Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
-------------------------

tê
́H

uê
́

LÊ THỊ LAN ANH

nh

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

Ki

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Đ

ại

ho

̣c

CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

Tr

ươ

̀ng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Huế, 2017


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng
dẫn khoa học của TS. Nguyễn Đình Chiến – Trường Đại học Kinh tế Huế, Đại học
Huế. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố

đánh giá được tác giả thu nhập trong quá trình nghiên cứu.

uê
́

bất kỳ dưới hình thức nào trước đây. Những số liệu phục vụ cho việc phân tích,

Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số

tê
́H

liệu của tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

Học viên

i

Lê Thị Lan Anh


LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất
cả các cơ quan và các nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập

uê
́

và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cám ơn toàn thể Quý Thầy, Cô giáp và các cán bộ công

tê
́H

chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn

nh

Đình Chiến, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cho tôi trong suốt thời gian

Ki

nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc và các phòng ban của Ngân hàng

̣c

TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi

ho

hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này.

Học viên

̀ng

Đ

hiện luận văn này.

ại

Cuối cùng, xin cám ơn các bạn K16B đã góp ý giúp tôi trong quá trình thực

Tr

ươ

Lê Thị Lan Anh

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: LÊ THỊ LAN ANH
Chuyên ngành: Quản lí kinh tế, Niên khóa: 2015 – 2017
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN ĐÌNH CHIẾN
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH

uê
́

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

tê
́H

1. Tính cấp thiết của đề tài

Với hơn 25 năm có mặt trên thị trường tài chính, ngân hàng TMCP Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam (Eximbank) là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt

nh

Nam và hiện là một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối

Ki

ngân hàng TMCP, là ngân hàng đứng đầu trong việc cho vay tài trợ xuất nhập khẩu
của các doanh nghiệp. Nhưng trong những năm gần đây, Eximbank làm ăn kém hiệu

ho

̣c

quả và tỷ lệ nợ xấu thấp có xu hướng tăng dần. Nên ngay lúc này việc chú trọng đến
thị trường bán lẻ hay nói cách khác là KHCN sẽ là một bước đi cần thiết cho việc

ại

phát triển của ngân hàng. Tuy nhiên với khoản vay cá nhân, khoản vay cho hộ kinh
doanh cá thể, việc đánh giá khả năng trả nợ rất khó. Với những lí do và hạn chế trên

Đ

việc tìm hiểu thực trạng hoạt động cho vay đối với KHCN của chi nhánh và đưa ra

̀ng

những giải pháp khắc phục những khó khăn, hạn chế và đẩy mạng nâng cao chất
lượng hoạt động cho vay một cách phù hợp và khoa học là vô cùng cần thiết. Đó

ươ

cũng là lý do tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng

Tr

cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi
nhánh Huế” để làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập dữ liệu;
tổng hợp và xử lý số liệu; phân tích nhân tố, phân tích hồi quy,… để đánh giá chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Eximbank Huế.

iii

3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Luận văn đã góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại. Phân tích, đánh giá thực trạng
chất lượng dịch vụ cho vay qua 3 năm 2014 - 2016. Đề xuất giải pháp nhằm nâng

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Eximbank Huế trong thời gian tới.

iv


DANH MỤC VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Giải thích
: Khách hàng cá nhân

2

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

3

TMCP

: Thương mại cổ phần

4

NHTM

: Ngân hàng thương mại

5

TCTD

: Tổ chức tín dụng

6

DSCV

: Doanh số cho vay

7

DSTN

: Doanh số thu nợ

8

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

9

CVTD

: Cho vay tiêu dùng

10

NQH

11

GTCG

: Giấy tờ có giá

12

TSĐB

: Tài sản đảm bảo

tê
́H

nh

Ki

̣c
ho

: Nợ quá hạn

CBCNV

:

Cán bộ công nhân viên

Tr

ươ

̀ng

13

uê
́

KHCN

Đ

1

ại

STT

v


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Eximbank - Huế......................................................30
Bảng 2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Eximbank Huế giai đoạn 2014-2016.....31
Bảng 2.3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Eximbank Huế

giai đoạn 2014 - 2016................................................................................................35
Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt

uê
́

Nam Chi nhánh Huế..................................................................................................38

tê
́H

giai đoạn 2014 - 2016................................................................................................38
Bảng 2.5: Tình hình cho vay chung tại Ngân hàng Eximbank Huế .........................39
giai đoạn 2014-2016..................................................................................................39

nh

Bảng 2.6: Biến động nợ quá hạn cho vay KHCN tại Ngân hàng Eximbank Huế giai
đoạn 2014 – 2016 ......................................................................................................40

