Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh bình thạnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HOÀNG MỸ NGUYÊN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI
GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH BÌNH THẠNH
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học

TS. PHẠM TỐ NGA

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HOÀNG MỸ NGUYÊN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI

GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH BÌNH THẠNH
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học

TS. PHẠM TỐ NGA

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2015

NGUYỄN HOÀNG MỸ NGUYÊN


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục bảng
Danh mục hình
Danh mục các phụ lục
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆUVẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................................. 1

1.1

GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................................. 1

1.2

SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................... 1

1.3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 2

1.4

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................. 2

1.5

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................... 3

1.6

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 3

1.6.1

Nghiên cứu định tính ................................................................................... 3

1.6.2

Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 4

1.7

CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN ......................................................................... 4

1.8

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................. 5

2 CHƯƠNG 2TỔNG QUAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ... 6
2.1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING ............................. 6

2.1.1

Khái niệm về Dịch vụ Mobile banking........................................................ 6

2.1.2

Các tiện ích chính của Mobile Banking ....................................................... 7


2.1.3

Đặc điểm của dịch vụ Mobile banking ........................................................ 8

2.1.4

Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Mobile banking .............................................. 10

2.1.5

Điều kiện để phát triển dịch vụ mobile banking ........................................ 12

2.1.5.1 Điều kiện pháp lý ................................................................................... 12
2.1.5.2 Điều kiện công nghệ ............................................................................... 13
2.1.5.3 Điều kiện về con người .......................................................................... 14
2.1.5.4 Điều kiện về nguồn lực vốn ................................................................... 15
2.2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE

BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ......................................................... 15
2.2.1

Khái niệm hành vikhách hàng cá nhân ...................................................... 15

2.2.2

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking

của khách hàng cá nhân……… ............................................................................... 16
2.2.2.1 Yếu tố tâm lý .......................................................................................... 16
2.2.2.2 Yếu tố cá nhân ........................................................................................ 18
2.3

MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC

YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MB ...................... 19
2.3.1

MÔ HÌNH TAM (TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL) .............. 19

2.3.2

NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ VIỆC CHẤP NHẬN VÀ SỬ

DỤNG CÔNG NGHỆ……….. ............................................................................... 20
2.4

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ............................................................ 21

2.5

KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VẬN DỤNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING .................................................................................................................. 22
2.5.1

Kinh nghiệm của Úc về việc giảm mạng lưới chi nhánh, đẩy mạnh dịch

vụ Mobile banking…............................................................................................... 23


2.5.2

Kinh nghiệm của Mỹ về chi phí dịch vụ thấp, lợi nhuận cao .................... 23

3 CHƯƠNG 3THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI
SỬ DỤNG MOBILE BANKING TẠI SACOMBANK BÌNH THẠNH ............... 25
3.1

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH BÌNH THẠNH ......................................................... 25
3.2

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG

SACOMBANK ........................................................................................................... 26
3.2.1

Phí dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài

Gòn Thương Tín……… .......................................................................................... 26
3.2.2

Các chỉ số thể hiện sự tăng trưởng trong hoạt động dịch vụ Mobile

Banking của ngân hàng Sacombank ........................................................................ 26
3.2.3

Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile

Banking tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh
Bình Thạnh .............................................................................................................. 28

3.2.3.1 Nhóm yếu tố cảm nhận về sự hữu ích của dịch vụ Mobile Banking ..... 28
3.2.3.2 Nhóm yếu tố cảm nhận về sự dễ sử dụng của ứng dụng Mobile
Banking ................................................................................................................ 29
3.2.3.3 Nhóm yếu tố cảm nhận sự tin tưởng ...................................................... 30
3.2.3.4 Nhóm yếu tố cảm nhận về điều kiện thuận lợi ....................................... 31
3.2.3.5 Nhóm yếu tố cảm nhận về chi phí .......................................................... 32
4 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING................................ 33
4.1

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 33

4.1.1

Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 33

4.1.2

Xây dựng thang đo ..................................................................................... 36


Bảng 4.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của khách
hàng cá nhân......................................................................................................... 36
4.1.3

Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 38

4.2

THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ............................................. 38

4.3

PHÂN TÍCH THANG ĐO ............................................................................... 41

4.3.1

Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .................................................. 41

4.3.1.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Hành vi sử dụng ......................... 41
Bảng 4.5Kết quả kiểm định CronBach’s Alpha của các thang đo ......................... 41
4.3.1.2 Thang đo Hành vi sử dụng ..................................................................... 42
4.3.2

Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 43

4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập.................... 43
4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến phụ thuộc ............... 45
4.3.2.3 Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................. 46
4.3.3

Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính .............................................. 47

