Báo cáo thực tập đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại resort hoàng anh đất xanh đà lạt

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

Lâm Đồng, ngày ….. tháng …… năm ……
Giáoviên hướng dẫn


LỜI CẢM ƠN
Ngày nay trên thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu cần thiết và phổ biến của
con người. Trong những thập niên gần đây, du lịch đã nhận được sự quan tâm của
Đảng và nhà nước với mục tiêu trở thành nghành kinh tế mũi nhọn. Đà Lạt là thành
phố đẹp và lý tưởng của Việt Nam. Nhằm đáp ứng và phục vụ ngày càng tốt nhu cầu
cần thiết của du khách: nghỉ ngơi ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác. Các
cơ sở kinh doanh khách sạn đang nổ lực đảm bảo chất lượng tiện nghi phục vụ nhu cầu
cần thiết của khách lưu trú và đem lại doanh thu lợi nhuận cho khách sạn nói riêng và
nghành du lịch nói chung.
Với mong muốn được cọ xát thực tế để theo dõi nắm bắt kịp thời công việc tìm
hiểu được công viêc nhanh nhạy qua quá trình thực tập tại công ty cổ phần du lịch
Hoàng Anh - Đất Xanh. Được sự hướng dẫn tận tình của thầy Trần Duy Liên cùng với
sự giúp đỡ của các cô chú, anh chị nhân viên resort Hoàng Anh - Đất Xanh Đà Lạt, em
xin chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại resort Hoàng Anh - Đất
Xanh( Đà Lạt)”.
Một lần nữa em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy cô khoa Du lịch, đặc
biệt là thầy Trần Duy Liên đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình thực
tập.
Thời gian thực tập có hạn và kiên thức còn nhiều hạn chế vì vậy trong báo cáo
không thể tránh khỏi những sai lầm, kính mong thầy góp ý sửa chữa để em hoàn thành
bài báo cáo một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Bảng 2.1: đơn giá phòng.........................................................................................19
Bảng 2.2: Thống kê số lượng khách lưu trú từ năm 2013-2015...........................22
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của resort trong 2 năm 2014- 2015.. .27
Bảng 2.4: Doanh thu 6 tháng đầu năm 20115.......................................................28
Bảng 2.6: Cơ cấu độ tuổi của du khách.................................................................36
Bảng 2.7: Nơi ở- Quốc tịch du khách.....................................................................37
Bảng 2.8. Nghề nghiệp và thu nhập của du khách................................................37
Bảng 2.9: Mức độ tin cậy của du khách: ..............................................................39
Bảng 2.10: Mức độ đáp ứng của resort.................................................................39
Bảng 2.11: Mức độ đồng cảm của resort đối với du khách..................................40
Bảng 2.12: Ý kiến du khách về chất lượng dịch vụ phòng...................................41
Bảng 2.13: Ý kiến du khách về phương tiện vật chất hữu hình...........................42
Bảng 2.14: Đánh giá của du khách về mức độ hài lòng và hành vi.....................43

4


DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức....................................................................24
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng......................................................30
Biểu đồ 1: Chi tiêu của du khách cho dịch vụ buồng phòng.....................38

5


LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Du lịch nói chung và nhà hàng khách sạn nói riêng đang là ngành rất phổ biến

hiện nay càng ngày ngành càng mang về những con số khổng lồ cho GDP quốc gia, Du
lịch luôn không ngừng phát triển và được nâng cao theo đời sống và vật chất, tinh thần
của con người đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng, ăn uống…
Kinh doanh khách sạn đã từng bước mang lại hiệu quả kinh tế, giữ gìn và phát
huy bản sắc văn hoá dân tộc. Bước sang năm 2016 vấn đề đặt ra đối với các nhà kinh
doanh khách sạn ở Việt Nam là tình trạng dư thừa một cách tương đối về cơ sở lưu trú,
các ban ngành đoàn thể, công ty trách nhiệm hữu hạn, tư nhân và các đối tác nước
ngoài đổ xô vào liên doanh, cải tạo, sửa chữa, nâng cấp và xây dựng khách sạn mới với
hy vọng thu hồi vốn nhanh và lợi nhuận cao ở dịch vụ này. Xu hướng đó làm cho
lượng khách sạn tăng nhanh làm thay đổi cân đối cung cầu, công suất buồng phòng
giảm, khách sạn đua nhau hạ giá, chất lượng phục vụ giảm và hiệu quả kinh doanh
giảm sút. Vì vậy, chưa bao giờ cơ sở vật chất đón tiếp khách lại nhiều như hiện nay và
cũng chưa thời kỳ kinh doanh nào đặt các nhà quản lý khách sạn vào lo lắng, trăn trở
như hiện nay.
Trong kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh phòng là lĩnh vực đóng vai trò
quang trọng góp phần mang lại doanh thu chính cho khách sạn và đáp ứng được nhu
cầu lưu trú của khách. Việc tổ chức và phân công lao động một cách hợp lí, chặt chẽ sẽ
góp phần rất lớn trong quá trình hoạt động, phục vụ thống nhất và có hiệu quả cao. Tuy
nhiên, quá trình tổ chức lao động phải dựa vào loại hình và quy mô của khách sạn mà
có thể sắp xếp, bố trí lao động phù hợp để công việc đạt hiệu quả mang lại dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
Để hiểu rõ hơn trong quá trình hoạt động kinh doanh lưu trú của resort, em xin
được phép tìm hiểu đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ buông phòng tại Resort
Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt”.

