SLIDE GIẢNG DẠY - THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CHƯƠNG 6 - KHÁCH HÀNG TRÊN MẠNG

CHƯƠNG 6

KHÁCH HÀNG TRÊN MẠNG

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

1


Nội dung

1. Khái niệm
2. Mô hình hành vi mua hàng của khách hàng trên mạng
3. Nhu cầu của khách hàng trên mạng
4. Mối quan hệ khách hàng
5. Marketing cơ sở dữ liệu

27/06/17

2

2
www.viethanit.edu.vn


1. Khách hàng trên mạng

Khách hàng trên mạng là những ai tìm kiếm thông tin trên
Internet, tiến hành các giao dịch với người bán.

→ Điều này cũng đồng nghĩa khách hàng trên mạng là
những người tiêu dùng tài nguyên Internet, đó có thể là hàng hoá
hữu hình, dịch vụ hay là thông tin.

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

3
3


1. Khách hàng trên mạng
Khái niệm khách hàng đã được mở rộng từ những người
mua hàng ra thành cộng đồng những người sử dụng Internet, sử
dụng www., đó là:
- Những người đến tham quan trang Web của công ty;
- Những người nhận được thư điện tử từ công ty;
- Những người đăng ký nhận bản tin trực tuyến của công ty;
- Mua hàng trực tiếp (hàng hoá có thể được chuyển giao
ngay trên Internet);
- Mua hàng gián tiếp (hàng hoá phải được vận chuyển).
- Đội ngũ nhân lực của ngay chính website, công ty.

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

4
4

1.2 Đặc điểm của khách hàng trên mạng

Các nghiên cứu đã chỉ ra khách hàng trên mạng thì:
Trung thành theo nhãn hiệu (nhưng trong giới hạn);
Dễ dàng chấp nhận cái mới;
Chấp nhận rủi ro;
Có thể chống đối các luật lệ;
Sẵn sàng chi trả;
Muốn được phục vụ nhanh chóng và dễ dàng.

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

5
5


1.2 Đặc điểm của khách hàng trên mạng
Không phải bất cứ khách hàng nào cũng sẽ tiến hành mua
hàng trên mạng, có một số lo lắng đã tạo thành rào cản:

Lo lắng về an ninh
Quá trình, thủ tục mua hàng
Vấn đề kỹ thuật và marketing
Vấn đề văn hoá

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

6
6


Nội dung

1. Khái niệm
2. Mô hình hành vi mua hàng của khách hàng trên mạng
3. Nhu cầu của khách hàng trên mạng
4. Mối quan hệ khách hàng
5. Marketing cơ sở dữ liệu

27/06/17

7

www.viethanit.edu.vn


2. Mô hình hành vi mua hàng của khách hàng trên mạng
Hành vi mua của khách hàng trên mạng ảnh hưởng bởi 5
nhóm yếu tố chính:
Đặc điểm của khách hàng
Đặc điểm sản phẩm
Đặc điểm phương tiện, cách thức khách hàng tiếp cận với
sản phẩm, dịch vụ
Đặc điểm của người bán hàng hay các trung gian phân

phối
Đặc điểm của những yếu tố ảnh hưởng bên ngoài.

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

8
8


2. Mô hình hành vi mua hàng của khách hàng trên mạng
Đặc điểm khách hàng

Phong cách sống
Động cơ
Kiến thức
Sự thay đổi
Tác động liên quan
Nhân chủng học

Dự định

Đặc điểm phương tiện

Thiết kế của trang Web
Các tuỳ chọn
Dễ sử dụng
Giao diện
Mức độ hữu dụng

Sự tin cậy
Độ an toàn
27/06/17

Phong trào
Sự hài lòng
Kinh nghiệm
Lòng tin
Thái độ
Giá trị
Mua hàng

Đặc điểm người bán và
trung gian

Chất lượng dịch vụ
Cá nhân hoá
Độ an toàn
Thương hiệu
Vận chuyển
Dịch vụ sau khi bán
Sự khuyến khích

www.viethanit.edu.vn

Đặc điểm sản phẩm
Hiểu biết sản phẩm
Chủng loại
Hình thức
Tần suất mua

Mức độ hữu hình hoá
Mức độ khác biệt hoá
Giá cả

Tiếp tục

Môi trường ảnh hưởng

Văn hoá
Cộng đồng
Quảng cáo
Sự chú ý
Hình ảnh

9

9


3. Nhu cầu của khách hàng trên mạng
Một số lý do lựa chọn mua bán hàng hóa, dịch vụ trên
mạng:
Tránh sự đông đúc ở những siêu thị;
Tránh sự phiền toái khi tìm kiếm bãi đỗ xe;
Tránh phải tiếp xúc nhiều lần với hàng hoá một cách không
cần thiết;
Tránh lãng phí thời gian khi lang thang lựa chọn hàng hoá
ở những siêu thị;

