Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn công thương (saigonbank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


HOA DẠ THẢO

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN QUỐC TẾ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


HOA DẠ THẢO

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN QUỐC TẾ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK)
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số
: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS.HOÀNG LÂM TỊNH
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài “ ĐO
LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK)’’ này là công trình nghiên cứu của
riêng tôi.
Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa
từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hoàng Lâm Tịnh đã hướng dẫn tôi hoàn
thành luận văn này.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2012
Tác giả luận văn

HOA DẠ THẢO


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục hình
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SAIGONBANK VÀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở hình thành đề tài.............................................................................. 1

1.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại
Việt Nam và vấn đề phát sinh ............................................................................ 1
1.1.2 Tổng quan về SAIGONBANK ................................................................. 2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................. 3
1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu ........................................................ 3
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 3
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ............................................................. 4
1.5 Cấu trúc của luận văn ................................................................................ 4
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
2.1 Tổng quan về dịch vụ ................................................................................ 5
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ .................................................................................... 5
2.1.2 Các đặc tính của dịch vụ ........................................................................... 5
2.1.3 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ................................. 6
2.1.4 Sự ảnh hưởng của giá cả ......................................................................... 11


2.2 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 12
2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................................ 13
2.4 Dịch vụ Thanh toán quốc tế .................................................................... 16
2.4.1 Khái niệm dịch vụ Thanh toán quốc tế ................................................... 16
2.4.2 Các phương thức Thanh toán quốc tế ..................................................... 16
2.5 Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 17
2.6

Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL .............18

Tóm tắt chương 2
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................. 21
3.2 Quy trình nghiên cứu................................................................................. 21
3.3 Nghiên cứu định tính ................................................................................. 23
3.4 Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................ 23
3.5 Thành phần của các thang đo chính thức ................................................... 25
3.6 Thiết kế nghiên cứu định lượng .............................................................. 27
3.6.1 Đối tượng nghiên cứu.............................................................................. 28
3.6.2 Phương pháp chọn mẫu ........................................................................... 28
3.6.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................ 28
3.6.4 Phân tích nhân tố ..................................................................................... 28
3.6.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định mô hình ......................... 29
Tóm tắt chương 3
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................. 31
4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha.......................... 32
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 35
4.4 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbachs’alpha sau EFA. ........ 39


4.5 Điều chỉnh mô hình và các giả thiết sau khi kiểm định sơ bộ .................. 41
4.6 Phân tích hồi quy đa biến……………………………………………… 43
4.7 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy ............................................ 46
4.8 Kiểm định các giả thiết ............................................................................. 48
4.9 Kiểm định sự khác biệt giữa SAIGONBANK với ACB và VIETCOMBANK
.................................................................................................................. 50
4.10 Nhận xét kết quả của nghiên cứu này với kết quả những nghiên cứu khác sử
dụng thang đo SERVQUAL ..................................................................... 53
CHƯƠNG 5: NHỮNG HÀM Ý TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1 Những hàm ý thiết thực cho các nhà quản trị ngân hàng thương mại ..... 56
5.2 Những hàm ý thiết thực cho các nhà quản trị SAIGONBANK ............... 57

KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Kết luận ........................................................................................................... 60
Những hạn chế và kiến nghị............................................................................. 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

TỪ VIẾT TẮT

TÊN ĐẦY ĐỦ

1

ACB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

2

CLDV

Chất lượng dịch vụ

3

NHTM

Ngân hàng Thương mại

4

NHTMCP

Ngân hàng Thương mại cổ phần

5

SAIGON BANK

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương

6

TTQT

Thanh Toán Quốc Tế

7

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

8

TMCP

Thương mại cổ phần

9

TMKH

Thỏa mãn khách hàng

10

GDP

(Gross Dometic Product) Tổng sản phẩm quốc nội

11

VIETCOMBANK Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt
Nam

12

WTO

(World Trade Organization) Tổ chức thương mại thế
giới


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu .................................................... 21

