Nghiên cứu và triển khai hệ thống call canter thế hệ mới trên nền TCPIP ứng dụng cho mạng viễn thông việt nam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.01 MB, 117 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
PHAN VĂN ĐỨC
NGHIÊN CỨU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CALL CANTER
THẾ HỆ MỚI TRÊN NỀN TCP/IP ỨNG DỤNG CHO MẠNG
VIỄN THÔNG VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
Chuyên ngành : Điện tử viễn thông
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
NGUYỄN CHẤN HÙNG
Hà Nội – 2007
Mục lục
Trang 1
Mục lục
Mục lục .......................................................................................................................1
Danh mục hình vẽ......................................................................................................5
Danh mục các bảng biểu...........................................................................................7
Danh sách các từ thuật ngữ và các từ viết tắt.........................................................8
Mở đầu .....................................................................................................................10
Chương 1: Tổng quan về hệ thống IP Call Center ..............................................12
1.1 Định nghĩa...................................................................................................12
1.2 Yêu cầu chung đối với hệ thống IP Call Center..........................................12
1.3 Lịch sử phát triển ........................................................................................13
1.4 Lợi ích và khả năng ứng dụng của IP Call Center ......................................15
1.5 Một số giải pháp của các hãng trên thế giới................................................19
1.5.1 Giải pháp của Ericsson.........................................................................19
1.5.2 Giải pháp của Avaya ............................................................................21
1.5.3 Giải pháp IBM CallPath.......................................................................23
1.6 Thị trường Việt Nam-nhu cầu, hiện trạng và khả năng ứng dụng ..............27
1.6.1 Nhu cầu ................................................................................................27
1.6.2 Khả năng ứng dụng trong mạng Viễn thông Việt Nam .......................30
1.7 Mô hình hệ thống IP Call Center điển hình ................................................32
1.8 Cấu trúc kết nối IP Call Center ...................................................................34
1.9 Vấn đề an toàn và bảo mật ..........................................................................36
1.10 Các chức năng cơ bản của hệ thống..........................................................37
1.10.1 Hỗ trợ khả năng xử lý cuộc gọi đến thông minh: ..............................37
1.10.2 Hỗ trợ nhiều Call Center ảo (VCC) ...................................................37
1.10.3 Tính linh hoạt và khả năng điều khiển...............................................38
1.10.4 Hỗ trợ tương tác với IVR (Interactive Voice):..................................38
1.10.5 Tính bảo mật ......................................................................................38
1.10.6 Thực hiện báo cáo ..............................................................................39
1.10.7 Chức năng của Call Center ảo (VCC)................................................39
Học viên: Phan Văn Đức
Cao học ĐTVT khóa 2005-2007
Mục lục
Trang 2
Chương 2: Thiết kế tổng thể hệ thống IP Call Center.........................................40
2.1 Mô hình hoá hệ thống .................................................................................40
2.1.1 Các tác nhân tham gia vào hệ thống ....................................................40
2.1.2 Mô hình giao tiếp giữa các tác nhân với hệ thống ...............................41
2.2 Yêu cầu về tính năng của IP Call Center ....................................................43
2.2.1 Tính hiệu quả và khả dụng ...................................................................43
2.2.2 Độ tin cậy .............................................................................................43
2.2.3 Khả năng bảo trì, sửa đổi và nâng cấp .................................................43
2.2.4 Khả năng tương thích môi trường........................................................43
2.2.5 Bản quyền sản phẩm ............................................................................44
2.2.6 Tính an toàn và bảo mật .......................................................................44
2.2.7 Đơn giản cho người sử dụng, quản lý, khai thác .................................44
2.3 Mô hình thiết kế tổng thể ............................................................................44
2.3.1 Mô hình dựa trên SIP base ...................................................................45
2.3.2 Sử dụng Parlay API trên cơ sở mạng NGN .........................................46
2.4 Các thành phần chính của hệ thống ............................................................50
2.4.1 SIP platform .........................................................................................50
2.4.2 ACD Service(Automatic Call Distribution).........................................50
2.4.3 IVR Service(Interactive Voice Response) ...........................................56
2.4.4 Call Logger...........................................................................................57
2.4.5 Database Server....................................................................................57
2.4.6 Service Database ..................................................................................58
2.4.7 Customer Server...................................................................................58
2.4.8 Voice Mail Server ................................................................................58
2.4.9 Conference Server................................................................................59
2.4.10 Agent Desktop (ACD Agent).............................................................59
2.4.11 Supervisor Agent (Supervisor Desktop) ............................................63
2.4.12 Hệ thống quản lý cuộc gọi – Call Management System....................64
2.4.13 Web Server.........................................................................................65
2.4.14 Email Server.......................................................................................66
2.4.15 SMS Server ........................................................................................66
2.4.16 VCC....................................................................................................66
2.5 Phương án triển khai IP Call Center ...........................................................67
2.5.1 Triển khai theo từng đơn vị..................................................................67
Học viên: Phan Văn Đức
Cao học ĐTVT khóa 2005-2007
Mục lục
Trang 3
2.5.2 Triển khai theo từng vùng ....................................................................68
2.5.3 Ví dụ hoạt động của hệ thống ..............................................................68
Chương 3: Thiết kế chi tiết và thực hiện các module hệ thống ..........................72
3.1 IP-IP gateway ..............................................................................................72
3.1.1 Yêu cầu.................................................................................................72
3.1.2 Mô hình ................................................................................................73
3.2 Media server................................................................................................73
3.2.1 Yêu cầu mặt cắt giao diện ....................................................................73
3.2.2 Yêu cầu về khả năng xử lý media ........................................................77
