Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn hadana boutique đà nẵng

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật

Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành được bài khóa luận
này, ngoài sự cố gắng, nỗ lực của bản
thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan
tâm giúp đỡ của trường, của quý thầy
cô, đơn vò thực tập, người thân và bạn
bè.
Tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc
đến quý thầy cô Khoa Du Lòch – Đại học
Huế đã hết lòng giảng dạy, trang bò kiến
thức cho tôi trong suốt quá trình học tập
tại trường, đặc biệt là thầy giáo PGS.TS.
Võ Viết Minh Nhật đã trực tiếp hướng
dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi
trong suốt quá trình làm bài khóa luận
này.
Xin chân thành cảm ơn các cô, các
chú và anh chò tại khách sạn Hadana
Boutique Đà Nẵng, đã giúp đỡ và tạo
điều kiện thuận lợi cho tôi được thực tập
và tiến hành thực nghiệm các kó năng
nghiệp vụ quản trò du lòch, cũng như là có
cơ hội có được những trải nghiệm thực tế
đầy ý nghóa.
1
SVTH: Nguyễn Thị Dinh

1

Lớp: K47-QTKD DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn chân thành
đến những người thân, bạn bè đã hỗ trợ,
nhiệt tình giúp đõ, động viên tôi trong
suốt thời gian qua.
Ngày 05 tháng 5 năm 2017
Sinh viên thực hiện: Nguyễn
Thò Dinh
K47 Quản trò kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN
…***…
Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng với bất kì đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Ngày 01 tháng 05 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Dinh

2
SVTH: Nguyễn Thị Dinh

2

Lớp: K47-QTKD DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
VHTTDL

:

Văn hóa thể thao và du lịch.

TCDL

:

Tổ chức du lịch

APEC

:

Asia-Pacific Economic Cooperation,

ITE HCMC

:

International travel expo Ho Chi Minh City

CPTM $ DV

:

Cổ phần thương mại và dịch vụ.

3
SVTH: Nguyễn Thị Dinh

3

Lớp: K47-QTKD DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật

DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

4
SVTH: Nguyễn Thị Dinh

4

Lớp: K47-QTKD DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế- xã hội phổ biến trên
toàn thế giới, có nhiều tiềm năng và triển vọng phát triển trong tương lai, dần trở
thành nền kinh tế mũi nhọn của đất nước. Du lịch không những đem lại nguồn
hiệu quả kinh tế cao cho đất nước mà còn thúc đẩy các ngành kinh tế khác trong
ngành kinh tế quốc dân phát triển.Ngành du lịch phát triển như vậy cũng bởi do
nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nhiều và dần trở thành nhu cầu thiết
yếu, quan trọng của cuộc sống. Theo xu hướng đó, ngành du lịch nói chung và
ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn. Kết
quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có những đóng
góp quan trọng vào ngành kinh doanh khách sạn. Với số lượng khách sạn gia tăng
như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có các biện pháp để thu hút khách và từ
đó khẳng định vị thế cạnh tranh trên thị trường. Càng ngày khách càng đòi hỏi cao
về chất lượng dịch vụ, song như ta đã biết thì chất lượng dịch vụ lại càng phụ
thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng. Để thỏa mãn nhu cầu của tất cả các
khách hàng là một vấn đề khó khăn của doanh nghiệp. Để tạo ra chất lượng sản
phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót trong quy trình phục vụ từ lúc khách tới đến
khi khách rời khách sạn.
Cũng như kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh khách sạn
giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanh

nghiệp. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai
trò đặc biệt quan trọng. Thông qua nó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng
dẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của khách. Từ đó, có thể tìm hiểu khai
thác các nhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thỏa mãn tối đa
nhu cầu của họ.Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng
tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào
đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về.
Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của
5
SVTH: Nguyễn Thị Dinh

