Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 2008 tại công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu bình thạnh đến năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT KINH DOANH
XUẤT NHẬP KHẨU BÌNH THẠNH ĐẾN NĂM 2015

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp.HCM, 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT KINH DOANH
XUẤT NHẬP KHẨU BÌNH THẠNH ĐẾN NĂM 2015

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ QUANG HUÂN
Tp.HCM, 2014

LỜI CAM ĐOAN


Tơi xin cam đoan đề tài:”Hồn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theoTCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh
xuất nhập khẩu Bình Thạnh đến năm 2015” là cơng trình nghiên cứu của riêng
tôi.
Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa
từng được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hồng Nhung


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT
DANH SÁCH BẢNG BIỂU
DANH SÁCH HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU

............................................................................................................... 1

1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI............................................................................ 1
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................... 2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI ....................................................... 2

4. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU ............... 2
5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................................... 3
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .. 4
1.1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG............................................... 4
1.1.1. Chất lượng ................................................................................................ 4
1.1.2. Quản lý chất lượng.................................................................................... 4
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng..................................................................... 7
1.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9000

............................................................................................................... 8
1.2.1. Giới thiệu tổ chức ISO .............................................................................. 8
1.2.2. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000[8] .................................................. 8
1.2.3. Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .................. 10
1.2.4. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN
ISO 9001:2008 .................................................................................................. 13
1.2.5. Các bước cần tiến hành khi áp dụng ISO 9001:2008 ............................. 14
1.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng HTQLCL theo TCVN
9001:2008 của tổ chức ...................................................................................... 16

TÓM TẮT CHƯƠNG 1.......................................................................................... 26


CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT KINH
DOANH XUẤT NHẬP KHẨUBÌNH THẠNH .................................................... 27
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY .......................................................................... 27
2.1.1. Thơng tin chung ...................................................................................... 27
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 27
2.1.3. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 28

2.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008
CỦA CÔNG TY....................................................................................................... 31
2.2.1. Tổng quan về HTQLCL của cơng ty ...................................................... 31
2.2.2. Chính sách chất lượng ............................................................................ 32
2.3. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY ..................................... 38
2.3.1. Hệ thống quản lý chất lượng - Điều khoản 4 .......................................... 38
2.3.2. Trách nhiệm lãnh đạo – Điều khoản 05 .................................................. 40
2.3.3. Quản lý nguồn lực – Điều khoản 06 ....................................................... 48
2.3.4. Tạo sản phẩm – Điều khoản 07 .............................................................. 49
2.3.5. Đo lường, phân tích và cải tiến – Điều khoản 08 ................................... 50
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY ... 53
2.4.1. Những thành tựu đã đạt được ................................................................. 53
2.4.2. Những hạn chế cần cải tiến ..................................................................... 54
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.......................................................................................... 57
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 Ở CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT
KINH DOANH XUẤT NHẬP KHẨU BÌNH THẠNH ....................................... 58
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY ............. 58
3.1.1. Định hướng và mục tiêu phát triển chung của công ty ........................... 58


3.1.2. Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của công ty đến
năm 2015........................................................................................................... 58
3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CƠNG TY ĐẾN NĂM 2015 ........................ 59
3.2.1. Hồn thiện hệ thống tài liệu, kiểm soát tài liệu và quản lý hồ sơ ........... 59
3.2.2. Hoàn thiện việc lập và thực hiện các mục tiêu hoạt động tại công ty .... 60
3.3.3. Hồn thiện cơng tác đo lường sự thỏa mãn của cơng nhân viên ............ 63

3.3.4. Hồn thiện quy trình đào tạo .................................................................. 64
3.3.5. Áp dụng kỹ thuật thống kê...................................................................... 65
3.3.6. Hồn thiện chương trình 5S .................................................................... 67
3.3.7. Áp dụng Kaizen ...................................................................................... 67
3.3.8. Tính hiệu quả cho các giải pháp vừa đề xuất.......................................... 68
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1 BẢNG KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CƠNG TY
PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY
PHỤ LỤC 3 KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG
TẠI CÔNG TY


DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT


Công ty

Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh
xuất nhập khẩu Bình Thạnh

ĐDLĐ

Đại diện lao động

BLĐ

Ban lãnh đạo

BP

Bộ phận

BPSX

Bộ phận sản xuất

CB – CNV

Cán bộ - Công nhân viên

CL

Chất lượng

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

KPH

Không phù hợp

QLCL

Quản lý chất lượng

QT

Quy trình

P.BT-CĐ

Phịng Bảo Trì – Cơ Điện

P.HC-NS

Phịng Hành Chính – Nhân Sự

P.KH

Phịng Kế Hoạch

P.QM

Phịng Quản Lý Chất Lượng

TC

Tiêu chuẩn

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam


DANH SÁCH BẢNG BIỂU


Bảng 1.1

Xếp hạng mức độ áp dụng TCVN ISO 9001:2008 ............................. 18

Bảng 2.1

Doanh thu và lợi nhuận của công ty năm 2010, 2011 và 2012........... 30

Bảng 2.2

Các quy trình tại cơng ty .................................................................... 36

Bảng 2.3

Mục tiêu chất lượng năm 2012 .......................................................... 42

Bảng 2.4

Mục tiêu chất lượng năm 2011 ........................................................... 45

Bảng 2.5

Số điểm KPH trong kết quả đánh giá năm 2010, 2011 và 2012 ........ 52


DANH SÁCH HÌNH VẼ


Hình 1.1

Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000................................................. 9

Hình 1.2

Mơ hình quản lý theo quả trình của HTQLCL ISO 9001:2008 ......... 10

Hình 2.1

Sơ đồ tổ chức của cơng ty ................................................................. 30

Hình 2.2

Doanh thu và lợi nhuận sau thuế năm 2010, 2011 và 2012 .............. 31

Hình 2.3

Cấu trúc hệ thống tài liệu tại cơng ty ................................................ 34

Hình 2.4

Q trình hoạt động chính của cơng ty .............................................. 36

Hình 3.1

Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu ........................................ 61


1

MỞ ĐẦU
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Những năm gần đây nền kinh tế thế giới đang bước vào xu thế hội nhập, các
doanh nghiệp Việt Nam đã và đang gặp những cơ hội và thách thức rất lớn. Do đó,
để tồn tại và phát triển địi hỏi các doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải
pháp để nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp mình.
Thời gian qua, các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý
chất lượng (đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất) như 07 công cụ cải tiến chất
lượng, 5S, TQM (quản lý chất lượng tồn diện) đạt được những kết quả khả quan.
Trong đó, nổi bật nhất vẫn là việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Sau hơn 20 năm triển khai, hiện nay có khoảng
10.000 tổ chức nhận được chứng chỉ và các tổ chức đang trong giai đoạn xây dựng,
triển khai áp dụng.
Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh có khoảng
2.500 cán bộ cơng nhân viên với 2 nhà máy chính và 2 cơng ty con ở miền Trung đã
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 được chứng nhận
vào năm 2010 và trải qua nhiều chu kỳ giám sát 6 tháng/lần từ tổ chức chứng nhận,
HTQLCL đã phần nào hỗ trợ trong hoạt động quản lý và điều hành của công ty như:
trách nhiệm và quyền hạn được rõ ràng giữa các chức danh và các bộ phận, các hoạt
động chất lượng sản phẩm được chú trọng và có những bước cải tiến so với ban
đầu, chú trọng đến yêu cầu của khách hàng hơn. Tuy nhiên, hiện tại hệ thống quản
lý chất lượng cũng còn tồn tại nhiều điểm chưa phù hợp, chưa thực sự phát huy hết
hiệu quả của nó.
Nhằm tìm hiểu nguyên nhân làm cho hệ thống chưa phát huy hết hiệu quả để
từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 để góp phần nâng cao năng suất và năng lực cạnh
tranh của cơng ty. Đó là lý do tác giả chọn đề tài:”Hoàn thiện việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theoTCVN ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần sản

