Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
––––––––––––––––––––––––––––

LÊ VĂN VĨNH

NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2017


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
––––––––––––––––––––––––––––

LÊ VĂN VĨNH

NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thanh Minh

THÁI NGUYÊN - 2017


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn
được thực hiện nghiêm túc, trung thực và mọi số liệu trong này được trích dẫn
có nguồn gốc rõ ràng.
Thái Nguyên, tháng 4 năm 2017
Tác giả

Lê Văn Vĩnh


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi đã
nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể và cá nhân:
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các thầy, cô giáo trường Đại
học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo đã giúp đỡ
tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với TS. Nguyễn Thanh Minh
người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn Viễn thông Quảng Ninh, các đơn vị, các
phòng ban và cán bộ nhân viên đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi
trong quá trình nghiên cứu đề tài.
Thái Nguyên, tháng 4 năm 2017

Tác giả

Lê Văn Vĩnh


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ...................................................... viii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu của đề tài ........................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ..................................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG
KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ................................................... 4
1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................. 4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 4
1.1.2. Dịch vụ viễn thông .................................................................................. 7
1.1.3. Chăm sóc khách hàng............................................................................ 10
1.1.4. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ................ 13
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng ...................................................................................... 15

1.1.6. Sự cần thiết cần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ... 17
1.2. Cơ sở thực tiễn về công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng viễn thông .................................................................................... 17
1.2.1. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp viễn thông .............................. 17


iv
1.2.2. Bài học kinh nghiệm về công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng viễn thông tại Viễn thông Quảng Ninh ................................. 21
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 22
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 22
2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 22
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 22
2.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin ...................................... 25
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 26
Chương 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH ....... 29
3.1. Giới thiệu khái quát Viễn thông Quảng Ninh .......................................... 29
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 29
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ......................................................................... 29
3.1.3. Cơ cấu bộ máy quản lý .......................................................................... 31
3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................. 34
3.2. Thực trạng về công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn
thông Quảng Ninh ........................................................................................... 37
3.2.1. Đặc điểm thị trường dịch vụ và khách hàng ......................................... 37
3.2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng .......................................................... 38
3.3. Tình hình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ..................................... 43
3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Viễn thông Quảng Ninh .................................................................... 64
3.4.1. Phương tiện hữu hình ............................................................................ 64

3.4.2. Chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng .................... 66
3.4.3. Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ ............................................. 68
3.4.4. Sự thuận tiện dành cho khách hàng ...................................................... 69
3.4.5. Người cung cấp dịch vụ ........................................................................ 71
3.4.6. Chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng .............................................. 73


v
3.5. Đánh giá công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn
thông Quảng Ninh ........................................................................................... 75
3.5.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 75
3.5.2. Những hạn chế ...................................................................................... 75
3.5.3. Nguyên nhân của hạn chế ..................................................................... 77
Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC
QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN
THÔNG QUẢNG NINH............................................................................... 79
4.1. Định hướng và mục tiêu về công tác quản lý dịch vụ CSKH tại Viễn
thông Quảng Ninh ........................................................................................... 79
4.1.1. Định hướng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh .......................................................... 79
4.1.2. Mục tiêu nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh .......................................................... 80
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý dịch vụ CSKH tại
Viễn thông Quảng Ninh .................................................................................. 81
4.2.1. Nhóm giải pháp quản lý ........................................................................ 81
4.2.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực ...................................................... 87
4.2.3. Nhóm giải pháp kỹ thuật ....................................................................... 91
4.2.4. Nhóm giải pháp kinh tế ......................................................................... 95
4.2.5. Nhóm giải pháp nghiệp vụ .................................................................... 99
4.2.6. Nhóm giải pháp hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng ..... 103

