Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khoa bệnh - Bệnh viện Bạch Mai

Header Page 1 of 166.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI
KHOA BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI

Sinh viên thực hiện

: Hoàng Thị Đoan Trang

Mã sinh viên

: B00025

Chuyên ngành

: Điều dưỡng

Hà Nội, 2011

Footer Page 1 of 166.


Header Page 2 of 166.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI

KHOA BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI

Giáo viên hướng dẫn : ThS. Lưu Thị Phương Lan
Sinh viên thực hiện

: Hoàng Thị Đoan Trang

Mã sinh viên

: B00025

Chuyên ngành

: Điều dưỡng

Hà Nội, 2011

Footer Page 2 of 166.

Thang Long University Library


Header Page 3 of 166.
LỜI CẢM ƠN

Sau hơn 2 năm học tập, giờ đây khi cuốn luận văn tốt nghiệp Cử nhân Điều
dưỡng được hoàn thành, tận đáy lòng mình, tôi xin trân trọng tri ân đến:
Các thầy, cô giáo trường Đại học Thăng Long đã tận tình giảng dạy, hướng
dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và hỗ trợ tôi trong việc thực hiện
đề tài nghiên cứu.

ThS. Lưu Thị Phương Lan, người cô với đầy nhiệt huyết đã hướng dẫn cho
tôi từ xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cương, chia sẻ thông tin và giúp tôi
hoàn thành luận văn này.
Lãnh đạo và cán bộ khoa Khám bệnh của Bệnh viện Bạch Mai - nơi tôi đang
công tác và tiến hành nghiên cứu, đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, góp ý,
hướng dẫn và tham gia vào nghiên cứu này.
Các bậc sinh thành, người chồng, con gái và người thân trong gia đình tôi
đã phải chịu nhiều hy sinh, vất vả, là nguồn động viên cho tôi trong suốt quá trình
học tập, phấn đấu.
Các anh em, bạn bè thân hữu đã khuyến khích tôi trên con đường học tập và
tất cả bạn đồng môn trong lớp đã cùng nhau chia sẻ kinh nghiệm và giúp đỡ tôi
trong 2 năm qua.
Cuối cùng, với những kết quả trong nghiên cứu này, tôi xin chia sẻ với tất cả
các bạn đồng nghiệp trên mọi miền đất nước.
Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn!

Hoàng Thị Đoan Trang

Footer Page 3 of 166.


Header Page 4 of 166.
MỤC LỤC

MỤC LỤC.............................................................................................................. 4
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... 6
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ .............................................................. 7
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................... 8
Ký hiệu viết tắt....................................................................................................... 8
Tên đầy đủ ............................................................................................................. 8

ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................ 9
CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN .............................................................................. 11
1.1. Tổng quan về bệnh viện 11
1.1.1. Định nghĩa bệnh viện ......................................................................... 11
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện.............................................. 11
1.2. Chất lượng chăm sóc y tế 13
1.2.1. Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế: ............................................ 13
Hình 1. Mô hình hóa hoạt động chăm sóc toàn diện .......................................... 13
1.2.2. Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe ........................................... 13
1.2.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe .............................................................................................................. 14
1.3. Các nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam 15
1.3.1. Nghiên cứu trên Thế giới ................................................................... 15
1.3.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam ............................................................. 15
CHƯƠNG 2 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 17
2.1. Thiết kế nghiên cứu
17
2.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu 17
2.2.1. Đối tượng nghiên cứu......................................................................... 17
2.2.2. Thời gian nghiên cứu ......................................................................... 17
2.2.3. Địa điểm nghiên cứu .......................................................................... 17
2.3. Cỡ mẫu
17
2.4. Xây dựng bộ công cụ thu thập số liệu 18
2.5. Phương pháp thu thập số liệu
18
2.6. Phân tích số liệu
18
2.7. Đạo đức nghiên cứu 18
2.8. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục 19

3.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với các yếu tố dịch vụ về chất lượng CSSK
tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện Bạch Mai 20
3.1.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ......................................... 20
Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ............................................ 20
3.1.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe .............................................................................................................. 22
Bảng 3.2. Thời gian người bệnh tiếp cận với dịch vụ CSSK .................................. 22
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK ..... 22
Bảng 3.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng, kỹ thuật viên ............... 23
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên y tế ................................. 23
Bảng 3.4. Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ.............................................. 24

Footer Page 4 of 166.

