KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA SINGAPORE VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ

FT
U

-K

51

----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

SỰ

Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH

ÁN

CỦA SINGAPORE VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM

HỘ
IC

Họ và tên sinh viên
Mã sinh viên
Lớp
Khóa
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học

: Nguyễn Trà My
: 1210513043
: Anh 4 - KDQT
: 51
: PGS,TS Đỗ Hƣơng Lan

Hà Nội, tháng 05 năm 2016


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU

51

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH .................4

-K

1.1. Du lịch và các khái niệm có liên quan ..........................................................4
1.1.1. Khái niệm du lịch .................................................................................4
1.1.2. Thị trường du lịch ................................................................................5
1.1.3. Ngành du lịch .......................................................................................6

FT
U

1.1.4. Khách du lịch .......................................................................................6
1.1.5. Sản phẩm du lịch ..................................................................................8
1.1.6. Các loại hình du lịch ............................................................................9
1.2. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ du lịch .........................................................11

SỰ

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................11
1.2.2. Khái niệm dịch vụ du lịch ..................................................................11
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch .............................................................12
1.2.4. Các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch .................................................14

ÁN

1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ du lịch ...................16
1.2.6. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ....................................20
CHƢƠNG 2: KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA

HỘ
IC

SINGAPORE TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY .............................................24
2.1. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ du lịch của Singapore 24
2.1.1. Tài nguyên du lịch của Singapore .....................................................24
2.1.2. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch ..........................................30
2.1.3. Chính sách phát triển dịch vụ du lịch của Singapore ........................34
2.1.4. Nguồn nhân lực du lịch ......................................................................37
2.1.5. An ninh chính trị - xã hội ..................................................................38

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ du lịch của Singapore trong thời gian gần
đây ........................................................................................................................39


2.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ du lịch của Singapore trong những năm
gần đây .............................................................................................................39
2.2.2. Một số thành tựu và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ du lịch của
Singapore những năm gần đây .........................................................................42

51

2.3. Nguyên nhân dẫn đến sự phát triển của dịch vụ du lịch của Singapore
trong những năm gần đây ..................................................................................55

2.3.1. Phát triển nguồn nhân lực du lịch .....................................................55

-K

2.3.2. Chính sách thúc đẩy phát triển dịch vụ du lịch .................................56

2.3.3. Chiến lược phát triển sản phẩm du lịch ............................................57
2.3.4. Phát triển du lịch gắn với bảo vệ môi trường tự nhiên và xã hội, đảm

FT
U

bảo phát triển bền vững....................................................................................57
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI
PHÁP PHÁT TRIỂN CHO DỊCH VỤ DU LỊCH VIỆT NAM ..........................58
3.1. Khái quát chung về điều kiện phát triển dịch vụ du lịch Việt Nam .......58

SỰ

3.1.1. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ du lịch của Việt
Nam...................................................................................................................58
3.1.2. Tình hình phát triển dịch vụ du lịch của Việt Nam trong thời gian gần
đây ....................................................................................................................63

ÁN

3.2. Bài học rút ra cho Việt Nam từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ du lịch
của Singapore ......................................................................................................70
3.2.1. Khai thác và phát triển các loại hình du lịch.....................................70

HỘ
IC

3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ................................................72
3.2.3. Nâng cao vai trò quản lý của nhà nước .............................................72
3.2.4. Bảo tồn và phát triển du lịch bền vững ..............................................73

3.3. Kiến nghị giải pháp nhằm phát triển dịch vụ du lịch của Việt Nam ......74
3.3.1. Nhóm giải pháp về mặt chính sách ...................................................74
3.3.2. Giải pháp về dịch vụ du lịch ..............................................................76
3.3.3. Giải pháp về thị trường ......................................................................78

KẾT LUẬN ..............................................................................................................80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................82

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Tên/ Nghĩa đầy đủ

Từ viết tắt

Business Travel, Meetings, Incentives, Conventions, Exhibitions
( Du lịch công vụ )

Central Product Classification

CPC

-K

( Hệ thống phân loại sản phẩm trung tâm )

Corrupt Practices Investigation Bureau

CPIB

( Ủy ban điều tra tham nhũng Singapore )
General Agreement on Trade in Service

FT
U

GATS

( Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ )
Gross Domestic Product

GDP

( Tổng sản phẩm quốc nội )
International Labour Office

ILO

SỰ

( Tổ chức lao động quốc tế )

International Congress and Convention Association

ICCA

( Hiệp hội Đại hội và Hội nghị quốc tế )

Management Development Institute of Singapore

HỘ
IC
NUS

PUB

SBG

SGD
SHA

( Học viện phát triển quản lý Singapore )

ÁN

MDIS

NATAS

51

BTMICE

National Association of Travel Agents Singapore
( Hiệp hội các công ty lữ hành Singapore )
National University of Singapore
( Đại học quốc gia Singapore )
Singapore’s National Water Agency
( Cục quản lý nƣớc quốc gia Singapore )
Singapore Botanic Gardens
(Vƣờn Bách Thảo Singapore)
Singapore Dollar ( Đô la Singapore)
Singapore Hotel Associations
(Hiệp hội khách sạn Singapore)


Singapore Tourism Board

STB

(Tổng cục du lịch Singapore)
Singapore Department of Statistics

SingStat

United Nations Educational Scientific and Cultural Organization

51

UNESCO

( Tổng cục thống kê Singapore )
(Tổ chức giáo dục, khoa học và văn hóa của Liên hợp quốc )
United Nation World Tourism Organization
( Tổ chức du lịch thế giới )

Singapore Workforce Development Agency

( Ban phát triển lực lƣợng lao động Singapore )
World Economic Forum

FT
U

WDA

-K

UNWTO

WEF

( Diễn đàn kinh tế thế giới )
World Heritage Central

WHC

Singapore Workforce Skills and Qualifications

SỰ

WSQ

( Ủy Ban Di sản thế giới )

( Hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng Singapore )
World Trade Organization

WTO

( Tổ chức thƣơng mại thế giới )
Trách nhiệm hữu hạn

HỘ
IC

DN

ÁN

TNHH

Doanh nghiệp


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng:
Bảng 2.1: Thống kê khách du lịch quốc tế đến Singapore theo mục đích chính từ

51

năm 2011 – 2015 .......................................................................................................44

Bảng 2.2: Chƣơng trình đào tạo về du lịch của Chính phủ Singapore cho các nhân

-K

viên du lịch năm 2014 ...............................................................................................48

Bảng 2.3: Số lƣợng doanh nghiệp tổ chức đào tạo nhân viên năm 2014 ..................49
Bảng 2.4: Chính sách phát triển Nguồn Nhân lực du lịch bởi Chính phủ Singapore

FT
U

giai đoạn 2005 – 2014 ...............................................................................................56
Bảng 2.5: Số lƣợng doanh nghiệp hoạt động trong ngành du lịch của Việt Nam giai
đoạn 2006-2015 .........................................................................................................65

HỘ
IC

ÁN

SỰ

Bảng 2.6: Số lƣợng cơ sở lƣu trú du lịch từ 3-5 sao từ năm 2013 đến 2015 ............67


Biểu:
Biểu đồ 2.1: Thành phần dân tộc trên dân số thƣờng trú tại Singapore năm 2014 ..28
Biểu đồ 2.2: Đóng góp trực tiếp của ngành Du lịch và Lữ Hành tới việc làm của
Singapore từ 2005 - 2015 ..........................................................................................38