4.3.3.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc ................................................... 47
4.3.3.2 Phân tích tương quan .............................................................................. 48
4.3.3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy tuyến tính bội ................. 49
4.3.3.4 Phương trình hồi quy tuyến tính bội....................................................... 54
4.3.3.5 Xác định tầm quan trọng của các yếu tố trong mô hình ........................ 54
4.4

TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU NGHIÊN CỨU .................... 54

5 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TÁC ĐỘNG TÍCH
CỰC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG MOBILE
BANKING TẠI SACOMBANK BÌNH THẠNH .................................................... 57
5.1

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA

NGÂN HÀNG SACOMBANK ĐẾN NĂM 2020 ..................................................... 57


5.2

GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- CHI
NHÁNH BÌNH THẠNH ............................................................................................ 58
5.2.1

Các giải pháp nhằm tác động tích cực các yếu tố ảnh hưởng đến hành

vi sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài
Gòn Thương Tín- Chi nhánh Bình Thạnh ............................................................... 58
5.2.1.1 Về cải tiến dịch vụ mobile banking ........................................................ 58
5.2.1.2 Về giảm thiểu rủi ro cho khách hàng sử dụng dịch vụ ........................... 60
5.2.1.3 Về nâng cao nhận thức của người tiêu dùng .......................................... 61
5.2.1.4 Nâng cao sự tin tưởng của người tiêu dùng ........................................... 61
5.2.2

5.3

Một số kiến nghị đối với hội sở ................................................................. 62

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI ............ 64

5.3.1

Hạn chế đề tài ............................................................................................ 64

5.3.2

Hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................... 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC HÌNH VẼ
Số hiệu

Tên hình vẽ

Trang

hình vẽ
2.1

Mô hình TAM của Davis (1986)

19

2.2

Mô hình của Bong-Keun Jeong về khả năng chấp nhận

21

Mobile Banking (2012)
2.3

Mô hình đề xuất nghiên cứu

22

3.1

Cơ cấu tổ chức nhân sự tại Ngân hàng Sacombank Bình

35

Thạnh
3.2

Sồ lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking

37

3.3

Doanh thu phí dịch vụ Mobile Banking (tỷ đồng)

37

4.1

Quy trình nghiên cứu

26

4.2

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử

27

dụng Mobile Banking
4.3

Biểu đồ tần số Histogram

51

4.4

Biểu đồ phân tán phần dư

52

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phỏng vấn tay đôi
Phụ lục 2: Phỏng vấn chuyên gia
Phụ lục 3: Kết quả phỏng vấn tay đôi - Bảng câu hỏi nghiên cứu đề xuất
Phụ lục 4: Bảng câu hỏi điều tra
Phụ lục 5: Nghiên cứu sơ bộ
Phụ lục 6: Phân tích Cronbach’s alpha
Phụ lục 7: Phân tích tương quan giữa Độ tuổi và Hành vi sử dụng
Phụ lục 8: Phân tích tương quan giữa Giới tính và Hành vi sử dụng


DANH MỤC BẢNG VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Tên đầy đủ tiếng Anh

