Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2008 tại công ty cổ phần viễn thông FPT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ HẠNH THẢO

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN
ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THÔNG FPT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ HẠNH THẢO

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN
ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THÔNG FPT
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGÔ THỊ ÁNH

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT” là công trình nghiên
cứu của riêng bản thân tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu trong luận văn là
trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ tài liệu nào khác.
TP.HCM, ngày

tháng

Lê Thị Hạnh Thảo

năm


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 5
1.1.

Tổng quan về quản lý chất lượng..................................................................... 5

1.1.1.

Chất lượng ................................................................................................. 5

1.1.2.

Quản lý chất lượng .................................................................................... 5

1.1.3.

Hệ thống quản lý chất lượng ..................................................................... 5

1.1.4.

Các nguyên tắc của quản lý chất lượng..................................................... 8

1.2.

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 .................................. 9

1.2.1.

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ISO ........................................................... 9

1.2.2.

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ........................... 9

1.2.2.1.

Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................................................10

1.2.2.2.

Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO

9001:2008 ...........................................................................................................13
1.2.3.

Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO

9001:2008 ............................................................................................................. 16
1.2.4.
1.3.

Các bước cần tiến hành khi áp dụng ISO 9001:2008 .............................. 17

Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ................................................................................... 19
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................... 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT.......... 21
2.1.

Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT ........................................... 21


2.1.1.

Thông tin chung ...................................................................................... 21

2.1.2.

Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 21

2.1.3.

Loại hình sản phẩm kinh doanh .............................................................. 23

2.1.4.

Sơ đồ tổ chức ........................................................................................... 23

2.1.5.

Kết quả hoạt động của công ty ................................................................ 25

2.2.

Hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT .............. 26

2.2.1.

Giới thiệu chung về HTQLCL của công ty ............................................. 26

2.2.2.

Sứ mệnh và chính sách chất lượng của công ty ...................................... 26

2.2.3.

Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Viễn thông

FPT………………………………………………………………………………28
2.3.

Phân tích thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT ....................................................................... 35
2.3.1.

Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng ........................................... 35

2.3.2.

Hệ thống tài liệu ...................................................................................... 39

2.3.3.

Quản lý nguồn lực ................................................................................... 45

2.3.4.

Hoạt động tạo sản phẩm .......................................................................... 49

2.3.5.

Hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến .............................................. 50

2.4.

2.3.5.1.

Đo lường và theo dõi .........................................................................50

2.3.5.2.

Kiểm soát sự không phù hợp ............................................................. 55

2.3.5.3.

Phân tích dữ liệu và cải tiến .............................................................. 58

Đánh giá chung thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

tại công ty ................................................................................................................. 62
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................... 64
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN
THÔNG FPT .......................................................................................................... 65
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty................................................ 65
3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển chung của Công ty .............................. 65
3.1.2. Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của Công ty .............. 65


3.2. Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT ....................................................................... 66
3.2.1. Hoàn thiện hệ thống tài liệu ........................................................................ 66

3.2.2. Kiểm soát các chỉ tiêu quá trình nội bộ ...................................................... 69
3.2.3. Kế hoạch kiểm soát chi phí không phù hợp ............................................... 71
3.2.4. Kiểm soát sự không phù hợp ...................................................................... 72
3.2.5. Tổ chức các khóa đào tạo áp dụng công cụ, kỹ thuật thống kê .................. 74
3.2.6. Thành lập nhóm chất lượng ........................................................................ 75
3.3. Đánh giá xếp hạng thứ tự ưu tiên cho các giải pháp ......................................... 76
KẾT LUẬN………………………………………………………………………..79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Call Center: Trung tâm chăm sóc khách hàng qua tổng đài điện thoại
CN: Khối chi nhánh, văn phòng giao dịch
CUS: Trung tâm quản lý cước
CS: Trung tâm chăm sóc khách hàng
CSCL: Chính sách chất lượng
ĐGNB: Đánh giá nội bộ
FCAM: Chi nhánh của công ty tại Campuchia
FPT Telecom: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
FTQ: Ban chất lượng
FTC: Trung tâm đào tạo nội bộ
HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng
IBB: Trung tâm phát triển kinh doanh
INF: Trung tâm phát triển và quản lý hạ tầng
KH: Khách hàng
KQKS: Kết quả khảo sát
KPPN: Khắc phục phòng ngừa
MTCL: Mục tiêu chất lượng
NV: Nhân viên

