Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thủ đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN - CHI NHÁNH THỦ ĐỨC

Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP
Giảng viên hướng dẫn: TS Trần Thế Sao
Sinh viên thực hiện: Hồng Ngọc Kim Thảo
MSSV: 1211190087
Lớp: 12DTDN02

TP. Hồ Chí Minh, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN - CHI NHÁNH THỦ ĐỨC

Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn: TS Trần Thế Sao
Sinh viên thực hiện: Hồng Ngọc Kim Thảo
MSSV: 1211190087
Lớp: 12DTDN02

TP. Hồ Chí Minh, 2016
i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là tài liệu nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu
trong báo cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông Thôn – Chi nhánh Thủ Đức, không sao chép từ bất kỳ nguồn nào
khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

Tp.HCM,ngày 24 tháng 06 năm 2016
(SV Ký và ghi rõ họ tên)

ii


iii


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên em xin cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Công Nghệ Thành Phố

Hồ Chí Minh, trong suốt quá trình thực tập và viết bài báo cáo đã tận tình giảng
dạy, chỉ dẫn em có thể hoàn thiện được bài báo cáo của mình một cách tốt nhất.
Thầy cô luôn truyền đạt cho em những kiến thức cơ bản, đưa ra những khuyết điểm
trong bài làm của em, từ đó hướng dẫn em từng bước khắc phục và sửa lỗi. Một lần
nữa em xin cảm ơn chân thành đến thầy Trần Thế Sao, người đã tận tình chỉ bảo và
hướng dẫn em trong quá trình thực tập để em có thể hoàn thành bài báo cáo thực tập
này.
Đồng thời em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến NHNo & PTNT
Agribank – Chi nhánh Thủ Đức đã chấp nhận cho em vào thực tập tại chi nhánh.
Tuy thời gian thực tập rất ngắn nhưng em luôn được các anh chị, cô chú làm việc tại
phòng nơi em thực tập, hướng dẫn và chỉ bảo, giúp em làm quen với môi trường
làm việc thực tế và rút ra được những kinh nghiệm quý báu đối với em trong công
việc sau này. Em xin cảm ơn tất cả các anh chị đã luôn vui vẻ giành vài phút để trả
lời câu hỏi của em mà không lời phàn nàn hay khó chịu, giúp em có thêm kiến thức
để hoàn thiện bài báo cáo này.
Em xin chúc các thầy cô luôn dồi dào sức khỏe để luôn truyền đạt cho các thế
hệ sau những kinh nghiêm quý báu của mình, chúc các anh chị, cô chú cùng toàn
thể Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thủ Đức luôn hoàn thành tốt công việc được
giao, để Ngân hàng ngày càng phát triển vững mạnh hơn.
Vì thời gian tiếp xúc với thực tế về đề tài này còn ngắn nên trong bài viết còn
nhiều sai sót và hạn chế, mong các thầy cô và anh chị trong Ngân hàng nhận xét và
góp ý kiến để em có thể rút kinh nghiệm trong những bài viết sau.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Tp.HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2016
(SV Ký và ghi rõ họ tên)

iv

DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Bảng mã hóa dữ liệu thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ thẻ .........................................................................................................................25
Bảng 3.2: Bảng mã hóa dữ liệu thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ
...................................................................................................................................27
Bảng 4.1: Giới tính ....................................................................................................30
Bảng 4.2: Độ tuổi ......................................................................................................30
Bảng 4.3: Trình độ học vấn .......................................................................................31
Bảng 4.4: Thu nhập hàng tháng ................................................................................32
Bảng 4.5: Bảng Thống Kê Biến Tổng.......................................................................35
Bảng 4.6: KMO and Bartlett's Test ...........................................................................37
Bảng 4.7: Total Variance Explained .........................................................................37
Bảng 4.8: Rotated Component Matrixa ....................................................................38
Bảng 4.9: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo sự hài lòng của khách hàng 39
Bảng 4.10 Model Summary ......................................................................................40
Bảng 4.11 Coefficientsa.............................................................................................41