Ki

Bảng 2.7. Các sản phẩm cho vay KHCN tại Eximbank Huế năm 2016...................42
Bảng 2.8: Kết quả Crobach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ.....................49

ho

̣c

Bảng 2.9: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test ........................................................50

Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ......................................................53

ại

Bảng 2.11: Hệ số Crobach’s Alpha cho từng nhân tố...............................................55

Tr

ươ

̀ng

Đ

Bảng 2.12: Ma trận hệ số tương quan Pearson .........................................................56

vi


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIÊU ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Eximbank – Huế ......................................................29
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính ............................................................45

uê
́

Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi ..............................................................46
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp......................................................47

tê
́H

Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập............................................................48

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo tình trạng gia đình ............................................48

vii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii
DANH MỤC VIẾT TẮT ..........................................................................................v
DANH MỤC BẢNG, BIỂU .....................................................................................vi

uê
́

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIÊU ĐỒ, HÌNH VẼ .........................................................vii
MỤC LỤC.............................................................................................................. viii

tê
́H

PHẦN I: MỞ ĐẦU ....................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

nh

2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................3

Ki

3. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ..............................................................................3

̣c

3.2. Phương pháp phân tích.........................................................................................4

ho

3.3. Phương pháp so sánh............................................................................................5
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................5

ại

4.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................5

Đ

4.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................6

̀ng

5. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................7

ươ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................7

Tr

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Thương mại ................7
1.1.1. Dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại ...................................................7
1.1.2. Dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng thương mại .........................................9

1.2. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng thương mại ..........14
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.......................................................................14
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng......................................................15
1.2.3. Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ..................................................................16

viii


1.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại .....19
1.3.1. Mô hình Servqual............................................................................................19
1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin Jr. & Taylor, 1992).........................................21
1.3.3. Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng
thương mại ................................................................................................................22
1.4. Cho vay KHCN ở một số Ngân hàng và bài học kinh nghiệm đối với Ngân

uê
́

hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- Chi nhánh Huế ................24
1.4.1. Cho vay KHCN tại một số Ngân hàng Thương mại Việt Nam ......................24

tê
́H

1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại Xuất Nhập Khẩu Việt
Nam chi nhánh Huế...................................................................................................25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH

nh

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ...................................................27

Ki

2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam –
Chi nhánh Huế...........................................................................................................27

̣c

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất

ho

Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Huế ....................................................................27
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động ............................................28

ại

2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban ..................29

Đ

2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất

̀ng

Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Huế ....................................................................30
2.2. Thực trạng hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất

ươ

Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Huế ....................................................................36
2.2.1. Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu

Tr

Việt Nam – chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016......................................................36
2.2.2. Tình hình cho vay chung tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam – chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016............................................39
2.2.3. Tình hình nợ quá hạn cho vay KHCN tại Ngân hàng Eximbank – chi nhánh
Huế giai đoạn 2014-2016 ..........................................................................................40
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Huế...................................................41

ix


2.3.1. Thực trạng hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Huế............................................................41
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Huế...................................................45
2.3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN..................................62
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 2 ........................................................................................66

uê
́

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

tê
́H

XUẤT NHẬP KHẨU – CHI NHÁNH HUẾ .........................................................67
3.1. Định hướng phát triển về hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng Eximbank
Huế ............................................................................................................................67

nh

3.1.1. Định hướng chung...........................................................................................67
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN ..........................................69

Ki

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng
Eximbank Huế...........................................................................................................70

̣c

3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ................................................71

ho

3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..............................................74
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức và quản lý hệ thống dịch vụ cho vay

ại

khách hàng cá nhân ...................................................................................................75

Đ

TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................78

̀ng

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................79
1. Kết luận .................................................................................................................79

ươ

2. Kiến nghị ...............................................................................................................80
2.3. Kiến nghị với ngân hàng Eximbank Hôị Sở ......................................................80

Tr

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................82
PHỤ LỤC .................................................................................................................84
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP CHÁM HỘI ĐỒNG LUẬN VĂN
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

x


PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Thời gian qua, khi cho vay doanh nghiệp gặp khó khăn, các ngân hàng đẩy
mạnh cho vay cá nhân và tỉ lệ lợi nhuận từ khối khách hàng này chiếm phần lớn
trong tổng lợi nhuận của các ngân hàng. Bởi lẽ, chênh lệch giữa lãi suất cho vay và
huy động khá cao. Cụ thể, lãi vay đối với cá nhân tiêu dùng, mua nhà, các ngân

uê
́

hàng áp dụng mức phổ biến từ 9 - 11%/năm, trong khi huy động tiết kiệm chỉ từ 5,5
- 7%/năm. Đó chính là lý do để các nhà băng đẩy mạnh tín dụng cho phân khúc

tê
́H

khách hàng này.

