Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP việt nam thương tín chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------

LÊ THỊ BÍCH CHI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------

LÊ THỊ BÍCH CHI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số
: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. Hoàng Đức

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
--------

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu của riêng
tôi.
Các số liệu được sử dụng trong đề tài hoàn toàn được thu thập từ thực tế,
đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan.

TP. HCM, ngày …. tháng ….. năm 2014
Tác giả

Lê Thị Bích Chi


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................ 6
1.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của NHTM:.... 6
1.1.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 6
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................................... 6
1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ......................................................................... 6
1.1.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................................... 7
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM .......................................... 8
1.1.2.1 Tín dụng ngân hàng ......................................................................................... 8
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng .......................................................................... 10
1.1.3 Các tiêu chí phản ánh sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín
dụng của NHTM ....................................................................................................... 10
1.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của NHTM: .......... 11
1.2.1 Khái niệm ......................................................................................................... 11
1.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM ............... 11
1.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng: ............... 12
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng ...................................................................................... 12
1.3.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng ...................................................... 12
1.3.3 Mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng .............................................. 13


1.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ........ 13
1.5 Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín
dụng của NHTM: .................................................................................................... 14
1.5.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: ............................... 14
1.5.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronross (1984):..... 14
1.5.1.2 Mô hình Zeithaml và Bitner (2000): ............................................................. 15
1.5.1.3 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): ............................................... 16

1.5.1.4 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): .................................... 19
1.5.1.5 So sánh mô hình SERVQUAL và SERVPERF: ........................................... 19
1.5.2. Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng: .......................................................................................................................... 19
1.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết: .............................................. 21
1.5.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK – CN TP. HCM: ....................................... 21
1.5.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu: .......................................................................... 22
1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một số NHTM trên thế giới
góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và bài
học cho NHTM Việt Nam: ...................................................................................... 23
1.6.1 Kinh nghiệm từ các ngân hàng ở Singapore .................................................... 23
1.6.2 Kinh nghiệm từ các ngân hàng ở Thụy Sỹ ....................................................... 24
1.6.3 Kinh nghiệm từ ngân hàng BNP Paribas - Ngân hàng nổi tiếng của Pháp ...... 24
1.6.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam .................................................... 25
Kết luận chƣơng 1 ................................................................................................... 26
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT
NAM THƢƠNG TÍN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.............. 27
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – Chi nhánh TP.
Hồ Chí Minh: ........................................................................................................... 27


2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển ......................................................... 27
2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động ................................................................................. 28
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến năm 2013 của VIETBANK CN TP. HCM ............................................................................................................ 29
2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – Chi nhánh TP. HCM: ................... 30
2.2.1 Về quy trình cấp tín dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM ............................. 30
2.2.2 Về sản phẩm tín dụng ....................................................................................... 31

2.2.2.1 Sản phẩm tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp ........................................ 32
2.2.2.2 Sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân ................................................. 32
2.2.3 Kết quả hoạt động tín dụng .............................................................................. 32
2.2.3.1 Về dư nợ vay ................................................................................................. 32
2.2.3.2 Về doanh số cho vay, thu nợ ......................................................................... 34
2.2.3.3 Về chất lượng tín dụng .................................................................................. 35
2.2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại
VIETBANK – CN TP.HCM qua các số liệu từ năm 2011 đến năm 2013: .............. 36
2.2.4.1 Những kết quả đạt được ................................................................................ 36
2.2.4.2 Những khó khăn tồn tại ................................................................................. 37
2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của
VIETBANK – CN TP.HCM qua mô hình nghiên cứu đề xuất: ......................... 38
2.3.1 Mô hình nghiên cứu định lượng đề xuất .......................................................... 38
2.3.1.1 Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 38
2.3.1.2 Xây dựng thang đo ........................................................................................ 39
2.3.1.3 Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................ 42
2.3.1.4 Kiểm định mô hình........................................................................................ 45
2.3.1.5 Kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 50
2.3.1.6 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch
vụ tín dụng giữa các nhóm khách hàng ..................................................................... 59


