Kỹ năng giao tiếp nơi công sở - tiểu luận

MỞ ĐẦU
Xây dựng văn hóa công sở đang ngày càng trở thành một nhiệm vụ quan
trọng của các cơ quan. Văn hóa công sở là một sự pha trộn riêng biệt của các giá
trị, niềm tin, trông đợi và chuẩn mực được phát triển và duy trì trong công sở, tạo
nên một dấu ấn riêng biệt, giúp phân biệt công sở này với công sở khác. Văn hóa
công sở được hình thành trong quá trình hoạt động của công sở, tạo nên niềm tin
giá trị về thái độ của các nhân viên làm việc trong công sở, ảnh hưởng đến cách
làm việc trong công sở và hiệu quả hoạt động của nó.
Quan hệ giao tiếp nơi công sở bao gồm mối quan hệ bên trong và bên ngoài
cơ quan, doanh nghiệp hay một tổ chức nào đó, nhất là đối với những cơ quan kinh
doanh thường xuyên quan hệ tiếp xúc với xã hội bên ngoài. Mục đích chủ yếu của
những mối quan hệ này là đi đến “ nhân hòa “ ở trình độ cao cấp.
Giao tiếp là hoạt động nhằm xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con
người với nhau nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định. Trên cơ sở thu nhận
thông tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi
qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống, có cùng tiếng nói, đem
lại lợi ích nhiều nhất có thể. Giao tiếp cũng có vai trò quan trọng trong việc thúc
đẩy hiệu quả hoạt động, hình thành phẩm chất, năng lực, kỹ năng nghề nghiệp.
Nhờ giao tiếp mỗi cá nhân trở nên tích cực chủ động hơn trong công việc của
mình.
Trong cuộc sống hang ngày, đặc biệt là các mối quan hệ nơi công sở, thất bại
trong giao tiếp thường không phải do khác biệt văn hóa hay bất đồng ngôn ngữ.
Nhiều người gặp khó khan trong giao tiếp với cấp trên hoặc cấp dưới của mình, dù
rằng họ nói cùng thứ tiếng và có chung một nền văn hóa. Tuy nhiên chúng ta vẫn
có thể giao tiếp hiệu quả nếu cả hai phía đều biết lắng nghe và thấu hiểu lẫn nhau.


1.

Lí do chọn đề tài: Ngày này cùng với sự phát triển của xã hội, của nền kinh tế
hàng hóa nhiều thành phần, lĩnh hội kỹ năng giao tiếp trở thành đòi hỏi cấp thiết

của nhiều ngành nghề, đặc biệt quan trọng nhất là những người làm công tác kinh
doanh, nhân viên văn phòng, khách sạn, lễ tân…. Kỹ năng giao tiếp tốt là điều kiện
của sự thành đạt trong những lĩnh vực này. Hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp,
không đơn thuần chỉ là nói cho hay, giao tiếp còn bao gồm rất nhiều khía cạnh từ
ngoại hình, phong thái đến cách xử sự trong nhiều tình huống và nhiều đối tượng
khác nhau.
Sự thành công của một nhân viên không chỉ phụ thuộc vào tính chuyên
nghiệp và sự siêng năng làm việc mà còn ở các mối quan hệ cá nhân và kỹ năng
giao tiếp của họ. Chính vì vậy, đề tài “ Kỹ năng giao tiếp nơi công sở “ phần nào
giúp hiểu thấu đáo hơn nghệ thuật giao tiếp để thành công hơn nữa trong công việc
công sở của mình.
2.Tình hình nghiên cứu đề tài : Vì em đang là sinh viên nên việc nghiên cứu
đề tài còn gặp nhiều khó khăn. Bên cạnh việc tìm tài liệu thông qua sách, báo,
mạng…, từ bài giảng của thầy thì việc nghiên cứu từ thực tế nơi công sở còn hạn
chế. Có thể em chỉ quan sát nhanh khi đi đến một công sở nào đấy mà thiếu đi sự
trải nghiệm của mình để có thể nghiên cứu một cách sát thực, đầy đủ, chính xác
hơn. Vì vậy em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp và chỉnh sửa của thầy
để bài luận được hoàn thiện hơn.
3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu:
-Phương pháp nghiên cứu:
Trong bài luận này em sử dụng các phương pháp sau : phương pháp lịch sử,
phương pháp phân tích, tổng hợp.
-Phạm vi nghiên cứu: văn hóa giao tiếp nơi công sở
4. Đối tượng nghiên cứu: Văn hóa giao tiếp
5.Ý nghĩa của đề tài : Khi đi làm, sẽ gặp những đồng nghiệp với
những tính cách khác nhau, họ hoàn toàn mới mẻ và khác biệt,nhưng sự thành


công trong công việc của mình lại cần rất nhiều đến vai trò của những người đồng
nghiệp. Chính vì thế mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp là tiền đề mở ra thành

công cho mỗi người. Để làm việc hiệu quả với đồng nghiệp của mình đòi hỏi rất
nhiều sự nỗ lực cá nhân và “ kỹ năng giao tiếp “ nơi làm việc của chính mình. Đề
tài “ Kỹ năng giao tiếp nơi công sở” phần nào giúp các nhân viên trong công sở tìm
thấy tiếng nói chung trong công việc cũng như trong cuộc sống để cùng nhau sống
và làm việc tốt hơn, hiệu quả công việc cao hơn.
6. Bố cục của đề tài : Đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận thì còn
gồm có 3 chương:
-Chương 1 : Cơ sở lí luận về văn hóa giao tiếp nơi công sở
-Chương 2 : Thực trạng giao tiếp nơi công sở
-Chương 3 : Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi công sở.
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP NƠI CÔNG
SỞ
1.1.

Một số khái niệm
1.1.1.Khái niệm văn hóa
Văn hóa là hệ thống giá trị vật chất và tinh thần được sáng tạo, tích lũy trong
lịch sử nhờ quá trình hoạt động thực tiễn của con người. Các giá trị này được cộng
đồng chấp nhận, vận hành trong đời sống xã hội và liên tiếp truyền lại cho thế hệ
sau. Văn hóa thể hiện trình độ phát triển và những đặc tính riêng của mỗi dân tộc.
1.1.2.Khái niệm công sở
Công sở là một tổ chức đặt dưới sự quản lí của nhà nước để tiến hành một
công việc chuyên ngành của nhà nước. Công sở là một tổ chức thực hiện cơ chế
điều hành, kiểm soát công việc hành chính, là nơi soạn thảo văn bản để thực hiện
công vụ, đảm bảo thông tin cho hoạt động của bộ máy quản lí nhà nước, nơi phối
hợp hoạt động thực hiện một nhiệm vụ được nhà nước giao. Là nơi tiếp nhận yêu


cầu, đề nghị, khiếu nại của công dân. Do đó công sở là một bộ phận hợp thành tất
yếu của thiết chế bộ máy quản lý nhà nước.

1.1.3. Khái niệm văn hóa công sở
Văn hóa công sở là tổng hòa những giá trị hữu hình và vô hình bao gồm
trình độ nhận thức, phương pháp tổ chức, quản lí, môi trường, cảnh quan, phương
tiện làm việc, đọa đức nghề nghiệp và phong cách giao tiếp ứng xử của cán bộ
công chức trong trụ sở, cơ quan, xí nghiệp, nhà nước nhằm xây dựng một công sở
văn minh, lịch sự, hoạt động đúng pháp luật và hiệu quả cao.
Xây dựng văn hóa công sở là xây dựng một nề nếp làm việc khoa học, có kỉ
cương và dân chủ. Nó đòi hỏi các nhà lãnh đạo, quản lí cũng như các thành viên
của cơ quan phải quan tâm đến hiêu quả hoạt động chung của cơ quan mình. Muốn
như thế cán bộ phải tôn trọng kỉ luật cơ quan, phải chú ý đến danh dự của cơ quan
trong cư xử với một người, đoàn kết và hợp tác trên những nguyên tắc chung,
chống lại bệnh quan liêu, hách dịch, cơ hội. Xây dựng văn hóa công sở văn minh,
tiến bộ, hiện đại là vô cùng quan trọng trong một xã hội tri thức hiện nay.
1.1.4.Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất lớn, bởi vì giao tiếp đóng vai trò rất lớn
trong sự phát triển của con người. Đồng thời, giao tiếp còn là phương tiện hiện nhân
cách. Tâm lý của con người được hình thành trong giao tiếp với những người xung
quanh.