Tên đầy đủ tiếng Việt

ANOVA

Analysis of Variance

Phân tích phương sai

CA

Cronbach Alpha

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

CNTT
EFA

Công nghệ thông tin
Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

HĐQT

Hội đồng Quản trị

HVSD

Hành vi sử dụng

KMO

Kaiser – Mayer – Olkin

Hệ số KMO

MB

Mobile Banking

NH

Ngân hang

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phòng giao dịch

Sig
SPSS

Observed significance level

Mức ý nghĩa quan hệ

Statistical Package for the

Phần mềm thống kê cho khoa học

Social Sciences

xã hội

TMCP

Thương mại Cổ phần

TP

Thành phố

VIF

Variance inflation factor

Hệ số phóng đại phương sai


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Sự đột phá của công nghệ đã làm thay đổi thói quen và hành vi sử dụng các
dịch vụ ngân hàng của con người, từ những hình thức giao dịch ngân hàng truyền
thống tại quầy đến sử dụng những dịch vụ tiện ích hiện đại hơn như ATM, Ebanking và bây giờ là Mobile Baking.Trong môi trường kinh doanh gấp gáp hiện
đại với vô số những công việc đến hạn cần giải quyết và hàng loạt những cuộc hẹn
gặp, cuộc họp cần tham dự, một người có thể giao dịch qua ngân hàng ở mọi lúc,
mọi nơi trong mọi điều kiện và cách thức đang dần trở thành xu thế phát triển trong
thời kỳ hội nhập .Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng điện tử
trên toàn cầu, dịch vụ Mobile Banking đã được các NHTM tại Việt Nam ứng dụng
rộng khắp để đáp ứng nhu cầu sử dụng của người dùng. Trên thực tế tại Việt Nam,
một số ngân hàng có lượng khách cá nhân lớn ngày càng chú trọng đầu tư công
nghệ và các hoạt động xúc tiến để sử dụng Mobile banking như một dịch vụ gia
tăng để thu hút thêm hoặc giữ chân khách hàng. Đây là một trong những lợi thế
cạnh tranh mà các Ngân hàng đang tập trung để tăng tính cạnh tranh với các Ngân
hàng trong nước cũng như nước ngoài. Khi mạng lưới Ngân hàng đã được mở rộng
trên toàn cầu thì các Ngân hàng sẽ tập trung cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ và
các tiện ích gia tăng, các sản phẩm bán lẻ như Internet Banking, Mobile banking,…
1.2 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Sự tiến bộ nhanh chóng của công nghệ không dây và sự thâm nhập sâu rộng
của điện thoại di động đã thúc đẩy các ngân hàng tiến hành xây dựng hệ thống
mobile banking để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.Nhận thức được điều này,
nhiều ngân hàng ở Việt Nam đã tiến hành áp dụng công nghệ này để phát triển và
hoàn thiện dịch vụ Mobile banking nhằm tối đa hóa nhu cầu ngày càng đa dạng của
khách hàng. Tính đến cuối năm 2014, Việt Nam có 35 ngân hàng thương mại cung
ứng dịch vụ Mobile Banking với trên 2,9 triệu khách hàng, thực hiện hơn 11,9 triệu


2

giao dịch (Sách Trắng về Công nghệ thông tin và Truyền thông, 2014). Tuy nhiên,
con số này còn quá ít so với lượng khách hàng có tài khoản tại các ngân hàng trên
cả nước. Từ đó, một nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ Mobile Banking là một nhu cầu
cần thiết trong việc hỗ trợ các ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Mặc dù hiện nay trên thế giới đã xuất hiện nhiều lý thuyết, mô hình nghiên
cứu nhằm giải thích các yếu tố tác động đến hành vi và sự chấp nhận của người sử
dụng công nghệ, nhưng dựa trên cơ sở dữ liệu được tìm kiếm bởi tác giả thì đến
nay, trong nước còn rất ít các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố chính ảnh hưởng
đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Sacombank Chi nhánh
Bình Thạnh. Ngoài ra, việc áp dụng một mô hình lý thuyết trên thế giới vào hoàn
cảnh của Việt Nam có thể không phù hợp do các điều kiện đặc thù riêng về kinh tế,
văn hóa, xã hội. Vì vậy việc nghiên cứu các mô hình hiện đại trên thế giới, dựa trên
nền tảng những nghiên cứu trong nước trong thời gian qua, để xây dựng một mô
hình phù hợp với điều kiện của Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Bình Thạnh đã
trở thành vấn đề cấp thiết. Do vậy, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành
vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân là cần thiết để từ đó
Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Bình Thạnh có thể có các giải pháp tác động vào
ý định sử dụng dịch vụ này, làm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Mobile Banking.

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
-

Xác định các yếu tố và mức độ tác động của các yếu tố đó tác động đến hành
vi sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân

-

Đưa ra những kiến nghị, đề xuất cho các ngân hàng nhằm vận dụng các yếu tố
đó cải tiến dịch vụ mobile banking nhằm đáp ứng yêu cầu của người dùng.
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

-

Có những yếu tố nào tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking
của khách hàng cá nhân?


3

-

Mức độ tác động của các yếu tố đó đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của khách hàng cá nhân như thế nào?

-

Các giải pháp gì để vận dụng các yếu tố đó nhằm cải tiến dịch vụ mobile
banking tại Sacombank Bình Thạnh nói riêng và Việt Nam nói chung?
1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

-

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng
dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân. Đối tượng được chọn để
khảo sát bao gồm cả nam và nữ, độ tuổi từ 22-60. Đây là nhóm đối tượng có
khả năng độc lập về kinh tế nên hành vi tiêu dùng của họ có thể đại diện cho
tất cả các thành phần người tiêu dùng trong xã hội.

-

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này sẽ được tiến hành trong địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh bao gồm những người sống ở quận Bình Thạnh Hồ
Chí Minh và sử dụng dịch vụ mobile banking .

-

Thời gian nghiên cứu : từ tháng 7/2015 đến tháng 9/2015
1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp là phương pháp định tính

và phương pháp định lượng.
1.6.1 Nghiên cứu định tính
-

Nghiên cứu định tính được sử dụng trong phần nghiên cứu sơ bộ, thông qua
phương pháp phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking và
chuyên gia dịch vụ Mobile Banking.