3.2.3 Yêu cầu về tính mở của hệ thống.........................................................77
3.2.4 Yêu cầu về dung lượng hệ thống .........................................................77
3.3 IP Call Center..............................................................................................78
3.3.1 Yêu cầu.................................................................................................78
3.3.2 Mô hình ................................................................................................78
3.4 ACD service ................................................................................................83
3.4.1 Yêu cầu.................................................................................................83
3.4.2 Mô hình ................................................................................................83
3.4.3 Tổ chức dữ liệu ....................................................................................85
3.5 VCC.............................................................................................................91
3.6 ACD agent...................................................................................................92
3.6.1 Yêu cầu.................................................................................................92
3.6.2 Cấu trúc dữ liệu các trạng thái của ACD agent....................................92
3.7 Suppervisor agent....................................................................................101
3.8 Các vấn đề về độ ổn định, chất lượng và hiệu năng của hệ thống ............103
3.8.1 Độ ổn định của hệ thống ....................................................................103
3.8.2 Chất lượng dịch vụ.............................................................................105
3.8.3 Hiệu năng của hệ thống......................................................................107
Chương 4: Đánh giá kết quả đạt được ................................................................109
4.1 Tóm tắt các kết quả đã đạt được ...............................................................109
4.2 Những vấn đề còn tồn tại ..........................................................................109
4.3 Khuyến nghị và hướng phát triển..............................................................110
4.4 Các dịch vụ gia tăng có thể cung cấp trên nền tảng Call Center ..............110
Học viên: Phan Văn Đức
Cao học ĐTVT khóa 2005-2007
Mục lục
Trang 5
Danh mục hình vẽ
Hình 1.1 Call Center thời kỳ đầu ..............................................................................13
Hình 1.2 Hệ thống Call Center truyền thống, có trang bị PC ...................................14
Hình 1.3 Hệ thống Call Center có trang bị PC và VRU ...........................................14
Hình 1.4 Giải pháp Call Center của Ericsson ...........................................................20
Hình 1.5 Giải pháp Call Center của Avaya...............................................................22
Hình 1.6 Giải pháp Call Center của IBM..................................................................25
Hình 1.7 Sơ đồ tương tác tổng quan dịch vụ hỏi đáp thông tin tự động...................28
Hình 1.8 Sơ đồ tương tác tổng quan dịch vụ hỏi đáp thoại.......................................29
Hình 1.9 Sơ đồ đấu nối hệ thống thông tin 1080 của bưu điện Hà Nội....................29
Hình 1.10 Cấu trúc chức năng một hệ thống Call Center điển hình .........................33
Hình 1.11 Cấu trúc kết nối Call Center với NGN và các tài nguyên sẵn có khác ....35
Hình 2.1 Mô hình giao tiếp giữa các tác nhân với hệ thống .....................................42
Hình 2.2 Mô hình tổng thể hệ thống IP Call Center .................................................45
Hình 2.3 Kiến trúc lập trình dựa trên Parlay gateway ..............................................46
Hình 2.4 Sơ đồ kết nối giữa IP Call Center với NGN ..............................................47
Hình 2.5 Các giao thức sử dụng................................................................................48
Hình 2.6 Mô hình lập trình của SoftACD.................................................................49
Hình 2.7 Mô hình triển khai Call Center theo đơn vị ...............................................67
Hình 2.8 Mô hình triển khai Call Center theo vùng..................................................68
Hình 3.1 IP-IP gateway .............................................................................................73
Hình 3.2 Kịch bản báo hiệu theo mô hình Third Party Call Control ........................79
Hình 3.3 Call object ..................................................................................................79
Hình 3.4 Các component của ACD Service..............................................................84
Hình 3.5 ACD Service ..............................................................................................85
Hình 3.6 Thuật toán cập nhật phiên làm việc của điện thoại viên ............................99
Học viên: Phan Văn Đức
Cao học ĐTVT khóa 2005-2007
Mục lục
Trang 4
4.5 Thử nghiệm ...............................................................................................111
Chương 5: Kết luận...............................................................................................112
Tài liệu tham khảo ................................................................................................114
Tóm tắt luận văn ...................................................................................................115
Học viên: Phan Văn Đức
Cao học ĐTVT khóa 2005-2007
Mục lục
Trang 6
Hình 3.7 Thuật toán hiển thị trạng thái hiện thời của điện thoại viên ....................100
Hình 3.8 Khái niệm MTBF .....................................................................................104
Hình 3.9 Ví dụ minh họa cách tính MTBF .............................................................104
Học viên: Phan Văn Đức
Cao học ĐTVT khóa 2005-2007
Mục lục
Trang 7
Danh mục các bảng biểu
Bảng 1. Bảng dữ liệu quản lý các nút dịch vụ ..........................................................85
Bảng 2. Bảng dữ liệu liên quan đến quản lý các nhóm (Group)...............................86
Bảng 3. Bảng dữ liệu quản lý các nhóm ACD..........................................................88
Bảng 4. Bảng dữ liệu liên quan đến việc quản lý các Agent ....................................88
Bảng 5. Bảng dữ liệu quản lý nhóm của Agent ........................................................89
Bảng 6. Bảng dữ liệu phục vụ quá trình thống kê, đối soát cước .............................91
Bảng 7. Bảng trạng thái của các Agent .....................................................................93
Bảng 8. Bảng định nghĩa nguyên nhân chuyển trạng thái của User .........................97
Bảng 9. Bảng liên kết giữa nguyên nhân chuyển trạng thái của một User ...............98
Bảng 10. Bảng chuyển đổi trạng thái của điện thoại viên.........................................98
Bảng 11. Bảng theo dõi trạng thái của điện thoại viên ...........................................100
Học viên: Phan Văn Đức
Cao học ĐTVT khóa 2005-2007
Mục lục
Trang 8
Danh sách các từ thuật ngữ và các từ viết tắt
Từ viết tăt
Từ viết đầy đủ
Ý nghĩa
ACD
Automatic Call Distributor
Khối phân phối cuộc gọi tự động
Agent
ANI
Điện thoại viên
Automatic Number Identification
CallPath
Số điện thoại của chủ gọi
Hệ thống điều khiển cuộc gọi do IBM phát
triển
CED
Caller Entered Digits
Các số do người gọi nhập vào qua bấm phím
điện thoại, thường là đáp ứng cho các yêu
cầu từ IVR
CSTA
Computer-Supported
Một chuẩn CTI định nghĩa mô hình giao diện
Telecommunications Applications
giữa phần chuyển mạch và phần máy tính
CTI
Computer Telephone Integration
Tích hợp điện thoại máy tính
DNIS
Dialed Number Identification
Số bị gọi (số đích)
Service
DTMF
Dual Tone Multi-Frequency
Tone được tạo ra khi phím điện thoại được
bấm.
