Tai lieu KNCTXH gui SV

KỸ NĂNG CÔNG TÁC XÃ HỘI
Chương 1: MỘT SỐ KỸ NĂNG CƠ BẢN TRONG CTXH
1.1.

Kỹ năng lắng nghe
Khái niệm

Lắng nghe là một kỹ năng chính của giao tiếp giữa con người. Lắng nghe rất khác
với việc nghe thấy. Nghe thấy là khả năng ‘bắt’ được từ, âm thanh mà một người đang
thổ lộ với người khác. Nhiều người, bao gồm của cán bộ xã hội, thường nhiều khi chỉ
nghe mà không lắng nghe; vì thế mà có nhiều người khi nói chuyện phải thốt lên: “Anh
không hề nghe những gì tôi nói”. Ý của họ chính là ta chỉ nghe tiếng nói chứ chưa nghe
câu chuyện của họ. Trong làm việc với thân chủ, nhân viên xã hội không thể giúp đỡ nếu
không lắng nghe thân chủ.
Lắng nghe được thể hiện ra bên ngoài bằng thái độ cử chỉ và bằng sự phản hồi của
người nghe. Thái độ hướng về người nói, và phản hồi khi cần thiết để cho người đang nói
thấy rằng họ đang được hiểu.
Nội dung cần lắng nghe
Những nội dung cần lắng nghe khi làm việc với thân chủ:
-

Những trải nghiệm, những gì họ thấy đã sảy ra với thân chủ

-

Hành vi của thân chủ: cái gì thân chủ làm và cái gì thân chủ không làm được

-

Những tác động, cảm xúc và tình cảm xuất phát từ những trải nghiệm mà thân chủ đã trải
qua.

-

Những thông tin chính – những hiểu biết cơ bản của họ về những gì dã xảy ra đối với
thân chủ

-

Ý kiến của thân chủ về những vấn đề cơ bản trong cuộc sống của mình–nguyên nhân vì
sao thân chủ lại có những ý kiến đó và việc vận dụng những ý kiến đó cho chính bản thân
em và những người khác.

-

Những quyết định thân chủ đã đưa ra trong cuộc sống của em –những nguyên nhân để
đưa ra những quyết định đó và sự vận dụng các quyết định thân chủ đưa ra đối với bản
thân và đối với những người khác.
1


-

Ý định của thân chủ – thân chủ định hành động thế nào, nguyên nhân của các hành động
đó.

-

Bối cảnh rộng hơn của tình trạng hiện tại của thân chủ – ngoài thân chủ ra thì còn ai bị
ảnh hưởng nữa, còn ai có thể tác động tới những gì đang xảy ra với thân chủ.
Các nguyên tắc thực hiện lắng nghe

-

Nói tối thiểu. Theo nguyên tắc này, nhân viên xã hội nên nói ít hơn thân chủ, chỉ nói khi
cần thiết. Ví dụ trong những trường hợp sau cần phải nói: khuyến khích thân chủ tiếp tục
cuộc nói chuyện ; hỗ trợ thân chủ trong việc diễn đạt (song tránh diễn đạt sai lệch ý của
em) ; trấn an thân chủ ; đưa ra câu hỏi để cùng thảo luận với thân chủ.

-

Tập trung khi lắng nghe. Để có thể tập trung lắng nghe thân chủ trong cả buổi tham vấn
đòi hỏi nhân viên xã hội cần tận tình với nghề. Có như vậy họ mới nghe chính xác những
nôi dung đã được đưa ra trong giao tiếp. Nhân viên xã hội sẽ không thể lắng nghe thấu
đáo nếu họ còn đang băn khoăn xem sẽ nấu gì cho bữa tối nay. Khi mất tập trung, nhân
viên xã hội có thể phải hỏi đi hỏi lại nhiều lần một nội dung khiến thân chủ

-

Không cắt ngang. Mọi người đều cần có thời gian để trình bày chính xác những suy nghĩ
của mình và chuyển ý nghĩ thành lời nói và truyền đạt cho người khác. Nhân viên xã hội
phải quen với ‘sự im lặng’ để cho thân chủ có thời gian sắp xếp những gì họ muốn nói.
Im lặng không có nghĩa là thân chủ không có gì để nói mà họ cần thêm thời gian để suy
nghĩ trước khi nói.

-

Không đưa ra lời khuyên. Thân chủ là thân chủ cũng có năng lực để tự quyết định Thân
chủ chỉ thay đổi trong những suy nghĩ, cảm xúc và hành động của chính họ. Một cán bộ
mà bảo thân chủ phải làm gì cũng đồng nghĩa với việc thân chủ không nhận bất cứ trách
nhiệm nào về cuộc sống của chính họ như xác định vấn đề và cách nhìn nhận của họ về

vấn đề đó.

-

Đặt câu hỏi để kiểm tra lại thông tin nếu cảm thấy thông tin nhận được không rõ ràng.
Nhân viên xã hội cần phải nghe và ghi nhớ những gì đã được truyền tải, chỉ hỏi lại khi
thấy những thông tin thân chủ đưa ra không phù hợp với nhau, hoặc lộn xộn không rõ ý.
Những trở ngại khi thực hiện kỹ năng lắng nghe với thân chủ

2


-

Thân chủ đang có tâm trạng, nhất là thân chủ, ít khi nói với nhân viên xã hội một cách rõ
dàng và lôgic về những nội dung cần có.

-

Nhiều thân chủ không nói hoặc nói rất ít vì thân chủ không phải lúc nào cũng muồn nói
về những gì xảy ra với các em.

-

Thân chủ nói thường rất khó hiểu vì các cách tể hiện, thiếu hiểu biết về ngữ pháp, do ảnh
hưởng cảm xúc không bết cách thể hiện hoặc không đủ từ ngữ để diễn đạt những gì họ
muốn nói.

