03 quy trinh ban hang 7buoc tuyệt hay năm 2017 không thể bỏ qua

Quy trình bán hàng
Cửa hàng trưởng có trách nhiệm giám sát quy trình bán hàng và các kỹ năng bán hàng để nhắc nhở
nhân viên thực hiện.

Yêu cầu tuân thủ nghiêm ngặt 7 bước bán hàng sau: (trừ 1 số trường hợp đặc biệt)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Chào khách hàng và tạo thiện cảm.
Tiếp cận khách hàng và giới thiệu sản phẩm.
Lắng nghe, tư vấn và giải đáp thắc mắc, xử lý phản đối.
Chốt bán hàng.
Viết phiếu bảo hành, cài đặt kĩ thuật và hướng dẫn khách hàng sử dụng máy lâu bền.
Viết phiếu hài lòng khách hàng, xin thông tin để thiết lập Quan hệ khách hàng lâu dài.
Cảm ơn và chào khách.

Bước 1: Chào khách hàng và tạo thiện cảm.
•

Khi thấy khách hàng đến cửa, yêu cầu nhân viên bán hàng phải đứng dậy, sẵn sàng ở vị
trí bán hàng trong quầy. Các nhân viên khác trong quầy cũng phải có cử chỉ cúi chào/ hoặc chú
tâm vào công việc mình đang làm. Hãy cho khách hàng cảm giác được chào đón và tôn trọng. Tuyệt
đối không làm việc riêng khi có khách.

(Hãy cho đi cái gì bạn muốn nhận. Luôn luôn nhớ câu này và đặt mình vào khách hàng để làm thật tốt bước
đầu tiên. Đặt mình vào vị trí của khách hàng đến mua điện thoai, bạn muốn gì khi mới bước vào cửa hàng?

Không ai đón tiếp, không ai hỏi, hoặc đang ồn ào..., đợi bạn hỏi mới trả lời, bạn sẽ thế nào? Kiên nhẫn ở lại mua
hàng, hay quay đi ngay lập tức, và không bao giờ quay lại?)

•

Hãy nở nụ cười chân thành! Đây là một việc làm vô cùng cần thiết. NV bán hàng phải luyện tập
cho mình có được nụ cười thật sự nhẹ nhàng và ánh mắt gây thiện cảm ngay từ cái tiếp xúc đầu
tiên. Sau đó, rất đơn giản là nói “Em chào anh (chị)/ Cháu chào cô (chú)” , nhưng quan trọng là bạn
phải kết hợp thật hài hòa với nụ cười, ánh mắt, và “âm lượng” của câu nói, không quá to hoặc nhỏ.







(Ghi nhớ: 30 giây đầu tiên khi gặp khách hàng là quan trọng nhất. Khách hàng chỉ muốn mua từ
những người mang lại cho họ cảm giác được quan tâm, trân trọng thật sự.
Phải giao tiếp chân tình như bạn bè với khách hàng.
Phá vỡ sự phòng thủ, dè dặt của khách.
Thay đổi độ cao phù hợp với người nghe (cúi người xuống, hoặc hướng đầu lên)
Chăm chú quan sát, nhìn thẳng vào khách hàng. Không được nhìn việc khác.
Nói đơn giản, tránh thuật ngữ, từ lóng; ngôn ngữ đúng mực phù hợp với đối tượng nghe.)
Nếu là mở đầu khách hàng gọi điện thoại đến tìm hiểu:
Khi nghe/ gọi điện thoại:
Trả lời ngay và chào, xưng danh công ty. (“Chào anh/ chị, HKPhone Bạch Đằng xin nghe
ạ/ Em có thể giúp gì cho anh/chị ạ?”)

●

●

Thu thập các thông tin cần thiết (Tên, địa chỉ, số điện thoại, loại máy, ngày hẹn,...)

●

Ghi lại đầy đủ thông tin, chú thích ngày giờ liên lạc lại để khỏi quên.

Bước 2: Tiếp cận khách hàng và giới thiệu sản phẩm
•

Quan sát, căn cứ vào độ tuổi và giới tính để đoán biết sơ qua tính cách và sở thích khách

•

hàng.
Tiếp theo đó, bạn phải nói chuyện với khách hàng với thái độ niềm nở và quan tâm thật sự, lắng
nghe, thấu hiểu các nhu cầu ở khách hàng như một người bạn thân thiết. Cần phải tận dụng tất cả
các thông tin khách hàng cung cấp và do mình cảm nhận trong khi giao tiếp, để xác định được
điều mong muốn lớn nhất của khách hàng ở sản phẩm sắp mua. Nếu nhân viên xác định đúng
nhu cầu của khách hàng thì việc bán hàng sẽ trở nên rất dễ dàng.

