Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh Thái Trí Dũng

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH
DOANH
KỸ NĂNG
GIAO TIẾP VÀ THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH
Tác giả: TS. Thái Trí Dũng

LỜI NÓI ĐẦU
Giao tiếp là một hoạt động và là một nhu cầu không thể thiếu được ở
con người Quản trị kinh doanh thực chất là một hoạt động giao tiếp hết sức
phức tạp. Hiệu quả của nhà quản trị phụ thuộc rất nhiều đến khả năng tác
động và ảnh hưởng đến nhân viên dưới quyền. Hơn nữa bất kỳ một dự án
kinh doanh hấp dẫn nào, bất kỳ một cơ hội kinh doanh đầy triển vọng vào
cũng phải trải qua những cuộc thương lượng giữa các bên để biến thành hiện
thực. Vì vậy nhà kinh doanh cũng cần có những kỹ năng giao tiếp hoàn hảo
như một nhà ngoại giao.
Giao tiếp và thương lượng nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh nói
riêng là một nghệ thuật lâu đời trong dân gian, nhưng là một khoa học khá
mới mẻ đối với chúng ta.
Để đáp ứng nhu cầu học tập ngày càng tăng của sinh viên và giúp nâng
cao kỹ năng gia tiếp và thương lượng của những người đang làm việc, chúng
tôi biên soạn và giới thiệu cùng bạn dọc cuốn “Kỹ năng giao tiếp và thương
lượng trong kinh doanh? Cuốn sách được biên soạn dựa trên những tài liệu
trong nước và quốc tế được phổ biến trong thời gian gần đây.
Chúng tôi hy vọng cuốn sách sẽ giúp ích cho các bạn đối với việc rèn
luyện kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong cuộc sống hàng ngày cũng
như trong hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, cuốn sách sẽ không tránh khỏi
những khiếm khuyết, sai sót nhất định, rất mong có bạn góp ý chân thành.


Tác giả
Thái Trí Dũng

(Giảng viên trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh)

Phần 1: GIAO TIẾP
“Chỉ có người biết cách giao tiếp tốt thì mó làm kinh doanh tốt”
(M. Kay. Dupont)
“Người nào không có tiền trong túi thì cần sẵn mật ngọt ở mồm”
(Ngạn ngữ ý)

Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP
I. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP
1. Khái niệm
Ngạn ngữ La tinh có câu rằng “Người nào sống được một mình thì
hoặc là Thánh nhân, hoặc là Quỉ sứ". Phàm đã là người thì ai cũng phải sống
trong một xã hội nhất định, sinh hoạt trong những nhóm người, tập thể và
những cộng đồng người khác nhau. Trong quá trình sống và làm việc chung
với mọi người con người có rất nhiều nhu cầu cần phải được thỏa mãn. Đó là
nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi những kinh nghiệm giữa mình với người
khác; nhu cầu thổ lộ những tâm tư, tình cảm, suy nghĩ và mong muốn được
người khác cùng chia sẽ những niềm vui, nỗi buồn trong cuộc sống; trong
hoạt động của mình chúng ta còn muốn được người khác hợp tác và giúp đỡ
và ai cũng muốn khẳng định những tài năng và đức hạnh của mình trước
người khác. Tất cả những nhu cầu tâm lý xã hội đó của chúng ta chỉ có thể
được thỏa mãn thông qua hoạt động giao tiếp.


Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa
người và người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những
nhu cầu nhất định.
Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố, như trao đổi thông tin, xây dựng
chiến lược hoạt động phối hợp, tri giác và tìm hiểu người khác. Tương ứng

với các yếu tố trên thì giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động qua
lại và tri giác.
Khía cạnh giao lưu của giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu những đặc
điểm đặc thù của quá trình trao đổi thông tin giữa hai bên giao tiếp với nhau
có tính đến cả mục đích, tâm thế và ý định của nhau. Quá trình giao lưu sẽ
làm giàu thêm về kiến thức, kinh nghiệm của những người tham gia giao tiếp.
Một khía cạnh quan trọng khác của giao tiếp đó là tác động qua lại giữa
hai bên. Trong trường hợp này, ngôn ngữ thống nhất và cùng hiểu biết về tình
huống, hoàn cảnh giao tiếp là điều kiện cần thiết bảo đảm sự tác động qua lại
đạt hiệu quả. Có nhiều kiểu tác động lẫn nhau giữa những người với nhau,
trước hết đó là sự hợp tác và sự cạnh tranh, tương ứng với chúng là sự đồng
tình hay sự xung đột.
Khía cạnh tri giác của giao tiếp bao hàm quá trình hình thành hình ảnh
về người khác, xác định được các phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của
người đó (thông qua các biểu hiện bên ngoài). Trong khi tri giác người khác
cần chú ý tới các hiện tượng như: ấn tượng ban đầu, hiệu ứng cái mới, sự
điển hình hóa v.v…
Hoạt động quản trị kinh doanh về thực chất cũng là hoạt động giao tiếp.
Trong hoạt động của mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền
đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực hiện tốt các nhiệm vụ đó.
Nhiều khi nhà quản trị cần phải xử lý những tình huống giao tiếp tế nhị như:
khiển trách, phê bình, giải quyết các xung đột. Nhà quản trị cũng cần thiết lập
các mối quan hệ với những cơ quan, đoàn thể, các tổ chức chính quyền
nhằm tạo điều kiện cho hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả. Nhà kinh
doanh phải giao tiếp với khách hàng, bạn hàng, với các đối tác khác nhau


dưới nhiều hình thức khác nhau: thuyết phục người ta mua, bán hàng,
thương lượng một vài điều khoản nào đó trong hợp đồng… Chính vì vậy một
trong những phẩm chất hết sức cần thiết của nhà doanh nghiệp đó là khả

