Chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LẠI THỊ MY

CHẤT LƢỢNG DICH
VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀ NG
̣
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁ T TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM HOÀI BẮC

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LẠI THỊ MY

CHẤT LƢỢNG DICH
VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀ NG
̣
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁ T TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM HOÀI BẮC

Hà Nội – 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn thạc sỹ kinh tế “Chất lượng dịch vụ thanh
toán tại Ngân hàng Thương ma ̣i cổ phầ n Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là công
trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là
trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu này chưa được công bố
trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào từ trước đến nay.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lại Thị My


LỜI CẢM ƠN
Trong suố t quá trình học tập và thực hiện luận văn này ,em đã nhận được sự
hướng dẫn , giúp đỡ quý báu của các thầy cô giáo , sự động viên giúp đỡ của tất cả
bạn bè, người thân. Đặc biệt là sự quan tâm, hướng dẫn tận tình của TS. Phạm
Hoài Bắc trong thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Trước hết,em xinchân thành cám ơn TS. Phạm Hoài Bắc, người đã định
hướng cho em các hướng nghiên cứu, những kiến thức khoa học bổ ích, đưa ra
những nhận xét quý giá và trực tiếp hướng dẫn em trong quá trình thực hiện luận
văn này.

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Quốc gia Hà Nội và đặc biệt các thầy cô giáo tham gia giảng dạy lớp TCNH 1
khóa K23, những người đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức tạo tiền đề cho
em hoàn thành luận văn này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn tới các cán bộ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam, luôn tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ giúp đỡ tôi trong quá trình học
tập và thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tôi xin gửi những lời cám ơn chân thành nhất tới gia đình , bè
bạn, những người đã có nhiều động viên, khuyến khích với tôi trong cuộc sống cũng
như trong học tập.
Hà Nội, tháng 12 năm 2016
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lại Thị My


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................ Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC BẢNG .................................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................... Error! Bookmark not defined.
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................46
CHƢƠNG 1..............................................................................................................49
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .....49
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................49
1.1.1.

Các công trình nghiên cứu về dịch vụ thanh toán đã được công bố ........49

1.1.2.

Khoảng trống nghiên cứu .........................................................................52

1.2. Dịch vụ thanh toán của ngân hàng thƣơng ma ̣i ............................................52
1.2.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương ma ̣i ..........................52
1.2.2. Quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán ........................................................55
1.2.3. Vai trò của dịch vụ thanh toán ..................... Error! Bookmark not defined.
1.3. Chất lƣợng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thƣơng ma ̣i Error! Bookmark
not defined.
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương ma ̣i Error!
Bookmark not defined.
1.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương
mại ......................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng
thương ma ̣i ............................................................. Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2.............................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN .............. ERROR!
BOOKMARK NOT DEFINED.
2.1. Phƣơng pháp nghiên cƣ́u..................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Phương pháp thu thâ ̣p thông tin ................... Error! Bookmark not defined.


2.1.2. Phương pháp phân tích, tổng hợp và xử lý thông tinError! Bookmark not
defined.
2.2. Thiế t kế mô hin
̀ h nghiên cƣ́u............................... Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Các bước thực hiện nghiên cứu ................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Đánh giá mô hình nghiên cứu ...................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3.............................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
................................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ........ Error!
Bookmark not defined.
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............... Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động ....................... Error! Bookmark not defined.
3.1.3. Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầ u tư
và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015....... Error! Bookmark not defined.
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam ............................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Thực trạng các hình thức thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam ....................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Thực trạng các kênh thanh toán đang áp dụng tại BIDVError! Bookmark
not defined.
3.2.3. Chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam ................................................................ Error! Bookmark not defined.
3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại BIDV ......... Error! Bookmark not
defined.
3.3.1. Kết quả đạt được .......................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Hạn chế ........................................................ Error! Bookmark not defined.
3.3.3. Nguyên nhân ................................................ Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4.............................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.


GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
................................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
4.1. Mục tiêu và định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán của Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ............ Error! Bookmark not defined.

4.1.1. Dự báo tình hình kinh tế - xã hội trong thời gian tới.Error! Bookmark not
defined.
4.1.2. Định hướng, mục tiêu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán ... Error! Bookmark not defined.
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .................................. Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Đẩy mạnh thanh toán bằng thẻ thanh toán .. Error! Bookmark not defined.
4.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng
............................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2.3. Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin phục vụ hoạt động thanh toán
trong ngân hàng ..................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2.4. Giải pháp về công tác tư vấn và chăm sóc khách hàngError!

