Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại sở công thương thành phố hồ chí minh giai đoạn 2015 2020

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------------------------

VÕ ĐOÀN XUÂN TRƯỜNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI
SỞ CÔNG THƯƠNG THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2015-2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------------------------

VÕ ĐOÀN XUÂN TRƯỜNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI
SỞ CÔNG THƯƠNG THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2015-2020
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS.ĐẶNG NGỌC ĐẠI

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2020” là
kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Đặng Ngọc Đại.
Các số liệu được nêu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm
về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ và đồ thị
Mở đầu ...................................................................................................................... 1
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công ........................................................... 5
1.1. Lý thuyết về dịch vụ công.................................................................................. 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công .................................................................................. 5
1.1.2. Phân loại dịch vụ công .................................................................................... 5
1.1.3. Vai trò dịch vụ công ........................................................................................ 7
1.1.4. Dịch vụ công trực tuyến .................................................................................. 9
1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ công ............................................................... 9

1.2.1. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 9
1.2.2. Chất lượng dịch vụ công ............................................................................... 11
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công ............................................. 12
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương
TP.HCM .................................................................................................................. 20
2.1. Giới thiệu về Sở Công Thương TP.HCM ........................................................ 20
2.2. Giới thiệu về dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM .............................. 23
2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM .......... 31
2.3.1. Quy trình thực hiện đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Sở
Công Thương TP.HCM ...................................................................................... 31
2.3.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại tại Sở
Công Thương TP.HCM ...................................................................................... 32


2.3.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương
TP.HCM..................................................................................................................
............................................................................................................................ 34
2.3.3.1. Về sự tin cậy .......................................................................................... 39
2.3.3.2. Về sự đáp ứng ........................................................................................ 40
2.3.3.3. Về năng lực phục vụ .............................................................................. 42
2.3.3.4. Về sự đồng cảm ..................................................................................... 44
2.3.3.5 Về phương tiện hữu hình ........................................................................ 44
2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM . 48
2.4.1. Ưu điểm ................................................................................................... 48
2.4.2. Nhược điểm .............................................................................................. 48
2.4.3. Nguyên nhân ............................................................................................. 49
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương
TP.HCM giai đoạn 2015 - 2020 ............................................................................. 51
3.1. Sứ mạng và tầm nhìn......................................................................................... 51
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM .. 51

3.2.1. Giải pháp về sự tin cậy ............................................................................. 51
3.2.2. Giải pháp về sự đáp ứng ........................................................................... 54
3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ ................................................................. 56
3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm ........................................................................ 60
3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình .......................................................... 61
3.3. Kiến nghị ........................................................................................................... 64
Kết luận ................................................................................................................... 67
Danh mục tài liệu tham khảo.
Phụ lục.


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượng hồ sơ giải quyết tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh
qua các năm từ 2012-2014 ........................................................................................ 24
Bảng 2.2: Số năm khách hàng tham gia khảo sát liên hệ dịch vụ công tại Sở Công
Thương thành phố Hồ Chí Minh ............................................................................... 34
Bảng 2.3: Các lĩnh vực khách hàng tham gia khảo sát liên hệ dịch vụ công tại Sở
Công Thương thành phố Hồ Chí Minh ..................................................................... 34
Bảng 2.4: Các lĩnh vực kinh doanh của các khách hàng tham gia khảo sát ............. 35
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương
TP.HCM qua khảo sát ............................................................................................... 36
Bảng 2.6: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công
tại Sở Công Thương TP.HCM .................................................................................. 36
Bảng 2.7: Thống kê đăng ký nhân sự của các phòng ban tại Sở Công Thương
TP.HCM vào năm 2014 ............................................................................................ 43
Bảng 2.8: Thống kê tình trạng máy móc, trang thiết bị tại Sở Công Thương
TP.HCM trong năm 2014 .......................................................................................... 46

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Điểm trung bình chỉ số lĩnh vực nội dung từ 2011-2013 ........................ 16
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh ............... 21
Hình 2.2: Các phòng ban tại cơ quan Sở Công Thương ......................................... 22
Hình 2.3: Quy trình cung ứng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM .......... 25
Hình 2.4: Quy trình cung ứng dịch vụ công đối với thủ tục Thông báo thực hiện
chương trình khuyến mại tại Sở Công Thương TP.HCM ........................................ 26
Hình 2.5: Giao diện phần mềm Lõi tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh 27
Hình 2.6: Giao diện phần mềm một cửa cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại Sở
Công Thương thành phố Hồ Chí Minh .................................................................... 29
Hình 2.7: Quy trình cung ứng dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3 tại Sở Công
Thương thành phố Hồ Chí Minh .............................................................................. 30


