Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng và hoàn thiện dịch vụ ở nhà hàng Lavache Steak

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING
***

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI
PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH
HÀNG VÀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ Ở NHÀ HÀNG
LAVACHE STEAK
Họ và tên
Mã sinh viên
Lớp
GVHD

: Nguyễn Thuỷ Trang
: 11134176
: Quản trị marketing 55
: ThS. Nguyễn Thanh Thuỷ

Hà Nội - 2017


MỤC LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

4

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Bối cảnh của cuộc nghiên cứu
Xã hội phát triển, nhu cầu của con người về dịch vụ ngày càng đa dạng cả về
số lượng lẫn chất lượng. Ngoài những nhu cầu phụ thêm như du lịch, làm đẹp… thì
nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu chung của toàn thể mọi
người. Hiện nay, tại thị trường Việt Nam nói chung và thành phố Hà Nội nói riêng,
cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống là vô cùng khốc liệt. Các nhà hàng mới,
cải tiến trong dịch vụ giao hàng liên tục ra đời nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, kéo theo sau là bài toán lớn cho các chủ đầu tư, công ty kinh doanh dịnh vụ
nhà hàng.
2. Lý do lựa chọn đề tài
Dịch vụ ăn uống – kinh doanh nhà hàng giờ không chỉ đơn thuần là quá trình
trao đổi khách hàng đến, chủ kinh doanh bán đồ, mà là một quá trình phức tạp bao
gồm nhiều công việc như chọn lựa nguồn cung ứng phù hợp, tạo ra trải nghiệm dịch
vụ vừa lòng khách hàng mục tiêu, truyền thông quảng bá cho nhà hàng, xây dựng
thương hiệu… Trong đó, hoạt động marketing và dịch vụ tạo trải nghiệm đóng vai
trò thiết yếu.
Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích đưa ra giải pháp để hoàn thiện dịch vụ ở nhà
hàng Lavache Steak, cũng như thu hút và xây dựng lượng khách hàng ổn định cho
nhà hàng. Từ đó có thể tối đa hóa hiệu suất hoạt động của nhà hàng, đem lại doanh
thu cho chủ đầu tư và phát triển thương hiệu Lavache Steak bền vững, thành công.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing-mix của nhà hàng Lavache
Steak, tập trung vào các hoạt động xúc tiến hỗn hợp, bằng chứng vật chất, quy trình
dịch vụ và con người.
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện các hoạt động đã nêu trên.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Nghiên cứu thứ cấp

- Thu thập số liệu về các chương trình marketing cũ và đánh giá hiệu quả
- Thu thập phản hồi đã có của khách hàng từ trước đến nay
4.2. Nghiên cứu sơ cấp
- Theo dõi các hoạt động marketing hiện tại của nhà hàng
- Thu thập và đánh giá phản hồi của khách hàng về dịch vụ nhà hàng qua
phiếu trả lời, hotline, Facebook
5. Phạm vi nghiên cứu
- Cơ sở vật chất, nhân viên của nhà hàng Lavache Steak


5
- Nhân viên phòng Marketing của Công ty Cổ phần Truyền thông Địa Điểm
Việt
- Khách hàng của nhà hàng Lavache Steak


6

NỘI DUNG CHÍNH
1CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN
TRUYỀN THÔNG ĐỊA ĐIỂM VIỆT
1.1. Khái quát tiền sử hoạt động của công ty
VietnamPlace (VNP) là tập đoàn hoạt động đa ngành trong nhiều lĩnh vực, chủ
yếu là truyền thông và kinh doanh trong lĩnh vực ẩm thực – nhà hàng. Tiền thân của
VNP là một công ty truyền thông nhỏ thành lập năm 2015, sau đó nhờ kinh doanh
và phát triển mạnh ở mảng quảng cáo online cho các nhà hàng đối tác mà trở thành
một công ty lớn như hiện tại.
Trụ sở chính của VNP Group: Số 181, Nguyễn Lương Bằng, Quận Đống Đa,
Hà Nội.
1.2. Cấu trúc công ty

Sơ đồ 1.1. Sơ đồ các bộ phận trong công ty
VNP Media

VNP Restaurant

VNP Project
VNP GROUP
VNP Academy

VNP Farm House

VNP Food

1.2.1. VNP Media
VNP Media hoạt động chính trong lĩnh vực truyền thông nhà hàng, cụ thể là
cung cấp các giải pháp chuyên sâu trong lĩnh vực nhà hàng. Với triết lý kinh doanh
“Kết nối doanh nghiệp – Kết nối cộng đồng” nhằm đưa những sản phẩm, dịch vụ
chất lượng nhất tới đúng đối tượng khách hàng mục tiêu và đông đảo người dùng.