51

Biểu đồ 2.3:Lƣợng khách du lịch quốc tế đến Singapore giai đoạn 2009 – 2014 ....39
Biểu đồ 2.4 : Kim ngạch xuất, nhập khẩu ngành dịch vụ du lịch của Singapore giai
đoạn 2009 -2014 ........................................................................................................40

-K

Biểu đồ 2.5 : Doanh thu của ngành du lịch Singapore giai đoạn 2009 – 2015 .........41

Biểu đồ 2.6: Doanh thu từ các dịch vụ du dịch chính của Singapore giai đoạn từ
2010 – 2014 ...............................................................................................................41

FT
U

Biều đồ 2.7: Tốc độ tăng trƣởng ngành du lịch Singapore giai đoạn 2009-2014 .....42
Biểu đồ 2.8: Thống kê những địa điểm tham quan miễn phí đƣợc yêu thích nhất
Singapore năm 2014 ..................................................................................................45
Biểu đồ 2.9: Những mặt hàng chính đƣợc du khách mua sắm tại Singapore năm
2014 ...........................................................................................................................46

SỰ

Biểu đồ 2.10: Biểu đồ số lƣợng khách du lịch quốc tế đến theo tháng tại Singapore
năm 2014 ...................................................................................................................47
Biểu đồ 3.1: Lƣợt khách 5 thị trƣờng gửi khách lớn nhất của Việt Nam giai đoạn

ÁN

tháng 8 năm 2015 ......................................................................................................63
Biểu đồ 3.2: Lƣợt khách quốc tế đến Việt Nam từ tháng 8 đến tháng 12 năm 2014
và 2015 ......................................................................................................................64

HỘ
IC

Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ du khách quay lại Việt Nam năm 2015 .......................................64

Hình:

Hình 2.1. Bản đồ đất nƣớc Singapore .......................................................................25


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, du lịch đã và đang trở thành ngành kinh
tế dịch vụ phát triển nhanh và tiềm năng nhất trên thế giới. Nhiều nƣớc đang phát

51

triển đã khai thác các lợi thế quốc gia về tài nguyên phong phú, bản sắc văn hóa

truyền thống độc đáo để phát triển du lịch, coi du lịch là động lực chính để phát

-K

triển kinh tế - xã hội. Từ đó, du lịch trở thanh công cụ hữu hiệu nhằm xóa đói giảm
nghèo và tăng trƣởng kinh tế.

Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) đánh giá, Đông Nam Á là một khu vực

FT
U

phát triển năng động và thu hút nhiều khách du lịch quốc tế. Là một trong những
nƣớc dẫn đầu về kinh tế, Singapore cũng không phải ngoại lệ. Theo Tổng cục Du
lịch Singapore (STB), năm 2015, Singapore đã thu hút hơn 15,2 triệu du khách quốc
tế đến với đất nƣớc mình, đồng thời ngành du lịch đã đóng góp 22 tỷ USD vào GDP
của Singapore (STB,2015). Trong bối cảnh quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đang

SỰ

diễn ra mạnh mẽ nhƣ hiện nay, Singapore đã tận dụng những cơ hội để biến các
tiềm năng du lịch của mình trở thành một lĩnh vực kinh tế đem lại thu nhập cao,có
vai trò quan trọng trong kết cấu của nền kinh tế quốc dân, đồng thời đƣa đất nƣớc
vƣơn lên trở thành một điểm đến du lịch hấp dẫn, đứng thứ 11 trên thế giới và thứ

ÁN

nhất trong khu vực Đông Nam Á về chỉ số cạnh tranh du lịch và lữ hành (WEF
report 2015 ). Những kinh nghiệm phát trong chính sách phát triển du lịch của
Singapore là bài học quý báu đối với các quốc gia trong khu vực và trên thế giới

HỘ
IC

tham khảo nhằm phát triển mạnh ngành du lịch nói chung, lĩnh vực dịch vụ du lịch
nói riêng, góp phần quan trọng vào tăng trƣởng kinh tế và phát triển chung của đất
nƣớc trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu diễn ra gay gắt.
Từ lâu, nƣớc ta đƣợc biết đến là một đất nƣớc nhiều tiềm năng phát triển du

lịch với đƣờng bờ biển dài, địa hình phong phú, nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc

và lòng hiếu khách, Việt Nam có nhiều lợi thế để phát triển dịch vụ du lịch, đặc biệt
là một số loại hình đang có xu hƣớng phát triển mạnh trên thế giới nhƣ du lịch sinh
thái,du lịch biển,... Ngành du lịch cũng đã đạt đƣợc những thành tựu đáng kể nhƣ :
đem lại nguồn ngoại tệ lớn, tạo việc làm,phát triển các ngành kinh tế liên quan...Tuy
nhiên, sau hơn 50 năm phát triển kể từ năm 1960, những chính sách nhằm thúc đẩy


2
sự phát triển của du lịch quốc gia vẫn còn nhiều hạn chế, chƣa đem lại những kết

quả nhƣ mong muốn, ngành du lịch của nƣớc ta vẫn chƣa đƣợc đánh giá cao so với
một số nƣớc trong khu vực nhƣ Thái Lan,Indonesia hay Malaysia.
Xuất phát từ những vấn đề đặt ra đó, ngƣời viết đã chọn đề tài nghiên cứu cho

51

khóa luận của mình là “ Kinh nghiệm phát triển dịch vụ du lịch của Singapore và

bài học đối với Việt Nam ”. Khóa luận tập trung vào việc phân tích thực trạng cũng

-K

nhƣ kinh nghiệm phát triển dịch vụ du lịch của Singapore, qua đó đƣa ra những bài

học và kiến nghị một số giải pháp đối với Việt Nam trong công cuộc phát triển
ngành dịch vụ tiềm năng này.
2.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

FT
U

Mục đích nghiên cứu : Khóa luận tìm kiếm bài học kinh nghiệm trong phát
triển dịch vụ du lịch của Singapore và kiến nghị một số giải pháp để phát triển dịch
vụ du lịch của Việt Nam.

Nhiệm vụ nghiên cứu : Để thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu, khóa luận xác định

SỰ

những nhiệm vụ nghiên cứu sau:

Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về du lịch và dịch vụ du lịch.
Thứ hai, phân tích tình hình phát triển và những bài học kinh nghiệm trong
phát triển dịch vụ du lịch của Singapore trong những năm gần đây.

ÁN

Thứ ba, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ du lịch của Việt Nam, qua đó
rút ra những bài học cho Việt Nam dựa trên những kinh nghiệm của Singapore.
Thứ tư, kiến nghị những giải pháp cho Việt Nam trong việc nâng cao hiệu quả

HỘ
IC

phát triển dịch vụ du lịch.
3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Kinh nghiệm phát triển dịch vụ du lịch của Singapore

trong những năm gần đây.

Phạm vi nghiên cứu: Tổng quan về phát triển dịch vụ du lịch, chú trọng vào

những kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ du lịch của Singapore, tập trung nghiên

cứu dịch vụ du lịch đối với du khách quốc tế đến.

 Không gian nghiên cứu: Tình hình phát triển dịch vụ du lịch tại Singapore
cũng nhƣ tại Việt Nam.


3
 Thời gian nghiên cứu: Khóa luận thực hiện nghiên cứu trong giai đoạn từ
năm 2005 - nay, đề xuất giải pháp đến năm 2020, tầm nhìn 2030.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu nói trên, khóa luận dự kiến sử

51

dụng các phƣơng pháp nghiên cứu sau :

Phương pháp lý thuyết: phƣơng pháp thu thập, phƣơng pháp hệ thống và phân

-K

loại,phƣơng pháp phân tích - tổng hợp, phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp đối
chiếu - so sánh kết hợp với việc minh họa bằng bảng,biểu đồ.

