Xây dựng chính sách marketing dịch vụ điện thoại di động tại trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực 3 (khu vực miền trung) (tt)

-1MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết đề tài
Hiện nay dịch vụ thông tin di động được xem là một trong
những thị trường hoạt động sôi động nhất tại Việt Nam. Nhu cầu sử
dụng dịch vụ thông tin di động ngày càng tăng. Đồng thời giới trẻ hiện
nay du nhập nhiều xu hướng, trào lưu, phong cách mới mẻ, phong phú,
tâm lý chung là chuộng những cái mới lạ, tân tiến và hiện đại. Tuy
nhiên thị trường thông tin di động trong nước đang diễn ra một cuộc
cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp nhằm mục đích thu hút
khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại. Để làm được điều này
doanh nghiệp phải thực hiện sản xuất kinh doanh hướng theo thị
trường, theo khách hàng và phải áp dụng các hoạt động marketing vào
thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường, vậy việc xây
dựng chính sách marketing sẽ là công cụ giúp doanh nghiệp đi đến
thành công.
2. Mục đích nghiên cứu
Thông qua tìm hiểu những đặc điểm kinh doanh, phân tích
những tồn tại và hạn chế của chính sách marketing tại VNP 3 đang
thực hiện. Qua đó xây dựng chính sách marketing định hướng vào
khách hàng, hỗ trợ cho công tác kinh doanh dịch vụ và nâng cao vị thế
cạnh tranh trên thị trường.
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn chủ yếu nhiên cứu các vấn
đề liên quan đến hoạt động marketing dịch vụ điện thoại di động tại
VNP 3 so với đối thủ cạnh tranh từ đó đề xuất giải pháp cho hoạt động
marketing của VNP 3.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu dịch vụ điện thoại di động,
tổng hợp các hoạt động chung tình hình sản xuất kinh doanh


-2Vinaphone trên toàn quốc, hoạt động sản xuất kinh doanh tại VNP 3

và mốc thời gian để khảo sát, đánh giá từ năm 2001 đến 2008.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê và so sánh
- Luận văn dựa trên lý thuyết Marketing trong lĩnh vực dịch
vụ, kết hợp phân tích và tổng hợp các nghiên cứu thực tế, để làm cơ sở
cho các đánh giá và đề xuất giải pháp.
5. Tên đề tài
Đề tài: “ Xây dựng chính sách Marketing dịch vụ điện thoại di động
tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực 3 “ Khu vực Miền Trung.
6. Kết cấu của Luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và
các tài liệu tham khảo, những nội dung cơ bản của luận văn được chia
làm 3 chương.
Chương 1 : Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ
Chương 2 : Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ viễn
thông tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Khu vực III
Chương 3 : Giải pháp xây dựng chính sách marketing dịch
vụ điện thoại di động
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ: Một dịch vụ là một hoạt động hay một
lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô
hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.
1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
● Dịch vụ có đặc tính không tách rời giữa quá trình cung cấp và tiêu
dùng dịch vụ
● Tính không đồng đều về chất lượng ● Dịch vụ có tính vô hình
● Dịch vụ không thể lưu trữ được ● Tính không chuyển quyền sở
hữu.

-3-

1.1.3 Các đặc tính của dịch vụ khác biệt so với hàng hóa
1.1.4 Những hoạt động Marketing của doanh nghiệp
Theo Philip Kotler, tiến hành quản trị marketing bao gồm các công
việc sau: Phân tích các cơ hội thị trường, Lựa chọn thị trường mục
tiêu, Hoạch định chiến lược marketing, Triển khai marketing-mix,
Thực hiện chiến lược marketing và Kiểm tra hoạt động marketing.
1.1.4.1 Phân tích các môi trường: Môi trường vĩ mô và vi mô.
1.1.4.2 Lựa chọn các thị trường mục tiêu
1.1.4.3 Hoạch định chiến lược marketing
Khi xây dựng chiến lược phải căn cứ vào khách hàng-doanh
nghiệp-đối thủ cạnh tranh. Các bước như sau: Xác định sứ mệnh của
doanh nghiệp, Phân tích môi trường môi trường và nguồn lực, Thiết
lập mục tiêu chiến lược doanh nghiệp, Chọn lựa chiến lược để đạt các
mục tiêu: Chiến lược của người dẫn đầu thị trường, chiến lược của
người thách thức thị trường, chiến lược của người đi theo thị trường,
chiến lược người lấp chỗ trống thị trường.
1.1.4.4 Triển khai Markting-mix trong dịch vụ thông tin di động
 Trong marketing dịch vụ, người ta sử dụng công cụ
marketing hỗn hợp 7 P: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người,
qúa trình(chăm sóc khách hàng), cơ sở vật chất.
 Chính sách sản phẩm / dịch vụ (Product )
Cấu trúc của một sản phẩm dịch vụ gồm có hai phần đó là
dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản chứa đựng những
thuộc tính căn bản nhất, những lợi ích cốt lõi nhất để khách hàng tìm
kiếm mua dịch vụ. Còn dịch vụ bổ sung là phần gia tăng của giá trị
dịch vụ, là yếu tố để thu hút khách hàng, đồng thời phần gia tăng giá
trị tăng thêm sẽ làm cho sản phẩm dịch vụ mang tính khác biệt so với

các sản phẩm cạnh tranh. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu
tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh.
 Chính sách giá (Price):


-4Doanh nghiệp định giá năng động hơn các đối thủ cạnh tranh,
thỏa mãn và phù hợp với khách hàng mục tiêu thì sản phẩm sẽ được
tiêu thụ nhiều hơn.
- Định giá dịch vụ: Sản phẩm của dịch vụ thông tin di động
khách hàng không thể nhìn thấy, chính vì lẽ đó định giá sao cho vừa
thu hút khách hàng và đảm bảo mục tiêu lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định giá: Chi phí để sản
xuất ra một đơn vị dịch vụ, Mức giá mà khách hàng sẵn sàng mua dịch
vụ, Giá của đối thủ cạnh tranh, Các ràng buộc cơ quan quản lý.
 Chính sách phân phối(place)
- Thiết kế kênh phân phối: Trong ngành dịch vụ viễn thông
thường có hai kênh phân phối cho dịch vụ.
Nhà cung cấp
Nhà cung cấp