năng giao tiếp hoàn hảo.
2. Đặc tính của giao tiếp trong kinh doanh
Trong hoạt động quản trị kinh doanh cũng như các hoạt động khác
ngoài xã hội, những đặc tính này xen kẽ vào nhau và cần được vận đụng một
cách khéo léo, sáng tạo và tế nhị.
a. Hoạt động kinh doanh là một hoạt động giao tiếp hết sức phức
tạp.
Bởi vì nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với đủ các loại người khác
nhau, với những người có nhu cầu, thị hiếu khác nhau, với những động cơ
giao tiếp khác nhau. Cũng có người đến với nhà kinh doanh với động cơ hợp
tác chân chính, nhưng cũng có kẻ đến với ta với động cơ lừa đảo, lợi đụng. Vì
vậy nhà kinh doanh cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt trong mọi trường hợp,
với mọi đối tác.
b. Giao tiếp trong kinh doanh luôn gấp rút về mặt thời gian.
Vâng, thời gian là tiền là bạc. Khi giao tiếp làm ăn không có thời gian để
gây ấn tượng, mọi cuộc gặp gỡ đều được diễn ra một cách chóng vánh. Có
thể bạn sẽ gặp một khách hàng nào đó mỗi tháng một lần, mỗi lần nửa giờ,
gặp vị phó giám đối mỗi ngày 20 phút, gặp người thư ký mỗi ngày tám lần,
mỗi lần năm phút, hoặc bác bảo vệ lúc đi vào đi ra. Chính vì sự ngắn ngủi này
mà yêu cầu bạn phải cố gắng tận dụng thời gian hiệu quả hơn nữa để tiếp
xúc, gây ấn tượng và tạo mối quan hệ tốt đẹp với mọi người.
c. Kinh doanh là hoạt động thường có thể gặp những rủi ro
Vì vậy trong giao tiếp kinh doanh cũng đòi hỏi nhà doanh nghiệp phải
dám chấp nhận rủi ro, dám mạo hiểm, phải có “gan". Đứng trước những cơ
hội kinh doanh, nếu bạn quá tính toán, quá cân nhắc thì cơ hội sẽ qua đi. Cần


nhớ rằng “mức độ rủi ro càng cao thì lợi nhuận càng lớn". Tuy nhiên, trong
kinh doanh bạn không được liều!
d. Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên cùng có lợi

Giao tiếp kinh doanh không đơn thuần là sự theo đuổi nhu cầu, lợi ích
của bản thân, mà là quá trình trong đó hai bên thảo luận, bàn bạc, nhượng bộ
để đi đến sự hợp tác hai bên cùng có lợi. Giao tiếp kinh doanh phải là một
cuộc chơi trong đó hai bên đều “Thắng".
e. Giao tiếp kinh doanh vừa là một khoa học, nhưng vừa là một
nghệ thuật
Muốn giao tiếp có hiệu quả, nhà kinh doanh cần phải nắm được các
nguyên tắc giao tiếp hiểu được các quy luật tâm lý con người để đưa ra
phương án và chiến thuật giao tiếp hợp lý. Giao tiếp trong kinh doanh cũng
yêu cầu bạn phải am hiểu các nguyên tắc về pháp lý trong giao địch thương
mại, trong soạn thảo các văn bản, hợp đồng… Tất cả những điều đó nói lên
tính khoa học của giao tiếp kinh doanh. Tuy nhiên, giao tiếp vừa là một hoạt
động hết sức tinh tế đòi hỏi bạn phải có nghệ thuật vận dụng các nguyên tắc
một cách linh hoạt. Đặc biệt bạn phải có khiếu trong ăn nói, phải có sự nhạy
bén trong phán đoán tình hình để đưa ra những cách ứng xứ vừa chính xác
vừa mang tính thẩm mỹ. Hãy nhớ lời của nhà ngoại giao nổi tiếng người Pháp
Jean Serres. “Giao tiếp là một khoa học, phải học các nguyên tắc và là một
nghệ thuật, phải nắm bắt cho được các bí quyết".
3. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh
a. Hãy hợp tác hai bên đều có lợi
Trong giao tiếp kinh doanh cần phải quan tâm tới lợi ích của cả hai bên,
biết điều hòa các quyền lợi cá nhân, tập thể, xã hội sao cho tương xứng,
đúng với lẽ phải và đạo lý làm người. Kinh doanh là trao đổi theo nguyên tắc
thuận mua, vừa bán trong quan hệ đôi bên cùng có lợi, bình đẳng và ngang
giá. Nếu bạn chỉ nghĩ tới lợi ích của mình mà ép người ta thì họ đâu dễ chấp
nhận lợi ích thua thiệt, vì vậy mà cuộc giao tiếp khó mà đạt tới thỏa thuận,


đồng thời quan hệ giữa hai bên trở nên căng thẳng. Chớ nên vơ vét hết lợi
lộc về cho mình. Bí quyết thành công trong kinh doanh là hãy cho người khác

được hưởng lợi lộc, bởi vì nhường họ cái này thì họ sẽ nhường cho bạn cái
khác.
b. Hãy tôn trọng đối tác giao tiếp như tôn trọng chính bản thân
mình
Trong kinh doanh cũng như trong cuộc sống, bạn hãy nhớ rằng “ngàn
người bạn còn ít, một kẻ thù đã nhiều. Để tạo bạn và không gây thù thì trong
giao tiếp hãy tôn trọng phẩm giá của đối tác. Đừng xúc phạm cấp dưới, đừng
nói xấu cấp trên, đừng tọc mạch chuyện riêng tư của đồng nghiệp, đừng bao
giờ phân biệt đối xử với khách giàu, nghèo, sang, hèn, dân tộc, giai cấp.
c. Hãy lắng nghe và nói với nhau hết lời
Khi nói thì hãy nói cho hết ý, diễn tả rõ ràng tâm tư nguyện vọng, còn
người nghe cũng phải nghe cho hết, từ đầu tới cuối, chớ ngắt lời, bỏ giữa
chừng. Trong giao tiếp việc trao đổi thông tin phải được diễn ra theo hai
chiều. Bạn cần nhớ rằng:
* Trong kinh doanh phải nói với nhau một cách chân thật, ôn tồn, mộc
mạc giản dị, văn minh lịch sự. Chớ nói năng thô tục, xỉ vả lẫn nhau mà biến
bạn thành thù. Nên nghe hết rồi hãy nói.
* Trong kinh doanh phải biết lắng nghe để nắm bắt được tâm tư nguyện
vọng của đối tác, nắm bắt được lý lẽ, quan điểm của đối tượng. Bạn có hiểu
được đối tác thì bạn mới nói ra được những thông tin chính xác để khuyên
bảo họ, để thuyết phục họ.
d. Hãy thảo luận, bàn bạc một cách dân chủ để tìm những quan
điểm chung, lợi ích chung, để hai bên hiểu biết lẫn nhau
Bạn nhớ rằng bàn bạc, thảo luận chứ không phải là cãi vã. Bàn bạc có
tranh luận. Nhưng mỗi bên nên nhường nhịn nhau để cùng thỏa hiệp. Nhiều
khi thỏa hiệp đó mang lại lợi ích cho cả hai bên. Thông thường khi bàn bạc,
mỗi bên đều có lập luận riêng để bảo vệ quyền lợi riêng. Ví dụ giữa chủ và


