Nghiên cứu và triển khai hệ thống quản lý bảo hành tại trung tâm bảo hành VIETTEL

Luận văn thạc sỹ kỹ thuật máy tính và truyền thông

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu của tôi hoàn toàn do tôi tự làm dưới sự hướng dẫn của Phó
giáo sư, Tiến sỹ Đặng Văn Chuyết. Những kết quả nghiên cứu, thử nghiệm được thực hiện tại
Trung tâm bảo hành – Công ty viễn thông Viettel. Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn
là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào.
Các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn (có bảng thống kê các tài
liệu tham khảo) hoặc được sự đồng ý trực tiếp của tác giả.
Nếu xảy ra bất cứ điều không đúng như những lời cam đoan trên, tôi xin chịu hoàn toàn trách
nhiệm trước Viện và Nhà trường.

Hà Nội, ngày 10 tháng 01 năm 2013
Tác giả

Ngô Quang Dương

1/70


Luận văn thạc sỹ kỹ thuật máy tính và truyền thông

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Đặng Văn
Chuyết đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết khóa luận tốt nghiệp.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Viện Công nghệ Thông tin & Truyền thông,
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, đặc biệt là các thầy cô trong bộ môn Truyền thông &
Mạng máy tính đã tận tình truyền đạt kiến thức trong thời gian học tập và nghiên cứu tại đây.
Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học tập và nghiên cứu không chỉ là nền tảng
cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để tôi bước vào đời một
cách vững chắc và tự tin.

Tôi cũng thầm biết ơn sự ủng hộ của Ban Giám đốc Trung tâm bảo hành, Công ty viễn
thông Viettel, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè – những người thân yêu luôn là chỗ dựa vững
chắc cho tôi.
Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý Thầy cô, Đồng nghiệp, Gia đình dồi dào sức khỏe và
thành công trong sự nghiệp cao quý.

Xin trân trọng cảm ơn!
Học viên

Ngô Quang Dương

2/70


Luận văn thạc sỹ kỹ thuật máy tính và truyền thông

MỤC LỤC
MỤC LỤC ............................................................................................................................. 3
DANH SÁCH THUẬT NGỮ VÀ VIẾT TẮT ........................................................................ 5
DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................................... 7
LỜI NÓI ĐẦU ....................................................................................................................... 8
TỔNG QUAN VỀ NHIỆM VỤ CỦA LUẬN VĂN ................................................................ 9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QLBH ...........................................................11
1.1. Giới thiệu về bảo hành ............................................................................................11
1.1.1. Một số khái niệm về bảo hành ..............................................................................11
1.1.2. Mô hình tổ chức hệ thống bảo hành .....................................................................12
1.1.3. Mô tả bài toán......................................................................................................13
1.1.4. Mục tiêu ...............................................................................................................14
1.2. Quy trình nghiệp vụ bảo hành .................................................................................14
1.2.1. Nghiệp vụ tiếp nhận bảo hành ..............................................................................14

1.2.2. Nghiệp vụ tiếp nhận sửa chữa dịch vụ ..................................................................19
1.2.3. Nghiệp vụ sửa chữa..............................................................................................21
1.2.4. Nghiệp vụ chuyển mức bảo hành cấp trên ............................................................25
1.2.5. Nghiệp vụ trả máy bảo hành cấp dưới ..................................................................27
1.2.6. Nghiệp vụ đổi máy ...............................................................................................28
1.2.7. Nghiệp vụ trả máy khách hàng .............................................................................30
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ HỆ THỐNG QLBH .......................................................................34
2.1. Thiết kế tổng thể .....................................................................................................34
2.1.1. Quan điểm thiết kế chung .....................................................................................34
2.1.2. Mô hình logic hệ thống ........................................................................................35
2.1.3. Mô hình chức năng hệ thống ................................................................................36
2.1.4. Mô hình vật lý tổng thể.........................................................................................36
2.2. Thiết kế hệ thống theo phân lớp dịch vụ ..................................................................37
2.2.1. Nhắn tin đăng ký, tra cứu thông tin bảo hành .......................................................39
2.2.2. Quản lý bảo hành thiết bị đầu cuối.......................................................................42
2.2.3. Sửa chữa dịch vụ thiết bị đầu cuối........................................................................47
2.3. Thiết kế cơ sở dữ liệu ..............................................................................................48
2.3.1. Quản lý danh mục ................................................................................................49
2.3.2. Quản lý giao dịch kho ..........................................................................................51
2.3.3. Quản lý đăng ký bảo hành....................................................................................53
2.3.4. Quản lý bảo hành.................................................................................................55
CHƯƠNG 3: CÀI ĐẶT VÀ TRIỂN KHAI ...........................................................................60
3.1. Công cụ ..................................................................................................................60
3.2. Module nhắn tin đăng ký, tra cứu thông tin bảo hành ..............................................60
3.2.1. Đăng ký bảo hành ................................................................................................60
3.2.2. Tra cứu thông tin bảo hành ..................................................................................61
3.3. Module quản lý bảo hành thiết bị đầu cuối ..............................................................63
3.3.1. Tra cứu thông tin bảo hành qua web ....................................................................63
3.3.2. Tiếp nhận bảo hành..............................................................................................63
3.3.3. Sửa chữa ..............................................................................................................64

