Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt na

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
********************

ĐỖ BÁ LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

Khoa: Tài Chính – Ngân Hàng
Mã nghành: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm: 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
********************

ĐỖ BÁ LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

Khoa: Tài Chính – Ngân Hàng
Mã nghành: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHẠM TỐ NGA

TP Hồ Chí Minh - Năm: 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là kết quả học tập, nghiên cứu độc
lập, nghiêm túc của tôi.
Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích
dẫn có tính kế thừa, tổng hợp và phát triển từ các báo cáo, tạp chí, công trình nghiên cứu
khoa học đã được công bố trên thư viện điện tử, các Website...
Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và dựa trên những
điều kiện hoàn cảnh, môi trường tình hình thực tế tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam.
Người viết luận văn

ĐỖ BÁ LINH
Lớp Ngân hàng, Đêm 4, K22.


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI
LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................................
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ ................................................................................................................ 5
1.1.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................... 5
1.1.2. Đặc điểm và phân loại của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................... 6
1.1.3. Vai trò của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................... 10

1.2.

Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................... 13
1.2.1. Khái niệm ...................................................................................................... 13
1.2.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................... 14
1.2.3. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................ 17
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................ 21

1.3.

Tổng quan các nghiên cứu liên quan ................................................................ 22
1.3.1. Các mô hình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ............................ 22
1.3.2. Tóm lược các nghiên cứu liên quan trước đây .............................................. 26

1.4.

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ........................ 27
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Hoa Kỳ. . 27

1.4.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BNP
Paribas (Pháp)............................................................................................. .28
1.4.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Nhật Bản
.................................................................................................................... 29
1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại của Việt Nam ............... 30
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ............................... 33
2.1.

Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .................. 33
2.1.1. Lịch sử hình thành ................................................................................. 33
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh ............................................................ 33

2.2.

Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .............. 35
2.2.1. Yếu tố bên trong .................................................................................... 35
2.2.2. Yếu tố bên ngoài .................................................................................... 41

2.3.

Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .................................... 44
2.3.1. Dịch vụ huy động vốn ........................................................................... 44
2.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ.......................................................................... 47
2.3.3. Dịch vụ thanh toán ................................................................................. 51
2.3.4. Dịch vụ thẻ............................................................................................. 53
2.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................... 54
2.3.6. Dịch vụ khác .......................................................................................... 56

2.4.

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ....................................... 56
2.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 56
2.4.2. Những hạn chế nguyên nhân ................................................................. 58

2.5.

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ....... 62
2.5.1. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất ...................................... 62
2.5.2. Kết quả khảo sát .................................................................................... 64

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ...... .........72
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng bán lẻ ............................................................. 72


3.2. Nhóm giải pháp tác động các yếu tố bên trong.................................................... 73
3.2.1. Gia tăng các các tiện ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .......................... 73
3.2.2. Nâng cao nguồn nhân lực. ........................................................................ 75
3.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .............................................. .77
3.2.4. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật.............................................................. 78
3.2.5. Xây dựng thương hiệu .............................................................................. 80
3.2.6. Nâng cao năng lực tài chính ngân hàng ................................................... 81
3.3. Một số kiến nghị ................................................................................................... 82
3.3.1. Đối với chính phủ. .................................................................................... 82
3.3.2. Ngân hàng nhà nước ................................................................................. 83
KẾT LUẬN
THAM KHẢO TÀI LIỆU
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. ACB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2. ATM

: Máy giao dịch tự động

3. BIDV

: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

4. Eximbank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

5. GDP

: Tổng sản phẩm nội địa

6. KHCN

: Khách hàng cá nhân

7. KH DNV&N : Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
8. MB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

9. NHNN

: Ngân hàng nhà nước

10. SME

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

11. POS

: Máy thanh toán thẻ

12. Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
13. TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

14. TMCP

: Thương mại cổ phần

15. Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
16. Vietinbank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

