Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn từ 3 – 5 sao của Saigontourist trên địa bàn TP. HCM

Header Page 1 of 113.

PHẦN MỞ ĐẦU
Từ sau Chiến tranh Thế giới lần thứ II đến nay, ngành du lịch liên tục phát
triển và có những bước tăng trưởng mạnh. Nếu ở những năm 1950 thế giới có trên
dưới 100 triệu lượt khách du lịch, thì những năm 1990 con số này tăng lên gấp sáu
lần, và từ đầu thế kỷ 21, đạt hơn 800 triệu lượt khách/năm với doanh thu ngành du
lịch ở mức 623 tỷ US$ năm 2004, tạo điều kiện cho các ngành kinh tế khác cùng
phát triển mang lại siêu lợi nhuận cho nền kinh tế. Ngành du lịch vì vậy được ví
như “Con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế quốc dân.
Việt Nam, từ sau Chính sách Đổi Mới của Đảng và Nhà nước năm 1988,
cùng với chính sách Mở cửa hội nhập, nền kinh tế đã có những bước chuyển mình
với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm trên 7.5% và được các chuyên gia
phân tích kinh tế thế giới đánh giá cao. Đồng hành với sự tăng trưởng của nền
kinh tế, thì ngành du lịch Việt Nam cũng đạt nhiều thành tựu đáng kể. Trước năm
1995 khi những đoàn khách quốc tế đến Việt Nam với mục đích chủ yếu là công
tác ngoại giao, thì những năm sau đó tỷ lệ khách quốc tế đến Việt Nam với mục
đích du lịch khá cao đẩy mức tăng trưởng đều hàng năm lên 7.7%. Năm 2005, Việt
Nam được Hiệp hội Du lịch Thế giới xếp vào hàng thứ 7 của thế giới về tăng trưởng
du lịch nhanh, và dự đoán Việt Nam vẫn nằm trong vị trí “Top” mười nước dẫn đầu
về tăng trưởng du lịch giai đoạn 2007 – 2016.
Thành phố Hồ Chí Minh, thành phố có nền kinh tế năng động nhất nước đã
và đang chuyển mình theo hướng tăng dần tỷ trọng công nghiệp và dịch vụ trong
GDP. Nếu trước năm 2001, lượng khách du lịch quốc tế đến TPHCM chỉ trên dưới

- 1 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

NG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
Footer Page 1LƯ
of 113.
ĐỊA BÀN TPHCM

Header Page 2 of 113.
1 triệu người, thì chỉ sau 5 năm, con số này tăng gấp đôi đạt 2 triệu du khách quốc
tế, chiếm gần 80% lượt khách quốc tế đến Việt Nam (Nguồn - Sở du lịch TPHCM).
Song song với sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” thì hoạt động
kinh doanh khách sạn cũng có những bước tiến đáng kể. Số doanh nghiệp hoạt
động trong lónh vực khách sạn gia tăng lên theo tỷ lệ thuận đến năm 2005 đã có
640 cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn, trong đó khách sạn từ 3 – 5 sao chiếm 5.5% và
công suất phòng đạt bình quân 75%. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh khách
sạn đạt 11.800 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2004, và chiếm 88.4% tổng doanh
thu toàn ngành du lịch.
Nổi bật lên trong ngành “công nghiệp không khói” tại TPHCM là Tổng
Công Ty Du Lịch Sài Gòn (Saigontourist) - công ty du lịch hàng đầu của Việt Nam.
Phương châm “Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng bằng chất lượng
phục vụ và những giải pháp sáng tạo” đã định hướng cho sự đi lên không
ngừng của hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của công ty, trong đó có dịch vụ
khách sạn. Tính đến cuối năm 2005, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist)
quản lý 56 khách sạn và 13 khu nghỉ mát (resorts) xuyên suốt từ Bắc vào Nam,
trong đó tập trung nhiều nhất là 30 khách sạn đạt chuẩn quốc tế đang hoạt động
tại TPHCM. Chính sách Mở Cửa hội nhập của Nhà nước đã mang lại những thuận
lợi về nguồn khách cho công ty, nhưng bên cạnh đó thì Saigontourist phải đối mặt
với sự cạnh tranh ngày càng gây gắt của thị trường, và trong điều kiện này sự hài
lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế trong dịch vụ khách sạn,
bên cạnh những nâng cấp về nội thất và tiện nghi thì thông qua Phiếu góp ý, đội
ngũ quản lý ở các khách sạn sẽ giải quyết ngay những thắc mắc, than phiền để
- 2 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

NG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN

Footer Page 2LƯ
of 113.
ĐỊA BÀN TPHCM


Header Page 3 of 113.
làm hài lòng khách. Trên thực tế, phương pháp này có thể đánh giá được sự thỏa
mãn của từng khách hàng và nhanh chóng tiếp thu ý kiến đóng góp của họ. Tuy
nhiên sử dụng Phiếu góp ý thì không thể thống kê và đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn một cách hệ thống
và toàn diện, do đó, sẽ không có cơ sở để so sánh chất lượng dịch vụ của mình với
những đối thủ cạnh tranh, và cũng khó nhận định được sự quan tâm của khách
hàng về những tiêu chí trong chất lượng dịch vụ ra sao.
Việc tìm ra các yếu tố hạn chế của khách sạn nhưng có tác động vào sự thỏa
mãn của khách hàng, để từ đó đề ra những giải pháp mang tính chiến lược “đánh
đúng” vào những yếu tố đó là cần thiết để cải tiến chất lượng dịch vụ đồng thời
nâng cao lợi thế cạnh tranh của Công ty, đó là lý do tôi chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ

CHẤT LƯNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TỪ 3 – 5 SAO CỦA
SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM” để nghiên cứu.

MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI:
Đề tài được nghiên cứu với các mục tiêu:
ƒ Phân tích chất lượng dịch vụ của chuỗi khách sạn quốc tế từ 3 – 5 sao trực
thuộc Saigontourist.
ƒ Xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho hệ thống khách sạn từ
3 – 5 sao thuộc Saigontourist.

ƒ Kiến nghị các giải pháp cho những vấn đề về chất lượng dịch vụ nêu trên ở
3 nhóm khách sạn (từ 3 – 5 sao) nhằm nâng cao sự thỏa mãn và hài lòng

của khách hàng.

- 3 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

NG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
Footer Page 3LƯ
of 113.
ĐỊA BÀN TPHCM


Header Page 4 of 113.
PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU:
Việt Nam đã và đang tiến dần mở rộng quan hệ ngoại giao trên các mặt của
đời sống kinh tế – xã hội. Trên con đường Toàn cầu hóa, khi vấn đề cách biệt về
địa lý không còn là yếu tố quan trọng thì du lịch trở nên phổ biến hơn. Mặt khác,
TPHCM được Liên Hiệp Quốc đánh giá là một trong 10 đô thị lớn nhất thế giới và
cũng là nơi có nhiều tiềm năng du lịch, do đó TPHCM luôn giữ vị trí đầu tàu trong
việc thu hút du khách quốc tế của cả nước. Vì vậy, đề tài xác định:
-

Giới hạn và phạm vi: các khách sạn quốc tế từ 3 – 5 sao trực thuộc
Saigontourist trên địa bàn TPHCM.

-

Đối tượng nghiên cứu: khách du lịch quốc tế thuộc Châu u, Châu
Á, Châu c và Châu Mỹ đến TPHCM với mục đích chủ yếu là Du lịch
thuần túy, làm việc, hội họp kết hợp du lịch (MICE)

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
ƒ Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận nhóm để
điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ dành cho khách sạn.
ƒ Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng. Đề tài
nghiên cứu trên kích thước mẫu n=223, điều tra trực tiếp từ du khách quốc tế tại
15 khách sạn từ 3 – 5 sao ở TPHCM nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác
định yếu tố quan trọng tác động đến sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ.

- 4 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

NG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
Footer Page 4LƯ
of 113.
ĐỊA BÀN TPHCM


Header Page 5 of 113.
ƒ Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm định
thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA và phân tích tương
quan, hồi qui.

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định thang đo phù hợp cho việc đánh
giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để Ban lãnh đạo Saigontourist có
chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ trong chuỗi khách sạn quốc tế, đồng thời
có thể sử dụng thang đo đã kiểm định làm cơ sở phát triển phương thức đánh giá
chất lượng dịch vụ định kỳ không chỉ trong lónh vực khách sạn mà có thể mở rộng
sang các lónh vực dịch vụ mà Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn đã và đang hoạt động.

CẤU TRÚC NGHIÊN CỨU:
Ngoài Phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, luận văn gồm 4 chương:
ƒ Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng trong ngành khách sạn.
ƒ Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ khách

sạn của Saigontourist.
ƒ Chương 3: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn thuộc

Saigontourist trên địa bàn TPHCM.
ƒ Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thuộc

Saigontourist.

- 5 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

NG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
Footer Page 5LƯ
of 113.
ĐỊA BÀN TPHCM


Header Page 6 of 113.
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH

VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN.
1.1

KHÁCH SẠN – ĐẶC TRƯNG CỦA NGÀNH “CÔNG
NGHIỆP KHÔNG KHÓI”:

Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển
và chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nước
có nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của
ngành dịch vụ, mà điều thiết yếu ở đây chính là do nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng
góp trực tiếp và gián tiếp đến 70% trong tổng sản phẩm quốc gia. Sự đóng góp trực
tiếp ở đây khá rõ ràng thông qua tổng doanh thu của ngành dịch vụ, nhưng vấn đề
khá quan trọng được các quốc gia nhìn nhận một cách sâu sắc ở đââây là sự đóng
góp gián tiếp của ngành dịch vụ đã tạo động lực cho các ngành công nghiệp và
nông nghiệp phát triển, ví như ngành thương mại phát triển sẽ kéo theo các
ngành sản xuất hàng tiêu dùng cũng gia tăng năng suất và cải tiến công nghệ.
Vậy dịch vụ là gì?
Có khá nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu trung lại thì dịch
vụ vẫn là hoạt động “trao đổi” giữa người nhân viên và khách hàng, do đó ở đây xin
được sử dụng khái niệm dịch vụ của ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Như vậy, sản
phẩm của dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật thể, đó chính là sự cảm nhận của người
sử dụng dịch vụ, của khách hàng.
- 6 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

NG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
Footer Page 6LƯ
of 113.
ĐỊA BÀN TPHCM


Header Page 7 of 113.