-

Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính được tổng hợp, thống kê và phân
tích nhằm xây dựng, điều chỉnh và bổ sung các biến thang đo những yếu tố
đánh giá đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân.

-

Nguồn dữ liệu về Mobile Banking để tổng hợp lý thuyết được sử dụng phục
vụ cho nghiên cứu được lấy từ những bài báo được công bố trên các tạp chí có
uy tín trong nước, các văn bản pháp luật, nghị định của nhà nước liên quan
đến vấn đề sử dụng dịch vụ Mobile Banking, Bộ Thông tin và Truyền Thông


4

về thông tin và số liệu thống kê về công nghệ thông tin và truyền thông. Ngoài
ra tác giả còn thu thập một số thông tin riêng về ngân hàng Sacombank – chi
nhánh Bình Thạnh để phục vụ cho nghiên cứu này.
1.6.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua bảng câu hỏi trên 300
khách hàng tại quận Bình Thạnh nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định lại mô
hình lý thuyết đã đặt ra. Các bảng câu hỏi được nhập liệu và xử lý trên phần mềm
SPSS. Sau khi thu thập dữ liệu, bước đầu tiên, tác giả kiểm định thang đo bằng hệ
số tin cậy CronBach Alpha để loại các biến rác trước. Kế đến, tác giả tiến hành
kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau khi thang đo được
xử lý, tác giả dựa vào kết quả hồi quy để thấy được mối quan hệ giữa các biến thành
phần và biến độc lập. Sau cùng tác giả sử dụng phân tích Oneway-Anova để kiểm
định có sự khác biệt hay không của một số yếu tố thuộc về nhân khẩu học đến quyết
định sử dụng dịch vụ Mobile banking.
1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục các bảng, hình vẽ, các chữ
viết tắt và danh mục tài liệu tham khảo thì bố cục đề tài gồm năm chương:
-

Chương 1: Giới thiệu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Bình Thạnh

-

Chương 2: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ
mobile banking

-

Chương 3: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ
mobile banking tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Bình Thạnh

-

Chương 4: Phân tích định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng
dịch vụ mobile banking

-

Chương 5: Giải pháp và kiến nghị nhằm vận dụng các yếu tố ảnh hưởng đến
hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Sacombank


5

1.8 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Về mặt khoa học, luận án góp phần vào việc: (i) hệ thống hóa cơ sở của lý
thuyết hành vi người tiêu dùng, đặc biệt là lý thuyết của mô hình chấp nhận công
nghệ (TAM); (ii) cung cấp các mô hình nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng
trong việc sử dụng các dịch vụ mobile banking tại quận Bình Thạnh, Hồ Chí Minh.
Về mặt thực tế, luận văn góp phần (i) để làm phong phú thêm nghiên cứu
thựctiễn trong lĩnh vực dịch vụ mobile banking ở Việt Nam nói chung và
Sacombank Bình Thạnh nói riêng; (ii) để phác thảo một bức tranh toàn diện về việc
sử dụng các dịch vụ mobile banking tại Sacombank Bình Thạnh. Từ đó xác định các
yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ của khách hàng trong địa bàn
nghiên cứu; (iii) đề xuất các khuyến nghị về chính sách cho các nhà cung cấp dịch
vụ mobile banking tại Sacombank Bình Thạnh, đóng góp thiết thực cho việc cải tiến
dịch vụ mobile banking tại Việt Nam; (iv) cung cấp một tài liệu tham khảo tốt cho
các nhà quản lý, các nhà cung cấp dịch vụ, các nhà nghiên cứu và các học viên
trong các cơ quan quản lý, các trường đại học của Việt Nam và quốc tế.


6

2CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING
2.1.1 Khái niệm về Dịch vụ Mobile banking
Moblie Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch
vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn
thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao
dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh
mục đầu tư tài chính của khách hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile Banking
được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết

nối với một tổ chức tài chính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch
vụ (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2013).
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách
hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện
thoại di động.(Quy định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng
Vietcombank, 2014).
Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Thông qua ứng
dụng Mobile Banking cài đặt trên điện thoại di động có kết nối Internet (GPRS/
Wifi/ 3G), khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng
dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí. (Ngân hàng
Eximbank, 2015).
Dịch vụ Mobile banking ra đời không những đã làm thay đổi những tiện ích
thông thường của điện thoại mà giúp cho khách hàng có thể kiểm soát được tài
khoản giao dịch của mình mọi lúc mọi nơi.Điều này cực kỳ quan trọng trong thời
đại cuộc sống công nghiệp bận rộn và các thủ tục hành chính cũng đang dần hướng
về quản lý điện tử.Khách hàng, công dân không cần phải đến tận địa điểm cần làm
việc mà có thể xem xét số dư tài khoản, tình hình tài chính qua mạng và thực hiện
giao dịch qua mạng.Dịch vụ Mobile banking đã giúp giảm nhiều các chi phí không
cần thiết như chi phí giấy tờ in ấn, chi phí quản lý con người mà chỉ cần tập trung