thợ, giữa người mua và người bán cần bàn bạc để đi đến nhất trí về giá cả,

về hàng hóa, về tiền lương để tránh mâu thuẫn, hai bên phải công khai hóa
mọi vấn đề mới mong đi đến thỏa thuận. Chẳng hạn, chủ phải công khai tiền
vốn, tiền lãi, tiền thuế, tiền trả cổ phần, tiền tích lũy để tái sản xuất mở rộng,
tiền khấu hao, tiền chia hoa lợi, đâu là chủ được hưởng, đâu là để trả tiền
lương cho công nhân viên. Để họ góp ý và tự nhận có nên tăng lương vào lúc
kinh tế đang khó khăn không. Sự bàn bạc công khai hóa như trên chắc chắn
sẽ tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau và sự hợp tác lâu dài giữa chủ và thợ.
e. Hãy thông cảm với nhau về hoàn cảnh, khả năng và quyền lợi
của mỗi bên trong giao tiếp
Muốn vậy trong giao tiếp mỗi bên cần phải tự đặt mình vào vị trí của đối
tác mà suy xét. Chẳng hạn, người bán tự đặt mình vào vị trí người mua và
ngược lại. Tương tự, nhà quản lý phải tự đặt mình vào vị trí của nhân viên
mới thấy hết nỗi vất vả của họ mà trả lương cho họ một cách hợp lý. Ngược
lại công nhân tự đặt mình ở vị trí người chủ để thấy được sự khó khăn trong
việc điều hành. Nhờ có sự thông cảm, mà hai bên bàn bạc với nhau để tìm ra
được thỏa thuận tốt nhất.
f. Hãy kiên nhẫn, biết chờ đợi lẫn nhau
Trong giao tiếp bàn bạc đòi hỏi phải có thời gian để hai bên suy nghĩ
mới đi đến thống nhất ý kiến. Vì vậy mà mỗi bên phải có sự chờ đợi nhau với
thái độ thân thiện, thông cảm. Ví dụ, khi khách hàng nóng nảy, người bán
hàng phải chờ cho hết cơn giận hãy giải thích mới có kết quả. Còn cứ nói
ngay chẳng khác đổ dầu vào lửa hoặc nước đổ lá khoai. Chờ đợi tức là biết
kiên nhẫn thì chỉ có lợi trong giao tiếp.
g. Hãy biết chấp nhận trong giao tiếp
Trong giao tiếp không phải bao giờ mọi sự cũng diễn ra như ý. Bạn cần
biết chấp nhận rủi ro, chấp nhận những qui định của pháp luật chấp nhận
những khách hàng nóng tính, chấp nhận thua về lợi ích để đổi lấy quan hệ,
chấp nhận những nhược điểm của cấp dưới để bố trí họ đúng việc.

Khi bạn biết chấp nhận đối tác, chấp nhận hoàn cảnh trong giao tiếp thì
tự nhiên bạn sẽ có cách đối xử tốt hơn với mọi người, tìm được cách vượt
qua được những trở ngại trong giao tiếp.

II. CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP
Trong tâm lý học người ta chia các chức năng của giao tiếp ra thành 2
nhóm. Thứ nhất, chức năng thuần túy xã hội và thứ hai là chức năng tâm lý
xã hội.
1. Các chức năng thuần tuý xã hội
Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu xã hội hay của một
nhóm người, bao gồm:
a. Chức năng thông tin, tổ chức
Trong hoạt động chung, người này giao tiếp với người kia để thông báo
cho nhau những thông tin giúp cho hoạt động của tổ chức được thực hiện
một cách có hiệu quả. Ví dụ, thủ trưởng truyền đạt mệnh lệnh cho nhân viên,
nhân viên báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ của mình cho thủ trưởng.
b. Chức năng điều khiển
Chức năng này được thể hiện trong khía cạnh tác động lẫn nhau của
giao tiếp. Trong giao tiếp, người ta dùng những phương pháp tác động lẫn
nhau như: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm… để điều khiển người khác.
Chức năng này cực kỳ quan trọng trong hoạt động quản trị và kinh doanh.
Bằng các hình thức giao tiếp khác nhau như ra lệnh, thuyết phục, tạo dư luận,
mà nhà quản trị hướng hoạt động của nhân viên vào thực hiện mục đích
chung của doanh nghiệp. Cũng thông qua các hình thức tác động lẫn nhau
trong giao tiếp mà nhà kinh doanh có thể thỏa thuận được với các đối tác về
những hợp đồng thương mại có lợi.
c. Chức năng phối hợp hành động


Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận với các chức năng, nhiệm

vụ khác nhau. Tuy nhiên để cho một tổ chức hoạt động một cách thống nhất,
đồng bộ, thì các bộ phận, các thành viên trong tổ chức cần phải giao tiếp với
nhau để phối hợp hành động cho có hiệu quả. Trong khi kéo pháo các chiến
sỹ “hò dô”, là một ví dụ về chức phối hợp hành động.
d. Chức năng động viên, kích thích
Chức năng này có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc của con người.
Trong quá trình giao tiếp con người không chỉ truyền thông tin cho nhau hay
tác động điều khiển lẫn nhau mà còn tạo ra những cảm xúc kích thích hành
động của họ. Trong hoạt động của mình nhà quản trị có khi dùng những hình
thức giao tiếp với nhân viên như khen ngợi, động viên, có những lời nói và
việc làm thể hiện sự quan tâm đến gia đình họ, bản thân họ sẽ làm cho cấp
dưới cảm động, hài lòng từ đó kích thích họ làm việc tốt hơn.
2. Các chức năng tâm lý xã hội
Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu của từng thành viên
của xã hội, bao gồm:
a. Chức năng tạo mối quan hệ
Đối với con người, trạng thái cô đơn, cô lập, cô lập đối với những người
xung quanh là một trong những trạng thái đáng sợ nhất. Giao tiếp giúp cho
con người tạo ra những mối quan hệ với mọi người.
b. Chức năng cân bằng cảm xúc
Mỗi chúng ta đôi khi có những cảm xúc cần được bộc lộ. Sung sướng
hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm vui hay nỗi buồn đều muốn được
người khác cùng chia sẻ. Chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới tìm được sự
đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình.
c. Chức năng phát triển nhân cách
Trong giao tiếp con người lĩnh hội được kinh nghiệm xã hội, tâm hồn
của con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và thế giới quan


được hình thành, củng cố và phát triển. Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn

đạo đức, cũng như tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị
tha, tính trung thực… không chỉ được thể hiện mà còn được hình thành ở
chúng ta. Cũng thông qua giao tiếp con người học hỏi được cách đánh giá
hành vi và thái độ, nhận biết được chính mình để rồi hoàn thiện các phẩm
chất nhân cách của bản thân.

III. CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP CƠ BẢN
Có nhiều cách phân loại giao tiếp theo những tiêu chuẩn khác nhau:
1. Dựa vào nội dung tâm lý của giao tiếp
Người ta phân ra:
- Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới.
- Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị.
- Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động.
2. Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp
Người ta chia ra:
- Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3 người với nhau).
- Giao tiếp xã hội - là giao tiếp giữa một người với một nhóm người
(như lớp học, hội nghị…).
- Giao tiếp nhóm - đây là loại hình giao tiếp đặc trưng cho một tập thể
nhớ liên kết với nhau bởi hoạt động chung và nó phục vụ cho hoạt động này.
3. Dựa vào tính chất tiếp xúc
Ta có thể chia ra làm hai loại:
- Giao tiếp trực tiếp là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạt
động của con người, trong đó các đối tượng của giao tiếp trực tiếp gặp gỡ
nhau và thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý
nghĩ và tình cảm của mình. Đây là loại hình giao tiếp có hiệu quả nhất, bởi vì


trong các tình huống mặt đối mặt nhờ có những thông tin không bằng lời đi
kèm mà mọi sự hiểu lầm, thông tin thiếu chính xác sẽ được điều chỉnh kịp

thời trong quá trình giao tiếp. Điển hình của loại hình giao tiếp này là các cuộc
phỏng vấn, đàm thoại trực tiếp, các cuộc hội đàm song phương, các cuộc hội
nghị ở qui mô nhóm nhỏ…
- Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian
khác như thư từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến truyền hình, fax v.v… Đây là
hình thức giao tiếp kém hiệu quả hơn vì sự phản hồi thông tin rất chậm, nhất
là hình thức giao tiếp bằng văn bản. Hơn nữa loại giao tiếp này rất ít được hỗ
trợ bởi các phương tiện phi ngôn ngữ, vì vậy các đối tác có thể không hiểu
hết những khía cạnh tế nhị của thông tin.
Tất nhiên là giao tiếp trong kinh doanh không phải bao giờ cũng được
tiến hành bằng hình thức hiệu quả nhất (trực tiếp). Đôi khi vì những lý do về
thời gian, không gian, tài chính… mà các nhà kinh doanh phải giao tiếp gián
tiếp với nhau. Hơn nữa, việc kết hợp các hình thức giao tiếp khác nhau để
giải quyết vấn đề thường lại đem đến hiệu quả chung tốt hơn. Chẳng hạn,
gặp những vấn đề phức tạp, chúng ta nên tiến hành trao đổi thông tin dưới
dạng văn bản trước, sau đó mới tiến hành thảo luận trực tiếp. Như vậy cả hai
bên đều có cơ hội, thời gian để nghiên cứu các vấn đề và chuẩn bị tốt cho
cuộc gặp gỡ trực tiếp. Hoặc là, sau khi đã thỏa thuận với nhau về một vấn đề
nào đó trong cuộc gặp gỡ mặt đối mặt, chúng ta có thể khẳng định lại điều đó
bằng một văn bản. Bởi vì giao tiếp bằng văn bản thường có tính pháp lý cao
hơn ("giấy trắng, mực đen"), và cũng tiện cho việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu.
4. Dựa vào hình thức của giao tiếp
- Giao tiếp chính thức là giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo
một qui trình được các tổ chức thừa nhận như hội họp, mít tinh, đàm phán,
v.v... Loại hình này trong công tác quản trị chiếm một tỷ lệ khá cao, nó ảnh
hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của tập thể.
- Giao tiếp không chính thức là giao tiếp không theo sự quy định nào
cả, mang nặng tính cá nhân. Ví dụ, giao tiếp giữa bạn bè với nhau, thủ trưởng

trò chuyện riêng tư với nhân viên, v.v… Loại giao tiếp này, trong công tác
quản trị, cũng hay được sử dụng, nó có tác dụng tạo ra bầu không khí đầm
ấm, vui tươi, thân mật hiểu biết lẫn nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho giao tiếp
chính thức thực hiện có hiệu quả. Vì vậy không phải ngẫu nhiên mà trong thời
gian dự hội nghị, đàm phán, ký kết hợp đồng, nhiều cơ quan tổ chức cho
khách đi tham quan, xem văn nghệ, dự tiệc tất cả những điều đó cốt tạo thuận
lợi cho giao tiếp chính thức được tiến hành thuận lợi.
5. Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp
+ Giao tiếp ở thế mạnh.
+ Giao tiếp ở thế yếu.
+ Giao tiếp ở thế cân bằng.
Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp,
nó nói lên ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý (ví dụ: ai cần ai, ai không cần ai, ai sợ
ai, ai không sợ ai…). Thế tâm lý của một người đối với một người khác chi
phối những hành vi trong giao tiếp của họ. Chẳng hạn, khi chúng ta giao tiếp
với bạn bè trong lớp (là ở thế cân bằng) sẽ có những hành vi, cử chỉ, tư thế
khác so với khi chúng ta giao tiếp với một người giám đốc trong cuộc phỏng
vấn xin việc làm (khi mà chúng ta ở thế yếu). Chính vì vậy để có những hành
vi giao tiếp cho hợp lý, chúng ta cần phải xác định thế tâm lý của ta so với đối
tượng, tức là xem ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý trong cuộc giao tiếp đó. Khi
đánh giá thế tâm lý của nhau, chúng ta cần chú ý so sánh nhiều khía cạnh
khác nhau, chớ chủ quan, phiến diện mà dẫn đến sai lầm. Bởi vì giữa ta với
đối tượng giao tiếp có thể có rất nhiều mối quan hệ ràng buộc, cũng có khi
chúng ta mạnh hơn họ trong mối quan hệ này, nhưng họ lại mạnh hơn ta
trong mối quan hệ khác. Trong giao tiếp chúng ta còn phải chú ý điều chỉnh
thế tâm lý của mình cho phù hợp với từng tình huống cụ thể.
6. Dựa vào thái độ và sách lược giao tiếp
+ Giao tiếp kiểu Thắng- Thắng: trong giao tiếp kiểu này mọi người luôn
mong muốn tìm kiếm lợi ích chung, làm cho các bên tham gia giao tiếp đều

