Xây dựng kế hoạch quản lý môi trường thi công cho gói thầu j2 thuộc dự án cao tốc bến lức long thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐỖ XUÂN HIỆP

SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH HỌC SINH MẪU
GIÁO VỚI DỊCH VỤ CỦA CÁC TRƢỜNG MẦM NON
TẠI ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Hồ Chí Minh-Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn này “ Sự hài lòng của phụ huynh học sinh mẫu giáo với
dịch vụ của các trƣờng mầm non tại Đồng Nai ” là bài nghiên cứu của chính tôi.
Ngoài trừ những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan
rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chƣa từng đƣợc công bố hoặc
đƣợc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong luận văn
này mà không đƣợc trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chƣa bao giờ đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trƣờng đại
học hoặc cơ sở đào tạo khác.
TP.Hồ Chí Minh , 2016

Đỗ Xuân Hiệp

ii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin đƣợc tỏ lòng biết ơn sâu sắc với PGS.TS.Đoàn Thị Mỹ Hạnh,
ngƣời đã tận tâm và nhiệt tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trƣờng Đại Học Mở Tp. Hồ Chí Minh đã
tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình
học tập.
Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn đối với gia đình, đồng nghiệp và những ngƣời đã
hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua.
Trân trọng.

iii


TÓM TẮT
Đề tài “Sự hài lòng của phụ huynh học sinh mẫu giáo với dịch vụ của các trƣờng
mầm non tại Đồng Nai” đƣợc thực hiện nhằm : (1)Xác định các yếu tố chất lƣợng
dịch vụ mầm non tác động đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mẫu giáo tại
Đồng Nai ; (2)Xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố này tại các trƣờng mầm
non tỉnh Đồng Nai ; (3)Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của phụ huynh có
con gửi tại các trƣờng mầm non công lập và ngoài công lập tại Đồng Nai ; (4)Đề
xuất các biện pháp để tăng sự hài lòng của phụ huynh học sinh mẫu giáo tại Đồng
Nai.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện theo hai giai đoạn : nghiên cứu sơ bộ bằng phƣơng pháp
định tính nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu
chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng để đánh giá thang đo và
mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính
thức đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện với 350 mẫu là phụ huynh học sinh
mẫu giáo có con đang gửi tại các trƣờng mầm non tại tỉnh Đồng Nai. Thông tin thu
thập qua bảng câu hỏi đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS với các công cụ thống kê

mô tả, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, hồi quy, T-test, ANOVA.
Thang đo chất lƣợng dịch vụ ban đầu là 6 thành phần( biến độc lập) : Sự tin cậy, sự
đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, chi phí và 1 biến
phụ thuộc là sự hài lòng. Sau khi đánh giá công cụ đo lƣờng thông qua Cronbach
Alpha và EFA đã loại đi 5 biến quan sát thuộc biến độc lập và 1 biến quan sát thuộc
biến phụ thuộc.Thang đo vẫn giữ nguyên là 6 thành phần (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp
ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phƣơng tiện hữu hình và (6) Chi
phí với 27 biến quan sát và 1 thành phần biến phụ thuộc là sự hài lòng với 4 biến
quan sát.

iv


Kết quả kiểm định cho thấy cả 6 thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của phụ
huynh học sinh mẫu giáo với dịch vụ của các trƣờng mầm non tại Đồng Nai. Kết
quả kiểm định t-test và ANOVA cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa
trƣờng công lập và ngoài công lập, có sự khác biệt về sự hài lòng theo độ tuổi, thu
nhập, trình độ học vấn của phụ huynh học sinh mẫu giáo khi gửi con tại các trƣờng
mầm non Đồng Nai.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài : (1) có thể giúp cho những ngƣời làm công tác nghiên
cứu về sự hài lòng của phụ huynh học sinh mẫu giáo đối với dịch vụ của các trƣờng
mầm non có thêm một nguồn dữ liệu cơ sở để phục vụ cho công tác nghiên cứu ở
mức cao hơn ; (2) có thể giúp cho các trƣờng mầm non tại Việt Nam nói chung, tại
tỉnh Đồng Nai nói riêng có cái nhìn đúng đắn hơn về tầm quan trọng của sự hài lòng
của phụ huynh học sinh mẫu giáo đối với dịch vụ của các trƣờng mầm non, biết
đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng này và định hƣớng phƣơng án tác động,
giúp từng bƣớc nâng cao sự hài lòng của phụ huynh học sinh với trƣờng mầm non
của mình tạo lập ra.

