Bài tập nhóm môn maketing thương mại : Tìm hiểu về dịch vụ sau bán hàng của chuỗi FPT shop

Chủ đề: Tìm hiểu về dịch vụ sau bán hàng của chuỗi FPT shop
Đề cương
Tổng quan
Giới thiệu chung về FPT shop

1.
1.1.

FPT shop là một phần của công ty Cổ Phần bán lẻ KỸ thuật số FPT (FPT
Retail) cùng với hệ thống F.Studio by FPT
Ra đời từ tháng 8/2007, FPT Shop là Hệ thống bao gồm những trung tâm
bán lẻ có không gian mua sắm tiện nghi, hiện đại. Hệ thống này chuyên kinh
doanh các sản phẩm công nghệ như Máy tính xách tay, máy tính để bàn,
điện thoại di động, máy ảnh Kỹ Thuật Số, phụ kiện…
FPT Shop là trung tâm bán lẻ đầu tiên của Việt Nam đuợc cấp chứng chỉ
ISO 9001:2000 về quản lý chất luợng theo tiêu chuẩn quốc tế. FPT Shop
đuợc công nhận là một trong những Hệ thống bán lẻ phần mềm, phần cứng
và thiết bị mạng lớn nhất Việt Nam.
Định hướng của FPT Shop không chỉ cung cấp cho khách hàng với các sản
phẩm chính hãng mới nhất, chất lượng nhất mà còn là nơi để khách hàng trải
nghiệm sản phẩm thoải mái dưới sự tư vấn của đội ngũ nhân viên và kỹ
thuật được tào tạo bài bản. Điểm khác biệt của FPT Shop còn là các chính
sách hậu mãi riêng biệt như Bảo hành Vàng: Bảo hành cho cả trường hợp bị
rơi vỡ, vào nước, chính sách 1 đổi 1 trong vòng 30 ngày, ….
Tính đến tháng 6/2016, FPT Shop đã có hơn 350 cửa hàng trên 63 tỉnh thành
trong đó có 60 cửa hàng đã được Apple đưa vào danh sách đại lý Apple ủy
quyền toàn cầu và chính thức được hiển thị tại trang
•

Mục tiêu chiên lược

Chiến lược tốt từ bên trong với 3 ưu điểm nổi trội:
-

Khách hàng được thỏa thích trải nghiệm sản phẩm trước khi mua:
FPT Shop được đầu tư hàng triệu USD bởi các tập đoàn như Apple,
Samsung và Sony để xây dựng hệ thống khu trải nghiệm hiện đại nhất


cho toàn bộ các cửa hàng và được cam kết sẽ theo toàn diện cùng FPT
Shop trong tương lai.

•

-

Sản phẩm mua tại FPT Shop được chăm sóc trọn đời qua chính sách
chăm sóc trọn vòng đời sản phẩm gồm "Một năm đổi trả dành cho tất
cả điện thoại, máy tính bảng" và "Bảo hành vàng - Vào nước, rơi vỡ…
vẫn được đổi mới!".

-

Bên cạnh ưu đãi về giá, FPT Shop cũng tập trung vào các giá trị cộng
thêm tạo nên sự khác biệt tinh tế trong dịch vụ khách hàng. Ngoài hợp
tác thương hiệu với các công ty lớn như Intel, BMW Việt Nam,
Megastar, Pearson Vietnam, Heritage, AAA,… công ty còn phối hợp
với nhiều ngân hàng như ANZ, Sacombank, Agribank, Tienphong
Bank... Nhờ vậy khách hàng mua sản phẩm tại FPT Shop được hỗ trợ
lãi suất mua trả góp và thường xuyên được tặng quà chính hãng, tham
gia các trò chơi, nhận quà hoàn toàn miễn phí và mang tính giải trí cao

