Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng công thương đà nẵng (tt)

1
MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Thẻ ngân hàng là sản phẩm của công nghệ hiện đại, đã và

đang ngày một trở nên phổ biến trên thế giới. Thẻ đem lại những vai
trò nhất định cho ngân hàng. Hơn nữa, hoạt động tín dụng là hoạt
động chủ yếu của ngân hàng Công thương Đà Nẵng, chiếm trên 80%
nguồn thu của ngân hàng. Tuy nhiên, hoạt động này tiềm ẩn rủi ro rất
lớn, cho nên cần có sự dịch chuyển cơ cấu nguồn thu sang các hoạt
động an toàn hơn, chịu ít rủi ro là thu dịch vụ.Vì vậy dịch vụ thẻ đã
và đang được các ngân hàng thương mại nhìn nhận là một lợi thế
cạnh tranh hết sức quan trọng.
Tốc độ tăng trưởng của dịch vụ thẻ tại NHCT Đà Nẵng trong
giai đoạn (2006 - 2008) tăng; thể hiện ở số lượng thẻ, số máy ATM
được lắp đặt…tăng lên qua các năm đem lại doanh thu mỗi năm một
cao hơn cho ngân hàng. Tuy nhiên, hoạt động thẻ của ngân hàng vẫn
tồn tại những hạn chế như: mạng lưới ATM còn thưa, chưa thuận
tiện, cơ sở hạ tầng thiếu đồng bộ và chưa đồng đều, những rủi ro…
Xuất phát từ thực tế trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân
hàng Công thương Đà Nẵng” được lựa chọn nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu


Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến

phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng


Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ

tại ngân hàng Công thương Đà Nẵng và khảo sát các nhân tố thực
tiễn tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng (cả về số lượng
và chất lượng).


2
Đề ra những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại


NHCT ĐN

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: - Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại
ngân hàng Công thương Đà Nẵng; các nhân tố thực tiễn tác động đến
dự định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng (phát triển số lượng) và chất
lượng dịch vụ thẻ ngân hàng (nâng cao chất lượng)
Phạm vi nghiên cứu: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại
ngân hàng Công thương Đà Nẵng.
4.

Phương pháp nghiên cứu


Phương pháp luận duy vật biện chứng



Phương pháp luận duy vật lịch sử

Công cụ dùng để nghiên cứu: Sử dụng các công cụ như thống kê,
kinh tế lượng, phương pháp mô phỏng, phương pháp phân tích với sự
hỗ trợ của một số phần mềm máy tính như SPSS 13.0, Excel để phân
tích, đánh giá các vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu.
5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Ứng dụng các nghiên cứu trong việc phân tích các nhân tố

tác động đến dự định sử dụng thẻ ngân hàng và chất lượng dịch vụ
thẻ ngân hàng. Qua đó, đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch
vụ thẻ tại ngân hàng Công thương Đà Nẵng.
6. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, đề tài
gồm có 3 chương:
Chương 1 : Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM.
Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Công
thương Đà Nẵng.
Chương 3 : Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại NHCT ĐN


3
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm
Một cách khái quát có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp

các hoạt động, tương tác giữa khách hàng và ngân hàng nhằm thực
hiện việc chuyển giao quyền sử dụng đồng tiền.
1.1.1.2. Đặc điểm
Trước hết, với tư cách là dịch vụ, các dịch vụ ngân hàng hội
đủ những đặc thù cơ bản của một dịch vụ, cụ thể:Tính vô hình;Tính
không thể tách rời; Tính không thể tồn kho; Tính không đồng nhất
Ngoài những đặc tính trên, dịch vụ ngân hàng có thêm đặc tính rất cơ
bản nữa là tính riêng tư, bảo mật, sự nhạy cảm về các thông tin liên
quan đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất kỳ.
1.1.2. Khái niệm – Đặc điểm – Vai trò của thẻ
1.1.2.1 Khái niệm
Thẻ ngân hàng có thể hiểu một cách khái quát như sau: “Thẻ
ngân hàng – thẻ thanh toán – là phương tiện thanh toán không dùng
tiền mặt ứng dụng công nghệ điện tử, tin học kỹ thuật cao, do ngân
hàng phát hành theo yêu cầu và khả năng chi trả của khách hàng. Thẻ
giúp cho người sử dụng có thể rút tiền mặt hoặc thanh toán các
khoản mua hàng hóa một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và
an toàn”.
1.1.2.2 Đặc điểm thẻ
1.1.2.3. Vai trò của thẻ - dịch vụ thẻ mang lại


4
1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
Trước sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng khắt khe của khách
hàng, tình trạng cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt… ngân
hàng phải không ngừng phát triển sản phẩm theo nhiều hướng khác
nhau trên cơ sở phát triển theo chiều sâu (thể hiện chất lượng,tiện ích
dịch vụ ngày càng được nâng cao), và theo chiều rộng (thể hiện ở sự
tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán thẻ…).