v


DANH SÁCH SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ thanh toán .........................................................13
Sơ đồ 2.2: Quy trình sử dụng thẻ thanh toán ............................................................14
Sơ đồ 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ ......................................................................18
Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ thẻ ATM .................................25

vi


DANH SÁCH BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1: Kết cấu về giới tính ..............................................................................30
Biểu đồ 4.2: Kết cấu về độ tuổi .................................................................................31
Biểu đồ 4.3: Kết cấu về trình độ học vấn ..................................................................32
Biểu đồ 4.4: Kết cấu về thu nhập hàng tháng ...........................................................33

vii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

HMTD

: Hạn mức tín dụng

NHNo & PTNT

: Ngân Hàng Nông Ngiệp và Phát Triển Nông Thôn

NH

: Ngân hàng

NHPH

: Ngân hàng phát hành

NHTM

: Ngân Hàng Thương Mại

TD

: Tín dụng

viii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... iv
DANH SÁCH BẢNG BIỂU......................................................................................v
DANH SÁCH SƠ ĐỒ.............................................................................................. vi
DANH SÁCH BIỂU ĐỒ ........................................................................................ vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ......................................................................................1
1.1

Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1

1.2

Mục đích nghiên cứu .....................................................................................3

1.3

Câu hỏi nghiên cứu. .......................................................................................3

1.4

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu. .................................................................3

1.4.1 Không gian: ................................................................................................3
1.4.2 Thời gian: ...................................................................................................3
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: ...............................................................................3
1.5

Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................3

1.5.1

Phương pháp thu thập số liệu..................................................................3

1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu ...................................................................4
1.6

Kết cấu đề tài .................................................................................................4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................5
2.1 Một số nội dung cơ bản về thẻ ..........................................................................5
2.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán ...........................................................................5
2.1.2 Sự ra đời và phát triển của thẻ....................................................................5
2.1.3 Đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán..........................................................6
2.1.4 Phân loại thẻ thanh toán .............................................................................6
2.1.5 Vai trò của thẻ thanh toán ..........................................................................9
2.1.6 Một số thuật ngữ liên quan đến thẻ ..........................................................12
2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng ........................................................13
2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ ..........................................................................13
2.2.2 Hoạt động sử dụng thẻ .............................................................................14
ix

2.2.3 Hoạt động quản lý rủi ro ..........................................................................15
2.3 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................15
2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng .........................................................................15
2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .....................................................16
2.4 Mô hình lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch
vụ ...........................................................................................................................17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................23
3.1 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................23
3.1.1 Thu thập số liệu ........................................................................................23
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu..........................................................................23
3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ..............................................................................23
3.1.2.2 Nghiên cứu chính thức ......................................................................23
3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ .....................................................24
3.3 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng .............................................27
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....29
4.1 Phân tích nghiên cứu .......................................................................................29
4.1.1 Thông kê mô tả.........................................................................................29
4.1.2 Phân tích thang đo Cronback’s alpha ....................................................33
4.1.3 Phân tích nhân tố .................................................................................36
4.1.4 Phân tích hồi quy.................................................................................40
4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ hiện nay của
Agribank Chi nhánh Thủ Đức ...........................................................................42
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK- CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 45
5.1 Đề xuất ............................................................................................................45
5.2 Kiến nghị .........................................................................................................47
KẾT LUẬN ...............................................................................................................49

