Cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2008 tại kho bạc nhà nước trà vinh (tt)

TÓM TẮT
Đề tài “Cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 tại Kho bạc Nhà nước Trà Vinh” được thực hiện từ tháng 1 đến tháng 7
năm 2016, với mục tiêu tập trung nghiên cứu tập trung vào phân tích thực trạng và
đánh giá về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại
KBNN Trà Vinh.
Trước khi tiến hành phân tích thực trạng, tác giả giới thiệu sơ lược cơ sở lý
thuyết về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, đồng
thời giới thiệu mô hình để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng.
Trong quá trình tiến hành phân tích thực trạng, luận văn sử dụng các số liệu
thứ cấp và sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các hồ sơ chất lượng được lưu lại
trong quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng tại đơn vị. Số liệu sơ cấp thu
được qua việc gửi bảng câu hỏi được thiết kế dựa theo hướng dẫn tự xem xét đánh
giá của Phụ lục A thuộc Tiêu chuẩn TCVN ISO 9004:2000 để đánh giá mức độ hiệu
quả của hệ thống. Đối tượng khảo sát là CBCC trực tiếp quản lý và thực hiện công
tác ISO, các đơn vị sử dụng NSNN có quan hệ thường xuyên với KBNN. Sau khi thu
thập, số liệu sơ cấp được phân tích theo phương pháp thống kê mô tả.
Từ việc xác định những vấn đề còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn
chế trong từng lĩnh vực hoạt động cụ thể, tác giả đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng tại đơn vị.

-iii-


ABSTRACT
Thesis "Improving Quality Management System as per standard of TCVN ISO
9001:2008 at Tra Vinh State Treasury" was made from January 2016 to July 2016,
with the research aim of concentrating on analyzing real situation and assessing
Quality Management System as per standard of TCVN ISO 9001:2008 at Tra Vinh
State Treasury.
Before conducting real situation analysis, the author briefly introduced

theoretical basis of Quality Management System as per standard of TCVN ISO
9001:2008, and also introduced the model to assess Quality management System.
In the process of real situation analysis, this thesis used primary and secondary
data. Secondary data was collected from quality records stored during operating
quality management system. Primary data obtained by sending a questionnaire
designed on self-guided review in Appendix A of Standard ISO 9004:2000 in order
to assess the effectiveness of System. Objects of survey were some civil servants who
directly managed and implemented ISO there and some units using state budget,
regularly having a deal with Tra Vinh State Treasury. After collected, primary data
were analyzed by descriptive statistical method.
From identifying limited problems and the cause of limitations in each specific
field of activity, the author proposed innovative solutions of quality management
system in order to improve operation effectiveness of Quality Management System
at Tra Vinh State Treasury.

-iv-


MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... x
DANH SÁCH CÁC HÌNH....................................................................................... xi
DANH SÁCH CÁC BẢNG .....................................................................................xii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2
2.1. Mục tiêu chung .............................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................2
3. Nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................................... 2
4. Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3
6. Hướng tiếp cận đề tài .......................................................................................... 4
7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................. 4
8. Lược khảo tài liệu................................................................................................ 5
9. Kết cấu của luận văn nghiên cứu ........................................................................ 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ............................................................................................... 7
TCVN ISO 9001:2008 ............................................................................................... 7
1.1.Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng ....................................................... 7
1.1.1. Chất lượng .................................................................................................7
1.1.2. Quản lý chất lượng ....................................................................................8

-v-


1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng .....................................................................9
1.1.3. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng....................................10
1.2. Tổng quan về cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ....................................... 12
1.2.1. Cải tiến ....................................................................................................12
1.2.2. Sự cần thiết phải cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ...........................13
1.3. HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ......................................... 13
1.3.1.Tổ chức ISO .............................................................................................13
1.3.2. Giới thiệu về ISO 9000 ...........................................................................14
1.3.3. Lược sử hình thành ISO 9000 .................................................................14
1.3.4. Các lợi ích của tổ chức khi áp dụng ISO 9000 .......................................16

