Slide bài giảng thương mại điện tử chương 8

Chương 8
Khách hàng trên
Trình bày
Internet
TS Nguyễn Đức Trí
Chủ nhiệm Bộ môn Du lòch
Khoa Thương mại – Du lòch, ĐHKT TP. HCM


1

26 June 2002

Internet Customers


Nội dung trình bày









2

Đònh nghóa khách hàng trên
Internet
Đặc tính sản phẩm

Cách thức mua sắm của khách
hàng
Cách tiếp cận khách hàng trên
Internet
Database Marketing
26 June 200

Internet Customers


Ai là khách hàng trên
Internet


Bất kỳ người nào sử dụng nội
dung của Internet







3

Người xem nội dung trang web của
công ty
Người nhận email của công ty
Người đăng ký newsletters của công
ty

Mua hàng hóa

26 June 200

Internet Customers


Đặc tính khách hàng
trên Internet







4

Người sử dụng máy tính
Người ưa chuộng công nghệ cao
Người có thu nhập cao
Người có trình độ học vấn cao
Tỉ lệ trung bình Nam/Nữ: 50%:50%
Ưa chuộng SP với nhãn hiệu quen
thuộc
26 June 200

Internet Customers

Khách hàng nội bộ




Intranet cung cấp nội dung phong phú
cho nhân viên (khách hàng nội bộ)
Ngày nay nhân viên cũng là đối
tượng mà công ty cần quan tâm
tăng cường mối quan hệ để đổi lại
sự trung thành của họ với công ty


5

Theo nghóa đó, web có thể được dùng
như một công cụ thỏa mãn đối tượng
‘khách hàng’ nội bộ của công ty

26 June 200

Internet Customers


Đặc tính sản phẩm










6

Đa số có liên quan đến vi tính
Không cần ‘thử’ trước khi mua
Dễ hiểu
Dễ chuyên chở đến khách hàng
Tiêu chuẩn hóa
Sáng tạo
Có sức thu hút rộng rải trên toàn cầu
Thò trường chuyên biệt
26 June 200

Internet Customers


Thế nào là sản phẩm
hấp dẫn trên Internet?








7

Không quá đắt cũng không quá rẻ
Có mức giá có thể thay đổi thường
xuyên
Có khả năng tận dụng các phương
tiện cổ động và quảng cáo
Chi phí bán hàng trên Internet thấp
Không có quá nhiều cạnh tranh gây
áp lực lên giá cả

26 June 200

Internet Customers


Thò trường nên như thế
nào?





8

Cho phép mua bán không cần
đònh danh tánh của người mua
(bán không chọn lọc)
Đang trên đà tăng trưởng
Thường ở các nước phát triển

26 June 200

Internet Customers


Khaựch haứng caự nhaõn Maởt haứng
mua saộm

9

26 June 200

Internet Customers


Xu thế thò trường (Theo
Yankeelovich,
2/2001)
 Ngày càng có
nhiều tầng lớp KH




tham gia vào TMĐT
Các mặt hàng mua sắm nhiều
nhất trên mạng là các mặt hàng
khó tìm thấy ở nơi khác
Danh mục các mặt hàng thường
mua là





Do sự tiến bộ của công nghệ,
dần dần các mặt hàng cần xem
xét (high touch) cũng sẽ bán được
trên mạng như:


10

Sách, CD, âm nhạc, phần mềm

Quần áo, thời trang, trang sức, SP
26 June
200 và làm
Internet
chăm sóc sức
khoẻ
đẹpCustomers


Đặc tính mua sắm – Kế
 Nghiên cứu của Yankeelovich
hoạch

(2/2001) trên 1000 khách hàng
qua mạng, cho thấy:








11

93% nghiên cứu về SP trên
mạng trước khi mua
85% số tìm thấy sản phẩm, mua
SP
88% cho rằng cần có thông tin
đầy đủ từ một nguồn duy nhất
(rất quan trọng)
95% cho rằng cần cho phép tìm
kiếm thông
tin và
từ
26 June
200 so sánh
InternetSP
Customers


Lyù do mua saém treân Interne

12

26 June 200

Internet Customers


Lý do mua sắm - Tiện
Động cơ số 1 hấp dẫn khách
lợi






viếng thăm
Mua bất cứ lúc nào / bất kỳ nơi
nào
Vận hành của website: nhanh
chóng, hợp lý






13

Không để KH bấm quá nhiều lần
chuột trước khi đến được trang web
mong muốn

Các bước mua sắm: thuận tiện
và dễ hiểu
Bạn cần đạt 100% niềm tin của
khách hàng vào website của bạn


26 June 200

Internet Customers


Loaïi thoâng tin tìm kieám tröôùc khi
mua

14

26 June 200

Internet Customers


Tửứ mua lan ủau ủeỏn mua
thửụứng xuyeõn
(From shopper to buyer)

15

26 June 200

Internet Customers


Cách tìm mua sản phẩm - Công
cụ tìm kiếm thông tin


16

Nghiên cứu vào năm 2000
của Andersen Consulting cho
thấy KH dùng các phương tiện
sau để tìm kiếm SP:

26 June 200

Internet Customers


Các yếu tố khác ảnh hưởng
đến Quảng
lựa chọn
 Banner
cáo SP
trên mạng
 Lời truyền miệng
 Quảng cáo truyền thống
 Email

17

26 June 200

Internet Customers


email
 Có khoảng 68% KH mua sắm thỉnh thoảng thô
giới thiệu của email

18

26 June 200

Internet Customers


Nhận xét




19

Mua sắm trên mạng còn là
tìm kiếm (‘thử’) kinh nghiệm
mới hơn là chỉ tìm mua SP cần
thiết
Mặc dù vậy, các nghiên cứu
cho thấy nhãn hiệu có tiếng

vẫn ảnh hưởng đến quyết
đònh mua cuối cùng

26 June 200

Internet Customers


Database Marketing


Là việc truy lục các dữ liệu về
khách hàng (trong kho dữ liệu)
để hiểu rỏ về khách hàng và
cách thức phục vụ cho họ




20

Direct Marketing chú trọng vào quảng
cáo để thu hút khách hàng
Database Marketing dựa vào 4 T của
Marketing Mix
26 June 200

Internet Customers

Database Marketing Mix


Targeting (đònh mục tiêu):




Tailoring (đáp ứng theo yêu cầu)


21

Micromarketing và chi tiết hóa (finetuning) phân khúc thò trường để
biết nên khuyến mãi đối tượng
nào, khách hàng nào cần giữ lại
Đưa ra sự đáp ứng đúng nhu cầu
khách hàng – cung cấp đúng
thông điệp cho đúng người
26 June 200

Internet Customers


Database Marketing...


Tying (gắn bó)




Tapping (nắm lấy khách hàng)


22

Xây dựng quan hệ thường xuyên với
khách hàng bằng cách xây dựng
niềm tin ở họ và làm cho họ hài lòng
Sử dụng khách hàng thoả mãn để
tiếp cận các khách hàng tiềm năng,
ví dụ dùng tặng phẩm để khuyến
khích khách hàng giới thiệu website
với người khác
26 June 200

Internet Customers