Tài liệu huấn luyện Sales

Tài liệu huấn luyện
Nhân viên tư vấn bán hàng

Version 1.0

Kỹ năng bán hàng

Trang 1/9


Người nhân viên bán hàng cần phải có một số phẩm chất như sau:
1.
2.
3.

Khả năng giao tiếp tốt hoặc thích giao tiếp với mọi người
Ngoại hình dễ nhìn & trang phục lịch sự
Thái độ phục vụ tốt không bị quá áp lực về doanh số và tâm lý
thoải mái khi bán hàng

Kiến thức cần phải có:
1.
2.
3.
4.
5.

Kiến thức về sản phẩm
Thông tin về giá cả và các chương trình khuyến mãi
Thông tin về các đối thủ cạnh tranh
Thành thục về quy trình bán hàng

Kỹ năng bán hàng và kịch bản bán hàng

Trang 2/9


I. Tổng quan về Bán hàng tại siêu thị:
Nhân viên bán lẻ tại siêu thị là lực lượng quan trọng nhất trong một siêu thị vì
họ thể hiện được tính chuyên nghiệp của một siêu thị chứ không phải là hàng
hóa được trưng bày trong siêu thị đó. Nếu nhân viên thiếu tính chuyên nghiệp
sẽ làm cho khách hàng mất lòng tin và do dự trong lúc mua hàng hoặc sẽ bỏ
đi và không bao giờ quay trở lại.
Để bán được hàng một cách nhanh chóng, nhân viên bán hàng phải có một
số kỹ năng và chiến thuật phù hợp làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng
mà mua hàng một cách thoải mái, tự nguyện thay vì bị áp lực phải mua hoặc
cảm thấy khó chịu khi mua hàng. Người nhân viên giỏi có khả năng thuyết
phục khách hàng mua không chỉ một mà có thể nhiều món hàng cùng lúc, có
thể làm cho khách hàng trở nên thú vị khi mua hàng hoặc có suy nghĩ sẽ
quay trở lại mua hàng nhiều lần sau.
Thông thường tâm lý của khách hàng sau khi đã tin tưởng vào một nơi bán
hàng và người bán hàng thì họ thường có xu hướng quay trở lại mua hàng ở
nơi đó thay vì đổi nhà cung cấp khác.

II. Tại sao khách lại mua hàng
Mỗi khách hàng khi mua hàng đều có những động cơ riêng như sau:
1. anh ta đang có một vấn đề rõ ràng cần phải giải quyết và biết rõ đó là
gì
2. anh ta đang có một vấn đề cần giải quyết nhưng không rõ chính xác
đó là gì và có thể sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta có thể đáp ứng
được
3. anh ta hoàn toàn không có nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ mà

chúng ta đang bán. Tuy nhiên sau khi có đầy đủ các thông tin về
khách hàng, bạn và anh ta có thể phát hiện ra các nhu cầu đang hiện
hữu

III. Nhân viên bán hàng
Để đạt những yêu cầu của một người bán hàng chuyên nghiệp, nhân viên
bán hàng cần hội tụ một số yếu tố như sau:
1. Ngoại hình dễ nhìn: đây là yếu tố cần phải xác định là quan trọng
ngay từ đầu khi tuyển dụng nhân sự. Tuy nhiên, ngoại hình còn được
thể hiện ở một số điểm mà bạn có thể cải tiến được thông qua:
a. Trang phục: cần mặc trang phục sạch sẽ, áo trắng, quần tây
màu sậm, đi giầy tây (không đi dép hoặc giày thể thao), đeo cà
vạt. Quần áo bắt buộc phải ủi thẳng và sạch sẽ

Trang 3/9


b. Răng miệng: cần đánh răng và xúc miệng trước khi vào ca để
tạo tâm lý tự tin khi giao tiếp trực diện với khách hàng.
c. Phụ kiê ên đi kèm: theo đánh giá thì thị giác có tác đôông nhanh
gấp 22 lần so với thính giác. Do vâôy, bạn cần phải chuẩn bị các
đồ phụ kiêôn đi theo mình để tạo ấn tượng với khách hàng. Đối
với phụ nữ thì bạn cần quan tâm đến bông tai, vòng cổ, trâm cài
tóc, đồng hồ nhẫn, khuy áo, thắt lưng, bóp, cà vạt, vớ, dày. Nếu
là đàn ông, bạn cần quan tâm đến cà vạt, nhẫn, đồng hồ, viết,
thắt lưng và khóa thắt lưng, giày, vớ
d. Mùi: đây là điểm cần lưu ý khi tiếp xúc trực tiếp với khách. Bạn
có thể dùng các loại nước thơm dạng eau de toilet để khách
hàng cảm thấy thân thiện và gần gũi khi giao tiếp. Mùi có thể từ
miêông, da, quần áo, chân.