5

Lớp: K47-QTKD DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật

khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng
của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách
sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi
đến một chiến lược kinh doanh thành công.
Khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng là một trong những khách sạn 3 sao rất
có uy tín trong số các khách sạn ở Đà Nẵng,cùng với một vị trí thuận lợi thì đội ngũ
nhân viên trong thời gian qua cũng được đánh giá khá cao đặc biệt là nhân viên bộ
phận lễ tân. Tuy nhiên để nâng cao chất lượng phục vụ thì còn gặp nhiều vấn đề còn
tồn tại cần khắc phục. Xuất phát từ những điểm trên, cùng với sự hướng dẫn tận
tình của giáo viên và những kiến thức đã học, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất

lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng”
làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình, mong đóng góp một phần nhỏ trong việc
phát triển du lịch của khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng trong thới gian sắp tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung: Nguyên cứu, khảo sát và phân tích vấn đề chất lượng dịch vụ lễ

tân của khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng từ phía du khách.Từ đó, đưa ra một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn .
 Mục tiêu cụ thể:
Nguyên cứu, tổng hợp và phân tích một số phương pháp, mô hình đánh giá
chất lượng phục vụ.
Khảo sát du khách về thực trạng chất lượng phục vụ lễ tân khách sạn Hadana
Boutique Đà nẵng.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân của
khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:dịch vụ lễ tân của khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng.
Đối tượng điều tra: khách du lịch nội địa đã và đang lưu trú tại khách sạn
Hadana Boutique Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu:
• Về không gian: khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng.
• Về thời gian:từ tháng 2/2017 đến tháng 4/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Dữ liệu thứ cấp
6
SVTH: Nguyễn Thị Dinh

6

Lớp: K47-QTKD DL

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật

Nguồn thông tin chung từ khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng tổng hợp từ
khách sạn.
Thông tin về công tác chất lượng dịch vụ cung cấp bởi bộ phận Sale &
Marketing của khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng.
Báo cáo nghiên cứu khoa học của nhiều chuyên gia được đăng tải trên nhiều
tạp chí chuyên ngành.
Các trang web về du lịch.
Báo và tạp chí chuyên ngành.
4.2. Dữ liệu sơ cấp
 Phương pháp thu thập số liệu: Khảo sát nghiên cứu từ bảng hỏi.
Kết cấu bảng hỏi.
+ Phần 1: Thông tin chung.
+ Phần 2: Các câu hỏi điều tra về mức độ đánh giá của du khách với chất
lượng dịch vụ của khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng.
+ Phần 3: Thông tin cá nhân.
 Đối tượng bảng hỏi: Khách du lịch nội địa trên 18 tuổi lưu trú tại khách sạn
-

Hadana Boutique Đà Nẵng.
Phương pháp chọn mẫu:Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
Xác định quy mô mẫu:
Quy mô mẫu: Sử dụng công thức Linus Yamane để tính quy mô mẫu.
Công thức:
= N/(1+N.e2 )

Với
n: Quy mô mẫu điều tra.
N:Kích thước tổng thể.Cụ thể là tổng số lượng khách tham quan tại khách
sạn, N=45196
e: mức độ sai số cho phép giữa tỷ lên mẫu và tổng thể e= 0,1.
Lúc đó: n=45196/(1+45196.0,12) n=100 phiếu.

 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Phương pháp thống kê mô tả: là một trong hai chức năng chính của thống kê
mô tả( thống kê mô tả và thống kê ứng dụng), thống kê mô tả, tần suất, phần trăm.
Kiểm định phương sai một yếu tố ANOVA:
Là kiểm định sự khác biệt giữa các trung bình được phân loại theo biến định tính.
H0 :u1=u2=…uk (không có sự khác biệt)
B : mức ý nghĩa của kiểm định,b=0,05.
Nếu sig > 0,05:H0 chấp nhận, không có sự khác biệt.
Nếu sig <0,05: H0 bị bác bỏ,có sự khác biệt.
Sử dụng phầm mềm spss 20.0 cùng với thang đo Likert 5 điểm từ 1 tương
ứng với không quan tâm đến 5 tương ứng với rất quan tâm.