x

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Xu hướng hiện nay trên thế giới việc thanh toán không dùng tiền mặt, việc sử
dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch trở nên
nhanh chóng, tiện lợi hơn. Hòa trong xu thế hội nhập, người dân Việt Nam cũng đã
tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Trong sự phát triển chung đó,
sự đóng góp của hệ thống Ngân hàng là không thể thiếu với vai trò trung gian thanh
toán trong nền kinh tế và giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển
thương mại Việt Nam.
Hơn nữa, khách hàng chính là người sẽ quyết định sự sống còn của ngân hàng.
Một trong những yếu tố giúp ngân hàng tồn tại và phát triển trên thị trường là việc
thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và được khách hàng tin tưởng. Thế nhưng,
“Làm thế nào để biết khách hàng có hài lòng hay không? Làm thế nào để biết họ
cần gì?” đó là điều mà các ngân hàng cần phải luôn quan tâm. Vì vậy, khi một ngân
hàng không làm hài lòng khách hàng thì không những ngân hàng đánh mất
khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các ngân hàng
đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong ngân
hàng thì phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng
với mục tiêu mang đến sự hài lòng tốt nhất cho nhu cầu và mong muốn của họ.
Chính vì vậy, việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá, nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng, thường xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết
sức cần thiết đối với một doanh nghiệp. Bởi qua đó, các doanh nghiệp sẽ có
được những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng
sản phẩm – dịch vụ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng
các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến
thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành. Đối với ngân hàng cũng thế,
phải thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng kịp lúc bởi vì sự
cạnh tranh trong ngành ngân hàng đang rất khốc liệt, có đi tắt đón đầu thì mới có

thể tồn tại và đứng vững trong ngành.

1


Việc hạn chế sử dụng tiền mặt, phát triển các phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt để phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân
hàng là những mục tiêu mà hệ thống Ngân hàng Việt Nam đang hướng tới, đó cũng
là mục tiêu phấn đấu của NHNo & PTNT– Chi nhánh Thủ Đức.
Thị trường dịch vụ thẻ ở Việt Nam đang rất sôi động bởi vì sự tác động tích
cực của Chỉ thị 20 của Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng
hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước, nhu cầu sử dụng thẻ hiện nay là rất lớn. Tuy
nhiên nhu cầu của người tiêu dùng là vô hạn, những đòi hỏi của họ là vô cùng tận.
Trong khi đó sản phẩm của chúng ta là hữu hạn, những tiện ích chỉ dừng lại ở một
chừng mực nào đó. Thị trường tiêu dùng luôn biến động và thay đổi liên tục, nhu
cầu của con người luôn thay đổi theo thời gian. Theo các nhà kinh tế học đã phân
tích thì trong số những nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp thì 30%
là do không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng. Vì vậy chúng
ta phải luôn thay đổi, làm mới sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con
người và xã hội.
Hơn nữa, trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các
doanh nghiệp nói chung và NH nói riêng không thể nào cứ ngồi yên một chỗ
mà chờ đợi khách hàng tìm đến với mình, làm như vậy chúng ta sẽ không thể
nào theo kịp đối thủ cạnh tranh. Chúng ta phải biết chủ động “Đem than đến nơi
có tuyết”, phải tìm đến khách hàng, đón lấy thời cơ để vươn lên trước đối thủ.
Chính vì thế, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một việc làm cần
thiết nhằm giúp cho NH nhận thấy “Khách hàng đã hài lòng với dịch vụ mà mình
cung cấp hay chưa? Nhu cầu trong tương lai của họ là gì?” để NH có thể kịp thời
đáp ứng. Qua đó cũng giúp NH thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của mình để
từ đó rút ra kinh nghiệm và đưa ra những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch

vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Do nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài
lòng khách hàng đối với Ngân hàng, cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng
Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi nhánh Thủ Đức, em đã quyết định
chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân

2


hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn - Chi nhánh Thủ Đức.” để làm
khóa luận tốt nghiệp.
1.2 Mục đích nghiên cứu
- Tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình
sử dụng thẻ của NHNo & PTNT – Chi nhánh Thủ Đức.
- Đưa ra những giải pháp và kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ thẻ.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu.
- Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong việc
sử dụng thẻ tại NH?
- Để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng thì về phía NH cần phải cải thiện
những điểm nào?
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.
1.4.1 Không gian:
- Khóa luận được thực hiện tại NHNo & PTNT – Chi nhánh Thủ Đức.
1.4.2 Thời gian:
- Khóa luận được thực hiện trong thời gian từ ngày 11/04/2016 đến
ngày 25/06/2016.
- Sử dụng số liệu thứ cấp được cung cấp bởi Agribank Thủ Đức (2013 – 2015)
- Số liệu sơ cấp thông qua khảo sát ý kiến của 180 khách hàng tại thời điểm
nghiên cứu (từ 05/2010 đến 06/2010).