2

xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh đến năm 2015” làm đề tài nghiên
cứu của mình.
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài này được thực hiện với mục tiêu chính là đề xuất các giải pháp nhằm
hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty
cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh.
Để đạt được mục tiêu trên, tác giả cần thực hiện các việc sau:
 Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008
tại Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh.
 Xác định những vấn đề trong hệ thống quản lý chất lượng và nguyên nhân của
nó.
 Từ đó, đề xuất các giải pháp để hồn thiện HTQLCL tại công ty đến năm
2015.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI
 Để đạt được mục tiêu trên, đề tài tiến hành phân tích thực trạng của HTQLCL
tại cơng ty bao gồm: chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hệ thống tài
liệu, quản lý các nguồn lực, hoạt động quản lý hệ thống và các quá trình, hoạt
động theo dõi - đo lường - cải tiến hệ thống …
 Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn trong hoạt động quản lý chất lượng của
Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh từ khi đánh
giá chứng nhận (2010 đến tháng 06/2013).
4. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU
 Để thực hiện phân tích thực trạng của HTQLCL tại công ty, tác giả kết hợp
các phương pháp quan sát, tổng hợp, phân tích, đánh giá dựa trên những thông
tin từ các hồ sơ liên quan: xem xét lãnh đạo, đánh giá nội bộ, khiếu nại của
khách hàng, xử lý sản phẩm khơng phù hợp, khắc phục, phịng ngừa, cải tiến,
các báo cáo số liệu thống kê lưu trữ tại công ty trong khoảng thời gian 01/2010
– 06/2013.

3

 Bên cạnh đó, để đánh giá thực trạng một cách khách quan và có giá trị, tác giả
cũng tiến hành lấy ý kiến của những người giữ vị trí quan trọng và có vai trị
cụ thể trong q trình triển khai, xây dựng và duy trì HTQLCL, cụ thể là Ban
Giám Đốc, Trưởng/phó các bộ phận, phịng ban, đại diện cơng nhân viên khối
văn phịng và sản xuất.
 Khối văn phịng: các trưởng phó phịng và nhân viên đại diện.
 Khối sản xuất: Giám đốc sản xuất, các quản đốc, các trưởng phó QC,
QA, bộ phận thống kê và các đại diện liên quan.
 Tổng số phiếu khảo sát là 150 phiếu, số phiếu thu về là 127 phiếu. Thời
gian khảo sát là từ 09/08/2013 – 04/09/2013.
 Dữ liệu thu thập được tác giả dùng phương pháp thống kê mơ tả để xử
lý.
5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục đính kèm, luận văn
gồm 03 chương chính sau:
 Chương 1: Cơ sở lý luận về HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008.
 Chương 2: Thực trạng HTQLCL của công ty cổ phần xuất nhập khẩu Bình
Thạnh.
 Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện HTQLCL theoTCVN ISO 9001: 2008
của Cơng ty cổ phần sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu Bình Thạnh đến năm
2015.


4

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNGQUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1.1. Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện rất lâu và sử dụng trong mọi lĩnh
vực của con người. Vì thế, có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng:
Theo Eward Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất
lượng, định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ dự đốn được trước
về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được
thị trường chấp nhận” [1]. Joseph Moses Juran là một trong những chuyên gia về
quản lý chất lượng (quality guru) của thế giới, mức độ ảnh hưởng của ơng chỉ xếp
sau Eward Deming thì cho rằng: “Chất lượng là thích hợp để sử dụng” [1]. Bên
cạnh đó, trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000 cũng định nghĩa về chất lượng như sau:
“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Ngày nay: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, đặc trưng của sản phẩm
làm thỏa mãn hoặc vượt lên trên sự mong đợi của khách hàng với giá cả hợp lý”
(Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2003).
Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu “Chất lượng là mức độ mà một sản
phẩm hay một dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng”.
1.1.2. Quản lý chất lượng
1.1.2.1. Khái niệm
Chất lượng được hình thành là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có
liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản
lý đúng đắn. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất
lượng.Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng, điển hình
như sau:
 Theo GOSTL:”Quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất
lượng tất yếu của sản phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”. Điều