7

đầu tư vào công nghệ, cơ sở hạ tầng và đào tạo con người.Đây cũng chính là xu
hướng mà các nước đang và kể cả các nước phát triển hướng tới vì sẽ đưa đất nước
lên tầm phát triển hiện đại về dịch vụ, công nghệ, nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật
cho khách hàng.
2.1.2 Các tiện ích chính của Mobile Banking
Dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện được
các giao dịch với ngân hàng thông qua các kênh điện tử Mobile Banking 24/7 mà

không cần phải đến trực tiếp các điểm giao dịch của ngân hàng. Các tính năng và
tiện ích như sau:
Các giao dịch liên quan đến thông tin tài khoản
Trước đây, để có được thông tin về tài khoản, khách hàng phải đến các địa
điểm giao dịch của Ngân hàng yêu cầu cung cấp nhưng nhờ Mobile Banking khách
hàng có thể trực tiếp giao dịch bằng điện thoại giúp dễ dàng, nhanh chóng kiểm soát
được các thông tin, truy vấn các giao dịch khi cần thiết và dễ dàng quản lý tài
khoản. Ngoài ra còn có thêm tiện ích giúp khách hàng có thể gửi tiết kiệm bằng
điện tử, giúp tiết kiệm thời gian giao dịch, hoặc khóa mã PIN, mở mã PIN trực
tuyến để hạn chế bớt những rủi ro khi bị mất thẻ ATM.
Trong các tiện ích này thì tiện ích tra cứu số dư và truy vấn lịch sử giao dịch
được sử dụng nhiều nhất.
Chức năng thanh toán, chuyển khoản
Đây là các tiện ích chính giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán
các hóa đơn hoặc chuyển khoản cho các tài khoản cùng hoặc khác hệ thống, bao
gồm cả chuyển tiền trong nước và chuyển tiền quốc tế. Các Ngân hàng sẽ cung cấp
các bảng biểu thông tin cần cung cấp để khách hàng điền thông tin trực tuyến và tự
mình thực hiện sau đó chuyển sang ngân hàng để đẩy lệnh đi.
Trước đây khi giao dịch theo phương thức truyền thống khách hàng phải trực
tiếp đến Ngân hàng để thực hiện các giao dịch này do cần kiểm soát chữ ký của
khách hàng. Nhờ việc sử dụng mật mã sử dụng một lần OTP khách hàng hoàn toàn


8

có thể an tâm thực hiện qua điện thoại do hệ thống đã bảo mật dữ liệu và tiết kiệm
thời gian cho khách hàng.
Ngoài ra hiện nay các Ngân hàng đã cung cấp thêm ứng dụng về việc đề nghị
và giải ngân các khoản tín dụng cho khách hàng qua tài khoản online.Khách hàng
đễ dàng kiểm soát, tra cứu được các khoản nợ của mình và có kế hoạch chủ động trả

nợ.
Quản lý danh mục đầu tư
Đây là tiện ích chủ yếu dành cho các khách hàng tham gia đầu tư chứng
khoán. Dịch vụ này sẽ cung cấp các thông tin về giá cả chứng khoán, cung cấp công
cụ xem bảng giá trực tuyến, đặt lệnh mua bán online và quản lý danh mục đầu tư.
Khách hàng có thể lựa chọn một số cổ phiếu vào danh mục đầu tư, hệ thống sẽ có
công cụ hỗ trợ đánh giá hiệu quả, lãi lỗ danh mục; đồng thời cho phép khách hàng
theo dõi giá cổ phiếu trong giờ giao dịch dễ dàng
Các dịch vụ hỗ trợ
Đây là các tiện ích giúp khách hàng trao đổi, gửi và nhận giải đáp các thắc
mắc về giao dịch, hoặc các yêu cầu về thẻ, séc, duyệt thẻ dụng.Ngoài ra khách hàng
có thể dễ dàng tìm kiếm mạng lưới giao dịch, các địa điểm lắp đặt máy ATM, các
đại lý chấp nhận thẻ của Ngân hàng nhanh nhất.
Dịch vụ thông tin khác
Đây là các tiện ích gia tăng cung cấp cho khách hàng trong trường hợp khách
hàng phải đi công tác hoặc đi nghỉ, cần biết các thông tin về các dịch vụ cơ bản.
Điều này sẽ giúp khách hàng không lúng túng trong việc tìm kiếm các thông tin ở
các địa phương khác.
2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Mobile banking
Dịch vụ Mobile banking là dịch vụ rất phổ biến ở hầu hết các ngân hàng và
được cung cấp rộng rãi đến các khách hàng có tài khoản mở tại ngân hàng cũng như
các thuê bao các nhà mạng viễn thông. Do đó ở các nước đông dân số, số tài khoản
ngân hàng và số thuê bao di động nhiều sẽ tiết kiệm được chi phí phát triển cơ sở hạ