2.1 Thăm dò nhu cầu khách hàng: “Anh/chị muốn mua máy gì ạ?”, sau đó sẽ có các trường hợp:
●

Khách hàng có chủ đích: là đối tượng vào có mục đích mua sản phẩm gì. Trường hợp này bạn
nhanh chóng lấy mẫu ra cho khách hàng xem.

●

Khách hàng chưa có mục đích cụ thể: là đối tượng vào mua mà chưa biết mình nên mua sản
phẩm nào. Lúc này nhân viên phải nhanh nhẹn tư vấn. Bạn có thể nói “Anh/chị muốn mua sản
phẩm như thế nào ạ? Đơn giản, chỉ cần nghe gọi? Chụp ảnh đẹp là chính? Hay chủ yếu để xem
phim?,v.v...” Bạn hãy linh hoạt xử lý tình huống khi khách hàng đưa ra câu trả lời, để có thể thăm
dò được chính xác mục đích, và đưa ra sản phẩm phù hợp nhất với yêu cầu của họ.

2.2 Giới thiệu về sản phẩm
●

Trong khi khách hàng đang cầm trên tay mẫu để xem, có một số các khách hàng đã

“quen” với việc sử dụng các tính năng của điện thoại, và họ muốn tự tìm hiểu. Nhân viên
bán hàng chỉ nên tư vấn như ở dạng “nói” như là: Máy này cảm ứng mượt, có các tính năng cần
thiết như đọc file doc, pdf, chat free, chơi nhiều game hay, loa nghe nhạc hay... chứ tuyệt đối không
vừa nói vừa trỏ tay vào màn hình khi khách đang tự thao tác, chỉ khi họ hỏi “Đâu, cái tính năng này
ở đâu hả em?” v.v... thì mới trực tiếp tìm cho họ.

●

Đối với khách hàng chưa biết sử dụng sản phẩm: Phải dựa vào những thông

tin có được để show ra tính năng khách hàng yêu thích nhất (ví dụ: người già thì đọc báo,
phóng to thu nhỏ font chữ; phụ nữ thì xem phim, nghe nhạc, nhắn tin gọi điện free; thanh niên và
học sinh thì chơi game 3D như Asphalt, PES,...).


●

Khi nhân viên khác đang tư vấn cho khách, bạn không nên xen vào, trừ khi nhân

viên đó “mắc” và cần hỏi bạn, hoặc nhân viên đó trả lời sai thông tin gì đó, ví dụ như là “Máy này
không thể dùng được GPS” – trong khi đó là có thể dùng được.

●

“Âm lượng” khi tư vấn cho khách hàng: vừa phải, không nói quá to và quá

mạnh mẽ, sẽ khiến họ có cảm giác không thoải mái, và sợ “đã xem là bị mua”, cũng không được nói
quá nhỏ khiến khách hàng phải “căng tai” lên nghe mà vẫn không hiểu bạn vừa nói cái gì.

●

Khi trao đổi và trả lời khách hàng, tuyệt đối tuân thủ cách xưng hô “dạ

vâng”- trừ khi đó là khách hàng thực sự nhỏ tuổi (ví dụ như học sinh) thì xưng hô cho phù hợp.

●

Cung cấp các thông tin tập trung: Ví dụ, khi thăm dò bạn thấy khách hàng

chỉ quan tâm vào việc thích cảm ứng mượt, thì bạn nên show những tính năng thể hiện được “cảm
ứng mượt” như là chơi các game, lướt tay trên màn hình. Hay khách hàng nào chỉ thích nghe nhạc,
thì bạn nên đánh trọng tâm tư vấn vào việc thử nhạc với các bài hát nhẹ nhàng, rock... Tránh việc tư
vấn mà nói quá tràn lan về thông tin của máy khiến khách bị “rối”. Thậm chí nói quá nhiều còn có thể
khiến khách hàng cảm giác sản phẩm phức tạp, khó dùng (với người già hoặc khách hàng lần đầu sử
dụng Smartphome cảm ứng) hoặc khách hàng nghĩ chúng ta đang “khoác lác”(với khách hàng đã
quen sử dụng sản phẩm các hãng khác).

●

Quan tâm đến nhu cầu thực sự của khách hàng: Sử dụng các câu hỏi gợi mở:

“Anh cảm thấy máy thế nào ạ?/ Chị hay sử dụng tính năng nào nhất? Anh có thấy sử dụng rất dễ
dàng không ạ?/ Có điều gì chưa hài lòng ở điện thoại cũ mà anh/chị cần nâng cấp?,...). Lắng nghe kĩ
hơn, hỏi thêm cho rõ ràng.

