Xây dựng hệ thống trả lời tự động dựa trên mã nguồn mở asterisk

LỜI CẢM ƠN
Sau khoảng thời gian học tập tại Trường Đại Học Công Nghệ Thông Tin
và Truyền Thông – Đại Học Thái Nguyên, đến nay em đã hoàn thành xong giai
đoạn làm đồ án tốt nghiệp. Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc nhất tới ban lãnh
đạo Trường Đại Học Công nghệ Thông tin và Truyền thông, các thầy cô giáo đã
tận tình giảng dạy, trang bị cho em những vốn kiến thức và kinh nghiệm quý báu,
cung cấp cho chúng em những điều kiện và môi trường học tập tốt nhất.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn tới Th.s Trần Thị Ngân đã rất tận
tình hướng dẫn, chỉ bảo cho em trong suốt thời gian thực hiện đồ án vừa qua.
Mặc dù em đã cố gắng, nhưng với kiến thức còn hạn chế, trong quá trình
làm đồ án không tránh khỏi những thiếu sót. Em hi vọng sẽ nhận được những ý
kiến nhận xét, góp ý của các thầy cô giáo và bạn bè về những vấn đề được triển
khai trong đồ án.
Em xin trân trọng cảm ơn !


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan nội dung trong đồ án này là sản phẩm do bản thân em
tự tìm hiểu, nghiên cứu. Không có sự sao chép nội dung từ các đồ án khác. Tất
cả nội dung hoặc hình ảnh minh họa đều có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng từ các tài
liệu tham khảo. Em xin hoàn toàn chịu trách nghiệm trước bộ môn và hội đồng
về những lời cam đoan ở trên.

Sinh viên
NGUYỄN TRỌNG LƯU


Mục Lục


Danh mục hình ảnh

Bảng từ viết tắt
API
ADPCM
AGI
ACD
ADSL
CGI
CTI
CAS
CIS
DTMF
FXO
FXS
GSM
HTTP
IAX
ISDN
IVR
IP
IETF
LAN
MGCP
MP3
PBX
PHP
PC
PSTN
SIP

SMS
SDP
SS7
SAP
TDM
URI
UA
UAS
UAC
VPN
VoIP
WAN

Application Programming Interface
Adaptive Differential Pulse Code Modulation
Asterisk Gateway Interface
Automatic Call Distribution
Asymmetric Digital Subscriber Line
Common Gateway Interface
Computer Telephony Integration
Channel Associated Signalling
Common Channel Signalling
Dual Tone Multi Frequency
Foreign Exchange Office
Foreign Exchange Station
Global System for Mobile Communication
HyperText Transfer Protocol
Inter- Asterisk eXchange
Integrated Services Digital Network
interactive voice response

Internet Protocol
The Internet Engineering Task Force
Local Area Network
Media Gateway Control Protocol
MPEG Audio Layer 3
Private Branch eXchange
Hypertext Preprocessor
Personal Computer
Public Switched Telephone Network
Session Initiation Protocol
Short Message Services
Service Delivery Platform
Signaling System # 7
Service Advertising Protocol
Time Division Multiplexing
Uniform Resource Identifier
User Agent
User Agent Server
User Agent Client
Vitual Private Network
Voice Over Internet Protocol
Wide Area Network



LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay với việc phát triển bùng nổ của công nghệ mạng. Hầu hết các
công ty đều xây dựng một mạng LAN hay một mạng WAN riêng cho mình. Việc
tích hợp mạng điện thoại dựa trên hạ tầng mạng sẵn có sẽ làm giảm chi phí lắp
đặt cũng như sử dụng khi gọi nội bộ.

Bên cạnh đó, việc ứng dụng ngày càng rộng rãi của thương mại điện tử và
các ứng dụng đa phương tiện (multimedia) đã làm cho nhu cầu về trao đổi thông
tin một cách trong suốt (transparent) giữa khách hàng với các cơ sở dữ liệu (data
base) ngày càng tăng. Điều đó dẫn đến sự ra đời của hệ thống Call center.
Call center là khái niệm chỉ dịch vụ/trung tâm chăm sóc khách hàng
(CSKH) qua điện thoại đã và đang hứa hẹn trở thành một lĩnh vực hoạt động
kinh doanh đầy tiềm năng tại Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập với thế giới hiện
nay.
Call Center là nơi tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng dưới
hình thức thoại và không phụ thuộc vào vị trí xuất phát của nguồn thông tin để
phục vụ công tác CSKH, tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại...
Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu đặt ra là hệ thống thoại thực hiện sẽ có một server tổng đài có khả
năng xử lý các cuộc gọi trong mạng nội bộ, các cuộc gọi ra ngoài và tiếp nhận
các cuộc gọi đến. Các thuê bao nội bộ trong mạng gọi cho nhau mà doanh nghiệp
không phải tốn một chi phí về cước viễn thông nào. Hơn nữa, hệ thống sẽ được
xây dựng các dịch vụ như voicemail, chuyển cuộc gọi, hội nghị,… mà chỉ có ở
những tổng đài số đắt tiền. Ngoài ra tổng đài còn có khả năng tiếp nhận các cuộc
gọi và định hướng đến từng ngữ cảnh cụ thể để phục vụ cho việc tư vấn, chăm
sóc khách hàng.
Yêu cầu
Các điện thoại trong mạng LAN có thể gọi cho nhau, cũng như gọi ra ngoài
PSTN, gọi ra ngoài Internet thông qua một nhà cung cấp dịch vụ VoIP, các thuê
7