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu:
Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ của NHNo & PTNT – Chi
nhánh Thủ Đức.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu về lượng thẻ phát hành, doanh thu…từ phòng
dịch vụ quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thủ Đức. Đồng
thời tham khảo qua các sách báo, tạp chí chuyên ngành, internet,… để nắm được
tình hình tổng quan về dịch vụ thẻ.

3


Số liệu sơ cấp:
- Khảo sát ý kiến của khách hàng thông qua bảng câu hỏi.
- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên
Xây dựng bảng câu hỏi
- Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong
mô hình nghiên cứu về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong, phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu
nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi.
- Điều chỉnh và hoàn tất câu hỏi. Sau đó tiến hành phỏng vấn khách hàng.
1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu
Mục tiêu thứ 1: Sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml,
Berry (1988) để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ.
Mục tiêu thứ 2: Đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh Thủ Đức.
1.6 Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận; đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ
Đức.

4


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Một số nội dung cơ bản về thẻ
2.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các NH
hoặc các tổ chức tài chính phát hành cung cấp cho khách hàng. Thẻ được dùng để
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt tại các NH, máy rút tiền
tự động. Số tiền thanh toán hay rút phải nằm trong phạm vi số dư trong tài khoản
tiền gửi hoặc HMTD được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa NHPH và chủ thẻ.
2.1.2 Sự ra đời và phát triển của thẻ
Năm 1928, hãng Farrington Co tại Boston bắt đầu sản xuất loại thẻ có tên
Charge – Plate một tấm kim loại hình chữ nhật có kích thước 63mm x 35mm. Trên
thẻ được dập thẳng tên người sở hữu, tên thành phố, bang và một số thông tin khác,
nhưng lại không có địa chỉ. Những tấm thẻ này được các cửa hàng lớn cung cấp cho
các khách hàng quen biết của mình. Khi chi trả tiền hàng hóa, người bán hàng ép
thẻ qua một thiết bị đặc biệt, những chữ cái và con số trên thẻ được in trên hóa đơn
tính tiền sau đó gửi tới NH khấu trừ trong tài khoản. Thẻ ra đời năm 1949 là ý
tưởng của một doanh nhân người Mỹ là Frank MCNammara. Có một lần sau khi
dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông đã phát hiện mình không mang theo tiền và ông
đã nhờ vợ mình mang tiền đến thanh toán. Tình trạng khó xử này đã khiến ông nghĩ
ra một phương tiện chi trả không dùng tiền mặt đó là thẻ thanh toán. Sau đó ông đã

sáng lập ra công ty DinerClub Internation và loại thẻ tín dụng đầu tiên được 27 nhà
hàng lớn tại New York thỏa thuận tiếp nhận đã được McNamara cung cấp cho
khoảng 200 bạn bè và người thân. Thẻ tín dụng trở nên phổ biến. Đến cuối năm
1950, số lượng người sở hữu thẻ “Diners Club” đã lên tới 20 ngàn người. Theo chân
Diners Club có hàng loạt thẻ ra đời như Trip Change, Golden Key, Esquire Club.
Vào năm 1960, Bank America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là
Bank Americard. Thẻ Bank Americard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các
tổ chức tài chính Ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard.
Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ được thành lập Interbank – một tổ chức mới
với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Trong những năm
tiếp theo, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ Califonia Bank Assoiation
5


