Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm đường túi Biên Hòa trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Header Page 1 of 258.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
-------------------------

TRẦN ĐỖ PHÚC HUY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ SẢN PHẨM ĐƯỜNG TÚI BIÊN HÒA TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014

Footer Page 1 of 258.


Header Page 2 of 258.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
-------------------------

TRẦN ĐỖ PHÚC HUY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ SẢN PHẨM ĐƯỜNG TÚI BIÊN HÒA TRÊN

ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH MINH TRIẾT

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014

Footer Page 2 of 258.


Header Page 3 of 258.

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TAI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Huỳnh Minh Triết

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại trường Đại học Công nghệ Tp.HCM
ngày 21 tháng 01 năm 2014.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT

Họ và tên

Chức danh hội đồng

1

TS. Nguyễn Ngọc Dương

Chủ tịch

2

TS. Lê Vĩnh Kinh

Phản biện 1

3

TS. Lê Văn Trọng

Phản biện 2

4

PGS. TS. Phước Minh Hiệp

5

TS. Trần Anh Dũng

Uỷ viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV sau khi Luận văn đã được sửa
chữa (nếu có)
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

Footer Page 3 of 258.


Header Page 4 of 258.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
PHÒNG QLKH-ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập- Tự do- Hạnh phúc

HCM, ngày…..tháng…..năm 2013

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Trần Đỗ Phúc Huy

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 10/11/1989

Nơi sinh: Lâm Đồng

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1241820046

I-TÊN ĐỀ TÀI
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm đường túi Biên Hòa
trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
II-NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm đường túi Biên
Hòa trên địa bàn TP.HCM. Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với sản phẩm.
III-NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: ngày 01 tháng 07 năm 2013
IV-NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ngày 31 tháng 12 năm 2013
V-CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. Huỳnh Minh Triết
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

TS. Huỳnh Minh Triết

Footer Page 4 of 258.

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


Header Page 5 of 258.

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Trần Đỗ Phúc Huy

Footer Page 5 of 258.


Header Page 6 of 258.

ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM
đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực
hiện Luận văn này.
Tôi đặc biệt cảm ơn TS. Huỳnh Minh Triết đã tận tình hướng dẫn để tôi có
thể hoàn thành Luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Đường Biên Hòa
đã tạo điều kiện thuận lợi giúp tôi trong quá trình thực hiện Luận văn.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp và những người
đã giúp tôi trả lời bảng khảo sát.
Cuối cùng, chân thành cảm ơn đến những người thân trong gia đình đã động
viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện Luận văn.

Trần Đỗ Phúc Huy

Footer Page 6 of 258.


Header Page 7 of 258.

iii

TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm: Đánh giá sự hài lòng của người tiêu
dùng khi mua và sử dụng sản phẩm “đường túi Biên Hòa” trên địa bàn Tp.HCM;
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người tiêu dùng khi
mua và sử dụng sản phẩm; Kiểm tra xem có sự khác biệt về sự hài lòng của khách
hàng theo các yếu tố cá nhân; Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với sản phẩm.
Mô hình nghiên cứu đề nghị 5 thành phần: chất lượng, giá cả, chủng loại,
kênh phân phối và chương trình khuyến mãi với 19 biến quan sát.
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố, kết quả cả 5
yếu tố này đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Kết quả hồi quy cho thấy được mức độ quan trọng của các yếu tố tham gia
vào mô hình hồi quy. Trong đó, sự hài lòng của khách hàng chịu tác động lớn nhất
bởi nhân tố chất lượng sản phẩm (

=0.366), tiếp đến là giá ( = 0.341), kênh

phân phối ( = 0.215), kế tiếp là chủng loại ( = 0.144) và cuối cùng là chương
trình khuyến mãi ( = 0.096).
Kiểm định T-test và phân tích Anova cho thấy kết quả sau: có sự khác biệt
về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính; không có sự khác biệt về sự hài lòng
của khách hàng theo nhóm tuổi, thu nhập, nghề nghiệp.
Cuối cùng, tác giả trình đã chỉ ra những mặt hạn chế và hướng nghiên cứu

tiếp theo.

Footer Page 7 of 258.


