Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng tại trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng quảng trị
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.3 MB, 148 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
tê
́H
TRẦN TỊNH NHI
uê
́
----------
nh
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG
Ki
CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU
Đ
ại
ho
̣c
CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG TRỊ
Tr
ươ
̀ng
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
HUẾ 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
tê
́H
TRẦN TỊNH NHI
uê
́
----------
nh
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG
Ki
CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU
ho
̣c
CHUẨN ĐO LƯỜNG
ại
CHẤT LƯỢNG QUẢNG TRỊ
MÃ SỐ: 60 34 01 02
ươ
̀ng
Đ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Tr
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH
HUẾ 2017
2
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ giáo
viên hướng dẫn là PGS.TS. Bùi Đức Tính. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong
đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào trước
đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá
uê
́
được chính tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cũng như chính tác giả là người
đã trực tiếp xử lý khách quan và chính xác nhất. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự
tê
́H
giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn
trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước
nh
Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình.
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c
Ki
Tác giả luận văn
i
Trần Tịnh Nhi
LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả
các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và
nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ của Trường Đại
uê
́
học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Bùi Đức
tê
́H
Tính - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu luận
văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các phòng ban của Trung tâm Kỹ thuật
nh
Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá
trình công tác, nghiên cứu và đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để hoàn thành
Ki
luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, bạn bè
ho
̣c
và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này.
Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng trong luận văn này vẫn không tránh khỏi những
ại
hạn chế, thiếu sót nhất định. Kính mong quý thầy giáo, cô giáo, bạn bè tiếp tục đóng
góp ý kiến để đề tài ngày càng được hoàn thiện hơn.
Đ
Xin chân thành cảm ơn!
ươ
̀ng
Tác giả luận văn
Tr
Trần Tịnh Nhi
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: TRẦN TỊNH NHI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Niên khóa: 2016 - 2017
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. BÙI ĐỨC TÍNH
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
uê
́
LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG
TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG TRỊ
tê
́H
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trung tâm KTĐC Quảng Trị là một đơn vị sự nghiệp thực hiện các hoạt động dịch
vụ TĐC. Trong thời gian qua, trên địa bàn tỉnh Quảng Trị ngày càng có nhiều công ty,
nh
đơn vị tham gia thực hiện các dịch vụ TĐC với chất lượng được đánh giá là tương
đương và giá cả cạnh tranh. Khi so sánh với các Trung tâm KTĐC Thừa thiên Huế,
Ki
Quảng Bình, thành phố Đà Nẵng thì doanh thu của Trung tâm KTĐC Quảng Trị đang
̣c
còn ở mức khá khiêm tốn. Muốn tăng doanh thu dịch vụ TĐC, Trung tâm KTĐC
ho
Quảng Trị phải đánh giá được sự hài lòng khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
Từ đó, trung tâm cần biết những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng về chất lượng
ại
dịch vụ TĐC của khách hàng để có biện pháp thúc đẩy hữu ích việc sử dụng dịch vụ.
Đ
Đó là lý do tôi chọn và thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng tại Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo
̀ng
lường Chất lượng Quảng Trị”.
2. Phương pháp nghiên cứu
ươ
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu,
phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng SPSS và EXCEL.
Tr
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TĐC. Đánh giá thực trạng mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị. Đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TĐC tại
Trung tâm KTĐC Quảng Trị.
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Giải thích
1.
2.
3.
4.
5.
6.
DC
DU
HH
HL
NL
SERVQUAL
Mức độ đồng cảm
Mức độ đáp ứng
Phương tiện hữu hình
Sự hài long
Năng lực phục vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ
7.
8.
9.
SERVPERF
TC
TĐC
Thang đo chất lượng dịch vụ
Mức độ tin cậy
Tiêu chuẩn đo lường chất lượng
10.
Trung tâm KTĐC
uê
́
Chữ viết tắt
nh
tê
́H
STT
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c
lượng
Ki
Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất
iv
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................................
