Phát triển sản phẩm thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (411.71 KB, 17 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
LƯƠNG HOÀNG HÀ
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ
CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2016
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
LƯƠNG HOÀNG HÀ
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ
CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. VŨ ĐỨC THANH
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN
Hà Nội - 2016
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận văn này ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân,
tôi luôn nhận đƣợc sự giúp đỡ tận tình của nhiều cá nhân và tập thể. Lời đầu tiên
tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến PGS.TS.Vũ Đức Thanh, là
ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong quá trình nghiên cứu thực
hiện và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn đến Ban Giám hiệu nhà trƣờng, khoa và các ban
ngành đoàn thể của Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo
điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trƣờng.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban lãnh đạo và các
phòng ban nghiệp vụ Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội đã tạo mọi điều kiện
giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và
ngƣời thân đã hết lòng ủng hộ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học
tập và nghiên cứu, đã chia sẻ những khó khăn và động viên tôi hoàn thành
luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đến với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................. i
DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ...............................................................................................iii
MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ
THANH TOÁN ........................................................Error! Bookmark not defined.
1.1.Tổng quan quá trình phát triển sản phẩm thẻ trên thế giới và Việt Nam
...................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Tổng quan về quá trình phát triển sản phẩm thẻ trên thế giới:
..................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ thẻ tại Việt Nam:Error! Bookmark
not defined.
1.2. Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm thẻ của các Ngân hàng Thƣơng
mại trên thế giới và Việt Nam:..................... Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Những khái niệm liên quan đến thẻ thanh toán:Error!
Bookmark
not defined.
1.2.2. Đặc điểm và cấu tạo thẻ: .................. Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Phân loại thẻ thanh toán: ................. Error! Bookmark not defined.
1.3. Nội dung phát triển sản phẩm thẻ trên thế giới vàtại Việt Nam: ... Error!
Bookmark not defined.
1.3.1. Nội dung phát triển sản phẩm thẻ trên thế giới:Error!
Bookmark
not defined.
1.3.2. Nội dung phát triển sản phẩm thẻ tại Việt Nam:Error!
not defined.
Bookmark
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm thẻ: ....... Error!
Bookmark not defined.
1.4. Một số kinh nghiệm phát triển sản phẩm thẻ:Error!
Bookmark
not
defined.
1.4.1. Kinh nghiệm từ các NHTM Mỹ: ....... Error! Bookmark not defined.
1.4.2. Kinh nghiệmtừ các NHTM Trung Quốc:Error!
Bookmark
not
defined.
1.4.3. Kinh nghiệm phát triển sản phẩm thẻ của Vietcombank:........ Error!
Bookmark not defined.
1.5. Bài học kinh nghiệm cho Agribank: ..... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
.....................................................................................Error! Bookmark not defined.
2.1. Câu hỏi nghiên cứu: .............................. Error! Bookmark not defined.
2.2. Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu luận văn:Error! Bookmark not
defined.
2.2.1. Về quy trình nghiên cứu: .................. Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Các phương pháp nghiên cứu: ......... Error! Bookmark not defined.
2.3. Chỉ tiêu phân tích: ................................. Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ
CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI ....................Error! Bookmark not defined.
3.1. Giới thiệu sơ lƣợc về Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội. Lịch sử hình
thành và phát triển:....................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh: ................. Error!
Bookmark not defined.
3.1.2. Các sản phẩm dịch vụ:...................... Error! Bookmark not defined.
3.2. Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tại Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội
...................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Hoạt động phát hành thẻ tại Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội:
..................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Trang thiết bị, cơ sở hạ tầng: ........... Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Công tác marketing tiếp thị sản phẩm:Error!
Bookmark
not
defined.
3.2.4. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:Error!
Bookmark
not defined.
3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ trên thị trƣờng:Error!
Bookmark
not defined.
3.4. Đánh giá chung về việc phát triển sản phẩm thẻ tại Agribank chi
nhánhBắc Hà Nội ......................................... Error! Bookmark not defined.
3.4.1. Kết quả đạt được: ............................. Error! Bookmark not defined.
3.4.2. Hạn chế trong dịch vụ thanh toán thẻ:Error!
Bookmark
not
Bookmark
not
defined.
3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế trên:Error!
defined.
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Error!
Bookmark not defined.
4.1. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển sản phẩm thẻError! Bookmark not
defined.
4.1.1. Định hướng phát triển sản phẩm thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam: ............ Error! Bookmark not defined.