Header Page 8 of 258.

iv

ABSTRACT
This is study was conducted to: identify the factors affecting customer
satisfaction when purchasing and using products Bien Hoa bag sugar in Ho Chi
Minh city; Measure the impact of factors on customer satisfaction when buying and
using products; Check to see if the difference in customer satisfaction by personal
factors (age, sex, income, job); Propose some solutions to help manufacturers
business can improve customer satisfaction for products.
Research model proposed five components: quality, product price, product
categories, distribution channels and promotion with 19 observed variables.
After testing the reliability of the scale and proceeding to exploratory factor
analysis show that all five factors affect customer satisfaction.
Regression results show that the degree of importance of the factors involved
in the regression equation. In it, the quality factor is the most influential factor (
=0.366), followed by the price factor ( = 0.341), distribution channels factor ( =
0.215), then product categories factor ( = 0.144)and finally the promotion factor
( = 0.096).
The verification result T-test and ANOVA show the quantitative variables
differ between groups of sex and the quantitative variables do not differ between
groups of age, income and job).
Finally, the author has also pointed out limited and directions for the next
ones

Footer Page 8 of 258.


Header Page 9 of 258.

v

MỤC LỤC
Trang

LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................ii
TÓM TẮT ............................................................................................................. iii
ABSTRACT ........................................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT......................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... x
DANH MỤC CÁC HÌNH ...................................................................................... xi
LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2
3. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 2
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu......................................................................... 2
5. Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................ 3
6. Kết cấu luận văn .................................................................................................. 3
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ................................................................................... 4
1.1.Tổng quan ngành mía đường Việt Nam ............................................................. 4
1.2. Tổng quan về Công ty Cổ phần Đường Biên Hòa ............................................. 5
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty ................................................. 5
1.2.2. Lĩnh vực sản xuất kinh doanh ........................................................................ 7

1.2.3. Các thành tích đạt được ................................................................................. 7
1.2.4. Thị trường của công ty ................................................................................... 8
1.2.5. Cơ cấu tổ chức của Công ty ........................................................................... 9
1.3. Quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm đường tinh luyện của công ty.............. 9
1.4. Giới thiệu về sản phẩm đường Biên Hòa......................................................... 11
1.5. Tình hình tiêu thụ đường túi năm 2012 ........................................................... 13

Footer Page 9 of 258.


Header Page 10 of 258.

vi

1.6. Tình hình các đối thủ cạnh tranh ..................................................................... 13
1.7. Tóm tắt ........................................................................................................... 14
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 15
2.1. Chất lượng sản phẩm ...................................................................................... 15
2.1.1. Khái niệm .................................................................................................... 15
2.1.2. Phân loại chất lượng sản phẩm ..................................................................... 17
2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ......................................... 18
2.2. Nhu cầu người tiêu dùng ................................................................................. 19
2.3. Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng ............................................................... 20
2.3.1. Ý nghĩa của việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng .................................. 20
2.3.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người mua hàng .......................... 21
2.3.2.1. Yếu tố văn hóa .......................................................................................... 21
2.3.2.2. Yếu tố xã hội ............................................................................................ 22
2.3.2.3. Yếu tố cá nhân .......................................................................................... 22
2.3.2.4. Yếu tố tâm lý ............................................................................................ 23
2.3.3. Quá trình thông qua quyết định mua hàng .................................................... 25

2.3.3.1. Nhận thức vấn đề ...................................................................................... 25
2.3.3.2. Tìm kiếm thông tin ................................................................................... 25
2.3.3.3. Đánh giá phương án .................................................................................. 26
2.3.3.4. Quyết định mua hàng ................................................................................ 27
2.3.3.5. Phản ứng với hàng đã mua ........................................................................ 27
2.4. Lý thuyết về sự hài lòng.................................................................................. 28
2.4.1. Định nghĩa ................................................................................................... 28
2.4.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng ............................................ 28
2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................... 29
2.4.4. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ................................................. 30
2.5. Mô hình lý thuyết của đề tài và giả thuyết nghiên cứu .................................... 33
2.6. Tóm tắt ........................................................................................................... 35

Footer Page 10 of 258.