2.3.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của
VIETBANK - CN TP.HCM qua kết quả nghiên cứu ............................................... 61
2.3.2.1 Những kết quả đạt được ................................................................................ 61
2.3.2.2 Những hạn chế và nguyên nhân .................................................................... 62
Kết luận chƣơng 2 ................................................................................................... 65
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT
NAM THƢƠNG TÍN - CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH ............................... 66

3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng
Tín – Chi nhánh TP.HCM đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020: ............. 66
3.1.1 Định hướng phát triển chung ........................................................................... 66
3.1.2 Định hướng phát triển về hoạt động tín dụng – nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK – CN TP.HCM.................... 67
3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – Chi nhánh TP.HCM:68
3.2.1 Nhóm giải pháp do bản thân VIETBANK – CN TP.HCM thực hiện ............. 68
3.2.1.1 Cải thiện và phát triển các sản phẩm tín dụng .............................................. 68
3.2.1.2 Cải thiện chính sách giá cả ............................................................................ 71
3.2.1.3 Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng........................................................ 72
3.2.1.4 Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng ......................................... 73
3.2.1.5 Nâng cao mức độ tin cậy đối với khách hàng ............................................... 75
3.2.1.6 Nâng cao các yếu tố về phương tiện hữu hình .............................................. 77
3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ ..................................................................................... 78
3.2.2.1 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín ........................... 78
3.2.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước ....................................................................... 80
3.2.2.3 Đối với các cơ quan ban ngành .................................................................... 82
3.3 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................................ 82
3.3.1. Hạn chế của đề tài ........................................................................................... 82
3.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................ 83


Kết luận chƣơng 3 ................................................................................................... 83
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 01: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
Phụ lục 02: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach Anphal
Phụ lục 03: Kết quả phân tích nhân tố EFA

Phụ lục 04: Kết quả phân tích hồi quy
Phụ lục 05: Kết quả đo lường sự hài lòng
Phụ lục 06: Kết quả kiểm định Independent Samples T test
Phụ lục 07: Kết quả kiểm định ANOVA


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Công ty TNHH

: Công ty trách nhiệm hữu hạn

CT

: Sự cảm thông

DU

: Khả năng đáp ứng

GC

: Cảm nhận giá cả

HH

: Phương tiện hữu hình

HL

: Mức độ hài lòng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PV

: Năng lực phục vụ

SME

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

SP

: Sản phẩm tín dụng

SPSS

: Phần mềm thống kê khoa học xã hội

TC

: Mức độ tin cậy

TMCP

: Thương mại cổ phần

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

VIETBANK - CN TP.HCM : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín
- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
VIETBANK

: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín

VIP

: Khách hàng cao cấp


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh từ năm 2011 đến 2013 của ngân hàng TMCP Việt
Nam Thương Tín – CN TP.HCM ............................................................................ 29
Bảng 2.2 Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng từ năm 2011 đến 2013 .......... 32

Bảng 2.3 Doanh số cho vay, thu nợ từ năm 2011 đến 2013 .................................... 34
Bảng 2.4 Chất lượng tín dụng từ năm 2011 đến 2013 của lĩnh vực cho vay ........... 35
Bảng 2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng ...................................................... 40
Bảng 2.6 Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................................ 42
Bảng 2.7 Kết quả kiểm định Cronbach Anphal các thang đo .................................. 51
Bảng 2.8 Kết quả EFA các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ....................... 52
Bảng 2.9 Kết quả EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng ..................... 54
Bảng 2.10 Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy ........................ 55
Bảng 2.11 Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín
dụng tại VIETBANK – CN TP.HCM ...................................................................... 58
Bảng 2.12 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa KHCN và
KHDN ...................................................................................................................... 59
Bảng 2.13 Kết quả đo lường mức độ hài lòng theo đối tượng khách hàng ............. 60
Bảng 2.14 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách
hàng có thời gian giao dịch khác nhau ..................................................................... 60
Bảng 2.15 Kết quả đo lường mức độ hài lòng theo thời gian giao dịch của khách
hàng .......................................................................................................................... 60