3/70


Luận văn thạc sỹ kỹ thuật máy tính và truyền thông

3.3.4. Chuyển mức bảo hành cấp trên ............................................................................64
3.3.5. Trả máy bảo hành cấp dưới .................................................................................65
3.3.6. Đổi máy ...............................................................................................................65
3.3.7. Trả máy khách hàng.............................................................................................65
3.4. Module sửa chữa dịch vụ thiết bị đầu cuối ..............................................................66
3.4.1. Tiếp nhận sửa chữa dịch vụ..................................................................................66
3.4.2. Bán phụ kiện ........................................................................................................67
3.4.3. Báo cáo................................................................................................................67
3.5. Kết quả thử nghiệm .................................................................................................68
KẾT LUẬN...........................................................................................................................69
Các kết quả đạt được: ........................................................................................................69
Hướng phát triển: ..............................................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................................................70

4/70


Luận văn thạc sỹ kỹ thuật máy tính và truyền thông

DANH SÁCH THUẬT NGỮ VÀ VIẾT TẮT
Thuật ngữ

Định nghĩa

BH

Bảo hành

QLBH

Quản lý bảo hành

BHKV

Điểm bảo hành khu vực

CHTT

Cửa hàng trực tiếp

CNVT

Chi nhánh Viễn thông Tỉnh/TP

CSKH

Chăm sóc khách hàng

ĐKT

Đội Kỹ thuật

IMEI

International Mobile Equipment Identity – Số nhận dạng thiết bị di động

KH

Khách hàng

NV

Nhân viên

NV TBĐC

Nhân viên Thiết bị đầu cuối

NVĐB

Nhân viên địa bàn

NVGD

Nhân viên giao dịch

NVĐP

Nhân viên điều phối

NVKT

Nhân viên kỹ thuật

P.KH

Phòng kế hoạch

P.TBĐC

Phòng Thiết bị Đầu cuối thuộc Chi nhánh tỉnh

P.TC

Phòng Tài chính

SN

Serial Number – Số Serial

TB

Thiết bị

TBĐC

Thiết bị đầu cuối

TTKV

Trung tâm khu vực

VTT

Công ty Viễn thông Viettel

CT

Chứng từ

5/70


Luận văn thạc sỹ kỹ thuật máy tính và truyền thông

CNKT

Chi nhánh kỹ thuật

CNKD

Chi nhánh kinh doanh

DL

Đại lý

CTV

Cộng tác viên

CMND, CMT Chứng minh nhân dân , chứng minh thư
CSDL

Cơ sở dữ liệu

Digital Subscriber Line Access Multiplexer. Bộ ghép kênh truy nhập đường
dây thuê bao số tập trung, là một bộ ghép kênh có nhiệm vụ đảm bảo các

DSLAM

dịch vụ DSL (như ADSL, VDSL...) trên đôi dây đồng điện thoại. DSLAM là
thiết bị đặt ở phía tổng đài, là điểm cuối của kết nối ADSL. Mỗi DSLAM có
thể có từ 24, 36, 48 đến 96 cổng, tương ứng với số thuê bao mà nó có thể
đảm nhiệm

GPKD

Giấy phép kinh doanh

GDV

Giao dịch viên – người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.

ISDN

Integrated Services Digital Network – Mạng số dịch vụ tích hợp
International Mobile Subscriber Identity - là một nhận dạng duy nhất cho

IMSI

mỗi một thuê bao điện thoại di động. MSI được chứa trong thẻ SIM của điện
thoại di động. IMSI thường là một chuỗi 15 chữ số (14 số ở Nam phi)

MSISDN

Mobile ISDN – Số thuê bao di động

P.CSKH

Phòng chăm sóc khách hàng của CNVT.

PTNV

Phân tích nghiệp vụ

PTYC

Phân tích yêu cầu

TTHT KD

Trung tâm hỗ trợ kinh doanh

TTĐH KT

Trung tâm điều hành kỹ thuật

6/70


Luận văn thạc sỹ kỹ thuật máy tính và truyền thông

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1: Mô hình tổ chức hệ thống bảo hành ..........................................................................12
Hình 2: Mô hình tổng quát nghiệp vụ bảo hành .....................................................................14