Phương pháp thực tiễn: phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp phân tích tổng

FT
U

kết kinh nghiệm, phƣơng pháp quan sát khoa học.
5. Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung chính của khóa

luận đƣợc thể hiện qua ba chƣơng nhƣ sau :

CHƢƠNG 1 : Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ du lịch.
những năm gần đây.

SỰ

CHƢƠNG 2 : Kinh nghiệm phát triển dịch vụ du lịch của Singapore trong
CHƢƠNG 3 : Một số bài học kinh nghiệm và kiến nghị giải pháp phát triển

ÁN

dịch vụ du lịch cho Việt Nam.

Do kiến thức còn nhiều hạn chế nên trong khi thực hiện viết khóa luận không
thể tránh khỏi những sai sót, em rất mong đƣợc các thầy cô giáo và bạn bè đóng

HỘ
IC

góp, chỉ bảo để em có đƣợc kiến thức hoàn thiện hơn. Em cũng xin chân thành cảm
ơn PGS,TS Đỗ Hƣơng Lan cùng các thầy cô trong khoa Kinh tế và Kinh Doanh
Quốc Tế đã giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận này.
Hà Nội, tháng 5 năm 2016.
Nguyễn Trà My


4

CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH

51

1.1. Du lịch và các khái niệm có liên quan
1.1.1. Khái niệm du lịch

Hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của xã hội loài

-K

ngƣời. Thời kỳ trƣớc thế kỷ XIX, đi du lịch mới chỉ là hành động của một số ít
ngƣời, thƣờng là thuộc tầng lớp trên của xã hội. Hoạt động du lịch của những ngƣời

này thƣờng mang tính chất tôn giáo, đi để thƣởng ngoạn cảnh sắc thiên nhiên, lấy

FT
U

cảm hứng sáng tác thơ, ca, hội họa,… Thời gian này, khách du lịch tự lo lấy việc ăn
ở, đi lại trong chuyến đi của mình và du lịch chƣa đƣợc xem là một ngành kinh tế.
Đến giữa thế kỷ XIX, tác động của cuộc cách mạng công nghiệp trên toàn thế giới
đã hình thành nên ngành du lịch. Ngày nay, du lịch đã thực sự trở thành một hiện
tƣợng kinh tế xã hội phổ biển và đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh

SỰ

tế của các nƣớc. Nó đã trở thành một nhu cầu thiết yếu của con ngƣời với tốc độ
phát triển vô cùng mạnh mẽ.

Mặc dù du lịch có lịch sử lâu đời nhƣng cho đến nay vẫn chƣa có khái niệm
thống nhất về du lịch. Mỗi thời kỳ khác nhau, mỗi hoàn cảnh và dƣới mỗi góc độ

ÁN

tiếp cận khác nhau, khái niệm du lịch lại đƣợc nhìn nhận ở những quan điểm khác
nhau. Chuyên gia hàng đầu về du lịch, Tiến sỹ Berneker đã nhận định : “Đối với du
lịch có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa”. (Nguyên Văn

HỘ
IC

Đính – Trần Thị Minh Hòa,2006,tr.9). Điều đó dẫn tới sự đa dạng, phong phú trong
cách hiểu về thuật ngữ “du lịch”.
 Du lịch là một loại hình dịch vụ theo phân loại dịch vụ của WTO trong

“Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ” (GATS). Ngày nay, nó đã trở thành một
ngành dịch vụ phát triển, là ngành kinh tế mũi nhọn tại rất nhiều quốc gia.
Các nhà nghiên cứu đƣa ra định nghĩa :“ Du lịch là tổng hợp các hiện tượng

và các mối quan hệ nảy sinh từ việc di chuyển và dừng lại của con người tại nơi

không phải là nơi cư trú thường xuyên của họ; Hơn nữa,họ không ở lại đó vĩnh viễn
và không có bất kỳ hoạt động nào để có thu nhập tại nơi đến”. (W.Hunziker &


5
Krapf,1941,tr.7). Với cách tiếp cận này, du lịch mới chỉ đƣợc giải thích ở hiện
tƣợng đi du lịch; tuy nhiên, đây là cơ sở để xác định ngƣời đi du lịch và là cở sở
hình thành cầu về du lịch. Theo quan điểm của Robert W.Mc.Intosh,Charles

R.Goeldner, J.B Brent Ritcie “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ nảy sinh từ tác

51

động qua lại giữa khách du lịch ,nhà cung ứng,chính quyền và cộng đồng chủ nhà
trong quá trình thu hút và đón tiếp khách du lịch” (Trần Thị Mai,tr.8). Ở khái

-K

niệm này, các thành phần tham gia vào hoạt động du lịch bao gồm : Khách du
lịch, các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách du lịch, chính quyền
sở tại, cộng đồng dân cƣ địa phƣơng.

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) “Du lịch là hoạt động xảy ra khi con

FT
U

người vượt biên giới qua biên giới một nước,hay ranh giới một vùng,một khu vực và
lưu trú tại đó ít nhất 24 giờ nhưng không quá một năm nhằm mục đích giải trí hoặc
công vụ hoặc các mục đích khác không liên quan đến công việc thường xuyên của
họ.” (UNWTO,1994). Với cách tiếp cận du lịch nói trên,du lịch ở đây đƣợc giải thích

SỰ

dƣới góc độ một hiện tƣợng,một hoạt động thuộc nhu cầu của khách du lịch đồng thời
khẳng định thời gian lƣu trú của khách ít nhất là 24 giờ và không quá một năm.
Luật du lịch Việt Nam (đƣợc Quốc hội thông qua tại kì họp thứ 7,khóa XI năm
2005) đã đƣa ra khái niệm : “ Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi

ÁN

của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu
tham quan,tìm hiểu,giải trí,nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Tuy
cách tiếp cận này đã trình bày khá rõ rang mục đích của những ngƣời đi du lịch là

HỘ
IC

tham quan, giải trí…nhƣng lại không giới hạn một khoảng thời gian cụ thể.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về du lịch, nhƣng nhìn chung thông

qua những khái niệm đó có thể thấy rằng du lịch là một hình thái kinh tế xã hội với
nhiều thành phần tham gia, vừa mang đặc điểm của một ngành kinh tế vừa mang
đặc điểm của một ngành văn hóa – xã hội.
1.1.2. Thị trường du lịch

Thị trƣờng du lịch là một bộ phận cùa thị trƣờng chung, một phạm trù của sản

xuất và lƣu thông hàng hoa, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa
ngƣời mua và ngƣời bán, giữa cung và cầu và toàn bộ các mối quan hệ.
Cung du lịch: là tập hợp nhựng hoạt động kinh doanh đƣợc tạo ra để sẵn sàng


6
giúp cho việc thực hiện các cuộc hành trình và lƣu trú tạm thời của con ngƣời
thông qua việc tổ chức vận chuyển, phục vụ lƣu trú, phục vụ ăn uống, hƣớng dẫn
tham quan.
Cầu du lịch: là hệ thống các yếu tố tác động đến sự hình thành các cuộc hành

51

trình lƣu trú tạm thời của con ngƣời ở một nơi khác ngoài nơi ở thƣờng xuyên của

họ để nghỉ dƣỡng, chữa bệnh, thỏa mãn các nhu cầu về văn hóa nghệ thuật, giao lƣu