Theo nghĩa rộng, giao tiếp là sự tiếp xúc giữa các cá thể trong một cộng
đồng để truyền đạt một nội dung nào đó. Giao tiếp là một đặc trưng của xã hội,
giúp phân biệt xã hội với các quần thể không phải là xã hội.
Theo nghĩa hẹp, giao tiếp được hiểu là quá trình thông tin diễn ra giữa ít nhất
là hai người giao tiếp trao đổi với nhau, gắn với một ngữ cảnh và một tình huống
nhất định. Định nghĩa này giới hạn ở sự giao tiếp giữa con người với con người,
hơn nữa còn nói đến việc con người thực hiện các cuộc trao đổi kể cả bằng ngôn
ngữ và phi ngôn ngữ trong đời sống thường nhật nên nó liên quan đến xã hội học
và cũng rất tiện dụng.

Vậy giao tiếp là : Là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa những con người nhất định
trong xã hội có tính mục đích và mang tính hệ thống chuẩn mực về hành vi, ngôn ngữ
nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống,..tạo nên những ảnh hưởng, tác
động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau.
Vì vậy giao tiếp là một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ chỉ
muốn một mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin. Một
quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua ba trạng thái:
+ Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý.
+ Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm.
+ Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau.
Nếu không thực hiện tốt hoặc không thực hiện đủ cả ba quá trình đó thì sẽ làm cho
quá trình giao tiếp kém hiệu quả và trục trặc.
•

Quá trình trao đổi thông tin:
Người gửi muốn truyền ý nghĩ/ý tưởng của mình cho người khác thì phải Mã hoá
ý nghĩ/ý tưởng đó thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện phi ngôn ngữ khác
(ký hiệu, ám hiệu…) gọi là thông điệp.
Thông điệp được gửi đến Người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời nói,
thông báo, thư, điện thoại…
Người nhận nhận được thông điệp, muốn hiểu được thông điệp thì phải Giải mã
thông điệp đó. Giải mã là việc chuyển lời nói, chữ viết, hình ảnh của thông điệp sang
dạng hiểu được. Giải mã là một quá trình phức tạp và thường là nguyên nhân chính gây
hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp (nói một đằng hiểu một nẻo, cùng một từ nhưng hiểu
theo nhiều nghĩa khác nhau, các khác biệt về xã hội, giai cấp, trình độ văn hoá..)
Cuối cùng của giao tiếp là sự phản hồi/hồi đáp, người nhận phát tín hiệu cho người
gửi biết rằng thông điệp của họ đã đến được đích, hoàn thành xong quá trình giao tiếp.
1.2.Tổng quan về giao tiếp
1.2.1.Bản chất của giao tiếp
Theo R.Jakobson, các yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp bao gồm:

-Người phát ( addresser )
-Thông điệp ( message )
-Tiếp xúc ( contact )
-Người nhận thông điệp ( addressee )
-Mã ( code )
-Ngữ cảnh ( context )
Người phát là người gửi thông điệp đến người nhận, thông điệp là lời nói, bài viết
hay một kí hiệu nào khác… mang tin được gửi từ người phát đến người nhận. Tiếp xúc là
đường kênh vật lí và mối quan hệ tâm lí giữa người phát và người nhận, chúng quy định
cái khả năng thiết lập và duy trì sự giao tiếp, những thông điệp sau đó được truyền đạt
đến người nhận, bản thân người nhận thông điệp cũng tham gia vào quá trình này với
những ý tưởng và tình cảm có thể làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp của bạn
cũng như cách họ phản hồi lại thông điệp đó. Ngữ cảnh là vật, việc, hiện tượng, không
gian, thời gian phản ánh trong thông điệp, ngữ cảnh có thể bao gồm yếu tố môi trường
xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa. Mã hoàn toàn hoặc ít ra là phần nào đó có tính
chất chung đối với cả người phát lẫn người nhận, mã là dnah sách các kí hiệu và cách sử
dụng các kí hiệu đó.

1.2.2.Chức năng của giao tiếp
Giao tiếp là quá trình giao tiếp có mục đích, nội dung và nhiệm vụ cụ thể.
Nói cách khác con người ý thức được cần phải làm gì? Cần đạt được những gì? Đó
là mặt nhận thức. Trong thực tiễn khi tiến hành giao tiếp không ít trường hợp chủ thể giao
tiếp phải linh hoạt, tùy điều kiện , thời cơ mà thay đổi, lựa chọn phương tiện ( kể cả ngôn
ngữ, cách diễn đạt, giọng điệu...) tùy đối tượng giao tiếp mà ứng xử.
Giao tiếp còn có chức năng đặc thù xảy ra chính trong tiếp xúc giữa con người
với con người. Giao tiếp gồm có 4 chức năng:
*Chức năng truyền đạt thông tin
Chức năng này có cội nguồn sinh học, để thông báo cho nhau một tin tức gì đó. Ở

động vật thường phát ra âm thanh (ở mức độ tín hiệu đơn giản, bản năng, ăn uống, tự vệ,
sinh đẻ, bảo tồn giống loài).


-

Chức năng thông tin có cả ở 2 phía của quá trình giao tiếp (chủ thể-đối tượng giao tiếp)

-

Để đạt mục đích điều hành trong quản lí, tổ chức trong nhóm xã hội nhất thiết phải thông
qua giao tiếp (giao tiếp trực tiếp, gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin khác
nhau).

-

Truyền đạt trao đổi thông tin về mọi lĩnh vực: kiến thức, tình cảm, suy nghĩ, ...

-

Truyền đạt và chấp nhận thông tin trong mọi hoàn cảnh.

-

Đòi hỏi nội dung cần chính xác và đáng tin cậy
*Chức năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau
Trong giao tiếp con người bao giờ cũng biểu hiện những thái độ nhất định như:
thiện cảm, thờ ơ, vồn vã, cởi mở, chân thành, dấu diếm, trung thực…Giao tiếp bao giờ
cũng được một con người cụ thể thực hiện, thái độ của cá nhân bao giờ cũng được bộc lộ
trong tiến trình giao tiếp.

Qua giao tiếp:

-

Con người tự nhận thức về mình và đối tượng.

-

Mối quan hệ giữa các đối tượng bắt đầu bộc lộ hành vi, tính cách và phát triển theo nhiều
chiều hướng khác nhau.

-

Con người tự đánh giá và nhận thức lẫn nhau, tác động mạnh mẽ đến hành vi, nhân cách
của mỗi người.
*Chức năng phối hợp và hành động
Con người có thể phối hợp các hoạt động để cùng nhau giải quyết công việc nhằm
đạt được mục tiêu đã đề ra.
Sử dụng những phương pháp như ám thị, làm việc nhóm, tạo áp lực, thuyết phục
và thể hiện cái tôi cá nhân trong quan điểm trao đổi thông tin, tư duy và hình thành sự
sáng tạo trong tiến trình đưa ra thông tin quyết định ảnh hưởng tới nó.
*Chức năng điều chỉnh hành vi
Giao tiếp là quá trình giao tiếp có mục đích, nội dung và nhiệm vụ cụ thể. Nói
cách khác con người ý thức được cần phải làm gì? Cần đạt đợc những gì? Đó là mặt nhận
thức. Trong thực tiễn khi tiến hành giao tiếp không ít trường hợp chủ thể giao tiếp phải


linh hoạt, tùy điều kiện , thời cơ mà thay đổi, lựa chọn phương tiện( kể cả ngông ngữ,
cách diễn đạt, giọng điệu...) tùy đối tượng giao tiếp mà ứng xử.
Con người chủ động tự điều chỉnh hành vi của mình phù hợp với quy định, yêu