5

này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống cũng như tác
động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản
phẩm [1].
 A.G.Roberton (một chuyên gia người Anh về chất lượng):” Quản lý chất
lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương
trình và phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng
cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nên sản
xuất có hiệu quả nhất. Đồng thời, cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của
người tiêu dùng” [1].
 A.V. Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:” Quản lý chất lượng là
một hệ thống thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một
tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất
lượng đã đạt được và nâng cao để nó sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách
kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng” [1].
 GS.TS Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực chất lượng
của Nhật:” Nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một số sản
phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng và bao giờ cũng
thõa mãn nhu cầu của người tiêu dùng” [3].
 Philip Crosby chuyên gia chất lượng người Mỹ:” Quản lý chất lượng là sự phù
hợp với yêu cầu” [1].
Tuy có nhiều quan điểm khác nhau nhưng nhìn chung, ta thấy có một số điểm
giống nhau: Mục tiêu của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng phù hợp với nhu cầu thị trường với chi phí tối ưu. Thực chất của QLCL là
tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý như hoạch định, tổ chức, kiểm soát
và điều hành. Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên
trong tổ chức, là trách nhiệm của tất cả các cấp và được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo.
Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm từ thiết kế
đến sử dụng sản phẩm.

6

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005, định nghĩa quản lý chất lượng:” Các hoạt
động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng và thực
hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng,
đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng”. Trong đó:
 Chính sách chất lượng: là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên
quan đến chất lượng và được lãnh đạo cao nhất của một tổ chức chính thức
cơng bố.
 Mục tiêu chất lượng: điều được tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất
lượng.
 Hoạch định chất lượng: là một phần cả quản lý chất lượng tập trung vào việc
lập mục tiêu chất lượng và các quy định các quá trình tác nghiệp cân thiết và
các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng.
 Kiểm soát chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc
thực hiện các yêu cầu chất lượng.
 Cải tiến chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc
nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
1.1.2.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng
a. Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức điều phụ thuộc vào khách hàng của mình, vì thế cần hiểu các nhu
cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
cố gắng vượt cao sự mong đợi của họ.
b. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức.
Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ để có thể hồn tồn lơi cuốn mọi
người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức.
c. Sự tham gia của mọi người
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham

gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
d. Cách tiếp cận theo quá trình


7

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
e. Cách tiếp cận theo hệ thống
Việc xác định, hiểu và quản lý các q trình có liên quan lẫn nhau như một hệ
thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
f. Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ
chức.
g. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thơng tin.
h. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng
Tổ chức và người cung cấp phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ
nâng cao nâng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng
Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được
chất lượng. Muốn vậy tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng đắn để có chính
sách hợp lý, tổ chức và cung cấp nguồn nhân lực phù hợp để xây dựng nên một thể
thống nhất và quản lý tốt trong vấn đề chất lượng.
HTQLCL là một hệ thống tập hợp tất cả các bộ phận, các quá trình, bao gồm
nhiều hoạt động liên quan, tác động lẫn nhau để thực hiện một mục tiêu chung của
tổ chức là định hướng và kiểm soát chất lượng.
Theo TCVN ISO 9001:2008, HTQLCL là một hệ thống quản lý để định
hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Ta có thể hiểu HTQLCL bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, q trình, chính

sách, mục tiêu và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc QLCL nhằm đảm bảo khách
hàng chấp nhận được những gì mà họ mong muốn.


8

1.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
1.2.1. Giới thiệu tổ chức ISO
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO là liên đồn quốc tế của các cơ quan
tiêu chuẩn hóa quốc gia và là tổ chức tiêu chuẩn hóa lớn nhất của thế giới hiện nay.
Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát triển của cơng tác tiêu chuẩn hóa và các hoạt
động có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa và dịch vụ trên
phạm vi tồn thế giới và phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học cơng
nghệ và kinh tế.
ISO được thành lập năm 1946 tại Ln Đơn nhưng chính thức bắt đầu hoạt
động từ 23/02/1947 trụ sở chính tại Geneve, Thụy Sỹ. Hiện nay, có hơn 140 nước
tham gia và tổ chức quốc tế này, trong đó Việt Nam tham gia từ năm 1977 [17].
1.2.2. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000[8]
 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về HTQLCL được tiêu chuẩn hóa quốc tế
ban hành lần đầu vào năm 1987 nhằm mục đích đưa ra một mơ hình được chấp
nhận ở mức độ quốc tế và hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng
rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Bộ tiêu chuẩn ISO hiện hành gồm các tiêu
chuẩn sau:
 ISO 9000:2005: HTQLCL – Cơ sở từ vựng.
 ISO 9001:2008: HTQLCL – Các yêu cầu.
 ISO 9004:2009: HTQLCL – Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức
– Phương pháp tiếp cận QLCL.
 ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/môi trường.
 Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, các tiêu chuẩn ISO 9001 là bộ tiêu
chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý đối với khách hàng bên ngồi