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ công có thể hiểu một cách tổng quát là những dịch vụ do nhà nước
chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân, không vì
mục tiêu lợi nhuận. Xuất phát từ cơ sở nhận thức trên và tình hình thực tiễn tại Việt
Nam, ta có thể chia dịch vụ công tại Việt Nam ra làm ba loại: Thứ nhất, những dịch
vụ sự nghiệp công, phục vụ những nhu cầu thiết yếu cho xã hội, quyền và lợi ích
công dân như giáo dục, sức khoẻ, tư vấn, bảo hiểm an sinh xã hội,...; Thứ hai,
những dịch vụ mang tính hoạt động công ích, có một phần mang tính kinh tế, hàng
hoá như cung cấp điện, nước, giao thông công cộng đô thị, vệ sinh môi trường, vận
tải công cộng, khuyến công, khuyến ngư,...; Thứ ba, dịch vụ hành chính công, liên
quan đến hoạt động thực thi pháp luật của cơ quan quản lý nhà nước như các hoạt
động thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho đăng ký và cấp giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh,...
Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh với vai trò là cơ quan quản lý nhà
nước trong lĩnh vực Công nghiệp và Thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí

Minh, bên cạnh đó còn là cơ quan chủ quản của các đơn vị như: Chi cục quản lý thị
trường, Trường Cao đẳng nghề Nguyễn Trường Tộ, Trung tâm tư vấn và hỗ trợ
doanh nghiệp Công nghiệp, Trung tâm Nhựa và Chất dẻo, Tờ báo Saigon Times, Tờ
báo Sài Gòn Tiếp thị; cung cấp các dịch vụ công đa dạng đến các cá nhân, tổ chức.
Với quy mô và lĩnh vực hoạt động rộng lớn như trên đòi hỏi đơn vị phải không
ngừng hoàn thiện, cải tiến và nâng cao chất lượng để mang lại các dịch vụ công tốt
nhất, phục vụ cho lợi ích hợp pháp của các cá nhân, tổ chức, các doanh nghiệp trên
địa bàn, góp phần tạo động lực tăng trưởng kinh tế cho thành phố Hồ Chí Minh nói
riêng và cả nước nói chung.
Tuy nhiên, hiện nay chất lượng dịch vụ công tại đơn vị không được đánh giá
cao khi tồn tại các vấn đề như sự chậm trễ trong giải quyết công việc cho khách
hàng; quy trình cung cấp dịch vụ công phức tạp, gây mất thời gian; dịch vụ công


cung cấp cho khách hàng vẫn còn tình trạng sai sót, trễ nãi. Như vậy, việc đưa ra
những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương thật sự
quan trọng, nhất là trong bối cảnh nền kinh tế phát triển, kéo theo sự gia tăng trong
nhu cầu sử dụng dịch vụ công của các doanh nghiệp trên địa bàn.
Chính vì vậy, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở
Công Thương thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2020” được chọn để
nghiên cứu. Hy vọng rằng, kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho
Sở Công Thương trong việc đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công
tại đơn vị mình giai đoạn 2015 - 2020, góp phần thực hiện tốt chức năng quản lý
nhà nước về các lĩnh vực liên quan trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu là đưa ra các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn có
những mục tiêu cụ thể sau:
-

Phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ công và chất lượng dịch vụ
công tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh.

-

Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công
Thương thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2020.

3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung cấp dịch vụ công tại Sở Công
Thương thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng khảo sát: cán bộ, công chức tại Sở Công Thương thành phố Hồ
Chí Minh và các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công được cung cấp tại Sở Công
Thương thành phố Hồ Chí Minh
Phạm vi nghiên cứu: giới hạn tại riêng cơ quan Sở Công Thương thành phố
Hồ Chí Minh.
4. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả thực hiện các phương pháp nghiên cứu sau để thực hiện đề tài này:


-

Nghiên cứu tại bàn: dựa trên các dữ liệu thứ cấp được cung cấp từ nội bộ đơn
vị và các nguồn dữ liệu thứ cấp từ bên ngoài.

-

Phương pháp thu thập dữ liệu:
Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ chính đơn vị, quan sát thực tế, các

bài nghiên cứu trước về nội dung liên quan đến đề tài. Dữ liệu thứ cấp
cung cấp thông tin về chất lượng dịch vụ công và làm sáng tỏ các nội
dung của đề tài.
Dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua quan sát trực tiếp của tác giả
tại đơn vị; phỏng vấn chuyên gia là các cán bộ chủ chốt tại Sở Công
Thương, đại diện khách hàng để xác định các yếu tố ảnh hưởng chất
lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM; khảo sát các khách
hàng sử dụng dịch vụ công tại đơn vị; phỏng vấn chuyên gia là các
cán bộ, công chức có thâm niên tại Sở Công Thương thành phố Hồ
Chí Minh để có được những thông tin cụ thể hơn, hiểu sâu hơn cũng
như xác định những nguyên nhân của những tồn tại chất lượng dịch
vụ công của Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh.