Bookmark

not defined.
4.2.5. Đẩy mạnh hoạt động Marketing và xây dựng thương hiệu một cách chuyên
nghiệp..................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2.6. Tăng cường khai thác sự kết hợp giữa các ngân hàng, đối tác trong việc
cung ứng sản phẩm, dịch vụ thanh toán ................ Error! Bookmark not defined.
4.2.7. Đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp phục vụ thanh toán ............... Error!
Bookmark not defined.
4.2.8. Xây dựng quy trình thanh toán phù hợp với thực tiễn và đối tượng khách
hàng ........................................................................ Error! Bookmark not defined.
4.3. Một số kiến nghị ................................................... Error! Bookmark not defined.
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ............................. Error! Bookmark not defined.
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ............ Error! Bookmark not defined.


KẾT LUẬN .............................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hoá thương mại đã và đang là
xu thế nổi bật của kinh tế thế giới đương đại. Bởi vậy, Việt Nam cũng phải hội nhập
với khu vực và thế giới. Đó là một hướng đi đúng đắn và vô cùng quan trọng nhưng
để hội nhập thành công lại không phải là điều dễ dàng. Hiện nay, Việt Nam đã và
đang hoàn thiện tiến trình đàm phán, ký kết các hiệp định thương mại tự do thế hệ
mới, như Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP), Hiệp định Thương mại
tự do Việt Nam – EU, Hiệp định Thương mại tự do Việt Nam - Liên minh kinh tế Á
Âu..., điều này góp phần tạo nên sức cộng hưởng để thúc đẩy nền kinh tế cũng như
các doanh nghiệp, tổ chức tín dụng (TCTD) tại Việt Nam bước sang một giai đoạn
mới. Đây là cơ hội cho Việt Nam, cũng như các nhà đầu tư nước ngoài có mặt ở
Việt Nam. Nhưng cũng không ít khó khăn, thách thức đòi hỏi cạnh tranh gay gắt và
quyết liệt hơn. Các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam cần chủ động tái cơ
cấu bản thân mình, thay đổi phương thức quản trị, nâng cao hiệu quả năng lực cạnh
tranh của mình để đứng vững trong thị trường Việt Nam và vươn ra thị trường quốc
tế. Một trong những chính sách mà các ngân hàng đưa ra đó là nâng cao chất lượng
dịch vụ, trong đó có dịch vụ thanh toán.
Với vai trò là trung gian thanh toán, hoạt động thanh toán của NHTM có ý
nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh tế. Việc cung ứng một dịch vụ thanh toán
có chất lượng làm tăng uy tín cho ngân hàng và đó là cơ sở tạo điều kiện để thu hút
nguồn vốn tiền gửi.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nói trên, các NHTM nói chung và
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng đã không ngừng
đổi mới và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ thanh toán nhằm mang đến cho
khách hàng ngày càng nhiều tiện ích khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Một lệnh thanh toán chuyển tiền của khách hàng dù có giá trị lớn hay nhỏ và
mục đích gì đi nữa thì sự thành công hay thất bại của nó sẽ ảnh hưởng không nhỏ

đến uy tín và khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng. Để một yêu cầu về thanh

46


toán của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, an toàn và chính xác phụ thuộc
vào rất nhiều công đoạn. Trong những năm qua BIDV đã không ngừng đổi mới về
quy trình, công nghệ, đặc biệt công tác đào tạo nguồn nhân lực nhằm đem lại ngày
càng nhiều tiện ích trong hoạt động thanh toán. Tuy nhiên, trong thực tế vẫn còn
không ít những bất cập như: (i) Về cơ cấu doanh số thanh toán chưa có chuyển biến
tích cực giữa các hình thức thanh toán; (ii) Công tác tuyên truyền về các hình thức
thanh toán chưa được quan tâm, chú trọng; (iii) Các dịch vụ thanh toán hiện đại
trong những năm gần đây đã được BIDV đầu tư và phát triển, tuy nhiên chưa tương
xứng với tiềm năng của dịch vụ; (iv) Các giao dịch thanh toán của ngân hàng vẫn
chưa đảm bảo chính xác 100%, vẫn còn phát sinh lỗi trong xử lý nghiệp vụ thanh
toán mà nguyên nhân chủ yếu là do quá trình tác nghiệp của cán bộ ngân
hàng....Xuất phát từ thực tiễn như vậy, tôi đã chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ
thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam” để
nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán tại BIDV hiện nay.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.
 Mục tiêu nghiên cứu:
Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV. Từ đó, tìm ra
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV trong thời
gian tới, góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao vị thế của BIDV trên
thị trường.
 Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục đích nghiên cứu trên, luận văn thực hiện các nhiệm vụ cụ thể
sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán tại NHTM.