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .......................................................iv
uê
́
MỤC LỤC............................................................................................................................ v
tê
́H
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ......................................................................................ix
PHẦN 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu................................................................................ 1
nh
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu....................................................................................... 3
Ki
4. Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................................... 3
5. Cấu trúc luận văn. ............................................................................................................ 5
ho
̣c
6. Tóm tắt phần mở đầu. ...................................................................................................... 5
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU............................................................................... 6
ại
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
Đ
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT
LƯỢNG................................................................................................................................ 6
̀ng
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cúa khách hàng đối với chất lượng
ươ
dịch vụ ............................................................................................................................................. 6
1.1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ................................................................................................6
Tr
1.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.............................................................................8
1.1.3 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng.............................................................12
1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng............................14
1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng .............................................. 16
1.2.1 Khái niệm về tiêu chuẩn đo lường chất lượng...........................................................16
1.2.2 Các lĩnh vực dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng ..............................................19
1.2.3 Đặc điểm cúa dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng.............................................21
1.2.4 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng. ...............22
v
ii
1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng....................22
1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng......................23
1.2.7 Sự cần thiết phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu
chuẩn đo lường chất lượng .....................................................................................................26
1.3 Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu
chuẩn đo lường chất lượng .......................................................................................................... 27
uê
́
1.3.1 Kinh nghiệm của Trung tâm Đo lường Thử nghiệm Quảng Bình...........................27
1.3.2 Kinh nghiệm của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 1
tê
́H
(QUATEST 1).........................................................................................................................28
1.4 Xây dựng giả thuyết, mô hình nghiên cứu và các thang đo ........................................... 29
1.4.1 Các mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng...................................29
nh
1.4.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Ki
tiêu chuẩn đo lường chất lượng ..............................................................................................32
1.5 Tóm tắt chương 1................................................................................................................ 36
ho
̣c
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM
ại
KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG TRỊ ................... 37
Đ
2.1.Tổng quan về Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị........... 37
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển..............................................................................37
̀ng
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ ..................................................................................................37
ươ
2.1.3 Cơ cấu tổ chức .............................................................................................................39
2.1.4 Chính sách chất lượng.................................................................................................42
Tr
2.1.5 Tình hình lao động của Trung tâm từ giai đoạn 2013-2015 .....................................42
2.1.6 Tình hình tài sản của Trung tâm giai đoạn 2013-2015 .............................................44
2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng giai đoạn
2013-2015 ................................................................................................................................45
2.1.8 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo
lường Chất lượng Quảng Trị so với các tỉnh lân cận giai đoạn 2013-2015 ........................47
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tại Trung tâm Kỹ
thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị................................................................... 51
vi
2.2.1 Các dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng khai thác tại Trung tâm Kỹ thuật
Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị ........................................................................51
2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh theo kết cấu doanh thu..........................................53
2.2.3 Số lượng mẫu...............................................................................................................57
2.2.4 Số lượt khách hàng......................................................................................................59
2.3 Kết quả nghiên cứu............................................................................................................. 60
uê
́
2.3.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu..........................................................................61
2.3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo..............................................................................................63
tê
́H
2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo của các nhân tố trích rút ..........................................71
2.3.4 Phân tích hồi quy.........................................................................................................71
2.3.5 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến sự hài lòng....................................75
nh
2.3.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng..78
Ki
2.3.7 Đánh giá sự hài lòng cùa khách hàng về chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường
2.4 Tóm tắt chương 2................................................................................................................ 85
ho
̣c
CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG
ại
CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT
LƯỢNG QUẢNG TRỊ ...................................................................................................... 86
Đ
3.1 Định hướng ......................................................................................................................... 86
̀ng
3.1.1 Định hướng phát triển của Trung tâm KTĐC Quảng Trị.........................................86
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ TĐC của Trung tâm KTĐC Quảng Trị
ươ
trong thời gian tới ....................................................................................................................87
Tr
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng tại Trung tâm
Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị............................................................. 88
3.2.1 Giải pháp về thành phần sự đáp ứng ..........................................................................88
3.2.2 Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình ........................................................90
3.2.3 Giải pháp về thành phần sự tin cậy ............................................................................92
3.2.4 Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ................................................................92
3.2.5 Giải pháp về thành phần sự đồng cảm .......................................................................94
3.3 Tóm tắt chương 3................................................................................................................ 95
vii
PHẨN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................... 96
1.Kết luận. .......................................................................................................................... 96
2.Kiến nghị ......................................................................................................................... 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 99
PHỤ LỤC......................................................................................................................... 101
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG
uê
́
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 + 2
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG
tê
́H
BẢN GIẢI TRÌNH
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c
Ki
nh
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN
viii
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Số hiệu bảng
Tên bảng
Trang
Bảng 2.1.
