quy trình hoạt động lễ tân tại sea links city

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN :
LỚP :

MSSV :

THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP

ĐỀ TÀI: MÔ TẢ QUY TRÌNH, HOẠT ĐỘNG, TỔ
CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI SEA LINKS
CITY

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN :
TP.HCM, Tháng … năm …..


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN :
LỚP : MSSV :

THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP

ĐỀ TÀI: MÔ TẢ QUY TRÌNH, HOẠT ĐỘNG, TỔ CHỨC

CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI SEA LINKS CITY

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN :
TP.HCM, Tháng … năm …..


LỜI CẢM ƠN
Qua chuyến kiến tập tại Resort Sea Links City Phan Thiết 4 ngày 3 đêm, tôi đã có
được nhiều kiến thức bổ ích và thực sự quý giá. Và để có thể được thành quả như
vậy, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể giảng viên khoa Du Lịch trường
Đại học Tài Chính – Marketing đã dành thời gian và tâm huyết giảng dạy, chỉ dẫn
và tổ chức chuyến kiến tập để trang bị cho tôi những kiến thức chuyên ngành bổ
ích. Bên cạnh đó, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy Mai Ngọc Khánh đã
nhiệt tình hướng dẫn để giúp tôi có thể hoàn chỉnh được đề tài. Cảm ơn Resort Sea
Links City Phan Thiết đã tạo không gian cũng như chỉ dẫn tận, giải đáp tận tình
những thắc mắc trong quá trình học hỏi kinh nghiệm chuyên ngành.
Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng chắc chắn tiểu luận của tôi còn có rất nhiều thiếu
sót. Rất mong nhận được sự góp ý của thầy giáo, cô giáo và các bạn đồng nghiệp.

Xin chân thành cảm ơn !


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
ĐẠT ĐIỂM: …………. (BẰNG CHỮ) …………………………………………….
…………, ngày……tháng……năm 2014
Giảng viên hướng dẫn


LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và nó là ngành
kinh tế mũi nhọn của các quốc gia trên thế giới. Ngành du lịch phát triển mạnh bởi
lẽ nhu cầu đi du lịch của con người càng ngày càng tăng và dần trở thành nhu cầu
thiết yếu, quan trọng của cuộc sống.
Đặc biệt tỉnh Bình Thuận là một tỉnh duyên hải cực Nam Trung Bộ nằm liền

kề với vùng kinh tế trọng điểm phía Nam. Thiên nhiên ưu đãi cho Bình Thuận
nguồn tài nguyên phong phú và đa dạng để phát triển ngành kinh tế biển, nông - lâm
nghiệp, công nghiệp chế biến, đặc biệt là phát triển ngành du lịch, thế mạnh vượt
trội của tỉnh Bình Thuận.
Sea Links City tại Phan Thiết, Bình Thuận là khu phức hợp đầu tiên của Việt Nam
bao gồm Sea Links Beach Hotel, Sea Links Golf & Country Club, Sea Links Beach
Villa và lâu đài Rạng Đông với tổng diện tích quần thể nghỉ dưỡng là hơn 168
hecta, nằm ở cửa ngõ vào Mũi Né, cách thành phố Phan Thiết 10 km và chỉ cách
sân bay Tân Sơn Nhất 198 km. Được biết đến đây là nơi có không gian tuyệt vời,
một khu resort có tầm vóc Quốc tế nên tôi chọn đề tài mô tả quy trình, hoạt động, tổ
chức của bộ phận lễ tân tại sea links city.


MỤC LỤC


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA SEA LINKS
1.1. Tổng quan về dịch vụ, lịch sử và sự hình thành của Sea links.
1.1.1. Vị trí.
Sea Links City tọa lạc ngay cửa ngõ ra vào thủ đô resort Mũi Né – Phan Thiết.
Với tiềm năng của một thành phố du lịch biển, theo dự đoán, giá trị gia tăng của thị
trường bất động sản du lịch tại đây sẽ không nằm ngoài xu hướng gia tăng đã đạt
được trước đó tại các thành phố biển nổi tiếng trên thế giới như Bali (Indonesia),
Phuket (Thái Lan), Miami (Mỹ), … Riêng Royal Hill, với lợi thế về vị trí trên cao,
có thể được xem là một trong số hiếm các dự án có được độ cao trên 70m và nằm
tại biển.
Có một bờ biển quyến rũ nhất miền Nam Trung Bộ – Mũi Né – Phan
Thiết, Sea Links City – Ocean Vista Mũi Né Phan Thiết là một quần thể kiến trúc
sang trọng, một khu nghỉ dưỡng đẳng cấp quốc tế và hiện là biểu tượng của Thủ Đô
Resort Phan Thiết.