Cụ thể:
 Phát triển công nghệ: phát triển các yếu tố hạ tầng công nghệ
phục vụ cho dịch vụ thẻ, bởi lẽ yếu tố này sẽ quyết định chất lượng
dịch vụ mà ngân hàng. Nhờ đó, tăng khả năng tin dùng dịch vụ thẻ,
tăng số lượng thẻ phát hành.
Phát triển mạng lưới ĐV/ CSCNT



Phát triển mạng lưới ĐV/CSCNT sẽ khuyến khích người dân
thanh toán bằng thẻ, từ đó phát triển dịch vụ thẻ, tăng số lượng thẻ
phát hành.
Phát triển nguồn nhân lực



Dịch vụ thẻ là lĩnh vực áp dụng công nghệ tiên tiến thì phải
có đội ngũ lao động có trình độ, tinh thông nghiệp vụ. Có như thế
mới có thể mở rộng dịch vụ thẻ một cách an toàn và tốt nhất.
Xây dựng và quảng bá thương hiệu cho sản phẩm


thẻ

Việc xây dựng và quảng bá thương hiệu cho sản phẩm thẻ là
hoạt động rất cần thiết cho việc phát triển dịch vụ thẻ.


Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Ngoài việc phát triển về số lượng thẻ phát hành, chất lượng
dịch vụ thẻ cũng cần được nâng cao. Bởi vì nếu như chất lượng dịch
vụ không được đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các


5
dịch vụ và phát triển dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được
khách hàng chấp nhận.
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển về số lượng thẻ
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển về số lượng
thẻ như: thói quen sử dụng tiền mặt, trình độ dân trí (“Trình độ dân
trí ngày một phát triển thì khả năng sử dụng những dịch vụ do thẻ
ngân hàng mang lại sẽ ngày một tăng ”– Theo Dannes và Hira
(1990)); hay thu nhập của người dân (“Những cá nhân và gia đình có
thu nhập càng cao thì khả năng sử dụng thẻ càng nhiều”- Theo
Kinsey (1981))…
Thực tế hiện nay, khách hàng phần lớn vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử
dụng hạn chế dịch vụ thẻ là do thiếu sự chấp nhận công nghệ từ phía
khách hàng. Như vậy, để có thể tăng trưởng số lượng thẻ phát hành,
cần tăng cường sự chấp nhận thẻ từ phía khách hàng. Các nhân tố
ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng của khách hàng:
 Rủi ro cảm nhận: được xem là bất trắc mà khách hàng đối
mặt khi họ không thể lường trước hậu quả của quyết định sử dụng.
Khách hàng bị ảnh hưởng bởi các rủi ro mà họ nhận thức, cho dù rủi
ro có tồn tại hay không (Chan và Lu, 2004).
 Sự tự chủ: là khă năng sử dụng máy tính của cá nhân
(Compeau và Higgins, 1995). Theo O’Cass và Fenech (2003), khi
người sử dụng có đủ kinh nghiệm về kinh nghiệm thì họ sẽ có niềm

tin vào khả năng sử dụng hệ thống.
 Sự thuận tiện: đó là việc khách hàng cảm thấy thoải mái về
việc đăng nhập/ thoát khỏi hệ thống, địa điểm giao dịch, thời gian
giao dịch…Nghiên cứu của Dennis và Papamatthaiou (2003) về


6
động cơ mua sắm trực tuyến đã chứng tỏ sự thuận tiện có tương quan
chặt chẽ với dự định giao dịch trực tuyến.
 Sự dễ sử dụng cảm nhận: người sử dụng cảm thấy hệ thống
là hữu ích khi nhờ đó học thực hiện giao dịch nhanh hơn, dễ sử dụng,
nâng cao hiệu quả…
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NH
Vận dụng tương ứng các yếu tố đo lường các biến số cấu
thành chất lượng dịch vụ của ngân hàng

[5]

. Các nhân tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng như sau:
 Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ
của ngân hàng:(số lượng, địa điểm đặt máy, mức độ bao phủ thị
trường) Khả năng sẵn sàng còn thể hiện ở công tác phát hành (như
mở thẻ tại nơi làm việc, mở thẻ lấy ngay trong ngày, miễn phí phát
hành thẻ…) giúp cho người sử dụng có nhiều sự lựa chọn hơn và khả
năng nắm giữ nhiều loại thẻ hơn.
 Tiện ích của thẻ
Ngoài những chức năng thường có đối với thẻ ATM như gửi,
rút tiền, chuyển khoản, thấu chi (Horvits, 1988), một số thẻ hiện nay

còn mở rộng các tiện ích thông qua việc cho phép thanh toán tiền
hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm, chi lương… đã cho
phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có nhu cầu
liên quan phát sinh.
 Chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ
Những chính sách như cho đăng kí sử dụng ATM tại các
quầy dịch vụ tại nơi công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và cho
giao dịch thử đã củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định
được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng.