1.3.5. Các yêu cầu của HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 ........................16
1.4. Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan hành chính nhà nước .. 19
1.4.1. Khái quát chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn
2011 – 2020 .......................................................................................................19
1.4.2. Khái quát Mô hình khung HTQLCL áp dụng cho hệ thống KBNN .......20
1.4.3. Lợi ích khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào
cơ quan hành chính ...........................................................................................21
1.5. Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO
9001:2008............................................................................................................... 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO
9001:2008 TẠI KBNN TRÀ VINH ........................................................................ 25
2.1. Giới thiệu sơ lược về Kho bạc Nhà nước Trà Vinh ....................................... 25
2.1.1. Đặc điểm tình hình hoạt động .................................................................25
2.1.2. Vai trò của KBNN Trà Vinh ...................................................................25
2.1.3. Nhiệm vụ và quyền hạn ..........................................................................26
2.1.4 Cơ cấu tổ chức ..........................................................................................28
2.2. Giới thiệu Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
tại KBNN Trà Vinh ............................................................................................... 30
2.2.1 Phạm vi áp dụng của hệ thống .................................................................30

-vi-


2.2.2. Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng .......................................................30
2.2.2.1. Chính sách chất lượng........................................................................30
2.2.2.2. Mục tiêu chất lượng ...........................................................................31
2.2.2.3. Các quy trình, thủ tục .........................................................................31
2.3. Phân tích thực trạng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 tại KBNN Trà Vinh ............................................................................. 33
2.3.1. Quản lý hệ thống và quá trình .................................................................33

2.3.2. Công tác kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ .......................................36
2.3.2.1 Công tác kiểm soát tài liệu .................................................................36
2.3.2.2. Công tác kiểm soát hồ sơ ...................................................................39
2.3.3. Trách nhiệm của lãnh đạo .......................................................................41
2.3.3.1 Cam kết của lãnh đạo .........................................................................41
2.3.3.2. Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm .....................................42
2.3.3.3. Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng......................................43
2.3.3.4. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin ...................................47
2.3.3.5. Xem xét của lãnh đạo .........................................................................49
2.3.4. Công tác quản lý nguồn lực ....................................................................50
2.3.4.1 Công tác quản lý nguồn nhân lực .......................................................50
2.3.4.2 Công tác quản lý cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc ........................54
2.3.4.3 Công tác an toàn thông tin ..................................................................55
2.3.4.4 Công tác quản lý nguồn tài chính .......................................................56
2.3.5 Công tác quản lý hoạt động nghiệp vụ Kho bạc Nhà nước .....................57
2.3.6. Công tác đo lường, phân tích và cải tiến .................................................62
2.3.6.1 Công tác đánh giá nội bộ ....................................................................62
2.3.6.2 Công tác kiểm soát sản phẩm không phù hợp ....................................64
2.3.6.3 Công tác phân tích dữ liệu ..................................................................65
2.3.6.4 Công tác duy trì và cải tiến hệ thống ..................................................66
2.4. Đánh giá chung tình hình HTQLCL theo tiêu chuẩn TVCN ISO 9001:2008 tại
KBNN Trà Vinh .................................................................................................... 68

-vii-


2.4.1. Những thành tựu đạt được.......................................................................68
2.4.2. Những hạn chế cần khắc phục ................................................................68
2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế .......................................................................71
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN

TCVN ISO 9001:2008 TẠI KBNN TRÀ VINH.................................................... 72
3.1. Mục tiêu cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại KBNN
Trà Vinh ................................................................................................................ 72
3.2. Một số giải pháp cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại
KBNN Trà Vinh .................................................................................................... 73
3.2.1 Quản lý hệ thống và các quá trình............................................................73
3.2.2 Trách nhiệm của lãnh đạo ........................................................................73
3.2.3 Công tác quản lý nguồn lực .....................................................................75
3.2.4 Công tác quản lý hoạt động nghiệp vụ KBNN ........................................77
3.2.5. Công tác đo lường, phân tích và cải tiến .................................................79
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 84
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 86
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC TÌNH HÌNH VẬN
HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ................................................ 86
PHỤ LỤC 2: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT TÌNH HÌNH VẬN
HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ................................................ 90
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT TÌNH HÌNH VẬN HÀNH HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ................................................................... 94
PHỤ LỤC 5: TỔNG HỢP TÌNH HÌNH THỰC HIỆN MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG .. 99
PHỤ LỤC 6: TỔNG HỢP CÁC ĐIỂM GHI NHẬN TRONG ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ .. 102
PHỤ LỤC 7: TỔNG HỢP BÁO CÁO THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG .. 104
PHỤ LỤC 8: TRÍCH PHỤ LỤC A TCVN ISO 9004:2000 HƯỚNG DẪN TỰ
XEM XÉT ĐÁNH GIÁ ...................................................................................... 105
PHỤ LỤC 9: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM................................................. 112

