bài tập tìm hiểu về CRM

TÌM HIỂU VỀ CRM- Customer Relationship Management
1)

Khái niệm về CRM:

CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ
khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó
với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách
hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản
lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc,....
nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và
được lưu trữ trong các hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ 1 công cụ dò tìm dữ
liệu đặc biệt , doanh nghiệp có thể phân tích , hình thành danh sách khách hàng
tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.
Ngoài ra doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng 1
cách nhanh chóng và hiệu quả.
Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối
với sự thành công của mỗi công ty.
2)

CRM mang lại lợi ích cho doanh nghiệp:

CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực ( nhân lực
và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ , thói wuen của khách hàng và đánh giá
giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của 1 chương
trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

-

Cung cấp cho khách khách hàng các dịch vụ tốt hơn

Nâng cao hiệu quả của trung tâm hôc trợ khách hàng
Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng 1 cách nhanh nhất
Đơn gian tiến trình tiếp thị và bán hàng
Phát hiện các khách hàng mới
Tăng doanh thu từ khách hàng

3)

Quy trình hoạt động của CRM

-


Có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròn khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có
thể bắt đầu từ bất kì điểm nào đều được (lấy khách hàng làm trung tâm)
1.

2.

3.

4.

5.

4)

Sales: có thể coi đây là 1 nhiệm vụ chính của CRM trong các nghiệp vụ
bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : giao dịch, nhãn thư,
email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền,...

Marketing: khi đã có khách hàng mua sản phẩm của chúng ta tức là đã
có giao dịch, bước tiếp theo bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế
hoạch marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm
của công ty mình
Service: khi khách hàng mua sản phẩm của công ty, công việc tiếp theo là
cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như tặng quà nhân ngày
thành lập công ty,... mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua
hàng của công ty cho những lần tiếp theo.
Analysis: khi chúng ta tạo lập một danh sách khách hành mục tiêu hay
những khách hàng đã mua sản phẩm của công ty mình. Phần phân tích
sẽ được cơi là yếu tố then chốt cho những ông việc sales, marketing,
service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nò
bán chạy, thời điểm,....
Collaborative: cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng ( phone,
email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác
với khách hàng thông qua các kênh( phone, fax, web, email) hỗ trợ sự
phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng.
Collaborative CRM là 1 giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ
liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vujvaf giữu khách hàng
cho mình tốt hơn.
Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn.
Muốn sử dụng CRM thành công chúng ta phải xây dựng quy trình bên
ngoài tốt rồi khi áo dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao. Để
thành công CRM thì tất cả tùy thuộc vào lãnh đạo mỗi công ty.

Việc triển khai CRM được tiến hành như nào, thời gian , chi phí


Việc triển khai chương trình CRM không phải chỉ đơn thuần là mua các phần mềm
thích hợp và cài đặt bảo vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy tính hiệu

quả, trước hết tổ chức cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với
mục đích gì. Ví dụ: nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin quãng đời của nhiều
khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng ở
những khoảng thời gian thích hợp, sát với nu cầu khách hàng.
Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của
khách hàng được ghi nhận, dữ liệu của khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở
đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đâng được sử dụng. Một công ty
có thể tương tác vói các khách hàng theo rất nhiều cách khác nhau , chẳng hạn
qua đường thư tín, website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực
lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị, quảng cáo. Một hệ thống
CRM mạnh phải có khả năng liên kết các “ giao diện với khách hàng” này với nhau.
Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức năng ( hệ thống bán
hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất
cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ
xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm
khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ
-Triển khai CRM cần thời gian bao lâu:
Một số nhà cung cấp cho biết giải pháp CRM của họ có thể được cài đặt và đi vào
hoạt động chỉ trong phạm vi 1 tuần lễ. Tuy nhiên, những giải pháp này không hiệu
quả về dài hạn vì nó không có khả năng cung cấp cho các nhà quản trị những
thông tin tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng khách nhau. Thời gian cần
thiết để triển khai 1 dự án CRM đúng nghĩa phụ thuộc vào mức độ phức tạp và
các thành phần của dự án.
-Chi phí để triển khai CRM
Hiện nay trên thị trường phần mềm, các hệ thống CRM thường có giá giao động
từ vài trăm đến vài nghì đôla. Những thông số kĩ thuật thường đi kèm vói giá cao.
Doanh nghiệp cần tìm hiểu để biết nên chi bao nhiêu cho 1 phần mềm CRM. Vấn
đề này phụ thuộc vào nguồn lực của doanh nghiệp, vai trò của CRM đối với hoạt