Sự bảo mật và an toàn của dịch vụ thẻ ngân hàng


7
Bảo mật và an toàn luôn là những trở lực lớn cho các chủ thẻ,
đặc biệt là các khách hàng.
CHƯƠNG 2
TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG
2.1. ĐÁNH GIÁ TÌNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI

NHCTĐN
2.1.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại NHCT ĐN
2.1.1.1. Hoạt động phát hành thẻ
2.1.1.2. Hoạt động thanh toán thẻ
2.1.1.3. Hoạt động của mạng lưới máy giao dịch tự động và CSCNT
 Nhìn chung, số lượng thẻ ATM và doanh số thanh toán

không dùng tiền mặt tăng dần qua 3 năm (2006-2008). Hoạt động
dịch vụ thẻ tại NHCTĐN luôn được chú trọng phát triển nhằm tăng
tính cạnh tranh của ngân hàng cũng như tăng nguồn thu nhập ít rủi ro
nhất cho ngân hàng.
Trong các dịch vụ e-banking chỉ có dịch vụ thẻ là thu được phí,
với giá trị tăng đều qua các năm: năm 2005: 286 triệu đồng, năm
2006: 391 triệu đồng, năm 2007: 526 triệu đồng. Tuy nhiên khoản
thu này chưa cao, không tăng đáng kể so với thu nhập của ngân
hàng. Nếu so với chi phí bỏ ra để đầu tư vào các máy ATM (bình
quân 1 tỷ đồng/10 máy/1 năm) và chi phí tuyên truyền cổ động thì
khoản thu dịch vụ ATM không đủ bù đắp chi phí, không có lời. Do
vậy, ngân hàng cần xây dựng biểu phí thích hợp, tăng tiện ích cho thẻ
ATM để tăng thu phí hợp lý.
Do đó, việc phát triển dịch vụ thẻ là cần thiết, phải tăng số
lượng khách hàng sử dịch vụ mới và phải tăng thêm nhiều tiện ích
để tăng tính ưu việt của dịch vụ đã có, thỏa mãn nhu cầu khách


8
hàng ngày càng tăng và tạo được sự khác biệt với các ngân hàng
khác.
2.1.2. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại NHCTĐN
2.1.2.1. Những kết quả đạt được
Việc đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa
giúp khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận lợi.
Ngân hàng sẽ giảm được thời gian giao dịch, lượng nhân
viên cần thiết để thực hiện giao dịch.
Góp phần đa đạng hóa sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng,
tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tăng sức cạnh
tranh cho ngân hàng.

Việc thanh toán qua mạng có thể giúp ngân hàng mở rộng dịch
vụ của mình trên phạm vi toàn cầu và quảng bá cho nhiều hoạt động mới
của ngân hàng.
2.1.2.2. Những mặt hạn chế
Khách hàng chưa thực sự quan tâm đến dịch vụ mới của
ngân hàng bởi họ còn e ngại.
Đối với ngân hàng, để xây dựng những chương trình mới đòi
hỏi nhiều chi phí và cần có thời gian thử nghiệm trước khi đưa vào
chính thức.
Mặt khác, công nghệ chưa cao khiến cho việc ứng dụng dịch
vụ này chưa được đa dạng, hoàn thiện và mở rộng. Những trục trặc
hay sự cố đôi khi xảy ra cũng làm khách hàng không an tâm và có
khi là lỡ công việc của khách hàng.
Chi nhánh NHCT Đà Nẵng trực thuộc NHCT Việt Nam nên
mọi giao dịch đều tập trung về đầu mối ở Hà Nội do đó còn bị phụ
thuộc, khi có yêu cầu hay lỗi chương trình đều phải gọi về trung tâm.
Điều này cũng rất tốn chi phí điện thoại và mất thời gian chờ đợi.


9
Bên cạnh đó hoạt động marketing cho sản phẩm, dịch vụ của
NHCT Đà Nẵng chưa mạnh. Chi nhánh còn thụ động trong công tác
khai thác khách hàng; còn chờ khách hàng đến với chi nhánh. Việc
phát triển chủ thẻ và cơ sở chấp nhận thẻ còn chạy theo số lượng,
chưa xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng dẫn đến khó khăn trong
công tác chăm sóc khách hàng. Cán bộ giao dịch còn kiêm nhiệm.
Thái độ phục vụ khách hàng có đôi lúc còn chưa tốt, chưa có hướng
khắc phục triệt để những vướng mắc, thông tin phản hồi từ phía
khách hàng.
2.2. KHẢO SÁT THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ

CÚA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Bên cạnh việc đánh giá tình hình cung ứng và phát triển dịch
vụ thẻ tại ngân hàng Công thương Đà Nẵng, để có thể đánh giá được
sự phát triển dịch vụ thẻ (cả về số lượng và chất lượng) trong thời
gian qua, luận văn đã tiến hành khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ
thẻ của khách hàng tại thành phố Đà Nẵng.
2.2.1.