7
VNP Media là bộ phận truyền thông chính cho chuỗi nhà hàng của công ty và
đồng thời cung cấp dịch vụ tới các nhà hàng đối tác. Chỉ trong 2 năm hoạt động,
VNP Media đã có lượng thành viên cùng người sử dụng dịch vụ lên đến hàng triệu
người trên khắp đất nước Việt Nam và trở thành đối tác tin cậy của rất nhiều đơn vị,
tổ chức trong và ngoài nước.
1.2.2. VNP Restaurant
VNP Restaurant là chuỗi các thương hiệu nhà hàng chính thuộc quyền sở hữu
của VNP Group. Chỉ mới thành lập 2 năm nhưng hệ thống nhà hàng VNP đã có
những bước phát triển mạnh mẽ. Hệ thống nhà hàng VNP chủ yếu tập trung xây

dựng sự độc đáo đến từ món ăn, không gian kiến trúc và phong cách phục vụ chu
đáo.
Trong tương lai, kinh doanh nhà hàng sẽ trở thành lĩnh vực kinh doanh mũi
nhọn của VNP Group. Các nhà hàng trực thuộc VNP sẽ được chú trọng đầu tư vào
hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như đầu tư vào việc nâng cao hơn nữa chất
lượng phục vụ khách hàng, trở thành kim chỉ nam cho định hướng phát triển dài hạn
của tất cả thành viên thuộc VNP Restaurant, dành cho những khách hàng đã và
đang tin tưởng hệ thống nhà hàng của VNP.
VNP Restaurant chia ra hoạt động trong 2 lĩnh vực: Kinh doanh nhà hàng
truyền thống và cửa tiệm bán online

- Hệ thống nhà hàng truyền thống:
+ Lavache Steak: Hoạt động từ tháng 12/2015, địa chỉ số 17 – ngõ 59 –
Láng Hạ - Hà Nội
+ Bánh mỳ Ô Long: Hoạt động từ đầu năm 2015, địa chỉ 65-67 - Hồ
Đắc Di – Hà Nội
+ Zamba Beer & BBQ: Hoạt động từ tháng 7/2015, địa chỉ số 33 –
Đông Các – Hà Nội
+ Quán Xưa 1: Hoạt động từ tháng 12/2015, địa chỉ số 25 – ngõ 59 –
Láng Hạ - Hà Nội
+ Quán Xưa 2: Hoạt động từ tháng 2/2017, địa chỉ số 60 – Tô Hiến
Thành - Hà Nội
- Cơ sở kinh doanh online:
+ Tiệm Bánh 365
+ Mama Chicken Box
+ Mama Sushi Box
Chuyên đề này sẽ tập trung nghiên cứu nhà hàng Lavache Steak, một nhà hàng
truyền thống trực thuộc VNP Restaurant.
1.2.3. VNP Project
VNP Project hoạt động trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Đây là

một trong những bộ phận mới nhưng đã có sự tăng trưởng ngoạn mục nhất VNP.


8
Với đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và cực kỳ sáng tạo, VNP Project luôn
không ngừng mở rộng mạng lưới phát triển của mình, từ lĩnh vực nghệ thuật cho
đến mảng kinh doanh online, bán lẻ… bắt kịp mọi xu hướng mới nhất trong đời
sống hàng ngày để giúp VNP Group nói chung ngày một hoàn thiện.
1.2.4. VNP Academy
Gồm 2 mảng là VNP Academy Food và VNP Academy Design.
- VNP Academy Food (Học viện Ẩm thực Việt Nam) là đơn vị đầu tiên cung
cấp các giải pháp đào tạo chuyên môn, bài bản và cung cấp nhân sự chất lượng
trong lĩnh vực nhà hàng. VNP Academy – Food được xây dựng dành cho những
chủ kinh doanh nhà hàng lâu năm cũng như những ứng viên muốn tham gia vào
lĩnh vực kinh doanh nhà hàng. Với nền tảng kinh doanh nhà hàng vững chắc và
thành công cùng đội ngũ giảng viên là các quản lý, bếp trưởng có nhiều năm kinh
nghiệm, VNP Academy Food cung cấp những kiến thức chuyên sâu và thực tế nhất
để rào cản kinh doanh nhà hàng không còn là nỗi lo với các ứng viên.
- VNP Academy – Design (Học viện Thiết kế Việt Nam) được ra đời với mục
tiêu phát triển đội ngũ nhân sự mạnh trong lĩnh vực thiết kế/quay phim/chụp ảnh.
Trước mắt là để hỗ trợ xây dựng hình ảnh, bộ nhận diện thương hiệu cho hệ thống
nhà hàng thuộc VNP Restaurant. Xa hơn nữa là cung cấp gói dịch vụ thiết kế/quay
phim/chụp ảnh/tư vấn định hình và phát triển thương hiệu cho hệ thống nhà hàng,
khách sạn tại Việt Nam. Ngoài ra, VNP Academy – Design có tổ chức những khoá
đào tạo ngắn và dài hạn đào tạo kỹ năng thiết kế/quay phim/chụp ảnh từ căn bản
đến chuyên nghiệp.
1.2.5. VNP Farm House
Với mục đích là 1 trong những đơn vị kinh doanh nhà hàng đầu tiên tại Việt
Nam sở hữu vòng tròn khép kín “From Farm To Table”, VNP Restaurant mở ra dự
án VNP Farm House bao gồm hệ thống trang trại lớn lại Ba Vì và Hoà Bình cung