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV (đặc thù
hoạt động, cơ cấu tổ chức và hoạt động, những kết quả đạt được và hạn chế tồn tại…).
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán tại BIDV.

47


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ thanh toán của
BIDV.
 Phạm vi nghiên cứu:
Luận văn tập trung phân tích chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV giai
đoạn 2011-2015.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Để nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam” luận văn lần lượt đi vào giải quyết các
câu hỏi sau:
Thƣ́ nhấ t: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán tại các NHTM
Việt Nam?
Thƣ́ hai: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV; kết quả đạt
được và hạn chế còn tồn tại?
Thƣ́ ba : Các giải phát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của
BIDV là gì?
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng, biểu, sơ đồ
và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 Chương như sau:
Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
thanh toán của ngân hàng thương ma ̣i.

Chương 2. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn.
Chương 3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam.
Chương 4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

48


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Những năm gần đây, hoạt động của hệ thốngNHTM Việt Nam được phát triển
với quy mô ngày càng lớn với mức độ hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế khu vực và
thế giới, đã ký kết Hiệp định thương mại tự do (FTA), gia nhập Cộng đồng kinh tế
ASEAN (AEC) - chính thức được hình thành vào cuối năm 2015...Thực hiện các
cam kết đã ký, Việt Nam đã và đang từng bước nới lỏng dần các quy định trong lĩnh
vực dịch vụ tài chính và ngân hàng. Bối cảnh mới đã đòi hỏi các NHTM Việt Nam
phải chủ động tham gia vào quá trình hội nhập, thị trường trong nước không chỉ trên
sân nhà mà còn trên phạm vi toàn cầu. Bối cảnh mới cũng đòi hỏi Ngân hàng Nhà
nước Viê ̣t Nam (NHNN) phải chủ động điều chỉnh và tạo dựng môi trường pháp lý
thuận lợi cho các TCTD, xây dựng khuôn khổ chính sách thích hợp, đảm bảo cho hệ
thống ngân hàng hoạt động hiệu quả và chống đỡ kịp thời với các cú sốc có thể có
từ bên ngoài.
Đến nay, khuôn khổ pháp lý trong lĩnh vực ngân hàng nói chung, lĩnh vực
thanh toán nói riêng về cơ bản đã được hoàn thiện. Hệ thống văn bản từ Luật, Nghị
định đến Thông tư được ban hành một cách đồng bộ tạo điều kiện thuận lợi, khuyến
khích sử dụng các phương tiện thanh toán, phương thức thanh toán hạn chế thanh
toán bằng tiền mặt; đảm bảo an ninh, an toàn trong các giao dịch thanh toán; tạo

điều kiện cho các ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh toán mới, hiện đại và người sử
dụng dịch vụ yên tâm sử dụng các dịch vụ thanh toán do ngân hàng cung ứng; đáp
ứng được yêu cầu của sự phát triển và hội nhập kinh tế của đất nước.
1.1.1. Các công trình nghiên cứu về dịch vụ thanh toán đã đƣợc công bố
Chính sự hội nhập, cũng như hành lang pháp lý được hoàn thiện đã tạo điều
kiện cho các ngân hàng không ngừng đổi mới, cải thiện chính bản thân mình để đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này cũng đặt ra nhiều câu hỏi với
chính các ngân hàng: làm thế nào để cạnh tranh một cách lành mạnh nhất? Cạnh

49


tranh bằng sản phẩm, dịch vụ gì? Cạnh tranh như thế nào để hội nhập chứ không tụt
lùi?...
Để trả lời những câu hỏi đó, không ít các công trình nghiên cứu đã đề cập
đến các giải pháp để phát triển dịch vụ thanh toán cho một hoặc toàn bộ hệ thống
ngân hàng Việt Nam nhằm phát triển hệ thống ngân hàng trong xu thế ngày càng
hội nhập và phát triển, ví dụ như:
 Nghiên cứu về cơ chế quản lý, phát triển thanh toán nói chung: Luận án tiến
sĩ kinh tế “Hoàn thiện cơ chế quản lý hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung
ứng dịch vụ thanh toán ở Việt Nam”, Nguyễn Thị Thúy (2012) và luâ ̣n văn “Xây
dựng thanh toán trực tuyế n” , Đậu Đức Tân (2014) đã có những nghiên cứu tổ ng thể
về cơ chế quản lý hoa ̣t đô ̣ng thanh toán qua các tổ chức cung ứng dich
̣ vu ̣ thanh
toán trong nền kinh tế đến nội dung quản lý hoạt

