Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán khảo sát trên địa bàn thành phố đà nẵng (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HUỲNH THỊ HỒNG ĐỨC

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ
HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI SỬ DỤNG
PHẦN MỀM KẾ TOÁN - KHẢO SÁT TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TOÁN
Mã số: 60.34.03.01

Đà Nẵng - 2017


Cơng trình được hồn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS. TS. Nguyễn Mạnh Toàn

Phản biện 1: PGS.TS.Trần Đình Khơi Ngun
Phản biện 2: PGS.TS. Lê Đức Toàn

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Kế toán họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà
Nẵng vào ngày 26 tháng 8 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

1
MỞ ĐẦU
1. Sự cấp thiết của đề tài
Trong doanh nghiệp, mỗi bộ phận đều có những chức năng
nhất định và đều góp phần quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp. Trong đó, kế tốn là một bộ phận không
thể thiếu. Thông tin do bộ phận kế toán cung cấp rất cần thiết cho
nhà quản trị, nó giúp họ đưa ra các chiến lược và quyết định kinh
doanh. Do đó, nếu thơng tin kế tốn sai lệch sẽ dẫn đến các quyết
định của nhà quản trị khơng phù hợp, doanh nghiệp có thể rơi vào
tình trạng khó khăn.. Ngày nay, hầu hết mọi doanh nghiệp đều đã sử
dụng phần mềm kế toán để lưu trữ và xử lý các nghiệp vụ nhanh
chóng. Tuy nhiên, chính sự phát triển ồ ạt của thị trường PMKT từ
phía các nhà cung cấp cũng làm các doanh nghiệp cảm thấy khó
khăn khi lựa chọn một PMKT đảm bảo chất lượng, phù hợp với đặc
điểm hoạt động của doanh nghiệp và khả năng tài chính. Đã có
khơng ít doanh nghiệp sau thời gian khai thác sử dụng mới thấy được
những bất cập, những điểm yếu của PMKT nên buộc phải tốn kém
chi phí để nâng cấp, cải tiến hay phải thay thế phần mềm khác. Một
trong những nguyên nhân xuất phát từ việc chưa xác định được đầy
đủ những tiêu chí cần thiết để đánh giá chất lượng của một PMKT.
Do đó, việc nghiên cứu các tiêu chí đánh giá chất lượng PMKT trở
nên rất cần thiết. Đây cũng chính là lý do tác giả chọn đề tài: “Các
nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng phần
mềm kế toán - khảo sát trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” làm đề
tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này đặt ra những mục tiêu cụ thể như sau:

- Xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của


2
người sử dụng phần mềm kế toán.
- Dựa trên kết quả nghiên cứu đưa ra gợi ý, đề xuất nâng cao
chất lượng phần mềm kế toán nhằm hướng đến sự hài lịng của người
sử dụng phần mềm kế tốn tại Việt Nam.
3. Câu hỏi nghiên cứu:
- Các nhân tố nào tác động đến mức độ hài lòng của người sử
dụng phần mềm kế toán tại Việt Nam hiện nay?
- Mức độ hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán trong
các đơn vị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng?
- Đơn vị cung ứng phần mềm cần thực hiện những giải pháp
nào để nâng cao sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của người sử dụng phần mềm kế toán.
Đối tượng khảo sát là các cá nhân sử dụng phần mềm kế toán
tại các tổ chức, doanh nghiệp.
Phạm vi nghiên cứu: Các tổ chức, doanh nghiệp có sử dụng
phần mềm kế tốn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Khi tiến hành nghiên cứu, luận văn sử dụng các phương pháp
phân tích nhân tố, thống kê, mô tả, điều tra, phỏng vấn,….
Việc thu thập kết quả điều tra được thực hiện thông qua phỏng
vấn trực tiếp những nhân viên tại các đơn vị sử dụng phần mềm kế
toán trong đơn vị. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, đảm bảo tính
đại diện cho đối tượng nghiên cứu. Dữ liệu điều tra sẽ được xử lý
bằng phần mềm SPSS 20.0.