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

10
10


3. Nhu cầu của khách hàng trên mạng
Hạn chế bốc đồng khi lựa chọn hàng hoá;
Có thể kết hợp nhiều công việc khác trong khi vẫn có
thể lựa chọn hàng hoá;
Không phải vận chuyển hàng hoá.
Giảm thời gian thanh toán hoá đơn. Hầu hết các khách
hàng trên mạng chỉ tốn nhiều thời gian cho lần mua sắm đầu
tiên, đối với các hoá đơn sau đó, thời gian thanh toán chỉ còn
bằng ¼ nếu họ đến siêu thị và trực tiếp mua sắm.

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

11
11


4. Mối quan hệ khách hàng

4.1 Định nghĩa
4.2 Các công cụ được sử dụng trong dịch vụ khách hàng
4.3 Kế hoạch quản trị mối quan hệ khách hàng

4.4 Giải quyết phàn nàn, khiếu nại

27/06/17

12

12
www.viethanit.edu.vn


4.1 Định nghĩa
Quản trị mối quan hệ khách hàng là phương thức dịch vụ khách
hàng tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với
khách hàng đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Mối quan hệ khách hàng:
- Là một yếu tố sống còn trong sự tiến triển của thương mại
Internet.
- Là một trong những bí quyết thành công chủ yếu trong TMĐT,
việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng thì đơn giản và
hiệu quả hơn nhiều so với việc chỉ chú trọng đến trang Web.
27/06/17

www.viethanit.edu.vn

13
13


4. Mối quan hệ khách hàng

4.1 Định nghĩa
4.2 Các công cụ được sử dụng trong dịch vụ khách hàng
4.3 Kế hoạch quản trị mối quan hệ khách hàng
4.4 Giải quyết phàn nàn, khiếu nại

27/06/17

14

14
www.viethanit.edu.vn


4.2 Các công cụ được sử dụng trong dịch vụ khách hàng

Website mang tính cá nhân hóa:
Để ghi lại các giao dịch mua bán và những thông tin liên
quan, đồng thời cung cấp thông tin đến khách hàng một cách trực
tiếp và hiệu quả.

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

15
15


4.2 Các công cụ được sử dụng trong dịch vụ khách hàng
Tổng đài điện thoại:

Là một hệ thống dịch vụ toàn diện giúp tăng cường khả
năng trao đổi giữa doanh nghiệp với khách hàng.

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

16
16


4.2 Các công cụ được sử dụng trong dịch vụ khách hàng
Thư điện tử và trả lời tự động: Sử dụng thư điện tử và trả lời tự
động nhằm phổ biến thông tin đại chúng và gửi thông tin về hàng
hoá cụ thể, xác định. Cần chú ý một số điểm
Chỉ cung cấp dịch vụ thư điện tử này khi bạn thực sự có thể cung
cấp nó ở một mức chuyên nghiệp; mỗi thư điện tử xứng đáng với
sự mong chờ;
Tìm hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng;
Nỗ lực đáp ứng sự trông đợi của người gửi ở mức cao nhất có
thể;
Trả lời trực tiếp những câu hỏi của người gửi;
Xem mỗi thư điện tử như là một cơ hội kinh doanh thực sự.
27/06/17

www.viethanit.edu.vn

17
17

4. Mối quan hệ khách hàng

4.1 Định nghĩa
4.2 Các công cụ được sử dụng trong dịch vụ khách hàng
4.3 Kế hoạch quản trị mối quan hệ khách hàng
4.4 Giải quyết phàn nàn, khiếu nại

27/06/17

18

18
www.viethanit.edu.vn


4.3 Kế hoạch quản trị mối quan hệ khách hàng

Kế hoạch
(chiến lược)