7
SVTH: Nguyễn Thị Dinh

7

Lớp: K47-QTKD DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật

Kiểm định độ tin cậy cronbach ’s Alpha: Phương pháp Cronbach’s Alpha
dùng để loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình
nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha.Thang đo có hệ số Cronbach ’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử
dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới(Nunnally, 1978;
Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach ’s Alpha từ 0,7
đến 0,8 là sử dụng được rồi.
5. Kết cấu đề tài
Từ những mục đích trên, đề tài nghiên cứu gồm có 3 chương:
Chương 1:Cơ sở lí luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu.
Chương2: Đánh giá về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Hadana Boutique Đà Nẵng.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
bộ phận lễ tân tại khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng.

8
SVTH: Nguyễn Thị Dinh

8

Lớp: K47-QTKD DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Những khái niệm liên quan đến kinh doanh khách sạn và chất lượng
dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1. Kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm
đó là: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và
trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các
dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn hệ thống các
văn bản hiện hành của quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam).
Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du
lịch. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách hàng những dịch vụ, hàng hóa đáp
ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí,…
nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch.
Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hoá trong khách sạn xác định
thứ hạng của nó. Mục đích của hoạt động là thu lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự
nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân cũng như sự
phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày
càng phong phú, đa dạng từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn.
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ, nghỉ cho khách. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự canh tranh
giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách nhất là những khách có
khả năng thanh toán cao đã ngày càng làm tăng tính đa dạng hoạt động của ngành.
9
SVTH: Nguyễn Thị Dinh

9

Lớp: K47-QTKD DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật

Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí,thể thao, y
tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Trên phương tiện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn như sau : “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi
nhuận”(giáo trình kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội
năm 2008)
2. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn
2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch:
Chất lượng dịch vụ là một phạm trừ phức tạp và được hiểu theo nhiều cách
khác nhau:
Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Lewis và Boom cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đo lường chất lượng dịch
vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một
chất lượng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ
nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất.
Lehthinen, U & J.R.Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải
được đáng giá trên hai khía cạnh , (1) quá trình cung cấp dịch vụ và(2) kết quả
của dịch vụ.

Groonroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là
(1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất
lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Còn Corlin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh
giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của
khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp của Parasurama & ctg(1988,1991) Chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ (Parasurams, Zeithaml and Bery,1985,1988)

10
SVTH: Nguyễn Thị Dinh

10

Lớp: K47-QTKD DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi(hay dự đoán) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.

Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff lại được
đo bởi nhiều tiêu thức tâm lý.
Sự thỏa mãn= sự cảm nhận – sự kỳ vọng.
2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn.
2.2.1. Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân và đặc điểm của sản phẩm khách
sạn. Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản :phương tiện thực hiện,
hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm
khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành phần trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng dịch vụ của hai thành phần đầu tiên là
phương tiện thực hiện dịch vụ hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi
đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo
đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất
hóa, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc mùi vị…Song
với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn mà ta không nhìn thấy, không
sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá.
Những yếu tố này có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một lúc cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác
nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một khách hàng cũng có những cảm
nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn không giống nhau.
2.2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm.
11
SVTH: Nguyễn Thị Dinh

11

Lớp: K47-QTKD DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật

- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn : quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và về
không gian đã khẳng định : Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm
dịch vụ khách sạn.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào quá trình này.Họ là “ nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách
sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn .Vì vậy họ vừa có cái nhìn
của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm cho
khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là
chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
khách sạn càng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao .
Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sẽ không
cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất
lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng , của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những
yêu cầu , mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên sự nhận định
hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét. Đây cũng chính là sai lầm
tương đối phổ biến của nhiều nhà quản lý khách sạn ở khách sạn.
2.2.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khách sạn
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa

trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đó là những
nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất
lượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng
thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh
giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của cá thành phần của cơ sở vật
chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện
đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế
12
SVTH: Nguyễn Thị Dinh