Hình 1.1 Vị trí của sea links.(nguồn: />
Sở hữu vị trí đắc địa tại cửa ngõ ra vào thủ đô resort, độc đáo với độ cao trung
bình 60m, thấp dần về hướng biển và 3 mặt hướng biển, Sea Links City được xem
7


là một tâm điểm bất động sản du lịch tại Mũi Né – Phan Thiết bởi quy mô đầu tư và
sự ấn tượng của cảnh quan nơi đây.
Địa chỉ: Sea Links City, Km 9, Nguyễn Thông, Phú Hài, Mũi Né, Phan Thiết,
Bình Thuận.
Các logo của Sea Links City:

Hình 1.2 Logo Sea Links City

( />
Slogan: “Life is beautiful” (cuộc sống tươi đẹp).
Thuận lợi:
 Đắc địa về mặt phong thủy với thế “ỷ sơn hướng hải” mang lại căn cơ và
tương lai hưng thịnh.
 Là khu phức hợp lớn với tổng diện tích 166 ha.
 Là cửa ngõ ra vào thủ đô resort Mũi Né – Phan Thiết.
Khó khăn:
 Cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 200 km.
8


 Cách trung tâm thành phố Phan Thiết khoảng 09 km.
 Hạn chế trong việc di chuyển và mua sắm với du khách.
Trong thời gian qua, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng, thường
xuyên nâng cấp và đổi mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách, đóng góp

tích cực vào sự phát triển chung của du lịch Bình Thuận.
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Sea Links.
Bình Thuận - Ngay sau sự kiện nhật thực toàn phần xảy ra vào cuối tháng
10/1995, doanh nghiệp Rạng Đông (nay phát triển thành Tập đoàn Rạng Đông)
cũng nhanh chóng nhận ra tiềm năng du lịch to lớn của địa phương. Nhưng đơn vị
này không “xí phần” những vị trí đắc địa chạy dọc bờ biển dài xinh đẹp của Phan
Thiết, mà xin đầu tư dự án trên đồi cát hoang, khô cằn hầu như không có giá trị kinh
tế.
Sau đó ròng rã gần chục năm (từ 1997 - 2006), chủ đầu tư không tiếc tiền của
và công sức để phủ xanh một “tiểu sa mạc” ngay tại TP. Phan Thiết, có tổng diện
tích rộng 166 ha. Đây có thể xem là quyết định đầu tư mạo hiểm khi doanh nghiệp
tiếp tục triển khai giai đoạn 2: Mời Tập đoàn Golflan của Mỹ thiết kế quy hoạch
tổng thể, xúc tiến xây dựng khu phức hợp Sea Links City trên đồi cát di động với
nhiều thử thách…
Qua nhiều năm nữa, dự án Khu phức hợp Sea Links City dần hoàn chỉnh hạ
tầng và hình thành Sân golf 18 lỗ độc đáo, Khách sạn Sea Links Beach gần 200
phòng tiêu chuẩn 5 sao, 315 ngôi biệt thự cao cấp, Lâu đài Rượu vang có một
không hai ở Việt Nam…. Vào thời gian này cách đây 5 năm, Sea Links City chính
thức được chủ đầu tư đưa vào hoạt động và góp phần thúc đẩy ngành du lịch địa
phương cùng phát triển.
Từ một đồi cát hoang không có doanh nghiệp nào dám đầu tư, thế nhưng với
quyết tâm, tìm tòi sáng tạo và định hướng khai thác hợp lý, giờ đây Sea Links City
đã khẳng định thương hiệu đẳng cấp nhất trong ngành du lịch Bình Thuận… Tại sự
kiện mang tên “Sea Links City - Hành trình 5 năm” (10/2010 - 10/2015) vừa được
tổ chức, đại diện chủ đầu tư cho biết hoạt động kinh doanh ngày càng hiệu quả dù đi
vào vận hành khu phức hợp trong bối cảnh kinh tế khó khăn.
9


Những điểm độc đáo tại Sea Links:

Khách sạn 5 sao lớn nhất tại Mũi Né – Phan Thiết

Hình 1.3 Sea Links Beach Hotel. ( />Sea Links Beach Hotel là khách sạn đầu tiên tại Mũi Né được chính thức công
nhận sạn 5 sao, lớn nhất trong khu vực Mũi Né – Phan Thiết với kiến trúc xây dựng
giật tầng độc đáo & ấn tượng, có 188 phòng trang nhã, tiện nghi sang trọng, nội thất
cao cấp, tất cả phòng đều có sân vườn terrace riêng, diện tích rộng, từ 38 m2 trở lên,
với tầm nhìn ngoạn mục như hướng ra hồ bơi, sân golf, và biển. Sea Links Beach
Hotel mang đến cho bạn hơi thở của thiên nhiên trong không gian hòa quyện giữa
trời, biển, cây cỏ và hoa lá.
Khu căn hộ cao cấp Ocean Vista
Hình 1.4 Khu căn hộ cao cấp
Ocean Vista.
( />)
Khu căn hộ Ocean Vista có tổng cộng 102 phòng căn hộ cho thuê với nghỉ
dưỡng và du lịch cùng với thiết kế hội tụ 03 yếu tố: tiêu chuẩn sống của khu căn hộ
đẳng cấp quốc tế, tiện nghi hoàn hảo của khách sạn 5 sao và không gian thư giãn
tuyệt vời của resort-golf miền biển nhiệt đới là sự hòa quyện giữ phong cách thượng
lưu với xu hướng đương đại và là nơi nghỉ dưỡng lý tưởng.

10


Khu Biệt Thự Sea Links villa
Hình 1.5 Khu biệt Sea Links Villa.
( />Sea Links Villa với 315 căn biệt
thự và sân golf bao quanh, phục vụ đa dạng nhu cầu nghỉ dưỡng riêng cho từng gia
đình và nhóm bạn bè, đem lại một không gian nghi dưỡng giữa thiên nhiên khoáng
đạt và xanh tươi.
Sea Links Golf & Country Club với 18 Lỗ Golf Độc Đáo
Hình 1.6 Sea

Links Golf &
Country
Club.
(http://rangd
onggroup.co
m.vn/)
Sân Golf Sea Links được thiết kế bởi Công ty nổi tiếng thế giới Golfplan. Đặc
biệt do Kiến trúc sư nổi tiếng người Mỹ Ronald Fream chủ trì.
Sân Golf có tổng chiều dài đường bóng lăn hơn 7.500 yard trên nhiều địa hình
đồi dốc khác nhau, với điểm chuẩn 72 và 5 loại tees đầy thử thách thích hợp cho
mọi trình độ của người chơi Golf.
Lâu đài rượu vang

11


Hình 1.7 Lâu Đài Rượu Vang Napa valley. ( />Lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam, lâu đài rượu vang RD được xây dựng
theo kiến trúc Châu Âu cổ điển, nằm trong quần thể resort nghỉ dưỡng 5 sao Sea
Links City, đang là điểm đến du lịch mới nổi bật tại Mũi Né, Phan Thiết.
Nhà Hàng Hải Sản Tươi Sống Nằm Trong Ocean Vista Phan Thiết

Hình 1.8 Nhà hàng hải sản. ( />Với tổng thể kiến trúc độc đáo, hội quán Club House – Ocean Vista được thiết
kế mang phong cách hiện đại, bao gồm: khu nhà hàng có quy mô lớn với tổng sức
chứa hơn 1000 khách; không gian xanh đẹp, rộng rãi, thoáng mát; khu để xe thuận
tiện; nhiều phòng VIP riêng biệt, sang trọng… đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách
hàng.