thành Western State Bank Association và tổ chức này đã liên kết với Interbank cho
ra đới thẻ MasterCharge. Vào năm 1977, tổ chức BankAmericard đổi tên thành Visa
USA và sau này là thẻ quốc tế Visa. Ngay sau đó năm 1979, tổ chức thẻ
MasterCharge đổi tên thành Mastercard. Hiện nay, hai tổ chức này vẫ đang là 2 tổ
chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất thế giới. Hình thức thẻ thanh toán và sử dụng
rộng rãi ở các Châu lục khác. Năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt ở Nhật Bản,
báo hiệu sự phát triển thẻ ở Châu Á. Năm 1966 chiếc thẻ nhựa đầu tiên do Barcaly
bank phát hành ở Anh cùng mở ra một thời kỳ cho hoạt động thanh toán thẻ tại
Châu Âu. Năm 1990 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được chấp nhận tại Việt Nam khi
Vietcombank ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với Ngân hàng Pháp và đây là
bước khởi đầu cho dịch vụ thẻ tại Việt Nam.
Ngày nay hệ thống thẻ Ngân hàng đã phát triển rộng khắp với những hình thức
và chủng loại đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng. Cùng với sự phát
triển của hai tổ chức quốc tế là Visa và Master một loạt các tổ chức thẻ khác đã xuất
hiện như Eurocard, American Express (Amex), JCP… với sự phát triển của thẻ
thanh toán các hiệp hội đang cạnh tranh nhau nhằm dành phần lớn thị trường cho

mình. Sự cạnh tranh này đã tạo điều kiện cho thẻ thanh toán có cơ hội phát triển
nhanh chóng trên phạm vi toàn cầu.
2.1.3 Đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán
Thẻ thường thiết kế với kích thước hình chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với
khe đọc thẻ, được làm bằng nhựa cứng, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5
cm. Trên thẻ thường có những thông tin sau:
- Loại thẻ, tên và biểu tượng của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành thẻ
- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, số này được in nổi trên thẻ
- Hạng thẻ: vàng/ chuẩn/ đặc biệt.
- Họ và tên của chủ thẻ
- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành.
2.1.4 Phân loại thẻ thanh toán
a. Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo
công nghệ này. Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết:
6


số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng… Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại
thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả.
- Thẻ băng từ (Magnetic Card): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa
thông tin đằng sau mặt thẻ. Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được
mã hóa trong băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất thế giới được ra đời từ ngay thời
kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ. Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu
tượng và hologram cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thế giới, các
nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật an toàn trong sử
dụng và thanh toán thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng
đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa được, thẻ
chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ
thuật mã hóa, bảo mật thông tin…

- Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Là
loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một máy tích cực nhỏ trên thẻ trong đó
lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ. Thêm vào đó, chíp này còn
lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc HMTD của chủ thẻ. Ưu điểm của loại thẻ này là
tính an toàn và bảo mật rất cao.
b. Phân loại theo chủ thể phát hành
- Thẻ do ngân hàng phát hành: đây là loại thẻ do NH cung cấp cho khách
hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền
do NH cấp tín dụng. Loại thẻ này được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu
hành trong một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu. Ví dụ: thẻ Visa,
Master…
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch hoặc giá trị do
các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: Diner Club, Amex và được lưu hành
trên toàn cầu.
c. Phân loại theo tính chất thanh toán
- Thẻ tín dụng (Credid Cars): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong
HMTD tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ
phát sinh theo quy định. Điều này có nghĩa là chủ thẻ được NH cấp cho một HMTD
nhất định để chi tiêu. Với HMTD này, chủ thể có khả năng chi tiêu trước trả tiền
7


sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc
chủ thẻ phải trả tiền cho NH có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các
tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời
gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi với số dư
nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được
thanh toán cho NH thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ
số tiền phát sinh được hoàn trả cho NH, HMTD của chủ thẻ được khôi phục như
ban đầu.