Thang Long University Library


Header Page 5 of 166.
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với bác sĩ ............................................... 24
Bảng 3.5. Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC ............................................ 25
Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với CSVC .............................................. 25
Bảng 3.6. Điểm trung bình sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả điều trị ..... 26
Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với kết quả điều trị ............................... 26
3.1.3. Các yếu tố liên quan với điểm trung bình hài lòng chung về chất
lượng dịch vụ CSSK tại khoa Khám bệnh.................................................. 27
Bảng 3.7. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ CSSK và
các yếu tố về hài lòng CSSK ................................................................................. 27
CHƯƠNG 4 - BÀN LUẬN .................................................................................. 29
4.1. Đặc điểm bệnh nhân đến khám tại khoa Khám bệnh – BV Bạch Mai 29
4.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với các yếu tố về chất lượng chăm sóc sức

khỏe.
29
4.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK ..... 29
4.2.2. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác điều dưỡng, kỹ thuật viên… 30
4.2.3. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với bác sĩ............................... 31
4.2.4. Hài lòng với cơ sở vật chất ................................................................. 32
4.2.5. Hài lòng với kết quả chăm sóc sức khỏe............................................ 32
4.3. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng khám
chữa bệnh theo yêu cầu 33
CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN .................................................................................... 36
5.1. Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ....... 36
5.2. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh:
36
CHƯƠNG 6 - KHUYẾN NGHỊ ............................................................................ 37
PHỤ LỤC............................................................................................................. 38
Phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh ............................................................ 38
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 43
Tiếng Việt 43

Footer Page 5 of 166.


Header Page 6 of 166.
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ............................................ 20
Bảng 3.2. Thời gian người bệnh tiếp cận với dịch vụ CSSK .................................. 22
Bảng 3.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng, kỹ thuật viên ............... 23
Bảng 3.4. Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ.............................................. 24
Bảng 3.5. Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC ............................................ 25

Bảng 3.6. Điểm trung bình sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả điều trị ..... 26
Bảng 3.7. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ CSSK và
các yếu tố về hài lòng CSSK ................................................................................. 27

Footer Page 6 of 166.

Thang Long University Library


Header Page 7 of 166.
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 1. Mô hình hóa hoạt động chăm sóc toàn diện............................................... 13
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK .......... 22
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên y tế ..................................... 23
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với bác sĩ .................................................. 24
Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với CSVC ................................................. 25
Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với kết quả điều trị.................................... 26

Footer Page 7 of 166.


Header Page 8 of 166.
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

BHYT:

Bảo hiểm y tế

BV:

Bệnh viện

CĐHA:

Chẩn đoán hình ảnh

CSSK:

Chăm sóc sức khỏe

CSVC:

Cơ sở vật chất

ĐD:

Điều dưỡng

KCB:

Khám chữa bệnh

KTV:

Kỹ thuật viên

TP:

Thành phố

XN:

Xét nghiệm

WHO:

World Health Organization

Footer Page 8 of 166.

Thang Long University Library


Header Page 9 of 166.
ĐẶT VẤN ĐỀ

Hiện nay, mặc dù chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh tại các bệnh
viện đã được nâng lên so với những năm trước đây, nhưng vẫn còn đó những tồn tại
làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh. Vì vậy, không ngừng cải thiện
chất lượng dịch vụ y tế để thu hút người bệnh là việc làm thường xuyên của mọi
bệnh viện. Kết quả của sự cải thiện này được đánh giá bằng một số tiêu chí, trong
đó có tiêu chí về mức độ hài lòng của người bệnh. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng
mức độ hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện phụ thuộc nhiều vào thái độ của
nhân viên y tế và thời gian chờ đợi của người bệnh. Điều này thể hiện rõ trong
nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn và cộng sự năm 2002 “Khảo sát sự hài lòng của

người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện” kết quả cho thấy người bệnh
được nhân viên y tế tôn trọng, giải thích đầy đủ và nhiệt tình hài lòng hơn từ 2,2 đến
2,9 lần so với nhóm không được nhân viên y tế tôn trọng, không giải thích đầy đủ
và không nhiệt tình [10].
Do đó, việc khảo sát định kỳ sự hài lòng của người bệnh là một trong những
biện pháp đánh giá chính xác mức độ cải thiện dịch vụ y tế ở các bệnh viện, Bộ Y tế
cũng đã đưa tỷ lệ hài lòng của người bệnh vào làm một trong các tiêu chí để kiểm
tra công tác bệnh viện hàng năm. Để tỷ lệ hài lòng người bệnh ở mức cao, một trong
những yếu tố quan trọng đó là kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế đối với người
bệnh và đồng nghiệp. Năm 2008, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ký Quyết định số
29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức
trong các đơn vị sự nghiệp y tế.
Bệnh viện Bạch Mai là Bệnh viện đa khoa hạng đặc biệt đầu ngành lớn nhất
khu vực phía Bắc. Hiện nay bệnh viện có 2 viện, 6 trung tâm, 23 khoa lâm sàng, 7
khoa cận lâm sàng, 9 phòng chức năng, 2 đơn vị và 1 Trường TCYT. Bệnh viện có
gần 3000 CBVC và 1900 giường bệnh kế hoạch. Là tuyến cuối cùng của nhiều
chuyên khoa, tiếp nhận những bệnh nhân nặng của Hà Nội và các địa phương khác
chuyển về, hàng năm số lượng bệnh nhân đến khám là 450.000 đến 550.000 lượt.
Số bệnh nhân điều trị nội trú trung bình từ 80.000 đến 90.000 lượt. Tỷ lệ sử dụng
giường bệnh lúc nào cũng quá tải (trên 170%). Ngày điều trị trung bình đạt từ 10 -