Mục tiêu nghiên cứu

 Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng và xây dựng mô hình lý
thuyết các nhân tố tác động đến sự phát triển về số lượng thẻ
ngân hàng
Luận văn sử dụng mô hình nghiên cứu chấp nhận E – banking tại
Việt Nam

[4 ]

:Ý định sử dụng thẻ ngân hàng của khách hàng bị tác

động bởi các nhân tố sau:
 Rủi ro cảm nhận (RR):Theo Chan và Lu (2004), thì khách
hàng bị ảnh hưởng bởi các rủi ro mà họ nhận thức, cho dù rủi ro có
tồn tại hay không. Trong điều kiện Việt Nam ( hạn chế về trình độ kỹ
thuật, an toàn thông tin và luật giao dịch điện tử, tâm lý ngại tiếp xúc


10
với máy móc) thì đây là cản trở rất lớn đối với sự phát triển của dịch
vụ thẻ. Rủi ro cảm nhận có quan hệ với ích lợi cảm nhận (H2).

 Sự tự chủ (TC): Theo O’Cass và Fenech (2003), khi người
sử dụng có đủ kinh nghiệm về công nghệ thì họ sẽ có niềm tin vào
khả năng sử dụng hệ thống. Vì vậy, sự tự chủ càng thể hiện vai trò
quan trọng trong việc đo lường mức chấp nhận công nghệ của khách
hàng. Sự tự chủ có mối quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (H3).
 Sự thuận tiện

(TT): Nghiên

cứu của

Dennis

và

Papamatthaiou (2003) về động cơ mua sắm trực tuyến đã chứng tỏ sự
thuận tiện có tương quan chặt chẽ với dự định giao dịch trực tuyến.
Sự thuận tiện có mối quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (H4).
 Sự dễ sử dụng cảm nhận (DD): người sử dụng cảm thấy hệ
thống là hữu ích khi nhờ đó học thực hiện giao dịch nhanh hơn, dễ sử
dụng, nâng cao hiệu quả…Mặt khác, khách hàng cũng sẽ không cảm
nhận được lợi ích mà dịch vụ thẻ nếu họ không thấy dễ sử dụng. Sự
dễ sử dụng cảm nhận có mối quan hệ với ích lợi cảm nhận (H5).
 Thái độ (TĐ) có mối quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận
(H6) và ích lợi cảm nhận (H7). Theo đó, cá nhận sẽ dự định sử dụng
hệ thống khi họ có thái độ tích cực và ngược lại không chấp nhận hệ
thống khi có thái độ tiêu cực đối với việc sử dụng (Davis và cộng sự,
1989).
 Dự định (DĐ) có mối quan hệ với ích lợi cảm nhận (H8) và
thái độ (H9). Cá nhân có dự định hướng đến những hành vi khi họ tin

sẽ nâng cao hiệu quả công việc…


11
Sơ đồ 2.1- Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
chấp nhận công nghệ từ phía khách hàng



Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng thực tiễn và mức

độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Luận văn sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh
vực ngân hàng)[5]: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
ngân hàng


Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và

dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng (số lượng, địa điểm đặt máy, mức độ
bao phủ thị trường). Một khách hàng sử dụng không thể và không
chấp nhận tốn quá nhiều thời gian để đến nơi có máy rút tiền. Cho
nên, việc ngân hàng cung cấp hệ thống máy ATM phục vụ 24/24 tạo
thuận lợi cho người sử dụng.


Sự tiện lợi: Ngoài những chức năng thường

có đối với thẻ ATM như gửi, rút tiền, chuyển khoản, thấu chi
(Horvits, 1988), một số thẻ hiện nay còn mở rộng các tiện ích thông

qua việc cho phép thanh toán tiền hàng hóa, thanh toán tiền điện,
nước, bảo hiểm, chi lương… đã cho phép người sử dụng thuận tiện
hơn trong việc sử dụng khi có nhu cầu liên quan phát sinh.
 Chính sách và dịch vụ: Những chính sách như cho đăng kí
sử dụng ATM tại các quầy dịch vụ tại nơi công cộng, miễn phí mở


12
thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử đã củng cố lòng tin, sự trung
thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó
đối với người sử dụng.
 Sự bảo mật và an toàn của dịch vụ thẻ ngân hàng
Thẻ ra đời dựa trên nền tảng của sự ứng dụng khoa học công
nghệ hiện đại vào trong thanh toán. Thẻ sẽ không có khả năng chi trả
nếu nó không được đưa vào máy đọc thẻ và hệ thống máy tính kết
nối với hệ thống trung tâm thẻ.
Sơ đồ 2.2- Mô hình lý thuyết nghiên cứu các nhân tố tác động đến
chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

2.2.2. Công cụ nghiên cứu
Công cụ nghiên cứu được đề tài được thể hiện thông qua
Bảng câu hỏi được thiết kế và xây dựng trên cơ sở những vấn đề tóm
lược lý thuyết của một số tác giả đã nghiên cứu và những ý kiến thu
được từ nghiên cứu định tính. Thang đo 5 điểm Likert từ (1) là rất
đồng ý đến (5) là rất không đồng ý được sử dụng để đo lường các
thành phần.
2.2.3. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách
hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng. Mô hình nghiên cứu