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1 Tiêu chí phản ánh sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ............................... 10
Hình 1.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng Gronross (1984) ....................... 14
Hình 1.3 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng ............ 15
Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................................ 17
Hình 1.5 Mô nghiên cứu đề xuất đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tín dụng ........................................................................................................ 22
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức VIETBANK – CN TP.HCM ............................................ 28
Hình 2.2 Biểu đồ dư nợ VIETBANK – CN TP. HCM năm 2011 đến 2013 ........... 33
Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín
dụng của VIETBANK – CN TP.HCM .................................................................... 39

Hình 2.4 Biểu đồ thể hiện mức độ ảnh hưởng của các thành phần thang đo chất
lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng .......................................... 57
Hình 2.5 Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với các thành phần
chất lượng dịch vụ tín dụng ...................................................................................... 58
Hình 2.6 Biểu đồ thể hiện mức độ thể hiện mức độ hài lòng của các nhóm khách
hàng có thời gian giao dịch khác nhau ..................................................................... 61


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế như hiện nay đã tạo ra nhiều cơ hội cũng
như nhiều khó khăn thách thức trong hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là lĩnh
vực tín dụng. Tín dụng ngân hàng là đòn bẩy mạnh mẽ thúc đẩy sự tăng trưởng kinh
tế và góp phần điều hành nền kinh tế thị trường. Hoạt động tín dụng mang lại nguồn
thu nhập chính cho các Ngân hàng Việt Nam. Chính vì vậy chất lượng dịch vụ tín
dụng là vấn đề đã và đang được chú trọng, trong tương lai cũng sẽ là điểm nhấn
quan trọng để các ngân hàng tập trung nguồn lực nhằm tạo dựng mối quan hệ bền
vững với khách hàng, thu hút được những khách hàng tiềm năng và phát triển
ổn định. Trong những năm qua, hệ thống Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
không ngừng tạo dựng được và duy trì niềm tin với khách hàng, nâng cao uy tín, đã
cùng với các tổ chức tín dụng khác đóng góp to lớn vào thực hiện thành công các
mục tiêu của toàn ngành ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt, vấn đề
đặt ra cho các ngân hàng làm thế nào để thu hút khách hàng, thỏa mãn nhu cầu thiết
thực của khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng …. Ngân hàng TMCP
Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh là một ngân hàng với quy mô
còn khá nhỏ so với các ngân hàng khác trong nước, vì vậy sự bất lợi về quy mô,
thương hiệu khiến cho VIETBANK - CN TP.HCM càng phải chú trọng vào chất
lượng dịch vụ hơn nữa, đặc biệt là chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm tạo được sự

khác biệt trong dịch vụ ngân hàng để có được lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ với các
ngân hàng khác. Từ những lý do trên tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thương Tín – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu chung:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của
VIETBANK - CN TP.HCM, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch


2

vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM dựa trên sự hài lòng của khách hàng
nhằm giúp VIETBANK – CN TP.HCM giữ được khách hàng cũ và thu hút được
nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Xác định và đo lường các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ tín dụng
của VIETBANK - CN TP.HCM.
- Đề xuất mô hình nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố tới sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM.
- Nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tín
dụng, đặc điểm nhân khẩu tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng của
VIETBANK - CN TP.HCM.
- Dựa vào kết quả phân tích đưa ra những đề xuất về chất lượng dịch vụ tín
dụng góp phần làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín
dụng của VIETBANK - CN TP.HCM.
3. Câu hỏi nghiên cứu:
- Chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM hiện nay ra
sao?
- Các thành phần nào tạo nên chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK CN TP.HCM?

- Mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng như thế nào?
- Có mối quan hệ giữa các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ tín dụng tại
VIETBANK - CN TP.HCM hay không?
- Yếu tố nào có ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng của các
khách hàng cá nhân, doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tín dụng của VIETBANK
– CN TP.HCM.