ECMA
European Computer
Hiệp hội các nhà sản xuất máy tính châu Âu
Manufacturers Association
Extension
Điện thoại kéo dài
FE
Fast Ethernet
GE
Giga Ethernet
IP
Khái niệm chỉ hệ thống Call Center thế hệ
CallCenter
mới (Hoạt động trên môi trường IP).
IVR
Interactive Voice Response
Khối tương tác thoại, nhận thông tin từ
người gọi qua các phím bấm, và thông báo
đên người gọi qua âm thanh
JTAPI
Java Telephony API
Giao diện lập trình ứng dụng cho mô hình
điều khiển cuộc gọi phát triển bởi Sun
Microsystems
NGN
Next Generation Network
Mạng thế hệ mới
ODBC
Open DataBase Connectivity
Kết nối cơ sở dữ liệu mở
PABX
synonym for PBX
Tương tự PBX
PBX
Private Branch eXchange
Hệ thống chuyển mạch điện thoại nội bộ
Screen Pop
screen population
Chương trình ứng dụng hiển thị các thông tin
Học viên: Phan Văn Đức
Cao học ĐTVT khóa 2005-2007
Mục lục
Trang 9
liên quan đến người gọi/cuộc gọi lên màn
hình của điện thoại viên.
SIP
Session Initiation Protocol
Giao thức thiết lập phiên, là giao thức báo
hiệu trong VoIP
TAPI
Telephony API
Giao diện lập trình ứng dụng điện thoại của
Microsoft
TAPI
Một thành phần của giao thức TAPI thực
Service
hiện các hàm được gọi
Provider
TSAPI
Telephony Services API
Giao diện lập trình ứng dụng điện thoại
Lucent/Novell
VCC
Virtual Call Center
Khái niệm nhóm Call Center ảo
VRU
Voice Response Unit
Khối đáp ứng thoại
Học viên: Phan Văn Đức
Cao học ĐTVT khóa 2005-2007
Đề tài: Nghiên cứu và triển khai hệ thống Call Center thế hệ mới trên nền TCP/IP.
Trang 10
Mở đầu
Những tiến bộ nhanh chóng trong công nghệ xử lý thoại, số liệu và máy tính trong
suốt thập kỷ qua đang cung cấp cho các doanh nghiệp các công cụ giao dịch với
khách hàng một cách thuận lợi đồng thời với việc làm tăng lợi nhuận và giảm chi
phí. Call Center là sản phẩm hội tụ những công nghệ này, cho phép các doanh
nghiệp trò chuyện trực tiếp với khách hàng, khám phá nhu cầu của khách hàng,
thuyết phục họ dùng sản phẩm của mình và đảm bảo rằng yêu cầu của khách hàng
được đáp ứng nhanh chóng. Để phản ánh sự phát triển này, theo khía cạnh nào đó
có thể thay thế thuật ngữ Call Center bằng Contact Center hoặc Customer Care
Center. Call Center đã và đang là một sản phẩm nhận được nhiều sự quan tâm đầu
tư của các hãng viễn thông lớn.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các công ty Việt Nam cũng đang
ngày càng phải coi trọng công tác giao dịch với khách hàng, nâng cao nhiều dịch vụ
tiện ích nhằm tăng sức cạnh tranh của công ty. Các công ty này rất cần một mạng
lưới liên lạc hiệu quả với khách hàng, mà cách thông tin đơn giản, hiệu quả, tin cậy
và trực tiếp nhất là qua mạng điện thoại, mạng Internet. Call Center là giải pháp hữu
hiệu nhất cho bài toán này.
Hiện nay, mạng NGN đã và đang triển khai hoạt động trên mạng Viễn thông Việt
Nam với các dịch vụ đưa ra ngày càng phong phú đa dạng. Như đã nói ở trên Call
Center đang trở thành một công cụ không thể thiếu đối với các doanh nghiệp vì vậy
tích hợp các dịch vụ Call Center trên nền tảng mạng NGN là điều tất yếu và cần
phải thực hiện ngay.
Việc thực hiện đề tài: “Nghiên cứu và triển khai hệ thống Call Center thế hệ mới
trên nền TCP/IP ứng dụng cho mạng Viễn thông Việt Nam” nhằm mục tiêu xây
dựng tài liệu kỹ thuật, xây dựng một hệ thống Call Center tổng quát với các thành
phần cơ bản nhất, có khả năng cấu hình mềm dẻo và linh hoạt, tuỳ các trường hợp
sử dụng của doanh nghiệp mà có thể cấu hình lại hệ thống, dễ dàng xây dựng các
dịch vụ mới dựa trên nền tảng API cung cấp cho người phát triển thứ ba.
Đề tài bao gồm 4 chương:
Chương 1- Nêu lên các khái niệm tổng quan nhất về hệ thống Call Center: định
nghĩa, lịch sử phát triển, lợi ích và khả năng ứng dụng, đồng thời cũng tiến hành
khảo sát phân tích các giải pháp Call Center nổi tiếng trên thế giới và nhu cầu phát
triển ở Việt Nam.
Học viên: Phan Văn Đức
Cao học ĐTVT khóa 2005-2007
Đề tài: Nghiên cứu và triển khai hệ thống Call Center thế hệ mới trên nền TCP/IP.
Trang 11
Chương 2 - Đưa ra mô hình kiến trúc hệ thống Call Center đã tổng kết được sau khi
nghiên cứu, phân tích nhiều hệ thống Call Center được thực hiện bởi các hãng viễn
thông lớn, bao gồm: các thành phần chức năng của hệ thống, các giao thức sử dụng
và các vấn đề về an toàn bảo mật. Thực hiện mô hình hóa hệ thống, đưa ra các yêu
cầu bài toán, và trên cơ sở giải pháp đề xuất đi đến kết quả cuối cùng là mô hình
thiết kế hệ thống tổng quát.
Chương 3 - Thiết kế chi tiết và thực hiện các module trong mô hình thiết kế tổng
thể, nêu các vấn đề về đánh giá độ ổn định, chất lượng và hiệu năng của hệ thống.
