Nâng cao hiệu quả quản lý các dịch vụ bưu chính viễn thông của bưu điện huyện đông anh

Bộ giáo dục và đào tạo
TRờng đại học bách khoa hà nội
-----------------------------------

Luận văn thạc sỹ khoa học

Ngành: quản trị kinh doanh

Nâng cao hiệu quả quản lý các dịch vụ
Bu chính - Viễn thông của Bu điện huyện Đông Anh

Nguyễn đức tiến

Hà Nội 2006


-1-

Lời cam đoan

Luận văn này ứng dụng cơ sở lý thuyết vào thực tiễn, các số liệu trong
luận văn này hoàn toàn trung thực, em xin cam đoan luận văn này do em tự
hoàn thành.

Nguyễn Đức Tiến


-2-

Mục lục
Lời nói đầu ................................................................................................. 1

Chơng 1 : Cơ sở lý luận chung về Quản lý và dịch vụ 9
I. cơ sở lý luận, Khái niệm, đặC ĐIểM, VAI TRò, mục tiêu, của
quản lý. ............................................................................................................................9

1.1. Cơ sở lý luận và phơng pháp luận của quản lý......................................... 9
1.2. Khái niệm quản lý. ..................................................................................... 9
1.3. Đặc điểm của quản lý.............................................................................. 12
1.3.1. Quản lý bao giờ cũng chia thành chủ thể quản lý và đối tợng quản lý và
đối tợng bị quản lý: ............................................................................................12
1.3.2. Quản lý bao giờ cũng liên quan đến việc trao đổi thông tin và đều có mối
liên hệ ngợc: .......................................................................................................13
1.3.3. Quản lý bao giờ cũng có khả năng thích nghi (luôn biến đổi): .................14
1.3.4. Quản lý vừa là khoa học, vừa là một nghề, và là một nghệ thuật:.............14
1.4. Vai trò của quản lý. ................................................................................. 15
1.4.1. Sự cần thiết khách quan và vai trò của quản lý xuất phát từ những nguyên
nhân sau đây:........................................................................................................17
1.4.2. Tiềm năng sáng tạo to lớn của quản lý: .....................................................18
1.4.3. Những yếu tố làm tăng vai trò của quản lý trong nền kinh tế hiện đại: ..19
1.5. Chức năng của quản lý. ............................................................................ 22
1.5.1. Theo nội dung quá trình quản lý................................................................24
1.5.2. Theo mối quan hệ trực tiếp với hoạt động sản xuất kinh doanh:...............28
1.6. Mối quan hệ giữa quản lý và đối tợng quản lý....................................... 29
1.7. Quá trình quản lý...................................................................................... 30
II. Khái lợc về hoạt động dịch vụ .................................................32
1.1. Khái niệm về dịch vụ................................................................................ 32
1.2. Đặc điểm và phân loại dịch vụ. ................................................................ 35


-3-

1.2.1. Đặc điểm dịch vụ: ......................................................................................35
1.3. Hoạt động chuyển giao dịch vụ................................................................ 37
Chơng 2: Phân tích tình hình quản lý các dịch vụ Bu
chính Viễn thông tại Bu điện huyện Đông Anh. ............ 38
I. vài nét giới thiệu về ngành bu chính viễn thông và Bu
điện huyện Đông Anh .............................................................................................38

2.1. Đặc điểm chung về tính chất hoạt động và sản phẩm của ngành Bu chính
Viễn thông. ................................................................................................... 38
2.2. Đặc điểm kinh doanh của ngành Bu chính Viễn thông....................... 40
2.3. Giới thiệu vài nét về Bu điện huyện Đông Anh. .................................... 43
2.3.1. Giới thiệu chung:.......................................................................................43
2.3.2. Quá trình hình thành và phát triển của Bu điện huyện Đông Anh: .........43
2.3.3. Cơ cấu tổ chức sản xuất kinh doanh của Bu điện huyện Đông Anh: ......44
2.3.4. Chức năng và nhiệm vụ của Bu điện huyện Đông Anh:.........................46
II. Phân tích tình hình quản lý các dịch vụ Bu chính Viễn
thông tại Bu điện huyện Đông Anh ......................................................48

2.1. Phân tích các loại hình dịch vụ mà Bu điện huyện Đông Anh đang cung
cấp. .................................................................................................................. 48
2.1.1. Phân tích dịch vụ Viễn thông:....................................................................48
2.1.2. Phân tích dịch vụ Bu chính:................................................................. 48
2.3. Phân tích về sản lợng của các dịch vụ. ................................................... 55
2.4. Đánh giá chất lợng dịch vụ Bu chính Viễn thông của Bu điện huyện
Đông Anh thông qua ý kiến của khách hàng. ................................................ 58
2.5. Đánh giá sự tác động của một số nhân tố tới chất lợng dịch vụ tại Bu
điện huyện Đông Anh. .................................................................................... 58
2.5.1. Đội ngũ lao động:.......................................................................................58
2.5.2. Thị trờng khách hàng mục tiêu: ...............................................................61
2.5.3. Xử lý đơn khiếu nại/phàn nàn của khách hàng:.........................................62

-4-

2.5.4. Mức độ cạnh tranh trên thị trờng: ............................................................63
2.6. Đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý ở Bu điện huyện Đông
Anh. ................................................................................................................. 63
2.6.1. Những thành quả đạt đợc .........................................................................63
2.6.2. Những tồn tại chính....................................................................................65
2.6.3. Nguyên nhân của những tồn tại trên:.........................................................66
III. Hiệu quả quản lý dịch vụ Bu chính Viễn thông ở Bu điện
huyện Đông Anh những vấn đề còn tồn đọng: ..................................68

1. Những vấn đề còn tồn đọng: ....................................................................... 68
2. Chất lợng dịch vụ Bu chính Viễn thông và ý nghĩa của việc nâng cao
chất lợng: ....................................................................................................... 70
Chơng 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý
dịch vụ Bu chính Viễn thông của Bu điện huyện
Đông Anh. .................................................................................................. 77
I. Các căn cứ khoa học để đa ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả quản lý dịch vụ Bu chính Viễn thông của Bu điện huyện
Đông Anh........................................................................................................................77
II. Các giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu quả quản lý các dịch
vụ Bu chính Viễn thông của Bu điện huyện Đông Anh. ............80

