Nhập môn Khoa học Giao tiếp Nguyễn Sinh Huy, Trần Trọng Thủy

NHẬP MÔN KHOA HỌC GIAO TIẾP
NHẬP MÔN
KHOA HỌC GIAO TIẾP
Nguyễn Sinh Huy – Trần Trọng Thuỷ

Chương 1: KHOA HỌC GIAO TIẾP VÀ HÀNH VI GIAO TIẾP

I. GIAO TIẾP VÀ VIỆC NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ GIAO TIẾP
A. VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP TRONG XÃ HỘ
1. Giao tiếp có vai trị rất quan trọng đối với q trình xã hội hố
của mỗi cá nhân và cả với sự phát triển, tiến bộ của xã hội nói chung
Trong diễn tiến của xã hội, các cá nhân có sự tác động qua lại với
nhau, mỗi cá nhân qua giao tiếp sẽ học hỏi được những hành vi xã hội thích
hợp và hiểu được tác dụng, ý nghĩa của những hành vi đó trong điều kiện xã
hội mà họ đang sống.
Nói theo quan điểm xã hội học thì đó chính là văn hố xã hội, là các yếu
tố đảm bảo cho sự hợp tác, sự chung sống của các cá nhân trong xã hội.
– Giao tiếp có tính quần chúng (Mass Commumcation) hay cịn gọi là
truyền thơng đại chúng (Mass Media) lại càng có vai trò và tác dụng quan
trọng trong xã hội hiện đại. Thuộc phạm vi này có báo chí, điện ảnh, phát
thanh, truyền hình, sách báo, áp phích…; thơng qua các phương tiện ấy một
lượng thơng tin văn hóa khổng lồ được chuyển tải tới mọi người. Siberinan
(1981) gọi chúng là những truyền bá tập thể, tức là Media. Theo ông, trước
khi tính đến giai đoạn Media, xã hội lồi người đã trải qua giai đoạn văn hố
nói (truyền miệng) và sau đó là giai đoạn văn hóa viết mà đỉnh cao là kỹ thuật


in. Kĩ thuật in vẫn giữ vai trò quan trọng giai đoạn Media, nhưng dần dần các
Kỹ thuật truyền thanh và truyền hình ngày càng có vai trị nổi bật.
− Xã hội càng phát triển và càng tiến bộ thì con người càng chuyển
sang trạng thái mới của xã hội hoá và cá nhân hoá: một mặt người ta cảm

thấy mình ngày càng hội nhập, gắn với cộng đồng, nhân loại: Mọi việc xảy ra
trên toàn cầu như chiến tranh, xung đột sắc tộc, ô nhiễm môi trường, thiên tai,
nạn khủng bố… hầu như được tất cả mọi người chứng kiến và qua các
phương tiện truyền thông cảm nhận được sự liên quan…
Nhưng mặt khác, cũng lại do các phương tiện kỹ thuật truyền thơng
(truyền thanh, truyền hình, điện thoại di động…) mà chúng ta cảm thấy cuộc
sống mỗi cá nhân ngày càng biệt lập chia tách hơn trước với xã hội, với cộng
đồng. Theo Mom (1986) với kỹ thuật hiện đại, con người qua “giao tiếp cơng
nghệ” gắn mình với các nguồn văn hoá theo sự lựa chọn riêng và hầu như
sống ngồi xã hội sinh động.
Nhưng đơi khi tồn thế giới có thể đạt tới từng độ cao, các Media có
tính quần chúng như (báo chí, phát thanh, truyền hình…) đã gây sức ép xã
hội rất lớn đến mỗi cá nhân, thậm chí có thể xun tạc nhào nặn lại cả các
thông tin trước khi cung cấp cho mọi người. Khi cịn có bất cơng trong xã hội,
các tổ chức độc quyền, lũng đoạn trong xã hội nắm các phương tiện này thì
các cá nhân sẽ mất tính độc lập, tự chủ trong suy nghĩ và hành động do chịu
ảnh hưởng ấy. Ngày nay nhân loại rất chú ý đến ảnh hưởng của truyền hình,
nhất là đối với sự phát triển trí tuệ và nhân cách của trẻ em.
Như vậy là các Media có ảnh hưởng rất lớn đến cuộc sống cá nhân, với
sự phát triển của văn hố giáo dục nói chung. Trong xã hội hiện đại, chính
các Media chuyển tải các nội dung văn hố và tạo ra cái gọi là “văn hoá quần
chúng”, ảnh hưởng tới sự phát triển chung.
− Giao tiếp không lời (Nonverbal Communication) cũng có tác dụng
quan trọng. Đó là sự giao tiếp bằng các cử chỉ, các biểu hiện của cơ thể của
con người. Trong quá trình giao tiếp, sự vận động của cơ thể có chức năng
truyền đạt các nội dung thông tin, đồng thời biểu lộ các sắc thái xúc cảm, tình
cảm của con người từ các phía giao tiếp với nhau. Các dân tộc bán khai thiên


về lối giao tiếp khơng lời. Trong các cơng trình nghiên cứu gần đây người ta

cũng thấy ở các dân tộc với các nền vần hóa khác nhau cũng đều có những
biểu lộ xúc cảm (yêu thương, giận dữ, buồn bã, sợ hãi…), tuy mức độ và
cách biểu hiện có khác nhau (người châu Âu, châu Phi biểu lộ tình cảm sơi
nổi: trái lại người châu Á kín đáo, ít biểu lộ tình cảm ở nơi cơng cộng).
Trong cơng trình nghiên cứu giao tiếp của Birdwhistell, tác giả này đã
giả định là những tư thế, cử chỉ trong giao tiếp không lời là kết quả của sự lựa
chọn tự nhiên – nhưng các cử chỉ này tự nó khơng có ý nghĩa gì, mà chúng
chỉ trở nên có ý nghĩa khi đặt trong mối tương tác giữa các cá nhân. Trong
trường hợp này, văn hố có vai trị rất quan trọng – bởi vì thơng qua văn hóa,
người ta lựa chọn từ hàng ngàn cử động của thân thể để tạo thành hệ thống
giao tiếp (văn hoá) đúng với ý nghĩa của nó.
2. Tầm quan trọng của các kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống con
người
Trong cuộc sống, xây dựng được mối quan hệ với người khác là một
nhu cầu có tính bắt buộc của con người.
Một người bình thường bao giờ cũng mong muốn có quan hệ với người
khác, nhất là khi có những nhu cầu riêng tư muốn được đáp ứng, thoả mãn
qua việc tương giao, ảnh hưởng lẫn nhau. Sự thành công trong sự nghiệp,
hạnh phúc gia đình, tình cảm bạn bè – tất cả đều tuỳ thuộc vào việc xây dựng
và duy trì các mối quan hệ giao tiếp với mọi người.
Giao tiếp chính là khía cạnh đặc biệt nhất, là tiềm năng thể hiện niềm
hân hoan, sự vui thích, hứng thú trong sự quan tâm chăm sóc lẫn nhau tạo
cho nhau sự ấm cúng, thúc đẩy mỗi người tự hồn thiện mình trong mối
tương giao với người khác.
Tình bạn sâu sắc, đằm thắm trong cuộc sống đời thường, tuổi trẻ, quan
hệ tình yêu… tạo ra sự hoà nhập với người khác giới – tất cả chính là các
nhân tố thúc đẩy con người sống hồ hợp, gắn bó với nhau, cùng phấn đấu
cho mục đích chung, làm cho cuộc sống có ý nghĩa và ngày càng đậm đà,
phong phú hơn.

