SLIDE GIẢNG DẠY - TỔ CHỨC SỰ KIỆN - CHƯƠNG 6 - QUẢN LÝ TRUYỀN THÔNG TRONG KHỦNG HOẢNG

LOGO

CHAPTER 6
QUẢN LÝ TRUYỀN THÔNG
TRONG KHỦNG HOẢNG

GVTH

: Lê Phước Cửu Long

Bộ môn : QC & QHCC
Email
27/06/17

:

www.viethanit.edu.vn

1


NỘI DUNG
1

Khủng hoảng

2

Nguồn gốc của khủng hoảng

3 Quản lý truyền thông trong khủng hoảng

27/06/17

4

Chuẩn bị - ngăn ngừa khủng hoảng

5

Một số nguyên tắc truyền thông chiến lược

www.viethanit.edu.vn

2


6.1 KHỦNG HOẢNG

1

Khủng hoảng

2

Các hình thức của khủng hoảng

3

Đặc thù của khủng hoảng

4

Yêu cầu truyền đạt thông tin trong khủng hoảng

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

3


6.1.1. KHÁI NIỆM KHỦNG HOẢNG

Vụ tấn công vào TT thương mại và Lầu
năm góc ở Mỹ vào ngày 11/09/2001 đã kéo
theo hàng loạt vụ khủng bố khác trên TG

Vụ Sóng thần tại Nhật Bản vào tháng
03/2011 đã gây thiệt hại nặng nề cho người
dân Nhật Bản.

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

4


6.1.1. KHÁI NIỆM KHỦNG HOẢNG

Scandal liên quan đến tình ái của Tổng Thống
Mỹ, Liên quan đến tài chính như tập đoàn Enron,
Liên quan đến ứng xử như tổng thống Bush massage
cho Thủ tướng Đức

Năm 2006, SP của Coca-Cola và Pepsi
chứa nhiều độc tố quá mức cho phép.

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

5


6.1.1. KHÁI NIỆM KHỦNG HOẢNG

Sự cố lật xe tại buổi ra mắt sản phẩm
mới Baby Benz của hãng mercedes năm
1997 ở Thụy Điển

Tin đồn Tổng giám đốc ngân hàng ACB
bỏ trốn năm 2003. Toàn bộ hoạt động của
ACB bị xáo trộn, khách hàng đổ xô đi rút
tiền, các nhà đầu tư tìm cách bán cổ phiếu
27/06/17

www.viethanit.edu.vn

6

6.1.1. KHÁI NIỆM KHỦNG HOẢNG

Khủng hoảng là một tình thế
đã đạt tới giai đoạn nguy hiểm,
gây cấn, cần phải có sự can
thiệp ấn tượng và bất thường để
tránh hay sửa chữa thiệt hại lớn
(Theo Havarrd Business Review)

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

7


6.1.1. KHÁI NIỆM KHỦNG HOẢNG

Khủng hoảng là tình thế đe dọa nghiêm trọng tới
cuộc sống, sức khỏe, thân thể, tài sản; đe dọa nghiêm
trọng tới uy tín; làm gián đoạn nghiêm trọng công việc
hoặc hoạt động kinh doanh; ảnh hưởng tiêu cực tới giá
trị cổ phiếu.
(Theo Jonathan Bernstein, chuyên gia truyền thông)

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

8


6.1.1. KHÁI NIỆM KHỦNG HOẢNG
Khủng hoảng là bất kỳ tình thế nào đe dọa tới hoạt động và uy tín
của công ty, thường là bởi báo chí quan tâm đưa tin bất lợi hoặc tiêu cực.
+ Có thể là tranh chấp pháp lý, trộm cắp, tai nạn, cháy nổ..
+ Có thể là thảm họa nào đó có thể quy lỗi cho công ty.
+ Có thể là tình huống mà trong con mắt của báo chí hay công
chúng, tổ chức không có những phản ứng thích hợp khi ở vào một trong
những tình huống nêu trên.
(Nhà quản lý PR - Sandra K. Clawson Freeo)

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

9


6.1.1. KHÁI NIỆM KHỦNG HOẢNG
Một cuộc khủng hoảng trong các tổ chức hay công ty
là 1 sự kiện hoặc 1 loạt các sự kiện cụ thể, không ngờ tới,
không theo lệ thường, gây ra sự không chắc chắn ở mức
độ cao, nó đe dọa hoặc được xem là đe dọa các mục tiêu
với ưu tiên cao của 1 công ty hay tổ chức
(Robert R.Ulmer – Timothy L.sellnow (2009)

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

10


6.1.1. KHÁI NIỆM KHỦNG HOẢNG
Các thành phần của định nghĩa về khủng hoảng
Không ngờ tới: 1 sự kiện diễn ra bất ngờ. Bất ngờ này
có thể là điều gì đó mà 1 công ty hay 1 tổ chức không thể
lường trước hay lên kế hoạch trước
Không theo lệ thường: Khủng hoảng là những sự kiện
không thể kiểm soát được bằng các thủ tục theo thông lệ.
Nó đòi hỏi các biện pháp đăc biệt

