ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH nội TRÚ tại BỆNH VIỆN BẠCH MAI năm 2015

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA KHOA HỌC SỨC KHỎE
BỘ MÔN ĐIỀU DƯỠNG

Sinh viên: Tạ Quốc Huy
MSV: B00267

Đề tài:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2015

HÀ NỘI – 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA KHOA HỌC SỨC KHỎE


BỘ MÔN ĐIỀU DƯỠNG

Sinh viên: Tạ Quốc Huy
MSV: B00267

Đề tài:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2015

Giáo viên hướng dẫn: Ths Bs. Lê Xuân Định

HÀ NỘI – 2015


LỜI CẢM ƠN
Sau 3 năm học tập, giờ đây khi cuốn luận văn tốt nghiệp Cử nhân Điều
dưỡng được hoàn thành, tận đáy lòng mình, tôi xỉn trân trọng tri ân đến:
Các thầy, cô giáo trường Đại học Thăng Long đã tận tình giảng dạy,
hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và hỗ trợ tôi trong việc
thực hiện đề tài nghiên cứu.
ThS. BS. Lê Xuân Định, người thầy với đầy nhiệt huyết đã hướng dẫn cho
tôi từ xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cương, chia sẻ thông tin và giúp
tôi hoàn thành luận văn này.
Lãnh đạo và cán bộ viên chức của Bệnh viện Bạch Mai - nơi tôi đang công
tác và tiến hành nghiên cứu, đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, góp ý,
hướng dẫn và tham gia vào nghiên cứu này.
Các bậc sinh thành, người vợ, con trai và người thân trong gia đình tôi đã
phải chịu nhiều hy sinh, vất vả, là nguồn động viên cho tôi trong suốt quả trình
học tập, phấn đấu.
Các anh em, bạn bè thân hữu đã khuyến khích tôi trên con đường học tập
và tất cả bạn đồng môn trong lớp đã cùng nhau chia sẻ kinh nghiệm và giúp đỡ
tôi trong 3 năm qua.
Cuối cùng, với những kết quả trong nghiên cứu này, tôi xin chia sẻ với tất
cả các bạn đồng nghiệp trên mọi miền đất nước.
Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn!
Sinh viên

Tạ Quốc Huy

DANH MỤC VIẾT TẮT

CSYT

Cơ sở y tế

BYT

Bộ y tế

BVBM

Bệnh viện Bạch Mai

P.KHTH

Phòng Kế hoạch tổng hợp

P.TCCB

Phòng Tổ chức cán bộ

BHYT

Bảo hiểm y tế

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CS

Cộng sự


MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ.......................................................................................................1
CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN...............................................................................3
1.1. Khái niệm về chất lượng bệnh viện và dịch vụ y tế.......................................3
1.2. Chất lượng chăm sóc y tế:..............................................................................4
1.2.1. Khái niệm chất lượng chăm sóc y tế:..........................................................4
Hình 1. Mô hình chăm sóc toàn diện.....................................................................4
1.2.2. Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe.....................................................5
1.3. Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế......................6
1.4. Các nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam...............................................8
1.4.1. Nghiên cứu trên Thế giới............................................................................8
1.4.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam......................................................................9
1.5. Vài nét tổng quan về Bệnh viện Bạch Mai...................................................11
Bệnh viện có gần 3000 cán bộ viên chức và 1900 giường kế hoạch. Bệnh viện là
tuyến cuối của nhiều chuyên khoa, tiếp nhận những bệnh nhân nặng của Hà Nội
và các địa phương khác chuyển về. Hàng năm, số bệnh nhân đến khám trung
bình là 500.000 đến 600.000 lượt. Số bệnh nhân điều trị nội trú nằm viện trung
bình từ 85.000 đến 95.000 lượt...........................................................................12
CHƯƠNG 2 – ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................13
2.1. Thiết kế nghiên cứu......................................................................................13
2.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu:..............................................13
2.2.1. Đối tượng nghiên cứu: * Tiêu chuẩn lựa chọn..........................................13
- 200 Người bệnh trên 18 tuổi được điều trị nội trú tại 20 Khoa lâm sàng của
Bệnh viện Bạch Mai, có đủ năng lực để trả lời câu hỏi điều tra.........................13
2.2.2. Thời gian nghiên cứu.................................................................................13
2.2.3. Địa điểm nghiên cứu.................................................................................13

