Nghiên cứu một số giải pháp hoàn thiện các hoạt động marketing mix của công ty tnhh tư vấn giáo dục và đào tạo khánh nguyễn

:

H

Ừ VI

Từ viết tắt

Tiếng Anh

ANOVA

Analysis Of Variance

APEC

Asia-Pacific Economic Cooperation

Ắ

Tiếng Việt

–
ASEAN

Association
Nations

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân t khám phá

KMO

Kaiser-Mayer-Olkin

H s ki
nh sự phù h p
c a mô hình EFA

KNE

Khánh Nguy n Education

GD –

_

OECD

Organization
for
Economic
Cooperation and Development

SVP

Streamline Visa Processing

TNHH

_

TPP

Trans-Pacific Strategic Economic
Partnership Agreement

TWO

World Trade Organization

VIF

Variance Inflation Factor

:

of

Southeast

Asia

–

- 1254010297

Tổ ch c H p tác và Phát tri n

Kinh t

Hi
Chi

i tác Kinh t
c xuyên Thái Bình

ổ
Nhân t

Page iii


:

M CL C
HƯ

G : GIỚI HI

........................................................................................................................ 1

1.1.

HỌ

I ............................................................................................................ 1

IÊ

1.2.
PHƯ

1.3.

GHIÊ

Ứ

I: ..................................................................................... 2

G PH P GHIÊ

ỨU ............................................................................................ 2

1.3.1

..............................................................................................2

1.3.2

iê

1.3.3
1.4

Thu thập dữ liệu ..........................................................................................................4
PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................................................................ 5
H HỰ HI

1.5.
1.5.1

: .................................................................................................... 5

iệ .....................................................................................................5

1.5.2

Thiế

ế

i

iế

..................................................................6

I: .................................................................................................................. 8

1.6.
HƯ

ứu: ............................................................................................3

G 2:

2.1

SỞ LÝ THUY T .......................................................................................................... 9

TỔNG QUAN V DỊCH V , DU HỌC VÀ MARKETING ................................................ 9

2.1.1

Tổng quan về dịch vụ ...................................................................................................9

2.1.3.

Tổng quan về Marketing ............................................................................................ 12

2.1.4.

Marketing mix trong dịch vụ ...................................................................................... 15

2.1.5
2.2.
2.2.1
2.3.

i

i

............................................. 17

KHÁI NI M CÁC Y U TỐ .................................................................................................. 17
Thiết kế website ........................................................................................................ 17

MỐI LIÊN H GIỮA CÁC KHÁI NI M ............................................................................ 22

2.3.1.

Mối liên hệ giữa thiết kế w

i

ý định mua ......................................................... 22

2.3.2.

Mối liên hệ giữa s

2.3.3.

Mối liên hệ giữa thiết kế website và s

2.3.4.

Mối liên hệ giữa s

2.3.5

Mối liên hệ giữa s

ý định mua: ............................................................. 22

i
i

ở

i

ởng ....................................................... 23
ởng............................................................ 24

ý định mua .............................................................. 25

2.4.

Mô hình nghiên cứu ................................................................................................................ 26

2.5.

Thiết kế thang đo .................................................................................................................... 26

:

- 1254010297

Page iv


:
HƯ G 3: H Ạ
ỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY KNE – PHÂN TÍCH DỮ LI U VÀ
K T QU NGHIÊN CỨU ....................................................................................................................... 32
GIỚI HI

3.1.
3.1.1.

G

.............................................................................................. 32

ị
32

i

3.1.2.

iệ

3.1.3

ụ

ứ

đị

ế

3.1.4

ị

C

3.1.5

ổ

đ

................................. 34

ụ

.............................................. 35

i

i iđ

ar eting của c ng ty

3.2.1.

ụ iê

3.2.2.

đ

3.2.3.

ụ

................................................................ 38

đ

c ho t đ ng

3.3

i

ứ

ế

3.2.

i

– 2015) ...................... 39

......................................................................... 43
......................................................................... 43

i

ậ

i

............................................. 44

ty KNE ................................................................... 49

Kết quả nghiên cứu ................................................................................................................. 50

3.3.1

ế

3.3.2

................................................................................................ 50

ố

ê

iế đị

.................................................................................... 51

3.3.3

Ki m tra phân phối chuẩn (Normal Distribution) ......................................................... 54

3.3.4

Ki

3.3.5

Ki

đ tin cậy c

3.3.6
Ki
Pearson) 65
3.3.7
HƯ

đ

C

’ Al

)................................................... 59

đị

đ bằng phân tích EFA....................................................... 63

định s

iữa biến phụ thu c và biế đ c lập (Correlation coefficients

Phân tích hồi quy ....................................................................................................... 68

G 4:

T LUẬN VÀ KI N NGHỊ........................................................................................... 74

4.1.