Hình 3: Nghiệp vụ tiếp nhận bảo hành ...................................................................................15
Hình 4: Nghiệp vụ tiếp nhận sửa chữa dịch vụ .......................................................................20
Hình 5: Nghiệp vụ sửa chữa ..................................................................................................22
Hình 6: Nghiệp vụ chuyển mức lên trên.................................................................................26
Hình 7: Nghiệp vụ trả hàng bảo hành cấp dưới ......................................................................27
Hình 8: Nghiệp vụ đổi máy....................................................................................................29
Hình 9: Nghiệp vụ trả máy khách hàng ..................................................................................31
Hình 10: Mô hình logic hệ thống ...........................................................................................35
Hình 11: Mô hình chức năng hệ thống ...................................................................................36
Hình 12: Mô hình vật lý tổng thể ...........................................................................................37
Hình 13: Mô hình tổ chức phân lớp dịch vụ ...........................................................................38
Hình 14: Mô hình phân rã chức năng/ phân hệ .......................................................................38
Hình 15: Sơ đồ kết nối các hệ thống SMS ..............................................................................39
Hình 16: Mô hình lập trình ....................................................................................................40
Hình 17: Giao tiếp giữa hệ thống bảo hành và hệ thống bán hàng ..........................................44
Hình 18: Mô hình thực thể liên kết phần quản lý danh mục ...................................................49
Hình 19: Mô hình thực thể liên kết phần quản lý kho .............................................................51
Hình 20: Mô hình thực thể liên kết phần đăng ký bảo hành....................................................53
Hình 21: Mô hình thực thể liên kết phần tiếp nhận bảo hành ..................................................55
Hình 22: Mô hình thực thể liên kết phần sửa chữa .................................................................56
Hình 23: Mô hình thực thể liên kết phần chuyển mức, chuyển hãng.......................................57
Hình 24: Mô hình thực thể liên kết phần trả máy ...................................................................58
Hình 25: Giao diện tra cứu thông tin bảo hành qua web .........................................................63
Hình 26: Giao diện tiếp nhận bảo hành ..................................................................................63
Hình 27: Giao diện sửa chữa .................................................................................................64
Hình 28: Giao diện chi tiết sửa chữa ......................................................................................64
Hình 29: Giao diện chuyển mức bảo hành cấp trên ................................................................64
Hình 30: Giao diện trả máy bảo hành cấp dưới ......................................................................65
Hình 31: Giao diện đổi máy...................................................................................................65
Hình 32: Giao diện trả máy khách hàng .................................................................................66

Hình 33: Giao diện tiếp nhận sửa chữa dịch vụ ......................................................................66
Hình 34: Giao diện bán phụ kiện ...........................................................................................67
Hình 35: Giao diện báo cáo doanh thu ...................................................................................67
Hình 36: Giao diện báo cáo truy nhập ....................................................................................68

7/70


Luận văn thạc sỹ kỹ thuật máy tính và truyền thông

LỜI NÓI ĐẦU
Trong những năm qua, ngành công nghệ thông tin (CNTT) đã có nhiều phát triển
vượt bậc, góp phần không nhỏ vào quá trình thúc đẩy phát triển, nâng cao năng lực
quản lý, điều hành, sản xuất kinh doanh của các cơ quan nhà nước, chính phủ, các tổ
chức, hiệp hội, doanh nghiệp, công ty trên khắp thế giới.
Cùng với sự phát triển vượt bậc của ngành CNTT, việc ứng dụng CNTT vào hoạt
động của các tổ chức, cơ quan nhà nước, chính phủ, các doanh nghiệp cũng ghi nhận
nhiều bước tiến quan trọng và đạt được các kết quả đáng kể. Nhiều nước trên thế giới
đã dựa vào CNTT xây dựng cho mình nền hành chính điện tử (hay còn gọi là chính phủ
điện tử) quản lý và cung cấp các thông tin, dịch vụ công tới cho người dân, doanh
nghiệp, từng bước thực hiện công khai, minh bạch hóa thông tin, tạo điều kiện thuận
lợi cho người dân, doanh nghiệp trong quá trình nắm bắt, cập nhật các chính sách, quy
định, luật định của nhà nước. Tại các doanh nghiệp, tập đoàn, công ty, CNTT ngày
càng được ứng dụng sâu rộng vào công tác quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp. Hòa chung cùng xu thế hội nhập của thế giới, các doanh nghiệp ngày
càng cần trao đổi nhiều hơn các thông tin để tìm kiếm cơ hội hợp tác. Các thông tin
này, vì thế cần được lưu trữ, quản lý và khai thác một cách có hệ thống tại các doanh
nghiệp và đã được các doanh nghiệp xác định là tài sản, lợi thế cạnh tranh của mình.
Việc áp dụng CNTT vào công tác điều hành, quản lý, tổ chức sản xuất kinh doanh
đòi hỏi các cơ quan nhà nước, doanh nghiệp phải trang bị một hạ tầng CNTT đủ mạnh

tùy theo nhu cầu của mỗi đơn vị. Hạ tầng đó bao gồm trang thiết bị tin học, đường
truyền kết nối, phần mềm và nhân lực thực hiện vận hành, quản trị và khai thác hệ
thống CNTT. Trong luận văn này, tôi sẽ trình bày việc áp dụng CNTT tại Trung tâm
bảo hành – Công ty viễn thông Viettel, mà cụ thể là nghiên cứu và triển khai hệ thống
quản lý bảo hành chuẩn áp dụng cho 63 chi nhánh Viettel tỉnh/thành phố tại Việt Nam,
từ đó có thể nhân rộng cho hệ thống bảo hành tại các thị trường nước ngoài mà Viettel
đầu tư.