Du lịch là một trong những loại hình dịch vụ, là ngành “công nghiệp
không khói” mà hoạt động kinh doanh không những tạo nguồn thu khá tốt cho
ngân sách quốc gia trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua việc phát triển các ngành
nghề khác, mà còn góp phần tạo một “thương hiệu văn hóa” riêng của từng quốc
gia trên bản đồ thế giới. Trong những năm gần đây, đặc biệt là từ khi thực hiện
Chính sách Đổi Mới, Đảng và Nhà nước đã nhận thấy hoạt động du lịch mang lại
những thành tựu đáng ghi nhận về kinh tế và có ý nghóa về mặt văn hóa – xã hội.
Vì vậy, Nhà nước đã xếp ngành du lịch vào hàng ngũ của những ngành kinh tế mũi
nhọn để chú trọng đầu tư phát triển

(1).

Nếu từ 1995 – 1999 bình quân Việt Nam

đón 1.65 triệu lượt khách quốc tế, thì đến năm 2000 – 2004 là 2.52 triệu lượt
khách quốc tế và năm 2005 con số này đạt 3 triệu, dự kiến trong năm 2006 sẽ thu
hút 3.8 triệu lượt khách quốc tế. (Bảng 1.1)
Theo Tổng cục du lịch, tính đến thời điểm năm 2005, ngành du lịch đã tạo
công ăn việc làm cho 7.1% tổng số lao động cả nước (tương đương 700,000 lao
động), doanh thu ngành đóng góp trực tiếp 4% vào tổng GDP Việt Nam nhưng con
số này sẽ là 11% nếu bao gồm sự đóng góp gián tiếp của những ngành kinh tế
khác như: thủ công mỹ nghệ, thương mại,... Với tiến độ phát triển ở mức 7.7% năm 2005, Việt Nam được Hội đồng du lịch thế giới – WTTC đánh giá là một trong
10 nước đứng đầu thế giới về tốc độ tăng trưởng du lịch, dự báo vị trí này vẫn sẽ
được giữ vững trong 10 năm tới (Bảng 1.2).

1

Nguồn: “Quyết định của Thủ Tướng Chính Phủ về việc Phê duyệt chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam
2001 – 2010”, số 97/2002/QĐ –TTg, tại Hà Nội, ngày 22/07/2002.

- 7 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

NG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
Footer Page 7LƯ
of 113.
ĐỊA BÀN TPHCM


Header Page 8 of 113.
Bảng 1.1: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam và TPHCM từ 1996 - 2005
Năm

Việt Nam

TPHCM

Tỷ lệ

1996

1,607,155

925,000

57.56%

1997

1,725,637

921,000

53.37%

1998

1,520,128

884,000

58.15%

1999

1,781,754

975,000

54.72%

2000

2,104,100

1,100,000

52.28%

2001

2,330,050

1,226,400

52.63%

2002

2,630,000

1,433,000

54.49%

2003

2,500,000

1,302,000

52.08%

2004

3,000,000

1,580,000

52.67%

2005

3,500 ,0 00

2 ,0 00,000

57.14 %

2006

3,800,000

2,300,000

60.53%

Nguồ n: Tổng Cụ c Du Lịch Việ t Nam và Sở Du LỊch TPHCM

Bảng 1.2: TOP TEN Quốc gia đứng đầu về tốc độ tăng trưởng du lịch năm 2005

Quốc gia

Tỷ lệ tăng
trưởng (%)

1 Montenegro

9.9

2 Trung Quốc

9.2

3 n Độ

8.6

4 Reunion

8.3

5 Croatia

7.8

6 Việt Nam

7.7

7 Sudan

7.7

8 Lào

7.6

9 Công hòa Czech

7.5

10 Guadeloupe

7.2

Nguồ n: Hộ i đồ ng du lịch thế giớ i

Khách sạn là loại hình kinh doanh tồn tại song song và không thể thiếu
của ngành du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ đóng góp vào sự
phát triển của ngành du lịch mà nét kiến trúc của khách sạn còn góp phần vào sự
- 8 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

NG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
Footer Page 8LƯ
of 113.
ĐỊA BÀN TPHCM


Header Page 9 of 113.
tái tạo diện mạo của đô thị với một phong cách riêng vừa cổ xưa vừa hiện đại. Có
nhiều định nghóa về khách sạn như:
Theo Hiệp Hội Khách Sạn – Nhà Hàng Quốc Tế (IH-RA): “ Khách sạn
du lịch là cơ sở lưu trú để dành tiếp khách, để trọ tạm thời nói chung, có kèm
theo các hoạt động kinh doanh ăn uống, dưới dạng hoàn chỉnh hay đơn giản
với các trang thiết bị và các giá trị nhân văn của mình.”(1).
Theo Hiệp hội khách sạn Mỹ (AHMA): “Khách sạn là một tổ chức mà
việc kinh doanh căn bản của nó là cung cấp các phương tiện lưu trú cho công
chúng, nó được trang bị các dịch vụ sau: dịch vụ ăn uống, dịch vụ phòng, giặt
ủi và các trang thiết bị”(2).
Theo Tổng Cục Du Lịch Việt Nam: “ Khách sạn là công trình kiến trúc

được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du
lịch”(3).
Như vậy, có khá nhiều định nghóa về khách sạn, nhưng tựu trung lại thì
khách sạn vẫn là “cơ sở lưu trú” có những dịch vụ kèm theo nhằm đảm bảo cho
khách lưu trú những tiện nghi thiết yếu nhất.
Hoạt động kinh doanh của lónh vực khách sạn nhộn nhịp nhất là khu vực
TPHCM, một thành phố trẻ hiện đại có nền kinh tế phát triển năng động nhất Việt
Nam với GDP tăng trưởng bình quân trên 10% năm. Khá sôi nổi và nhộn nhịp
trong hoạt động kinh doanh thương mại và du lịch, bình quân hàng năm TPHCM
1