cấp tất cả các sản phẩm sạch, đúng quy trình chất lượng nhất đến hệ thống nhà hàng
thuộc VNP Restaurant. Cụ thể, nhà hàng sử dụng nguồn thực phẩm được lấy trực
tiếp từ các trang trại thay vì nhập từ các nhà cung cấp. Điều này nhằm mục đích
mang đến cho thực khách cảm nhận rằng thực phẩm tại nhà hàng luôn tươi ngon,
tạo sự an tâm và khiến thực khách muốn quay trở lại với VNP Restaurant.
1.2.6. VNP Food
VNP Food là kênh cung cấp thực phẩm sạch cho hệ thống nhà hàng, xoá bỏ
nỗi lo về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng hiện
nay. Đồng thời, đây còn là cách hỗ trợ những người nông dân địa phương, giúp họ
tiêu thụ nông sản nhanh chóng và thuận tiện hơn, một giải pháp hiệu quả và đa dụng
hướng tới nhiều đối tượng.


9
Với nhiều bộ phận cùng hoạt động dịch vụ đa dạng như trên, VNP Group có
phân bố cơ cấu các phòng ban quản lý như sau.
Sơ đồ 1.2. Sơ đồ cơ cấu hoạt động các phòng ban trong công ty

Phòng Nhân Sự

Phòng Kế Toán

Khối Văn Phòng

Phòng Marketing

Phụ trách tuyển nhân sự cho toàn
công ty

Phụ trách sổ sách kế toán, thu mua

nguyên vật liệu và các tài sản khác

Phụ trách nhiệm vụ Marketing cho
VNP Restaurant

Quản lý VNP Media, VNP
Phòng Content

Project, VNP Academy và hỗ trợ
phòng Marketing

Ban Giám Đốc

Phòng Kinh Doanh

Trực tiếp tìm và trao đổi với khách
hàng của VNP Media

Chế biến, cung cấp sản phẩm cho
Bếp tổng

các cửa tiệm online thuộc VNP
Restaurant

Khối nhà hàng

Đội quản lý nhà hàng

Quản lý các nhà hàng trực thuộc
VNP Restaurant

10
2CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING TẠI NHÀ HÀNG LAVACHE STEAK
2.1. Khái quát về nhà hàng Lavache Steak
2.1.1. Giới thiệu về nhà hàng
Lavache Steak được thành lập vào tháng 4/2016, là nhà hàng phong cách châu
Âu với món ăn chủ đạo là bít tết. Lúc đầu nhà hàng được xây dựng với mô hình một
Steakhouse (nhà hàng chuyên phục vụ các loại bít tết) nhưng sau do muốn mở rộng
kinh doanh nên đã thay đổi thực đơn, chuyển thành nhà hàng phục vụ món Âu,
nhưng vẫn giữ nguyên tên cũng như món ăn chủ đạo, chỉ thêm vào các món ăn khác
để thoả mãn thêm nhu cầu của khách hàng.
Sau khi chủ kinh doanh cũ nhượng quyền lại nhà hàng cho VNP Group vào
tháng 12/2016, Lavache Steak chính thức trở thành một nhà hàng trong chuỗi VNP
Restaurant, toàn quyền quản lý bởi Ban Giám Đốc VNP Group.
Địa chỉ nhà hàng Lavache Steak: Số 17, ngõ 59, Láng Hạ, Hà Nội.
2.1.2. Mục tiêu hoạt động của nhà hàng
- Thu hút được nhiều khách hàng mới, tăng tỉ lệ khách hàng quay lại nhà hàng
- Đạt mức doanh thu đề ra bởi Ban Giám Đốc Công ty
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Nhà hàng Lavache Steak có mức chỉ tiêu doanh thu là 250 triệu/tháng.
Số liệu kinh doanh thực tế của nhà hàng từ tháng 1/2016 đến tháng 4/2017
được cho trong bảng như sau.
Bảng 2.1. Doanh thu nhà hàng từ tháng 1/2016 đến tháng 4/2017
(đơn vị: triệu đồng)
Tháng
Doanh thu
1 (23 ngày)
139178

2 (27 ngày)
192085
3 (31 ngày)
217659
4 (30 ngày)
230383
(Nguồn: Phòng Kế toán Công ty Cổ phần Truyền Thông Địa Điểm Việt)
2.2. Bộ máy tổ chức quản lý Marketing của nhà hàng
Các công việc Marketing tại nhà hàng được đảm nhiệm bởi phòng Marketing,
triển khai thực hiện sau khi đã đàm phán, trao đổi với quản lý nhà hàng cùng bếp
trưởng. Sau khi đưa ra 1 kế hoạch cụ thể, phòng Marketing sẽ báo cáo lại với Ban
Giám Đốc để được duyệt và thực hiện. Kết quả chương trình Marketing sẽ do phòng
Marketing và Ban Giám Đốc sử dụng.