2.3. Cỡ Mẫu:........................................................................................................13
2.4. Xây dựng bộ công cụ thu thập số liệu..........................................................14
2.4.1. Bộ câu hỏi phỏng vấn:...............................................................................14
2.4.2. Mô tả tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng.......................................................14
2.5. Phương pháp thu thập số liệu:......................................................................15
2.6. Phân tích số liệu:..........................................................................................15
.7. Đạo đức nghiên cứu........................................................................................15
2.8. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục:.......................................15
CHƯƠNG 3 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................................17
3.1. Đặc điểm về tuổi...........................................................................................17
Bảng 3.1. Tuổi trung bình (năm).........................................................................17
3.2. Đặc điểm về nhóm tuổi................................................................................17
3.3. Đặc điểm về giới..........................................................................................18
Bảng 3.2. Đặc điểm về giới.................................................................................18
3.4. Đặc điểm về nghề nghiệp.............................................................................18
Bảng 3.3. Đặc điểm về nghề nghiệp....................................................................18
3.5. Đặc điểm về địa dư.......................................................................................19
Bảng 3.4. Đặc điểm về địa dư.............................................................................19
3.6. Đặc điểm về số ngày nằm viện.....................................................................19
Bảng 3.5. Đặc điểm về số ngày nằm viện...........................................................19
3.7. Đặc điểm về BHYT......................................................................................20
Bảng 3.6. Đặc điểm về bảo hiểm y tế..................................................................20
3.8. Đặc điểm về mức hưởng BHYT...................................................................20
Bảng 3.7. Đặc điểm về mức hưởng BHYT.........................................................20
3.9. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ...........................................21


Bảng 3.8. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ..................................21

3.10. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng................................22
Bảng 3.9. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng.........................22
3.11. Mức độ hài lòng của Người bệnh đối với cơ sở vật chất...........................23
Bảng 3.10. Mức độ hài lòng của Người bệnh đối với cơ sở vật chất..................23
3.12. Đánh giá chung của người bệnh.................................................................25
Bảng 3.11. Đánh giá chung của người bệnh.......................................................25
CHƯƠNG 4 – BÀN LUẬN................................................................................26
4.1. Đặc điểm chung của nhóm bệnh nhân nghiên cứu.......................................26
4.1.1. Đặc điểm về tuổi, giới...............................................................................26
4.1.2. Đặc điểm về nghề nghiệp, địa dư..............................................................27
4.1.3. Đặc điểm về BHYT và mức hưởng BHYT...............................................27
4.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ...................................................28
4.3. Sự hài lòng của người bệnh đối điều dưỡng.................................................29
4.4. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ và cơ sở vật chất.....................30
4.5. Đánh giá chung của người bệnh...................................................................31
KẾT LUẬN33
KHUYẾN NGHỊ.................................................................................................34
2.Phạm Thanh Hải và cs (2015), “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Của Người Bệnh
Điều Trị Nội Trú Về Kỹ Năng Giao Tiếp Của Điều Dưỡng Tại Bệnh Viện
ĐKTB Năm 2015”.................................................................................................1
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
ĐẶT VẤN ĐỀ.......................................................................................................1


CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN...............................................................................3
1.1. Khái niệm về chất lượng bệnh viện và dịch vụ y tế.......................................3
1.2. Chất lượng chăm sóc y tế:..............................................................................4
1.2.1. Khái niệm chất lượng chăm sóc y tế:..........................................................4

Hình 1. Mô hình chăm sóc toàn diện.....................................................................4
1.2.2. Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe.....................................................5
1.3. Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế......................6
1.4. Các nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam...............................................8
1.4.1. Nghiên cứu trên Thế giới............................................................................8
1.4.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam......................................................................9
1.5. Vài nét tổng quan về Bệnh viện Bạch Mai...................................................11
Bệnh viện có gần 3000 cán bộ viên chức và 1900 giường kế hoạch. Bệnh viện là
tuyến cuối của nhiều chuyên khoa, tiếp nhận những bệnh nhân nặng của Hà Nội
và các địa phương khác chuyển về. Hàng năm, số bệnh nhân đến khám trung
bình là 500.000 đến 600.000 lượt. Số bệnh nhân điều trị nội trú nằm viện trung
bình từ 85.000 đến 95.000 lượt...........................................................................12
CHƯƠNG 2 – ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................13
2.1. Thiết kế nghiên cứu......................................................................................13
2.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu:..............................................13
2.2.1. Đối tượng nghiên cứu: * Tiêu chuẩn lựa chọn..........................................13
- 200 Người bệnh trên 18 tuổi được điều trị nội trú tại 20 Khoa lâm sàng của
Bệnh viện Bạch Mai, có đủ năng lực để trả lời câu hỏi điều tra.........................13
2.2.2. Thời gian nghiên cứu.................................................................................13
2.2.3. Địa điểm nghiên cứu.................................................................................13
2.3. Cỡ Mẫu:........................................................................................................13
2.4. Xây dựng bộ công cụ thu thập số liệu..........................................................14