Khách hàng
Bán Lẻ

Khách hàng

Hình 1.4 Các kênh phân phối thường áp dụng
- Các phương thức phân phối: Tùy theo mục đích phân phối mà
doanh nghiệp sẽ chọn các phương thức phân phối: Phân phối rộng rãi,
Phân phối độc quyền, Phân phối có chọn lọc:
- Chăm sóc và hợp tác các thành viên: Doanh nghiệp cần hỗ trợ

cho các thành viên trong kênh phân phối bán nhiều sản phẩm giúp cho
doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh: Quảng cáo hợp tác, Thiết
kế cửa hiệu, Hỗ trợ và đào tạo nhân viên bán hàng
 Chính sách nguồn nhân lực (people): Một cơ cấu tổ chức gọn
nhẹ, phù hợp, hiệu quả, đội ngũ kinh nghiệm, nhiệt tình, gắn bó với
doanh nghiệp cũng là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. Việc
tuyển chọn đào tạo quản lý con người ảnh hưởng rất lớn tới sự thành
công của marketing dịch vụ


-5Chính sách truyền thông cổ động: Truyền thông cổ động là
nổ lực của doanh nghiệp để thông tin, thuyết phục nhắc nhở và khuyến
khích khách hàng mua sản phẩm, cũng như hiểu rõ về doanh nghiệp.
Công việc truyền thông cổ động chính của nhà quản trị marketing là
cung cấp cho khách hàng biết rằng sản phẩm (Product) đã sẵn sàng tại
nơi (Place) và mức giá ( Price) được thông báo.
- Doanh nghiệp phải chú trọng đến đối tượng truyền thông,
mục đích truyền thông để đạt hiệu quả mong muốn.
- Hỗn hợp truyền thông cổ động: Quảng cáo, Khuyến mại,
Quan hệ công chúng và tuyên truyền, Bán hàng trực tiếp, Marketing
trực tiếp.
 Cơ sở vật chất (Physical Evidence)
Công cụ cần thiết cho cung cấp dịch vụ trong di động: gồm
thiết bị mạng lưới, các tổng đài, các nhà trạm BTS...
Môi trường vật chất của dịch vụ: là không gian cho nhân viên
cung ứng dịch vụ và khách hàng: như các quầy giao dịch, trang thiết
bị, nhà cửa, ấn phẩm, bảng giá…
 Quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ / Chăm sóc khách
hàng ( Process / Customer care).
- Là quá trình liên quan đến tất cả các hoạt động sản xuất và

cung ứng dịch vụ. Tất cả các hoạt động này trải dài từ tuyến sau đến
tuyến trước bao gồm các hoạt động được tiêu chuẩn hóa và hướng đến
khách hàng. Trong lĩnh vực thông tin di động, quá trình cung ứng dịch
vụ cũng đồng thời là công tác chăm sóc khách hàng.
- Các yếu tố tác động đến khách hàng tại các điểm giao dịch:
Trang phục, cử chỉ, lời nói của người bán hàng…
1.1.4.5 Tổ chức thực hiện và kiểm tra hoạt động Marketing
Nội dung của việc thực hiện chiến lược đó bao gồm: Xây dựng các
chương trình hành động cụ thể, Tổ chức bộ phận marketing thích hợp
với quy mô hoạt động marketing của doanh nghiệp, Phát triển hệ



-6thống khen thưởng và quyết định, Xây dựng bầu không khí tổ chức
tích cực có khả năng động viên toàn bộ nổ lực của nhân viên nhằm đạt
mục tiêu, Phát triển nguồn nhân lực đủ khả năng thực hiện các chương
trình marketing
1.1.5 Vai trò của việc ứng dụng Marketing trong dịch vụ thông tin di
động
Sản phẩm có chất lượng tốt, giá cả phải chăng không có nghĩa là
người tiêu dùng sẽ mua hàng ngay. Họ phải biết được sự tồn tại của
sản phẩm, họ phải được giới thiệu khái quát về sản phẩm, những lý do
mà sản phẩm ưu việt hơn so với các sản phẩm cùng loại khác và họ
được thuyết phục nên mua những sản phẩm đó càng sớm càng
tốt…Những công việc đó đòi hỏi phải thực hiện một chiến lược xúc
tiến hỗn hợp đúng đắn, phù hợp với khả năng của doanh nghiệp, với
các mục tiêu chung của doanh nghiệp và mục tiêu marketing nói riêng.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC III

2.1. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh
2.1.1. Lịch sử hình thành
Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Khu vực 3 gọi tắt là VNP 3
được thành lập ngày 18/8/1997 là đơn vị sản xuất kinh doanh, hạch
toán phụ thuộc và là một bộ phận cấu thành hệ thống tổ chức và hoạt
động của công ty Dịch vụ Viễn thông. Địa chỉ : Số 04 Nguyễn Văn
Linh - Đà Nẵng
● Chức năng của Trung tâm DVVT khu vực 3 (VNP 3):
- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành bảo dưỡng và khai thác
mạng lưới dịch vụ viễn thông do Công ty cung cấp tại các tỉnh, thành
phố Miền Trung (từ Quảng Bình đến Khánh Hòa và các tỉnh Tây
Nguyên).


-7- Kinh doanh vật tư thiết bị chuyên ngành thông tin di động và
điện thoại thẻ.
- Kinh doanh vật tư thiết bị chuyên ngành BC-VT.
- Kinh doanh các ngành nghề trong phạm vi công ty và pháp
luật cho phép.
● Cơ cấu tổ chức của VNP 3:Gồm Ban giám đốc, 5 phòng chức
năng, 1 tổ trực thuộc giám đốc, 3 đơn vị khai thác sản xuất.
2.1.2 Tình hình sản xuất kinh doanh qua các năm
Phát triển thuê bao của VNP 3 qua các năm đều tăng, cuối
năm 2001 chỉ có 57.000 thuê bao nhưng đến cuối năm 2008 đạt
3.898.000 thuê bao. Tổng doanh thu qua các năm đều tăng nhanh, tuy
nhiên ARPU qua các năm giảm dần: năm 2001 ARPU đạt 3,8 triệu
đồng, năm 2008 ARPU chỉ còn 0,55 triệu đồng.
2.2 Phân tích về thị trƣờng thông tin di động
2.2.1 Qui mô và tốc độ tăng trưởng của thị trường