-

Nhân viên xã hội sử dụng giấy bút ghi chép khiến thân chủ là thân chủ cảm thấy không
thoải mái và điều này làm hạn chế việc trao đổi hoặc mong muốn nói tiếp của đối tượng.
1.2. Kỹ năng đặt câu hỏi
Đặt câu hỏi là một kỹ năng giao tiếp cá nhân quan trọng để thu thập thông tin về
tình hình thân chủ.
Ý nghĩa của việc đặt câu hỏi:
-

Thu thập thông tin về chủ đề mà thân chủ không đề cập tới

-

Thu thập thông tin chi tiết hơn về một chủ đề mà thân chủ đề cập tới

-

Thu thập thông tin cụ thể liên quan đến suy nghĩ, cảm xúc và hành vi của đối
tượng.
Thử thách những thông tin mà thân chủ cung cấp

-

Điều quan trọng cần nắm là cán bộ không nên phụ thuộc hoàn toàn vào việc đặt
câu hỏi để thu thập thông tin từ phía thân chủ. Thường khi bị hỏi, thân chủ cảm thấy
không thoải mái và cảm giác như đang bị hỏi cung, nên sẽ không muốn tiết lộ thông tin.
Một quá trình đặt vấn đề tốt có thể giúp thân chủ tự nguyện cung cấp thêm thông tin mà
không cần người cán bộ phải đặt câu hỏi. Các câu hỏi phù hợp là những câu có thêm các
giao tiếp bằng lời và cử chỉ như (“xin hãy tiếp tục”, gật đầu, mỉm cười) và điều này khích
lệ thân chủ tiếp tục trò chuyện.
Những nội dung cần đặt câu hỏi

Những vướng mắc mà thân chủ gặp phải
-

Sự trầm trọng, tần số và thời gian diễn ra của vấn đề.

-

Bối cảnh của vấn đề
3


-

Lịch sử của vấn đề

-

Cố gắng ở hiện tại và quá khứ của thân chủ để đương đầu với vấn đề

-

Cố gắng giải quyết vấn đề của thân chủ trong quá khứ

Con người cá nhân của đối tượng
-

Họ cảm nhận và hành động như thế nào

-

Điểm mạnh và yếu của thân chủ

Những tình tiết của vướng mắc trong tình thế hiện tại
Tác động của vấn đề lên hoàn cảnh tài chính của thân chủ và những

-

người khác
Tác động của vấn đề lên vị thế xã hội của thân chủ và những người

-

khác
Mức hỗ trợ của gia đình, hàng xóm và cộng đồng đối với thân chủ.

-

Hiểu biết của thân chủ về tương lai cuộc đời của bản thân và của người khác.
Cuộc sống của thân chủ và người khác sẽ như thế nào nếu tình

-

huống hiện tại tiếp diễn?
-

Nỗi sợ hãi lớn nhất của thân chủ nếu tình huống hiện tại tiếp diễn?

-

Thân chủ mong muốn cuộc sống như thế nào?

Thân chủ có những nguồn sức mạnh nào để tự cải thiện tình hình của bản thân họ
-

Xác định các phẩm chất của thân chủ

-

Xác định niềm tin giá trị về những phẩm chất của họ ví dụ Tôi là
một người mạnh mẽ - Tôi có thể đương đầu với khó khăn, Tôi là một người đần
độn – Có rất nhiều điều tôi không hiểu.
Thân chủ sử dụng các phẩm chất cá nhân như thế nào trong đời sống

-

hàng ngày, ví dụ như xoay sở khôn khéo với chỉ một ít tiền để sống.
Tìm kiếm những thành công trong việc giải quyết vấn đề trước đó

-

của thân chủ.

4


Mục đích của Câu hỏi
Trọng tâm của câu hỏi
các sự kiện

Ví dụ

Chị đã lo ngại về hành vi của chồng mình từ

các ý tưởng/suy nghĩ

bao lâu rồi?
Theo chị điều gì gây nên những cơn ác mộng

cảm xúc

của các con mình?
Khi nói rằng mình không biết gia đình sẽ tồn

hành vi

tại thế nào, chị cảm thấy thế nào?
Chị làm thế nào để đảm bảo an toàn cho trẻ
khi mà chồng chị đang đe dọa gia đình như
vậy?

Dạng câu hỏi

 Có hai dạng câu hỏi mà một cán bộ có thể sử dụng: Câu hỏi đóng và câu hỏi mở.
 Câu hỏi đóng dùng để thu thập những thông tin sự thật. Chúng thường:
-

là những câu hỏi ngắn

-

câu hỏi với câu trả lời ‘có’, ‘không’;

-

thường bộc lộ lượng thông tin lớn về tình hình của một người trong một
khoảng thời gian ngắn ;

-

rất hữu ích trong những tình thế khó khăn và khủng hoảng

Ví dụ: chị bao nhiêu tuổi/ chồng chị đã đi khám bác sỹ chưa?/ Họ hàng/hàng xóm
thường thì bao lâu mới mang thức ăn cho gia đình chị?
Cần chú ý tránh sử dụng nhiều câu hỏi đóng liên tiếp, câu này tiếp câu sau. Điều
này làm cho thân chủ cảm thấy như đang bị hỏi cung.
Câu hỏi mở được dùng để khuyến khích thân chủ trả lời câu hỏi theo diện rộng.
Chúng được thiết kế sao cho thân chủ nói về chủ đề được chọn theo cách mà họ thấy ổn
nhất. Các câu hỏi mở có mục đích là để cán bộ biết được thân chủ cảm nhận và nhìn nhận
vấn đề, hoàn cảnh của mình như thế nào.
Các câu hỏi mở thường:
-

ngắn
5


-

mục đích tìm giải thích và sự ngắn gọn, dễ hiểu

-

chỉ rõ vấn đề mà cán bộ muốn thân chủ trả lời

-

không mang tính phán xét

-

luôn kết hợp cùng những ngôn ngữ cơ thể mang tính hỗ trợ và khuyến khích
(giọng nói nhỏ nhẹ, ánh nhìn) để thân chủ có thể nói chuyện
Ví dụ : Chồng của bà đã phản ứng thế nào?/ Bà cảm thấy như thế nào trước sự gia

tăng bạo lực của chồng mình?/ Xin hãy nói rõ hơn về điều đó/ Xin hãy tiếp tục
Người cán bộ cần suy nghĩ thấu đáo về cách dùng từ trong câu hỏi của mình. Việc
dùng từ sai có thể dẫn đến những lỗi sau đây khi đặt câu hỏi:
-

Câu hỏi dẫn dắt – chứa đựng trong nó câu hỏi mà cán bộ mong muốn – ví dụ Bà
luôn luôn sợ chồng mình phải không?