17. WTO

: Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI
Số hiệu

Nội dung

Trang

Bảng 2.1

Tổng số cán bộ công nhân viên Eximbank

37

Bảng 2.2

Vốn tự có của một số ngân hàng thương mại tính đến

39

31.12.2015
Bảng 2.3

Số lượng điểm giao dịch của Eximbank

41

Bảng 2.4

Doanh số huy động vốn của Eximbank

46

Bảng 2.5

Tín dụng phân theo đối tượng khách hàng

48

Bảng 2.6

Số liệu tỷ lệ nợ xấu

50

Bảng 2.7

Thị phần cho vay bán lẻ của Eximbank

50

Bảng 2.8

Kết quả doanh số hoạt động thanh toán chuyển tiền trong

51

nước

Bảng 2.9

Kết quả hoạt động thanh toán chuyển tiền quốc tế

52

Bảng 2.10

Doanh số về giao dịch thẻ

53

Bảng 2.11

Doanh số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng

55

điện tử
Bảng 2.12

Kết quả Cronbach’s Alpha

65

Bảng 2.13

KMO and Bartlett's Test

66

Bảng 2.14

Bảng gồm 24 biến số đo lường trong bộ thang đo sau khi

66

phân tích nhân tố khám phá (EFA) hiệu chỉnh lần 2.
Bảng 2.15

Kết quả phương sai trích

68

Bảng 2.16

Phân tích hồi quy

69

Bàng 2.17

Kết quả tác động các yếu tố đến chất lượng dịch vụ

69

của khách hàng


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI

Số hiệu

Nội dung

Trang

Hình 1.1

Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

25

Biểu đồ 2.1

Vốn điều lệ của Eximbank

33

Biểu đồ 2.2

Lợi nhuận trước thuế của Eximbank

34

Biểu đồ 2.3

Tỷ trọng huy động vốn ngoại tệ và VNĐ trong dịch vụ 47
huy động vốn bán lẻ

Biểu đồ 2.4

Tỷ trọng cơ cấu dư nợ cho vay theo kỳ hạn dịch vụ tín

49

dụng bán lẻ
Hình 2.1

Mô hình nghiên cứu

63


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sự gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, việc ký kết các hiệp định song
phương và đa phương đưa nước ta đứng trước những thời cơ, cơ hội và có cả những thách
thức mới. Trước sự chuyển mình mạnh mẽ của nền kinh tế nước nhà, ngân hàng với tư cách
là một doanh nghiệp đặc biệt, một tổ chức tài chính cũng chuyển mình theo guồng quay
mạnh mẽ của nền kinh tế đất nước. Do vậy, các ngân hàng Việt Nam không chỉ quan tâm để
nâng cao công nghệ, vốn, quản trị, sản phẩm... mà còn về cách thức thỏa mãn nhu cầu kỳ
vọng của khách hàng để có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển
trong tương lai. Trước tình hình cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng đang được xem là một
nhân tố trung tâm quyết định sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng.
Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung
cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang thiếu các dịch vụ tài
chính tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.
Ngoài ra, xét trên góc độ tài chính, kinh tế và quản trị ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng bán

lẻ mang lại nguồn thu nhập ổn định, chắc chắn, từng bước hạn chế và phân tán rủi ro cho
hoạt động ngân hàng từ các tác nhân bên ngoài. Đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu
kỳ kinh tế, và các cuộc khủng hoảng kinh tế trên thế giới.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nước ta được đánh giá là tiềm năng với gần 90 triệu dân
trong nước, 3 triệu Việt kiều và 5 triệu khách du lịch tới Việt Nam hàng năm. Số liệu đến
tháng 12/2014 thì chỉ khoảng 34% dân số Việt Nam có tài khoản ngân hàng và chỉ khoảng
một nửa số tài khoản sử dụng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng (Ho & Batxer
2014). Ngay từ vài năm trước, nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ đã được đại bộ phận các ngân
hàng thương mại Việt Nam xác định là trọng tâm trong chiến lược phát triển của mình. Điều
này là đúng với cả những ngân hàng lớn, thuộc sở hữu nhà nước và có thế mạnh trong
nghiệp vụ cho vay doanh nghiệp và/hoặc dự án vì trong thời gian qua ngành ngân hàng bán
lẻ đã trực tiếp hoặc gián tiếp nhận được những cú hích phát triển mới. Như vậy, ngân hàng
nào thu hút càng đông khách hàng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chọn đúng phân khúc thị


2

trường là thế mạnh của mình và đúng với xu hướng phát triển của ngành thì ngân hàng đó sẽ
chiến thắng.
Do đó, chiến lược mở rộng và phát triển dịch vụ cho ngân hàng bán lẻ của Eximbank
sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên
nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng. Tiếp cận và mở rộng dịch vụ
tới khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ để gia tăng nhu cầu mở rộng phát triển của doanh
nghiệp trong những năm tới. Từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng
hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ
sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo
các cam kết song phương và đa phương. Ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát
triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch
vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng.
Mặc dù, Eximbank đã có những đầu tư lớn về con người và nguồn lực để đẩy mạnh

dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưng đến nay vẫn chưa có kết quả như mong đợi vì còn một số
hạn chế như: Thương hiệu Eximbank chỉ được biết rộng rãi trong khu vực phía Nam nhiều
hơn, hoạt động thị trường phía Bắc và miền Trung vẫn chưa thực sự sôi động, danh mục
thành phần các sản phẩm bán lẻ chưa phong phú, đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng, hệ thống công nghệ thông tin còn chưa tương thích với các ngân hàng thương mại
trong nước và lạc hậu so với ngân hàng nước ngoài, trình độ của cán bộ ngân hàng còn
những hạn chế nhất định nên chưa đáp ứng được yêu cầu đổi mới, hội nhập kinh tế quốc tế.
Do đó, đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là một trong những lĩnh vực
quan trọng giúp nâng cao sức cạnh tranh cho các Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần trong bối
cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Xuất phát từ vấn đề thực tế trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam” làm luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này được thực hiện với các mục tiêu sau đây:
 Thứ nhất, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam.