-

Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu:
Phương pháp chuyên gia: phương pháp đánh giá, tổng kết kinh
nghiệm và thu thập ý kiến chuyên gia về xác định các yếu tố ảnh
hưởng chất lượng dịch vụ công của Sở Công Thương thành phố Hồ
Chí Minh. Đánh giá, tổng kết kinh nghiệm và thu thập ý kiến chuyên
gia về nội dung và kết quả nghiên cứu, đánh giá các tồn tại và nguyên
nhân tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Sở Công
Thương thành phố Hồ Chí Minh. Trong đó, chuyên gia là những cán
bộ chủ chốt có thâm niên làm việc tại Sở Công Thương thành phố Hồ
Chí Minh, đại diện các doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ công tại Sở
Công Thương thành phố Hồ Chí Minh.
Phương pháp phân tích tổng hợp: thông qua kết quả thông kê và tổng
hợp ý kiến chuyên gia để phân tích và đưa ra kết luận về kết quả khảo

sát và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở
Công Thương thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2020.
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo bổ ích cho lãnh đạo cũng như cán
bộ, công chức Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh nhằm có những biện pháp,
hành động cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách
hàng. Kết quả nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho các cơ quan cung cấp dịch
vụ công tại thành phố Hồ Chí Minh cũng như tại các địa phương khác.
6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Bố cục của đề tài nghiên cứu bao gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công: Trình bày các khái niệm liên
quan đến dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công, các yếu tố cấu thành chất lượng
dịch vụ công và kinh nghiệm cung cấp dịch vụ công tại một số nước và Việt Nam.
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương thành
phố Hồ Chí Minh: Trình bày tổng quan về Sở Công Thương thành phố Hồ Chí
Minh, thực trạng chất lượng dịch vụ công tại đơn vị, tìm ra các tồn tại và nguyên
nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương.
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương
thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2020: Dựa trên phân tích thực trạng, các tồn
tại trong công tác cung cấp dịch vụ công tại Sở Công Thương để đưa ra các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố. Đồng thời,
đề xuất các kiến nghị nhằm thực hiện hiệu quả các giải pháp trên.


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG

1.1.

Lý thuyết về dịch vụ công

1.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Có thể nói, dịch vụ công là một khái niệm khá mới ở Việt Nam và còn chưa
được hiểu thống nhất. Hiện nay, có khá nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ
công. Theo từ điển Oxford (2000) thì dịch vụ công là các dịch vụ giao thông hoặc
chăm sóc sức khỏe do nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho nhân dân nói
chung. Từ điển Petit Lorousse (1992) định nghĩa dịch vụ công là hoạt động vì lợi
ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Tại Việt Nam cũng
có khá nhiều nghiên cứu về khái niệm dịch vụ công. Chẳng hạn, theo Viện nghiên
cứu khoa học tổ chức nhà nước – Bộ Nội vụ (2007) thì dịch vụ công là những dịch
vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân và cộng đồng, bảo
đảm ổn định và công bằng xã hội, do nhà nước chịu trách nhiệm và hoạt động
không vì mục tiêu lợi nhuận. Theo Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa (2006), dịch vụ
công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung
của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo
điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện.
Tóm lại, có thể định nghĩa khái quát về dịch vụ công là những hoạt động do
nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng (hoặc các tổ chức, cá nhân được nhà nước ủy
quyền), nhằm phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung
của xã hội, bảo đảm ổn định và công bằng xã hội, hoạt động theo những tiêu chí,
quy định của nhà nước.
1.1.2. Phân loại dịch vụ công
Dịch vụ công được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau như phân loại
theo hình thức dịch vụ cụ thể, theo chủ thể cung cấp, theo mức độ thu tiền trực tiếp
từ người sử dụng hay theo tính chất và tác dụng của dịch vụ công, cụ thể là:


-

Phân loại theo hình thức dịch vụ cụ thể: theo đó, dịch vụ công được phân

loại theo từng lĩnh vực cụ thể như dịch vụ cung cấp điện, nước sinh hoạt;
dịch vụ xử lý và thoát nước thải, nước mưa; dịch vụ thu gom và xử lý rác
thải; dịch vụ vận tải công cộng; dịch vụ chăm sóc sức khỏe; dịch vụ giáo
dục;…

-

Phân loại theo chủ thể cung cấp: bao gồm các dịch vụ do nhà nước độc
quyền cung cấp; dịch vụ do nhà nước và tư nhân phối hợp cung cấp; dịch vụ
do nhà nước đảm bảo cung cấp nhưng tư nhân hoàn toàn đảm nhiệm dưới sự
kiểm soát của nhà nước.

-

Phân loại theo mức độ thu tiền trực tiếp từ người sử dụng: bao gồm dịch vụ
công mà nhà nước cung cấp miễn phí cho người sử dụng (cứu hỏa, điện
chiếu sáng,…); dịch cụ công phải trả tiền một phần (giáo dục, y tế công),
phần còn lại được bù đắp qua ngân sách nhà nước; dịch vụ công phải trả tiền
toàn bộ (điện, nước, gas,…).

-

Phân loại theo đặc tính không loại trừ và không cạnh tranh trong tiêu dùng:
Không loại trừ có nghĩa là tất cả mọi người đều có quyền sử dụng sản phẩm,
dịch vụ, không loại trừ bất kỳ ai, bất kể họ có trả tiền hay không. Không
cạnh tranh có nghĩa là việc sử dụng, tiêu dùng của người này không làm
giảm đi hay ảnh hưởng đến tiêu dùng của người khác. Theo đó, dịch vụ công
bao gồm dịch vụ thuần công, thỏa mãn cả hai đặc tính trên và dịch vụ á công
hay bán công, chỉ có một trong hai thuộc tính.