Kết luận .................................................................................................................................... 74

4.2.

Ó G GÓP ỦA NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 76

4.2.1.
4.2.2.
4.2.3.
4.3.
4.4.

:

Đó

ó

ề

iê

ứu ....................................................................... 76

óng góp về mặt lý thuyết ...................................................................................................... 76
Đó

ó

iệp ....................................................................................... 77

HẠN CH CỦA NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 79
XU

HƯỚNG NGHIÊN CỨU TI P THEO .............................................................. 80

- 1254010297

Page v


:

DANH M C B NG
B ng 2.1: Thi t k

n X (Bi

B ng 2.2 Thi t k

n Y (Bi n ph thu c)....................................................... 29

:

ự

c lập) .......................................................... 27

..............................................................................39

:

– 2015 ....................................... 41

B ng 3.3:
:

ậ

.................................................................... 49

:

ậ

6:

B

2013 – 2015 ........... 43

kinh do

................................................................................... 50

m m u nghiên c u ............................................................................... 50

B ng 3.7 Th ng kê m

s d ng các công c trực tuy n ...........................................53

B ng 3.8 Th ng kê phân ph i chu n c a Thi t k website .............................................. 55
B ng 3.9 Th ng kê phân ph i chu n c a Sự
B ng 3.10 Th ng kê phân ph i chu n c a bi

.................................................... 56
Ý

B ng 3.11 Th ng kê phân ph i chu n c a bi n Sự

nh mua............................................ 57
ng .......................................... 58

B

:

tin cậ

B

:

tin cậ

ự

.................................................... 60

B

:

tin cậ

Ý

nh mua ..................................................... 61

B

:

tin cậ

t k website .............................................. 59

ự

ng .................................................... 61

B ng 3.16 Mã hoá nhân t ................................................................................................ 62

B ng 3.17 Phân tích EFA v i phép xoay Varimax cho các bi n ..................................... 62
B ng 3.18 H s
website, Sự

a bi n ph thu Ý nh mua và bi
c lập Thi t k
........................................................................................................ 66

B ng 3.19 H s
website, Sự

a bi n ph thu c Sự
ng và bi
c lập Thi t k
........................................................................................................ 67

:

- 1254010297

Page vi


:
B ng 3.20 H s

a bi n ph thu c Ý

nh mua và bi n Sự

ng ......68

B ng 3.21 Coefficients Y1 ............................................................................................... 69
B ng 3.22 Coefficients Y2 ................................................................................................ 70
B ng 3.23 Coefficients Y3 ............................................................................................... 71
B ng 3.24 K t luận v gi thuy t nghiên c u .................................................................. 73

:

- 1254010297

Page vii


:

HS
:

HS

ực hi

Ồ/BIỂ

Ồ

tài ................................................................ 4

2.1: Mô hình nghiên c u c a b ng kh

ng Marketing Online c a công
n du h
.............................................................................................................. 26
:

.............................. 36

:

ổ

.................................................................... 38

:
Bi

............................................................ 42
nh

Bi

c ................................................... 52
ựa ch

3.3 Các ngành h

c .................................. 53

Bi
3.4 Th ng kê m

s d ng các công c trực tuy
tìm ki m thông tin du
h c..................................................................................................................................... 54
Bi

3.5 Ki m tra phân ph i chu n c a bi n Thi t k website ................................... 55

Bi

3.6 Ki m tra phân ph i chu n c a bi n Sự

Bi

3.7 Ki m tra phân ph i chu n c a bi

Bi

3.8 Ki m tra phân ph i chu n c a bi n Sự

:

- 1254010297

Ý

......................................... 56
nh mua........................................... 57
ng ......................................... 58

Page viii

:

HƯ

G : GIỚI HI

Chương 1 của đề tài này là chương tổng quan về vấn đề nghiên cứu, mô tả bối cảnh
chung về vấn đề nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và các bước thực hiện, bao gồm lý
do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, quy
trình thực hiện và kết cấu của đề tài.