cầu của công việc, cuộc sống.
Hướng con người tiếp cận và hình thành nên những tiêu chuẩn đạo đức, tinh thần
trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực.
1.2.3.Vai trò của giao tiếp
Giao tiếp có vai trò quan trọng đối với sự hình thành và phát triển nhân cách. Nếu
tách khỏi sự giao tiếp xã hội, con người không thể hình thành và phát triển nhân cách
được. Mặt khác, giao tiếp có chức năng định hướng hoạt động, điều khiển, điều chỉnh
hành vi của con người.
Trong giao tiếp, mỗi người vừa là chủ thể, vừa là đối tượng. Mỗi chủ thể giao tiếp
là một thực thể tâm lý - xã hội, là một nhân cách với những thuộc tính tâm lý, trí tuệ, tình
cảm … khác nhau và đều có vai trò vị trí nào đó trong xã hội.
Giao tiếp tích cực có tác dụng tạo sự tương giao tốt đẹp, tác động tốt đến tư tưởng,
tình cảm của con người. Ngược lại, giao tiếp tiêu cực tạo cho con người sự đau khổ, căng
thẳng, sa sút bản chất con người ở những mức độ khác nhau. Theo các nhà tâm lý học,
dựa vào đặc điểm giao tiếp của một người chúng ta có thể biết được tính cách của người
đó.
1.2.4. Mục tiêu của giao tiếp
-

Giúp người nghe hiểu những dự định của chúng ta.

-

Có được sự phản hồi từ người nghe.

-

Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe .

-

Truyền tải được những thông điệp. Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do thông điệp
thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi một hay nhiều hơn những thành phần khác tham
gia vào quá trình này.


Khi không thành công, những suy nghĩ, ý tưởng của bạn sẽ không phản ánh được
những cái đó của chính bạn, gây nên sự sụp đổ trong giao tiếp và những rào cản trên con
đường đạt tới mục tiêu của bạn - cả trong đời tư và trong sự nghiệp.
1.3.Kỹ năng giao tiếp
1.3.1. Kỹ năng nghe
Theo như điều tra thì nghe là kỹ năng sống còn trong giao tiếp. Tuy nhiên, không
phải ai cũng chú ý lắng nghe và biết nghe. “Bất hạnh thay, rất ít người biết lắng nghe.
Các nhà nghiên cứu cho rằng ở mức thông tin thuần túy, 75% các thông báo miệng
không được chú ý đến, bị hiểu sai hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Khả năng lắng nghe
và nắm bắt ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người khác lại càng hiếm” (D.Torring Ton).
Như vậy, lắng nghe rất quan trọng và đem lại nhiều lợi ích cho chúng ta, song đó
lại là kỹ năng khó đối với hầu hết chúng ta. Nhiều người cho rằng nó rất đơn giản nhưng
sự thật không phải thế. Nhất là trong kinh doanh, thành bại của cả một công ty chỉ trong

-

lời nói.
Khi một người có kỹ năng nghe thì sẽ có những lợi ích sau:
Thoả mãn nhu cầu của đối tượng: biết lắng nghe chứng tỏ bạn tôn trọng người khác và

-

thõa mãn nhu cầu được tôn trọng của người khác.
Thu thập được nhiều thông tin: thông tin chi tiết hơn sẽ dễ dàng khi ra quyết định.

Tạo mối quan hệ tốt đẹp: lắng nghe giúp tạo mối quan hệ và thắt chặt mối quan hệ và dễ

-

dàng cho sự hợp tác tốt hơn.
Tìm hiểu người khác tốt hơn: lắng nghe giúp bạn nắm bắt thông tin, hiểu về đối tượng

-

hơn vì họ sẽ bộc lộ cảm xúc khi nói.
Giúp người khác có sự lắng nghe hiệu quả. Bằng cách tạo dựng bầu không khí lắng nghe
tốt, bạn sẽ giúp cho người nói chuyện với bạn trở thành người lắng nghe có hiệu quả.
Giúp chúng ta giải quyết vấn đề. Có nhiều vấn đề, nhiều mâu thuẫn không giải
quyết được chỉ vì chúng ta không biết lắng nghe để hiểu nhau. Hãy khuyến khích người
ta nói, bạn sẽ tìm được mấu chốt của sự mâu thuẫn và giải quyết vấn đề dễ dàng hơn.
1.3.2.Kỹ năng nói
Lời nói thể hiện được trình độ giao tiếp, văn hóa, văn minh và sự hiểu biết.
Lời nói hiệu quả tạo một mối quan hệ tốt với mọi người.
Nói là điều kiện giữ mối quan hệ trong xã hội, là điều kiện để hình thành, phát
triển nhân cách cá nhân.


Kỹ năng nói tốt không những giúp con người giải quyết công việc đạt hiệu quả
hơn mà còn giúp tự khẳng định bản thân trước tập thể, tự nâng cao uy tín của mình.
Trong giao tiếp công sở có hai loại kỹ năng nói:
* Nói trực tiếp: khi muốn nói chuyện với ai bạn cần chú ý những điếm sau:
-

Chuẩn bị trước những gì bạn muốn nói, điều này sẽ giúp cho bạn đưa thông điệp rõ ràng
hơn.

-

Tạo sự tập trung chú ý lắng nghe trước khi bạn nói, đơn giản chỉ là một câu hỏi.

-

Nói một cách rõ ràng và đủ nghe thì người nghe có thể nhận thông tin chính xác mà
không cần bạn phải lặp lại.

-

Tùy hoàn cảnh, tình huống mà bạn cần có giọng điệu cho phù hợp để truyền tải thông
điệp một cách chính xác.

-

Hãy sử dụng câu hỏi như một công cụ để bạn biết người nghe nhận thức như thế nào về
những gì bạn đã nói.
*Nói qua điện thoại
Trong cuộc sống hiện đại, điện thoại là phương tiện truyền thông không thể thiếu
đối với con người. nhưng có nghững cuộc điện thoại bị cho là quấy rầy, làm xáo trộn
cuộc sống riêng tư của người khác. Thế nên, bạn cần phải biết dung hòa với một phong
cách vừa tế nhị, vừa khéo léo khi sử dụng điện thoại.
Trong môi trường công ty, ấn tượng nổi bật nhất mà bất cứ một doanh nghiệp nào
cũng muốn tạo dựng nơi khách hàng chính là hiệu quả và chất lượng của dịch vụ. thông
thường tiếp xúc làm ăn đầu tiên là qua điện thoại. Những người gọi có khuynh hướng
nhận định và đánh giá công ty qua trình độ giao tiếp của người trả lời điện thoại. vậy nếu
muốn thành công trong môi trường kinh doanh thì bạn cần phải biết cách nói chuyện điện
thoại thật khéo léo và tế nhị.

1.3.3.Kỹ năng đọc
Vai trò của kỹ năng đọc

-

Giúp chúng ta hiểu được những thông tin chính xác và nhanh chóng trong văn bản.
Giúp chúng ta mở rộng kiến thức, hiểu biết về xã hội, tự nhiên một cách hiệu quả.