6


2. Mục tiêu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng hoạt động của resort nói

chung và chất lượng bộ phận buồng phòng nòi riêng của khách sạn Hoàng Anh - Đất
Xanh Đà Lạt. Qua bài viết đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
buồng phòng của resort.
3. Phạm vi nghiên cứu
Khu biệt thự Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt bao gồm những căn biệt thự được
thiết kế theo phong cách hiện đại không kém phần lãng mạng, yên tĩnh. Đội ngũ nhân
viên đông đảo, phục vụ chu đáo nhiệt tình. Khu resort gồm 10 căn biệt thự với 122
phòng đáp ứng nhu cầu của du khách về nghỉ ngơi, ăn uống
4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành bài báo cáo này em đã tìm hiểu nghiên cứu các tài liệu liên quan
qua sách vở báo chí, các website, kết hợp với các kiến thức đã học hỏi được từ thầy cô,
bạn bè, quan sát những gì đang diễn ra tại khách sạn.
Em đã ghi chép lại để từ đó phân tích, và đưa ra đánh giá về chất lượng phục vụ
buồng phòng tại khách sạn Hoàng Anh - Đất Xanh Đà Lạt Resort. Cách thức nghiên
cứu trên có thể khái quát thành các phương pháp nghiên cứu sau:
Phương pháp thu thập thông tin: Tổng hợp các thông tin thu thập được qua sách
vở, báo chí, Internet, những kiến thức đã học … để khái quát lên thành những cơ sở lí
luận liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài.
Phương pháp tiếp cận và phân tích: Nghiên cứu thực tế hoạt động phục vụ
buồng tại khách sạn Hoàng Anh - Đất Xanh Đà Lạt Resort. Để từ đó phân tích những
điểm mạnh, điểm yếu, đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn và đề ra những giải
pháp để phát triển chất lượng phục vụ buồng phòng của resort.
Phương pháp xử lí tư liệu: Thu thập số liệu tình hình hoạt động kinh doanh của
khách sạn, phân tích mức doanh thu của khách sạn đạt được. Do đó, phương pháp này

7


có ý nghĩa không kém phần quan trọng trong việc xử lí những vấn đề hiện tại để có
những cách giải quyết hữu hiệu cho hướng phát triển.

5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận đề tài được chia làm 3 chương.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI HOÀNG ANH- ĐẤT XANH ĐÀ LẠT RESORT
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG TẠI HOÀNG ANH- ĐẤT XANH ĐÀ LẠT RESORT

8


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG
1.1 Tổng quan về resort
1.1.1 Khái niệm và phân loại về resort
Resort là loại hình nghỉ dưỡng được xây dựng độc lập thành các quần thể gồm
các căn biệt thự, villa, các căn hộ, bungallow... ở khu vực có cảnh quan đẹp, môi
trường hấp dẫn nhằm mục đích chính chủ yếu là phục vụ du khách đến nghỉ dưỡng,
tham quan và ngắm cảnh.
Bên trong các khu Resort thường có sự kết hợp giữa các không gian như nhà
hàng, phòng ở, hồ bơi, nhân viên phục vụ, hệ thống trang thiết bị, cây cảnh, vườn tược
và cả những môn thể thao nếu có.
Hiện tại, tất cả các Resort được phân thành nhiều sao tùy theo mức độ tiện nghi,
hiện đại, khả năng đáp ứng và phục vụ du khách, Resort có 5 cấp độ từ 1 sao đến 5 sao,
chất lượng cũng sẽ tăng theo số sao này, và dĩ nhiên là giá cả cũng sẽ tăng.
1.1.2 Đặc điểm chung về hệ thống dịch vụ trong resort
Các khu nghỉ dưỡng thường được xây dựng rất sang trọng theo tiêu chuẩn từ 4-5
sao. Tại đây nhà cung cấp sản phẩm cung cấp các dịch vụ cao cấp đến khách hàng.
Thông thường thì Resort thường đưa ra các sản phẩm trọn gói đến khách hàng ( Giá
trọn gói có thể gồm việc đưa đón, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí, thẩm mỹ...). Về khách
hàng đến với Resort thường ở lưu trú dài hạn, họ không di chuyển nhiều điểm, chủ

yếu là nghỉ ngơi tại Resort. Nói tóm lại Resort đưa ra sản phẩm hoàn hảo và đầy đủ và
khách hàng chỉ cần bỏ tiền ra đến để hưởng thụ dịch vụ đó.
Dịch vụ trong resort bao gồm:
Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết
yếu của khách khi họ lưu trú tại resort.
Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách trong thời gian khách
lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.
9


Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ
uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí
tại các nhà hàng.
1.2. Bộ phận buồng phòng trong resort
1.2.1. Vai trò và chức năng của bộ phận buồng trong resort
Resort là loại hình nghỉ dưỡng được xây dựng độc lập thành các quần thể gồm
các căn biệt thự, villa, các căn hộ, bungallow... ở khu vực có cảnh quan đẹp, môi
trường hấp dẫn nhằm mục đích chính chủ yếu là phục vụ du khách đến nghỉ dưỡng,
tham quan và ngắm cảnh.
Bên trong các khu Resort thường có sự kết hợp giữa các không gian như nhà
hàng, phòng ở, hồ bơi, nhân viên phục vụ, hệ thống trang thiết bị, cây cảnh, vườn tược
và cả những môn thể thao nếu có.
Hiện tại, tất cả các Resort được phân thành nhiều sao tùy theo mức độ tiện nghi,
hiện đại, khả năng đáp ứng và phục vụ du khách, Resort có 5 cấp độ từ 1 sao đến 5 sao,
chất lượng cũng sẽ tăng theo số sao này, và dĩ nhiên là giá cả cũng sẽ tăng.
Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách một cách chất lượng, hiệu quả tức là phải
chuẩn bị phòng, làm vệ sinh, sắp xếp và trang trí các phòng và các khu vực công cộng
trong khách sạn. Đồng thời đảm bảo chất lượng các dịch vụ cung cấp trong bộ phận
buồng như giặt là, cắm hoa..., thực hiên những yêu cầu của khách theo khả năng của
từng nhân viên.Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng

của khách sạn.
1.2.2. Đội ngũ lao động tại bộ phận buồng phòng
1.2.2.1.Đặc điểm
Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của công
việc không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít hơn
các bộ phận khác trong khách sạn, do vậy lao động tại bộ phận này về độ tuổi trung
bình thường cao hơn các bộ phận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi trung bình
cho phép tối đa khoảng 40 –dưới 50 tuổi.
1.2.2.2. Một số yêu cầu chung đối với lao động tại bộ phận buồng trong resort
Nắm chắc các nghiệp vụ buồng phòng cơ bản trong quá trình làm việc.
10


Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách trong phạm vi nghề nghiệp.
Có đức tính thật thà, chân thật, cẩn thận, có trách nhiệm trong công việc.
Thể lực tốt.
Chấp hành đầy đủ các quy định, nội quy của khách sạn
Thái độ sẵn sàng, nhiệt tình phục vụ khách
.Có khả năng nói và hiểu tiếng Anh cơ bản
Ít nhất một năm kinh nghiệm trong khách sạn hoặc kinh nghiệm liên quan khác
1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng trong resort
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong resort
Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cập đến như:
tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp cận dựa trên sản phẩm, tiếp cận chất
lượng dựa trên góc độ sản xuất, trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng dựa
theo quan điểm giá trị... Mỗi cách tiếp cận có một lý lẽ cơ sở riêng, theo quan điểm tiếp
cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng thì “chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là
khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó hay nói cách khác
chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 - 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là

toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả
mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách
Sự thoả mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong đợi

11


Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức
cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá
trình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thoả mãn ở mức
độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng.
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của
chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng người ta phải đánh giá cả
bốn thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, hàng
hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giá
dễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ
thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng..
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn.
Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm

nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nếu khách
hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận
buồng càng tốt, và ngược lại.Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất
lượng dịch vụ của bộ phận buồng thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để
hoàn thiện dịch vụ của mình.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ.
12


Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ
thuật của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ
thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách hàng.
Chât lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân
viên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao
tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. những
nhân tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao.
Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động từ
cấp quản lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ thuộc
vào mục tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng.
Đòi hỏi sự nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố với
khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh
resort
1.3.3.1. Hệ thống cơ sở vật chất và các dịch vụ tại bộ phận buồng
Phòng trong khu resort thường chỉ xây dựng một tầng, diện tích tuỳ thuộc vào
loại cho một, hai khách hay cho gia đình..., nhưng thông thường không quá 150 m2.

Tiện nghi trong phòng phụ thuộc vào mức độ cao cấp và vốn đầu tư. Một phòng nghỉ
trong khu resort thường phải có nơi tiếp khách, phòng ngủ, toilet, chỗ để hành lý, nơi
làm việc, phòng xông hơi...
Phòng cao cấp dành cho hai người cần có phòng khách sang trọng với salon
bọc da hoặc nỉ cao cấp, đồ gỗ tự nhiên, điều hoà, cốc pha lê, đèn chùm... phòng ngủ với
giường rộng kingsize, tầm nhìn đẹp, riêng tư, phục vụ ăn sáng tại giường. Phòng tắm
có xông hơi, bồn sục, hai lavabo, hệ thống âm thanh và TV chất lượng cao, điện thoại,
13