9

tầng, mạng lưới. Đặc điểm của dịch vụ này là số lượng người sử dụng càng nhiều
chi phí càng rẻ và thúc đẩy tính cạnh tranh. Chi phí hoạt động giao dịch bằng
Mobile banking sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian giao dịch của khách hàng cũng

như các chi phí vận hành bộ máy nhân lực, hành chính.Do xu hướng giao dịch
không dùng tiền mặt nên khách hàng giao dịch qua ngân hàng ngày càng nhiều và
họ luôn có nhu cầu được cung cấp các dịch vụ thanh toán do thời gian giao dịch tại
ngân hàng trùng với thời điểm đi làm nên nhân viên văn phòng sẽ không có điều
kiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
Dịch vụ Mobile banking đơn giản và dễ sử dụng khi mà khách hàng không cần
nhớ cú pháp, chỉ cần cài đặt ứng dụng và sử dụng theo các chức năng chỉ dẫn trên
ứng dụng. Các giao dịch được thực hiện thông qua kết nối Internet (GPRS/Wifi/3G)
hoặc qua tin nhắn SMS. Ứng dụng Mobile Banking tương thích với các dòng điện
thoại có hỗ trợ Java, và/hoặc các dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành
Symbian, Android, iOS, RIM…Ngoài ra khách hàng còn có thể dễ dàng tra cứu
được lịch sử giao dịch, kiểm soát hoạt động chỉ tiêu của cá nhân, thậm chí cả việc
cho vay cũng được thực hiện rất đơn giản, nhanh chóng.
Dịch vụ Mobile banking có lợi thế cạnh tranh hơn các dịch vụ giao dịch trực
tuyến khác như Internet banking, SMS banking và giao dịch ngân hàng trực tiếp tại
ngân hàng do có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi. Mobile banking sử dụng cơ sở hạ
tầng tương tự như giải pháp cho ATM. Nhưng việc thực thi rất đơn giản và rẻ hơn
nhiều, do đó tiết kiệm chi phí cho các ngân hàng. Dịch vụ Mobile banking có lợi thế
này thuận tiện hơn nhiều so với SMS banking do chi phí rẻ hơn, còn so với Internet
banking thì tính bảo mật tốt hơn.Dịch vụ này ngày càng chiếm ưu thế so với
Internet banking do được giới trẻ, doanh nhân ưa chuộng, cũng như sự phát triển
các dịch vụ gia tăng của Ngân hàng, công nghệ hiện đại của công ty viễn thông. Các
sản phẩm cung cấp không chỉ đa dạng mà còn có tính bảo mật cao, tiết kiệm thời
gian của người sử dụng.
Quy mô dân số là nhân tố quyết định khả năng phát triển của Mobile banking,
nếu dân số ít chất lượng dịch vụ có thể tốt hơn nhưng lại không có lợi thế phát triển


10

theo quy mô. Nếu dân số nhiều sẽ góp phần tăng quy mô thị phần nhưng lại bị hạn
chế về cơ sở hạ tầng và sự chênh lệch về học vấn, thói quen người tiêu dùng giữa
nông thôn và thành thị.Số lượng người sử dụng Mobile banking phụ thuộc vào số
tài khoản mở tại ngân hàng và số thuê bao của các hãng di dộng.Ở các nước có dân
số trẻ và phát triển, số lượng các giao dịch ngân hàng Mobile Banking rất được ưa
chuộng vì tính tiện lợi và phù hợp với xu hướng phát triển của công nghệ.
Do các phương thức thanh toán của các cửa hàng, dịch vụ ngày càng đa dạng
và tiện ích nên người tiêu dùng không phải băn khoăn về việc làm thế nào để có thể
rút tiền hoặc không cần phải mang theo lượng tiền mặt lớn thanh toán dịch vụ.Dịch
vụ Mobile banking chủ yếu phù hợp và tiện ích đối với giới trẻ, giới doanh nhân tại
các thành phố vì đây là đối tượng tiếp thu những cái mới rất nhanh, điều kiện cơ sở
vật chất và dịch vụ ổn định, tốt hơn so với các khu vực vùng sâu, vùng xa, nông
thôn, miền núi.
2.1.4 Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Mobile banking
Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện tại và tiềm tàng xuất hiện khi có các cuộc tấn
công và thâm nhập vào máy tính và hệ thống mạng của ngân hàng.Đây là rủi ro có
tính chất nghiêm trọng nhất trong các dạng rủi ro giao dịch.Hậu quả của các cuộc
tấn công và thâm nhập là không thể lường trước được, có thể chỉ là một sự mất mát
thông tin cá nhân hoặc cũng có thể là một vụ đánh cắp tài khoản với giá trị vô cùng
lớn.(Báo cáo tổng kết an ninh mạng (2013), Trung tâm an ninh mạng, Đại học Bách
Khoa). Có nhiều kiểu tấn công trực tuyến, bao gồm:
-