Header Page 11 of 258.

vii

CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM ĐƯỜNG TÚI BIÊN HÒA................................................. 36
3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 36
3.1.1. Phương pháp ................................................................................................ 36
3.1.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 38
3.2. Xây dựng thang đo ......................................................................................... 39
3.2.1. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố chất lượng sản phẩm
.............................................................................................................................. 39
3.2.2. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về giá cả ................................. 40
3.2.3. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về sự đa dạng chủng loại......... 41

3.2.4. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về kênh phân phối sản phẩm ... 41
3.2.5. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về chương trình khuyến mãi ... 42
3.2.6. Thang đo về sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 43
3.3. Mẫu ................................................................................................................ 43
3.3.1. Kích thước mẫu ........................................................................................... 43
3.3.2. Phương pháp chọn mẫu................................................................................ 44
3.4. Kết quả nghiên cứu ......................................................................................... 44
3.4.1. Mô tả mẫu.................................................................................................... 44
3.4.2. Đánh giá thang đo ........................................................................................ 47
3.4.2.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha ........................................................ 47
3.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 49
3.5. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .................................................. 54
3.5.1. Phân tích tương quan ................................................................................... 54
3.5.2. Phân tích hồi quy ......................................................................................... 55
3.6. Dò tìm sự vi pham các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến ......................... 59
3.6.1. Kiểm định vi phạm đa cộng tuyến ................................................................ 59
3.6.2. Giả định liên hệ tuyến tính ........................................................................... 60
3.6.3. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư .................................................... 61
3.7. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến mức độ hài lòng.................... 62

Footer Page 11 of 258.


Header Page 12 of 258.

viii

3.7.1. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính .................................... 62
3.7.2. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo thu nhập ................................... 63
3.7.3. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo nhóm tuổi ................................. 64

3.7.4. Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp .................... 65
3.8. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
.............................................................................................................................. 66
3.9. Tóm tắt ........................................................................................................... 68
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 69
1. Kết luận ............................................................................................................. 69
2. Kiến nghị ........................................................................................................... 70
3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................................... 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 73
PHỤ LỤC

Footer Page 12 of 258.


Header Page 13 of 258.

ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACSI

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index)

ANOVA

Phân tích phương sai (Anlysis of Varience)

CSI

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)

ECSI

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index)

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

KMO

Kaiser Meyer Olkin

SERVQUAL Chất lượng dịch vụ (Service quality)
SPSS

Phần mềm kiểm định thống kê (Statistic Package for Social Sciences)

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

Footer Page 13 of 258.


Header Page 14 of 258.

x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 3-1: Tiến độ nghiên cứu................................................................................ 36
Bảng 3-2: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm.... 40
Bảng 3-3: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về giá cả........................... 40
Bảng 3-4: Thang đo mức độ cảm nhận về chủng loại sản phẩm ............................. 41
Bảng 3-5: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về kênh phân phối ............ 42
Bảng 3-6: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về chương trình khuyến mãi
.............................................................................................................................. 42
Bảng 3-7: Thang đo sự hài lòng của khách hàng .................................................... 43
Bảng 3-8: Thống kê mẫu khảo sát.......................................................................... 45
Bảng 3-9: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach Alpha ...................................... 48
Bảng 3-10: Kết quả phân tích EFA thang đo các nhân tố ....................................... 50
Bảng 3-11: Kết quả phân tích EFA thang đo về sự hài lòng ................................... 52
Bảng 3-12: Ma trận tương quan giữa các biến........................................................ 55
Bảng 3-13: Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy.......................................... 55
Bảng 3-14: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình ............................................... 56
Bảng 3-15: Phân tích phương sai (hồi quy) ............................................................ 57
Bảng 3-16: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter .......................................... 57
Bảng 3-17: Kiểm định T-test đối với biến giới tính ................................................ 63
Bảng 3-18: Kiểm định Anova đối với biến thu nhập .............................................. 64
Bảng 3-19: Kiểm định Anova đối với biến nhóm tuổi ............................................ 65
Bảng 3-20: Kiểm định Anova đối với biến nghề nghiệp ........................................ 66

Footer Page 14 of 258.


Header Page 15 of 258.

xi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 1-1: Sơ đồ tổ chức của công ty ........................................................................ 9
Hình 1-2: Biểu đồ tiêu thụ đường túi năm 2012 ..................................................... 13
Hình 1-3: Biểu đồ thị phần đường năm 2012 ......................................................... 14
Hình 2-1: Quá trình thông qua quyết định mua hàng ............................................. 25
Hình 2-2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .......................................... 31
Hình 2-3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ............. 32
Hình 2-4: Mô hình lý thuyết của đề tài .................................................................. 34
Hình 3-1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 38
Hình 3-2: Phân bố mẫu theo trọng lượng túi thường mua ...................................... 46
Hình 3-3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .................... 53
Hình 3-4: Kết quả phân tích hồi quy ...................................................................... 58
Hình 3-5: Đồ thị phân tán giữa giá trị phần dư và giá trị dự đoán ............................... 60
Hình 3-6: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ................................................... 61

Footer Page 15 of 258.