Nói cụ thể hơn, cuộc sống của mỗi chúng ta có ngày càng hồn chỉnh,
phong phú, có ý nghĩa và ta cảm thấy thoả mãn hay không là tuỳ thuộc vào
tính chất của các mối quan hệ giữa ta và người khác; điều đó nói lên rằng
trong cuộc sống của mỗi người, nếu chúng ta muốn có hạnh phúc cá nhân
đích thực thì phải tự khẳng định mình và thơng qua các mối quan hệ với
những người khác mà góp phần xây dựng hạnh phúc chung của toàn xã hội.
Mối quan hệ giao tiếp giữa người và người, như trên đã nêu là rất thiết
yếu đối với hạnh phúc cá nhân ở nhiều khía cạnh khác nhau: tương giao,
quan hệ giúp chúng ta tích luỹ tri thức, hiểu thấu đáo về “thế thái nhân tình”;
giao tiếp, hội nhập giúp ta hiểu rõ mình hơn, hình thành được phẩm chất
nhân cách theo hướng tích cực và thuần phác, tạo ra sự hài hoà cân đối trong
cuộc sống vật chất và tinh thần.
Khơng thể hình dung sự phát triển nhân cách của mỗi người mà khơng
có sự phát triển đồng thời các phẩm chất, năng lực của cá nhân với sự phát
triển của người khác, bởi vì sự phát triển các mối tương quan này luôn luôn
diễn ra song song, phụ thuộc lẫn nhau.
Đặc biệt là đối với trẻ em; chúng cần được lớn lên, được ni dưỡng,
săn sóc và giáo dục trong mối quan hệ với gia đình; nhà trường và xã hội –
nhất là khi bắt đầu rời gia đình, vào học ở nhà trường. Ở đây, các mối quan
hệ giao tiếp với bạn bè, với mọi người đột ngột được mở rộng. Sau này lớn
lên khi đi làm, mối giao tiếp với xã hội, với những đống nghiệp của chúng ta
càng ngày càng mở rộng và phức tạp hơn. Nhìn chung từ gia đình, các bạn
bè cùng trang lứa, đồng nghiệp, thầy cô giáo mà con người lần lượt thu nhận,
thể nghiệm được các hiểu biết, các kỹ năng, hình thành được khả năng mới,
có thái độ rõ ràng, sâu sắc. Những điều này rất có ý nghĩa đối với sự phát
triển nhân cách của bản thân. Cùng với thời gian, và sự trưởng thành, số
lượng các quan hệ với những người mà chúng ta cần có quan hệ, giao tiếp
ngày càng đông càng phức tạp thêm mãi. Điều này cũng có nghĩa là nhờ giao
tiếp, và thơng qua giao tiếp mà chúng ta xây dựng quan hệ lành mạnh với mọi

người xung quanh. Sự tăng trưởng và phát triển của chúng ta về tri thức, về ý
thức xã hội ở các mức độ nhất định được quyết định bởi tính chết của các


mối quan hệ giao tiếp với mọi người xung quanh và trên thực tế, bản sắc cá
nhân của mỗi người được hình thành trong quá trình quan hệ giao tiếp với
mọi người. Mỗi khi giao tiếp, tương tác với người khác, chúng ta có dịp quan
sát, ghi nhận các phản ứng, các thái độ phản hồi của họ, nhờ đó mà biết cách
tự tìm hiểu, nhìn nhận, đánh giá mình qua thái độ và cách nhìn nhận của họ
đối với bản thân ta một cách sinh động, chân thực và khách quan: khi được
đánh giá cao, ta thiên về sự phấn đấu để xứng đáng như vậy. Chúng ta sẽ có
dịp học hỏi những điều hay rút ra từ quan hệ giao tiếp với người khác, từ đó
tự tin hơn, tự khẳng định được mình. Hơn thế nữa khi chúng ta tìm hiểu thế
giới xung quanh – để có thể tin tưởng, phê phán cái gì là ảo tưởng cái gì là
chân lý, một phần chúng ta cũng học hỏi, rút ra được từ trong các quan hệ
giao tiếp mà củng cố nhận thức và cảm nghĩ của chính mình. Thậm chí cả khi
chiêm ngưỡng một cảnh đẹp, ngâm một bài thơ, thưởng thức một áng văn,
một tác phẩm nghệ thuật, để có thể kiểm chứng cảm nghĩ và kiến thức của
mình, chúng ta đều cần phải trao đổi “thơng tin” với người khác và tốt hơn cả
là chia sẻ cách hiểu, cách cảm ấy thông qua quan hệ giao tiếp với mọi người.
Ngay cả sức khoẻ và tâm lý của một người cũng cần được xây dựng
trên mối quan hệ tương tác với những người khác. Theo Johnson (1980), khả
năng xây dựng và duy trì các mối quan hệ hợp tác và phụ thuộc lẫn nhau với
những người khác thường được xem như là sự biểu lộ sơ khởi của sức khoẻ
tâm lý. Một số người vì một vài lý do nào đó khơng thể xác định nổi mối quan
hệ giao tiếp với mọi người, thường có thái độ lo âu, suy nghĩ, bất lực và cô
đơn. Hầu như kỹ năng giao tiếp vụng về cũng là sự biểu lộ nguyên nhân của
tâm bệnh ở người.
Chúng ta, những người bình thường cần phải tham gia vào đời sống
cộng đồng, và thông qua các quan hệ giao tiếp giao lưu trong đời sống ấy mà

giữ lấy tâm hồn lành mạnh, tạo ra sự bình an trong cuộc sống. Các cơng trình
nghiên cứu về xã hội học y học cho thấy nhiều bệnh trầm trọng như bệnh tim
mạch, bệnh tâm thần… thường xảy ra nhiều hơn ở những người luôn luôn bị
cơ lập, bị ức chế về tâm lý và có cuộc sống cơ đơn khơng bình thường. Chính
“cuộc sống bình thường” mà chúng ta thường quan niệm đã được tạo ra nhờ


mối giao tiếp với người khác và tạo cho chúng ta cơ hội để đáp ứng lẫn nhau,
khẳng định nhau, trở thành con người có văn hố, có sức khoẻ, có giá trị và
“bình thường”.
Với quan điểm hồ nhập, cởi mở hơn để xem xét mối quan hệ giao
tiếp và tác dụng của nó, chúng ta khẳng định rằng: sự tiến hố và sự tồn tại –
phát triển có ý nghĩa của lồi người ln ln gắn chặt với khả năng con
người đề xuất tạo lập và phát triển được mối quan hệ giao tiếp ổn định với
mọi người.
Theo con đường phát triển và tiến hoá, chúng ta được sinh ra, được
nuôi dưỡng và phát triển trong quan hệ gắn bó với mọi người thước hết ở gia
đình), được giáo dục bởi người khác về văn hoá – đạo đức, khoa học, ngôn
ngữ…, được học và rèn luyện một cách sáng tạo theo khuôn mẫu các giá trị
của xã hội, trong một nền văn hố đích thực.
Nền tảng của mọi nền văn minh và của mọi xã hội được sáng tạo, lưu
truyền, phát triển thơng qua khả năng lồi người hợp tác với nhau, cùng phối
hợp hành động để đạt tới mục tiêu chung. Xã hội càng phát triển càng trở nên
phức tạp; ảnh hưởng tới đời sống xã hội của khoa học kỹ thuật càng mạnh
mẽ thì vai trị của giao tiếp giữa người và người càng có ý nghĩa sâu sắc và
mang tính nhân văn. Cho dù kinh tế phát triển, khoa học và công nghệ đem lại
mức sống và lối sống cao đến đâu thì con người vẫn phải hợp tác, liên kết với
nhau vì lợi ích, hạnh phúc chung, chia sẻ ngọt bùi, trao đổi với nhau về tài
nguyên, về sản vật, hàng hoá và cùng nhau làm lụng mưu cầu hạnh phúc cho
nhau vì một xã hội văn minh, hiện đại.