Bảng 4.1: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ............................................... 32
Bảng 4.2: Cronbach’s alpha của các thang đo (Lần 1) .................................... 33
Bảng 4.3: Cronbach’s alpha của các thang đo (Lần 2) .................................... 34
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 1) .......................... 36
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 2) ........................... 37
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 3) ........................... 38
Bảng 4.7: Phân tích nhân tố khái niệm Sự hài lòng ........................................ 39
Bảng 4.8: Cronbach’s alpha sau EFA .............................................................. 40
Bảng 4.9: Mô hình hồi quy với mẫu đầy đủ ................................................... 44
Bảng 4.10: Phân tích One way Anova ............................................................. 51
Bảng 4.11: Kiểm định phương sai bằng nhau .................................................. 52
Bảng 4.12: Phân tích sâu Post Hoc Tests ......................................................... 52
Bảng 4.13: Thống kê các giá trị trung bình...................................................... 53


DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL....................................... 11
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .
.......................................................................................................................... 14
Hình 2.3: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ ..................... 15
Hình 2.4: Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT
.......................................................................................................................... 18
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ....................................................................... 22
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức ....................................................... 24
Hình 3.3: Biểu đồ tần số Histogram ................................................................. 48
Hình 3.4: Biểu đồ tần số P-P Plot của phần dư chuẩn hoá hồi quy ................. 49
Hình 3.5: Biểu đồ phân tán Scatterplot ............................................................ 49
Hình 3.6: Mô hình các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng ........... 50
Hình 4.1: Biểu đồ tần số Histogram ................................................................. 46

Hình 4.2: Biểu đồ tần số P-P Plot của phần dư chuẩn hoá hồi quy ................. 47
Hình 4.3: Biểu đồ phân tán Scatterplot ............................................................ 48
Hình 4.4: Mô hình sự hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân
hàng .................................................................................................................. 49


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SAIGONBANK VÀ ĐỀ TÀI NGHIÊN
CỨU
1.1

Cơ sở hình thành đề tài

1.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương
mại Việt Nam và vấn đề phát sinh
Việc gia nhập WTO ngày 11 tháng 01 năm 2007 là một bước ngoặt trong
sự phát triển kinh tế của Việt Nam. WTO đòi hỏi Việt Nam phải mở cửa thị
trường nhiều hơn cho hoạt động cạnh tranh nước ngoài trong hầu hết các lĩnh
vực sản xuất và dịch vụ. Việc giao thương giữa các nước thuận lợi hơn và điều
này thể hiện ở doanh số xuất nhập khẩu của Việt Nam liên tục tăng qua các năm.
Đây là cơ hội cho các NHTM để cung cấp dịch vụ TTQT. Tuy nhiên bên cạnh cơ
hội, các ngân hàng Viêt Nam đang phải đối mặt với thách thức đó là sự cạnh
tranh mạnh mẽ trong nội bộ ngành. Các ngân hàng trong nước liên tục mở rộng
mạng lưới chi nhánh của mình bên cạnh các ngân hàng nước ngoài ồ ạt mở chi
nhánh tại Viêt Nam. Với sự phát triển mạnh mẽ về số lượng này đã dẫn đến việc
các ngân hàng cạnh tranh gay gắt với nhau để giành thị phần cho mình. Một câu
hỏi mà các NHTM đặt ra là làm thế nào để tồn tại và phát triển trong thời kỳ hội
nhập này?
Hiện nay, nguồn thu chủ yếu của các NHTM là từ dịch vụ Tín dụng và dịch

vụ TTQT. Tuy nhiên, so với dịch vụ Tín dụng thì dịch vụ TTQT ít rủi ro hơn và
thu lợi nhuận nhiều hơn. Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương
(SAIGONBANK) với mục tiêu phát triển mạnh dịch vụ TTQT nên đã trăn trở
với câu hỏi làm thế nào để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của
SAIGONBANK? Làm thế nào để dịch vụ TTQT của SAIGONBANK có thể
cạnh tranh với các NHTM lớn khác điển hình như ACB hay VIETCOMBANK?
Vì lý do đó nên tác giả luận văn chọn vấn đề “ ĐO LƯỜNG CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI


2

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG
THƯƠNG (SAIGONBANK)’’ làm đề tài nghiên cứu của mình.
1.1.2 Tổng quan về SAIGONBANK
Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, tháng 3/1987 Ban thường vụ Thành
Ủy giao cho các ngành chức năng của Thành phố lập Ban trù bị nghiên cứu xây
dựng Đề án thành lập ngân hàng cổ phần, hoạt động theo cơ chế hạch toán kinh
tế, kinh doanh toàn diện nhằm tạo điều kiện để nghiên cứu, đổi mới cơ chế quản
lý hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại hiện hành. Ngân hàng Công
Thương Thành Phố Hồ Chí Minh (nay là Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công
Thương)- Ngân hàng cổ phần đầu tiên của Tp.HCM và cả nước - ra đời trong
hoàn cảnh đó. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (SAIGONBANK) đã
khai trương hoạt động tại trụ sở số 144 Châu Văn Liêm, Quận 5, Tp.HCM vào
ngày 16 tháng 10 năm 1987.
Từ 1987-1990, cùng với thành tựu của đất nước trong tiến trình đổi mới,
hoạt động SAIGONBANK đã đạt được một số kết quả ban đầu đáng khích lệ
như : thu hút được một lượng lớn tiền mặt đang lưu thông ngoài thị trường, đầu
tư cho vay không phân biệt các thành phần kinh tế, kể cả cho vay tư nhân từ
nguồn vốn huy động, thực hiện hoạt động kinh doanh đối ngoại, hoạt động ngân

hàng có lãi, hoàn thành nghĩa vụ đối với Nhà Nước, bảo toàn vốn và chia cổ tức
cho cổ đông....
Giai đoạn 1991-1997, ảnh hưởng từ tác động tiêu cực của việc đổ bể hàng
loạt các Hợp tác xã Tín dụng, Trung tâm Tín dụng, nền kinh tế lạm phát, ... đã
gây tác đông dây chuyền đến hoạt động các ngân hàng trong đó có
SAIGONBANK : làn sóng rút tiền ồ ạt từ dân cư, tăng nợ quá hạn, khủng hoảng
nhân sự do một số lãnh đạo, nhân viên giỏi sang làm việc cho ngân hàng khác...
Giai đoạn 1998-2007 là giai đoạn bị tác động của cuộc khủng hoảng tài
chính tiền tệ Châu Á và bị ảnh hưởng nặng nề của thiên tai, nền kinh tế Việt


3

Nam gặp nhiều khó khăn và SAIGONBANK không thể nằm ngoài vòng xoáy
đó.
Từ 2008 đến nay, tình hình kinh tế Việt Nam và thế giới vẫn đang trong giai
đoạn khó khăn. Hơn nữa, các ngân hàng đang ra sức cũng cố thị phần của mình
nên doanh số xuất nhập khẩu của SAIGONBANK liên tục giảm.
Trải qua 25 năm, bên cạnh những thành tựu đã đạt được, SAIGONBANK
đang bị tác động bởi khủng hoảng kinh tế và phải đối mặt với sự cạnh tranh gay
gắt trong nội bộ ngành.
1.2

Mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng và kiểm định các thang đo lường của các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT.
- Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ TTQT.
- Đưa ra những kiến nghị để cải thiện sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ TTQT tại SAIGONBANK.