Header Page 16 of 258.

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn thế
giới, các doanh nghiệp nhận ra rằng sự hài lòng của khách hàng là một vũ khí chiến
lược quyết định đem lại thị phần và lợi nhuận tăng thêm cho các doanh nghiệp. Một

khách hàng rất hài lòng thì khả năng có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp
tục mua sản phẩm và/hoặc giới thiệu sản phẩm là rất lớn.
Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp
thành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường sự hài lòng của
khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh
nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường sự hài lòng của khách hàng các doanh nghiệp mới
biết được làm thế nào để làm hài lòng khách hàng, duy trì được lòng trung thành
của khách hàng và thu hút được khách hàng mới.
Như chúng ta đã biết, đường không chỉ là sản phẩm phục vụ cho nhu cầu tiêu
dùng hằng ngày mà còn là nguyên liệu rất quan trọng trong ngành công nghiệp chế
biến thực phẩm như bánh kẹo, đồ uống,…Hiện nay, nhu cầu về đường và các sản
phẩm từ đường trong và ngoài nước tăng cao, trong khi khả năng sản xuất và cung
ứng trong nước là chưa đủ. Thêm vào đó, xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh đã làm
cho tình hình cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt và quyết liệt. Trong bối
cảnh đó, cũng như các doanh nghiệp khác để tạo được vị thế cạnh tranh, Công ty Cổ
phần Đường Biên Hòa càng phải nỗ lực hơn bao giờ hết để làm hài lòng khách
hàng, nắm bắt được các mong muốn của khách hàng. Từ đó không ngừng cải thiện
sản phẩm, tạo được và duy trì lòng trung thành của khách hàng sử dụng sản phẩm,
tránh mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh đang chờ sẵn.
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tác giả quyết định thực hiện đề tài:
“Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Sản Phẩm Đường Túi Biên Hòa

Footer Page 16 of 258.


Header Page 17 of 258.

2

Trên Địa Bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt

nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Khám phá những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thói quen mua và sử dụng

sản phẩm đường túi Biên Hòa của người tiêu dùng trên địa bàn TP.HCM.
-

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người tiêu

dùng đối với sản phẩm trên địa bàn TP.HCM.
-

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng đối

với sản phẩm.

3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ định tính và
nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. Cụ thể như sau:
-

Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận

nhóm với 2 nhóm (khách hàng tiêu dùng) để khám phá, bổ sung, điều chỉnh các
thang đo lường các khái niệm cho phù hợp.
-

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp

người tiêu dùng tại siêu thị, chợ, tiệm tạp hóa thông qua bảng câu hỏi chi tiết.
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Công cụ hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
được sử dụng để sàng lọc các thang đo khái niệm nghiên cứu. Phần mềm xử lý dữ
liệu thống kê SPSS 20.0 được dùng trong toàn bộ quá trình nghiên cứu.

4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đề tài này tập trung nghiên cứu vào hàng tiêu dùng. Sản phẩm được chọn lựa
để nghiên cứu là đường túi Biên Hòa (sản phẩm được đóng gói trong túi có trọng
lượng nhỏ hơn 5kg).

Footer Page 17 of 258.


Header Page 18 of 258.

3

Nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi Thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng
khảo sát là khách hàng cá nhân đã từng mua hoặc đang sử dụng sản phẩm.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này chính là sự tác động của các nhân tố đến
sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm đường túi Biên Hòa.
5. Ý nghĩa của đề tài
Đề tài sẽ đem lại một số ý nghĩa về mặt lý thuyết và thực tế cho người tiêu
dùng và nhà sản xuất.
Đề tài nghiên cứu sẽ cho biết những yếu tố nào người tiêu dùng quan tâm
nhiều nhất trong quá trình sử dụng sản phẩm và mức độ quan trọng của chúng. Kết
quả này có thể giúp cho nhà sản xuất có được những ý tưởng mới trong kinh doanh,

phục vụ cho mục đích gia tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh.

6. Kết cấu luận văn
Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm đường túi Biên Hòa

Footer Page 18 of 258.


Header Page 19 of 258.