mà tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận.
 Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 và ISO 9001:2008 là phiên bản được soát xét và ban
hành lại vào năm 2005 và năm 2008 với nội dung khơng có sự thay đổi đáng kể
so với phiên bản 2000. Riêng tiêu chuẩn 9004 được ban hành vào năm 2009 với


9

sự thay đổi khá nhiều so với phiên bản năm 2000 cả về cấu trúc lẫn nội dung theo
hướng giúp doanh nghiệp, tổ chức áp dụng phát triển một cách bền vững.
 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được thể hiện như sau:
ISO 9000:2005
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG – CƠ SỞ TỪ VỰNG

ISO 9004:2009
QL SỰ THÀNH CÔNG BỀN
VỮNG CỦA MỘT TC – PHƯƠNG
PHÁP TIẾP CẬN QLCL

ISO 9001:2008
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG – CÁC YÊU CẦU

ISO 19011:2002
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
HTQLCL VÀ MƠI TRƯỜNG

Hình 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 [17]
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo q trình được cụ thể

hóa và chính thức đưa vào trong tiêu chuẩn (điều 2.4 – Tiêu chuẩn ISO 9000). Cụ
thể như sau:


10

Hình 1.2 Mơ hình quản lý theo quả trình của HTQLCL ISO 9001:2008 [9]
1.2.3. Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với HTQLCL khi một tổ
chức:


Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng, cũng như các yêu cầu của luật quy định.



Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu
lực hệ thống bao gồm cả các q trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm
bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, luật định và chế định được
áp dụng.



Các tổ chức thứ 3 hoặc cơ quan quản lý sử dụng làm căn cứ để đánh giá năng
lực quản lý chất lượng của một tổ chức, doanh nghiệp hoặc để cấp loại chứng
nhận HTQLCL.

 TCVN ISO 9001:2008 coi trọng cải tiến chất lượng, công tác quản lý nhằm thỏa
mãn hơn nữa những mong muốn của khách hàng. Cấu trúc của TCVN ISO

11

9001:2008 có 8 điều khoản trong đó 3 điều khoản giới thiệu về HTQLCL và 5
điều khoản nêu các yêu cầu mà HTQLCL của một tổ chức cần phải có:
 Hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 04)
 Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 05).
 Quản lý nguồn lực (điều khoản 06).
 Tạo sản phẩm (điều khoản 07).
 Đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 08).
Nội dung các yêu cầu của ISO 9001:2008 cụ thể như sau:
 Điều khoản 04: Hệ thống quản lý chất lượng
a. Yêu cầu chung
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì HTQLCL và cải tiến
liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Tổ chức phải
xác định các quá trình cần thiết trong HTQLCL và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ
chức, xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này, các chuẩn mực và
phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành.
b. Yêu cầu hệ thống tài liệu
Tài liệu HTQLCL bao gồm: văn bản công bố chính sách và mục tiêu chất
lượng; sổ tay chất lượng, phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, mô tả sự tương
tác giữa các quá trình; các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn; các tài
liệu theo yêu cầu của tổ chức; các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn.
 Điều khoản 05: Trách nhiệm của lãnh đạo
a. Cam kết của lãnh đạo
Truyền đạt trong tổ chức tầm quan trọng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng;
thiết lập chính sách, mục tiêu chất lượng, tiến hành xem xét của lãnh đạo và đảm
bảo các nguồn lực.
b. Định hướng vào khách hàng

Lãnh đạo đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp
ứng.
c. Chính sách chất lượng