-

Phân loại theo tính chất và tác dụng của dịch vụ công:
Căn cứ vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể phân

dịch vụ công làm ba loại như sau:
+ Dịch vụ hành chính công: dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà
nước, mà đặc trưng là gắn liền với thẩm quyền hành chính, thường do các cơ
quan hành chính thực hiện. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà
nước mà qua đó, nhà nước thực hiện các hoạt động như cấp giấy phép, giấy
chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… Người dân thụ hưởng


các dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà
thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước.
Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ và được nộp vào ngân sách nhà nước.
+ Dịch vụ sự nghiệp công: bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội
thiết yếu cho người dân như chăm sóc sức khỏe, giáo dục, đào tạo, văn hóa,
thể dục thể thao, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa
cháy,… Đặc thù của dịch vụ sự nghiệp công đó là cung cấp các hàng hóa phi
hiện vật; do các tổ chức chuyên ngành có chuyên môn sâu cung cấp và góp
phần đáp ứng nhu cầu cơ bản về phát triển cá nhân của con người.
+ Dịch vụ công ích: hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ có tính kinh
tế, đáp ứng nhu cầu thiết yếu cho sinh hoạt của người dân và cộng đồng, gắn
liền với cung cấp các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản như vệ sinh môi trường,
xử lý rác thải, cấp thoát nước, điện chiếu sáng, giao thông đô thị,… do các
doanh nghiệp nhà nước hay các công ty tư nhân được nhà nước ủy quyền
cung cấp.
Hầu hết các dịch vụ hành chính công đều là dịch vụ thuần công, thỏa mãn hai
tiêu chí không loại trừ và không cạnh tranh trong tiêu dùng. Mặc khác, nhóm dịch

vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích đều là dịch vụ công không thuần túy với dịch
vụ sự nghiệp công phần lớn chỉ thỏa mãn tiêu chí không cạnh tranh trong tiêu dùng,
còn dịch vụ công ích phần lớn chỉ thỏa mãn tiêu chí không loại trừ trong tiêu dùng.
Nhóm dịch vụ sự nghiệp phân biệt với các nhóm dịch vụ công khác ở tính thị
trường, theo hàm ý ít tính thị trường hơn so với dịch vụ hành chính công nhưng
nhiều tính thị trường hơn so với nhóm dịch vụ công ích
1.1.3. Vai trò dịch vụ công
Dịch vụ công có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của xã hội, góp phần
giải quyết các vấn đề chung, liên quan đến cuộc sống của tất cả các thành viên trong
cộng đồng thể hiện ở những lĩnh vực cơ bản sau:
-

Duy trì trật tự công cộng và an toàn xã hội như quốc phòng, an ninh, ngoại
giao.


-

Bảo vệ trật tự kinh tế, trật tự mua bán trên thị trường thông qua việc xây
dựng và thực thi thể chế kinh tế thị trường.

-

Cung cấp các tiện ích công cộng cho toàn thể xã hội như bảo vệ sức khỏe,
giáo dục đào tạo, giao thông công cộng,…

-

Quản lý tài nguyên và tài sản công cộng như quản lý tài sản nhà nước, tài
nguyên thiên nhiên, bảo vệ môi trường.

-

Bảo vệ quyền công dân, quyền con người.
Chất lượng dịch vụ công được xem như thước đo phản ánh tính ưu việt của

xã hội. Nếu dịch vụ công được cung cấp tốt sẽ tạo điều kiện cho xã hội ổn định,
kinh tế phát triển. Nếu các dịch vụ công được cung cấp không đầy đủ, chất lượng
thấp hoặc bị ngừng thì sẽ dẫn đến những rối loạn trong xã hội, ảnh hưởng nghiêm
trọng đến đời sống của người dân, đồng thời tác động tiêu cực đến sự phát triển của
quốc gia.
Bên cạnh đó, thông qua cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực
của mình để bảo đảm quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân.
Nhà nước chịu trách nhiệm cao nhất và cũng là trách nhiệm cuối cùng đối với việc
cung ứng đầy đủ từ số lượng, chất lượng dịch vụ công, bao gồm các dịch vụ công
do nhà nước tiến hành trực tiếp hay thông qua các tổ chức, cá nhân khác. Nhà nước
cũng đảm bảo sự công bằng, bình đẳng cho công dân trong việc tiếp cận và thụ
hưởng các dịch vụ thiết yếu, trên cơ sở đó học tập, làm việc và nâng cao mức sống
bản thân, đóng góp nhiều hơn cho sự phát triển của xã hội.
Ngoài ra, ta có thể thấy vai trò của dịch vụ công trong một lĩnh vực cụ thể là
hành chính công – liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của xã
hội, tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ công
có tác dụng trực tiếp đến sự phát triển của kinh tế - xã hội của đất nước. Khi cung
cấp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp
giấy phép, đăng ký, chứng thực, thị thực… Xét về hình thức, sản phẩm của các dịch
vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, tuy nhiên lại có tác dụng chi phối cao về mặt
kinh tế - xã hội. Chẳng hạn, một doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài được coi là