Cái khó nhất ở đây là chúng ta phụ thuộc vào nhau khá chặt chẽ, cho
nên lại cần trang bị cho nhau kiến thức, kỹ năng và thái độ cần thiết trong giao
tiếp hàng ngày. Trong một xã hội tốt đẹp thì phần đơng con người và hoạt
động của họ dường như dựa trên tình thương yêu đùm bọc, mến mộ nhau
giữa người và người.
Con người có bản chất là con người xã hội. Niềm hạnh phúc và sự
hoàn thiện của mỗi chúng ta phụ thuộc khá nhiều vào khả năng xây dựng
quan hệ tốt đẹp và biết giao tiếp với người khác một cách có định hướng, có


hiệu quả. Nếu thật sự có tính nhân loại, có tính hướng thiện ở con người thì
các tính đó trước hết phải thể hiện thông qua sự hội nhập vào các nền văn
hố của những con người, nhờ đó thể hiện được bản sắc, bản lĩnh người của
mình, trước hết xuất phát từ việc giao tiếp và thông qua giao tiếp. Rất nhiều
từ ngữ, thể hiện mối tương quan này, phản ánh tính chất của các quan hệ
trong giao tiếp như lòng tử tế, lòng nhân từ, đức khoan dung, sự suy xét, tính
dịu dàng, tình u sự thơng cảm, sự quan tâm, sự đáp ứng, sự tế nhị trong
quan hệ – tất cả vừa là đạo đức, vừa mang tính nhân đạo cao.
Hướng vào việc xây dựng một xã hội “dân giàu, nước mạnh, xã hội
công bằng văn minh”, trước hết chúng ta phải xây dựng được quan hệ đồn
kết, gắn bó và hợp tác với nhau coi trọng vai trò của giao tiếp.
B. CÁC QUAN NIỆM TRIẾT HỌC VỀ GIAO TIẾP
Trước đây, trong một thời gian dài, giao tiếp chỉ được xem như là một
phạm trù của triết học duy tâm nghiên cứu về hoạt động giao tiếp giữa người
với người, qua đó cái “tơi” được biểu lộ ở người khác.
Giao tiếp được nghiên cứu đầy đủ trong Chủ nghĩa hiện sinh của
Iaxpecxơ Cáclơ (1883 – 1969) đại diện cho những người theo chủ nghĩa hiện
sinh Đức. Ông là bác sĩ tâm thần, sau chuyển sang nghiên cứu triết học) và
theo chủ nghĩa nhân cách Pháp hiện nay.
Về lịch sử, thuyết giao tiếp được hình thành để đối lập lại thuyết “khế

ước xã hội” bắt nguồn từ phong trào khai sáng (trào lưu chính trị xã hội chủ
trương thay đổi xã hội hiện tại).
Những người theo thuyết giao tiếp như Iaxpecxơ, O. Bonnốp, E.
Muniê… nhấn mạnh rằng khế ước xã hội về cơ bản chỉ “là một sự thoả thuận,
một sự hợp đồng trong đó những người tham gia bị hạn chế bởi những lời
cam kết từ hai phía; họ chỉ tự giác và hiểu nhau dưới ánh sáng của các lời
cam kết này, tức là một cách trừu tượng, khơng có cá tính” (Từ điển Triết
học).


Khế ước – theo họ đó là một liên hệ dựa trên sự chia tách thực tế của
những con người. Cịn giao tiếp thì được xem là một sự lệ thuộc lẫn nhau
được thiết lập một cách tự giác và đối lập lại khế ước.
Biện pháp để xác lập sự giao tiếp là tranh luận và trong quá trình này,
người ta thấy rõ ràng các tiêu chuẩn tư duy được mọi người thừa nhận lại
chia tách họ ra, còn những điều làm họ gắn bó nhau lại là ở chỗ họ khác nhau
mỗi người mỗi vẻ. “Mỗi người mỗi vẻ” thật ra là những điều sợ hãi, lo lắng và
băn khoăn chủ quan được che đậy cơng phu, trong đó con người theo cách
riêng của mình, rút cuộc lại chỉ thấy mình trên thực tế bị lệ thuộc vào một tập
đoàn xã hội nhất định trong xã hội hiện tại.
Do đó tranh luận chẳng qua là để làm rõ tính chất lệ thuộc ấy và học
thuyết về giao tiếp phải tìm ra mối liên hệ có tính biện chứng giữa những “con
người xã hội” với nhau.
Hoạt động giao tiếp thật ra vốn tồn tại trong đời sống xã hội từ khi xã
hội loài người xuất hiện. Trong các lễ hội, hoạt động giao lưu kinh tế, văn hoá
các miền cổ đại (La Mã, Hy Lạp, Trung Hoa, Ấn Độ, Đông Nam Á…), các dân
tộc đã có những giao lưu văn hố cịn được ghi nhận trong các văn vật, trong
các truyền thuyết, trường ca cổ đại (trường ca Iliát Ôđixê; Kinh thi, Trường ca
Đam San…).
Những hình thức giao lưu, giao tiếp về văn hố, kinh tế gắn liền với

trình độ văn minh và quá trình phát triển tiến bộ của xã hội loài người.
Ngày nay, vận dụng triết học duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật
lịch sử, chúng ta đi đầu nghiên cứu về giao tiếp tìm ra những yếu tố hợp lý để
phát triển, tiếp cận với nhu cầu phát triển và tiến bộ của xã hội hiện nay.
Tất nhiên chúng ta vừa gạt bỏ các định kiến hẹp hòi đối với việc nghiên
cứu về giao tiếp trước đây nhưng mặt khác, vừa thừa nhận rằng nhiều tác giả
ở thế kỉ 18 chủ trương làm thay đổi phong tục, tập quán, chính trị… bằng
cách phổ biến cái thiện, chính nghĩa và khoa học. Đại diện cho họ là Vônte,
Rútxô, Môngtextkiơ, Hécde, Letinh, Silơ, Gớt… Đây là phong trào có ảnh
hưởng lớn đến các quan điểm xã hội ở Tây Âu hồi đó cho rằng giao tiếp giữa


người và người là nhu cầu nảy sinh gắn liền với những điều kiện lịch sử phát
triển của xã hội trong từng giai đoạn nhất định.
Những yếu tố như thời gian, không gian, các thể chế xã hội, phong tục
tập quán trong một xã hội… luôn luôn quy định phạm vi mức độ của các hoạt
động giao tiếp.
Như vậy, cũng như hoạt động văn hoá, sự giao tiếp của con người ln
ln mang tính chất lựa chọn, kế thừa và phát triển những thành tựu, tinh hoa
của các thế hệ đi trước truyền lại và góp phần xây dựng nên nền văn hố
cũng như trình độ văn minh của một dân tộc, một quốc gia.
Nghiên cứu về giao tiếp để lĩnh hội hết ý nghĩa, nội dung sâu xa của nó
phải gắn liền với việc nghiên cứu về lịch sử văn hố, về văn hố học nói
chung.
II. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP VÀ CÁC CÁCH TIẾP CẬN
A. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP
Trong những lúc thức tỉnh, con người thường xuyên đang giao tiếp theo
những cách khác nhau và trong những môi trường khác nhau, vừa gửi và vừa
nhận các thông điệp. Người lớn sử dụng 42,1% tổng số thời gian giao tiếp
bằng ngơn ngữ của mình cho việc lắng nghe, trong khi đó sử dụng 31,9% thời

gian giao tiếp của mình cho việc nói. Chỉ có 15% thời gian giao tiếp của chúng
ta dành cho việc đọc và 11% cho việc viết. (Paul Tory Rankin, 1930).
Hằng ngày, bạn có thể nói chuyện vơi các bạn bè của mình, lắng nghe
các thành viên trong gia đình, nhận được các thư từ, quan sát và phản ứng
với các cử chỉ, điệu bộ và nét mặt của những người khác, thậm chí tiếp tục
các cuộc “trị chuyện” với bản thân mình. Bạn – giống như mọi người – là một
con người giao tiếp. Mỗi ngày, tuỳ theo những khả năng của mình chúng ta
nói, lắng nghe, viết, đọc suy nghĩ và giải thích các thơng điệp. Khơng có
những khả năng này thì chúng ta sẽ mất đi nhiều thứ mà loài người đã tạo ra
cho chúng ta.
Giao tiếp của con người là một quá trình có chủ định hay khơng chủ
định, có ý thức hay khơng ý thức mà trong đó các cảm xúc và tư tưởng được
biểu đạt trong các thông điệp bằng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ. Giao tiếp


của con người được diễn ra ở các mức độ: trong con người (intrapersonal),
giữa con người với con người (interpersonal) và công cộng (public). Giao tiếp
của con người là một quá trình năng động, liên tục, bất thuận nghịch tác động
qua lại và có tính chất ngữ cảnh. (David K. Berlo, 1960).
Giao tiếp trong con người xảy ra trong bản thân con người. Nó gồm các
hoạt động như q trình suy nghĩ (tư duy), ra quyết định cá nhân và xác định
khái niệm về bản thân. Giao tiếp giữa con người với con người là sự giao tiếp
mà từ đó những người tham gia trao đổi các cảm xúc và tư tưởng với nhau.
Các hình thức của giao tiếp giữa con người với con người là nói chuyện,
phỏng vấn và thảo luận theo nhóm nhỏ. Giao tiếp cơng cộng có đặc điểm là
một người nói gửi một thơng điệp cho một đám đơng thính giả. Giao tiếp cơng
cộng có thể là trực tiếp như: một thông điệp mặt đối mặt mà người nói chuyển
tới một đám đơng thính giả, hoặc là gián tiếp như: một thông điệp nhận được
thông qua một phương tiện truyền thông đại chúng như radio hay tivi.
Giao tiếp của con người là một quá trình năng động bởi vì nó thưởng