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

11


6.1.1. KHÁI NIỆM KHỦNG HOẢNG
Gây ra sự không chắc chắn: Khủng hoảng gây ra
sự không chắc chắn rất cao do các tổ chức không ý
thức hết được tất cả các nguyên nhân và hậu quả cuối
cùng của các cuộc khủng hoảng.
Gây đe dọa đối với các mục tiêu có ưu tiên cao

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

12


6.1.2 CÁC HÌNH THỨC KHỦNG HOẢNG

27/06/17

Khủng hoảng

Khủng hoảng

do cố ý

do vô tình

www.viethanit.edu.vn

13


6.1.2 CÁC HÌNH THỨC KHỦNG HOẢNG
1

Khủng bố
2

Phá hoại

Bạo lực ở nơi làm việc

3

Khủng hoảng
do cố ý

4
5

6
7
27/06/17

Quan hệ giữa nhân viên và Ban quản lý
Kiểm soát rủi ro không tốt

Sát nhập theo kiểu chiếm đoạt

Sự lãnh đạo thiếu hợp lý
www.viethanit.edu.vn

14


6.1.2 CÁC HÌNH THỨC KHỦNG HOẢNG
Thu hồi sản phẩm

Thảm họa tự nhiên

Suy giảm kinh tế

Khủng hoảng
do vô tình
Sản phẩm hỏng hóc

Dịch bệnh

Tương tác kỹ thuật không lường trước
27/06/17

www.viethanit.edu.vn

15


6.1.3. ĐẶC THÙ CỦA KHỦNG HOẢNG

Charles Frazer herman miêu tả 3 đặc điểm để
phân biệt khủng hoảng với các sự cố khó chịu
- Tính bất ngờ
- Sự đe dọa
- Thời gian phản ứng ngắn

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

16

6.1.3. ĐẶC THÙ CỦA KHỦNG HOẢNG

Tính bất ngờ
Các sự kiện sẽ không được nâng lên mức độ
khủng hoảng nếu chúng không được diễn ra vào 1
thời điểm hoặc ở 1 cường độ quá mức dự đoán của
công ty hay tổ chức

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

17


6.1.3. ĐẶC THÙ CỦA KHỦNG HOẢNG
Ví dụ:
Điều kiện thời tiết được kết hợp theo 1 cách nhất định
khiến ngọn lửa cháy rừng ở khu vực San diego vào mùa
hè năm 2004 vượt quá tầm của các kế hoạch kiểm soát.
Tình huống này mang lại 1 mức độ bất ngờ nhất định.

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

18

6.1.3. ĐẶC THÙ CỦA KHỦNG HOẢNG
Sự đe dọa
Tất cả các cuộc khủng hoảng đều tạo ra các tình huống
có tính đe dọa vượt xa các tình huống điển hình mà các
công ty phải đương đầu.
Mối đe dọa của khủng hoảng có thể làm ảnh hưởng đến
an ninh, Tài chính, khách hàng của công ty……

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

19


6.1.3. ĐẶC THÙ CỦA KHỦNG HOẢNG

Ví dụ: Khi con tàu chở dầu Valdez của hãng Exxon bị
chìm tại rặng san hô năm 1999. Hậu quả:
Làm tràn hàng ngàn lít dầu ra biển
Làm chết các loài chim và động vật biển sống tại khu
vực đó
Hệ sinh thái bị đe dọa nghiêm trọng

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

20

6.1.3. ĐẶC THÙ CỦA KHỦNG HOẢNG
Thời gian phản ứng ngắn
Bản chất của khủng hoảng là gây đe dọa nên chúng
phải được giải quyết nhanh chóng
Thời gian phản ứng này kết quả của 2 điều: các cuộc
khủng hoảng luôn xảy ra bất ngờ và khiến cho tình hình
mang tính đe dọa nghiêm trọng

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

21


6.1.4. YÊU CẦU TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN TRONG
KHỦNG HOẢNG

1.Quản lý sự không chắc chắn
- Cung cấp ý kiến nhất quán
- Xác định nguyên nhân của khủng hoảng
- Liên hệ với tất cả những người bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng
- Quyết định các rủi ro hiện tại và trong tương lai

2. Phản ứng trước khủng hoảng
- Giảm sự không chắc chắn
- Phối hợp các hoạt động
- Phổ biến thông tin

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

22


6.1.4. YÊU CẦU TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN TRONG
KHỦNG HOẢNG

3. Giải quyết khủng hoảng
- Đền bù thiệt hại cho nạn nhân
- Làm mới lại danh tiếng cho công ty
- Cảm thấy đau buồn và khắc ghi lại sự kiện

4. Học từ khủng hoảng
- Tăng cường an toàn và phòng ngừa
- Xem xét lại các tiêu chuẩn công nghiệp
- Tăng cường trao đổi với công chúng

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

23


6.2. NGUỒN GỐC KHỦNG HOẢNG

Sự không chắc chắn

Những cuộc khủng hoảng bất ngờ

Nguồn
gốc
khủng
hoảng

Khủng hoảng không theo lệ thường
Nhận thức mối đe dọa và sự không chắc chắn

Thời gian phản ứng ngắn và sự không chắc chắn

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

24


6.2.1. SỰ KHÔNG CHẮC CHẮN

Sự không chắc
chắn là gì?

Là sự không có khả năng
xác định hiện tại hoặc đoán
trước tương lai.
(Kramer 2004)

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

25