3

 Thứ hai, dựa trên kết quả phân tích thực trạng, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ dựa trên cơ sở phân tích
thực trạng và kết quả khảo sát nghiên cứu.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
 Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần
Xuất nhập khẩu Việt Nam giai đoạn 2010 đến 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu trong luận văn này bao gồm các phương pháp sau:
Thứ nhất, đề tài sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, diễn giải, quy nạp,

thống kê và so sánh các thông tin thứ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ của Eximbank, tài
liệu chuyên ngành, sách báo, Internet, v.v để làm cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank.
Nghiên cứu định lượng: Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời là công cụ chính để thu
thập dữ liệu định lượng. Bảng câu hỏi chứa đựng 27 phát biểu về các thành phần của chất
lượng dịch vụ. Công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA
được sử dụng để gạn lọc các khái niệm dùng trong nghiên cứu. Phần mềm thống kê SPSS20 được dùng trong quá trình xử lý dữ liệu. Phép thống kê hồi quy tuyến tính được sử dụng
để tìm ra mối tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ tại
Eximbank.
5. Ý nghĩa đề tài
Việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam sẽ giúp ngân hàng có giải pháp để nâng cao chất lượng
dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ cảm nhận của khách hàng.
6. Kết câu luận văn
Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội
dung luận văn gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương


4

mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam.


5

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.1.1. Dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp,
mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Tuy
nhiên, tác giả sẽ đề cập được cho là phổ biến và dễ tiếp cận như sau:
Theo Từ điển Bách Khoa toàn thư, “dịch vụ là một hành động có ích, giúp đỡ, trợ
giúp hoặc cung cấp cho ai, là việc thực hiện bất kỳ một công việc hoặc phần việc nào của
một người khác, hoạt động có tính chất chuyên môn hoặc có ích lợi”.
Theo nhà Marketting Philip Kotter “dịch vụ là một hành động, kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu cái gì”.
Theo luật giá năm 2013, “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và
tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm
Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
Theo C. Mác cho rằng :"Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để
thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Như
vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ,
kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động
mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không
dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống
sinh hoạt của con người.
1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ trong ngân hàng là khái niệm hết sức phức tạp vì tính tổng hợp, đa dạng và
nhạy cảm của hoạt động kinh doanh. Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu


6

khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về ”Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như
sau:
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, “dịch vụ NHBL
là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng cũng có thể tiếp cận trực tiếp với sản
phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ
thông tin”.
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì “dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển
hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi
nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm,
kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi
kèm…”
Quan điểm chung của hai định nghĩa đều đưa ra điểm chung về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ như : phục vụ cho đối tượng khách hàng giao dịch. Tất cả các sản phẩm này được
ngân hàng giao dịch trực tiếp tại các quầy giao dịch hoặc sử dụng các ứng dụng công nghệ
thông tin vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều cung
ứng trực tiếp đến tận tay người tiêu dùng và doanh nghiệp. Đúc kết từ những định nghĩa trên
theo quan điểm tác giả: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công
nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
1.1.2. Đặc điểm và phân loại của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngoài những thuộc tính của dịch vụ ngân hàng thông
thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không ổn định, khó xác định tính thời
gian, không gian thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn có một số những đặc điểm như sau:
Về đối tượng: theo định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì đối tượng chính sử dụng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME). Mục