hoạt động hợp pháp khi được cấp giấy chứng nhận đầu tư; doanh nghiệp này sẽ có

thể thực hiện các giao dịch, ký kết hợp đồng và kinh doanh các hàng hóa, dịch vụ
thuộc các lĩnh vực, ngành nghề mình đã đăng ký với cơ quan chức năng
1.1.4. Dịch vụ công trực tuyến
Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ, dịch vụ
công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà
nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng.
Hiện tại dịch vụ công trực tuyến được chia ra làm 4 cấp độ:
Dịch vụ công trực tuyến cấp độ 1: là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ các
thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan đến thủ tục hành chính
đó.
Dịch vụ công trực tuyến cấp độ 2: dịch vụ công trực tuyến cấp độ 1 và cho
phép người sử dụng tải về các bản mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ
theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện sẽ được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu
điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3: dịch vụ công trực tuyến cấp độ 2 và cho
phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức
cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ
được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết
quả được nhận trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ công trực tuyến cấp độ 4: dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3 và cho
phép người sử dụng thanh toán lệ phí trực tuyến. Việc trả kết quả có thể thực hiện
trực tuyến, gửi trực tiếp hay gửi qua đường bưu điện.
1.2.

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ công

1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Hiện nay, có khá nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ, ví dụ như theo
Edvardson, Thomson & Ovretveit (1994) thì chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng được
mong đợi khách hàng đối với dịch vụ và làm thoản mãn nhu cầu của họ. Lehtinen &

Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh


bao gồm quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Ngoài ra, Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ
thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải
dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả
mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng,
như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất
lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Chất lượng là phạm trù
mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy,
cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm
nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở
các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào
nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất
lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường,
phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp của Parasuraman & ctg (1988, 1991).
Parasuraman & ctg (1988) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác
nhau giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và sự nhận thức của họ về kết
quả của dịch vụ”. Theo đó Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo năm
thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến,
đó là: (1) Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), (3) Năng lực phục
vụ (Assurance), (4) Sự đồng cảm (Empathy), (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles).
Sau đó, Parasuraman & ctg (1991) đã có sự điều chỉnh thang đo với 5 thành phần và
21 biến nhằm đo lường chất lượng dịch vụ tốt hơn với thang đo đơn giản hơn (phụ
lục). Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là thang đo

hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng với
mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đều có đặc thù riêng


của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại
hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành
phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và
từng thị trường khác nhau. Cụ thể, Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại
Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần:
phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg (2003) kiểm định mô
hình SERVQUAL cho mô hình vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí
Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng
phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Cũng trong lĩnh vực dịch vụ, Zanna
Van Dun, Josée Bloemer and Jorg Henseler (2009) đã nghiên cứu chất lượng dịch
vụ tổng đài điện thoại với bảy yếu tố: Khả năng tiếp cận, Thời gian chờ đợi, Ngữ
điệu trả lời, Am hiểu khách hàng, Sự cảm thông, Sự tin cậy, Lắng nghe khách hàng.
Như vậy, có thể thấy thang đo SERVQUAL có tính khái quát cao, có thể áp dụng
cho nhiều ngành dịch vụ khác nhau, trong đó có dịch vụ công.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ công
Chất lượng dịch vụ công là do khách hàng quyết định, phụ thuộc vào nhu
cầu, mong đợi của khách hàng. Nghiên cứu của P.Ramseook-Munhurrun, S.D.
Lukea-Bhiwajee, P.Naidoo (2010) về Chất lượng dịch vụ tại khu vực dịch vụ công
cũng đã sử dụng SERVQUAL để phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ công tại
Mauritius. Theo đó, nghiên cứu đã đưa ra năm thành phần của chất lượng dịch vụ
công gồm: (1) Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), (3) Năng lực
phục vụ (Assurance), (4) Sự đồng cảm (Empathy), (5) Phương tiện hữu hình
(Tangibles) và các biến cũng được điều chỉnh từ 21 biến xuống còn 20 biến (phụ
lục). Trong đó:
-

Sự tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên;

-

Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sang của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.


-

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niêm nở với khách hàng.

-

Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.

-

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Có thể nói, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công của P.RamseookMunhurrun, S.D. Lukea-Bhiwajee, P.Naidoo (2010) khá phù hợp với đề tài tác giả.
Tuy nhiên, nghiên cứu của P.Ramseook-Munhurrun, S.D. Lukea-Bhiwajee,
P.Naidoo (2010) được phát triển và kiểm định tại Mauritus với môi trường văn hoá
và điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ công khác tại Việt Nam. Vì vậy, tác giả
thực hiện nghiên cứu định tính với phương thức thảo luận nhóm với các chuyên gia
tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh, đại diện khách hàng để điều chỉnh và

bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố
Hồ Chí Minh.
1.3.