2.4.1. Bộ câu hỏi phỏng vấn:...............................................................................14
2.4.2. Mô tả tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng.......................................................14
2.5. Phương pháp thu thập số liệu:......................................................................15
2.6. Phân tích số liệu:..........................................................................................15
.7. Đạo đức nghiên cứu........................................................................................15
2.8. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục:.......................................15

CHƯƠNG 3 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................................17
3.1. Đặc điểm về tuổi...........................................................................................17
Bảng 3.1. Tuổi trung bình (năm).........................................................................17
3.2. Đặc điểm về nhóm tuổi................................................................................17
3.3. Đặc điểm về giới..........................................................................................18
Bảng 3.2. Đặc điểm về giới.................................................................................18
3.4. Đặc điểm về nghề nghiệp.............................................................................18
Bảng 3.3. Đặc điểm về nghề nghiệp....................................................................18
3.5. Đặc điểm về địa dư.......................................................................................19
Bảng 3.4. Đặc điểm về địa dư.............................................................................19
3.6. Đặc điểm về số ngày nằm viện.....................................................................19
Bảng 3.5. Đặc điểm về số ngày nằm viện...........................................................19
3.7. Đặc điểm về BHYT......................................................................................20
Bảng 3.6. Đặc điểm về bảo hiểm y tế..................................................................20
3.8. Đặc điểm về mức hưởng BHYT...................................................................20
Bảng 3.7. Đặc điểm về mức hưởng BHYT.........................................................20
3.9. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ...........................................21
Bảng 3.8. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ..................................21
3.10. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng................................22


Bảng 3.9. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng.........................22
3.11. Mức độ hài lòng của Người bệnh đối với cơ sở vật chất...........................23
Bảng 3.10. Mức độ hài lòng của Người bệnh đối với cơ sở vật chất..................23
3.12. Đánh giá chung của người bệnh.................................................................25
Bảng 3.11. Đánh giá chung của người bệnh.......................................................25
CHƯƠNG 4 – BÀN LUẬN................................................................................26
4.1. Đặc điểm chung của nhóm bệnh nhân nghiên cứu.......................................26
4.1.1. Đặc điểm về tuổi, giới...............................................................................26
4.1.2. Đặc điểm về nghề nghiệp, địa dư..............................................................27

4.1.3. Đặc điểm về BHYT và mức hưởng BHYT...............................................27
4.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ...................................................28
4.3. Sự hài lòng của người bệnh đối điều dưỡng.................................................29
4.4. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ và cơ sở vật chất.....................30
4.5. Đánh giá chung của người bệnh...................................................................31
KẾT LUẬN33
KHUYẾN NGHỊ.................................................................................................34
2.Phạm Thanh Hải và cs (2015), “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Của Người Bệnh
Điều Trị Nội Trú Về Kỹ Năng Giao Tiếp Của Điều Dưỡng Tại Bệnh Viện
ĐKTB Năm 2015”.................................................................................................1


ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng là chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng và hiệu quả của
dịch vụ y tế, là một trong những tiêu chí ghi nhận mức độ hoàn thành nhiệm vụ
chuyên môn, nhiệm vụ chính trị hàng năm của từng đơn vị cũng như toàn
Ngành.
Chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp tại các cơ sở khám chữa bệnh tốt
hay kém là mối quan tâm hàng đầu của những nhà quản lý y tế, mọi người dân
và quan trọng nhất điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả điều trị của người
bệnh của các cơ sở y tế. Chất lượng dịch vụ y tế được phản ánh qua nhiều yếu tố
như các nội dung thủ tục khám chữa bệnh, cơ sở vật chất, trang thiết bị của bệnh
viện, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế và quan trọng nhất là kết quả
điều trị. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế có nhiều hình thức; tuy nhiên
đánh giá của khách hàng trực tiếp là những người bệnh đến khám, chữa bệnh tại
các cơ sở y tế là thước đo khách quan nhất để xác định uy tín, chất lượng phục
vụ dịch vụ ở bệnh viện, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái
độ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế.
Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ là kết quả đầu ra của mỗi chăm
sóc y tế cho dù là công lập hay tư nhân. Đồng thời mức độ hài lòng còn là thước