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “Các nhân tố tác


3
động đến mức độ hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán –
khảo sát trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”, rút ra được ý nghĩa như
sau:
Ý nghĩa khoa học
Nghiên cứu hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lịng, chất
lượng phần mềm kế tốn từ đó đưa ra mơ hình nghiên cứu để xác
định rõ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người sử dụng
phần mềm kế toán.
Ý nghĩa thực tiễn
- Kết quả mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lịng của
người sử dụng phần mềm kế tốn giúp nghiên cứu và đo lường mức
độ hài lòng của người sử dụng, từ đó đưa ra những giải pháp, kiến
nghị để hoàn thiện chất lượng PMKT nhằm nâng cao mức độ hài
lòng cho người sử dụng phần mềm kế toán.
- Những giải pháp, kiến nghị đề xuất của đề tài sẽ là cơ sở, nền
tảng cho những cải tiến nhằm nâng cao chất lượng phần mềm kế toán
trong thời gian đến. Việc nâng cao chất lượng phần mềm kế tốn cịn
giúp người sử dụng tiết kiệm thời gian trong việc tổng hợp, đối chiếu
sổ sách, cung cấp số liệu bất kỳ tại một thời điểm theo yêu cầu của
nhà quản lý, tiết kiệm được nhân lực, chi phí và nâng cao được tính
chun nghiệp của người làm cơng tác kế tốn.
- Những hạn chế và thành cơng của đề tài sẽ là cơ sở và tài liệu
tham khảo cho hoạt động nghiên cứu về sự hài lòng của người sử
dụng trong các nghiên cứu sau.
7. Kết cấu của đề tài

Nội dung luận văn bao gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phần mềm kế toán và
mơ hình nghiên cứu.


4
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Phân tích những nhân tố tác động đến mức độ hài
lòng của người sử dụng phần mềm kế toán.
Chương 4: Kết luận
8. Tổng quan tài liệu
Nguyễn Mạnh Toàn, Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2011), Hệ thống
thơng tin kế tốn, Nhà xuất bản Tài chính.
Nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Toàn, Huỳnh Thị Hồng Hạnh
(2012) “Tiêu chí đánh giá chất lượng PMKT” – tạp chí Khoa học và
Cơng nghệ đã đưa ra một số tiêu chí khi đánh giá chất lượng PMKT.
Võ Thị Bích Ngọc (2014) “Nghiên cứu chất lượng phần mềm
kế toán Việt Nam”. Dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả đưa ra thang đo
đo lường 4 nhân tố ảnh hưởng chất lượng phần mềm kế toán là chức
năng, thiết kế hệ thống, hỗ trợ khách hàng và tính an tồn của phần
mềm, xây dựng mơ hình hồi quy giữa 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng phần mềm, và tác giả chỉ ra rằng thang đo chất lượng phần
mềm chính là sự hài lịng khách hàng.
Lê Văn Bình (2011) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm kế tốn Vietsoft Accounting
của Cơng ty TNHH phần mềm Việt”.
Phan Thị Thái Tuyền (2015) “Nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng phần mềm kế toán Misa.
Đặng Thị Kim Xuân (2011) “Hệ thống tiêu chí đánh giá chất
lượng các phần mềm kế toán Việt Nam”.

Nghiên cứu của Nguyễn Văn Điệp (2014) “Lựa chọn phần
mềm kế toán phù hợp với DN trong ngành Giao thơng vận tải” – Tạp
chí Giao thông vận tải.
Sander Kekre, Mayuram S.Krishnan, Kannan Srinivasan


5
(2008), Drives of customer Satisfaction for software product:
implication for design and service suppor, Graduate School of
Industrial Administration, Carnegie Mellon University, Pittsburgh,
Pennsylvania.
Morteza Ramazani, Farnaz Vali Moghaddam Zanjani (2012),
“Accounting Software Expectation Gap Based on Features of
Accounting Information Systems (AISS)” Journal of Emerging
Trends in Computing and Information Sciences. Nghiên cứu của
Kaye Morris, Demand Media, 2009 “Factors to Consider when
Choosing Accounting Software” đã đề cập đến các yếu tố cần xem
xét khi lựa chọn một phần mềm kế toán.
Nghiên cứu của Kaye Morris, Demand Media, 2009 “Factors
to Consider when Choosing Accounting Software” đã đề cập đến các
yếu tố cần xem xét khi lựa chọn một phần mềm kế toán.


6
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG PHẦN MỀM KẾ TỐN
VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. PHẦN MỀM KẾ TỐN
1.1.1. Khái niệm phần mềm kế toán
Phần mềm kế toán là bộ chương trình dùng để tự động xử lý các