11
Sơ đồ 2.2. Bộ máy tổ chức Quản lý Marketing nhà hàng Lavache Steak

Ban Giám Đốc

Phòng Marketing

Quản lý nhà hàng

Bếp trưởng

2.3. Đặc điểm khách hàng mục tiêu của nhà hàng
- Đặc điểm nhân khẩu học:
+ Nam và nữ giới tuổi từ 18 – 50, thu nhập trung bình, sinh sống và làm việc
tại nội thành Hà Nội. Đặc biệt chủ yếu tập trung vào các khách hàng trong khu vực

quận Đống Đa, Thanh Xuân và Ba Đình.
+ Khách nữ chiếm tỉ lệ nhiều hơn khách nam (nữ 69%, nam 31%)
+ Nghề nghiệp: Chủ yếu là sinh viên và dân văn phòng
- Đặc điểm tâm lý:
+ Thích và có thói quen ăn nhà hàng, có hứng thú với đồ Âu, thích thử các
món ăn/nhà hàng mới
+ Ưa thích phong cách lịch sự, yên tĩnh, chu đáo
- Đặc điểm hành vi:
+ Bận rộn và không có thời gian nấu bữa trưa nên thường tới nhà hàng để ăn
trưa
+ Hay tới nhà hàng ăn vào các dịp lễ, liên hoan, hẹn hò…
+ Đi ăn theo nhóm từ 2-10 người
+ Nhạy cảm với giá và khuyến mãi


12
2.4. Chiến lược định vị của nhà hàng Lavache Steak
Nhà hàng Lavache Steak do mới được VNP Group tiếp quản lại nên
chưa có định hướng rõ ràng về chiến lược và mục tiêu marketing dài hạn.
Do đó nhà hàng chưa có một chiến lược định vị cụ thể để xây dựng thương
hiệu cho nhà hàng, hoạt động marketing mới chỉ dừng ở mức thực hiện các
chương trình áp dụng trong ngắn hạn. Hình ảnh định vị tuy có thể coi là con
bò (Lavache) nhưng rất mờ nhạt, chưa được nhấn mạnh nhiều bằng các
hoạt động xây dựng hình ảnh thương hiệu.
2.5. Thực trạng hoạt động Marketing – mix của nhà hàng (7P)
2.5.1. Sản phẩm (Product)
Sản phẩm nhà hàng Lavache Steak hướng đến chính là trọn vẹn trải nghiệm
thưởng thức món ăn Âu với phong cách phục vụ sang trọng, lịch sự, tạo cảm giác
cho khách hàng như đang ở được du lịch ở châu Âu, ăn những món ăn vừa chuẩn vị
Âu với giá tiền vừa phải.

Món chủ đạo của nhà hàng là bít tết. Ngoài ra các món chính bán chạy khác là
pizza và mì Ý. Menu cụ thể của nhà hàng như sau:
Bảng 2.3. Menu của nhà hàng Lavache Steak
STT

Giá (đồng)
Đồ nguội

1
2
3
4

1
2
4
3
4

Oliu đen
Xúc xích tổng hợp

59.0
00
59.0
00

Lườn vịt xông khói
Combo đồ nguội tổng hợp
Salad

Salad tổng hợp sốt chanh leo
Salad Ý bacon sốt Ceasar
Salad cá ngừ sốt mù tạt
Salad tôm xoài sốt chua cay
Salad dầu dấm hạt thông

38.0
00
58.0
00
58.0
00
68.0
00
58.0
00

Súp
1

Súp bí ngô

28.0
00


13
2
3

Súp tôm
Súp nấm

38.0
00
42.0
00

Các món khai vị khác
1
2
3
4

Trứng trần ăn với khoai nghiền sốt tiêu
Khoai tây chiên
Khoai tây nghiền
Bánh mỳ bơ tỏi

25.0
00
28.0
00
35.0
00
28.0
00

Bít tết
2

3
4

1
2
3
4

Lõi vai bò Mỹ
Thăn vai ngoại Úc (150gr)
Bít tết T-bone (250gr)