8/70


Luận văn thạc sỹ kỹ thuật máy tính và truyền thông

TỔNG QUAN VỀ NHIỆM VỤ CỦA LUẬN VĂN
Khát vọng của Viettel là mỗi người dân Việt Nam sẽ có một chiếc smartphone có
thể truy nhập Internet và mỗi gia đình sẽ có một đường truy nhập Internet băng rộng để
sử dụng. Để hiện thực hóa khát vọng này, Viettel sẽ tiếp tục theo đuổi câu chuyện đưa
Internet đến trường học, nông thôn, vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo...
Khát vọng của Trung tâm bảo hành Viettel là mỗi chiếc smartphone của người
dân Việt Nam, mỗi thiết bị truy nhập Internet của từng hộ gia đình sẽ được sửa chữa,
chăm sóc với dịch vụ tốt nhất. Để hiện thực hóa khát vọng này, Trung tâm bảo hành
Viettel cần nghiên cứu và hoàn thiện hệ thống quản lý bảo hành với mục tiêu quản lý
90 triệu thiết bị, cho 900 điểm tiếp nhận bảo hành, tại 698 quận huyện/63 tỉnh, Thành
phố và gần 1.000 nhân viên kỹ thuật được đào tạo chuyên sâu trên tổng số 5.000 nhân
viên tham gia thao tác trên hệ thống.
Xuất phát từ thực tiễn nhu cầu bảo hành sửa chữa thiết bị đầu cuối và yêu cầu ngày
càng cao của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, với những yêu cầu trên, tôi
sẽ thực hiện những nhiệm vụ sau trong luận văn:
 Tìm hiểu, phân tích mô hình, quy trình nghiệp vụ bảo hành sửa chữa thiết bị đầu
cuối.

 Trên cơ sở thực tế, thiết kế mô hình hệ thống, cài đặt và triển khai hệ thống
quản lý bảo hành tại Trung tâm bảo hành Viettel.
 Đánh giá kết quả đạt được.
Luận văn được chia thành 3 chương với các nội dung chính sau:
 Chương 1: Phân tích nhu cầu, mô hình tổ chức, luồng nghiệp vụ bảo hành sửa
chữa thiết bị đầu cuối…
 Chương 2: Thiết kế mô hình tổng thể hệ thống, mô hình logic, mô hình chức
năng, mô hình kết nối vật lý, mô hình chi tiết theo các phân lớp chức năng…

9/70


Luận văn thạc sỹ kỹ thuật máy tính và truyền thông

 Chương 3: Cài đặt, triển khai các module nhắn tin đăng ký bảo hành, tra cứu
thông tin bảo hành, module quản lý sửa chữa thiết bị đầu cuối, module sửa chữa
dịch vụ thiết bị đầu cuối…

10/70


Luận văn thạc sỹ kỹ thuật máy tính và truyền thông

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QLBH
1.1. Giới thiệu về bảo hành
1.1.1. Một số khái niệm về bảo hành
Sửa chữa thiết bị đầu cuối là việc can thiệp của Kỹ thuật viên vào sản phẩm để
đo lường, kiểm tra mức độ lỗi, hỏng hóc của thiết bị đồng thời sửa chữa hoặc thay thế
linh kiện gây ra lỗi, hỏng hóc nhằm khôi phục lại sự hoạt động bình thường của sản
phẩm. Hiện nay dịch vụ sửa chữa thiết bị đầu cuối bao gồm các cửa hàng nhỏ lẻ, các

nhà bảo hành, sửa chữa. Theo thống kê của các Hãng, thì sau thời gian bảo hành (12
tháng) số máy cần phải sửa chữa chiếm khoảng 15% số máy khách hàng đang sử dụng
đã hết hạn bảo hành.
Mức độ bảo hành, sửa chữa là việc phân cấp của Nhà bảo hành về khả năng,
trách nhiệm bảo hành, sửa chữa và mức độ đầu tư thiết bị tương ứng để xử lý theo mức
độ lỗi, hỏng hóc của thiết bị đầu cuối. Theo thống kê và kinh nghiệm bảo hành, sửa
chữa của các nhà Bảo hành cho các Hãng NOKIA, SAM SUNG, HUAWEI, ZTE... thì
hiện nay mức độ bảo hành, sửa chữa được phân loại theo các mức:
 Mức 1 (level 1): Sửa chữa hoặc thay thế các phụ kiện mà không làm rách tem
bảo hành. ( Như thay thế: antent, Pin, sạc, ốc, …).
 Mức 2 (Level 2): Tháo lắp máy, update phần mềm, các ứng dụng; sửa chữa hoặc
thay thế các linh kiện nhưng không can thiệp vào Mainboad như màn hình,
cáp, chuông, loa, vỏ máy, bàn phím, phím bấm, ăng ten ...
 Mức 3 (Level 3): Thực hiện các công việc level 2, đồng thời biết định hướng
sửa chữa, thay thế linh kiện, phụ kiện nhưng không can thiệp vào khối logic
của máy (không sử dụng máy hàn) như LCD, cable, bàn phím, rung chuông,
loa, micro, linh kiện như IC, tụ điện, điện trở, cuộn lọc, các loại giắc cắm, khay
SIM...
 Mức 4 (Level 4): Thực hiện được các công việc của Level 3, đồng thời biết đo
đạc, phân tích mạch, sửa chữa các linh kiện, bộ phận có liên quan đến máy hàn,
linh kiện BGA; sửa chữa hoặc thay thế tất cả các linh phụ kiện kể cả khối logic.

