Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần nam á chi nhánh nha trang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BÙI THỊ THANH NGỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á –
CHI NHÁNH NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2016


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BÙI THỊ THANH NGỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á –
CHI NHÁNH NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

Quyết định giao đề tài:

334/QĐ-ĐHNT, ngày 14/4/2014

Quyết định thành lập hội đồng:
Ngày bảo vệ:

13/12/2016

Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHAN THỊ DUNG
Chủ tịch Hội Đồng
TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH
Khoa sau đại học

KHÁNH HÒA - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Tác giả luận văn

Bùi Thị Thanh Ngọc

iii


LỜI CẢM ƠN

Trước hết, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Phan Thị Dung, người
đã hết sức tận tình chỉ dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu từ việc xây
dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu và cho đến lúc hoàn thành luận văn.
Xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, quý thầy cô Khoa Kinh tế và Khoa sau
đại học Trường Đại học Nha Trang đã trang bị cho tôi những kiến thức cần thiết trong
suốt khóa học.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn tới gia đình tôi, các bạn bè, đồng nghiệp đã
động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian viết luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn

Bùi Thị Thanh Ngọc

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................. iv
MỤC LỤC ........................................................................................................................ v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................... ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...................................................................................... x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .............................................................................................. xi
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................................ 7
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................ 7
1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại ..................................................................... 7
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................................... 7

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................. 9
1.1.4 Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 10
1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................... 11
1.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................................ 12
1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM........................... 19
1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................... 19
1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................... 20
1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................... 20
1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................... 24
1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL ........ 29
1.3.1 Nhân tố khách quan ............................................................................................... 29
1.3.2 Nhân tố chủ quan ................................................................................................... 32
v


1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC
NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM ........................................................................................ 34
1.4.1 ANZ – ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam .......................................................... 34
1.4.2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) .............................................. 35
1.4.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................ 37
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................... 38
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NAM Á - CHI NHÁNH NHA TRANG............................................. 39
2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CHI NHÁNH NHA TRANG 39
2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Nam Á .................................................... 39
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang ....42
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang.....43
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang......45
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CN
NHA TRANG ................................................................................................................. 51

2.2.1 Sự phát triển sản phẩm .......................................................................................... 51
2.2.2 Huy động vốn ........................................................................................................ 53
2.2.3 Tín dụng................................................................................................................. 57
2.2.4 Dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác ............................................................................ 61
2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DVNHBL CỦA NGÂN
HÀNG TMCP NAM Á - CN NHA TRANG ................................................................. 66
2.3.1 Các nhân tố khách quan ......................................................................................... 66
2.3.2 Các nhân tố chủ quan............................................................................................. 70
2.4 KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NAM Á – CHI NHÁNH NHA TRANG ................................... 73
2.4.1 Huy động vốn ........................................................................................................ 73
2.4.2 Tín dụng................................................................................................................. 75
vi


2.4.3 Dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác ............................................................................ 78
2.5 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NAM Á - CHI NHÁNH NHA TRANG ................................................ 79
2.5.1 Những kết quả đạt được......................................................................................... 79
2.5.2 Những hạn chế ....................................................................................................... 82
2.5.3 Nguyên nhân của những hạn chế........................................................................... 86
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................... 88
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CN NHA TRANG.................................................. 89
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CHI
NHÁNH NHA TRANG ................................................................................................. 89
3.1.1 Định hướng phát triển chung ................................................................................. 89
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Nha Trang...................................................................................................... 89
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NAM Á - CHI NHÁNH NHA TRANG ............................................................. 93

3.2.1 Phát triển và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................. 93
3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................... 96
3.2.3 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả.................. 97
3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng ................................. 98
3.2.5 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin............................................................ 100
3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .................................................................. 101
3.2.7 Nâng cao năng lực quản lý và điều hành ............................................................. 102
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ............................................................................................ 102
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .................................................................... 102
3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nam Á ......................................................................... 103
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 104
KẾT LUẬN................................................................................................................... 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 106
PHỤ LỤC
vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Chữ viết tắt

Diễn giải

1

CN Nha Trang Chi nhánh Nha Trang

2

DVNHBL

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

3

NamABank

Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á

4

NHĐT

Ngân hàng điện tử

5

NHNN

Ngân hàng nhà nước

6

NHNNo

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

7

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

8

NHTMNN

Ngân hàng thương mại nhà nước

9

TMCP

Thương mại cổ phần

10

Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang, giai
đoạn 2012 – 2015............................................................................................................ 46
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang, giai đoạn
2012 – 2015..................................................................................................................... 47

Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha
Trang, giai đoạn 2012 – 2015 ......................................................................................... 49
Bảng 2.4: Sự phát triển dịch vụ của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang, giai
đoạn 2012 – 2015............................................................................................................ 52
Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang, giai
đoạn 2012 – 2015............................................................................................................ 53
Bảng 2.6: Tình hình tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang, giai
đoạn 2012 – 2015............................................................................................................. 57
Bảng 2.7: Tổng hợp thu nhập từ hoạt động dịch vụ, thu nhập từ kinh doanh ngoại hối
của Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang........................................................................ 64

ix


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức tại Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang ................................43
Biểu đồ 2.1: Tổng thu nhập – Tổng chi phí của Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang, giai
đoạn 2012 - 2015............................................................................................................. 53
Biểu đồ 2.2: Huy động vốn trên thị trường của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha
Trang, giai đoạn 2012 - 2015.......................................................................................... 55
Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng huy động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang, giai
đoạn 2012 - 2015.............................................................................................................. 55
Biểu đồ 2.4: Tình hình huy động vốn của các ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Khánh
Hòa năm 2015................................................................................................................. 56
Biểu đồ 2.5: Tình hình dư nợ của Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang ........................ 60
Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ tín dụng của Ngân hàng Nam Á
– CN Nha Trang.............................................................................................................. 60
Biểu đồ 2.7: Tình hình dư nợ tín dụng của các ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh
Khánh Hòa ...................................................................................................................... 61
Biểu đồ 2.8: Tình hình thu nhập từ hoạt động dịch vụ của các ngân hàng TMCP trên địa

bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2015 ....................................................................................... 65
Biểu đồ 2.9: Kết quả khảo sát lý do khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn của
Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang .................................................................. 73
Biểu đồ 2.10: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của
Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang .................................................................. 74
Biểu đồ 2.11: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động
vốn của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang ..................................................... 75
Biểu đồ 2.12: Kết quả khảo sát lý do khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của
Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang .............................................................................. 76
Biểu đồ 2.13: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của
Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang .............................................................................. 77
Biểu đồ 2.14: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán
lẻ của Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang .................................................................... 77
Biểu đồ 2.15: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ, dịch vụ bán lẻ
khác của Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang ............................................................... 78
Biểu đồ 2.16: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, dịch vụ bán lẻ
khác của Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang ............................................................... 79
x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Các ngân hàng sẽ tiếp tục đẩy mạnh cho vay tiêu dùng (nhà, ôtô, tiêu dùng nhỏ
lẻ) và kinh doanh cá thể (cá nhân kinh doanh). Dịch vụ thanh toán qua thẻ sẽ được các
ngân hàng đẩy mạnh phát triển thông qua liên kết với hệ thống điểm thanh toán như:
công ty game, mua bán trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, hệ thống siêu
thị. Từ giác độ kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình
luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời
giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí
và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Hoạt động ngân hàng bán lẻ được đánh
giá là rất “màu mỡ” và sẽ được các ngân hàng chú trọng phát triển trong những năm tới,

đặc biệt khi tín dụng còn khó khăn. Kể từ năm 2016 trở đi, phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ sẽ là xu hướng phát triển tất yếu của Việt Nam. Các ngân hàng thương mại nhằm
giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản và quản lý tốt hoạt động kinh doanh của mình
cũng như thực hiện các hoạt động thanh toán hàng ngày. Nhu cầu thanh toán dùng tiền
mặt vẫn còn phổ biến thì ngày càng có nhiều người tiêu dùng cũng như các doanh
nghiệp muốn sử dụng phương thức thanh toán tiện dụng hơn như thanh toán trực tuyến.
Đây vừa là cơ hội cũng như thách thức đối với các ngân hàng nội trong việc xây dựng
hệ thống cơ sở hạ tầng hiệu quả để đáp ứng xu thế thanh toán hiện đại này. Phương
pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh để
tổng hợp, thống kê, phân tích các dữ liệu thứ cấp được thu thập so sánh Ngân hàng
TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Khánh
Hòa. Từ đó đánh giá được tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang giai đoạn từ năm 2012 đến 2015. Trong lĩnh vực
ngân hàng để đánh giá những kết quả đạt được và những yếu kém của Ngân hàng
TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang, cũng như tìm ra những nguyên nhân của những
yếu kém đó. Phương pháp điều tra khảo sát kết hợp với các phương pháp tổng hợp,
nhằm tìm hiểu phản ảnh của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi
nhánh cũng như đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Đề
tài đã hệ thống hoá những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng, và rút ra được các kinh nghiệm phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng ở Việt Nam. Về mặt thực tiễn, đề tài đã đánh giá
được thực trạng việc triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam
xi