3

- Phạm vi nghiên cứu: sự hài lòng của các khách hàng đang sử dụng các sản
phẩm dịch vụ tín dụng của VIETBANK - CN TP.HCM trên địa bàn TP. HCM. Thời
gian khảo sát từ tháng 06 đến tháng 08/2014. Số liệu lấy trong khoảng thời gian từ
năm 2011 đến năm 2013.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ
sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp
định lượng.
 Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
với kỹ thuật thảo luận chuyên gia và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên
cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ.


Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng với bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin từ các đối tượng
nghiên cứu. Thông tin thu thập được thông qua kết quả trả lời bảng câu hỏi

sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.

6. Nội dung của luận văn: gồm 3 chương chính như sau:
Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại và mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh TP.HCM
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh
TP.HCM
7. Tổng quan nghiên cứu:
Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch
vụ tín dụng nói riêng là một vấn đề được các nhà nghiên cứu cả trong và ngoài nước
quan tâm.
Những nghiên cứu của họ đã góp phần không nhỏ trong việc xây dựng, bổ
sung, khẳng định lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng và việc lựa chọn thang


4

đo thích hợp. Trong quá trình thực hiện đề tài và nhằm xây dựng một mô hình
nghiên cứu thích hợp tác giả đã tham khảo, tìm hiểu một số nghiên cứu tương tự có
liên quan như sau:
* Nghiên cứu nƣớc ngoài:
Morales et al. (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada
và Tunisia. Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng
của các khách hàng Tunisia và Canada, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối
với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy
người Canada nhận thức chất lượng dịch vụ cao hơn so với người Tunisia. Ở
Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và

lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tố quan
trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành.
Lymperopoulos et al. (2006) đã nghiên cứu tầm quan trọng của chất lượng
dịch vụ trong việc lựa chọn ngân hàng cho vay thế chấp. Bốn yếu tố khác biệt được
xác định là tiêu chí lựa chọn chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của người
tiêu dùng.
Hầu hết các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dựa trên nền tảng lý thuyết về
chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988).
* Ở Việt Nam, tiếp cận tín dụng và chất lượng của dịch vụ ngân hàng cũng
khá nhiều quan tâm đến việc nghiên cứu.
Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam” - tác giả Đồng Trung Chính năm 2013: Luận án đã xác định
chiều hướng và mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng
đến sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở mô hình nghiên cứu được xây dựng. Kết
quả là có 3 thành phần có tác động mạnh nhất là sự tin cậy, sự đáp ứng và hồ sơ tín
dụng; trong đó sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất và hồ sơ tín dụng có ảnh hưởng
yếu nhất.


5

Cũng giống như các nghiên cứu trên thế giới, các công trình được nghiên
cứu bằng cách sử dụng khung lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman (1988) để đo
lường chất lượng dịch vụ cho các ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng.
8. Đóng góp của đề tài:
* Về mặt khoa học:
- Vận dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ để đề xuất mô hình
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng.
- Giúp các nhà nghiên cứu có thêm cơ sở dữ liệu về nghiên cứu chất lượng
dịch vụ.

* Về mặt thực tiễn:
- Kết quả nghiên cứu giúp VIETBANK - CN TP.HCM có những nhận định
cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tín dụng
của mình. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các
chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu của VIETBANK CN TP.HCM.
- Luận văn này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên, cao học
viên các khóa sau.


6

Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
thƣơng mại:
1.1.1. Chất lƣợng dịch vụ:
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thông qua việc
tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia. Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ
được đưa ra:
-

Theo bách khoa toàn thư mở, dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những
thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

-

Theo Lassar et al. (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi trước đó

của khách hàng và tạo ra được giá trị cho khách hàng.

-

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến
cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp
tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004).