động kinh doanh cũng như đánh giá về hệ thống CRM của các doanh nghiệp trong
ngành. Có 3 cách tính toán, cần đối chi phí cho 1 hệ thống CRM:

5)

+ Tính toán chi phí dựa trên số lượng người dùng
+ Tính toán chi phí dựa trên mức lợi nhuận dự kiến
+ Chi phí trung bình của mỗi tính năng
Tính năng nổi bật của phần mềm quản lý CRM

_ Online mọi lúc mọi nơi:
Phần mềm CRM cho phép bạn có thể truy cập dữ liệu khách hàng ở bât scuws
thiết bị điện tử nào hoặc ở bất cứ nơi đâu. Với tính năng nổi bật này CRM đã
mang đến sự tiện lợi tối đa cho người sử dụng cùng mức chi phí thấp nhất
_ Email & Sms Markerting:
Không những bạn có thể online mọi lúc mọi nơi , phần mềm CRM còn cso thể lập
trình gửi email hàng loạt 1 cách tự động cũng như gửi Sms brandname với giá
thành rẻ, chi phí được tiết kiệm 1 cách tối đa
_ Bảo mật khách hàng
CRM phân quyền truy cập dữ liệu cho tùng thành viên. Các dữ liệu về khách hàng
chỉ có những người nội bộ hoặc người có thẩm quyền được cấp phép truy cập mới
có thể xem và chỉnh sửa nội dung các dữ liệu . vì vậy mà dữ liệu khách hàng có
tính bảo mật cao.
_ Công cụ quản lý
CRM là phần mềm giúp các doanh nghiệp kinh doanh quản lý quan hệ khách hàng.
Đây được cho là công cụ quản lý dễ dàng, thông qua đó CRM được coi là 1 chiến
lược kinh doanh của công ty cho phép công ty đạt được những hiểu biết sâu sắc
về khách hàng từ đó có thể đáp ứng sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng monh
muốn , cô lập khách hàng hiện tại với các đối thủ tiềm năng với mục đích cuối
cùng là nâng cao doanh thu và lợi nhuận

_ Tích hợp tổng đài
Tích hợp tổng đài trên phần mềm quản lý CRM giúp bạn có thể chăm sóc khách
hàng một cách thuận tiện nhất bằng cách ghi âm các lịch sử cuộc gọi, hiểm thị
thông tin khách hàng khi có cuộ gọi đến.
_ trao đổi giữa các phòng ban
Tất cả các phòng ban trong công ty nư kinh doanh, kế toán, giám đốc ,.... khi được
cấp quyền truy cập đều có thể sử dụng chung 1 dữ liệu khách hàng trong phần
mềm quản lý CRM
_ Báo cáo
Thông qua các báo cáo trong phần mềm CRM ban quản lý sẽ có đánh giá hiệu quả
các hoạt động chăm sóc hách hàng. Phần mềm CRM cho phép đưa ra câc báo cáo
ở dạng bàng kê hoặc đưa ra các báo cáo ở dạng phân tích các biểu đồ hay được hệ
thống đánh giá để đưa ra các kết quả đánh giá cũng như đưa ra ách quản lý cho
từng nhóm đối tượng khách hàng chuyên biệt.
_ Giải pháp tích hợp:
Sử dụng phần mềm quản lý CRM hiện nay là 1 giải pháp tối ưu cho các công ty bởi
nó không chỉ là công cụ hỗ trợ cho nhân viên trong công ty mà cong là 1 hệ thống
để lưu trữ và đồng bộ các dữa liệu khách hàng của công ty thông qua 4 nhóm cấu
trúc cơ bản:
+ Phần mềm CRM – quản lý Marketing
+ Phần mềm CRM – quản lý kinh doanh
+ Phần mềm CRM – làm việc cộng tác
+ Phần mềm CRM – hỗ trợ khách hàng