bao ở ngoài gọi vào sẽ được nghe lời chào của doanh nghiệp đã được định trước,
tiếp theo được đưa vào hàng đợi và phân phối đến các điện thoại viên để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Tất cả đều được xử lí thông qua một server. Các thuê
bao nội bộ có thể sử dụng được nhiều dịch vụ như mong muốn. Xây dựng một

trang web hiển thị chi tiết các cuộc gọi đã gọi đi và gọi đến để phục vụ cho việc
tính cước khi cần thiết.
Hướng giải quyết đề tài
Chọn lựa server là phần mềm mã nguồn mở chuyển mạch Asterisk được cài
trên cơ sở hệ điều hành linux. Tất cả việc xử lý cuộc gọi sẽ được lập trình trong
phần mềm chuyển mạch Asterisk. Thực hiện việc thu âm các bản tin cần thiết
phục vụ cho ứng dụng tương tác thoại.
Dưới đây là mô hình của hệ thống IP Call Center mà đồ án có khả năng đáp
ứng được những yêu cầu trên.

Mô hình hệ thống IP Call Center

8


CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ASTERISK VÀ HỆ THỐNG CALL
CENTER
1.1 Giới thiệu khái quát về Asterisk

Asterisk là phần mềm thực hiện chức năng tổng đài điện thoại nội bộ(PBX),
cho phép các máy điện thoại nhánh (extension) thực hiện cuộc gọi với nhau và
kết nối với các hệ thống điện thoại khác bao gồm cả mạng điện thoại analog
thông thường (PSTN) và VoIP. Asterisk có đầy đủ tính năng của tổng đài PBX
thương mại: hộp thư thoại, hội đàm, tương tác thoại (menu thoại)…Đặc biệt,
Asterisk còn hỗ trợ nhiều giao thức VoIP như SIP và H.323, hoạt động như trạm
kết nối giữa các điện thoại IP và mạng.
Asterisk là hệ thống chuyển mạch mềm, là phần mềm mã nguồn mở được
viết bằng ngôn ngữ C chạy trên hệ điều hành Linux thực hiện được hầu hết các
tính năng của tổng đài PBX và hơn thế nữa. Asterisk ra đời vào năm 1999 bởi
một chàng trai tên là Mark Spencer, anh ta viết phần mềm này ban đầu không

ngoài mục đích hỗ trợ cho công ty của mình trong việc liên lạc đàm thoại hỗ trợ
cộng đồng người sử dụng và phát triển Linux.
Asterisk là một phần mềm mang tính cách mạng, tin cậy, và miễn phí nhằm
biến một PC rẻ tiền thông thường chạy Linux thành một hệ thống điện thoại
doanh nghiệp mạnh mẽ. Asterisk là một bộ công cụ mã nguồn mở cho các ứng
dụng thoại và là một server xử lý cuộc gọi đầy đủ chức năng.
Asterisk được xem như là một tổng đài PBX (Private Branch eXchange) và
được thêm nhiều tính năng mới. Ngoài những tính năng của một tổng đài PBX
thông thường, Asterisk còn có thể kết hợp cả chuyển mạch TDM và chuyển mạch
VoIP.

9


Hình 1.1: Khả năng giao tiếp của tổng đài Asterisk
Như các PBX khác, Asterisk cho phép các máy điện thoại gắn kết với nhau
qua phần mềm này thực hiện các cuộc gọi với nhau, và cho phép kết nối với các
dịch vụ điện thoại khác, trong đó có mạng điện thoại chuyển mạch công cộng
(PSTN).

1.2 Kiến trúc của Asterisk

Hình 1.2: Kiến trúc Asterisk

Về cơ bản kiến trúc của Asterisk là sự kết hợp giữa nền tảng công nghệ điện
thoại và ứng dụng điện thoại. Công nghệ điện thoại cho VOIP như SIP, H323,
IAX,MGCP... các công nghệ điện thoại cho hệ thống chuyển mạch mạch TDM
như T1, E1, ISDN và các giao tiếp đường truyền thoại Analog. Các ứng dụng
thoại như chuyển mạch cuộc gọi, tương tác thoại, caller ID, voicemail, chuyển
cuộc gọi…

Asterisk có một số chức năng chính đóng vai trò quan trọng trong hệ thống
chuyển mạch cuộc gọi. Khi khởi động hệ thống Asterisk thì chức năng Dynamic