125.0
00
145.0
00
339.0
00

Ăn kèm Salad và Khoai tây chiên
Sốt tự chọn: sốt tiêu, sốt nấm, sốt phômai
Pizza
Pizza Hải Sản nhân Tôm, Mực, Dứa, Hành Tây với Sốt Cà
Chua & Phômai
00
Pizza Bò Băm với Sốt Cà Chua, Hành Tây & Phômai
Pizza Thịt Nguội, Oliu, Hành Tây & Phômai
Pizza Nấm, Oliu, Hành Tây với Sốt Cà Chua & Phômai

96.0

96.0

00
96.0
00
96.0
00

Mỳ Ý
1
4
2
3
1

Mỳ Ý bò băm
Mỳ Ý cá ngừ sốt kem
Mỳ Ý Carbonara
Mỳ Ý cá hồi sốt kem
Các món chính khác
Chảo Sườn BBQ

68.0
00
78.0
00
88.0
00
138.0
00

299.0


14
00
Chảo Sườn BBQ kèm Phômai

329.0
00

(thêm phômai)
2
3

Đùi cừu tẩm bột cà phê nướng
Cá hồi Na Uy

155.0
00
185.0
00

Tráng miệng
1
2
3
4
5

Kem cháy hương thảo vị chanh leo

Chuối đốt Caramen hương vị rượu Rum
Bánh Socola ăn kèm kem dừa
Kem dừa vị hoa quả
Sữa chua vị chanh leo

30.0
00
30.0
00
35.0
00
35.0
00
30.0
00

Nước đóng chai
1
2
3
4
5
6
7

Soda chanh đường/muối
Cocacola
Coca Light
Pepsi
Bia Heineken

Trà Lipton nóng/đá
Nước suối

25.0
00
15.0
00
15.0
00
15.0
00
25.0
00
20.0
00
15.0
00

Nước ép hoa quả
1
2
3
4

Nước cam vắt
Nước ép xoài
Nước ép dưa hấu
Nước ép ổi

45.0

00
40.0
00
35.0
00
35.0


15
00
5
6
7
8

Nước ép dứa
Nước chanh tươi
Nước chanh leo
Nước chanh sả

30.0
00
30.0
00
30.0
00
30.0
00

Rượu vang

1
2
3
4

Manoro BIB (ly)
Pumo Negroamaro
Novas Gran Reserva Cabernet Sauvignon Carmenere
M Malvasia Nera

39.0
00
425.0
00
735.0
00
945.0
00

2.5.2. Giá (Price)
Mức giá của các món ăn trong thực đơn nhà hàng nằm ở tầm giá trung bình
thấp trong thị trường nhà hàng phục vụ món Âu. Chỉ có bít tết T-bone (339.000đ)
và sườn BBQ phô mai (329.000đ) là có mức giá tương đối cao.
Ngoài giá niêm yết sản phẩm, khi khách hàng có nhu cầu giao hàng tại nhà,
phí dịch vụ nhà hàng tính thêm dao động từ 20.000đ – 40.000đ.
Cơ sở xác định giá của nhà hàng Lavache Steak dựa trên phương pháp xác
định giá dựa trên chi phí cộng lãi:
Trong đó:
P (niêm yết): giá niêm yết trong thực đơn
CP: chi phí sản xuất ra món ăn

r: tỉ lệ lãi tính trên giá
Nhà hàng Lavache Steak có quy định tỉ lệ lãi trên giá là 60%. Do đó công thức
tính giá món ăn rút gọn thành:
Nhà hàng thực hiện Chiến lược giá Xâm nhập với mức giá thấp trong thị
trường bán đồ Âu nhằm mục tiêu thu hút và nắm giữ lượng khách hàng lớn nhất có
thể, nhất là nhóm khách hàng mục tiêu nhạy cảm với giá.


16
2.5.3. Phân phối (Place)
Địa điểm của nhà hàng nằm trong ngõ, xung quanh có rất nhiều nhà hàng phục
vụ món ăn thay thế, đây là điều tương đối bất lợi đối với Lavache Steak.
Ngoài phục vụ trực tiếp món ăn ở nhà hàng, Lavache Steak có dịch vụ giao
hàng cho các khách hàng có nhu cầu. Khách hàng có thể liên lạc trực tiếp với quản
lý nhà hàng thông qua hotline hoặc Fanpage Facebook. Hotline luôn có người trực
24/7 trong khoảng thời gian nhà hàng mở cửa. Fanpage Facebook cũng luôn có
nhân viên marketing trực và trả lời tin nhắn cho khách hàng.
2.5.4. Xúc tiến hỗn hợp (Promotion)
Từ khi tiếp quản nhà hàng Lavache Steak tháng 12/2016 đến tháng 4/2017,
VNP Group đã đưa ra những chương trình Marketing cùng kết quả như sau:


17
Bảng 2.4. Tổng hợp các chương trình Marketing đã thực hiện của nhà hàng
Lavache Steak


18
STT
1

2

3

4

5

6

Tên chương trình Thời điểm
dụng
Giảm giá sườn 20/12/2016
BBQ phô mai còn 15/1/2016
200K/suất

áp Triển khai

Kết quả

- Chạy quảng cáo Trung bình 60% số
trên Facebook và bàn khách mỗi ngày
thông báo tới sử dụng chương trình.
khách ở nhà Lượt tiếp cận trên
hàng
Facebook:
416.000
người.
Miễn phí 200 suất 28/12/2016

– Đăng bài trên - Khách hàng biết đến
caramen trà xanh 7/1/2016
Fanpage
chương trình chỉ
mỗi ngày
Facebook
và chiếm 10% lượng
thông báo tới khách mỗi ngày trong
khách ở nhà thời gian chạy chương
hàng
trình.
- Phản hồi về món
caramen không tốt.
Công bố set ăn mới Từ 31/12/2016
Chạy
video Số lượng set ăn bán
dành cho các cặp
quảng cáo trên được trong 4 tháng:
tình nhân gồm trang
Facebook
200 set.
trí và đầy đủ các
Lượt
tiếp
cận:
món khai vị, bít tết,
299394. Đặc biệt
tráng miệng
thành công vào dịp
Valentine.

Miễn phí chocolate Duy nhất ngày Đăng bài trên Chỉ bán được 6 hộp
cho khách hàng đến 13/2/2017
Fanpage
chocolate.
ăn ở nhà hàng vào
Facebook
từ
13/2
9/2/2017
Thẻ tích điểm (20 Từ 4/3/2017
Phát thẻ trực tiếp Số lượng thẻ phát ra:
ô)
ở nhà hàng
200. Số khách quay
- Trị giá mỗi ô là
lại dùng thẻ: 0 =>
300.000 đồng
Chương trình thất bại
- Tích 10 ô được
free 1 suất bít tết
- Tích 20 ô được
giảm giá 10% cho
mọi lần đến nhà
hàng sau đó
Liên kết với Zamba Từ 4/3/2017
Phát trực tiếp tờ Số khách sử dụng


19
Beer & BBQ &

Tiệm bánh 365:
Phát voucher và tờ
rơi giảm giá 10%
cho các khách hàng
đến Lavache ăn

rơi và voucher voucher 10% và mang
cho khách hàng tờ rơi đến nhà hàng: 0
đến 2 nhà hàng => Chương trình thất
Zamba Beer & bại
BBQ và Tiệm
Bánh 365


20
7

Combo 3 bít tết 3/3/2017
299k
31/3/2017

8

Free coca/pepsi cho 9/3/2017
học sinh, sinh viên 25/3/2017

9

Mua 2 bít tết tặng 1 17/3/2017
mì Ý bò băm

31/3/2017

10

Tem phiếu tặng 19/3/2017
khách bao gồm 6 20/4/2017
khuyến mãi khác
nhau:
- Mua 2 bít tết tặng
1 mì Ý bò băm
- Combo 3 bít tết
giá 365.000 (giảm
70.000)
- Combo sườn phô
mai, pizza bò băm
và 2 coca giá
399.000 (giảm giá
56000)
- Miễn phí salad khi
mua sườn phô mai
- Giảm giá 15%
- Miễn phí tráng
miệng theo ngày (1
món/1 khách)
Cheese Combo
1/4/2017
15/4/2017

11

- Chạy quảng cáo Trung bình 70% số
trên Facebook bàn khách mỗi ngày
sử dụng combo. Lượt
tiếp cận: 88000 người
- Đăng bài trên Số khách áp dụng
Fanpage
chương trình: 1 bàn
Facebook
=> Chương trình thất
bại
- Chạy quảng cáo Trung bình 10 bàn áp
trên Facebook dụng
combo/ngày.
90% số bàn mỗi ngày
sử dụng combo.
Lượt tiếp cận: 114617
người.
- Tặng trực tiếp Số
coupon
được
coupon
cho khách sử dụng đến
khách tại nhà ngày 11/4: 31. Trung
hàng
bình 1.29 coupon
được sử dụng mỗi
ngày. Các ưu đãi
khách hàng sử dụng là
mua 2 bít tết tặng 1
mì Ý bò băm, combo

sườn phô mai & giảm
giá 15%.