Footer Page 9 of 166.


Header Page 10 of 166.
13 ngày. Số xét nghiệm và các kỹ thuật thăm dò chức năng tăng cao (5.000.000 6.000.000 lượt XN)[2]. Thực hiện Quyết định 29/2008/QĐ-BYT, Ban Giám đốc
bệnh viện đã chỉ đạo các đơn vị tổ chức nhiều hoạt động đào tạo, tập huấn, nói
chuyện chuyên đề để cải thiện hơn nữa chất lượng giao tiếp của nhân viên y tế đối
với người bệnh và đồng nghiệp, đồng thời cải tiến quy trình tiếp đón tại khoa Khám
bệnh. Để góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và đánh giá hiệu quả của

các cải tiến về vấn đề giao tiếp ứng xử trong bệnh viện Bạch Mai, chúng tôi tiến
hành đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khoa Khám bệnh bệnh viện
Bạch Mai” nhằm mục tiêu:
1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám tại khoa Khám bệnh - Bệnh
viện Bạch Mai năm 2010.
2. Mô tả các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh.

Footer Page 10 of 166.

Thang Long University Library


Header Page 11 of 166.
CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN
1.1. Tổng quan về bệnh viện
1.1.1. Định nghĩa bệnh viện
Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội
ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật được tổ chức thành các khoa, phòng với trang thiết
bị và cơ sở hạ tẩng thích hợp để thực hiện việc chăm sóc, nuôi dưỡng cung cấp các
dịch vụ y tế cho bệnh nhân. Theo Tổ chức Y tế thế giới "Bệnh viện là một bộ phận
không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe
toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh
viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào
tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học" [5].
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện
Theo quy định của Bộ Y tế, một bệnh viện có 07 chức năng và nhiệm vụ
chính: Khám bệnh, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo
tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế và Quản lý kinh tế trong bệnh viện [4].
Đối với bệnh viện hạng đặc biệt như bệnh viện Bạch Mai có các chức năng
và nhiệm vụ sau:

(1)- Cấp cứu – khám bệnh – Chữa bệnh:
- Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ các bệnh
viện tuyến dưới chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc ngoại
trú.
- Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà
nước.
- Có trách nhiệm giải quyết hầu hết các bệnh tật của các Bệnh viện tỉnh và
thành phố ở tuyến dưới gửi đến.
- Tổ chức khám giám định sức khỏe, khám giám định pháp y khi hội đồng
giám định y khoa tỉnh, thành phố, trung ương hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng
cầu.

Footer Page 11 of 166.


Header Page 12 of 166.
(2)- Đào tạo cán bộ y tế:
- Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế ở bậc đại học, sau đại
học và trung học.
- Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và tuyến dưới
để nâng cao trình độ chuyên môn.
(3)- Nghiên cứu khoa học về y học:
- Tổ chức nghiên cứu, hợp tác các đề tài y học ở cấp nhà nước, cấp bộ, hoặc
cấp cơ sở, chú trọng nghiên cứu về y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại và
các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc.
- Nghiên cứu triển khai dịch tễ học cộng đồng trong công tác chăm sóc sức
khỏe ban đầu lựa chọn ưu tiên thích hợp trong địa bàn tỉnh, thành phố và các ngành.
- Kết hợp với bệnh viện bạn và các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành để
phát triển kỹ thuật của bệnh viện.
(4)- Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật:

- Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới (Bệnh viện hạng I, II, III) thực hiện
việc phát triển kỹ thuật chuyên môn.
- Kết hợp với bệnh viện tuyến dưới thực hiện các chương trình về chăm sóc
sức khỏe ban đầu trong địa bàn các tỉnh, thành phố và các ngành.
(5)- Phòng bệnh:
Phối hợp với các Bệnh viện tuyến dưới thường xuyên thực hiện nhiệm vụ
phòng bệnh, phòng dịch.
(6)- Hợp tác quốc tế:
Hợp tác với các bệnh viện, các tổ chức hoặc cá nhân ở ngoài nước theo quy
định của Nhà nước.
(7)- Quản lý kinh tế y tế:
- Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao Ngân sách nhà nước cấp. Thực hiện
nghiêm chỉnh các quy định của nhà nước về thu, chi tài chính, từng bước thực hiện
hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
- Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viện phí, BHYT, đầu tư nước
ngoài và của các tổ chức kinh tế khác.

Footer Page 12 of 166.

Thang Long University Library


Header Page 13 of 166.
1.2. Chất lượng chăm sóc y tế
1.2.1. Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế:
Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho công
chúng nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe và tương đồng với
kiến thức chuyên môn hiện đại [1].
Có thể mô hình hóa chăm sóc toàn diện như sau:
Đầu vào (Input)

- Nhân lực
- Phương tiện chăm sóc
- Kinh phí

Hoạt động (Activities)
- Tổ chức chăm sóc toàn diện
- Chuẩn hóa kỹ thuật
- Huấn luyện
- Phối hợp các bộ phận
- Giám sát và lượng giá

Đầu ra (Output)
- Mô hình chăm sóc toàn diện
- Chất lượng chăm sóc
- Sự hài lòng của người bệnh
- Quy trình chuẩn
- Kỹ thuật, kỹ năng và thái độ
chăm sóc

Hình 1. Mô hình hóa hoạt động chăm sóc toàn diện[9]

Như vậy, kết quả đầu ra của chăm sóc toàn diện ngoài mô hình chăm sóc,
chất lượng chăm sóc, quy trình chăm sóc chuẩn, kỹ thuật, kỹ năng và thái độ chăm
sóc còn có thêm một yếu tố là sự hài lòng của người bệnh.
1.2.2. Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe
Người bệnh hay “khách hàng” theo thuật ngữ của chiến lược tiếp thị hiện đại
ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ CSSK, với 3 lý do là: ngày càng có

Footer Page 13 of 166.

Header Page 14 of 166.
nhiều phương pháp điều trị bệnh khác nhau; số lượng người bệnh mắc các bệnh
mãn tính ngày càng nhiều và tổng chi phí cho CSSK ngày càng tăng. Mặc dù vậy,
hệ thống y tế ở các quốc gia trên thế giới lại ít thay đổi để đáp ứng với những nhu
cầu về chất lượng CSSK ngày càng gia tăng của người bệnh [19].
Nhiều nghiên cứu về quản lý chất lượng thông qua sự hài lòng của khách
hàng là đối tượng chính để đánh giá chất lượng các dịch vụ CSSK được cung cấp.
Vì bệnh nhân không thể đánh giá được chất lượng chuyên môn do ở vị trí người
nhận dịch vụ, người bệnh cho rằng đa số nhân viên y tế có trình độ chuyên môn như
nhau. Như vậy, có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nhưng
ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng
bệnh viện [14].
Theo Donabedian có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng:
 Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trang
thiết bị, cơ sở vật chất cho chăm sóc.
 Nhóm tiêu chuẩn quy trình: các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp.
 Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tình trạng sức khỏe của người bệnh, những lợi ích
mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc y tế, sự hài lòng của người
bệnh [18].
1.2.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Năm 2000, WHO đã nêu khái niệm “sự thông cảm” (responsiveness) nhằm
cố gắng đưa ra đặc điểm sự hài lòng của người dân trong hệ thống y tế. “Sự thông
cảm” được định nghĩa là “đo lường những hoạt động của hệ thống không liên quan
đến giá trị về y tế, kỳ vọng của người dân về cư xử của những người cung cấp dịch
vụ dự phòng, chăm sóc và những dịch vụ không liên quan đến con người”. WHO đã
nêu 7 đặc điểm của “sự thông cảm” và được liệt kê thành 2 nhóm:
 Tôn trọng con người:
- Tôn trọng giá trị của con người
- Sự bí mật (xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân)

- Tự chủ tham gia chọn lựa sức khỏe của chính mình
 Định hướng khách hàng:

Footer Page 14 of 166.