12

Như vậy với thực lực và tâm huyết của chủ đầu tư, Sea Links City từng bước
khẳng định thế mạnh của một thương hiệu hàng đầu về du lịch nghỉ dưỡng, MICE,
giải trí bằng sản phẩm phong phú, chất lượng để làm hài lòng tất cả đối tượng khách
khi đến Bình Thuận.
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ bên trong Sea Links.
Sea Links City là khu phức hợp nghỉ dưỡng mang đẳng cấp quốc tế, có tổng
thể kiến trúc sang trọng, hoà quyện với thiên nhiên, thơ mộng, có tầm nhìn ngút
ngàn ra biển đông. Nơi đây, là điểm nhấn đặc biệt của Mũi Né – thủ đô resort của
Việt Nam bao gồm khách sạn 5 sao Sea Links Beach Hotel, biệt thự nghỉ dưỡng Sea
Links Villa, căn hộ cao cấp Ocean Vista, sân Golf 18 lỗ Sea Links Golf, lâu đài
rượu vang lần đầu tiên tại Việt Nam RD Wines Castle, chính vì thế Sea Links City
hứa hện đem lại nhiều dịch vụ cung cấp cho khách hàng:
Dịch vụ phòng nghỉ (Khu căn hộ Ocean Vista).
Nói đến kinh doanh khách sạn thì điều đầu tiên phải đề cập đến là kinh doanh
lưu trú. Nó chiếm tỉ trọng vốn đầu tư lớn hơn rất nhiều lần so với các loại hình kinh
doanh dịch vụ khác, cũng chính vì vậy mà hoạt động của khách sạn gần như bị chi
phối bởi hoạt động này.
Khu căn hộ Ocean Vista được đầu tư xây dựng trang thiết bị, cơ sở vật chất
với tổng số 102 phòng căn hộ cho thuê với nghỉ dưỡng và du lịch cùng với thiết kế
hội tụ 03 yếu tố: tiêu chuẩn sống của khu căn hộ đẳng cấp quốc tế, tiện nghi hoàn
hảo của khách sạn 5 sao và không gian thư giãn tuyệt vời của resort-golf miền biển
nhiệt đới và được chia làm các loại: căn hộ 01 phòng ngủ, căn hộ 02 phòng ngủ, căn
hộ 03 phòng ngủ.
Mỗi phòng đều có phòng khách, phòng ngủ và ban công được trang bị các tiện
nghi đáp ứng nhu cầu của khách hàng như: điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, minibar, tivi,
bộ salon… và các thiết bị khác như tủ quần áo, Internet wifi, bồn tắm nằm, phòng
tắm đứng, máy nước nóng lạnh, máy sấy tóc…
Loại Phòng
Apartment Garden – 01

Phòng dành cho
2 người

Giá (VNĐ/Đêm)
1.480.000
13


phòng ngủ
Apartment Garden – 02
4 người
2.710.000
phòng ngủ
Apartment Sea – 02
4 người
2.985.000
phòng ngủ
Apartment Sea – 03
6 người
3.690.000
phòng ngủ
Bảng 1.1 Các loại phòng trong khu căn hộ Ocean Vista
Chất lượng phục vụ giữa 4 loại phòng hơn nhau không đáng kể. Tuy nhiên

trang thiết bị trong những loại phòng này có sự chênh lệch vì diện tích giữa các loại
phòng khác nhau:
 Căn hộ 01 phòng ngủ:
Hình 1.9 Căn hộ 1 phòng ngủ. ( />Diện tích căn hộ là 78,2, phòng có 1 giường đôi, phòng có thể kê thêm tối đa
1 giường phụ. View sân vườn.

14


 Căn hộ 02 phòng ngủ:
Hình 1.10 Căn hộ 2 phòng ngủ. ( />
Diện tích căn hộ là 111, phòng có nhiều giường đôi, phòng có thể kê thêm tối
đa 2 giường phụ, thiết kế thông minh. View Sân Golf + View Chếch biển.
 Căn hộ 03 phòng ngủ:
Hình 1.11 Căn hộ 3 phòng ngủ. ( />
Căn hộ có diện tích từ 178, phòng có nhiều giường đôi, phòng có thể kê thêm
tối đa 2 giường phụ, thiết kế sang trọng. View Sân Golf + View biển.
15


Giờ nhận phòng là 14:00 và giờ trả phòng là 12:00.
Nhìn chung, dịch vụ phòng nghỉ mà khu căn hộ cao cấp Ocean Vista cung cấp
cũng tương tự như các khách sạn cùng tiêu chuẩn khác, tuy nhiên một trong những
yếu tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ lưu trú và đồng thời tạo nên sự khác
biệt cho khu căn hộ cao cấp Ocean Vista nói riêng và Sea Links City nói chung là
địa điểm và cảnh quanh xung quanh.
Dịch vụ ăn uống.
Song song với việc đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ lưu trú, Ocean Vista còn
cung cấp dịch vụ ăn uống do bộ phận nhà hàng đảm nhiệm. Nằm trong khu phức
hợp resort Sea Links City, cạnh ngay căn hộ cao cấp Ocean Vista. Hội quán Club
House – Ocean Vista hiện diện như là trung tâm ăn uống, hội họp tiện nghi, hiện đại
sang trọng với phong cách ẩm thực kiểu Á bậc nhất Mũi Né – Phan Thiết.
Với tổng thể kiến trúc độc đáo, hội quán Club House được thiết kế mang
phong cách hiện đại, bao gồm: khu nhà hàng có quy mô lớn với tổng sức chứa hơn
1000 khách; không gian xanh đẹp, rộng rãi, thoáng mát; khu để xe thuận tiện; nhiều
phòng VIP riêng biệt, sang trọng… đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Khu

nhà hàng được xây dựng theo lối kiến trúc độc đáo với 2 tầng. Điểm nhấn của tầng
thượng chính là khu vực Terrace Café ngoài trời với không gian trải dài tầm nhìn
ngút ngàn ra biển Đông. Đây là 1 nơi lý tưởng và đẹp nhất để khách hàng có thể
ngắm nhìn toàn cảnh biển tại Sea Links City.