v


MỤC LỤC
Trang

Lời cam đoan ........................................................................................................ ii
Lời cảm ơn ........................................................................................................... iii
Tóm tắt ................................................................................................................. iv
Mục lục .................................................................................................................. v
Danh mục các hình ............................................................................................ viii
Danh mục từ viết tắt ............................................................................................ x
Chƣơng 1:GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI........................................................................ 1
1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu .................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................... 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................... 3
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................... 3
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu :........................................................... 3
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: ........................................................ 4
1.7. Kết cấu luận văn: .......................................................................... 4
Chƣơng 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 6
2.1.Cơ sở lý thuyết ............................................................................... 6
2.1.1.Các khái niệm về dịch vụ: .................................................................................... 6
2.1.2.Chất lượng dịch vụ: ............................................................................................. 8
2.1.3.Sự ảnh hưởng của giá cả ....................................................................................10
2.1.4.Sự hài lòng của khách hàng:...............................................................................11
2.1.5.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................12

2.2.Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .......... 14
2.2.1.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL............................................................14

2.2.2.Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor(1992) ............................................17
2.2.3.Mô hình sự hài lòng của khách hàng: .................................................................18

2.3.Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ......................... 19
2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất : .............................................................................19
2.3.2 Các giả thuyết: ....................................................................................................20

v


2.4. Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo
SERVQUAL : ..................................................................................................... 23
Chƣơng 3:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 25
3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................. 25
3.2. Thiết kế nghiên cứu: ................................................................... 27
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................27
3.2.2. Nghiên cứu chính thức: ......................................................................................29

Chƣơng 4:PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............. 37
4.1.Thống kê mô tả mẫu khảo sát: ................................................... 37
4.1.1. Thống kê về đặc điểm nhân khẩu học ................................................................37
4.1.2.Thông tin về trường mẫu giáo đối tượng khảo sát cho con em theo học ............39

4.2. Phân tích đánh giá thang đo :.................................................... 40
4.2.1.Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha ......................................................41
4.2.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA. ......................................................................42

4.3.Tƣơng quan và hồi quy : ............................................................. 45
4.3.1.Phân tích tương quan tuyến tính bằng hệ số tương quan Pearson .....................45
4.3.2.Kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy đa biến .............................46

4.3.3.Mô hình nghiên cứu chính thức ..........................................................................53

4.4.Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng :..................................... 54
4.4.1. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng giữa trường công lập và trường ngoài
công lập. ......................................................................................................................54
4.4.2. Kiểm định sự khác nhau về hài lòng cho biến giới tính .....................................58
4.4.3. Kiểm định sự khác nhau về hài lòng theo độ tuổi ..............................................58
4.4.4. Kiểm định sự khác nhau về hài lòng theo thu nhập ...........................................59
4.4.5. Kiểm định sự khác nhau về hài lòng theo học vấn .............................................59

4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu:.................................................. 60
4.5.1.Đối với biến tin cậy .............................................................................................61
4.5.2.Đối với biến đáp ứng ..........................................................................................61
4.5.3.Đối với biến năng lực..........................................................................................62
4.5.5.Đối với biến hữu hình ........................................................................................64
4.5.6.Đối với biến chi phí.............................................................................................65
4.5.7.Đối với sự hài lòng chung ...................................................................................65

vi


Chƣơng 5:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 67
5.1.Kết luận nghiên cứu : .................................................................. 67
5.2. Kiến nghị : ................................................................................... 67
5.2.1.Kiến nghị đối với các trường mầm non...............................................................67
5.2.2.Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý: ..............................................................75

5.3 Những hạn chế của nghiên cứu : ................................................ 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 77
PHỤ LỤC ............................................................................................................ 80