HỌ

1.1.

I
9

trên
ổ

ổ

ậ

ậ

ổ

ự

5, c
2014. S
78

i th t nghi
ih
i h c th t nghi
ng t t nghi
ẳng th t nghi
ự

;

i so v i cùng k
6
79

n

ậ
ổ

ẳ

ậ
ự
ậ

ậ
ậ

:

ự

- 1254010297

:
Page 1


:

ậ

ự
ự
ề tài “Nghiên cứu

1.2.

M

hoàn thiện các hoạ đ ng marketing mix
ạ
”
ự

IÊ

vào tình hình ho

GHIÊ

Ứ

I:

ng và chi
c phát tri n c
tài nghiên c
c thực hi n v i các m

ự
ự
ng th
c nh ng gi i pháp marketing t t nh t
cho công ty, tác gi
ực hi n kh o sát hành vi c
i v i ho
ng
Marketing online c
n du h c và ti n hành phân tích k t qu kh o sát
c.
n ngh m t s
ậ
ậ
i v i ch

ng d ch v c a công ty.

1.3.
PHƯ
G PH P GHIÊ
1.3.1 Phư ng ph p chọn ẫu:
-

ỨU
ận ti n (phi xác su t) kh o sát b t c

Mẫu
c ch
khách hàng nào có nhu c
ối tượng :

HCM.
 Sinh viên

:
ẳ
ẳ
ậ

:


ích thước mẫu:

t i TP

ổ

i.

- 1254010297

Page 2


:

1.3.2 Phư ng ph p nghiên cứu:
thực hi n cu c nghiên c u này chúng tôi ch
thu thập thông b ng vi c g
n khách hàng b ng câu h
m c tiêu nghiên c u c
tài.

ng: d li
c
c thi t k cho phù h p v i

ậ
công ty, t các tài li
m thông tin v
i chúng, ch

S

ng m

ự

nm
n m u thuận ti

Cách thức thực hiện: xây dự

:

y u là m ng Internet.
d

- 1254010297

ng kh o sát:

m 46 câu

Page 3


:

S đồ .1: Quy trình thực hiện c c bước đề tài

X

X

ậ

nh và thu thập nh ng thông
tin c n thi t

Thông tin th c p

Phân tích d li u, thông tin thu thập
c

Nhậ

t qu

c

Ki n ngh gi i pháp nh
n
chi
c marketing mix c a công ty
( guồn tự tổng h p)

1.3.3 Thu thập dữ liệu
 Dữ liệu thứ cấp
c thu thập t ngu
t p chí khoa h
ổ
doanh s hàng quý c a công ty.
:

- 1254010297

ổ

:
sách,
ng báo cáo tổng k t

Page 4


:
T ngu n thông tin th c p s
c nghiên c u m t cách c n thậ
giúp hoàn thi n
b ng câu h
ho
ng s n xu t kinh doanh c
ti n
hành hoàn thi n chi
c marketing.
 Dữ liệu s cấp
c thu thập b ng cách ph ng v
m 46 câu h i.
Th i gian ti n hành t

6/ /

n 26/12/2015.

Các d li u thu thậ
c ti n hành phân tích
thi n các chi
c marketing mix
KNE.

1.4

các gi i pháp hoàn

PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Nghiên c
Minh.

c thực hi n thông

Th i gian ti n hành kh o sát: t

1.5.

t

6/

ng có nhu c
/

c t i TP H Chí

n 26/12/2015.

H HỰ HI :
1.5.1 Quy tr nh thực hiện:

:X

nh v

:X

nh m c tiêu nghiên c u

c 3: Tìm ki

nghiên c u

lý luận:
ậ

ự
ự
7

ậ
:X
ậ

u

tk

:

ng câu h

- 1254010297

ậ

Page 5


:
ậ

ậ

c 5:
ậ
:

ậ
ậ

c 6: K t qu nghiên c u
c 7: K t luận và các ki n ngh

1.5.2 Thiết ế bảng c u h i v tiến h nh hảo s t
B ng câu h i

c thi t k dựa vào m
u
lý thuy
thu thậ
c thông qua tìm hi u trên internet và
trong th i gian thực tập. Tác gi xây dựng b ng câu h i g m 3 ph n:
Ph n 1: Ph n l c nh

nh khách hàng xem hi n t

Ph n 2:
- :
:
Phần 1. Lọc
:

c, khách hàng có sẵ

:

:
i thân mu

Câu :
:
õ
trong th i gian g
Câu 5: Khách hàng bi
cáo TV, báo chí/B

è

:

i mu
c.

c, ph huynh mu

n công ty du h
n du h

i thân/T

- 1254010297

n: Có/ không.