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với
tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này được sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị
những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua
những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,…Thẻ ghi nợ còn hay được sử
dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có HMTD vì nó phụ
thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
+Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản chủ thẻ.
+Thẻ offine: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài giây.
+Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ,
là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở NH. Với chức năng
chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải
ký quỹ tiền gửi vào tài khoản NH hoặc chủ thẻ được cấp TD thấu chi mới sử dụng
được.
d. Phân loại theo hạn mức tín dụng
- Thẻ thường: đây là loại thẻ cơ bản nhất, mang tính chất phổ biến. Hạn mức
tối thiểu tùy theo NHPH quy định.
- Thẻ vàng: là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng có uy tín, khả
năng tài chính lành mạnh, nhu cầy chi tiêu lớn. Loại thẻ này có những điểm khác
nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng. Điểm đặc biệt là thẻ
có HMTD cao hơn thẻ thường.
e. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
8


- Thẻ trong nước: là loại thẻ được sử dụng giới hạn trong phạm vi một quốc
gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch là đồng bản tệ của quốc gia đó.
Các NHPH và các đơn vị chấp nhận loai thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ
này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó.

-Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng
ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này được phát hành bởi các NH trong nước và
NH quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ
này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như Visa Card, Master Card.
Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi và an toàn. Các NH cũng có
lợi ích đáng kể với loại thẻ này như nhận được sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị
trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động.
2.1.5 Vai trò của thẻ thanh toán
a. Đối với nền kinh tế
Với tư cách là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán có vai
trò rất lớn đối với nền kinh tế và xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng
lớp dân cư vào NH và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm chi
phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ.
Thẻ thanh toán làm tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do
hầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được
thực hiện và thanh toán trực tuyến.
Thẻ thanh toán là cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách ngoại hối và tạo nền
tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối với
nhà nước. Nhà nước cũng như NH có thể kiểm soát mọi hoạt động giao dịch của bất
cứ thẻ nào do NHTM trong nước phát hành.
b. Đối với xã hội
Trong giai đoạn hiện nay, khi nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân cư tăng
cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hiện hữu góp phần thực hiện
biện pháp “kích cầu” của nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo
điều kiện cho khách du lịch và các nhà đầu tư vào Việt Nam, cải thiện môi trường
thương mại và thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng tin học
trong phục vụ đời sống.
9

c. Đối với Ngân hàng
Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM: doanh thu của các NH tăng lên
nhờ các khoản phí thu được thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ, …cũng
như phí từ các đơn vị chấp nhận thẻ. Mặt khác để sử dụng thẻ thanh toán thì các
khách hàng sẽ có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ tại NH. Số tiền
này có thể tạm thời được các NH để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn
đảm bảo khả năng thanh toán của NH đối với khách hàng.
Hiện đại hóa công nghệ NH và cải thiện kỹ năng chuyên môn: đưa thêm một
loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc các NH phải trang bị thêm thiết
bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để có thể cung cấp cho khách hàng những
điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong
hoạt động của NH. Các nhân viên NH cũng phải không ngừng nâng cao kỹ năng,
nghiệp vụ để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Đa dạng hóa các dịch vụ NH để đáp ứng yêu cầu của người dân. Bên cạnh các
sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành NH như: nhận gửi, cho vay, thanh toán…
môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do nhiều nguyên nhân khác
nhau khiến các nhà quả trị NH đi đến sự cách tân trong khái niệm về sản phẩm và
phương thức kinh doanh của các NH, theo đó sản phẩm của các NH còn bao gồm
các dịch vụ khác (ủy thác, tư vấn, mua giới…) đi liền với các dịch vụ truyền thống
trong đó có dịch vụ thẻ. Việc các NH triển khai dịch vụ thẻ thanh toán cho khách
hàng tại điều kiện để tiếp cận với một loại hình thanh toán hiện đại, đa tiện ích, phù
hợp với sự phát triển của xã hội.
Cải thiện các mối quan hệ: Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ,
các NHTM vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do NH mình phát
hành vừa biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành. Bên cạnh đó
quan hệ với các đơn vị chấp nhận thẻ cũng rất có lợi, giúp cho các NH mở rộng hoạt
động tín dụng với các chủ thẻ kinh doanh này. Hơn nữa việc gia nhập các chủ thẻ
quốc tế như Visa, Master cũng góp phần giúp các NHTM thiết lập quan hệ với các
tổ chức tài chính trong nước cũng như trên thế giới và nhờ vậy tạo điều kiện cải
thiện hoạt động kinh doanh và hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế.