PHỤ LỤC 1 : DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM................................................. 80
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT...................................................... 82
PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT ...................................... 85
PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH ANPHA .......... 89
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ................................. 96
PHỤ LỤC 6: TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY .................................................... 99
PHỤ LỤC 7: ĐÁNH GIÁ SỰ KHÁC NHAU VỀ TRUNG BÌNH HÀI LÒNG101
PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG ........................... 106

vii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 12
Hình 1.2 : Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....... 13
Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985) . 14
Hình 2.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
SERVQUAL ........................................................................................................ 16
Hình 2.3: Mô hình đề xuất sự hài lòng của phụ huynh học sinh mẫu giáo đối
với dịch vụ các trƣờng mầm non tại tỉnh Đồng Nai............................................. 20
Hình 3: Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 26
Hình 4.1: Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa ....................................................... 49
Hình 4.2: Biểu đồ P-P Plot của phần dƣ chuẩn hóa ............................................. 50
Hình 4.3: Biểu đồ phân tán Scatterplot ................................................................ 51
Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức ........................................................... 53
Hình 4.5 : Đánh giá sự tin cậy khi cho con em học trƣờng mẫu giáo.................. 61
Hình 4.6 : Đánh giá sự đáp ứng của các trƣờng mẫu giáo ................................... 61
Hình 4.7 : Đánh giá năng lực của các trƣờng mẫu giáo ....................................... 62
Hình 4.8 : Đánh giá sự đồng cảm của các trƣờng mẫu giáo ................................ 63

Hình 4.9 : Đánh giá phƣơng tiện hữu hình của các trƣờng mẫu giáo .................. 64
Hình 4.10 : Đánh giá biến chi phí của các trƣờng mẫu giáo ................................ 65
Hình 4.11 : Đánh giá sự hài lòng chung của phụ huynh các trƣờng mầm non .... 65

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 3 : Tiến độ thực hiện các nghiên cứu .......................................................... 25
Bảng 4.1. Thông tin đối tƣợng hồi đáp ................................................................ 37
Bảng 4.2. Thông tin về loại hình trƣờng .............................................................. 39
Bảng 4.3. Thông tin về tên trƣờng mẫu giáo ....................................................... 39
Bảng 4.4 : Cronbach’s Alpha cho các thang đo ................................................... 41
Bảng 4.5:Kiểm định KMO và Barlett’s các nhân tố nhóm biến độc lập ............. 43
Bảng 4.6:Ma trận nhân tố biến độc lập ................................................................ 44
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s cho thang đo biến phụ thuộc ... 45
Bảng 4.8 : Ma trận nhân tố biến phụ thuộc .......................................................... 45
Bảng 4.9. Thống kê hệ số tƣơng quan Pearson .................................................... 46
Bảng 4.10. Hệ số hồi quy của các biến trong mô hình ........................................ 47
Bảng 4.11: Mức độ giải thích của mô hình .......................................................... 47
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình ...................................... 48
Bảng 4.13. Bảng thống kê giá trị phần dƣ............................................................ 49
Bảng 4.14. Mức độ đóng góp của biến độc lập vào biến phụ thuộc .................... 53
Bảng 4.15. Kết quả kiểm định T-test cho biến loại hình trƣờng học ................... 54
Bảng 4.16. Kết quả kiểm định T-test cho biến giới tính ...................................... 58
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định sự khác nhau về hài lòng theo độ tuổi ................ 58
Bảng 4.18. Kết quả kiểm định sự khác nhau về hài lòng theo thu nhập .............. 59
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định sự khác nhau về hài lòng theo học vấn ............... 60

ix


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Anova: Phân tích phƣơng sai (Analysis of Variance)
EFA: Phân tích nhân tố khám phá
KMO: Kaise- Meyer – Olkin
Sig: Mức ý nghĩa
SPSS: Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội ( Statistic Package for Social
Sciences)