đô ̣ng cũng như các yế u tố ảnh

hưởng đế n cơ chế quản lý hoạt động thanh toán ; đưa ra những lý luận cơ bản về hệ
thống thanh toán trực tuyến, phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực

trạng các điều kiện xây dựng hệ thống thanh toán trực tuyế n , đă ̣c biê ̣t trong hoa ̣t
đô ̣ng ngân hàng , chỉ ra những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại từ đó đề xuất một số
giải pháp nhằm xây dựng hệ thống thanh toán trực tuyến ta ̣i các NHTM Viê ̣t Nam .
02 công trình nghiên cứu đã đề cập đến vấn đề mang tính chất quyết định, làm cơ sở
lý luận chung nhất cho hoạt động thanh toán tại các NHTM, chỉ ra được những
nhóm giải pháp khá đồng bộ , mang tính thực tiễn cao để hoàn thiê ̣n cơ chế quản lý
hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dich
̣ vu ̣ thanh toán .
 Nghiên cứu về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt: Luâ ̣n văn “Phát
triể n dich
̣ vu ̣ thanh toán không dùng tiề n mă ̣t ta ̣i Ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát
triể n Viê ̣t Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” , Lã Thị Kim A nh (2015), luân văn “Mô ̣t
số giải pháp nhằ m tiế p tu ̣c phát triể n thanh toán không dùng tiề n mă ̣t ở Viê ̣t Nam
hiê ̣n nay”, Trầ n Thi ̣Ánh (2014)..., đã đánh giá đươ ̣c những thành tựu đa ̣t đươ ̣c , hạn
chế và nguyên nhân trong thanh toán k hông dùng tiề n mă ̣t ta ̣i Viê ̣t Nam , qua đó đề
xuấ t mô ̣t số giải pháp thanh toán không dùng tiề n mă ̣t ta ̣i Viê ̣t Nam nói chung hay
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.

50


Tuy nhiên, cả 02 nghiên cứu mới chỉ đánh giá và đưa ra giải pháp còn mang tính
chấ t chung chung, tâ ̣p trung nhiề u về mă ̣t lý thuyế t nên viê ̣c áp du ̣ng vào thực tế còn
bị hạn chế.
 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Luâ ̣n văn “Nâng cao
chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam trên địa bàn Tp . Hồ Chí Minh” , Nguyễn Trung Trí (2014), đã
nghiên cứu khá chi tiế t về cơ sở lý luâ ̣n của dich
̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ nói chung , tìm

ra ưu điể m và ha ̣n chế đố i với các dich
̣ vu ̣ này ta ̣i các chi nhánh Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố

. Qua đó , tác giả đã đưa ra

đươ ̣c các nhóm giải pháp để nâng cao chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ ngân hà ng bán lẻ cho các
chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triể n trên điạ bàn Tp . Hồ Chí Minh.
 Nghiên cứu về phát triển dịch vụ thanh toán trong nước: Luâ ̣n văn “Phát
triể n dich
̣ vu ̣ thanh toán trong nước ta ̣i ngân hàng TMCP Ngoa ̣i thương Viê ̣t Nam –
chi nhánh Đà Nẵng” , Lê Đàm Duy Minh (2013), đã có những nghiên cứu , tổ ng hơ ̣p
và hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ thanh toán trong nước qua
NHTM, từ đó đánh giá , phân tić h thực tra ̣ng phát triể n di ̣ ch vu ̣ thanh toán trong
nước ta ̣i Ngân hàng TMCP Ngoa ̣i thương Viê ̣t Nam