3.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lợng đội ngũ quản lý. ................................. 80
3.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lợng và đa dạng hoá dịch vụ. ..................... 84
3.2.1. Nâng cao chất lợng vật lý/kỹ thuật của dịch vụ:......................................85
3.2.2. Nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng: ................................................85
3.2.3/. Nâng cao chất lợng Marketing nội bộ: ...................................................87

3.2.4. Nghiên cứu Marketing nội bộ : ..................................................................88
3.2.5. Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng: ...............................................89
3.2.6. Đa dạng hoá dịch vụ : ................................................................................90


-5-

3.3. Giải pháp 3 ............................................................................................... 94
3.3.1. Về đổi mới công tác giá cớc ....................................................................95
3.3.3. áp dụng hệ thống quản lý chất lợng đồng bộ:..........................................97
3.4. Một số định hớng phát triển của Bu điện huyện Đông Anh trong thời
gian tới............................................................................................................. 98
3.4.1. Quan điểm của Ban lãnh đạo về công tác nâng cao chất lợng dịch vụ:...98
3.4.2. Công tác tổ chức thực hiện.........................................................................93
3.4.3. Công tác kỹ thuật và phát triển mạng lới:..............................................100
3.4.4. Công tác khác:..........................................................................................100
3.5. Các giải pháp về mở rộng và phát triển thị trờng dịch vụ Bu chính Viễn thông. .................................................................................................... 104
3.5.1. Những giải pháp chung: ...........................................................................104
3.5.2. Giải pháp trong lĩnh vực thị trờng viễn thông:.......................................105
kết luận .................................................................................................. 106
Tài liệu tham khảo .......................................................................... 110


-6-

Danh mục bảng

Biểu 2.1. Phát triển thuê bao Bu điện đông Anh 2001 2005 ............... 50
Biểu 2.2.: Tăng trởng máy điện thoại bu điện huyện ĐôngAnh........... 51
Biểu 2.3. Tốc độ tăng doanh thu của Bu điện huyện Đông Anh............. 51

Biểu 2.4. : Mật độ điện thoại Bu điện huyện Đông Anh.......................... 52


-7-

Lời nói đầu
Nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý là đòi hỏi khách quan đối với
các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trờng. Đây là một vấn đề hết sức phức
tạp và có vai trò đặc biệt quan trọng, bởi lẽ những đối tợng của nó là những
ngời làm việc trong lĩnh vực quản lý, những ngời làm công tác chuẩn bị và
lãnh đạo hoạt động sản xuất kinh doanh về mọi mặt, mà hoạt động lao động của
họ có tác dụng quyết định đến hiệu quả sản xuất kinh doanh chung của doanh
nghiệp, ảnh hởng đến việc thực hiện mục tiêu quản lý.
Nâng cao hiệu quả quản lý trong doanh nghiệp là nhằm hoàn thiện quá
trình sản xuất kinh doanh với chất lợng cao, tiết kiệm tối đa thời gian lao
động, sử dụng có hiệu quả các yếu tố cấu thành của quá trình kinh doanh,
đồng thời làm cho bộ máy quản lý năng động, gọn nhẹ, hoạt động nhịp nhàng
và đạt hiệu quả cao.
Nâng cao hiệu quả quản lý không phải là một việc làm đơn giản, mà nó
đòi hỏi phải có sự nghiên cứu một cách kỹ lợng dựa trên những luận cứ khoa
học. Nâng cao hiệu quả quản lý lao động, phối hợp và sử dụng lao động một
cách hợp lý và có hiệu quả là một vấn đề lớn và có ý nghĩa quan trọng trong
phát triển kinh tế và tăng năng suất lao động.
ở nớc ta ngành Bu chính - Viễn thông đã có từ khá lâu, song Bu
điện huyện Đông Anh chỉ mới ra đời cách đây hơn chục năm. Do vậy, phần
lớn bộ máy quản lý của Bu điện huyện Đông Anh còn nhiều mặt hạn chế và
kém năng động. Việc nâng cao hiệu quả quản lý các dịch vụ Bu chính Viễn
thông có ý nghĩa quan trọng cho sự phát triển của Bu điện huyện Đông Anh.
Bu điện huyện Đông Anh là đơn vị trực thuộc Bu điện TP Hà Nội,
cũng nh nhiều đơn vị khác, bộ máy quản lý còn nhiều tồn tại cần giải quyết.

Xuất phát từ thực tế đó, tôi chọn đề tài: Nâng cao hiệu quả quản lý các


-8-

dịch vụ Bu chính - Viễn thông của Bu điện huyện Đông Anh làm đề tài
Luận văn tốt nghiệp.
Nội dung của bài viết ngoài phần lời nói đầu, kết luận bao gồm 3 phần
chính nh sau:
Chơng 1: Cơ sở lý luận chung về quản lý và dịch vụ.
Chơng 2: Phân tích tình hình quản lý dịch vụ Bu chính - Viễn
thông của Bu điện huyện Đông Anh.
Chơng 3: Một số biện pháp nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ Bu
chính - Viễn thông của Bu điện huyện Đông Anh.


-9-

Chơng 1
Cơ sở lý luận chung về Quản lý và dịch vụ
I. cơ sở lý luận, Khái niệm, đặC ĐIểM, VAI TRò, mục tiêu, của
quản lý.

1.1. Cơ sở lý luận và phơng pháp luận của quản lý.
Quản lý là một khoa học, vì chỉ có nắm bắt và tuân thủ đúng các đòi hỏi
của các quy luật khách quan xảy ra trong quá trình hoạt động của tổ chức mới
đảm bảo cho việc tổ chức đạt đợc kết quả mong muốn. Toàn bộ nội dung của
việc nhận thức quy luật đợc nêu trong phần cơ sở lý luân và phơng pháp
luận của quản lý bao gồm từ các nội dung cơ bản của lý thuyết hệ thống (cơ sở
của sự phân biệt quy luật), thực chất, bản chất, của quản lý (thể hiện mục đích