4

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN

Chương 1 nhằm mục đích giới thiệu về ngành mía đường Việt Nam, giới
thiệu sơ lược về Công ty Cổ phần Đường Biên Hòa và các sản phẩm đường trên thị
trường của công ty.
1.1. Tổng quan ngành mía đường Việt Nam
Cây mía và nghề làm mật, đường ở Việt Nam đã có từ xa xưa, nhưng công
nghiệp mía đường mới được bắt đầu phát triển từ thế kỉ XX. Năm 1994, cả nước
mới có 9 nhà máy đường mía, với tổng công suất gần 11.000 tấn mía ngày và 2 nhà
máy đường tinh luyện công suất nhỏ, thiết bị và công nghệ lạc hậu. Đến nay, nước
ta có khoảng 37 nhà máy đường đang hoạt động nằm ở ba khu vực lớn là miền Bắc,
miền Trung- Tây Nguyên và đồng bằng sông Cửu Long.
Hiện nay, các vùng trồng mía mới chỉ cung cấp được khoảng 3/4 lượng

nguyên liệu cần thiết cho các nhà máy đường trên cả nước: theo báo cáo tổng kết
ngành mía đường niên vụ 2011/2012, tổng công suất thiết kế của các nhà máy đạt
129.900 tấn mía ép/ngày, tương đương sản lượng mía ép khoảng 19 – 20 triệu
tấn/năm. Thực tế cả niên vụ, tổng sản lượng mía mà các nhà máy đã ép đạt 14.5
triệu tấn, như vậy bình quân một nhà máy đường hoạt động với công suất thực bằng
72.5% - 74.4% công suất thiết kế. Nói cách khác, vùng trồng mía mới chỉ cung cấp
bình khoảng 3/4 lượng nguyên liệu cần thiết cho các nhà máy đường trên cả nước.
Tốc độ tiêu thụ đường chậm lại chủ yếu do sức tiêu dùng chững lại, cũng
như tình hình tồn kho gia tăng tại cả những công ty công nghiệp lớn sử dụng đường
làm nguyên liệu. Ngoài ra, tình trạng đường nhập lậu giá rẻ từ Thái Lan qua biên
giới Tây Nam diễn ra thường xuyên liên tục đã ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng
tiêu thụ đường của các nhà máy trong khu vực này.

Footer Page 19 of 258.


Header Page 20 of 258.

5

Giá đường trong nước luôn cao hơn giá đường thế giới: chênh lệch bình quân
giữa giá bán lẻ đường ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP. HCM hay Cần Thơ so
với giá nhập khẩu đều ở mức rất cao.

1.2. Tổng quan về Công ty Cổ phần Đường Biên Hòa
Tên đầy đủ: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐƯỜNG BIÊN HÒA
Tên tiếng anh: BIEN HOA SUGAR JOINT STOCK COMPANY
Tên viết tắt: BSJC

Logo công ty:

Trụ sở: Khu công nghiệp Biên Hòa 1, phường An Bình, TP. Biên Hoà, tỉnh
Đồng Nai
Giấy CN ĐKKD: số 3600495818 do sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh Đồng Nai
cấp vào ngày 16/05/2001
Điện thoại: (061) 3836199
Fax: (061) 3836199
Website:
Email:
Mã chứng khoán: BHS

1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty
Năm 1968, Công ty được thành lập với tên gọi là nhà máy đường Biên Hòa
với sản phẩm là đường ngà công suất 400 tấn/ ngày và chưng cất rượu Rhum.

Footer Page 20 of 258.


Header Page 21 of 258.

6

Năm 1969-1971, Công ty tiến hành Lắp đặt và đưa vào hoạt động nhà máy
luyện đường năng suất 200 tấn/ngày, sản xuất từ nguyên liệu chính là đường thô
nhập khẩu. Đến năm 1995 đã được đầu tư nâng công suất lên 300 tấn/ ngày.
Năm 1971-1983, Sản xuất đường luyện, rượu mùi, bao đay.
Năm 1983 – 1989: Giai đoạn này không sản xuất đường luyện do gặp khó
khăn về nhập đường nguyên liệu.
Năm 1990: Khôi phục phân xưởng luyện đường và bắt đầu sản xuất đường
luyện với công suất 200 tấn thành phẩm/ngày. Nghiên cứu và áp dụng thành công
công nghệ sản xuất đường luyện từ nguyên liệu đường kết tinh thủ công sản xuất