Tuy cho vay cá nhân là một khái niệm sản phẩm mới được phát triển ở thị
trường Việt Nam nhưng nhanh chóng thu hút được nhiều khách hàng. Bởi lẽ, theo

nh

các ngân hàng, lĩnh vực cho vay cá nhân tuy khá mới mẻ ở Việt Nam nhưng lại có

Ki

tiềm năng rất lớn để phát triển. Điểm thuận lợi ở đây là quy mô thị trường lớn với
dân số trên 92 triệu người (năm 2015), đa số trong đó có độ tuổi trẻ, có thu nhập,

ho

̣c

phong cách sống hiện đại và nhu cầu mua sắm lớn. Cùng với mức sống càng nâng
cao thì nhu cầu của KHCN không chỉ bó hẹp trong nhu cầu sinh hoạt thường ngày

ại

mà họ còn có nhu cầu mở rộng kinh doanh nhằm nâng cao mức sống hiện tại.Vì
vậy, bên cạnh khách hàng truyền thống là khách hàng doanh nghiệp, KHCN đang

Đ

vươn lên và ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong hoạt động cho vay của các ngân

̀ng

hàng. Những khảo sát gần đây đều cho thấy, xu hướng tiêu dùng trước, trả sau tăng
nhanh. Chính vì thế, các sản phẩm cho vay cá nhân của các ngân hàng được triển

ươ

khai trong thời gian gần đây đã được khách hàng rất quan tâm và thu được không ít

Tr

thành công. Đây chính là cơ sở để các ngân hàng tự tin đẩy mạnh kinh doanh mảng
hoạt động này.
Với hơn 25 năm có mặt trên thị trường tài chính, ngân hàng TMCP Xuất Nhập

Khẩu Việt Nam (Eximbank) là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt

Nam và hiện là một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối
ngân hàng TMCP, là ngân hàng đứng đầu trong mảng bán buôn, cho vay tài trợ xuất
nhập khẩu của các doanh nghiệp. Nhưng trong những năm gần đây, Eximbank làm ăn

1


kém hiệu quả và tỷ lệ nợ xấu thấp có xu hướng tăng dần, do tình hình kinh tế khó
khăn, thị trường bất động sản đóng băng, các doanh nghiệp làm ăn thua lỗ hoặc phá
sản. Nên ngay lúc này việc chú trọng đến thị trường bán lẻ hay nói cách khác là
KHCN sẽ là một bước đi cần thiết cho việc phát triển của ngân hàng. Điển hình có
thể thấy, năm 2015 – Eximbank chi nhánh Huế đã tách riêng Phòng KHCN từ phòng
Tín dụng Tổng hợp và chú trọng mở rộng không ngừng thị phần của thị trường này.

uê
́

Bên cạnh đó nhiều chuyên gia cũng cảnh báo rủi ro trong phát triển mảng
KHCN. Với doanh nghiệp, ngân hàng có thể đánh giá khả năng trả nợ qua báo cáo

tê
́H

tài chính hằng quý, hằng năm, qua đó nắm được tình hình sản xuất kinh doanh. Tuy
nhiên với khoản vay cá nhân, khoản vay cho hộ kinh doanh cá thể, việc đánh giá
khả năng trả nợ rất khó. Trong trường hợp nếu cá nhân không trả được các khoản

nh

vay tiêu dùng, ngân hàng chỉ còn cách khởi kiện, chi phí khởi kiện rất lớn, đây là rủi

Ki

ro của ngân hàng.

Với sản phẩm và kinh nghiệm còn hạn chế so với các ngân hàng thương mại

phát triển của chi nhánh.

ho

̣c

khác trên địa bàn thành phố Huế - tỉnh Thừa Thiên Huế, làm hạn chế tăng trưởng

ại

Với những lí do và hạn chế trên việc tìm hiểu thực trạng hoạt động cho vay
đối với KHCN của chi nhánh và đưa ra những giải pháp khắc phục những khó khăn,

Đ

hạn chế và đẩy mạng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay một cách phù hợp và

̀ng

khoa học là vô cùng cần thiết. Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ

ươ

phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Huế” để làm luận văn tốt nghiệp

Tr

thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng cho vay KHCN tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Huế (Eximbank –
Huế) đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại
ngân hàng trong năm 2014 - 2016.