11/70


Luận văn thạc sỹ kỹ thuật máy tính và truyền thông

1.1.2. Mô hình tổ chức hệ thống bảo hành

Hình 1: Mô hình tổ chức hệ thống bảo hành

Hệ thống tổ chức bảo hành Viettel chia thành 4 phân cấp:
 Cấp Trung tâm bảo hành:
 Quản lý, điều hành công tác bảo hành sửa chữa.
 Cung cấp các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho các hãng.
 Cấp bảo hành khu vực:
 Thực hiện công tác bảo hành các thiết bị do Viettel cung cấp (sửa chữa mức
4)
 Tiếp nhận trực tiếp từ khách hàng, CNVT Tỉnh chuyển đến.
 Tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng.
 Cấp bảo hành tại chi nhánh tỉnh, thành phố:
 Thực hiện công tác bảo hành các thiết bị do Viettel cung cấp (sửa chữa mức
2,3)
12/70


Luận văn thạc sỹ kỹ thuật máy tính và truyền thông

 Tiếp nhận trực tiếp từ CHTT chuyển đến.
 Cấp bảo hành tại các cửa hàng trực tiếp:
 Thực hiện công tác bảo hành các thiết bị do Viettel cung cấp (sửa chữa mức
1)
 Tiếp nhận trực tiếp từ khách hàng
1.1.3. Mô tả bài toán
Hệ thống quản lý bảo hành thực hiện công việc quản lý tất cả thiết bị do Viettel sản
xuất và phân phối, thống kê, báo cáo số liệu sửa chữa, kinh doanh và hỗ trợ nghiệp vụ
bảo hành các cấp từ Trung tâm, khu vực, chi nhánh đến cửa hàng. Hệ thống quản lý
bảo hành bao gồm hệ thống phần cứng máy chủ, hệ thống mạng kết nối và hệ thống
phần mềm ứng dụng. Trong đó đặc biệt quan trọng là phần mềm quản lý sửa chữa bảo
hành thiết bị đầu cuối, thực hiện các luồng nghiệp vụ chính như sau:
 Tiếp nhận bảo hành.

 Sửa chữa.
 Chuyển mức bảo hành cấp trên.
 Trả bảo hành cấp dưới
 Đổi máy
 Trả máy cho khách hàng.

13/70


Luận văn thạc sỹ kỹ thuật máy tính và truyền thông

Hình 2: Mô hình tổng quát nghiệp vụ bảo hành
1.1.4. Mục tiêu
Quản lý: Xây dựng luồng quản lý công việc bảo hành cơ bản, quản lý thiết bị, thực
hiện các công tác quản lý, báo cáo, tra cứu, đối soát số liệu.
Hỗ trợ: Giúp nhân viên thực hiện các nghiệp vụ trên một thể thức thống nhất. Rút
ngắn thời gian tác nghiệp và sao lưu sổ sách.
1.2. Quy trình nghiệp vụ bảo hành
1.2.1. Nghiệp vụ tiếp nhận bảo hành
Khách hàng đem máy đến đơn vị tiếp nhận của Viettel yêu cầu bảo hành:
 Tác nhân của quy trình nghiệp vụ: Nhân viên giao dịch tại CHTT hoặc TTKV.
 Đầu vào của quy trình nghiệp vụ: Khách hàng mang thiết bị hỏng đến các điểm
tiếp nhận bảo hành của Vietel yêu cầu bảo hành
 Đầu ra của quy trình nghiệp vụ: Phiếu tiếp nhận yêu cầu bảo hành.

14/70


Luận văn thạc sỹ kỹ thuật máy tính và truyền thông

Hình 3: Nghiệp vụ tiếp nhận bảo hành

15/70


Luận văn thạc sỹ kỹ thuật máy tính và truyền thông

Mô tả:
 Bước 1: Khách hàng mang thiết bị hỏng đến đơn vị tiếp nhận của Viettel yêu
cầu thực hiện bảo hành.
 Bước 2: Nhân viên giao dịch thực hiện kiểm tra thiết bị của khách hàng. Các nội
dung cần kiểm tra bao gồm: Kiểm tra sơ bộ thiết bị, chuyển sang thực hiện bước
5 (Log lỗi giao dịch bị từ chối) với các trường hợp sau:
 Trường hợp hư hỏng do sửa chữa, thay đổi hoặc bị phá huỷ bởi bất cứ người
nào bên ngoài đơn vị mà không thuộc uỷ quyền của Viettel.
 Trường hợp hư hỏng trực tiếp hoặc gián tiếp do việc sử dụng những phụ
kiện không chính hãng hoặc không phù hợp với sản phẩm.
 Trường hợp hư hỏng, trục trặc của thiết bị do bị hack, crack, do virus hay do
sử dụng phần mềm không hợp pháp (phần mềm không hợp pháp là phần
mềm bị crack, phần mềm không được chứng nhận bởi Viettel hay nhà cung
cấp thiết bị về sự phù hợp với thiết bị).
 Trường hợp hư hỏng do việc sử dụng không đúng với hướng dẫn trong tài
liệu hướng dẫn sử dụng kèm theo sản phẩm.
 Trường hợp hư hỏng do vận chuyển, va chạm rơi vỡ, trầy xước, móp méo,
thay đổi mầu sắc bên ngoài theo thời gian sử dụng. Mọi hư hỏng do thời tiết,
nhiệt độ, áp suất cao. Mọi hư hỏng do khách hàng bảo quản không tốt gây
nên.
 Trường hợp Sản phẩm bị hoen gỉ, ẩm mốc, ô xi hoá, và mọi hư hỏng do
thiên tai (như cháy, lũ lụt, động đất, sấm sét, điện áp tăng cao…) gây nên.
 Trường hợp Khách hàng không xuất trình hoá đơn mua hàng, thẻ bảo hành

hoặc không chứng minh được thời hạn bảo hành của sản phẩm.
 Trường hợp tự ý sửa đổi hoặc không có đầy đủ các thông tin trong các tài
liệu làm căn cứ thời hạn bảo hành (Hoá đơn, thẻ bảo hành,..) như: ngày
mua, tên khách hàng, số Serial/IMEI của sản phẩm, tên nhân viên bán
hàng,…