Ngày 3/6/2008, Bộ TT & TT đã công bố Việt Nam đang có
khoảng gần 80 triệu thuê bao di động. Trong đó, Viettel đang có
khoảng 23 triệu thuê bao, MobiFone nắm giữ một con số tương tự,
VinaPhone có hơn 21 triệu thuê bao, S-Fone cũng tuyên bố có 4 triệu
thuê bao tích lũy. Nếu theo con số công bố này, thì hiện Việt Nam đã
đạt gần 100% dân số sử dụng điện thoại di động.
6%

3%

30%

31%

30%

Vinaphone

MobileFone

Viettel

S-Fone

EVN Telecome

Hình 2.4 Biểu đồ thị phần thông tin di động đến tháng 12 năm 2008


-82.2.2 Số lượng và qui mô của nhà cung cấp

Tính đến tháng 12 năm 2008 thì có 5 doanh nghiệp cung cấp
chính, trong đó có 3 doanh nghiệp hàng đầu chiếm khoảng 90% thuê
bao tại Việt Nam đó là: Vinaphone, MobiFone, Viettel. Hai mạng di
động S-Fone và EVN telecom sử dụng công nghệ CDMA.
2.3 Phân tích hoạt động marketing tại VNP 3
2.3.1 Sứ mệnh: “VinaPhone luôn nỗ lực ứng dụng hiệu quả công nghệ
viễn thông tiên tiến để mang dịch vụ thông tin di động tốt nhất đến cho
khách hàng ở bất cứ nơi đâu, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội của
Việt Nam”
2.3.2 Tình hình phát triển thuê bao di động và thị trường mục tiêu
Tình hình phát triển thuê bao của từng tỉnh - thành phố qua
các năm đều tăng. Trong đó các thành phố có số thuê bao nhiều nhất
năm 2008 là Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đak Lak…Tỉnh Kontum có số
thuê bao thấp nhất trong khu vực. Nếu xét về tỷ lệ người dân tại thành
phố đó sử dụng mạng di động Vinaphone thì Đà Nẵng chiếm tỷ lệ cao
nhất với 76%, thấp nhất là tỉnh Gialai. Ba tỉnh Tây nguyên người dân
sử dụng thuê bao mạng vinaphone rất thấp. Tại các thành phố lớn như
Đà Nẵng, Huế, Khánh Hòa, ĐakLak là những thị trường mục tiêu.
Vinaphone tập trung chủ yếu vào khách hàng từ 15 đến 60 tuổi, thuộc
nhóm khách hàng A, B, C, D ( Nhóm A thu nhập toàn gia đình trên
900 USD, nhóm B từ 500-899 USD, nhóm C từ 300- 499 USD, nhóm
D < 300 USD .
2.3.3. Chính sách sản phẩm
Hiện nay VNP 3 trực tiếp khai thác dịch vụ điện thoại di động
gồm: Thuê bao trả sau Vinaphone, thuê bao trả tiền trước và các dịch
vụ giá trị gia tăng.
2.3.3.1 Nhóm dịch vụ chính


-9- Dịch vụ thuê bao trả tiền sau: Vinaphone dành cho khách

hàng có mức gọi cao trong tháng. Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ
ký hợp đồng thuê bao, thanh toán cước sau một tháng sử dụng.
- Dịch vụ thuê bao trả tiền trước: Vinacard, Vinadaily,
Vinatext, Vinaxtra,Vina 365. Khách hàng sử dụng thuê bao trả tiền
trước không phải: ký hợp đồng thuê bao, trả phí hoà mạng và cước
thuê bao hàng tháng, thanh toán hoá đơn cước hàng tháng.
2.3.3.2 Nhóm dịch vụ gia tăng
- Dịch vụ Say 2 Send: có thể gửi bản tin dưới dạng lời nói
(voice) tới các thuê bao khác.
- Dịch vụ 2 Friends:chuyển tiền từ tài khoản điện thoại trả
trước của mình sang tài khoản của thuê bao trả trước khác.
Và còn nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác …
2.3.3.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Năm 2008 Vinaphone thu hút khách hàng bằng các dịch vụ gia
tăng tiện ích mới như Datasafe, 2 friend, Infoplus…Năm 2008 là năm
các nhà mạng chạy đua về giá trị gia tăng, khai thác hiệu quả dịch vụ
giá trị gia tăng cũng chính là một trong yếu tố để doanh nghiệp có thể
triển khai công nghệ 3G. Năm 2008 Vinaphone đưa nhiều dịch vụ gia
tăng nhất hiện có trên 40 dịch vụ giá trị gia tăng.
2.3.4 Chính sách giá
2.3.4.1 Chính sách giá cước: giá của dịch vụ Vinaphone đều thống
nhất trên toàn quốc. Khi muốn áp dụng cách tính giá cước mới thì phải
trình Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
2.3.4.2 Chính sách giá biến đổi tùy theo sản phẩm
Chính sách giá biến đổi tùy theo sản phẩm: Tùy theo loại thuê bao trả
trước hay trả sau sẽ có mức giá cước khác nhau, công dụng khác
nhau...
2.3.4.3 Phân tích cạnh tranh về giá cước

- 10 Hai mạng Vinaphone và MobiFone cùng là thành viên tập đoàn VNPT
nên sản sản phẩm và giá cước đều như nhau. Các mạng đều sử dụng
đơn vị tính cước block 6 s + 1, chỉ có Vietnamobile sử dụng block 1 s
+ 1s. Vùng tính cước của các mạng đều tính 1 vùng cước, phí hòa
mạng S Fone thấp nhất, tiếp đến Viettel. Giá cước cuộc gọi nội mạng
và ngoài mạng Viettel có cước phí thấp nhất trong các mạng, cước
nhắn tin thì S Fone thấp nhất, 3 mạng còn lại có mức cước tin nhắn
bằng nhau.
2.3.5 Kênh phân phối
2.3.5.1 Mục tiêu phân phối: Hiện nay VNP 3 phân phối các sản phẩm
của mình thông qua các đại lý, Viễn thông, Bưu điện tỉnh thành nhằm
đáp ứng nhu cầu sử dụng điện thoại di động của khách hàng.
2.3.5.2 Kênh phân phối: Hiện VNP 3 có 4 kênh phân phối sau
● Trung tâm dịch vụ khách hàng VNP 3
● Hệ thống phân phối viễn thông tỉnh-thành
● Hệ thống phân phối Bưu điện tỉnh-thành
● Tổng đại lý
● Phân tích cạnh tranh về phân phối: Do VNP 3 không có các
chi nhánh tại các tỉnh/thành trong khu vực nên việc phân phối sản
phẩm thông qua các: Viễn thông- Bưu điện và tổng đại lý. Nhưng so
với Viettel và Mobile thì sản phẩm của Vinaphone có rất ít trên thị
trường, VNP3 không có kênh bán hàng trực tiếp, cũng như muốn đạt
chỉ tiêu các thành viên trong kênh phân phối thường bán cho đối tác
ngoài khu vực với số lượng lớn, không quan tâm bán sản phẩm tại địa
bàn, làm cho sự hiện diện sản phẩm Vinaphone ngày càng ít đi.
2.3.6 Chính sách truyền thông cổ động
Vinaphone 3 sử dụng quảng cáo và khuyến mãi là công cụ
chính để truyền thông
2.3.6.1 Quảng cáo: trên các phương tiện truyền thông, báo chí, ngoài
trời, truyền hình…