7

đích của việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của đối tượng này là để phục vụ
nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt, thanh toán và đáp ứng một số nhu cầu khác.
Về giá trị: Theo đánh giá của tổ chức Standard & Poor (“Retail Sector Anchors
Large Complex Banks in U.S.,” October 4 2004) đã kết luận rằng "một sự nhấn mạnh tăng
trưởng trong lĩnh vực bán lẻ đã trở thành yếu tố hỗ trợ sự thành công của những tổ chức
này" là 6 ngân hàng lớn nhất của nước Mỹ. The American Banker (“Comment: Why Banks
are Getting the Urge to Merge in ‘04,” February 10, 2004) kết luận rằng "Bán lẻ đóng góp
lợi nhuận trên mức trung bình đối với hầu hết các ngân hàng, chỉ số P/E và P/A”. Do vậy
dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi nhuận cao và phân tán rủi ro cho hoạt động kinh
doanh của ngân hàng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì phong phú và đa dạng : do nhu cầu của
mỗi khách hàng là khác nhau về tuổi, giới tính, dân tộc, vùng miền, thu nhập, sở thích, loại
hình công ty, thành phần sở hữu, vốn điều lệ công ty, số lượng nhân sự công ty ...nên sản
phẩm dịch vụ bán lẻ cần phải phong phú và đa dạng để thỏa mãn từng phân khúc khách
hàng. Hơn nữa thì các sản phẩm đa dạng cũng mang cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn.
Về hệ thống phân phối: thông qua hệ thống phân phối rộng khắp để cung ứng các sản
phẩm dịch vụ đến tận tay khách hàng. Việc tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có
thể được thực hiện thông qua các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng theo cách
truyền thống, hoặc thông qua các phương tiện thông tin điện tử, viễn thông công nghệ thông
tin.
Nhạy cảm với chính sách Marketing: trong những năm qua các ngân hàng phải cạnh
tranh lẫn nhau trong việc tiếp thị mở rộng các khách hàng tiềm năng. Sự cạnh tranh ngày
càng diễn ra gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất ổn định, dễ thay đổi
các khách hàng hoạt động của ngân hàng bán lẻ rất nhạy cảm với các chính sách Marketing:
giá cả, lãi suất, sản phẩm, phân phối, con người...
1.1.2.2. Phân loại của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Có nhiều cách phân loại về dịch vụ ngân hàng bán lẻ song đề tài chỉ tiếp cận theo phân

cách loại theo tính chất của từng loại hình dịch vụ như sau:
 Dịch vụ huy động vốn.


8

Dịch vụ huy động vốn là một nghiệp vụ tạo nên nguồn vốn của ngân hàng thương mại,
thông qua việc ngân hàng nhận ký thác và quản lý các khoản tiền từ khách hàng theo
nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi. Đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh của
ngân hàng. Mục đích khách hàng: hưởng lãi hoặc được cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Tiền gửi thanh toán : là loại tiền gửi khách hàng sử dụng mục đích chính là thanh toán
và hưởng các dịch vụ tiện ích khác có liên quan đến loại tiền gửi này của ngân hàng.
Tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp vừa và nhỏ : doanh nghiệp muốn sử dụng đồng
vốn hiệu quả thì cũng lựa chọn hình thức gửi tiền có kỳ hạn tại ngân hàng thương mại.
Tiền gửi tiết kiệm dân cư: hoạt động truyền thống của ngân hàng gắn liền với lịch sử
hình thành và phát triển của ngành ngân hàng. Các khách hàng cá nhân có nguồn tiền nhàn
rỗi tạm thời không có nhu cầu sử dụng có thể gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
Huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá như : kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ
tiền gửi...Huy động giấy tờ có giá chỉ thực hiện vào những thời điểm nhất định và được sự
đồng ý của Ngân Hàng Nhà Nước. Lãi suất huy động từ việc phát hành giấy tờ có giá cao
hơn lãi suất tiền gửi thông thường.
 Dịch vụ tín dụng.
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ đang được các ngân hàng mở rộng nhiều gói tín dụng ưu
đãi, phong phú và đa dạng. Căn cứ vào đối tượng khách hàng có thể phân chia tín dụng bán
lẻ thành hai loại hình cơ bản: tín dụng khách hàng cá nhân và tín dụng khách hàng doanh
nghiệp vừa và nhỏ.
Tín dụng khách hàng cá nhân: là các khoản cho vay nhỏ lẻ, đáp ứng nhu cầu chi tiêu
và mua sắm sinh hoạt cá nhân nhằm nâng cao đời sống sinh hoạt của người dân. Các sản
phẩm như : cho vay tiêu dùng, các sản phẩm cho vay mua nhà, cho vay sửa chữa nhà, cho
vay mua xe ô tô, cho vay du học, cho vay ứng trước lương, cho vay thấu chi trên tài khoản,

cho vay cầm cố, thế chấp. Tùy vào nhu cầu và mục đích sử dụng, khả năng cân đối tài chính
mà khách hàng có thể chọn lựa vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn hoặc có thể lựa chọn các
phương thức trả nợ vay khác nhau: hàng tháng, hàng quý, hàng năm, cuối kỳ.