16/70


Luận văn thạc sỹ kỹ thuật máy tính và truyền thông

 Trường hợp thiết bị bị khoá mã bảo vệ hoặc thẻ SIM bị khoá.
 Trường hợp thiết bị không được bán ra từ viettel.
 Các trường hợp khác, chuyển sang bước 3
 Bước 3: Nhân viên giao dịch kiểm tra hình thức bảo hành
 Các hãng sản xuất có thể ủy quyền bảo hành theo từng model.
 Căn cứ theo đó, hệ thống sẽ kiểm tra hình thức bảo hành của model đó.
 Hiện tại có 2 hình thức bảo hành chính bao gồm bảo hành tại viettel và bảo
hành chính hãng.
 Các trường hợp rơi vào hình thức bảo hành dịch vụ sẽ được phát triển trong
giai đoạn sau.(Chuyển sang bước 5: Log lỗi giao dịch bị từ chối).
 Bước 4: Nhân viên giao dịch kiểm tra thông tin thời hạn bảo hành của thiết bị
dựa trên ngày bán của thiết bị.
 Bước 5: Log lỗi giao dịch bị từ chối.
 Hệ thống kiểm tra danh sách lỗi giao dịch bị từ chối trước đó nếu không có
lỗi giao dịch tương tự, thực hiện ghi log lỗi việc đăng ký.
 Bước 6: Nhân viên giao dịch ghi nhận mô tả thông báo tình trạng lỗi của khách
hàng và thực hiện kiểm tra sơ bộ lỗi của thiết bị.
 Trường hợp nhân viên giao dịch xác minh được lỗi của thiết bị có hể nhanh
chóng được khắc phục, thực hiện lập phiếu tiếp nhận yêu cầu theo mẫu Tiếp

nhận bảo hành.
 Trường hợp khác, NVGD hỏi lại khách hàng có muốn mượn máy sử dụng
trong thời gian chờ sửa chữa không
o

Trường hợp khách hàng đồng ý, chuyển sang bước 7.

o

Trường hợp khách hàng không đồng ý, chuyển sang bước 8, Lập phiếu
yêu cầu bảo hành.

 Bước 7: NVGD kiểm tra điều kiện cho mượn máy.
 Căn cứ theo quy định hiện tại, chỉ một số chủng loại máy được phép cho
mượn với một số chủng loại máy đem đến bảo hành.

17/70


Luận văn thạc sỹ kỹ thuật máy tính và truyền thông

 Ví dụ: Các loại homephone có thể cho mượn lẫn nhau chẳng hạn.
 Trường hợp điều kiện mượn máy không hợp lệ
o

Quỹ máy mượn của đơn vị đã hết.

o

Kho máy mượn còn nhưng không có máy nào phù hợp để đổi.

o

Thông báo với khách hàng về việc không thể thực hiện yêu cầu mượn
máy và chuyển sang bước tiếp theo.

o

Trường hợp điều kiện đổi máy hợp lệ: Thực hiện đổi máy cho khách
hàng(Tham khảo quy trình đổi máy)

 Bước 8: Lập phiếu yêu cầu bảo hành:
 Quy tắc đánh mã phiếu tiếp nhận bảo hành Viettel:
TNVT.<[Mã tỉnh]_[Mã huyện]>.<YY/MM>.<XXXX>
Trong đó:
o

TNVT: là mã của hình thức bảo hành(tiếp nhận bảo hành Viettel).

o

XXXX: số thứ tự của phiếu trong tháng, hết tháng tự động reset lại.

 Quy tắc đánh mã phiếu tiếp nhận bảo hành hãng:
TNH.<[Mã tỉnh]_[Mã huyện]>.<YY/MM>.<XXXX>
Trong đó:
o

TNH: là mã của hình thức bảo hành(tiếp nhận bảo hành hãng).

o

XXXX: số thứ tự của phiếu trong tháng, hết tháng tự động reset lại.

 Các nhóm thông tin của phiếu bảo hành bao gồm:
o

Thông tin đơn vị tiếp nhận bảo hành:

o

Thông tin khách hàng:

o

Thông tin về dịch vụ khách hàng sử dụng:

o

Thông tin thiết bị nhận:

o

Thông tin hàng hóa bảo hành:


Mã hàng hóa



Mã thiết bị



IMEI/SerialNumber/MAC

18/70


Luận văn thạc sỹ kỹ thuật máy tính và truyền thông



Màu sắc (nếu có)



Tình trạng thiết bị



Trạng thái bảo hành của thiết bị



Hạn bảo hành



Chọn chương trình (nếu có)