hiệu quả): vận dụng các quy luật trong quản lý, các nguyên tắc quản lý (cụ thể
hoá các đòi hỏi của các quy luật), các phơng pháp quản lý (thể hiện nội dung
các nguyên tắc quản lý trong thực tiễn), nghệ thuật quản lý (biểu hiện việc sử
dụng các phơng pháp quản lý ở mức độ hoàn hảo....).
Nh vậy nội dung của phần cơ sở lý luận và phơng pháp luận quản lý
giúp cho nhà lãnh đạo trả lời đợc câu hỏi: Mục tiêu tôn chỉ của tổ chức là
gì? và Muốn tổ chức tồn tại và phát triển phải dựa vào đâu?
1.2. Khái niệm quản lý.
Ngay từ khi con ngời hình thành các nhóm ngời để thực hiện những
mục tiêu mà họ đạt dợc với t cách cá nhân riêng lẻ, thì quản lý đã trở thành
một yếu tố cần thiết để đảm bảo phối hợp hoạt động của các cá nhân.
Hoạt động quản lý bắt nguồn từ sự phân công, hợp tác lao động. Nh
vậy, quản lý là một hoạt động khách quan nảy sinh khi cần có nỗ lực tập thể
để thực hiện mục tiêu chung. Quản lý diễn ra ở mọi tổ chức từ phạm vi nhỏ
đến lớn, từ đơn giảm đến phức tạp. Trình độ xã hội hoá càng cao, yêu cầu
quản lý càng cao và vai trò của nó càng tăng lên.


- 10 -

Về nội dung, thuật ngữ quản lý có nhiều cách diễn đạt khác nhau.
Với ý nghĩa thông thờng, phổ biến thì quản lý có thể hiểu là hoạt động nhằm
tác động một cách có tổ chức, và định hớng của chủ thể quản lý vào mọi đối
tợng nhất định để điều chỉnh các quá trình xã hội và hành vi của con ngời
nhằm duy trì tính ổn định và phát triển của đối tợng theo những mục tiêu đã
định.
Quản lý là một quá trình thực hiện các tác động của chủ thể quản lý lên
đối tợng quản lý để phù hợp hoạt động của các cá nhân và tập thể nhằm đạt
các mục tiêu đã đề ra của tổ chức.
Quản lý là quá trình làm việc với ngời khác và thông qua ngời khác

để thực hiện các mục tiêu của tổ chức trong một môi trờng luôn biến động.
Với định các nghĩa trên, quản lý bao gồm các yếu tố sau:
Chủ thể quản lý: là tác nhân tạo ra các tác động quản lý. Chủ thể luôn
là con ngời hoặc tổ chức. Chủ thể quản lý tác động lên đối tợng quản lý
bằng các công cụ với những phơng pháp thích hợp theo nguyên tắc nhất định.
Đối tợng quản lý: Tiếp nhận trực tiếp sự tác động của chủ thể quản lý.
Tuỳ theo từng loại đối tợng khác nhau mà ngời ta chia thành các dạng quản
lý khác nhau.
Khách thể quản lý chịu sự tác động hay chịu sự điều chỉnh của chủ thể
quản lý, đó là hành vi của con ngời, các quá trình xã hội.
Mục tiêu quản lý là cái đích cần phải đạt tới tại một thời điểm do chủ
thể quản lý định trớc. Đây là căn cứ để chủ thể quản lý thực hiện các tác
động quản lý cũng nh lựa chọn các phơng pháp quản lý thích hợp.
Quản lý ra đời chính là nhằm đến hiệu quả nhiều hơn, năng suất cao
hơn trong công việc. Thực chất của quản lý con ngời trong tổ chức nhằm đạt
mục tiêu của tổ chức với hiệu quả cao nhất.


- 11 -

Quản lý là một hoạt động rất phức tạp và phụ thuộc vào nhiều yếu tố
khác nhau. Các yếu tố đó tác động đến nội dung, phơng thức và công cụ để
tiến hành quản lý. Một số yếu tố cơ bản cần chú ý là: Yếu tố con ngời, yếu tố
chính trị, yếu tố tổ chức, yếu tố quyền lực, yếu tố thông tin và yếu tố văn hoá.
Quản lý là tác động có hớng đích của chủ thể quản lý lên đối tợng
quản lý nhằm duy trì hoạt động của hệ thống, sử dụng tốt nhất mọi tiềm năng
sẵn có, các cơ hội để đa hệ thống đi đến mục tiêu đã đề ra trong điều kiện
biến động của môi trờng.
Quản lý doanh nghiệp là quá trình vận dụng những quy luật kinh tế, quy
luật tự nhiên trong việc lựa chọn và xác định các biện pháp về kinh tế - xã hội,

tổ chức kỹ thuật để tác động lên tập thể lao động. Từ đó tác động đến các yếu
tố vật chất của sản xuất kinh doanh.
Mục đích của quản lý doanh nghiệp: một mặt nhằm đạt đợc năng suất
cao nhất trong sản xuất kinh doanh, mặt khác không ngừng cải thiện điều kiện
tổ chức lao động.
Thực chất của quản lý hệ thống là quản lý con ngời, vì con ngời là
yếu tố cơ bản của lực lợng sản xuất. Quy mô của hệ thống càng lớn thì vai
trò quản lý cần phải đợc nâng cao, có nh vậy mới đảm bảo hiệu quả hoạt
động của hệ thống.
Quản lý con ngời gồm nhiều chức năng phức tạp. Bởi vì con ngời
chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố: yếu tố sinh lý, yếu tố tâm lý, yếu tố xã hội...
Các yếu tố này luôn tác động qua lại hình thành nhân cách con ngời. Vì vậy,
muốn quản lý tốt, con ngời phải vừa là một nhà tổ chức, vừa là nhà tâm lý,
vừa là nhà xã hội, vừa là nhà chiến lợc.