:

/

c, hay
ng.
u ho

n

n du h c qua hình th c nào: Internet /Qu ng
/ i th o, tri n lãm/Telesales.

Page 6


:
Phần 2. N i dung khảo sát
câu 6 –
8
c thi t k dự
ng ý c
i v i các n i dung kh o sát: m c 1: Hoàn
ng ý, m
:
ng ý, m c 3: Trung dung, m
:
ng ý, m c 5:
ng ý. 4 câu h i ti p theo (t câu 39 – câu 42) là các câu h i m thu thập
thêm thông tin t
Bao g

7

Phần 3. Thông tin cá nhân
Các câu h i còn l i (t câu 43 – câu 46) là các câu h i thu thập thêm thông tin cá nhân
c a khách hàng nh m thực hi
v
ng c a các y u t
ný
c c a khách hàng:
Câu 43: Gi i tính: Nam và n có sự

nh
w
a m t công ty du h c.

vi

h

:
tuổi: Tuổi tác có
ng r t nhi
n quy
cc am t
i, nh ng khách hàng cùng nhóm tuổ
ng có cùng nhu c u và hành vi s d ng
các s n ph m và d ch v
tìm hi u nhóm tuổi có nhu c
c cao nh t , tác gi
tài chia các nhóm tuổ
:
i 15 tuổi, 15 – 18 tuổi, 18 – 22 tuổi, 22 – 30 tuổi,
30 -50 tuổi, trên 50 tuổi.
:
h c v n: Là y u t
du h c, bao g m: c p 2, c p 3, Trung c /
ch

ẳ

c a các khách hàng có nhu c

/ i h c, Cao h c, n u không thu c
õ
l i.

Câu 46: Thu nhập: Là y u t quan tr ng trong vi c ra quy
c. Nh n
i
có m c thu nhập khác nhau, ho c còn ph thu
ra nh ng quy
nh
lựa ch n d ch v
c khác nhau tu theo kh
có th
c, thì v
tài chính r t quan tr
i
kh o sát thu
nhập c
c c a cha, m
i s h tr
mà thu nhậ
c tác gi chia thành các m
:
i 20 tri u/tháng, 20 – 25
tri u/tháng, 25 -30 tri u/tháng, trên 30 tri u/tháng

:

- 1254010297

Page 7


:

1.6.

I:

K

Ngoài ph n m

u và ph n k t luận. K t c u khoá luận t t nghi p g m 4

:

:
:

Lý thuy t

:

a công ty KNE - Phân tích d li u và k t qu nghiên

c u.
: K t luận và ki n ngh

Tóm lại chương này là nền tảng hình thành nghiên cứu, xác định lý do, mục tiêu của đề

tài và phương pháp để nghiên cứu đề tài này. Dựa trên nền tảng đó, chương 2 tiếp theo
sẽ trình bày cơ sở lý thuyết đư c sử dụng để phục vụ cho nghiên cứu này.

:

- 1254010297

Page 8


:

HƯ

G 2:

SỞ LÝ THUY T

Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết đư c sử dụng cho nghiên cứu này, dựa trên các lý
thuyết tổng quan về dịch vụ, du học, marketing truyền thống, marketing trực tuyến,
marketing mix trong dịch vụ, ma trận SWOT, các khái niệm về các yếu tố và mối liên hệ
giữa các yếu tố đó để làm cơ sở giải quyết vấn đề của đề tài nghiên cứu.
2.1 TỔNG QUAN V DỊCH V , DU HỌC VÀ MARKETING
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ
a) Khái ni m d ch v
99

:
ự

tron

D ch v là m t trong nh ng ngành ngh có ti
ực ti n phát tri n nh t, b i vì
kinh t càng phát tri n, cu c s ng càng m no, thì các d ch v
è
ch v m i ph i
ti n tri n cho k p. D ch v t n t i trong t t c các khía c nh cu c s ng c
it
i, du l
n b o hi m, tài chính, y t , giáo d
Vi t
Nam các ho
ng d ch v phát tri n r t nhanh chóng, g n li n v i t
phát tri n
kinh t .
Chuyên gia kinh t M
X
nh: D ch v
t qu ho
ng kinh t có ích
d ng hàng hoá hay m t ho
ng kinh t
th . L i ích kinh t c a d ch v
chính là y u t giúp cho d ch v
ng c
i. D ch v v
n
không thu c v ai, không s h
i d ch v

d ch v
g n li n v i hàng hoá và nh ng d ch v không g n li n v i hàng hoá (Sách Marketing
d ch v - TSKH Ngô Công Thành, 2009)
b)