Chương 4 - Kết quả thực hiện và khuyến nghị hướng phát triển trong tương lai.
Học viên: Phan Văn Đức
Cao học ĐTVT khóa 2005-2007
Chương 1: Tổng quan về hệ thống IP Call Center.
Trang 12
Chương 1: Tổng quan về hệ thống IP Call Center
1.1 Định nghĩa
Khái niệm trung tâm cuộc gọi Call Center có thể được giải thích một cách đơn giản
bằng việc ghép nối giữa hai từ Call (điện thoại) + Center (trung tâm). Điều đó có
nghĩa là bằng việc sử dụng một hình thức liên lạc nào đó, một người có thể liên lạc
tới một trung tâm thông tin để nhận được những tin tức và dịch vụ mà mình cần một
cách nhanh chóng và thuận lợi.
Hệ thống IP Call Center (hay còn gọi là Call Center thế hệ mới: Next Generation
Call Center) là điểm tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng dưới mọi
hình thức: thoại, e-mail, SMS, web, fax... và không phụ thuộc vào vị trí xuất phát
của thông tin (TDM, IP..) để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng, tiếp nhận yêu
cầu, giải quyết khiếu nại, cung cấp dịch vụ…Hệ thống IP Call Center hoạt động trên
hạ tầng mạng IP, phù hợp với xu hướng phát triển của mạng NGN.
1.2 Yêu cầu chung đối với hệ thống IP Call Center
Để có thể hoạt động tương thích với một số mạng đang được khai thác trên thực tế,
hệ thống IP Call Center yêu cầu phải có những thuộc tính, chức năng sau:
• Hệ thống Call Center thế hệ mới hoạt động trên hạ tầng mạng IP, phù hợp
với xu hướng phát triển của mạng NGN.
• Hệ thống Call Center cần đảm bảo khả năng hỗ trợ đa phương tiện: thoại, email, SMS, tương tác web, video, online chat ... để đơn giản hoá quá trình
tích hợp hệ thống và giảm thời gian cung cấp dịch vụ.
• Đảm bảo yêu cầu tập trung cơ sở dữ liệu nhưng truy cập phân tán.
• Hệ thống IP Call Center cần đảm bảo khả năng đáp ứng nhanh, chính xác
yêu cầu từ phía khách hàng.
• Hệ thống IP Call Center cần đảm bảo khả năng hỗ trợ, tăng cường hiệu suất
lao động, giảm chi phí hoạt động.
• Hệ thống IP Call Center cần đảm bảo khả năng kết nối, tương tác với những
hệ thống hiện có của đơn vị: hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh, chăm
sóc khách hàng, quản lý mạng ngoại vi...
• Hệ thống IP Call Center cần đảm bảo khả năng mở rộng dễ dàng, đáp ứng
khả năng phục vụ một số lượng lớn khách hàng trong cùng một thời điểm.
• Hệ thống cần đảm bảo độ ổn định và khả năng phục hồi nhanh.
Học viên: Phan Văn Đức
Cao học ĐTVT khóa 2005-2007
Chương 1: Tổng quan về hệ thống IP Call Center.
Trang 13
• Mã số truy nhập vào hệ thống thực hiện thống nhất theo hướng dẫn của Bộ
Bưu Chính Viễn thông, nay là bộ Thông tin và Truyền thông.
• Năng lực của hệ thống được thiết kế căn cứ theo nhu cầu lưu lượng thực tế.
1.3 Lịch sử phát triển
Thời kỳ đầu, các hệ thống Call Center chỉ xử lý các cuộc gọi nội bộ. Khách hàng sẽ
gọi điện đến Call Center để được hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, lấy thông tin về các mặt
hàng sản phẩm, hoặc để thanh toán. Một Call Center nội bộ điển hình chỉ cần một
số ít điện thoại viên, một tổng đài PBX và điện thoại nối tới các điện thoại viên.
PBX có thể sử dụng thêm một phần mềm chuyên dụng là “Phân phối cuộc gọi tự
động” (ACD) để định tuyến các cuộc gọi này tới điện thoại viên. Các điện thoại
viên chỉ cần đơn giản trực máy và đợi cuộc gọi từ phía khách hàng.
Hình 1.1 Call Center thời kỳ đầu
Tuy nhiên, khi công ty được mở rộng và số lượng các cuộc gọi tăng, điện thoại viên
nhận thấy rằng họ phải dành quá nhiều thời gian cho các việc ghi chú, điền form, và
xử lý các form khi cuộc gọi kết thúc. Điều này dẫn tới tình trạng tắc nghẽn trong hệ
thống Call Center. Và vì các thông tin cần phải được ghi lại, rồi đánh máy, người
gọi phải chờ đợi cho đến khi điện thoại viên hoàn thành công việc. Do vậy nảy sinh
yêu cầu tăng cường tốc độ. Giải pháp là cung cấp cho mỗi điện thoại viên một máy
tính. Bằng việc sử dụng máy tính, các điện thoại viên có thể điền form, xử lý form
hiệu quả hơn, và tự động lưu giữ các form. Các điện thoại viên tốn ít thời gian hơn
với khách hàng qua điện thoại và xử lý được nhiều cuộc gọi hơn trong khoảng thời
gian ngắn.
Học viên: Phan Văn Đức
Cao học ĐTVT khóa 2005-2007
Chương 1: Tổng quan về hệ thống IP Call Center.
Trang 14
Hình 1.2 Hệ thống Call Center truyền thống, có trang bị PC
Tuy nhiên khi quy mô công ty tăng lên nữa thì hiện tượng tắc nghẽn lại nảy sinh.
Các nhà điều hành Call Center đều nhận thấy một vấn đề chung là các điện thoại
viên phải liên tục trả lời đi trả lời lại cùng một câu hỏi trên điện thoại. Điều này dẫn
tới sự chán nản trong công việc và nhiều điện thoại viên bỏ việc. Giải pháp là thực
hiện công nghệ điện thoại - máy tính (CTI) trong hệ thống Call Center.