Định hướng phát triển
Định hướng của FPT Shop là tạo mọi điều kiện thuận lợi để các khách có
thể dễ dành tìm đến FPT Shop kể cả phân phối online và offline và quan
trọng nhất là chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Có thể kể vài
điểm như sau:
- Đầu tư phát triển shop mới: tiếp tục phát triển hệ thống bán lẻ đa
kênh, mở rộng kênh phân phối toàn quốc
- Chính sách chăm sóc khách hàng tốt: khác biệt rõ và đặc trưng nhất
tại FPT Shop, là ở chính sách chăm sóc khách hàng. Khách hàng đến
với FPT Shop ngoài việc được hưởng chính sách ưu đãi về giá, yên
tâm về sản phẩm chính hãng, bảo hành tốt và mở rộng thời gian bảo
hành, còn được tư vấn/ chăm sóc khách hàng nhanh, tận tâm, đúng
nhu cầu cho đến khi khách hàng hài lòng hoàn toàn.
-

Nhiều quyền lợi khác biệt: khách hàng khi đến trải nghiệm, mua sắm
tại FPT Shop sẽ được hưởng những quyền lợi khác biệt lớn như : bảo
hành vàng – vào nước, rơi vỡ… vẫn được đổi mới; chính sách 1 năm
đổi trả dành cho tất cả điện thoại, máy tính bảng và phụ kiện; quà tặng
kèm theo sản phẩm đến từ nhiều thương hiệu; chính sách hỗ trợ, giảm


giá đặc biệt dành cho sinh viên, học sinh; xây dựng và ưu đãi thường
xuyên cho các khách hàng thân thiết…
-

1.2.

2.

2.1.

Phát triển mạnh kinh doanh trực tuyến: FPT shop đã và sẽ tiếp tục xây
dựng trung tâm kinh doanh trực tuyến hiện đại nhất để có thể đáp ứng
mục tiêu chung: tạo mọi điều kiện thuận lợi để khách hàng tìm đến
FPT Shop dễ dàng và nhanh nhất
Các sản phẩm của FPT
- Sản phẩm hữu hình
sản phẩm kỹ thuật số như Điện thoại di động, Máy tính bảng, Máy
tính xách tay, máy ảnh Kĩ thuật số và phụ kiện điện tử.
Sản phẩm của FPT shop cung cấp phục vụ nhiều tần lớp đối
tượng, từ những chiếc điện thoại thông minh , sành điệu giá 10-20
triệu đến những chiếc điện thoại vài trăm nghìn. Các sản phẩm của
công ty kinh doanh chủ yếu là nhập khẩu từ những hãng trên thế
giới như Apple, Samsung , Sony, Nokia…và sản phẩm điện thoại,
phụ kiện, phần mềm từ chính tập đoàn FPT ( Công ty mẹ FPT )
- Sản phẩm vô hình
Ngoài những sản phẩm hữu hình ở trên FPT Shop còn có các dịch
vụ khác đi kèm như:
+ Bán bảo hiểm điện thoại
+ Gói bảo hành mở rộng FPT Care Pack
+ Mua hàng trả góp
+ Dich vụ thu hộ: cước internet, điện, nước…
Dịch vụ sau bán hàng của FPT shop
Hậu mãi được hiểu là các hoạt động sau bán hàng, là một loại hành vi
cung cấp dịch vụ và là một khâu không thể thiếu trong quá trình
marketing bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra bảo dưởng, duy tu,
sửa chữa, tư vấn,…
Dịch vụ bảo hành

Bảo hành là cam kết của người bán hàng hoá hoặc cung cấp dịch vụ về
việc sửa chữa hoặc thay thế miễn phí trong trường hợp hàng hoá hoặc
dịch vụ bị hỏng hóc hoặc do lỗi kỹ thuật của nhà sản xuất theo quy định
cụ thể về điều kiện bảo hành trong một khoản thời gian được xác định
Tại FPT shop, khách hàng có thể áp dụng bảo hành tại các cửa hàng FPT
trên toàn quốc và hệ thống các trung tâm bảo hành chính hang mà FPT