-

Câu hỏi có tính phán đoán – chứa đựng trong nó ý kiến, quan điểm của cán bộ về
thân chủ hoặc hành vi của thân chủ – ví dụ Không phải bà đã cố rời bỏ chồng mình
sao?

-

Không nên đưa ra những câu hỏi không liên quan đến mục đích của can thiệp. Bất

kỳ câu hỏi nào không thích hợp với mục tiêu can thiệp đều là những câu hỏi không
đúng chỗ.

1.3. Mối quan hệ giúp đỡ chuyên nghiệp
Giúp đỡ là giải quyết vấn đề. Con người trong hoàn cảnh khó khăn, không thể tự giải
quyết vấn đề vì:
- thiếu thông tin,
- thiếu kỹ năng,
- thiếu cơ hội hoặc tài nguyên,
- mâu thuẫn trong cảm xúc,
- hoàn cảnh khủng hoảng làm tê liệt khả năng ưng phó.
Quan hệ giúp đỡ chuyên nghiệp
Trong khi thực hành công tác xã hội, nhân viên xã hội luôn luôn phải nhận thức rằng mối
quan hệ giữa nhân viên xã hội và thân chủ là mối quan hệ giúp đỡ chuyên nghiệp, khác
với mối quan hệ xã hội bình thường. Công cụ chính thực thi nghề nghiệp trong công tác
6


xã hội của nhân viên xã hội là chính bản thân con người nhân viên xã hội, kèm theo kiến
thức và kỹ năng. Vì thế chúng ta dễ quên khi hành nghề và ứng xử theo lối bình thường
(phản ứng theo cảm xúc tự nhiên).
Mối quan hệ giúp đỡ chuyên nghiệp đòi hỏi:
- kỹ năng quan hệ cá nhân, nhóm và cộng đồng,
- kỹ năng tham vấn,vấn đàm,
- tạo sự thay đổi,
- khả năng hiểu và làm chủ bản thân mình, tức biết sử dụng cái “tôi” trong nghề
nghiệp (thể hiện cảm xúc có kiềm chế).
- có kiến thức về con người, nhóm, các tác động xã hội...
1.4. Kỹ năng đánh giá, khám phá vấn đề
Có được sự đánh giá rõ ràng về các vấn đề hiện tại là một điều cần thiết đối với

việc can thiệp có hiệu quả. Không có sự hiểu biết đúng đắn về con người, nhân viên
CTXH sẽ không thể hướng đối tượng của mình đến việc thay đổi mang tính tích cực, và
không hiểu cơ bản về hoàn cảnh thì nhà tư vấn đó sẽ làm việc xa rời thực tiễn. Và vì thế
điều hết sức quan trọng đối với nhà tư vấn là dành thời gian không quá vội vã để có được
sự hiểu biết sâu và toàn diện về vấn đề.
Đánh giá vấn đề là một bước rất quan trọng trong tiến trình giải quyết vấn đề của
thân chủ. Đánh giá vấn đề là nhằm xác định đúng tính chất của vấn đề mà thân chủ gặp
phải, để từ đó nhân viên xã hội cùng thân chủ lên kế hoạch hành động. Một trường hợp
điển cứu sau đây giúp chúng ta hiểu rõ một số kỹ năng trong việc đánh giá vấn đề.
1.4.1. Các bước trong tiến trình khám phá vấn đề
- bước chuẩn bị
- bước xác định
- bước đồng hoá
- bước phản chiếu
- bước lùi lại
- bước cởi mở
Bước chuẩn bị:
7


Trước khi gặp thân chủ, nhân viên xã hội cần ôn lại những gì mình biết về thân chủ, nếu
không điều đó có thể ảnh hưởng đến cuộc vấn đàm đầu tiên. Chúng ta kiểm tra lại các
thông tin từ nhiều nguồn (tài liệu ghi chép, gia đình, tham khảo đồng nghiệp...) kế đó là
sắp xếp nơi và thời gian gặp thân chủ lúc nào tốt nhất? Ở đâu? Bối cảnh nào thuận lợi
nhất để thân chủ cảm thấy thoải mái, lên kế hoạch cho cuộc vấn đàm đầu tiên, nên tự hỏi
điểm nào quan trọng, điểm nào cần biết khi gặp thân chủ, điều quan trọng là ta phải hiểu
rõ mục đích gặp thân chủ là gì? Vai trò của ta là gì? Chuẩn bị thái độ đồng cảm của chúng
ta và chuẩn bị chính bản thân mình.
Bước xác định
Tóm tắt vấn đề và hoàn cảnh thân chủ

Ví dụ: Bà bảy là một phụ nữ nghèo, 43 tuổi, thương con, muốn con học đến nơi đến
chốn.bà có nghề thêu nhưng không chịu theo nghề bà biết mình đi lấy cắp đồ của người
khác là sai trái nhưng vẫn chưa dứt khoát bỏ nghề. Bà có 2 đời chồng, có 2 con với chồng
trước và 3 con với chồng sau.
Bước đồng hóa
Đây là bước duy nhất mà nhân viên xã hội được phép đóng vai thân chủ. Cách thực hiện
bước này là đặt câu hỏi: nếu ta là thân chủ thì...chúng ta sẽ có những phản ứng khác nhau
vì chúng ta là những người khác nhau.
Bước phản chiếu
Qua bước này chúng ta dùng kinh nghiệm bản thân để tạo ra những cảm xúc giống như
thân chủ để xem chúng ta có những phản ứng gì, kinh nghiệm gì giống thân chủ.
Bước lùi lại
Bước tách lùi ra xa, nhìn lại những bước mà ta đã làm. Bước lùi khỏi thân chủ để nhìn lại
bằng lý trí nhiều hơn, phân tích những ảnh hưởng đến thân chủ, phân tích phản ứng của
chính ta, có điều gì trong ta là quan trọng để làm việc với bà bảy, ở gia đình này, ta có thể
trao đổi với đồng nghiệp và sẵn sàng thiết lập kế hoạch tiếp xúc lần đầu với thân chủ.
Bước cởi mở