2


2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay

KHCN tại ngân hàng.
-

Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại

Eximbank Huế.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

-

Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho

uê
́

-

3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

tê
́H

vay KHCN tại Eximbank Huế.

nh

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở

Ki

các phòng ban của ngân hàng Eximbank Huế từ năm 2014 đến năm 2016 và phương
hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chí

ho

̣c

và các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet,…
3.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

ại

- Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá
của KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay tại Eximbank – Huế.

Đ

- Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu:

̀ng

Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ
cho vay KHCN tại Eximbank - Huế. Do đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ

ươ

cho vay KHCN tại ngân hàng, nên tất cả các phiếu điều tra đều được sử dụng kỹ

Tr

thuật phỏng vấn trực tiếp, dựa trên tinh thần hợp tác tự nguyện.
Nguồn dữ liệu được thu thập từ bảng khảo sát thông qua các bước sau:
Bước 1: Thiết kế và lập bảng câu hỏi
- Phần giới thiệu: Giới thiệu về người phỏng vấn, giới thiệu mục đích cuộc
phỏng vấn, giải thích ý nghĩa của sự hợp tác, cam kết bảo mật thông tin,… một cách
ngắn gọn, đơn giản.

3


- Phần gạn lọc: Đưa ra những câu hỏi nhằm xác định đối tượng phỏng vấn
và chọn lọc đúng đối tượng cần thu thập thông tin.
- Phần thông tin về người được phỏng vấn: tuổi, giới tính, trình độ học vấn,
thu nhập, …
- Phần nội dung chính: Các câu hỏi dựa trên các biến nghiên cứu từ mô
hình.Các câu hỏi được đo với thang đoLikert 5 mức độ từ: “Hoàn toàn không đồng

uê
́

ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”.
- Phần kết luận: Lời cảm ơn.

tê
́H

Bước 2: Xác định mẫu

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này

nh

là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo

Ki

Hair&ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với
kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn

ho

̣c

100.

Mô hình mà ta đang nghiên cứu với 25 biến quan sát, nếu theo tiêu chuẩn 5

ại

quan sát cho một biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là: 125 = 25 × 5.
Số lượng KHCN đến giao dịch với Eximbank Huế trong những năm gần đây:

̀ng

khách hàng.

Đ

- Năm 2014, số lượng khách hàng đến giao dịch bình quân 12 tháng là 290

- Năm 2015, số lượng khách hàng đến giao dịch bình quân 12 tháng là 320

ươ

khách hàng.

Tr

- Năm 2016, số lượng khách hàng đến giao dịch bình quân 12 tháng là 300

khách hàng.
=> Căn cứ vào cỡ mẫu tối thiểu và số lượng KHCN đến giao dịch, tác giả

chọn 185 khách hàng để phát phiếu điều tra, và thu về được 170 phiếu hợp lệ.
3.2. Phương pháp phân tích
-

Phân tích thống kê mô tả (Mean, Min, Max, Độ lệch chuẩn…)

4


Mục đích của thống kê mô tả là để điều tra, tìm hiểu các đặc điểm của đối
tượng điều tra. Kết quả phân tích mô tả là cơ sở đề ra các nhận định ban đầu và tạo
nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.
-

Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến
rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số

-

uê
́

Cronbach Alpha.
Phân tích nhân tố khám phá EFA

tê
́H

Là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, phương pháp
này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và
được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Giữa các nhóm biến có

Phân tích hồi quy

Ki

-

nh

liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản.

Được sử dụng để mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó

̣c

một biến gọi là biến phụ thuộc và các biến độc lập.Mức độ phù hợp của mô hình

ho

được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào

ại

độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa
biến.

Đ

3.3. Phương pháp so sánh

̀ng

Phương pháp này giúp tìm hiểu, so sánh giữa các ngân hàng thương mại
trong nước cũng như ngoài nước để rút ra bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng

ươ

TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Huế nhằm nâng cao chất lượng dịch

Tr

vụ cho vay KHCN.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN tại ngân hàng Eximbank Huế.
Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân
tại Eximbank Huế.

5

4.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi không gian: Phòng KHCN tại Eximbank – Huế.

-

Phạm vi thời gian
•

Các thông tin thứ cấp về ngân hàng trong giai đoạn 2014 – 2016.

