Bài Giảng Giao Tiếp Với Khách Du Lịch

Bài 2
Giao tiếp với
khách du lịch

Tài liệu này được xây dựng với sự hỗ trợ tài chính của Liên minh Châu Âu. Tổ chức SNV và ILO hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của tài liệu này và nội dung đó không
thể hiện quan điểm của Liên minh Châu Âu. Để biết thêm thông tin về sự hỗ trợ của Liên minh Châu Âu (EuropeAid), xin vui lòng truy cập />

Hoạt động 1: Trò chơi thì thầm
Chơi trò chơi thì thầm….

2


Giới thiệu bài học
Chủ đề 1: Xây dựng mối quan hệ tốt
Chủ đề 2: Giao tiếp với khách
Chủ đề 3: Giao tiếp đa văn hóa
Chủ đề 4: Xử lý phàn nàn

3


Chủ đề 1
Xây dựng mối
quan hệ tốt


Mối quan hệ tốt là gì?
Mối quan hệ tốt giữa hướng dẫn viên và khách du lịch.

5

Tại sao việc xây dựng mối quan hệ tốt lại quan trọng?
1. Môi trường thân thiện
2. Thúc đẩy trải nghiệm văn hóa
3. Xác định các nhu cầu của
khách dễ hơn
4. Nhiều cơ hội hơn
5. Làm quá trình xử lý phàn nàn
dễ dàng hơn

6


Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ tốt với khách?
1. Hãy thân thiện
2. Xác định khách cần và muốn gì
3. Chia xẻ các câu chuyện hay, thông tin thú vị
4. Thông báo cho khách các dịch vụ
5. Luôn tươi cười và đề nghị giúp đỡ khách
6. Xử lý phàn nàn nhanh chóng và triệt để

7


Thực hành việc xây dựng quan hệ tốt thế nào?
Giới
Giới thiệu
thiệu trước
trước khi

khi bắt
bắt đầu
đầu tour
tour

Giới
Giới thiệu
thiệu về
về bạn
bạn ngay
ngay khi
khi
chào
chào đón
đón khách
khách

Tận
Tận dụng
dụng cơ
cơ hội
hội nói
nói
chuyện
chuyện với
với khách
khách

8

Hoạt động 2: Xây dựng mối quan hệ
•
•
•

9

Bài tập cá nhân: yêu cầu tất cả học viên đứng dậy và
đi vòng quanh lớp học
Gặp bất cứ người nào họ thích, cố gắng va chạm với
người đó (bắt tay, chào hỏi, khen ngợi, vỗ vai…)
Chia sẻ cảm nhận của bạn có được qua việc giao tiếp.


Hoạt động 3: Hoạt động xây dựng mối quan hệ

10

1. Nhận tấm thẻ màu
2. Đọc kỹ tấm thẻ màu
3. Xác định những việc hướng dẫn viên NÊN LÀM và KHÔNG
NÊN làm trong xây dựng quan hệ với khách
4. Xếp các nội dung theo từng nhóm NÊN và KHÔNG NÊN trong
lớp học


Những điều nên làm khi xây dựng quan hệ

11

Ăn
Ăn mặc
mặc đẹp
đẹp và
và phù
phù hợp
hợp

Tươi
Tươi cười
cười

Chào
Chào và
và bắt
bắt tay
tay chân
chân thành
thành

Nên
Nên nhìn
nhìn
khách
khách khi
khi
trò
trò chuyện
chuyện

Những điều nên làm khi xây dựng quan hệ
•

Xưng hô tên riêng

•

Nói to đủ nghe

•

Nhớ tên và mặt

•

Nghe chăm chú và diễn giải các câu hỏi hay đòi hỏi của khách

•

Tự tin

Emily!!

emily
emily

12

Những điều không nên làm khi xây dựng mối quan hệ
•

Nói nhỏ quá

•

Tỏ ra quá thực dụng
(ví dụ bán hàng)

•

Tỏ ra xin xỏ

•

Phớt lờ khách

•

Thô lỗ với khách

•

Mất tự tin

13

Hoạt động 4. Bắt đầu cuộc nói chuyện
•

Giảng viên đóng kịch theo một vài cách, cả tốt
và không tốt, về bắt đầu một cuộc nói chuyện.

•

Thảo luận xem cách nào thú vị nhất, cách nào
không và vì sao

14


15

Những lời khuyên khi giao tiếp
•

Quan tâm đến vấn đề của người nói chuyện
Gắn kết bởi yếu tố địa lý

•

?

•

Kể câu chuyện của bạn

Chủ đề 2
Giao tiếp với khách
du lịch


17

Giao tiếp là gì?
Quá trình trao đổi suy nghĩ, thông diệp hay thông tin, hoàn thành
khi người nghe hiểu được thông điệp của người nói.

1.
1. Mã
Mã hóa
hóa

3.
3. Giải
Giải mã
mã

= Cây

TREE =
2. Gửi thông điệp

Người
Người gửi
gửi

Người
Người nhận
nhận


18

Quá trình giao tiếp
Quá trình trao đổi suy nghĩ, thông diệp hay thông tin, hoàn thành
khi người nghe hiểu được thông điệp của người nói.

Gửi
Gửi

Mã
Mã hóa
hóa

Nhận
Nhận

Ý
Ý tưởng
tưởng

Giải
Giải mã
mã

Hồi
Hồi đáp
đáp

Người
Người gửi
gửi

Người
Người nhận
nhận


Tại sao việc giao tiếp lại quan trọng?
1. Hiểu nhau
2. Mời chào/ bán các dịch vụ cho khách
3. Tránh các phiền hà
4. Tạo môi trường tốt đẹp
5. Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách.

19


Hoạt động 5: Các cách giao tiếp thông dụng

20

Chia học viên thành nhóm 5 người
•Thảo luận và thiết kế một áp phích về những cách giao tiếp
thông thường nhất với du khách

•Tổ chức một cuộc “triển lãm áp phích”.
•Bình chọn nhóm tốt nhất
•Trao giải cho người chiến thắng!


Những cách giao tiếp thông dụng

Ngôn ngữ cơ thể
Hình ảnh
Viết
Nói

Ăn

Ăn!!

21


Các kiểu giao tiếp

Ăn!

22


23

Giao tiếp phi lời nói

Dấu hiệu
Hình tượng
Cử chỉ
Ngôn ngữ cơ thể


24

Dấu hiệu, cử chỉ

Được công nhận trên thế giới

•

•
•

Diễn đạt một cảm xúc

Ra tín hiệu một thông điệp


25

Hoạt động 6: Trò chơi dấu hiệu

4

Đoán ý nghĩa, thông điệp của các dấu hiệu sau

1

3

2

9

5
6

8
7

10
11

12

13