Á - Chi nhánh Nha Trang. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang.
Phân tích thực trạng hoạt động và triển khai dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP
Nam Á - CN Nha Trang trình bày trong chương 2 với những ưu điểm và hạn chế,
chương 3 của luận văn đã đi sâu vào giải quyết các vấn đề. Trình bày những định hướng

phát triển chung cũng như định hướng phát triển DVNHBL của Ngân hàng TMCP Nam
Á - CN Nha Trang. Đề xuất những giải pháp phát triển DVNHBL của Ngân hàng
TMCP Nam Á - CN Nha Trang. Nhìn chung, các giải pháp đưa ra liên quan đến các yếu
tố như: phát triển sản phẩm, chất lượng dịch vụ, kênh phân phối, hoạt động Marketing
và chăm sóc khách hàng, công nghệ thông tin, nguồn nhân lực, năng lực quản lý và điều
hành... Ngân hàng TMCP Nam Á, NHNN Việt Nam để đạt được mục tiêu cuối cùng là
phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Nam Á - CN Nha Trang.
Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp bao quát các mặt họat động ngân
hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Nha Trang nhằm góp phần hoàn
thiện quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong quá trình mở cửa và hội nhập.

xii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dự đoán từ năm 2016 nền kinh tế sẽ cải thiện và ổn định hơn so với những năm
vừa qua. Các ngân hàng sẽ tiếp tục đẩy mạnh cho vay tiêu dùng (nhà, ô tô, tiêu dùng
nhỏ lẻ) và kinh doanh cá thể (cá nhân kinh doanh). Dịch vụ thanh toán qua thẻ sẽ được
các ngân hàng đẩy mạnh phát triển thông qua liên kết với hệ thống điểm thanh toán
như: công ty game, mua bán trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, hệ thống
siêu thị. Cùng với đó, việc cải thiện năng lực của một số ngân hàng gặp khó khăn nhất
sẽ đạt được nhiều tiến bộ hơn nữa để niềm tin của khách hàng sẽ sớm quay trở lại.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của
các ngân hàng thương mại trên thế giới. Từ giác độ kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng
bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về
vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán
tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Hoạt
động ngân hàng bán lẻ được đánh giá là rất “màu mỡ” và sẽ được các ngân hàng chú
trọng phát triển trong những năm tới, đặc biệt khi tín dụng còn khó khăn.

Kể từ năm 2016 trở đi, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là xu hướng phát
triển tất yếu của Việt Nam. Với đặc thù một quốc gia đang phát triển là thu nhập trung
bình thấp, hệ thống ngân hàng còn sơ khai, nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán tăng
theo cấp số nhân chắc chắn thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh
mẽ trong thập niên tới. Với quy mô thị trường 90 triệu dân sẽ mở ra cơ hội lớn cho các
ngân hàng thương mại nhằm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản và quản lý tốt
hoạt động kinh doanh của mình cũng như thực hiện các hoạt động thanh toán hàng ngày.
Trong khi nhu cầu thanh toán dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến thì ngày càng có
nhiều người tiêu dùng cũng như các doanh nghiệp muốn sử dụng phương thức thanh
toán tiện dụng hơn như thanh toán trực tuyến. Đây vừa là cơ hội cũng như thách thức
đối với các ngân hàng nội trong việc xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng hiệu quả để đáp
ứng xu thế thanh toán hiện đại này.
Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang cũng đã nhận
thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ. Do vậy ban lãnh đạo Chi nhánh luôn
quan tâm và chỉ đạo sát sao để phát triển lĩnh vực dịch vụ này. Với mong muốn khách
1


hàng sẽ biết đến dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Nam Á nhiều hơn, để doanh thu
dịch vụ, sự bền vững và uy tín của Chi nhánh tiếp tục được khẳng định, tác giả đã chọn
đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Nam Á - Chi nhánh Nha Trang” làm luận văn thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Nam Á
- Chi nhánh Nha Trang

- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang trong giai đoạn 2012 – 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, phương
pháp so sánh để tổng hợp, thống kê, phân tích các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các
Báo cáo thường niên, Báo cáo tài chính, từ các cơ quan thống kê, báo cáo của Ngân
hàng nhà nước tỉnh Khánh Hòa, qua các kênh thông tin đại chúng, Internet, trên các tạp
chí chuyên ngành, tạp chí ngân hàng, website NamAbank… so sánh Ngân hàng TMCP
Nam Á - Chi nhánh Nha Trang với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. Từ
đó đánh giá được tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Nam Á - Chi nhánh Nha Trang giai đoạn từ năm 2012 đến 2015.
- Các dữ liệu thu thập: bảng kết quả số liệu hoạt động kinh doanh các sản
phẩm dịch vụ bán lẻ trong giai đoạn từ năm 2012 -2015 của Ngân hàng TMCP Nam Á
– Chi nhánh Nha Trang. Số liệu hoạt động kinh doanh của các ngân hàng khác trên trên
địa bàn từ năm 2012 -2015.
- Cách thức thu thập: thu thập thông tin dữ liệu từ thực tế hoạt động tại Ngân
hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Nha Trang qua sổ sách kế toán, báo cáo kết quả kinh
doanh, tài liệu nội bộ.

2


- Phương pháp điều tra khảo sát: kết hợp với các phương pháp tổng hợp, thống
kê nhằm tìm hiểu phản ảnh của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Chi nhánh cũng như đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát được dựa trên những nguyên tắc tâm lý và
những nguyên tắc này là nền tảng cho các hành vi của khách hàng. Dữ liệu từ việc khảo
sát chất lượng các sản phẩm dịch vụ thông qua việc điều tra, phỏng vấn, gửi phiếu câu
hỏi tới khách hàng.

Tổng số phiếu điều tra phát ra để khảo sát ý kiến của khách hàng cá nhân đến
giao dịch tại trụ sở Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang: 130 phiếu, trong đó:
+ Dịch vụ huy động vốn: số phiếu điều tra phát ra là 60 phiếu.
+ Tín dụng: số phiếu phát ra là 40 phiếu.
+ Dịch vụ thẻ và dịch vụ khác: 30 phiếu.
Số phiếu phát ra tương đối thấp, phần nào chưa chứng minh tính đại diện của
mẫu điều tra, do thời gian khảo sát bị giới hạn, và lượng khách hàng giao dịch hàng
ngày tại Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang chưa cao.
Xử lý dữ liệu:
+ Sau khi thu thập được các dữ liệu, tôi sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tính toán.
+ Tổng hợp số lượng khách hàng lựa chọn các yếu tố, mỗi khách hàng là 1 điểm dành
cho yếu tố đó.
+ Tính tỷ trọng của yếu tố trên tổng phiếu khảo sát của từng dịch vụ…
Kết quả khảo sát thu được sẽ:
+ Khảo sát lý do khách hàng sử dụng dịch vụ.
+ Khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ.
+ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ.
5. Những đóng góp khoa học của đề tài
Đề tài nghiên cứu này đã đem lại những đóng góp về mặt khoa học cũng như
thực tiễn như sau:
- Về mặt khoa học, đề tài đã hệ thống hoá những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng, và rút ra được các
kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng ở Việt Nam .
3


- Về mặt thực tiễn, đề tài đã đánh giá được thực trạng việc triển khai các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang. Từ đó, đề xuất
một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam
Á - Chi nhánh Nha Trang.

6. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài
Như đã trình bày, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động quan trọng của NHTM
hiện nay, nó mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng. Đã có rất nhiều đề tài nghiên
cứu về vấn đề này, tác giả xin trình bày một số tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Luận văn thạc sĩ kinh tế của Trần Thị Thu Hà (2012) về: “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa”. Tác
giả đã nêu ra một số nguyên nhân hoạt động NHBL tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa: nền khách hàng tăng trưởng chưa tương xứng với
tiềm năng trên địa bàn, các hoạt động ngân hàng truyền thống vẫn chiểm tỷ trọng quá
lớn trong tổng doanh thu, chi nhánh chưa xây dựng chiến lược một cách bài bản trong
tiếp thị và phát triển khách hàng bán lẻ... Đề tài cũng đưa ra một số giải pháp nhằm
khắc phục những nguyên nhân đó là: phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh
phân phối; đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm, dịch vụ; xây dựng hệ thống
quản trị quan hệ khách hàng; đầu tư công nghệ; hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và
kinh doanh ngân hàng bán lẻ…
Luận văn thạc sĩ kinh tế của Phạm Thu Hiền (2011) về: “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Tác giả đã nêu ra một số
nguyên nhân hoạt động NHBL: Thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã bám sâu vào
tâm lý của một bộ phận lớn trong dân cư, cơ chế chính sách phát triển hoạt động ngân
hàng bán lẻ trong giai đoạn hình thành và chưa hoàn thiện, hệ thống công nghệ thông
tin đang trong giai đoạn đầu tư, do đó chưa có tính nổi trội so với thị trường… Đề tài
cũng đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những nguyên nhân đó là: Hoàn thiện mô
hình hoạt động tại các điểm mạng lưới kinh doanh NHBL, xây dựng định biên lao động
dành riêng cho hoạt động NHBL tại các chi nhánh, xây dựng một cơ chế động lực cho
cán bộ là nền tảng vững chắc cho tăng trưởng hoạt động bán lẻ, đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng của ngành.
Luận văn thạc sĩ kinh tế của Nguyễn Thu Trang (2012) về: “Giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi
4