- 12 -

Lôgic của khái niệm quản lý đợc thể hiện qua biểu đồ sau:

Chủ
Chủ thể
thể
quản lý
lý
quản
Mục tiêu

Khách thể
quản lý

Đối tợng
bị quản lý

1.3. Đặc điểm của quản lý.
1.3.1. Quản lý bao giờ cũng chia thành chủ thể quản lý và đối tợng quản
lý và đối tợng bị quản lý:
Đây là đặc điểm cơ bản, đầu tiên của quản lý đã đợc đề cập. Nếu chủ
thể quản lý không có thì việc quản lý đặt ra là vô nghĩa. Thực tế chỉ rõ, nhiều
tổ chức (quốc tế, quốc gia, địa phơng, đoàn thể, doanh nghiệp...) mặc dù có
tồn tại chủ thể quản lý trên danh nghĩa, nhng do bất lực (về tiềm năng, về lực
lợng vật chất, về pháp lý, về nhân cách....) khái niệm quản lý đã trở thành
hình thức và phù phiếm. Chẳng hạn có những nớc do dù có tồn tại một số sở
này sở nọ ở địa phơng, nhng do không có kinh phí, không trực tiếp bổ
nhiệm cán bộ lãnh đạo cấp dới, không có khả năng xử lý công việc khó khăn
cho cấp dới..... thù dù tồn tại nhng chỉ là trên danh nghĩa mà thôi. Hoặc
cũng có trờng hợp ngợc lại, có những tổ chức do xuất hiện quá nhiều chủ
thể quản lý mà các chủ thể này thế lực lại tơng đồng nhau, nhng mục tiêu
của họ khác nhau, thì việc quản lý sẽ rất phức tạp, đối tợng bị quản lý sẽ gặp
muôn vàn trở ngại, khó có thể tồn tại và phát triển bình thờng.
Một trờng hợp nữa là có những hệ thống mà tiềm lực của đối tợng
quá lớn tới mức lấn át cả chủ thể quản lý thì khái niệm quản lý cũng sẽ không
còn ý nghĩa nữa. Trờng hợp này, ngời ta nói chủ thể quản lý rơi vào tình
huống bất lực, không còn quản lý đợc ai.


- 13 -

Tất cả các tình huống trên đều có thể diễn ra trên thực tế do sự tác động,
biến đổi của môi trờng xung quanh với t cách là các khách thể. Rõng ràng

là việc quản lý một quốc gia trong thời đại ngày nay không thể nào không
tính đến sự chi phối từ nhiều phía của nhiều thế lực và quốc gia khác nhau (cả
tốt và xấu) và từ lực lợng chi phối của tự nhiên. Điều này một lần nữa khẳng
định quản lý là một diễn trình năng động.
1.3.2. Quản lý bao giờ cũng liên quan đến việc trao đổi thông tin và đều có
mối liên hệ ngợc:
Đây là đặc điểm thứ hai của quản lý. Quản lý đợc diễn ra nhờ các tín
hiệu của mình, đó là thông tin. Thông tin chính là các tín hiệu mới, đợc thu
nhận, đợc hiểu và đợc đánh giá là có ích cho các hoạt động quản lý (tức cho
cả chủ thể quản lý và đối tợng bị quản lý). Chủ thể quản lý muốn tác động
lên đối tợng thì phải đa ra các thông tin (mệnh lệnh, chỉ thị, nghị quyết,
quyết định.....) đó chính là thông tin điều khiển. Còn đối tợng muốn định
hớng hoạt động của mình thì phải tiếp nhận các thông tin điều khiển của cấp
trên (chủ thể) cùng các bảo đảm vật chất khác để tính toán và tự điều khiển
lấy mình (nhằm thực thi mệnh lệnh của chủ thể).
Chính vì lý do trên, ngời ta đã kết luận quá trình quản lý là quá trình
thông tin.
Đối với chủ thể quản lý, sau khi đã đa ra các quyết định cùng các bảo
đảm vật chất cho đối tợng thực hiện, thì họ phải thờng xuyên theo dõi kết
quả thực hiện các quyết định của đôi tợng thông qua các thông tin phản hồi
(đợc gọi là mối liên hệ ngợc) của quản lý. Quá trình quản lý thờng bị đổ
vỡ là vì các luồng thông tin phản hồi bị ách tắc (bị bòp méo, bị cắt xén, bị
ngăn chặn). Hiện tợng tham nhũng của nhiều giới chức cao cấp ở các nớc t
bản gần đây củng chủ yếu là vì các mối liên hệ ngợc không đợc thông suốt,
kẻ xấu làm bậy, không ai phát hiện đợc hoặc rất khó phát hiện, hoặc biết mà


- 14 -

không nói ra...... Đặc điểm này một lần nữa khẳng định quản lý là một diễn

trình năng động.
1.3.3. Quản lý bao giờ cũng có khả năng thích nghi (luôn biến đổi):
Đây là đặc điểm thứ ba của quản lý. Đặc điểm này chỉ rõ:
- Khi đối tợng quản lý mở rộng về quy mô, phức tạp về các mối quan
hệ thì không phải chủ thể quản lý chịu bó tay, mà nó vẫn có thể tiếp tục quản
lý có hiệu quả nếu nó đổi mới quá trình quản lý thông qua việc cấu trúc lại hệ
thống và việc uỷ quyền quản lý cho các cấp trung gian.
- Trờng hợp ngợc lại, khi chủ thể quản lý trở nên xơ cứng, quan liêu,
đa ra những tác động quản lý độc đoán, lỗi thời, phi lý thì không phải tất cảc
các đối tợng bị quản lý đề chịu bó tay, mà họ vẫn có thể thích nghi tồn tại
theo hai cách:
+ Họ phải che mặt, xé rào để tồn tại tơng ứng với các tác động quản lý của
chủ thể.
+ Họ biến đổi cấu trúc của bản thân để thích nghi với các mệnh lệnh quản lý
phi lý của chủ thể.
Chẳng hạn, một viên chức là việc ở một cơ quan của một nhà nớc nọ,
mức lơng cơ bản trả quá thấp nhng họ vẫn tồn tại theo nhiều cách khác
nhau: làm thêm việc phụ, tìm cách bòn rút của công, nhận hối lộ..... Rõ ràng
tình trạng này cơ quan không sớm xử lý là h hỏng đội ngũ cán bộ của mình
và sớm muộn cơ quan sẽ mất uy tìn trong công đồng. Đặc điểm này của quản
lý cũng khẳng định quản lý là một diễn trình năng động.
1.3.4. Quản lý vừa là khoa học, vừa là một nghề, và là một nghệ thuật:
Đây cũng là đặc điểm quan trọng của quản lý. Nói quản lý là một khoa
học vì quản lý nh đã xét ở trên, có đối tợng nghiên cứu riêng là các mối
quan hệ quản lý. Quản lý còn có phơng pháp luận nghiên cứu riêng và
chung. đó là quan điểm triết học Mác Lênin, là quan điểm hệ thống. Quản lý
có những phơng pháp cụ thể đợc sử dụng để nghiên cứu nh: các phơng