1.3

Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

1.3.1 Phạm vi nghiên cứu
Do hạn chế về thời gian và nguồn lực, tác giả không chọn tất cả các ngân
hàng thương mại Việt Nam để nghiên cứu. Vì vậy, phạm vi nghiên cứu được
giới hạn tại một số ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể tại
ba ngân hàng: SAIGONBANK, ACB và VIETCOMBANK.
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn như sau:
Nghiên cứu định tính được tiến hành dựa vào tổng quan lý thuyết và các
công trình nghiên cứu trước đây, sau đó tác giả tiến hành buổi thảo luận nhóm.
Nghiên cứu này được thực hiện để khám phá, điều chỉnh , bổ sung thang đo các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT, từ đó đề


4

xuất một mô hình nghiên cứu và các thang đo sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ TTQT của các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua các cuộc phỏng vấn
trực tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi hoặc gửi bảng câu hỏi đến khách hàng
bằng e-mail để thu thập thông tin từ những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ
TTQT tại 3 ngân hàng SAIGONBANK, ACB và VIETCOMBANK. Phần mềm
SPSS được sử dụng để xử lý thông tin, kiểm định thang đo, thực hiện phân tích
nhân tố và kiểm định mô hình.
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Hiện nay, các ngân hàng trong nước liên tục mở rộng mạng lưới của mình

để chiếm thị phần. Bên cạnh đó, các ngân hàng nước ngoài cũng đang ồ ạt mở
chi nhánh tại Việt Nam. Điều này đã gây ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân
hàng với nhau. Đề tài này góp phần cung cấp thông tin về chất lượng dịch vụ
TTQT cho ngành ngân hàng nói chung và cho SAIGONBANK nói riêng để từ
đó đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT. Mục đích cuối
cùng là giữ được khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng mới nhằm
cũng cố thị phần của mình.
1.5 Cấu trúc của luận văn
Chương 1: Tổng quan về SAIGONBANK và vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan lý thuyết về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Những hàm ý từ kết quả nghiên cứu
Kết luận và những hạn chế của đề tài


5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
2.1 Tổng quan về dịch vụ
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ đã có từ rất lâu và giữ vài trò quan trọng trong đời sống xã hội. Khi
kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng. Dịch vụ mang lại thu
nhập cao và chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước có nền kinh tế
phát triển. Tỷ trọng của ngành dịch vụ trong tổng thu nhập quốc dân được xem là
tiêu chí cơ bản để xếp loại giàu nghèo của một nước.
Vậy dịch vụ là gì? Dịch vụ được hiểu là rất nhiều loại hình hoạt động và
nghiệp vụ thương mại khác nhau. Theo Philip Kotler, dịch vụ là một hoạt động
hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc

chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn
liền với sản phẩm vật chất.
Zeithaml & Bitner (1996) đã định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức làm việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng. Do vậy, dịch
vụ có những nét đặc trưng bên trong để phân biệt với các sản phẩm hữu hình.
Parasuraman & ctg (1988) đã nhấn mạnh: kiến thức về sản phẩm hữu hình
không đủ để nhận thức về đặc tính của dịch vụ, có ba đặc trưng của dịch vụ: tính
vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời. Zeithaml & Bitner
(1996) đưa ra một đặt tính nữa đó là tính dễ bị phá vỡ.
Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
2.1.2 Các đặc tính của dịch vụ
Về bản chất, dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, nó có bốn đặc trưng cơ
bản để phân biệt với các loại sản phẩm vật chất khác. Đó là tính vô hình, tính
không tách rời, tính không đồng nhất và tính dễ bị phá vỡ.