NVKD: Nhân viên kinh doanh
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
TIN/PNC: Trung tâm quản lý đối tác Miền Bắc/Miền Nam
VP: Khối văn phòng


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1. Mức độ nhuần nhuyễn ........................................................................................ 20
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2012 - 2014 ............... 25
Bảng 2.2. Thống kê số lượng quy trình cuối năm 2014 ................................................. 31
Bảng 2.3. Thống kê số lượng tài liệu hướng dẫn tác nghiệp cuối năm 2014 ............. 32
Bảng 2.4. Thống kê số lượng biểu mẫu cuối năm 2014 ................................................. 33
Bảng 2.5. Mục tiêu chất lượng và kết quả thực hiện hàng năm 2012 - 2014............. 36
Bảng 2.6. KQKS về chính sách chất lượng của công ty ................................................ 38
Bảng 2.7. Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng qua các năm ................................ 38
Bảng 2.8. KQKS về hoạch định và trách nhiệm lãnh đạo tại công ty ...................... 39
Bảng 2.9. Theo dõi sửa đổi tài liệu từ năm 2012 - 2014 ........................................... 40
Bảng 2.10. KQKS về hệ thống tài liệu của công ty .................................................. 41
Bảng 2.11. Kết quả thực hiện các dự án tài liệu trong năm 2014 ............................ 41
Bảng 2.12. Theo dõi tiến độ sửa đổi tài liệu Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông
................................................................................................................................... 43
Bảng 2.13. Vấn đề phát sinh sau khi ban hành Quy trình mới ................................. 44
Bảng 2.14. Thực trạng điều chỉnh các tài liệu liên quan của Quy trình mới ............ 45
Bảng 2.15. Thống kê số lượng nhân sự từ năm 2012 - 2014 .................................... 46
Bảng 2.16. KQKS về quản lý nguồn nhân lực của công ty ..................................... 46
Bảng 2.17. Thống kê các khóa đào tạo của công ty qua các năm ............................ 47
Bảng 2.18. KQKS về quản lý các nguồn lực của công ty ......................................... 48
Bảng 2.19. Thống kê thiệt hại do cập nhật sai cáp bảo trì ....................................... 49
Bảng 2.20. KQKS về hoạt động tạo sản phẩm của công ty ..................................... 50

Bảng 2.21. KQKS về việc đo lường, theo dõi thông tin KH ................................... 51
Bảng 2.22. Tỷ lệ khách hàng phản hồi trong đợt khảo sát từ năm 2012 - 2014 ....... 51
Bảng 2.23. Kết quả đợt khảo sát khách hàng của năm 2014 .................................... 52
Bảng 2.24. Chỉ tiêu các quá trình chính của công ty ................................................ 52
Bảng 2.25. KQKS việc theo dõi và đo lường các quá trình của công ty ................. 54


Bảng 2.26. KQKS về hoạt động đánh giá nội bộ của công ty ................................. 54
Bảng 2.27. Thống kê kết quả đánh giá nội bộ từ năm 2012 - 2014 .......................... 55
Bảng 2.28. KQKS việc kiểm soát sự không phù hợp ............................................... 55
Bảng 2.29. Thống kê lỗi lặp điển hình của các đợt ĐGNB năm 2014 ..................... 56
Bảng 2.30. KQKS việc phân tích dữ liệu và cải tiến của công ty ............................ 58
Bảng 2.31. Thống kê các khóa đào tạo liên quan đến HTQLCL năm 2014 ............ 59
Bảng 2.32. Đo lường thời gian và chi phí của dự án bán hàng qua Mobisale .......... 60
Bảng 2.33. Thống kê số lượng ý tưởng Kaizen qua các năm ................................... 61
Bảng 3.1. Tổng hợp quy trình của nhóm tài liệu Internet ......................................... 67
Bảng 3.2. Thống kê các chỉ tiêu quá trình nội bộ ....................................................... 70
Bảng 3.3. Thống kê chi phí không phù hợp theo phòng ban ...................................... 72
Bảng 3.4. Kế hoạch thực hiện xây dựng bản tin chất lượng ..................................... 73
Bảng 3.5. Công cụ và kỹ thuật thống kê theo từng nội dung .................................... 75
Bảng 3.6. Tầm quan trọng của các giải pháp ............................................................ 76
Bảng 3.7. Tính khả khi của các giải pháp ................................................................. 77
Bảng 3.8. Xếp hạng mức độ ưu tiên cho các giải pháp ............................................. 77