thỏa mãn nhu cầu của mình. Những người ưa kiểu giao tiếp này thường nhìn
cuộc sống là một sự hợp tác, chứ không phải là cạnh tranh. Giao tiếp kiểu
Thắng-thắng dựa trên nguyên lý rằng “Có đầy đủ cho mọi người, thành công
của một người không ảnh hưởng hoặc loại trừ thành công của người khác".
Kiểu giao tiếp này thường được áp dụng trong các cuộc thương lượng, khi
mà hai bên muốn hợp tác với nhau nhằm tìm kiếm những lợi ích chung.
+ Giao tiếp kiểu Thắng - Thua: là kiểu ngược với kiểu Thắng - Thắng.
Mục đích chủ yếu của cuộc giao tiếp này là làm sao cố gắng dè bẹp đối
phương bằng mọi cách. Ở đây người ta chỉ nghĩ rằng “Nếu tôi Thắng thì anh
phải Thua", đây là cuộc chơi có tổng bằng không: Nhà quán trị nào thường áp
dụng kiểu giao tiếp này là người độc đoán, ưa sử dụng sức mạnh quyền lực
để áp đặt những mệnh lệnh, chỉ thị của mình đối với người khác. Nếu nhà
kinh doanh thường áp đụng kiểu giao tiếp này sẽ khó giữ được chữ tín, khó
giữ được các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, với bạn hàng. Trong kinh
doanh họ thường thực hiện những cuộc cạnh tranh không lành mạnh. Nói
chung kiểu giao tiếp này thường không thích hợp với sự hợp tác.
+ Giao tiếp kiểu Thua - Thắng: với kiểu giao tiếp này người ta vội vàng
làm hài lòng hoặc nhân nhượng vô nguyên tắc miễn sao giữ được mối quan
hệ tốt đẹp. Trong giao tiếp kiểu này người ta không có các tiêu chuẩn, không
có yêu cầu, không có chính kiến, không có dự định, không có ước mơ. Họ tìm
sức mạnh ở sự ưa thích của quần chúng hoặc sự chấp nhận. Bước vào các
cuộc giao tiếp kiểu này, người ta thường nghĩ: “Tôi thua, bạn thắng"; “Tôi là
người thua cuộc, tôi luôn là người thua cuộc"; “Tôi là người muốn hòa giải.
Tôi làm tất cả để giữ được bình yên"… Nếu trong kinh doanh, bạn luôn áp
đụng kiểu này thì sẽ bị người ta lợi dụng và sẽ nhận phải sự thua thiệt, nhất là
khi gặp phải đối tác chuyên áp dụng kiểu Thắng- Thua.
+ Giao tiếp kiểu Thua- Thua: khi hai bên đều cố tình chọn kiểu ThắngThua để giao tiếp với nhau, tức là cả hai kiên quyết giữ vững lập trường của
mình một cách ương bướng, thì kết quả sẽ là Thua- Thua. Cả hai đều thua, vì

mối quan hệ giữa hai bên đã trở nên căng thẳng và kết quả của cuộc giao tiếp
không thành.
+ Giao tiếp kiểu Thắng- Thắng hoặc Không hợp đồng: là kiểu giao tiếp
mà trong đó nếu hai bên không đưa ra được giải pháp có lợi cho cả hai thì thà
là không hợp tác, bởi như thế còn tốt hơn là thực hiện một giải pháp chỉ có lợi
cho một bên. Khi chọn kiểu giao tiếp Thắng- Thắng hoặc Không hợp đồng,
thường các đối tác cảm thấy thoải mái hơn về mặt tâm lý và tự do hơn trong
hoạt động của mình.
Câu hỏi ôn tập
1.1. Anh chị hiểu thế nào là giao tiếp? Nêu các đặc điểm của hoạt động
giao tiếp trong kinh doanh? Từ đó anh chị có suy nghĩ như thế trong việc rèn
luyện bản thân?
1.2. Anh chị hãy phân tích các chức năng của hoạt động giao tiếp?
1.3. Trong các kiểu giao tiếp theo cách phân loại dựa vào sách lược và
thái độ, thì bạn thường áp dụng kiểu nào nhất? Tại sao?
Câu hỏi thảo luận
1.a) Có người cho rằng kỹ năng giao tiếp không quan trọng trong môi
trường chuyên môn. Đúng hay sai? Vì sao?
1.b) “Giao tiếp tốt trong công việc sẽ giúp ta trở thành chủ tịch công ty
và đảm bảo cho ta một chân trong hội đồng quản trị". Câu này đúng hay sai?
Tại sao?

Chương 2 : CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
Trong hoạt động giao tiếp chúng ta đồng thời tiến hành 3 quá trình có
liên quan chặt chẽ với nhau, đó là: trao đổi thông tin, nhận thức và tác động
qua lại lẫn nhau. Dưới đây chúng ta sẽ tiến hành phân tích từng quá trình.


I. TRUYỀN THÔNG TRONG GIAO TIẾP

Giao tiếp trước hết là một quá trình truyền và nhận thông tin giữa
những chủ thể giao tiếp với nhau. Tuy nhiên trong giao tiếp kinh doanh quá
trình truyền thông cần được phân tích trên các cấp độ khác nhau: truyền
thông qua lại giữa các cá nhân và truyền thông trong tổ chức.
1. Quá trình truyền thông giữa các cá nhân
a. Mô hình truyền thông
Về phương diện nào đó, giao tiếp có thể được coi như quá trình phát
và nhận thông tin giữa những người giao tiếp với nhau. Giao tiếp là một quá
trình thông tin hai chiều, có nghĩa là không có sự phân cực giữa một bên là
người phát và một bên là người nhận thông tin, mà cả hai đều là chủ thể tích
cực, luôn đổi vai cho nhau. Nội dung thông tin có thể là các quan điểm, ý kiến,
sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình cảm… Quá trình trao đổi thông tin trong
giao tiếp diễn ra có hiệu quả hay không phụ thuộc vào người phát, người
nhận thông tin và nhiều yếu tố khác trong quá trình truyền thông. Quá trình
truyền thông trong giao tiếp được minh họa bằng sơ đồ như ở hình 1:
Phan hoi
Y nghi -> Ma hoa

Thong diep

Tiep nhan -> Giai ma

Nguoi phat

Kenh

Nguoi nhan

Nhieu

Hình 1. Sơ đồ quá trình truyền thông.
Sơ đồ trên cho ta thấy rằng một người muốn chuyển một ý nghĩ trừu
tượng cho một người khác thì phải bắt đầu từ mã hóa ý nghĩ đó. Mã hóa là
quá trình chuyển từ ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu ký hiệu và
các phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau. Sau đó thông điệp, tức là những ý
nghĩ đã được mã hóa, được phát đi bằng các kênh truyền thông (như lời nói,
thông báo, điện thoại, thư từ, fax…). Người nghe nhận được thông điệp bằng


một số hoặc tất cả các giác quan của mình và giải mã. Giải mã không phải là
một quá trình đơn giản. Sự thông tin chính xác chỉ có thể xảy ra khi cả hai
người phát và nhận gán cho các ký hiệu lập thành thông điệp cùng một ý
nghĩa hoặc ít ra là những ý nghĩa tương tự. Ví dụ, một thông điệp được mã
hóa sang tiếng Anh đòi hỏi người nhận cũng phải hiểu tiếng Anh. Sau khi giải
mã, khâu cuối cùng kết thúc mạch truyền thông là thông qua phản hồi. Người
nhận tín hiệu cho người phát biết rằng thông điệp đã nhận được và tính chất
của sự trả lời thường cho thấy một phần chất lượng của sự thông hiểu.
Quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn, và sự
phản hồi tạo cơ hội để sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu. Người gửi
có thể thêm hoặc thay đổi thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người
nhận có thể thử lại việc giải mã để đảm báo rằng thông điệp đã được ghi
đúng là thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền.
Có thể minh họa quá trình trên bằng ví dụ về người đói bụng đến một
quán ăn. ông ta đã mã hóa suy nghĩ của mình bằng câu. “Làm ơn cho tôi một
phần cơm". Vì quá quan tâm đến chuyện ăn, nên người đó chỉ tỏ ý muốn có
một phần cơm, không cung cấp thêm thông tin nào khác. Người chủ quán
không có khó khăn ban đầu vì khách hàng liên tục đến quán để ăn cơm, và
người ta chỉ yêu cầu khách hàng nhắc lại nếu người khách yêu cầu một bộ
quần áo. Tuy nhiên, có nhiều món ăn, do đó để làm sáng tỏ thông điệp ban
đầu người chủ quán đưa ra nhiều câu hỏi, như: “ông dùng món gì? ông dùng