đo đánh giá sự phù hợp của những dịch vụ y tế được cung cấp so với nhu cầu và
mong đợi của người dân, là bằng chứng giúp từng đơn vị nhận biết về những bất
cập khiến bệnh nhân chưa hài lòng trên cơ sở đó thúc đẩy việc cải tiến quy trình
cung cấp dịch vụ và các yếu tố có liên quan. Việc theo dõi, giám sát mức độ hài
lòng còn đóng vai trò quan trọng trong ghi nhận chất lượng dịch vụ cũng như
hiệu quả của hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK).
Không chỉ thế, sự hài lòng còn là yếu tố quan trọng, quyết định sự lựa
chọn của mỗi người khi sử dụng dịch vụ tại từng cơ sở y tế thông qua đó góp
phần làm gia tăng số lượng khách hàng, tăng nguồn thu cho đơn vị. Khi người
sử dụng dịch vụ hài lòng họ sẽ tiếp tục quay trở lại khi có nhu cầu và trở thành
1


khách hàng lâu dài của đơn vị. Nhiều nghiên cứu đã trên thế giới đã chỉ ra rằng
sự hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ hữu cơ với lợi nhuận của bệnh viện.
Sự hài lòng của bệnh nhân giúp gia tăng từ 17-27% lợi nhuận cho bệnh viện,
tăng tính cạnh tranh với các đơn vị khác. Việc công khai chỉ số hài lòng của
người sử dụng dịch vụ góp phần đảm bảo tính minh bạch của thông tin và trở
thành lợi thế cạnh tranh của mỗi chăm sóc y tế.
Cùng với phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và tình thần
ngày càng cao.Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để đáp ứng
nâng cao chất lượng cuộc sống. Ngành Y tế cũng vậy, các bệnh viện hiện nay
đang cố gắng hoàn thiện mọi mặt nhằm đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân. Để có
cơ sở khoa học giúp lãnh đạo có kế hoạch cụ thể cải tiến phong cách phục vụ và
nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, thay đổi phong cách phục vụ người bệnh
nhằm tăng về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của người
bệnh dành cho bệnh viện, vì vậy chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài “Đánh giá
sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Bạch Mai” nhằm mục tiêu:
1. Xác định mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Bạch Mai về
các mặt phục vụ, chất lượng khám, điều trị và cơ sở vật chất.

2


CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN
1.1. Khái niệm về chất lượng bệnh viện và dịch vụ y tế
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 [18] định nghĩa chất lượng
là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có". Chất
lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độcông nghệ sản xuất ra có hiện đại
đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm
người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn
nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
Hiện nay, quản lý chất lượng bệnh viện là xu hướng chung của các nước
trên thế giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đang xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất
lượng bệnh viện cũng nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro
trong điều trị tại các cơ sở khám chữa bệnh
+ Dịch vụ y tế là một trong dịch vụ xã hội cơ bản, dịch vụ y tế, dịch vụ
chăm sóc sức khoẻ bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục
hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng. Dịch vụ y tế là
một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tất có thể xảy
ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương
đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho
xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiểu quả.
Các dịch vụ của bệnh viện có thể được chia thành 3 nhóm chính là dịch
vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng. Dịch vụ cơ bản của bệnh
viện đó là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh là các dịch vụ mang lại
sự thuận tiện và tiện nghi cho khách hàng, dịch vụ dự phòng chính là sự khác
biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường.

Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then
chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng
3


được những lợi thế cạnh tranh. Những khách hàng khi phải trả chi phí cao cho
các dịch vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng
dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, bệnh viện. Do đó việc nâng cao chất lượng
các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ được các nhà quản lý ngày càng quan tâm. Trong
các bệnh viện, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ của khách hàng quyết định
sự tồn tại của bệnh viện đó. Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi họ không
hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng.
1.2. Chất lượng chăm sóc y tế:
1.2.1. Khái niệm chất lượng chăm sóc y tế:
Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho công
chúng nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe và tương đồng
với kiến thức chuyên môn hiện đại.
Có thể mô hình hóa chăm sóc y tế toàn diện như sau:
Đầu vào (input)
Nhân lực
Phương tiện chăm sóc
Kinh phí

Đầu ra (output)

Hoạt động (Activities)

Mô hình chăm sóc toàn diện
Chất lượng chăm sóc
Sự hài lòng của người bệnh

Quy trình chuẩn
Kỹ thuật, kỹ năng và thái độ chăm sóc

Tổ chức chăm sóc toàn diện
Chuẩn hóa kỹ thuật
Huấn luyện
Phối hợp các bộ phận
Giám sát và chất lượng

Hình 1. Mô hình chăm sóc toàn diện
Như vậy, kết quả đầu ra của chăm sóc toàn diện ngoài mô hình chăm sóc
và chất lượng chăm sóc, quy trình chăm sóc chuẩn, kỹ thuật, kỹ năng và thái độ
chăm sóc còn có thêm một yếu tố là sự hài lòng của người bệnh.
4