x


CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu
Nhu cầu đƣợc giáo dục, chăm sóc toàn diện là một trong những nhu cầu hết
sức thiết yếu của trẻ em trên toàn thế giới. Tuy nhiên thực trạng cho thấy nhiề trẻ
em vẫn chƣa thật sự phát triển hết tiềm năng do không nhận đƣợc một nền giao dục
tốt trong những năm tháng đầu đời- Giai đoạn mầm non. Trong bài viết “ Early
Childhood Development” đƣợc đăng trong mục “Key Issues” của tổ chức ngân
hàng thế giới “ World Band” đã nêu ra nhận định “Quá trình nhận thức, môi trƣờng
sống, sự phát triển tình cảm thể chất cùng với sự chăm sóc và dịch vụ rất cần thiết
cho sự phát triển của trẻ. Nghèo đói, suy dinh dƣỡng và cơ hội học tập không đầy
đủ là một trong những lý do hàng đầu khiến có ít nhất 200 triệu trẻ em trên thế giới
đang phát triển không đạt đƣợc mức tiềm năng của mình”.
Ở Việt Nam xã hội ngày càng phát triển, nhận thức của ngƣời dân về tầm
quan trọng của giáo dục trẻ em ngày càng đƣợc nâng cao. Bên cạnh đó cuộc sống

hiện đại, nhiều cặp vợ chồng đều phải ra ngoài làm việc nên nhu cầu về một nơi có
thể chăm sóc, giáo dục trẻ là một nhu cầu rất phổ biến. Phụ huynh nào cũng mong
muốn lựa chọn cho con mình một trƣờng học tốt nhất, để bé có thể phát triển toàn
diện. Đó là động lực thúc đẩy sự ra đời của các trƣờng mầm non ngoài công lập bên
cạnh các trƣờng mầm non công lập trên cả nƣớc và Đồng Nai cũng không ngoại lệ.
Tuy nhiên, gần đây ở nƣớc ta xảy ra nhiều vụ việc gây xôn xao dƣ luận về nạn bạo
hành trẻ em mầm non của một vài cô giáo bảo mẫu tại một vài nơi ở tỉnh Đồng Nai
mà báo chí đã đƣa tin, gây hoang mang và bức xúc cho nhiều phụ huynh trong
vùng, làm cho phụ huynh không yên tâm và lo lắng khi gửi con tại các trƣờng mầm
non trên địa bàn tỉnh.
Đồng Nai là một trong những tỉnh đang có sự phát triển nhất ở phía nam. Là
nơi thu hút rất nhiều công ty và nhiều ngƣời từ các nơi khác tới sinh sống và làm
việc. Nhu cầu gửi con trẻ của ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao. Chính vì lẽ đó,

1


các trƣờng mầm non công lập và ngoài công lập đƣợc xây dựng lên để hỗ trợ chăm
sóc nuôi dạy trẻ, giúp các phụ huynh có thể yên tâm làm việc một cách tốt hơn.
Theo báo cáo của Sở Giáo dục và Đào tạo Đồng Nai, trong thời gian qua,
ngành giáo dục, ngành giáo dục mầm non trên địa bàn tỉnh có sự phát triển đáng kể
về quy mô học sinh, mạng lƣới trƣờng lớp, cơ sở vật chất, chất lƣợng nuôi dƣỡng,
chăm sóc giáo dục trẻ. Tính đến cuối năm 2015, toàn tỉnh có gần 280 trƣờng mầm
non, mẫu giáo và gần 880 nhóm trẻ, lớp mẫu giáo độc lập. Trong đó, tỷ lệ trẻ 5 tuổi
đƣợc huy động đạt gần gần 98%, 97,92%, tỷ lệ trẻ đƣợc học 2 buổi/ngày đạt 99%,
hoàn thành chƣơng trình giáo dục mầm non đạt 94,96%. 100% huyện, thị xã, thành
phố đƣợc công nhận đạt chuẩn phổ cập giáo dục mầm non cho trẻ em 5 tuổi. Mặc
dù tỉnh có gần 280 trƣờng mầm non công lập và ngoài công lập trên toàn tỉnh, song
nhiều phụ huynh vẫn đang đau đầu trong việc lựa chọn trƣờng cho con em mình.
Vậy những yếu tố nào ảnh hƣởng, chi phối sự hài lòng của phụ huynh đối với dịch