12

Lớp: K47-QTKD DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật

khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, và mức độ bảo đảm
an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc
biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử
khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ
học vấn, tình trang tâm lý, tình trang sức khỏe, độ tuổi, giới tính,…của nhân viên
phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động
tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm
nhận của khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn

quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu
cầu sở thích và đỏi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
2.2.4. Tính nhất quán cao
- Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất
cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu
chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các
chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ nhau.
- Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách
sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi
lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên ở tất cả các bộ phận trong
khách sạn.
Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ
chú trọng áp dụng cho một vài khu vực “chủ chốt” quan trọng nào đó mà nhà quản
lý khách sạn cho rằng khách hàng đẽ dàng nhìn thấy nhất để “che mắt thiên hạ” có
tính chất đối phó. Chất lượng dịch vụ khách sạn không thể chỉ nằm trong lời hứa
hẹn suông rất hay mà khách sạn đã công bố để “cạnh tranh” một cách không lành
mạnh với các đối thủ trên các phương tiện quản cáo v.v…
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được
đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách
13
SVTH: Nguyễn Thị Dinh

13

Lớp: K47-QTKD DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật

sạn không chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó. Chất lượng dịch
vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi
không thay đổi. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không
ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực
thế thay đổi của thị trường.
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế
Quốc dân Hà Nội, 2008)
2.3. Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lich.
2.3.1. Duy trì chất lượng.
Theo ISO 9001-2000 việc duy trì chất lượng dịch vụ tâp trung vào 2 hoạt
động cơ bản đó là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa.
• Hoạt động phục hồi.
- Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cải
tiến để thực hiện một nền văn hóa dịch vụ không sai sót, nhưng cũng không thể
tránh được những sai sót. Việc sửa chữa các sai sót đó gọi là hoạt động phục hồi
dịch vụ.
Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parasurama, gồm 2 nội dung:
- Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng
không thỏa mãn, tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như
cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại
của khách hàng. Nhân viên phục vụ phải có kiến thức, được trao quyền để tích cực
giả quyết vấn đề, không được trốn tránh trách nhiệm. Các con đường thu thập
thông tin: Từ người trực tiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị khách
hàng, từ các phiếu trưng cầu ý kiến, từ các hội thảo…
- Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm khách hàng nhằm làm
hài lòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng được quan tâm
trong lòng khách du lịch.
• Hoạt động phòng ngừa:

- Theo ISO 9001-2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm
loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của chúng.
2.3.2. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
• Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
14
SVTH: Nguyễn Thị Dinh

14

Lớp: K47-QTKD DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật

Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết. Mọi tác
động quản lý phải hướng về khách hàng chứ không phải hướng về nhà sản xuất.
- Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để
huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ phải được quyết định một cách đồng bộ các
mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc trong quá trình hình thành chất lượng. Từ việc
nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách hàng để định các chỉ tiêu chất lượng dịch
vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ.
- Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục
nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dich vụ.
• Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Mọi người trong doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tham gia tích cực vào việc
nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng
để cân đối.
- Nắm vững tình trạng của chất lượng và dịch vụ.
- Tổ chức các nhóm chất lượng dịch vụ.
- Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việc tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên đây là cơ sở để
xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch. Tuy
nhiên, trong thực tế doanh nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh
của mình để xác định khách hàng mục tiêu và lựa chọn mức chất lượng phù hợp,
từ đó có phương pháp xác định, hạn chế tối đa sự sai sót.
Trong khách sạn bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng nhất. Vậy lễ tân là gì?
Chúng ta sẽ đi vào nghiên cứu những đặc điểm của nó qua phần giới thiệu dưới đây.
3. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn
3.1. Khái niệm về bộ phận lễ tân trong khách sạn
Bộ phận lễ tân là “ trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phận đầu
tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách hàng. Sự cảm nhận hay ý kiến
của khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ
phận đón tiếp này. Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng
các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm
soát quá trình khách. Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng.
15
SVTH: Nguyễn Thị Dinh