ự

Ngày nay, c th gi
c sang m t n n kinh t m i: n n kinh t d ch v . Sự
ng c
i và d ch v
ng lực cho sự phát tri n kinh t ,
ng tích cự
iv
ng xã h i. N n kinh t càng phát
tri
i và d ch v
ng. Hi n nay, sự phát tri n
i và d ch v ph
phát tri n kinh t c a m i qu
i ta
th y r
phát tri n kinh t c a m
c càng cao thì t tr ng c a d ch v u ngành kinh t
n. D ch v phát tri n s
y
ng xã h i và chuyên môn hóa, t
u ki
ực s n xu t khác
phát tri n. Ngành d ch v chi m 60% GDP c a th gi i (Lovelock và Wirtz, 2007). Ở

:

- 1254010297

Page 9


:
c OECD, t tr
n 70% (OECD, 2000). Lao ng trong ngành d ch
v chi m t 60% n 75% tổng s lao ng nhi u n c phát tri n. S n xu t xã h i
phát tri n s thúc y m nh m sự xâm nhập l n nhau gi a l nh vực kinh doanh hàng
hoá và d ch v .
Trong xu th h i nhập qu c t , th
c s liên h ch t ch v i th
ng
c ngoài thông qua ho
ng ngo
u ki n cho d ch v
i
phát tri n m nh m
ng, giúp m r ng th
ng và
u
c ngoài vào th
ng Vi t Nam
u này, d ch v i thực sự là
c u n i g n k t gi a th
c v i th
ng ngoài

c, phù h p v i xu
th h i nhập và m c a
c ta hi n nay. T tr ng trong GDP c a ngành d ch v
(2002 –
t 37-38%.
nn
ch v
t kho ng 44%,
6
2.1.2 Du học
a)
Du h c là vi
c m
c hi n t i c
ih
ng nh m
bổ sung thêm ki n th c, ngành ngh nh m th a mãn nhu c u h c tập c a b n thân ho c
theo yêu c u c
ổ ch c tài tr .
6

James Col

áp thách

õ

ậ
:
ậ

Rõ

ậ

ậ
ự

b)
ự
ậ

ổ
ổ

ậ
ổ

ổ

ổ

ự

c)
ự

ự
ậ

õ

ậ
:

- 1254010297

Page 10


:

ậ

ổ

ậ
ự

d)

9
ự ổ
ậ

ự
:

97

7

6
ổ

7

ậ
ậ

ậ
Giáo d

o, s sinh viên Vi
i 15% so v
m nh m nh t t niên h c 2008/2009 tr l
ậ

ng th

ng

ậ
ậ

ổ

–

ậ
9

ự
ự

:

ổ

:

- 1254010297

Page 11


:
1. Úc: 6
2. M : 9 9
8
3. Nhậ
:
8
4. Trung Qu c: 13,000 sinh viên
5. Singapore: 10.000 sinh viên
6. Pháp: 6.700 sinh viên
7.
:6
8.
c Anh: 5.118 sinh viên
9. Nga: 5.000 sinh viên

10. c: 4.600 sinh viên
công dân

Ú

6
7

6
6 79
ậ

3).
ậ
R

7 6
ậy, Úc và M v

ự
ổ

qu
Trung Qu c, Nhật B
sinh viên không nh t Vi
thu hút th

ng
ng
n du h c

ậ
ự
ậ

2.1.3. Tổng quan về Marketing
a) Khái niệm về marketing
Theo Philip Koler (1980), marketing là

m
ổ

:

- 1254010297

Page 12


:
(American Marketing Association, 2008)
ổ
ậ

m
ổ

ổ

ổ

b) Khách hàng mục tiêu
Là nhóm khách hàng mà doanh nghi p nh
n. H ph i có nhu c u v s n ph m (d ch
v ) mà doanh nghi p cung c p và ph i có kh
cho s n ph m (d ch v ) y.
Khách hàng m c tiêu bao g m c khách hàng ti
ực sự c a doanh
nghi p.
c) Marketing truyền thống
Marketing truy n th ng ch y u tập trung vào ho
ng bán hàng và các ho
ng xúc
ti n nh
y vi c bán hàng, tìm ki m th
tiêu th s n ph m và thu l i
c m t do tích cực bán hàng. Marketing truy n th ng ch y u s d ng các
n truy
ổ
ự

•
•

ậ
ự

•

ự

ổ

ự
ự ự

d) Marketing trực tuyến
ự
ự
cao.
õ

:

- 1254010297

Page 13


:
999
ực tuy
t "Thông
p c a công ty v s n ph m ho c d ch v c a h
g
n cho khách hàng ti
c các thông tin c n thi t ". Marketing trực tuy n
c thực hi n v i nhi u hình th
website marketing, viral marketing, email marketing, SMS marketing
thành m t hình th c m i c a các kênh

truy n thông, internet cách m ng hóa cách th
v i nhau. Marketing trực tuy n là m t cách m i c a ti p th , bán hàng và các chi
c
u cho phép các công ty gi m th i gian h dành cho marketing và c t gi m chi
phí m t cách hi u qu . T
m c a khách hàng, bây gi h có th truy cập thông
tin ho c mua hàng hóa ho c d ch v mà h
ki m m t cách d
vô s các nhà nghiên c
c tính c a marketing trực tuy n.
Hi p h i Marketing Hoa K (AMA) l
n
:
ực ti n hành ho
ng kinh doanh g n li n v i dòng vận
chuy n s n ph m t
i s n xu
i tiêu dùng, dự
ng d ng công
ngh thông tin Philip Kotler (2007)
m v
:
Online là quá trình lập k ho ch v s n ph m, giá, phân ph i và xúc ti
iv is n
ph m, d ch v
ng nhu c u c a tổ ch c và cá nhân dựa trên các
nt
.
ậy, có r t nhi
Marketing online, tuy nhiên

nh
này u nh n m nh: Marketing online là m t b phận c a Marketing, là vi c ti n
hành các ho
ng Internet. Marketing online có chung
m t
m c a marketing truy n th
ng t i m
tìm ki m th
ng tiêu th s n ph m và d ch v cho doanh nghi p.
L i ích c a Marketing trực tuy n
•

R

:

•

:
market

:

ậ

- 1254010297

Page 14

:
•

:
ự
ậ
hàng 24/7. Khách hàng s d
doanh nghi p thông qua internet,
/

•

c thông tin v s n ph m/d ch v c a
ự
ậ
a hàng.

:

ự
marketing trực tuy n s ti t ki
u qu mang l i thì r t l n.

chi phí dành cho các
t nhi
m
ậ
.
,

.
ậ
khách hàng
ự

ậ

/

ự

ự
ậ
ậ ,
ự

.

2.1.4. Marketing mix trong dịch vụ
ậ

Marketing mix (

ậ
9
ậ
ổ

J

96

theo 4P, mà

, Giá
X

trong ngành Marketing
trong các
ậ
Physical Evidence)
:

- 1254010297

. 7P
ự
7

(People), Quy trình (Process
:

Page 15


:

Procduct – Sản phẩm: là y u t
u tiên trong h th ng marketing mix
marketing d ch v . Ch

ng s n ph
ng gi a sự kì v ng c
và ch
ng tiêu dùng h nhậ
c. S th t v ng, khó ch u khi s d
;
c l i, khách hàng hài lòng, vui v khi ch
không ch
ng mà còn có th
i. C m nhậ
hàng m i là sự công nhận quan tr ng cho ch
ng s n ph m.

c a 7P trong
a khách hàng
ng s n ph m
ng s n ph m
a khách

Price – Giá: mang l i doanh thu, l i nhuận cho doanh nghi ; ng th i giá
chi phí cho chính khách hàng, là nh
i tr
c s n ph m. Vi
giá s n ph m tu thu c vào nhi u y u t
: ực t th
ng t i th
m, ch
s n ph m, giá tr
u s n ph m, giá tr
ng khách hà

o ra
nh ra
ng

Promotion – Xúc tiến thư ng
i: các cách th c, các kênh ti p cận khách hàng nh m
gi i thi u, qu ng bá s n ph m, d ch v c a doanh nghi p. Và theo sự phát tri n xã h i,
p th hi n t i không còn th nh hành thì c n ph i xây dựng
chi
c m
i c a SMS Marketing v i d ch v nổi bật là tin nh n
u SMS Brandname, g i tin nh n hàng lo
ns
ng l n khách hàng trong
th i gian ng n. Là y u t
ng khá l n thu c 7P trong marketing d ch v .
Place –