Nguồn: trang điện tử www.ih-ra.com
Nguồn: Mary L Tanke (1990), Human Resources Management for the hospitality industry, Delmar.
3
Nguồn: Luật du lịch sửa đổi bổ sung năm 2005.
2

- 9 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

NG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
Footer Page 9LƯ
of 113.
ĐỊA BAØN TPHCM


Header Page 10 of 113.
thu hút khoảng 60% lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (Bảng 1.1). Song
song với việc đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng và thay đổi hình thức của kiến trúc đô
thị, TPHCM hiện có 640 khách sạn đang hoạt động, trong đó 142 khách sạn được

xếp hạng từ 1 – 5 sao theo tiêu chuẩn của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam. (Bảng 1.3)
Bảng 1.3: Cơ sở lưu trú tại TPHCM năm 2005

Hạng khách sạn

Số lượng
khách sạn

Số buồng,
phòng

5 sao

8

2.76

4 sao

7

1.243

3 sao

20

1.737

2 sao

59

2.599

1 sao

48

1.27

1 - 5 sao

142

9.609

Đạt tiêu chuẩn tối
thiểu

498

8.282

Tổng cộng

640

17.891

Nguồn: Sở Du Lịch TPHCM

Sự tăng trưởng của các khách sạn đã góp phần cho bộ mặt đô thị của trung
tâm Thành phố (từng được ví là “Hòn Ngọc Viễn Đông”) vừa hiện đại với hình ảnh
của Khách sạn Caravelle, New World,.. vừa mang nét cổ kính của văn hóa Pháp
như Khách sạn Majestic, Khách sạn Continental, lại vừa đậm đà bản sắc dân tộc
với hình ảnh của Khách sạn Rex. Năm 2005, tuy Việt nam chịu ảnh hưởng của một
số thiên tai và dịch bệnh, nhưng doanh thu ngành du lịch ở khu vực TPHCM vẫn
đạt 13.542 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2004(1), riêng hoạt động kinh doanh của
ngành khách sạn – nhà hàng chiếm 88% tổng doanh thu toàn ngành với công suất
sử dụng phòng bình quân trên 75%. (Bảng 1.4).
1

Nguồn: Cục Thống Kê TPHCM

- 10 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
Footer Page 10
of 113.
ĐỊA BÀN TPHCM


Header Page 11 of 113.

Bảng 1.4: Công suất sử dụng phòng bình quân các khách sạn 3 –

5 sao tại TPHCM năm 2004 - 2005
Hạng khách sạn

2004 (%)

2005 (%)

Số ngày lưu trú bình
quân năm 2005 (ngày)

5 sao

62

72

2.1

4 sao

65

76

2.0

3 sao

72

79

2.2

Bình quân

66.33

75.67

2.1

Nguồn: Sở Du Lịch TPHCM

Để tồn tại trong một môi trường mà tính cạnh tranh vô cùng gay gắt như
hiện nay, khi điều kiện sống của dân cư ngày càng được nâng cao, thì khách hàng
trở nên khó tính hơn trong việc lựa chọn không chỉ là sản phẩm hàng hóa mà còn
cả về dịch vụ của nhà sản xuất. Thị trường Việt Nam ngày nay hiện tượng “cấp,
phát” hàng hóa của quá khứ không còn hiện hữu, thay vào đó là hình ảnh của một
thị trường năng động với đa chủng loại hàng hóa được sản xuất trong và ngoài
nước. Sự xâm nhập của những “đại gia” kinh doanh hàng hóa và dịch vụ trên thế
giới đã chuyển hóa nhận thức về “văn hóa” kinh doanh của những nhà sản xuất,
kinh doanh trong nước. Người tiêu dùng ngày càng ý thức được vai trò quan trọng
của mình cho sự tồn tại của một tổ chức kinh doanh, do đó, sự hài lòng của khách
hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu trong các chiến lược cạnh tranh của các
đơn vị, công ty. Chính vì vậy, bên cạnh những chiến lược tạo sản phẩm mới, cải
tiến công nghệ,.. thì nhà kinh doanh ngày nay còn phải quan tâm rất nhiều đến
việc quản lý và hoàn thiện chất lượng dịch vụ – tiền đề cho sự phát triển vững
chắc của công ty. Môi trường kinh doanh khách sạn, nơi được các nhà quản lý
khách sạn nhận định là “để đối mặt và giải quyết những mối quan hệ giữa người
- 11 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN

Footer Page 11
of 113.
ĐỊA BÀN TPHCM


Header Page 12 of 113.
và người”(1) thì sự hài lòng của khách hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu và
duy nhất trong các chiến lược cạnh tranh hay mở rộng thị phần. Hàng loạt các tập
đoàn khách sạn lớn trên thế giới như Westin, J.W Marriott, Hilton, Sheraton,.. đã
bỏ ra những khoản chi phí cực lớn để xây dựng một hình ảnh riêng, tạo cho khách
hàng một cảm giác luôn là “thượng khách” với sự hài lòng tuyệt đối – họ đang tiến
đến một tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đồng bộ và hoàn hảo.