Hình 1.12 Khu vực Terrace Café ngoài trời. ( />
16


Bên trong là khu quầy bar trưng bày rượu và nhà hàng hải sản tươi sống. Với
diện tích 520 , sức chứa 500 khách. Tại đây diễn ra tiệc buffet dành cho bữa sáng
với các món ăn phong phú, đa dạng.

Hình 1.13 Không gian quầy bar. ( />Các dịch vụ bổ sung khác
Bên cạnh những dịch vụ chính như dịch vụ phòng nghỉ, nhà hàng, Ocean Vista
còn có những dịch vụ bổ sung khác như:
Gym: Hiện đang là địa điểm “hot” thu hút đông đảo khách tham gia cùng với
hệ thống trang thiết bị hiện đại
Hồ bơi: Khách được sử dụng dịch vụ bơi lội miễn phí với tầm nhìn rộng và
bao quát bờ biển tạo cảm giác tuyệt vời.
Xe điện: Khách được xử dụng dịch vụ di chuyển trong khu vực bằng xe điện
miễn phí bằng cách gọi điện thoại thông báo bộ phận lễ tân.
Ngoài ra Ocean Vista còn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác như: phòng tập
thể dục, phòng xông hơi, cho thuê xe đạp, giặt ủi thu đổi ngoại tệ,…
Các dịch vụ bổ sung vô cùng đa dạng đáp ứng nhu cầu của mọi người.

17


1.2. Tổ chức nhân sự trong Sea Links.

1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Giám Đốc
Phó Giám Đốc
Tổng Quản Lý
Trợ Lý
Trưởng bộ phận Lễ Tân
Quản lý Bếp
Trưởng bộ phận Ẩm Thực

Quản lý nhà hàng

Trưởng bộ phận S & M
Quản lý buồng phòng
Trưởng bộ phận Lưu trú
Quản lý khu biệt thự
Trưởng bộ phận Tài Chính
Quản lý công tác an ninh
Trưởng bộ phận Nhân Sự
Quản lý tầng phòng
Trưởng bộ phận Kĩ Thuật
Quản lý dịch vụ spa, gym
Trưởng bộ phận Chăm Sóc Sức Khỏe

Quản lý khu vưc hồ bơi
Trưởng bộ phận Cây Xanh
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Ocean Vista.

18

1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận.
 Giám đốc: Nắm quyền điều hành, và ra các quyết định chính về hoạt động
kinh doanh của resort đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt
động kinh doanh của công ty mình.
 Phó giám đốc: là người giúp việc cho giám đốc, và tham mưu cho giám đốc
về công tác thị trường, về xây dựng kế hoạch kinh doanh (kế hoạch hàng
năm và kế hoạch dài hạn), là người do giám đốc đề nghị. Và là người thay
mặt giám đốc điều hành khách sạn khi giám đốc uỷ quyền.
 Tổng quản lý: Lên kế hoạch và phát triển kinh doanh, ra chỉ tiêu, kế hoạch
đào tạo để đảm bảo khi đi vào hoạt động resort sẽ đạt được sự hài lòng tối đa
của khách và lợi nhuận cao nhất. Quản lý toàn bộ hệ thống nhân sự trực tiếp
hoặc gián tiếp qua các Trưởng bộ phận. Điều chỉnh những khuynh hướng
hiện tại và tương lai để đảm bảo mọi thứ đi vào hệ thống tiêu chuẩn của
ngành du lịch khách sạn, thiết lập chương trình cạnh tranh lành mạnh cho
tương lai.
 Trợ lý: Trợ giúp Tổng quản lý điều hành các hoạt động của khu. Tổng hợp,
đánh giá và lập các báo cáo về tình hình hoạt động của Resort và các bộ phận
thông qua các báo cáo của từng bộ phận, qua đó tham mưu kịp thời cho GĐ
các giải pháp để đảm bảo công việc được thực hiện mang lại hiệu quả cao
nhất. Thực hiện các công việc khác khi được yêu cầu.
 Trưởng bộ phận lễ tân: Giám sát, giải quyết và điều phối các hoạt động liên
quan đến bộ phận (đặt phòng, phục vụ, quan hệ khách hàng,..)
 Trưởng bộ phận ẩm thực: Giám sát, điều phối, giải quyết các công việc phục
vụ tiệc, ăn uống,..
Quản lý bếp, Quản lý nhà hàng có nhiệm vụ giám sát nhân viên tại bộ phận,
dịch vụ ăn uống và tham gia tham khảo ra thực đơn.
 Trưởng bộ phận sales and marketing: Thiết kế sản phẩm, nghiên cứu thị
trường và lập kế hoạch kinh doanh
 Trưởng bộ phận lưu trú: Kiểm soát tiêu chuẩn chất lượng tại buồng, giám sát
tình trạng buồng, xây dựng và lập kế hoạch đào tạo nhân viên trong bộ phận.