9

Tín dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ: là các khoản vay bổ sung vốn kinh doanh đáp ứng
nhu cầu tài chính phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, vay trung
dài hạn để mở rộng hoạt động sản xuất doanh nghiệp, dịch vụ bảo lãnh.
Để cung ứng vốn tín dụng thì ngân hàng phải huy động vốn mọi thành phần dân cư, cá
thể, doanh nghiệp trong nền kinh tế. Do vậy, việc thu hồi vốn tín dụng từ việc hoàn trả nợ
vay là yêu cầu của hoạt động tín dụng ngân hàng. Tín dụng bán lẻ có quy mô của món vay
là nhỏ nhưng số lượng các món vay nhiều nên dẫn đến chi phí cao (in ấn, nhân sự, quản lý
khách hàng...) nhưng bù lại rủi ro thấp. Thị trường tín dụng bán lẻ rộng khắp tới các khách
hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ không ngừng lớn mạnh chính nhờ nhu
cầu mua sắm, xây dựng, sửa chữa, tiêu dùng của người dân và sự mở rộng phát triển của
doanh nghiệp vừa và nhỏ chính là điều kiện để thị trường tín dụng ngày càng được mở rộng.
 Dịch vụ thanh toán.
Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng thì việc cung cấp các dịch vụ thanh toán là
một trong những hoạt động mang lại lợi nhuận cho ngân hàng thương mại. Việc thanh toán
qua ngân hàng là một bước tiến quan trọng trong áp dụng phần mềm công nghệ ngân hàng
nhằm nâng cao, cải thiện hiệu quả thanh toán để cho giao dịch trở nên nhanh chóng, an toàn
và chính xác. Việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng cũng làm giảm số lượng tiền
mặt lưu thông, giúp cho ngân hàng tăng thu nhập từ phí chuyển tiền, phí kiểm đếm tiền mặt.
Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán được ngân hàng thực hiện theo yêu cầu
của khách hàng, bằng cách chuyển một số tiền trên tài khoản của cá nhân, tổ chức này sang
cá nhân tổ chức khác thông qua hệ thống ngân hàng.
Khối khách hàng cá nhân : i) dịch vụ thanh toán trong nước qua hệ thống ngân hàng
như: thanh toán ủy nhiệm chi, thanh toán bằng ủy nhiệm thu, thanh toán bằng séc bảo chi

của ngân hàng, thanh toán qua mạng Internet, dịch vụ điện thoại di động ii) dịch vụ chuyển
tiền ra nước ngoài bằng điện SWIFT và hối phiếu ngân hàng phát hành theo các mục đích
như : định cư, du học, khám chữa bệnh, trợ cấp thân nhân, chuyển tiền về nước cho người
nước ngoài theo đúng quy định của Ngân Hàng Nhà Nước. Có hai dịch vụ khách hàng cá
nhân được phân ra theo 2 đối tượng khách hàng: đối tượng người cư trú và người không cư
trú.


10

Khối khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ : i) dịch vụ thanh toán trong nước qua hệ
thống ngân hàng như: chuyển khoản bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, lệnh chi với các tổ
chức, cá nhân trong nước, thanh toán bằng séc bảo chi của ngân hàng, thanh toán qua mạng
Internet. ii) dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện chuyển tiền (T/T) hay thư chuyển
tiền (M/T), trả tiền lấy chứng từ ( C.A.D), phương thức nhờ thu (nhờ thu chấp nhận chứng
từ D/A và nhờ thu đổi chứng từ (D/P), thanh toán thư tín dụng (L/C).
 Dịch vụ thẻ.
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do ngân hàng, định chế tài chính phát hành
để thực hiện các giao dịch như nạp tiền, rút tiền mặt tại các máy ATM, quầy giao dịch tự
động của ngân hàng, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hoặc chuyển khoản... Phát triển dịch
vụ thẻ mang lại doanh thu mà thể hiện định hướng phát triển hoạt động của ngân hàng trong
quá trình hiện đại hóa ngân hàng đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của nền kinh tế
xã hội.
 Dịch vụ ngân hàng điện tử.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một
ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài
khoản tại ngân hàng và đăng ký sử dụng dịch vụ mới. Trong đó kênh phân phối điện tử là hệ
thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được ngân hàng sử dụng
để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.

Ngân hàng xây dựng được cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại và hệ thống an ninh,
an toàn thông tin. Dịch vụ ngân hàng đang triển khai: Call Centre, Phone Banking, Mobile
Banking, Internet Banking, Home Banking.
 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.
Ngoài những sản phẩm nêu trên các ngân hàng trong nước còn cung cấp các dịch vụ
bán lẻ tới khách hàng: chuyển tiền nhanh thông qua hệ thống Money Gram, chuyển tiền
kiều hối, chi trả lương hộ của ngân hàng, giữ hộ vàng, dịch vụ môi giới, dịch vụ bảo lãnh,
bao thanh toán, dịch vụ môi giới và mua bán ngoại tệ, vàng...
1.1.3. Vai trò của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế.