●

Luôn lưu ý rằng, khách hàng mua sản phẩm khi họ thấy sản phẩm có thể mang

lại lợi ích cho họ chứ không bỏ tiền ra mua về một thứ đồ điện tử - hiện đại - đủ tính năng nhưng
chưa chắc sẽ giúp đỡ gì trong công việc, cuộc sống và sự giải trí của họ. Do vậy cùng một sản
phẩm nhưng với mỗi đối tượng khách hàng có cách giới thiệu, tư vấn khác nhau.

●

Hãy đặt quyền lợi khách hàng lên trên hết. Luôn nhớ rằng, bạn đang giúp khách

hàng mua hàng chứ không phải “gài” khách để bán được hàng. Không chỉ công việc bán hàng mà
trong tất cả mọi việc đều cần một cái “Tâm” như vậy. Và bạn yên tâm rằng một khi chính bạn đã xác
định được như vậy, lời tư vấn của bạn sẽ chân thành – thật tâm – ân cần hơn và tất nhiên hiệu quả
bán hàng sẽ tăng lên rất nhiều.

Bước 3: Lắng nghe, tư vấn và giải đáp thắc mắc, xử lý phản đối


●

Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình

giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng. Để xử lý những chống đối này, nhân viên bán hàng luôn
phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ những ý kiến không tán thành.
Nhớ rằng: Bạn không bao giờ được cãi lại khách, chẳng ai có lợi trong việc này. Hãy bắt đầu bằng
câu nói: “Vâng, có thể là,... nhưng...” và sau đó đưa ra các dẫn chứng của ta một cách khéo léo,
lịch sự, thông mình và logic.(xem Các kiểu khách hàng và Xử lý phản đối ở phần Kỹ năng bán hàng)
Bốn loại từ chối chủ yếu và ứng xử của nhân viên bán hàng
Lời từ
Lý do
Ứng xử của NV bán hàng
chối
Thời
Khách hàng - Xác định lí do thật sự của việc trì hoãn.
gian muốn trì hoãn - Đưa ra các lợi thế của quyết định mua bây giờ.
việc ra quyết - Đưa ra các nhược điểm của việc trì hoãn.
(Theo chính sách công ty REVO HD4 đang trong đợt khuyến mãi lớn về giá cũng
định mua hàng
như phụ kiện đi kèm, đợt vừa rồi lượng tiêu thụ rất lớn và hiện tại trong kho
cũng không còn nhiều. Nếu anh/chị không mua từ bây giờ thì em không thể đảm
báo là lần tiếp đến anh chị có thể mua được sản phẩm này hay không…)
- Đưa 100% HL và cam kết rẻ nhất- đảm bảo chất lượng vào.
Giá cả Người mua nghĩ - Chỉ rõ lợi thế so sánh của sản phẩm chúng ta. (Với hiểu biết của mình em cam
rằng họ có thể kết là hiện tại trên thị trường, với chất lượng và cấu hình tương tự không có một
mua rẻ hơn ở thương hiệu nào có thể cạnh tranh với bọn em về giá cả.)
đâu đấy
- Đưa các dịch vụ hậu mãi vào. (anh chị có thể mua máy về và đem so sánh,
nếu máy khác tốt hơn bọn em sẽ hoàn tiền cho anh chị/ Nếu có máy tốt mà rẻ
hơn thậm chí bên em còn tặng ngay 500k cho anh/chị cơ mà)
- Cảnh báo lừa đảo khi mua hàng ngoài. (A/c lưu ý có 1 số hãng chuyên lấy tên
HKPhone để lừa đảo, máy của họ ko tốt thật và cũng ko được bên em bảo hành