1.2.2. Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe
Ngày nay, các bệnh viện cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân
theo định hướng kinh tế thị trường. Vì vậy, thuật ngữ truyền thống “người bệnh”
đã và đang được thay đổi theo cách gọi mới. Tại các bệnh viện công và tư, thuật
ngữ “khách hàng” được sử dụng thay thế cho thuật ngữ “người bệnh”, vốn đã
được sử dụng trong nhiều thập kỷ qua. “Khách hàng” ở đây bao gồm tất cả
những cá nhân sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Cũng như các cơ sở y tế
nói chung, mục tiêu cơ bản của bệnh viện trong công tác chăm sóc sức khoẻ là
làm hài lòng khách hàng, thoả mãn những khách hàng hiện tại cũng như các
khách hàng tiềm năng bằng cách đáp ứng tốt các nhu cầu của họ [20]. Cung cấp
các dịch vụ CSSK làm cho khách hàng hài lòng là điều kiện tiên quyết sự tồn tại
và phát triển của một cơ sở y tế nói chung và bệnh viện nói riêng [11]. Đáp ứng
được nhu cầu/sự kỳ vọng, mong chờ của khách hàng, làm khách hàng hài lòng
thì bệnh viện đã đạt được “chất lượng dịch vụ” cung cấp [17].

Người bệnh hay “khách hàng” theo thuật ngữ của chiến lược tiếp thị hiện đại
ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, với 3 lý do là:
ngày càng có nhiều phương pháp điều trị bệnh khác nhau; số lượng người bệnh
mắc các bệnh mãn tính ngày càng nhiều và tổng chi phí cho CSSK ngày càng
tăng. Mặc dù vậy, hệ thống y tế ở các quốc gia trên thế giới lại ít thay đổi để đáp
ứng với những nhu cầu về chất lượng CSSK ngày càng gia tăng của người bệnh.
Nhiều nghiên cứu về quản lý chất lượng thông qua sự hài lòng của khách
hàng là đối tượng chính để đánh giá chất lượng các dịch vụ CSSK được cung
cấp. Vì bệnh nhân không thể đánh giá được chất lượng chuyên môn do ở vị trí
người nhận dịch vụ, người bệnh cho rằng đa số nhân viên y tế có trình độ
chuyên môn như nhau. Như vậy, có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng
dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan
trọng của chất lượng bệnh viện.
Theo Donabedian [12] có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng:
5


■

Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trang
thiết bị, cơ sở vật chất cho chăm sỏc.

■

Nhóm tiêu chuẩn quy trình: các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp.

■

Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tình trạng sức khỏe của người bệnh, những lợi
ích mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc y tế, sự hài lòng của

người bệnh.

1.3. Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của người bệnh (hay còn gọi là
khách hàng) cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà
nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và
cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Anderson. W (1996) [11] sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu
dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng
cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế
về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Theo Kotler (2000) [19], định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài
lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận
được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Hoyer và Macinnis (2001) [14] cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm
giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004) [13], “Sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một
cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và
những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong
muốn”.
Sự hài lòng của người bệnh là việc người bệnh căn cứ vào những hiểu biết
của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ y tế mà hình thành nên những đánh
giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu
6


cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của người bệnh được hình thành
trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi sử dụng sản phẩm hay
dịch vụ y tế. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm người bệnh sẽ có sự so sánh giữa

hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát
sinh từ việc người bệnh so sánh giữa những lợi ích thực tế của dịch vụ y tế và
những kỳ vọng của họ.Việc người bệnh hài lòng hay không sau khi sử dụng dịch
vụ y tế phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của dịch vụ và
những kỳ vọng của họ trước khi sử dụng.
Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của người bệnh thường thông qua; kinh
nghiệm sử dụng dịch vụ trong quá khứ; thông tin truyền miệng từ những ngườ i
thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; nhu cầu cá nhân; lời hứa của
cơ sở y tế đối với khách hàng. Một người bệnh hài lòng với việc sử dụng dịch vụ
y tế thường kể trải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè của họ, nhưng nếu không hài
lòng thì người ấy sẽ kể chuyện không hay với cả chục người khác
Phân loại sự hài lòng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3
loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi
thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối vớ i nhà cung cấp dịch vụ.
Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối
quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấyhài lòng khi giao dịch. Hơn thế,
họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách
hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có
nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện
ở chỗ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà

7


cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịchvụ ngày càng trở nên hoàn
thiện hơn.