•

Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập tại ngân hàng trong năm

2016 thông qua điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay

uê
́

theo bảng hỏi được thiết kế sẵn. Số khách hàng điều tra tối thiểu 170 khách hàng.
5. Kết cấu của đề tài

tê
́H

Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn gồm

3 chương:

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng

nh

thương mại

Ki

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Huế

ho

̣c

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Huế

6


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Thương mại
1.1.1. Dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại
1.1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng

uê
́

Tín dụng là quan hệ vay mượn được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hoặc
hiện vật trên nguyên tắc người đi vay phải hoàn trả cho người cho vay cả vốn lẫn lãi

tê
́H

trong một thời gian nhất định. Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng phát sinh
giữa các ngân hàng, các tổ chức tín dụng, với các đối tác kinh tế - tài chính của xã
hội, bao gồm doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội, cơ quan nhà nước. Tín dụng

nh

ngân hàng bao gồm cả hoạt động ngân hàng với tư cách người được cấp tín dụng lẫn

Ki

với tư cách người cấp tín dụng. Song do tính phức tạp và quan trọng của nó mà khi
nói tới tín dụng ngân hàng, người ta muốn đề cập tới hoạt động ngân hàng với tư

ho

̣c

cách người cấp tín dụng.

Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 thì:

ại

“Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc
cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp

Đ

vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và

̀ng

các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”.
1.1.1.2. Phân loại tín dụng Ngân hàng

ươ

 Dựa vào mục đích cho vay
Cho vay bất động sản: Là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và

Tr

-

xây dựng bất động sản như nhà ở, đất đai, nhà xưởng, các bất động sản khác trong
lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ.
-

Cho vay công nghiệp và thương mại: Là loại hình cho vay ngắn hạn để bổ

sung vốn lưu động trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ.

7


-

Cho vay nông nghiệp, nông thôn: Là loại cho vay để trang trải các chi phí

sản xuất nông thôn như chi phi mua phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức
ăn gia sức …
-

Cho vay các định chế tài chính: Bao gồm cho vay các ngân hàng, các

công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các
định chế tài chính khác.
Cho vay cá nhân: Cấp tín dụng cho các cá nhân có nhu cầu vay vốn nhằm

uê

́

-

đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng hoặc trang trải các chi phí thông thường của đời sống

-

tê
́H

thông qua phát hành thẻ tín dụng.

Cho thuê tài chính: Bao gồm cho thuê vận hành và thuê tài chính. Tài sản

cho thuê bao gồm bất động sản và động sản. Trong đó chủ yếu là máy móc – thiết

nh

bị.

-

Ki

 Dựa trên thời hạn cho vay

Cho vay ngắn hạn: Thời hạn cho vay đến 12 tháng và được sử dụng để bù

ho

̣c

đáp sự thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp và nhu cầu chi tiêu ngắn hạn
của các cá nhân.

Cho vay trung hạn: Theo quy định hiện nay của Ngân hàng Nhà nước

ại

-

Việt Nam thì loại hình cho vay này có thời hạn trên 1 năm đến 5 năm. Loại hình này

Đ

chủ yếu sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, đổi mới thiết bị, công nghệ, mở

-

̀ng

rộng sản xuất kinh doanh.

Cho vay dài hạn: Thời hạn cho vay trên 5 năm và thời hạn tối đa có thể

ươ

lên đến 20 – 30 năm, một số trường hợp cá biệt có thể lên đến 40 năm. Loại tín

Tr

dụng này được sử dụng để mua sắm tài sản cố định, xây dựng nhà ở, xí nghiệp mới,
các phương tiện vận tải lớn.
 Dựa vào phương pháp cho vay
-

Cho vay trực tiếp: Là loại cho vay mà người vay trực tiếp nhận tiền vay

và trực tiếp trả nợ cho ngân hàng.

8


-

Cho vay gián tiếp: Là loại cho vay được thực hiện thông qua người thứ ba

như cho vay qua tổ, hội, nhóm sản xuất, cho vay thông qua tổ chức tín dụng khác
dưới hình thức đồng tài trợ.
 Dựa vào tài sản đảm bảo (TSĐB)
-

Cho vay có bảo đảm: Là loại tín dụng mà khi cho vay ngân hàng đòi hỏi

khách hàng phải có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc có sự bảo lãnh của bên thứ ba.
Cho vay không có bảo đảm: Là loại cho vay mà không có tài sản cầm cố,

uê
́

-

thế chấp hoặc có sự bảo lãnh của người thứ ba mà dựa trên cơ sở lòng tin, uy tín của

tê
́H

khách hàng. Hình thức chủ yếu là tín chấp. Tín chấp là cho vay bằng lòng tin, căn
cứ vào uy tín của khách hàng thay cho TSĐB, áp dụng cho khách hàng truyền
thông, có tình hình tài chính vững mạnh, dự án xin vay có tính khả thi cao.

nh

1.1.2. Dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng thương mại

Ki

1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ cho vay

Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của NHTM để tạo ra lợi nhuận.

ho

̣c

Doanh thu từ hoạt động cho vay mới bù đắp nổi chi phí tiền gửi, chi phí dự trử, chi
phí kinh doanh và quản lý, chi phí vốn trôi nổi, chi phí thuế các loại và các chi phí

ại

rủi ro đầu tư.