- 11 2.3.6.2 Khuyến mãi: cho thuê bao hòa mạng mới, thuê bao đang hoạt
động, thuê bao khóa hai chiều trở lại mạng …
● Phân tích truyền thông cổ động ( quảng cáo và khuyến mãi)
VNP3 chỉ quảng cáo khi có chương trình khuyến mãi, giới
thiệu dịch vụ mới, các chương trình quảng cáo hoặc mục quảng cáo có
thời lượng và phạm vi nhỏ. Quảng cáo của VNP 3 chỉ chú trọng đến
việc giới thiệu chứ chưa tạo được ấn tượng khắc sâu thương hiệu vào
khách hàng và ngân sách chiếm 18% so với tổng chi phí của công ty
Vinaphone. Ngân sách dành cho quảng cáo trong năm 2008, Viettel
đứng đầu chiếm 35%, MobiFone chiếm 34%, Vinaphone chiếm 22%,
S-Fone chỉ 9%. Khuyến mãi không nhiều và không thường xuyên.
2.3.7 Cơ sở vật chất
Với khẩu hiệu truyền thống “không ngừng vươn xa”,
Vinaphone 3 ưu tiên phủ sóng tại: các khu công nghiệp, khu kinh tế,
khu du lịch, biên giới, với nhiệm vụ vừa kinh doanh vừa phục vụ đặc
biệt phục vụ nhiệm vụ chính trị cho sự chỉ đạo chính quyền các cấp, an
ninh quốc phòng, phòng chống lụt bão. Đến cuối năm 2008 Vinaphone
đã có 30 tổng đài, 135 BSC và hơn 11.000 trạm BTS, dung lượng
mạng trên 30 triệu thuê bao. Năm 2009 Vinaphone tiếp tục đầu tư
mạng lưới để tiến đến mạng đầu tiên cung cấp công nghệ 3G vào
tháng 10/2009.
- Cơ sở vật chất trong cung ứng dịch vụ: Trung tâm dịch vụ
khách hàng, bộ phận giải đáp khách hàng 18001091, thái độ phục vụ
của nhân giao giao dịch, trang thiết bị…còn nhiều điều cần phải khắc
phục. Hệ thống Trung tâm dịch vụ khách hàng tại Đà Nẵng, vị trí chưa
được bố trí khu vực trung tâm, trang trí chưa được bắt mắt để thu hút
khách hàng, diện tích nhỏ, trang thiết bị chưa được trang bị đầy đủ…
2.3.8 Thực trạng nguồn nhân lực

Con người của Vinaphone 3 luôn được coi trọng, nhân viên có
trình độ chuyên môn cao, lực lượng lao động trẻ. Tuy nhiên


- 12 Vinaphone 3 chưa xây dựng chính sách làm việc hưởng theo năng
suất, chính sách thưởng phạt còn chung chung, do đó chưa kích thích
nhân viên sáng tạo và năng động trong công việc.
2.3.9 Công tác chăm sóc khách hàng: Khâu chăm sóc khách hàng của
VNP 3 thông qua các kênh: tổng đài 18001091, qua các Trung tâm
dịch vụ khách hàng tại Đà Nẵng và các Trung tâm viễn thông tại các
tỉnh–thành trong khu vực
+ Nhận thức của nhân viên chăm sóc khách hàng: Thái độ
phục vụ không nhiệt tình, chu đáo
+ Cung cấp thông tin cho khách hàng: các tờ rơi cung cấp
chưa đến người tiêu dùng. Cách hướng dẫn sử dụng không rõ ràng,
khách gặp khó khăn khi sử dụng, kênh 18001091 luôn bị quá tải…
2.4 Đánh giá chung các hoạt động Marketing- mix
2.4.1 So sánh Marketing-mix giữa các đối thủ cạnh tranh
Năm 2008 MobiFone dẫn đầu gần hết các tiêu chí về: Phân
phối, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, chất lượng phủ sóng, chất
lượng quảng cáo, chi phí quảng cáo. Trong đó giá cước thì tương
đương với mạng Vinaphone và cao hơn Viettel nhưng không đáng kể.
Viettel ra đời sau nhưng họ tập trung vào chiến lược giá rẻ, vùng phủ
sóng rộng. Sau hơn 3 năm hoạt động mạng này đã phát triển thuê bao
nhanh chóng, và thương hiệu của họ đã được nhiều người biết đến như
đầu tư tại Lào và Campuchia. Trong khi đó Vinaphone luôn dẫn đầu
về phát triển thuê bao, vùng phủ sóng, đến cuối năm 2006 thì mạng
Viettel và MobiFone đã có số thuê bao gần tương đương với mạng
Vinaphone. Sự thua kém trên thị trường của mạng Vinaphone là do:
Cơ chế đầu tư đã bị gián đoạn từ năm 2003-2006, vì vậy giai đoạn này

số trạm BTS lắp đặt mới không nhiều so với Viettel. Bên cạnh đó
Vinaphone đã nhiều năm ngủ quên trong chiến thắng, nhân viên làm
việc không nhiệt tình, thiếu năng động, chính sách truyền thông và
chăm sóc khách hàng không được coi trọng.