4.3. Một số kiến nghị..................................................................................... 108
4.3.1. Đối với Bộ Thông tin truyền thông ..................................................... 108
4.3.2. Đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông ............................................ 108
KẾT LUẬN .................................................................................................. 109
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 110
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 112


vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BCVT

: Bưu chính viễn thông

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CSDLKH

: Cơ sở dữ liệu khách hàng

CSKH

: Cơ sở khách hàng

CT/TW

: Chỉ thị/Trung ương

DV

: Dịch vụ

DVKH

: Dịch vụ khách hàng

GTGT

: Giá trị gia tăng

KH

: Khách hàng

KN

: Khiếu nại

NĐ-CP

: Nghị định-Chính phủ

NS

: Ngân sách

ODA

: Vốn viện trợ chính thức

TNDN

: Thu nhập doanh nghiệp

TP

: Thành phố

TX

: Thị xã

VNPT

: Tập đoàn bưu chính viên thông Việt Nam

VT

: Viễn thông

VTQN

: Viễn thông Quảng Ninh

XDCB

: Xây dựng cơ bản


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo Likert .............................................................................. 24
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Viễn thông Quảng Ninh qua
các năm 2014-2016 ......................................................................... 35
Bảng 3.2: Trình độ nhân viên bộ phận CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh
qua các năm 2014-2016 .................................................................. 41
Bảng 3.3: Kết quả điều tra về mang lại sự thuận tiện cho khách hàng tại
Viễn thông Quảng Ninh .................................................................. 58
Bảng 3.4: Kết quả điều tra về người cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại
Viễn thông Quảng Ninh .................................................................. 59
Bảng 3.5: Đánh giá các phương tiện hỗ cho công tác chăm sóc khách
hàng tại Viễn thông Quảng Ninh .................................................... 60
Bảng 3.6: Kết quả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình phục
vụ công tác CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh .............................. 65
Bảng 3.7: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng của đơn vị cung
cấp dịch vụ cho khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh ............... 66
Bảng 3.8: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng công tác
chuyển giao dịch vụ tại Viễn thông Quảng Ninh ........................... 68
Bảng 3.9: Kết quả đánh giá về sự thuận tiện dành cho khách hàng tại Viễn
thông Quảng Ninh ........................................................................... 70
Bảng 3.10: Kết quả đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại
Viễn thông Quảng Ninh .................................................................. 72
Bảng 3.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về chính sách hỗ trợ, chăm
sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh ................................... 73

viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH
Biểu đồ 3.1: Trình độ nhân viên bộ phận CSKH tại Viễn thông Quảng
Ninh qua các năm 2014-2016 ......................................................... 42
Biểu đồ 3.2: Kết quả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình
phục vụ công tác CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh ..................... 65
Biểu đồ 3.3: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng của đơn vị
cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh ...... 67
Biểu đồ 3.4: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng công tác
chuyển giao dịch vụ tại Viễn thông Quảng Ninh ........................... 69
Biểu đồ 3.5: Kết quả đánh giá về sự thuận tiện dành cho khách hàng tại
Viễn thông Quảng Ninh .................................................................. 71
Biểu đồ 3.6: Kết quả đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng
tại Viễn thông Quảng Ninh ............................................................. 72
Biểu đồ 3.7: Kết quả đánh giá của khách hàng về chính sách hỗ trợ, chăm
sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh ................................... 74
Hình 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ ..................................................... 6
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viễn Thông Quảng (NguồnNInh .......... 31
Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng .................................. 38
Hình 3.3: Quy trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới tại VTQN ............... 48
Hình 3.4: Sơ đồ cách thức xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ...................... 49
Hình 3.5: Mô hình giải quyết khiếu nại tại VNQN......................................... 63


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng
cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông,
giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình
trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng
trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho
doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các
hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý
của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho
khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Thị trường dịch vụ viễn thông đã có bước phát triển nhanh chóng và
mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp, góp phần giúp thị trường
viễn thông trở nên ngày càng cạnh tranh, cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa
dạng với giá cả và chất lượng phù hợp, mang lại lợi ích cho người sử dụng.
Tuy nhiên, bên cạnh những mặt ưu điểm, tích cực, thời gian gần đây, nhất là
từ khi các dịch vụ truyền tải dữ liệu trên nền di động băng rộng (4G) phát
triển, thị trường dịch vụ viễn thông có những biến động, nảy sinh một số bất
cập, chưa đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho người sử dụng như các
hiện tượng: gọi nhiều lần mới thiết lập được cuộc gọi, cuộc gọi bị ngắt giữa
chừng, âm thanh không ổn định, băng thông cho các dịch vụ dữ liệu bị hạn
chế không theo đúng hợp đồng hoặc cam kết cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp viễn thông.
Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt của thị trường Viễn thông, sự
quản lý chặt chẽ của nhà nước, đòi hỏi các công ty Viễn thông nói chung và
Viễn thông Quảng Ninh nói riêng phải có những chiến lược kinh doanh mới,
biết phát huy lợi thế cạnh tranh, cần xác định những yếu tố nào có ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng mục tiêu, những yếu tố nào