(VCB)chi nhánh Đà Nẵng

(thành tựu và hạn chế ) để đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ thanh toán
trên mô ̣t điạ bàn có đă ̣c điể m kinh tế , xã hội khác phát triển.
 Nghiên cứu về thẻ ngân hàng: Luâ ̣n văn “Giải pháp nâng cao hiê ̣u quả sử
dụng thẻ ngân hàng trong điều kiện khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt
tại Việt Nam hiện nay” , Lạc Thụy Nhã Tâm (2013), chỉ ra được những ưu điểm và
hạn chế trong việc sử dụng thẻ ngân hàng tại một số NHTM Viê ̣t Nam, từ đó đưa ra
các giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ngân hàng trong điều kiện khuyết
khích thanh toán không dùng tiền mặ t hiê ̣n nay . Những giải pháp này mang tính
chấ t chung, dựa trên cơ sở nghiên cứu đă ̣c điể m chung của các ngân hàng , không đi
vào chi tiết, cụ thể đối với một NHTMcó đặc thù riêng lẻ.
 Bên ca ̣nh đó , mô ̣t số bài nghiên cứu ta ̣i cá c hô ̣i thảo khoa ho ̣c và các đề tài

khoa ho ̣c do các Vu ̣ chức năng của NHNN nghiên cứu, tổ ng hơ ̣p như : (1) PGS.TS

51


Mai Văn Ba ̣n , chủ nhiệm đề tài “Thanh toán ngân hàng trong thương mại điện tử
đến năm 2020”; (2) TS. Tạ Quang Tiến “Than h toán điê ̣n tử liên ngân hàng ở Viê ̣t
Nam”; (3) Th.S Lưu Mai Thúy “Biê ̣n pháp mở rô ̣ng và phát triể n thanh toán không
dùng tiền mặt”; (4) PGS.TS Lê Đin
̀ h Hơ ̣p “Nhin
̀ la ̣i quá trin
̀ h đổ i mới của hê ̣ thố ng
ngân hàng Viê ̣t Nam trên liñ h vực thanh toán và những vấ n đề của thời kỳ phát triể n
mới”....cũng đã chỉ ra tính thực tiễn, ứng dụng rất cao, góp phần cải tiến đổi mới kịp
thời những nghiê ̣p vu ̣ cu ̣ thể trong hoa ̣t đô ̣ng thanh toán ; Phát hiện các ưu , nhiê ̣m
điể m cũng như khó khăn ở mô ̣ số khâu trong hoa ̣t đô ̣ng thanh toán .
1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu
Mă ̣c dù có rấ t nhiề u đề tài , đề án, luâ ̣n văn đã nghiên cứu về hoa ̣t đô ̣ng thanh
toán - mô ̣t trong những hoa ̣t đô ̣ng then chố t của ngân hàng hiê ̣n nay . Tuy nhiên, đến
thời điểm này, chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu, toàn diện và trực tiếp
đến chất lượng dịch vụ thanh toán nói chung và trên toàn bộ hệ thống BIDV nói
riêng. Các công trình nghiên cứu nêu trên mới chỉ đi vào từng khía cạnh cụ thể của
hoạt động thanh toán như lĩnh vực thẻ ngân hàng, ngân hàng bán lẻ, thanh toán
không dùng tiền mặt hay thanh toán điện tử....Chưa có công trình nào đưa ra được
các nhìn tổng thể, các chỉ tiêu đo lường về chất lượng dịch vụ thanh toán nói chung
(bao gồm các các phương tiện thanh toán, phương thức thanh toán trong và ngoài
nước). Do vậy, trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây và tiế p thu những điể m
mới trong liñ h vực ngâ n hàng, luận văn tiến hành đi sâu vào việc hệ thống hóa các
vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán tại NHTM; làm rõ thực trạng chất
lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV trong điề u kiê ̣n kinh tế ngày càng phát triể n và

nhiề u biế n đô ̣ng như h iê ̣n nay. Từ đó, luận văn tìm ra những mặt còn tồn tại và hạn
chế nhằm giúp BIDV ngày càng phát triển mạnh mẽ, nâng cao hơn nữa vị thế và uy
tín của ngân hàng, xứng đáng là ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
1.2. Dịch vụ thanh toán của ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán của ngân hàng thƣơng ma ̣i
Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp các danh mục dịch vụ tài chính
đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện

52


nhiều chức năng tài chính nhất so với bất cứ tổ chức kinh doanh nào trong nền
kinh tế. Ngoài ra, theo khoản 2, khoản 3 Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Luật số
47/2010/QH12 ngày 16/06/2010) quy định:
“2. Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả
các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu
hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng
chính sách, ngân hàng hợp tác xã.
3. Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh theo quy định của Luật nhằm
mục tiêu lợi nhuận”.
Theo đó, NHTM được thực hiện việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên
một hoặc một số nghiệp vụ ngân hàng sau đây:
a) Nhận tiền gửi;
b) Cấp tín dụng;
c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Dịch vụ, theo Philip Kotler, là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thẻ
cung cấp cho bên kia và chủ yếu không thể sờ thấy được và không dẫn đến sự
chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan
đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó. Bản chất của dịch vụ là một hoạt động bao

gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc
tài sản của khách hàng với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở
hữu. Như vậy có thể thấy rõ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất phong phú và đa
dạng. Theo từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng: “Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
là những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền
tệ và đầu tư số vốn được huy động, cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho khách
hàng và làm các dịch vụ theo sự ủy thác của khách hàng” 17 .
Theo đó, “dịch vụ thanh toán là việc cung ứng các phương tiện thanh
toán, phương thức thanh toán và các dịch thanh toán khác để thực hiện giao
dịch thanh toán” 5 . Hiểu một cách đơn giản, dịch vụ thanh toán là một trong các

53


dịch vụ mà ngân hàng cung ứng đến khách hàng, đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh
lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất hay
tỷ giá thông qua dịch vụ ấy.
Dịch vụ thanh toán trong ngân hàng phát sinh khi có lệnh yêu cầu từ phía
khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức, yêu cầu ngân hàng trích nợ từ tài khoản của
chính mình hoặc nộp tiền mặt trực tiếp vào ngân hàng để thanh toán cho đối tác dựa
trên những chứng từ hợp pháp, hợp lệ theo quy định của pháp luật hoặc các dịch vụ
thanh toán mà ngân hàng cung ứng. Dịch vụ thanh toán trong ngân hàng có những
đặc điểm sau:
Một là: Dịch vụ thanh toán trong ngân hàng mang đặc điểm trừu tượng vì nó
được thực hiện thông qua các kênh thanh toán giữa các ngân hàng với nhau mà
khách hàng không thể nhìn thấy được như các dịch vụ khác, khách hàng chỉ có thể
nhìn thấy được kết quả của việc sử dụng dịch vụ đó là việc thanh toán của khách
hàng đã được thực hiện mà thôi.
Hai là: Dịch vụ thanh toán trong ngân hàng được thực hiện không đi liền với
việc trao đổi hàng hóa, tức là sự vận động của tiền tệ trong ngân hàng tách biệt với

sự vận động của hàng hóa. Dịch vụ thanh toán trong ngân hàng được thực hiện có
thể trước hoặc sau khi việc trao đổi hàng hóa giữa các chủ thể được thực hiện, điều
này phụ thuộc vào sự thỏa thuận giữa các khách hàng với nhau. Đây là đặc điểm dễ
nhận thấy và khác biệt nhất so với các dịch vụ khác trong nền kinh tế.
Ba là: Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không bị bó hẹp bởi không gian
(khoảng cách địa lý) và thời gian. Một khách hàng có thể ở nhà mà vẫn có thể mua
được hàng hóa trong nước cũng như ở nước ngoài.
Bốn là: Trong dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không xuất hiện các loại
đồng tiền thật của các loại tiền tệ mà chỉ là những đồng tiền ghi sổ, tức là những
đồng tiền được hạch toán trên sổ sách chứng từ kế toán.
Năm là: Chứng từ sử dụng trong thanh toán có thể là chứng từ giấy hoặc chứng
từ điện tử. Trong đó chứng từ giấy là chứng từ thanh toán được thể hiện bằng giấy
như giấy nộp tiền, ủy nhiệm chi (UNC), ủy nhiệm thu (UNT), Séc... chứng từ điện tử

54


là những chứng từ thanh toán được thể hiện bằng dữ liệu thông tin trên vật mang tin
(như các loại thẻ thanh toán, băng từ, đĩa từ, dữ liệu qua các chương trình thanh toán
điện tử...)
Sáu là: Chủ thể tham gia trong quan hệ thanh toán trong ngân hàng ngoài
người thụ hưởng, người chi trả còn có ngân hàng, các tổ chức tài chính trung gian
khác đóng vai trò làm trung gian thanh toán.
1.2.2. Quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán của NHTM cũng giống như sản phẩm hiện vật của các
doanh nghiệp sản xuất, chỉ được coi là hoàn thiện khi nó được khách hàng sử dụng
và trả tiền. Tức là, quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán bắt đầu từ nhu cầu của
khách hàng và kết thúc khi khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Để thực hiện quá trình
này, các NHTM phải sử dụng một hay một số phương tiện thanh toán theo một hay
một số phương thức thanh toán nhất định.