- 13 2.4.2 Đánh giá hoạt động Markerting -mix
Hệ thống phân phối còn phụ thuộc vào tổng đại lý, Viễn thông và
Bưu điện. Các chính sách hỗ trợ cho các thành viên trong kênh phân phối
mới được chú trọng, với hoạt động truyền thông cổ động tuy có nhiều
chương trình nhưng hiệu qủa không cao, quảng cáo chưa gây ấn tượng, số
lần quảng cáo, thời gian quảng cáo chưa hợp lý. Đội ngũ chăm sóc khách
hàng chưa được đào tạo chuyên nghiệp Chưa có chương trình chăm sóc
đặc biệt cho các khách hàng trung thành mà chỉ quan tâm đến khách hàng
mang lại cước cao mà thôi.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
3.1 Xu thế phát triển dịch vụ điện thoại di động trong thời gian đến
3.1.1. Cổ phần hóa: Cổ phần hóa doanh nghiệp là của trương của
chính phủ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong đó MobiFone
và Vinaphone sẽ được tiến hành cổ phần hóa trong thời gian đến.
3.1.2. Hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế: Quá trình hội nhập tạo
điều kiện cho các quốc gia thực hiện chuyển giao công nghệ, khả năng
thu hút đầu tư, nâng cao chất lượng lao động, giải quyết việc làm…
3.1.3. Cạnh tranh: Đến nay Việt Nam đã có 7 nhà cung cấp dịch vụ
điện thoại di động: MobiFone, Vinaphone, Viettel, S-Fone, EVN
Telecom, Vietnamobile, Gtel. Tuy nhiên cạnh tranh chỉ diễn ra giữa 3
mạng MobiFone, Vinaphone, Viettel.
3.1.4. Di động hóa: Khi xuất hiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ thông

tin di động đã xảy ra cạnh tranh giữa các nhà cung cấp về: giá cước,
chăm sóc khách hàng…đã biến di động từ quan niệm là thứ dịch vụ xa
xỉ thành dịch vụ bình dân để hầu hết người dân Việt Nam có thể sử
dụng được.


- 14 3.1.5. Nhịp độ thay đổi công nghệ: Công nghệ GSM được nhiều nhà
cung cấp sử dụng, trong một thời gian ngắn công nghệ tiên tiến luôn ra
đời. Lúc đầu chỉ sử dụng công nghệ 2G đến nay công nghệ 3G và 4G
được nhiều nhà cung cấp trong và ngòai nước sử dụng.
3.2 Các căn cứ để xây dựng chính sách marketing
3.2.1 Mục tiêu kinh doanh
- Mục tiêu kinh doanh: Với mục tiêu đạt lợi nhuận cao, bên
cạnh đó VNP 3 đề ra mục tiêu: không ngừng cải tiến chất dịch vụ
thông tin di động nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng thông qua việc. Đầu tư cơ sở hạ tầng, chất lượng mạng lưới, dịch
vụ bán hàng và sau bán hàng, đảm bảo cung cấp các dịch vụ với chất
lượng tốt và giá cả hợp lý đúng theo cam kết, không ngừng cải thiện
và nâng cao hình ảnh tốt cho người tiêu dùng.
3.2.2 Mục tiêu marketing và kế hoạch kinh doanh
- Cũng cố và giữ vững thị phần hiện có, tăng cường truyền
thông cổ động, phát huy thế mạnh của từng vùng miền để từng bước
gia tăng thị phần, phấn đấu vào năm 2011 Vinaphone trở lại dẫn đầu
về thị phần dịch vụ thông tin di động.
- Chất lượng dịch vụ: đa dạng hóa và đưa ra nhiều dịch vụ giá
trị gia tăng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng
chăm sóc khách hàng.
- Các mục tiêu khác: tìm nhà phân phối mới, mở rộng kênh
phân phối trực tiếp đến các điểm bán lẻ, nhà ga.
- Doanh thu và phát triển thuê bao: Bên cạnh duy trì thuê bao

hiện có Vinaphone 3 phấn đấu phát triển 2 triệu thuê bao mới, doanh
thu phấn đấu đạt 3.000 tỷ đồng.
3.3 Giải pháp xây dựng chính sách Marketing
3.3.1 Phân tích môi trường Marketing
3.3.1.1 Môi trường vĩ mô: Nền kinh tế nước ta đã đạt được nhiều
thành tựu phát triển kinh tế. Tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm 7- 8%


- 15 hàng năm, chỉ số lạm phát đạt ở mức cho phép. Tình hình an ninh
chính trị và trật tự an toàn xã hội rất ổn định nhất trong khu vực và
trên thế giới. Máy điện thoại di động sử dụng công nghệ GSM rất
nhiều và nhiều mẫu mã đẹp, thuận tiện cho người sử dụng lựa chọn.
Tuy nhiên tại khu vực Miền Trung khí hậu còn khắc nghiệt ảnh hưởng
đến sản xuất kinh doanh.
3.3.1.2 Môi trường vi mô: Trong ngành thông tin di động, khách hàng
là một bộ phận không thể tách rời trong môi trường cạnh tranh. Hiện
VNP 3 trực tiếp cạnh tranh với 2 nhà cung cấp chính: MibiFone và
Viettel. Thiết bị VNP 3 do: Ericsson, Alcatel Motorola, Huawei cung
cấp. Điện thoại cố định, chat là sản phẩm thay thế điện thoại di động.
3.3.2 Phân tích SWOT với việc phát triển thông tin di động
3.3.2.1 Điểm mạnh:Thương hiệu có từ lâu, có nhiều dịch vụ giá trị gia
tăng, chất lượng dịch vụ thông tin di động đều đạt chuẩn và ngày được
cải thiện, là nhà mạng đầu tiên sử dụng công nghệ 3G.
3.3.2.2 Điểm yếu: Sản phẩm dịch vụ, các giá trị gia tăng, giảm giá
cước, thường xuất hiện và áp dụng sau MobiFone và Viettel. Thiết bị
không đồng bộ, tiến độ lắp trạm còn chậm. Hệ thống phân phối chưa
mạnh, chế độ kích thích điểm bán còn ít nên ảnh hưởng đến sự có mặt
sản phẩm trên thị trường.
3.2.2.3 Cơ hội (Opportunities): Với sự xuất hiện của nhiều hãng viễn
thông lớn trên thế giới tạo điều kiện thuận lợi trong việc mở rộng

phạm vi lựa chọn đối tác kinh doanh. Xu hướng hội nhập mở cửa tạo
điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng công nghệ tiên tiến để sản xuất
kinh doanh. Ngành viễn thông được Nhà Nước ưu tiên để phát triển.
3.2.2.4 Nguy cơ (Threats): Sự xuất hiện của các nhà cung cấp di động
mới trong tương lai. Khách hàng khó tính đòi hỏi chất lượng dịch vụ
cao nhưng yêu cầu giá rẻ. Khả năng rời mạng và chuyển sang mạng
khác, nguy cơ tụt hậu về công nghệ, kỹ thuật. Thu hút các cán bộ và
nhân viên giỏi của các doanh nghiệp mới với các chính sách đãi ngộ.