Phương pháp

Ví dụ

Trang Web
tham khảo

Tận dụng các mối Xác định, thu hút và Phát huy tối đa mối www.barnesandnobe.com
quan hệ hiện có để giữ những khách hàng quan hệ bằng cách up –

tăng doanh thu
tốt nhất
selling hay cross –
selling

Sử dụng thông tin kết Sử dụng thông tin của Đừng bắt khách hàng www.aol.com
hợp để cung cấp dịch khách hàng để tiết phải cung cấp cùng một
vụ tuyệt hảo
kiệm thời gian cho họ thông tin nhiều lần
và làm dịu khi khách
hàng thất vọng

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

19
19


4.3 Kế hoạch quản trị mối quan hệ khách hàng

Kế hoạch
(chiến lược)

Phương pháp

Ví dụ

Trang Web

tham khảo

Giới thiệu tiến trình Tăng cường sự thống Chắc chắn rằng tất cả các
và thủ tục
nhất trong quản lý tài nhân viên đều biết và hiểu
khoản và bán hàng
khách hàng

www.cdnow.com

Tạo ra giá trị mới và Tạo ra sự khác biệt Giảm giá khi mua trên mạng
thấm nhuần tính mới mẻ
trung thành

www.nrma.com.au

Cung cấp bổ sung Sử dụng giải pháp Rút ra kinh nghiệm trước
chiến lược hơn cả kinh doanh tập trung khi quá muộn dẫn đến
tiên phong
vào khách hàng và khủng hoảng
được coi như là nếp
văn hoá trong kinh
doanh của công ty

www.amazon.com

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

20
20


4. Mối quan hệ khách hàng

4.1 Định nghĩa
4.2 Các công cụ được sử dụng trong dịch vụ khách hàng
4.3 Kế hoạch quản trị mối quan hệ khách hàng
4.4 Giải quyết phàn nàn, khiếu nại

27/06/17

21

21
www.viethanit.edu.vn


4.4 Giải quyết phàn nàn, khiếu nại
- Có bộ phận chuyên trách để giải quyết phàn nàn;
- Có quy trình giải quyết khiếu nại, phàn nàn cụ thể;
- Tạo sự thuận tiện, dễ dàng cho khách hàng khi muốn phàn nàn,
khiếu nại;
- Phải thực sự giải quyết phàn nàn, khiếu nại trên tinh thần trách
nhiệm;
- Chắc chắn rằng các biện pháp sửa chữa sai lầm, giải quyết
phàn nàn hợp lý;
- Dữ liệu phải được thu thập một cách hệ thống;
- Ghi chép những phàn nàn và phân loại cho những phân tích sau

này;
- Tổng kết các phàn nàn, khiếu nại thường xuyên.
27/06/17

www.viethanit.edu.vn

22
22


5. Marketing cơ sở dữ liệu

5.1 Khái niệm
5.2 Triển khai hệ thống marketing CSDL
5.3 Lập kế hoạch marketing CSDL

27/06/17

23

23
www.viethanit.edu.vn


5.1 Khái niệm

Là quá trình lưu trữ và phục hồi thông tin khách hàng như là
tên, địa chỉ, lịch sử mua hàng… nhằm có cái nhìn đầy đủ hơn về
nhu cầu của khách hàng từ đó phục vụ khách hàng theo cách họ
mong muốn thông qua đó đạt được mục tiêu của tổ chức.

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

24
24


5.1 Khái niệm
Mục tiêu:

Marketing trực tiếp thông qua hoạt động quảng cáo để
khuyến khích, đẩy mạnh việc mua hàng.
Marketing cơ sở dữ liệu tập trung vào cả 4 mục tiêu:
T

Ví dụ

Targeting
(mục tiêu)

Khảo sát những phân khúc thị trường khác nhau để tìm ra khách hàng
mục tiêu cho mỗi phân khúc.

Tailoring
(đáp ứng nhu cầu)

Khách hàng ở mỗi phân khúc thị trường sẽ có những nhu cầu riêng, cần
có những chính sách phù hợp.

Typing
(phân loại)

Xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài bằng cách phát triển sự tin
cậy và thỏa mãn của từng nhóm khách hàng đã được phân loại.

Tapping
(Phát tán)

Hoạt động phát tán sẽ giúp tăng lợi nhuận bằng cách tận dụng truyền
miệng của những khách hàng đã có ấn tượng tốt về sản phẩm, công ty,
trang Web.

27/06/17

www.viethanit.edu.vn

25
25