câu hỏi và trả lời môn quản trị doanh nghiệp dịch vụ

Câu 1/102 : Lợi ích của dịch vụ XNK trọn gói đối với công ty XNK ?
•

Dịch vụ xuất nhập khẩu là tổng hợp các nghiệp vụ liên quan đến hoạt động ngoại
thương, ngân hàng, hải quan, vận tải, bảo hiểm … mà bên nhận làm dịch vụ đứng
ra đảm nhận và thực hiện thay cho bên khoán dịch vụ.

•

Dịch vụ xuất nhập khẩu ra đời nhằm giải quyết và thảo gỡ các vướng mắc trên. Sứ
mệnh của dịch vụ xuất nhập khẩu là tìm tòi, học hỏi , nghiên cứu và áp dụng vào
thực tế để hoàn thiện các thủ tục, hủ tục phù hợp với quy định luật pháp của Nhà
nước, từ đó đưa nguồn hàng từ Việt Nam đến các quốc gia trên thế giới, đồng thời
cũng là nơi tiếp nhận các nguồn hàng từ các nơi trên thế giới đổ về Việt Nam đây
là yếu tố rất quan trọng trong công cuộc phát triển kinh tế của nước nhà.

•

Dịch vụ xuất nhập khẩu luôn là người bạn đồng hành cùng doanh nghiệp, hỗ trợ
doanh nghiệp vượt qua các khó khăn, rào cản để có thể tiếp cận với thị trường
kinh tế thế giới một cách dễ dàng hơn, anh tâm hơn và nhanh chóng hơn.

•

Trong thế giới kinh doanh cạnh tranh khốc liệt như ngày nay, các công ty đang
phải đối mặt với vô vàn áp lực từ thị trường. Những doanh nghiệp sống sót và
thịnh vượng trên thị trường chính là những doanh nghiệp biết kinh doanh bằng
phương pháp hiệu quả hơn đối thủ – giảm chi phí kinh doanh trong khi vẫn đảm
bảo chất lượng cao của hàng hóa hay dịch vụ, thì sự phân công lao động sản xuất
mới theo hướng chuyên môn hóa – thuê ngoài các dịch vụ qua đó các nhà cung
cấp dịch vụ chuyên môn sẽ giúp giải quyết công việc một cách nhanh chóng và

hiệu quả nhất.
• Chuyên môn: nhà cung cấp dịch vụ xuất nhập khẩu là đơn vị chuyên nghiệp nên
có hệ thống đào tạo bài bản cho nhân viên. Các dịch vụ họ cung cấp do đó có tính
chuyên nghiệp cao, có giải pháp giải quyết các công việc phát sinh.
• Hiệu suất: nhà cung cấp dịch vụ xuất nhập khẩu có thể điều phối nhân lực, do đó
với những nhân lực quý hiếm, họ sẽ sử dụng triệt để. Kết quả là họ có thể tính
mức phí thấp hơn là khách hàng tự làm.
• Dự phòng: là thế mạnh rõ ràng của dịch vụ xuất nhập khẩu. Với lực lượng đông
đảo, các nhà cung cấp không khó khăn gì để đảm bảo khách hàng được phục vụ
liên tục. Họ thường có cơ chế để luôn luôn có một số nhân viên có thể thay thế lẫn
nhau cho một khách hàng. Nhiều nhà cung cấp dịch vụ xuất nhập khẩu cẩn thận
cất giữ một bản sao các tham số hoặc cơ sở dữ liệu hệ thống của từng khách hàng,
để nếu có rủi ro vật lý (cháy, thiên tai) thì vẫn có thể khôi phục lại hệ thống.
• Tâm lý: đối với nhà cung cấp dịch vụ xuất nhập khẩu, nhân viên xuất nhập khẩu
là lực lượng lao động chính, nên họ có thể cất nhắc nhân viên lên các vị trí cao,


thậm chí là lãnh đạo công ty. Do đó các nhân viên cũng có động lực mạnh hơn để
trau dồi chuyên môn và gắn bó với nhà cung cấp.
• Tiết kiệm chi phí: chi phí cho dịch vụ xuất nhập khẩu thường thấp hơn so với
chi phí xây dựng một cơ cấu làm việc trong doanh nghiệp. Bạn sẽ phải trả thêm
khoản thuế thu nhập cá nhân cho nhân viên, đó là chưa kể các khoản tiền đóng
bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội.
• Tiết kiệm chỗ ngồi làm việc: việc tạo dựng cơ cấu tổ chức nhân sự làm việc toàn
phần trong doanh nghiệp đòi hỏi bạn phải có đủ diện tích văn phòng, các trang
thiết bị làm việc (bàn ghế, máy tính, máy fax, văn phòng phẩm, nước uống…)
• Đảm bảo công việc luôn được vận hành: nhân viên làm việc toàn thời gian của
bạn có quyền lợi nghỉ phép, nghỉ ốm, trong khi bạn cần đảm bảo khối lượng công
việc được liên thông. Bên nhận dịch vụ khai thuê hải quan của bạn đảm bảo công
việc luôn luôn được vận hành.