- 15 -

pháp phân tích, các phơng pháp toán kinh tế, các phơng pháp tổ chức, các
phơng pháp xã hội học, các phơng pháp tâm lý, các phơng pháp lịch sử.....
Quản lý đồng thời là một nghệ thuật vì nó còn tuỳ thuộc một phần vào tài
nghệ, bản lĩnh, nhân cách, trí tuê, bề dày kinh nghiệm, cơ may vận rủi..... của
ngời lãnh đạo và các thủ lĩnh khác của tổ chức. Quản lý còn là một nghề với
nghĩa các nhà lãnh đạo tổ chức phải có tri thức quản lý (qua tự học, tự tích luỹ
và qua các quá trình đợc đào tạo ở các cấp độ khác nhau, hoặc ít nhất họ phải
có các chuyên gia về quản lý làm trợ lý cho họ).
1.3.5. Quản lý gắn liền với quyền lực, lợi ích và danh tiếng:
Điều này giải thích vì sao con ngời thích trở thành thủ lĩnh của tổ
chức. Ngời thủ lĩnh có u thế quan trọng trong tổ chức, họ có khả năng điều
khiển ngời khác và chi phối các nguồn lực và tài sản của tổ chức. Ngời thủ
lĩnh còn là ngời có điều kiện thuận lợi nhất để thực hiện các mong muốn của
mình thông qua việc sử dụng các con ngời khác trong quá trình dẫn dắt, thu
hút, lôi kéo họ nhằm thực hiện mục tiêu chung của tổ chức. Ngời thủ lĩnh
đồng thời dễ để lại danh tiếng cho ngời khác và cộng đồng nếu họ lãnh đạo
tổ chức của mình phát triển và đạt đợc ý đồ, mục tiêu của tổ chức, dĩ nhiên
danh tiếng cũng dễ trở thành các bia miệng lên án và nguyền rủa của ngời
khác nếu họ đem lại tai hoạ, đổ vỡ cho tổ chức, dẫn dắt tổ chức đến những kết
cục bi thảm.
1.4. Vai trò của quản lý.
Trong thế giới ngày nay, chắc không ai phủ nhận vai trò quan trọng và
to lớn của quản lý trong việc bảo đảm sự tồn tại và hoạt động bình thờng của
đời sống kinh tế xã hội. Đối với sự phát triển của từng đơn vị hay cộng đồng
và cao hơn nữa của cả một quốc gia, quản lý càng có vai trò quan trọng. Sự
nhận thức của tuyệt đại đa số trong dân c về vai trò của quản lý cho tới nay
hầu hết đều thông qua cảm nhận từ thực tế. Muốn nâng cao nhận thức từ vai
trò của quản lý, một mặt cần nâng cao nhận thức về quản lý, mặt khác cần

- 16 -

nâng cao nhận thức về mặt lý luận. Có nh vậy, ta mới có thể nhận thức đầy
đủ và sâu sắc hơn về vai trò của quản lý, làm cơ sở cho việc hiểu biết về quản
lý và thực hành quản lý, nâng cao trình độ quản lý.
Quản lý là nhân tố cơ bản quyết định sự tồn tại, phát triển hay trì trệ
hoặc diệt vong của mọi tổ chức. Mỗi tổ là sự kết hợp của nhiều ngời có
những mục tiêu hội tụ với nhau (hoặc giống nhau, hoặc nơng tựa vào nhau).
Tổ chức chỉ có thể tồn tại và phát triển tốt khi nó đợc tiến hành các hoạt động
của mình phù hợp với các yêu cầu của các quy luật có liên quan đến sự tồn tại
và hoạt động của tổ chức: điều này là biểu hiện của sự quản lý thành công.
Thực tế chỉ rõ, có những quốc gia đơng ở vị trí các cờng quốc mạnh
nhng chỉ vì quan điểm, chủ trơng, đờng lối quản lý đất nớc sai lầm đã
dẫn đến sự đổ vỡ, suy thoái và lu mờ vị trí. Ngợc lại, có những quốc gia tiềm
lực kinh tế không lớn nhng có chủ trơng, đờng lối đúng đắn đã đa đất
nớc tiến lên các bớc phát triển mới. Nớc ta trong sự nghiệp đổi mới với
đờng lối, chủ trơng đúng đắn của Đảng cũng đã bớc đầu thu đợc những
thành quả hết sức quan trọng và cơ bản.
Quản lý đúng đắn sẽ giúp cho các tổ chức hạn chế các nhợc điểm của
mình, liên kết gắn bó mọi con ngời trong tổ chức, tạo ra niềm tin, sức mạnh
và truyền thống: tận dụng đợc mọi cơ hội và sức mạnh tổng hợp của các tổ
chức bên ngoài.
Quản lý đúng đắn sẽ giúp cho tổ chức có thể đơng đầu với các tổ chức
thù địch khác to lớn và mạnh mẽ hơn mình rất nhiều lần. Quản lý đúng đắn và
hiệu quả sẽ giúp cho mọi tổ chức rút ngắn các khoảng cách tụt hậu, xử lý các
nguy cơ hiểm hoạ trong những khoảng thời gian ngắn nhất.
Qua phân tích về những nguyên nhân thất bại trong hoạt động kinh
doanh của cá nhân và của các doanh nghiệp, cũng nh thất bại của các tổ chức
kinh tế chính trị xã hội nhiều năm qua cho thấy nguyên nhân cơ bản vẫn là