13
có số biến quan sát là 32. Nếu theo tiêu chuẩn 10 mẫu cho một biến
quan sát thì kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là n = 32 x 10 = 320.
Để tăng độ tin cậy của kết quả nghiên cứu, 450 phiếu điều tra được
gửi đi phỏng vấn. Mục tiêu dự kiến đề ra là thu về 400 phiếu điều tra.
Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu
như sau:
•

Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính

như giới tính, độ tuổi, thu nhập, v.v…
•

Cronbach’s Alpha

•

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor

Analysis)

• Xây dựng phương trình hồi quy
2.2.4. Phân tích kết quả nghiên cứu
2.2.4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 450 bảng, thu về là 411
bảng, do bị thất lạc và hư hỏng 39 bảng. Trong 411 bảng câu hỏi điều
tra thu về, có 9 bảng bỏ trống quá nhiều mục, do đó chỉ sử dụng được
402 bảng tương đối đầy đủ thông tin. Nghiên cứu này sử dụng 400

bảng câu hỏi.
Độ tuổi (ĐVT: tuổi)
Nhóm khách hàng sử dụng thẻ tập trung vào nhóm có độ tuổi
20- 40 (36%) ; độ tuổi từ 40- 50 (39,5 %). Kết quả điều tra cho thấy
tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ có xu hướng tỷ lệ nghịch với độ tuổi.
Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế, bởi vì độ tuổi của một
cá nhân ảnh hưởng rất lớn đến hành vi của họ. Nhìn chung, giới trẻ
có nhu cầu cao hơn về các khoản vay còn những người nhiều tuổi có
xu thế sử dụng những dịch vụ tiết kiệm nhiều hơn. Những người lớn


14
tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và ít dùng thẻ (Barker và Sekerkaya,
1993).
Thu nhập hàng tháng (ĐVT: triệu đồng)
Có thể nói thu nhập là yếu tố quyết định đối tượng có tài khoản
thẻ ngân hàng và sử dụng thẻ. Kết quả điều tra thực tế cho thấy, đối
tượng sử dụng tập trung vào nhóm đối tượng có thu nhập cao từ 2
triệu – 5 triệu; 5 triệu – 10 triệu. Mức chi tiêu nhiều hay ít trong một
thời kỳ (cụ thể là trong một tháng) của một cá nhân sẽ ảnh hưởng
đến thái độ sử dụng thẻ của các cá nhân này (Lown và Ju, 1992).
Trình độ học vấn:
Những đối tượng có trình độ học vấn đại học sử dụng thẻ
nhiều hơn so với đối tượng có trình độ Cao đẳng, Trung học và trình
độ khác. Khi người dân có nhận thức và hiểu biết nhất định về vai trò
của công nghệ mới nói chung và vai trò của thẻ ngân hàng trong giao
dịch thanh toán nói riêng sẽ dễ dàng ra quyết định (Danes và Hira
1990; Barker và Sekerkaya, 1992; Canner và Luckett, 1992). Điều
này giải thích những người có trình độ học vấn cao (đại học, trên đại
học) có thu nhập cao hơn nhóm đối tượng còn lại nên có nhu cầu sử

dụng thẻ cao hơn.
2.2.4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
a. Đánh giá thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứu các
nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng
Sau khi điều tra, ta tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo
thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả thu được như sau: Các
thành phần trong thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha khá cao
(lớn hơn 0.6) nên các thành phần đạt yêu cầu (xem phụ lục). Tuy
nhiên xem xét cụ thể từng thành phần ta loại các biến (items) như
sau:


15
- Thành phần Rủi ro cảm nhận: loại biến RR3, RR4.
- Thành phần Sự tự chủ: loại biến TC5, TC6
- Thành phần Sự thuận tiện: loại biến TT4
- Thành phần Ích lợi cảm nhận: loại biến CN4, CN5.
- Thành phần Sự dễ sử dụng cảm nhận: loại biến SD5 vì biến
này có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3.
b. Đánh giá thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứu các
nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Kết quả kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần như sau (xem
thêm phụ lục):
-

Thành phần Sự an toàn: ta loại AT6 và AT7 khỏi mô hình.

-

Thành phần Sự tiện lợi gồm 8 biến quan sát: ta loại TL6

khỏi mô hình
- Thành phần khả năng sẵn sàng của hệ thống gồm 7 biến
quan sát; loại biến SS7 khỏi mô hình.
- Thành phần Chi phí sử dụng thẻ gồm 3 biến quan sát. Cả 3
biến này đều được chấp nhận.
- Thành phần Các chính sách và dịch vụ kèm theo gồm 4 biến
quan sát; loại DV4 khỏi mô hình.
2.2.4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
a. Đánh giá thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứu các
nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng
Kiểm định KMO và Bartlett's (xem phụ lục 2a) trong phân
tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.850 > 0.5) với
mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA là
thích hợp. Với phương pháp rút trích Principal Components và phép
quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 7 nhân tố từ 25 biến