10


Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt: việc các NH triển khai dịch vụ
thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng quen với việc dùng thẻ trong các giao dịch
hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán vốn là truyền thống
của người Việt Nam. Nhờ đó các NH cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt
để phục vụ cho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí
xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt.
d. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Chấp nhận thẻ thanh toán cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng một đơn
vị thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần thu hút lôi kéo khách hàng nhất
là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hóa dịch vụ, và kết
quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên.
Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp cho các đơn vị chấp nhận thẻ có được ưu
đãi trong hoạt động tín dụng đối với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay
đơn giản, thuận tiện hơn…
Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho khách hàng.
Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ thanh toán không dùng
tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo
quản tiền mặt.
Được trang bị miễn phí thiết bị thanh toán thẻ điện tử hiện đại, được đào tạo,
hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và luôn nhận được sự hỗ trợ
kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí.
e. Đối với người sử dụng
Được tiếp cận với phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng và tiện lợi.
Các chủ thể có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị
chấp nhận thẻ, được dùng để chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà
không cần trả một khoản tiền lãi nào.

Thuận tiện trong tiêu dùng, trách được những chi phí và những rủi ro trong
việc thanh toán bằng tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật an toàn (vì khi mất
hoặc thất lạc thẻ, tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo).
Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay Ngân
hàng trên thế giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại.
11


Giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của
mình.
2.1.6 Một số thuật ngữ liên quan đến thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ: là NH cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng
phát hành chịu trách nhiệm cung cấp hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở
và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng của chủ thẻ.
Ngân hàng đại lý: là Ngân hàng được ủy quyền thực hiện một số nghiệp vụ
thẻ thông qua hơp đồng Ngân hàng đại lý dịch vụ thẻ.
Ngân hàng thanh toán thẻ: là các tổ chức tài chính, tín dụng thực hiện việc
thanh toán thẻ thông qua mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt
một cách hợp pháp.
Đơn vị chấp nhận thẻ: là các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ có ký
kết với Ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: nhà hàng,
khách sạn, siêu thị... Các đơn vị này phải trang bị máy móc, kỹ thuật để tiếp nhận
thẻ thanh toán tiền mua hành hóa dịch vụ, trả nợ thay tiền mặt.
Trung tâm thẻ: là đơn vị nghiệp vụ tại trụ sở chính Ngân hàng. Đây là nơi
chịu trách nhiệm và là đầu mối quản lý, tổ chức và thực hiện hoạt động phát hành,
sử dụng và thanh toán thẻ.
Điểm ứng tiền mặt: là đơn vị, ngân hàng đại lý, ngân hàng thanh toán mà ở
đó chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt. Điểm ứng tiền được coi là một đơn vị
chấp nhận thẻ đặc biệt.
Chủ thẻ: là cá nhân yêu cầu phát hành thẻ và được ngân hàng phát hành thẻ

để sử dụng. Chủ thẻ có tên được in trên thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
Chủ thẻ chính là chủ tài khoản tiền gửi cá nhân được mở tại Ngân hàng. Chủ thẻ
phụ là cá nhân được phát hành thẻ theo yêu cầu của chủ thẻ chính và được sử dụng
tiền trong tài khoản của chủ thẻ chính.
Mã PIN: là mã số bảo mật do chủ thẻ tự chọn và cài đặt để sử dụng cho các
giao dịch, mã số mật gồm từ 04 đến 06 chữ số và được tự động đăng ký vào hệ
thống thẻ. Chủ thẻ là người duy nhất biết mã số PIN.
Thời hạn hiệu lực thẻ: là thời gian chủ thẻ được phép sử dụng theo quy định
của Ngân hàng, thời hạn hiệu lực được dập nổi hoặc in trên thẻ (tháng, năm).
12