Tình hình lao động của trung tâm giai đoạn 2013-2015...................43
Bảng 2.2.
Tình hình tài sản của trung tâm giai đoạn 2013-2015 ......................44
Bảng 2.3.
Nguồn thu của Trung tâm giai đoạn 2013-2015 ...............................45
Bảng 2.4.
Bảng so sánh Doanh thu, chi phí, lợi nhuận giai đoạn 2013-2015 của
uê
́
Trung tâm tại Quảng Bình, Huế, Tp.Đà Nẵng và Trung tâm Quảng
Trị......................................................................................................49
Doanh thu chi tiết các loại dịch vụ TĐC của trung tâm giai đoạn
tê
́H
Bảng 2.5.
2013-2015 .........................................................................................54
Bảng 2.6.
Bảng so sánh Doanh thu từng loại dịch vụ TĐC giai đoạn 2013-2015
nh
của Trung tâm tại Quảng Bình, Huế, Tp.Đà Nẵng và Trung tâm
Quảng Trị ..........................................................................................56
Số lượng mẫu của Trung tâm giai đoạn 2013-2015..........................57
Bảng 2.8.
Ki
Bảng 2.7.
Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ TĐC của Trung tâm giai đoạn
ho
̣c
2013-2015 .........................................................................................59
Đặc điểm mẫu điều tra ......................................................................61
Bảng 2.10.
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ...............64
Bảng 2.11.
Kiểm định KMO and Bartlett's Test .................................................65
Bảng 2.12.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập......................68
Bảng 2.13.
Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc (HL)................................70
Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến ..................................71
Bảng 2.15.
Tóm tắt mô hình hồi quy sự hài lòng của khách hàng ......................72
Bảng 2.16.
Kết quả mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng....73
Bảng 2.17.
Kiểm định ANOVA theo vị trí công tác ...........................................76
Bảng 2.18.
Kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp ............................77
Bảng 2.19.
Kiểm định ANOVA theo lĩnh vực hoạt động ...................................77
Bảng 2.20.
Đánh giá của khách hàng về thành phần độ tin cậy..........................78
Bảng 2.21.
Đánh giá của khách hàng về thành phần phương tiện hữu hình .......79
Bảng 2.22.
Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đáp ứng ........................80
Bảng 2.23.
Đánh giá của khách hàng về thành phần năng lực phục vụ ..............81
Bảng 2.24.
Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đồng cảm .....................82
ươ
Bảng 2.14.
Tr
̀ng
Đ
ại
Bảng 2.9.
ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỘ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Tên hình, đồ thị, biểu đồ
Số hiệu hình
Trang
Sơ đồ 1.1.
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..........................................30
Sơ đồ 1.2.
Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng................14
Sơ đồ 1.3.
Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ Tiêu chuẩn đo lường chất lượng ........................33
Cơ cấu tổ chức Trung tâm KTĐC Quảng Trị........................................39
Sơ đồ 2.2.
Mô hình nghiên cứu sau kiểm định .........................................................74
tê
́H
uê
́
Sơ đồ 2.1.
Lợi nhuận trước thuế của Trung tâm giai đoạn 2013-2015...................47
Biểu đồ 2.2.
Lợi nhuận trước thuế của Trung tâm Huế, Quảng Bình, Đà Nẵng,
nh
Biểu đồ 2.1.
Quảng Trị giai đoạn 2013-2015 ............................................................50
Cơ cấu doanh thu dịch vụ của Trung tâm giai đoạn 2013-2015 ...........55
Biểu đồ 2.4.
Các dịch vụ khách hàng sử dụng...........................................................62
Biểu đồ 2.5.
Những vấn đề cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ ..................63
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c
Ki
Biểu đồ 2.3.
x
PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.
Hoạt động TĐC đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội.