Mô tả lỗi hàng hóa của khách hàng



Ngày nhận thiết bị



Ngày trả thiết bị

 Bước 9: Lấy xác nhận của khách hàng trên phiếu bảo hành, phiếu mượn thiết bị
(nếu khách hàng có mượn).
 Bước 10: Nhận thiết bị/linh kiện, phụ kiện cần bảo hành và giao thiết bị/phụ
kiện/linh kiện được mượn cho khách hàng
 Thiết bị hỏng được nhập vào kho của đơn vị.
 Trường hợp khách hàng mượn máy, kho của đơn vị sẽ phải giảm đi(một
chiếc)
 Thủ kho lập phiếu nhập kho thiết bị của khách hàng và phiếu xuất kho máy
mươn(Nếu có)
 Bước 11: Kết thúc quy trình.
 Lưu ý: Việc tiếp nhận phiếu bảo hành máy của khách hàng có thể chỉ bao
gồm các phụ kiện (Trường hợp xác định được máy hỏng hóc trên phần phụ
kiện, khách hàng có nhu cầu chỉ bảo hành phụ kiện.) Trường hợp đó, vẫn
tiếp nhận bình thường tuy nhiên trong phiếu tiếp nhận và phiếu cho mượn
phải ghi rõ đã nhận gì và cho khách hàng mượn gì.
 Trường hợp khách hàng bị từ chối bảo hành trên hệ thống, hỗ trợ Nhân viên
giao dịch tra cứu được thông tin lỗi để lần sau có thể từ chối với lý do tương

tự.
1.2.2. Nghiệp vụ tiếp nhận sửa chữa dịch vụ
Khách hàng không đủ điều kiện bảo hành, yêu cầu sửa chữa dịch vụ:

19/70


Luận văn thạc sỹ kỹ thuật máy tính và truyền thông

 Tác nhân của quy trình nghiệp vụ: Nhân viên giao dịch tại CHTT hoặc TTKV.
 Đầu vào của quy trình nghiệp vụ: Khách hàng mang thiết bị hỏng đến các điểm
tiếp nhận bảo hành của Vietel yêu cầu sửa dịch vụ
 Đầu ra của quy trình nghiệp vụ: Phiếu tiếp nhận yêu cầu sửa dịch vụ.

Hình 4: Nghiệp vụ tiếp nhận sửa chữa dịch vụ
Mô tả:
 Bước 1: Khách hàng yêu cầu sửa dịch vụ, NVGD tiếp nhận và lập phiếu yêu
cầu dịch vụ để ghi lại tình trạng của thiết bị.
 Bước 2: NVGD phối hợp với NV TBĐC thực hiện kiểm tra, xác định sơ bộ lỗi
và khả năng sửa thiết bị có bị can thiệp sửa chữa nhiều bởi nơi khác, thiết bị rơi
vào nước ẩm mốc nặng, cháy chập nổ gây đứt mạch in, rơi hoặc va chạm mạnh
gây vỡ, cong vênh mainboard
 Bước 3: NVGD phân loại dịch vụ theo các trường hợp sau và báo giá cho khách
hàng

20/70


Luận văn thạc sỹ kỹ thuật máy tính và truyền thông

 Khách hàng có nhu cầu mua phụ kiện: Báo giá phụ kiện.
 Khách hàng có nhu cầu sửa chữa dịch vụ: NV TBĐC xác định lỗi, đồng thời
đưa danh sách lỗi đã chẩn đoán cho NVGD. NVGD tra cứu và báo giá cho
khách hàng theo “Bảng giá sửa chữa”
 Bước 4: NVGD hỏi khách hàng có đồng ý với báo giá không
 Khách hàng không đồng ý: Trả lại thiết bị cho khách hàng và kết thúc giao
dịch.
 Khách hàng đồng ý với báo giá: Chuyển sang bước 5
 Bước 5: NVGD xác định khách hàng có nhu cầu mua phụ kiện hay không, nếu
khách hàng có nhu cầu mua phụ kiện, lập giao dịch bán phụ kiện. Trường hợp
còn lại chuyển sang bước 6
 Bước 6: NVGD lập phiếu sửa chữa dịch vụ và lấy xác nhận của khách hàng
 Bước 7: Kết thúc quy trình.
1.2.3. Nghiệp vụ sửa chữa
Nhân viên kỹ thuật tiếp nhận yêu cầu bảo hành:
 Tác nhân của quy trình nghiệp vụ: NV kỹ thuật các cấp CHTT, P.TBĐC,
BHKV.
 Đầu vào của quy trình nghiệp vụ: Yêu cầu sửa chữa
 Phiếu tiếp nhận bảo hành
 Thiết bị yêu cầu sửa chữa
 Đầu ra của quy trình nghiệp vụ:
 Phiếu tiếp nhận yêu cầu bảo hành. (đã bổ sung thông tin sửa chữa)
 Thiết bị đã sửa

21/70


Luận văn thạc sỹ kỹ thuật máy tính và truyền thông

Hình 5: Nghiệp vụ sửa chữa

22/70


Luận văn thạc sỹ kỹ thuật máy tính và truyền thông

Mô tả:
 Bước 1: Nhân viên Kỹ thuật nhận yêu cẩu bảo hành từ nhân viên điều phối và
bắt đầu sửa chữa.
 Bước 2: Nhân viên kỹ thuật kiểm tra lỗi của thiết bị.
 Trường hợp nhân viên kỹ thuật xác định được lỗi có thể sửa chữa được,
chuyển sang bước 3.
 Trường hợp nhân viên kỹ thuật không sửa chữa được, thực hiện liên hệ với
KH thông báo tình trạng lỗi, và hỏi KH có muốn đổi máy hay không?
o

Trường hợp khách hàng đồng ý đổi, Nhân viên kỹ thuật thực hiện đổi
máy cho khách hàng (Tham khảo quy trình đổi máy).

o

Trường hợp khách hàng không đồng ý, thực hiện bước 8(Cập nhận hồ
sơ sửa chữa) cập nhân trạng thái bảo hành là chuyển mức và trả cho
nhân viên điều phối.