-

Việc đọc sách khiến cho tư duy của chúng ta luôn hoạt động. Giúp cho trí tuệ luôn được
rèn luyện và phát triển.
Thiếu kỹ năng đọc sách, con người sẽ tụt hậu so với thế giới.
Chính vì vậy chúng ta phải có kỹ năng đọc hiệu quả thông qua việc đặt ra câu hỏi
trước khi đọc, phân tích, xử lí thông tin và tìm cách ghi nhớ nhanh nhất, hiệu quả nhất đối
với những thông tin mình vừa đọc được.
Ngoài ra cần chú ý đến kỹ năng viết và kỹ năng thuyết trình. Trong môi trường
công sở, người công chức phải nắm bắt rõ các kỹ năng giao tiếp và sử dụng một cách
thành thạo chúng vì mỗi một công chức không chỉ có trách nhiệm của một công dân mà
còn là người đại diện quyền lực nhà nước.
CHƯƠNG 2 . THỰC TRẠNG GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ
Sự hình thành và phát triển của xã hội loài người từ trước đến nay là nhờ quá trình
giao tiếp với nhau. Nhờ giao tiếp được diễn ra giúp cho việc thiết lập nên các mối quan
hệ với mọi người, giúp chúng ta nhận biết mình phải làm gì ? Làm như thế nào? Làm
bằng phương tiện gì? Trong điều kiện ra sao? Cũng như phải tiếp xúc với ai? Ở đâu?
Nhằm để làm gì? Và bằng cách nào để có thể tiến hành giải quyết được các nhiệm vụ
giao tiếp một cách tối ưu? Như vậy giao tiếp đóng vai trò rất quan trọng trong đời sống,
sinh hoạt, công tác và học tập của mỗi chúng ta.
Trong thực tế cuộc sống hằng ngày, trong công tác cũng còn tuỳ thuộc vào điều

kiện hoàn cảnh cụ thể về tâm trạng vui, buồn trong quan hệ giao tiếp mà thể hiện giao
tiếp nhẹ nhàng, lịch sự, văn minh và có văn hoá... hay ngược lại.
Mặc dù trong thời gian qua, vấn đề văn hóa giao tiếp công sở đã được các cấp lãnh
đạo đặc biệt quan tâm thực hiện, song phải thừa nhận rằng thực trạng văn hóa giao tiếp
nơi công sở ở một số nơi hiện chưa đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của thực tiễn, vẫn còn nhiều
hạn chế, yếu kém gây nên những bức xúc, bất bình trong nhân dân. Trên thực tế và qua
các kênh thông tin như báo chí, phát thanh, truyền hình, chúng ta nhận thấy rằng, hiện
nay, toàn xã hội đã và đang rất lưu tâm về văn hoá giao tiếp, ứng xử tại các cơ quan hành


chính nhà nước. Qua thực tế, chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một vài biểu hiện khá
phổ biến về thực trạng giao tiếp nơi công sở hiện nay như sau:
-

Một số cán bộ, công chức, viên chức chưa chú trọng kỹ năng giao tiếp cần thiết
với đồng nghiệp và người đến liên hệ. Trong quan hệ với đồng nghiệp thì còn xảy ra ganh
ghét, nói xấu hạ uy tín của nhau, không tôn trọng nhau, bằng mặt mà không bằng lòng.
Một số ít cán bộ quản lý khi giao tiếp với cấp dưới và đồng nghiệp đôi lúc còn thiếu nhẹ
nhàng, vui vẻ hoặc tỏ ra không thật sự quan tâm, thân thiện, thỉnh thoảng có người còn
bộc lộ sự nóng tính nếu có những công việc chưa kịp hoàn thành hoặc không vừa ý. Việc
cán bộ, công chức phê bình đồng nghiệp không đúng nơi, đúng chỗ, thiếu tế nhị, tạo tâm
lý căng thẳng dễ dẫn đến mặc cảm và gây hiểu lầm lẫn nhau, hiện tượng bằng mặt không
bằng lòng vẫn còn xảy ra. Từ đó tạo ra không khí nặng nề căng thẳng trong nhà trường,
hiệu quả và chất lượng công việc sẽ bị ảnh hưởng là điều tất yếu.

-

Không ít cán bộ, công chức, viên chức còn có hành vi thiếu văn hóa nơi công sở
như: hút thuốc lá trong phòng làm việc; có uống rượu, bia trước khi đến cơ quan; trang
phục thiếu lịch sự, vừa làm việc riêng như đọc báo, nói chuyện vừa tiếp khách,… làm

mất tư thế, quyền lực của một cán bộ, viên chức nơi công sở.

-

Bên cạnh đó, tình trạng lãng phí thời gian nơi công sở còn xảy ra phổ biến, một bộ
phận không nhỏ cán bộ, công chức, viên chức đến công sở muộn, về sớm, chưa có tác
phong làm việc đúng mực, không tích cực trong việc hướng dẫn, giúp đỡ người đến liên
hệ theo chức năng nhiệm vụ được giao.

-

Cán bộ, công chức tiếp dân chưa thực hiện đúng giờ hành chính theo quy định,
còn tình trạng khách đã chờ mà cán bộ, công chức vẫn còn ngồi trà nước, tán gẫu với
nhau, khi khách hỏi, lại trả lời “bận họp!”, “chờ chút”.
Đôi lúc vẫn còn tình trạng đùn đẩy trách nhiệm giữa các bộ phận có liên quan làm
chậm thời gian giải quyết dứt điểm các công việc. Trong thực tế, ở một vài bộ phận, vẫn
còn tình trạng cán bộ, công chức, viên chức có thái độ cáu gắt gây khó chịu cho người


đến liên hệ làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc cũng như uy tín của cơ quan. Một vài
trường hợp cán bộ, viên chức vẫn chưa thật sự đóng góp trên tinh thần xây dựng cho
đồng nghiệp để đồng nghiệp hoàn thành tốt nhiệm vụ hơn. Thể hiện qua việc khi thấy
đồng nghiệp có khuyết điểm, hạn chế nhưng cán bộ, công chức không góp ý giúp họ nhận
ra và khắc phục kịp thời, đợi đến các cuộc họp tập thể, mới nêu ra để phê bình đồng
nghiệp. Trong thực tế, hiện nay vẫn còn một vài cán bộ, công chức trong giao tiếp còn tạo
cho đồng nghiệp tâm lý “ngại hỏi”, “ngại gặp”, “ ngại tiếp xúc”, không thoải mái khi trao
đổi công việc, hay e dè “Không biết sẽ bị bắt bẻ gì nữa đây?” … làm hạn chế hiệu quả
trong việc phối hợp xử lý công việc chung. Vẫn còn cán bộ công chức có thái độ bất hợp
tác, thiếu thiện cảm khi phối hợp công tác với đồng nghiệp trước đây đã từng có bất đồng
quan điểm trong giải quyết công việc với mình, điều đó đã gây khó khăn cho việc phối

hợp giải quyết công việc một cách hiệu quả, nhanh chóng.
Khi giao tiếp qua điện thoại, một số cán bộ, công chức, viên chức vẫn chưa chấp
hành tốt quy tắc giao tiếp qua điện thoại, không xưng tên, cơ quan, đơn vị nơi công tác;
còn trao đổi dài dòng, chưa tập trung vào nội dung công việc; khi có người gọi điện thoại,
vẫn còn tình trạng trả lời thiếu nhã nhặn, cộc lốc hoặc ngắt điện thoại đột ngột, hoặc vừa
bắt điện thoại nhưng còn nói chuyện với người bên ngoài. Bên cạnh đó, vẫn còn tình
trạng tùy tiện sử dụng điện thoại trong các cuộc họp, không cài chế độ “im lặng” khi
tham dự hội nghị, học tập. Nhiều trường hợp còn sử dụng điện thoại cơ quan để giải
quyết riêng.
Ngoài ra những thói quen giao tiếp cẩu thả nơi công sở đôi khi gây cho bạn những
hậu quả hết sức nặng nề, thậm chí nó chặn cả con đường tiến thân của bạn. Sau đây là
những cách ứng xử thường gặp nơi công sở:
*Chỉ liên lạc với người khác khi cần tới họ
Có thể bạn đã từng làm như vậy. Bạn chỉ liên lạc với anh A khi cần nhờ anh ấy xin
việc hộ. Bạn chỉ hỏi thăm chị B khi muốn nhờ chị tìm giúp tài liệu nào đó,… Giữa những
“giai đoạn cần” đó, bạn thường không có liên lạc gì, thậm chí không thèm trả lời thư từ
hay điện thọai hỏi thăm họ.


Chắc chắn những người trước đây đã nhiệt tình giúp bạn, giờ sẽ cảm thấy đang bị
lợi dụng. Họ dần trở nên khép mình, cảnh giác với bạn. Và bạn sẽ bị loại khỏi bộ nhớ của
họ ngay.
*Không trả lời những cuộc gọi điện thoại hoặc e-mail
Thói xấu này ngày càng trở nên phổ biến, nhất là khi cuộc sống ngày càng bận
rộn. Thói quen giao tiếp cẩu thả này đôi khi sẽ lấy đi của bạn những cơ hội lớn trong đời.
Ví dụ: Có một đối tác lớn rất quan tâm đến doanh nghiệp của bạn, nhưng bạn thờ
ơ không đáp lễ. Tất nhiên, họ sẽ quên ngay bạn, thị trường rộng lớn mà.
Bên cạnh thói quen không trả lời email và điện thoại của người khác thì việc trả
lời email và gửi nhầm cho người khác cũng rất thường xuyên xảy ra đối với những người
bất cẩn hoặc do việc gửi thư điện tử chưa thật sự chuyên nghiệp.