1.1.1.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ:
Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí
khách quan như tính năng, đặc tính và độ bền thì chất lượng dịch vụ là vô hình. Do
đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận
biết. Trong một thời gian dài, nhiều nhà khoa học đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ
và đã đưa ra được định nghĩa cũng như phương thức đo lường chất lượng dịch vụ
một cách hiệu quả theo từng quan điểm:
-

Zeithaml et al. (1987) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính ưu việt và sự tuyệt vời của một thực thể. Nó là một dạng


7

của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được”.
-

Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta cần phải đề cập đến đóng góp rất
lớn của Parasuraman et al. (1988, p.17): cho rằng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ

về kết quả của dịch vụ.
Như vậy chất lượng dịch vụ luôn xoay quanh ý tưởng là dựa vào sự đánh giá

của người tiêu dùng; hay nói cách khác, mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là
thước đo chất lượng dịch vụ.
1.1.1.3 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách
hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng
phải thanh toán. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng. Nhu cầu của
khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng dịch vụ cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy
theo đối tượng khách hàng, và chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
-

Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt

trội, ưu việt của mình, hấp dẫn so với những dịch vụ khác. Có yếu tố tạo bất ngờ,
tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Chính tính ưu việt này
làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn
bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối
với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động
marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên yếu tố này không
bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải
đáp ứng.
-

Tính đặc trưng của sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất, tinh túy nhất kết tinh

trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Đặc tính này


8

thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ
đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
-

Tính cung ứng:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến

khách hàng. Dịch vụ phải tối thiểu phải đáp ứng được những mong đợi cơ bản mà
dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho
rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng được những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị
từ chối và sẽ bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng.
-

Tính thỏa mãn nhu cầu:
Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu

cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều quan trọng
nhất của bất kỳ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử
dụng sản phẩm, dịch vụ.
-

Tính tạo ra giá trị:
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục

vụ khách hàng. Một dịch vụ được đánh giá cao nếu nó đáp ứng được các nhu cầu

hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan.
1.1.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng của NHTM:
1.1.2.1. Tín dụng ngân hàng:
Theo tiếng Latin, tín dụng là Creditim: sự tín nhiệm, nghĩa là trong quan hệ
tín dụng người cho vay tin tưởng rằng người đi vay sẽ hoàn trả vào một ngày nào đó
trong tương lai như hai bên đã thỏa thuận. Như vậy, tín dụng là quan hệ vay mượn
trên nguyên tắc hoàn trả cả vốn lẫn lãi giữa người đi vay và người cho vay.
Đối với NHTM, dịch vụ tín dụng là một phần trong các dịch vụ của ngân
hàng, là một giao dịch mà ngân hàng chuyển giao vốn cho bên đi vay sử dụng trong
một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều
kiện gốc và lãi cho ngân hàng khi đến hạn.
* Các hình thức cấp tín dụng ngân hàng: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh,
cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định.


9

* Vai trò của tín dụng ngân hàng:
- Đối với khách hàng:
+ Kịp thời cung cấp cho khách hàng nguồn vốn thiếu hụt tạm thời trong hoạt
động sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng.
+ Giúp nhà đầu tư nắm bắt cơ hội kinh doanh, doanh nghiệp mở rộng sản
xuất kinh doanh, cá nhân trang trải chi tiêu nâng cao chất lượng cuộc sống.
+ Ràng buộc khách hàng hoàn trả gốc và lãi đúng thời hạn đã thỏa thuận, do
đó buộc khách hàng nỗ lực, tận dụng hết khả năng sử dụng vốn vay có hiệu quả,
đem lại nguồn thu nhập lớn hơn đảm bảo nghĩa vụ trả nợ với ngân hàng.
- Đối với NHTM:
+ Tín dụng là hoạt động chính trong ngân hàng luôn được ban lãnh đạo ngân
hàng chú trọng phát triển.
+ Tín dụng mang lại nguồn lợi nhuận chiếm tỷ trọng lớn nhất trong lợi nhuận