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công

 Kinh nghiệm về hoạt động cung cấp dịch vụ công trên thế giới:
Tại nhiều nước trên thế giới, nhà nước giữ vai trò quan trọng nhất trong việc
đảm bảo cung cấp dịch vụ công nhưng không nhất thiết là người cung cấp tất cả các
dịch vụ đó. Vai trò của nhà nước thể hiện rõ trong quá trình đẩy mạnh quản lý cung
ứng dịch vụ công bằng luật pháp, chính sách và các biện pháp mang tính hỗ trợ,
kích thích. Các nhà nước tiên tiến tìm cách sử dụng tối đa cơ chế thị trường trong
cung cấp dịch vụ công. Phần lớn dịch vụ công được toàn xã hội tiến hành, nhà nước
chỉ giữ lại những dịch vụ cần thiết theo hướng “nhà nước nhỏ như cần thiết, xã hội
lớn như có thể”.
Việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ không phải là vấn đề mới mẻ,
nhưng cũng không dễ dàng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục
vụ của nhà nước cũng cần đặc biệt chú trọng nhằm cung cấp các dịch vụ cho người
dân để tối đa hóa lợi ích của người dân, doanh nghiệp, hướng nền kinh tế phát triển


bền vững, ổn định. Tại nước Pháp vào những năm 80 đã đưa ra các chu trình chất
lượng thử nghiệm trong các cơ quan nhà nước. Vấn đề chất lượng trong cung ứng
dịch vụ công đã trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết trước những chuyển biến của
người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi cao hơn. Nguyên tắc chất lượng trong cung ứng
dịch vụ công cũng đã được đề cập trong Hiến chương dịch vụ công của Pháp ngày
18 tháng 3 năm 1992 và văn bản về Cải cách nhà nước Pháp ngày 26 tháng 7 năm
1996. Theo đó, Hiến chương đã đưa ra hàng loạt các biện pháp nhằm đảm bảo cung
ứng dịch vụ thiết yếu như trường học, bệnh viện, cảnh sát, bưu điện cho những nơi
xa xôi. Hiến chương yêu cầu các cơ quan xây dựng chỉ số hiệu suất và chú trọng sự

hợp tác giữa các cơ quan nhà nước cung cấp dịch vụ và người sử dụng.
Tại nhiều quốc gia, việc phi tập trung hóa cung ứng dịch vụ công thông qua
phân cấp, phân quyền cũng là một biện pháp có hiệu quả. Chẳng hạn như tại Pháp,
mỗi cơ quan nhà nước phải cố gắng làm cho người dân biết rõ mục tiêu của mình,
điều chỉnh các chỉ số chất lượng theo nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Bên cạnh
đó, nhà nước Pháp trao thẩm quyền cho các khu vực và các ban, ngành trong nhiều
lĩnh vực như phát triển đô thị, các biện pháp hỗ trợ kinh tế và giao thông địa
phương và phân cấp cho chính quyền khu vực trách nhiệm về xây dựng và bảo
dưỡng các trường phổ thông trung học, trong khi vẫn giữ trách nhiệm về hầu hết các
chính sách giáo dục khác ở cấp trung ương. Tương tự tại Anh, việc phân cấp thẩm
quyền và trách nhiệm giữa chính phủ và chính quyền địa phương ở Anh trong việc
quản lý dịch vụ công khá rõ ràng, rành mạch, trong đó Chính phủ tập trung để đề ra
chiến lược, chính sách, tiêu chuẩn chất lượng, dịch vụ và phân bổ ngân sách, thực
hiện kiểm toán, còn chính quyền địa phương thực hiện ký kết hợp đồng với các
công ty tư nhân và giám sát kiểm tra việc thực hiện.
Bên cạnh đó, vấn đề tăng cường kiểm soát tài chính và quản lý cũng đóng vai
trò quan trọng trong cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công. Trong nhiều
trường hợp rất khó đo lường những sản phẩm đầu ra của khu vực nhà nước, nên cần
có chế độ kiểm tra tài chính và đặt chế độ chịu trách nhiệm cá nhân cao để có thể sử
dụng hiệu quả các nguồn lực đồng thời nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công.


Một vấn đề quan trọng trong nâng cao chất lượng dịch vụ công là yếu tố con
người. Tại nhiều nước đã tập trung nhiều biện pháp để nâng cao năng lực của công
chức trong công tác quản lý, tăng cường ủy quyền và trách nhiệm cá nhân. Bên
cạnh đó còn sử dụng phương thức tuyển dụng và đề bạt theo phẩm chất, chú trọng
đến đạo đức của công chức khi phục vụ nhân dân trong quá trình cung ứng dịch vụ
công. Một điển hình của nội dung này có thể nhắc đến chính quyền bang Ceara tại
Đông Bắc Brazil khi đã khắc phục thành công cuộc khủng hoảng tài chính và hoạt
động hành chính kém cỏi chỉ trong vòng 4 năm (từ 1987). Hơn nữa, chương trình