liên kết bao gồm coolpad, pantech, mobell, masstel, Samsung, Nokia,
Apple, Hp…
Các chính sách bảo hành cụ thể và rõ ràng:
- Chính sách miễn phí 1 đổi 1 trong vòng 30 ngày đầu tiên nếu sản
phẩm lỗi từ nhà sản xuất
- Bảo hành 1 đổi 1 trong vòng 1 năm đối với phụ kiện
Ngoài ra, nhằm mang đến cho khách hàng sự yên tâm tuyệt đối khi
mua sản phẩm tại FPT shop, FPT shop đã thiết kế một chương trình
riêng là chính sách “Bảo Hành Vàng” dành cho các sản phẩm hư hỏng
mà nhà sản xuất từ chối bảo hành bởi các nguyên nhân như rơi vào
nước, rơi vỡ hay cháy nổ
Các quyền lợi cụ thể mà khách hàng được hưởng bao gồm:
-

Được bảo hành cho tối đa 2 lần hư hỏng do rơi vào nước, rơi vỡ
hay cháy nổ
Được miễn phí bảo hành nếu máy bảo hành bị hư hỏng nhẹ và
được khôi phục bởi việc sửa chữa hay thay thế linh kiện
Được đổi thân máy mới cùng loại chỉ với mức phí bảo hành là 30%
giá bán lẻ đang niêm yết tại FPT shop tại thời điểm đổi máy nếu
máy bảo hành bị hư hỏng nặng. Bảo hành vàng sẽ hết hiệu lực
ngay sau khi hoàn tất thủ tục đổi máy mới

(Nếu khi đổi máy mới mà FPT Shop không còn kinh doanh loại máy
đó nữa thì khách hàng sẽ được đổi máy mới khác loại nhưng có giá trị
thành tiền tương đương và FPT Shop đang còn hàng bán tại thời điểm
đổi máy)
Việc quyết định bảo hành theo phương thức sửa chữa hay phương
thức đổi máy mới là thuộc thẩm quyền của FPT Shop.

2.2.

Dịch vụ đổi trả
Là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong việc đổi sản phẩm khác và trả lại sản
phẩm đã mua tại FPT shop
• Dịch vụ đổi trả đối với sản phẩm mới:


Sản phẩm

Thời gian

Phí đổi trả

Sản phẩm
bị lỗi nhà
sản xuất

30 ngày đầu tiên

Miễn phí đổi sản phẩm cùng mã hoặc tương đương
lỗi và bù tiền chênh lệch nếu có

Trả hàng lấy lại tiền: Trừ 20% giá trên hóa đơn
Trừ thêm 5% mỗi tháng so với tháng thứ 1
THÁNG THỨ 2THÁNG THỨ 12

Tháng thứ 2 trừ 25% giá trên hóa đơn
Tháng thứ 3 trừ 30% giá trên hóa đơn

30 NGÀY ĐẦU TIÊN
Sản phẩm
không bị lỗi

Trừ 20% giá trên hóa đơn
Trừ thêm 5% mỗi tháng so với tháng thứ 1

THÁNG THỨ 2THÁNG THỨ 12

Tháng thứ 2 trừ 25% giá trên hóa đơn
Tháng thứ 3 trừ 30% giá trên hóa đơn

Sản phẩm
bị lỗi do
người sử
dụng

Sản phẩm không còn tem bảo hành, bị rơi, va chạm, cấn móp, ma sát với vật cứ
bị vào nước…theo quy định từ chối bảo hành của nhà sản xuất

Chính sách

Khách hàng được 1 đổi 1 miễn phí trong 1 năm nếu sản phẩm bị lỗi do NSX. S

=> Không áp dụng đổi trả. FPTSHOP hỗ trợ chuyển bảo hành tính phí


Sản phẩm

Thời gian

1 đổi 1 miễn
phí trong 1
năm với
ĐTDĐ
Mobiistar
B225 và
Masstel
A260
•

Phí đổi trả

thứ 03 FPTSHOP hoàn tiền theo Quy định_Chính sách đổi trả hiện hành của Cô
Khách hàng đổi trả theo nhu cầu vẫn áp dụng theo Quy định chính sách đổi trả

Điều kiện áp dụng: Sản phẩm còn nguyên, không bể vỡ, hư hại lỗi do người dù
hộp, phụ kiên thu phí theo Quy định.