16
quan sát và với phương sai trích là 79.42% (lớn hơn 50%) đạt yêu
cầu.
b. Đánh giá thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứu các
nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Kiểm định KMO và Bartlett's (xem phụ lục 2b) trong phân tích
nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.829 > 0.5) với mức ý
nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA là thích
hợp. Với phương pháp rút trích Principal Components và phép quay
Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ 24 biến quan
sát và với phương sai trích là 66.848% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
2.2.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố, ta tiến hành hồi qui bằng
phương pháp stepwise. Để tiện cho việc theo dõi những giả thiết liên
quan đã được kiểm định, đề tài đã tập hợp và hình thành mô hình
như sau:
a. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ
ngân hàng
Sơ đồ 2.3 : Mô hình thực tiễn nghiên cứu các nhân tố tác động
đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng tại Đà Nẵng


17
b. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
thẻ ngân hàng
Sau khi phân tích hồi quy bội, kết quả cho thấy chỉ có 4 thành
phần Sự an toàn, Sự tiện lợi, Khả năng sẵn sàng của hệ thống và Chi
phí sử dụng thẻ là có tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.
Sơ đồ 2.4: Mô hình thực tiễn nghiên cứu các nhân tố tác động đến
chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

Tóm lại, chương 2 đã trình bày khái quát tình hình cung ứng
và phát triển dịch vụ thẻ tại NHCTĐN. Phân tích được các nhân tố
thực tiễn tác động đến sự phát triển (cả về số lượng và chất lượng)
dịch vụ thẻ ngân hàng tại thành phố Đà Nẵng. Qua đó, để phát triển
dịch vụ thẻ cần tăng cường ý định sử dụng thẻ ngân hàng của khách
hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Ngoài ra, việc phân tích,
đánh giá những mặt đạt được, những mặt tồn tại đối với sự phát
triển dịch vụ thẻ tại NHCTĐN sẽ là cơ sở cho các giải pháp cụ thể,
khả thi trong chương 3 nhằm giúp NHCTĐN trong việc phát triển
dịch vụ thẻ.

18
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIẾN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG
3.1. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG
3.2. PHÂN TÍCH CÁC TIỀN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
3.2.1 Phân tích các điều kiện bên ngoài
3.2.1.1. Môi trường vĩ mô
* Các điều kiện về mặt xã hội:
- Ra đời nhiều phương thức thanh toán mới nhằm giảm thiểu việc sử
dụng tiền mặt trong thanh toán của doanh nghiệp và người tiêu dùng.
- Việc triển khai đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn
2006 – 2010 và định hướng 2020: giảm thanh toán bằng tiền mặt ở
cá nhân, đơn vị sử dụng ngân sách, tổ chức xã hội, doanh nghiệp.
* Các điều kiện về kinh tế:
- Tiền tệ ổn định
- Sự phát triển ổn định của nền kinh tế
* Năm 2006, 2007 đã ban hành một số nghị định về giao dịch điện
tử, tạo cơ sở pháp lý cho việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ.
3.2.1.2. Phân tích ngành và cạnh tranh
Số lượng ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước
ngoài tăng lên, tạo ra sự cạnh tranh lớn giữa ngân hàng trong nước,
trong đó có NHCTĐN. Tuy nhiên, các chi nhánh ngân hàng nước
ngoài và ngân hàng liên doanh chủ yếu tập trung cung cấp dịch vụ
cho các công ty, cá nhân nước ngoài và người Việt nam có thu nhập
cao, chưa thể mở rộng đến đông đảo khách hàng đại chũng là người

19
dân Việt Nam. Vì vậy, các NHTM Việt Nam sẽ có một lượng khách
không nhỏ.
3.2.1.3. Nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ
Với hơn 85 triệu dân, theo tính toán của các chuyên gia kinh
tế, thị trường Việt Nam sẽ có hơn 10 triệu người có khả năng sử dụng
thẻ thanh toán. Điều này mở ra một thị trường dịch vụ thanh toán thẻ
đầy tiềm năng.
3.2.2. Phân tích bên trong
3.2.2.1. Phân tích về cơ sở vật chất
Công nghệ luôn là yếu tố hàng đầu đảm bảo cho việc thực
hiện tốt các dịch vụ ngân hàng, đo đó NHCT luôn quan tâm phát
triển công nghệ, thường xuyên cập nhật chương trình mới hỗ trợ và
tăng tiện ích cho các nghiệp vụ ngân hàng. Chính công nghệ hiện đại
đã giúp NHCT tăng thêm lợi thế cạnh tranh.
3.2.2.2. Phân tích về nguồn nhân lực
NHCT ĐN đã tích cực phát triển nguồn nhân lực cho việc
phát triển dịch vụ thẻ từ khâu tuyển dụng, tuyển đúng người giỏi và
đáp ứng yêu câu công việc, thực hiện đào tạo và đào tạo lại đội ngũ
công nhân viên.
3.2.2.3. Phân tích về khả năng tài chính của NHCTĐN
Việc xác định nguồn tài chính của ngân hàng có ý nghĩa
quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ bởi chi phí cho dịch vụ này
rất lớn.
Mục tiêu trong 5 năm tới, NHCTĐN sẽ tăng tổng nguồn vốn
bình quân 15%/năm. Lợi nhuận đạt từ 70 tỷ đến 100 tỷ. Điều này sẽ
góp phần rất lớn trong việc triển khai dịch vụ thẻ.
** Trước thị trường thẻ đầy tiềm năng, cũng như thuận lợi của môi
trường bên ngoài, NHCT ĐN có đầy đủ điều kiện bên trong để phát