• Tiết kiệm thời gian và đảm bảo chất lượng: sử dụng dịch vụ xuất nhập khẩu bên
ngoài giúp bạn tiết kiệm được rất nhiều thời gian đồng thời đảm bảo chất lượng.
Câu 2: Dịch vụ giải trí và du lịch khách sạn. Gải thích và minh họa tình hình thực tế của
VN?(chỉ biết làm đến đây thui, chẳng hiểu hỏi cái gì?)
Giai trí và du lịch khách sạn:
Lĩnh vực giải trí và khách sạn bao gồm 3 phân ngành:nghệ thuật, giải trí và vui chơi thư
giãn;dịch vụ ăn uống;khách sạn và những tiện nghi khác.Nghệ thuật, giải trí, và vui chơi thư giản
bao gồm:
(1) Sản xuất, phát triển hay tham gia vào các buổi biểu diễn trực tiếp, các sự kiện hoặc triển
lãm danh cho công chúng.
(2) Bảo tồn và trưng bay các hiện vật và dấu tích của các di tích lịch sử, văn hóa, giáo dục
(3) Cung cấp các tiện nghi vật chất phục vụ cho nhu cầu vui chơi giải trí, sở thích cá nhân và
thư giãn vào lúc rãnh rỗi.
Về cơ bản , bất kỳ hoạt động nào dành cho thời gian vui chơi, giải trí của một cá nhân, ngoại trừ
việc xem phim và cho thuê video, đều là một phần cuẩ phân ngành này.
Câu 3: Phương thức giải quyết những phàn nàn của khách hàng.
Trong công việc đặt biệt bên các ngành như tiếp thị, bán hàng thường tiếp xúc nhiều với khách
hàng, hay lĩnh vực kinh doanh ăn uống, họ sẽ gặp vô số lời phàn nàn, nên thật khó khăn nếu
bạn không biết cách giải quyết lời phàn nàn đó. Không loại trừ trường hợp bạn phải đối mặt
với những khách hàng đang giận dữ một cách khó kiềm chế. Làm thế nào để giải quyết phàn
nàn đó và điều khiển sự giận dữ của họ để duy trì mối quan hệ?
Đừng cố gắng điều khiển hay đe dọa người đang giận dữ. Bạn không thể điều khiển sự giận
dữ của người khác, bạn chỉ có thể thể hiện rằng bạn đang ở bên họ. Cách tốt nhất để làm điều
này là chỉ cho phép họ giận dữ, không được chỉ trích hay cố gắng buộc họ dừng bộc lộ sự giận
dữ. Cho họ thời gian để chia sẻ sự giận dữ của họ và nói về điều đó.


Hãy thể hiện là bạn đang đón nhận cảm xúc của khách hàng. Ví dụ, bạn có thể nói điều gì đó
đại loại như “Tôi hiểu cách anh cảm nhận, và tôi thấy rằng việc đạt được những gì anh yêu cầu
là mối quan tâm chính yếu hiện giờ. Tôi cũng sẽ tức giận nếu điều đó xảy ra với tôi. ” Có lẽ tốt

nhất là dừng ở việc cho phép khách hàng bộc lộ sự giận dữ của anh ta, nhưng không nên nói điều
gì đó như “Anh nói đúng, bộ phận sản xuất của chúng tôi đã mắc một sai lầm lớn. Điều đó thật
đáng bực mình. Tôi biết”. Chỉ trích “gà nhà” sẽ không có lợi cho những người có liên quan. Tốt
nhất là thông cảm với sự giận dữ và cho phép người bộc lộ sự tức giận cho đến khi bạn có thể
làm cho họ bình tĩnh lại và bắt đầu thỏa thuận lại vấn đề.
Quy luật cốt yếu thứ 3 để nắm giữ những khách hàng nóng tính là đảm bảo với khách hàng
rằng: giận dữ không gây nguy hiểm hay hủy hoại mối quan hệ. Ví dụ, bạn nói “Tôi hiểu
phản ứng của anh và cảm kích sự thẳng thắn của anh. Anh thấy đó, điều này cho tôi cơ hội làm
việc chăm chỉ để tạo mối quan hệ tốt trong công việc giữa chúng ta.” Hay bạn có thể nói điều gì
đó đại loại như “Tôi đảm bảo anh nhận ra công việc của anh rất quan trọng với tôi.”
Sau khi khách hàng của bạn trút sự giận dữ của họ, bạn có thể làm rõ, phán đoán, hay hồi đáp
đối với những vấn đề đang diễn ra. “Bây giờ, anh có thể giúp tôi hiểu rõ chi tiết của lời đề nghị
này?” Trong khi cho phép họ trút giận, bạn có thể bắt đầu suy nghĩ về vấn đề và tìm những câu
trả lời. Đây là thời điểm bạn có thể thương lượng lại và xây dựng những chiếc cầu mới trong mối
quan hệ. Thật khó khăn để làm điều này nếu bạn không có cơ hội đối mặt với cảm giác giận dữ
của khách hàng.
Hãy cảnh giác với sự bày tỏ giận dữ không lời. Đừng thể hiện sự phòng thủ, hãy thể hiện một
dáng điệu thoải mái. Hãy nhìn họ nhưng đừng thách thức, cũng đừng quá quan tâm. Việc vắt
chéo chân hay khoanh tay chỉ tạo nên khó khăn trong việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng
mà thôi.