1.2

KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ – THANG ĐO

SERVQUAL:
Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan
tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và
tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.
Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng toàn
diện (TQM – Total Quality Management), Thuyết “Vừa đúng lúc” (JIT – Just In
Time), Thuyết Cải Tiến (Kaizen),.. được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản
như tập đoàn Toyota, Honda,.. áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng
sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right
thing at the first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi
mới trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở
những khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển trên thế giới.
Khi ngành dịch vụ bắt đầu được chú trọng trong nền kinh tế do nguồn lợi

nhuận mang đến, thì “chất lượng dịch vụ” đã được đầu tư nghiên cứu. Hiện nay

1

Nguoàn: Eddystone C Nebel III, Managing hotels effectively, Lessons from outstanding General Managers,
New York, 1991.

- 12 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
Footer Page 12
of 113.
ĐỊA BAØN TPHCM


Header Page 13 of 113.
tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng
dịch vụ, nhưng đa số quan điểm nhìn nhận rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng là có sự liên hệ (Cronin & Taylor, 1992) và chất lượng dịch vụ
là thước đo về sự phù hợp của dịch vụ đang được cung cấp với dịch vụ kỳ vọng của
khách hàng (Lewis & Booms, 1982).
Khác với những sản phẩm vật chất hữu hình khi chất lượng của chúng được
quy định một cách rõ ràng bằng những tiêu chuẩn về hình dáng, màu sắc, chất
liệu,.. thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn “chất lượng dịch vụ xảy ra trong
quá trình chuyển giao hàm lượng lao động tương tác giữa khách hàng và nhân
viên” (Caruana & P.H ,1997). Có thể nhận thấy sự “chuyển giao” này có tính chất
không đồng nhất để tạo ra sản phẩm dịch vụ – sản phẩm vô hình. Tính không
đồng nhất ở đây không chỉ bắt nguồn sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ
của từng nhân viên, mà còn do sự đánh giá cảm tính riêng biệt của từng khách
hàng. Vì tính chất vô hình của sản phẩm dịch vụ mà nhà kinh doanh cũng rất khó

hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình như thế
nào. Bên cạnh đó, yếu tố thời gian dường như tạo điều kiện thuận lợi cho việc sản
xuất – tiêu thụ sản phẩm hữu hình thông qua các hình thức lưu kho, trưng bày sản
phẩm,.. nhưng lại gần như hoàn toàn tỷ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ.
Đối với ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, đánh
giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó
khăn do những tính chất đặc thù riêng có. Hoạt động kinh doanh “theo mùa” là
một trong những đặc thù của ngành khách sạn. Gần như là một quy luật, vào
những mùa đông khách trong năm – mùa cao điểm, nhu cầu và chất lượng dịch vụ
có quan hệ nghịch (Kurtz & Clow, 1998), nghóa là khi nhu cầu tăng cao thì chất
- 13 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
Footer Page 13
of 113.
ĐỊA BÀN TPHCM


Header Page 14 of 113.
lượng dịch vụ có thể bị giảm sút. Với mối quan hệ nghịch này làm mất thăng bằng
trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng. (Hình 1.1).
Hình 1.1: Mối quan hệ cân bằng giữa chất lượng dịch vụ và nhu cầu
khách hàng

Nhu cầu

Chất lư ợng
dịch vụ

Dịc h vụ c ung c ấ p

S ư ï m o n g đợ i
c ủ a kh a ù c h h à n g

Sự cân bằng giữa chất lượng dịch vụ và nhu cầu khách hàng cũng chính là
kỳ vọng của khách hàng – mối quan tâm của các nhà quản lý.
Tuy sự phân hạng các khách sạn từ 1 – 5 sao thể hiện những khác biệt về
tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và tiện nghi vật chất (Phụ lục 1, trang i), nhưng
khách hàng cảm nhận ra sao về hình ảnh của khách sạn, về cung cách phục vụ
của nhân viên, những điểm đặc trưng trong văn hóa “ăn, ở” của khách du lịch đến
từ những quốc gia khác nhau... luôn là câu hỏi mà các nhà quản lý khách sạn cần
đi tìm lời giải đáp cho chiến lược tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh
đầy rủi ro và cạnh tranh cao như hiện nay. Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài
lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua sự tăng trưởng về doanh thu hay công
suất phòng bình quân của khách sạn. Về phương diện kinh doanh, phương pháp
này khá tốt để đánh giá sự phát triển của khách sạn. Tuy nhiên, với những đặc thù

- 14 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
Footer Page 14
of 113.
ĐỊA BÀN TPHCM


Header Page 15 of 113.
của ngành khách sạn mà hoạt động kinh doanh chịu ảnh hưởng trực tiếp của thời
tiết, vấn đề chính trị, văn hóa, mùa cao điểm hay thấp điểm,.. vì vậy nếu chỉ nhìn
vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý
không thể có cái nhìn về tổng thể và “bằng chứng” xác thực về cảm nhận của

khách hàng, đồng thời không thể nhận biết được những thiếu sót trong dịch vụ và
cả xu hướng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.
Parasuraman & ctg (1985) là những người đi tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện
đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông
qua việc nghiên cứu những đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ:
Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất
lượng, được khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002).
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực
tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. (Hình 1.2).
Hình 1.2: Khoảng cách chất lượng dịch vụ
Thông tin
truyền miệng
Thông tin
bên ngoài