-K

tình cảm, công vụ...Những yếu tố tác động bao gồm: khá năng tài chính, nhu cầu, sở
thích, thị hiếu, thời gian nghỉ ngơi... Giữa cung và cấu du lịch có mối quan hệ tác
động qua lại lần nhau. Tuy nhiên, cung - cầu du lịch có một đặc điẩm riêng là cung cầu cách xa nhau về không gian địa lý. Do đó, công tác marketing, tuyên truyền,

FT
U

quáng bá để cung và cầu gặp nhau là hết sức cần thiết.
1.1.3. Ngành du lịch

Ngành du lịch là ngành cung cấp các loại sản phẩm và dịch vụ cho du khách
tiến hành hoạt động lữ hành, du ngoạn tham quan có thu phí. Nó là sản phẩm có

SỰ

tính tổng hợp, lấy du khách làm đối tƣợng, lấy tài nguyên du lịch làm chỗ dựa, lấy
thiết bị du lịch làm điều kiện vật chất, cung cấp các loại sản phẩm và dịch vụ cho
hoạt động du lịch. Đồng thời còn thông qua sự tự thân vận động và kinh doanh cùa
ngành du lịch đã thúc đẩy sự phát triển kinh tế của khu vực.

ÁN

1.1.4. Khách du lịch

 Khách du lịch là một trong những thành phần tham gia của hoạt động du
lịch. Định nghĩa về khách du lịch xuất hiện lần đầu tiên vào cuối thế kỷ XVIII tại

HỘ
IC

Pháp. Sau đó tuy có một số khái niệm khác đƣợc đƣa ra bởi một số nhà kinh tế học

Châu Âu nhƣng những khái niệm này còn phiến diện và chƣa đầy đủ.
Năm 1933, nhà kinh tế học ngƣời Anh, F.W. Ogilvie cho rằng : “ Khách du

lịch là tất cả những người thỏa mãn hai điều kiện: rời khỏi nơi ở thường xuyên

trong khoảng thời gian dưới một năm và chỉ tiêu tiền bác tại nơi họ đến thăm mà
không kiếm tiền tại đó.” (F.W.Ogilvie,1933,tr.128). Khái niệm này không nêu lên
đƣợc mực đích của khách du lịch, lại giới hạn về thời gian du lịch, do đó có thể hiểu
những ngƣời rời khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên của họ trên một năm thì không đƣợc
coi là khách du lịch.
Đến năm 1937, Liên hiệp các quốc gia (Legue of Nations) đã đƣa ra định


7
nghĩa về khách du lịch nƣớc ngoài : “Du khách nước ngoài là người rời khỏi nước
định cư của mình tới thăm viếng một nước khác tối thiểu 24 giờ.”. Đồng thời quy
định nhóm ngƣời đƣợc coi và không đƣợc coi là du khách quốc tế. Với khái niệm
này, về mặt thời gian du khách quốc tế là những ngƣời có thời gian viếng thăm ở

51

một quốc gia khác ít nhất là 24 giờ. Sở dĩ chọn mốc thời gian này là vì du khách
thƣờng phải nghỉ qua đêm đủ để tiêu một khoản tiền đáng kể cho nhu cầu lƣu trú.

-K

Ngày 4/3/1993 Hội đồng Thống kê Liên Hiệp Quốc đã công nhận một số thuật
ngữ để làm cơ sở thống kê du lịch :

Khách du lịch quốc tế (international tourist) bao gồm :
ngoài đến du lịch tại một quốc gia.

FT
U

 Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist) : gồm những ngƣời tại nƣớc
 Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist) : gồm những ngƣời
đang sống trong một quốc gia đi du lịch ra nƣớc ngoài.

Khách du lịch trong nƣớc (Internal tourist) : gồm những ngƣời là công dân
đó đi du lịch trong nƣớc.

SỰ

của một quốc gia và những ngƣời nƣớc ngoài đang sống trên lãnh thổ của quốc gia
 Khách du lịch nội địa (Domestic tourist) : bao gồm khách du lịch trong nƣớc
và khách du lịch quốc tế đến.

 Khách du lịch quốc gia (National tourist) : bao gồm khách du lịch trong

ÁN

nƣớc và khách du lịch quốc tế ra nƣớc ngoài.
Luật Du lịch 2005 của nƣớc ta cũng đƣa ra khái niệm về khách du lịch nhƣ
sau: “Khách du lịch là những người du lịch hoặc kết hợp du lịch,trừ trường hợp kết

HỘ
IC

hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến.” (Luật Du lịch

Việt Nam,2005). Cách tiếp cận này khá toàn diện vì nó bao hàm khái niệm “du
lịch”,từ đó khách du lịch đƣợc hiểu là : những ngƣời đi du lịch rời khỏi nơi cƣ trú
thƣờng xuyên đến nơi khác trong khoảng thời gian nhất định và những ngƣời này
không kiếm tiền tại nơi mình đến.
Nhìn chung, các quan điểm đều đề cập đến ba vấn đề chính sau :
 Động cơ, mục đích du lịch : tham quan, nghỉ dƣỡng, thăm thân, công vụ ,

học tập, trừ các hoạt động kiếm tiền.
 Yếu tố không gian : chỉ quan tâm tới không gian di chuyển ( ra khỏi nơi cƣ
trú thƣờng xuyên ) mà không quan tâm đến vấn đề quốc tịch.


8
 Yếu tố thời gian : yếu tố này cho phép loại trừ những trƣờng hợp không
đƣợc coi là du lịch nhƣ thời gian lƣu trú quá 1 năm hay dƣới 1 ngày.
1.1.5. Sản phẩm du lịch
Khái niệm

51

Sản phẩm du lịch là “tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của
khách du lịch trong chuyến du lịch” (Luật Du lịch Việt Nam 2005). Bao gồm các

-K

sản phẩm dịch vụ, hàng hóa và tiện nghi cung ứng cho du khách, đƣợc tạo nên bởi
sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động du lịch tạo một

vùng hay một địa phƣơng nào đó (Trần Thị Thúy Lan,2005,tr.12). Vì vậy, sản phẩm

FT
U

du lịch có thể đƣợc hiểu là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho du khách trên cơ sở
khai thác các tiềm năng du lịch để du khách cảm thấy hài lòng và thoải mái trong
chuyến du lịch. Nó là sự kết hợp những yếu tố hữu hình và vô hình, yếu tố hữu hình
là hàng hóa,yếu tố vô hình là dịch vụ.