4.1.2. Định hướng phát triển sản phẩm thẻ của Agribank chi nhánh Bắc
Hà Nội:........................................................ Error! Bookmark not defined.
4.2. Một số giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại Agriank chi nhánhBắc Hà
Nội ................................................................ Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Nâng cao chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm:Error! Bookmark not
defined.
4.2.2. Đẩy mạnh công tác marketing nhằm quảng bá thương hiệu thẻ
Agribank: ..................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2.3. Đổi mới kỹ thuật, đầu tư công nghệ: Error! Bookmark not defined.
4.2.4. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ:Error!
Bookmark
not
defined.
4.2.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:Error!
Bookmark
not
defined.
4.2.6. Quản trị rủi ro trong nghiệp vụ thẻ: . Error! Bookmark not defined.
4.3. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ tại
Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội ................... Error! Bookmark not defined.
4.3.1. Kiến nghị Chính phủ:........................ Error! Bookmark not defined.
4.3.2. Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước: ...... Error! Bookmark not defined.
4.3.3. Kiến nghị Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam:Error! Bookmark not
defined.
KẾT LUẬN ...............................................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 6
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu
STT
Nguyên nghĩa
1
ATM
Máy rút tiền tự động
2
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
3
EDC/POS
Thiết bị đọc thẻ điện tử
4
EMV
Europay, MasterCard and Visa
5
NHNN
Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam
6
NHNo&PTNT,
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Agribank
Nông thôn
7
NHPH
Ngân hàng phát hành
8
NHTM
Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
9
NHTMCP
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
10
NHTMNN
Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc
11
NHTT
Ngân hàng thanh toán
12
SPDV
Sản phẩm dịch vụ
13
TCTQT
Tổ chức thẻ quốc tế
14
WTO
Tổ chức thƣơng mại thế giới
i
DANH MỤC BẢNG
STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bảng 1.1 Tình hình phát triển sản phẩm thẻ tại Việt Nam
13
2
Bảng 3.1 Biểu phí phát hành, sử dụng thẻ ghi nợ success
49
3
Bàng 3.2
4
Bảng 3.3
5
Bảng 3.4 Biểu phí phát hành, sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế
53
6
Bảng 3.5 Biểu phí phát hành, sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
56
7
Bảng 3.6
8
Bảng 3.7
9
Bảng 3.8
10
Bảng 3.9 Kết quả chấp nhận thanh toán thẻ
Hạn mức rút tiền mặt, chuyển tiền trong hệ
thống
So sánh biểu phí các ngân hàng phát hành thẻ
ghi nợ success
Kết quả triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa
“success” giai đoạn 2011 - 2014
Kết quả triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế
giai đoạn 2011 - 2014
Kết quả triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế
giai đoạn 2011 - 2014
ii
50
50
61
62
62
63
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT
Biểu đồ
Nội dung
1
Biểu đồ 1.1 Biểu đồ tăng trƣởng sản phẩm thẻ tại Việt Nam
2
Biểu đồ 3.1
3
Biểu đồ 3.2
4
Biểu đồ 3.3
Biểu đồ tăng trƣởng sản phẩm thẻ ghi nợ nội
địa Success giai đoạn 2011 – 2014
Biểu đồ tăng trƣởng sản phẩm thẻ quốc tế giai
đoạn 2011 – 2014
Biểu đồ tăng trƣởng thiết bị ATM, EDC/POS
giai đoạn 2011 - 2014
iii
Trang
11
51
57
58
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài:
Toàn cầu hoá và hội nhập quốc tế đang là xu hƣớng tất yếu của nền
kinh tế thế giới. Để tồn tại và phát triển trong xu thế chung đòi hỏi các tổ chức
kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng phải
có chiến lƣợc phát triển phù hợp. Việc phát triển và đa dạng hoá các hình thức
thanh toán không dùng tiền mặt với công nghệ hiện đại, dịch vụ đa năng và
liên kết toàn cầu theo thông lệ quốc tế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
thanh toán qua ngân hàng là yêu cầu bức thiết đối với các Ngân hàng Thƣơng
mại Việt Nam.
Cùng với những thành tựu của công nghệ thông tin và truyền thông
trong thời gian vừa qua đã đƣa nền kinh tế toàn cầu tiến lên một tầm cao mới,
mức độ cạnh tranh gay gắt hơn bao giờ hết.Điều này đặc biệt rõ nét đối với
ngành ngân hàng, một trong những ngành kinh doanh đƣợc đánh giá là nhạy
cảm và cạnh tranh bậc nhất trên thế giới hiện nay.