11

Theo nghiên cứu của Stiroh,K.J(2008) (“Diversification in Banking”Handbook of
Banking, Oxford University Press) dịch vụ ngân hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc thúc
đẩy các hoạt động kinh tế vì nó cung cấp tín dụng cho cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ
giúp phân tán rủi ro. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn là kênh thu hút vốn đầu tư hiệu quả cho
đầu tư tăng trưởng kinh tế, nhất là những quốc gia có thị trường chứng khoán chưa thực sự
phát triển. Thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống là các điểm giao dịch rộng
khắp, cùng hệ thống kênh bán hàng điện tử thuận lợi, ngân hàng tập trung được mọi nguồn
vốn nhỏ lẻ và nhàn rỗi trong dân cư, doanh nghiệp. Từ đó tài trợ cho hoạt động sản xuất
kinh doanh của các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh cá thể. Góp phần thúc đẩy nền kinh tế
phát triển.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của
người dân. Góp phần nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước về tiền tệ, kiểm tra hành vi
gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng. Thúc đẩy các ngành kinh tế các phát triển. Các
dịch vụ thẻ, chuyển tiền, thanh toán, cho vay, bảo lãnh... gắn với các nghành du lịch, viễn
thông, bưu điện, giao thông vận tải,... Nó sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng thanh toán qua
siêu thị, cửa hàng hiện đại, thông minh... góp phần xây dựng văn hóa thanh toán, tạo cơ sở

động lực để hòa nhập với cộng đồng quốc tế.
Theo nghiên cứu của Mike Baxter and Dirk Vater (“Building the retail bank of the
future 2014”) ngân hàng bán lẻ đã giúp các ngành kinh doanh các nhãn hiệu thiết bị điện
thoại thông minh phát triển nhanh chóng trong những năm qua. Trên thế giới, hơn 50%
khách hàng dịch vụ bán lẻ đang sử dụng qua mạng và kênh điện thoại. Với sự kết nối nhanh
chóng mạng Internet vào việc sử dụng máy ATM và chia sẻ thiết bị điện tử thì gần 85% tại
các quốc gia phát triển hiện nay và đang hướng đến mục tiêu 95% trong tương lai gần.
Nhiều ngân hàng đang có những chiến lược kinh doanh hướng đến mục tiêu trong dài hạn vì
hơn 50% khách hàng tại các quốc gia phát triển và 1/3 tại các quốc gia đang phát triển sử
dụng điện thoại thông minh và máy tính bảng cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Huy động nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền,
kinh doanh ngoại hối, hoạt động đầu tư của tổ chức doanh nghiệp, cá nhân nước ngoài đầu
tư.


12

1.1.3.2. Đối với ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, vững chắc, hạn chế rủi ro cho
ngân hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cách phân tán rủi ro trong kinh
doanh, giữ vững sự ổn định trong ngân hàng. Có vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị
trường tại các ngân hàng.
Việc ngân hàng nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ như : tiêu chuẩn hóa các chứng
từ giao dịch, tăng chất lượng dịch vụ, giảm thời gian cho khách hàng, tăng cường khả năng
bảo mật ngân hàng và hạn chế rủi ro trong kinh doanh. Tạo nền tảng để ngân hàng nâng cao,
phát triển hạ tầng cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình giao dịch ngân hàng.
Khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo điều
kiện thuận lợi quản lý hệ thống theo hình thức tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn
hệ thống.
Theo David Humphrey, Magnus Willesson, Goran Bergendahl, Ted Linblom (2005)

Benefits from a changing payment technology in European Banking, “các hoạt động giao
dịch thông qua hệ thống điện tử, thay vì giao dịch qua ngân hàng truyền thống, có thể tiết
kiệm 1% GDP, bao gồm chi phí giấy tờ, chi phí bảo quản, số lượng nhân sự, thời gian giao
dịch.”
Tăng cường bán chéo sản phẩm: giữa dịch vụ khách hàng cá nhân và khách hàng
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đẩy mạnh khai thác các nhu cầu của khách hàng, qua đó tăng
nguồn thu nhập cho ngân hàng. Nguồn vốn huy động của các ngân hàng từ khối bán lẻ trong
nước tăng nhanh qua các năm gần đây và lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng tăng
nhanh qua các năm nên tạo nguồn ngoại tệ đáng kể cho các ngân hàng và tăng thu nhập từ
phí thanh toán.
Giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại: tham gia hoạt động
dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là ngân hàng bước chân vào thị trường đầy tiềm năng nhưng
cạnh tranh lại vô cùng mạnh mẽ.
1.1.3.3. Đối với khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm
trong quá trình thanh toán. Góp phần giảm thiểu chi phí xã hội thông qua tiết kiệm thời