- 16 3.3.3 Phân tích và lựa chọn thị trường mục tiêu
3.3.3.1 Đặc điểm của thị trường thông tin di động: Trong ngành thông
tin di động tất cả các khách hàng mua sản phẩm dịch vụ và sử dụng
hàng ngày và sử dụng bất cứ lúc nào họ muốn. Khách hàng mua để sử
dụng, làm quà tặng, sử dụng cho việc kinh doanh mua đi bán
lại…Khách hàng quan tâm đến dịch vụ thông tin di động: Tốc độ
đường truyền, chất lượng dịch vụ, giá cả, đảm bảo thông tin chính xác
an toàn tuyệt đối…
3.3.3.2 Dự báo nhu cầu dịch vụ thông tin di động đến năm 2013
Thuê bao di động đến năm 2013 sẽ có 130 triệu thuê bao khi
đó mật độ thuê bao di động sẽ vượt mốc trên 120/100 dân và Mức
doanh thu trung bình tính trên một thuê bao (ARPU) chỉ còn 3
USD/tháng.
3.3.3.3 Khách hàng mục tiêu: bao gồm các khách hàng mua để sử
dụng, khách hàng mua để bán lại đó là cơ sở để Vinaphone 3 tập trung
nổ lực hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Khách hàng mua sử dụng: bao gồm cá nhân, công nhân viên,
nhà kinh doanh, học sinh…Đây là nhóm người mua về sử dụng, số
lượng mua ít, số lần mua nhiều trong năm, sản phẩm mua có thể lặp đi
lặp lại...Vinaphone 3 tập trung vào nhóm khách hàng như sau:

+ Độ tuổi từ 0 đến 17: độ tuổi học sinh, nhu cầu sử dụng chưa
nhiều
+ Độ tuổi 18 đến 60: Đang tuổi lao động, sử dụng điện thoại
để liên lạc cao.
+ Trên 60: ít sử dụng điện thoại, nhu cầu thấp
- Khách hàng mua để bán lại: đó là những trung gian trong
kênh phân phối của Vinaphone3. Họ thường mua với số lượng lớn,
mua nhiều lần trong năm, doanh thu của họ chiếm tỷ lệ rất cao.
3.3.3.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu


- 17 Sản phẩm, khách hàng lưu hành không chỉ ở thị trường mục tiêu
mà còn mở rộng ra ngoài thị trường khu vực Miền Trung và cả nước.
Những nơi nào có sóng Vinaphone thì ở đó sẽ có nhu cầu sử dụng điện
thoại di động. Tuy nhiên thị trường mục tiêu của Vinaphone 3 vẫn là
những thành phố lớn, số thuê bao di động nhiều, doanh thu cao, dân số
đông, lưu lượng cuộc gọi cao, những nơi có nhiều khu công nghiệp, nhà
máy, khu du lịch…như Đà Nẵng, Khánh Hòa, ĐakLak, Phú Yên, Bình
Định, Huế.
3.3.4 Định vị dịch vụ trên thị trường
Vinaphone là mạng di động đầu tiên sử dụng công nghệ 3G tại
Việt Nam, đó là điểm khác biệt lớn nhất trong năm 2009. Trong khi đó
giá cước từ ngày 5/6/2009 của Vinaphone thấp hơn Viettel 10%, năm
2009 Vinaphone phấn đấu đứng đầu về các chỉ tiêu chất lượng thông
tin di động, tiếp tục nhà cung cấp đưa ra nhiều giá trị gia tăng.
Vinaphone định vị sản phẩm “ Chất lượng dịch vụ tốt, giá cả hợp lý,
đáp ứng tốt nhất các nhu cầu khách hàng” xứng đáng là mạng có vùng
phủ sóng rộng nhất Việt Nam, với khẩu hiệu “ Không ngừng vươn xa”
3.3.5 Xây dựng chính sách Marketing- mix
3.3.5.1 Chính sách sản phẩm:

- Đa dạng hóa dịch vụ như liên kết với ngân hàng thanh toán
tiền điện, tiền điên thoại qua ATM, thuê bao di động có thể thanh toán
tất cả các hóa đơn hàng đã mua một cách trực tiếp qua mạng…
- Tăng cường phát triển thêm dịch vụ mới như triển khai gói
cước học sinh, sinh viên, hộp Vinakit dùng cho khách nước ngoài đến
Việt Nam du lịch…
- Mở rộng phạm vi sử dụng ĐTDĐ cho khách hàng: đầu tư
mạng lưới phải đồng bộ, nghiên cứu lắp đặt trạm phải hiệu quả, kiểm
tra chất lượng mạng, lắp đặt hệ thống phủ sóng In-Buiding để đảm bảo
liên lạc thông suốt tại các nhà cao tầng tại Miền Trung…


- 18 3.3.5.2 Chính sách giá: Hiện nay Vinaphone có thị phần khống chế
nên không có quyền quyết định giá cước. Vinaphone 3 đề xuất các
chính sách giá cước để duy trì và thu hút thuê bao nhưng phải nằm
trong khuôn khổ của Tập đoàn chính viễn thông cho phép.
- Các đề xuất nhằm giảm giá cước dịch vụ: Không tính cước hòa
mạng, cước thuê bao tháng cho thuê bao trả sau.
- Đa dạng hóa các hình thức giá cước, kế hoạch cước, lựa chọn cước,
nạp tiền…
- Chương trình ưu đãi về giá cước: Chương trình giảm cước hòa
mạng, thuê bao tháng trong những ngày lễ lớn của dân tộc và ngành…
- Xây dựng cơ chế giá linh hoạt: Cơ chế giá cước theo vùng, Cơ chế
phân biệt theo đối tượng khách hàng, Chính sách tín dụng
3.3.5.3 Chính sách phân phối
- Mục tiêu phân phối và thị trường phân phối: Phân phối đến
tất cả các khu vực có sóng Vinaphone trên toàn khu vực. Nâng cao
tính sẵn có của sản phẩm trên thị trường. Tăng cường kiểm soát, đưa
chỉ tiêu mua sản phẩm, các chương trình hỗ trợ đối với các thành viên
trong kênh phân phối. Nâng cao chất lượng phục vụ, phát triển đội ngũ

bán hàng trực tiếp.
- Mở rộng kênh bán hàng: Xây dựng lực lượng bán hàng trực
tiếp. Triển khai phát triển thuê bao tận nhà, qua điện thoại và qua trang
Web…Khuyến khích các đại lý mua và nạp tiền qua sim Eload. Triển
khai chương trình tặng sim miễn phí, phát triển thuê bao tại: Trường
học, cơ quan..
- Quản lý kênh phân phối: Tuyển chọn thành viên: có khả
năng về tài chính, có kinh nghiệm về viễn thông, có mặt bằng vị trí
đẹp, hệ thống phân phối rộng khắp, đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm,
uy tín trong kinh doanh…Đánh giá thành viên: Cuối năm phải có đợt
kiểm tra năng lực của các thành viên để duy trì và có chính sách hỗ
trợ…