ênh ph n phối:
ự

ự

Peop e - on người
là
hàng.
Hành vi,
hàng.
con

các ngành
thì con
nhân viên
là
tham gia vào quá trình
nói, trang
thái
lý

là phía khách hàng
hàng vào quá trình cung
quan tâm trong Marketing
Physica

ự
là

ậ

ự
ch hàng

khách
bán hàng.
lý khách
ậ
khách
nhau

vidence - ếu tố hữu h nh
vô hình, cho

:

(People) là

- 1254010297

chú
Page 16


:
(Physical Evidence)
giúp cho
và tin
è
Process -

ự

tác

lý khách hàng,

là các
hình

u tr nh

ngành
trình (Process) cung
và
và
khách hàng tham gia vào quá trình
không
, mà
quá trình cung c
vì quá trình
ra
khách hàng. Quá trình
này tác
tâm lý,
ậ
2.1.5 Ph n tích
i trường ar eting trong ph n tích S
a)
: Phân tích SWOT là m
c t o thành chi n
cs n
xu t kinh doanh c a m t doanh nghi p, bao g m: xác lập tôn ch c a doanh nghi p,
nh m c tiêu chi
c, hình thành các m c tiêu và k ho ch
chi
ki m soát chi
c.
b)
:S
m m nh),W

m y u), Opportunities
i) và Threats (Thách th c) - là m t mô hình nổi ti
c) Ma trận k t h p SWOT:
Ma trận SWOT
Opportunities –
Threat – Thách th c

i

Strengths – i m m nh
S – O: Tận d ng và phát
mm
n ml y
i
S – T: Tận d
m m nh
t qua và h n ch
thách th c

Weaknesses –
my u
O – W: Tận d
kh c ph c và h n ch
m
y u.
W – T: T i thi
m
y
thoát kh i các nguy
c.

2.2. KHÁI NI M CÁC Y U TỐ
2.2.1 Thiết kế website
Theo Ranganathan và Granson (2002), thi t k website là cách th c mà n
c
s p x p trong trang web
w
c thi t k m t cách ch
ng là y u t r t quan
tr ng trong vi c thu hút khách hàng. M t trang web ch
ng ph i m b
c các
y u t : n i dung, c u trúc c
w
v i khách hàng và cách trình bày
các n i dung trong trang web. Wolfinbarger và Gilly (2003) lập luận r ng các khách hàng
thích
i các c a hàng trực tuy n thông qua m t giao di n k thuật
:

- 1254010297

Page 17


:
thông qua m t nhân viên nào
thi t k website
t vai trò quan tr ng nh
n sự hài lòng c a khách hàng. Bên c

R
nghiên c u thực nghi
t luận thi t k website có
ng tích cự
n
nh mua.
trang web ph i
c thi t k sao cho thuận ti n, d s d ng nh t
cho khách hàng, ph n h i nhanh chóng các th c m c c a khách hàng, cung c
c
thông tin
m
ng th i v
m b o v cách th c trình bày
trang web sao cho b t m t, chuyên nghi p là nh ng y u t làm hài lòng khách hàng khi
t website d
n kh
nh mua là r t cao.
Thi t k website hi u qu s t
c thi n c m và
i tiêu dùng trực tuy n
(Agarwal và Venkatesh (2002); Hui và Triandis (1985); Morgan và Hunt (1994)). Chauet
al. (2000) lập luận r ng cách th c trình bày thông tin trên trang web và các ch
h a có m
n tr i nghi m c a
i dùng. Ngiên c u c a Cyr et al.
[
]
ra r ng, m t trong nh ng y u t giúp trang web tr
iv i