vụ của các trƣờng mầm non tỉnh Đồng Nai ? Đó là một vấn đề cần đƣợc quan tâm
và phân tích làm rõ.
Chính vì lý do đó, tác giả chọn đề tài “Sự hài lòng của phụ huynh học sinh
mẫu giáo với dịch vụ của các trƣờng mầm non tại Đồng Nai” làm đề tài nghiên
cứu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ mầm non tác động đến sự
hài lòng của phụ huynh học sinh mẫu giáo tại Đồng Nai.
 Xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố này tại các trƣờng mầm
non tỉnh Đồng Nai.
 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của phụ huynh có con gửi tại
các trƣờng mầm non công lập và ngoài công lập tại Đồng Nai.
 Đề xuất các biện pháp để tăng sự hài lòng của phụ huynh học sinh
mẫu giáo tại Đồng Nai.

2


1.3. Câu hỏi nghiên cứu
 Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ mầm non nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
phụ huynh học sinh mẫu giáo tại Đồng Nai?
 Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đó đối với các trƣờng mầm non tỉnh
Đồng Nai? Nhân tố nào có ảnh hƣởng lớn nhất tới sự hài lòng của phụ
huynh học sinh mẫu giáo với dịch vụ của các trƣờng mầm non tại Đồng
Nai?
 Sự khác biệt giữa sự hài lòng của phụ huynh có con gửi tại các trƣờng mầm
non công lập và ngoài công lập tại Đồng Nai nhƣ thế nào?
 Làm thế nào để tăng sự hài lòng của phụ huynh học sinh mẫu giáo với dịch
vụ của các trƣờng mầm non tỉnh Đồng Nai?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu: sự hài lòng của phụ huynh học sinh mẫu giáo với
dịch vụ của các trƣờng mầm non tại Đồng Nai
- Phạm vi nghiên cứu: các trƣờng mầm non công lập và ngoài công lập tại
tỉnh Đồng Nai có nhận giữ trẻ từ 3 tuổi đến 6 tuổi.
1.5. Phương pháp nghiên cứu :
Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn :
-

Giai đoạn 1 : Nghiên cƣu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định
tính với kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng
bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lƣợng.

-

Giai đoạn 2 : Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định
lƣợng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát.
Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy
mẫu thuận tiện với mẫu là 350 phụ huynh học sinh mẫu giáo có con đang
theo học tại các trƣờng mầm non tại tỉnh Đồng Nai. Thông tin thu thập qua
bảng câu hỏi đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS với các công cụ thống kê mô

3


tả, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám
phá EFA, hồi quy, t-test, ANOVA.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa về lý thuyết và thực tiễn cho các
nhà nghiên cứu về giáo dục nói chung, giáo dục mầm non nói riêng. Cụ thể nhƣ sau:
- Kết quả nghiên cứu có thể giúp cho những ngƣời làm công tác nghiên cứu

về sự hài lòng của phụ huynh học sinh mẫu giáo đối với dịch vụ của các trƣờng
mầm non có thêm một nguồn dữ liệu cơ sở để phục vụ cho công tác nghiên cứu ở
mức cao hơn.
- Kết quả này có thể giúp cho các trƣờng mầm non tại Việt Nam nói chung,
tại tỉnh Đồng Nai nói riêng có cái nhìn đúng đắn hơn về tầm quan trọng của sự hài
lòng của phụ huynh học sinh mẫu giáo đối với dịch vụ của các trƣờng mầm non,
biết đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng này và định hƣớng phƣơng án tác động,
giúp từng bƣớc nâng cao sự hài lòng của phụ huynh học sinh với trƣờng mầm non
của mình tạo lập ra.
1.7. Kết cấu luận văn:
Kết cấu luận văn gồm 5 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Chƣơng này giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm liên quan, trình bày cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc.
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu để thực hiện đề tài, áp dụng cơ sở lý
thuyết nêu trên vào phân tích các vấn đề thực tế liên quan đến sự hài lòng của nhân
viên đối với tổ chức, từ đó xây dựng mô hình các yếu tố tác động và các giả thuyết
cho nghiên cứu này.
4


Chƣơng 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trình bày phƣơng pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Đƣa ra các kết luận và kiến nghị của bài nghiên cứu.