Hoạt động dịch vụ TĐC như giám định, chứng nhận, thử nghiệm, kiểm định, hiệu
chuẩn, hiệu chỉnh phương tiện đo, tư vấn chứng nhận, đào tạo,... do các đơn vị sự
uê
́
nghiệp trực thuộc hệ thống ngành TĐC triển khai đã đáp ứng kịp thời các yêu cầu của
cơ quan quản lý nhà nước, phục vụ tốt cho công tác quản lý nhà nước về lĩnh vực
tê
́H
TĐC, đem lại lợi ích cho các tổ chức và doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển
kinh tế - xã hội. Theo Báo cáo tổng kết hoạt động TĐC năm 2015 trên website:
của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, thu sự nghiệp
nh
năm 2015 của các đơn vị sự nghiệp thuộc hệ thống ngành TĐC đạt hơn 640 tỷ đồng,
Ki
tăng 10% so với kế hoạch và tăng 4% so cùng kỳ. Nộp ngân sách 81,9 tỷ đồng.
Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị là một đơn vị sự
̣c
nghiệp trực thuộc Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng - Sở Khoa học và Công
ho
nghệ Tỉnh Quảng Trị với chức năng nhiệm vụ chính là: Thực hiện các nhiệm vụ về đo
lường, phân tích, thử nghiệm, giám định, năng suất, chất lượng sản phẩm hàng
ại
hóa; kiểm định, hiệu chuẩn về đo lường; thực hiện các hoạt động giám định, chứng
Đ
nhận; đồng thời nghiên cứu, áp dụng, chuyển giao tiến bộ khoa học và công nghệ
̀ng
trong lĩnh vực này; thực hiện các hoạt động dịch vụ kỹ thuật về tiêu chuẩn, đo lường,
chất lượng sản phẩm, hàng hoá; tư vấn, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo
ươ
TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan thuộc hệ thống hành chính nhà
nước, của các doanh nghiệp. Nguồn thu từ các dịch vụ này hàng năm đã góp phần
Tr
trang bị các máy móc hiện đại; đào tạo nâng cao kiến thức, kỹ năng cho đội ngũ cán
bộ; đảm bảo thu nhập ổn định cho người lao động của Trung tâm. Trong thời gian qua,
theo xu thế phát triển của xã hội, trên địa bàn tỉnh Quảng Trị ngày càng có nhiều công
ty, đơn vị tham gia thực hiện các dịch vụ tương tự như Trung tâm KTĐC Quảng Trị
với chất lượng được đánh giá là tương đương và giá cả cạnh tranh, như Trung tâm Quy
hoạch và Kiểm định thuộc Sở Xây dựng, các phòng thí nghiệm LAS-XD của các
doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh hoạt động; thử nghiệm mẫu vật liệu xây dựng trên
địa bản tỉnh; Trung tâm kiểm định đồng hồ điện của Điện lực Quảng Trị, Xí nghiệp
1
kinh doanh nước sạch của Công ty cổ phần nước sạch Quảng Trị chuyên kiểm định
đồng hồ nước hay Trung tâm Kỹ thuật quan trắc môi trường thuộc Sở Tài nguyên và
Môi trường chuyên thử nghiệm, quan trắc các chỉ tiêu về môi trường, một số doanh
nghiệp có trụ sở tại Quảng Trị nhưng lại sử dụng các dịch vụ kiểm định, hiệu chuẩn,
thử nghiệm của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 2 (Đà Nẵng).
Thêm vào đó, khi so sánh với các Trung tâm KTĐC ở các tỉnh miền Trung như Thừa
uê
́
thiên Huế, Quảng Bình, thành phố Đà Nẵng thì doanh thu của Trung tâm KTĐC
Quảng Trị đang còn ở con số khá khiêm tốn. Vì vậy, yếu tố quyết định đến sự “phát
tê
́H
triển bền vững” của Trung tâm chính là “khách hàng”. Vấn đề đặt ra là: Phải làm gì
để đem đến sự hài lòng tốt nhất, nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều
khách hàng mới sử dụng các dịch vụ của Trung tâm? Và cần tập trung cải tiến những
nh
yếu tố nào trong toàn bộ hoạt động của Trung tâm để tăng sự hài lòng của khách hàng,
đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày
Ki
càng cao và đa dạng của khách hàng. Đó là lý do tôi chọn và thực hiện đề tài: “Đánh
̣c
giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng
2.1 Mục tiêu chung
ại
2. Mục tiêu nghiên cứu
ho
tại Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị”.