13

gian, chi phí thông tin. Điều cơ bản là dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã cung cấp tính tiện lợi,
thay đổi nhanh chóng của xã hội, nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hoạt động bán lẻ
mang lại sự an toàn cho khách hàng thông qua vai trò thủ quỹ cho các cá nhân, các thành
phần kinh tế. Với hệ thống kho két và quy trình nghiệp vụ kỹ thuật chặt chẽ, kinh nghiệm,
trình độ nghiệp vụ cộng với nguồn thông tin đầy đủ nhất thì ngân hàng là nơi an toàn nhất
để mọi dân cư, hộ gia đình tin tưởng gửi tiền, gửi tài sản, ủy thác quản lý tài sản.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng thông qua
việc tiếp cận nguồn vốn từ ngân hàng với lãi suất hợp lý, sử dụng các dịch vụ ngân hàng,
tạo điều kiện quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành nhanh chóng, vòng quay vốn
nhanh hơn, đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa. Chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin với trình độ khoa học tiên tiến và hiện
đại.
1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.1. Khái niệm.
1.2.1.1. Chất lượng dịch vụ.
Xuất hiện nhiều trong các tài liệu nghiên cứu dưới dạng tranh luận và nhận định vì vậy
không có sự nhất trí toàn bộ trong việc định nghĩa và đánh giá. Sau đây là một số khái niệm
thường gặp:
Theo Wisniewski (2001), “chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và
tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong
định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không có sự thống nhất nào”.
Theo Parasuraman, Zeimathl và Berry (1985) định nghĩa rằng “chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại
cho họ, nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”. Đồng quan
điểm với Parasuraman thì Lewis và Booms (1983) cũng cho rằng “chất lượng dịch vụ là
một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của
khách hàng tốt đến đâu”. Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005) “chất lượng
dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy,
độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các


14

chức năng của nó”.Theo Malhotra và cộng sự (2005); Nguyễn Thị Mai Trang 2006) thì
“do môi trường khác nhau nên người tiêu dùng ở mỗi quốc gia đều có thể nhận thức khác
nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau”. Như vậy, theo tác giả thì
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về tiện ích mà dịch vụ
mang lại thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Khi sự mong muốn đó vượt quá khả năng
đáp ứng thì sẽ làm cho khách hàng bất mãn. Đặc điểm nổi bật của chất lượng dịch vụ đó là
chỉ có thể đánh giá được sau khi đã mua và sử dụng chúng. Do đó, để xác định chất lượng

dịch vụ thường phụ thuộc vào yếu tố chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết của người sử
dụng.
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng
lựa chọn để cung cấp và thỏa mãn được các khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, phải
duy trì ổn định mức độ dịch vụ cung cấp trước đó. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
khả năng đáp ứng của những dịch vụ ngân hàng đối với sự mong đợi của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hay đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách
hàng với sự cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch với ngân
hàng.
1.2.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng có những bước tăng trưởng nhanh chóng, vững
mạnh trong điều kiện nền kinh tế tự do hóa. Có nhiều nhân tố tác động đến chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng. Do đó, cần phải xác định rõ những nhân tố nào đang
ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ bán lẻ.
1.2.2.1. Yếu tố bên trong: như là các yêu cầu kỹ thuật, nhân lực, phát triển thêm các sản
phẩm độc quyền...
 Năng lực quản trị của nhà điều hành, quản trị rủi ro và chiến lược kinh doanh
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng thường là có những điểm giống nhau: huy
động, cho vay, thanh toán, thẻ,... một ngân hàng muốn có sự khác biệt là sự chặt chẽ trong
quy trình và thủ tục. Tuy nhiên cũng phải đơn giản để tránh khách hàng có những phản ứng
không tốt về phía khách hàng trong quá trình giao dịch. Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro sẽ
giúp cho hoạt động bán lẻ của ngân hàng ngày càng đi vào ổn định và bền vững, tránh được