- Chạy bài quảng Trung
bình
3
cáo
trên bàn/ngày sử dụng
Facebook
combo. Tuy nhiên sau
khi dừng chạy quảng


21

12

Liên kết với Pasgo 17/3/2017

13

Combo mới Đại 15/4/2017
tiệc phô mai gồm 30/4//2017
các món: xúc xích,
sườn, bít tết, trứng,
tất cả đều phủ 1 lớp
phô mai
Free 1 pizza khi 20/4/2017
mua 2 bít tết
30/4/2017

14

15

cáo lượng khách tụt
giảm nặng.
Lượt tiếp cận: 19100
người.
Lượng khách đặt bàn
qua Pasgo: 3 bàn
(tổng cộng 14 khách)
– Chạy quảng cáo 50% số khách mỗi
trên Facebook và ngày đến sử dụng
tư vấn tại nhà combo.
hàng
Lượt tiếp cận: 80346
người

– Chạy quảng cáo 80% số khách đến nhà
trên Facebook và hàng mỗi ngày đều sử
tư vấn tại nhà dụng combo
hàng
Lượt tiếp cận: 101038
Mua 1 bít tết tặng 1 Duy nhất trong Đăng bài trên Lượng người đến nhà
bít tết
ngày 27/4/2017
Facebook
hàng sử dụng chương
Fanpage

trình: 20
Lượt tiếp cận: 791
người
Nhận xét chung:
- Các chương trình thường chỉ đạt mục tiêu thu hút càng nhiều khách hàng
càng tốt, chưa hướng tới việc chăm sóc khách hàng cũ, tăng tần suất quay trở lại của
khách hàng. Do vậy chi phí tương đối cao và việc nâng cấp dịch vụ, tăng cảm giác
thoả mãn của khách hàng khi tới nhà hàng chưa được chú trọng.
- Do chưa có chiến lược dài hạn, mục tiêu cụ thể xây dựng thương hiệu cho
nhà hàng, đối tượng của các chương trình hướng tới chưa rõ ràng, dẫn tới việc giảm
hiệu quả chương trình.
- Các chương trình từ tháng 12 đến tháng 4 tương đối dày đặc (trung bình gần
4 chương trình/tháng). Tuy thế các chương trình chủ yếu là chạy quảng cáo trên
Facebook, chưa có đột phá mới, chưa rõ ràng về mục tiêu chiến lược lâu dài.
- Những chương trình có kết quả tốt nhất là những chương trình tặng thêm
món cho nhóm 1-2 người và chương trình có video clip quảng cáo (set tình nhân
799.000).


22
- Lượng khách quay lại nhà hàng khoảng 70%, tuy nhiên thời gian để khách
hàng quay lại tương đối dài. Khách hàng bắt đầu quen với việc có khuyến mãi mới
tới nhà hàng.
- Chưa có cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng chính thức, dẫn đến việc không
chăm sóc được khách hàng trung thành.
2.5.5. Con người (People)
Đội ngũ nhân viên của nhà hàng bao gồm:
- 1 quản lý
- 2 nhân viên phục vụ
- 1 nhân viên chạy đồ

- 3 nhân viên bếp
- 1 nhân viên tạp vụ
Nhân viên phục vụ chưa có đồng phục, rất hay đi dép lê tới nhà hàng làm việc.
Đây là một nhược điểm lớn do nhà hàng theo phong cách châu Âu sang trọng.
Các nhân viên chưa được huấn luyện kỹ về phong cách và nguyên tắc phục vụ.
Đôi lúc còn bỏ bê khách để xem điện thoại, nói chuyện với nhau, chưa niềm nở với
khách.
Với số lượng nhân viên như hiện tại, nhà hàng thường xuyên lâm vào tình
trạng quá tải khi đông khách, đặc biệt là vào các ngày lễ. Các nhân viên nếu xin
nghỉ cùng ngày sẽ khiến việc phục vụ khách hàng chậm trễ, thiếu chuyên nghiệp.
Ngoài các nhân viên làm việc tại nhà hàng, Lavache Steak còn có 1 nhân viên
marketing chuyên trách việc trả lời tin nhắn và giải đáp thắc mắc khách hàng trên
Fanpage Facebook. Nhân viên này sẽ thông báo lại các đơn đặt hàng trên Fanpage
tới quản lý nhà hàng khi cần.
2.5.6. Quy trình (Processes)
Quy trình căn bản của 1 khách hàng tới nhà hàng sử dụng dịch vụ như sau:
Sơ đồ 2.5. Quy trình sử dụng dịch vụ nhà hàng Lavache Steak

Gửi xe

Tìm hiểu
thông tin

Gọi điện
đặt chỗ
Đặt hàng
mua về

Đến nhà
hàng

Sử dụng
dịch vụ

Ra về


23
- Ưu điểm:
+ Quy trình này đảm bảo cho cả khách hàng đến dùng bữa tại nhà hàng lẫn
khách hàng mua hàng mang về và khách hàng đặt đồ online đều có thể được đáp
ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ.
+ Các dịch vụ kèm thêm như gửi xe, dắt xe được nhân viên trông xe của nhà
hàng đảm bảo thực hiện nhanh chóng, chu đáo, tăng được sự thoả mãn cho khách
hàng.