2. Tác phong: tác phong của người bán hàng giỏi là phải nhanh nhẹn và
hoạt bát, sẵn sàng đáp ứng những tình huống phức tạp, khách đông,
khách có những nhu cầu đặc biệt, khách than phiền, khen, chê…
3. Thái độ: đây là yếu tố quan trọng nhất của một người bán hàng. Cần
phải quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, thái độ phục vụ nhiệt tình
và bình tĩnh. Trong nghệ thuật bán hàng 80% khả năng thành công là
nhờ thái độ phục vụ và 20% là dựa vào năng lực chuyên môn. Để có
được thái độ phục vụ tốt bạn phải hiểu rõ động cơ bán hàng, mua
hàng, không bị các áp lực về tâm lý đè nặng khi bán hàng. Thái độ cần
có của một người bán hàng là luôn mong muốn phục vụ người mua
hàng, giải quyết đúng nhu cầu của họ thay vì nài ép khách phải mua
những sản phẩm mình có. Nếu là một người sales giỏi, bạn sẽ biết
cách lèo lái sao cho sản phẩm bạn đang có đáp ứng đầy đủ các nhu
cầu của khách hàng. Hãy lưu ý một điểm quan trọng “khách hàng mua
giá trị của sản phẩm chứ không phải mua giá bán của sản phẩm đó. Vì
thế bạn phải biết cách phân tích vì sao khách hàng phải trả môôt số tiền
nhất định cho giá trị của món hàng.
4. Từ ngữ sử dụng: Người bán hàng phải vui vẻ và chủ đôông, mỉm cười,
nồng nhiêôt và tỏ ra quan tâm chú ý tới khách hàng.
5. Sự quan trọng của va chạm: khi bạn tiếp xúc với khách hàng ở
những nơi công côông, bạn sẽ phải va chạm với nhiều người thông qua
viêôc bắt tay hoăôc đụng chạm vào những phần từ cánh tay đến vai. Khi
bạn tiếp xúc khách hàng sẽ có cảm giác bạn là người nhiêôt tình, thân
thiêôn và đáng tin câôy. Khi bạn hướng dẫn hoăôc demo khách hàng sư
dụng sản phẩm bạn chỉ viêôc chạm nhẹ vào cánh tay hoăôc cùi chỏ của
họ bằng ngón tay, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và thân thiêôn hơn
với bạn.
Môôt điểm quan trọng nữa là khi bạn đụng chạm vào khách hàng trong
suốt quá trình bán hàng, 95% khách hàng không hề nhâôn biết được
điều này. Họ thâôm chí còn không quan tâm đến những cư chỉ và hành

Trang 4/9


đôông của bạn. Họ chỉ biết rằng họ thích bạn, cảm thấy thoải mái khi
bạn trình bày và cởi mở với những thông điêôp mà bạn đưa ra.
6. Kiến thức về sản phẩm: đây là điểm quan trọng nhất mà bạn phải có.
Nếu không có kiến thức về sản phẩm thì bạn không được phép bán
hàng. Khách hàng ngày càng hiểu biết nhiều hơn về sản phẩm, nếu
bạn nắm không rõ bằng họ thì bạn không thể bán hàng tốt được. Bạn
phải trở thành chuyên gia về các sản phảm mà mình phụ trách và phải
thường xuyên cập nhất những thông tin xung quanh về những sản
phẩm đó. Hình thức nắm thông tin về sản phẩm có thể thông qua các
dạng như sau:
a. Tập trung huấn luyện về các thông số kỹ thuật của một nhóm
sản phẩm (đây là nền tảng về sản phẩm). Ví dụ như một máy
laptop có những thành phần gì và tính năng của chúng ra sao.
Hình thức này sẽ được tổ chức huấn luyện thông qua Computer
Based Training (CBT) và cũng được kiểm tra theo dạng trắc
nghiệm để đánh giá khả năng nhận thức của bạn về nhóm sản
phẩm đó. Sau đó bạn sẽ được huấn luyện một cách trực tiếp
với người có chuyên môn và hỏi đáp để được am hiểu rõ hơn.
Bạn cũng sẽ được kiểm tra đánh giá qua hình thức phỏng vấn
trực tiếp.
b. Nghiên cứu cụ thể đặc điểm của từng món hàng hóa trước khi
bán hàng. Ví dụ: bạn phải hiểu rõ máy HP dòng DV1000 có
những đặc trưng nào, và có sự khác biệt nào với những dòng
sản phẩm tương tự.
c. Sau khi đã có những căn bản về sản phẩm, bạn có thể nghiên
cứu sâu hơn qua website www.icthardware.com vì trên đó thể