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1. Cấu trúc Bộ Tiêu chuẩn 9000 -------------------------------------------------- 11
Hình 1.2. Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình -----------------12
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức FPT Telecom -------------------------------------------------24

Hình 2.2. Mô hình quá trình tại FPT Telecom------------------------------------------29
Hình 2.3. Hệ thống tài liệu FPT Telecom -----------------------------------------------29
Hình 2.4. Quy trình hoạt động chính tại FPT Telecom--------------------------------30
Hình 3.1. Bản tin chất lượng --------------------------------------------------------------74



1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, nền kinh tế thế giới đang bước vào xu thế hội
nhập, các doanh nghiệp Việt nam đã, đang và sẽ gặp nhiều cơ hội và thách thức rất
lớn. Cuộc cạnh tranh trên thị trường ngày càng quyết liệt hơn, các doanh nghiệp
không những tạo ra những sản phẩm chất lượng mà trên hết phải hướng vào sự hài
lòng của khách hàng. Sự thắng bại giữa các doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào mức
độ đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Trong thời gian qua, các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ
quản lý chất lượng như bảy công cụ thống kê cơ bản, 5S, Kaizen, TQM (hệ thống
quản lý chất lượng toàn diện) và đạt được những kết quả khả quan. Trong đó, nổi bật
nhất là việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO
9000. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 là một hệ thống có tính căn bản
nhất để một công ty ngày càng tiến gần hơn với sự hoàn thiện chất lượng. Nói vậy
không có nghĩa một công ty không áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008 thì không đảm bảo chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này là một bức tranh tổng
kết kinh nghiệm giúp các công ty xây dựng hệ thống quản lý chất lượng nhanh hơn
với chi phí hợp lý nhất.
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT được thành lập năm 1997, chuyên cung cấp
các sản phẩm, dịch vụ viễn thông. Hơn mười năm hình thành và phát triển, FPT
Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu

Việt Nam với trên 7.000 nhân viên, 78 chi nhánh trong và ngoài nước.
Do tính chất đặc thù của ngành nghề hoạt động nên để đảm bảo cung cấp sản
phẩm dịch vụ có chất lượng cao và tạo niềm tin cho khách hàng, FPT Telecom đã
triển khai xây dựng áp dụng và đạt chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 ngày 12/01/2000 và tái chứng nhận theo phiên bản ISO 9001:2008 ngày
28/05/2015. Với việc áp dụng HTQLCL trên, trách nhiệm và quyền hạn của các bộ
phận, phòng ban được xác định rõ ràng và tránh được sự chồng chéo công việc trong


2

khi vận hành hoạt động, các hoạt động kiểm soát chất lượng từng bước cũng được
chuẩn hóa.
Tuy nhiên, trong thời gian áp dụng HTQLCL, qua những đợt đánh giá nội bộ
định kỳ hai lần/năm ở mỗi phòng ban, chi nhánh hai và thời gian làm việc hơn một
năm tại đây, tác giả nhận thấy vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần phải hoàn thiện.
Công ty đang định hướng phát triển, mở rộng thêm nhiều dịch vụ gia tăng (như dịch
vụ truyền hình, dịch vụ lưu trữ và chia sẻ trực tuyến, dịch vụ lưu trữ và chia sẻ trực
tuyến…) nên hệ thống tài liệu về quy trình, hướng dẫn công việc, biểu mẫu cũng tăng
theo cấp số nhân; chỉ trong vòng hai năm số lượng tài liệu đã tăng thêm 98 tài liệu từ
năm 2012 là 793 tài liệu đến năm 2014 là 891 tài liệu. Hơn nữa, công ty hoạt động
trong lĩnh vực công nghệ nên luôn đòi hỏi mọi thứ đều phải nhanh từ khi lên kế hoạch
đến triển khai nên các quy trình, hệ thống tài liệu, hồ sơ ngày càng phình to ra mà
chưa có kế hoạch rà soát, xem xét tính hiệu quả và tinh gọn hệ thống tài liệu để nhân
viên có thể tiếp cận một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Theo kết quả đánh giá
nội bộ thì hầu hết các bộ phận, phòng ban đều xây dựng kế hoạch công việc hiệu quả
nhưng phần viết báo cáo lại không được chú trọng, chưa nhìn nhận được vấn đề sau
những đợt báo cáo tổng kết để có thể giúp cải tiến trong công việc. Hơn nữa, trong
báo cáo của từng phòng ban thì chủ yếu là thống kê số lượng và đối chiếu so sánh
qua các năm khác nhau để đưa ra kết luận, chưa đi sâu phân tích tìm nguyên nhân gốc