Hình 1.3 Hệ thống Call Center có trang bị PC và VRU
Các công ty nhận thấy công nghệ này sẽ giảm bớt cho họ thời gian và sức lực nếu
những câu hỏi thông thường và được nhiều người quan tâm được trả lời một cách tự
động bằng khối trả lời thoại VRU (Voice Response Unit). VRU có thể phát với
khách hàng một danh sách các lựa chọn và người gọi từ đó có thể lựa chọn yêu cầu
Học viên: Phan Văn Đức
Cao học ĐTVT khóa 2005-2007
Chương 1: Tổng quan về hệ thống IP Call Center.
Trang 15
của mình. Thông qua các danh sách lựa chọn này, hệ thống có thể trả lời các câu hỏi
phổ biến và nhận dữ liệu của người gọi (bằng DTMF) để xử lý mà không cần sự can
thiệp của điện thoại viên. Điều này đã giảm bớt số lượng cuộc gọi và sự lặp lại đến
điện thoại viên.
Vào thời điểm đó, có rất nhiều các Call Center sử dụng hệ thống hỗ trợ VRU. Tuy
nhiên, các VRU không làm được gì nhiều hơn ngoài việc phát các thông điệp và
tách khách hàng khỏi điện thoại viên. Khi ngành công nghiệp CTI tiếp tục phát triển
VRU, VRU trở thành Hệ thống tương tác thoại IVR (Interactive Voice Response).
Các hệ thống IVR có thể nhận thông tin từ người gọi (DTMF, ANI, DNIS) bằng
dạng số và xử lý thông tin theo nhiều cách khác nhau. IVR có thể nhận diện được
mã tài khoản của người gọi để thực hiện các công việc như chuyển tài khoản ngân
hàng và truy cập dữ liệu để xử lý tài khoản đó, rồi trả lời bằng các “lời nhắn thoại”
mà người gọi có thể nghe và hiểu được. Ngoài ra IVR có thể nhận diện được người
gọi thông qua mã tài khoản và xem các thông tin lưu trữ về các lần giao dịch, tài
khoản, tình trạng,... Tuy nhiên lượng thông tin mà một IVR có thể thu thập và xử lý
bị giới hạn. Bởi vậy, ý tưởng về CTI server ra đời. CTI server là một server tích hợp
điện thoại máy tính có thể giám sát các sự kiện xuất hiện ở phần chuyển mạch, đóng
vai trò là trung gian giữa các ứng dụng chạy trên máy tính và các chức năng điều
khiển cuộc gọi trên chuyển mạch.
1.4 Lợi ích và khả năng ứng dụng của IP Call Center
a. Tăng hiệu quả làm việc của điện thoại viên
Call Center tăng cường hiệu quả làm việc của điện thoại viên do các điện thoại viên
xử lý được nhiều cuộc điện thoại hơn trong một khoảng thời gian xác định. Thuận
lợi này có được từ các cải tiến sau đây:
Các quá trình xác định người gọi, xác định dịch vụ, kiểm tra tính hợp lệ,..
đều được thực hiện tự động bằng cách sử dụng số chủ gọi (ANI), số đích
(DNIS) và các số do người gọi nhập vào từ bàn phím (CED).
Số ANI của người gọi có thể được sử dụng để đưa ra các đơn đặt hàng trước
đó, địa chỉ, và các thông tin chi tiết khác về khách hàng. Cả độ dài cuộc gọi
và số điện thoại viên cần thiết để xử lý một số cuộc gọi xác định đều giảm
một cách đáng kể. Chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty cũng được
tăng cường do khách hàng cảm thấy công ty “biết” họ và sẵn sàng hỗ trợ họ.
Học viên: Phan Văn Đức
Cao học ĐTVT khóa 2005-2007
Chương 1: Tổng quan về hệ thống IP Call Center.
Trang 16
DNIS: Mọi cuộc gọi đến một công ty đều có thể được định tuyến đến khối
đáp ứng thoại trung tâm (VRU) hoặc là các điện thoại viên. Sử dụng DNIS,
chương trình ứng dụng có thể phát lời chào hoặc nhắc người gọi thích hợp
với số điện thoại tương ứng được quay. Số DNIS có hoặc không kèm theo
các số do người gọi nhập vào từ bàn phím (CED) cũng được dùng để xác
định dịch vụ, tham gia bình chọn, đăng ký dịch vụ,…
Điện thoại viên không cần phải hỏi hoặc lặp lại thông tin của người gọi khi
cuộc gọi được chuyển giữa các điện thoại viên hoặc chuyển từ VRU đến
điện thoại viên. Với hệ thống Call Center có thể dễ dàng liên kết thông tin
thu được từ VRU với một cuộc điện thoại và truyền thông tin cùng với cuộc
gọi đến một điện thoại viên. Điện thoại viên sẽ không phải tự thu thập các
thông tin chính và khách hàng cũng không cần trả lời lại các câu hỏi của
IVR.
Thông tin tài khoản của khách hàng đã có sẵn trong cơ sở dữ liệu cũng có
thể hiển thị cho điện thoại viên xem, thậm chí trước khi trả lời cuộc gọi.
Các cuộc gọi ra có thể được thực hiện tự động bởi một chương trình ứng
dụng với một danh sách số có sẵn, điện thoại viên không cần phải nhập vào
các số điện thoại.
Các cuộc gọi vào bị nhỡ, cũng như các cuộc gọi ra không được trả lời hoặc
gặp tin hiệu bận, sẽ được tự động xếp lịch đưa vào danh sách gọi lại.
b. Tăng doanh thu
Với hệ thống Call Center, công ty có thể tăng doanh thu do:
Đáp ứng được nhiều khách hàng hơn, vì vậy có khả năng bán được nhiều
hàng hơn trong một khoảng thời gian nhất định.
Giảm số cuộc gọi lỡ nên không bị mất các cơ hội có thể bán được hàng.