8


Đây là bước tiếp xúc trực tiếp với thân chủ.khi ở bước này, ta quên đi lúc ta đồng hóa với
thân chủ và tương đồng để tìm kinh nghiệm nơi thân chủ.nếu ta không cởi mở hòan toàn
thì ta sẽ không tiếp nhận được những điều thân chủ có thể nói cho ta nghe.
Các bước trên là các bước thăm dò thân chủ và cả chính bản thân nhân viên xã hội để tạo
sự đồng cảm. Tuy nhiên, muốn đánh giá tốt vấn đề của thân chủ, chúng ta cần thu thập
thêm những thông tin và dự trù những việc cần làm.
1.4.2. Các thông tin cần tìm hiểu và những việc cần dự trù.
Ở trường hợp ông bảy, những thông tin cần tìm hiểu thêm là:
- việc học tập của 2 trẻ,

- việc chi tiêu của gia đình, thu nhập, chi phí tối đa,
- mong muốn của bà bảy về 2 con,
- thông tin về ông bảy,
- mối quan hệ của bà bảy với hàng xóm,
- bà bảy có bị bắt lần nào không?
- Bà sống như thế nào trong những ngày không ăn cắp ở chợ?
- chính quyền địa phương có quan tân đến gia đình bà không?
- sức khỏe của các thành viên trong gia đình,
- ông bảy có biết làm nghề gì khác không?
- tại sao bà bảy không chịu hành nghề thêu?
- trong nhà ai là người có nhiều ảnh hưởng nhất ?
- mối quan hệ vợ chồng như thế nào ?
- hàng xóm có quan tâm đến gia đình bà bảy không ?
Ma trận khám phá
Hiện tại

Quá khứ

Tương lai

Cường độ

Đi theo diễn tiến của

Đối tượng nhìn

Mức độ

vấn đề: Những cố gắng

nhận tương lai của họ

Thời gian

thành công giải quyết vấn

như thế nào nếu vấn

9


Vấn đề

Bối cảnh

đề phần nào và những cố

đề vẫn tồn tại và nếu

Các yếu tố quan

gắng chưa thành công

vấn đề đã được giải

trong việc giải quyết vấn đề

quyết hoàn toàn.

trọng khác

hoặc chỉ cố gắng né tránh.

Những suy nghĩ

Những suy nghĩ

Những suy

Niềm tin,

Niềm tin, Những

nghĩ

Những bức ảnh trong

bức ảnh trong tâm trí và

tâm trí và các tiến trình

các tiến trình suy nghĩ

suy nghĩ

Niềm tin,
Những bức ảnh trong
tâm trí và các tiến
trình suy nghĩ

Con người

Những cảm xúc

Những cảm xúc

Những cảm xúc

Những cảm xúc về

về tình cảm và thể thất

tình cảm và thể thất

Những cảm
xúc
Những cảm
xúc về tình cảm và
thể thất

Những hành vi

Những hành vi

Những hành vi

Những hành vi

Những hành vi có

Những hành vi

thể thấy cũng như bị giấu

có thể thấy cũng như

có thể thấy cũng như bị
giấu

bị giấu

Kinh tế

Kinh tế

Kinh tế

Tài chính, việc

Tài chính, việc làm

Tài chính, việc

làm

và giáo dục

làm
và giáo dục

Hoàn

Xã hội, văn hoá
10


cảnh

Xã hội, văn hoá

Đạo đức và tôn giáo

Đạo đức và tôn

Xã hội, văn
hoá

giáo

Môi trường
Gia đình, cộng đồng

Môi trường

Đạo đức và tôn
giáo

và nhà ở

Gia đình, cộng

Môi trường

đồng

Gia đình, cộng

và nhà ở

đồng và nhà ở

1.5. Kỹ năng chăm sóc bản thân
Hoạt động nghề nghiệp của NVXH là một nghề giúp đỡ người khác, họ thực hiện
các dịch vụ nhân đạo để trợ giúp cho những người khác vượt qua khó khăn của họ. Đây
là một nghề rất phức tạp, khó khăn và áp lực gây nên những căng thẳng cho chính những
người làm công việc này.
Chính vì vậy việc NVXH tự ý thức để chăm sóc chính mình, biết cách giải toả
căng thẳng từ nghề nghiệp của mình là rất quan trọng và cần thiết bởi NVXH chỉ có thể
giúp được người khác khi biết tự giúp chính mình.
Hãy biết tự chăm sóc bản thân
Theo Nancy Summers, NVXH sử dụng bản thân mình như một công cụ trợ giúp,
một công cụ quan trọng trong nghề nghiệp của mình. Theo bà và các đồng nghiệp mọi
cảm xúc, ứng xử, thái độ của NVXH đi song hành cùng với công việc của họ. Chính vì
vậy người ta khuyến cáo NVXH cần hãy xem lại mình, chú ý tới tình trạng sức khỏe thể
chất và tâm thần của bản thân có như vậy NVXH mới có thể đóng góp cho công việc của
mình một cách hiệu quả.
Vậy bằng cách nào:
- Hãy hiểu bản thân mình trong khi cố gắng hiểu người khác:
- Chấp nhận điểm mạnh và hạn chế của bản thân
- Hãy linh hoạt, đừng đòi hỏi mọi thứ đều hoàn hảo

11


- Hãy thân thiện với những người mình cùng làm việc
- Hãy nhìn về phía trước và chọn một hướng đi
- Hãy giải quyết vấn đề cá nhân của chính mình
- Hãy phát triển mối quan hệ tích cực trong cơ quan của bạn
- Hãy tạo ra những yếu tố để khích lệ và tự thưởng cho mình.
- Hãy biết cách xử lý những căng thẳng do công việc đem lại.

Công việc của NVXH và vấn đề xử lý căng thẳng thần kinh
Công việc của NVXH thường phức tạp và chịu áp lực lớn trước nhiều yếu tố gây
nên căng thẳng, NVXH nhiều khi rơi vào tình trạng cảm thấy cạn kiệt về sức lực, tinh
thần để làm việc cũng như sinh hoạt hàng ngày. Do vậy, để làm tốt được công việc là
nghề trợ giúp và duy trì cuộc sống hàng ngày, NVXH cần biết cách xử lý những căng
thẳng do công viêc gây nên. Để có thể trợ giúp được người khác, NVXH cần biết tự giúp
chính mình trước, có như vậy mới có thể có năng lượng, trí sáng tạo để giúp đỡ thân chủ
của mình.
Tính chất công việc nghề CTXH thường có những yếu tố gây căng thẳng cho NVXH
như sau:
Tính chất không rõ ràng của công việc này
-

Về mặt kỹ thuật: chưa xác định được kỹ thuật rõ ràng (thấu cảm, bí mật…)

-

Tiêu chuẩn lượng giá

-

Mục đích công việc

-

Vị trí của nghề

-

Quyền hạn, trách nhiệm

-

Giá trị, đạo đức, nguyên tắc, nghề nghiệp.