trong nước để thay thế một phần đường thô nhập khẩu. Đầu tư mới phân xưởng sản
xuất kẹo năng suất 5 tấn thành phẩm/ngày.
Năm 1994: Nhà máy Đường Biên Hòa đổi tên thành công ty Đường Biên
Hòa, là doanh nghiệp hạch toán độc lập có chức năng xuất nhập khẩu trực tiếp.
Năm 1995: Đầu tư mới thiết bị, mở rộng phân xưởng đường luyện nâng cao
năng suất lên 300 tấn thành phẩm/ngày. Đầu tư mới thiết bị, mở rộng phân xưởng
kẹo nâng năng suất sản xuất kẹo mềm và kẹo cứng các loại lên 30 tấn thành
phẩm/ngày. Đầu tư mới dây chuyền sản xuất nha năng suất 18 tấn thành phẩm/ngày.
Năm 1995-1996: Đầu tư mới dây chuyền sản xuất bánh cookies năng suất 8
tấn thành phẩm/ngày.
Năm 1996 – 1999: Đầu tư Nhà Máy Đường Biên Hòa – Tây Ninh công suất
2.500 tấn mía/ngày.
Năm 2001-2003: Công ty đầu tư thêm một số thiết bị, nâng cấp nhà máy
Đường Biên Hòa – Tây Ninh lên năng suất 3.500 tấn mía/ngày.
Tháng 08/2000: Đầu tư thêm thiết bị cho dây chuyền đường luyện, cho ra sản
phẩm mới đường que và đường túi 8gram.

Footer Page 21 of 258.


Header Page 22 of 258.

7

Ngày 07/11/2000: Công ty được chủ tịch nước phong tặng danh hiệu anh
hung lao động.
Tháng 05/2001: Hoàn tất quá trình cổ phần hóa công ty và chuyển đổi hoạt
động theo cơ chế công ty cổ phần với tên gọi Công ty Cổ phần Đường Biên Hòa.
Tháng 12/2006: Cổ phiếu công ty chính thức được niêm yết trên sàn chứng
khoán.

Cũng bắt đầu từ năm 2006, Công ty triển khai dự án xây dựng cụm chế biến
phía tây sông Vàm Cỏ, mở đầu một giai đoạn phát triển mới của Công ty.

1.2.2. Lĩnh vực sản xuất kinh doanh
-

Sản xuất và kinh doanh các sản phẩm mía đường, các sản phẩm sản xuất có

sử dụng đường và sản phẩm sản xuất từ phụ phẩm, phế phẩm của ngành mía đường.
-

Mua bán máy móc thiết bị, vật tư ngành mía đường.

-

Sữa chữa, bão dưỡng, lắp đặt các thiết bị ngành mía đường.

-

Cho thuê kho bãi. Xây dựng công trình dân dụng công nghiệp

-

Mua bán, đại lý, ký gửi hàng nông sản, thực phẩm công nghệ, nguyên liệu

vật tư, ngành mía dường.
-

Dịch vụ vận tải, dịch vụ ăn uống.

-

Sản xuất mua bán sản phẩm rượu các loại. Sản xuất mua bán cồn.

-

Kinh doanh bất động sản.

-

Dịch vụ canh tác cơ giới nông nghiệp.

1.2.3. Các thành tích đạt được
Trải qua một quá trình phấn đấu đầy khó khăn và thử thách, Công ty đã tự
khẳng định, đứng vững và phát triển. Ý chí quyết tâm cao của toàn thể cán bộ công
nhân viên đã được đáp lại bởi những thành quả sau:

Footer Page 22 of 258.


Header Page 23 of 258.

-

8

Được tổ chức BVQI (Vương Quốc Anh) cấp giấy chứng nhận đạt hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào ngày 03/02/2000.
-

Được chủ tịch nước phong tặng danh hiệu: Anh hùng lao động trong thời kỳ

đổi mới.
-

Ngày 07/11/2000, Công ty là đơn vị duy nhất trong toàn ngành đường được

bình chọn liên tục trong 16 năm liền: Hàng Việt Nam chất lượng cao.
-

Năm 2006 lọt vào top 100 thương hiệu mạnh.