Nhu cầu cá
nhân

Kinh nghiệm
quá khứ

Dịch vụ kỳ
vọng
Khoả ng cá ch
chất lượng
dịch vụ

Nhận thức về chất

lượng dịch vụ

Dịch vụ cảm
nhận

- 15 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
Footer Page 15
of 113.
ĐỊA BÀN TPHCM


Header Page 16 of 113.
Mô hình 5 khoảng cách được xây dựng để định vị các nguyên nhân ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ (Hình 1.3), trong đó :
Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

TỔ CHỨC DỊCH VỤ

KHÁ CH HÀNG

Tổ chứ c hiể u đượ c kỳ vọ ng
củ a khá ch hà ng

Dịch vụ kỳ
vọng

Nhữ ng tiê u chuẩ n chấ t
KHOẢNG CÁCH 1

lượ ng củ a tổ chứ c
KHOẢNG CÁCH 2

KHOẢNG CÁCH 5

Dịch vụ cảm
nhận

KHOẢNG CÁCH 4

KHOẢNG CÁCH 3

Chấ t lượ ng thự c tế củ a
tổ chứ c

Thô ng tin củ a tổ chứ c đế n
khá ch hà ng

Khoảng cách 1: được xem là sự cách biệt của thông tin thị trường.
Khoảng cách này xuất hiện khi công ty nhận định về kỳ vọng của khách hàng
chưa đúng với thực tế.
Khoảng cách 2: là sự cách biệt trong các tiêu chí chất lượng dịch vụ
và kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi công ty gặp khó
khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp
với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng.
Khoảng cách 3: chính là sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp thực tế
với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách này
liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên khi dịch vụ cung cấp
- 16 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
Footer Page 16
of 113.
ĐỊA BÀN TPHCM


Header Page 17 of 113.
cho khách hàng không đúng hoặc chưa đúng với tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ mà công ty xây dựng.
Khoảng cách 4: biểu hiện cho sự khác biệt về thông tin và thực tế
về dịch vụ cung cấp. Các phương tiện truyền thông có tác động không nhỏ
đến kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi có
sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với thông tin dịch vụ
đã được truyền tải đến họ.
Khoảng cách 5: đây chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của
công ty. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà
khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo.
Chất lượng dịch vụ thường được khách hàng đánh giá bằng cảm nhận của
mình thông qua công thức:
nj

Σ Pij - Eij
SQj =

j=1

nj

Trong đó: SQj – Chất lượng dịch vụ của các tiêu chí đánh giá.

Eij – Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Pij – Dịch vụ mà khách hàng cảm nhận thực tế.
nj – Số lượng tiêu chí đánh giá
Theo mô hình 1.3, khoảng cách 5 chính là chất lượng dịch vụ trong công ty
và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1 - 4. Cải
tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghóa với
- 17 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
Footer Page 17
of 113.
ĐỊA BÀN TPHCM


Header Page 18 of 113.
việc tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ trong công ty được
xác định bằng hàm số:

Khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3,
khoảng cách 4)

Để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, Parasuraman et al (1988) xây
dựng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ cụ thể:
1. Phương tiện vật chất hữu hình – Tangibles: bao gồm các phương tiện,
tiện nghi vật chất hữu hình.
2. Độ tin cậy – Reliability: Khả năng thực thi dịch vụ đúng theo hợp đồng,
lời hứa.
3. Khả năng đáp ứng – Responsiveness: Lòng nhiệt thành giúp đỡ khách
hàng, cũng như dịch vụ nhanh chóng.
4. Sự đảm bảo – Assurance: Năng lực của nhân viên, thái độ lịch sự, tạo sự

tin tưởng cho khách hàng.
5. Sự đồng cảm – Empathy: Sự chăm sóc, quan tâm đến cá nhân của
khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp.
Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau
hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản
và đầy đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo
lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Tổng cộng trong nghiên
cứu của ông có 21 biến quan sát (trang 37, chương III) thuộc 5 thành phần nghiên

- 18 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
Footer Page 18
of 113.
ĐỊA BÀN TPHCM


Header Page 19 of 113.
cứu nêu trên. Tuy nhiên, ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng
tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.
Mô hình SERVQUAL 5 thành phần của Parasuraman với những tính năng
ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi
trong các ngành dịch vụ. Đây cũng là công cụ không thể thiếu trong ngành nghiên
cứu thị trường. Những nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990), dịch vụ
khách sạn (Saleh & Ryan, 1992), dịch vụ du lịch (Fick & Ritchie), đánh giá chất
lượng giáo duïc (Ford et al, 1993; Mc Elwee & Redman, 1993), dịch vụ hàng không
(Frost & Kumar, 2000) và đánh giá chất lượng năng lực của cấp chính quyền nhà
nước (Brysland & Curry, 2001; Wisniewski 2001) đã mở ra một cánh cửa mới cho
các ngành dịch vụ xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phù hợp hướng đến sự hài lòng
của khách hàng.