Quản lý buồng phòng, Quản lý khu biệt thự: Quản lý các đò tiêu hao cũng
như hàng hóa phục vụ khách, giao việc cho nhân viên.

19


 Trưởng bộ phận tài chính: Lập kế hoạch tài chính, quản lý hoạt động thu –
chi, phân tích kết quả kinh doanh và điều phối hoạt động của bộ phận.Quản
lý lương bổng, chế độ khen thưởng.
 Trưởng bộ phận nhân sự: Xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực, tổ
chức tuyển dụng, điều phối hoạt động của bộ phận.
Quản lý công tác an ninh, Quản lý tầng phòng: Giám sát hệ thống an ninh,
giao việc cho nhân viên và điều hành công việc hàng ngày.
 Trưởng bộ phận kĩ thuật: Quản lý các tài sản cũng như thực thi công tác bảo
trì, theo dõi thiết kế xây dựng giám sát và giao việc cho nhân viên.
 Trưởng bộ phận chăm sóc sức khỏe: Quản lý chất lượng các dịch vụ chăm
sóc sức khỏe, nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụ đảm bao sức khỏe.
Quản lý dịch vụ spa, gym, hồ bơi: Giám sát và giao việc cho nhân viên.
 Trưởng bộ phận cây xanh: Quản lý, xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch
phòng ngừa các sự cố, thiên tai. Thiết kế cảnh quan, sân vườn. Giao việc,
giám sát cũng như lập kế hoạch đào tạo cho nhân viên.
1.3. Tầm quan trọng của bộ phận Lễ Tân.
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng của khách sạn .Sự
tiếp xúc của khách sạn với khách trước hết phải qua nhân viên cảu bộ phận lễ tân .
Những sự cảm nhận , ý kiến của khách về khách sạn , về nhân viên nói chung và về
dịch vụ của khách được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của học đối với bộ phận
đón tiếp này .
Thứ nhất: Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các
bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách
hàng. Thông qua các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng kí khách sạn, phục

vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán, trao đổi thông tin… Bộ phận lễ tân
giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua
đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách.
Thứ hai: Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ
phận khác còn lại trong khách sạn giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cacash có
kế hoạt tạo nên guồng máy thống nhất. Trong khách sạn, mỗi bộ phận thực hiện một
chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách. Để

20


đạt được mục đích đó các bộ phận cần phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau tạo
thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn.
Thứ ba: Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ
khách. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với nhiều khách nhất, từ khi khách đén tới
khi khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với nhân viên
lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay
gián tiếp.
Thứ tư: Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan rọng trong việc tuyên truyền quảng
cáo của khách sạn. Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững sản phẩm của
khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu quảng cáo các sản phẩm đó.
Thứ năm: Bộ phận lễ tận đóng vai trò cố vắn cho ban giám đốc trong việc đưa
ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ tân là
người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu khách hàng nên có một luồng
thông tin tương đối đầy đủ và chính xác về hành vi tiêu dùng của khách, những
thông tin này rất hữu ích cho Ban giám đốc khách sạn để đề ra các chiến lược, chính
sách phù hợp
Thứ sáu: Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở
rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách
sạn.

21


CHƯƠNG 2: MÔ TẢ CÔNG VIỆC, QUY TRÌNH VẬN HÀNH CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN
2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
2.1.1. Sơ đồ.

Front Office Manager

Assitant Front Office Manager

Receptionist Supervisor

Bellboy supervisor

Guest Relation supervisor

Receptionist Captain

Bellboy Captain

Guest Relation Captain

Receptionist

Bellboy

Guest Relation

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn.