ạ)
Nguồn Người mua có - Thừa nhận mối âu lo của khách (Em hiểu điều anh chị mong muốn...) nhưng
cung cấpthông tin khôngcũng nhấn mạnh là sản phẩm/ thương hiệu của mình thỏa mãn mong muốn đó
tốt về sản phẩm(Cam kết 100%, Cam kết rẻ nhất- Chất lượng đảm bảo,... Nếu ko tự tin vào sp và
thương hiệu thì làm sao bên em có thể dám đưa ra chương trình như vậy?)
hoặc Công ty
- Đưa ra các bằng chứng, xác nhận về chất lượng và về khách hàng như trên.
- Phủ nhận thông tin sai lệch: Em cũng ko biết thông tin anh chị có nghe được ở
đâu, nhưng từ khi em vào làm em thực sự thấy, khẳng định với a/chị là...
- Chân thành, nói khách mua xong có thể quay lại đây bất cứ lúc nào nv sẽ trợ
giúp tận tình. Thậm chí cho khách số đt để bất cứ khi nào thắc mắc gì có thể hỏi
ngay.
Cạnh
Người mua sử - Sản phẩm của mình luôn là NHẤT trong tầm giá tiền.
tranh
dụng hoặc bị ấnĐưa ngay ra ct 100% hl: "Vâng em cũng biết là mỗi sản phẩm có 1 điểm mạnh/
tượng mạnh bởiđiểm yếu riêng. Nhưng riêng bên em có ct cho dùng thử trong 3 ngày có thể
hoàn tiền; em nghĩ tốt nhất bây giờ a/c có thể mang ngay máy bên em đi thử so
sản phẩm cạnh
sánh, chạy thử với các sp a/c định tham khảo và tự đưa ra ý kiến riêng ạ. “
tranh

Bước 4: Chốt bán hàng


●

Bạn cần chốt bán hàng nhanh nhưng vẫn hoàn toàn làm hài lòng khách hàng. Không nên

để khách hàng tự xem sản phẩm quá lâu, tìm các chức năng quá lâu. Bạn phải luôn luôn theo dõi

khách hàng xem họ đang tìm hiểu tính năng gì trên sản phẩm để hỗ trợ kịp thời ngay lúc đó.

●

Các cách chốt như là, “Anh/chị lấy sản phẩm này nhé”, “Em lấy full phụ kiện anh/chị xem

nhé”, “Em lấy phiếu bảo hành nhé”... khi đó, khách hàng nào lấy thì họ sẽ trả lời “ok”, và hãy viết
phiếu bảo hành luôn. Còn nếu khách hàng vẫn chần chừ “từ từ, để anh xem đã”, thì các bạn có thể
thăm dò thêm “Vâng ạ, không biết anh còn băn khoăn gì để em tư vấn thêm ạ?” . Hãy nhớ “Luôn

luôn tươi cười, niềm nở, nhiệt tình đúng mực”, luôn là người chủ động dẫn dắt vấn đề.

●

Đưa ra thông tin về chương trình khuyến mãi và đặc biệt là chương trình “100% Hài

lòng” như một công cụ đắc lực để chốt bán hàng. Ví dụ đơn giản như: “Anh/ chị yên tâm cứ mua

máy về sử dụng thử vì dù sao thì anh/ chị vẫn có thể trả lại máy trong vòng 3 ngày cơ ạ.”
Một số cử chỉ thể hiện khách hàng đang lưỡng lự:

●

Xem kĩ, mân mê sản phẩm mẫu.

●

Tính toán giá cả,...

●

Gật đầu, (hoặc lắc đầu).

●

Xoa cằm, nhìn chăm chú về hướng khác,..

Các kiểu kết thúc bán hàng
Kiểu kết thúc
Kết thúc ngầm định
Kết thúc bằng hành
động
Kết thúc lựa chọn

Người bán hàng
Ngầm định khách hàng
đã sẵn sàng mua
Hành động như là khách
hàng sẽ mua
Để khách hàng quyết
định điều không quan
trọng

Kết thúc tóm tắt

Tóm tắt điểm mạnh của
sản phẩm để khách hàng
mua

Kết thúc bằng cơ hội

cuối cùng

Đưa nguyên nhân để
khách hàng mua ngay
bây giờ

Kết thúc bằng dẫn
chứng

Sử dụng tên khách hàng
khác hài lòng hoặc thành

Hành động – Lời nói đưa ra
Anh điền giúp em vào Phiếu hài lòng trong lúc
em lấy máy và phụ kiện cho anh nhé.
Anh chị ơi cho em thông tin để viết phiếu bảo
hành ạ?
Anh/chị chọn màu đen hay màu trắng ạ?
Anh/ chị lấy máy kèm thẻ nhớ 8GB nhé?
Anh/ chị có muốn copy nhạc và game luôn không
ạ?
Với Revo HD4/ MAX anh/chị đã có trong tay một
chiếc Smartphone cao cấp: cấu hình lõi tứ, màn
hình HD,camera 8 chấm, Android mới nhất, kết
nối nhanh...Anh chị còn cần gì hơn nữa ạ?/ Anh
chị còn băn khoăn gì nữa ạ?
Bên em hiện tại chỉ còn duy nhất 1 mẫu màu
trắng (hoặc đen tùy theo mình biết khách thích
gì); Em khuyên a /chị cứ lấy về dùng đi ạ, (đưa
ra ct 100% hài lòng)