xun ở trong trạng thái thay đổi. Vì thái độ, kì vọng, cảm xúc và tình cảm của
các cá nhân đang giao tiếp thay đổi, nên bản chất của sự giao tiếp của họ
cũng thay đổi.
Giao tiếp là một q trình liên tục bởi vì nó không dừng lại. Dù là đang
ngủ hay thức dậy, mỗi chúng ta đều đang chế biến các tư tưởng và thông tin
qua các giấc mơ, sự suy nghĩ và biểu cảm của chúng ta. Bộ não của chúng ta
còn hoạt động thì chúng ta cịn đang giao tiếp.
Giao tiếp là một q trình bất thuận nghịch (khơng đảo ngược được).
Một thơng điệp vừa mới được gửi đi là nó khơng thể bị huỷ bỏ. Điều vừa mới
được hé miệng ra, một cái nhìn thống qua đầy ý nghĩa vừa mới được ghi
nhận, hay một lời nói đầy tức giận vừa trót thốt ra… đều khơng thể xóa bỏ
được. Chúng ta có thể xin lỗi hay phủ nhận, nhưng điều đó khơng trừ khử
được những gì đã xảy ra.
Giao tiếp là một quá trình tác động qua lại. Chúng ta thường xuyên tiếp
xúc với người khác và với bản thân mình. Người khác phản ứng lại những lời
nói và hành động của ta, và mỗi chúng ta cũng phản ứng lại lời nói và hành


động của chính mình. Lần lượt, chúng ta phản ứng với những phản ứng đó.
Như vậy là, một chu kì các hành động và phản ứng trở thành cơ sở cho sự
giao tiếp của chúng ta.
Quá trình giao tiếp đầy phức tạp này có tính chất ngữ cảnh, bởi vì một
phần kinh nghiệm của cả nhân loại là rất lớn. Sự phức tạp của giao tiếp nói
lên rằng, với tư cách là những người giao tiếp, chúng ta phát triển sự nhận
thức và các kỹ xảo để hoạt động một cách có hiệu quả theo kinh nghiệm đó.
Với tư cách là những người giao tiếp, chúng ta tham gia vào q trình này
của lồi người cả trong lĩnh vực nghề nghiệp, lẫn cả trong lĩnh vực cuộc sống
cá nhân của mình.
Nội dung giao tiếp: Con người trao đổi những gì với nhau trong q
trình giao tiếp? Giao tiếp có mặt trao đổi thông tin, thông điệp. Nội dung của

các thông tin, thơng điệp đó tạo thành nội dung giao tiếp. Giao tiếp của con
người có những nội dung sau:
Các trí thức khoa học và đời sống. Chẳng hạn, giáo viên truyền thụ cho
sinh viên những kiến thức chuyên môn; Cha mẹ bồi dưỡng cho trẻ thơ những
hiểu biết về đời sống xã hội, tự nhiên…
Các kỹ năng, kỹ xảo. Ví dụ, giáo viên dạy nghề truyền thụ cho học viên
những kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp cụ thể trong quá trình đào tạo họ.
Nội dung giao tiếp cũng có thể là con người: bề ngồi, các đặc điểm
tính cách của họ, cung cách hành vi của họ v.v… Chúng ta gặp bạn bè, người
thân, chúng ta phấn khởi, vui mừng được trơng thấy nhau, được ở bên nhau,
“được thở hít chung một bầu khơng khí”.
Cơng việc, nhiệm vụ, sự thực hiện và giải quyết các nhiệm vụ đó của cá
nhân, nhóm hay tập thể cũng là một nội đung giao tiếp hàng ngày. Các cán bộ
giảng dạy thảo luận về kế hoạch giảng dạy của năm học chẳng hạn, là một ví
dụ về loại nội dung giao tiếp này.
Quan hệ và quan hệ qua lại được thực hiện trong giao tiếp cũng là nội
dung đặc biệt của giao tiếp, đem lại cho nó một bản sắc độc đáo, quyết định
các phương tiện và cung cách giao tiếp. Toàn bộ hệ thống giao tiếp của cá


nhân phụ thuộc vào chỗ các mối quan hệ qua lại đã được hình thành như thế
nào.
Tất cả những điều kể trên chỉ là những dấu hiệu đặc trưng riêng lẻ của
nội dung giao tiếp. Các đề tài giao tiếp cụ thể ở mỗi người thì có nhiều và đề
tài giao tiếp càng phong phú, đa dạng thì phạm vi giao tiếp của con người
càng lớn, nhân cách của họ càng phong phú, súc tích.
Các chức năng của giao tiếp. Trong cuộc sống con người, giao tiếp
thực hiện các chức năng quan trọng. Đó là:
− Tổ chức hoạt động phối hợp cùng nhau của con người. Con người
luôn luôn cần có sự giúp đỡ của người khác. Họ ln ln sống, hoạt động

bên cạnh những người khác và cùng với những người khác. Ngay từ đầu đã
bộc lộ mối liên hệ duy vật giữa con người với nhau. Mối liên hệ này là do
những nhu cầu và phương thức sản xuất quyết định. “Từ lúc đầu loài người
đã phải đấu tranh với tự nhiên để sống còn, như chống thú dữ, chống mưa
nắng… Muốn thắng lợi thì mỗi người phải dựa vào lực lượng của số đông
người, tức là của tập thể, của xã hội. Riêng lẻ từng cá nhân thì nhất định
khơng thể thắng nổi tự nhiên, khơng sống được” (Hồ Chí Minh). Khơng có
giao tiếp thì con người khơng thể trao đổi kinh nghiệm, thống nhất mục đích,
phương pháp hành động được, do đó hoạt động phối hợp cùng nhau cũng
khơng thể có được.
− Làm cho con người nhận thức được lẫn nhau (Xem mục “Tri giác xã
hội” ở Chương III).
− Hình thành và phát triển các mối quan hệ liên nhân cách. Đây là chức
năng quan trọng và phức tạp nhất. Sự phân tích chức năng này địi hỏi phải
có sự nghiên cứu phức hợp khơng phải chỉ của Tâm lý học, Xã hội học, Đạo
đức học, mà cả Kinh tế học nữa. Các quan hệ đồng chí bạn bè, hay ngược
lại, thù địch, căm thù v.v… được hình thành như thế nào? Cơ chế tâm lý của
các hiện tượng đó ra sao. Vai trị của chúng trong sự phát triển của cá nhân
như thế nào?