*Bỏ qua những giao tiếp căn bản
Những người có thói xấu này thường xuyên quên nói “cảm ơn” hoặc “làm ơn” khi
nhận hoặc yêu cầu điều gì. Những phép giao tiếp căn bản này thường bị lãng quên bởi rất
nhiều lý do: con người ta quá bận rộn, không được dạy dỗ căn bản hoặc có tư tưởng là
mình xứng đáng được yêu cầu người khác.
*Không biết lắng nghe
Đã có nhiều trường hợp phải trả giá đắt cho sự không biết lắng nghe này. Một
trong những hậu quả của việc không biết lắng nghe là không biết đặt câu hỏi, cứ nín thinh
không thể hiện việc mình có đồng ý với ý kiến của khách hàng hay không.
Khi giao tiếp, không biết lắng nghe sẽ dẫn đến việc thông tin sai lệch, mất đi nhiều
cơ hội và làm giảm năng suất vì còn phải vừa làm vừa sửa sai. Không những thế, trong
giao tiếp với cấp trên, nếu bạn tỏ ra không biết lắng nghe, sếp sẽ đánh giá bạn là thiếu
năng lực, hoặc không có ý thức cầu tiến.
*Nói dối và luôn tỏ ra bận rộn
Đây là lỗi phổ biến của hầu hết các nhân viên và ứng viên xin việc. Họ luôn “bốc
phét” về khả năng của mình. Hậu quả của những lời nói dối này có thể là bạn bị đuổi việc
hoặc không được nhận vào công ty làm việc (đối với những người xin việc). Lỗi này khá
nghiêm trọng và nó sẽ khiến hình ảnh của bạn trong mắt mọi người trở nên tồi tệ. Họ sẽ


cho

rằng

bạn

là

một

người

không

đáng

tin

cậy

và

giả

dối.

Còn những người khác thì chỉ “nói dối chút chút”. Dù nói dối ít hay nhiều thì hậu quả của
nó đều không hay, hoặc làm hại người khác, hoặc làm hại mình.
Việc nói dối chỉ có thể thông cảm được trong trường hợp bất khả kháng, hoặc khi
nó không gây hại cho ai.
Tuy nhiên, trong giao tiếp với đồng nghiệp, hay hơn cả vẫn là nói thật, nhưng nói
thật một cách khéo léo, nhạy cảm, không làm tổn thương người khác.
Ở những nơi công sở còn tồn tại một số thói quen xấu trong giao tiếp như :
*Phô trương, cao ngạo, luôn giành phần thắng
Một số người có thói quen cắt ngang lời nói của người khác để đưa ra ý kiến của
mình trong bất kỳ cuộc tranh luận nào đó. Tệ hơn, họ còn khăng khăng bác bỏ ý kiến bất
đồng hoặc trái ngược của mọi người để khẳng định ý kiến của mình là đúng nhất. Bạn
hãy nhớ là trong mọi cuộc tranh luận hay khi đàm phán, không ai muốn nhận mình là kẻ
thua cuộc. Mặt khác, việc phô trương kiến thức hay khoác lác, tự cao tự đại, coi thường
quan điểm của người khác để đề cao bản thân mình là một điều không thể tránh khỏi để

cạnh tranh nhau. Dĩ nhiên là bạn cần phải có sự tự tin trong công việc và đó là một điều
kiện rất cần thiết cho sự thành công của bạn nhưng trong khi đó lại có rất nhiều người tự
tin quá mức dẫn đến bị cô lập với những người xung quanh.
Họ luôn tỏ ra chê bai người khác, người tốt đến mấy họ cũng tìm cái để chê. Với
họ, không ai tốt, không ai giỏi cả, trừ họ. Lãnh đạo nghiêm khắc thì chê là khó tính, khô
cứng, máy móc không có tình cảm. Lãnh đạo dễ dãi thì chê dốt, không biết quản lý,
không có khả năng lãnh đạo. Lãnh đạo ôn hòa thì bảo là không có cá tính.
Khi bị sếp giao nhiều việc thì lại nghĩ là sếp dốt, không biết làm gì nên mới giao
việc cho nhân viên, làm lãnh đạo thế ai chả làm được. Giao ít việc hoặc không giao việc
gì cho làm thì chê lãnh đạo không biết dùng người. Người nhiệt tình bị chê háo danh,
ngựa non háu đá. Người có ý chí phấn đấu: chê cơ hội, thủ đoạn. Người ít đấu tranh: chê
ngậm miệng ăn tiền. Người hay đấu tranh: chê thọc gậy bánh xe…Chỉ có một điều là họ
rất sợ và không bao giờ muốn nghe người khác chê mình.


Vì vậy, việc giao tiếp nơi công sở thường xảy ra những vấn đề mâu thuẫn dẫn đến
cãi vả, phản bác lẫn nhau, không ai chịu thua ai và luôn giành phần thắng về phía mình
để đánh bại đối phương.
Họ luôn tỏ ra chê bai người khác, người tốt đến mấy họ cũng tìm cái để chê. Với
họ, không ai tốt, không ai giỏi cả, trừ họ. Lãnh đạo nghiêm khắc thì chê là khó tính, khô
cứng, máy móc không có tình cảm. Lãnh đạo dễ dãi thì chê dốt, không biết quản lý,
không có khả năng lãnh đạo. Lãnh đạo ôn hòa thì bảo là không có cá tính.
Khi bị sếp giao nhiều việc thì lại nghĩ là sếp dốt, không biết làm gì nên mới giao
việc cho nhân viên, làm lãnh đạo thế ai chả làm được. Giao ít việc hoặc không giao việc
gì cho làm thì chê lãnh đạo không biết dùng người. Người nhiệt tình bị chê háo danh,
ngựa non háu đá. Người có ý chí phấn đấu: chê cơ hội, thủ đoạn. Người ít đấu tranh: chê
ngậm miệng ăn tiền. Người hay đấu tranh: chê thọc gậy bánh xe…Chỉ có một điều là họ
rất sợ và không bao giờ muốn nghe người khác chê mình.
Vì vậy, việc giao tiếp nơi công sở thường xảy ra những vấn đề mâu thuẫn dẫn đến
cãi vả, phản bác lẫn nhau, không ai chịu thua ai và luôn giành phần thắng về phía mình

để đánh bại đối phương.
*Quá e dè hoặc thiếu tự tin
Trái với kiểu cách phô trương, cao ngạo đây là một thói quen không hay đó là tình
trạng một số người luôn tỏ ra e dè, sợ sệt, quá rụt rè và thiếu tự tin trước mọi người, ngại
đưa ra các ý kiến, “ngại hỏi”, “ngại gặp”, “ngại tiếp xúc” và quan điểm của riêng mình
trước mọi người đặc biệt là trong các cuộc họp hay các buổi thảo luận vì sợ bị người khác
cười và bác bỏ.
*Thổ lộ quá nhiều về cuộc sống riêng tư
Những tâm sự về đời sống riêng tư của bạn đôi khi sẽ ảnh hưởng không tốt đến uy
tín của bạn trong công ty. Tuy nhiên, vẫn có nhiều người đôi khi vẫn rất “hào phóng” chia
sẻ những thông tin cá nhân của mình mặc dù không có ai hỏi đến mà vẫn một mực “tiết
lộ” chỉ để nói cho có chuyện để nói mà thôi. Bên cạnh đó, một số người thường hay đem
chuyện riêng tư của mình ra bàn luận nhằm mục đích khoe khoang một cách vô ích, còn
có một số người lại tâm sự chuyện riêng tư của bản thân với đồng nghiệp của mình