10


Module Loader thực hiện nạp driver của thiết bị, nạp các kênh giao tiếp, các
format, codecs và các ứng dụng liên quan, đồng thời các hàm API cũng được liên
kết nạp vào hệ thống.
Sau đó hệ thống PBX Switching Core của Asterisk chuyển sang trạng thái
sẵn sàng hoạt động chuyển mạch cuộc gọi, các cuộc gọi được chuyển mạch tuỳ
vào kế hoạch quay số ( Dialplan ) được thực hiện cấu hình trong file
extension.conf.
Chức năng Application Launcher để rung chuông thuê bao, quay số, định
hướng cuộc gọi, kết nối với hộp thư thoại…
Scheduler and I/O Manager đảm nhiệm các ứng dụng nâng cao, các chức
năng được phát triển bởi cộng đồng phát triển Asterisk.
Codec Translator xác nhận các kênh nén dữ liệu ứng với các chuẩn khác
nhau có thể kết hợp liên lạc được với nhau.
Tất cả các cuộc gọi định hướng qua hệ thống Asterisk đều thông qua các
giao tiếp như SIP, Zaptel, IAX. Nên hệ thống Asterisk phải đảm trách nhiệm vụ
liên kết các giao tiếp khác nhau đó để xử lý cuộc gọi.
Mọi cuộc gọi được xuất phát hoặc được nhận qua một giao tiếp trên kênh
riêng biệt của chính nó .Một kênh có thể được kết nối đến một kênh vật lí -ví dụ
như một đường dây POTS, hoặc đến một kênh logic-ví dụ như một kênh IAX
hoặc SIP.
Phân biệt sự xuất hiện của một cuộc gọi trên một kênh với cái gì sẽ xảy ra
với cuộc gọi vào đó, là rất quan trọng .Khi một cuộc gọi đến Asterisk qua một
kênh, một kế hoạch đánh số (Dial plan) quyết định cái gì sẽ thực hiện với cuộc
gọi . Ví dụ một cuộc gọi có thể đến qua một kênh SIP: cuộc gọi có thể được đến

từ một SIP-Telephone hoặc từ một SIP- Softphone hoạt động trên một máy tính.
Kế hoạch đánh số quyết định cuộc gọi nên được trả lời, được kết nối với điện
thoại khác, được chuyển cuộc gọi hay được định hướng tới Voicemail .
Asterisk cung cấp nhiều ứng dụng khác nhau .Các ứng dụng này sẵn sàng
cho kế hoạch đánh số khi xử lý cuộc gọi vào.Kế hoạch đánh số và các ứng dụng
được lựa chọn để sử dụng trong kế hoạch đánh số quyết định Asterisk thi hành

11


những hành động nào.
Hệ thống cũng bao gồm 4 chức năng API chính:
• Codec Translator API: các hàm đảm nhiệm thực thi và giải nén các

chuẩn khác nhau như G723, GSM, MP3, ADPCM…
• Asterisk Chanel API: giao tiếp với các kênh liên lạc khác nhau, đây
là đầu mối cho việc kết nối các cuộc gọi tương thích với nhiều chuẩn khác
nhau như SIP, IAX, H323, Zaptel…
• Asterisk file format API: Asterisk tương thích với việc xử lý các
loại file có định dạng khác nhau như MP3, WAV, GSM…, đem đến sự
linh hoạt cho các ứng dụng trên nền Asterisk trong việc xử lý âm chuông,
DTMF…
• Asterisk Aplication API: bao gồm tất cả các ứng dụng được thực thi
trong hệ thống Asterisk như voicemail, conference, callerID…, cho phép
viết các ứng dụng mới có thể tương tác trực tiếp với phần lõi PBX.
Ngoài ra Asterisk còn có thư viện Asterisk Gateway Interface (AGI, tương
tự như CGI) - cơ chế kích hoạt ứng dụng bên ngoài, cho phép viết kịch bản phức
tạp với một số ngôn ngữ như PHP hay Perl. Nói chung, khả năng viết các ứng
dụng tùy biến rất lớn.

12


1.3 Một số tính năng cơ bản
1.3.1 Asterisk là một tổng đài PBX
Asterisk được xem như là một tổng đài nội bộ vì cho phép kết nối hai hay
nhiều điện thoại nội bộ với nhau, và thường kết nối ra bên ngoài bằng một hay
nhiều đường dây điện thoại. Điều này thường có hiệu quả về mặt chi phí hơn so
với việc thuê một đường dây điện thoại cho mỗi điện thoại có nhu cầu trong một
doanh nghiệp.
Cuộc gọi station-to-station
Tương tự như một PBX, Asterisk cho phép thực hiện các cuộc gọi giữa các
thuê bao trong nội bộ.