Nội dung tính chất công việc
-

Bị áp lực công việc

-

Công việc quá tải

-

Đối tượng phức tạp

-

Không đủ thời gian do quản lý nhiều thân chủ cùng một thời điểm

-

Kỳ vọng về sự thay đổi nơi thân chủ
12


-

Áp lực tìm một giải pháp để giải quyết vấn đề của thân chủ

-

Vấn đề của thân chủ quá khó, vượt qua khả năng của nhân viên xã hội

-

Thiếu sự thông cảm chia sẻ của bạn bè, gia đình

Chính vì vậy họ dễ rơi vào căng thẳng hay kiệt sức. Những căng thẳng đã ảnh hưởng tới
NVXH như sau:
Ảnh hưởng của Stress
Ảnh hưởng tích cực
-

Tăng cường hoạt động thêm năng lượng, sáng tạo và sự tập trung cao độ để hoàn
thành tốt công việc.

-

Rèn luyện khả năng bền bỉ, tăng cường ý chí nghị lực của cá nhân

-

Tăng cường khả năng đối phó với các sự kiện, thay đổi trong môi trường sống

-

Tăng cường khả năng thích nghi của NVXH với môi trường sống khác nhau

Ảnh hưởng tiêu cực:
Ảnh hưởng về thể chất: tăng nguy cơ các bệnh liên quan tới cơ thể
-

Tăng nguy cơ bị các bệnh như huyết áp, tim mạch, tiểu đường…

-

Tóc: Một người bị stress lên đến cao độ, tóc sẽ rụng bớt và có nguy cơ gây hói đầu

-

Não bộ: stress gây nên các bệnh liên quan đến thần kinh như mất ngủ, đau đầu,
thay đổi tính cách, lo lắng, khó chịu và trầm cảm

-

Miệng: ung nhọt nổi ở miệng và hiện tượng miệng khô đắng là do stress gây ra

-

Cơ bắp: những cơn đau bất chợt ở cổ và vai, nhức cơ và đau thắt lưng cùng với
những cơn co thắt cơ bắp và co giật thần kinh là hậu quả của stress

-

Tim: các bệnh về tim mạch và tăng huyết áp thường được cho là các bệnh liên
quan đến stress

-

Phổi: stress ở mức độ cao ảnh hưởng trầm trọng đến tình trạng hen suyễn của
chúng ta

-

Bộ máy tiêu hóa: stress có thể làm cho nặng thêm hoặc gây ra những bệnh đường
tiêu hóa như viêm dạ dày, đau bao tử, viêm loét tá tràng, viêm loét thành ruột kết

13


-

Cơ quan sinh sản: stress ảnh hưởng đến cơ quan sinh sản gây ra những xáo trộn
chu kỳ kinh nguyệt và nhiễm trùng âm đạo ở nữ. Đối với nam giới, stress có thể
tạo nên bệnh liệt dương và xuất tinh sớm, giảm khả năng tình dục, khó có thai…

-

Da: do tác hại của stress mà nhiều người mắc các bệnh ngoài da như vảy nến,
chàm, ngứa ngáy.

Ảnh hưởng về tinh thần/cảm xúc
-

gây xáo trộn cuộc sống hàng ngày

-

cảm xúc buồn rầu, chán nản không muốn làm việc

-

tăng nguy cơ trầm cảm, không muốn sống.

Ảnh hưởng về quan hệ xã hội, công việc, lao động học tập
-

chất lượng tư duy kém

-

ảnh hưởng đến giao tiếp hàng ngày

-

hạn chế tốc độ và chất lượng công việc

-

quan hệ công việc bị giảm chất lượng (quan hệ với đồng nghiệp và với khách
hàng…)

-

khả năng ra quyết định hạn chế

Nếu stress lâu dài sẽ gây ra hậu quả nghiêm trọng (bệnh tình) nên chú ý đến phòng
chống.
Cách phòng chống: nhận thức được stress
Đòi hỏi NVXH cần có những giải pháp để xử lý tình trạng căng thẳng do công việc đem
lại.
Một số chiến lược cơ bản trong ứng phó với stress
Kiểm soát thời gian
Học cách quản lý thời gian và sắp xếp công việc có hiệu quả là một trong cách xử
lý stress tốt nhất.

14


15


Stephen R.Covey (1989)1 gợi ý một ma trận quản lý thời gian như sau:

Quan
trọng

Không
quan
trọng

Khẩn cấp

Không khẩn cấp

I

II

Làm ngay và hoàn thành

Làm sau, nhưng quyết

ngay

tâm hoàn thành

III.

IV.

Làm nhưng không để kéo

Chỉ làm khi có thời gian

dài thời gian, hoặc có thể
nhờ ai làm hộ

Hãy tạo ra và duy trì mạng lưới hỗ trợ tình cảm xã hội
Hãy dành thời gian xây dựng mạng lưới hỗ trợ xã hội những người trong gia đình,
người thân bạn bè, sếp, đồng nghiệp, người giám sát, nhà cung ứng dịch vụ xã hội sẵn
sàng trợ giúp ta khi cần. Ngoài ra mạng lưới hỗ trợ còn có thể là tương quan với những
nhà chuyên môn khác, các tổ chức khác, hội nhóm, đoàn thể…
Mạng lưới hỗ trợ tình cảm xã hội sẽ giúp ta :
- Tạo ra cảm giác được thuộc về ai đó
- Xua đi cảm giác đơn độc trong cuộc chiến chống lại stress

1 Stephen Covey (1989), The Seven Habits of Highly Effective People

16


- Cảm thấy mình có giá trị
- Đem lại sự an toàn và trợ giúp về vật chất lẫn tinh thần.