Kinh tế càng phát triển, doanh số cho vay của các NHTM càng tăng nhanh

Đ

và loại hình cho vay càng trở nên vô cùng đa dạng ở hầu hết các nước phát triển

̀ng

hàng đầu thế giới, cho vay của các NHTM đã chuyển dần từ cho vay ngắn hạn sang
cho vay dài hạn. Khu vực cho vay ngắn hạn nhường chổ cho thị trương tài chính-

ươ

tiền tệ cung ứng. Ngược lại ở hầu hết các nước đang phát triển, cho vay ngắn hạn

Tr

vẫn chiếm bộ phận lớn hơn cho vay dài hạn, xuất phát từ chỗ thiếu an toàn cho các
khoản đầu tư dài hạn (trong đó có những tác nhân chủ yếu như tình hình tăng
trưởng, lạm phát…)
Ở một số nước phát triển cho tới nay, khi một ngân hàng được thành lập và
đi vào hoạt động, mối quan tâm chính và thường xuyên của nó là cho ai vay, và đầu
tư vào đâu. Ở những nước này, đối tương cho vay là điều làm bận tâm nhiều hơn,
nếu không nói là vấn đề quan trọng nhất. Trong khi đó ở các nước phát triển tình

9

hình lại ngược lại. Vấn đề đặt ra cho các ngân hàng không phải vấn đề cho ai vay,
mà lợi tức có cao không và an toàn không. Thậm chí những lo ngại đại loại như vậy
thực tế đã không còn vì hầu hết họ đã có những thị phần chắc chắn và vấn đề an
toàn của vốn đã có pháp luật bảo đảm. Điều họ quan tâm là làm sao huy động được
ngày càng nhiều tiền cho các khoản đầu tư có sẵn.
Cho vay của ngân hàng thương mại, nói rộng ra là tín dụng ngân hàng

uê
́

thương mại, là một lĩnh vực phức tạp và thường xuyên cập nhật theo những biến
chuyển của môi trường kinh tế. Để hiểu nó, chúng ta cần tìm hiểu những nét đặc

tê
́H

trưng quan trọng của nó.

Nhà kinh tế Pháp Louis Baundin, đã định nghĩa tín dụng như là “Một sự trao
đổi tài hoá hiện tại lấy một tài hoá tương lai”. Ở đây, chúng ta thấy yếu tố thời gian

nh

đã xen lẫn vào cũng vì có sự xen lẫn đó, cho nên có sự bất trắc, rủi do xảy ra và cần

Ki

có sự tín nhiệm, sử dụng sự tín nhiệm của nhau nên mới có danh từ tín dụng.
Tại Việt Nam, theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày

ho

̣c

16/06/2010 thì: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc
cam kết giao cho khách hàng một số tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong

ại

một khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc lẫn
lãi”.

Đ

Định nghĩa trên được các ngân hàng và tổ chức tín dụng khác áp dụng để làm

̀ng

tiền đề căn bản cho các hoạt động cho vay của mình.
Khách hàng cá nhân của ngân hàng là những người có đủ năng lực pháp luật

ươ

dân sự và năng lực hành vi dân sự có nhu cầu vay vốn tại ngân hàng nhằm phục vụ

Tr

cho mục đích sản xuất kinh doanh hoặc cải thiện đời sống. Khách hàng cá nhân có
thể là cá nhân hoặc là một hộ kinh doanh.

1.1.2.2. Đặc điểm của cho vay KHCN
 Giá trị các món vay thường nhỏ, lẻ nhưng số lượng các món vay thường lớn
Các khách hàng tìm đến ngân hàng vì những nhu cầu chi tiêu thông thường.
khách hàng thường có nhu cầu vay vốn không lớn, thậm chí còn khá nhỏ. Điều này
là do giá của hàng hóa dịch vụ không quá đắt hoặc khách hàng vốn đã có được sự

10


tích lũy từ trước. Chính vì điều này đã dẫn đến món vay tiêu dùng thường nhỏ, phân
tán nên chi phí quản lý cao. Tuy vậy trên thực tế quy mô vay cá nhân của ngân hàng
lại lớn, vì tuy mỗi món vay nhỏ nhưng đây là nhu cầu vay vốn khá phổ biến, đa
dạng và thường xuyên đối với mọi tầng lớp dân cư nên số lượng khách hàng tìm
đến ngân hàng vay vốn là đông.
 Các khoản vay cá nhân có độ rủi ro cao

uê
́

Loại hình cho vay KHCN luôn chứa đựng những nguy cơ rủi ro khá cao, cao
hơn loại hình cho vay tài trợ sản xuất kinh doanh dưới cả 3 góc độ.