Đ
Đề tài thông qua việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
TĐC tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
̀ng
của khách hàng đến chất lượng dịch vụ này, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm
ươ
nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐC của Trung tâm trong
thời gian tới.
Tr
2.2 Mục tiêu cụ thể
Đề tài nghiên cứu theo những mục tiêu cụ thể như sau:
Một là: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng; tìm hiểu các khái niệm, đặc điểm, đối tượng khách hàng, nhân tố ảnh
hưởng, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ TĐC, qua đó xây dựng mô hình nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐC.
Hai là: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, kiểm định các thang đo
từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, xây dựng
2
phương trình thể hiện sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐC tại
Trung tâm KTĐC Quảng Trị.
Ba là: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐC
uê
́
tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị.
Quảng Trị.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Trung tâm KTĐC Quảng Trị.
tê
́H
- Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC
nh
+ Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được thu
thập trong phạm vi thời gian từ năm 2013 đến năm 2015. Các dữ liệu sơ cấp được thu
Ki
thập trong vòng 3 tháng: từ tháng 10 đến tháng 12/2016.
̣c
+ Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
ho
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị.
4. Phương pháp thu thập số liệu
ại
4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Đ
Số liệu thứ cấp: Căn cứ vào báo cáo hàng năm của đơn vị để biết số liệu chung
của Trung tâm và dịch vụ TĐC từ năm 2013-2015 như cơ cấu tổ chức các phòng ban
̀ng
bộ phận, kết quả hoạt động sự nghiệp, doanh thu… của Trung tâm giúp đánh giá tình
hình cơ bản của Trung tâm. Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông
ươ
tin về doanh thu của Trung tâm KTĐC Thừa thiên Huế, thành phố Đà Nẵng, Trung
tâm Đo lường Thử nghiệm Quảng Bình và doanh thu hoạt động TĐC của các đơn vị
Tr
cùng ngành khác từ nguồn sách báo, tạp chí, Internet.
4.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp.
Phương pháp chọn mẫu: Để chọn mẫu thích hợp với đối tượng nghiên cứu của đề
tài, tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để phỏng vấn những khách
hàng sử dụng dịch vụ của Trung tâm KTĐC Quảng Trị.
Kích thước mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), với
bảng hỏi khảo sát khách hàng có 27 biến quan sát thì cần phải đảm bảo có ít nhất 162
3
mẫu điều tra. Tuy nhiên trên thực tế, chúng tôi đã phát ra 250 phiếu điều tra để dự
phòng tình huống khách hàng không trả lời. Số phiếu hợp lệ thu được là 188 phiếu, sau
khi đã loại đi những phiếu khách hàng điền không đầy đủ thông tin.
Điều tra: bằng cách tiến hành khảo sát trực tiếp hoặc gửi phiếu khảo sát qua bưu
điện/qua e-mail để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ TĐC của Trung tâm
KTĐC Quảng Trị thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Thời gian thực hiện là từ
uê
́
tháng 10 - 12 năm 2016.
4.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu
tê
́H
Phân tích hệ số Cronbach Alpha: Theo “Hoàng Trọng và các đồng nghiệp, 2005”
thì thang đo có độ tin cậy cao khi Cronbach Alpha ≥ 0,8. Tuy nhiên, Cronbach Alpha
từ 0,6 trở lên có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới
nh
hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của đề
tài - nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha ≥ 0,6.
Ki
Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ
thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa
̣c
đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998).
ho
Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố
ại
có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Đ
Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal Axis
̀ng
Factoring với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta số
lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong
ươ
sự tác động qua lại giữa chúng.
Phân tích hồi quy tuyến tính: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả
Tr
giữa các biến, trong đó gồm: biến phụ thuộc và các biến độc lập. Mức độ phù hợp của
mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ
thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến
tính đa biến.
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương
quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc.
Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ
tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa
4
ra là βk = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé
hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy.
Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để xử lý các dữ liệu và
thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết
luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.
5. Cấu trúc luận văn.
uê
́
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn gồm ba chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
tê
́H
lượng dịch vụ TĐC.
- Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐC
tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị.
nh
- Chương 3: Định hướng, mục tiêu và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị.