Đặc điểm của sản phẩm du lịch là sản phẩm du lịch có tính tổng hợp, đƣợc

SỰ

biểu hiện ở chỗ nó kết hợp các loại dịch vụ do nhiều đơn vị cá nhân thuộc các
ngành khác nhau cung cấp nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch. Nó vừa
bao gồm sản phẩm vật chất tinh thần, vừa bao gồm sản phẩm phi lao động và các tài
nguyên thiên nhiên. Hơn thế nữa, sản phẩm du lịch gồm nhiều yếu tố không thể tác

ÁN

rời nhƣ có nhiều đơn vị vùng tham gia cung ứng sản phẩm du lịch, thậm chí đối với
một sản phẩm riêng lẻ cũng có nhiều đơn vị tham gia phục vụ. Đặc điểm này đòi
hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận tham gia phục vụ khách để tạo ra

HỘ
IC

một sản phẩm du lịch có chất lƣợng tốt, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Phân loại sản phẩm du lịch, ta phân biệt ba mức độ trong khái niệm của một

sản phẩm du lịch:

 Sản phẩm du lịch chính: Sản phẩm chính không phải xác định theo một

thành phần chính mà là nhu cầu cần thỏa mãn chính đối với du khách là phần lợi ích

của sản phẩm này khác với các sản phẩm cạnh tranh khác. Chẳng hạn một điểm
trƣợt tuyết, một sân golf, một chỗ nghỉ mát, một chuyến du hành đƣờng thủy...sẽ

thỏa mãn nhu cầu của du khách với những mục tiêu khác nhau.
 Sản phẩm du lịch hình thức: tƣơng ứng với sản phẩm mà nó có mặt lúc mua
hay lúc lựa chọn. Là sản phẩm cốt yếu đƣợc cụ thể hóa bằng những yếu tố hoặc


9
những dịch vụ rõ ràng nhƣ khách sạn, nhà hàng, trang thiết bị. Sản phẩm du lịch
hình thức không phải là một sản phẩm ở trong khái niệm mà là một thành phẩm có
tính thƣơng mại, có ích hoặc đƣợc du khách sử dụng. Chẳng hạn nếu sản phẩm
chính là một trung tâm trƣợt tuyết, thì sản phẩm hình thức là toàn bộ những khách

51

sạn và dịch vụ thƣơng mại ở trong khu vực trƣợt tuyết cũng nhƣ những đặc tính kỹ
thuật liên quan đến trƣợt tuyết.

-K

 Sản phẩm du lịch mở rộng: là toàn bộ những yếu tố có liên quan đến du

khách, là tổng thể các yếu tố nhìn thấy đƣợc cũng nhƣ không nhìn thấy đƣợc cung
cấp cho khách, đặc biệt là những lợi ích tâm lý nhƣ cảm giác lạ, cảm giác đƣợc

FT
U

phục vụ ân cần, đƣợc đối xử chu đáo...Sản phẩm du lịch mở rộng là một sản phẩm
nhằm thỏa mãn đầy đủ những sở thích của khách hàng. Đó là hình ảnh hay đặc tính
của sản phẩm mà du khách cảm nhận đƣợc. Hình ảnh đó bao gồm những yếu tố tâm
lý nhƣ bầu không khí, mỹ học, cách sống…
1.1.6. Các loại hình du lịch

SỰ

Có nhiều cách phân loại các loại dịch vụ du lịch. Với mỗi tiêu chí phân loại
khác nhau sẽ có các loại hình du lịch khác nhau.
a. Căn cứ vào mục đích chuyến đi

Lân,2007) :

ÁN

Căn cứ vào mục đích,du lịch gồm các loại hình chủ yếu sau (Nguyễn Bá

Du lịch giải trí bao gồm một số loại hình du lịch chính :
Du lịch văn hóa : loại hình này nhằm thỏa mãn những nhu cầu mở rộng sự

HỘ
IC

hiểu biết về nghệ thuật (các công trình kiến trúc, tác phẩm điêu khắc, nghệ thuật sân
khấu, hội họa…), phong tục tập quán của ngƣời dân bản địa, tình hình kinh tế xã hội

của đất nƣớc đƣợc viếng thăm…
Du lịch sinh thái : Các chuyến du lịch bền vững nhằm bảo tồn thiên nhiên, bảo

vệ môi trƣờng, thƣờng khách du lịch đƣợc đƣa đến những vùng thiên nhiên đƣợc
bảo vệ tốt,chƣa bị ô nhiễm.

Du lịch lịch sử : Loại hình này nhằm giới thiệu với khách du lịch về lịch sử

của một dân tộc qua việc đƣa khách đến nơi ghi dấu các sự kiện lịch sử, đến với các
bảo tàng lịch sử,di tích,…thƣờng phù hợp với những chuyện đi du lịch theo đoàn,
có tổ chức thuyết minh, diễn giải.


10
Du lịch tôn giáo : Là loại hình du lịch của những ngƣời theo các đạo phải khác
nhau nhằm hƣớng về tôn giáo, tín ngƣỡng của mình.
Du lịch thể thao : Loại hình du lịch đáp ƣng lòng đam mê thể thao của du
khách. Khách du lịch có thể tham gia trực tiếp vào các hoạt động thể thao để giải

51

trí nhƣ leo núi,câu cá,chơi golf, bơi thuyền, đá bóng, trƣợt tuyết…Hoặc du khách
đi du lịch để xem các cuộc thi thể thao quốc tế nhƣ thế vận hội Olympic hay
World Cup,…
sau một thời gian làm việc dài và căng thẳng.

-K

Du lịch nghỉ dưỡng : Là loại hình du lịch giúp con ngƣời nghỉ ngơi, thƣ giãn

Du lịch công vụ (Du lịch BTMICE) : Là loại hình du lịch mà khách du lịch kết
b. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ

FT
U

hợp chuyến đi du lịch với việc tham dự các hội nghị, hội thảo, triển lãm…

Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO) đã phân loại du lịch thành ba loại sau
(UNWTO,1994) :

 Du lịch trong nước : Là hình thức du lịch mà khách du lịch thực hiện chuyến

SỰ

đi trong phạm vi quốc gia của mình,các chi tiêu thanh toán bằng đồng nội tệ.
 Du lịch quốc tế đến : Là hình thức du lịch mà khách du lịch quốc tế đến thăm
quan tại một nƣớc sở tại và tiêu ngoại tệ ở đó. Du lịch quốc tế đến tƣơng đƣơng với

xuất khẩu dịch vụ du lịch do quốc gia thu ngoại tệ.

ÁN

 Du lịch quốc tế đi : Là hình thức du lịch mà công dân của nƣớc sở tại đi du
lịch tại một quốc gia khác. Du lịch quốc tế đi tƣơng đƣơng với nhập khẩu dịch vụ
vu lịch do quốc gia mất ngoại tệ.

HỘ
IC

c. Một số cách phân loại khác

Căn cứ vào phương tiện vận chuyển : Du lịch bằng máy bay, du lịch ô tô, du

lịch bằng tàu hỏa, du lịch bằng mô-tô và xe đạp.
Căn cứ vào tài nguyên du lịch tại điểm tham quan : Du lịch biển, du lịch núi,

du lịch đô thị, du lịch thôn quê.
Căn cứ theo thời gian du lịch : Du lịch ngắn ngày và du lịch dài ngày.
Căn cứ theo số lượng người tham gia : Du lịch theo đoàn, du lịch cá nhân, du

lịch gia đình.

Ngoài ra còn nhiều căn cứ khác để phân loại nhƣng thông thƣờng khi đi du
lịch, du khách sẽ nảy sinh nhiều nhu cầu khác nhau nên thƣờng có sự kết hợp giữa
nhiều loại hình dịch vụ du lịch với nhau.


11

1.2. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ du lịch
1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng. Do
vậy,dịch vụ và các vấn đề liên quan đang thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên

51

cứu. Tuy nhiên, cho đến nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ dƣới các góc độ khác
nhau và việc đƣa ra một khái niệm thống nhất vẫn còn gặp nhiều tranh cãi.

-K

Các Mác cho rằng :“ Dịch vụ là con đẻ của nền sản xuất hàng hóa. Khi kinh tế
hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông trôi chảy,liên tục,thông suốt để

thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển ” .Nhƣ vậy,

FT
U

Các Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ (Dƣơng Xuân
Nam, 2006)

Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa
nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ,tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm

SỰ

trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.