công chính của bang đã tạo ra việc làm cho hơn một triệu nông dân không có việc
làm trong thời kỳ hạn hán kéo dài. Sự thành công trên được đánh giá chủ yếu là do
công lao của bộ máy viên chức. Việc công khai xét tuyển nhân viên, khen thưởng
cho các cá nhân làm việc tốt, thi hành các chương trình mang tính định hướng và
công bố sự thành công trên các phương tiện đại chúng, chính quyền bang Ceara đã
thật sự tạo nên một cảm nhận mạnh mẽ đối với các chương trình chủ chốt cũng như
các cá nhân thực hiện chúng. Viên chức được trao quyền quyết định rộng hơn và
cung ứng dịch vụ công theo phương châm tôn trọng khách hàng, phục vụ theo đúng
yêu cầu của khách hàng.
Tại Singapore, chính sách thu hút nhân tài cũng được xác định một cách rõ
ràng, đúng đắn, đặc biệt là từ năm 1991, Singapore khởi động chương trình “Nền
công vụ thế kỷ 21”. Một số biện pháp đồng bộ đã được áp dụng, đó là: Bộ quy
chuẩn ISO 9000 trong bộ máy hành chính; đưa tinh thần “doanh nghiệp” vào hoạt
động của bộ máy hành chính mà cốt lõi là lấy hiệu quả làm thước đo; thành lập Ủy
ban hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tìm hiểu, đánh giá và đề xuất phương án giải quyết
các kiến nghị của doanh nghiệp; đề ra chương trình xoá bỏ cách làm việc quan liêu,
nhiều tầng nấc của bộ máy hành chính với mục tiêu là việc gì cũng phải có cơ quan
chịu trách nhiệm; thường xuyên rà soát để loại bỏ những quy định lỗi thời không
còn phù hợp; chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, coi đó là
giải pháp cơ bản nhất để xây dựng nền công vụ hiệu quả. Bên cạnh đó, từ năm 1983
đến nay, Singapore đã tập trung phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông


tin, tăng cường năng lực cho đội ngũ công chức để áp dụng công nghệ mới. Hiện
nước này đã cung cấp dịch vụ công qua Internet và dự kiến sẽ giải quyết công việc
của dân qua điện thoại di động trong mọi thời điểm. Chính nhờ những nỗ lực trên
mà theo đánh giá của giới chuyên môn, hiện nay Singapore đứng ở nhóm những
nước dẫn đầu về tốc độ phát triển chính phủ điện tử và đang bước sang giai đoạn
“phát triển công dân điện tử”.
Một vấn đề cần thiết khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công mà các

nước đang chú trọng là việc tăng cường sự tham gia của cộng đồng vào việc hoạch
định chính sách và bảo đảm chất lượng dịch vụ công. Ví dụ như tại Singapore, các ý
kiến của công chúng về chính sách quốc gia bao gồm hoạt động cung ứng dịch vụ
công sẽ được Cục Thông tin phản hồi và tập hợp một cách có hệ thống. Bên cạnh đó
còn mời các nhóm có quan tâm các vấn đề trên đến dự họp báo với các bộ trưởng và
quan chức cao cấp. Điều này sẽ làm tăng tinh thần trách nhiệm của các cơ quan nhà
nước trong cung cấp dịch vụ công thông qua việc công bố và tuân thủ các định mức
và tiêu chuẩn dịch vụ, cung cấp thông tin công cộng và trả lời các khiếu nại cho
người dân.
 Kinh nghiệm từ hoạt động cung cấp dịch vụ công tại Việt Nam:
Tại Hội nghị lần 7 (khóa VIII) tháng 9 năm 1999 của Đảng, thuật ngữ “dịch
vụ công” đã lần đầu được đề cập đến và hội nghị cho rằng nhà nước vừa có vai trò,
vừa có nhiệm vụ cung ứng dịch vụ công cho xã hội mà người thực thi chủ yếu là
Chính phủ và các cơ quan chức năng của nhà nước, các tổ chức dân sự được nhà
nước ủy quyền. Chính phủ đã xác định nội dung của dịch vụ công bao gồm ba bộ
phận là dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích, trong
đó, dịch vụ hành chính công có tính bao trùm, tác động mạnh mẽ đến các lĩnh vực
khác, đồng thời là lĩnh vực bức thiết của thực tiễn. Đi cùng với sự phát triển không
ngừng của nền kinh tế cũng như xu thế hội nhập, nhà nước đã thực hiện cải cách và
đổi mới không ngừng thông qua các chương trình, đề án cải cách hành chính như:
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 (Quyết
định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/9/2001); Quy chế thực hiện cơ chế một cửa


(Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/9/2003); Đề án 30 – Đề án Đơn giản hóa
thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (Quyết
định số 07/2007/QĐ-TTg );…
Theo số liệu từ các khảo sát PAPI, có thể thấy việc cung ứng dịch vụ công có
sự chuyển biến tích cực theo chiều hướng gia tăng qua các năm 2011-2013. Điều
này cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với công tác cung ứng dịch vụ

công có sự gia tăng, tuy nhiên không cao lắm.