Nghe lén (Sniffers) : đây là phần mềm dùng để theo dõi các thao tác gõ phím
từ một điện thoại cá nhân. Phần mềm này có thể đánh cắp tên truy cập (ID) và
mật khẩu (password)

-

Đoán mật khẩu (Guessing password) : sử dụng phần mềm này để kiểm tra tất

cả các khả năng kết hợp có thể xảy ra để truy cập vào hệ thống mạng.


11

-

Vét cạn (Brute force) : kỹ thuật đánh cắp các thông điệp đã được mã hóa, sau
đó sử dụng phần mềm để bẻ khóa và giải mã thông điệp (tên truy cập, mật
khẩu).

-

Lừa đảo (Social engineering) : kẻ tấn công gọi đến ngân hàng, mạo nhận là
một người sử dụng để lấy thông tin về hệ thống chẳng hạn như thay đổi mật
khẩu.

-

Chặn dữ liệu (Hijacking) : chặn dữ liệu được truyền, sau đó cố gắng khai thác
thông tin từ dữ liệu có được. Mobile banking đặc biệt dễ bị tấn công theo cách
này.
Các tội phạm trên mạng có thể thực hiện tấn công bằng cách sử dụng Virus,

Worm hay các phần mềm gián điệp (Spyware). Các chương trình này được tin tặc
tạo ra để lấy cắp tiền trong tài khoản của khách hàng.Theo đó, tin tặc sẽ lừa khách
hàng truy cập vào một liên kết có chứa mã độc và hiển thị giả mạo thông báo ngân
hàng để lừa nạn nhân cung cấp số điện thoại.Khi có được số điện thoại, tin tặc tiếp
tục giả mạo các thông điệp của ngân hàng để lừa nạn nhân cài đặt phần mềm trên
điện thoại, thực chất là phần mềm lấy trộm các thông tin xác thực của khách hàng.

Với việc lấy được thông tin xác thực quan trọng này, tin tặc có thể thực hiện cài đặt
và kích hoạt ứng dụng Mobile Banking trên thiết bị khác và thực hiện các giao dịch
chuyển tiền đi từ tài khoản của khách hàng.
Tình hình an ninh mạng trong nước nhìn chung là bất ổn. Khách hàng các dịch
vụ thanh toán trực tuyến, trong đó có Mobile Banking , vì thế luôn có tâm lý dè dặt
khi đến với dịch vụ này. Trong khi đó, các giao dịch Mobile Banking ở Việt nam
còn khá mới mẻ và chiếm tỷ trọng nhỏ trong hoạt động ngân hàng, dẫn đến việc
quản lý rủi ro ở hoạt động này cũng chỉ giai đoạn ban đầu, chưa thực sự đem lại
niềm tin và sự an tâm cho khách hàng. Công tác cảnh báo rủi ro cho khách hàng còn
bị buông lỏng.
Bên cạnh những rủi ro giao dịch phát sinh do tình hình an ninh mạng bất ổn
như đã nêu trên, các ngân hàng sử dụng Mobile Banking ở Việt Nam còn gặp phải
rủi ro giao dịch do sự không sẵn sàng, thiếu liên tục và không tiện lợi của hệ thống