– Hai chức năng trên được thực hiện như thế nào phụ thuộc Vào
những mối quan hệ được hình thành giữa những người giao tiếp với nhau.
(Xem mục “Quan hệ liên nhân cách” ở Chương III).
– Trong hành động giao tiếp trực tiếp thực tế thì tất cả chức năng kể
trên được thể hiện một cách thống nhất. Đồng thời chúng được thể hiện thế
này hay thế kia đối với mỗi người tham gia giao tiếp theo những cách khác
nhau. Ví dụ, đối với người này thì hành động giao tiếp được bộc lộ như là sự
truyền tin, đối với người khác lại bộc lộ trong chức năng giải toả xúc cảm
căng thẳng. Các chức năng tổ chức hoạt động phối hợp, tri giác lẫn nhau và

quan hệ liên nhân cách cũng không giống nhau đối với những người tham gia
giao tiếp.
− Đến đây chúng ta thấy rõ giao tiếp là một phương thức thể hiện của
bản chất người, chính trong giao tiếp và chỉ thông qua giao tiếp bản chất
người của chúng ta mới được thể hiện. Được hình thành trong quá trình lao
động; giao tiếp là tiền đề tất yếu, quyết định sự nảy sinh –và phát triển của
hình thái hoạt động tâm lý đặc trưng của con người – ý thức. Chức năng khởi
đầu của ý thức con người là chức năng định hướng trong môi trường xung
quanh con người, thiết lập mối liên hệ với các sự vật được lôi kéo và phạm vi
hoạt động của họ, với những người khác.
Cùng với ý thức, ngôn ngữ cũng là sản phẩm của giao tiếp, nó nảy sinh
để đáp ứng nhu cầu trao đổi thông tin của con người nhằm mục đích thống
nhất các nỗ lực của mình và tác động qua lại có hiệu quả nhất.
− Giao tiếp là điều kiện tồn tại và là nhu cầu hữu cơ của con người. Khi
mới ra đời, trẻ sơ sinh là một thực thể bất lực Nếu không được giao tiếp với
người lớn, những người ni dưỡng, thì đứa trẻ không tồn tại được, càng
không thể phát triển được. Nhu cầu giao tiếp là một trong những nhu cầu xã
hội cơ bản và xuất hiện sớm nhất ở con người. Sự không thoả mãn nhủ cầu
này sẽ gây nên ở con người – thuộc bất kì lứa tuổi nào “những trải nghiệm
tiêu cực, những sự lo âu, chờ đợi một cái gì khơng hay xảy ra mặc dù khơng
có gì đe doạ họ cả”. Con người là nhu cầu quan trọng nhất của con người.
Con người sẽ mất mát nhiều, nếu họ khơng thể so sánh. mình với người


khác, khơng thể trao đổi những ý nghĩ của mình với ai, không thể hướng tới
một ai được. Căm thù một ai đó cịn tốt hơn sống cơ độc… Sự thờ ơ, lãnh
đạm, cũng như thái độ dửng dưng có khác nào như chết vậy” (R. Noibert).
B. CÁC CÁCH TIẾP CẬN HIỆN TƯỢNG GIAO TIẾP
Phần trình bày ở trên đã cho thấy giao tiếp là một quá trình phức tạp,
nhiều mặt, nhiều mức độ của sự tác động qua lại về mặt tâm lý – xã hội giữa

con người với con người. Trong giao tiếp có các mặt: trao đổi thông tin, tác
động lẫn nhau, nhận thức, hiểu biết lẫn nhau. Do đó có nhiều cách tiếp cận
đối với hiện tượng giao tiếp.
Trước hết giao tiếp là một vấn đề của Tâm tý học (tâm lý học đại
cương, tâm lý học xã hội). Trong quá trình giao tiếp, con người có sự tiếp xúc
tâm lý thực sự với nhau, hình thành các mối quan hệ và quan hệ liên nhân
cách với nhau. Giao tiếp là một nhu cầu xã hội cơ bản của con người, là điều
kiện của sự tồn tại và phát triển con người như là một nhân cách. Mặt cơ bản
nhất của giao tiếp chính là nhu cầu về sự quan tâm, sự thiện chí, sự hiểu biết,
cảm thông, tán đồng… nghĩa là nhu cầu về sự tiếp xúc tình cảm với người
khác. Tất cả những vấn đề đó là đối tượng nghiên cứu của Tâm lý học.
Ngôn ngữ là một phương tiện giao tiếp quan trọng đặc trưng của con
người. Trong giao tiếp con người sử dụng cả ngơn ngữ nói lẫn ngơn ngữ viết
và cả phương tiện tiếp cận ngơn ngữ (giọng nói – paralanguage). Do vậy giao
tiếp cũng được Ngôn ngữ học nghiên cứu, với các khía cạnh ngơn ngữ trong
q trình giao tiếp của con người.
Trao đổi thông tin là một mặt không thể thiếu được của giao tiếp. Trong
quá trình giao tiếp, con người gửi và nhận các thông điệp – thông tin với
nhau. Các thông tin này được người gửi mã hoá và người nhận giải mã theo
một hệ thống ký hiệu nhất định. Vì vậy, hiện tượng giao tiếp cũng được xem
xét, khảo cứu từ góc độ của lý thuyết thông tin.
Giao tiếp của con người diễn ra trong những mơi trường văn hố, trong
những nền văn hố nhất định. Trong mỗi nền văn hố đó, con người sử dụng
một thứ tiếng nhất định, một hệ thống các phương tiện phi ngôn ngữ nhất


định để giao tiếp. Giữa các nền văn hoá khác nhau cũng có sự giao tiếp với
nhau. Mặt khác, để phát triển những mối quan hệ giữa con người với con
người một cách tốt đẹp, để sự giao tiếp của mỗi người có hiệu quả, cộng
đồng cũng như mỗi cá nhân cũng cần phải có một văn hố giao tiếp nhất

định. Như thế, giao tiếp còn được tiếp cận từ góc độ Văn hố học.
Xã hội học cũng nghiên cứu hiện tượng giao tiếp ở góc độ đây là một
hiện tượng mang bản chất xã hội và chức năng xã hội.
Cuối cùng, giao tiếp cũng còn là đối tượng nghiên cứu của triết học, vì
triết học là một khoa học bao trùm lên các khoa học, nó nghiên cứu các
nguyên tắc tư tưởng, nguyên tắc phương pháp luận trong việc nghiên cữu
giao tiếp như là một nhân tố của hoạt động sống của con người và một
phương thức thể hiện của bản chất người.
Tóm lại, giao tiếp khơng phải là đối tượng nghiên cứu của riêng một
ngành khoa học nào cả. Với tính chất nhiều mặt, nhiều mức độ và phức tạp
của mình, giao tiếp là một đối tượng khoa học liên ngành: tâm lý học đại
cương và tâm lý học xã hội, tâm lý học và xã hội học, tâm lý học và ngôn ngữ
học, tâm lý học và lý thuyết thông tin v.v…
III. CẤU TRÚC CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP
A. MƠ HÌNH GIAO TIẾP
Trong q trình giao tiếp phức tạp của con người, để có thể nhận dạng
được các bộ phận cấu thành của nó là vấn đề khơng đơn giản. Ngồi ra:
chúng ta cịn phải hiểu cả sự ăn khớp những thành tố đó. Có một cách thơng
dụng để làm việc đó là xem xét q trình giao tiếp thơng qua một mơ hình mà
nó có thể minh hoạ được các nhân tố khác nhau có liên quan nhau như thế
nào.
Bất cứ một mơ hình nào cũng phải đơn giản, hơn nữa, giao tiếp khơng
có sự bắt đầu và kết thúc một cách rõ ràng mà một mơ hình có thể gợi nên.
Tuy vậy, mặc dù có những giới hạn này, các mơ hình vẫn có thể giúp chúng
ta thấy được các thành tố của giao tiếp một cách tổng quan, để có thể phân
tích và hiểu được chúng.


Mặc dầu có nhiều cách mơ tả hành vi giao tiếp, chúng tôi chọn 3 cách
để minh hoạ cho quá trình giao tiếp: mơ hình tuyến tính, mơ hình tác động

qua lại và mơ hình giao dịch.
1. Mơ hình tuyến tính về giao tiếp
Cơng trình lý thuyết ban đầu về giao tiếp bằng ngôn ngữ đã được thở
ra từ các nhà tu từ học La Mã và Hi Lạp cổ đại những người quan tâm đến
việc đào tạo các nhà hùng biện một cách đúng đắn. Vì lý do này, các học
thuyết ban đầu về giao tiếp đã nhấn mạnh đến vai trò của diễn giả trước quần
chúng, chúng phản ánh cái có thể được gọi là quan điểm một chiều về giao
tiếp, cho rằng một người có thể thực hiện những hành động nhất định theo
một trình tự nhất định trong khi phát biểu và gợi ra những câu trả lời nhất định
theo mong muốn từ phía thính giả. Điều này cớ thể được biểu đạt là mơ hình
tuyến tính (một chiều) về giao tiếp (xem H.1).
Theo mơ hình này thì diễn giả mã hố một thơng điệp và gửi nó tới
người nghe thơng qua một hay nhiều kênh giác quan. Người nghe, sau đó,
tiếp nhận và giải mã thơng điệp này. Ví dụ, sau khi bạn mua một cái máy tính,
bạn nghe thơng điệp ghi ở trong băng của nhà sản xuất. Đĩa này giải thích
cách nhét đĩa điều hành hệ thống và bật máy tính như thế nào. Khi bạn làm
theo hướng dẫn đó và máy tính hoạt động thì q trình giao tiếp đã thành
cơng.
Tuy nhiên, cần phải thấy rằng mặc dù thường là cần thiết, nhưng việc
giao tiếp một chiều có hiệu quả hạn chế. Để minh hoạ điều này, ta hãy xét
một ví dụ khác. Hùng (người nói) nói rằng “Xin hãy đặt quyển sách lên bàn”.
Sau đó anh ta quay lại và ra khỏi phịng. Hoa (người nghe) có một giá
sách trước mặt, nhưng khơng đốn chắc được là cuốn sách nào cần phải đặt
lên bàn.
Trong ví dụ này, Hùng đang tạo ra một sự thừa nhận khá thông
thường. Rất nhiều người cho rằng nếu họ nói (hoặc viết) cái gì đó thì việc gửi
thơng điệp này là tồn bộ sự giao tiếp. Nhưng sự ngộ nhận theo một nguồn
này đã “bỏ qua vai trò quan trọng của người nghe trong việc phúc đáp (và do
đó tác động) đến người gửi và thơng điệp để cung cấp sự phản hồi. Sự phản