-viii-


PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM .............................................. 121

PHỤ LỤC 11: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA VÀO QUÁ
TRÌNH ĐÁNH GIÁ ............................................................................................ 132

-ix-


DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CB

Cán bộ

CBCC

Cán bộ Công chức

KBNN

Kho bạc Nhà nước

NSNN

Ngân sách Nhà nước

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

QLNN

Quản lý nhà nước

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

ISO

International Organization for Standardization

DAS

Direct Assessment Services

PDCA

Plan-Do-Check-Act

SDCA

Standard-Do-Check-Act

TB

Trung bình

PL

Phân loại

-x-


DANH SÁCH CÁC HÌNH

Số hiệu
Hình 2.1

Tên hình
Sơ đồ Kho bạc Nhà nước Trà Vinh

-xi-

Trang
29


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1

Các mức độ nhuần nhuyễn của hệ thống quản lýchất lượng

23

Bảng 2.1

Kết quả tự đánh giá “Quản lý hệ thống và các quá trình”

34

Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4

Kết quả tự đánh giá mức độ nhuần nhuyễn về “Công tác
kiểm soát tài liệu”
Số điểm nhận xét trong đánh giá nội bộ về “Kiểm soát tài liệu”
Cách ghi chép nhận biết tình trạng hiệu lực của văn bản
pháp quy

36
37
38

Bảng 2.5

Tự đánh giá về “Công tác kiểm soát hồ sơ”

39

Bảng 2.6

Các điểm nhận xét trong đánh giá nội bộ về “Kiểm soát hồ sơ”

40

Bảng 2.7

Kết quả tự đánh giá về “Cam kết của lãnh đạo”

41

Bảng 2.8

Kết quả tự đánh giá về “Nhu cầu và mong đợi của các bên
quan tâm”

42

Bảng 2.9

Kết quả thiết lập mục tiêu chất lượng của đơn vị

43

Bảng 2.10

Kết quả tự đánh giá về “Chính sách chất lượng”

44

Bảng 2.11

Kết quả tự đánh giá về “Mục tiêu chất lượng”

45

Bảng 2.12
Bảng 2.13
Bảng 2.14

Các điểm nhận xét trong đánh giá nội bộ về “Thực hiện
mục tiêu chất lượng”
Tình hình “Thực hiện mục tiêu chất lượng” qua các năm
Kết quả tự đánh giá về “Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi
thông tin”

45
46
47

Bảng 2.15

Kết quả tự đánh giá về “Xem xét của lãnh đạo”

50

Bảng 2.16

Kết quả tự đánh giá về “Công tác quản lý nguồn nhân lực”

51

Bảng 2.17

Công tác đào tạo, bồi dưỡng qua các năm

52

Bảng 2.18

Kết quả tự đánh giá “Công tác quản lý cơ sở hạ tầng, môi
trường làm việc”

-xii-

54


Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.19

Kết quả tự đánh giá “Công tác an toàn thông tin”

55

Bảng 2.20

Kết quả tự đánh giá “Công tác quản lý nguồn tài chính”

57

Bảng 2.21
Bảng 2.22
Bảng 2.23

Kết quả tự đánh giá “Công tác quản lý hoạt động nghiệp vụ
KBNN”
Kết quả tự đánh giá về “Công tác đánh giá nội bộ”
Kết quả tự đánh giá về “Công tác kiểm soát sản phẩm
không phù hợp”

57
62
64

Bảng 2.24

Kết quả tự đánh giá về công tác “Phân tích dữ liệu”

66

Bảng 2.25

Kết quả tự đánh giá về công tác “Cải tiến”