hiện toàn bộ các thông số chi tiết và tính năng cùng với những
lời bình về sản phẩm được bán hoặc sẽ bán tại chuỗi
ICThardware
d. Học trực tiếp thông qua đánh giá của khách hàng, thông qua bộ
phận chăm sóc khách hàng, bộ phận kỹ thuật và giữa các sales
với nhau trong suốt quá trình làm việc.
7. Giá cả và các chương trình khuyến mãi: Khách hàng luôn có tâm lý
muốn biết giá sản phẩm ngay khi hiểu rõ về sản phẩm để ra quyết định
mua hàng. Người bán hàng phải nắm chính xác giá và các chương
trình khuyến mãi giảm giá để có thể tư vấn ngay cho khách hàng.
8. Kỹ năng Cross-sell: Cross-sell là kỹ thuật bán món hàng này nhưng
sẽ giới thiệu bán kèm thêm món hàng khác với chi phí mua hàng rẻ
hơn là mua từng món riêng lẻ giúp khách ham lợi mà quyết định mua
thêm giúp tăng doanh số và tốc độ bán hàng. Ví dụ mua Laptop giá
1200USD, Tuí xách laptop giá 70 USD. Nhưng nếu mua cả 2 cùng một
lúc sẽ chỉ trả với số tiền là 1260 USD. Khách hàng thấy lợi sẽ quyết
định cả 2 món cùng một lúc. Có thể áp dụng cho nhiều món hàng có
liên quan đến nhau như Camera KTS và thẻ nhớ mở rộng, máy đọc
thẻ, chân đế, pin sạc, ống kính zoom v.v.. thành một combo khi bán.

Trang 5/9


9. Kỹ năng Up-sell: Đây là kỹ thuật khuyến khích khách hàng mua hàng
với số lượng lớn hơn để hưởng mức chiết khấu hấp dẫn. Ví dụ mua
cùng lúc 5 hộp CD-ROM sẽ được tặng một hộp chẳng hạn.
10.Kỹ năng bán hàng có tặng phẩm: Khách hàng rất muốn có lợi khi
mua hàng do đó nếu bạn luôn kèm tặng phẩm khi mua hàng sẽ khuyến
khích khách hàng mua hàng nhiều hơn.
11. Kỹ năng tập trung được mọi giác quan của khách hàng:

a. Cố gắng làm sao để có thể cho phép khách hàng sư dụng hết
các giác quan của mình khi tiếp xúc với hàng hóa cụ thể là: cho
phép họ nghe về sản phẩm, xem, cảm giác, sư dụng thư, nói và
trả lời thông tin về sản phẩm, cười và mua hàng
b. Kể cho khách hàng nghe câu chuyện về sản phẩm
c. Cho khách hàng xem sản phẩm
d. Cho phép khách hàng chạm vào sản phẩm và cảm nhận
e. Chỉ ra những tính năng của sản phẩm
f. Biến “tính năng” thành “lợi ích” đối với khách hàng
g. Trình diễn (demo) sản phẩm cho KH xem
h. Bàn thêm về những điểm và khách hàng khác đã nói
i. Đừng bao giờ tấn công, si vả khách hàng
j. Nhấn mạnh về các dịch vụ hậu mãi
k. Nhấn mạnh về mối quan hệ lâu dài
l. Bạn phải luôn quan điểm rằng “bán hàng là để giúp đỡ khách
hàng chứ không phải vì tiền hoa hồng”
m. Luôn tách bạn ra khỏi các đối thủ cạnh tranh hoặc bất cứ ai
khác
n. Hoàn toàn tự tin vào những gì bạn nói và những gì bạn làm
o. Đừng ngần ngại sư dụng các mẹo và kỹ năng bán hàng
p. Phục vụ khách hàng bằng tâm của chính mình

IV. Cách đặt câu hỏi đối với khách hàng
Khi bán hàng, nhân viên bán hàng mới chỉ biết có một nửa thông tin (đó
chính là thông tin về sản phẩm và dịch vụ mình có), thông tin còn lại mà bạn
cần chính là Nhu cầu của khách hàng
Để có được thông tin này bạn cần phải biết cách đặt câu hỏi. Việc đặt câu hỏi
sẽ giúp bạn:
• Bắt đầu câu chuyện
• Tạo được thiện chí muốn giao tiếp

• Làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm

Trang 6/9


Một vài ví dụ về cách đặt câu hỏi:
1. Anh/chị đang dùng máy laptop loại gì?
2. Anh/chị có gặp sự cố gì khi sử dụng máy laptop HP đó không?
3. Các tính năng của máy đó có giúp gì cho công việc của anh/chị hay
không?
4. Khi nào anh/chị định mua máy mới?
5. anh/chị có muốn nâng cấp gì trong thời gian này không?