- Hài lòng ổn định: đối vớ i những khách hàng có sự hài lòng ổn định,
họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn
có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.Vì vậy, những
khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanhnghiệp và sẵn lòng
tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào
doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệ p có thể cải thiện được chất
lượ ng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không
phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng
sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không
tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh
nghiệp.
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các bệnh viện công
với các bệnh viện tư, giữa các bệnh viện công với nhau và để nâng cao chất
lượng phục vụ người bệnh, để bệnh viện ngày cành phát triển thì sự hài lòng
cao độ của người bệnh là một phần quan trọng một bệnh viện cần đạt được, đó
là cách tốt nhất để thu hút và giữ được người bệnh đến khám và điều trị.
1.4. Các nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam
1.4.1. Nghiên cứu trên Thế giới
Nghiên cứu của Mubondwa.Y và cộng sự (2008) [16] tại Bệnh viện quốc tế
Muhimbili tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu
hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili. Những
yếu tố khách hàng không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và
thái độ của nhân viên y tế với khách hàng
Nghiên cứu của Michael M và cộng sự năm 2013 [15] về “Cải thiện thời gian
chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong chăm sóc cấp cứu ban đầu” đã cho
8


thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòng của KH và thời

gian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu
Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 [3] bệnh nhân xuất viện tại
Khoa Ngoại, bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan cho thấy 100%
bệnh nhân cần nhu cầu được quan tâm và chia sẻ trong quá trình nằm viện.
59,4% bệnh nhân đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% bệnh nhân rất hài
lòng với những hoạt động chăm sóc đó. Những yếu tố liên quan bao gồm: tuổi,
giới, thời gian nằm viện, mức độ đánh gỉá điều kiện chăm sóc, trình độ chuyên
mồn của điều dưỡng, chất lượng chăm sóc điều dưỡng, mức độ được cung cấp
các thông tin y tế và giáo dục sức khỏe.
1.4.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam cũng đã có những nghiên cứu đảnh giả sự hài lòng của bệnh
nhân nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện.
Nghiên cứu của Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên [8] trên 220 bệnh nhân đến
khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An. Kết quả
cho thấy: 90,0% bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện; 94,5% hài lòng về
khám bệnh, theo dõi và điều trị; 91,8% khâu chăm sóc điều dưỡng; 74,5% khâu
thông tin hướng dẫn; 70,0% khâu thủ tục hành chính; 65,0% khâu phục vụ ăn
uống; 61,8% khâu vệ sinh; 60,9% khâu phòng lưu bệnh. Không có khác biệt về
sự hài lòng giữa bệnhnhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến
khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và BHYT.
Nghiên cứu của Phan Văn Tường [6] về sự hài lòng của bệnh nhân trong
bệnh viện khu vực công và công tư phối hợp tại bệnh viện Phụ sản — Hải
Phòng cho thấy: Lý do chọn khu vực công và bán công là do thái độ phục vụ tốt
30%, trong khi đó tỉ lệ này ở khu vực công thấp hơn (23%). 51,2% đối tượng
cho rằng khu vực công giá cao hơn nơi khác, còn khu vực công-tư có 15,2% và
7% ở khu vực công và 34,8% ở khu vực công-tư nhận xét rằng giá dịch vụ thấp.
Thái độ của nhân viên y tế được đánh giá tốt ở khu vực công I tư: 94,2%, khu
9

vực công 89,2% và đánh giá thái độ nhân viên y tế kém: khu vực công-tư không
có trường hợp nào và khu vực công có tỉ lệ là 0,7%. Sự hài lòng về cơ sở vật
chất trang thiết bị: 75% Sản phụ đánh giá tốt ở khu vực công và 96,2% ở khu
vực công-tư. Hài lòng của sản phụ về tình trạng vệ sinh: Khu vực công - tư
98,1% đánh giá vệ sinh tốt và 96,6% ở khu vực công. Đánh giá trình độ chuyên
môn của cán bộ y tế từ phía người sử dụng: Khu vực công tốt chiếm 96,6%, Khu
vực công-tư được đánh giá cao hơn 98,1%. Tính sẵn sàng trả tiền cao hơn để
được hưởng dịch vụ tốt hơn cho thấy cả hai khu vực đều cỏ tỉ lệ cao khu vực
công là 96,6 % và công tư là 98,1%.
Nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn [4] năm 2002 trên 1.250 người
bệnh và người nhà bệnh nhân tại phòng khám bệnh của 5 bệnh viện thuộc khu
vực Hà Nội và các tỉnh phía Bắc. Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của
người bệnh ở nhiều khía cạnh như: tinh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ, điều
dưỡng; tồ chức đón tiếp bệnh nhân; giá cả dịch vụ; thời gian chờ đợi... và tỷ lệ
hài lòng chung của người bệnh về chất lượng CSSK đạt 90,6%
Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Thủy [7] năm 2005 nghiên cứu
650 khách hàng đang nằm điều trị tại bệnh viện Hòa Thành, Tây Ninh, kết quả
cho thấy có 82,16% khách hàng thấy hài lòng khi đến khám và điều trị tại đây.
Trong đó có 81,4% khách hàng hài lòng vì được nhân viên y tế chăm sóc tận
tình, 70,3% cho rằng giá dịch vụ y tế ở đây là phù hợp với họ. Tuy nhiên cũng
có 8,46% đề nghị phải tăng cường vệ sinh công cộng, cải tiến hệ thống thoát
nước bệnh viện tốt hơn, trang bị thêm quạt tại các phòng bệnh để đủ mát trong
mùa hè.
Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên [9] đánh giá sự hài lòng của KH về chất
lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện
Bạch Mai năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của KH khá cao, tỷ lệ KH hài lòng
với khả năng tiếp cận dịch vụ là 30,1%; giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế
là 83,7%; giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất, trang thiết
10