của ngân hàng.
+ Dịch vụ tín dụng của ngân hàng tốt sẽ tạo ra hình ảnh tốt cho ngân hàng.
- Đối với nền kinh tế:
+ Góp phần vào quá trình vận động liên tục của nguồn vốn, làm tăng tốc độ
chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế. Nguồn vốn doanh nghiệp tạm thời nhàn rỗi
cùng với các nguồn tiết kiệm từ dân cư, nguồn kết dư từ ngân sách… được NHTM
huy động và sử dụng để đầu tư cho các doanh nghiệp đang tạm thời thiếu vốn, cho
nhu cầu tiêu dùng tạm thời vượt quá thu nhập của dân chúng.
+ Góp phần hỗ trợ các chiến lược kinh tế và các chính sách tiền tệ. Khi nhà
nước muốn tăng khối lượng tiền cung ứng thì NHNN có thể tăng hạn mức tín dụng
của các NHTM đối với nền kinh tế và ngược lại. Do vậy thông qua hình thức tín
dụng NHNN có thể kiểm soát được khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông.
+ Góp phần thúc đẩy quá trình mở rộng mối quan hệ giao lưu kinh tế quốc
tế. Trước xu thế quốc tế hoá, sự giao lưu kinh tế giữa các nước luôn được đặt ra
thông qua những quan hệ xuất nhập khẩu với các doanh nghiệp nước ngoài. NHTM


10

có thể thúc đẩy mối quan hệ này thông qua hình thức bảo lãnh, cho vay… đối với
các doanh nghiệp để từ đó nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên trường quốc tế.
1.1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng:
Có thể nói, chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ đều được biểu
hiện ở mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính cho
người cung cấp. Theo đó, chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch
vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó
chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về
những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ tín dụng được thể hiện ở sự thỏa mãn nhu cầu vay vốn
của khách hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước, đồng thời

đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
1.1.3. Các tiêu chí phản ánh sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
tín dụng của NHTM:
Nghiên cứu của Lassar et al. (2000) đã chỉ ra bộ 3 tiêu chí có thể phản ánh sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) mức độ hài lòng với
chất lượng dịch vụ, (2) sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những người khác khi
được hỏi, (3) sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trung thành). Như vậy sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM cũng không
ngoại lệ, có thể sử dụng 3 tiêu chí trên để phản ánh sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ tín dụng của NHTM.
Mức độ hài lòng với
chất lượng dịch vụ

Sẵn sàng giới thiệu
dịch vụ

Cam kết tiếp tục sử
dụng dịch vụ

SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ

Nguồn: Lassar et al. (2000)
Hình 1.1 Tiêu chí phản ánh sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ


11

1.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của NHTM:

1.2.1. Khái niệm:
Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM là việc ngân hàng đáp ứng
mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong dịch vụ tín dụng.
1.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của NHTM:
Thu nhập chủ yếu của các NHTM là từ hoạt động cung cấp dịch vụ tín dụng.
Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là việc làm cần thiết và rất quan
trọng đối với mỗi ngân hàng, vì:
* Đối với NHTM:
Việc tìm kiếm khách hàng rất khó khăn và tốn kém nhiều chi phí: chi phí
marketing, chi phí chăm sóc khách hàng, …. Khi khách hàng đã hài lòng với sản
phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp thì họ trở thành khách hàng trung thành, điều này
mang lại cho NHTM rất nhiều lợi ích:
- Khách hàng cũ tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng
thời nhu cầu của nhóm khách hàng này sẽ ngày càng phát triển, đa dạng hơn, qua đó
ngân hàng sẽ có cơ hội bán chéo sản phẩm.
- Khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thì
họ sẽ tuyên truyền quảng bá cho ngân hàng, ngân hàng có thể phát triển các mối
quan hệ liên quan mà đỡ tốn kém chi phí quảng cáo, phục vụ khách hàng trung
thành cũng sẽ giảm chi phí phục vụ do họ trở nên ít đòi hỏi, chi phí bán hàng, chi
phí quảng cáo cũng được khấu hao qua thời gian dài.
- Thu hút được nhiều khách hàng mới giúp ngân hàng tăng doanh số cho vay,
dư nợ cao, góp phần gia tăng quy mô và lợi nhuận, tăng thu nhập cho ngân hàng, lợi
nhuận chính là mục tiêu sống của bất kỳ ngân hàng nào.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác, tạo ra được giá trị
vô hình cho chính NHTM. Nếu chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng tốt,
mang tính đặc trưng thì sẽ được nhiều người biết đến, khả năng bán hàng của ngân
hàng tăng lên.
- Nâng cao uy tín, hình ảnh của ngân hàng.