5

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chƣơng này sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng, từ đó xây dựng mô hình đo lƣờng sự hài lòng của phụ huynh học
sinh mẫu giáo với dịch vụ của các trƣờng mầm non tại Đồng Nai. Nội dung trình
bày gồm bốn phần chính: (1) Cơ sở lý thuyết; (2) Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng; (3) Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết; (4) Một
số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL.
2.1.Cơ sở lý thuyết
2.1.1.Các khái niệm về dịch vụ:
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc bàn luận.Sau đây là một vài các khái
niệm định nghĩa thế nào là dịch vụ :
Zeithaml & Bitner (1996) đã định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức làm việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng. Vì vậy, dịch vụ có
những nét đặc trƣng bên trong để phân biệt với các sản phẩm hữu hình.
Parasuraman & ctg (1998) đã nhấn mạnh : kiến thức về sản phẩm hữu hình
không đủ để nhận thức về đặc tính của dịch vụ, có ba đặc trƣng của dịch vụ : tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời.
Zeithaml & Bitner (1996) đƣa ra một đặc tính nữa : tính dễ bị phá vỡ.
Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất
khó kiểm soát chất lƣợng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời
gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao và không
thể tồn kho.

6

Đặc điểm của dịch vụ:
Việc đo lƣờng đánh giá các sản phẩm hữu hình thì hoàn toàn dễ dàng, trong
khi đó việc đo lƣờng đánh giá sản phẩm dịch vụ thƣờng rất khó có thể đánh giá, đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ.Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các đặc trƣng khác
biệt sau đây của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình.Chúng có một số đặc tính
sau:
 Tính vô hình: tính vô hình đƣợc thể hiện ở chỗ, các sản phẩm dịch vụ thƣờng
là các sản phẩm chúng ta không thể sờ mò hay nắm bắt đƣợc, không có hình dạng
cụ thể nhƣ các sản phẩm hữu hình.Vì thế khi cảm nhận của khách hàng đối với các
sản phẩm dịch vụ thƣờng rất khó cảm nhận.Thông thƣờng họ sẽ cảm nhận bằng
cách là họ đi tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ thông
qua con ngƣời, địa điểm, thông tin …mà họ cảm nhận đƣợc.
 Tính không đồng nhất: tính không đồng nhất đƣợc thể hiện ở chỗ đối với
từng loại sản phẩm dịch vụ sẽ có nhiều mức độ thực hiện khác nhau, từ “ cao cấp”,
“phổ thông” đến “thứ cấp” sẽ có cách phục vụ khác nhau.Bên cạnh đó việc không
đồng nhấ của sản phẩm dịch vụ còn tùy thuộc vào các cách thức phục vụ, nhà cung
cấp dịch vụ, ngƣời phụ vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ
và địa điểm phục vụ nữa.Do đó việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay
không khó có thể dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến rất nhiều yếu tố liên
quan trong các trƣờng hợp cụ thể.
 Tính không thể tách rời: thể hiện ở chỗ khó có có thể phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sự dụng của sản phẩm dịch
vụ. Hai giai đoạn này thông thƣờng đƣợc diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.Nếu
hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến ngƣời
tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó.Đối
với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng,
còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình
tạo ra dịch vụ.Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở
nên hoàn tất.