Dịch vụ đối với sản phẩm đổi trả

phẩm

Thời gian

Phí đổi trả

Miễn phí đổi sản phẩm tương đương: cùng model, c
lượng, cùng thời gian bảo hành…
30 ngày đầu tiên

Trường hợp không có sản phẩm tương đương thì ho
100% giá trên hóa đơn

THỜI GIAN
CÒN LẠI

Gửi máy đi bảo hành

Sản phẩm bị lỗi
nhà sản xuất

Sản phẩm không
bị lỗi

Sản phẩm bị lỗi
do người sử dụng

Không áp dụng đổi trả

Sản phẩm không còn tem bảo hành, bị rơi, va chạm, cấn móp, ma sát với
làm trầy xước, sản phẩm bị vào nước…theo quy định từ chối bảo hành củ

xuất
=> Không áp dụng đổi trả. FPTSHOP hỗ trợ chuyển bảo hành tính phí

2.3.
•

Dịch vụ thanh toán và giao hàng
Dịch vụ thanh toán


Tại FPTShop khách hàng có thể mua sắm trực tuyến thuận lợi hơn với
nhiều hình thức thanh toán linh hoạt như: thanh toán khi nhận hàng
(COD/Cash On Delivery), thanh toán bằng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ
ATM, thanh toán qua tài khoản ngân hàng, chuyển khoản, sử dụng dịch
vụ của OnePay,…
- Thanh toán khi nhận hàng (COD/Cash On Delivery)
Là cách thanh toán dễ dàng nhất đối với khách hàng không quen với
các hình thức thanh toán trực tuyến. Ngay sau khi nhận được đơn
hàng, FPT Shop sẽ xác nhận với khách hàng qua điện thoại sau đó
tiến hành thực hiện đơn hàng và giao hàng trong thời gian quy định.
- Thanh toán bằng thẻ ATM nội địa qua OnePay
Khách hàng có thể chọn hình thức thanh toán qua OnePlay đối với
các ngân hàng mà FPT shop liên kết bao gồm Vietcombank,
Viettinbank, Saccombank, Agribank, DongA bank,… và rất nhiều
ngân hàng khác
Ngay sau khi nhận được đơn hàng, FPT Shop sẽ kiểm tra giao dịch
thanh toán từ OnePay. Nếu giao dịch chưa thành công, FPT Shop sẽ
liên lạc với khách hàng để thông báo. Nếu giao dịch thành công, FPT
Shop sẽ tiến hành thực hiện đơn hàng ngay và giao hàng trong thời
gian quy định

- Thanh toán bằng cách chuyển khoản
FPT shop chấp nhận thanh toán bằng chuyển khoản
Khách hàng có thể chuyển khoản vào tài khoản ngân hàng của FPT
Shop. Ngay sau khi nhận được đơn hàng, FPT Shop sẽ gửi cho khách
hàng email hướng dẫn chi tiết về việc chuyển khoản. Trong vòng 48
tiếng sau khi khách hàng gửi đơn hàng, nếu chưa nhận được thanh
toán, FPT Shop sẽ gọi điện để xác nhận lại đơn hàng. Ngay sau khi
nhận được thanh toán, FPT Shop sẽ tiến hành thực hiện đơn hàng và
giao hàng trong thời gian quy định.
•
-

-

Dịch vụ giao hàng
60 Phút giao hàng
Cam kết giao hàng tối đa trong vòng 60 phút (bán kính 10km) toàn
bộ 63 tỉnh thành
63 Tỉnh thành
FPT Shop nhận giao hàng siêu tốc khắp 63 tỉnh thành trên toàn quốc.
20 Km giao hàng miễn phí
Miễn phí giao hàng trong bán kính 20km có đặt shop.


2.4.

2.5.