internet ngay trong phòng tắm... có bể bơi riêng. Đồ đạc tuỳ thuộc vào phong cách
trong khu có thể rất thô mộc nhưng rất tinh tế và thể hiện sự chau chuốt và thẩm mỹ
cao. Mỗi phòng đều có người phục vụ thường xuyên, các nhu cầu đều được đáp ứng
nhanh nhất.
Resort có thứ hạng càng cao thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang
thiết bị tiện nghi, cách bài trí trong phòng phải đảm bảo tính thẩm mỹ, sắp xếp hợp lý.
Cơ sở vật chất trong kinh doanh resort theo tiêu chuẩn rất cao, nếu resort không
trang bị đầy đủ những trang thiết bị tốt phục vụ cho việc lưu trú của khách sẽ bị khách
lưu trú đánh giá không tốt, từ đó sẽ ảnh hưởng lớn đến uy tín và chất lượng dịch vụ của
resort.
Hệ thống sản phẩm cung cấp tại bộ phận buồng trong resort khá đa dạng, đáp
ứng các yêu cầu của khách như :
Dịch vụ bán buồng ngủ : cung cấp cơ sở lưu trú cho khách trong thời gian
khách lưu lại.
Dịch vụ giặt ủi : nhận giặt ủi quần áo của khách cũng như những đồ vải của
khách sạn. Phục vụ phòng : làm vệ sinh phòng khách hàng ngày và bất cứ khi nào
khách yêu cầu.
Hoa trang trí trong phòng : trang trí hoa trong phòng khách và ở những
khu vực công cộng trong khách sạn.
Dịch vụ giữ trẻ : cung cấp người giữ trẻ cho khách khi có việc riêng không thể

giữ trẻ nhỏ.
1.3.3.2. Đội ngũ nhân viên và qui trình thực hiện dịch vụ tại bộ phận buồng
Công việc phục vụ buồng là một công việc rất quan trọng và đòi hỏi trình độ
chuyên môn cao. Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc
theo định kỳ buồng của khách lưu trú. Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm làm sạch
các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc trong phòng,
14


làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu
của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách.
Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ sinh tại các khu vực công cộng như: hành lang,
tiền sảnh.... Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận buồng là luôn duy
trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo - điều này
phản ánh qua sự hài lòng của khách. Vai trò của bộ phận buồng vì vậy rất quan trọng
có thể sánh ngang với bộ phận nhà bếp và nhà hàng. Xét về số lượng nhân viên, bộ
phận phục vụ buồng là một trong những phòng ban lớn nhất của khách sạn.
Để trở thành một nhân viên buồng chuyên nghiệp thì đòi hỏi phải có trình độ
chuyên môn nhất định, có kinh nghiệm lâu năm trong nghề. Ngoài ra, nhân viên buồng
phải hội tụ đủ các đức tính: thật thà, siêng năng, chịu khó, sạch sẽ, kiên nhẫn, có trách
nhiệm, biết lắng nghe và có khả năng quan sát, phán đoán tình hình để xử lý tình
huống.
Nhân viên buồng là nhân tó quyết định việc có giữ chân được khách hàng hay
không.Chính vì vậy, việc đào tạo đội ngũ nhân viên buồng về trình độ chuyên môn,
thái độ phục vụ khách là việc làm quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách
hàng, sự thỏa mãn của khách là yếu tố quyết định đến công tác đánh giá chất lượng
dịch vụ buồng trong khách sạn

15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI RESORT HOÀNG ANH - ĐẤT XANH
2.1. Giới thiệu tổng quan về Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt resort
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của resort Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt
Hưởng ứng lời kêu gọi từ ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng, công ty Hoàng Anh
Gia Lai đã đầu tư chi nhánh tại Đà Lạt- Lâm Đồng với tên gọi chi nhánh công ty cổ
phần Hoàng Anh Gia Lai tại Lâm Đồng hay có thể gọi với tên ngắn gon hơn là resrt
Hoàng Anh Đà Lạt. công ty du lịch Lâm Đồng đã cho khách sạn Royal hotel & villas
ĐaLat thuê đất 50 năm và dự kiến xây dụng khách sạn royal hotel & villa ĐaLat tiến
đến tiêu chuẩn 5 sao. Từ nhũng ngôi biệt thự có từ thời pháp, công ty du lịch Lâm
Đồng đã bàn giao cho khách sạn Royal hotel & Villas. Khu resort được khởi công vào
tháng 9 năm 2004 gồm 10 biệt thự, 3 nhà hàng, 1 nhà hàng wedding, 3 phòng họp.
Công ty đang nâng cấp và đưa vào hoạt động vào tháng 7/2005. Công ty đã
hoàn thành được 80% và đạt tiêu chuẩn 4 sao. Tương lai sẽ hoàn tất các dịch vụ đê đáp
úng nhu cầu của khách như: Vũ trường, hồ bơi... để đạt tiêu chuẩn 5 sao. Hiện nay đã
cải tạo và xây dụng được 10 biệt thự dành riêng cho lưu trú, tương lai sẽ hoàn tất 20
biệt thự.
Vào tháng 10/2009, Công ty cổ phần Hoàng Anh Đất Xanh đã kết hợp việc nhập
với công ty cổ phần Hoàng Gia và lấy tên là Hoàng Anh Đất Xanh Đà Lạt
2.1.2. Hệ thống CSVTKT và hoạt động kinh doanh Hoàng Anh- Đất Xanh Đà
Lạt
Resort được thành lập với số vốn 82 tỉ. resort có tổng số 122 phòng chất lượng
dịch vụ đạt tiêu chuẩn 4 sao.