7


 Tính không thể cất trữ : ở đây nghĩa muốn nói đến dịch vụ không thể đƣợc
cất trữ, lƣu kho rồi lại đem bán nhƣ những hàng hóa khác. Chúng ta có thể ƣu tiên
thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem cất dịch vụ rồi sau
đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái
sử dụng” hay “phục hồi” lại.Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi
tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
 Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể đƣợc hoàn
tiền nhƣng không thể hoàn dịch vụ.
 Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều.
 Quan hệ qua con ngƣời: vai trò con ngƣời trong dịch vụ rất cao và thƣờng
đƣợc khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
 Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
 Tâm lý: chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
2.1.2.Chất lƣợng dịch vụ:
Xuất phát từ những quan điểm chất lƣợng trong lĩnh vực sản xuất của những
năm 1930, trong những thập kỹ gần đây, chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc xác định nhƣ
một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lƣợc. Chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do
tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lƣợng, có
thể nhận thấy, tùy theo hƣớng tiếp cận mà khái niệm chất lƣợng đƣợc hiểu theo các
cách khác nhau, mỗi cách đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm
vụ nhất định trong thực tế. Một vài chuyên gia về chất lƣợng đã định nghĩa chất
lƣợng dịch vụ nhƣ sau:

Theo Lehtinen U và Lehtinen JR (1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải
đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ, đó là

8


(1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng.Chất lƣợng kỹ thuật liên quan
đến những gì đƣợc phục vụ và chất lƣợng chức năng cho biết chúng đƣợc phục vụ
nhƣ thế nào.
Theo Juran (1988), chất lƣợng là sự phù hợp đối với nhu cầu.
Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi sự
khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch
vụ mà họ nhận đƣợc”. Parasuraman (1985) đƣa ra mô hình năm khoảng cách và
năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là Serqual, Serqual đƣợc ghép từ 2 chữ
“Service” và “Quality” và đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện
(Svensson, 2002).Sau đó, Serqual tiếp tục đƣợc hoàn thiện thông qua việc tập trung
vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lƣợng” của ngƣời tiêu dùng vì sự cảm nhận
chất lƣợng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lƣợng
và dịch vụ.
Theo Hiệp Hội Chất Lƣợng Hoa Kỳ (ASQ): “Chất lƣợng là toàn bộ các
tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng
những nhu cầu đặt ra từ khách hàng”.
Theo Armand Feigenbaum (1991): “ Chất lƣợng là quyết định của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng
dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra
hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan
hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị
trƣờng cạnh tranh”.
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lƣợng dịch vụ

đƣợc định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy,
độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để
thực hiện các chức năng của nó. Ngoài ra, do môi trƣờng văn hóa khác nhau,
ngƣời tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất
lƣợng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự,2005;
Nguyễn Thị Mai Trang,2006).

9


Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất
lƣợng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế
của các chuyên gia về chất lƣợng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm chất
lƣợng dịch vụ có những đặc điểm sau:
Chất lƣợng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch
vụ nào đó không thể hiện đƣợc sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì đƣợc xem là
có chất lƣợng kém.
Do chất lƣợng đƣợc đo lƣờng bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và
điều kiện sử dụng.
Nhu cầu của khách hàng có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các quy
định, tiêu chuẩn nhƣng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận đƣợc
trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
2.1.3.Sự ảnh hƣởng của giá cả
Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng không nhất thiết mua dịch vụ
có chất lƣợng tốt nhất mà họ có thể mua dịch vụ nào cung cấp cho họ mức độ hài
lòng hơn. Vì vậy, những yếu tố nhƣ nhận thức của khách hàng về giá cả có thể tác
động đến mức độ hài lòng của họ mặc dù chúng không ảnh hƣởng đến chất lƣợng
dịch vụ. Mặt khác, Zeithaml và Bitner(2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh
hƣởng rất lớn đến nhận thức của khách hàng về chất lƣợng, mức độ hài lòng và giá

trị dịch vụ, bởi vì dịch vụ có tính vô hình cao và khó xét đoán trong việc thực
hiện.(dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) và đã đƣợc Bùi Nguyên
Hùng và Võ Khánh Toàn đƣa thêm vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng ( ngoài 5 yếu tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL) trong đề tài
“Chất lƣợng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nƣớc tại thành phố Hồ Chí Minh và một số
giải pháp”.
Giá cả là cái mà ngƣời mua phải trả để có đƣợc sản phẩm dịch vụ mong
muốn.Giá cả cảm nhận là đánh giá của chính ngƣời mua về những gì mà mình đánh
đổi, so sánh với giá sẽ có đƣợc. Khách hàng sẽ cảm nhận giá cả trên hai quan điểm:

10


chi phí bằng tiền phải trả và chi phí cơ hội do phải từ bỏ sử dụng số tiền đó để mua
sản phẩm dịch vụ khác.
2.1.4.Sự hài lòng của khách hàng:
Có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau nói về sự hài lòng của khách
hàng.Sau đây tác giả xin đƣợc ra một số các định nghĩa về sự hài lòng của khách
hàng nhƣ sau:
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối
với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và
Gordon H.G.mcDougall, 1996).
Chi tiết hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt
giữa những gì họ nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc đó.(Oliver, 1999 và
Zineldin,2000).
Từ quan niệm trên thì Philip Kotler, 2000 cho rằng sự hài lòng đƣợc xác định
trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận đƣợc từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng
đƣợc xem xét dự trên ba mức độ sau đây:
 Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi

 Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
 Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Nhận thức chất lƣợng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong
đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là so sánh hai giá trị này.Khi khoảng
cách giữa chúng càng thu hẹp dần bằng không thì chứng tỏ rằng khách hàng hài
lòng. Chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân chính tạo nên sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng là hàm số của mong đợi,cảm nhận cùng với khoảng cách giữa
cảm nhận và mong đợi(Oliver, 1980 dẫn theo King,2000)
Theo Philip Kolter (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái
cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu
dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta.Mức độ hài lòng phụ thuộc sự
khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng.
11


Janal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng nhƣ là sự đáp
ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Janal và Kamal (2002) cho
rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng khi sử
dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.
2.1.5.Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo quan điểm của các nhà kinh doanh dịch vụ thì họ cho rằng chất lƣợng
dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng.Nhƣng theo quan điểm của các
nhà nghiên cứu thì ngƣợc lại, họ cho rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là hai khái niệm phân biệt.(Zeithaml & Bitner, 2000). Sự hài lòng của
khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói về sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một
dịch vụ.Còn về chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch
vụ.
Sự hài lòng của khách hàng mang một khái niệm rộng lớn hơn chất lƣợng
dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lƣợng dịch vụ nhƣ là một yếu tố tác
động vào sự hài lòng của khách hàng. Mô hình sau sẽ nói rõ điều này.

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing Mc.Graw-Hill, P75)

12


Nhƣ vậy, rõ ràng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm
các yếu tố tác động đến nó nhƣ : chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm, giá, các
nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng. Điều đó đã đƣợc minh chứng bằng sự hài lòng của khách hàng.Khi nhà cung
cấp sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng dịch vụ tốt thì sẽ làm tăng sự hài lòng của
khách hàng lên.Bởi lẽ, khách hàng muốn nhận đƣợc chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
đó sau khi sử dụng dịch vụ từ phía nhà cung cấp.
Qua đó cho chúng ta nhận thấy rằng, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có sự tƣơng hỗ mật thiết với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo
ra trƣớc và sau đó sẽ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu
về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất
lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

Chất lƣợng
mong đợi

Nhu cầu
đƣợc đáp
ứng

Chất lƣợng
dịch vụ

Chất lƣợng
cảm nhận

Chất lƣợng
mong đợi

Nhu cầu
không đƣợc
đáp ứng

Sự hài lòng

Hình 1.2 : Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
(Spreng và Mackoy, 1996)

13


2.2.Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
2.2.1.Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman và các đồng sự (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và các
đồng sự, 2003), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách
hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.Ông đƣợc xem là những
ngƣời đầu tiên nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh
vực tiếp thị với việc đƣa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ.

Khoảng cách [1]

Khoảng cách [5]

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách [4]

Khoảng cách [3]
Chuyển đổi cảm nhận thành
tiêu chí chất lƣợng
Khoảng cách [2]
Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin
khách hàng

đến

NHÀ TIẾP THỊ (CUNG ỨNG DỊCH VỤ)

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985)
Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng khách hàng tạo ra
sự sai biệt này.

14