Thang Long University Library


Header Page 15 of 166.
- Quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và thời gian chờ đợi hợp
lý đối với trường hợp không cấp cứu.
- Chất lượng đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi, thức ăn bệnh viện
- Tiếp nhận được những hỗ trợ từ ngoài: bệnh nhân có thể nhận được sự chăm
sóc từ gia đình và bạn bè.
- Tự do chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ [17].
Trong nghiên cứu này, chúng tôi chỉ quan tâm đến sự hài lòng của người
bệnh khi giao tiếp và tương tác với điều dưỡng viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng,
nhân viên hướng dẫn và đối với các giáo sư, bác sỹ: Người bệnh được khám và điều
trị, chăm sóc, cung cấp thông tin và tư vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện. Người
bệnh được cảm thông và sẵn sàng được giúp đỡ.
1.3. Các nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam
1.3.1. Nghiên cứu trên Thế giới
Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân xuất viện tại Khoa
Ngoại, bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan cho thấy 100% bệnh nhân
cần nhu cầu được quan tâm và chia sẻ trong quá trình nằm viện. 59,4% bệnh nhân
đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% bệnh nhân rất hài lòng với những hoạt
động chăm sóc đó. Những yếu tố liên quan bao gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện,
mức độ đánh giá điều kiện chăm sóc, trình độ chuyên môn của điều dưỡng, chất
lượng chăm sóc điều dưỡng, mức độ được cung cấp các thông tin y tế và giáo dục
sức khỏe [7].

1.3.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam cũng đã có những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện.
Nghiên cứu của Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên trên 220 bệnh nhân đến khám và
điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An. Kết quả cho thấy:
90,0% bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện; 94,5% hài lòng về khám bệnh,
theo dõi và điều trị; 91,8% khâu chăm sóc điều dưỡng; 74,5% khâu thông tin hướng
dẫn; 70,0% khâu thủ tục hành chính; 65,0% khâu phục vụ ăn uống; 61,8% khâu vệ
sinh; 60,9% khâu phòng lưu bệnh. Không có khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh

Footer Page 15 of 166.


Header Page 16 of 166.
nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian
nằm viện và BHYT [16].
Nghiên cứu của Phan Văn Tường về sự hài lòng của bệnh nhân trong bệnh
viện khu vực công và công tư phối hợp tại bệnh viện Phụ sản – Hải Phòng cho thấy:
Lý do chọn khu vực công và bán công là do thái độ phục vụ tốt 30%, trong khi đó tỉ
lệ này ở khu vực công thấp hơn (23%). 51,2% đối tượng cho rằng khu vực công giá
cao hơn nơi khác, còn khu vực công-tư có 15,2% và 7% ở khu vực công và 34,8% ở
khu vực công-tư nhận xét rằng giá dịch vụ thấp. Thái độ của nhân viên y tế được
đánh giá tốt ở khu vực công - tư: 94,2%, khu vực công 89,2% và đánh giá thái độ
nhân viên y tế kém: khu vực công-tư không có trường hợp nào và khu vực công có
tỉ lệ là 0,7%. Sự hài lòng về cơ sở vật chất trang thiết bị: 75% Sản phụ đánh giá tốt
ở khu vực công và 96,2% ở khu vực công-tư. Hài lòng của sản phụ về tình trạng vệ
sinh: Khu vực công - tư 98,1% đánh giá vệ sinh tốt và 96,6% ở khu vực công. Đánh
giá trình độ chuyên môn của cán bộ y tế từ phía người sử dụng: Khu vực công tốt
chiếm 96,6%, Khu vực công-tư được đánh giá cao hơn 98,1%. Tính sẵn sàng trả
tiền cao hơn để được hưởng dịch vụ tốt hơn cho thấy cả hai khu vực đều có tỉ lệ cao

khu vực công là 96,6 % và công tư là 98,1% [15].
Nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn năm 2002 trên 1.250 người bệnh và
người nhà bệnh nhân tại phòng khám bệnh của 5 bệnh viện thuộc khu vực Hà Nội
và các tỉnh phía Bắc. Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh ở
nhiều khía cạnh như: tinh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng; tổ chức đón
tiếp bệnh nhân; giá cả dịch vụ; thời gian chờ đợi… và tỷ lệ hài lòng chung của
người bệnh về chất lượng CSSK đạt 90,6% [10].

Footer Page 16 of 166.