16


Bảng 2.1: đơn giá phòng
Đơn vị tính: USD

Loại phòng

Đơn giá

Số phòng

Villa Superior

69

61

Villa deluxe

82

50

Junior siute

120

6

Executive suite
Giường phụ

150
45

5
55
Tổng số phòng: 122
(Nguồn: Hoàng Anh – Đất Xanh Đà Lạt 2015)

Ghi chú: giá trênlà giá niêm yết chưa bao gồm 10% thuế GTGT, 5% phí phục
vụ và ăn sáng trẻ em dưới 12 tuổi ở chung phòng với cha mẹ được miễn phí (tối đa 1
người. không có giường phụ và ăn sáng). Giảm 50% giá ăn sáng cho trẻ em từ 6- 12
tuổi. miễn phí ăn sáng cho trẻ em dưới 6 tuổi( tối đa 1 người). trả phòng trước 12 giờ
trưa và nhận phòng từ 2 giờ chiều.
Phòng superior: đây là loại phòng tương đối phổ biến trong resort có 61 phòng
với diện tích trung bình là 35 m2. Các trang thiết bị trong phòng gồm có:
Hệ thống rèn cửa, đệm, ga, gối, đèn ngủ bằng gốm,… được lụa chon chu đáo và
trang trí hài hòa trang nhã.
Một bàn làm việc có để sẵn những thứ cần thiết như: bút, giấy viết, phong bì có
in tên resort.
Hai tủ nhỏ ở đầu giường trên có đặt bộ điều khiển hệ thống đèn.
Một tivi màu 21 inch có điều khiển từ xa với hệ thống kênh truyền hìn cáp, hệ
thống điều hòa trung tâm 2 chiều có điều khiển từ xa.
Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như: phòng tắm riêng, bồn tắm đứng, bồn
tắm nằm, nền đá hoa cương, điện thoại liên lạc quốc tế, truyền hình cáp, internet không
dây, mini bả, máy sấy tóc, trà, cà phê, phục vụ ăn tối tại phòng 24h.
17


Phòng deluxe: là loại phòng phổ biến của resort, có 50 phòng. Nhìn chung trong
phòng deluxe các trang thiết bị không khác gì nhiều so với phòng superior. Phòng
deluxe chỉ rộng hơn phòng superior với diện tích 40 m 2. Ngoài bộ salon tiếp khách, 1
tivi màu 21 inch và đầu video. Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như: ban công,
phòng tắm riêng, bồn tắm đứng, bồn tắm đứng, bồn tắm nằm, nền đá hoa cương, điện

thoại liên lạc quốc tế, truyền hình cáp, internet không dây, mini bả, máy sấy tóc, trà, cà
phê, phục vụ ăn tối tại phòng 24h.
Phòng Junior suite và phòng executive suite: được thiết kế trên diện tích rộng 50
m2. Trong phòng, ngoài một phòng ngủ còn có một phòng tiếp khách. Phòng được
trang bị đầy đủ tiện nghi như: phòng tắm riêng, bồn tắm đứng, bồn tắm đứng, bồn tắm
nằm, nền đá hoa cương, điện thoại liên lạc quốc tế, truyền hình cáp, internet không
dây, mini bả, máy sấy tóc, trà, cà phê, phục vụ ăn tối tại phòng 24h. safety box( két bảo
hiểm nhỏ, sử dụng thẻ từ)
Kinh doanh nhà hàng: là một trong những nguồn thu chính của resort, phòng ăn
được thiết kế nội thất khá đẹp rộng rãi thoáng mát,… du khach sẽ được thưởng thức
các món ăn thuần túy của Việt Nam, cũng như món ăn Âu, Á với 4 nhà hàng riêng biệt
và 6 phòng Vip.
Quầy bar và café: phục vụ từ 8h00 đến 23h00, không gian ấm cúng và hiện đại
với Bartender chuyên nghiệp, là nơi lý tưởng để thư giãn, thưởng thức âm nhạc, đặc
biệt chương trình ca nhạc trữ tình tối thứ bảy hàng tuần với sự thể hiện của các ca sĩ
chuyên nghiệp.
Thể thao và giải trí: với phòng tập thể lực, sauna, Jascuzi và massage, sân
tennis,…
Phòng hội nghị: Conference room với sức chứa 150- 300 người, Hoàng Anh
conference chứa được 1000 người, 6 Private conference chứa được 20 người.
Khu công cộng: có khuôn viên sân vườn rộng rãi, đẹp thoáng mát, có hệ thống
cứu hỏa, phương tiện phòng cháy chữa cháy hiện đại, có cầu thang thoát hiểm khi gặp
18


sự cố,… Hệ thống điện cung cấp đầy đủ trong 24h hằng ngày, có hệ thống xử lý nước
sạch, tiệt trùng.
2.1.2.1. Hoạt động kinh doanh của Hoàng Anh Đất Xanh resort
Các lĩnh vực kinh doanh của resort
Kinh doanh lưu trú: cho thuê buồng ngủ cho khách trong thời gian khách lưu lại

tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Hội chợ, triển lãm: tổ chức các chương trình cho các công ty nhằm giới thiệu
sản phẩm của họ.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống: bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ
uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí
tại các nhà hàng.
Thể thao, vui chơi giải trí: có sân tenis, khu tập thể dục và yoga cho khách.
Hội nghị, hội thảo: tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo cho các công ty.
Dịch vụ bổ sung: bar, massage, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ đưa đón khách, dv đặt
vé máy bay, lưu giữ hành lý, sân tennis.
2.1.2.2. Đặt điểm nguồn khách hàng của khách sạn
Nguồn khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp, nó quyết
định sự sống còn đối với mỗi doanh nghiệp. Khách hàng của resort là khách quốc tế và
khách nội địa, những khách hàng ngày đi du lịch dưới hình thức trọn gói của các tổ
chức lữ hành trong và ngoài nước tổ chức. Nhu cầu của khách là nghỉ ngơi, vui chơi,
giải trí trong thời gian tham quan thành phố Đà Lạt. Đến năm 2011 ngoài lượng khách
trên resort còn đón được lượng lớn khách hội nghị góp phần làm tăng doanh thu.
Nhìn chung số lượng khách của resort tính từ năm 2011 đến năm 2013 và sau
năm 2013 thì số lượng khách tăng theo thời gian. Mặc dù năm 2011, sau cuộc khủng
hoảng kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến nghành du lịch nhưng do lượng khách của resort
là khách của công ty lữ hành lớn và do HAGL Group là thương hiệu mạnh nên nhìn
chung lượng khách là ổn định

Bảng 2.2: Thống
khách lưu trú từ Năm

2013
2014
2015
Cộng

Lượt
Lượt
khách nội khách
địa
nước
ngoài
19
1.013
1.190
6.138
7.449
8.569
10.904
15.738
19.543

Tổng cộng

2.203
13.587
19.473
35.281

kê số lượng
năm 2013-2015


(Nguồn: Hoàng Anh - Đất Xanh Đà Lạt Resort , 2015)
Yếu tố hấp dẫn của Hoàng Anh - Đất Xanh Resort so với các khách sạn cạnh

tranh khác là không gian yên tĩnh, nhân viên nhiệt tình. Phần lớn là khách du lịch thuần
túy, chủ yếu đi theo đoàn và số lượng lớn.
Tóm lại, nguồn khách chủ yếu của Hoàng Anh – Đất Xanh vẫn còn phụ thuộc
vào các công ty lữ hành nên giá thành hấp hơn, chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố
nghiệp vụ. Chính vì vậy, khách sạn cần chủ động tìm kiếm, đặt quan hệ mở rộng thêm
nhiều nguồn khách từ các hãng hàng không, các văn phòng đại diện từ nước ngoài, cán
bộ nhà nước các tỉnh đi công tác,.. làm giảm bớt tính mùa vụ từ các công ty lữ hành.
2.1.3. Nguồn nhân lực và cơ cấu tổ chức
Tên công ty: Hoàng Anh Đất Xanh Đà lạt resort
Tên khách sạn: Resort Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt
Tên giám đốc: Nguyễn Hữu Tín
Địa chỉ: 03 Nguyễn Du, TP Đà Lạt
Điện thoại: (84-63) 10826/ 810961
Fax: (84-63) 549063
Email:
Website: www.hoanganhdatxanhresort.com.vn
2.1.3.1. sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy
Với một khu nghỉ dưỡng tương đối lớn thì cần phải có một hệ thống cơ cấu tổ chức
gọn nhẹ hợp lý, phân chia một cách rõ ràng là một trong những yếu tố quang trọng để
khách sạn có thể hoạt động tốt hơn.