2.1.2. Nhiệm vụ, chức năng
 Front Office Manager ( Trưởng bộ phận lễ tân)
Quản lý, lập kế hoạch, tổ chức và điều hành hiệu quả hoạt động của bộ phận
lễ tân. Chịu trách nhiệm đón tiếp và thông báo việc khách đến, giữ gìn trật tự ngăn
nắp khu vực tiền sảnh, phòng hội họp, khu vực lưu trữ. Có khả năng đạt doanh số
phòng tối đa và đáp ứng sự hài lòng của khách, đảm bảo theo đúng quy trình và tiêu
chuẩn của khách sạn. Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo các nhân viên
trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn yêu cầu. Đảm bảo tốt nhất các dịch
22


vụ cung cấp cho khách hàng; quản lý việc đặt phòng, đăng ký, dịch vụ khuân hành
lý, gọi điện thoại và thanh toán các phí dịch vụ khác cho khách hàng. Lập bản kiểm
kê hàng tồn kho để đảm bảo cung cấp đầy đủ. Đưa ra những kiến nghị để cải thiện
dịch vụ và đảm bảo hoạt động hiệu quả hơn.
 Assistant Front Office Manager (Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân)
Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tối đa lợi nhuận. Phỏng vấn, tuyển
dụng nhân viên mới, đào tạo, huấn luyện, định hướng kỹ năng và phong cách
chuyên nghiệp cho nhân viên. Quản lý nhân viên, chịu trách nhiệm về chất lượng
dịch vụ của khách sạn. Lên kế hoạch về đào tạo, bồi dưỡng và hỗ trợ nhân viên.
 Receptionist Supervisor (Giám sát lễ tân)
Quản lý, giám sát toàn bộ các công việc và nhiệm vụ hàng ngày của Bộ phận
Lễ tân. Ghi chép hàng ngày vào sổ nhật ký, nhắc nhở các Lễ tân thực hiện công việc
theo đúng theo nhiệm vụ và quy trình. Lập báo cáo và nộp cho Ban Quản lý theo
quy trình. Tổng hợp, kiểm tra bảng chấm công hàng tháng
 Recepionist Captain (Trưởng ca Lễ tân)
Chuẩn bị các công việc vào ca: Cùng các nhân viên khác thực hiện công việc

chuẩn bị vào ca, phân công nhân viên thực hiện công việc chuẩn bị, kiểm tra công
việc chuẩn bị trước giờ phục vụ. Quản lý nhân viên và các công cụ làm việc: điều
động nhân viên thực hiện công việc, theo dõi sử dụng các công cụ trong giờ làm
việc, kiểm tra máy móc.Báo cáo công việc hàng ngày cho quản lý, tổ chức giao ca
cho ca sau.
 Receptionist (nhân viên lễ tân)
Chào đón khách, tiếp nhận yêu cầu giúp đỡ khách. Thực hiện việc đặt phòng,
bán phòng cho khách. Cung cấp, giới thiệu và hướng dẫn sử dụng các
dịch vụ cũng như trang thiết bị trong khách sạn.Phối hợp chặt chẽ với
các bộ phận khác để tổng hợp hóa đơn cho khách.
 Bellboy Supervisor (Giám sát nhân viên hành lý)
Quản lý, giám sát công việc hàng ngày. Giới thiệu phòng, ghi chép và xử lý
các tình huống an ninh trong khách sạn. quản lý các tài sản, đồ đạc khách gửi. Báo
cáo công việc hàng ngày cho cấp trên. Kiểm soát tình hình ra vào, hướng dẫn, điều
hành xe đưa rước khách.
 Bellboy Captain (trưởng ca nhân viên hành lý)
Phân công công việc cho nhân viên, thực hiện các công việc cùng nhân viên,
bàn giao ca làm việc. kiểm tra an ninh khách sạn, theo dõi tình hình làm việc của
23


nhân viên, kiểm tra thông báo cho khách các quy định của khách sạn. Quản lý, giám
sát nhân viên trong công tác an toàn PCCC, kiểm soát hàng hóa và thực hiện quy
trình “Xuất – Nhập tài sản, hàng hóa”. Phối hợp với trưởng bộ phận khác để hoàn
thành mục tiêu chung. Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Giám
đốc điều hành.
 Bellboy (nhân viên hành lý)
Mở của chào đón khách, xách hành lý và hướng dẫn khách lên phòng, giới
thiệu trang thiết bị, chuyển thư từ, fax, bưu phẩm lên phòng khách. Tìm khách ở
khu vực công cộng, đảm bảo tính mạng, tài sản, an toàn trật tự cho khách. Vận hành