nhánh Nha Trang”. Tác giả đã nêu ra một số nguyên nhân trong hoạt động NHBL của
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang: Tập trung
vào bán buôn hơn bán lẻ các sản phẩm, môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, xuất
hiện các tội phậm công nghệ cao, hạn chế về mặt pháp lý gây ra nhiều khó khăn khi các
ngân hàng thương mại… Đề tài cũng đưa ra giải pháp giải quyết nguyên nhân đó là: đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao phát triển ứng dụng công nghệ…
Luận văn thạc sĩ kinh tế của Đỗ Xuân Trang (2010) về: “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Quảng
Ngãi”. Tác giả đưa ra những nguyên nhân của những hạn chế trong việc phát triển dịch
vụ NHBL ở Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Quảng Ngãi là
Tỉnh Quảng Ngãi còn nghèo, thu nhập của người dân còn thấp. Cơ sở hạ tầng đầu tư
chậm và thiếu đồng bộ đã ảnh hưởng đến việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại.
Tâm lý người dân vẫn chưa thoát ra được thói quen sử dụng tiền mặt và các doanh
nghiệp vẫn chưa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp
mình. Chưa bố trí theo sản phẩm và hướng tới khách hàng, các kênh phân phối chủ yếu
theo hình thức truyền thống, chưa có bộ phận Marketing chuyên trách, kinh nghiệm
trong hoạt động ngân hàng còn hạn chế, chưa có nhân viên được đào tạo chuyên sâu về
lĩnh vực hoạt động bán lẻ. Tác giả cũng đưa ra những giải pháp bao gồm: Đa dạng hóa
và tăng tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ, phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới
kênh phân phối, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh các hoạt ñộng truyền
thông-marketing và chính sách khách hàng.
Luận văn thạc sĩ kinh tế của Nguyễn Thị Thanh Vân (2013) về: “Phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Trung
Việt”. Trong đó tác giả đưa ra một số nguyên nhân còn tồn tại: sự mất cân đối trong vấn
đề phân chia thu nhập giữa các tầng lớp dân cư, có sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ
chức tài chính và Ngân hàng, các cơ quan quản lý nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy
đủ về những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động…, khuôn khổ thể
chế liên quan đến phát triển dịch vụ Nân hàng còn nhiều bất cập, chưa đồng bộc, chưa
có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, một nguyên nhân nữa

là nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế, mạng lưới kênh
cung ứng dịch vụ còn quá mỏng và chưa có chế độ lương thưởng hấp dẫn. Một số giải
pháp đưa ra: Tăng số lượng khách hàng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ sở hạ
5


tầng và công nghệ thông tin, kênh phân phối và mạng lưới hoạt động, và giải pháp đẩy
mạnh công tác marketing và chăm sóc khách hàng.
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao
gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Nha Trang
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Nam Á - Chi nhánh Nha Trang.

6


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại
Theo Luật các tổ chức tín dụng của Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
(Luật số: 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010), ngân hàng thương mại được định nghĩa
“Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu
lợi nhuận”. Trong đó hoạt động ngân hàng được định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là
việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a)

Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.
NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt với lĩnh vực kinh doanh là tiền tệ, tín dụng
và các dịch vụ tài chính ngân hàng. Hoạt động của các NHTM chịu sự chi phối lớn của
chính sách tiền tệ của Ngân hàng nhà nước.
Phân loại các NHTM cũng rất đa dạng:
+ Nếu phân loại dựa vào hình thức sở hữu NHTM gồm: NHTM quốc doanh,
NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh NHTM
nước ngoài tại Việt Nam.
+ Nếu phân loại dựa vào chiến lược kinh doanh và mối quan hệ với khách hàng
thì NHTM có thể được chia thành: ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ, và ngân hàng
vừa bán buôn vừa bán lẻ. Ở Việt Nam, hầu như các NHTM đều xây dựng chiến lược
kinh doanh trên cơ sở kết hợp cả bán buôn và bán lẻ nhằm phục vụ tất cả mọi đối tượng
khách hàng, tận dụng mọi thị trường để hoạt động kinh doanh.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo hệ thống phân loại sản phẩm của Liên hợp quốc (Central Product
Classification - CPC), ngành phân phối bao gồm bốn loại hình dịch vụ chính: dịch vụ
đại lý hoa hồng, dịch vụ bán buôn, dịch vụ bán lẻ và dịch vụ nhượng quyền. Dịch vụ
bán buôn là việc bán hàng cho các nhà bán lẻ, cho người tiêu dùng công nghiệp, thương
mại, tổ chức và các đối tượng kinh doanh khác, thậm chí cho cả các nhà bán buôn khác.
Các nhà bán lẻ bán hàng hóa phục vụ tiêu dùng cá nhân hoặc tiêu dùng của hộ gia đình.
7


Áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay ngân hàng bán buôn là ngân hàng chỉ
cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính hay những
dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Các khách hàng chủ yếu của ngân
hàng bán buôn thường là các tập đoàn kinh tế, tổng công ty, xí nghiệp có quy mô lớn.
Nói cách khác “ngân hàng bán buôn là ngân hàng chỉ giao dịch và cung ứng dịch vụ cho
đối tượng khách hàng công ty, doanh nghiệp chứ không giao dịch với khách hàng cá
nhân”. Đại đa số các Chi nhánh NHTM nước ngoài như ABN-AMRO Bank, Deutsche

Bank, The Chase Manhattan Bank… hoạt động theo loại hình này.
Do đối tượng phục vụ của ngân hàng bán buôn chủ yếu là các doanh nghiệp có
quy mô lớn nên số lượng khách hàng không nhiều. Thông thường, đối với một ngân
hàng vừa kinh doanh bán buôn và bán lẻ thì lượng khách hàng bán buôn chỉ chiếm từ
10% đến 30% tổng số khách hàng của ngân hàng đó. Giá trị giao dịch lớn và chi phí
bình quân trên mỗi giao dịch nhỏ. Các dịch vụ và quy trình thực hiện thường phức tạp,
mất nhiều thời gian. Thu nhập do khách hàng mang lại rất lớn vì dịch vụ ngân hàng bán
buôn thường không đòi hỏi phải trang bị nhiều về mạng lưới phân phối và nguồn nhân
lực vì số lượng khách hàng ít hơn so với dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Trong khi đó,
dịch vụ NHBL là những dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến tận tay người tiêu dùng.
Theo từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia – 1996 thì
Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/ dịch vụ ngân
hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm
các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán,
nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Theo Nghiệp vụ ngân hàng thương mại – Nhà xuất bản Đại học quốc gia Tp. Hồ
Chí Minh - 2009 thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình
ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ
trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng
cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là xu hướng phát triển tất yếu của Việt
Nam. Hiện nay, hầu hết tất cả các NHTM đều nhắm đến thị trường bán lẻ và tập trung
8


khai thác, phát triển dịch vụ này. Nhiều NHTM của Việt Nam đặt mục tiêu trở thành
ngân hàng bán lẻ hàng đầu hoặc phát triển song song cả dịch vụ ngân hàng bán buôn lẫn

ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, các Chi nhánh ngân hàng nước ngoài như Standard
Chartered, ANZ và CitiBank cũng đang định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại
Việt Nam.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Khách hàng của ngân hàng bán lẻ gồm nhiều thành phần trong xã hội. Bao gồm
các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có số lượng rất lớn và đa dạng
về nhu cầu, thị hiếu.
- Về quy mô giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, số lượng các khoản giao
dịch lớn nhưng giá trị của mỗi khoản giao dịch thường nhỏ. Sản phẩm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ rất đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức. Nhưng do khách hàng
của ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị
giao dịch không cao. Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ, các
ngân hàng cũng phải tốn chi phí như khi phục vụ đối tượng khách hàng của dịch vụ
ngân hàng bán buôn.
- Sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng, được phát triển dựa trên nền tảng
của hệ thống công nghệ hiện đại, và đội ngũ nhân viên. Các sản phẩm ngân hàng bán lẻ
điện tử được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ hiện đại trong việc mở rộng và nâng cao
chất lượng sản phẩm.Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, điện tử viễn thông, internet
các NHBL mới có thể cung cấp ngày càng nhiều dịch vụ bán lẻ tới mọi đối tượng
khách hàng, điển hình là dịch vụ thanh toán thẻ qua máy rút tiền tự động ATM, các dịch
vụ ngân hàng tại nhà, qua điện thoại, qua mạng internet, các dịch vụ chuyển tiền tự
động, các dịch vụ huy động vốn từ dân cư với nhiều hình thức, thấu chi tài khoản cá
nhân, tiết kiệm hưu trí… Ngoài ra, sự phát triển của khoa học công nghệ giúp ngân
hàng có thể tiếp cận tới khách hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày và ở khắp nơi
trên thế giới, không còn bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lý, bởi biên giới hữu hình.
Bên cạnh đó, với sự biến động của nền kinh tế trong nước cũng như quốc tế, sự cạnh
tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính giữa các tổ chức tín dụng, việc quản
trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục
tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực

9


dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm
lợi nhuận.
- Dịch vụ NHBL được tiếp cận tới từng khách hàng thông qua hệ thống phân
phối của ngân hàng. Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc
giao dịch không được thuận tiện. Vì vậy, để phục vụ các khách hàng này, ngân hàng
thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến, rất tốn kém chi phí.
1.1.4 Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là: các cá nhân, hộ gia
đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Vì vậy, quy mô đối tượng phục vụ của ngân hàng
bán lẻ là rất lớn và rất đa dạng về nhu cầu, thị hiếu.
1.1.4.1 Cá nhân
Theo quy định tại Bộ luật dân sự, điều 14 đã xác định cá nhân là người có năng
lực pháp luật dân sự bao gồm quyền dân sự và nghĩa vụ dân sự. Tuy nhiên trong mối
quan hệ với ngân hàng, cá nhân phải là người có năng lực hành vi dân sự. “Năng lực
hành vi dân sự của cá nhân là khả năng của cá nhân bằng hành vi của mình xác lập, thực
hiện quyền, nghĩa vụ dân sự”.
Việc một cá nhân đến các Ngân hàng, tổ chức tín dụng có cung ứng các dịch vụ
NHBL yêu cầu mở tài khoản, chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm, đề nghị phát hành thẻ hay
đề nghị ngân hàng cho vay… đã xác lập quyền và nghĩa vụ của cá nhân và ngân hàng
trong các dịch vụ này.
Cá nhân là bộ phận khách hàng bán lẻ lớn nhất hiện nay mà các ngân hàng thông
qua hệ thống các Chi nhánh và phòng giao dịch hay thông qua các phương tiện thông
tin điện tử luôn tìm cách tiếp cận để bán các sản phẩm dịch vụ của mình.
1.1.4.2 Hộ gia đình
Điều 106 Bộ luật Dân sự năm 2005 định nghĩa khái niệm hộ gia đình là chủ thể
của quan hệ dân sự khi các thành viên trong một gia đình có tài sản chung, cùng có
quyền chiếm hữu sử dụng, định đoạt và cùng có trách nhiệm dân sự đối với khối tài

sản đó. Như vậy, hộ gia đình nhất thiết phải có mối quan hệ về huyết thống, quan hệ
hôn nhân và quan hệ về nuôi dưỡng (quan hệ về cha mẹ nuôi và con nuôi).
Vai trò của hộ gia đình rất lớn trong việc phát triển các giao lưu dân sự. Trong
thực tế tại Việt Nam, nhiều gia đình truyền thống có đến vài thế hệ ở chung trong một
nhà thành đại gia đình và cũng có cả hộ gia đình độc thân. Trong giao dịch với ngân hàng

10


thông thường, đại diện hộ gia đình mở tài khoản, thực hiện các hoạt động về vay mượn,
kinh doanh, chuyển tiền hay gửi tiền tiết kiệm thay mặt các thành viên trong gia đình.
1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.5.1. Đối với nền kinh tế
NHBL đã tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Dịch vụ NHBL
góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu quả và góp phần thực thi
chính sách tiền tệ quốc gia. Thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, đồng thời góp
phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn từ các
hộ gia đình và các cá nhân để phát triển kinh tế. Dịch vụ của ngân hàng ngày càng trở
nên thuận tiện cùng với lợi ích của việc mở tài khoản, gửi tiền và sử dụng các dịch vụ
thanh toán qua ngân hàng ngày càng lớn đã thúc đẩy cá nhân, hộ gia đình gửi tiền nhàn
rỗi vào hệ thống ngân hàng, tạo môi trường đầu tư phát triển kinh tế cho mọi tầng lớp
dân cư, giảm bớt việc găm giữ tiền mặt hoặc đầu tư vào bất động sản. Chính vì vậy các
ngân hàng đã thu hút được rất nhiều vốn từ dân cư để đầu tư phát triển kinh tế, góp phần
làm giảm chi phí của xã hội đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư. Đặc biệt với các
nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi
nguồn vốn nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng
quan trọng.
Việc phát triển các dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại thể
hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì trực tiếp biến đổi nền kinh tế từ nền kinh

tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt. Dịch vụ NHBL của một nền kinh tế phát triển
đồng nghĩa với việc cá nhân mở tài khoản và sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng
nhiều hơn, giảm tỷ trọng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, giảm các chi phí lưu
thông tiền tệ (như chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền…), giúp Nhà
nước có thể kiểm soát được giao dịch của dân cư và của nền kinh tế, ngăn chặn các tệ
nạn kinh tế, xã hội như trốn thuế, rửa tiền, tham nhũng…
Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về.
1.1.5.2. Đối với ngân hàng
Xét về mặt tài chính và quản trị ngân hàng: Ngân hàng gia tăng nguồn thu nhập
đáng kể từ dịch vụ NHBL. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn thu ổn định, chắc
11


chắn, hạn chế được rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh
hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định,
NHTM còn có thể tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu
ký trên tài khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ... để huy
động nguồn vốn có lãi suất thấp, tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho
vay và lãi suất bình quân tiền gửi. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch
vụ hỗ trợ thanh toán như dịch vụ chi trả lương, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử...
Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu thu
nhập của ngân hàng và tăng nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khách hàng,
mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng: Phát triển dịch vụ
NHBL tạo điều kiện thu hút khách hàng mới, giữ lại khách hàng cũ từ đó nâng cao vị
thế hình ảnh của một ngân hàng bởi vì khách hàng cá nhân là khách hàng đông đảo nhất
và không ngừng tăng trưởng với số lượng lớn, chiếm đa số trong danh sách khách hàng
của một ngân hàng. Mở rộng khả năng mua bán chéo (cross-sold) giữa cá nhân và
doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại
và tiềm năng của ngân hàng thương mại. Bản thân việc phục vụ khách hàng bán lẻ sẽ

thúc đẩy ngân hàng cải tiến và đầu tư để nâng cao chất lượng, đa dạng hóa các dịch vụ,
phát triển thêm dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu nhóm khách hàng này từ đó nâng
cao vị thế của chính ngân hàng mình. Đồng thời việc phát trỉển các dịch vụ NHBL sẽ
giúp ngân hàng khai thác các lợi thế về kinh nghiệm, trình độ, các mối quan hệ sẵn có
để phục vụ tốt nhất mọi thành phần trong xã hội.
Phân tán rủi ro theo đối tượng khách hàng.
1.1.5.3. Đối với khách hàng
Người sử dụng được đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình.
Việc phát triển các dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại giúp khách hàng
giảm được những chi phí dịch vụ cũng như tiết kiệm thời gian dành khi thực hiện giao
dịch với ngân hàng.
1.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.6.1. Huy động vốn dân cư
Dịch vụ tiền gửi bao gồm dịch vụ tài khoản thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền
gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.

12


Tài khoản tiền gửi thanh toán là công cụ thanh toán và quản lý tiền một cách
chuyên nghiệp. Khách hàng được hưởng các tiện ích khi sử dụng tài khoản thanh toán:
- Gửi, rút tiền mặt, chuyển khoản nhanh chóng tại bất cứ điểm giao dịch, máy
ATM của ngân hàng trên toàn quốc.
- Chuyển thành tiết kiệm bất cứ khi nào có nhu cầu;
- Nhận tiền lương hàng tháng;
- Thanh toán hoá đơn điện, nước, viễn thông, bảo hiểm hay học phí...;
- Phát hành thẻ ghi nợ mà không cần một tài khoản mới;
- Sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, SMS Banking và
Phone Banking.
- Xác nhận số dư tiền gửi theo yêu cầu phục vụ mục đích du học, xin Visa…

- Được hưởng lãi suất không kỳ hạn theo công bố của ngân hàng.
Trong các hình thức huy động vốn bán lẻ thì huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm,
tiền gửi có kỳ hạn của cá nhân là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, tương đối ổn định, góp
phần quan trọng tạo nên nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Nguồn vốn huy động mang tính ổn định và bền vững do luồng tiền chu chuyển thấp.
Nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi,
mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai.
Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian
nhất định và ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ. Yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ
phận huy động dân cư do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng
nhất. Thói quen giao dịch cũng ảnh hưởng đến tính ổn định của nguồn vốn huy động dân
cư do phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt Nam là tiền mặt, thanh toán
bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền gửi vì thế cũng ổn định hơn.
Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do các
nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng:
+ Khách hàng thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình
hoạt động của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí
còn trái ngược nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin thường gây ra những khuynh hướng

13