20


HỘI
HỘI ĐỒNG
ĐỒNG QUẢN
QUẢN TRỊ
TRỊ

GIÁM
GIÁM ĐỐC
ĐỐC TÀI
TÀI CHÍNH
CHÍNH

GIÁM
GIÁM ĐỐC
ĐỐC ĐIỀU
ĐIỀU HÀNH
HÀNH

Trưởng
Trưởng phòng
phòng nhân
nhân sự
sự

Bảo
Bảo vệ
vệ

Đào
Đào tạo
tạo giám
giám sát
sát nhân
nhân viên
viên

Kế
Kế toán
toán trưởng
trưởng

Trưởng
Trưởng bộ
bộ phận
phận buồng
buồng

Trưởng
Trưởng phòng
phòng kinh
kinh doanh
doanh

Trưởng
Trưởng bộ
bộ phận
phận tiền
tiền sảnh
sảnh

Trưởng
Trưởng bộ
bộ phận
phận nhà
nhà hàng
hàng

Trưởng
Trưởng phòng
phòng bảo
bảo trì
trì

Ẩm
Ẩm thực
thực

Bảo
Bảo trì
trì cơ
cơ sở
sở vật
vật chất
chất

Trực
Trực buồng
buồng

Marketing
Marketing và
và bán
bán hàng
hàng

Đại

Đại sảnh
sảnh

Vườn
Vườn Hoa
Hoa

Bán
Bán hàng
hàng

Lưu
Lưu trú
trú

Tạp
Tạp vụ
vụ

Đặt
Đặt phòng
phòng

Nhà
Nhà hàng
hàng

Giặt
Giặt ủi
ủi

Marketing
Marketing

Bar
Bar

Thiết
Thiết kê
kê đồ
đồ họa
họa

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
21

Đặt
Đặt tiệc
tiệc

Bảo
Bảo trì
trì công
công nghệ
nghệ thông
thông tin
tin


2.1.3.2. chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

Giám đốc: là người có chức năng cao nhất về quản lí khách sạn, có chức năng
bao quát chung taonf bộ hoạt động của khách sạn. phối hợp sự hoạt động với ban quản
lí công ty kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các điều lệ tương ứng xoay
quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn. Chịu trách nhiệm về mọi kết quả
kinh doanh trước hội đồng quản trị và trước toàn thể cán bộ nhân viên trong khách sạn.
Trưởng phòng hành chính nhân sự, trưởng phòng kinh doanh, truongr bộ phận
tiền sảnh, trưởng bộ phận nhà hàng: quản lý và phối hợp hoạt dộng trong khách sạn
theo từng chức năng và nhiệm vụ riêng, với các cơ quan nhà nước, giải quyết các công
việc hành chính hàng ngày, các hoạt động kinh doanh, lưu trú, ăn uống cũng như các
dịch vụ kèm theo,… nhằm đảm bảo cho các hoạt động của khách sạn diễn ra bình
thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế khách sạn được hoàn thành với kết quả cao.
Trưởng phòng kế toán: Chuyên thực hiện về công việc tiền lương, chứng từ, sổ
sách kế toán. Ngoài ra bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm thống kê các khoản chi
tiêu trong khách sạn, thuế phải nộp,.. hoạch toán kết quả kinh doanh, chi phí và doanh
thu cảu từng bộ phận theo tháng, quý và năm. Cung cấp tư liệu thông tin quản lí hồ sơ
nắm bắt tình hình hành chính chung của khách sạn, chịu trách nhiệm về việc xuất nhập
lương thực, thực phẩm, trang thiết bị phục vụ cho khách sạn, chịu trách nhiệm với
những thất thoát xảy ra tại kho.
Trưởng phòng nhân sự: có nhiệm vụ sắp xếp nhân sự cho khách sạn sao cho phù
hợp với khả năng và nguyện vọng của từng cá nhân và yêu cầu của khách sạn để nâng
cao chất lượng phục vụ từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, kí kết hợp đồng lao động,
điều chỉnh lao động trong khách sạn. Song song với những công việc trên, bộ phận này
còn kết hợp trực tiếp với phó giám đốc điều chỉnh để quản lý nhân viên trong khách
sạn.
Bộ phận marketing bán hàng và đặt hàng: đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo
trong công tác quản lý kinh doanh của khách sạn. khách sạn có thu hút và lôi cuốn
được nhiều khách hàng hay không phần lớn phụ thuộc vào bộ phận này trong việc giới
thiệu, khuếch trương các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. đồng thời đây cũng là bộ
phận then chốt phối hợp của resort, phụ trách theo dõi tình trạng phòng và tất cả các
booking của khách và là trung tâm thông tin cố vấn quyết định chính sách kinh doanh

cho giám đốc. Chức năng của bộ phận này là nghiên cứu, điều tra tìm hiểu thị trường
mục tiêu, thị trường tiềm năng của khách sạn cũng như thị trường du lịch chung. Hiện
nay bộ phận này đã được bổ sung thêm một số nhân viên hỗ trợ cho việc tuyên truyền,
quảng cáo giới thiệu vè các dịch vụ của khách sạn cũng như việc liên hệ môi giới với
các hãng lữ hành nhận khách và gửi khách trong và ngoài nước.
22


Bộ phận lưu trú: chia làm 2 bộ phận là bộ phận lễ tân và bộ phận buồng.
Bộ phận lễ tân: những người làm ở bộ phận này đón và nhận khách mỗi khi
khách đến và rời khách sạn, giới thiệu chung về khách sạn cho khách, giải đáp các thắc
mắc và yêu cầu của khách, giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách, quản lý cơ sở vật
chất kỹ thuật và khu tiền sảnh, nhận đặt các chương trình tour phục vụ khách, đặt vé
máy bay, vé tàu, làm thủ tục visa, hộ chiếu cho thuê xe du lịch, thực hiện các chức
năng lữ hành, du lịch khác.
Bộ phận buồng: chịu trách nhiệm về vấn đề thẩm mỹ và vệ sinh tại khu vực
phòng của khách và toàn bộ khu vực công cộng của khách sạn.
Những người làmb tại quầy Lễ tân và Buồng chia làm 3 ca:
Ca sáng: 6am-2pm
Ca chiều: 2pm-10pm
Ca tối: 10pm-6am
Bộ phận ẩm thực: gồm bộ phận nhà hàng, đặc tiệc, đám cưới và bếp. Đây là bộ
phận lớn và rất quang trọng tạo doanh thu lớn thứ hai trong resort, bộ phận này có
nhiệm vụ phục vụ khách ăn uống và khách ngoài vào ăn tại nhà hàng. Đứng trước tình
hình thị trường có nhiều thay đổi với nhiều loại, nhiều tầng lớp khách hàng nên đây
cũng là bộ phận nhiều màu sắc nhất, có sức sống nhất. Chức năng của bộ phận này là
tạo ra cho khách ấn tượng tốt ngay từ đầu về khung cảnh, cách bày trí, thái độ đón tiếp
niềm nở của nhân viên phục vụ cũng như người quản lý. Việc khách có quay lại nhà
hàng hay không không chỉ phụ thuộc vào các món ăn và dịch vụ từ cơ sở vật chất kỹ
thuật ở đây mà còn phụ thuộc rất lớn vào thái độ phục vụ, sự thân thiện luôn hết lòng