15

những cú sốc do tác động từ cú sốc bên ngoài: sự thay đổi của nền kinh tế, pháp luật, tâm lý
khách hàng.
Xây dựng một chiến lược phát triển chung và chiến lược bán lẻ định hướng trong tầm
trung và dài hạn. Các doanh nghiệp nói chung cũng như các ngân hàng nói riêng đều xây

dựng cho mình một chiến lược phát triển riêng, để xác định những điểm mạnh, điểm yếu
của mình và đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Chiến lược phát triển chung thường có chiến
lược sản phẩm, chiến lược định giá, chiến lược phân phối, xúc tiến hỗn hợp và con người...
nó quyết định phương hướng, kế hoạch hành động của ngân hàng. Các chiến lược này phải
dựa trên việc điều tra, khảo sát môi trường kinh doanh và đối tượng khách hàng của ngân
hàng. Các ngân hàng đều lựa chọn giữa phát triển ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ,
nhưng tùy từng đặc điểm của mỗi ngân hàng mà họ lựa chọn chiến lược phát triển nhóm sản
phẩm dịch vụ nào.
 Đa dạng và tiện ích của sản phẩm.
Nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì không ngừng gia
tăng. Khách hàng sẽ quan tâm đến những ngân hàng mang đến cho họ nhiều tiện ích, nhiều
chương trình, sản phẩm quà tặng ... từ tiêu dùng, gửi tiền tiết kiệm, hoạt động thanh toán.
Sản phẩm đa dạng giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn nên hạn chế khách hàng
chuyển qua giao dịch với ngân hàng khác.
 Chất lượng nhân sự.
Con người chính là yếu tố quan trọng đóng góp vai trò quan trọng nhất cho sự thành
công của hoạt động ngân hàng, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các dịch vụ ngân hàng bán
lẻ ở các ngân hàng thì đa phần là giống nhau, do vậy chỉ có yếu tố có sự khác nhau ở đây
chính là con người, nhân viên giỏi kỹ năng nghiệp vụ, xử lý nhanh tình huống phát sinh,
niềm nở với khách hàng, hướng dẫn khách hàng về chương trình sản phẩm ưu đãi của ngân
hàng.
 Tiềm lực tài chính của ngân hàng.
Tiềm lực tài chính của một ngân hàng thương mại là khả năng tạo lập nguồn vốn
phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng thể hiện ở quy mô vốn tự có,
chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn, khả năng sinh lời, khả năng đảm bảo an toàn


16

trong kinh doanh. Một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh thì thuận lợi hơn trong lựa

chọn quy mô và phương hướng hoạt động. Các ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh có ưu
thế về quy mô vốn lớn, chất lượng công nghệ cao, đa dạng về dịch vụ cung ứng.
 Chương trình chăm sóc khách hàng.
Một chương trình chăm sóc khách hàng tốt sẽ giữ khách hàng giao dịch với ngân
hàng. Lòng trung thành của khách hàng sẽ mang lại lợi ích khi từ những khách hàng cũ chỉ
sử dụng dịch vụ đã có và sẽ là những người đầu tiên sử dụng sản phẩm dịch vụ mới của
ngân hàng.
 Công nghệ thông tin.
Khi công nghệ thông tin đã phát triển nhanh và nhu cầu của khách hàng cần nhiều
ứng dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật vào hoạt động của ngân hàng. Đòi hỏi các
ngân hàng phải phát triển và ứng dụng, đổi mới những công nghệ mới, tiên tiến để rút ngắn
thời gian giao dịch của khách hàng, giảm sai sót trong hoạt động giao dịch.
 Mạng lưới phân phối.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với nhu cầu của cá nhân, hộ gia
đình, công ty vừa và nhỏ. Đối tượng phục vụ rộng lớn, nhu cầu giao dịch với ngân hàng lớn
nên khách hàng có thói quen sử dụng giao dịch tại ngân hàng có mạng lưới rộng khắp, địa
điểm giao dịch thuận tiện nhất.
 Thương hiệu và chiến lược Marketing.
Hoạt động kinh doanh nghành ngân hàng quan trọng nhất là sự uy tín, đem lại sự tin
tưởng của khách hàng khi giao dịch. Chính vì thế muốn giữ chân khách hàng giao dịch với
ngân hàng thì phải có thương hiệu mạnh, ổn định, giữ vững và ngày càng được mở rộng đối
tượng khách hàng. Yếu tố thương hiệu chính là điểm quan trọng giữ vững niềm tin của
khách hàng giao dịch với ngân hàng, thu hút thêm khách hàng mới, khách hàng có tiềm
năng. Chiến lược Marketing, quảng bá, quảng cáo thương hiệu trên thị trường sẽ giúp cho
hệ số nhận diện thương hiệu cao, ghi sâu vào suy nghĩ của khách hàng.
1.2.2.2. Yếu tố bên ngoài: bao gồm những yếu tố không thuộc bản thân nội tại của ngân
hàng nhưng có tác động đến hoạt động của ngân hàng như yếu tố luật pháp, môi trường kinh
tế, tập quán tâm lý xã hội, cạnh tranh của các đối thủ...