Với khoảng cách lớn hơn 20km, nhân viên FPT Shop sẽ tư vấn chi
tiết về cách thức giao nhận thuận tiện nhất

- Mua hàng online
Cam kết 100% là hàng chính hãng, bảo hành, đổi trả trên toàn quốc.
Hỗ trợ kỹ thuật online miễn phí qua tổng đài.
Tiết kiệm thời gian, thỏa sức mua sắm 24/7.
Khuyến mãi mới cập nhật liên tục.
Dịch vụ thay thế tạm thời sản phẩm
Mong muốn mang đến cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ toàn diện nhất, tại
FPTáp dụng chính sách hỗ trợ dịch vụ thay thế sản phẩm tạm thời đối
với các sản phẩm mua tại FPT shop và bảo hành tại FPT shop. Cụ thể,
khách hàng sẽ được cung cấp một sản phẩm cùng chức năng để đảm bảo
duy trì và không bị gián đoạn các công việc một cách hiệu quả nhất
trong thời gian chờ bảo hành
Dịch vụ hỗ trợ tài chính
Nhằm hỗ trợ khách hàng có thể dễ dàng mua được những sản phẩm chất
lượng của FPT, FPT shop có dịch vụ hỗ trợ tài chính thông qua chính
sách trả góp
Mua trả góp là hình thức mua hàng mà khách hàng không cần trả toàn
bộ số tiền trong một lần trả mà có thể thanh toán theo thời hạn (6 tháng,
9 tháng, 12 tháng,…) với nhiều mức lãi suất khác nhau.
Khách hàng hoàn toàn có thể mua sản phẩm trả góp tại FPT thông qua 4
công ty tài chính ACS, HOME CREDIT (PPF), HD Saison và FE
CREDIT (VPBank). Đặc biêt khi mua hàng trả góp tại FPT shop, có 3
lọi ích tiêu biểu mà khách hàng đạt được là không cần thế chấp tài sản,
không cần chứng minh tài chính và không cần công chứng giấy tờ, điều
này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí hơn cho khách hàng
•

Thời gian duyệt: 15 phút - 4
giờ.

•

Tuổi: 21 - 60 tuổi. (Sinh viên từ
18 tuổi trở lên)

•

Thủ tục:


Khoản vay ≤ 10 triệu: CMND + Hộ
khẩu.
Khoản vay > 10 triệu: CMND + Hộ
khẩu + Hóa đơn điện/nước.
•

Kỳ hạn: 6 - 24 tháng. (Riêng
ĐTDĐ không có kỳ hạn 24 tháng)

•

Thời gian duyệt: 10 phút.

•

Tuổi: 20 - 60 tuổi.

•

Thủ tục:

Khoản vay ≤ 10 triệu: CMND +
Bằng lái xe.
Khoản vay > 10 triệu: CMND + Hộ
khẩu.
•

Kỳ hạn: 6 - 12 tháng.

•

Thời gian duyệt: 15 - 20 phút.

•

Tuổi: 20 - 60 tuổi.

•

Thủ tục:

Khoản vay < 8 triệu: CMND + Bằng
lái xe.
Khoản vay ≥ 8 triệu: CMND + Hộ
khẩu.
•

Kỳ hạn: 6 - 12 tháng.

•

Thời gian duyệt: 30 - 45 phút.

•

Tuổi: 20 - 60 tuổi.

•

Thủ tục:

Khoản vay < 10 triệu: CMND +
Bằng lái xe.
Khoản vay ≥ 10 triệu: CMND + Hộ
khẩu + Hóa đơn điện/nước.
Khoản vay ≥ 10 triệu: CMND + Hộ
khẩu + Hóa đơn điện/nước + Giấy tờ
chứng minh thu nhập.
•

2.6.