vì khách của đội ngũ nhân viên. Thái độ phục vụ của nhân viên được coi như là chất
xúc tác tạo cho khách cảm giác ăn ngon miệng và kích thích đối với khách khi sử dụng
các món ăn của nhà hàng.
Tổ trưởng tổ bảo trì: chuyên chịu trách nhiệm về việc sửa chữa và bảo dưỡng
các thiết bị trong khách sạn. bộ phận này làm việc 3 ca giống như bộ phận lêc tân và bộ
phận buồng, khi bộ phận nào báo tin cần phải thây hay sửa chữa gấp mọt thiết bị nào
đó thì bộ phận bảo trì phải thực hiện ngay. Bộ phận này có một tổ trưởng có nhiệm vụ
phận công công việc hàng ngày cho các nhân viên trong tổ như kiểm tra các thiết bị, dồ
dùng, đặc biệt là về điện nước, mộc, hệ thống máy vi tính, hệ thống phòng cháy chữa
cháy,…

23


Tổ bảo vệ: có nhiệm vụ bảo vệ an ninh cho khách sạn, đảm bảo không để thất
thoát tài sản của khách sạn ra ngoài. Khi khách đến khách sạn yêu cầu gặp một ai đó
thì nhân viên bảo vệ có trách nhiệm liên hệ giúp và kiêm việc trông giữ xe.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt resort
Kết quả hoạt động kinh doanh của Hoàng Anh- Đất Xanh Resort trong những
năm gần đây:
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của resort trong 2 năm 2014- 2015
Đơn vị tính: ngàn đồng
STT
A
B
I
II
III

Nội dung

Năm 2014
Năm 2015
Tổng doanh thu
32.136557.857
40.176.157.000
Tổng chi phí
31.333.059.162
38.265.536.000
Nguyên vật liệu, hàng hóa
8.009.101.000
8.011.107.000
Chi phí lao động
70899.676.585
8.196.965.000
Chi phí sản xuất chung
15.424.2810577
21.257.460.000
Tiền thuê đất biệt thự
3.572.829.298
3.917.678.890
Khấu hao tài sản
3.729.650.779
4.596.988.997
Chi phí quản lý bán hàng
4.041.586.000
5.101.589.000
Khấu hao công cụ, dụng cụ
2.542.372.414
3.185.988.113
Chi phí khác

1.958.000
8.586.000
Chi phí điện nước
1.535.885.086
2.636.008.000
Tính toán lãi/ lỗ
803.498.695
1.910.621.000
(Nguồn: phòng sales and marketing Hoàng Anh Đất Xanh Resort)

Qua bảng số liệu thống kê ta thấy hoạt động kinh doanh trong năm 2015 so với
năm 2014 tăng 354.600.000 đồng, điều đó chúng tỏ tình hình kinh doanh của resort có
hiệu quả. Nguyên nhân là do HAGL là thương hiệu lớn có nhiều mối quan hệ, mặc dù
xảy ra khủng hoảng kinh tế cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh
nhưng resort vẫn đứng vững trên thương trường, khẳng định vị thế. Sang năm 2015 đã
có nhiều chuyển biến tốt, doanh thu đạt 21.356.000.000 đồng so với năm 2014 là
19.271.000.000 đồng

24


Bảng 2.4: Doanh thu 6 tháng đầu năm 20115
(đơn vị: ngàn đồng)
STT Các chỉ tiêu
Doanh thu
1
Buồng
9.896.000
2
Nhà hàng+ đám cưới

8.534.000
3
Câu lạc bộ
842.000
4
Các dịch vụ khác
1.135.000
Tổng doanh thu
20.407.000
(Nguồn: phòng sales and marketing Hoàng Anh Đất Xanh Resort)
2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng ở Hoàng Anh- Đất Xanh
Đà Lạt resort
2.2.1. Giới thiệu chung về bộ phận buồng Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt resort
Bộ phận buồng tại resort bao gồm 2 bộ phận chính là bộ phận giặt là và bộ phận
buồng phòng. 2 bộ phận này chia nhau quản lý các bộ phận khác như bộ phận công
cộng, đồng phục nhân viên…phục vụ cho hoạt động lưu trú tại resort có 122 phòng
khách sạn với 10 biệt thự.

25