Thang Long University Library


Header Page 17 of 166.
CHƯƠNG 2 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích.
2.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu
2.2.1. Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Khám bệnh của Bệnh
viện Bạch Mai, trên 18 tuổi, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra.
2.2.2. Thời gian nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: được tiến hành từ tháng 10/2010 đến tháng 12/2010.
2.2.3. Địa điểm nghiên cứu
Tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện Bạch Mai.
2.3. Cỡ mẫu
Số đối tượng nghiên cứu được tính theo công thức:

Z 2 / 2 * P * Q
n 

d2
Trong đó:
-

n: số người bệnh sẽ điều tra

-

Z 2 / 2 = 1,96 với độ tin cậy 95%

-

P: ước tính tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe là
50%

-

Q=1–P

-

d: sai số dự kiến 10%, d = 0,07
Như vậy, cỡ mẫu n là

n

1,96 2 * 0,5 * 0,5
 196
0,07 2

Thực tế, tổng số mẫu điều tra của chúng tôi là 206.

Footer Page 17 of 166.


Header Page 18 of 166.
2.4. Xây dựng bộ công cụ thu thập số liệu
-

Bộ câu hỏi phỏng vấn người bệnh ngoại trú gồm 20 câu chia làm 3 phần:
Thông tin cá nhân; sự hài lòng của người bệnh với giao tiếp và tương tác hỗ
trợ của điều dưỡng và nhân viên khác; sự hài lòng của người bệnh với giao
tiếp và tương tác hỗ trợ của bác sĩ.

2.5. Phương pháp thu thập số liệu
- Được thu thập thông qua các điều tra viên. Điều tra viên là các học viên
điều dưỡng đang học nâng cao tay nghề tại bệnh viện. Được tập huấn về phương
pháp thu thập số liệu và cách lấy mẫu.
- Chọn những bệnh nhân đã hoàn thành xong buổi khám bệnh tại các phòng
khám (bác sĩ đã cho đơn và kết thúc khám), mỗi chuyên khoa phỏng vấn 5 bệnh
nhân.
2.6. Phân tích số liệu
- Số liệu sau khi thu thập đã được nhập bằng phần mềm Epi Data 3.1 và được
phân tích trên phần mềm SPSS 15.0 cho các thông tin mô tả và phân tích thống kê.
- Điểm hài lòng được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng với điểm từ
1 – 3 điểm và nhóm hài lòng với điểm từ 4 – 5 điểm, để tính tỷ lệ hài lòng với chất
lượng khám, điều trị theo từng tiểu mục.
- Test thống kê Chi-square (2) được sử dụng để tìm mối liên quan của một
số yếu tố đến sự hài lòng của người bệnh.
- Thông tin góp ý của người bệnh được mã hóa và phân tích theo số liệu định

lượng.
2.7. Đạo đức nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên
cứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận hợp tác
tham gia của đối tượng nghiên cứu.
- Mọi thông tin cá nhân về đối tượng nghiên cứu được giữ kín. Các số liệu,
thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho
mục đích nào khác.

Footer Page 18 of 166.

Thang Long University Library


Header Page 19 of 166.
- Nội dung nghiên cứu phù hợp, được Ban giám đốc bệnh viện Bạch Mai và
Lãnh đạo khoa Khám bệnh quan tâm ủng hộ.
- Kết quả nghiên cứu được phản hồi và báo cáo cho Ban giám đốc và Lãnh
đạo khoa Khám bệnh khi kết thúc nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở
cho các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh tại khoa Khám
bệnh của Bệnh viện Bạch Mai.
2.8. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục
Hạn chế:
- Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn nên có thể
gặp sai số do kỹ năng hướng dẫn của từng điều tra viên cũng như thái độ hợp tác
của người bệnh tham gia nghiên cứu.
- Đối với những người mắc các bệnh mãn tính, phải vào viện nhiều lần, có
khả năng sẽ trả lời hài lòng nhiều hơn vì sợ lần sau vẫn phải vào viện.
Cách khắc phục:
- Các phiếu điều tra không ghi tên người bệnh chỉ thu thập các thông tin cá

nhân như: tuổi, giới, nghề nghiệp, trình độ....
- Đã tiến hành tập huấn cho điều tra viên cẩn thận trước khi tiến hành thu
thập số liệu tại khoa.
- Điều tra viên đã hướng dẫn cẩn thận và đầy đủ về cách điền phiếu khảo sát
cho người bệnh, nói cho họ hiểu về mục đích sử dụng thông tin là để tham khảo và
để tự người bệnh điền vào phiếu điều tra. Kết quả nghiên cứu để tư vấn cho lãnh
đạo bệnh viện về việc nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh.
- Các phiếu điều tra được nhóm nghiên cứu kiểm tra ngay sau khi hoàn thành
phỏng vấn và thu nhận phiếu, với những phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ hoặc
không hợp lý thì bỏ ra khỏi nghiên cứu.