Khả năng giữ vết và tự động gọi lại các cuộc gọi lỡ không chỉ đem lại sự tín
nhiệm cho khách hàng của công ty mà còn giúp công ty có thêm cơ hội bán
hàng. Cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đang là mong muốn
của nhiều công ty vì các chuyên gia trong ngành công nghiệp bán hàng từ xa
và tiếp thị đã đánh giá rằng chi phí để lôi kéo một khách hàng mới tốn kém
gấp sáu đến chín lần chi phí để bán được hàng cho một khách hàng cũ.
c. Giảm chi phí
Học viên: Phan Văn Đức
Cao học ĐTVT khóa 2005-2007
Chương 1: Tổng quan về hệ thống IP Call Center.
Trang 17
Một hệ thống Call Center có số lượng lớn các cuộc điện thoại mỗi ngày sẽ cần có
rất nhiều điện thoại viên để xử lý các cuộc gọi một cách hiệu quả. Thông thường sẽ
có một số lượng lớn khách hàng xếp hàng trong hàng đợi của hệ thống chờ cho đến
khi có một điện thoại viên rỗi – điều này sẽ tăng chi phí của khách hàng, hoặc sẽ
tăng chi phí của công ty nếu công ty sử dụng dịch vụ 1-800. Các cuộc gọi nhỡ và sự
không hài lòng của khách hàng cũng có khả năng làm mất cơ hội kinh doanh của
công ty. Với Call Center, công ty có thể giảm chi phí do:
Giảm đáng kể độ dài cuộc gọi.
Phân tích lưu lượng cuộc gọi để xác định số điện thoại viên cần thiết cho xử
lý từng loại hình dịch vụ
Sử dụng Intelligent Load Balancing để chuyển tiếp cuộc gọi giữa các vị trí,
cân bằng lưu lượng tải và giảm các chi phí cá nhân.
Ví dụ một công ty điện lực có thể sử dụng Intelligent Load Balancing để phân phối
các cuộc gọi giữa nhiều hệ thống Call Center, giảm chi phí và tăng độ hài lòng của
khách hàng. Intelligent Load Balancing đánh giá mức quan hệ của lưu lượng cuộc
gọi tại mọi Call Center của công ty. Khi một cuộc gọi đến, nó sẽ được định tuyến
đến Call Center ít bận nhất. Kết nối người gọi đến điện thoại viên nhanh hơn sẽ
giảm được chi phí cho cuộc gọi cũng như tăng độ hài lòng của khách hàng. Ngoài ra
công ty điện lực cũng quản lý yêu cầu về nguồn nhân lực tốt hơn, do cuộc gọi được
phân phối cân bằng giữa các Call Center, và vì vậy nhân lực tại các Call Center
khác nhau có thể hoạt động phối hợp hỗ trợ nhau.
d. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Các hệ thống liên lạc bằng điện thoại của doanh nghiệp thường bị quá tải và bắt
khách hàng phải chờ đợi. Thời gian chờ đợi này sẽ tăng lên nữa khi khách hàng phải
thông báo tên, các thông tin tài khoản, và đôi khi phải thông báo với nhiều điện
thoại viên cùng một thông tin này. Dịch vụ kiểu này sẽ gây bực bội cho khách hàng,
đồng thời làm mất thời gian và lợi nhuận của hãng kinh doanh. Với Call Center dịch
vụ chăm sóc khách hàng có thể được nâng cao chất lượng bằng cách:
Kết hợp ANI với định tuyến cuộc gọi thông minh để gửi thông tin cuộc gọi
đến tới điện thoại viên thích hợp nhất để trả lời cuộc gọi.
Trả lời cuộc gọi vào nhanh chóng bằng cách định tuyến cuộc gọi đến Call
Center đang nhận ít cuộc gọi hơn.
Học viên: Phan Văn Đức
Cao học ĐTVT khóa 2005-2007
Chương 1: Tổng quan về hệ thống IP Call Center.
Trang 18
Sử dụng hết tiềm năng của IVR:
o Để lấy thông tinh định tuyến từ khách hàng (như số dịch vụ, số tài
khoản,…) thông qua các lời nhắc IVR,
o Thông báo thời gian chờ đợi
o Thu xếp các cuộc gọi lại hoặc những lời hướng dẫn tại chỗ.
e. Tăng cường thông tin cho người quản lý
Các chuyển mạch có thể ghi lại các thống kê cuộc gọi cơ bản, nhưng Call Center
cung cấp thêm các thông tin giúp người quản lý bằng cách:
Cung cấp các thông tin thời gian thực về cuộc gọi và agent thông qua các
giao diện trực quan
Tự động thu thập các thông tin thống kê của chuyển mạch để phân tích
Cung cấp dữ liệu để đánh giá điện thoại viên, ví dụ thông tin về các cuộc gọi
bị chuyển tiếp, các cuộc gọi bị bỏ lỡ và các cuộc gọi được xử lý thành công.
Các hệ thống báo cáo cuộc gọi thường chỉ cung cấp các dữ liệu định lượng về các
cuộc gọi, như đã nhận bao nhiêu cuộc gọi, cuộc gọi được trả lời trong bao lâu, hoặc
có bao nhiêu người gọi hủy cuộc gọi. Call Center cho phép liên kết dữ liệu khách
hàng với cuộc gọi, ví dụ như ai gọi, gọi về vấn đề gì, cuộc gọi có bị chuyển tiếp hay
tạm hoãn không, họ có đặt mua hàng không, ai đặt máy,… Bằng cách lưu trữ các
bản ghi cuộc gọi trong cơ sở dữ liệu, Call Center cung cấp cho người quản lý khả
năng theo vết của một cuộc gọi từ lúc bắt đầu đến lúc kết thúc với một bản ghi duy
nhất. Thông tin được lưu lại cho mỗi cuộc gọi, ví dụ cuộc gọi đã đợi trong ACD
queue bao lâu, cuộc gọi được giữ “on hold” bao lâu, cuộc gọi được chuyển tiếp bao
nhiêu lần và các thông tin đặc biệt về khách hàng do điện thoại viên nhập vào.