Thích nghi với tình huống
- Tránh những loại stress không cần thiết:
- Thay đổi hoàn cảnh
- Thích nghi với tác nhân gây stress
- Chấp nhận những gì không thể thay đổi được
Chăm sóc bản thân
- Sống có mục đích
- Suy nghĩ tích cực
- Tạo dựng mạng lưới hỗ trợ tốt
- Cởi mở và mềm dẻo, linh họat
- Luôn ý thức về bản thân
- Tập thể dục

- Thở sâu
- Có chế độ dinh dưỡng lành mạnh
- Ngủ đủ giấc
- Thư giãn và nghỉ ngơi
- Nuôi dưỡng cái nhìn tích cực về bản thân
- Tạo thói quen hài hước trong cuộc sống
- Dành thời gian cho gia đình và bạn bè
1.6. Kỹ năng bảo vệ lợi ích của thân chủ (hay kỹ năng biện hộ)
Khái niệm biện hộ
Theo Hiệp hội Công tác xã hội (2000) thì biện hộ là hoạt động thúc đẩy và bảo vệ
quyền con người, đặc biệt là đối với những người bất lợi thế; thúc đẩy công bằng xã hội
cho tất cả những người bất lợi thế trong cộng đồng.
17


Biện hộ được xác định như quá trình làm việc với hay đại diện cho thân chủ để tìm
kiếm dịch vụ hay nguồn lực mà thân chủ đã không được hưởng, để tạo ra sự thay đổi về
chính sách, thủ tục hành chính đã ảnh hưởng bất lợi cho thân chủ, thúc đẩy chính sách,
luật pháp mới nhằm tạo ra nguồn lực và dịch vụ cần thiết cho thân chủ (Dean H.
Hepworth 1997).
Khi thực hiện biện hộ người quản lý ca đưa ra tiếng nói, quan điểm hoặc đại
diện cho họ đưa ra tiếng nói và cố gắng đảm bảo quyền của họ được tôn trọng và các nhu
cầu phù hợp được thoả mãn. Trong trường hợp là trẻ em, thì biện hộ lại càng có ý nghĩa
bởi trẻ em không dễ dàng có tiếng nói với cơ quan có liên quan, cơ quan cung cấp dịch
vụ. Ví dụ như biện hộ cho trẻ có HIV được tới trường học chung với các trẻ khác. Biện
hộ cho người khuyết tật có việc làm phù hợp. Biện hộ, khuyến khích thân chủ tham gia
phát biểu ý kiến; tạo cơ hội để họ có thể phát biểu ý kiến.
Biện hộ là hành động người quản lý ca trực tiếp đại diện, bảo vệ, can thiệp, ủng hộ
và đề xuất cho quyền, lợi ích thân chủ (trẻ em và gia đình trẻ) nhằm hướng tới sự công
bằng xã hội.

Mục tiêu chung của biện hộ bảo vệ, đảm bảo các dịch vụ, nguồn lực được tiếp cận
tới thân chủ.
Các hoạt động trong biện hộ:
- Người quản lý ca trực tiếp làm việc với một hoặc nhiều cơ quan trong hệ thống mạng
lưới các cơ quan cung cấp dịch vụ xã hội xác định các chương trình dịch vụ có thể
- Làm việc với thân chủ để xác định mong muốn thân chủ
- Đàm phán, thương thuyết với các cơ quan chính sách, cung cấp dịch vụ (một cách hợp
pháp) nhằm đảm bảo quyền lợi cho trẻ. đảm bảo thân chủ có thể nhận được các dịch vụ
cần thiết phù hợp.
Những trường hợp cần tới biện hộ cho thân chủ
Dean H. Hepworth (1997) chỉ ra những tình huống cần có biện hộ như sau:
-

Khi một cơ sở hay nhân viên từ chối thực hiện dịch vụ cần thiết cho thân chủ

-

Khi dịch vụ được chuyển giao cho thân chủ không đảm bảo tính nhân văn (ví dụ
bạo lực với thân chủ)
18


-

Khi thân chủ bị phân biệt đối xử

-

Khi có khoảng cánh giữa chính sách và thực tế

-

Khi chính sách ảnh hưởng không có lợi cho thân chủ

-

Khi thân chủ không có khả năng hành động một cách hệu quả để đáp ứng nhu cầu

-

Khi thân chủ có nhu cầu cho dịch vụ khẩn cấp trong tình trạng khó khăn

-

Khi thân chủ bị từ chối quyền hợp pháp

-

Khi các điều kiện thủ tục ảnh hưởng bất lợi cho thân chủ.

-

Với trường hợp ca là trẻ em thì những tình huống trên lại càng dễ xảy ra.
Vai trò của người biện hộ
Trong những tình huống trên người quản lý ca cần biện hộ cho thân chủ với vai
trò khác nhau.

- Người chuyên gia: Nhân viên xã hội không sử dụng hình thức cưỡng ép hay đe doạ để
thay đổi hành vi của người cung cấp dịch vụ hay cơ quan chức năng. Nhân viên xã hội
sử dụng quyền lực xuất phát từ kiến thức và kỹ năng chuyên môn của mình như một

chuyên gia, từ các chức năng nghề nghiệp hợp pháp của cơ quan/ tổ chức để tạo sự

-

thay đổi.
Người làm công tác chính trị, vận động: là khi nhà quản lý ca thực hiện các hoạt động
như nói trước công chúng để thông tin về những dịch vụ có thể và thúc đẩy những
dịch vụ mới biện hộ cho dịch vụ mới cho thân củ để họ đựơc tiếp cận và đáp ứng nhu
cầu. Người quản lý ca còn đóng vai trò như người hoạt động tìm kiếm sự thay đổi cơ
chế, cấu trúc tạo quyền lực cho người yếu thế trong đó có thân chủ đang cần sự trợ
giúp, cần quan tâm tới sự mất công bằng, sự tước bỏ quyền của con người. Họ cần
thực hiện cả các hoạt động như thương thuyết, thậm chí là đấu tranh và nhiều trường
hợp có những mâu thuẫn bất đồng. Tạo sức mạnh qua huy động hiểu biết đồng lòng

-

của đám đông.
Người ngoại giao: là khi người quản lý ca tạo cơ hội để các bên có quan điểm, quyền
lợi khác nhau cùng bàn bạc, thương lượng để đi đến một thống nhất có thể hợp lý, tìm
ra điểm chung của các bên để họ có thể cùng hợp tác và có lợi cho thân chủ.