- 19 - Các chính sách khuyến khích các thành viên: Đào tạo, huấn
luyện cho các nhân viên bán hàng; Cung cấp ấn phẩm, các chương
trình khuyến mãi của Vinaphone, trang bị bảng hiệu, sim đa năng…
3.3.5.4 Chính sách truyền thông cổ động:
 Quảng cáo: Vinaphone cần thuê các chuyên gia nước ngoài
có kinh nghiệm trong lĩnh vực quảng cáo, để làm các chương trình
quảng cáo có sức thuyết phục hơn. Các phương tiện dùng quảng cáo
+ Truyền hình: Ngoài quảng cáo trên đài Trung ương, VNP 3
cần quảng cáo trên đài truyền hình địa phương và phải chú trọng đến
yếu tố văn hóa, hình ảnh để tạo ấn tượng tốt cho người xem.
+ Báo chí: Quảng cáo trên các báo có số lượng phát hành lớn
trên phạm vi toàn quốc: Thanh niên, Tuổi trẻ, Tiền Phong, Người Lao
động, Thể thao văn hóa và các báo địa phương.
+ Tạp Chí: Đăng quảng cáo trên các tạp chí: Công nghệ thông
tin, Bưu chính Viễn thông, Bưu điện, thời trang, phụ nữ…
- VNP 3 quảng cáo ngoài trời như: Đặt các biển quảng cáo tại

các cửa ngõ ra vào trung tâm thành phố, các tòa nhà cao tầng, cơ quan,
sân bay, nhà ga…Cung cấp các biển hiệu quảng cáo, banrol cho các
điểm bán vụ điện thoại di động.
 Khuyến mãi:
- Đối với khách hàng cuối cùng: Để khuyến khích đối tượng
này sử dụng dịch vụ, khi khai trương các trung tâm dịch vụ hoặc triển
cung cấp 1 dịch vụ mới Vinaphone 3 phải cho khách hàng dùng thử
các dịch vụ mới trong một thời gian, tặng áo mũ cho các thuê bao khi
hòa mạng mới, bán giảm giá 10% trong 10 ngày đầu tiên...Trong đợt
khuyến mãi khi khách hàng nạp thẻ cào, thanh toán tiền cước sẽ được
giảm giá, được tặng phiếu giảm giá hoặc tặng phiếu tham gia xổ số
may mắn, thuê bao thứ 25 triệu sẽ được tặng một chuyến đi du lịch tại
Tháilan trong vòng 6 ngày, chương trình bốc thăm trúng thưởng…
- Đối với các trung gian trong kênh phân phối:


- 20 + Tổ chức các chương trình thi đua bán hàng để các thành viên
này nổ lực bán hàng: như đại lý có doanh số cao nhất, danh hiệu người
bán hàng giỏi nhất trong năm…
+ Trong trường hợp cạnh tranh trên thị trường, những đợt sản
phẩm bán chậm, đại lý nào đạt doanh số lớn thì được giảm giá đặc
biệt, các điểm bán mua hàng trong đợt có khuyến khích bán hàng thì
được tặng quà, tăng lỷ lệ chiết khấu, để kích thích mua hàng và xây
dựng lòng trung thành của các thành viên.
+ Vinaphone 3 thường xuyên hỗ trợ các vật dụng hỗ trợ bán
hàng tại các điểm bán: như kệ đựng tờ rơi, bảng giá. Hỗ trợ vật dụng
trưng bày điểm bán như tủ, quầy, kệ trưng bày sản phẩm. Tổ chức
chương trình trưng bày sản phẩm để lôi cuốn khách hàng…đưa ra
chính sách thi đua bán hàng giữa các điểm bán.
 Quan hệ công chúng: Tăng cường quan hệ với công chúng

qua các công cụ được viết tắt bằng các chữ đầu tiên: PENCILS
P=là các xuất bản (Publications), E=các sự kiện ( Events),N
=tin tức ( News): thông báo cho khách hàng biết những tin tức,C= Các
hoạt động liên quan đến cộng đồng (Community involement
activities), I=Các phương tiện nhận diện ( Identity medial ), L=Hoạt
động vận động hành lang (Lobbying activity), S=Các hoạt động về
trách nhiệm đối với xã hội ( Social responsibility activities )
 Tham gia hội chợ triển lãm: Nhằm khuyếch trương hình
ảnh thương hiệu Vinaphone đến khách hàng, Vinaphone 3 tham gia
các hội chợ, triển lãm chuyên ngành viễn thông như: Vietnam telecom,
Vietnam Expo Electronic and telecom, các hội chợ khác trong và
ngoài nước…
3.3.5.5 Chính sách nguồn nhân lực
- Cơ chế tuyển dụng: Phải thông báo tuyển dụng rộng rãi,
tuyển dụng lực lượng trẻ, có kinh nghiệm…


- 21 - Công tác huấn luyện và đào tạo: cần chú trọng vào các yếu tố
cơ bản sau: Thái độ - Hành vi - Năng lực
- Nội dung đào tạo: Đối với từng đối tượng nhân viên cần có
nội dung đào tạo khác nhau, thông qua các chương trình đào tạo để
nâng cao trình độ chuyên môn về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, các
kiến thức về marketing, ngoại ngữ…
- Chính sách trẻ hóa đội ngũ, bố trí, sắp xếp lao động phù hợp
giữa trình độ và chuyên môn của nhân viên với yêu cầu đòi hỏi của
công việc.
- Có các chính sách đãi ngộ, thu hút nhân tài
Phát hiện nhân tài tại Vinaphone 3 và thu hút nhân tài từ các
doanh nghiệp khác, phải thực hiện duy trì và phát triển nguồn nhân lực
tiềm năng. Đối với nhân viên có năng lực phải có các chính sách cử đi