Call Center xác định kiểu các cuộc gọi được chuyển tiếp trong hệ thống và liệu rằng
việc chuyển tiếp đó có phải do một lỗi trong thủ tục xử lý hoặc danh bạ điện thoại
của doanh nghiệp. Quan trọng hơn, người quản lý có thể xác định được điện thoại
viên nào chịu trách nhiệm chuyển tiếp và từ đó có thể cấu trúc lại trung tâm hoặc
đào tạo điện thoại viên để có được kết quả hoạt động tốt hơn.
f. Có khả năng mở rộng và kết nối đến các hệ thống khác
Do hệ thống được xây dựng theo mô hình gồm các modul độc lập nên có khả năng
mở rộng, nâng cấp tùy theo nhu cầu phát triển. Có thể kết nối, tích hợp dễ dàng với
các hệ thống khác nhờ các giao diện chuẩn.
Học viên: Phan Văn Đức
Cao học ĐTVT khóa 2005-2007
Chương 1: Tổng quan về hệ thống IP Call Center.
Trang 19
g. Các khả năng ứng dụng Call Center
Ngày nay Call Center được sử dụng để thực hiện rất nhiều chức năng, như:
Dịch vụ khách hàng
Các bàn hỗ trợ
Quản lý tài khoản
Telebanking
Bán hàng và các dịch vụ về sản phẩm
Thu nợ
Thăm dò, điều tra và nghiên cứu thị trường
Các hệ thống đặt chỗ trước
Các hệ thống phân phối
1.5 Một số giải pháp của các hãng trên thế giới
Call Center có một lịch sử phát triển tương đối dài và bao gồm nhiều công nghệ
khác nhau. Rất ít hãng kinh doanh có thể bao quát tốt tất cả các công nghệ này nên
trên thế giới hiện nay các công ty thường chọn một phần của Call Center làm mục
đích phát triển chính của mình. Các phần chuyên biệt này có thể bao gổm
PBX/ACD, Communication Server, Voice Response Units, CTI Platforms/
Applications, Business Application (CRM, CIS, CMS, CIM), Application Service
Providers/Hosted Solutions, Performance Management/Reporting,…
Sau đây là phần giới thiệu mô hình hệ thống cung cấp dịch vụ của một số hãng lớn.
1.5.1 Giải pháp của Ericsson
BusinessPhone Call Center: là một hệ thống Call Center loại nhỏ của Ericsson, tối
đa là 40 máy trạm, bao gồm các tính năng: ACD, trình quản lý thông tin hệ thống,
trình giao diện điện thoại trên PC, và IVR dạng đơn giản phát thông tin cho khách
hàng trong khi chờ.
MD110 Call Center: là một hệ thống Call Center cỡ vừa và lớn, cung cấp từ 101000 máy trạm. Phần mềm MD110 cung cấp các tính năng sau: ACD, trình quản lý
hệ thống, trình hỗ trợ tiến trình xử lý cuộc gọi, trình cung cấp các thông tin liên
quan đến cuộc gọi cho agent.
Học viên: Phan Văn Đức
Cao học ĐTVT khóa 2005-2007
Chương 1: Tổng quan về hệ thống IP Call Center.
Trang 20
Solidus eCare™ được Ericsson giới thiệu là một hệ thống Call Center thế hệ mới,
phù hợp với mọi kích cỡ và quy mô hoạt động từ nhỏ đến lớn. Các phần mềm ứng
dụng cho agent cho phép người dùng sử dụng các tính năng của Call Center qua
giao diện trên PC. Solidus eCare hoạt động kết hợp với MD110 PBX.
Open Application Server (OAS) là một hệ thống hoạt động bổ trợ cùng với MD110
PBX, mở rộng khả năng điều khiển cuộc gọi cùng với các khả năng về media của
chuyển mạch này.
Hình 1.4 Giải pháp Call Center của Ericsson
Ericsson cũng đã đưa ra một giải pháp hệ thống Call Center hoàn thiện, tuy nhiên,
thế mạnh của Ericsson lại nằm ở phần chuyển mạch, chứ không phải phần dịch vụ.
Rất nhiều hãng khác đã cung cấp các ứng dụng có tương thích với phần chuyển
Học viên: Phan Văn Đức
Cao học ĐTVT khóa 2005-2007
Chương 1: Tổng quan về hệ thống IP Call Center.
Trang 21
mạch của Ericsson. Bản thân hệ thống OAS cũng được xây dựng dựa trên phần
cứng của Dialogic/Intel (D/41JCT, D/120JCT, D/300PCI E1, D/600JCT), và chạy
trên máy ML 310/370 của Compaq.
Ericsson được xem là một trong những nhà cung cấp ACD/PBX đầu tiên trên thế
giới, là một trong những nhà cung cấp các hệ thông di động lớn nhất và hỗ trợ mọi
chuẩn truyền thông không dây chính. Khách hàng của Ericsson bao gồm 10 nhà
cung cấp dịch vụ di động lớn nhất thế giới, và theo một nghiên cứu thì 40% số cuộc
gọi di động trên thế giới được chuyển qua các hệ thống của họ.
• Điểm mạnh:
-
Các hệ thống ACD/PBX tin cậy
-
Nền tảng khách hàng rộng lớn
• Điểm yếu:
-
Ericsson không tự đưa ra giải pháp tích hợp với các nhà sản xuất khác
1.5.2 Giải pháp của Avaya
Các thành phần chính trong giải pháp bao gồm:
• Avaya S8700 Media Server w/G600 Media Gateway
¾ Avaya Contact center Elite ACD package.
¾ Avaya Call Management System.
• Avaya Interactive Response
¾ Tuỳ chọn SpeechWorks nhận dạng ngôn ngữ nói tự nhiên.
• Avaya Interaction Center 6
¾ Multimedia interaction engine: CTI, E-mail và Web.
¾ Avaya Operational Analyst.
• Nice Voice Logger
• Avaya Intuity Audix / Unified Messaging for Exchange
• Avaya Integrated Management Suite
Các thành phần tuỳ chọn có thể là:
• Avaya Multimedia Interaction Engine: Web
Học viên: Phan Văn Đức
Cao học ĐTVT khóa 2005-2007
Chương 1: Tổng quan về hệ thống IP Call Center.