hồi này có thể cho phép người gửi kiểm tra để biết liệu cái mệnh lệnh có
được hiểu khơng, cách giải quyết có được chấp nhận khơng, thơng điệp có rõ
ràng khơng, kênh có được mở khơng” (Roy Berco, Andrew Wolvin and Ray
Curtis, 1986).
Bất cứ khi nào có thể thì những người giao tiếp cũng nên cố gắng giao
tác với nhau để có thể phát hiện ra sự giao tiếp của họ thực sự có hiệu quả
như thế nào. Ví dụ sự phân tích của Hùng về số hiệu của những cuốn sách
sẵn có để chọn có lẽ đã dẫn đến kết luận rằng nó cần phải cụ thể hơn. Hơn
nữa, nó có lẽ đã một câu hỏi như “Bạn có biết tơi muốn cuốn sách nào
khơng?”. Hoặc anh ta có thể đợi cho đến khi Hoa đặt cuốn sách xuống để
thấy rõ liệu cô ấy đã hiểu anh thưa? Nếu cơ ấy khơng hiểu thì sau đó anh ta
có thể sửa lỗi của mình bằng cách nêu cụ thể hơn trong cách hướng dẫn của
mình.
Khi khơng thể mở ra mối giao tác để phát hiện như phải có, chẳng hạn
đối với người phát tin trên đài phát thanh hoặc vơ tuyến, phóng viên báo chí
và tác giả các cuốn sách, thì cần phải lưu ý đặc biệt đến việc phân tích trước
về thính giả để người giao tiếp / nguồn có thể cố gắng sử dụng ngơn ngữ
thích hợp nhất, cũng như làm rõ các ví dụ, làm sáng sủa các cấu trúc để tránh
“tiếng ồn” trong giao tiếp.
2. Mơ hình tác động qua lại về giao tiếp
Mơ hình tuyến tính về giao tiếp khơng tính đến mọi biến thiên, mọi đổi
thay trong quá trình giao tiếp. Dĩ nhiên đây là một mơ hình “người nói – người
nghe” đơn giản. Vì nguyên nhân này, một số nhà khoa học ban đầu về hành
vi, chịu ảnh hưởng của các nghiên cứu trong tâm lý học, đã mở rộng ý niệm
về q trình này thành cái mơ tả sự liên hệ qua lại lớn hơn và chứng minh
động lực, bản chất đang diễn ra của giao tiếp. Mơ hình tác động qua lại về
giao tiếp được trình bày ở Hình 2.
Trong mơ hình này thì nguồn mã hố thơng điệp và gửi nó tới người
nhận thơng qua một hay nhiều kênh giác quan. Người nhận tiếp nhận và giải

mã thông điệp này như trong giao tiếp tuyến tính, nhưng sau đó có sự khác
biệt lớn: người nhận mã hố phản hồi (một phản ứng hay các phản ứng) và


gửi phản hồi này tới nguồn, vậy là quá trình trở thành hai chiều. Rồi sau đó,
nguồn giải mã thơng điệp phản hồi căn cứ theo thông điệp gốc đã được gửi
và phản hồi đã được nhận, sau đó nguồn mã hố một thơng điệp mới thích
ứng với phản hồi nhận được (sự thích ứng). Ví dụ Hùng nói với Hoa: “Xin hãy
đưa cho tơi cuốn sách”. Hoa nhìn vào chồng sách ở trước mặt cơ ta và nói:
“Quyển nào?” (phản hồi). Hùng trả lời: “Quyển đỏ trên đỉnh chồng sách” (sự
thích ứng).
Quan điểm này về giao tiếp đã tính đến những ảnh hưởng của nhiều
phúc đáp của người nhận. Quan điểm này cho rằng một quá trình, trong
chừng mực nào đó, là vịng quanh: gửi và nhận, gửi và nhận và cứ như thế
tiếp tục…
3. Mơ hình giao dịch về giao tiếp
Bây giờ, một số nhà chuyên môn cho rằng việc giao tiếp không thể đơn
giản quy rút lại thành một q trình “kích thích và phản ứng” như là các mơ
hình tuyến tính và tác động qua lại đưa ra. Quan điểm này ủng hộ ý kiến cho
rằng giao tiếp là một sự giao dịch mà trong đó nguồn và người nhận đóng
những vai trị có thể hốn đổi được cho nhau trong suốt hoạt động giao tiếp.
Như vậy là không dễ dàng xây dựng nên một mô hình thật rõ ràng, dứt khốt
của q trình: Hình 3 minh hoạ một mơ hình giao dịch về giao tiếp.
Trong mơ hình này, tiêu biểu cho những gì mà chúng ta biết cho đến
giờ về giao tiếp là những thay đổi được phát hiện đồng thời trong cả hai
người giao tiếp. Người giao tiếp A mã hố một thơng điệp và gửi nó đi. Người
giao tiếp B, sau đó, mã hố phản hơi gửi tới người giao tiếp A, người giải mã
nó. Nhưng những bước này khơng phải là độc chiếm lẫn nhau vì việc mã hố
và giải mã có thể xảy ra đồng thời. Là những người nói, chúng ta có thể gửi
một thơng điệp phản hồi phi ngơn ngữ từ người nghe của chúng ta. Sự mã

hoá và giải mã này có thể xảy ra liên tiếp trong suốt q trình giao tiếp. Bởi vì
chúng ta có thể gửi và nhận các thông điệp một lúc, nên mô hình này là đa
hướng. Hãy chú ý rằng, một người không được gắn nhãn như là nguồn và
người kia như là người nhận, thay vào đó cả hai người giao tiếp khoác lấy vai


trò của người gửi và người nhận trong sự giao dịch (chuyển đổi vai trị). Như
vậy, mơ hình này gần như đại diện cho việc giao tiếp đồng thời.
Hùng (nguồn) nói “Anh u em”;
trong khi
Hùng (người nhận) thì nhìn Hoa đi khỏi khi anh nói với cơ ấy;
trong khi
Hoa (nguồn) đi khỏi chỗ Hùng;
trong khi
Hoa (người nhận) nghe thấy: “Anh yêu em”
trong khi
Hoa (nguồn) dừng lại, quay đi, cau mày và nói:
“Em khơng chắc anh như vậy”;
trong khi
Hoa (người nhận) nhìn Hùng gật đầu và đi lại chỗ cơ ta khi cơ ta nói;
trong khi
Hùng (người nhận) nghe thấy những lời cô ta;
trong khi
Hùng (nguồn) gật đầu và đi lại chỗ cơ ta khi cơ ta nói.
* So sánh các mơ hình
So sánh 3 mơ hình này trong hành động sẽ cho ta hiểu chúng khác
nhau như thế nào. Hãy bắt đầu với kịch bản sau:
Một người điều hành các quan hệ quần chúng của một cơng ty lớn trình
bày một bài phát biểu trên vơ tuyến từ phịng quay thơng tin đại chúng của trụ
sở chính, đến các nhân viên maketing ở các văn phòng khác nhau trên khắp