15

Lớp: K47-QTKD DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật

3.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
-Nhiệm vụ đầu tiên của bộ phận lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ
và các dịch vụ khách của khách sạn cho khách.
- Nhận đặt phòng và bố trí buồng cho khách.
- Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí cho khách sạn cho khách, trong
đó bao gồm cả việc đăng kí tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.
- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn.
-Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Theo dõi, cập nhập, tổng hợp các chi tiêu của khách.
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
- Và các nhiệm vụ khác…
3.3. Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn
Trong khu vực đón tiếp bộ phận lễ tân được xem là “bộ măt” đại diện cho
khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, nhà cung cấp, các tổ chức
cung ứng và các đối tác khác. Giưã các bộ phận riêng biệt với nhau tạo sự nhịp
nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “ cơ thể sống
thống nhất”.
Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quáng cáo, giới thiệu và
bán sản phẩm cho khách. Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp
thông tin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của khách sạn tại
mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó mà nhà quản lý có thể” phản ứng”
nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp.
Tóm lại hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách
trực tiếp tiếp xúc với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có tình
cảm, ấn tượng tốt và yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để
khách sẵn sàng mua đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm.

3.4. Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn.
2.Làm thủ tục nhận buồng.

3.Phục vụ khách khi lưu trú.

1.Làm thủ tục đặt buồng.

4.Làm thủ tục trả buồng

16
SVTH: Nguyễn Thị Dinh

16

Lớp: K47-QTKD DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
(Nguồn: Phạm Thị Cúc, lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội)
a. Nhận đăng kí phòng (giai đoạn phục vụ trước khi
khách đến khách sạn):
Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước.Muốn gây được ấn
tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh,
đáp ứng các yêu cầu đặt phòng của khách và có khả năng giao tiếp bán hàng tốt.
Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và bố
trí đặt phòng cho các cá nhân và các đoàn. Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng

về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và thông tin
về địa phương.
b. Check in (giai đoạn khách đến khách sạn).
Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm
thủ tục nhận phòng và cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân phải xác
định tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhận phòng cho khách.
Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt
phòng trước, dựa vào thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng phòng, loại
phòng, thời gian lưu trú và các yêu cầu đặc biệt về vị trí phòng của khách…để
chuẩn bị hồ sơ trước và phân phòng cho khách. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu
đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm thuyết phục và bán được
nhiều sản phẩm cho khách sạn.
Khi đã làm thủ tục nhận phòng cho khách xong, phiếu đăng kí khách sẽ được
chuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Nhân viên lễ tân sẽ
hoàn tất hồ sơ khách làm thủ tục đăng kí tạm trú. Đối với khách không đặt phòng
trước, lễ tân sẽ tìm hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một

-

cách hiệ quả.
c. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú lại khách sạn.
Các hoạt động phục vụ khách khi khách lưu trú lại khách sạn.
Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách.
Bảo quản tư trang và hành lý cho khách.
Dịch vụ điện thoại,báo thức cho khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho

-

khách.
Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu.

Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan.
17
SVTH: Nguyễn Thị Dinh

17

Lớp: K47-QTKD DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
-

GVHD: PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật

Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình.
Các dịch vụ hỗ trợ khác.
d. Check out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn).
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục
thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhân lại chìu khóa phòng và lưu hồ sơ
khách. Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu
ngân phải cập nhập chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị trước hồ sơ thanh
toán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách, làm hài lòng và khuyến
khích khách quay trở lại khách sạn. Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhân viên lễ

-

tân tiễn khách:
Hỏi ý kiến khách về chất lương dịch vụ của khách sạn.
Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển.
Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại.

3.5. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

•

Yêu cầu về hình thức và thể chất
Để đáp ứng được yêu cầu của công việc, nhân viên lễ tân phải đạt được
những yêu cầu sau:
+ Trẻ trung, có sức khỏe tốt
+ Ngoại hình cân đối, không bị dị hình, dị tật
+ Hình thức ưa nhìn, có duyên
+ Có phong cách giao tiếp tốt
+ Tác phong nhanh nhẹn
Bên cạnh những yêu cầu về hình thức và thể chất, nhân viên lễ tân còn phải
đáp ứng được yêu cầu về vệ sinh cá nhân:
+ Vệ sinh cá nhân sạch sẽ hàng ngày trước khi làm việc
+ Tránh lạm dụng mỹ phẩm
+ Luôn mặc đồng phục khi làm việc: đồng phục phải sạch sẽ, phẳng phiu.
+ Tư thế làm việc luôn đứng thẳng, thể hiện vẻ bề ngoài tươi tắn, mang
phong cách nghiệp vụ.