Luôn tồn tại nhóm khách hàng lừa đảo, không có ý thức trả nợ.

-

Các rủi ro khách quan như suy thoái kinh tế, mất mùa, thất nghiệp, bệnh

tê
́H

-

tật, tâm lý tiêu dùng của dân cư, mức độ ổn định của xã hội….

Các rủi ro chủ quan như tình trạng công việc hay sức khỏe của khách

nh

-

Ki

hàng, diền biến tâm lý của khách hàng … ảnh hưởng đến tài chính và khả năng trả
nợ của cá nhân và hộ gia đình. Hoặc do ảnh hưởng của tổ chức trung gian (đơn vị,

ho

̣c

tổ chức có cán bộ nhân viên vay vốn, các đơn vị chủ quản…) đặc biệt là các hình
thức cho vay không có TSĐB cũng mang lại rủi ro rất nhiều đối với loại hình cho
vay này.

ại

 Các khoản vay cá nhân có lãi suất cao và cứng nhắc

Đ

Không như hầu hết các khoản vay kinh doanh hiện nay với lãi suất thay đổi

̀ng

theo điều kiện thị trường, lãi suất cho vay KHCN thường được cố định ở một mức
nhất định và đặc biệt phổ biến trong cho vay trả góp. Việc chia khoản vay thành

ươ

nhiều kỳ hạn trả nợ hoặc quy trình vay và trả nợ được thực hiện nhiều kỳ một cách

Tr

tuần hoàn, theo một mức tín dụng ngay từ khi bắt đầu thời kỳ tín dụng khiến lãi suất
cho vay mang tính cố định, hầu như không thay đổi trong suốt quá trình tín dụng.
Ngoài ra độ rủi ro cao nên lãi suất cho vay KHCN thường ấn định khá cao để bao
gồm cả phần bù rủi ro. Các khoản vay càng nhiều rủi ro thì lãi suất càng cao.
 Cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ
Thật vậy, số lượng các khoản vay phụ thuộc chủ yếu vào nhu cầu tiêu dùng
của dân cư và cầu có khả năng thanh toán của họ, do đó nó có tính nhậy cảm theo

11


chu kỳ. Cho vay KHCN sẽ tăng lên trong thời kỳ kinh tế phát triển, khi mà người
dân có mức thu nhập tương đối ổn định và tình hình kinh tế xã hội đầy lạc quan. Và
ngược lại, trong thời kỳ kinh tế rơi vào suy thoái, rất nhiều cá nhân và hộ gia đình
sẽ cảm thấy không mấy tin tưởng vào tương lai, nhất là khi thu nhập của họ giảm
xuống và xu hướng thất nghiệp ngày càng cao thì việc vay ngân hàng sẽ được hạn
 Lợi nhuận thu được từ các khoản vay là đáng kể

uê
́

chế, đặc biệt là vay để chi tiêu.

Tương ứng với mức rủi ro như vậy thì cho vay KHCN có được một mức lợi

tê
́H

nhuận rất lớn trong nguồn thu của ngân hàng. Bên cạnh đó, số lượng các khoản vay
tiêu dùng khá nhiều khiến cho tổng quy mô cho vay lớn và cùng với mức lợi nhuận
cho mỗi khoản vay sẽ khiến cho lợi nhuận thu về từ hoạt động cho vay là đáng kể

nh

trong tổng lợi nhuận của ngân hàng. Chính vì triển vọng về lợi nhuận cũng như

Ki

phạm vi về đối tượng khách hàng trong lĩnh vực này mà đối với hầu hết các nước
phát triển hiện nay, cho vay KHCN đã trở thành một trong những nguồn thu chủ

ho

̣c

chốt của NHTM, đóng vai trò chủ đạo trong dịch vụ ngân hàng cũng như quản lý
ngân hàng và còn tiếp tục hứa hẹn nhiều triển vọng trong việc phát triển loại hình tín

ại

dụng này trong tương lai.

1.1.2.3. Vai trò của cho vay KHCN trong Ngân hàng Thương mại

Đ

Xét trong điều kiện kinh tế hiện nay, cho vay KHCN có tác dụng đẩy nhanh quá

̀ng

trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Xét
theo góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, cho vay KHCN giữ vai trò quan trọng

ươ

trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa
hoạt động ngân hàng.