do quản lý kém hoặc thiếu kinh nghiệm trong quản lý. Tờ tạp chí điều tra nổi


- 17 -

tiếng Forbes, qua nghiên cứu các công ty kinh doanh của Mỹ trong nhiều năm
qua đã phát hiện ra rằng các công ty luôn thành đạt chừng nào chúng đợc
quản lý tốt. Ngân hàng Châu Mỹ đã phát biểu, trong bảng công bố Báo cáo về
kinh doanh nhỏ rằng Theo kết quả phân tích cuối cùng, hơn 90% các thất
bại trong kinh doanh là do thiếu năng lực và thiếu kinh nghiệm quản lý.
Về tầm quan trọng của quản lý thì không đâu có thể thể hiện rõ hơn so
với trờng hợp các nớc đang phát triển. Qua báo cáo tổng kết về vấn đề này
trong những năm gần đây của các chuyên gia về phát triển kinh tế cho thấy
rằng chỉ cung cấp tiền bạc hoặc kỹ thuật công nghệ không đem lại sự phát
triển. Yếu tố hạn chế trong hầu hết mọi trờng hợp chính là thiếu thốn về chất
lợng và sức mạnh của các nhà quản lý.
Trong khi nền văn minh của chúng ta đợc đặc trng bởi những cải tiến
có tính chất cách mạng trong khoa học vật lý, sinh học, điểm tử, viễn thông,
tin học, tự động hoá thì các ngành khoa học xã hội bị tụt hậu rất xa. Tuy
nhiên, nếu chúng ta không biết cách khai thác các nguồn nhân lực và phối hợp
hoạt động của con ngời, kém hiệu quả và lãng phí trong áp lực các phát minh
kỹ thuật vẫn sẽ tiếp tục. Chỉ cần nhìn vào sự lãng phí không thể tởng tợng
đợc về nhân lực và vật lực, có thể thấy rằng các ngành khoa học xã hội còn
quá xa với việc thực hiện chức năng hớng dẫn chính sách và hoạt động xã hội
của mình.
Tóm lại, quản lý đóng vai trò sống còn của mọi tổ chức, của mọi quốc
qua, của mọi đoàn thể và mọi doanh nghiệp.
1.4.1. Sự cần thiết khách quan và vai trò của quản lý xuất phát từ những
nguyên nhân sau đây:
- Từ tính chất xã hội hoá của lao động và sản xuất.

- Từ tiềm năng sáng tạo to lớn của quản lý.
- Từ những yếu tố làm tăng vai trò của quản lý trong nền sản xuất và
kinh tế hiện đại.


- 18 -

- Từ những yêu cầu xây dựng và phát triển kinh tế và xã hội trong quá
trình đổi mới chuyển sang nền kinh tề thị trờng và tiến hành công nghiệp hoá
- hiện đại hoá ở Việt Nam.
Tăng cờng xã hội hoá lao động và sản xuất một quá trình mang tính
quy luật của sự phát triển kinh tế xã hội.
Ta biết rằng để tạo ra sản phẩm, đáp ứng nhu cầu của đời sống và phát
triển kinh tế, nhất thiết phải tiến hành phân công lao động và hiệp tác sản
xuất. Sự xuất hiện của quản lý nh là kết quả tất nhiên của việc chuyển các
quá trình lao động cá biệt, tản mạn, độc lập với nhau thành các quá trình lao
động phải có sự phối hợp sản xuất và tiêu thụ mang tính tự cấp, tự túc do 1 cá
nhân thực hiện không đòi hỏi quản lý ở một trình độ cao hơn, khi sản xuất và
xã hội mang tính kinh tế rõ nét và ngày càng sâu rộng hơn, khi đó quản lý là
điều không thể thiếu.
Theo C.Mác, Bất cứ lao động xã hội hay lao động chung nào mà tiến
hành trên một quy mô khá lớn đều yêu cầu phải có một sự chỉ đạo để điều hoà
những hoạt động cá nhân. Sự chỉ đạo đó phải làm chức năng chung, tức là
chức năng phát sinh từ sự khác nhau giữa sự vận động chung của cơ thể sản
xuất với sự vận động cá nhân của những khí quan độc lập hợp thành cơ sở sản
xuất đó. Một nhạc sĩ độc tấu tự điều khiển lấy mình, nhng một dàn nhạc thì
cần có nhạc trởng.
Do đó, quản lý là thuộc tính tự nhiên, tất yếu khách quan của mọi quá
trình lao động xã hội, bất kể trong hình thái kinh tế xã hội nào, nếu không
thực hiện các chức năng và nhiệm vụ của quản lý, không thể thực hiện các quá

trình hợp tác lao động, sản xuất, không khai thác, sử dụng đợc các yếu tố của
lao động sản xuất có hiệu quả.
1.4.2. Tiềm năng sáng tạo to lớn của quản lý:
Quản lý có khả năng sáng tạo to lớn. Điều đó có ý nghĩa là cùng với các
điều kiện về con ngời, vật chất kỹ thuật nh nhau nhng tổ chức quản lý lại


- 19 -

có thể khai thác khác nhau, đem lại hiệu quả kinh tế khác nhau.
Nói cách khác, với những điều kiện về nguồn lực nh nhau, quản lý tốt
sẽ phát huy có hiệu quả những yếu tố nguồn lực đó, đa lại những kết quả
kinh tế xã hội mong muốn, còn quản lý tồi sẽ không khai thác đợc, thậm
chí còn làm tiêu tan một cách vô ích những nguồn lực có đợc dẫn đến tổn
thất.
Có thể nói, quản lý tốt suy cho cùng là do biết sử dụng có hiệu quả
những cái đã có để tạo nên những cái cha có trong xã hội. Vì vậy, quản lý
chính là yếu tố quyết định nhất cho sự phát triển của mỗi quốc gia và các tổ
chức trong đó.
Thực tế, có những nớc rất khan hiếm về tài nguyên thiên nhiên, nhng
với những chính sách kinh tế rất phù hợp, đã gặt hái đợc thành công lớn
trong phát triển kinh tế, điển hình nh: Nhật Bản, Hàn Quốc, Đức.... Quản lý
ngày nay đã trở thành yếu tố cơ bản hàng đầu của một nền sản xuất và kinh tế
hiện đại. Đối với các nớc nghèo, chậm phát triển hay đang phát triển tìm
kiếm sự hỗ trợ và hợp tác quốc tế trên con đờng đi lên của mình, viện trợ về
vật chất, kỹ thuật và tài chính từ bên ngoài có thể có ý nghĩa nhất định. Tuy
nhiên điều quan trọng có ý nghĩa quyết định nhất cho sự phát triển là các nớc
này phải tìm tòi, nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm quản lý của các nớc phát
triển.
1.4.3. Những yếu tố làm tăng vai trò của quản lý trong nền kinh tế hiện đại:

Đối với sản xuất và kinh tế hiện đại, quản lý có vai trò ngày tăng. Có
những yếu tố sau đây làm tăng vai trò của quản lý, đòi hỏi quản lý phải thích
ứng trong các nền sản xuất và kinh tế hiện đại, đó là:
Đặc điểm và quy mô sản xuất hiện đại đòi hỏi quản lý phải đợc nâng
cao tơng ứng với nền kinh tế.
Cuộc cách mạng và khoa học công nghệ đang diễn ra với tốc độ cao và
quy mô rộng lớn trên phạm vi toàn cầu khiến quản lý càng có vai trò hết sức


- 20 -

quan trọng, quyết định sự phát huy tác dụng của khoa học và công nghệ đối
với sản xuất và đời sống xã hội. Bởi lẽ, khoa học và công nghệ không thể tự
nhiên hay tự động xâm nhập vào sản xuất với hiệu quả mong muốn mà phải
thông qua quản lý. Muốn phát triển khoa học và công nghệ, kể cả việc tiếp
nhận và chuyển giao công nghệ từ nớc ngoài vào và ứng dụng các thành tựu
khoa học công nghệ vào sản xuất và đời sống, mỗi quốc gia và cộng đồng
quốc tế phải xây dựng và thực thi các chính sách, cơ chế, tổ chức cùng các
biện pháp quản lý phù hợp. Nếu không, ý muốn phát triển và áp dụng Khoa
học Công nghệ chỉ là những dự định hay ớc mơ mà thôi.
Sự quá độ từ phát triển kinh tế từ chỗ chủ yếu theo chiều rộng sang phát
triển theo chiều sâu đòi hỏi quản lý phải đợc nâng cao tơng ứng. Trong
những thời kỳ đầu của quá trình phát triển kinh tế ở tất cả các nớc, sự phát
triển theo chiều rộng là nét đặc trng chủ yếu dựa trên sự gia tăng sử dụng
thêm về mặt số lợng các yếu tố đầu vào về vật chất kỹ thuật, nh tăng vốn
đầu t, tài nguyên, nguyên nhiên vật liệu và lao động. Với sự phát triển, các
khả năng đảm bảo cho tăng trởng theo chiều rộng ngày càng cạn dần, đặc
biệt, việc khai thác đa vào sử dụng tài nguyên thiên nhiên và cung ứng
nguyên nhiên vật liệu ngày càng hạn hẹp và khan hiếm. Hơn nữa, việc khai
thác tài nguyên ở quy mô lớn thờng dẫn đến những hậu quả về môi trờng.

Đến lúc này, những yếu tố phát triển theo chiều sâu quyết định phát triển kinh
tế. Sự phát triển tiếp theo và cao hơn nữa của nền kinh tế sẽ dựa trên ứng dụng
khoa học công nghệ, hoàn thiện tổ chức quản lý, nâng cao trình độ của cán bộ,
công nhân. Tất cả những yếu tố này nhằm nâng cao năng suất, chất lợng
và hiệu quả của doanh nghiệp cũng nh của toàn bộ nền kinh tế.
Trình độ xã hội và các quan hệ xã hội ngày càng cao đòi hỏi quản lý
phải thích hợp. Trình độ xã hội và các quan hệ xã hội thể hiện ở chỗ:
+ Trình độ giáo dục và đào tạo, học vấn và trình độ văn hoá nói chung
của đội ngũ cán bộ, ngời lao động và của các tầng lớp dân c.


- 21 -

+ Nhu cầu và đòi hỏi của xã hội về vật chất và tinh thần ngày càng cao,
đa dạng và phong phú hơn.
+ Yêu cầu dân chủ hoá đời sống kinh tế và xã hội, yêu cầu đợc tham
gia quản lý trong việc đề ra và kiểm tra thực hiện các quyết định lớn trong xây
dựng và phát triển đất nớc của các đơn vị, các tổ chức xã hội.
+ Giao lu trong nớc và quốc tế ngày càng mở rộng.
Ngoài các yếu tố trên, cần phải kể đến nhiều yếu tố khác về kinh tế và
xã hội cũng đặt ra những yêu cầu ngày càng cao đối với quản lý. Đó là sự phát
triển dân số và nguồn lao động cả về quy mô và cơ cấu, sự biến động của thị
trờng trong nớc và quốc tế, yêu cầu bảo vệ và nâng cao chất lợng của môi
trờng sinh thái và môi trờng xã hội trong phát triển.
Nâng cao và phát huy vai trò của quản lý trong quá trình đổi mới
chuyển sang cơ chế thị trờng và tiến hành công nghiệp hoá, hiện đại hoá ở
nớc ta.
Mặc dù bị nhiều năm chiến tranh và mắc phải một số khuyết điểm trong
quản lý kinh tế, từ đầu những năm 80 tới nay Việt Nam đã đạt đợc những
thành tựu đáng kể trong quá trình thực hiện đổi mới. Từ năm 1985, Việt Nam

bớc vào thời kỳ đẩy mạnh Công nghiệp hoá - hiện đại hoá hớng tới những
mục tiêu chiến lợc tới năm 2020, nhằm đa đất nớc thoát khỏi tình trạng
nghèo nàn và lạc hậu về kinh tế. Sự nghiệp to lớn và có ý nghĩa lịch sử đó đặt
ra những yêu cầu rất cao đối với quản lý. Ngoài ra, với số dân đông và tốc độ
tăng khá cao, mật độ dân trên diện tích đất đai nói chung và đất canh tác nói
riêng là cao, tài nguyên thiên nhiên tơng đối nhng so với dân thì không
nhiều. Tất cả những vấn đề dó đặt ra những thách thức khá gay gắt cho việc
thực hiện các nhiệm vụ và mục tiêu phát triển. Điều đó cũng nói lên rằng để
hoàn thành đợc sứ mệnh đặt ra vai trò của công tác quản lý càng to lớn và
nhiệm vụ của công tác quản lý càng nặng nề.