Ki
6. Tóm tắt phần mở đầu.
Trong phần mở đầu, tác giả tập trung vào tính cấp thiết của đề tài, cũng như mục
̣c
đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp thu thập, phân tích, xử lý số liệu
ho
một cách rõ ràng. Trong phần 2, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên
cứu của luận văn; thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐC
ại
tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị và định hướng, mục tiêu và giải pháp nâng cao sự hài
Tr
ươ
̀ng
Đ
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị.
5
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU
CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cúa khách hàng đối với
uê
́
chất lượng dịch vụ
tê
́H
Phần 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 1 - Phần 2 sẽ giới
thiệu lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các khái
niệm có liên quan... đã được xây dựng và phát triển trên thế giới. Đồng thời, chương
này cũng đưa ra mô hình lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu.
nh
1.1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ
Ki
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản
ho
̣c
phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch
vụ, nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà
ại
nghiên cứu khác nhau như sau:
Theo Oliveira (2009) thì dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích
Đ
cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay
̀ng
đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.
Theo Đặng Đình Hào (2003) - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, dịch vụ là một
ươ
sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình
thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và
Tr
thương mại.
Theo Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2016) – Trường Đại học
Quốc gia Tp.Hồ Chí Minh, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và
các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với
nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng
mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
6
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động lao
động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật
thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản
xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
1.1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Dịch vụ là một “hàng hóa đặc biệt”, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa
uê
́
hiện hữu không có. Đối với những loại dịch vụ cụ thể, có thể có những đặc tính khác
nữa nhưng nhìn chung các nhà nghiên cứu đều thống nhất rằng: Dịch vụ có bốn đặc
tê
́H
tính cơ bản khác với các loại hàng hóa hữu hình khác như tính vô hình, tính không
đồng nhất, tính không thể tách rờ và tính không lưu giữ được. Chính những đặc tính
này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường
nh
được. Cụ thể:
Tính vô hình: Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể. Không giống như những
Ki
sản phẩm vật chất, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy
được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi khách hàng mua và
̣c
sử dụng chúng. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử
ho
nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành
đánh giá như thế.
ại
Tính không đồng nhất hay không ổn định về chất lượng: Chất lượng của dịch vụ
Đ
luôn không đồng nhất vì nó phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, người thực hiện dịch
vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ. Hơn thế, khách hàng tiêu dùng là người
̀ng
quyết định chất lượng dịch vụ đưa vào cảm nhận của họ và trong những thời gian khác
nhau thì sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm
ươ
nhận khác nhau. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó
có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn, mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan
Tr
khác trong trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc dịch
vụ không thể tách rời khỏi người cung ứng dịch vụ, cho dù người cung ứng dịch vụ có
thể là con người hoặc máy móc. Khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch
ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, dịch vụ thông thường được sản xuất và
tiêu dùng đi đồng thời. Khác với hàng hóa vật chất thường được sản xuất, lưu kho,
phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử
dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa vật chất, khách
7
hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng
đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Cả người cung ứng
và khách hàng đều tham gia vào chất lượng và kết quả của dịch vụ.
Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận
chuyển từ khu vực này đến khu vực khác hàng hóa khác. Dịch vụ không tồn trữ được
như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm
uê
́
khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện
tê
́H
dịch vụ theo thứ tự trước sau, nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử
dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay
“phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.
nh
Theo Thongsamak (2001), bên cạnh những đặc trưng như là vô hình, không đồng
Ki
nhất, không thể tách rời, không thể cất trữ thì dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so
với những sản phẩm khác như dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ
̣c
qua con người, tính cá nhân, tâm lý như sau:
ho
Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ
khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian.
ại
Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời
điểm khác nhau trong cùng một thời gian.
Đ
Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền
̀ng
nhưng không thể hoàn dịch vụ.
Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều.
ươ
Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được
khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Tr
Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình
rất nhiều.
Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
1.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng khách hàng đã
8
nhận được. Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã
uê
́
đưa ra định nghĩa sau: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
tê
́H
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan".
Theo Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc
nh
tạo ra một dịch vụ chất lượng là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Ki
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ
̣c
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
ho
thứ ta nhận được.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
ại
phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” (Perceived service quality) là một quá trình đánh
Đ
giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.