Hình 1.3: Gọi nội bộ trong Asterisk
Trong mô hình trên, mỗi extension đều có thể gọi đến bất kỳ một extension
khác bằng cách quay số trực tiếp. Một extension có thể là phone, máy fax hay
modem. Như vậy một modem có thể gửi fax đến máy fax bằng cách thiết lập một
kết nối trực tiếp giữa hai thiết bị thông qua PBX.
Line trunking
Asterisk được phép hoạt động với đường trung kế. Mục đích đơn giản nhất
của đường trung kế là nhằm để chia sẽ nhiều đường dây điện thoại. Các đường
dây điện thoại này được dùng để kết nối đến tổng đài PSTN(Public Switched
Telephone Network) nhưng cũng có thể được dùng để kết nối đến một hệ thống
điện thoại khác.
Những kết nối này có thể là một hay nhiều đường trung kế tương tự, hay
nhiều kết nối số với dung lượng lớn nhằm để cho phép đáp ứng nhiều cuộc gọi

13

đồng thời.
Asterisk hỗ trợ tất cả các tính năng “tiêu chuẩn” mà chúng ta mong đợi từ
bất kỳ công ty điện thoại (telco) nào, Asterisk hỗ trợ gửi và nhận Caller ID, và
ngay cả cho phép chúng ta định tuyến các cuộc gọi dựa trên cơ sở Caller ID.Sử
dụng Caller ID với PSTN chúng ta yêu cầu các kết nối PSTN của chúng ta phải
cung cấp tính năng này.
Asterisk cũng hỗ trợ các tính năng khác như là: call waiting, call return
(*69), distinctive ring, transfering calls, call forwarding … Các tính năng cơ bản
này và nhiều hơn nữa được cung cấp bởi Asterisk.

1.3.2 Asterisk có đầy đủ tính năng của một PBX
Conference call (Đàm thoại nhiều người)
Nếu chúng ta cần gọi điện tới nhiều người nhưng chỉ để thông báo cùng
một nội dung. Thật là mất thời gian và bất tiện khi phải lần lượt bấm số của từng
người để gọi. Chức năng Conference call, sẽ giúp chúng ta giải quyết điều này.
Các cuộc đàm thoại nhiều người được thiết lập cho phép người nhận cuộc
gọi tham gia đàm thoại xuyên suốt cuộc gọi đó hoặc có thể được thiết lập để
người nhận cuộc gọi chỉ được phép nghe mà không được nói.
Chúng ta có thể cho phép người gọi, gọi tới những người khác và thêm họ
vào tham dự cuộc đàm thoại .
Voicemail (hộp thư thoại)
Đây là tính năng cho phép hệ thống nhận các thông điệp tin nhắn thoại, mỗi
máy điện thoại được khai báo trong hệ thống Asterisk cho phép khai báo thêm
chức năng hộp thư thoại.
Mỗi khi số điện thoại bận thì hệ thống Astreisk định hướng trực tiếp các
cuộc gọi đến hộp thư thoại tương ứng đã khai báo trước.
Voicemail cung cấp cho người sử dụng nhiều tính năng lựa chọn như:
password xác nhận khi truy cập vào hộp thư thoại, gửi mail báo khi có thông điệp
mới.

Call Forwarding (chuyển cuộc gọi)
14


Khi không có ở nhà, hoặc đi công tác mà người sử dụng không muốn bỏ lỡ
tất cả các cuộc gọi đến thì hãy nghĩ ngay đến tính năng chuyển cuộc gọi.
Đây là tính năng thường được sử dụng trong hệ thống Asterisk. Chức năng
này cho phép chuyển một cuộc gọi đến một hay nhiều số máy điện thoại được
định trước.
Một số trường hợp cần chuyển cuộc gọi như: chuyển cuộc gọi khi bận,
chuyển cuộc gọi khi không trả lời, chuyển cuộc gọi tức thời.
Caller ID (hiển thị số chủ gọi)
Chức năng này rất hữu dụng khi một ai đó gọi đến và ta muốn biết chính
xác là gọi từ đâu và trong một số trường hợp biết chắc họ là ai.
Ngoài ra Caller ID còn là chức năng cho phép chúng ta xác nhận số thuê
bao gọi đến, dựa vào caller ID chúng ta có tiếp nhận hay không tiếp nhận cuộc.
Mục đích nhằm ngăn chặn một số cuộc gọi ngoài ý muốn.
Time and Date
Vào từng thời gian cụ thể cuộc gọi sẽ định hướng đến một số điện thoại hay
một chức năng cụ thể khác. Ví dụ trong công ty giám đốc muốn chỉ cho phép
nhân viên sử dụng máy điện thoại trong giờ hành chính, còn ngoài giờ thì sẽ hạn
chế hay không cho phép gọi ra bên ngoài.
Call pickup
Đây là tính năng cho phép chúng ta từ máy điện thoại này có thể nhận cuộc
gọi từ máy điện thoại khác đang rung chuông.
Call Parking
Bạn đang trả lời một cuộc gọi. Bạn muốn chuyển cuộc gọi này sang một
người khác nhưng người này chỉ có thể nhận điện thoại sau khoảng 1 phút nữa
(vì người này đang nói chuyện điện thoại, hoặc vừa bước ra ngoài … ) Và bạn
không muốn cầm điện thoại nữa. Bạn sẽ chuyển cuộc gọi này vào một một số