cả nước. Đây là một ví dụ của mơ hình về giao tiếp tuyến tính.
Tiếp đến, người điều hành cũng trình bày giống như vậy tại phịng của
ban lãnh đạo cơng ty. Cơ ta nói chính xác theo bản thảo mà cơ ta đã chuẩn bị,
chẳng phải mất cơng tìm bất kì một phản hồi nào. Rồi theo bài phát biểu cơ ta
liệu có câu hỏi nào khơng? Một trong các thành viên của ban lãnh đạo hỏi một
câu hỏi và câu đó được trả lời. Điều này chứng minh mơ hình tác động qua lại
về giao tiếp. Sau đó nhân viên bán hàng bước vào phòng. Người điều hành


các quan hệ quần chúng bắt đầu nói. Khi cơ ấy nói thì một người bán hàng
hỏi một câu hỏi. Trong lúc câu hỏi đang được nêu ra, người nói gật đầu. Cơ
ấy, sau đó, đồng ý bằng lời với người bán hàng. Trong lúc chuyện này xảy ra,
người bán hàng cũng gật đầu, chỉ báo rằng anh ta đã hiểu điều vừa được giải
thích và nói: “Tơi đã hiểu”. Đây là một ví dụ về một mơ hình giao dịch (hốn
chuyển vai trị) của giao tiếp.
B. CÁC THÀNH TỐ CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP
Để hiểu rõ quá trình giao tiếp phức tạp, ta hãy xem xét chi tiết các
thành tố của hành vi giao tiếp.
1. “Người giao tiếp / nguồn” và thơng điệp
Như được minh hoạ ở Hình 4 (tr. 31), quá trình giao tiếp bắt đầu khi
“người giao tiếp / nguồn” bị kích thích một cách có ý thức hay khơng có ý thức
bởi một sự việc, một khách thể hay một ý tưởng nào đó. Xuất hiện nhu cầu
gửi thơng điệp đi sau khi đã dùng trí nhớ để tìm ra thứ “tiếng” (ngơn ngữ hay
phi ngơn ngữ) thích hợp để mã hố thơng điệp: Các nhân tố như sự tri giác,
các kỳ vọng, thái độ và trạng thái cơ thể đều có ảnh hưởng đến việc gửi
thơng điệp.
Q trình giao tiếp rất phức tạp, bởi vì nó mang tính chất ký hiệu, sử
dụng một thứ “ngơn ngữ” nào đó để đại diện cho các khách thể và ý tưởng
mà chúng ta đang giao tiếp. Không may, các ký hiệu có thể khơng được hiểu.
Ví dụ, một kỹ sư hàng không phải lựa chọn thứ “tiếng” của mình một cách cẩn

thận để nói cho một ai đó khơng am hiểu về ngun tắc của vận tốc gió. Các
từ ngữ quá chuyên sâu về mặt kỹ thuật có thể làm rối trí người giao tiếp –
người nhận và làm cho họ không hiểu được.
2. Kênh
Các thành tố của giao tiếp (theo Berko, Wolvin và Wolvin)
Người giao tiếp / nguồn

Người giao tiếp / người nhận

1. Những cảm nhận do ý tưởng 1. Những cảm nhận do kích thích
hay nhu cầu giao tiếp gây nên

hay nhu cầu giao tiếp gây nên

2. Lựa chọn cách truyền thông 2. Tiếp nhận ký hiệu (mã) dưới


thơng điệp bằng ký hiệu ngơn dạng méo mó
ngữ (mã)

3. Sử dụng trí nhớ và kinh nghiệm

3. Sử dụng trí nhớ và kinh cũ để gắn nghĩa cho ký hiệu (giải
nghiệm cũ để tìm ra ký hiệu mã)
ngơn ngữ nhằm truyền thơng 4. Lưu giữ thơng thin
thơng điệp (mã hố)

5. Gửi phản hồi đi

Khi giao tiếp, thông điệp đã mã hoá được chuyển tải qua một kênh bay

nhiều kênh. Nếu cuộc giao tiếp diễn ra trực tiếp, mặt đối mặt thì các kênh này
có thể là một vài hay tất cả năm giác quan. Điển hình là chúng ta dựa vào
hình ảnh thị giác và âm thanh làm các kênh khi nói và lắng nghe. Tuy nhiên,
thay vì sự giao tiếp mặt đối mặt, chúng ta có thể lựa chọn để dùng một kênh
điện tử có dùng âm thanh (như điện thoại chẳng hạn) hay thị giác (vơ tuyến
truyền hình). Trong một số trường hợp, chúng ta có thể lựa chọn cách gửi
một thơng điệp đến một ai đó bằng phương tiện tiếp xúc thân xác, chẳng hạn
như vỗ vai người khác. Trong trường hợp này thì kênh xúc giác được sử
dụng.
“Người giao tiếp / nguồn” nên luyện tập càng kỹ càng tốt cách lựa chọn
kênh cho cuộc giao tiếp, giống như họ tiến hành việc lựa chọn các ký hiệu để
dùng. Điều này là cần thiết, bởi vì các kênh khác nhau đòi hỏi những phương
pháp phát triển ý tưởng khác nhau. Chẳng hạn, việc chọn các kênh điện tử đã
làm thay đổi bản chất của sự giao tiếp chính trị. Các ứng cử viên tổng thống ở
các nước đã từng phải đi kinh lý khắp đất nước để đọc bài diễn văn trong các
chiến dịch vận động tranh cử, nhưng ngày nay, thông qua việc sử dụng vô
tuyến truyền hình, họ có thể đến với một số lượng dân chúng rộng lớn hơn
mà không cần phải đi đâu cả. Vậy là kênh điện tử đã được thay thế cho kênh
“mặt đối mặt”!
3. “Người giao tiếp / người nhận” và thơng điệp
Khơng tính đến kênh được dùng, thơng điệp cần phải được giải mã
trước khi giao tiếp (có thể) được hoàn thành. Người giao tiếp / người nhận,
trên cơ sở tiếp nhận các tín hiệu ngơn ngữ và phi ngôn ngữ, xử lý chúng


thơng qua trí nhớ để các tín hiệu được phiên dịch sang hệ tiếng nói của người
nhận. Thơng điệp đã được giải mã này sẽ không giống hệt với thông điệp đã
được người giao tiếp / người mã hố, vì hệ thống ký hiệu của mỗi người
được tạo nên bởi một tập hợp duy nhất các cảm nhận. Ví dụ, một người nội
trợ sẽ có thột cách hiểu về câu “thêm mắm muối theo khẩu vị” nghĩa là gì.

Nhưng lời chỉ dẫn này có thể giải mã một cách khác nhau ở những người
nhận khác nhau. Một người quản trị ngân hàng vốn thích làm đầu bếp cho
các cuộc liên hoan cuối tuần ngồi trời có thể muốn thêm một chút mắm muối
thơi, cịn để cho khách cho thêm gia vị. Mặt khác, một người nào đó có kinh
nghiệm nấu nướng hơn lại có thể giải mã thơng điệp này là “thêm nhiều mắm
muối vào!”.
4. Phản hồi
Ngay sau khi hiểu được nội dung thông điệp đã nhận được “người giao
tiếp / người nhận” đã có thể trả lời. Sự trả lời này – được gọi là phản hồi – có
thể là một phản ứng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ (hoặc cả hai) đối với thông
điệp. Cần quan sát sự phản hồi một cách cẩn thận, bởi vì nó sẽ chỉ cho ta
thấy người giao tiếp / người nhận” hiểu (ví dụ, gật đầu) hay khơng hiểu (ví dụ,
nhún vai và nói “Tơi khơng hiểu), khuyến khích “người giao tiếp / nguồn” tiếp
tục hoặc khơng tán thành (ví dụ, đẩy lùi và nói “Khơng thể được”!). Hành động
trả lời, mà qua đó “người giao tiếp / người nhận” gửi phản hồi đến “người giao
tiếp / nguồn”, thực sự làm thay đổi vai trò của người nhận sang vai trò của
người gửi (nguồn).
5. Tiếng ồn
Thông điệp không chỉ bị ảnh hưởng bởi sự giải thích của mỗi một người
giao tiếp, mà còn bởi cả tiếng ồn nữa. Tiếng ồn là bất kỳ một trở ngại bên
trong hoặc bên ngoài nào trong q trình giao tiếp. Tiếng ồn có thể do các
nhân tố của môi trường, sự suy yếu của cơ thể, những yến đề về ngữ nghĩa,
sự tối nghĩa, những vấn đề về cú pháp, sự lộn xộn trong cách xếp đặt, tiếng
ồn xã hội và những vấn đề tâm lý gây nên.
6. Môi trường giao tiếp