19


- Người cung cấp thông tin và những giải pháp thay thế: người quản lý ca cần thu thập
thông tin, phân tích nhu cầu, tiến hành nghiên cứu, lý giải các thông tin và đề xuất các

-

giải pháp có thể để các cơ quan xem xét chấp thuận cung cấp dịch vụ cho thân chủ.

Người trợ giúp giải quyết vấn đề: Người quản lý ca cần luôn ở bên cùng với thân chủ

-

và các bên liên quan để tháo gỡ những vướng mắc.
Người giáo dục: người quản lý ca có khi cần thực hiện hoạt động tập huấn, huấn
luyện để nâng cao kiến thức, kỹ năng ví dụ cho người có HIV, cho cha mẹ trẻ có HIV
trong cách ứng xử, giảm kỳ thị, cho cha mẹ trẻ có con khuyết tật để biết cách chăm
sóc trẻ khuyết tật…

Một lưu ý để thực hiện biện hộ có hiệu quả
- NVXH cần nắm vững các nguyên tắc biện hộ
+ Đảm bảo sự bình đẳng và công bằng. Một trong mục tiêu quan trọng của biện hộ
đó là tạo sự công bằng và bình đẳng xã hội, do vậy khi thực hiện hoạt động biện hộ người
quản lý ca cần lấy đây như kim chỉ nam cho hành động biện hộ để hướng tới việc bảo vệ
quyền lợi của thân chủ/trẻ em - những người yếu thế, giúp họ tiếp nhận được các nguồn
lực mà lẽ ra họ được hưởng nhưng lại chưa được hưởng. Ví dụ một trẻ nghèo cần được
trợ giúp để trẻ được tới trường, gia đình nghèo có chính sách trợ giúp người nghèo nhưng
họ không được hưởng chính sách đó thì người quản lý ca đại diện cho gia đình để nói lên
với chính quyền đảm bảo họ được hưởng quyền lợi của họ là người nghèo.
+ Tập trung vào nhu cầu và quyền của thân chủ/trẻ em. Lợi ích của thân chủ
phải được đặt lên hàng đầu, bảo vệ quyền lợi của thân chủ. Khi thực hiện biện hộ các
quyền hay dịch vụ cho thân chủ/trẻ em, người quản lý ca cần lấy lợi ích và nhu cầu của
thân chủ/trẻ em là yếu tố nền tảng để đàm phán thương thuyết với các cơ quan cung cấp
dịch vụ.
+ Đảm bảo sự tham gia của thân chủ/trẻ và gia đình. Biện hộ không có
nghĩa là làm thay thân chủ/trẻ em mà cần thu hút họ vào hoạt động đàm phán thương
thuyết để có được chính sách, dịch vụ. Thu hút sự tham gia của thân chủ/trẻ em vào từ
ngay khi thu thập thông tin, phân tích nhu cầu và đưa trình cho các cơ quan dịch vụ có
chức năng. Như vậy cần khích lệ họ tham gia tích cực vào quá trình biện hộ vì quyền lợi

20


của chính họ. Người cán bộ luôn luôn ý thức được rằng biện hộ của họ đóng vai trò hỗ
trợ cho đối tượng tự đứng lên biện hộ cho chính mình ở bên cạnh những nhóm người yếu
thế. Nguyên tắc này hướng tới việc trao quyền. Người quản lý ca là những người đứng
bên để ủng hộ, hỗ trợ để đối tượng tự giải quyết vấn đề của mình.
+ Tôn trọng các bên: Trước hết bảo vệ cho quyền lợi cho thân chủ tuy nhiên trong
khuôn khổ của luật pháp. Biện hộ là làm việc đại diện cho đối tượng, đứng về phía đối
tượng, nhưng cũng không chống đối lại tổ chức khác mà chỉ là tìm ra một giải pháp hữu
hiệu cho cả hai phía.
- NVXH cần nắm vững quy trình biện hộ.
* Chuẩn bị cẩn thận.
Cần xác định rõ:
+ Biện hộ cho ai, vấn đề gì nổi cộm cần biện hộ cho họ? để xác dịnh đîc chắc
chắn nhu cÇu nhµ biện hộ, người quản lý ca nên trao đổi bàn bạc với một số đồng
nghiệp, người chuyên môn để trao đổi về lời than phiền của thân chủ. Trong một số
trường hợp cần báo cáo với người lãnh đạo.
+ Mục tiêu của quá trình biện hộ là gì?
+ Quyền lực nằm ở đâu? Câu hỏi này có nghĩa là người cán bộ phải tìm hiểu xem
ai sẽ là người có sức mạnh làm thay đổi vấn đề.
+ Cách thức tiếp cận thực hiện biện hộ như thế nào? Chính là các bước thực hiện
quá trình biện hộ đảm bảo thành công.
+ Nghiên cứu, thu thập thông tin, nhu cầu thân chủ và cơ sở cung cấp dịch vụ
Xác định cách thức tiếp cận cơ sở cung cấp dịch vụ: nghiên cứu và tìm cách tiếp
cận phù hợp với cơ sở cung cấp dịch vụ.
+ Thực hiện các công việc chuẩn bị hành chính khác (ví dụ như hẹn gặp, chuẩn bị
tài liệu, liên hệ địa điểm, mời họp…).
*Thực hiện.
+ Triển khai thực hiện và giải quyết những tình huống khó khăn

Giai đoạn thực hiện là bước công việc rất quan trọng. Trong giai đoạn này, người
cán bộ đến gặp trẻ, gia đình trẻ hay điều phối các cuộc họp nhóm. Cũng có thể là đi gặp
21