nhưng vô tình bị đồng nghiệp hiểu sai và có thể dùng những thông tin cá nhân đó để bàn
luận, làm những việc có ảnh hưởng không tốt đến bạn sau này. Hoặc có những người cố
tình tâm sự những điều thầm kín của mình với người khác để tranh thủ sự đồng cảm
nhằm lấy thêm thông tin riêng tư để làm những việc bất lợi cho người khác.
*“Buôn chuyện”
Bàn tán chuyện của người khác trong công sở là thói quen xấu nhất. Xây dựng mối
quan hệ thật tốt với các đồng nghiệp không có nghĩa là bạn phải hỏi thăm về cuộc sống
gia đình họ.
Căn bệnh này tưởng chỉ có bên ngoài xã hội, thực tế lại khá phổ biến ở công sở,
nhất là trong cơ quan nhà nước. Đến cơ quan là các bà, các chị, các cô lại xúm lại một
chỗ nói đủ thứ chuyện trên trời dưới đất: Mặt hàng nào tăng giá, hạ giá, cô nào có bộ váy
mới, bà nào giảm được mấy cân, anh nào bị vợ cắm sừng, chuyện đụng xe, rồi cả chuyện
con chó cưng bị đau bụng… Tóm lại chẳng chuyện nào liên quan đến công việc.
Điều lạ là các quý ông cũng không chịu thua nếu không muốn nói có mặt còn hơn.

Chẳng thế mà ngày nào cũng gặp, nhậu với nhau mà không hết chuyện.
Có khác chăng là đề tài của các quý ông có tầm “vĩ mô” hơn, như chuyện lão
trưởng phòng nọ kém tài nhưng giỏi nịnh nên lên chức, dự án kia khó có tính khả thi, rồi
vì sao giá dầu thế giới giảm đã lâu mà giá xăng trong nước chưa giảm, nhà hàng nào có
món ăn ngon và tiếp viên bắt mắt…
Mỗi chuyện tại sao nhà nước lại phải trả lương cho thời gian vô bổ của họ thì
chẳng thấy ai nói đến.
*Sử dụng điện thoại không đúng lúc, đúng cách
Ngày nay, kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao đặc biệt là những người làm
công việc kinh doanh và hay phải tiếp khách hàng... Một khía cạnh nhỏ trong lĩnh vực
giao tiếp mà chúng ta ít khi để ý đến, chính là việc giao tiếp qua điện thoại.
Lợi ích lớn nhất và dễ thấy nhất của việc sử dụng điện thoại trong giao tiếp hỗ trợ
cho việc gặp mặt trực tiếp và chuyển thông điệp một cách nhanh chóng. Tiết kiệm thời
gian và chi phí bằng cách liên hệ trước, nắm bắt thông tin bằng cách gọi điện thoại là
những gì mà điện thoại mang lại cho bạn. Ngoài ra, nếu biết cách sử dụng phương tiện


này, chúng ta có thể gây được ấn tượng tốt đẹp với người khác, tạo ra sự hài lòng và tình
cảm gắn bó nơi đối tác.
Quá dễ dàng để chúng ta nhấc máy lên và gọi cho người khác. Thế nhưng có rất
nhiều người quên mất việc giao tiếp qua điện thoại cũng có những quy tắc, văn hóa chung
đã sử dụng điện thoại một cách tùy tiện trong mọi hoàn cảnh kể cả khi họ đang làm việc
cũng có thể mang điện thoại ra để tán gẩu nhau, không những thế còn có nhiều người còn
không ý thức được việc để nhạc chuông quá to và kiểu nhạc độc đáo khiến cho người
khác phải chú ý đến mình mà không biết rằng điều đó sẽ làm phiền mọi người, khiến cho
họ cảm thấy rất khó chịu. Còn có một số người lại mãi buôn chuyện điện thoại mà quên
bén đi việc mình đang còn ở trong công ty, làm mất thời gian làm việc và ảnh hưởng đến
người khác vì nói quá to. Có người còn lạm dụng điện thoại để nghe nhạc bằng loa ngoài
gây ồn ào nơi làm việc. Và người khác hoàn toàn có thể đánh giá về bạn.
Tuy nhiên, việc nghe, gọi điện thoại hiện nay của các cán bộ, công chức, nhân viên

đối với khách hàng vẫn chưa thật sự đúng cách và tạo được hiệu quả cao. Những lỗi mà
hầu như mọi người đều mắc phải đó là: nói quá to hoặc nói quá nhỏ, gọi đến là nói thẳng
vào chủ đề mà không cần biết đó có phải người mình cần trình bày hay không và một lỗi
rất hay mắc phải đó là nói dong dài làm mất thời gian của người khác và cuối cùng là vấn
đề thì vẫn chưa được trình bày trong khi đó khách hàng hoặc đối tác của bạn lại không có
thời gian để nghe bạn trình bày thêm được điều gì nữa…
*Nịnh trên, nạt dưới
Đây cũng là kiểu người khá phổ biến trong công sở. Họ là những người với cấp
dưới thì luôn nạt nộ, quát tháo, hống hách thậm chí chửi bới để ra oai, nhưng với cấp trên
lại “nhũn ra”.
*Đố kỵ đối với đồng nghiệp của mình
Có một chút ganh tỵ trong công việc để cùng tạo cạnh tranh, cùng cố gắng là một
điều rất tốt. Tuy nhiên nhiều người đã bị chính sự ghanh tỵ và lòng đố kỵ che mờ mắt của
mình, họ không quá chú tâm vào công việc của mình nữa mà chỉ mong muốn tìm mọi


cách "đánh đổ" được "cái gai" trước mắt, không cần biết hậu quả sẽ ra sao.Điều này
chúng ta cần nên tránh.
Trong công sở, bên cạnh những thói quen xấu mà nhiều người thường mắc phải và
những thói quen đó đều không có lợi và thậm chí có thể gây ảnh hưởng tới công việc,
nhưng có những thói quen lại giúp công việc của bạn hoàn thành tốt và nhanh hơn. Dưới
đây là một vài thói quen mà bạn không ngờ tới lợi ích của nó:
*Đọc nhiều tài liệu và sách báo
Đây là thói quen của không ít người ở chốn công sở. Thay vì phải tham gia vào
một số khóa học trong giờ làm việc thì họ thường đọc các tài liệu, sách báo có liên quan
đến lĩnh vực làm việc và cập nhập thêm các thông tin, kiến thức bên ngoài.
*Bỏ bớt những việc không liên quan và cần thiết
Vấn đề ở đây là không phải họ bỏ lại không làm công việc được giao mà thường
xem xét lại công việc và thời gian làm việc một ngày của mình. Nhận biết đâu là công
việc quan trọng và cần quan tâm nhất để làm. Thay vì làm những công việc mà kết quả

không đem lại lợi ích gì cho công việc, họ dành thời gian đó để suy nghĩ và hoàn thành
công việc quan trọng hơn. Và họ luôn có sự tổ chức sẵn trong đầu, các công việc đều
được lên kế hoạch, hơn thế, họ luôn là một người quyết đoán trong việc dàn xếp mọi
công việc, làm những việc quan trọng và cần thiết trước. Hầu hết chúng ta đều có thói
quen trả lời thư điện tử hay cửa sổ chat ngay khi chúng hiện lên màn hình. Thói quen này
sẽ khiến bạn bị sao nhãng trong công việc và đôi khi sẽ lấy đi của bạn một khoảng thời
gian mà bạn không nhận ra. Vì vậy, nhiều người đã tự quy định và sắp xếp một thời điểm
nhất định trong ngày để dành thời gian cho nó mà không bị ảnh hưởng gì nhiều đến thời
gian làm việc
*Không quá cầu toàn trong mọi việc
Trong cuộc sống cũng như công việc, những người cầu toàn luôn trì hoãn hoặc
làm một công việc mất rất nhiều thời gian bởi vì họ mong muốn một kết quả hoàn mỹ.
Điều này chưa hẳn là tốt bởi vì khó có việc gì có thể hoàn hảo. Một số người cũng ý thức
việc quá cầu toàn trong công việc sẽ khiến cho công việc đôi lúc không mấy hiệu quả mà
còn có thể bị chậm trễ và thật sự rất mệt mỏi.