12

và của ứng dụng cung cấp dịch vụ. Rủi ro thường thấy là đường truyền bị lỗi, giao
dịch không thành công.Bên cạnh đó các tiện ích từ dịch vụ này còn nhiều hạn chế.
Một số ngân hàng khi mở tài khoản trong Mobile Banking thì chỉ xem được số dư
tài khoản, riêng các giao dịch thanh toán, chuyển khoản thì không thực hiện được
mặc dù ngân hàng đã giới thiệu rất đầy đủ về tiện ích này.
Hiện nay, dịch vụ Mobile Banking được sử dụng chủ yếu cho các điện thoại
thông minh. Các giải pháp về an ninh đối với điện thoại thông minh còn chưa được
hoàn thiện. Ngoài ra, phần mềm độc hại (Malware) đang trở thành thách thức ngày
càng lớn với các thiết bị di động.Chưa kể dịch vụ tin nhắn SMS cũng dễ bị lạm
dụng bao gồm việc tạo các tin nhắn giả tạo, làm chuyển hướng chiếm quyền điều
khiển thiết bị. Việc sử dụng wifi công cộng, các lỗ hổng trong hệ điều hành của các
thiết bị di động cũng có thể đem lại những rủi ro.
2.1.5 Điều kiện để phát triển dịch vụ mobile banking

2.1.5.1Điều kiện pháp lý
Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuônkhổ
pháp lý mới. Các dịch vụ Mobile banking chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an
toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý.Luật giao dịch điện tử
được coi là văn bản pháp lý quan trọng đặt nền móng cho việc triển khai thương
mại điện tửnói chung và giao dịch Mobile banking nói riêng.Hệ thống văn bản pháp
lý liên quan đến lĩnh vực thanh toán cần phải tiếp tục được chỉnh sửa, thay thế để có
thể phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu của người sử dụng. Ngoài ra, với tốc độ
phát triển mạnh mẽ về CNTT và sự ra đời của hàng loạt các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, nền tảng pháp lý cần được hoàn chỉnh để bao hàm cả các loại hình tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán không phải là ngân hàng, các tổ chức CNTT cung ứng
những sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho các ngân hàng, các tổ chức làm dịch vụ thanh
toán,…


13

2.1.5.2Điều kiện công nghệ
An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong
thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng
khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. Vì vậy nếu thiếu những
biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể
thực hiện được. (Báo cáo tổng kết an ninh mạng (2013), Trung tâm an ninh mạng,
Đại học Bách Khoa). Các biện pháp hiện nay được sử dụng như sau:
 Mã hóa đường truyền
Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người tatiến
hành mã hóa chúng. Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác
dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa. Đây là công nghệ
an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệtsử dụng trong giao dịch
Ngân hàng điện tử. Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã

hóa đường truyền và chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử dùng để giữ sự riêng tư của
thông tin. Việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm bảo thông tin được
an toàn (Lê Tự Thanh, Tìm hiểu về An ninh mạng, Tạp chí Công nghệ thông tin và
Truyền thông, số 4, Tháng 7/ 2013)
 Chữ ký điện tử:
Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký và mã hóa bởi và chỉ duy nhất bởi người
chủ sở hữu. Đây là công nghệ cấp mã bất đối xứng mã hóa dữ liệu trên đường
truyền và xác định rằng: về phía khách hàng được xác nhận là đang giao dịch, về
phía Ngân hàng được xác nhận là đang thực hiện giao dịch với khách hàng. Chứng
chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần mềm được Ngân hàng chủ quản
lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàngkhi sử dụng dịch vụ này.
 Công nghệ bảo mật
Công nghệ chính là một nhân tố tạo dựng một nền móng vững chắc giúp các
ngân hàng Việt Nam trụ vững trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt thông qua
việc cải thiện năng lực cạnh tranh, mở rộng khả năng tiếp cận các dịch vụ Mobile
Banking tới khách hàng.Từ đó tăng khả năng chiếm thị phần của các ngân hàng.


14

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, một hành trang công nghệ tiến tiến sẽ tạo
điều kiện cho các ngân hàng phát triển bền vững hơn, thông qua các công cụ:
- SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật doMicrosoft phát
triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập nên tạo được
độ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi
phải có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng.
- SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape phát triển,
tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa
(encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngân hàng đến
khách hàng (https), SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi.

2.1.5.3Điều kiện về con người
Ở bất cứ trường hợp nào, con người cũng luôn đóng vai trò quan trọng.Đây là
lực lượng nòng cốt nhằm giúp ngân hàng phát triển dịch vụ này một cách an toàn,
hiệu quả.


Mức sống của người dân

Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toánđiện
tử. Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ
họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng. Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các
dịch vụ Mobile banking. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn
là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Mobile banking.
 Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ Mobile banking
Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt của khách hàng trướccác dịch vụ mới
có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ Mobile banking.Sự
hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ Mobile banking và ích lợicủa
dịch vụ này là hết sức cần thiết. Rõ ràng, Mobile banking là dịch vụ hiện đại và tốt;
tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ. Để xúc tiến các dịch
vụ Mobile banking các Ngân hàng cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những
dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó.
 Nguồn nhân lực của Ngân hàng