điện thoại trung gian. Số điện thoại trung gian này sẽ nhấn một số parking để
thực hiện cuộc gọi với bên bị gọi.
Privacy Manager
Khi một người chủ doanh nghiệp triển khai Asterisk cho hệ thống điện thoại

15


của công ty mình nhưng lại không muốn nhân viên trong công ty gọi đi ra ngoài
trò chuyện với bạn bè, khi đó Asterisk cung cấp một tính năng tiện dụng là chỉ
cho phép số điện thoại được lập trình, được phép gọi đến những số máy cố định
nào đó thôi, còn những số không có trong danh sách định sẵn sẽ không thực hiện
cuộc gọi được.
Call Detail Records
Asterisk giữ lại các dữ liệu chi tiết cuộc gọi đầy đủ .Chúng ta có thể chứa
thông tin này trong một tập tin, hoặc tốt hơn là có một database để lưu trữ và tra
cứu cho hiệu quả. Dựa vào thông tin này chúng ta có thể giám sát lưu lượng thoại
của hệ thống Asterisk để từ đó chúng ta có thể so sánh các dữ liệu này với hóa
đơn mà công ty điện thoại gửi đến.
Call Recording
Asterisk cung cấp cho chúng ta một chức năng để ghi âm các cuộc gọi
thông qua PBX. Dựa vào đó để đánh giá chất lượng cuộc gọi nhằm cải tiến chất
lượng và đem đến sự hài lòng cho khách hàng cũng như khả năng giúp đỡ trong
các trường hợp có liên quan đến pháp luật.
Blacklist
Blacklist cũng giống như Privacy Manager nhưng có một sự khác biệt là
những máy điện thoại nằm trong danh sách sẽ không gọi được đến máy của bạn
(sử dụng trong tình trạng hay bị quấy rối điện thoại).
1.3.3 Asterisk là một hệ thống phân phối cuộc gọi tiên tiến
Asterisk có thể nhận một cuộc thoại, xem xét đặc tính của cuộc gọi, và thực

hiện định tuyến dựa trên cơ sở đó. Chúng ta có thể yêu cầu người gọi bổ sung
thông tin bằng cách ấn phím ở chế độ tone, từ đó Asterisk sẽ đưa ra những cảnh
tương ứng với phím nhấn DTFM mà người gọi nhập vào.
Một khi chúng ta đã định tuyến cuộc gọi, chúng ta có thể gửi yêu cầu đó
đến một extension đơn, một nhóm extension, hộp thư thoại, hoặc ngay cả một
nhóm điện thoại viên. Bên cạnh đó chúng ta còn có thể sử dụng các hàng đợi để
phục vụ. khách hàng một cách hiệu quả hơn nữa. Sự giới hạn có bao nhiêu cuộc
gọi trong hàng đợi (call queue) được quyết định chỉ bởi phần cứng chúng ta sử

16


dụng.
1.3.4 Asterisk là một hệ thống IVR
Chúng ta có thể sử dụng Asterisk để thực hiện chức năng tương tác thoại
(IVR) nhằm cung cấp dịch vụ 24/24 và giảm bớt gánh nặng cho nhân viên bằng
cách phát các file đã được thu âm, đọc một đoạn văn bản hay là vấn đề truy vấn
thông tin từ database. Chức năng này thường được dùng trong ngân hàng hay thị
trường chứng khoán nhằm để tìm hiểu các thông tin về tài khoản cũng như giá trị
các loại cổ phiếu. Ví dụ như khi gọi đến ngân hàng, ta sẽ được nghe các đoạn ghi
âm khác nhau và đưa ra yêu cầu bằng cách nhấn phím. Giả sử như ban đầu bạn
được nghe lời chào và sau đó được yêu cầu nhập số tài khoản cũng như các thông
tin cá nhân hay các thông tin chứng thực. Trong trường hợp bạn muốn tìm hiểu
thông tin cá nhân thì hệ thống sẽ truy cập vào database của bạn để đáp ứng các
yêu cầu như là: phiên giao dịch sau cùng hay số dư tài khoản,..
1.3.5 Asterisk là một hệ thống VoIP (Voice over IP)
Asterisk đưa đến cho chúng ta khả năng sử dụng IP (Internet Protocal)
cho các cuộc gọi điện thoại, đặc biệt các cuộc gọi đường dài dùng IP thì chi phí
thấp hơn so với các công nghệ điện thoại truyền thống.
Sự chọn lựa để sử dụng Asterisk không có nghĩa là chúng ta chỉ có thể sử