bị, dụng cụ y tế là 53,1%; kết quả chăm sóc sức khỏe là 69,8% và tỷ lệ hài lòng
với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung là 91,7%
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011 trên
216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương. Kết quả nghiên cứu cho
thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện khám
bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ, hướng
dẫn của nhân viên y tế và cơ sở vật chất phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%),
cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%).
1.5. Vài nét tổng quan về Bệnh viện Bạch Mai
Theo WHO, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã
hội y tế, chứng năng của nó là chăm sóc sức khoẻ toàn diện cho nhân dân, cả
phòng bệnh và chữa bệnh. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và
nghiên cứu khoa học [21]
Bệnh viện Bạch Mai được thành lập theo Nghị định số 615-ZYO/NĐ/3A
ngày 19/7/1955 quy định tổ chức các cơ quan kế cận và trực thuộc Bộ Y tế của
Bộ trưởng Bộ Y tế (tiền thân là Bệnh viện Lây Cống Vọng được xây dựng từ
năm 1911), được xác định lại theo Quyết định số 246/QĐ-TTg ngày 12/02/2014
của Thủ tướng Chính phủ.
Bệnh viện Bạch Mai được công nhận là bệnh viện đa khoa hoàn chỉnh
hạng đặc biệt theo Quyết định số 186/QĐ-BNV ngày 25/01/2006 của Bộ trưởng
Bộ Nội vụ, là đơn vị sự nghiệp y tế trực thuộc Bộ Y tế, có tư cách pháp nhân, có
con dấu; được mở tài khoản theo quy định của pháp luật, có trụ sở làm việc
chính tại thành phố Hà Nội.
Bệnh viện chịu sự quản lý nhà nước về y tế của Bộ Y tế; chịu sự quản lý
hành chính theo lãnh thổ của địa phương nơi Bệnh viện đặt trụ sở làm việc.

11

Bệnh viện có gần 3000 cán bộ viên chức và 1900 giường kế hoạch. Bệnh
viện là tuyến cuối của nhiều chuyên khoa, tiếp nhận những bệnh nhân nặng của
Hà Nội và các địa phương khác chuyển về. Hàng năm, số bệnh nhân đến khám
trung bình là 500.000 đến 600.000 lượt. Số bệnh nhân điều trị nội trú nằm viện
trung bình từ 85.000 đến 95.000 lượt.
Bệnh viện Bạch Mai hiện nay không chỉ là cơ sở đầu ngành của nhiều
chuyên khoa mà còn là cơ sở đào tạo đại học, sau đại học, nghiên cứu khoa học,
chỉ đạo tuyến và chuyển giao công nghệ về chuyên ngành trong phạm vi cả
nước. Bệnh viện có bề dày truyền thống lịch sử, có đội ngũ giáo sư, bác sĩ giàu
kinh nghiệm, được đào tạo cơ bản ở trong nước và nước ngoài. Bên cạnh đó hệ
thống trang thiết bị phục vụ khám bệnh, chữa bệnh của bệnh viện được đầu tư
theo hướng hiện đại, chuyên sâu. Bệnh viện được trang bị đầy đủ các hệ thống
máy xét nghiệm tiên tiến hiện đại như hệ thống máy sinh hoá; huyết học; miễn
dịch, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng và nhiều hệ thống xét nghiệm
khác... đã giúp thầy thuốc của bệnh viện chẩn đoán, xử trí chính xác các trường
hợp bệnh nặng, bệnh khó chẩn đoán.

12


CHƯƠNG 2 – ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích
2.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu:
2.2.1. Đối tượng nghiên cứu:
* Tiêu chuẩn lựa chọn
- 200 Người bệnh trên 18 tuổi được điều trị nội trú tại 20 Khoa lâm sàng
của Bệnh viện Bạch Mai, có đủ năng lực để trả lời câu hỏi điều tra.
- Bệnh nhân đồng ý tham gia nghiên cứu
* Tiêu chuẩn loại trừ