 Bước 3: Nhân viên kỹ thuật xác định phương án sửa chữa
 Trường hợp NVKT xác định lỗi có thể sửa chữa được, chuyển sang bước
7(Thực hiện sửa chữa)
 Trường hợp NVKT xác định lỗi cần phải thay thế thiết bị, chuyển sang bước
4(Lập yêu cầu xuất linh kiện phục vụ bảo hành)

 Bước 4: Nhân viên kỹ thuật lập yêu cầu xuất linh kiện phục vụ bảo hành. Thông
tin yêu cầu bao gồm:
 Thông tin bảo hành
o

Chủng loại thiết bị.

o

IMEI.

o

Ngày nhận thiết bị

o

Mã phiếu bảo hành

o

Tên khách hàng

o

Địa chỉ khách hàng

o

Điện thoại khách hàng

23/70


Luận văn thạc sỹ kỹ thuật máy tính và truyền thông

 Mô tả lỗi nguyên nhân lỗi, biện pháp khắc phục
o

Mô tả lỗi

o

Xác định chủng loại thiết bị lỗi

o

Xác định tên phụ kiện

o

Nguyên nhân lỗi (Chọn từ danh mục)

o

Biện pháp khắc phục (Thay thế, chọn từ danh mục)

o

Số lượng

o

Tình trạng(Lỗi, không khắc phục được)

 Danh sách linh/phụ kiện yêu cầu xuất:
o

Chủng loại

o

Tên phụ kiện

o

IMEI/serial(nếu có)

o

Số lượng

o

Tình trạng

o

Hạn bảo hành

 Trường hợp linh/phụ kiện thay thế không đồng bộ với thiết bị của khách
hàng. Nhân viên kỹ thuật có trách nhiệm ghi rõ chủng loại của linh/phụ kiện
cũ và mới.
 Lưu ý: Việc yêu cầu xuất kho thiết bị/linh/phụ kiện để phục vụ bảo hành sẽ
được thủ kho, nhân viên kỹ thuật xác nhận trên phiếu sửa chữa. Hệ thống sẽ
xác nhận xuất tạm thời.
o

Cuối ngày thủ kho có trách nhiệm lập phiếu xuất kho tổng hợp cho việc
sửa chữa. Lúc đó số lượng trong kho của đơn vị sẽ chính thức giảm về
số lượng.

o

Trường hợp ngày hôm trước chưa thực hiện lập phiếu xuất kho, hôm
sau không cho phép xuất linh/phụ kiện để phục vụ cho việc sửa chữa.

24/70


Luận văn thạc sỹ kỹ thuật máy tính và truyền thông

 Bước 5: Thủ kho căn cứ vào yêu cầu xuất kho phục vụ bảo hành của nhân viên
kỹ thuật, thực hiện xuất kho của đơn vị để nhân viên kỹ thuật thực hiện bảo
hành.
 Bước 6: Nhân viên kỹ thuật tiếp nhận linh/phụ kiện bảo hành từ thủ kho.
 Bước 7: Nhân viên kỹ thuật tiến hành sửa chữa/thay thế.
 Bước 8: Nhân viên kỹ thuật tiến hành cập nhật thông tin hỗ sơ sửa chữa với các
trạng thái (Đã sửa xong, chuyển mức, đã đổi)
 Bước 9: Nhân viên kỹ thuật trả thiết bị và kết quả sửa chữa cho nhân viên điều

phối.
 Trường hợp nhân viên điều phối kiểm tra chất lượng của thiết bị trùng khớp
với hồ sơ sửa chữa, xác nhận đồng ý với kết quả sửa chữa và chuyển sang
bước 10: Kết thúc.
 Trường hợp không trùng khớp, chuyển lại cho nhân viên kỹ thuật kiểm tra
và cập nhật đúng thông tin(Hoặc sửa chữa lại nếu tình trạng hỏng chưa được
khắc phục).
 Bước 10: Kết thúc.
1.2.4. Nghiệp vụ chuyển mức bảo hành cấp trên
Nhân viên kỹ thuật không sửa chữa được và yêu cầu chuyển mức lên trên.:
 Tác nhân của quy trình nghiệp vụ: Nhân viên điều phối.
 Đầu vào của quy trình nghiệp vụ: Hồ sơ sửa chữa của thiết bị không sửa chữa
được ở mức dưới hoặc cấp dưới không được phép sửa chữa.
 Đầu ra của quy trình nghiệp vụ:
 Phiếu tiếp nhận bảo hành được chuyển cho đơn vị cấp trên.
 Thiết bị bảo hành được chuyển lên cấp trên

25/70