Máy ATM: là máy giao dịch tự động được coi như là một điểm ứng tiền mặt,
tại đó chủ thẻ sử dụng thẻ để được rút tiền mặt hoặc thực hiện một số giao dich khác
do Ngân hàng cung cấp.
2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng
2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ
Ngân hàng phát
hành
Tại chi nhánh

Tại trung tâm thẻ

Chuyển từ trung
tâm thẻ

Nhận yêu cầu
(3)

(4)

(5)

Thẩm định/ quyết
định yêu câu

Nhận dữ liệu phát

(2)

hành

(6)
Nhận yêu cầu

Chạy Batch

(1)

(7)
Khách hàng

(8)

Mã hóa, in nỗi

Mailing

(9)
Nhận từ trung tâm thẻ

Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ thanh toán
(1) khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, NH hướng dẫn khách hàng làm đơn theo
mẫu và nộp cho NH.
(2) Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định hồ sơ
yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hàng theo các hạn đặc biệt (VIP), hạng 1
hoặc hạng thường trình cấp trên phê duyệt.
13


(3) Sau khi thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thì NH gửi hồ
sơ về trung tâm phát hành thẻ (phải có xác nhận của giám đốc hoặc trưởng phòng
nghiệp vụ).
(4), (5), (6), (7), (8) Tại trung tâm, các thông tin về khách hàng sẽ được các nhân
hóa, sau đó gửi kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua NHPH.
(9) Nhận được thẻ từ trung tâm, NHPH xác nhận bằng văn bản có chữ ký của
trưởng phòng nghiệp vụ hoặc người được ủy quyền cho trung tâm thẻ.
Khi được trao quyền sở hữu thẻ, khách hàng được gọi là chủ thẻ, NH được gọi
là NHPH thẻ trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ có quyền sử dụng thẻ để thanh
toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM), yêu
cầu được giải trình khi có thắc mắc đối với bảng kê do NHPH gửi. NHPH có nghĩa
vụ giải quyết thấu đáo các thắc mắc của khách hàng, phải kịp thời thanh toán cho
các cơ sở chấp nhận thẻ, Ngân hàng thanh toán, hướng dẫn họ thực hiện các quy
trình nghiệp vụ trong thanh toán thẻ đảm bảo an toàn cho khách hàng và NH.
2.2.2 Hoạt động sử dụng thẻ
Quy trình sử dụng thẻ thanh toán
(4)
Đơn vị chấp nhận thẻ

Chủ thẻ

(Điểm ứng tiền mặt)

(3)
(1)

(2)

Ngân hàng phát hành

(5)

(7)

(6)

Ngân hàng thanh toán

Sơ đồ 2.2: Quy trình sử dụng thẻ thanh toán
(1) Khách hàng lập và gửi đến NHPH thẻ giấy đề nghị phát hành thẻ thanh toán
(nếu là thẻ ký quỹ thanh toán, khách hàng nộp thêm ủy nhiệm chi tài khoản tiền gửi
của mình hoặc nộp tiền mặt để lưu ký tiền vào tài khoản thẻ thanh toán tại NHPH).
(2) Ngân hàng căn cứ giấy đề nghị phát hành thẻ của khách hàng, sau khi kiểm tra
thủ tục lập chứng từ và các điều kiện sử dụng thẻ của khách hàng, nếu đủ điều kiện
Ngân hàng phát hành thẻ làm thủ tục để cấp thẻ cho khách hàng và hướng dẫn
khách hàng sử dụng khi thanh toán.
14