Hình 1.1: Điểm trung bình chỉ số lĩnh vực nội dung từ 2011-2013.
Nguồn: />Trong các đơn vị tỉnh thành trên cả nước, có thể nói Đà Nẵng hiện đang là
đơn vị được đánh giá cao về chất lượng của các hoạt động cung ứng dịch vụ công.
Điển hình là trong kết quả xếp hạng PAPI cấp tỉnh năm 2011 và 2012, Đà Nẵng là


đơn vị dẫn đầu trong nội dung về cung ứng dịch vụ công với lần lượt 7,43 và 7,65
điểm. Bên cạnh đó, trong năm 2013, Đà Nẵng trở lại dẫn đầu trong bảng xếp hạng
chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) từ vị trí thứ 12 của năm 2012 với 66,45
điểm. Đây là thành phố từng 3 năm liên tiếp từ 2008-2010 giữ vị trí quán quân PCI
cả nước. Để có được thành tựu trên, không thể không để đến việc không ngừng
nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công tại thành phố năng động này. Trong đó,
một thành công nổi bật của Đà Nẵng là đã triển khai và ứng dụng rộng rãi dịch vụ
công trực tuyến trên địa bàn thành phố với 1.179 dịch vụ công trực tuyến ở mức độ
2 trở lên (100%), 135 dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 3 trở lên (12%), 10 dịch vụ
công trực tuyến ở mức độ 4 (gần 1%) với các dịch vụ công trực tuyến đang được
triển khai, bao gồm: quản lý dự án đầu tư, quản lý y tế, cấp phép kinh doanh, cấp
phép lái xe, quản lý tàu cá, quản lý hộ tịch, quận/phường điện tử, quản lý điện chiếu
sáng, quản lý thoát nước, cấp phép xây dựng, quản lý đối tượng chính sách, cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,… Để đạt được thành tựu trên, phải kể đến
quyết tâm chính trị của lãnh đạo thành phố Đà Nẵng bên cạnh chiến lược phát triển
công nghệ thông tin trực tuyến và xây dựng chính quyền điện tử cùng các chính
sách thúc đẩy sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Ngoài ra còn kể đến việc xây dựng
hạ tầng công nghệ thông tin – trực tuyến một cách đồng bộ và đội ngũ nhân lực thật
sự có năng lực.
Đơn cử một điển hình trong việc cung ứng dịch vụ công khá hiệu quả tại Đà
Nẵng như Sở Công Thương tỉnh Đà Nẵng. Tại Sở Công Thương Đà Nẵng thực hiện
công bố các thủ tục công khai trên website Sở, thực hiện cung cấp dịch vụ công trực

tuyến nhằm nâng cao tối đa hiệu quả cung ứng dịch vụ công. Sở Công Thương Đà
Nẵng thường xuyên thực hiện rà soát thủ tục hành chính nhằm đơn giản hoá thủ tục
hành chính, nâng cao hiệu quả phục vụ người dân trong việc cung ứng các dịch vụ
công. Điển hình là tại Quyết định số 3710/QĐ-UBND ngày 09 tháng 6 năm 2014,
thủ tục hành chính được điều chỉnh về quy trình xử lý hồ sơ hợp lý hơn, giảm thời
gian giải quyết hồ sơ lên đến 20-50%, thay đổi từ thành phần hồ sơ có yêu cầu công
chứng quy định thành phần bản sao theo hướng mở để doanh nghiệp chọn các bản


sao phù hợp. Đặc biệt, Sở Công Thương Đà Nẵng đã triển khai 02 dịch vụ công trực
tuyến mức 4 (thông báo thực hiện chương trình khuyến mại và thông báo, sửa đổi,
bổ sung chương trình khuyến mại) và 16 dịch vụ công trực tuyến mức 3 góp phần
giảm chi phí và tiết kiệm thời gian hơn cho doanh nghiệp.
Bên cạnh Đà Nẵng, nhiều địa phương khác cũng đang nỗ lực trong việc nâng
cao hiệu quả cung ứng dịch vụ công như tại Phú Yên, Sở Công Thương Phú Yên là
đơn vị đầu tiên trong ngành công thương cả nước triển khai hệ thống dịch vụ công
trực tuyến mức 4, mức cao nhất trong việc xếp hạng dịch vụ công trực tuyến với 5
dịch vụ (đăng ký thực hiện chương trình khuyến mại; thông báo thực hiện chương
trình khuyến mại; đăng ký tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại; cấp giấy chứng
nhận đủ điều kiện kinh doanh xăng dầu; giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh
khí dầu hoá lỏng cho cửa hang LPG chai); tại An Giang, Sở Công Thương An
Giang thực hiện ký kết hợp đồng với bưu điện tỉnh An Giang theo đó bưu điện An
Giang sẽ tham gia vào quá trình cung cấp các dịch vụ hành chính công thuộc thẩm
quyền giải quyết của Sở Công Thương An Giang, người dân và doanh nghiệp có thể
nộp hồ sơ, đóng phí hồ sơ tại bưu điện và nhận kết quả tại ngay địa chỉ mình yêu
cầu,…
Tóm lại, thông qua các kinh nghiệm của các nước cũng như các tỉnh thành tại
Việt Nam về việc nâng cao chất lượng dịch vụ công, tác giả xin tổng hợp các nội
dung mà tác giả cho là cần thiết và có ý nghĩa đối với đề tài nghiên cứu của mình
như:

-

Sử dụng các chu trình chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ công cho
khách hàng.

-

Phi tập trung hoá trong cung ứng dịch vụ công thông qua phân cấp, phân
quyền.

-

Nâng cao năng lực của công chức trong công tác quản lý, tăng cường uỷ
quyền và trách nhiệm cá nhân.

-

Thực hiện tuyển dụng theo phẩm chất, chú trọng đến đạo đức công chức khi
phục vụ khách hàng.