đào tạo và đề bạt vào các vị trí cao hơn để nhân viên này trung thành,
cống hiến cho Vinaphone 3.
- Xây dựng văn hóa Vinaphone bên cạnh việc đảm bảo lợi ích
vật chất.
3.3.5.6 Cơ sở vật chất trong quá trình cung ứng dịch vụ
- Đối với cơ sở vật chất: Tập trung nghiên cứu địa điểm lắp
đặt trạm BTS, tiến hành và đẩy nhanh tốc độ lắp đặt. Cần quảng cáo
trên truyền hình, báo chí trước và sau khi lắp trạm. Thường xuyên
kiểm tra chất lượng dịch vụ mạng để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo
thông tin liên lạc cho các thuê bao di động trong khu vực
- Đối với môi trường vật chất
+ Đối với Trung tâm giao dịch: Chọn ở những vị trí trung tâm,
không gian thoáng, sạch đẹp, diện tích rộng, thuận tiện cho khách hàng
ra vào. Thiết kế, hình thức của các Trung tâm phải thống nhất từ hình
thức trang trí, màu sắc quầy giao dịch, trang phục nhân viên giao dịch,
bảng hiệu. Trang thiết bị cho giao dịch phải được đầu tư đúng mức và
hiện đại….


- 22 + Đối với các điểm bán: Xây dựng các điểm bán kiểu mẫu và
thống nhất trong khu vực và toàn quốc: từ bảng hiệu, màu sắc, tủ
bàn…để khách hàng dễ nhận diện thương hiệu Vinaphone. Ưu tiên
chọn lựa các điểm bán có vị trí đẹp đề đầu tư trang thiết bị nhằm phục
vụ khách hàng. Nhân viên giao dịch phải được đào tạo nghiệp vụ, kiến
thức về sản phẩm. Có các chính sách thi đua giữa các điểm bán về
trưng bày sản phẩm, sạch đẹp, dán các tờ quảng cáo…
3.3.5.7 Chăm sóc khách hàng
- Xây dựng nhanh chóng cơ sở dữ liệu khách hàng như: Họ và
tên, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, nghề nghiệp, giới tính, năm kích
hoạt…

- Đào tạo các kỹ năng, nghiệp vụ, nâng cao trình độ hiểu biết
về dịch vụ để nhân viên không bị lúng túng trong xử lý nghiệp vụ.
- Cần có chế độ “ chuẩn hóa” các chức danh. Giỏi chuyên môn
có khả năng quản lý, có kỹ năng chăm sóc khách hàng, đạo đức tốt thì
ưu tiên vào vị trí lãnh đạo là tấm gương cho các nhân viên noi theo.
- Thường xuyên tổ chức các kỳ thi khai thác viên giỏi, giao
dịch viên giỏi để nhân viên tự nâng cao kiến thức, nghiệp vụ…
- Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để thu thập ý
kiến.
3.4 Xây dựng bộ phận Marketing
3.4.1 Sự cần thiết xây dựng bộ phận Marketing: Nhằm thực hiện
chính sách marketing có hiệu quả, người ta phải thay đổi tư duy hướng
vào khách hàng, công chúng. Có nghĩa Vinaphone 3 phải tạo nhiều cơ
hội để tiếp xúc với cho khách hàng, thu thập thông tin để xây dựng nên
cơ sở tri thức. Vì vậy tác giả đề xuất xây dựng bộ phận Marketing, bộ
phận này trực thuộc phòng kinh doanh tiếp thị


- 23 3.4.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận Markerting
Phó Giám đốc kinh doanh
Trưởng phòng Kinh doanh tiếp thị
Trưởng bộ phận Marketing

Tổ Quảng cáo-Khuyến mãi

Tổ thị trường

Tổ chăm sóc khách hàng

Hình 3.2 Mô hình bộ phận marketing

3.5 Một vài kiến nghị
- Đối với cơ quan quản lý, nhà nước
+ Cần có chính sách khuyến khích các doanh nghiệp sử dụng chung
trạm BTS, cho thuê trạm, thực hiện chế độ roaming giữa các nhà cung
cấp tránh lãng phí thời gian và kinh phí đầu tư.
+ Sớm hoàn thiện hệ thống các chính sách, luật cạnh tranh, các chính
sách quản lý cấp phép kinh doanh đối với doanh nghiệp đăng ký kinh
doanh dịch vụ viễn thông.
+ Khuyến khích và chế độ ưu đãi các doanh nghiệp phát triển dịch vụ
viễn thông tại các vùng sâu vùng xa, phục vụ an ninh quốc phòng.
- Đối với Công ty
+ Đấu tranh với Tập đoàn đưa thuê bao trả sau về Vinaphone quản lý
+ Các kế hoạch về đầu tư phát triển mạng lưới Vinaphone, phải hoàn
toàn chủ động và tự quyết, không chờ xin ý kiến tập đoàn phê duyệt.
+ Khi triển khai xây dựng trạm BTS, lắp đặt thiết bị phải yêu cầu đối
tác thực hiện đúng theo các điều khoản trong hợp đồng.


- 24 KẾT LUẬN
Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, tình hình cạnh tranh
đang diễn ra khốc liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động,
làm thế nào để xây dựng doanh nghiệp tồn tại và phát triển đó là một
vấn đề nan giải đối với toàn thể CBCNV Vinaphone 3.
Qua 3 chương được trình bày ở trên, tác giả đã phân tích,
nghiên cứu và đánh giá hoạt động Marketing trong các dịch vụ thông
tin di động của Vinaphone 3, khả năng cạnh tranh của Vinaphone 3
trong thị trường dịch vụ thông tin di động. Qua đó, chúng ta phần nào
có thể thấy được tầm quan trọng của việc vận dụng Marketing trong
sản xuất-kinh doanh các dịch vụ thông tin di động. Vinaphone 3 đã và
đang khẳng định vị trí của mình trên thị trường thông tin và thấy được

vai trò hết sức quan trọng của thông tin di động đối với khách hàng.
Thị trường thông tin di động còn hết sức mới mẻ đối với đất nước Việt
Nam, đang mở ra thêm vô vàn cơ hội cũng như nhiều thách thức đòi
hỏi Vinaphone 3 phải có những quyết định đúng đắn trong đó chính
sách Marketing có vai trò hết sức quan trọng đến sự thành công và
phát triển trên con đường hội nhập.