màu s c
là m t y u t quy
nh quan tr ng giúp xây dựng ni m
tin và sự hài lòng c a khách hàng v i trang web c a công ty. Ví d , trang web c a m t
công ty du h c có thi t k
n, các thông tin v du h
c s p x p trong các danh
m c m t cách khoa h c, giao di n c
w
c thi t k
p m t, màu s
sáng s hình thành nh ng
ng t
p trong lòng khách hàng khi s d ng trang web
c a công ty và quay l i s d ng trang web c a công ty khi có nhu c u tìm ki m thông tin
v du h c thay vì trang web c a các công ty khác. Các nghiên c u trong thi t k cho th y
có th liên các y u t
thi t k trang web t t nh
u thi t k web t i
rd (2002); Egger (2001), và làm th nào
tính th m m và tính hi u qu
khi s d ng trang web (Tracking, 1997).
Vi c thi t k trang web
t vai trò quan tr ng trong vi c mua l trực tuy n, nó có
ng trực ti p trong su t quá trình mua c
a trang
web s
nh nhận th c c a khách hàng v c a hàng trực tuy n. Nhận th
c
bi t quan tr

i v i nh
i s d ng trang web c a công ty l
u, và gây dựng
hình
u c a mình trong tâm trí khách hàng (Guo et al., 2012). Bên c
vi c thi t k trang web có vai trò quan tr ng trong vi c h tr khách hàng trong vi c tìm
ki m thông tin. Vi c thi t k trang web t t s gi m th i gian cho vi c tìm ki m thông tin
và tránh g p nh ng thông tin không phù h p (Luo, Ba & Zhang, 2012).
Qua các khái ni m v thi t k website, có th th y r ng vi c thi t k website là r t quan
tr
i v i các công ty nói chung và các công ty du h c nói riêng. Trang web c a công
ty du h
b m t i di n cho công ty trên internet, khách hàng s có
nh
ậ
nh v ch
ng d ch v c a công ty du h c dựa trên các y u t
:

- 1254010297

Page 18


:
t o thành m t tr
w
: u trúc c a trang web t
c
s p x p trên trang web, n i dung c a các bài vi t v du h c trên trang web có thực sự h u

ích và chân thực hay không,
i trang web c a công ty có d thực hi n và
nhanh
c gi
c m c hay không
w
mb
c giao di n
p m t, t o c m giác v m
w
c thi t k chuyên nghi p hay không.
2.2.2 Sự tư ng t c
Sự liên h v i khách hàng là m
a doanh nghi p v i khách hàng trong
quá trình s n xu t ho c cung c p d ch v (Mill, 1986). Khi doanh nghi
có th gi m th i gian trong vi c gi i quy t nhu c u c a khách hàng. M
a sự
ng thông tin gi a khách hàng v i doanh nghi p. i u
p có sự
t v i khách hàng trên trang web ho c
trang Facebook c a mình s giúp doanh nghi p hi
õ
gi
c m c c a khách hàng nên ti t ki
c th i gian so
v i vi c ph i ti p khách hàng trực ti p t i công ty, và vi
trang web, trang Facebook c a công ty s gi m b t kh
ng công vi c mà nhân viên
giao d ch ph i thực hi
trực tuy n v i nhi u khách hàng

cùng lúc,
u này s không thực hi
c khi ti p khách trực ti p t i công ty.
Sự t
thi u m
õ
Nh ng khái ni m khác nhau v sự
có th là nguyên nhân c a sự b
m trong các nghiên c u và không th k t
luận v
ng c a sự
9
, Wu (1999) tìm th y các
tác tác ng tích cự
c
i s d ng, trong khi Coyle và Thorson
(2001) l i phát hi n ra r
ậy c .
y sự hi u bi t
c a chúng ta v nh
ng c a các sự
nt ,m
nh
phù h p trong b i c nh
nt
ng tâm c a n n kinh t hi n
nay là r t c n thi
, nghiên c u này ch p nhận khái ni m c a Steuer (1992),
ự
tác trên trang web

"
i s d ng có th tham gia
trong vi
ổi hình th c ho c n i dung c a m t trang web trong m t kho ng th i
gian thực t "
là thông qua vi
cm
c u c a khách hàng và thu thậ
, nhận xét c a khách hàng dành cho trang
web c a công ty trong m t kho ng th i gian nh
nh, công ty s thực hi n vi
u
ch nh cách trình bày các n i dung trong trang web c a mình
nh s a n i
dung các bài vi
có th cung c
ng quan
tâm nh t. Theo nghiên c u c a Christy M.K. Cheung & Matthew K.O. Lee (2010), không
gi
ng cách ti p cận khách hàng truy n th
ực tuy n v i
khách hàng
w
các bình luậ
c a khách hàng và các ph n
:

- 1254010297

Page 19