6)

So sánh CRM với ERP

CRM – Customer Relationship Management: Ứng dụng quản lý mối quan hệ với
khách hàng
Mục tiêu của CRM: Lưu trữ lại, đo lường và ghi nhận lại những tương tác của
thương hiệu với khách hàng của mình. Bất cứ mọi loại tương tác với khách hàng
đều được ghi nhận lại, ví dụ như là: Bạn có một khách hàng, ghi nhận ở đây là
Saleman của bạn đã tiếp cận KH hay chưa? tiếp cận như thế nào? đã gọi điện thoại
hay chưa? đã set up cuộc hẹn hay chưa? đã gửi bao nhiêu email? Đã họp bàn bao
nhiêu lần? nội dung như thế nào? Tương tác với các khách hàng khác như thế nào?
Tất cả mọi thứ tương tự vậy đều được ghi lại trên hệ thống dữ liệu của CRM
CRM thường liên quan đến:
– Customer Service (chăm sóc khách hàng)
– Sale Support (Hỗ trợ bán hàng)
– Social Monitoring (Đo lường các khách hàng tương tác lại với thương hiệu của
mình như thế nào? Ghi nhận lại khách hàng đã comment, like, share và tương tác
với những nội dung và thông tin về sản phẩm dịch vụ của mình ra sao? )
– Community Management (Ghi nhận lại việc mình và cộng đồng có một forum,
tất cả người trong cộng đồng đó nhắc đến brand của mình ra sao, tương tác như thế
nào?)
– Call Center ( Ghi nhận bất cứ khi nào có cuộc gọi đến, cuộc gọi dài ngắn ra sao,
nội dung như thế nào)


Tóm lại tất cả những thứ liên quan đến việc tương tác giữa khách hàng và thương
hiệu ra sao đều được CRM ghi lại hết. Do đó mục tiêu của CRM tập trung vào phía
khách hàng, và cũng là support bộ phận bán hàng và marketing có thể biết được:
với khách hàng đó mình đã tương tác được những gì rồi và mình có thể làm được
gì để mình bán hàng được tốt hơn, thuyết phục họ mua hàng nhiều hơn cũng như
giúp tăng thêm mức độ trung thành của khách hàng.
Tóm lại mục tiêu chính của CRM là tăng doanh thu lợi nhuận bán hàng và tăng

mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu của mình.
ERP – Enterprise Resource Planning – Ứng dụng hỗ trợ lên kế hoạch và sắp xếp tài
nguyên của công ty hiệu quả hơn
Mục tiêu của ERP: Tối hưu hóa và cải thiện các qui trình bên trong công ty nhằm
giúp cho công ty hoạt động tốt hơn, đỡ tốn kém hơn, và từ đó gia tăng lợi nhuận.
Ví dụ một công ty có số lượng nhận sự chỉ gồm 5-10 người thì mọi thứ đều đơn
giản và dễ quản lý (từ kế toán, nhân sự, v.v..) Nhưng nếu công ty có lượng nhân sự
khoảng 50 người, 70 người, hoặc 100 người thì tất cả mọi việc từ việc như tài
chính, chuyển lương cho nhân viên, tuyển dụng, các qui trình khác trở nên phức
tạp hơn. Trong trường hợp này, ERP sẽ là công cụ giúp bạn cải thiện các qui trình
trên.
ERP bao gồm tất cả các phần hỗ trợ cho các bộ phận sau:
– Accounting/Finance (Kế toán/Tài chính): Hỗ trợ tính toán tiền lương, dòng tiền
của công ty, qui trình kế toán được tự động hóa, rõ ràng và nhanh chóng.