Trang 22
• Avaya Unified Messaging for Exchange
• Avaya LAN Switches
Hình 1.5 Giải pháp Call Center của Avaya
Trình tự xử lý cuộc gọi mô tả tóm tắt như sau:
Các cuộc gọi voice từ mạng PSTN hoặc các mạng của các nhà cung cấp dịch vụ
khác sẽ được định tuyến qua trung kế E1 đi vào hệ thống tổng đài và được đưa tới
bộ phận Avaya Interactive Responding. Người gọi sẽ được chào đón bằng các thông
báo IVR ghi âm sẵn, hoặc các dịch vụ tự phục vụ (self-service), ví dụ như yêu cầu
lấy mẫu hóa đơn thông qua fax-on. Ngoài ra, khách hàng có thể lựa chọn gặp trực
tiếp nhân viên trực hướng dẫn. Dựa vào những chọn lựa của khách hàng cũng như
thông tin khách hàng được lưu trữ sẵn trong cơ sở dữ liệu, cuộc gọi (cùng với
những thông tin về khách hàng đó) sẽ được các thành phần định tuyến thông minh
trong phần mềm Avaya Contact center đưa vào hàng đợi của trung tâm. Thông qua
việc truy cập cơ sở dữ liệu đã có, sử dụng các thông tin, ví dụ như số điện thoại, các
chi tiết về khách hàng, các giao dịch tại IVR, thông tin về khách hàng sẽ được
Học viên: Phan Văn Đức
Cao học ĐTVT khóa 2005-2007
Chương 1: Tổng quan về hệ thống IP Call Center.
Trang 23
chuyển tới màn hình của nhân viên trực thông qua “screen pop”. Thông tin này sẽ
được gửi kèm với thông tin về các giao dịch diễn ra trước đó của khách hàng nếu
có. Nhân viên trả lời có thể sử dụng điện thoại số, điện thoại IP hoặc IP softphone
để giao dịch với khách hàng, hoặc chuyển khách hàng trở về hàng đợi dịch vụ khác.
Trong trường hợp khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với nhân viên trả lời
(hàng đợi quá đông, hoặc ngoài giờ làm việc...), khách hàng cũng được hướng dẫn
để lại lời nhắn trong hộp thư nhắn tin (hệ thống Audix), hoặc yêu cầu gọi lại.
• Điểm mạnh: Xuất phát điểm từ một công ty sản xuất phần cứng chuyển
mạch, Avaya đã chuyển hướng sang nhà cung cấp các giải pháp phần mềm
và tích hợp, đặc biệt là công nghệ điện thoại IP, truyền thông dữ liệu không
dây, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng và công nghệ nhận dạng tiếng
nói nên sản phẩm của hãng có tính đa dạng cao.
• Điểm yếu: Không có giải pháp tích hợp với sản phẩm của các hãng khác;
không nhiều dịch vụ bổ trợ cho Call Center, các giao diện không tuân theo
các chuẩn chung ví dụ chuẩn CSTA thì Avaya lại là chuẩn ASAI,...
1.5.3 Giải pháp IBM CallPath
CallPath của IBM là một số phần mềm thực hiện chức năng tích hợp máy tính điện
thoại, cung cấp một dải các chức năng bao gồm: trả lời cuộc gọi thông minh,
chuyển tiếp, định tuyến, và tạo cuộc gọi ra. Thực chất của giải pháp này là IBM
cung cấp các hệ thống CTI server, các ứng dụng cho phép kết nối đến các chuyển
mạch của nhiều hãng khác nhau. Phần mềm CallPath có khả năng chạy trên nhiều
cấu hình phần cứng và hệ điều hành khác nhau như Windows, OS/2, AIX. Các
chuyển mạch có thể tích hợp trong giải pháp IBM CallPath (Version 6 Release 3)
bao gồm:
-
Alcatel OmniPCX 4400
-
Aspect CallCenter ACD with CSTA Gateway
-
Avaya Communications DEFINITY G3 PBX, Avaya Communications
INDeX, Avaya Communications ProLogix
-
Tenovis Integral 33
-
ECI Coral Digital Communications Switching System
-
Ericsson MD110 with Application Link
Học viên: Phan Văn Đức
Cao học ĐTVT khóa 2005-2007
Chương 1: Tổng quan về hệ thống IP Call Center.
-
Huawei C&C08-Q
-
LGIC STAREX-ACS
Trang 24
- …
CallPath Server: cho phép tích hợp chức năng điện thoại máy tính và sử dụng các
thành phần CallPath. CallPath Server cung cấp giao diện lập trình ứng dụng (API),
cho phép tích hợp các khả năng xử lý điện thoại của các hệ thống điện thoại với các
chương trình ứng dụng chạy trên các máy trạm client. Các chương trình ứng dụng
chạy trên CallPath Server hoặc trên các máy trạm client sẽ truy nhập các chức năng
điện thoại của một chuyển mạch thông qua các RPC (Remote Procedure Call) trên
mạng TCP/IP.
API bao gồm một tập rộng các chức năng của điện thoại, bao gồm:
-
Quay các cuộc gọi ra từ máy tính
-
Trả lời thông minh các cuộc gọi vào
-
Chuyển hướng các cuộc gọi theo yêu cầu của chương trình ứng dụng
-
Điều khiển chương trình ứng dụng của các cuộc gọi điện thoại đang tồn tại,
ví dụ chuyển một cuộc gọi và các dữ liệu liên quan tới một thành phần khác.
-
Giám sát chương trình ứng dụng của các tiến trình cuộc gọi điện thoại và các
sự kiện liên quan.
-
Xác định dữ liệu liên quan đến một cuộc gọi điện thoại cho chương trình ứng
dụng sử dụng.
-
Liệt kê mọi thành phần tham dự vào cuộc gọi điện thoại trong các cấu trúc
thành phần cho chương trình ứng dụng sử dụng.
-
API của CallPath Server cũng đồng nhất về mặt chức năng với các API của
CallPath Enterprise. Bằng cách sử dụng API của CallPath Server, các
chương trình ứng dụng không cần biết đến các giao thức và định dạng bản tin
đặc thù của các hệ thống chuyển mạch khác nhau.
CallPath Enterprise: là phần mềm CallPath Enterprise theo mô hình client/server,
bao gồm CallPath Enterprise Server và CallPath Enterprise Client.
Học viên: Phan Văn Đức
Cao học ĐTVT khóa 2005-2007