•

Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ
Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, có chứng chỉ về
nghiệp vụ lễ tân khách sạn.
18
SVTH: Nguyễn Thị Dinh

18

Lớp: K47-QTKD DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật

Có khả năng giao tiếp tốt với khách và có kỹ năng bán hàng
Nắm vững mọi quy định, các văn bản pháp luật của ngành du lịch và các cơ
quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao
động trong khách sạn và trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh
của khách sạn.
Nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn.
Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị và hành
chính văn phòng.
Biết rõ danh thắng, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ
khách trong và ngoài nước.
Nắm được một số quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôn
giáo, văn hóa, tâm lý khách của một số quốc gia.
Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý, tâm
lý, an ninh để phục vụ khách
•

Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học
Mọi nhân viên lễ tân đều phải sử dụng thành thạo tiếng Anh phổ thông và
tiếng Anh chuyên ngành du lịch và một số ngoại ngữ khác:
+ Đối với khách sạn 1 đến 2 sao: biết và sử dụng tối thiểu một ngoại ngữ
(tiếng Anh) bằng C trở lên.
+ Đối với khách sạn 3 sao: biết và sử dụng tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng Anh)

+ Đối với khách sạn 4 sao: biết và sử dụng được hai ngoại ngữ trong đó một
ngoại ngữ (tiếng Anh) phải thông thạo và một ngoại ngữ khác giao tiếp được bằng
C trở lên.
+ Đối với khách sạn 5 sao: biết và sử dụng được hai ngoại ngữ trong đó một
ngoại ngữ là tiếng Anh.
Về tin học nhân viên lễ tân phải sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi
tính chuyên ngành phục vụ cho hoạt động của lễ tân và cho khách sạn.

•

Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
+ Thật thà, trung thực
19
SVTH: Nguyễn Thị Dinh

19

Lớp: K47-QTKD DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật

+ Siêng năng tỉ mỉ
+ Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả
+ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống.
+ Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách
+ Nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách.
+ Có tính đồng đội trong công việc

(Nguồn:Nguyễn Lê Thanh Thảo - Bài giảng nghiệp vụ lễ tân, năm 2010)
4. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
4.1. Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chất lượng phục vụ của bộ phạn lễ tân khách sạn là tổng hợp những tiêu
chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và
phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông
đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham gia đồng
thời của cá yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu
tố hỗ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị. Mặc dù vậy thì chất lượng phục
vụ lại tùy thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thỏa mãn
sự trông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không
4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong
khách sạn
Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân cần thiết ta phải nghiên
cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
•

Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân
Khách sạn sẽ được đánh giá cao khi có cơ sở kỹ thuật hiện đại bởi nó đem lại
cho khách hàng cảm giác an tâm, tin tưởng và an toàn khi lưu trú tại khách sạn.

•

Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm
và chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó, nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng
đầy đủ các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân.

•

Phong cách phục vụ của nhân viên
20
SVTH: Nguyễn Thị Dinh

20

Lớp: K47-QTKD DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật

Đó chính là cách ứng xử, là khả năng giao tiếp, là sự kết hợp giữa trang thiết
bị của khách sạn với sức lao động của nhân viên. Ngoài ra nhân viên bộ phận lễ
tân phải có phong cách phục vụ và thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo và cẩn thận
thì mới tạo được ấn tượng tốt đẹp đối với du khách.
•

Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân
Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó
tác động đến chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện
đúng tiến trình quản lý chất lượng. Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công
việc nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của nhân viên nhằm thực hiện tốt
mục tiêu hoạt động của bộ phận mình. Đồng thời thường xuyên phải tiến hành
giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên,
phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu
của khách.
5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985:1988)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Thang đo này cũng sử dụng các nhóm chỉ tiêu như thang đo SERVPERF
nhưng theo mô hình SERVQUAL thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Trên thế giới có rất nhiều phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ nhưng phổ
biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của
khách hàng. Đó là mô hình SERVQUAL của A. Parasuraman, trọng tâm của mô hình
SERVQUAL Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của
họ về dịch vụ, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng về dịch vụ
mang họ nhận được.
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và dịch vụ thực tế mà họ cảm nhận.
Khoảng cách này chính là GAP 5. Mọi nỗ lực của khách sạn đều nhằm xóa bỏ
21
SVTH: Nguyễn Thị Dinh

21

Lớp: K47-QTKD DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật

hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất. Điều này được thực
hiện thông qua việc nỗ lực xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.