Với công nghệ hiện nay có thể dễ dàng truy cập bất cứ lúc nào, khách
hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn cho việc mua bán hàng hoá, dịch vụ.
Đồng thời, yêu cầu của khách hàng cũng ngày càng cao hơn trƣớc rất nhiều.
Trong các hoạt động giao dịch có sự tham gia của ngân hàng, khách hàng
đang nâng dần mức độ thoả mãn dịch vụ mà họ đƣợc sử dụng, họ mong muốn
các dịch vụ đó đƣơc áp dụng một cách thuân lợi và nhanh chóng. Dịch vụ thẻ
của ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Chính vì vậy, các giải pháp nhằm
mở rộng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch
vụ thẻ nói riêng, các ngân hàng đều nhằm hƣớng tới mục tiêu: Cung cấp dịch
vụ có chất lƣợng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng công nghệ thích hợp
hiện đại.
1
Dịch vụ thẻ xuất hiện trên thế giới từ những thập niên đầu của thế kỷ
20 và phát triển rất mạnh trên thế giới. Ở Việt Nam, thị trƣờng thẻ mới ra đời
trong khoảng 17 năm nay, nhƣng thật sự phải tới năm 1999 thẻ thanh toán
mới thật sự phát triển khi có sự tham gia của nhiều ngân hàng trong nƣớc.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là một
trong những ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực thẻ ở Việt Nam với hơn
10 năm kinh nghiệm, Agribank đã thu hút đƣợc một lƣợng lớn khách hàng sử
dụng thẻ thanh toán, góp phần quan trọng trong sự phát triển thị trƣởng thẻ ở
Việt Nam. Với triết lý kinh doanh: “Agribank mang phồn thịnh đến với khách
hàng “,Agribank luôn nỗ lực không ngừng để gia tăng lợi ích cho khách hàng
sử dụng thẻ thanh toán của mình, đồng thời khẳng định vị thế vững chắc của
Agribank trên thị trƣờng thẻ Việt Nam và trong lòng ngƣời tiêu dùng hiện đại.
Ngày nay, cùng với sự phát triển kinh tế, thị trƣờng thẻ cũng phát triển
nhanh chóng đáp ứng yêu cầu thanh toán của xã hội hiện đại.Sự cạnh tranh
trong dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng thƣơng mại cũng ngày càng gay
gắt.Trong những năm gần đây, Agribankhi nhánh Bắc Hà Nội với định hƣớng
chiến lƣợc đƣa thẻ trở thành sản phẩm cơ bản trong việc thực hiện mục tiêu
đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.Xuất phát từ định hƣớng đó, với tƣ
cách là một cán bộ công tác trong đơn vị cung cấp thẻ, tôi đã chọn đề tài:
“Phát triển sản phẩm thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội”nhằm góp phần giải quyết các vấn đề:
- Phát triển sản phẩm thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam là gì? Tại sao phải phát triển sản phẩm thẻ?
-Thực trạng việc phát triển sản phẩm thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội trong thời gian
qua nhƣ thế nào? Những giải pháp nào nhằm hoàn thiện việc phát triển sản
2
phẩm thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –
Chi nhánh Bắc Hà Nội ?
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:
2.1.Mục tiêu chung:
Đánh giá chất lƣợng hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ của Agribank
chi nhánhBắc Hà Nội.Trên cơ sở phân tích những ƣu điểm, hạn chế của hoạt
động kinh doanh dịch vụ thẻ.Từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao
chất lƣợng phát triển sản phẩm thẻ của Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội.
Nghiên cứu những lý luận cơ bản về công tác phát hành và thanh toán
thẻ tại các Ngân hàng Thƣơng mại.
Phƣơng pháp nghiên cứu về phát triển sản phẩm thẻ của Agribankchi
nhánh Bắc Hà Nội.Thực trạng công tác phát triển sản phẩm thẻ của Chi nhánh
trong thời gian tới.
Đề xuất một số biện pháp để đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm thẻ
của Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Góp phần hệ thống hoá có sở lý luận và thực tiễn kinh doanh sản
phẩm thẻ của NHTM nói chung và Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm thẻ của
Agribank chi nhánhBắc Hà Nội trong những năm qua thông qua chiến lƣợc kinh
doanh (chiến lƣợc khách hàng, chiến lƣợc marketing, chiến lƣợc dịch vụ thẻ…).