1.2.2.1. Các phương tiện thanh toán
 Thanh toán tiền mặt
-

Khái niệm: Thanh toán tiền mặt hay là lệnh chi trả hoặc nhận tiền của

khách hàng được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng phục vụ, yêu cầu ngân hàng
phục vụ mình chuyển số tiền mình nộp vào trả cho người thụ hưởng (nhận bằng
tài khoản hoặc chứng minh thư) hoặc lĩnh số tiền được thanh toán hoặc từ tài
khoản của khách hàng.
-

Đặc điểm: Phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng.

-

Phạm vi: Trên tất cả các phạm vi của ngân hàng có cung cấp sản phẩm

dịch vụ thanh toán tiền mặt.
Thanh toán tiền mặt được sử dụng khá phổ biến bởi nó không yêu cầu người
chi trả phải có tài khoản trong ngân hàng, ngày nay với công nghệ tiên tiến hiện đại
thì bên thụ hưởng có thể nhận tiền một cách nhanh chóng sau mấy giây (nếu nhận
tiền cùng hệ thống ngân hàng) hoặc lâu hơn nếu khác hệ thống ngân hàng.
 Thanh toán bằng Séc
- Khái niệm: Séc là mệnh lệnh vô điều kiện do chủ tài khoản ký phát yêu cầu

55


ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình để trả cho người cầm Séc hoặc cho người

có tên trên Séc, hoặc trả theo lệnh của người này.
Về mặt luật pháp quốc tế, Séc được áp dụng theo Công ước Genva năm 1931.
Công ước này không chỉ áp dụng cho các nước tham gia mà nó còn được nhiều
nước trên thế giới sử dụng.
- Các bên liên quan đến Séc gồm có: Người ký phát hành Séc, người được trả
tiền, người thụ hưởng, người thực hiện thanh toán, người thu hộ.
- Đặc điểm của Séc là có tính thời hạn, chỉ có giá trị thanh toán trong thời
hạn có hiệu lực được quy định và tùy theo từng tiêu thức mà Séc được phân chia
thành nhiều loại.
+ Căn cứ vào người thụ hưởng có thể phân chia Séc thành 3 loại: Séc ký
danh, Séc vô danh, Séc trả theo lệnh.
+ Căn cứ vào đặc điểm sử dụng Séc, Séc có các loại: Séc gạch chéo, Séc xác
nhận, Séc du lịch.
- Quy trình lưu thông Séc qua một ngân hàng:
(1 )

Người mua

Người bán
(2 )
(3 )

(4 )

(5 )

Ngân hàng
Sơ đồ 1.1.a. Lƣu thông Séc qua một ngân hàng
(Nguồn: Thanh toán quốc tế (2013). PGS.TS Trần Hoàng Ngân và
TS. Nguyễn Minh Kiều)

(1): Người bán giao hàng cho người mua
(2): Người mua ký phát hành Séc cho người bán
(3): Người bán nộp Séc vào ngân hàng để được chi trả
(4): Ngân hàng ghi nợ và báo nợ cho người mua
(5): Ngân hàng ghi có và báo có cho người bán.

56


- Quy trình lưu thông Séc qua 2 Ngân hàng:
(1 )

Người mua

Người bán

(2 )

(5 )

(3 )

(7 )

(4 )

NH bên bán

NH bên mua
(6 )

Sơ đồ 1.1.b. Lƣu thông Séc qua hai ngân hàng
(Nguồn: Thanh toán quốc tế (2013). PGS.TS Trần Hoàng Ngân và TS. Nguyễn Minh Kiều)
(1): Người bán giao hàng cho người mua
(2): Người mua ký phát hành Séc thanh toán cho người bán
(3): Người bán nộp Séc vào ngân hàng để được chi trả
(4): Ngân hàng bên bán nhờ ngân hàng bên mua thu hộ tiền ở người mua
(5): Ngân hàng bên mua ghi nợ và báo nợ cho người mua
(6): Quyết toán Séc giữa hai ngân hàng
(7): Ngân hàng bên bán ghi có và báo có cho bên bán.
Hiện nay, Séc vẫn là một phương tiện thanh toán phổ biến, tiện lợi tuy nhiên
không phải lúc nào cũng an toàn do người ký phát Séc không đủ tiền thanh toán
hoặc bị từ chối thanh toán Séc do Séc bị sửa đổi hoặc bị làm giả.
 Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi
- Khái niệm: UNC là lệnh chi tiền cho chủ tài khoản lập theo mẫu của ngân
hàng để yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của người lập chuyển vào tài
khoản của ngưởi thụ hưởng.
- Đặc điểm: UNC ra đời đã khá lâu và được sử dụng phổ biến trong quan hệ
thanh toán hàng hoá và phi hàng hoá do các ưu điểm đơn giản, an toàn, hiệu quả và
thuận tiện nhờ việc ứng dụng những thành tựu phát triển trong lĩnh vực công nghệ
tin học. Tuy nhiên nhược điểm của hình thức này là giao dịch thanh toán phụ thuộc
vào quyết định của bên thanh toán (bên chi trả) cả về thời gian và số lượng nên