67

Bảng 3.1

Tổng hợp kết quả đánh giá thứ tự ưu tiên thực hiện giải pháp

81

-xiii-


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Kho bạc Nhà nước (KBNN) là tổ chức trực thuộc Bộ Tài chính, thực hiện chức
năng quản lý nhà nước về quỹ NSNN, các quỹ tài chính nhà nước và các quỹ khác của
Nhà nước được giao theo quy định của pháp luật, thực hiện việc huy động vốn cho
NSNN và cho đầu tư phát triển. Hoạt động của KBNN mang tính chất vừa là cơ quan
công quyền, vừa hướng tới phục vụ các nhu cầu giao dịch của các cơ quan đơn vị và
nhân dân đối với NSNN. Đến nay, KBNN đã thực sự trở thành một trong những công
cụ quan trọng của nhà nước trong lĩnh vực quản lý Tài chính và Ngân sách Nhà nước.
Trong những năm qua, cùng với công cuộc cải cách hành chính trên cả nước,
hệ thống KBNN luôn chú trọng đến cải cách thủ tục hành chính, nâng cao tinh thần
trách nhiệm của cán bộ công chức, hiệu quả công việc, nâng cao chất lượng phục vụ
gắn với đẩy mạnh cải cách hành chính, đáp ứng yêu cầu thực hiện nhiệm vụ chuyên
môn của ngành, phù hợp với lộ trình cải cách hành chính và hiện đại hóa hoạt động
KBNN. Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là một trong
những công cụ hết sức cần thiết, quan trọng hỗ trợ đắc lực giúp KBNN hoàn thành
nhiệm vụ chính trị được giao.
Nhìn chung, quá trình triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 tại KBNN Trà Vinh đã đạt được những kết quả nhất định, tinh thần trách

nhiệm của cán bộ công chức được nâng cao. Thông qua áp dụng TCVN ISO 9001:
2008, đơn vị có cơ hội rà soát, chuẩn hóa các quy trình, thủ tục hành chính; xây dựng
phong cách, môi trường làm việc khoa học, hiệu quả và chất lượng công việc được
nâng cao. Tuy nhiên kết quả trên vẫn chưa đáp ứng kịp yêu cầu, việc áp dụng và duy
trì tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vẫn còn là một áp lực đối với đơn vị và chưa mang
lại hiệu quả như mong muốn. Do KBNN là cơ quan hành chính nhà nước, việc áp dụng
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là yêu cầu bắt buộc theo quy định của Chính phủ,
vẫn còn một số CBCC của đơn vị chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc áp
dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008, chưa thực sự hiểu rõ về tính

-1-


TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh
Phượng Vương (2004), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản
Thống Kê.
[2]. Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa,
Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2010), Quản lý chất lượng, Nhà xuất
bản Thống Kê.
[3]. Bộ Tài chính (2011), Quyết định số 1818/QĐ-BTC, Về việc công bố mô hình
khung hệ thống quản lý chất lượng đối với các đơn vị thuộc Bộ Tài chính, ngày
29/7/2011.
[4]. Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1 Thành
phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Kinh tế thành
phố Hồ Chí Minh.
[5]. Kho bạc Nhà nước (2011), Công văn số 2335/KBNN-VP, về việc xây dựng hệ
thống quản lý chất lượng theo Mô hình khung áp dụng cho hệ thống KBNN,
ngày 07/12/2011.

[6]. Kho bạc Nhà nước Trà Vinh (2012), Quyết định số 140/QĐ-KBTV, về việc ban
hành Sổ tay chất lượng của KBNN Trà Vinh, ngày 25/6/2012.
[7]. Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản
Đại học kinh tế quốc dân.
[8]. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
Nhà xuất bản Lao động xã hội.
[9]. Thủ tướng Chính phủ (2014), Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg, về việc áp dụng
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008
vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước,
ngày 05/3/2014.

-84-


[10]. Nguyễn Thị Minh Thư (2015), Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Trường Đại học Trà Vinh, Luận văn thạc
sỹ Quản trị kinh doanh trường Đại học Trà Vinh.
[11]. Nguyễn Thị Huệ Trinh (2014), Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Trường Đại học Tôn Đức Thắng, Luận văn thạc
sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
[12]. TCVN ISO 9004:2000 (2000), Hệ thống quản lý chất lượng – Các hướng dẫn
cải tiến, Hà Nội.
[13]. TCVN ISO 9000:2007 (2007), Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng,
Hà Nội.
[14]. TCVN ISO 9001:2008 (2008), Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu, Hà Nội.
[15]. TCVN ISO 9004:2011 (2011), Quản lý tổ chức để thành công bền vững –
Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng, Hà Nội.

-85-