̀ng
Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là những tính năng quan
trọng của những dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ hoặc nhìn
ươ
thấy được.
Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality) là chất lượng mà
Tr
khách hàng có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với
những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về
việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality) đó là chất lượng của sản
phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm
để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì
người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn.
9
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của khách hàng
khi họ đã sử dụng dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang đo gồm 5 thành phần: (1) độ tin
cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) các phương tiện hữu
hình. Mỗi thành phần được đo lường bằng nhiều biến quan sát tổng cộng có 21 biến
quan sát và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988).
Hay theo Lưu Văn Nghiêm (2001), Trường Đại học Kinh tế Quốc dân: “Chất
uê
́
lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng
tê
́H
dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy
đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân
phối dịch vụ ở đầu ra”.
1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
nh
Khởi điểm của chất lượng là khách hàng, các nhu cầu và mong đợi của họ. Tuy có
Ki
nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thế, chất lượng dịch vụ bao gồm
những đặc điểm sau:
̣c
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được
ho
tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này
làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Cũng
ại
phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý
Đ
nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các
̀ng
hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi
ươ
nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản
phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều
Tr
“đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc
xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính
nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác
định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc
trưng này không có giá trị tuyệt đối, mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết
chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi.
10
Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao
dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên
trong, nó phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng
cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố
nội tại này, để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
uê
́
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó,
tê
́H
chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng, và lấy yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch
vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình, thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng
dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện
nh
đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, vì các nhà cung cấp dịch
Ki
vụ phải luôn hướng đến nhu cầ khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu
cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng
̣c
đánh giá là không có giá trị.
ho
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm
cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì: Tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ
ại
khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch
vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứ ng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm
Đ
thấy có hài lòng hay không, và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu
̀ng
tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác
động bên ngoài nhiều hơn.
ươ
Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là
Tr
không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ, hay cụ thể hơn là các giá trị
đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải tự
đánh giá của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ
mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu
tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng, mà còn vượt hơn hẳn
11
các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh
tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và
phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.3 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều cách định nghĩa và đo lường khác nhau về “sự hài lòng của khách hàng”.
Từ giữa những năm 70 của thế kỉ XX “sự hài lòng của khách hàng” được định nghĩa như là
uê
́
một giai đoạn của một giao dịch một sản phẩm cụ thể.
tê
́H
Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được
xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước
của khách hàng.
Theo Philip Kotler: “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người
nh
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ
Ki
vọng của người đó” (Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, 2001).
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
̣c
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
ho
người đó.
Như vậy khách hàng có những cấp độ hài lòng khác nhau, cụ thể:
khách hàng sẽ bất mãn.
ại
- Nếu mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kì vọng,
̀ng
hài lòng.
Đ
- Nếu mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ
- Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết
ươ
sức hài lòng và vui mừng.
Mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu
Tr
cầu tiềm ẩn:
Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại
nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại
khách hàng sẽ không hài lòng.
Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ
đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu
này có mối quan hệ tuyến tính.
12
Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu
có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ
vọng - Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản
phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập
đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về
uê
́
dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách
tê
́H
hàng là quá trình như sau:
Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho
họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
nh
Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về
Ki
hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
Sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ
̣c
này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ
ho
đã nhận được sau khi đã sử dụng nó, sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là:
- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của
ại
khách hàng;
khách hàng;
Đ
- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của
̀ng
- Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng
dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
ươ
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng, một mặt
nhằm thu được và duy trì ưu thế cạnh tranh, mặt khác nhằm lượng hóa sự đánh giá về
Tr
thành quả thành công việc của công nhân và các bộ phận của doanh nghiệp, bảo đảm
hành vi của doanh nghiệp. Có thể nói chiến lược làm hài lòng khách hàng đã dần trở
thành thủ thuật kinh doanh để các doanh nghiệp thu được nhiều lợi nhuận hơn và tạo
được ưu thế cạnh tranh rõ rệt hơn trên thị trường.
1.1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997): có thể phân loại mức độ hài lòng
của khách hàng thành ba loại và chúng có tác động khác nhau đến cung cấp dịch vụ:
13