dụng VoIP cho các cuộc gọi.Trong thực tế nhiều thiết lập cho Asterisk không phải
sử dụng hết tất cả, nhưng với mỗi thiết lập hệ thống có khả năng thêm vào VoIP
một cách dễ dàng và bất cứ lúc nào mà không cần chi phí cộng thêm.
Hầu hết các công ty có hai mạng: một cho điện thoại và một cho máy
tính.Vấn đề gì sẽ xảy ra nếu chúng ta hợp nhất hai mạng này? Tiết kiệm được
những gì? Tiết kiệm lớn nhất thu được là giảm gánh nặng quản lí cho các nhân
viên IT (Information Technology). Bây giờ chúng ta có một vài chuyên gia về
máy tính và mạng, và từ khi điện thoại sẽ hoạt động ở trong tầm điều khiển của
máy tính và qua mạng IP của chúng ta, kiến thức nền tảng tương tự sẽ cho phép
các nhân viên của chúng ta được quyền quản lí hệ thống điện thoại.
Chúng ta cũng sẽ thu được lợi ích từ việc mua thiết bị được giảm xuống
trong thời gian dài. Thiết bị máy tính ngày càng rẻ hơn trong khi các hệ thống

17


điện thoại độc quyền dường như giữ nguyên giá cả.Vì vậy chúng ta có lẽ mong
đợi giá của Switch, Router và các thiết bị mạng dữ liệu khác tiếp tục giảm giá.
Hầu hết các hệ thống điện thoại hiện tại, các đường dây điện thoại kéo xa
tối đa theo chiều dài cáp được cho phép bởi nhà sản xuất hệ thống điện thoại. Khi
dùng VoIP chúng ta có thể có nhiều user sử dụng cùng dịch vụ của Asterisk từ
nhiều vị trí khác nhau. Chúng ta có thể có các user ở tại văn phòng dùng điện
thoại PSTN hoặc điện thoại IP, chúng ta có thể có các user VoIP ở xa, ngay cả khi
chúng ta có toàn bộ hệ thống Asterisk được vận hành và hoạt động hoàn toàn
tách biệt nhưng với định tuyến được tích hợp.
1.3.6 Các mô hình triển khai hệ thống Asterisk
Asterisk thực hiện được rất nhiều ngữ cảnh ứng dụng khác nhau tùy vào
nhu cầu sử dụng, dưới dây là những ngữ cảnh thường được sử dụng trong thực tế
triển khai hệ thống Asterisk.
Tổng đài VoIP PBX

Đây là hệ thống chuyển mạch VoIP được xây dựng phục vụ các công ty có
nhu cầu thực hiện trên nền tảng mạng nội bộ đã triển khai. Thay vì lắp đặt một hệ
thống PBX cho nhu cầu liên lạc nội bộ thì nên lắp đặt hệ thống IP-PBX, điều này
sẽ làm giảm chi phí đáng kể. Hệ thống có thể liên lạc với mạng PSTN qua giao
tiếp TDM .
Hệ thống điện thoại VoIP/ hệ thống IP PBX bao gồm một hoặc nhiều điện
thoại chuẩn SIP / điện thoại VoIP, một máy chủ IP PBX và có thể tùy chọn thêm
một VoIP Gateway. Các máy SIP client có thể là điện thoại dạng phần mềm hay
phần cứng sẽ tiến hành đăng ký với máy chủ IP PBX và khi chúng muốn thực
hiện cuộc gọi thì sẽ yêu cầu máy IP PBX thiết lập kết nối. Máy IP PBX có một
danh sách tất cả điện thoại/người dùng và địa chỉ SIP tương ứng của họ và do vậy
có khả năng kết nối cuộc gọi trong mạng hay định hướng cuộc gọi ra bên ngoài
thông qua thiết bị VoIP gateway hay một nhà cung cấp dịch vụ VoIP khác.
Với chức năng chuyển mạch của một tổng đài IP PBX, việc thực hiện
chuyển mạch cuộc gọi giữa các máy điện thoại nội bộ với nhau và chuyển cuộc
gọi với các máy điện thoại bên ngoài thông qua đường trung kế. Ngoài ra còn có

18


nhiều tính năng sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau của khách hàng, các tính
năng như tương tác thoại (IVR- Interactive Voice Response), Voicemail, phân
phối cuộc gọi tự động (ACD-Automatic Call Distribution). Asterisk có thể chạy
trên được nhiều hệ điều hành Unix khác nhau như Linux, Mac OS X, OpenBSD,
FreeBSD, Sun Solaris…và cung cấp nhiều tiện ích và các tính năng mới của một
tổng đài IP PBX. Kiến trúc Asterisk được thiết kế rất linh động, hỗ trợ nhiều giao
thức VoIP khác nhau. Ta có thể xem Asterisk là một Gateway kết nối giữa mạng
PSTN với mạng IP, có chức năng chuyển đổi tương thích giữa các giao thức và
mã hoá của các mạng khác nhau. Sau cùng Asterisk còn là một hệ thống Call
center với các tính năng linh động và mềm dẻo.