- Bệnh nhân không tỉnh táo, hôn mê, tinh thân không ổn định, BN tâm thần
- Bệnh nhân không đồng ý tham gia nghiên cứu
2.2.2. Thời gian nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: được tiến hành từ tháng 3/2015 đến tháng 6/2015.
2.2.3. Địa điểm nghiên cứu
Tại 20 khoa lâm sàng của Bệnh viện Bạch Mai; Khoa Nội tiết, Tiêu hoá,
Thận tiết niệu, Hô Hấp, Phụ sản, Ngoại, Cơ Xương khớp, Tim Mạch, Mắt, Da liễu,
Chống độc, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Đông y, Dị ứng – Miễn dịch lâm sàng,
Truyền nhiễm, Phục hồi chức năng, Ung bướu, Thần kinh, Huyết học truyền máu.
2.3. Cỡ Mẫu:
Số đối tượng nghiên cứu được tính theo công thức

Trong đó:
- n: số người bệnh sẽ điều tra
13


- Z: Hệ số tin cậy. Với độ tin cậy 95% thì giá trị của Z=1,96.
- P: ước tính tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe
là 50%
- Q = 1 –P=0,5
- d: sai số dự kiến, chọn d = 0,07
-

Như vậy, cỡ mẫu n là

n= (1,962 x 0,5 x 0,5)/0,072 = 196
Như vậy cỡ mẫu được phỏng vấn tối thiểu là 196
Đề phòng có phiếu bị loại bỏ nên chúng tôi phát ra 220 phiếu khảo sát,
chúng tôi thu về 209 phiếu trong đó có 9 phiếu không hợp lệ chúng tôi loại ra

khỏi nghiên cứu, thực tế cỡ mẫu nghiên cứu của chúng tôi là 200
2.4. Xây dựng bộ công cụ thu thập số liệu
2.4.1. Bộ câu hỏi phỏng vấn:
Bộ câu hỏi phỏng vấn người bệnh nội trú gồm 24 câu chia làm 2 phần:
Phần thông tin cá nhân và phần khảo sát sự hài lòng của người bệnh đối với
bệnh viện (bác sĩ, điều dưỡng, cơ sở vật chất…). Nội dung bộ câu hỏi để thu
thập các thông tin được thiết kế kỹ và gủi tới các chuyên gia, sau đó thử nghiệm
trước rồi chỉnh sửa lại cho hoàn hảo
2.4.2. Mô tả tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng
- Sự hài lòng của người bệnh được thể hiện ở bộ câu hỏi đảm bảo tính giá
trị và độ tin cậy. Mô tả theo thang độ Likert. Thang độ Likert gồm câu hỏi đóng
với 5 mức lựa chọn.
- Mức I: Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý.
- Mức II: Không hài lòng, không tốt, không đồng ý.
- Mức III: Chấp nhận được, trung bình, bình thường.
- Mức IV: Hài lòng, tốt, đồng ý.
14


- Mức V: Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý
2.5. Phương pháp thu thập số liệu:
-

Sử dụng bộ câu hỏi đã được thiết kết sẵn và chọn những bệnh nhân đủ

tiêu chí và đã điều trị nội trú được tối thiểu 5 ngày để trao đổi về yêu cầu của
nhóm nghiên cứu, giải thích mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu để bệnh nhân
an tâm; hướng dẫn bệnh nhân cách phân biệt điều dưỡng, bác sĩ; đồng thời bảo
đảm các câu trả lời của bệnh nhân được giữ bí mật và không ảnh hưởng gì đến
họ. Sau đó, phát phiếu khảo sát không điền tên cho bệnh nhân và giải thích các

câu hỏi cho bệnh nhân, thu lại phiếu khảo sát sau khi bệnh nhân trả lời xong.
2.6. Phân tích số liệu:
-

Số liệu sau khi thu thập đã được nhập bằng phần mềm Epi Data 3.1 và

được phân tích trên phần mềm SPSS 16.0 cho các thông tin mô tả và phân tích
thống kê.
.7. Đạo đức nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu được giải thích rõ về mục đích và nội dung của

nghiên cứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận
hợp tác tham gia của đối tượng nghiên cứu.
-

Mọi thông tin cá nhân về đối tượng nghiên cứu được giữ kín. Các số liệu,

thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ
cho mục đích nào khác.
-

Nội dung nghiên cứu phù hợp, được Ban giám đốc Bệnh viện Bạch Mai

và Lãnh đạo 20 Khoa lâm sàng có bệnh nhân được điều tra đồng ý cho tiến hành
nghiên cứu.
-

Kết quả nghiên cứu được phản hồi, báo cáo cho Ban giám đốc Bệnh viện

Bạch Mai và Lãnh đạo 20 Khoa lâm sàng khi kết thúc nghiên cứu.
2.8. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục:
Hạn chế
-

Đối với những người mắc các bệnh mạn tính, phải vào viện nhiều lần, có

khả năng sẽ trả lời hài lòng nhiều hơn vì sợ lần sau vẫn phải vào viện.
15