– Human Resource: Tuyển dụng ra sao, lưu trữ thông tin như thế nào? Tính toán hỗ
trợ các hoạt động nhân sự
– Manufacturing (Hoạt động sản xuất)
– Supply Chain (Dây chuyền cung ứng)
– Project Management: Quản lý tất cả dự án đang chạy trong công ty
ERP tập trung vào các qui trình bên trong công ty và mục tiêu quan trọng của ERP
là gia tăng hiệu quả các qui trình đó.
Ví dụ trước đó công ty của bạn có 20 người, có 2 kế toán xử lý các vấn đề kế toán
của công ty. Nếu mức độ công ty bạn lớn hơn 50-70 người thì bạn cần nhiều nhân
viên kế toán hơn để giải quyết thêm về xử lý dòng tiền, tính toán tiền lương cho
nhân viên. Nhưng nếu công ty tăng qui mô đến tầm 100 – 300 người, bạn không
thể tiếp tục thêm nhân viên kế toán và phình to bộ phận kế toán, tương tự với các
bộ phận khác như nhân sự, sản xuất, thu mua cũng ko thể to ra theo qui mô của
công ty. Lúc này ERP sẽ nhảy vào cải thiện hiệu quả của các qui trình trên và cắt

giảm chi phí hoạt động, bằng cách không cần tăng số lượng nhân sự, đặc biệt với
các qui trình rõ ràng, đầy đủ và mang tính hỗ trợ.
CRM và ERP – những sự trùng lắp
Đôi khi bạn mua một số ứng dụng ERP sẽ có bao gồm CRM ở bên trong. Bởi vì
một số công việc của ERP, ví dụ như Sale cũng là liên quan đến bán hàng. Lúc này
trong ERP sẽ có module của CRM để quản lý bán hàng. Tuy nhiên những ERP có
CRM đính kèm đôi khi sẽ không có đủ tối ưu hóa, không đủ khả năng tùy biến để


phục vụ chuyên biệt cho nhiệm vụ của CRM. CRM ngoài hỗ trợ bên sale nó còn hỗ
trợ marketing ở các khía cạnh như:
– Marketing Automation: tự động hóa việc gửi email bằng cách khi khách hàng để
lại thông tin thì sẽ tự động được gửi email, newsletter hàng tuần, nhận được tin
nhắn về cuộc hẹn với nhãn hàng, các SMS nhắc nhở về các chương trình và sự
kiện.
– Sale Automation: hỗ trợ cho bộ phận bán hàng tiện lợi hơn qua tin nhắn, email.
ERP về bản chất có thể bao gồm CRM trong đó, tuy nhiên hiện tại những phần
mềm CRM riêng biệt thì vẫn hiệu quả hơn ERP có sẵn CRM trong đó. Nếu cần
phải làm thì xây dựng ERP thì nó chỉ tập trung giải quyết các vấn đề bên trong,
CRM tập trung giải quyết các vấn đề với khách hàng phía bên ngoài. Tuy nhiên
ERP và CRM cũng dẫn đến một số phần hơi giao nhau, đó là những phần liên quan
đến dữ liệu khách hàng, khi đó cũng ta vẫn có thể tích hợp ERP và CRM với nhau
vì chúng cũng tương thích với nhau.
Khi nào thì áp dụng CRM, khi nào thì áp dụng ERP?
Một công ty có nhiều giai đoạn khác nhau: Survival > Growth > Mature
Thường trong giai đoạn Survival và Growth, các công ty quan tâm và cần là gia
tăng doanh thu, kiếm được nhiều khách hàng hơn, bán được nhiều hàng hơn. Tại
thời điểm này các bạn nên sử dụng CRM trước. CRM sẽ hỗ trợ bạn trong qui trình
Sale và Marketing, giúp bạn bán được hàng dễ hơn, chăm sóc khách hàng hiệu quả
hơn, từ đó tăng doanh thu và giúp công ty tồn tại và phát triển được.