6

● Tính vô hình: dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất hữu hình, không
nhìn thấy được. Khách hàng không thể kiểm tra dịch vụ trước khi mua, giá trị
của dịch vụ thường được xác định bởi trải nghiệm thực tế của khách hàng.
● Tính không đồng nhất: Dịch vụ không ổn định, nó phụ thuộc vào người
thực hiện dịch vụ, trạng thái tâm lý của họ cũng như thời gian, điạ điểm thực
hiện dịch vụ. Do đó, chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, rất
khó có thể tiêu chuẩn hoá chất lượng dịch vụ.
● Tính không thể tách rời: Dịch vụ luôn gắn liền với nguồn cung ứng của
nó. Việc “sản xuất” và “tiêu thụ” dịch vụ xảy ra đồng thời và người tiêu dùng
trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cho chính mình. Quyền sỡ hữu

dịch vụ cũng không dược chuyển giao khi mua bán dịch vụ.
● Tính dễ bị phá vỡ: Không giống như các hàng hóa hữu hình, dịch vụ
không tồn kho hay cất giữ (Kurtz & Clow, 1998). Dịch vụ sẽ thay đổi khi nhu
cầu của khách hàng thay đổi. Tính dễ bị phá vỡ của dịch vụ tạo ra một cơ hội cho
một tổ chức xây dựng một kế hoạch sáng tạo để tận dụng khả năng và quản lý
nhu cầu trong tương lai (Zeithaml & Bitnar, 1996)
2.1.3 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, dịch vụ là
dành phục vụ khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ nhìn từ góc độ khách hàng
được các nhà quản lý doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu rất quan tâm. Vì dịch
vụ có những thuộc tính đặc thù, và từ các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong
cùng một lĩnh vực hay các lĩnh vực khác nhau đã cho thấy rằng chất lượng dịch
vụ theo cảm nhận là một quá trình phức tạp.
Một công cụ đo lường chất lượng phổ biến nhất là SERVQUAL đã được
Parasuraman & ctg đưa ra năm 1985 và được điều chỉnh năm 1988.
SERVQUAL dựa trên khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận (P) và
chất lượng dịch vụ mong đợi (E), chất lượng dịch vụ Q được tính bằng hiệu số
giữa P và E (Q= P – E). Nguyên thủy SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985)


7

có 10 thành phần của chất lượng dịch vụ. Theo đó, với bất kỳ dịch vụ nào, CLDV
cảm nhận từ khách hàng bao gồm 10 thành phần sau :
(1) Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu
tiên.
(2) Đáp ứng: sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục
vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện

dịch vụ, khả năng nghiên cứu nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ
khách hàng.
(4) Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong
việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục
vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự: tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
(6) Thông tin: việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu
biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi
phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
(7) Tín nhiệm: khả năng tạo lòng tin cho khách hàng làm cho khách hàng tin cậy
vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, tính cách nhân viên
phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn: việc đảm bảo an toàn cho khách hàng thể hiện qua sự an toàn về vật
chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
(9) Hiểu biết khách hàng: khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua
việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng
được khách hàng thường xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các
thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi
khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, nhược điểm của nó là rất phức tạp trong việc đo


8

lường vì vậy sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman & ctg, (1988) đã giảm xuống

còn 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và
phương tiện hữu hình.
(1) Tin cậy: liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết

với khách hàng
(2) Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẳn sàng đáp ứng, cung cấp
dịch vụ kịp thời cho khách hàng
(3) Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
sự, niềm nở với khách hàng
(4) Đồng cảm: thể hiện sự thấu hiểu những ước muốn, quan tâm của từng khách
hàng

(5) Phương tiện hữu hình: liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như
trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ.

Năm Thành phần này được đo lường bằng 22 biến quan sát.
● Sự tin cậy
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ
thể, công ty sẽ thực hiện được.
2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải
quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
5. Công ty XYZ lưu ý không để xảy ra một vụ sai sót nào.
● Sự đáp ứng
6. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
7. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
8. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
9. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp
ứng yêu cầu của bạn.