PGS.TS. Lƣu Văn Nghiêm cho rằng :“ Dịch vụ là hoạt động bao gồm các
nhân tố không hiện hữu giải quyết mối quan hệ của khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng với nhà cung cấp mà không chuyển giao quyền sở hữu ”. (Lƣu Văn

ÁN

Nghiêm, 2008). Khái niệm này nhấn mạnh tính vô hình của sản phẩm dịch vụ, đồng
thời dịch vụ sinh ra khi có sự tƣơng tác giữa bên cung ứng và bên tiêu dùng.
Nhƣ vậy, có thể định nghĩa một cách chung nhất : Dịch vụ là sản phẩm của

HỘ
IC

lao động, không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể, được tiêu dùng đồng thời với
quá trình cung cấp, nhằm thỏa mãn nhu cầu của sản xuất, của tiêu dùng và sức

khỏe của con người .(Hoàng Văn Châu, 2007, tr.2).
1.2.2. Khái niệm dịch vụ du lịch
Du lịch đƣợc coi là một ngành dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân, do đó dịch

vụ du lịch, trƣớc hết là một loại hình dịch vụ. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò

của dịch vụ ngày càng quan trọng. Do vậy, dịch vụ và các vấn đề liên quan thu hút
sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu. Tuy nhiên, cho đến nay có nhiều khái niệm về
dịch vụ dƣới các góc độ khác nhau và việc đƣa ra một khái niệm thống nhất vẫn còn

gặp nhiều tranh cãi.

12
Các Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền sản xuất hàng hóa”. Khi kinh
tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lƣu thông trôi chảy, thông suốt để
thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con ngƣời thì dịch vụ phát triển. Nhƣ vậy,
Các Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ (Dƣơng Xuân

51

Nam, 2006, tr.3).

Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa

-K

nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những

sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.

Theo P. Hill - một nhà kinh tế học ngƣời Mỹ cho rằng “dịch vụ là sự thay

FT
U

đổi về điều kiện hay trạng thái của người hay hàng hoá thuộc sở hữu của một
chủ thể kinh tế do bị tác động bởi một chủ thể kinh tể khác dựa trên cơ sở có sự
thoả thuận trước với chủ thể kinh tế ban đầu.” Ở đây, Hill đã mô tả dịch vụ là
kết quả của hoạt động.

Dựa trên các quan điểm trên, có thể thấy dịch vụ là một hoạt động mang lại lợi

SỰ

ích (vô hình hoặc hữu hình), nó thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của con ngƣời và phản
ánh sự tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và ngƣời tiêu dùng dịch vụ, trên cơ sở thỏa
thuận trƣớc (Nhâm Thị Lan Hƣơng,2012,tr.10).

Cũng nhƣ dịch vụ, hiện chƣa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ du lịch.

ÁN

Riêng tại Việt Nam, dịch vụ du lịch đƣợc giải thích tại Luật Du lịch Việt Nam 2005
là “việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải
trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

HỘ
IC

du lịch”. Theo các giải thích trên thì dịch vụ du lịch đƣợc hiểu là một trong những

yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch.

1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch là một loại hình dịch vụ do đó nó mang đầy đủ 4 đặc điểm cơ

bản của dịch vụ là tính vô hình, tính không tách rời, tính không cất trữ đƣợc và tính
không đồng nhất. Bên cạnh đó, du lịch còn có những đặc điểm riêng của ngành là
tính thời vụ và tính tổng hợp.
1.2.3.1. Tính vô hình (Intangibility)
Khác với sản phẩm vật chất,các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm

giác hay nghe thấy đƣợc...do vậy, ngƣời ta không thể biết đƣợc chất lƣợng của dịch


13
vụ trƣớc khi tiêu dùng nó. Do đặc tính này mà chất lƣợng dịch vụ mang tính trừu
tƣợng. Ví dụ, du khách không thể biết thái độ phục vụ của khách sạn hay thái độ
của hƣớng dẫn viên du lịch nhƣ thế nào nếu không trực triếp ở khách sạn và đƣợc
hƣớng dẫn viên đó hƣớng dẫn du lịch cho mình. Vì thế, để quyết định sử dụng dịch

51

vụ du lịch, chọn lựa, định giá và trả giá, khách hàng phải tìm hiểu thông tin qua các
ấn phẩm quảng cáo brochure, catalogue hoặc thông tin từ những ngƣời đã từng sử

-K

dụng dịch vụ. Do vậy, doanh nghiệp kinh doanh du lịch phải bằng mọi cách tác

động đến ngƣời mua để họ nhanh chóng thấy đƣợc lợi ích của việc sử dụng dịch
vụ,sự tiện nghi,chất lƣợng cũng nhƣ sự hợp lý của giá cả để họ có thể hình dung về

FT
U

dịch vụ trƣớc khi tiêu dùng thực tế.
1.2.3.2. Tính không thể tách rời (Insaparability)

Dịch vụ có tính đặc thù ở chỗ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song song với
việc cung ứng dịch vụ. Một dịch vụ đƣợc tiêu dùng khi nó đang đƣợc tạo ra và khi
ngừng quá trình cung ứng có nghĩa là việc tiêu dùng dịch vụ ấy cũng ngừng lại.

SỰ

Tƣơng tự, việc sản xuất hầu hết các dịch vụ du lịch chỉ đƣợc thực hiện khi có khách
hàng yêu cầu. Ví dụ, nhà hàng chỉ tiến hành phục vụ các dịch vụ nấu nƣớng thức ăn
khi có khách vào gọi món. Ngoài ra, ngƣời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham
gia vào quá trình hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó, ngƣời cung

ÁN

cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của ngƣời
tiêu dùng dịch vụ để đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
1.2.3.3. Tính không lưu trữ được (Inventory)

HỘ
IC

Dịch vụ không thể lƣu trữ đƣợc tức là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất

sẵn rồi lƣu vào kho chờ tiêu thụ, dẫn đến chi phí dịch vụ có thể cao vì trong khi
ngƣời cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì có thể không có khách hàng tiêu dùng và

ngƣời cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao nhƣ dịch vụ
bệnh viện, hàng không...Có thể lấy ví dụ nhƣ, dù trong máy bay có 200 ghế, nếu
ngày hôm trƣớc chỉ có 160 khách trên máy bay thì còn thừa lại 40 ghế, ngày hôm
sau dù có 220 khách muốn đi thì máy bay cũng chỉ cung cấp đƣợc tối đa là 200 ghế.

Vì vậy, số ghế thừa ngày hôm trƣớc không thể cất đi để sử dụng trong hôm này nữa.
Tuy không thể cất trữ đƣợc dịch vụ nhƣng khả năng cung ứng dịch vụ thì lại có thể
cất trữ đƣợc. Sau khi phục vụ khách hàng, kỹ năng nấu nƣớng của ngƣời đầu bếp sẽ

14
không bị mất đi mà ngƣợc lại còn có thêm kinh nghiệm nâng cao tay nghề. Sau khi
thực hiện một ca phẫu thuật thành công bác sĩ cũng không mất đi khả năng phẫu
thuật của mình. Sự thành công của ngƣời đầu bếp khi nấu ăn, sự thành công của bác
sĩ trong phẫu thuật tồn tại và hƣớng tới sự hoàn thiện hơn trong việc lặp đi lặp lại

51

hoạt động của mình.