của vấn đề để có các giải pháp hợp lý.
Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT”
nhằm phát hiện những vấn đề còn tồn tại của HTQLCL tại FPT Telecom và đưa ra
giải pháp hoàn thiện HTQLCL của công ty trong thời gian tới.
2. Mục tiêu đề tài
Đề tài này được thực hiện với mục tiêu:
 Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
tại Công ty Cổ phẩn viễn thông FPT; xác định những tồn tại trong hệ thống
quản lý chất lượng và nguyên nhân của chúng.


3

 Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT.
3. Đối tượng và phạm vi của đề tài
Để đạt mục tiêu trên, tác giả đã tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản
lý chất lượng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, bao gồm chính sách chất lượng,
mục tiêu chất lượng, các quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, công tác quản lý các
nguồn lực, hoạt động quản lý hệ thống và các quá trình, hoạt động theo dõi – đo
lường, cải tiến hệ thống và kiểm soát chất lượng dịch vụ sau triển khai.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động quản lý chất lượng của Công ty Cổ
phần Viễn thông FPT được thực hiện từ năm 2012 đến năm 2014.
4. Phương pháp thực hiện
Để đánh giá thực trạng HTQLCL của FPT Telecom; các phương pháp quan
sát, tổng hợp, phân tích dữ liệu được sử dụng và đánh giá dựa trên những thông tin
từ các hồ sơ liên quan: xem xét lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm không phù
hợp, khiếu nại khách hàng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các báo cáo, số liệu
thống kê của công ty trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2014.

Ngoài ra, để đánh giá thực trạng một cách khách quan và có giá trị, phương
pháp điều tra – khảo sát đã được áp dụng nhằm tham dò ý kiến của những người có
vai trò trong quá trình triển khai, xây dựng, duy trì HTQLCL và nhân viên trực tiếp
thực hiện công việc của cả hai khối. Khối văn phòng gồm các trưởng/phó phòng,
nhân viên chủ chốt; khối chi nhánh gồm giám đốc chi nhánh, trưởng bộ phận, nhân
viên quầy giao dịch. Tổng số phiếu phát hành là 150 phiếu, tổng số phiếu thu về là
145 phiếu trong đó có 126 phiếu hợp lệ (văn phòng là 51 phiếu, chi nhánh là 75
phiếu).
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục; luận văn gồm ba
chương:
 Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008


4

 Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1.

Tổng quan về quản lý chất lượng

1.1.1.

Chất lượng

Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp phải
trong lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa về chất
lượng tùy theo góc độ của nhà quan sát, có quan điểm cho rằng: sản phẩm được coi
là chất lượng khi nó có tính năng vượt trội so với sản phẩm khác cùng loại hiện có
trên thị trường. Có quan điểm lại cho rằng, sản phẩm đạt chất lượng khi nó đáp ứng
được những nhu cầu hay mong muốn của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 21) cho rằng “Chất lượng
là mức độ của tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Trong đó, đặc tính
là đặc trưng để phân biệt và yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm
hiểu chung hay bắt buộc.
1.1.2.

Quản lý chất lượng

Từ khái niệm chất lượng ở trên, có thể rút ra được nhận xét là chất lượng không
tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của
hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong
muốn cần phải quản lý các yếu tố có liên quan tạo ra chất lượng đó nhằm đáp ứng
nhu cầu xét trên khía cạnh nhất định. Hoạt động này được gọi là quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục,
thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và
phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới.
Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 24): “Quản lý chất lượng là các hoạt
động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
1.1.3.