1.3

MỐI QUAN HỆ GIỮA “SỰ THỎA MÃN NHU CẦU” VÀ

CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN:
Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là sự quan tâm của các nhà kinh
doanh và các nhà nghiên cứu kinh tế vi mô, đặc biệt trong lónh vực Marketing và
các ngành dịch vụ. Khá nhiều lý thuyết được nghiên cứu và ứng dụng, nổi tiếng
như Thuyết Hành vi người tiêu dùng của Simon, lý thuyết Marketing hỗn hợp (4Ps
- Products, Place, Promotion, Price) của Mc Carthy đều hướng vào vấn đề này.
Sự thỏa mãn của khách hàng được giải thích như là phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh
nghiệm cá nhân (Bachelet, 1995; Oliver, 1997). Philip Kotler, nhà nghiên cứu bậc
thầy về Marketing cho rằng “Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một
- 19 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
Footer Page 19
of 113.
ĐỊA BÀN TPHCM


Header Page 20 of 113.
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với
những kỳ vọng của người đó”(Philip Kotler, 2001) và ông cũng cho rằng những kỳ
vọng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm trước kia,
hay ý kiến thu thập từ bạn bè/ người thân, hoặc thông tin đến từ nhà sản xuất –
kinh doanh, và cũng chính từ đối thủ cạnh tranh. Đôi khi sự kỳ vọng cũng xuất
phát từ sự tổng hợp từ những nguồn thông tin này.

Một số quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng là đồng nhất. Nhưng cũng khá nhiều nghiên cứu cho thấy có sự phân
định giữa 2 khái niệm này. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát
chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất
lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &
Bitner, 2000).
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng &
Mackoy, 1996). Song, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ
giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách
hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg, 2000).
Một nghiên cứu về “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại
TPHCM” (Nguyễn Đình Thọ và nhóm Giảng viên Trường Đại học Kinh Tế TPHCM,
2003) đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành
phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL, và mối quan hệ giữa 5 thành
phần chất lượng này với sự thỏa mãn của khách hàng.(Hình 1.4).

- 20 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
Footer Page 20
of 113.
ĐỊA BAØN TPHCM


Header Page 21 of 113.

Hình 1.4: Mô hình mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch
vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng

Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ - sự đảm bảo

SỰ THỎA MÃN

Độ tin cậy

Sự đồng cảm

Phương tiện vật chất hữu hình

Các giả thuyết đưa ra được chia thành 2 nhóm:
-

Nhóm 1: 10 giả thuyết về mối quan hệ dương giữa các thành phần chất

lượng dịch vụ
-

Nhóm 2: 5 giả thuyết về mối quan hệ dương giữa các thành phần chất

lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Kết quả kiểm định mô hình giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ
giữa 5 thành phần chất lượng và sự thỏa mãn là hiện hữu.
Như đã nêu trên, khách sạn là một loại hình kinh doanh tiêu biểu “thuần”
về dịch vụ nên mỗi khách hàng được xem như “Thượng đế”. Trong xu thế toàn cầu
hóa hiện nay, khi du lịch là một nhu cầu phổ biến của tiến trình này thì chất lượng

- 21 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
Footer Page 21
of 113.
ĐỊA BÀN TPHCM


Header Page 22 of 113.
dịch vụ của ngành khách sạn là không thể thiếu để đáp ứng cho nhu cầu ngày
càng cao của du khách quốc tế.
Với những đặc tính riêng, ngành khách sạn được nhìn nhận là loại hình
kinh doanh “đa văn hóa”. Nếu như những ngành kinh doanh thương mại thường
nhắm đến sự hài lòng của một phân khúc thị trường mà nơi đó đặc tính của khách
hàng là tương tự nhau, thì ngành khách sạn cũng có những phân khúc thị trường
riêng nhưng đặc tính văn hóa của khách hàng quốc tế là khác nhau ở từng khu vực
trên thế giới. Chính vì vậy, việc linh hoạt và uyển chuyển “đối diện” với từng nền
văn hóa khác nhau để làm hài lòng những “thượng đế” là điều không dễ. Không
phải ngẫu nhiên mà các tập đoàn khách sạn nổi tiếng trên thế giới như J.W.
Marriott, Hilton, Westin,.. luôn xây dựng cho mình một phong cách phục vụ đặc
trưng, một nội thất riêng biệt, mà thực tế họ đang xây dựng cho mình một tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ hướng đến sự tiện nghi, thoải mái và làm hài lòng của
khách hàng với tiêu chí “Như đang ở trong chính ngôi nhà của mình - Home
away from home” hay theo văn hóa kinh doanh của người Việt Nam chính là
“Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.
Tóm lại, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ
nói chung và khách sạn nói riêng là không thể thiếu trong mỗi tổ chức, công ty để
tồn tại và phát triển bền vững trong môi trường kinh doanh hiện nay. Việc tìm
hiểu về chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua ý kiến của khách hàng là tiền
đề để xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn trong tương lai – vấn đề
mà tất cả những tập đoàn kinh doanh dịch vụ khách sạn đều quan tâm.

- 22 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
Footer Page 22
of 113.
ĐỊA BÀN TPHCM