Hình 1.4: Tổng đài VoIP-PBX
Ngoài ra, IP PBX Asterisk còn có khả năng mở rộng các số nội bộ, không
chỉ giới hạn trong một mạng LAN mà có thể kết nối rộng rãi ra bên ngoài thông
qua Internet hoặc VPN (Vitual Private Network).
Như vậy với IP PBX Asterisk, khái niệm mạng nội bộ không còn là mạng
LAN mà là mạng nội bộ của một IP PBX không phân biệt vị trí địa lý, các số nội
bộ có thể nằm tại nhiều vị trí khác nhau và có thể liên lạc nội bộ miễn phí với
nhau. Đây là một trong những ưu điểm quan trọng của Asterisk giúp tiết kiệm chi
phí điện thoại nội bộ giữa các văn phòng với nhau.
Kết nối IP- PBX với PBX

19


Hình 1.5: Kết nối IP-PBX và PBX
Một ngữ cảnh đặt ra ở đây là hiện tại Công ty đã trang bị hệ thống PBX,
bây giờ cần trang bị thêm để đáp ứng nhu cầu liên lạc trong công ty sao cho với
chi phí thấp nhất, giải pháp để thực hiện đó là trang bị hệ thống Asterisk và kết
nối với hệ thống PBX đang tồn tại qua luồng E1. Ngoài ra để tăng khả năng liên
lạc với mạng PSTN và VoIP khác, công ty có thể thực hiện kết nối với nhà cung
cấp dịch vụ VoIP.

20


Kết nối giữa các server Asterisk

Hình 1.6: Kết nối giữa các server Asterisk
Phương pháp trên ứng dụng rất hiệu quả cho các công ty nằm rải rác ở các

vị trí địa lí khác nhau, nhằm giảm chi phí cuộc gọi đường dài. Ví dụ công ty mẹ
có trụ sở đặt tại Mỹ và các chi nhánh đặt tại Việt Nam với các địa điểm Thành
phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. Thông qua mạng WAN của công ty thì các cuộc gọi
nội bộ giữa các vị trí khác nhau sẽ liên lạc được với nhau, như vậy sẽ làm giảm
chi phí đáng kể.
Các ứng dụng IVR, VoiceMail, Điện Thoại Hội Nghị
Ứng dụng thực hiện các kết nối hệ thống PSTN với tổng đài PBX để triển
khai các ứng dụng như tương tác thoại IVR. Ứng dụng VoiceMail thu nhận
những tin nhắn thoại từ phía thuê bao giống như chức năng hộp thư thoại của
Bưu Điện Thành phố triển khai. Còn chức năng điện thoại hội nghị thiết lập cho
nhiều máy điện thoại cùng nói chuyện với nhau.

Hình 1.7: Asterisk với IVR, Conference, Voice mail

21


Phân phối cuộc gọi ACD
Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động ACD là hệ thống tiếp nhận các cuộc
gọi từ bên ngoài để đưa vào hệ thống hàng đợi, sau đó chuyển đến nhân viên trả
lời theo những chiến lược thích hợp, điều này sẽ làm cho việc trả lời các cuộc gọi
linh hoạt và hiệu quả. Trong lúc các thuê bao gọi đến sẽ được đưa đến hàng đợi
và tại đây thuê bao có thể nghe nhạc chờ hoặc được giới thiệu các thông tin về
công ty. Mục tiêu chính của hệ thống ACD nhằm phục vụ khách hàng gọi đến để
được hỗ trợ kỹ thuật, tìm hiểu thống tin hay trao đổi mua bán một cách tốt nhất.

Hình 1.8: Phân phối cuộc gọi ACD

1.4 Tổng quan về Callcenter
Call center là khái niệm chỉ dịch vụ/trung tâm chăm sóc khách hàng

(CSKH) qua điện thoại. Dịch vụ Call center đã và đang hứa hẹn trở thành một
lĩnh vực hoạt động kinh doanh đầy tiềm năng tại Việt Nam, trong bối cảnh hội
nhập kinh tế với thế giới.
Call center là điểm tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng
dưới nhiều hình thức khác nhau như: thoại, e-mail, SMS, web, fax... và không
phụ thuộc vào vị trí xuất phát của nguồn thông tin để phục vụ công tác CSKH,
tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại...
Hệ thống Call center nhằm góp phần làm tăng tính hiệu quả trong quản lý,
sản xuất và kinh doanh, hệ thống điện thoại mở, độ mềm dẻo- linh hoạt cao, giao