đồ uống gì không?..". Mỗi câu hỏi đó sẽ dẫn đến việc người bán hàng hoàn
tất khâu phản hồi và chuẩn bị phần ăn.
Hiệu quả của quá trình truyền thông có thể bị ảnh hưởng bởi “nhiễu".
Là những yếu tố nằm ở người phát, ở việc truyền đạt, hay ở người nhận mà
chúng cản trở tới việc thông tin. Ví dụ, đó là:
- Một môi trường ồn ào ảnh hường tới việc phát triển ý ở người phát và
tiếp nhận thông tin ở người nhận.
- Việc mã hóa có thể bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu không rõ ràng,
hoặc hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ…


- Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, như bưu điện bị ách
tắc thư từ, điện thoại bị trục trặc…
- Sự không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận thông tin.
- Sự nhận định vội vã, tức là khi một người mới nghe một phần thông
điệp đã vội rút ra kết luận mà không chịu nghe tiếp.
- Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thông tin…
b. Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân
Truyền thông có hiệu quả phụ thuộc vào chất lượng của các khâu
trong quá trình truyền thông. Muốn thông tin được truyền và nhận có hiệu
quả, trước hết cần hoàn thiện ở các khâu phát và nhận:
1) Yêu cầu đối với người phát:
Muốn truyền thông có hiệu quả, trước hết người phát phải nhằm vào
các vấn đề nằm trong những chữ huyền diệu sau đây:
- Cái gì (What)?
- Tại sao (why)?
- Với ai (Who)?
- Bao giờ (When)?
- Tại đâu (Where)?
- Bằng cách nào?, như thế nào (How)?

Chúng ta truyền những cái gì và tại sao phải truyền thông tin đó. Đối
tượng giao tiếp với mình là ai (về trình độ hiểu biết, văn hóa, tuổi tác, địa
vị…): Lúc nào thì bắt đầu truyền tin. Truyền thông đến những nơi nào, tại đâu
và truyền thông được hình thức nào, bằng cách nào cho hiệu quả Nếu những
vấn đề trên chưa được xác định rõ ràng và đầy đủ thì việc truyền thông sẽ
không hiệu quả, đối tượng sẽ không nhận được đúng ý.
Khi truyền thông cần phải tìm hiểu kỹ về nhu cầu quyền lợi trình độ của
người nhận. Không nghiên cứu kỹ 3 yếu tố này, việc truyền thông sẽ không


cần thiết, không thỏa mãn đối tượng và đối tượng sẽ không hiểu rõ những
điều ta muốn truyền cho họ.
Ngoài ra thông tin truyền đi phải rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu. Phải tạo
được trạng thái tâm lý thoải mái, hào hứng ở đối tượng nhận tin. Lặp lại thông
tin đã truyền bằng các cách khác nhau.
Song song với việc truyền tin, người phát cũng phải lượng giá được sự
truyền thông bằng cách theo dõi những phản hồi từ đối tượng. Nếu truyền
thông trực tiếp thì phản hồi được thể hiện qua lời nói, ánh mắt, cử chỉ, sắc
diện. Nếu truyền thông gián tiếp thì phản hồi được thu thập qua các cấp trung
gian, những thư phúc đáp, khiếu nại, những sự chấp hành của họ.
2) Yêu cầu đối với người nhận:
Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải biết
tiếp nhận những gì đối tác đang nói để phản ứng cho đúng đắn.
Khi nhận tin chúng ta cũng nên áp dụng những vấn đề trong 6 chữ
huyền diệu:
- Cái gì (What) (họ đang nói cái gì? vấn đề gì?).
- Tại sao họ nói (Why) (vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thúc đẩy
nào?).
- Ai, người nào (Who) (đối tượng giao tiếp là ai, thành phần, giai cấp,
địa vị…).

- Bao giờ, lúc nào (When) (họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây dựng
ngay khi nhận tin hay sau đó bao lâu, để đo lường mức độ quan trọng của
phản ứng).
- Nơi nào, ở đâu (Where) (Phản ứng của họ phát xuất ở đâu họ nói ở
đâu?)
- Bằng cách nào (How) (họ phản ứng bằng cách nào, hình thức nào,
phương cách nào?).


Trong tiếp nhận thông tin cũng phải tìm hiểu kỹ thái độ tình cảm của đối
tượng. Phải đặt mình vào vị trí của họ để tìm hiểu xem họ nói với thái độ như
thế nào, xây dựng hay đả phá; tình cảm của họ ra sao, có tha thiết với vấn đề
hay không, hay chỉ nêu ra như là “câu chuyện làm quà".
Ngoài ra cần phải gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố tìm những lẽ
phải của đối tượng. Muốn thế khi nghe cũng cần phải làm chủ và kiềm chế
cảm xúc của mình, vì cảm xúc thường làm cho ta tiếp nhận sai lệch thông tin.
Ngoài những yêu cầu đối với người phát và người nhận ra, thì muốn
thông tin có hiệu quả cũng cần chú ý tới chất lượng các kênh truyền thông và
khử các yếu tố gây nhiễu.
2. Truyền thông trong tổ chức
a. Khái niệm về tổ chức
Trong cuộc sống xã hội để đạt tới bất kỳ một mục đích lớn nhỏ não con
người thường phải liên kết nhau thành một tổ chức Tổ chức là những hệ
thống phức: hợp phối hợp hành động của các bộ phận phụ thuộc để đạt
những mục tiêu nhất định. Trong một tổ chức các bộ phận luôn tác động ảnh
hường lẫn nhau và tạo ra một thể thống nhất. Mỗi bộ phận của tổ chức thực
hiện những chức năng, nhiệm vụ nhất định giúp tổ chức đạt tới mục tiêu của
mình.
Để đạt tới mục tiêu của mình tổ chức thực hiện sự phân công nhiệm vụ
và chức năng cho các thành viên dưới sự lãnh đạo bởi một cơ cấu phân cấp

quyền hạn và trách nhiệm.
Trong tổ chức thường có hai loại cơ cấu: cơ cấu chính thức và cơ cấu
không chính thức. Cơ cấu chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ chính
thức, được xã hội và tổ chức công nhận và tuân theo bằng các văn bản chính
thức, bao gồm: hệ thống tổ chức (có bao nhiêu phòng ban, bao nhiêu bộ
phận), bộ máy quản lý, các thối quan hệ giữa các phòng ban: Sự phối hợp
giữa các phòng ban để đạt tới mục tiêu của tổ chức đòi hỏi truyền thông có
hiệu quả.