CHƯƠNG 3 . XÂY DỰNG VĂN HÓA GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ
Nghi thức xã giao nơi công sở

.1.

Những nghi thức ứng xử chốn công sở đã trở thành việc nên làm và đôi khi là bắt
buộc phải làm. Tuy nhiên, không phải ai cũng chấp hành và thực hiện một cách nghiêm
túc với nhiều lý do khác nhau.
Cách hành xử văn hóa chốn công sở hay còn gọi là văn hóa ứng xử mang lại rất
nhiều lợi ích. Thứ nhất, nó là thước đo sự văn minh của mỗi nhân viên. Thứ hai, nó góp
phần xây dựng môi trường làm việc hiện đại và thân thiện. Thứ ba, môi trường làm việc
thân thiện tạo điều kiện cho nhân viên lao động hứng khởi và thoải mái.
Nghi thức ứng xử chốn công sở là những điều “hiển nhiên biết” nhưng không hẳn

là “hiển nhiên làm” của phần đông dân công sở. Đó có thể do ý thức hoặc có những
trường hợp nhân viên chưa nhận thức được phải làm như thế nào để có một cách hành xử
văn minh.
.1.1.

Những kỹ năng cần biết khi giao tiếp nơi công sở

.1.1.1.

Kỹ năng sử dụng điện thoại
Trong công việc thời hiện đại, bạn thường phải dùng đến chiếc điện thoại như một

công cụ làm việc hữu hiệu. Nếu không học cách sử dụng điện thoại, công cụ này có thể
“giết chết” thời gian của bạn.
Khi gọi điện thoại, hãy luôn biết rõ mình muốn nói gì. Có thể gạch đầu dòng trước
những điều định nói và cần nói. Như thế bạn sẽ tiết kiệm được thời gian cho bạn và cho
cả người nghe.
Điều chỉnh cách nói chuyện cho thích hợp với từng đối tượng. Những người bận
rộn thường thích cách tiếp cận trực tiếp, nói ngắn gọn và hạn chế nói chuyện phiếm.
Những

người

dễ

hoà

đồng

thì

thích

nói

chuyện

thân

mật

hơn.

Hạn chế nói chuyện riêng. Nói chuyện phiếm thì vui nhưng nó làm mất thời gian và gây
khó chịu cho người bên kia đầu dây khi họ đang bận rộn. Bạn có thể nói chuyện qua loa
về thời tiết, thời sự nhưng đừng lôi chuyện gia đình ra làm đề tài.
Hãy trả lời thẳng câu hỏi của đối tác. Tránh ậm ừ dễ tạo sự không chuyên nghiệp.
Nếu bạn không biết câu trả lời, hãy nói bạn sẽ gọi cho họ sau khi đã có đáp án chính xác.


Nếu bạn đưa ra một phán đoán sai lầm cho người tin tưởng bạn, họ sẽ không bao giờ tin
bạn nữa.Cuối buổi nói chuyện, hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi. Như thế cả hai có
thể xem mình đã thống nhất với nhau được điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết thích
hợp.
Dưới đây là một vài lưu ý cơ bản cho bạn để tự tin hơn khi thực hiện một cuộc gọi
cho khách hàng hoặc đối tác của bạn:
 Nếu bạn là người gọi điện thoại

Giới thiệu những thông tin cơ bản về bản thân hoặc công ty mà mình đại diện.
Trình bày sơ lược về mục đích cuộc gọi. Mọi người thường có xu hướng đề phòng và

không thoải mái khi nói chuyện với người lạ qua điện thoại. Điều này sẽ làm giảm hiệu
quả của cuộc điện thoại.
Quan tâm đến thời gian và thời điểm gọi. Trừ trường hợp bất khả kháng, tránh gọi
cho người khác trước 6h sáng và sau 10h đêm. Giờ nghĩ trưa cũng không phải là lúc thích
hợp để bạn bắt đầu trình bày một vấn đề với ai đó. Khi nói chuyện với người khác, việc
tìm một không gian yên tĩnh là rất quan trọng. Bạn không thể duy trì một cuộc gọi khi
liên tục bị ngắt quãng bởi tiếng ồn và sự mất tập trung.
Chuẩn bị đầy đủ nội dung cần trao đổi với khách hàng. Những thông tin như số
liên lạc, địa chỉ, giá cả, thời gian cần được trao đổi một cách chính xác và nhanh chóng.
Đừng bắt khách hàng phải chờ đợi bạn tìm tòi những thứ đó từ đống tài liệu dài cộp, hay
phải gọi lại lần nữa để đính chính.
Cố gắng thể hiện một giọng nói rõ ràng và truyền cảm. Lời nói cần ngắn gọn, súc
tích, truyền đạt đủ nội dung cần nói. Bạn có thể tưởng tượng rằng mình đang đứng trước
mặt người nghe, và sử dụng hết khả năng biểu cảm để thể hiện thành ý của mình. Việc
hình dung họ đang nhìn chúng sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc gây cảm xúc bằng
chính thái độ và sự ứng xử của mình.
 Nếu bạn là người nghe điện thoại

Chú ý đến câu chào đầu vì chính câu nói đầu tiên sẽ tạo được thiện cảm cho người
nghe. Thông thường, chúng ta có thể nói “Đây là.... xin kính chào quí khách” hoặc “Tôi
là…. Xin chào bạn…”


Tỏ ra nồng nhiệt, quan tâm và ngọt ngào khi nghe điện thoại. Điều này giúp người
gọi thoải mái và dễ dàng giao tiếp với bạn hơn.
Luôn chú ý đến người gọi, biết đặt những câu hỏi và trả lời một cách chính xác.
Điếu này giúp bạn ghi nhận thông tin tốt nhất, tạo hiệu quả cho cuộc trao đổi.
Việc lắng nghe và tỏ ra mình đang lắng nghe là một phép lịch sự tối thiểu trong
giao tiếp. Bạn có thể khéo léo dùng những yếu tố kích thích quá trình nói của người gọi:
dạ, vâng...

Tóm tắt nội dung cuộc nói chuyện sau khi nắm được những thông tin quan trọng.
Hỏi lại khi cảm thấy thông tin nào đó là quan trọng hoặc là cần thiết phải kiểm tra lại.
Luôn ghi chép hoặc thu âm nếu cảm thấy cần.
Xin lỗi và thương lượng khéo léo nếu bạn cần chấm dứt cuộc trò chuyện để giải
quyết một công việc khác. Mong người gọi chờ máy, hoặc hứa rằng bạn sẽ gọi lại ngay
khi có thể, tùy vào trường hợp. Khi cảm thấy cuộc gọi quá dài và bạn muốn chấm dứt nó,
hãy cố gắng ứng xử một cách khéo léo và tế nhị
.1.1.2.

Kỹ năng thuyết trình
Nhiều người cảm thấy lo lắng, thậm chí hoảng sợ khi phải thuyết trình trước đông người.

Nhưng trong công việc, nếu thuyết trình tốt, bạn sẽ có cơ hội để khẳng định mình với sếp cũng
như các đồng nghiệp, tạo bàn đạp đi tới thành công.