Vì mục tiêu chính của ERP là cải thiện hiệu quả của các qui trình và cắt giảm chi
phí, bạn nên kiếm được nhiều tiền trước rồi nên nghĩ đến việc cắt giảm chi phí hoạt
động của công ty, do đó công ty bạn nên dùng ERP phù hợp khi đang bước qua giai
đoạn nửa sau của growth và đang qua giai đoạn Mature. Khi mà số lượng nhân
viên công ty càng tăng lên, các qui trình trong công ty trở nên quá nhiều vấn đề và
tồn tại khúc mắc, các qui trình làm bằng tay giữa các bộ phận trở nên phức tạp và
ảnh hưởng khả năng hoạt động của công ty. Lúc này ERP là giải pháp bạn cần tích
hợp cho phía công ty của mình. Hoặc dịch vụ công ty của bạn có quá nhiều qui
trình (như một số ngành như luật, tư vấn luật, mảng di cư, định cư, mảng tài chính
…) thì ERP cũng thể được đưa vào sớm. Tóm lại ERP có thể đưa vào công ty trong
giai đoạn không cần lo về việc sống còn mà là giai đoạn cắt giảm chi phí, gia tăng
lợi nhuận.
Sau khi có CRM, bạn cân nhắc thêm ERP, sau đó là tích hợp hai ứng dụng lại với
nhau để cùng trao đổi data qua lại. Nghĩa là dữ liệu khách hàng của CRM có thể
được đồng bộ với ERP và thông tin được lưu lại cho việc chuyển hàng, sản xuất,
giao hàng, chốt đơn hàng v.v… Hoặc khi dữ liệu khách hàng của ERP đươc đồng
bộ lại với CRM thì bộ phận sale và marketing có thể hỗ trợ khách hàng giải quyết
các vấn đề phát sinh tốt hơn. Đó là hiệu quả tăng thêm nếu tích hợp hai ứng dụng
ERP và CRM.
Kết luận
Tóm tắt lại. CRM tập trung vào việc tăng Sale, trong khi ERP tập trung vào việc
cắt giảm chi phí của dịch vụ. Cả hai ứng dụng này đều có điểm chung là gia tăng
hiệu quả và lợi nhuận, mặc dù đi theo hai hướng khác nhau. Hiện nay trên thị
trường có nhiều dịch vụ và bên cung cấp CRM, ERP khác nhau. Tuy nhiên tùy vào


ngành hàng và qui trình đang cần cũng như tính chất công ty thì ta sẽ chọn bên
cung cấp dịch vụ phù hợp hơn.

7) Tình hình sử dụng CRM của các doanh nghiệp Việt Nam

_ Thực trạng: CRM ở Việt Nam vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức,
nhiều doanh ngiệp ở Việt Nam chỉ là đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần. Chỉ
một số doanh nghiệp mới áp dụng CRM cấp độ doanh nghiệp. thực tế hoạt động
của các doanh nghiệp thường gặp một số khó khăn trong chiến lược hướng tới
khách hàng
_ Khó khăn doanh nghiệp gặp phải trong việc triển khai CRM :
Chưa có quy trình kinh doanh chuẩn, kỹ năng cập nhật và báo cáo của nhân viên
chưa tốt . việc chia sẻ và làm việc nhóm trong đội kinh doanh chưa tốt . Hầu hết
cán bộ, nhân viên chưa hiểu về CRM
_ Cơ hội phát triển về CRM hiện nay tại Việt Nam:
Việc áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi chuyên
môn cao. Công nghệ thông tin tại Việt Nam đã phát triển, việc áp dụng tin học vào
quản trị doanh nghiệp được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Với mức lạm phát cao,
các doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, do vậy CRM là một công cụ khá
thích hợp.