các cá nhân tổ chức có trách nhiệm để chuyển tải ý kiến, nguyện vọng, nhu cầu của họ
đến với nơi có thể giải quyết được.
Một phần nữa hết sức quan trọng trong giai đoạn này người cán bộ cố gắng vận
động sự ủng hộ và sử dụng tối đa sự ủng hộ cho vấn đề biện hộ.
Cần lưu ý, nhân viên xã hội có thể thường xuyên gặp phải đặt vào một tình thế khó
khăn giữa đối tượng và cộng đồng, các tổ chức cung cấp dịch vụ hay thể chế chính sách.
Vì vậy, nhân viên xã hội cần luôn bền bỉ đấu tranh hợp pháp và làm việc trên phương
diện này để tất cả các đối tượng đều sử dụng được nguồn tài nguyên trong cộng đồng.
*Theo dõi và lượng giá
+ Giám sát theo dõi kết quả sau vận động, biện hộ
Sau khi vấn đề đã được nói ra, các nhu cầu, nguyện vọng được đưa đến những nơi
cần đến, công việc của người cán bộ chưa dừng ë ®ã. Để biết đối tượng đã thực sự
được đáp ứng các nhu cầu và các quyền đã được tôn trọng, cần phải có kế hoạch theo dõi
và lượng giá.
Người cán bộ luôn thường xuyên liên hệ với những nơi đã đề đạt yêu cầu để biết
thêm thông tin và thông báo cho thân chủ/trẻ em về việc thực hiện những nhu cầu chính
đáng của thân chủ/trẻ em. Ví dụ như khi chúng ta đề đạt nguyện vọng của gia đình trẻ
được vay vốn để đầu tư làm kinh tế gia đình, để cung cấp tốt hơn điều kiện sống cho trẻ
và gia đình. NVXH cần thường xuyên thông báo công việc đã được tiến hành thế nào?
bao giờ làm thủ tục? bao giờ được vay vốn?…
- Sử dụng tốt kỹ năng giao tiếp khi biện hộ
Giao tiếp trong quản lý ca nói chung và trong biện hộ nói riêng là quá trình nhân
viên xã hội tiếp xúc với các cá nhân, đối tác để để chia sẻ thông tin, suy nghĩ, quan điểm
và cách thức trợ giúp đối tượng.
Có nhiều kỹ năng cụ thể trong giao tiếp trong quá trình biện hộ, nhân viên xã hội

cần lưu ý một số điều sau đây.
- Tạo lập mối quan hệ
NHXH trong quá trình giao tiếp vơi thân chủ cần xác định rõ mình đang giao tiếp
với ai, nhằm mục đích gì, cần có sự định hướng, kế hoạch cho buổi giao tiếp.
22


Một trong điều quan trọng của giao tiếp đó là NVXH cần thiết lập mối quan hệ tốt
đẹp, thân thiện với đối tác nghĩa để họ cảm thấy thoải mái cùng làm việc và bàn bạc để
tìm cách đảm bảo quyền lợi cho thân chủ.
Những lời giới thiệu về bản thân, những cái bắt tay cũng sẽ tạo nên sự khởi đầu tốt
đẹp. Sự hỏi th¨m phù hợp về gia đình, công việc của đối tác, các dịch vụ của cơ quan đối
tác… sẽ giúp cho mối quan hệ hai bên được tiến triển.
Cách thức bắt đầu câu chuyện, buổi làm việc có ý nghĩa quan trọng cho tiến trình
trao đổi của NVXH và cơ quan tổ chức tới làm việc.
NVXH cũng rất cần chú ý tới đến độ tuổi, giới, văn hóa của đối tác cũng như của
bản thân mình trong giao tiếp.
Một điều cần lưu ý rằng CBXH cần nhận thức về những gì đang giao tiếp (nói, thể
hiện) với người khác. Đôi khi NVXH có thể có những câu nói, hành vi không hợp lý, hãy
xem đó như một rủi ro, điều quan trọng là cần nhận biết và kiểm soát chúng (xin lỗi, điều
chỉnh).
- Thái độ, hành vi giao tiếp
Thái độ:
+ Cởi mở, tôn trọng, cởi mở, cầu thị
+ Chân thực: trong suốt quá trình biện hộ của người cán bộ, đối tượng và các mối
quan hệ biện hộ.
+ Không phê phán bất cứ thông tin, thái độ, hành vi nào của đối tượng.
+ Tôn trọng các quyền của đối tượng và của tổ chức
+ Không phán xét, gay gắt
+ Kiên trì, nhẫn nại

+ Trung lập (lấy chính sách là nền tảng chứ không vì quá bênh vực thân chủ mà
bảo lưu quan điểm cá nhân)
Hành vi:
+ Lu«n duy tr× sù giao tiÕp b»ng m¾t phï hîp víi c¸ch nh×n vµ
t thÕ thÓ hiÖn sù quan t©m vµ s½n sµng l¾ng nghe.

23


+ Im lặng, tập trung để quan sát những hành vi, cử chỉ của
đối tợng.
+ Đa ra phản hồi với những gì quan sát đợc khi cần thiết.
+ Im lặng để nghe, hạn chế nói.
+ Không làm việc khác trong khi nghe.
+ Tập trung t tởng, không phân tán, suy nghĩ về những điều
khác. không suy diễn hay dự đoán, hãy lắng nghe để họ nói hết ý.
+ Tóm lợc và đa ra phản hồi ngắn gọn (gật đầu, vâng, nh
vậy...).
Túm lc nhng iu ó c tho lun i tỏc hiu rừ thờm v a ra nhng
khng nh v phớa h.
- Trỡnh by v qun lý thi gian trong quỏ trỡnh trao i bin h
Do nhiu khi lónh o c quan hay cỏn b ti c quan t chc ni lm vic khụng
cú nhiu thi gian, nờn NVXH cn chỳ ý cỏch thc trỡnh by ngn gn, d hiu v i vo
ỳng ch cn trao i.
to s nhanh chúng thuyt phc cn chun b y nhng h s ti liu liờn
quan ti thõn ch v cỏc chớnh sỏch h c hng.
Thỏi mm mng, cu th rt cn thit trong khi m phỏn.
Khi bt u ti lm vic hóy lờn lch lm vic, cn núi rừ cho i tỏc l cn bao lõu
tho lun. Khi ti lm vic cng nờn nhc li.
- K nng thng lng

Khi thc hin cụng vic, nhiu khi ngi cỏn b ri vo tỡnh th khụng cú c s
ng h ca i tỏc. im mu cht l ngi cỏn b phi nm chc mc tiờu v ni dung
ch cht; bit cỏch din t v nhn mnh mt vi ln. ụi khi phi "thỏch thc" thc
tnh s thay i phớa i tỏc. Cn thng lng da trờn lut phỏp chớnh sỏch, thng
thuyt da trờn mi quan tõm chung ca hai bờn, khụng nờn ch ly quyn li ca thõn
ch lm im mu cht m cn xem xột v linh hot theo tng i tỏc, iu kin v kh
nng ca h cú th cú c dch v tt nht cho thõn ch nhng li ỏp ng iu kin
thc t ca t chc.
24


25