- Nhược điểm:
+ Do Facebook Fanpage là kênh chính để khách hàng nhận được thông tin về
nhà hàng cũng như các chương trình khuyến mãi hiện có, nhiều khách hàng sử dụng
hệ thống comment trên Fanpage Facebook để nêu thắc mắc và yêu cầu đặt hàng. Do
lượng comment và tương tác trên Fanpage là rất lớn, điều này dẫn tới việc khách
hàng không được giải đáp thắc mắc và phục vụ kịp thời. Như vậy, có thể thấy cần
tiếp tục hướng dẫn/giáo dục khách hàng để hướng khách hàng tới sử dụng 2 kênh
giao tiếp chính là nhắn tin trực tiếp trên Fanpage và gọi/nhắn tin tới hotline.
+ Dịch vụ giao hàng tận nhà chưa hoàn thiện, chưa có nhân viên giao hàng
chính thức, mang tính tự phát, lẻ tẻ. Trong khi nhu cầu của khách hàng để được giao
hàng tận nhà là tương đối lớn.
2.5.7. Bằng chứng vật chất (Physical Evidence)
Nhà hàng có không gian được xây dựng theo phong cách châu Âu: sang trọng
mà vẫn ấm cúng. Diện tích khá rộng rãi, đủ chỗ để phục vụ 20 bàn (60 khách) cùng

lúc.
Không gian bên ngoài của nhà hàng:
- Sơn màu trắng tinh, có cửa sổ kính chạy dài 2 bên mặt tiền nhìn thẳng ra
ngoài.
- Biển tên nhà hàng
- Có chỗ để xe máy và xe ô tô cho khách hàng
- Hay bị khách hàng nhầm lẫn với quán café
Không gian bên trong của nhà hàng:
- Sơn màu đỏ đen
- Khoảng cách giữa các bàn tương đối vừa phải
- Có 7 bàn cho 4 khách ngồi, 10 bàn đôi cho 2 khách ngồi, được sắp xếp theo
sơ đồ như sau:


24
Sơ đồ 2.6.1. Tầng 1 nhà hàng Lavache Steak

Sơ đồ 2.6.2. Tầng 2 nhà hàng Lavache Steak

- Tầng 1 có quầy bar mở nên đôi lúc hơi ồn khi pha chế phục vụ khách
- Tầng 2 rộng, có lò sưởi giả trang trí, yên tĩnh hơn nhưng ít được sử dụng tới
- Trên tường treo rất nhiều tranh vẽ lẫn cả ảnh chụp món ăn
=> Đánh giá chung:
- Ưu điểm:
+ Có không khí ấm cúng, sang trọng, nhưng vẫn đủ riêng tư cho khách hàng.


25
+ Trang trí đúng theo phong cách châu Âu, tạo cảm giác cho khách hàng về
thương hiệu của nhà hàng.

- Nhược điểm:
+ Trong ngoài chưa đồng nhất, bên trong sơn đỏ & đen còn bên ngoài sơn
trắng. Từ đó dẫn tới sự rối loạn nhận diện thương hiệu.
+ Tên nhà hàng hơi khó đọc, dễ dẫn tới việc khách hàng khó nhớ tên, khó
nhớ tới thương hiệu.
+ Quầy bar ngay cạnh nơi khách hàng dùng bữa, hay ồn ào dẫn tới việc gây
khó chịu cho khách hàng.
+ Tranh vẽ treo lẫn với ảnh chụp món ăn, không đồng nhất và tạo sự rối mắt
cho khách hàng
2.6. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược của các công ty trong việc phát
triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và
thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ
thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản,
nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Hiện tại, thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của nhà hàng
Lavache Steak gồm những mặt chính như sau:
2.6.1. Marketing
Các hoạt động Marketing do phòng Marketing của VNP Group trực tiếp đề
xuất và phối hợp cùng các phòng ban khác cũng như các nhân viên làm việc tại nhà
hàng để triển khai. Cụ thể các hoạt động Marketing-mix đã được nêu trong mục 2.5
2.6.2. Dịch vụ
Hiện thời các dịch vụ hậu mãi cũng như chăm sóc khách hàng của Lavache
Steak vẫn chưa được hoàn thiện, các chính sách dành cho khách hàng trung thành
chưa có.
Nhà hàng chỉ có hotline, phiếu xin ý kiến khách hàng, cùng Facebook Fanpage
là phương tiện để lưu lại thông tin của khách hàng đến nhà hàng. Thông tin thu
được từ phiếu xin ý kiến khách hàng, Facebook Fanpage cũng như hotline chưa
được lưu trữ khoa học, cụ thể, sử dụng thường xuyên cho các chương trình

Marketing. Nguồn thông tin chính truyền tới khách hàng chủ yếu là qua Facebook