Hệ thống quản lý chất lượng

Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 23) cho rằng “Hệ thống quản lý chất
lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các tổ chức đạt và duy trì được chất
lượng với hiệu quả kinh tế cao sẽ đam lại lòng tin trong nội bộ cũng như khách hàng


6

đối với hệ thống hoạt động của công ty mình, HTQLCL sẽ giúp các tổ chức nâng cao
sự thỏa mãn của khách hàng. Phương pháp xây dựng và áp dụng một HTQLCL bao
gồm thiết lập chiến lược, mục tiêu để từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ
chức và nguồn lực phù hợp.
HTQLCL có hai mục tiêu liên quan với nhau là cải tiến liên tục và kỳ vọng
hoàn thiện chất lượng. Mục tiêu không ngừng cải tiến được triển khai thông qua đào
tạo và chính sách khen thưởng hợp lý. Cải tiến liên tục góp phần làm cho chất lượng
của hệ thống được hoàn thiện.
Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia thành năm
giai đoạn:
 Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection – QI)
Sản phẩm trước khi đưa ra thị trường sẽ được kiểm tra và loại bỏ các sản phẩm
không đạt yêu cầu hoặc hư hỏng, hoạt động này được gọi là KCS (kiểm tra chất lượng
sản phẩm)
Như vậy, KCS chính là màn lọc ngăn không cho các sản phẩm không đạt yêu
cầu xuất ra thị trường chứ không làm tăng chất lượng sản phẩm hay giảm số lượng
các sản phẩm hư hỏng. Thêm vào đó, công việc kiểm tra này phục thuộc vào sự chủ
quan của nhân viên KCS, tính chất của hàng hóa và có nhiều sản phẩm không thể
kiểm tra được nhất là các sản phẩm trong lĩnh vực quân sự. Hơn nữa, nhân viên KCS
chỉ làm công tác kiểm tra chất lượng mà không trực tiếp tham gia sản xuất nên chi

phí cho một sản phẩm sẽ tăng cao, chính vì thế phương pháp đảm bảo chất lượng
thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm không còn phù hợp.
 Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC)
Để khắc phục hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang phương pháp
mới thông qua đi tìm các nguyên nhân của sai hỏng để kiểm soát chúng và đã đưa ra
năm yếu tố cần kiểm soát: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị và thông
tin. Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt được hiệu quả, Tiến sĩ W.E.Deming đã giới
thiệu chu trình Deming, một công cụ quan trọng và cần thiết cho quá trình cải tiến


7

liên tục. Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định), Do (thực hiện), Check
(kiểm tra), Action (điều chỉnh).
Tuy nhiên, việc kiểm soát chất lượng chỉ nhắm chủ yếu vào quá trình sản xuất
thì chưa đủ bởi vì các quá trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu hay quản lý
kho và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng….cũng ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời.
 Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance – QA)
Không dừng lại ở việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá
trình sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ
thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được hai mục đích là đảm bảo chất lượng nội
bộ trong tổ chức và bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo, các thành viên trong
doanh nghiệp, khách hàng và những người có liên quan tin rằng yêu cầu chất lượng
được thỏa mãn.
Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được
tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ sức cần thiết để tạo sự
tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng.
Để có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Tiêu chuẩn

này giúp cho các tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng
thời cũng là một chuẩn mực để khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành xem
xét đánh giá.
 Giai đoạn 4: Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC)
Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng trong
khâu đảm bảo chất lượng, người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm thiểu các
chi phí không chất lượng như chi phí sai hỏng và chi phí sửa chữa. Vậy TQC bao
gồm cả kiểm tra, kiểm soát và đảm bảo chất lượng cộng thêm phần tính toán kinh tế
về chi phí chất lượng và các mục tiêu về tài chính, những nội dung này được cụ thể
trong các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.


8

 Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management –
TQM)
Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng trở thành vấn đề sống còn của
nhiều công ty, nhiều quốc gia trên thế giới, nó không chỉ là mối quan tâm của các nhà
quản lý trong doanh nghiệp mà còn của cả những công nhân sản xuất, những người
phục vụ cho công tác tài chính, kế toán. Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề chất lượng
cần có sự tham gia đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ chức và phương thức
quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ra đời. Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản
lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành
viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại
lợi tích cho các thành viên trong tổ chức và cho xã hội.
1.1.4.

Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng đã được xác định là cơ sở cho các tiêu

chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang
7-8) như sau:
Nguyên tắc 1 - Hướng vào khách hàng: mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách
hàng của mình; vì thế cần hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng nhằm
đáp ứng các yêu cầu và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2 – Sự lãnh đạo: người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục
đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ
để có thể lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu chung của tổ chức.
Nguyên tắc 3 – Sự tham gia của mọi người: mọi người ở tất cả các cấp là yếu
tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng
được năng lực của họ vì lợi ích cho tổ chức.
Nguyên tắc 4 – Cách tiếp cận theo quá trình: kết quả mong muốn sẽ đạt được
một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như
một quá trình.


9

Nguyên tắc 5 – Tiếp vận theo hệ thống đối với quản lý: việc xác định, hiểu và
quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và
hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
Nguyên tắc 6 – Cải tiến liên tục: cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là
một mục tiêu thường trực của tổ chức. Cải tiến liên tục tính hiệu quả của HTQLCL
theo nguyên tác PDCA (lập kế hoạch – thực hiện – kiểm tra – cải tiến).
Nguyên tắc 7 – Quyết định dựa trên sự kiện: mọi quyết định có hiệu lực được
dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8 – Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng: tổ chức và
người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực
của cả hai bên để tạo ra giá trị cao nhất.
1.2.

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1.

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ISO

ISO là tên viết tắt của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International
Organization for Standardization), ISO được thành lập ngày 23 tháng 2 năm 1947.
Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và các hoạt
động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ
quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi
hoạt động kinh tế khác. Kết quả hoạt động của ISO là việc ban hành các tiêu chuẩn
quốc tế trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
Trụ sở hiện nay của ISO đặt tại Giơ-ne-vơ Thụy Sĩ, đây là nơi làm việc của
150 nhân viên tổ chức này. Ngày nay, ISO có các thành viên đến từ 163 quốc gia và
3.368 cơ quan kỹ thuật đảm nhiệm việc xây dựng các tiêu chuẩn. Tính đến nay tổ
chức này đã ban hành trên 19.500 tiêu chuẩn bao quát hầu như tất cả các khía cạnh
công nghệ và sản xuất. Việt Nam gia nhập tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa vào năm
1977, là thành viên thứ 72 của tổ chức này.
1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
Trong những năm 70 của thế kỉ 20, giữa các ngành công nghiệp và các nước
trên thế giới có những quan niệm khác nhau về “chất lượng”. Do đó Viện tiêu chuẩn


10

Anh quốc (British Standard Institute) đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban
kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất
lượng; nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới. Ủy ban kỹ

thuật 176 ra đời nhằm thực hiện mục tiêu trên, Ủy ban đã giới thiệu một mô hình về
hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn sẵn có của Anh quốc là BS 5750. Bộ tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho cả sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đó là
bản tiêu chuẩn ISO 9000.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban
hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng
rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả các tổ chức phi lợi
nhuận. ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu như: chính sách và mục tiêu chất
lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, kiểm soát quá trình,
dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo…
ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực
thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia
của nhiều nước. HTQLCL theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá trình,
lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm.
Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng chấp nhận các tiêu
chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành Tiêu chuẩn Việt Nam với ký
hiệu TCVN ISO 9000.
1.2.2.1.

Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn sau:
 ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng
 ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu
 ISO 9004:2009: Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức –
Phương pháp tiếp cận trong quản lý chất lượng
 ISO 19011:2011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và
môi trường
Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được thể hình trên hình 1.1