-

Năm 2004 - 2007, được bình chọn và được trao cúp vàng: top ten thương

hiệu Việt do Hội sở hữu Công ngiệp Việt Nam-Mạng thương hiệu Việt Nam bình
chọn.
-

Năm 2005 - 2007 nhận danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng” do Cục sở hữu trí

tuệ phối hợp với Bộ văn hóa- Thông tin bình chọn.
-

Năm 2006 - 2007 nhận danh hiệu “Nhãn hiệu cạnh tranh nổi tiếng”, doanh

nghiệp Việt Nam uy tín- chất lượng năm 2007.
-

Năm 2006 đạt cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững”.

-

Top 500 doanh nghiệp lớn nhất VN.

1.2.4. Thị trường của công ty
Phân loại địa lý
Trong nước:
Trải dài từ Bắc vào Nam, tập trung ở các thành phố lớn trong cả nước:
TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ. Đây là thị trường tiềm năng tương đối ổn
định, tiêu thụ hơn 60% lượng đường của Công ty.
Quốc tế: Trung Quốc, Indonesia, Singapore,…
Phân theo khách hàng
Khách hàng của công ty phân thành 2 mảng chính:
-

Các khách hàng là nhà sản xuất dùng đường làm nguyên liệu: Công ty sữa

Vinamilk, Công ty Dutch Lady, Công ty Coca Cola, Công ty URC Việt nam, Công

Footer Page 23 of 258.


Header Page 24 of 258.

9

ty Nestle Viet Nam…Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp ngành chế biến, đặc biệt

chế biến sữa và nước tăng lực…khi mới thâm nhập thị trường thường chọn sản
phẩm của công ty làm nguyên liệu đầu vào để tạo ra những sản phẩm có chất lượng
cao.
-

Các khách hàng tiêu dùng trực tiếp: Chủ yếu thông qua hệ thống các đại lý

trên cả nước và qua các siêu thị như: BigC, Coopmark, Maximark, Metro, Siêu thị
Hà Nội,...

1.2.5. Cơ cấu tổ chức của Công ty

Hình 1-1: Sơ đồ tổ chức của công ty
Nguồn: www.bhs.vn

1.3. Quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm đường tinh luyện của công ty
Tóm tắt quy trình sản xuất gồm 7 bước:

Footer Page 24 of 258.


Header Page 25 of 258.

10

Bước 1: Kho chứa đường thô
Do đặc thù mùa vụ sản xuất đường chỉ kéo dài từ 4-6 tháng nên đường thô từ
các nơi đưa về được cho vào kho có khả năng chứa đến 40.000 tấn, đảm bảo cho
yêu cầu và cung cấp đường tinh luyện được liên tục quanh năm.
Trong kho được trang bị hệ thống băng tải, dàn gàu, xe xúc để dễ dàng chất

đường thô thành đống nhằm tăng sức chứa và tiện lợi trong bảo quản, đưa đường
thô vào dây chuyền sản xuất.
Bước 2: Nhập máy
Đường thô từ kho được các xe xúc đổ vào các thùng chứa và được hệ thống
băng chuyền, dàn gàu chuyển qua phân xưởng chế luyện, số lượng đường nhập vào
được xác định qua cân tự động rồi vào giai đoạn chế biến tiếp theo.
Bước 3: Làm Affination
Sau khi qua cân, đường thô được trộn với mật rửa tạo thành đường hồ.
Đường này được qua ly tâm để thu được đường Aff có tinh độ cao hơn cùng với
mật nguyên và mật rửa. Đường Aff được hòa tan với đường ngọt, qua lược rác để
loại bỏ tạp chất không tan tạo thành nước đường nguyên.
Bước 4: Cacbonat hóa
Nước đường nguyên sẽ được gia vôi rồi dãn qua 4 cột liên tiếp để sục khi
CO2 , tạo tạo phản ứng cacbonat hóa trước khi được bơm vào các bàn lọc tự động
(lọc I) để loại bỏ CaCO3 và các tạp chất khác có trong nước đường.
Bước 5: Tẩy màu
Sau khi qua lọc I nước đường được trộn với than hoạt tính để tẩy màu, sau đó
được bơm qua bàn lọc II và bàn lọc an toàn I để loại bỏ hoàn toàn than hoạt tính và
các cặn khác có trong nước đường.
Từ bàn lọc an toàn I nước đường được đưa qua các cột nhựa trao đổi ion,
nhựa anion sẽ tách các ion mang màu làm giảm độ màu của nước đường. Sau đó

Footer Page 25 of 258.