+ Đánh giá về chất lƣợng và dịch vụ thẻ theo phạm vi sử dụng, hạn
mức, thời gian, mức độ an toàn, chất lƣợng cơ học của thẻ, các loại phí, cán
bộ phục vụ.
+ Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của chi nhánh.
+ Các yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ
của khách hàng.
3
+ Tiềm năng sử dụng thẻ trong tƣơng lai.
-Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm
thẻ của Agribank chi nhánhBắc Hà Nội trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu công tác phát triển sản phẩm
thẻ của NHTM nói chung và của Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng.
Phạm vi nghiên cứu:
-Về không gian: giới hạn nghiên cứu công tác phát triển sản phẩm thẻ
của Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội.
- Về thời gian: Từ năm 2011 đến 2014
- Về nội dung: Luận văn tập trung phân tích quá trình hình thành và
phát triển của thị trƣờng thẻ từ khi ra đời đến nay, đúc kết qua những năm xây
dựng và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Agribankchi nhánh Bắc Hà
Nội để đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng dùng thẻ thanh
toán của Chi nhánh thời gian từ năm 2011 đến 2014 và định hƣớng trong
tƣơng lai.
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
- Luận văn góp phần hệ thống hoá và làm rõ hơn những vấn đề lý luận
về công tác phát triển sản phẩm thẻ của NHNo & PTNT Việt Nam nói chung
và của Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng.
- Hoàn thiện khung lý thuyết về công tác phát triển sản phẩm thẻ của
chi nhánh để làm căn cứ phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển sản
phẩm thẻ trong các giai đoạn khác nhau.
- Rút ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân trong công tác phát
triển sản phẩm thẻ của Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội trên cơ sở phân tích,
đánh giá thực trạng.
4
- Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ tại Agribankchi nhánh Bắc Hà Nội cũng nhƣ các chi nhánh
Agribank khác có điều kiện tƣơng tự.
5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn bao gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan về quá trình phát triển sản phẩm thẻ thanh toán.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn.
Chƣơng 3: Thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm thẻ của Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội
Chƣơng 4: Một số biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động phát triển sản phẩm
thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh
Bắc Hà Nội.
5
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội, 2011-2014. Báo cáo hoạt động kinh
doanh, Hà Nội.
2. Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội, 2011-2014. Báo cáo tổng kết nghiệp vụ
thẻ của Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội các năm 2011; 2012; 2013;
2014. Hà Nội.
3. Chính phủ, 2006. Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 20062011 và định hướng đến năm 2020. Hà Nội.
4. Fedric Mishkin, 1994. Tiền tệ, Ngân hàng và thị trường Tài chính. Hà
Nội: NXB Khoa học và Kỹ thuật.
5. Phan Thị Thu Hà,2007. Ngân hàng Thương mại. Hà Nội: NXb Đại học
Kinh tế quốc dân.
6. Vũ Quế Hƣơng, 2001. Quản lý đổi mới và phát triển sản phẩm mới. Hà
Nội: NXB Khoa học Kỹ thuật.
7. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Hà Nội: NXB
Thống kê.
8. Nguyễn Thị Mùi,2008. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nxb
Tài chính.
9. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2011-2014. Báo
cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ các năm 2011; 2012; 2013 2014. Hà Nội.
10. Lƣu Văn Nghiêm, 2008. Marketing trong kinh doanh dịch vụ. Hà Nội:
Nxb Thống kê.
11. Peter S.Rose, 2004. Quản trị Ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Tài
chính Hà Nội.
12. Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. Hà Nội: Nxb Thống kê.
13. Quốc hội,2010. Luật số: 47/2010/QH12, Luật các tổ chức tín dụng năm
6
2010. Hà Nội.
14. Lê Văn Tề và Trƣơng Thị Hồng, 1999. Thẻ thanh toán quốc tế và ứng
dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam. Hà Nội: NXB Trẻ.
15. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên lý Marketing, NXB
Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh
Tiếng Anh
16. Groonroos, Christan,1984. A Service Quality Model And Its Marketing
Implications. European Journal Of Marketing 18, pages 36-44.
17. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry,1985, 1988. A Conceptual Model
Of Service Quality And Its Implications For Future. Journal Of Marketing
49(2. pages 41-50.
Website
18. agribank.com.vn;
19. cafef.vn;
20. efinance.vn;
21. taichinhvietnam.com;
22. tapchitaichinh.vn;
23. thoibaonganhang.vn;
24. vnexpress.net;
7