20
triển dịch vụ thẻ. So với ngân hàng Ngoại thương, ngân hàng Đông
Á, là những ngân hàng có thế mạnh trong việc phát triển dịch vụ thẻ,
NHCT ĐN là ngân hàng đi sau trong hoạt động này. Vậy NHCT ĐN
đã làm gì để cạnh tranh, cũng như tạo sự khác biệt cho sản phẩm thẻ
của mình:
 Về lợi thế cạnh tranh
- Mạng lưới thanh toán: Với khả năng “mở tài khoản một nơi, giao
dịch nhiều nơi” trong hệ thống NHCT đã tạo ra một mạng lưới thanh
toán rộng khắp cả nước cho mọi khách hàng.
- Tiện ích dịch vụ thẻ: NHCT không ngừng gia tăng tính cạnh tranh
với nhiều chức năng mới gồm: gởi tiền có kỳ hạn và không kỳ hạn
tại ATM; nâng hạn mức rút tiền từ 10 triệu đồng lên 45triệu đồng,
liên kết thẻ sinh viên ... Tương lai NHCT sẽ làm liên kết với thẻ công
nhân viên. Đây là điểm tạo được lợi thế cạnh tranh của NHCTĐN
bằng phát triển dịch vụ với tăng thêm chức năng và tiện ích cho dịch
vụ nhằm thu hút khách hàng.
 Tạo khác biệt
Các dịch vụ ngân hàng dễ dàng bị sao chép làm cho mọi lợi
thế đổi mới nào cũng chỉ tồn tại trong thời gian ngắn, do đó NHCT
ĐN cạnh tranh bằng hình thức xúc tiến bán hàng, hoạt động hỗ trợ để
tạo ra sự khác biệt.
3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHCTĐN
Trên cơ sở phân tích:
 Những mặt hạn chế trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại
NHCT ĐN (chính sách Marketing, hạ tầng công nghệ, tiện ích của
thẻ, hạn chế rủi ro, mạng lưới CSCNT),
 Các nhân tố thực tiễn ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ
thẻ tại Đà Nẵng (số lượng : rủi ro cảm nhận, sự dễ sử dụng, sự thuận

21
tiện; Chất lượng: khả năng sẵn sàng của hệ thống, sự an toàn, sự tiện
lợi, chi phí sử dụng thẻ),
 Các tiền đề phát triển dịch vụ thẻ: NHCT ĐN tăng ưu thế
cạnh tranh bằng việc tạo thuận lợi trong mạng lưới thanh toán, tăng
tiện ích dịch vụ thẻ, hình thức xúc tiến bán hàng, hoạt động hỗ trợ…
Qua đó, để phát triển dịch vụ thẻ đều xoay quanh các vấn đề: nâng
cao tiện ích thẻ, phát triển hạ tầng công nghệ, hạn chế rủi ro, phát
triển mạng lưới ĐV/ CSCNT, phát triển nguồn nhân lực, chính sách
Marketting.
Luận văn đề xuất một số giải pháp chủ yếu sau:
3.3.1. Giải pháp công nghệ
 Đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng: Thanh toán thẻ
theo chuẩn EMV; tập trung quản lý thẻ về một hệ thống…
 Tối ưu hoá các tính năng của ATM: giảm thời gian trống
rỗng của các máy ATM, hạn chế sự cố kĩ thuật của ATM. nâng cao
chất lượng những dịch vụ hiện thời của ATM
 Thành lập bộ phận kĩ thuật hỗ trợ cho phòng thẻ.
3.3.2. Giải pháp phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
 Giúp CSCNT thấy được những tiện ích khi thanh toán thẻ


Hạ mức phí cho các ĐVCNT



Nâng cao uy tín với các ĐVCNT bằng các biện pháp

marketing.
3.3.3. Giải pháp marketing: Để tạo ra sự khác biệt, NHCT ĐN rất
coi trọng đến giải pháp Marketing với những giải pháp cụ thể:
3.3.3.1. Chính sách về phân phối: Bán hàng trực tiếp; phân phối
gián tiếp qua mạng (đăng kí mở thẻ qua mạng cho khách hàng cá
nhân).
3.3.3.2. Chương trình truyền thông cổ động