Footer Page 19 of 166.


Header Page 20 of 166.
CHƯƠNG 3 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Sau khi phát ra 220 phiếu thu về 210 phiếu trong đó có 04 phiếu không hợp lệ
chúng tôi loại ra khỏi nghiên cứu, còn lại 206 phiếu hợp lệ để phân tích kết quả.
3.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với các yếu tố dịch vụ về chất lượng CSSK
tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện Bạch Mai
3.1.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Thông tin chung
Tuổi

N

Tỷ lệ %
206

18 – 29 tuổi

46

22,3

30 – 39 tuổi

35

17,0

40 – 49 tuổi

52

25,2

≥ 50 tuổi

73

35,4

Giới tính:

206
- Nam
- Nữ

Dân tộc:

83

40,3

123

59,7

206
- Kinh

201

97,6

- Khác

5

2,4

Trình độ học vấn

206

- Cấp I, II

53

25,7

- Cấp III

65

31,6

- Trung cấp

22

10,7

- Cao đẳng, Đại học, sau đại học

66

32,0

Nghề nghiệp

206
- Học sinh, sinh viên

22

10,7

- Nông dân

51

24,8

- Công nhân

21

10,2

- Cán bộ nhà nước

88

42,7

- Lao động tự do, khác

24

11,6

Footer Page 20 of 166.

Thang Long University Library


Header Page 21 of 166.

Thông tin chung

N

Tỷ lệ %

Bảo hiểm y tế
- Có
- Không
Nơi ở

148

71,8

58

28,2

206
- Hà Nội

45

21,8

161

78,2

- Thái độ phục vụ tốt

114

55,3

- Tin tưởng trình độ chuyên môn

104

50,5

- Không mất nhiều thời gian

88

42,7

Số lần đến khám bệnh trong 12 tháng qua

206

- Các tỉnh khác
Lý do chọn nơi khám, điều trị

- Lần đầu

137

66,5

- ≥ 2 lần

69

33,5

Đối tượng nghiên cứu có tuổi trung bình 42,9 thấp nhất là 18 và cao nhất là
76 tuổi. Nhóm tuổi 18 – 29 chiếm 22,3%; nhóm tuổi 30 – 39 chiếm 17%; nhóm tuổi
40 – 49 chiếm 25,2% và nhóm tuổi ≥ 50 chiếm 35,4%. Bệnh nhân nữ giới cao hơn
nam giới với tỷ lệ tương ứng là 59,7 và 40,3%. Hầu hết là dân tộc Kinh, 97,6%. Đối
tượng nghiên cứu có trình độ học vấn cao đẳng và đại học có tỷ lệ cao 32,0%; trung
cấp chiếm 10,7%, cấp III 31,6% và cấp I, II là 25,7%. Về nghề nghiệp, trong nhóm
nghiên cứu có 42,7% là cán bộ nhà nước, 24,8% là nông dân, 10,7% là học sinh
sinh viên, 10,2% là công nhân và 11,6% làm nghề tự do và những nghề khác. Đa số
trường hợp trong nhóm nghiên cứu có một trong các hình thức BHYT chiếm 71,8%,
bao gồm BHYT bắt buộc, BHYT học sinh sinh viên, BHYT tự nguyện và BHYT
cho người nghèo; các trường hợp không có BHYT chiếm 28,2%. Bệnh nhân là
những người ở Hà Nội chiếm 21,8%, còn lại 78,2% là các bệnh nhân đến từ hầu hết
các tỉnh miền Bắc và Bắc Trung bộ. Những lý do bệnh nhân chọn Khoa Khám bệnh
– Bệnh viện Bạch Mai để khám, chữa bệnh là: Thái độ phục vụ tốt (55,3%), tin
tưởng trình độ chuyên môn (50,5%) và đỡ mất thời gian (42,7%). Trong nhóm bệnh

Footer Page 21 of 166.


Header Page 22 of 166.
nhân tham gia nghiên cứu, 66,5% là những người đến khám lần đầu và 33,5% là
những người đến khám lần 2 trở lên trong 12 tháng qua.
3.1.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

3.1.2.1. Sự hài lòng của người bệnh khi tiếp cận dịch vụ CSSK
Bảng 3.2. Thời gian người bệnh tiếp cận với dịch vụ CSSK
Thời gian chờ

Đăng ký

đợi

khám bệnh

Khám bệnh

VS, HH, SH

&CĐHA

%

139

67,5

40

19,4

49

30,6

39

22,7

15 - < 30 phút

46

22,3

43

20,9

41

25,6

49

28,5

30 - < 60 phút

14

6,8

98

47,6

54

33,8

50

29,1

7

3,4

25

12,1

16

10,0

34

19,8

206

100

206

100

160

100

172

100

≥ 60 phút
Tổng cộng

%

TDCN

N
< 15 phút

N

Xét nghiệm

N

%

N

%

Thời gian chờ đăng ký khám bệnh dưới 30 phút chiếm 89,8%. Tuy nhiên,
thời gian chờ khám bệnh, xét nghiệm và thăm dò chức năng, CĐHA dưới 30 phút
thấp hơn lần lượt là 40,3%; 56,2% và 51,2%.

Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK

Footer Page 22 of 166.

Thang Long University Library


Header Page 23 of 166.
Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với thời gian chờ đăng ký khám bệnh là cao nhất đạt
68,9%; hài lòng với thời gian chờ khám bệnh, xét nghiệm, thăm dò chức năng và
CĐHA đạt thấp, lần lượt là 41,3%; 49,4% và 44,8%.
3.1.2.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế
Bảng 3.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng, kỹ thuật viên
TT
Nội dung
1 Hài lòng với thái độ của nhân viên

N
206

X ± SD
4,31 ± 0,64

206

4,28 ± 0,66

193

4,20 ± 0,65

187

4.18 ± 0,65

181

4,24 ± 0,65

182

4,29 ± 0,56

phòng đăng ký
2 Hài lòng với hướng dẫn của nhân
viên phòng đăng ký
3 Hài lòng với thái độ của nhân viên
phòng XN, CĐHA
4 Hài lòng với hướng dẫn của nhân
viên phòng XN, CĐHA
5 Hài lòng với thái độ của điều
dưỡng tại phòng khám bệnh

6 Hài lòng với hướng dẫn của điều
dưỡng tại phòng khám

Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên y tế

Footer Page 23 of 166.


Header Page 24 of 166.
Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc về nhân viên y tế đạt thấp
nhất là hài lòng với hướng dẫn của nhân viên phòng XN, CĐHA (4,18) và đạt cao
nhất là hài lòng với thái độ của nhân viên phòng đăng ký (4,31). Tỷ lệ bệnh nhân
hài lòng với các tiểu mục thuộc về yếu tố nhân viên y tế đạt cao từ 90,2% đến
94,5%.
3.1.2.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ
Bảng 3.4. Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ
TT

Nội dung

1 Hài lòng với thái độ của các bác sĩ

N

X ± SD

206

4,37 ± 0,69

206

4,34 ± 0,67

206

4,30 ± 0,77

204

4,39 ± 0,72

205

4,41 ± 0,70

tại phòng khám
2 Hài lòng với cách thăm khám của
các bác sĩ tại phòng khám
3 Hài lòng với sự giải thích tình
trạng bệnh tật của bác sĩ
4 Hài lòng về sự hướng dẫn của bác
sĩ về chế độ điều trị
5 Hài lòng với sự hướng dẫn của
bác sĩ về sử dụng thuốc

96
94

93.7

92

92.2

91.7

4

5

89.8

90

86.9

88
86
84
82
1

2

3

Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với bác sĩ

Footer Page 24 of 166.

Thang Long University Library


Header Page 25 of 166.
Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc về bác sĩ đạt cao, thấp nhất
là hài lòng với sự giải thích tình trạng bệnh tật của bác sĩ của bác sĩ (4,30) và cao
nhất là hài lòng với sự hướng dẫn của bác sĩ về sử dụng thuốc (4,41). Tỷ lệ bệnh
nhân hài lòng với các tiểu mục thuộc về bác sĩ đạt cao, thấp nhất là hài lòng với sự
giải thích tình trạng bệnh tật của bác sĩ (86,9%) và cao nhất là hài lòng với thái độ
của các bác sĩ tại phòng khám (93,7%).
3.1.2.4. Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC
Bảng 3.5. Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC
TT

Nội dung

1 Hài lòng với cách bố trí phòng chờ

N

X ± SD

206

3,92 ± 0,82

206

3,37 ± 1,24

206

3,94 ± 0,65

tại khoa khám bệnh
2 Hài lòng về tình trạng nhà vệ sinh
tại khoa khám bệnh
3 Hài lòng với môi trường chung của
khoa khám bệnh

100

86.6

80.6

80
55.9

60
40
20
0
1

2

3

Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với CSVC
Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc yếu tố CSVC đạt thấp nhất
là hài lòng về tình trạng nhà vệ sinh tại khoa Khám bệnh (3,37) và cao nhất là hài
lòng với môi trường chung 3,94.

Footer Page 25 of 166.