Header Page 23 of 113.
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG

VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
CỦA SAIGONTOURIST
1.4

TỔNG QUAN VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT

TRIỂN CỦA SAIGONTOURIST:
Chiến thắng mùa xuân năm 1975 đã mở ra một chặng đường mới cho công
cuộc phục hồi và xây dựng đất nước Việt Nam thành một nước độc lập và thống
nhất – Nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghóa Việt Nam. Tiếp bước chiến công rực rỡ
đó, song song với việc xây dựng nhà nước, các chính sách phục hồi và phát triển
kinh tế trên toàn đất nước, đặc biệt là khu vực miền Nam bắt đầu được triển khai.
Sài Gòn được đổi tên thành Thành Phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế
năng động và nhộn nhịp nhất Việt Nam cũng hòa vào nhịp đập chung của đất
nước. Từng được ví là “Hòn Ngọc Viễn Đông”, TPHCM có những đặc điểm thuận
lợi về vị trí địa lý với vai trò là đầu mối giao thông quan trọng trong quan hệ trong
và ngoài nước. Trải qua bao thăng trầm của lịch sử TPHCM mang dáng dấp của
một đô thị vừa cổ kính với kiến trúc Pháp vừa hiện đại theo nhịp phát triển của đất

nước, và luôn đóng vai trò là trung tâm kinh tế – thương mại, văn hóa và khoa học
kỹ thuật của đất nước.
Công ty Du lịch và Cung ứng Tàu biển (tiền thân của Tổng Công ty Du lịch
Sài Gòn) là một trong những đơn vị du lịch nhà nước được thành lập trong những

- 23 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
Footer Page 23
of 113.
ĐỊA BÀN TPHCM


Header Page 24 of 113.
ngày đầu tiên sau sự kiện quan trọng của lịch sử Việt Nam. Trong những ngày đầu
đi vào hoạt động, với 236 cán bộ công nhân viên, Saigontourist đảm nhiệm 2 chức
năng chính:
-

Tiếp nhận và quản lý những khách sạn nổi tiếng của Saigon trước kia

như Continental, Rex, Majestic, Grand,..
-

Kinh doanh du lịch và cung ứng tàu biển.

Sau một năm đi vào hoạt động, Công ty được tách ra thành 2 đơn vị hoạt
động độc lập: Công ty Du Lịch Thành phố Hồ Chí Minh – tên giao dịch là
Saigontourist và Công ty Cung ứng Tàu biển. Bắt đầu từ giai đoạn này đã đặt nền
móng xây dựng cho sự phát triển của Saigontourist với hoạt động kinh doanh du

lịch lữ hành và khách sạn không chỉ ở thị trường nội địa mà còn vươn ra thị trường
nước ngoài: Năm 1979, Saigontourist được trực tiếp ký kết phục vụ nhu cầu du lịch
và lưu trú cho khách quốc tế.
Trong 10 năm tiếp theo, từ 1985 – 1995, với chính sách Đổi Mới của Đảng
và Nhà nước, Việt Nam đã mở cửa và hội nhập với các nước trong khu vực và trên
thế giới. Sự chuyển đổi trong đường lối chính trị đã mở rộng thêm con đường phát
triển mạng lưới du lịch mà Saigontourist đã dày công xây dựng. Hoạt động kinh
doanh của công ty trong giai đoạn này được đánh dấu là năm “Xây dựng chiến
lược và phát triển kinh doanh”. Saigontourist mở rộng quan hệ hợp tác với 168
hãng lữ hành ở 19 quốc gia và các tổ chức du lịch quốc tế như PATA, ASTA, JATA,
USTOA,.. đồng thời ký kết nhiều hợp đồng liên doanh với nước ngoài và tổ chức
tuyến du lịch sang các nước Đông Nam Á đầu tiên. Song song với sự mở rộng
- 24 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
Footer Page 24
of 113.
ĐỊA BÀN TPHCM


Header Page 25 of 113.
phạm vi hoạt động của du lịch lữ hành, hàng loạt khách sạn của công ty tại khu
trung tâm TPHCM lần lượt được sửa chữa và nâng cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế từ 3
– 4 sao như Majestic, Grand, Kim Đô, Rex,.. nhanh chóng đưa vào phục vụ khách
quốc tế. Hoạt động quảng bá và tiếp thị du lịch của công ty được đẩy mạnh trong
và ngoài nước. Thành quả của sự phát triển trong 10 năm đã nâng tổng số lượt
khách quốc tế lên gấp 20 lần so với trước đó, và tổng doanh thu đạt 1.073 tỷ đồng.
(Phụ lục 2, trang x)
Trong 10 năm trở lại đây (từ 1996 – nay), công ty hoạt động theo định
hướng “n định và mở rộng phát triển” và “Phát triển theo xu thế hội

nhập”. Lễ hội 300 năm Sài Gòn năm 2000 đã mang đến cơ hội cho các tổ chức du
lịch trên địa bàn TPHCM trong hoạt động quảng bá của mình trong đó có chương
trình khuyến mãi “Saigontourist – n tượng mới” của Công ty Du lịch Sài Gòn
được đánh giá là khá thành công.
Ngày 30/03/1999, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn với tên giao dịch là
Saigontourist, chính thức được thành lập theo quyết định số 1833/QĐ-UB-KT của
y Ban Nhân Dân TPHCM với hoạt động chính là kinh doanh khách sạn, nhà
hàng, khu du lịch, lữ hành,..cùng các hoạt động khác liên quan đến du lịch.
Chỉ sau một năm hoạt động với những thành công nổi bật trong vai trò là
Tổng Công ty, Thủ tướng Phan Văn Khải đã xếp Saigontourist vào loại doanh
nghiệp đặc biệt. Trong giai đoạn này, hoạt động kinh tế của cả nước nói chung và
Tổng Công ty Du Lịch Sài Gòn nói riêng gặp khá nhiều khó khăn do ảnh hưởng
của cuộc khủng hoảng tài chính từ Thái Lan, thiên tai và dịch bệnh,... Tổng Công
- 25 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
Footer Page 25
of 113.
ĐỊA BÀN TPHCM