- 22 -

Do đó, có thể kết luận rằng quản lý đóng một vai trò rất quan trọng
trong việc phối hợp các hoạt động mang tính chất cộng đồng nói chung và mỗi
hoạt động sản xuất kinh doanh trong mỗi doanh nghiệp nói riêng để đạt
hiệu quả tối u.
1.5. Chức năng của quản lý.
Chức năng quản lý là những hoạt động riêng biệt của quản lý, thể hiện
những phơng pháp tác động của chủ thể quản lý lên đối tợng quản lý nhằm
thực hiện những mục tiêu quản lý.
Việc phân loại chức năng quản lý nhằm làm cho quá trình quản lý đợc
trọn vẹn ở từng chức vụ quản lý, ở từng cấp quản lý trong doanh nghiệp. Nó
tạo điều kiện để xác định khối lợng công việc và số lợng lao động quản lý,
từ đó làm cơ sở để tổ chức bộ máy theo hớng chuyên tinh, gọn nhẹ, công tác
quản lý đợc tiến hành có khoa học và phân bố lao động một cách hợp lý:
Theo H.Fayol, doanh nghiệp (hệ thống nhỏ) có 6 chức năng cơ bản:
- Chức năng kỹ thuật (sản xuất).
- Chức năng thơng mại ( mua và bán).

- Chức năng tài chính ( tạo nguồn và quản lý vốn).
- Chức năng an toàn (bảo vệ của cải và con ngời).
- Chức năng kế toán (đa ra đợc tình hình kinh tế của doanh nghiệp
bằng những chỉ dẫn rõ ràng và chuẩn xác).
- Chức năng quản lý (đó là dự đoàn, tổ chức, chỉ huy, phối hợp và kiểm tra).
Theo B.Evgrafoff, doanh nghiệp có 4 chức năng:
- Chức năng quản lý tập hợp và các hoạt động có vai trò điểu khiển
doanh nghiệp. Chúng có thể đợc phân chia thành các loại: thông tin, quyết
định, giải thích, tạo khả năng, tạo động lực. Chức năng quản lý có vai trò
chính trong việc xác định những mục tiêu đạt tới và những thể thức hành
động.


- 23 -

- Chức năng phân phối, bao gồm những hoạt động để đa đến cho
khách hàng những của cải và dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra. Nó bao gồm cả
chức năng nghiên cứu thơng mại, bán hàng, quảng cáo.
- Chức năng sản xuất, có liên quan đến các hoạt động để tạo ra những
sản phẩm (hoặc dịch vụ) của doanh nghiệp nhằm đa ra thị trờng, bao gồm
cả chức năng kiểm tra chất lợng sản phẩm.
- Chức năng hậu cần, bao gồm cả những hoạt động để tạo ra tất cả các
phơng tiện cần thiết cho doanh nghiệp. Chức năng này về nguyên tắc đợc
phân ra thành chức năng cung ứng, trang bị, bảo quản, quản lý nhân sự, tài
chính, nghiên cứu và phát triển, quản lý chung.
Theo H.Hoonfz quản lý kinh doanh có 5 chức năng chủ yếu sau:
- Lập kế hoạch (mục tiêu, ra quyết định, chiến lợc và chính sách....)
- Công tác tổ chức(phân chia tổ chức, các mối quan hệ tổ chức, sự phân
chia quyền hạn, hiệu quả tổ chức).
- Xác định biên chế (việc định biên, la chọn cán bộ quản lý, đánh giá

cán bộ quản lý, vấn đề phát triển tổ chức).
- Lãnh đạo (yếu tố con ngời, động cơ, lãnh đạo, thông tin liên lạc).
- Kiểm tra.
Theo D. Laruce và A.Caillat, quản lý kinh doanh có các chức năng sau:
- Hoạt động thong mại (marketinh, hiểu biết khách hàng, sản phẩm,
phục vụ việc bán hàng cho khách).
- Hoạt động sản xuất (loại hình sản xuất, tổ chức sản xuất....).
- Tài trợ của daonh nghiệp (tài chính, đầu t.....).
Theo L.Allen, quản lý kinh doanh có các chức năng sau:
- Lo xa (điều khiển và dự đoán), bao gồm các chức năng chi tiết: Lập kế
hoạch, dự đoán, mục tiêu, các chơng trình, lịch thực hiện, các ngân sách, các
phơng pháp và điều lệnh.


- 24 -

- Tổ chức (tổ chức bộ máy, tổ chức lao động của chủ thể doanh nghiệp,
các mối liên hệ ngang).
- Kiểm tra (kiểm tra, tiêu chuẩn, hiệu quả, đánh giá kết quả, các biện
pháp sửa chữa).
Theo các triết gia phơng Đông, quản lý có 5 chức năng sau:
- Trị đạo (bao gồm chủ thuyết, quan điểm phát triển, đờng lối, chiến
lợc phát triển).
- Trị thể (bao gồm việc hình thành bộ máy quản lý và và tổ chức sắp
xếp các phân hệ của tổ chức).
- Trị tài (bao gồm vấn đề quản lý nhân sự, huy động sử dụng hiệu quả
các nguồn sức ngời, các tài năng có thể có).
- Trị thuật (bao gồm các thủ thuật, phơng pháp, hình thức, nghệ thuật
để tiến hành tổ chức hoạt động có hiệu quả nhằm đạt tới các mục tiêu ngắn
hạn và dài hạn).

- Trị phong (bao gồm việc tận dụng thời cơ, né tránh tai hoạ rủi ro, sử
dụng các mu kế để tạo ra các cơ hội đột biến cho tổ chức).
Có thể nói có rất nhiều cách để phân loại chức năng quản lý nhng có
hai cách cơ bản để phân loại chức năng quản lý nh sau:
1.5.1. Theo nội dung quá trình quản lý: Bao gồm các chức năng sau:
1.5.1.1. Chức năng dự kiến (kế hoạch hóa): Kế hoạch hoá là một nội
dung và một chức năng quan trọng nhất của quản lý. Bởi lẽ, kế hoạch hoá gắn
liền với việc lựa chọn và tiến hành các chơng trình hoạt động trong tơng lai
của một tổ chức, của một doanh nghiệp. Kế hoạch hoá cũng là việc lựa chọn
phơng pháp tiếp cận hợp lý các mục tiêu định trớc. Kế hoạch hoá là cơ sở
để thực hiện chức năng kiểm tra, vì không có kế hoạch thì không thể kiểm tra.
Vì vậy, mọi cơ quan quản lý ở các cấp đều phải làm tốt công tác kế hoạch hoá.
Kế hoạch hoá là ra quyết định, nó bao gồm việc lựa chọn một đờng lối
hành động mà một công ty hoặc một cơ sở nào đó và mọi bộ phận của nó sẽ