Rất nhiều khách hàng đã mua hàng tại đây, sau
một thời gian sử dụng và hài lòng dã quay lại để


Kết thúc nhượng bộ

tựu kinh doanh để thuyết tiếp tục mua dòng sản phẩm cải tiến hơn. Hơn
phục khách hàng
nữa trong vòng 3 ngày nếu sản phẩm có lỗi hoặc
anh chị không vừa ý chương trình 100% Hài lòng
cho phép anh/chị trả hoặc đổi hàng trong vòng 3
ngày sau khi mua máy.
Đưa cho khách hàng ưu Có thể ưu đãi về dịch vụ (cho khách hàng sđt để
đãi gì đó để họ quyết có thể phục vụ bất cứ lúc nào) hoặc ưu đãi về
định mua
mặt nào đó (tặng quà nho nhỏ để giữ các khách
“ruột”)

Bước 5: Viết Phiếu bảo hành, cài đặt kĩ thuật và hướng dẫn sử dụng
•

Điền đầy đủ thông tin vào phiếu bảo hành, và có lời dặn nhẹ nhàng rằng, “Anh/chị cất giữ

phiếu bảo hành cẩn thận nhé”.
• Mở hộp phụ kiện cho khách xem trước khi cho vào túi, để tránh trường hợp xảy ra là
khách quay lại thắc mắc thiếu phụ kiện, mang về kiểm tra mới biết. Đặc biệt là phải hướng dẫn
khách kiểm tra kĩ máy: Còn mới nguyên, không có vết xước nào trên viền máy, mặt trước và mặt
sau còn nguyên vẹn. => tránh trường hợp thắc mắc, xích mích khi khách quay lại trả máy.
• Sau khi giao máy Nhân viên hướng dẫn khách hàng qua quầy cài đặt ứng dụng để được chép
nhạc, video, hình ảnh miễn phí hoặc cài đặt thêm các ứng dụng khác.

• Khi khác hàng đã đồng ý mua hàng, nhân viên tiếp tục giới thiệu cho khách hàng
những phụ kiện đang có. Muốn thực hiện tốt việc bán thêm này ngoài việc nắm rõ tính năng sản
phẩm, nhu cầu khách hàng nhân viên cần phải giới thiệu mạnh mẽ lợi ích mà khách hàng có được từ
sản phẩm, dịch vụ mà bạn muốn giới thiệu.


Bước 6: Viết phiếu hài lòng khách hàng, xin thông tin để thiết lập Quan hệ

khách hàng lâu dài.
•

Xin phiếu hài lòng của khách hàng: Nếu khách hàng không bận hãy nhẹ nhàng nhờ khách hàng

viết phiếu hài lòng. Trong quá trình nói chuyện, giới thiệu sản phẩm, nhân viên đã thu thập được kha
khá thông tin và có thể điền giúp khách hàng như: Họ tên khách, Số điện thoại, Tên nhân viên bán
hàng… nhưng để khách tự đánh dấu vào ô hài lòng hay góp ý. Nếu khách hàng quá bận, khéo léo
xin thông tin vào phiếu hài lòng “Em xin thông tin để có thể hỗ trợ anh/chị tốt hơn. Sau khi thông tin

anh/chị được lưu trong hệ thống thì việc giúp đỡ anh/chị, giải đáp thắc mắc, bảo hành… của anh/chị
sẽ được ưu tiên hơn nhiều. Ngoài ra anh/chị có thể được nhận thông tin khuyến mãi hoặc nhận quà
trong các ngày đặc biệt, sinh nhật… hoặc theo các dịp Tri ân khách hàng của HKPhone ”…

Bước 7: Cảm ơn và chào khách.
Đây là một bước quan trọng và bắt buộc mọi nhân viên phải thực hiện.
Cúi chào và cảm ơn chân thành, âm lượng phải đủ lớn để khách hàng nghe thấy: “Em cảm ơn anh/

chị ạ; Cháu cảm ơn cô/ chú ạ!”; “Cô chú gặp vấn đề gì thì cứ gọi cháu giúp cho ạ.”; “Anh/chị thỉnh
thoảng ghé qua đây em cài thêm nhạc và games mới cho nhé”; v.v...
Khách hàng sau khi mua hàng cảm thấy được tôn trọng và muốn quay lại, muốn giới thiệu bạn bè
đến mua hàng lần sau.