Tr

 Làm tăng lợi nhuận của Ngân hàng
KHCN là một trong những đối tượng khách hàng chính của NHTM. Tốc độ

tăng trưởng của dịch vụ cá nhân góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng
trưởng nguồn thu nhập của ngân hàng. Nó mang lại nguồn lợi lớn cho ngân hàng bởi
các món vay cá nhân thường được định giá cao hơn so với các món vay kinh doanh
của doanh nghiệp.

12


 Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng
Đối tượng KHCN không chỉ là nhóm đối tượng có nhu cầu vay vốn lớn mà
còn là lực lượng chủ yếu cung cấp vốn cho ngân hàng. Nguồn vốn này chủ yếu là
các khoản tiết kiệm của KHCN, vì vậy tính ổn định của nó rất cao, tạo thuận lợi cho
việc đầu tư vào các tài sản trung và dài hạn của NHTM. Tạo dựng mối quan hệ tốt
với nhóm khách hàng này, các NHTM vừa tiếp cận được các món vay phát sinh từ

uê
́

nhu cầu tiêu dùng, đồng thời khi có những khoản tiết kiệm hình thành từ nhóm
khách hàng này thì các NHTM đó cũng là nơi mà khách hàng thường sẽ lựa chọn

bền vững, cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác.

tê
́H

gửi tiền tiết kiệm của mình. Từ đó tạo cho NHTM một thị phần khách hàng ổn định,
 Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng

nh

Để phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng thì ngân hàng phải

Ki

tiến hành nhiều chương trình triển khai nghiên cứu các sản phẩm mới, nâng cao chất
lượng dịch vụ… Đặc biệt là trong thời kỳ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

ho

̣c

như hiện nay thì việc phát triển cho vay KHCN sẽ giúp ngân hàng mở rộng được thị
phần.

ại

 Tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Với mức sống ngày càng cao thì nhu cầu của khách hàng càng đa dạng. Khác

Đ

với khách hàng doanh nghiệp chỉ có nhu cầu vay vốn kinh doanh, đầu tư thì KHCN lại

̀ng

có nhu cầu vay vốn vô cùng đa dạng, phong phú. Việc nghiên cứu đưa ra các sản phẩm
cho vay KHCN sẽ làm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giữ chân

ươ

khách hàng trung thành với ngân hàng.

Tr

1.1.2.4. Các hình thức cho vay KHCN
Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay, các khoản vay KHCN bao gồm hai hình

thức: vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh.
-

Vay tiêu dùng: Là các khoản vay đáp ứng nhu cầu chi tiêu của các cá nhân,

hộ gia đình như: xây dựng sửa chữa nhà, mua sắm vật dụng gia đình, mua xe cơ giới,
du học, chữa bệnh, cưới hỏi,…

13


-

Vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn

sản xuất kinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình gồm bổ sung vốn lưu động, mua
sắm máy móc thiết bị, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư
kinh doanh chứng khoán, vàng.
Đối với cả hai hình thức cho vay trên, thời gian cho vay có thể là ngắn hạn (thời
hạn cho vay dưới 12 tháng), trung hạn (thời hạn cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng) và

-

uê
́

dài hạn (thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên). Phương thức cho vay có thể là:

Cho vay từng lần: Là phương thức cho vay mà mỗi lần vay vốn khách hàng

-

tê
́H

và ngân hàng làm các thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng

Cho vay trả góp: Khi vay vốn ngân hàng và khách hàng thỏa thuận xác định

số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn

Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà ngân hàng thỏa thuận

Ki

-

nh

trong thời gian cho vay.

bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền tự có trên tài khoản khách

ho

̣c

hàng phù hợp với các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về
hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.

ại

Riêng đối với các nhu cầu vay vốn bổ dung, vốn lưu động thường xuyên trong
hoạt động sản xuất kinh doanh phương thức cho vay theo hạn mức tín dụng: Ngân

Đ

hàng và khách hàng xác định và thỏa thuận một mức dư nợ vay tối đa duy trì trong một

̀ng

khoảng thời gian nhất định được sử dụng khá phổ biến.
Các biện pháp đảm bảo khoản vay là yếu tố quan trọng trong việc xét duyệt cho

ươ

vay của ngân hàng với khách hàng. Hiện tại các ngân hàng xem xét cho vay với khách

Tr

hàng dựa trên hai hình thức: cho vay có tài sản đảm bảo, cho vay không tài sản đảm
bảo (tín chấp).
1.2. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Trong một thời gian dài, nhiều nhà

nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.

14