2
có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách

hàng và những kế hoạch giúp đơn vị phát triển bền vững. Xuất phát từ thực tế
đó, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh” làm luận văn tốt nghiệp
thạc sĩ.
2. Mục tiêu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Luận văn nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng cho Viễn thông Quảng Ninh nhằm giữ khách hàng hiện có, phát
triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, thu hút
thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ đó giúp doanh nghiệp phát
triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng;
- Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh;
- Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh;
- Đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản lý chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh trong thời
gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Là hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn
thông Quảng Ninh.


3

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về thời gian: Luận văn nghiên cứu số liệu từ năm 2014-2016.
- Về không gian:Luận văn nghiên cứu tại Viễn thông Quảng Ninh.
- Về nội dung: Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu và phân tích tình hình
quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh;
Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng; giải pháp nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh.
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
Đề tài: “Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh” là một đề tài còn mới, chưa có đề
tài nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn
thông Quảng Ninh. Luận văn phân tích rõ vai trò, tác động của chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh đối với việc giữ gìn
và phát triển khách hàng trung thành. Từ đó, đưa ra một số đề xuất giải pháp
quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh của ngành viễn thông. Kết quả của luận
văn là tài liệu tham khảo có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp trong ngành
viễn thông, phục vụ cho nhu cầu học tập của sinh viên, cao học viên khác
thuộc khối ngành kinh tế, nhất là ngành quản lý kinh tế.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo, luận
văn có kết cấu 4 chương, bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông;
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu;
Chương 3: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh;
Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh.

4

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền
với một sản phẩm vật chất”.[10]
Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động
bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người
cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay
đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt
quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. [7]
Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ:
 Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật
thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu
được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác
định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung
gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:
- Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo.
- Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có
dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn.
- Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.

5
- Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu.
Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối
vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ.
 Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn
hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ
không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc
khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất
lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác
nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự
cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu
riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá
nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác
biệt giữa chúng.
 Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng
mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một
sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình
hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.
 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ
và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như
vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.


6

Không hiện hữu

Không tách rời

Dịch vụ

Mau hỏng

Không đồng nhất

Hình 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Nguồn: [7]
 Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (theo
Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990,
dẫn theo Thongsamak, 2001).
1. Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể
thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua.
2. Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn
giống nhau.
3. Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ
dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
4. Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng
trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm
đúng mọi lúc.
5. Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được
hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.
6. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm
hữu hình nhiều.

7
7. Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và
thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
8. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá
nhân của mình rất nhiều.
9. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của
khách hàng.
1.1.2. Dịch vụ viễn thông
1.1.2.1. Khái niệm
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy
Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo)
miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một
khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một
cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được
hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện
tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa
này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền
đưa số liệu, hình ảnh ...
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao
gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp.
Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản
(dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). [1]
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền
số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số
liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình ...
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ
gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển
cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên,
dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ

8
truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet
Radio Services)...
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
- Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm
công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải
là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin
tức dưới dạng dịch vụ.
- Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn
thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay
trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký
đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi
tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng
kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không
thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm
cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng
dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu
dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở
những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị
của nhà cung cấp dịch vụ.
- Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng
đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ
thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc
của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất
lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu
cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự
trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động.
- Thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không
gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn

9
thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín
hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi
thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn
thất lợi ích của khách hàng.
- Là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi
và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm
dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ
tin cậy, rộng khắp. [5]
1.1.2.3. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông
làm cơ sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ viễn thông để cung cấp, hỗ trợ
khách hàng sử dụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thông.
Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông bao gồm ba công đoạn:
- Công đoạn ban đầu: kể từ khi nghiên cứu thị trường, marketing, tổ
chức bán hàng đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông.
- Công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông:
nó bao gồm các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng.
- Công đoạn thanh toán: bao gồm việc tính cước, thông báo cước, phát
hành hoá đơn và thu tiền cước sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Ngoài ra dịch vụ khách hàng viễn thông còn có nhiệm vụ giải quyết các
khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ viễn thông. Số trường hợp khiếu nại
có quan hệ tỷ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng được cung cấp.
Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính khách
hàng. Vì vậy dịch vụ khách hàng ra đời nhằm duy trì và thu hút khách hàng,
thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Tại các doanh nghiệp viễn thông, dịch vụ
khách hàng có tác dụng rất lớn, đó là: Làm tăng khách hàng mới, làm giảm số
lượng khách hàng rời bỏ mạng, làm tăng số lượng dịch vụ và dung lượng sử

10
dụng của khách hàng, giảm thiểu thất thoát do nợ đọng của khách hàng bởi
nguyên nhân dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu. [5]
1.1.3. Chăm sóc khách hàng
a. Đặc trưng của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
là các quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá
trình sử dụng và các công đoạn để thanh toán với khách hàng. Các quá trình này
bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ
trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền.
Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có những nét đặc
trưng riêng, đó là:
- Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn
đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên
và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp sự cố do
đầu khách hàng dẫn đến mất liên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì
việc ưu tiên hơn cả là việc nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sự cố, khôi
phục tình trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Do dịch vụ viễn thông có yêu cầu về công nghệ cao dẫn đến trình độ
phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phải cao thì mới phù hợp.
Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng...
đều đòi hỏi sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệ thông tin.
- Phạm vi phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất rộng và đa dạng do mạng viễn thông
trải dài trong phạm vi một vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới.
Có dịch vụ phải có sự quan hệ, phối hợp với các công ty chủ quản dịch vụ
trong mới thực hiện được như: dịch vụ Internet, dịch vụ kênh thuê riêng, dịch

vụ mạng riêng ảo… Do vậy trong công tác chăm sóc khách hàng thường gặp


11
một số khó khăn về phối hợp giữa các bộ phận, về giao tiếp vì phải liên lạc từ
xa không trực tiếp gặp khách hàng được. Việc giao tiếp qua điện thoại ngoài
những tiện lợi ra thì cũng có những hạn chế nhất định có thể dễ làm khách hàng
không hài lòng.
- Hình thức phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất phong phú. Khách hàng có thể được
phục vụ trực tiếp thông qua các điểm giao dịch của nhà cung cấp, hoặc có thể
gọi điện đến tổng đài hướng dẫn để được hướng dẫn giải đáp các vấn đề còn
thắc mắc mà không cần đi ra ngoài. Khách hàng cũng có thể được phục vụ
thông qua mạng Internet hay các tài liệu hướng dẫn miễn phí.
Việc thanh toán cước phí có thể chuyển tiền qua ngân hàng hoặc thanh
toán trực tiếp (tại nhà hoặc tại nơi giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ viễn thông).
Phần lớn dịch vụ viễn thông có thời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên
liên tục. Doanh thu chính của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là từ
các khách hàng thường xuyên. Vậy trong chính sách chăm sóc khách hàng
cũng phải có những tiêu chuẩn để duy trì khách hàng cũ và cả những tiêu
chuẩn để hấp dẫn khách hàng mới.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
viễn thông viễn thông mang phong cách phục vụ cao cấp, công nghệ cao. Vì
vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng phải có một phong cách phục vụ nhiệt tình,
chu đáo và hiện đại mới có thể tạo sự cân bằng và nâng cao vị thế của doanh
nghiệp hoặc trấn an khách hàng trong trường hợp doanh nghiệp cần sự chấp
nhận từ phía khách hàng.
Do yêu cầu đòi hỏi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng cao dẫn đến các
phương tiện và điều kiện phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông

cũng phải cao. Ví dụ từ việc trang bị đầy đủ phương tiện văn phòng hiện đại
như máy vi tính, máy in, điện thoại, các hệ thống quản lý, các thiết bị đo


12
kiểm, các thiết bị phục vụ như ô tô, xe máy đến điều kiện về giao tiếp đều đạt
tiêu chuẩn hiện đại. Khi đó mới có thể phục vụ tốt cho khách hàng được. [1]
b. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên
sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ
khác nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú
nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ
khách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải
tiến thường xuyên.
- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố
gắng vượt qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi
khách hàng và do đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không được thoả mãn thì
họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu
doanh nghiệp với những người khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách
hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng
hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi.
- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ,
bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại
sẽ trở thành những khách hàng rất trung thành.
- Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn
thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và
không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng
nhận ra cái lý. Chỉ hứa những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa
những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được.

- Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được
khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi
để làm hài lòng khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:


13
+ Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng.
Nó bao gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn
sẵn sàng giải đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực
dọc của khách hàng.
+ Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà
miễn phí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng
sử dụng sản phẩm một cách thuận lợi nhất.
+ Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu
đáo hơn, đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời
gian phục vụ khi khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách
hàng không bị cản trở.
- Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách
hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng.
- Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng. Việc
chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp giao
dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần được
huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn. [1]
1.1.4. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.4.1. Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ
Cần chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù
hợp và thuận lợi cho khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang
web giúp khách hàng tìm hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải
đáp tư vấn cho khách hàng...Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi
cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn.

1.1.4.2. Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ
Đó là thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ
nhân viên phục vụ. Sự am hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn


14
thông, về công nghệ, về công dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong
quá trình cung cấp dịch vụ...có tác động rất lớn đến khách hàng. Nó làm cho
khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài
lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
1.1.4.3. Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng
Bao gồm các hoạt động như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin
chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của
khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử. Các hoạt
động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường
mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình luôn
được đề cao, được quan tâm.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
viễn thông thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi
bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ. [5]
Nghiên cứu thị trường là khâu rất quan trọng để nắm được nhu cầu của
khách hàng. Nhằm thu thập các thông tin cần thiết cho việc tìm kiếm những
cơ hội kinh doanh mới bên thị trường và khai thác triệt để thời cơ khi chúng
xuất hiện. Tiềm năng của doanh nghiệp được tận dụng tối đa nhằm khai thác
có hiệu quả cơ hội kinh doanh trên thị trường.
Quan hệ công chúng giúp doanh nghiệp truyền tải các thông điệp đến
khách hàng và những nhóm công chúng quan trọng của họ. Khi truyền đi các
thông điệp này, PR giúp sản phẩm dễ đi vào nhận thức của khách hàng, hay
cụ thể hơn là giúp khách hàng dễ dàng liên tưởng tới mỗi khi đối diện với một
thương hiệu.

1.1.4.4. Các công cụ quản lý dịch vụ CSKH
Hiện nay các doanh nghiệp đang sử dụng các dịch vụ CSKH bằng phần
mềm CRM. Phần mềm CRM cung cấp các công cụ đặc biệt hữu dụng cho các
yêu cầu đa dạng của marketing, từ quản lý chiến dịch marketing, E-mail


15
Marketing, thu thập đầu mối trực tuyến từ website, xây dựng cơ sở dữ
liệu marketing cho đến các chiến dịch marketing theo định hướng chiến
lược của doanh nghiệp.
Phần mềm CRM còn giúp lực lượng bán hàng thu thập, sàng lọc, chăm
sóc các đầu mối cho doanh nghiệp, xác định và nhắm đến các đầu mối tốt
nhất. Chức năng quản trị marketing của phần mềm CRM cho phép quản lý và
đo lường hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị qua email, thư tín và marketing
trực tiếp... quản lý danh sách khách hàng tiềm năng và các nguồn lực tiếp thị
nội bộ.
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng
1.1.5.1. Phương tiện hữu hình
Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp
dịch vụ, điều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ ...
1.1.5.2. Chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm
các yếu tố: phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của
doanh nghiệp đối với hoạt động chăm sóc khách hàng
1.1.5.3. Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ
Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp
đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, quyết định mức độ thoả mãn
yêu cầu của khách hàng. Nó thể hiện qua hai yếu tố là kiến thức dịch vụ và kỹ
năng giao dịch. Kiến thức sản phẩm là sự hiểu biết, thông thạo về dịch vụ để

có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Còn kỹ năng giao dịch là những biểu hiện
giao tiếp bên ngoài như lời nói, hành vi, ánh mắt, khả năng thương thuyết, đàm
phán...nhằm tận dụng tối đa mọi cơ hội có thể đưa giao dịch đến thành công.