57


UNC chỉ được sử dụng trong điều kiện người bán tín nhiệm khả năng thanh toán

58

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Bộ Thương mại, 1999. Thương mại điện tử. Hà Nội: NXB Thống kê.
2. Ngân hàng nhà nước, 2006. Đề án 291 về thanh toán không dùng tiền mặt
giai đoạn 2006 – 2010, định hướng đến 2020.
3. Ngân hàng nhà nước, 2011. Đề án 2453 về đẩy mạnh thanh toán không
dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015.
4. Ngân hàng nhà nước, 2010. Quy định về quản lý, vận hành và sử dụng hệ
thống thanh toán điện tử liên ngân hàng của NHNN.
5. Ngân hàng nhà nước, 2002. Quyết định số 226/QĐ-NHNN ngày 26/3/2002
ban hành quy chế hoạt động thanh toán và việc ban hành quy chế thanh toán qua
các Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
6. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Các quy trình, quy định
nghiệp vụ về thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
7. Ngô Quốc Kỳ, 1995. Một số vấn đề pháp lý cơ bản về hoạt động Ngân
hàng. Hà Nội: NXB CTQG.
8. TS.Lê Thị Mận, 2010. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại (lý thuyết và bài
tập). Hà Nội: NXB Lao động – xã hội.
9. Quốc hội nước Cộng hoà XHCN Việt Nam, 2005. Luật các công cụ chuyển
nhượng.
10. Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2010. Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật
các TCTD. Hà Nội: NXB CTQG.
11. Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015. Báo cáo
giám sát hoạt động thanh toán.
12. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 1997. Điều lệ
NHĐT&PT Việt Nam.
13. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2011, 2012, 2013,
2014, 2015. Báo cáo thường niên.
14. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2011, 2012, 2013,

47


2014, 2015. Báo cáo tài chính hợp nhất đã kiểm toán.
15. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2011, 2012, 2013,
2014, 2015. Báo cáo hoạt động kinh doanh.
16. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2011, 2012, 2013,
2014, 2015. Báo cáo hoạt động thanh toán gửi NHNN.
17. Viện khoa học tài chính. Bộ tài chính 1996. Từ điển thuật ngữ tài chính
tín dụng, Hà Nội.
18. Lã Thị Kim Anh , 2015. Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt tại Ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
19. Trầ n Thi ̣Ánh , 2014. Một số giải pháp nhằ m tiế p tục phát triể n thanh
toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam hiện na

y. Luận văn Thạc sỹ, Học viện tài

chính.
20. Lê Đàm Duy Minh , 2013. Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại
ngân hàng TMCP Ngoại thương Viê ̣t Nam – chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn Thạc sỹ,
Trường Đại học Đà Nẵng.
21. Lạc Thụy Nhã Tâm , 2013. Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ
ngân hàng trong điề u kiê ̣n khuyế n khích thanh toán không dùng tiề n mặt tại Viê ̣t
Nam hiê ̣n nay. Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Tôn Đức Thắng.
22. Đậu Đức Tân , 2014. Xây dựng thanh toán trực tuyế n. Luận văn Thạc sỹ,
Trường Đại học Thương Mại.
23. Nguyễn Thị Thúy, 2012. Hoàn thiện cơ chế quản lý hoạt động thanh toán
qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán ở Việt Nam. Luận văn Tiến sỹ,

Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
24. Nguyễn Trung Trí , 2014. Nâng cao chấ t lượng di ̣ch vụ ngân hàng bán lẻ
tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Tp .
Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Tiếng Anh
25. Bechelet, D 1995. Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and

48


the Nest, Customer Satisfaction Research. Brookes, R (ed). ESOMAR.
26. Parasuraman, A, V. A Zeithamt, & L.L. Berry, 1985. A concept model of
service quality and its implications for future research. Journal of Making.
27. Parasuraman, A, V. A Zeithamt, & L.L. Berry, 1988. SERVQUAL: a
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servise quality. Journal
of Reatailing.
Website
28. />29. />30. />31.www.vietcombank.com.vn/

49