Với giá trị như thế nên bạn tuyệt đối không nên chủ quan, lơ là trong khâu chuẩn
bị cho buổi thuyết trình. Nói hay là một chuyện nhưng nói trước đông người thế nào cho
thuyết phục lại là chuyện khác, đòi hỏi bạn khả năng quan sát nhanh nhẹn, ứng phó linh
hoạt và tự tin. Những gì bạn sắp nói, quan điểm sống của bạn ít nhiều tác động đến cách
nghĩ của mọi người. Sau đây là 5 nguyên tắc giúp bạn có được buổi diễn thuyết thành
công nơi công sở:
•

Giới thiệu và nhắc lại các ý chính
Hầu hết, những bài thuyết trình đều có mục đích rõ ràng và ý nghĩa quan trọng. Vì
vậy, bạn nên làm việc nghiêm túc, tập trung để có được một bài phát biểu lôi cuốn. Khi
bắt đầu thuyết trình nên thực hiện một số điệu bộ nhằm thu hút sự chú ý của khán thính


giả như: đưa ra sự thông báo, các số liệu thống kê hay là những câu bông đùa nào đó,

những lời trích dẫn nổi tiếng chẳng hạn…
Hãy thu thập tài liệu và tổ chức nội dung bài diễn thuyết theo những ý chính để
khán giả tiện theo dõi.
Nên nhớ rằng, không phải ai nghe qua cũng hiểu ngay nội dung bạn định nói.
Thậm chí có những người mù tịt về những gì mà bạn đang đề cập. Bởi vậy, bạn phải
hướng họ đi theo những luận điểm trong bài thuyết trình. Những luận điểm đó sẽ giúp
khán giả hình dung được những gì mà họ đang nghe và hiểu hơn về nội dung bạn muốn
chia sẻ.
Trong quá trình nói chuyện, thi thoảng, bạn nên nhắc lại các ý chính để khắc sâu
hơn trong tâm trí người nghe. Với những người quen hùng biện, họ gọi đây là quy tắc
“nêu những gì sẽ nói và nhắc lại điều đã nói”.
•

Nói chuyện bằng mắt
Nói như thế không có nghĩa là bạn cứ nhìn chằm chằm vào người ta, nhưng khi
bạn nhìn vào người nghe, họ sẽ cảm thấy bạn đang thực sự nói chuyện với họ chứ không
phải là với căn phòng mà họ đang đứng, họ sẽ chú ý hơn vào bài phát biểu của bạn.
Đừng hướng ánh mắt của bạn lên trần nhà hay bất cứ nơi nào khác bởi điều đó gây
cho người ta cảm giác bạn đang không tự tin. Khi bắt gặp ánh mắt của ai đó đang nhìn
bạn, hãy dừng lại vài giây. Tuy nhiên bạn không nên nhìn quá lâu hay tỏ ra thiếu tự nhiên
bởi đây là điểu tối kị khi diễn thuyết. Cố gắng duy trì ánh mắt tự nhiên như lúc nói
chuyện với một người quen vậy.
Nếu bạn cảm thấy thật khó để nhìn vào mắt người ta, bạn có thể nhìn vào khoảng
giữa lông mày của họ(nhìn theo kiểu chữ W hoặc M). Như thế sẽ khiến bạn không còn
bối rối hay thiếu tự nhiên mà còn khiến người đối diện cảm giác bạn đang nhìn vào mắt
họ, tăng được sự tin cậy, sự thích thú tập trung của khàn giả hơn.

•

Tự nhiên, tự tin

•

Bạn đã bao giờ tự đặt câu hỏi, tại sao một số người có thể nói chuyện rất lôi cuốn trong
khi một số khác gây cho người ta cảm giác tẻ nhạt và nhàm chán khi nói chuyện? Thực
tế, có nhiều yếu tố tạo nên một buổi diễn thuyết hấp dẫn nhưng cách nói chuyện tự nhiên
của người diễn thuyết đóng vai trò không nhỏ.
Để cho cách nói của mình được tự nhiên, không quá gò bò sách vở, bạn hãy linh
động, thường xuyên thay đổi âm lượng, âm điệu lên bổng, xuống trầm cũng như cảm xúc
như thể bạn đang nói chuyện hằng ngày với bạn bè, đồng nghiệp. Một người bình thường
có thể đọc 200 đến 300 từ trong một phút và có thể nói 100 đến 150 từ cũng trong khoảng
thời gian đó. Nếu cứ nói một cách đều đều, không âm điệu, không cảm xúc, khán giả sẽ
cảm thấy bạn không phải đang nói mà là đọc, đọc với tốc độ chậm rãi, từ từ khiến người
nghe sốt ruột. Đây chính là nguyên nhân gây nên sự mất tập trung. Vì thế, giữ cho lời
nói, hành động thật tự nhiên là yếu tố quan trọng giúp bạn thành công.

•

Tìm hiểu về không gian, địa điểm thuyết trình
Nói chuyện trước công chúng là việc dễ gây cho bạn sự lo lắng, căng thẳng, vì
vậy, bạn nên chú ý đến cả những chi tiết nhỏ để phòng ngừa tình huống bất ngờ xảy ra.
Đó là nguyên nhân tại sao chúng tôi khuyên bạn dành chút thời gian ngó qua phòng
thuyết trình, để xem cách bố trí đồ đạc, điểm đặt máy chiếu, vị trí bạn sẽ đứng và mọi
người sẽ ngồi đâu, nếu có thể bạn hãy tập thuyết trình trước tại địa điểm mà bạn chuẩn bị
thuyết trình sắp tới.
Nếu quá bận rộn không đến xem phòng trước được, bạn cũng nên tìm hiểu qua vài
thông tin chủ chốt: diện tích phòng và lượng khán giả. Nếu bạn chỉ thuyết trình trước 20
người nhưng căn phòng lại có thể chứa tới 100 người, bạn phải chuẩn bị để nói to, rõ hơn,
vừa nói vừa có sự di chuyển vị trí cho hợp lý, không di chuyển quá nhanh hoặc quá

chậm. Nhiệt độ, ánh sáng trong phòng cũng là yếu tố cần tìm hiểu bởi nếu không biết rõ
điều này, bạn có thể bị lạnh cóng hay tệ hơn là đổ mồ hôi khi thuyết trình.


Cuối cùng hãy báo trước cho những người liên quan chuẩn bị những gì bạn cần
khi thuyết trình như micro, loa, máy chiếu... Tất nhiên, đây chỉ là những yếu tố tiểu tiết,
tuy nhiên càng chu đáo bao nhiêu thì bài thuyết trình của bạn sẽ thành công bấy nhiêu.
•

Nhanh chóng bỏ qua lỗi khi thuyết trình
Cho dù bạn có luyện tập kĩ bao nhiêu đi nữa thì vẫn có thể mắc một vài lỗi nhỏ khi
thuyết trình. Đây là tình huống không ai muốn gặp và bạn nên chuẩn bị tâm lí ứng phó.
Bạn cần phải nghiêm túc với chính mình nếu muốn người nghe tôn trong bạn. Những lỗi
về phát âm có thể xảy ra, đôi khi vì nói nhanh, bạn có thể bị vấp nhưng đừng quá bận tâm
đến đó.
Đa số người nghe không để ý đến lỗi nhỏ đó mà chỉ tập trung vào nội dung của bài
thuyết trình. 9 lần bạn mắc lỗi, khán giả đều bỏ qua thì đến lần thứ 10 họ cũng chẳng để
tâm làm gì. Khán giả chỉ quan tâm bạn đang trình bày nội dung gì, điều đó có ý nghĩa thế
nào với họ mà thôi. Vì vậy nếu bạn cứ để ý đến lỗi của mình, vô tình bạn đã kéo khán giả
tập trung vào đó. Tốt hơn hết, bạn cứ bỏ qua những lỗi ấy thật nhanh, giữ thái độ bình
tĩnh và lấy nội dung bài nói để ghi điểm.
Có rất nhiều hình thức thuyết trình được công chúng quan tâm từ những kiểu
thông thường đến chính thống, kiểu dành cho một người nghe đến hàng vạn người nghe.
Vì thế, không có quy tắc riêng cho mỗi kiểu bài. Năm quy tắc trên sẽ giúp bạn chuẩn bị kĩ
càng hơn cho bài thuyết trình của mình. Nếu bạn biết vận dụng chúng một cách phù hợp,
bạn sẽ gặt hái được những thành công ngoài mong đợi.

.1.1.3.

•

Để viết một email hiệu quả

Tiêu đề đúng chủ đề
Tiêu đề của một bài báo luôn có 2 chức năng: thu hút sự chú ý của độc giả và cho
họ biết nội dung chính của bài báo là gì để họ xem có nên đọc tiếp không. Tiêu đề của email cũng như vậy. Vì thế, hãy đặt tiêu đề e-mail ngắn gọn nhưng cần chọn lựa kỹ càng
ngôn từ để thông báo cho người nhận nội dung chính xác của e-mail. Nếu e-mail bạn gửi