11

ISO
9001:2008
Các yêu
cầu

Hình 1.1. Cấu trúc Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000
Các tiêu chuẩn trên đã được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng biên
soạn lại thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và hoàn toàn tương đương với các tiêu
chuẩn gốc:
 TCVN ISO 9000:2007: Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng
(tương đương với ISO 9000:2005)
 TCVN ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu
(tương đương với ISO 9001:2008)
 TCVN ISO 9004:2011: Quản lý tổ chức để thành công bền vững –
Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng (tương đương với ISO
9004:2009)
 TCVN ISO 19011:2013: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý (tương
đương với ISO 19011:2011)
Các tiêu chuẩn này đều có mối quan hệ mật thiết với nhau, có thể nói là theo
thứ tự bao gồm các công việc theo thứ tự thời gian khi xây dựng hệ thống chất lượng,
từ tìm hiểu, thiết lập, duy trì đến đánh giá. ISO 9001 và ISO 9004 có tính trợ giúp
cho nhau mặc dù cấu trúc và phạm vi khác nhau; ISO 9004 hướng tới hiệu suất quá
trình.Trong 4 tiêu chuẩn trên, chỉ có ISO 9001 là tiêu chuẩn dùng để chứng minh
năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài mà các tổ chức có thể xây
dựng và xin chứng nhận.


12

Trên cơ sở xem xét vòng lặp các quá trình dựa trên lý thuyết về chu trình
Deming PDCA, khái niệm quản lý sẽ được dựa trên phân tích 2 vòng lặp. Vòng lặp
1 là vòng lặp của các quá trình bên trong tổ chức gồm trách nhiệm lãnh đạo, quản lý
nguồn lực cùng tác động vào việc tạo sản phẩm. Vòng lặp 2 là vòng lặp của các quá
trình kết hợp giữa bên trong và bên ngoài của tổ chức, được thể hiện bởi đầu vào và
đầu ra cùng với sự phối hợp tích cực của khách hàng kể cả những người có liên quan
nhằm hướng vào sự thỏa mãn của khách hàng. Cả hai vòng đều phải được đo lường,
phân tích, cải tiến và đó cũng có là cơ sở cho việc cải tiến liên tục.
Trên cơ sở đó, ISO 9001:2008 gồm có 8 điều khoản, được vận hành chủ yếu
bởi 5 điều khoản chính bao gồm các yêu cầu liên quan tới:


Điều 4: Hệ thống quản lý chất lượng.



Điều 5: Trách nhiệm của lãnh đạo.



Điều 6: Quản lý nguồn lực.



Điều 7: Tạo sản phẩm.



Điều 8: Đo lường, phân tích và cải tiến.

Mối quan hệ giữa các vòng lặp và các điều khoản được thể hiện như trong sơ
đồ ở hình 1.2.

Hình 1.2. Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình


13

Nhìn vào sơ đồ ta thấy, vòng lặp 1 được thể hiện bởi điều khoản 5, 6 và 7.
Vòng lặp 2 là việc đưa sản phẩm đến tay khách hàng. Nguyên tắc cơ bản của quản lý
chất lượng là cơ sở của điều khoản 8, liên quan tới cả hai vòng lặp là đo lường, phân
tích và cải tiến. Tuy nhiên, về bản chất thì mỗi hoạt động đều tồn tại trong nó một
vòng lặp PDCA riêng. Một nhà quản lý giỏi là người phải biết nhận ra những hoạt
động này và kiểm soát chúng đi đúng lộ trình.
1.2.2.2.

Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008

TCVN ISO 9001:2008 có 8 điều khoản trong đó 3 điều khoản giới thiệu về hệ
thống quản lý chất lượng và 5 điều khoản nêu ra các yêu cầu mà hệ thống quản lý
chất lượng của một tổ chức cần phải có, nôi dung của từng điều khoản như sau:
Điều khoản 1 - Phạm vi: Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu về hệ thống
quản lý chất lượng của một tổ chức bất kỳ, không phân biệt tổ chức đó thuộc loại hình
nào, quy mô ra sao và loại sản phẩm cung cấp là gì với hai yêu cầu chính:
 Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của chế định.
 Cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của
khách hàng và chế định
Khi có yêu cầu nào đó của tiêu chuẩn này không thể áp dụng được do bản chất

hoạt động của doanh nghiệp, có thể xem yêu cầu đó như một ngoại lệ.
Điều khoản 2 - Tiêu chuẩn trích dẫn: TCVN ISO 9000:2007 hệ thống quản lý
chất lượng – Cơ sở và từ vựng.
Điều khoản 3 - Thuật ngữ và định nghĩa: Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật
ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000:2007.
Điều khoản 4 - Hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất
lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống. Tổ chức phải đảm bảo sẵn có
các nguồn lực, tiến hành đo lường theo dõi và phân tích để đảm bảo các nguồn lực
ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được kiểm soát.