Giao tiếp khơng thể xảy ra trong chân khơng; nó ln ln tồn tại trong
một ngữ cảnh nào đó, một mơi trường nào đó. Nơi mà chúng ta hiện diện và
người cùng hiện diện với chúng ta đều có ảnh hưởng đến sự giao tiếp của

chúng ta. Những nhân tố như kích thước của căn buồng, màu sắc của tường,
sự trang trí, kiểu và cách xếp đặt các đồ gỗ, kiểu chiếu sáng và căn buồng có
đơng đúc hay khơng… đều có thể ảnh hưởng đến việc chúng ta cảm xúc ra
sao, đến cách giao tiếp kiểu giao tiếp mà chúng ta tham gia vào. Chẳng hạn
như xếp đặt một lượng lớn người trong một khu vực làm việc nhỏ hẹp (như
trường hợp thường xảy ra với nhóm những người đánh máy chữ trong một
cơ sở thương mại lớn) có thể dẫn đến sự giao tiếp căng thẳng thiếu tự nhiên.
Chúng ta cũng có phản ứng đối với các nhân tố như nhiệt độ, mùi vị, âm
thanh.
C. CÁC QUAN HỆ TRONG HÀNH VI GIAO TIẾP
Quan hệ là vị thế, địa vị của nhân cách với tất cả những gì ở xung
quanh nó, kể cả vơi chính bản thân mình. Bằng cách này hay cách khác, con
người ta đều có quan hệ, thái độ đối với các sự vật, sự kiện của đời sống xã
hội, với những người khác. Họ thích một cái gì đó, khơng thích một cái gì đó;
một sự kiện này làm cho họ xao xuyến, một sự kiện khác lại bị họ thờ ơ; tình
cảm, hứng thú, chú ý – đó là những q trình tâm lý biểu thị quan hệ của con
người, (khi quan hệ được chủ thể ý thức thì trở thành thái độ của chủ thể) và
biểu thị địa vị của nó.
Trong q trình giao tiếp tồn tại cả mối quan hệ qua lại giữa những
người giao tiếp.
Quan hệ qua lại là địa vị tương hỗ của một nhân cách này với nhân
cách khác, với cộng đồng. Nếu trong quan hệ không bắt buộc phải có “liên hệ
ngược” phản hồi đối với con người thì trong quan hệ qua lại ln ln có mối
liên hệ ngược. Quan hệ qua lại ở hai bên giao tiếp khơng phải lúc nào cũng
có cùng một thơ thức (cùng một sắc thái). A có thể có quan hệ (thái độ) tốt đối
với B, nhưng B có thể khơng phải như vậy đối với A.


Giao tiếp là sự liên hệ của con người với nhau có thể nhìn thấy được,
quan sát được từ bên ngồi. Cịn quan hệ và quan hệ qua lại là những mặt

của giao tiếp. Chúng có thể hiển nhiên, cơng khai, nhưng cũng có thể ẩn giấu,
ngấm ngầm, khơng được thể hiện ra. Quan hệ qua lại được hiện thực hố
trong giao tiếp và thơng qua giao tiếp. Đồng thời quan hệ qua lại để lại dấu ấn
lên giao tiếp, tạo nên nội dung độc đáo của giao tiếp.
Khác với trong hoạt động với đồ vật (hoạt động với đối tượng), mối
quan hệ qua lại trong giao tiếp là mối quan hệ qua lại giữa chủ thể với chủ thể
(xem mục “Tri giác xã hội”). Ta có thể thấy được tính chất phức tạp đặc trưng
của mối quan hệ qua lại giữa chủ thể với chủ thể qua ví dụ sau.
A và B giao tiếp với nhau; giữa chúng hình thành mối quan hệ giao tiếp
A – B và thông tin ngược về phản ứng của B đối với A, tức là B – A. Ngoài ra,
ở A và B đều có thể tượng về bản thân mình – A' và B', cũng như biểu tượng
về nhau: biểu tượng của A về B – B”, và biểu tượng của B về A – A”. Sự tác
động qua lại trong quá trình giao tiếp được thực hiện như sau: A với tư cách
là A' gửi thông điệp cho B như là B”. B với tư cách là B’ phản ứng lại A như là
A”. Rõ ràng, giao tiếp sẽ thành công tối đa khi có sự đứt đoạn tối thiểu trong
các đường
A – A' – A” và B – B’ – B”
Như trên đã nói, q trình giao tiếp của con người chịu ảnh hưởng rõ
rệt của hoàn cảnh xã hội. Tuỳ thuộc vào hoàn cảnh xã hội mà mỗi người có
một vai trị nhất định.
Vai trị là chức năng, là hình mẫu hành vi chuẩn mực được xã hội tán
đồng, đang được chờ đợi ở mỗi người trong địa vị hiện có của họ. Nói cách
khác, vai trị là sự ấn định một vị trí nhất định mà mỗi cá nhân chiếm được
trong hệ thống các quan hệ xã hội. Vai trò của anh sinh viên là học tập rèn
luyện để trở người phục vụ xã hội có chun mơn. Một người cơ thể đảm
trách nhiều vai trị khác nhau: người chồng, người cha, người con, người
giám đốc, người đảng viên v.v… Vai trò đảm nhận tạo nên địa vị mà người đó
có trong quan hệ xã hội mà họ đang sống.

Chúng ta nhận được một người là sinh viên qua trang phục, áo quần,
cách ăn mặc và sinh hoạt cũng như các vật sở hữu của người ấy. Những thứ
đó là những ký hiệu của vai trò, địa vị.
Muốn giao tiếp tốt thì phải biết các vai trị, địa vị của mình và của người
giao tiếp của mình và phải mã hố những thơng điệp cùng với những điều
này trong trí óc của mình.

Chương 2: NỘI DUNG VÀ HÌNH THỨC GIAO TIẾP
I. NỘI DUNG GIAO TIẾP ĐƯỢC BIỂU LỘ NHƯ THẾ NÀO
A. NGHĨA VÀ TRUYỀN ĐẠT NGHĨA TRONG GIAO TIẾP
1. Trong cuộc sống đời thường, ai cũng khao khát được người khác
quan tâm chú ý đến bản thân mình. Sự quan tâm chú ý, sự đùm bọc, thương
yêu, sự chăm sóc, sự lắng nghe, sự khoan dung, động viên vỗ về của mọi
người xùng quanh… đều rất có ý nghĩa và có giá trị tích cực giúp mỗi chúng
ta trở thành con người lành mạnh, làm nảy nở trong tâm hồn chúng ta những
giá trị cao quý, những tình cảm lớn…
Từ buổi sơ sinh cho đến thuở màn chiều xế bóng, mối tương quan giữa
người và người vừa là nhu cầu, vừa là điều kiện có ý nghĩa và tác dung to lớn
để biến chúng ta thành người với tất cả giá trị nhân văn cao cả của nó; có thể
xem đó là nội dung sự biểu lộ đích thực của giao tiếp.
Vậy nội dung giao tiếp, trước hết là sự biểu lộ một nhu cầu trong quan
hệ giữa chúng ta với mọi người – đó là một địi hỏi bắt buộc, nghĩa là có tính
tất yếu. Chúng ta khao khát ước mong có được quan hệ bình thường, tốt đẹp
với mọi người và qua đó, những nhu cầu riêng tư của chúng sẽ được đáp
ứng, thoả mãn, nhờ những ảnh hưởng qua lại trong các quan hệ đa dạng,
phức tạp này. Sự thành công trong nghề nghiệp, hạnh phúc trong gia đình,
tình bạn chung thuỷ, hạnh phúc riêng tư…, tất cả đều tuỳ thuộc ở các mức độ
nhất định trong việc duy trì được các quan hệ lành mạnh, tốt đẹp với mọi
người.