1.2.3.4. Tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng (Inconsistency)

-K

Chất lƣợng dịch vụ thƣờng khó xác định bởi vì các dịch vụ phụ thuộc vào
ngƣời tạo ra chúng. Chất lƣợng dịch vụ không đồng nhất, nó tùy thuộc vào hoàn

cảnh tạo ra dịch vụ nhƣ ngƣời cung ứng,thời gian, địa điểm cung ứng. Hơn thế
nữa,chất lƣợng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy,

FT
U

tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn so với tiêu thụ
những sản phẩm vật chất.
1.2.3.5. Tính thời vụ

Dịch vụ du lịch cũng mang tính thời vụ, có những thời điểm trong năm khách

SỰ

du lịch tập trung rất đông nhƣ dịp lễ hội, nghỉ Tết,…nhƣng lại có những thời điểm
khách du lịch rất vắng. Sự lặp đi lặp lại qua các năm giúp cho các nhà nghiên cứu
du lịch phát hiện đƣợc những mùa vụ trong du lịch. Tính thời vụ trong du lịch phụ
thuộc vào rất nhiều yếu tố nhƣ khí hậu, tài nguyên du lịch, thời gian nhàn rỗi,…Ví

tiết lạnh.

ÁN

dụ nhƣ khi thời tiết oi bức thì khách sẽ có xu hƣớng đi biển nhiều hơn là khi thời

1.2.3.6. Tính tổng hợp

HỘ
IC

Dịch vụ du lịch là dịch vụ tổng hợp, đòi hỏi sự phối hợp của nhiều ngành nhƣ

khách sạn, công nghiệp thực phẩm, vận chuyển hành khách, văn hóa, giải trí, …
Các dịch vụ càng phong phú thì càng đòi hỏi sự tham gia của nhiều ngành trong
việc cung cấp dịch vụ du lịch. Do đó, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngành
liên quan để nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch.
1.2.4. Các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch
Theo Ban Thƣ ký WTO, dịch vụ du lịch đƣợc xếp vào ngành dịch vụ thứ 9

trên tổng số 12 ngành dịch vụ. Trong đó, dịch vụ du lịch bao gồm : dịch vụ khách
sạn và nhà hàng, đại lý lữ hành và điều hành tour du lịch, các dịch vụ du lịch khác.

Dựa trên “Bản giải thích về các dịch vụ được liệt kê trong Hệ thống phân loại sản


15
phẩm chủ yếu của Liên Hợp Quốc (CPC)”, dịch vụ du lịch đƣợc cấu thành từ các
yếu tố sau :
1.2.4.1. Dịch vụ đại lý lữ hành và điều hành tour du lịch – CPC 7471
Là dịch vụ cung cấp cho hành khách đi du lịch bởi các nhà điều hành chuyến

51

du lịch của các đại lý du lịch và các dịch vụ tƣơng tự khác nhƣ dịch vụ cung cấp
thông tin, chỉ dẫn và lên chƣơng trình du lịch, các dịch vụ liên quan đến dịch vụ sắp

-K

đặt chuyến đi du lịch, chỗ ở, vận chuyển hành khách và hành lý, dịch vụ xuất vé.
Các dịch vụ nêu trên đƣợc cung cấp trên cơ sở thu phí hoặc theo hợp đồng.
1.2.4.2. Dịch vụ nhà hàng – CPC 642

Các dịch vụ phục vụ bữa ăn với các dịch vụ đầy đủ của các nhà hàng gồm dịch

FT
U

vụ nấu nƣớng và phục vụ thức ăn, dịch vụ phục vụ đồ uống liên quan do các nhà
hàng, quán cà phê và các cơ sở ăn uống tƣơng tự cung cấp một cách đầy đủ bao
gồm cả dịch vụ bồi bàn cho cá nhân khác hàng tại bàn, có thể kèm hoặc không kèm
dịch vụ giải trí. Trong đó còn bao gồm cả các dịch vụ do các nhà hàng, quán rƣợu

SỰ

hay hộp đêm và các cơ sở tƣơng tự cung cấp, cũng nhƣ các dịch vụ do các khách
sạn hoặc các nơi ăn nghỉ khác hay các tiện nghi giao thông nhƣ tàu, thuyền, cano,…
Các dịch vụ phục vụ bữa ăn trong các cơ sở tự phục vụ : Các dịch vụ nấu
nƣớng và phục vụ thức ăn và các dịch vụ phục vụ đồ uống liên quan do các cơ sở ăn

ÁN

uống cung cấp với đa dạng các đồ ăn nấu sẵn để khách hàng lựa chọn và đƣợc tính
tiền trên cơ sở lựa chọn đó. Các cơ sở này cung cấp chỗ ngồi nhƣng không có các
dịch vụ bồi bàn, các cơ sở này thƣờng đƣợc biết đến nhƣ là các quán ăn tự phục vụ.

HỘ
IC

Các dịch vụ cung cấp thực phẩm, bữa ăn cho bên ngoài : Các dịch vụ nấu

nƣớng và phục vụ thức ăn do các cơ sở cung cấp thực phẩm cung cấp cho các nhóm

ngƣời, tại chỗ hoặc ở nơi khác. Trong đó bao gồm cả các dịch vụ phục vụ đồ uống
liên quan.

1.2.4.3. Dịch vụ khách sạn và ăn nghỉ khác – CPC 641
Các dịch vụ lƣu trú và ăn nghỉ khác do các khách sạn cung cấp. Các dịch vụ

liên quan có thể nói đến nhƣ các dịch vụ thƣờng đƣợc cung cấp và tính cả vào giá

ăn nghỉ và bao gồm dịch vụ phòng, dịch vụ về bàn ghế, thƣ từ và ngƣời trực,…Các
khách sạn thƣờng có các dịch vụ khác nhƣ đỗ xe, đồ ăn, uống giải trí, bể bơi, tiệc

tùng, họp hành và hội nghị. Các khách sạn nghỉ mát còn có thể có các tiện nghi giải


16
trí khác đa dạng hơn. Các dịch vụ này cũng có thuộc phân nhóm này nếu đƣợc tính
là một phần của giá ăn nghỉ. Nếu đƣợc tính riêng chúng sẽ đƣợc phân loại hình dịch
vụ cung cấp. Ngoài ra, trong nhóm này còn có các dịch vụ ăn nghỉ khác.
Các dịch vụ ăn nghỉ khách sạn : Các dịch vụ ăn nghỉ và các dịch vụ liên quan

51

do các khách sạn cung cấp. Các dịch vụ liên quan bao gồm các dịch vụ thƣờng đƣợc
cung cấp và tính cả vào giá ăn nghỉ và bao gồm dịch vụ phòng, dịch vụ bàn ghế, thƣ
uống, giải trí, bể bơi, họp hành, tiệc tùng.

-K

từ và ngƣời trực. Các khách sạn thƣờng cũng có các dịch vụ khác nhƣ đỗ xe, đồ ăn,
Các dịch vụ ăn nghỉ nhà nghỉ : Bao gồm tất cả các dịch vụ thƣờng đƣợc tính

các dịch vụ do các khách sạn cung cấp.

FT
U

vào giá ăn nghỉ. Các dịch vụ do nhà nghỉ cung cấp này thƣờng không đầy đủ nhƣ
Các dịch vụ ăn nghỉ khác : Dịch vụ trại nghỉ cho trẻ em, dịch vụ khu nghỉ và
nhà nghỉ, các dịch vụ cho thuê phòng ở có sẵn đồ đạc, các dịch vụ nhà khách dành
cho thanh niên và chỗ ở trên núi, các dịch vụ bãi cắm trại và nhà xe lƣu động, các

SỰ

dịch vụ xe có giƣờng ngủ và các dịch vụ ngủ trên các phƣơng tiện vận tải khác, các
dịch vụ ăn ngủ khác chƣa đƣợc phân nhóm vào bất kỳ nhóm nào.
1.2.4.4. Dịch vụ hướng dẫn viên du lịch – CPC 7472
Các dịch vụ khác nhƣ hƣớng dẫn du lịch cung cấp bởi đại lý hƣớng dẫn viên

ÁN

và các hƣớng dẫn viên tự do.