Kỳ hạn: 9 - 24 tháng. (Riêng
ĐTDĐ chỉ có kỳ hạn tối đa là 12
tháng)

Dịch vụ chăm sóc KH
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải
làm để làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là pục vụ

khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những
việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là các hoạt động của doanh nghiệp
đối với hách hàng sau khi đã mua và sử dụng sản phẩm của doanh
nghiệp nhằm mang đến cho khách hàng sự chăm sóc chu đáo nhất, tạo
mối quan hệ với khách hàng, quảng bá thương hiệu và kích thích khách
hàng quay trở lại với doanh nghiệp
Hiểu rõ vấn đề này, đi kèm với việc thực hiện đầy đủ các cam kết về
hàng hoá, sản phẩm, cùng với rất nhiều các dịch vụ hậu mãi như bảo
hành, bảo dưỡng, đổi trả,… dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT được
đẩy mạnh và đề cao


-

-

-

-

FPT shop luôn có các chương trình tri ân khách hàng vào các dịp lễ tết,
có thư cảm ơn, quà lưu niệm hay những tin nhắn chúc mừng… những cử
chỉ và hành động đó giúp doanh nghiệp tiến gần hơn đối với khách hàng,
hướng đến những lần giao dịch tiếp theo
FPT shop có 2 đường dây nóng hỗ trợ tư vấn bán hàng và chăm sóc
khách hàng: 18006606 và 1800616, luôn luôn chủ động tiếp cận với
khách hàng – những người đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại FPT
nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm, thông tin kịp thời và có những
phương án xử lý nhanh gọn khi có phàn nàn hay vấn đề xảy ra.

FPT shop có những chính sách dành cho khách hàng lâu năm, có những
chương trình tích điểm theo sản phẩm cũng như có thẻ khách hàng thân
thiết… Hoạt động này khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm lần 2
và khi được thoả mãn, với tâm lí bầy đàn, khách hàng sẽ hỗ trợ rất nhiều
trong việc tạo khách hàng mới
FPT shop giải quyết tốt các khiếu nại của khách hàng, giải quyết kịp
thời các bức xúc, luôn lôn lắng nghe những phàn nàn, góp ý, đánh giá
của khách hàng, thể hiện sự quan tâm chân thành và đầy đủ nhất

Năm 2015, để thể hiện văn hoá FPT đặc biệt là văn hoá chào hỏi, FPT shop
đã có chiến dịch “We love FPT shop”, FPT shop cho rằng họ sẽ trở lên dễ
thương và dễ mến hơn trong mắt người khác chỉ với hành động nhỏ như
một nụ cười tươi, một cái đặt tay trước ngực hay đơn giản chỉ là một ánh
mắt trìu mến,...Hành động nhỏ nhoi này có thể níu giữ chân khách hàng khi
đến tham quan mua sắm, mà không cần đến sự trợ giúp của bất kì chương
trình giảm giá nào.
Thông điệp của ‘We’ Love - Bạn đến với chúng tôi để mua hàng, còn
chúng tôi phục vụ bạn để được bạn tin yêu
Đây thực sự là một chiến dịch đặc biệt, mang lại lợi ích cho cả 2 bên
người bán và người mua, chiến dịch đã tạo được lợi thế só sánh cho FPT,
tạo được lượng khách hàng thân thiết, trung thành lớn. Chiến dịch mang lại
những hiệu quả vượt bậc, mang đến sự “lột xác” cho FPT. Chỉ vài tháng sau
khi triển khai chiến dịch chăm sóc khách đến mua hàng từ giữa năm 2015,
hệ thống FPT Shop ngay lập tức nhận được những "cơn mưa” lời khen tới
tấp từ phía khách hàng. Những con số sau đây sẽ khiến bạn phải trầm trồ
ngạc nhiên về thành công từ việc cải tiến chất lượng dịch vụ của FPT Shop:


- Đạt 115% kế hoạch doanh thu năm 2015, tương đương mức tăng 39%
doanh thu và 450% lợi nhuận so với năm ngoái