9

● Năng lực phục vụ
10. Hành vi của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
11. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
12. Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với bạn.
13. Nhân viên công ty XYZ có đủ hiểu biết, kiến thức để trả lời các câu hỏi của
bạn
● Sự đồng cảm
14. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
16. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
bạn.
17. Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc trưng, đặc biệt của
bạn.
18. Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện.
● Phương tiện hữu hình
19. Công ty XYZ có những trang thiết bị hiện đại.
20. Cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất bắt mắt.
21. Nhân viên của công ty XYZ ăn mặc tươm tất, gọn gàng.
22. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ (như biểu mẫu, sách ảnh,
giới thiệu) của công ty XYZ có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Mô hình này với 5 khoảng cách đặc thù được minh họa trong hình 2.1 và
được giải thích như sau:
● Khoảng cách 1: do sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
● Khoảng cách 2: là khoảng cách do nhà cung cấp dịch vụ khó khăn khi
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những tiêu chí
chất lượng.


10

● Khoảng cách 3: do nhân viên phục vụ không thể thực hiện các tiêu chuẩn
đã được xác định trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng
● Khoảng cách 4: tồn tại khi quảng cáo, khuyến mãi đã tác động vào kỳ
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ làm gia tăng kỳ vọng của khách
hàng vì thế ảnh hưởng lên sự cảm nhận của họ về dịch vụ không như mong đợi
hoặc theo những gì đã hứa hẹn
● Khoảng cách 5: là sự khác biệt giữa chất lượng mà khách hàng kỳ vọng
và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách
thứ năm này. Nếu khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng
họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng môt dịch vụ thì chất
lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm và khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước
đó và hàm chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
CLDV=F{KC_5=f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó:
- CLDV: chất lượng dịch vụ,
- KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khoảng cách chất lượng
1,2,3,4,5


11

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách_5

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách_3
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành
tiêu chí chất lượng
Khoảng cách_2

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 1

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách_4

Nhận thức của
công ty về kỳ vọng
của khách hàng

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985))
(Dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), “Nghiên cứu
khoa học trong marketing “ NXB Đại học Quốc Gia TP.Hồ Chí Minh, trang 9596)
2.1.4 Sự ảnh hưởng của giá cả
Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng không nhất thiết mua dịch vụ
có chất lượng tốt nhất mà họ có thể mua dịch vụ nào cung cấp cho họ mức độ hài
lòng hơn. Vì vậy, những yếu tố như nhận thức của khách hàng về giá cả có thể

tác động đến mức độ hài lòng của họ mặc dù chúng không ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ. Mặt khác, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có
thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và


12

giá trị dịch vụ, bởi vì dịch vụ có tính vô hình cao và khó xét đoán trong việc thực
hiện.
Giá cả là cái mà người mua phải trả để có được sản phẩm dịch vụ mong
muốn. Giá cả cảm nhận là đánh giá của chính người mua về những gì mà mình
đánh đổi, so sánh với giá sẽ có được. Khách hàng sẽ cảm nhận giá cả trên hai quan
điểm: chi phí bằng tiền phải trả và chi phí cơ hội do phải từ bỏ sử dụng số tiền đó
để mua sản phẩm dịch vụ khác.
2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng như :
Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm khi so sánh với những kỳ vọng của
người đó (theo Kotler 2001)
* Kỳ vọng: được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt
nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng
cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình.
* Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa
mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, …
Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự
khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể
hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng
nó.
Theo Bachelet (1995:81) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một

sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Oliver (1997): sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc được đáp ứng những mong muốn.


13

2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của
dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên
cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm
phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm
tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất
lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự hài lòng và chất lượng
dịch vụ, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự hài lòng như là một sự
đánh giá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt (ví dụ như: ăn một
phần ăn tại cửa hàng McDonald’s) thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ (ví dụ
như: sự tích lũy những kinh nghiệm cá nhân riêng lẻ với chuỗi cửa hàng thức ăn
nhanh). Trong khi các cuộc tranh luận chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề
nghị nên xem xét hai khái niệm trên ở cả hai mức độ.
Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng”
và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những
quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái
niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng
dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng. Mô hình sau
sẽ nói rõ điều này.