22


diện dễ sử dụng, có thể chăm sóc khách hàng 24/24.
Nhiều doanh nghiệp lớn hiện nay có Call Center nội bộ được nhiều người
biết tới và thực hiện vai trò biến "khách hàng thành thượng đế" như ngân hàng Á
Châu ACB, VinaPhone, MobiFone, Vietteltelecom...
Ở nhiều nước trên thế giới, Call Center đã phát triển ở một tầm cao, đảm
nhiệm chiều chức năng hơn các Call Center đã có tại Việt Nam như thư ký "ảo",
dịch vụ văn phòng "ảo", môi giới sản phẩm - đối tác... Vì hoạt động trên môi
trường viễn thông nên đó là nền tảng kỹ thuật mấu chốt để Call Center có thể mở
rộng vùng phủ sóng đa quốc gia.
Callcenter được sử dụng trong các trường hợp phải giao dịch trực tuyến với
đông đảo khách hàng cùng một lúc. Callcenter đang dần trở thành một công cụ
hữu hiệu của doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động
kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập
với thế giới.
Cấu hình một Callcenter đơn giản nhất có thể chỉ là một tổng đài nội bộ
(PBX) với chức năng thực hiện kết nối và trao đổi thông tin thoại (Voice) giữa
con người với con người. Cùng với sự phát triển công nghệ viễn thông và thông

tin thì các Callcenter mở rộng theo các xu hướng: tăng dung lượng xử lý, tích
hợp các loại hình thông tin khác nhau (Voice, Video, Data,…), hội tụ các hình
thức thông tin và đặc biệt là khả năng phối hợp mềm dẻo vào các dữ liệu nội bộ
của doanh nghiệp để hỗ trợ các thao tác cuộc gọi cũng như thống kê, báo cáo.
Nhờ ứng dụng các công nghệ hiện đại, đặc biệt là áp dụng công nghệ
Internet, chức năng của Callcenter ngày càng được mở rộng, đáp ứng yêu cầu
ngày càng cao của người người sử dụng. Ứng dụng công nghệ VoIP, người ta đã
thay thế được các điện thoại analog cho điện thoại viên chỉ bằng một bộ
headphone cắm vào soundcard của máy tính. Đồng thời các chức năng của một
điện thoại như quay số, trả lời cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi hoặc tạo cuộc gọi
hội nghị,… cũng được tích hợp luôn vào màn hình softphone, giúp điện thoại
viên thực hiện mọi chức năng dễ dàng chỉ bằng một click chuột.

23


1.5 Các tính năng của một hệ thống Callcenter
Ngoài các tính năng cơ bản của một hệ thống PBX truyền thống, những tính
năng nổi bật mà hệ thống Call Center mang lại như sau:
1.5.1 Nhận và phân phối các cuộc gọi đến
• Nhận cuộc gọi đến từ mạng PSTN hay từ một nhà cung cấp dịch vụ

VoIP.
• Tự động phân phối đến nhóm điện thoại viên.
• Hiển thị số thuê bao chủ gọi, bị gọi, thời gian bắt đầu và các thông

tin chủ gọi.
• Xếp hàng các cuộc gọi đến khi nhóm bận.
• Phát nhạc chờ, các thông báo, hướng dẫn(IVR).
• Chuyển cuộc gọi trong nhóm, ra nhóm khác, ra mạng ngoài (cho tư

vấn).
• Chuyển cuộc gọi sang hộp thư trả lời tự động (Voice mail).
• Hiển thị thông tin lịch sử cuộc gọi.
• Tổ chức cuộc họp hội nghị.
• Tự động phân phối đến nhóm điện thoại viên, nhóm dịch vụ theo

các quy tắc có thể lập trình được(trượt đều, ưu tiên điện thoại viên có số
cuộc gọi ít nhất, theo tính chất điện thoại viên,…).

Hình 1.9: Mô hình của một hệ thống Call center

• Tạo hàng đợi các cuộc gọi đến khi tất cả các điện thoại viên trong

24


nhóm đều bận, phát ra các thông báo hay chuyển sang hệ thống trả lời tự
động.
• Phát nhạc chờ, thông báo, không giới hạn thời gian theo kịch bản tự

định nghĩa.

Hình 1.10: Kịch bản xử lí cuộc gọi vào

1.5.2 Cung cấp thông tin tự động (Auto Attendant, IVR)
Các thông tin xã hội được nhiều người quan tâm như kết quả thi, xổ số,
bóng đá, hay các chương trình thi dự đoán…sẽ được trả lời tự động bằng máy
chủ IVR (Interactive Voice Response).
Thông tin được tổ chức dưới dạng cây. Người dùng chỉ cần gọi đến và bấm
mã tra cứu, mọi thông tin sẽ được tự động tra cứu và trả lời.

Kịch bản của máy chủ trả lời tự động hoàn toàn có thể xây dựng bằng
chương trình tạo kịch bản tích hợp sẵn. Vì thế rất thuận lợi cho việc xây dựng
những chường trình cung cấp thông tin, dự đoán, bình chọn có thưởng.
Các thông tin có hai dạng: thông tin ghi sẵn(Audiotext) và thông tin tổng
hợp tức thời từ cơ sở dữ liệu đã được nhập(sử dụng công nghệ chuyển văn bản
thành tiếng nói_test to speech).

25