•

Khoảng cách 1 (GAP 1): Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của nhà cung cấp về điều đó. Khoảng cách này càng lớn thì doanh

nghiệp sẽ không biết khách hàng mong đợi gì.
• Khoảng cách 2 (GAP 2): Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà cung cấp mà ở
đây là quản lý doanh nghiệp về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển
hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ. Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu
doanh nghiệp cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức
này có thể là do suy nghĩ hẹp, ngắn hạn, thụ động, không chịu tư duy theo hướng
tích cực của các doanh nghiệp trong việc tìm cách đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
• Khoảng cách 3 (GAP 3): Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế doanh
nghiệp cung cấp ra thị trường. Khoảng cách này tập trung vào việc nhân viên phục
vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của
dịch vụ nên ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ từ phía doanh nghiệp. Chất lương dịch
vụ vì thế cũng chịu sự tác động từ phía doanh nghiệp. Ví dụ như bảng mô tả công
việc không rõ ràng, công nghệ hỗ trợ nghèo nàn,…là những nguyên nhân dẫn đến
sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công
•

việc của nhân viên phục vụ.
Khoảng cách 4 (GAP 4): Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp
với những thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách

•

hàng.
Khoảng cách 5 (GAP 5): Là sai lệch của người tiêu dùng, đây là sự khác biệt giữa
mong đợi và trãi nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mong đợi của khách
hàng thường là những thuộc tính, lợi ích, chuẩn mực và người tiêu dùng nghĩ và kỳ
vọng dịch vụ nên và cần phải có. Người tiêu dùng dùng nó là thước đo hay chuẩn
mực để so sánh, tham khảo. Việc giảm thiểu khoảng cách này là vấn đề rất quan trọng
trong việc duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của
22
SVTH: Nguyễn Thị Dinh

22

Lớp: K47-QTKD DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật

doanh nghiệp.

23
SVTH: Nguyễn Thị Dinh

23

Lớp: K47-QTKD DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Thông tin truyền miệng

GVHD: PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm từ trước
Khách
hàng

Chất lượng dịch vụ mong đợi
Khoảng cách 5

Chất lượng dịch vụ cảm nhận
…………………………………………………………………………………………………………………

Khoảng cách
1

Khoảng cách 4

Cung cấp chất lượng dịch vụ thực tế

Thông tin
đến khách
hàng

Khoảng cách 3

Chuyển tải hiểu biết nhu cầu vào thiết kế
dịch vụ, sản phẩm.
Khoảng cách 2

Nhà cung
cấp

Hiểu biết của nhà cung cấp về nhu cầu của
khách.
Sơ đồ 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:1988))
Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo
lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua
hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự
báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.
24
SVTH: Nguyễn Thị Dinh

24

Lớp: K47-QTKD DL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS. Võ Viết Minh Nhật

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và
Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường

chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng
dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài
lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có
thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện
theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ
tốt hơn. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của
khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của
khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình này. Chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Các nhóm chỉ tiêu trong mô hình SERVPERF:
•

Nhóm mức độ tin cậy:
- Khi doanh nghiệp hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác
định thì doanh nghiệp sẽ thực hiện.
- Khi khách hàng gặp vấn đề, doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm chân thành
giải quyết vấn đề.
- Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đứng vào thời điểm mà doanh nghiệp hứa
sẽ thực hiện.
- Doanh nghiệp báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

•

Nhóm mức độ đồng cảm (hiểu biết, chia sẻ):
- Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
- Doanh nghiệp có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
- Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất

của khách hàng.
- Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.

•

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình:
- Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại.
25
SVTH: Nguyễn Thị Dinh

25

Lớp: K47-QTKD DL