- Hoàn thành trước kế hoạch 2016, mở 250 cửa hàng trên 63 tỉnh thành cả
nước.
- Khai trương thêm 50 cửa hàng đến hết năm 2016.
- FPT Shop tiếp tục giữ vững danh hiệu "Thương hiệu mạnh Việt Nam”
năm 2016.
- Đón nhận 8.769 lời khen của khách hàng và 150 cửa hàng được khen
thưởng về thái độ phục vụ.
Tổng giám đốc FPT Retail Nguyễn Bạch Điệp từng nhận định, sự chân
thành, tận tụy với khách hàng chính là chìa khóa cho thành công bền vững.
Bốn từ “We Love FPT Shop” đã thành khẩu quyết cho sự tăng trưởng bền
vững, với phương châm phục vụ khách hàng để được họ tin yêu, để họ quay
trở lại, để biến họ thành những khách hàng trung thành bậc nhất. Nỗ lực ấy
không chỉ là sự thể hiện của một vài cá nhân mà là nỗ lực từng ngày, từng
tháng, từng năm của cả một đội ngũ nhân viên từ Bắc chí Nam. Mỗi chi tiết
dù nhỏ như nụ cười, ánh mắt, đôi tay, cách cúi chào hay cách mời khách
hàng uống nước… đều phải chú tâm để làm khách hàng bất ngờ và thoải
mái khi mua sắm tại shop.

3.

Tổng kết
3.1.
Đánh giá về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của FPT shop
- Tính toàn diện
Các dịch vụ hậu mãi của FPT shop phong phú và đa dạng, đầy đủ từ
khâu bảo hành, đổi trả, thanh toán,, gioa hàng đến hỗ trợ tài chính và
chăm sóc khách hàng. So với các hãng bán lẻ khác, FPT shop có số
lượng các dịch vụ nhiều hơn và rộng hơn, bao quát hầu hết các nhu
cầu khách hàng
-

Chất lượng dịch vụ tốt và linh hoạt


FPT shop được đánh giá là nhà bán lẻ được yêu thích nhất năm 2016
(do tạp chí Tư vấn Tiêu & Dùng bình chọn trên quy mô toàn quốc)
không chỉ bởi chất lượng sản phẩm mà còn đánh giá thông qua các
chế độ hậu mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán.
Theo VnReview, FPT shop là nhà phân phối Iphone có dịch vụ chăm
sóc khách hàng tốt và cải thiện theo thời gian, tốt hơn so với các nhà
phân phối khác như Viettel hay Vinaphone
“Chúng tôi xác định sẽ phải nỗ lực không ngừng để không phụ lòng
sự tin tưởng của người tiêu dùng. Đồng thời đóng góp một phần công
sức của mình vào việc xây dựng thị trường hàng tiêu dùng chính hãng,
uy tín cũng như đặt lợi ích của Khách hàng lên trên hết” – theo ông
Ngô Bảo Anh (GĐ kinh doanh FPT shop)
Có được thành công đó là do chiến lược của FPT shop, luôn đặt lợi
ích khách hàng lên trên hết, luôn luôn linh động, sáng tạo với những
chương trình, chiến dịch cụ thể và toàn diện nhằm thoả mãn nhu cầu
khách hàng một cách tốt nhất như gói Bảo Hành Vàng, chiến dịch
“We love FPT shop”- Khách hàng thoả mãn ngay từ lần tiếp xúc đầu
tiên,...
-

Một số hạn chế

Tuy nhiên, nhìn vể tổng thể, tại FPT shop vẫn tồn tại một số hạn chế
như vẫn có nhiều phàn nàn của khách hàng, một số chế độ bảo hành,
đổi trả chưa thực sự làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, gây tốn kém
thời gian và tiền bạc cho cả khách hàng và công ty

3.2.

Bài học rút ra
- Duy trì và cũng cố hướng đi đúng đắn, lấy sự thoả mãn của khách
hàng làm mục tiêu phát triển
- Đào tạo, nâng cao nhận thức của nhân viên về Khách hàng, chăm
sóc Khách hàng và dịch vụ hậu mãi
- Thường xuyên thực hiện các khảo sát về mức độ hài lòng khách
hàng cũng như cải thiện chất lượng các dịch vụ