Câu 1: Dịch vụ máy tính và các dịch vụ liên quan và dịch vụ nghiên cứu và DV phát triển
tại VN?( TRANG 134-135) Dịch vụ máy tính và các dịch vụ có liên quan
- Dịch vụ máy tính và các dịch vụ có liên quan đã phát triển rất nhanh tại Việt Nam trong
những năm gần đây, nhờ sự phát triển cách mạng của công nghệ thông tin. Các đặc điểm
chính của dịch vụ này là số lượng lớn các công ty tư nhân, vừa và nhỏ.Loại hình dịch vụ
này cũng tăng nhanh chóng, bao gồm dịch vụ tư vấn, thiết kế phần mềm và thực hiện,
dịch vụ xử lý dữ liệu, dịch vụ cơ sở dữ liệu, dịch vụ bảo trì và sữa chữa.
- ---------------------------Câu 2: trao quyền mang lại lợi ích cho lãnh đạo và nhân viên như thế nào? Giải thích và
minh họa?(câu này bửa thầy cho làm rồi? nên tự làm? Không soạn nhé!)

Câu 3: các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ(trang 581), giải thích và minh
họa?
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và tiêu chí đánh
giá cũng phải xuất phát từ quan điểm khách hàng.theo học giả ng mỹ ông Zeithaml V.A


Parasuranman vs L.B Leonard thì có 10 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm
khách hàng.
1. Độ tin cậy: sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện chức năng ngay
từ đầu; thực hiện đúng những gì đã hứa; chính xác, trung thực.
2. Tính đáp ứng hay tinh thần trách nhiệm : sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ,
kịp thời, đúng lúc.
3. Năng lực phục vụ: có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có hành vi, thái độ
tích cực. khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho phục vụ khách hàng.
4. Tính tiếp cận: dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi giờ mở cửa làm
việc.Tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút
ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm và giờ mở cửa phù hợp cho khách hàng.
5. Tác phong: lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ.
6. Sự giao tiếp: thông tin với khách hàng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng;điều
chỉnh cách giao tiếp với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác
nhau;cung cấp thông tin dễ hiểu cho khách hàng về dịch vụ…
7. Sự tính nhiệm:nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy
vào công ty.
8. Sự an toàn: liên quan đến sự bảo vệ an toàn cho khách hàng, thể hiện sự an toàn về vật
chất, tài chính, cũng như là bảo mật thông tin.
9. Thấu hiểu khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách
hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ, nhận dạng

được khách hàng trung thành.
10. Phương thiện hữu hình: đó là biểu hiện qua hình thức bên ngoài của nhân viên như
ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ, các trang
thiết bị hổ trợ dịch vụ.
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ của cửa hàng tiện lợi nói riêng, chúng ta có thể
đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất
lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg.
- Khoảng cách 1:Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị và kỳ vọng của
khách hàng.
Đây là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất. Khoản cách này do nhà quản trị không nắm
bắt được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc
điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng
cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khoảng cách 2: các đặt tinshc ảu dịch vụ chất lượng với nhận thức của nhà quản trị
Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về
kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề
này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.
- Khoảng cách 3: giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặt tính chất lượng dịch vụ


Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những
tiêu chí đã được xác định.Nguyên nhân là do thiếu kỹ năng, kiến thức, hay do đội ngũ
nhân viên không sẳn lòng cung cấp dịch vụ một cách toàn ý.
- Khoảng cách 4:giữa thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm
gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm
nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.

- Khoảng cách 5: giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ thực tế nhận được:
Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà
họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi
khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ
cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn
hảo.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía
cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn
nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch
vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm
định mô hình này và đi đến kết luận là đưa ra thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần cơ
bản đó là: tin cậy, đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự thấu cảm, tinh thần trách nhiệm cùng với
thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần: độ tin
cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phiên tiện huwx hình.