Cơ cấu không chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ không chính
thức, tức là những mối quan hệ có tính chất riêng tư, tâm lý tình cảm với nhau
giữa các thành viên. Những biểu hiện của cơ cấu không chính thức đó là: sự
hình thành các nhóm nhỏ không chính thức, sự hình thành thủ lĩnh, hình
thành các lực lượng… Các cơ cấu không chính thức không có quyền hạn
chính thức, nhưng cũng có thể có ảnh hưởng và sức mạnh rất lớn trong tổ
chức xuất phát từ sự công nhận của người xung quanh về năng lực, nhân
cách, hay xuất phát từ mạng lưới giao tiếp rộng rãi.
b. Mạng thông tin
Các nghiên cứu về mạng truyền thông được bắt đầu từ giữa những
năm 1940 từ những nghiên cứu về các nhóm nhỏ. Các mạng lưới truyền
thông mô tả cấu trúc của nhóm. Có năm loại mạng khác nhau được nghiên
cứu nhiều nhất là:

Mang hinh sao

Mang vong tron

Mang dan cheo

Mang day chuyen

Mang phan nhom
Hình 2. Mạng truyền thông

- Mạng hình sao: Một người đóng vai trò trưởng nhóm và giao tiếp với
tất cả các thành viên còn lại, nhưng các thành viên khác không thể giao tiếp
với nhau và chỉ giao tiếp với trưởng nhóm.


- Mạng lưới vòng tròn: Mỗi thành viên có thể giao tiếp với hai người gần
mình.
- Mạng dây chuyền: Trưởng nhóm chỉ có thể giao tiếp với một người
gần mình nhất.
- Mạng đan chéo: Tất cả các thành viên đều giao tiếp được với nhau.
- Mạng phân nhóm: các thành viên trong nhóm phân chia bè phái làm
cho sức mạnh của nhóm giảm xuống.
Vậy mạng nào tốt nhất? và trong điều kiện nào?
* Xét về tốc độ truyền thông và khả năng quản lý thì hình sao là tốt
nhất, vì người giữ vị trí trung tâm trở thành người lãnh đạo có nhiệm vụ thu
thập các thông tin từ những thành viên khác, giải quyết vấn đề, và thông báo
cho các thành viên về giải pháp. Và nó cũng hiệu quả trong trường hợp thực
hiện những công việc ngắn hạn và thu thập những thông tin từ nhiều nguồn
khác nhau. Tuy nhiên mức độ thỏa mãn công việc không cao ở các thành
viên, và không đáp ứng nhu cầu về hiểu biết nhau trong nhóm. Với mạng
vòng tròn thông tin được truyền đi chậm nhất và dễ bị sai lệch nhất vì thông
điệp được truyền qua nhiều đối tượng.
* Mạng đan chéo phù hợp cho các cuộc thảo luận nhóm và các công
việc có tính chất tập thể, phức tạp lâu dài. Tuy nhiên sự phân tán trong lãnh
đạo trở nên cao hơn.

* Mạng nào tạo ra nhiều mối quan hệ sẽ đưa lại sự thỏa mãn cao hơn ở
các thành viên.
c. Luồng thông tin
Luồng thông tin xác định ai giao tiếp, thông tin với ai? Trong một tổ
chức có những quy định về việc truyền thông. Những ai không nắm được
những quy định về hệ thống truyền thông trong nội bộ tổ chức sẽ có thể gặp
những rắc rối. Ví dụ, bạn muốn trình một đơn khiếu nại lên giám đốc mà
không thông qua cấp trên trực tiếp. Không những đơn này sẽ không được


xem xét mà bạn có thể bị ông trưởng phòng cho là bạn đã “qua mặt” và sẽ
gây phiền hà cho bạn.
+ Truyền thông từ trên xuống: Là thông tin từ cấp trên tới cấp dưới. Ví
dụ: các mệnh lệnh, các chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụ, ban hành các thủ tục làm
việc, giải thích các mục tiêu của tổ chức, sự phản hồi về việc thực hiện nhiệm
vụ của cấp dưới. Thông tin từ trên xuống không đi thằng từ cấp lãnh đạo cao
nhất tới cấp thấp nhất mà qua các thứ bậc trung gian. Các nghiên cứu chỉ ra
rằng đến gần 80% thông tin bị rơi rớt hay sai lệch trong quá trình chuyển qua
5 cấp của tổ chức.
+ Truyền thông từ dưới lên: Là những phản hồi về các hoạt động của tổ
chức được thực hiện như thế nào. Thường là các bản báo cáo, thư góp ý,
họp nhóm và những lời kêu ca phàn nàn. Thông tin từ dưới lên cũng phải
thông qua cấp lãnh đạo trực tiếp rồi mới tới cấp lãnh đạo cao hơn. Loại thông
tin này cũng có thể bị bóp méo bởi những cấp lãnh đạo trung gian, do họ có
thể lược bớt những chi tiết không có lợi cho họ.
+ Thông tin theo chiều ngang: là thông tin giữa những người cùng cấp,
giữa các đồng sự trong cùng một phòng ban hay xuyên qua phòng ban trong
tổ chức. Thông tin theo chiều ngang tạo ra những mối quan hệ giữa những
người thuộc cấp các bộ phận rất cần thiết cho hoạt động của tổ chức. Trong
quá trình hoạt động mọi người giao tiếp với nhau làm cho sự hiểu biết lẫn

nhau tăng lên, có sự gắn bó về mặt tình cảm tạo động lực cho tổ chức đạt tới
mục tiêu của mình.
Đại đa số thông tin theo chiều ngang là thông tin không chính thức, tức
là thông tin được hình thành từ những quan hệ không chính thức. Thông tin
không chính thức có những đặc điểm sau:
- Thông tin phi chính thức là tất yếu trong tổ chức và không thể loại trừ
thông tin phi chính thức.
- Thông tin được truyền thông qua kênh không chính thức có tốc độ
nhanh hơn được truyền qua kênh chính thức.