22
* Xây dựng thông điệp truyền thông: nâng cao tính bảo mật
của SP thẻ.
* Các hình thức truyền thông: miễn phí phát hành thẻ…
* Chương trình truyền thông đối với khách hàng
* Nguồn ngân sách cho truyền thông
3.3.3.3. Chính sách về mối quan hệ với khách hàng: phát triển khách
hàng mới đồng thời chú trọng vào khách hàng hiện có.
3.3.4. Nhóm giải pháp nâng cao tiện ích của thẻ
3.3.4.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
3.3.4.2. Hạ thấp hạn mức tối thiểu của thẻ tín dụng.
3.3.4.3. Giảm tỉ lệ phí thẻ thanh toán.
3.3.4.4. Gia tăng các tiện ích trên thẻ
3.3.5. Giải pháp về nhân lực
* Trong nội bộ ngân hàng cần làm quen với cách làm việc
mới, thông tin giữa cấp lãnh đạo và nhân viên hay giữa nhân viên với
nhau đều có thể trao đổi qua mạng.
* Một giải pháp nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là
nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng, khuyến khích học hỏi đối với
những bộ phận trực tiếp thực hiện các giao dịch về ngân hàng điện
tử, nhất là bộ phận cán bộ vi tính phải nắm vững, thông thạo và vận

hành tốt chương trình đảm bảo thông tin kịp thời, chính xác.
3.3.6. Nhóm giải pháp liên quan đến phòng ngừa và quản lý
rủi ro
3.3.6.1. Tăng cường công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro: Lên kế
hoạch phòng chống loại tội phạm gian lận thẻ; kiểm tra ATM thường
xuyên, nếu có gì bất thường phải xử lý ngay.
3.3.6.2. Biện pháp đảm bảo các yêu cầu bảo mật chung
3.3.6.3. Tăng cường công tác tuyên truyền cho khách hàng về thẻ


23
3.3.6.4. Lựa chọn cơ sở chấp nhận thẻ có uy tín
3.3.6.5. Tăng cường hợp tác giữa các tổ chức và ngân hàng
3.3.6.6. Hạn chế các loại rủi ro

3.3.7. Hợp tác sâu rộng với các nhà cung cấp sản phẩm
dịch vụ
a. Hợp tác, liên kết với các ngân hàng thương mại khác: sẽ góp
phần tăng phạm vi thanh toán của ngân hàng Công thương, không
chỉ thanh tóan trong hệ thống NHCT mà có thể thực hiện chuyển tiền
đến các ngân hàng khác.
b. Hợp tác với các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ:
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
3.3.1.1. Hoạch định chiến lược về thẻ cho hệ thống NHTM
3.3.1.2. Có chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ.
3.3.1.3. Hoàn thiện các văn bản pháp lý về thẻ.
3.3.1.4. Xây dựng trung tâm Thẻ ngân hàng.
3.3.1.5. Tăng cường công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội
phạm thẻ.

3.3.1.6. Thực hiện kết nối các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh
thẻ
3.3.2. Kiến nghị đối với Chính phủ
3.3.2.1. Phát triển nền kinh tế xã hội
3.3.2.2. Ban hành các văn bản pháp lý để bảo vệ quyền lợi của các
chủ thể tham gia trong lĩnh vực thẻ.
3.3.2.3. Khuyến khích thanh toán bằng thẻ
3.3.2.4. Khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng ở Việt
Nam.
3.3.2.5. Đầu tư vào xây dựng cơ sở hạ tầng


24
3.3.3. Kiến nghị với hiệp hội thẻ
KẾT LUẬN
Thẻ thanh toán với nhiều tiện ích đem lại cho chủ thẻ, cho
ngân hàng và cho nền kinh tế đã trở thành một phương tiện thanh
toán phổ biến trên thế giới và trở nên không thể thiếu trong một xã
hội văn minh, hiện đại với một nền kinh tế phát triển.
Dịch vụ thẻ tại ngân hàng Công thương Đà Nẵng đã phát
triển rất mạnh mẽ và đạt được những thành tựu đáng kể; thể hiện ở
số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM tăng nhanh qua các năm,
chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng được cải thiện, gia tăng nhiều lợi
ích cho người sử dụng hơn… Bên cạnh những kết quả và tiện ích đạt
được, dịch vụ thẻ của ngân hàng vẫn tồn tại những hạn chế như:
mạng lưới ATM còn thưa, chưa thuận tiện; những rủi ro do gian lận
thẻ, thẻ giả mạo hay trục trặc kỹ thuật của hệ thống thẻ…
Trên cơ sở nghiên cứu và vận dụng tổng hợp các phương
pháp nghiên cứu, bám sát mục đích nghiên cứu, luận văn đã hoàn
thành các vấn đề sau:

Một là, hệ thống hóa một số lý luận về phát triển dịch vụ thẻ
ngân hàng,
Hai là, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại chi
nhánh ngân hàng Công thương Đà Nẵng trong thời gian 2006 – 2008
với các số liệu chứng minh. Lượng hóa các nhân tố thực tiễn tác
động đến sự phát triển (cả về số lượng và chất lượng) dịch vụ thẻ
ngân hàng,
Ba là, trên cơ sở thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại NHCT
ĐN, các nhân tố thực tiễn tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ,


25
phân tích các tiền đề phát triển dịch vụ thẻ, đề xuất một số giải pháp
chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại NHCT ĐN.