1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ du lịch
1.2.5.1. Các yếu tố ảnh hưởng tới cung dịch vụ du lịch

HỘ
IC

 Sự sẵn có, đa dạng của các nguồn tài nguyên du lịch của các quốc gia
Đây không chỉ là nhân tố ảnh hƣởng tới cung dịch vụ du lịch mà còn là điều

kiện tiền đề để một nƣớc phát triển hoạt động du lịch. Tài nguyên du lịch bao gồm
tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn.
 Tài nguyên du lịch tự nhiên bao gồm : địa hình, khí hậu, tài nguyên nƣớc,

cảnh quan thiên nhiên, hệ động thực vật,…Địa hình đóng vai trò quan trọng trong

việc thu hút khách du lịch. Địa hình đồng bằng tƣơng đối đơn điệu về ngoại bên
cạnh đó địa hình đồi thƣờng tạo ra không gian thoáng đãng, nơi tập trung dân cƣ
khá đông đúc, lại là nơi có những di tích khảo cổ, tài nguyên văn hóa và lịch sử độc
đáo, tạo khả năng phát triển loại hình du lịch tham quan theo chuyên đề,thuận lợi

17
cho tổ chức du lịch mùa đông và các loại hình du lịch thể thao nhƣ leo núi, du
lịch sinh thái,…Khí hậu cũng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến
sự phát triển du lịch ở hai phƣơng diện là hoạt động du lịch và việc thực hiện các
chuyến du lịch, nó là một trong những yếu tố chính tạo nên tính mùa vụ trong du

51

lịch. Nguồn nƣớc có ý nghĩa rất lớn đối với du lịch do nó đƣợc khai thác nhằm phục
vụ cho các hoạt động du lịch. Bên cạnh đó, các tài nguyên nƣớc khác nhƣ biển,

-K

sông, hồ, suối…cũng là nguồn tạo ra các hoạt động vui chơi,giải trí và cung cấp
nguồn sinh vật có giá trị phục vụ văn hóa ẩm thực. Tài nguyên nƣớc khoáng là

nguồn tài nguyên có giá trị du lịch không chỉ nghỉ dƣỡng mà còn chữa bệnh tại một
số nƣớc trên thế giới nhƣ : Italy, Cộng hòa Séc, Bungary, Cộng hòa Liên bang

FT
U

Đức,…Hệ thống thực vật là một tiềm năng du lịch đã và đang khai thác có sức hấp
dẫn lớn khách du lịch. Du khách đến với các vƣờn quốc gia, khu bảo tồn thiên nhiên
để tham quan thế giới động thực vật sống động để khám phá cuộc sống. Ngoài ra,
hệ thống thực vật cũng giúp phát triển loại hình du lịch nghiên cứu khoa học và du

SỰ

lịch thể thao săn bắn.

 Tài nguyên du lịch nhân văn gồm các tài nguyên nhƣ di tích lịch sử, bảo
tàng, lễ hội, dân tộc học, văn hóa ẩm thực, phong tục tập quán,…Đây là đối tƣợng
và là hiện tƣợng văn hóa lịch sử do con ngƣời sáng tạo ra trong suốt quá trình phát

ÁN

triển của mình. Du lịch nhân văn có vai trò giáo dục nhận thức và nâng cao hiểu biết
nhiều hơn trong khi giá trị giải trí chỉ là thứ yếu. Do đại bộ phận tài nguyên du lịch
nhân văn không bị phụ thuộc nhiều vào điều kiện tự nhiên nên nó thƣờng không

HỘ
IC

mang tính mùa vụ.

Hai nguồn tài nguyên này là yếu tố nền tảng để các nhà kinh doanh du lịch

khai thác xây dựng các chƣơng trình du lịch. Càng có nhiều điểm du lịch mới đƣợc

khám phá khai thác thì cung về dịch vụ du lịch càng tăng.
Ngoài ra, tài nguyên du lịch còn là nhân tố tác động đến tính thời vụ của cung

dịch vụ du lịch.

 Các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch của thị trường nhận khách
Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm tất cả các phƣơng tiện vật chất kỹ
thuật do các tổ chức du lịch tạo ra để khai thác các tiềm năng du lịch, tạo ra các sản

18
phẩm hàng hóa và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu củ khách du lịch bao gồm hệ
thống các nhà hàng, khách sạn, các khi vui chơi, phƣơng tiện vận chuyển, các công
trình kiến trúc bổ trợ. Ngoài ra, cơ sở vật chất kỹ thuật còn có các ngành khác trong
nền kinh tế quốc dân mà có tham gia vào khai thác du lịch nhƣ : hệ thống cầu

51

đƣờng, điện nƣớc, bƣu chính, viễn thông,.. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch có mối

quan hệ mật thiết với tài nguyên du lịch do nó chỉ đƣợc coi là cơ sở vật chất kỹ

-K

thuật khi ở đó có tài nguyên du lịch. Ngƣợc lại, một vùng du lịch có tài nguyên du
lịch mà không đảm bảo đƣợc điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật thì cũng không khai

thác đƣợc các tài nguyên đó để phát triển du lịch. Do đó, để tăng cung dịch vụ du

FT
U

lịch, tăng tính hấp dẫn của điểm đến cần đầu tƣ phát triển tốt cơ sở vật chất kỹ thuật
du lịch.

 Chính sách phát triển dịch vụ du lịch tại thị trường nhận khách
Chính sách phát triển du lịch có thể là yếu tố hạn chế hoặc thúc đẩy cung dịch
vụ du lịch thông qua việc chính quyền có thể áp dụng các chính sách khuyến khích

SỰ

hay hạn chế phát triển dịch vụ du lịch. Các chính sách ƣu đãi đối với các dự án đầu
tƣ khai thác các điểm du lịch mới sẽ làm tăng nguồn cung dịch vụ du lịch ra thị
trƣờng và ngƣợc lại. Các chính sách thuế của nhà nƣớc đối với các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ du lịch có thể ảnh hƣởng trực tiếp đến giá thành dịch vụ du lịch

ÁN

và do đó cũng gây ảnh hƣởng tới cung và cầu đối với dịch vụ du lịch.
 Tính ổn định, an toàn của môi trường chính trị, an ninh tại thị trường nhận
khách

HỘ
IC

Đây có thể đƣợc coi là tiền đề cho sự phát triển kinh tế, xã hội, văn hóa của

bất kỳ quốc gia nào. Một nƣớc cho dù có rất nhiều tiềm năng về du lịch, đƣợc thiên

nhiên ƣu đãi về tài nguyên du lịch nhƣng nếu tình hình chính trị bất ổn sẽ không tạo
đƣợc môi trƣờng kinh doanh thuận lợi cho các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và cũng
không thu hút đƣợc khách du lịch.
 Nguồn nhân lực du lịch
Nguồn nhân lực có một vai trò quan trọng trong mọi hoạt động, tuy nhiên,

trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì yếu tố con ngƣời lại càng trở nên quan trọng
hơn bao giờ hết do tính không tách rời của dịch vụ. Trong quá trình sử dụng dịch vụ
du lịch, khách hàng thƣờng tiếp xúc trực tiếp với ngƣời cung ứng dịch vụ, vì vậy,