14

Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ

Chất lượng
dịch vụ

Những nhân tố
tình huống

Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình

Chất lượng
sản phẩm

Sự hài lòng của
khách hàng

Giá

Những nhân tố
cá nhân

(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hil).
Như vậy, rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao
gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm,

giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng là một trong những nhân tố chính của
sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta cũng có thể nói rằng đây là nhân
tố quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không. Mô
hình sau sẽ cho chúng ta thấy rõ điều này.


15

Hình 2.3 Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ
Bằng chứng dịch vụ

Giao dịch dịch vụ

Chất lượng
dịch vụ
Sự chấp
nhận
dịch vụ

Giá
Trị

Sự
hài
lòng

Hình ảnh đơn vị

Giá

(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill)
Giao dịch dịch vụ là yếu tố gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng khi họ
giao dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Trong từng giao dịch cụ
thể khách hàng sẽ có một sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ của tổ chức,
và điều này đóng góp trực tiếp vào sự thỏa mãn chung của khách hàng đối với tổ
chức kinh doanh dịch vụ.
Bởi vì dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng thường tìm kiếm những
bằng chứng (hay những yếu tố “hữu hình”) trong những giao dịch mà họ thực
hiện với các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Những yếu tố này gồm có: con người,
quá trình xử lý dịch vụ (vòng luân chuyển của hoạt động, các bước thực hiện
dịch vụ, …) các yếu tố vật chất (phương tiện thông tin liên lạc, trang thiết bị,
…). Tất cả những yếu tố này ít nhiều xuất hiện trong các giao dịch cụ thể giữa
khách hàng với đơn vị kinh doanh dịch vụ và là những yếu tố quan trọng cho
việc quản lý chất lượng dịch vụ, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.


16

2.4 Dịch vụ Thanh toán quốc tế
2.4.1 Khái niệm dịch vụ Thanh toán quốc tế
Các quốc gia không thể tồn tại và phất triển nếu chỉ dựa vào các giao dịch,
trao đổi hàng hóa, dịch vụ và các hoạt động văn hóa, khoa học kỹ thuật và xã hội
của bản thân quốc gia mình. Sự khác biệt về địa lý, khí hậu, môi trường và trình
độ phát triển khoa học, kỹ thuật và nguồn nhân lực cũng như các yếu tố về xã
hội học giữa các quốc gia đã làm cho lợi thế so sánh giữa các quốc gia không thể
bằng nhau, nước này có lợi thế về mặt này nhưng lại bất lợi thế về mặt khác và
nước khách thì ngược lại. Để có thể tồn tại và phát triển một các thuận lợi, các
quốc gia sẽ phải tiến hành trao đổi kinh tế và thương mại với nhau trên nguyên
tắc mang cái mình có lợi thế để đổi lấy cái mình chưa có lợi thế với các nước

khác.
Việc trao đổi các hoạt động kinh tế và thương mại giữa các quốc gia làm
phát sinh các khoản thu và chi bằng tiền của nước này đối với một nước khác
trong từng giao dịch hoặc trong từng định kỳ chi trả do các chủ thể kinh doanh
của hai nước quy định. Dịch vụ Thanh toán quốc tế đã ra đời để đáp ứng nhu cầu
đó và các ngân hàng thương mại là trung gian tài chính cung cấp dịch vụ Thanh
toán quốc tế.
2.4.2 Các phương thức Thanh toán quốc tế
a. Phương thức chuyển tiền
Phương thức chuyển tiền là phương thức mà trong đó khách hàng (người
yêu cầu chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng của mình chuyển một số tiền nhất định
cho một người khác (người hưởng lợi) ở một điạ điểm nhất định bằng phương
tiện chuyển tiền cho khách hàng quy định.
b. Phương thức bảo lãnh
Phương thức bảo lãnh là bất cứ một sự bảo lãnh, một sự cam kết hay bất cứ
một sự cam kết thanh toán nào của trung gian tài chính hoặc của pháp nhân hay