xe đẩy, thang máy. Hiểu biết cách bố trí phòng và giải thích tiện nhi phòng khách.
Thực hiện các công việc khác được bố trí bởi giám sát.
 Guest Relation supervisor (Giám sát bộ phận quan hệ khách hàng)
Giám sát, quản lý công việc của bộ phận. tiếp nhận nhu cầu, thông tin từ
khách. Hỗ trợ giúp đỡ khách, chăm sóc khách hàng, lên kế hoạch phát triển mạng
lưới khách hàng. Xây dựng các kênh thông tin để khách có thể dễ dàng tiếp cận
thông tin của khách sạn. Lên kế hoạch thăm hỏi khách VIP, khách hàng mua sỉ,
khách hàng thường xuyên,… Chủ động lập kế hoạch tặng quà cho khách trong các
dịp lễ, tết, ngày khai trương, ngày thành lập của khách hàng (phối hợp với từng
kênh bán hàng để tổ chức thực hiện).
 Guest Relation Captain (trưởng ca quan hệ khách hàng)
Phân công công việc cho các nhân viên, theo dõi công việc và bàn giao ca,
thực hiên các chiến lược chăm sóc khách hàng cùng nhân viên. Phối hợp với phòng
marketing để thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến mãi, phân tích kỹ những
lợi ích của khách hàng khi nhận được, quy trình thủ tục nhận nhằm phát huy cao
nhất hiệu quả của kế hoạch marketing theo mục tiêu đề ra.
 Guest Relation (nhân viên chăm sóc khách hàng)
Thực hiện các công việc làm hài lòng khách, thu thập thông tin từ khách và
thực hiện các sự kiện tri ân khách hàng do cấp trên đề ra. Tham gia các chương
trình marketing đối với khách hàng, tiếp nhận và xây dựng mối quan hệ với khách
hàng nhằm tiếp thị, thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Duy trì mối
quan hệ khách hàng, thực hiện chăm sóc khách hàng theo quy định và chính sách
của khách sạn.

24


2.2. Quy tắc làm việc.
2.2.1. Ca làm việc
 Bộ phận quầy lễ tân có vai trò đặc biệt trong khách sạn, chính vì thế sự có

mặt 24/24h của họ là điều bắt buộc tại mỗi khách sạn
Ca 1: Từ 6h30 – 14h30.
Ca 2: Từ 14h30 – 22h30.
Ca 3: Từ 22h30 – 6h30.
Trong mỗi ca làm việc thì cần hoàn thành các công việc:
Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
Nhận đặt buồng và bố trí phòng cho khách.
Đón tiếp khách.
Thực hiện thủ tục đăng kí khách sạn cho khách.
Phục vụ trong suốt thời gian khách lưu trú.
Tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách.
Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
Thanh toán và tiễn khách.
Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
Báo cáo công việc và ban giao ca.
Ca sáng: được ca đêm bàn giao công việc, đặt xe, đặt bàn ăn sáng cho khách.
Kiểm tra tiền trong quầy, vệ sinh quầy sáng cho sạch sẽ. Ca sáng ưu tiên kiểm tra
check-out trước vì đa số khách phải check – out trước 12 giờ trưa, kiểm tra bill, họp
giao ca cho các bộ phận về thông tin của khách. Thay đổi tỷ giá ngoại tệ trên bảng.
Ca chiều: được nhân viên ca snags bàn giao cho, kiểm tra check in, nhận
booking từ phòng Sale and marketing. Khai báo tạm trú cho khách ở lại đêm.
Ca tối: được ca chiều bàn giao, kiểm tra phòng, bill của từng khách, làm báo
cáo ca đêm cho trưởng bộ phận. Vào mùa tết Tây: khách nước ngoài check in/out về
đêm. Nhân viên ca đêm sẽ phải làm việc liên tục.
2.2.2. Quy tắc làm việc
 Giám sát bộ phận tiền sảnh
Mô tả công việc
- Quản lý, lập kế hoạch, tổ chức và điều hành hiệu quả hoạt động của bộ
-

phận lễ tân.
Chịu trách nhiệm đón tiếp và thông báo việc khách đến, giữ gìn trật tự
ngăn nắp khu vực tiền sảnh, phòng hội họp, khu vực lưu trữ.

25