V. Hiểu rõ về qui trình bán hàng
1. Xác định các nhu cầu cần giải quyết của khách hàng
2. đưa ra nhiều giải pháp để khách hàng chọn lựa
3. xem xét và đánh giá các giải pháp khác nhau
4. Quyết định chọn lựa giải pháp tốt nhất
5. Thực hiện quyết định
6. đánh giá hiệu quả sau khi ra quyết định
Một điểm quan trọng là khách hàng luôn muốn chính họ là người ra quyết
định, do đó, khi bạn hối thúc họ mua hàng họ sẽ có ý thức phản kháng lại.
Chính vì thế bạn phải thực hiện phương án “tôn trọng bản năng tự ra quyết
định của con người”.
Người bán hàng giỏi sẽ giúp cho khách hàng thực hiện các qui trình mua
hàng nêu trên một cách thuận lợi và hỗ trợ khách hàng ra quyết định

VI. Kỹ năng kết thúc giao dịch bán hàng
Nếu bạn không có kỹ thuật kết thúc một giao dịch bán hàng, bạn sẽ làm cho
khách hàng bỏ đi thay vì quyết định mua hàng ngay tại chỗ.

Điều này cũng tương tự như bạn ra sân thi đấu nhưng không ra được đòn
quyết định để hạ gục đối phương. Trong kỹ năng bán hàng người ta gọi đây
là Closing Techniques.
Vậy bạn phải làm thế nào để kết thúc giao dịch bán hàng.
1. Bạn hãy làm như thể khách hàng đã quyết định mua món hàng đó rồi.
2. Bạn hãy hành động như thể khách hàng sẽ mua món hàng đó

Trang 7/9


3. Giúp khách hàng quyết định mua nhờ một điểm nhấn trong tính năng
của sản phẩm
4. Tặng cho khách hàng một cái gì đó (tiền để họ sớm ra quyết định mua
hàng (Nếu anh chị mua máy laptop này em sẽ tặng ngay một USB 1
GB!)
5. Thuyết phục khách hàng quyết định mua hàng
6. Đưa ra một lý do để khách hàng mua hàng ngay bây giờ (Hôm nay là
ngày cuối cùng của chương trình giảm giá, đây là lô hàng cuối cùng,
đây là cái cuối cùng mai là hết hàng...)
7. Sử dụng tên của khách hàng khác để thuyết phục khách mua hàng
(anh Dũng Giám đốc NH SEABank bên cạnh cũng mới mua cái laptop
này)
8. Tổng kết lại các điểm mạnh của sản phẩm để thuyết phục khách mua
hàng (máy này màn hình gương, pin được 3.5giờ, bàn phím cơ học
không bị kẹt, có chức năng multimedia không cần phải khởi động HĐH
vẫn xem DVD được, loa hi-fi, RAM 2GB, DuoCore, Bảo hành 3 năm,
chính hãng toàn quốc, giá đang khuyến mãi 1.200 USD có tặng thêm 1
chuột quang và một USD 1GB)
9. Hỏi khách hàng lý do tại sao không mua món hàng này (Tại sao anh
chị không mua màn hình của Haier loại 19in, bảo hành 1 năm, giá chỉ

có 170 USD?)
10. Kể câu chuyện có liên quan (Kể câu chuyện vể ngân hàng ABC lúc
trước mua máy lắp ráp cho tiết kiệm chi phí sau đó anh em IT support
suốt ngày phải đi sửa máy do phù tụ, chíp, cuối cùng mới đổi qua sử
dụng máy bộ HP xài mấy năm trời không cần phải đụng tay chân, bây
giờ bên ABC chỉ dùng máy bộ HP chứ không dùng máy lắp ráp. Câu
chuyện này sẽ giúp thuyết phục khách hàng quyết định mua máy bộ
HP)
11. Khen ngợi khách hàng (anh chị quyết định sử dụng máy này là hơi bị
sành điệu đó hoặc anh chắc là dân chơi game chuyên nghiệp nên mới
chọn loại card đồ họa này)
12. Hỏi khách hàng có quyết định đặt hàng hay không

Trang 8/9


VII. Tạo động lực mua hàng

Quà cho
những KH
giới thiệu
KH mới

Điểm bán
hàng
khuyến
mãi
Quà tặng:
bút, lịch,
sổ, móc

khóa

Demo sản
phẩm

Cuộc thi
giành giải
thưởng

Các dạng chương trình khuyến
mãi thường tổ chức tại siêu thị
ICTHardware

Hàng cho
sử dụng
thử

Bốc thăm
trúng
thưởng cho
KH may
mắn

Tổ chức
Sự kiện

Tặng hàng
khuyến
mãi

Chương
trình tích
điểm
thưởng

Phiếu mua
hàng giảm
giá

Trang 9/9