- Trong những tình huống thông tin bị kiểm duyệt và bị lọc thông tin phi
chính thức trở nên có sức thuyết phục hơn thông tin chính thức bởi tính tự
nhiên của nó.
- Thông tin phi chính thức thường dễ bị bóp méo, thêm thắt, thuộc kiểu
“gửi quà thì bớt, gửi lời thì thêm” làm nhiễu thông tin chính thức.
Các kênh giao tiếp không chính thức góp phần tạo nên các nhóm
không chính thức và giúp phát hiện ra các thủ lĩnh mà chúng ta không thể
phát hiện qua sơ đồ tổ chức chính thức: Trong hoạt động của mình, các nhà
quản trị cũng thường sử dụng những kênh truyền thông không chính thức để
bổ sung, hỗ trợ cho thông tin chính thức.
d. Hoàn thiện truyền thông trong tổ chức
Truyền thông được coi là mạch máu của một tổ chức, nó gắn những bộ
phận phụ thuộc của tổ chức lại với nhau thành một thể thống nhất. Truyền
thông có hiệu quả trong cơ cấu chính thức lẫn cơ cấu không chính thức, ở
mọi cấp sẽ làm tăng năng suất và tạo sự thỏa mãn cho mọi thành viên. Để
hoàn thiện quá trình truyền thông thì mỗi cá nhân cần tuân theo những
nguyên tắc đã được đề ra ở phần trên.
Tuy nhiên, đứng về phương diện của một tổ chức, để sau đảm bảo hiệu
quả truyền thông cần chú ý tới các nguyên tắc

+ Mô tả công việc rõ ràng
Trong một tổ chức thường những rắc rối xảy ra khi thiếu rõ ràng trong
việc giao nhiệm vụ, có khi công việc của hai hay nhiều người trùng lặp nhau.
Có khi cấp trên đòi hỏi quá nhiều hoặc có người phải lãnh đủ thứ tạp vụ. Vì
thế để giao tiếp trong tổ chức được trôi chảy cần phải có văn bản mô tả công
việc, trong đó nêu rõ ràng, cụ thể nhiệm vụ của các thành viên, của các bộ
phận. Bản mô tả công việc này có thể được điều chỉnh theo nhu cầu công tác
nhưng nhất thiết phải có văn bản, tránh việc chỉ thỏa thuận miệng với nhau.
+ Kết hợp nhiều kênh truyền thông


Để giảm bớt tình trạng “tam sao, thất bổn", khi truyền thông trong tổ
chức nên kết hợp các kênh khác nhau. Trong những trường hợp khẩn cấp có
thể áp dụng các kênh như, nhắn miệng, điện thoại, nhắn tin. Tuy nhiên, sau
đó cũng có thể phải truyền tiếp bằng văn bản để nhắc lại và để tiện việc lưu
giữ, truy cứu lúc cần.
+ Tránh sự quá tải thông tin
Khi người nhận được gửi quá nhiều thông tin vượt quá khả năng kiểm
soát họ sẽ cảm thấy quá tải thông tin. Nhà quản trị cần nhớ rằng, quá nhiều
thông tin gây bảo hòa và như thế có thể có những thông tin quan trọng không
được tiếp nhận và xử lý kịp thời. Nhà quản trị nên biết sắp xếp thông tin theo
thứ tự ưu tiên, thông tin nào nên truyền đi ở thời điểm nào. Trong một thông
báo không nên chứa đựng quá nhiều nội dung, và nội dung không nên quá
phức tạp làm cho nhân viên khó hiểu. Có khi phải chia ra thành từng phần và
thông tin trong nhiều lần khác nhau.
+ Cần có sự bình đẳng trong thông tin
Trong một tổ chức cần có sự cởi mở về thông tin. Trừ những bí mật
kinh tế, bí quyết kinh doanh, hay một tin tức mà khi tiết lộ sẽ gây tác hại lớn
cho tổ chức, càng thông tin rộng rãi càng tốt. Mỗi khi nhân viên biết tối đa thì
họ mới gắn bó tối đa với cơ quan, với tổ chức. Giấu thông tin khi không cần

thiết hay xem thông tin như một đặc ân, hoặc để củng cố quyền lực sẽ không
có lợi, vì điều này càng gây thêm sự tò mò, bàn tán, thêm thắt, có khi biến
thành những tin đồn gây tác hại cho tổ chức. Hơn nữa trong thời buổi bùng
nổ thông tin này khó lòng mà giữ kín thông tin, có khi nhân viên họ biết được
những điều mà cấp trên dấu diếm thông qua các phương tiện truyền thông
đại chúng.
Các nhà quản trị cần khuyến khích nhiều thông tin từ dưới lên càng tốt,
vì qua đó nắm được những nhu cầu, nguyện vọng, tâm tư và cả những khó
khăn trong công việc của cấp dưới để kịp thời đáp ứng và giải quyết. Muốn
vậy cần phải biết lắng nghe và có thái độ chấp nhận sự phản hồi như việc


bình thường. Nhà quản trị cần có cơ chế tạo điều kiện cho thông tin từ dưới
lên được lưu thông, như tổ chức các buổi góp ý, hộp thư…
Nói chung, truyền thông trong tổ chức cảng hiệu quả thì hoạt động của
cơ quan xí nghiệp càng thuận lợi. Thông tin càng rộng rãi, càng cởi mở, thuộc
cấp càng thỏa mãn, hài lòng thúc đẩy hoạt động của tổ chức mau chóng đạt
mục tiêu của mình.
3. Các phương tiện giao tiếp
Trong quá trình giao tiếp chúng ta phái sử đụng những phương tiện
giao tiếp. Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để
thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong
một cuộc giao tiếp.
Phương tiện giao tiếp hết sức phong phú và đa dạng, nhưng chúng ta
có thể chia chúng ra thành hai nhóm chính: ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Giao
tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ
sung cho nhau. Trong các mối quan hệ tương đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp
phi ngôn ngữ chiếm ưu thế hơn, còn trong các mối quan hệ ít nhiều có tính
chất xã giao thì nó làm nền cho giao tiếp ngôn ngữ.
a. Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng ngôn
ngữ, con người có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như diễn tả tình
cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật ở phương tiện này, sự giao tiếp thường dựa vào
những yếu tố sau đây:
+ Nội dung ngôn ngữ:
Tức ý nghĩa của lời nói, của từ. Ở đây chúng ta cần lưu ý đến vai trò
của ý cá nhân của ngôn ngữ trong giao tiếp. Một từ hay một tập hợp từ đều
có một hay vài ý nghĩa nhất định. ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức tồn
tại: khách quan và chủ quan. Khách quan bởi nó không phụ thuộc vào sở
thích, ý muốn của một cá nhân nào. Chẳng hạn, không ai dùng từ “cái tủ” để
chỉ “cái cây” và ngược lại. Tính chủ quan thể hiện ở chỗ, có những từ vô