12

* Đối với khách hàng:
- Dễ dàng tiếp cận, sử dụng các sản phẩm tín dụng của ngân hàng.
- Được thỏa mãn nhu cầu một cách tốt nhất, khách hàng luôn mong đợi được
thỏa mãn về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
* Đối với nền kinh tế:
- Chất lượng dịch vụ tín dụng được nâng cao giúp các tổ chức, cá nhân dễ
dàng tiếp cận vốn vay ngân hàng, từ đó thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh, tạo
ra nhiều sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế.
- Tạo sự cạnh tranh lành mạnh trong hệ thống ngân hàng, thúc đẩy sự phát
triển của hệ thống ngân hàng nói riêng và của nền kinh tế nói chung.
- Tăng cường sự lưu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ thống tài
chính.
1.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng:
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng:
Theo Zeithaml & Bitner (2003): sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá
của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng
được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không.
Sự hài lòng đã được mô tả như đánh giá của người tiêu dùng về một sản
phẩm hoặc dịch vụ, được kỳ vọng trước khi mua (Kotler, 1991).
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là việc đo lường mức độ trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay
dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng.
1.3.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng:
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh
tranh đáng kể. Mức độ hài lòng của khách hàng cao đem lại cho doanh nghiệp nhiều
lợi ích như :
-

Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, gia tăng lòng trung thành của
khách hàng.


13

-

Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao gần
như chắc chắn sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm

-

Khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho gia đình và bạn bè sử dụng dịch vụ đó.

-

Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng
thay đổi nhãn hiệu.

-

Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí phục vụ
hơn một khách hàng mới.

-

Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn
cho sản phẩm dịch vụ đó.

1.3.3 Mục đích đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng:
Biết được mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ từ đó đưa ra
các chính sách giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời so
sánh mức độ hài lòng của các đối tượng khác nhau để có cách ứng xử phù hợp. Nếu
kết quả sự hài lòng thấp thì tìm hiểu nguyên nhân và cách khắc phục. So sánh với
các đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt trội hơn đối thủ.
1.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhìn chung
đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm riêng biệt
nhưng có mối liên hệ tương quan chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1993).
Zeithaml et al. (2003) xác định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là khác nhau về nguyên nhân và kết quả cơ bản. Mặc dù phổ biến, sự hài lòng
nói chung được xem như là một khái niệm rộng hơn, trong khi chất lượng dịch vụ
đánh giá tập trung cụ thể về kích thước của dịch vụ. Dựa trên quan điểm này, việc
nhận thức chất lượng dịch vụ là một thành phần của sự hài lòng của khách hàng.
Theo Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và cũng kết
luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các
nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố


14

chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng. Do vậy muốn nâng cao sự hài lòng của khách
hàng nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ hay nói cách khác chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với
nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến
sự hài lòng của khách hàng.
1.5 Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín

dụng của NHTM:
1.5.1. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng:
1.5.1.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng của Gronross (1984):
Theo mô hình này chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ. Gronross (1984) đo lường chất lượng dịch vụ thông
qua 3 tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty.
(1) Chất lượng kỹ thuật phản ánh kết quả của chất lượng dịch vụ
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được thực hiện như thế nào trong quá
trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
(3) Hình ảnh công ty là yếu tố rất quan trọng bởi vì khách hàng có thể nhìn thấy
được hình ảnh và nguồn lực của công ty trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Kỳ vọng về
dịch vụ

Chất lượng dịch
vụ cảm nhận

Các hoạt động marketing
và các yếu tố bên ngoài
như truyền thống, tư
tưởng, truyền miệng, …

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật

Dịch vụ nhận
được

Chất lượng chức năng

Nguồn: Gronross (1984)
Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng Gronross (1984)