thơng tin kế tốn trên máy vi tính, bắt đầu từ khâu nhập chứng từ gốc,
phân loại chứng từ, xử lý thơng tin trên các chứng từ theo quy trình của
chế độ kế toán đến khâu in ra sổ kế toán và báo cáo tài chính, báo cáo
kế tốn quản trị.
1.1.2. Vai trị của phần mềm kế tốn
Vai trị của phần mềm kế tốn đồng hành cùng với vai trị của kế
tốn, nghĩa là cũng thực hiện vai trị là cơng cụ quản lý, giám sát và
cung cấp thông tin, vai trò theo dõi và đo lường kết quả hoạt động kinh
tế tài chính của đơn vị.
Vai trị thay thế tồn bộ hay một phần cơng việc kế tốn bằng
thủ cơng giúp cho việc kiểm tra, giám sát tình hình sử dụng tài chính
của tổ chức được rõ ràng hơn, nhanh hơn và chính xác hơn.
1.1.3. Phân loại phần mềm kế toán
Theo phương thức của sản phẩm phần mềm được chào bán
trên thị trường bởi nhà cung cấp phần mềm, người ta chia phần mềm
kế toán làm những loại sau:
+ Phần mềm đóng gói
+ Phần mềm đặt hàng
+ Phần mềm như dịch vụ (SAAS)
1.1.4. Đặc trƣng phần mềm kế toán
Tuy phần mềm kế toán khá đa dạng và phong phú nhưng các
phần mềm đó có cùng những đặc trưng cơ bản dưới đây:


7
- Phần mềm được mô tả
- Độ tin cậy của phần mềm
- Tính chính xác của phần mềm
- Tính dễ sử dụng của phần mềm
- Tính vận hành của phần mềm

- Tính bảo trì, cải tiến và khắc phục được của phần mềm
- Tính tương thích của phần mềm
- Tính theo dõi và kiểm tra được của phần mềm.
1.1.5. Tiêu chuẩn của phần mềm kế toán áp dụng tại đơn
vị kế tốn
Theo thơng tư số 103/2005/TT-BTC ngày 24/11/2005 của Bộ
Tài chính đã đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá.
Phần mềm kế toán phải hỗ trợ cho người sử dụng tuân thủ các
quy định của Nhà nước về kế toán; khi sử dụng phần mềm kế tốn
khơng làm thay đổi bản chất, nguyên tắc và phương pháp kế toán
được quy định tại các văn bản pháp luật hiện hành về kế tốn.
Phần mềm kế tốn phải có khả năng nâng cấp, có thể sửa đổi,
bổ sung phù hợp với những thay đổi nhất định của chế độ kế tốn và
chính sách tài chính mà khơng ảnh hưởng đến cơ sở dữ liệu đã có.
Phần mềm kế tốn phải tự động xử lý và đảm bảo sự chính xác
về số liệu kế tốn.
Phần mềm kế tốn phải đảm bảo tính bảo mật thơng tin và an
tồn dữ liệu.
1.2. CHẤT LƢỢNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN
1.2.1. Chất lƣợng
Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo
DIS 9000:2000, “ Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu


8
của khách hàng và các bên có liên quan”.
1.2.2. Chất lƣợng phần mềm
Theo Viện Kỹ nghệ và điện tử IEEE, chất lượng phần mềm là
mức độ mà một hệ thống, thành phần, hoặc quá trình đáp ứng nhu

cầu hoặc mong đợi của khách hàng, người sử dụng.
Theo Pressman, chất lượng phần mềm là sự phù hợp của các
yêu cầu cụ thể về hiệu năng và chức năng, các tiêu chuẩn phát triển
phần mềm được ghi lại rõ ràng bằng tài liệu với các đặc tính ngầm
định của tất cả các phần mềm được phát triển chuyên nghiệp.
Theo Olivier Coudert (2011), “What is software quality?”
Chất lượng phần mềm được đánh giá bởi một số biến. Các biến này
có thể được chia thành các chỉ tiêu chất lượng bên ngoài và bên
trong.
Trong nghiên cứu này chất lượng phần mềm đề cập đến quan
điểm của người sử dụng, chất lượng phần mềm được đo lường qua
các tiêu chí chức năng, tính ổn định, dễ sử dụng…và mức độ chất
lượng phần mềm được đánh giá trên kinh nghiệm tiêu dùng của
khách hàng và nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Trong nghiên cứu này chất lượng phần mềm đề cập đến quan
điểm của người sử dụng, chất lượng phần mềm được đo lường qua
các tiêu chí chức năng, tính ổn định, dễ sử dụng… và mức độ chất
lượng phần mềm được đánh giá trên kinh nghiệm tiêu dùng của
khách hàng và nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
1.2.3. Chất lƣợng phần mềm kế tốn
Có rất nhiều phương pháp, tiêu chí để tiến hành đánh giá chất
lượng phần mềm kế toán, theo như nghiên cứu của Đặng Thị Kim
Xuân (2011) “ Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng các phần mềm
kế toán Việt Nam là cơ sở để xây dựng tiêu chí đánh giá phần mềm


9
kế toán để tham khảo.
1.3. SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÙNG PHẦN MỀM KẾ
TỐN VÀ MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG

KHÁCH HÀNG
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng
Theo Philip Kotler (2000), sự thỏa mãn – hài lòng của khách
hàng là mức độ trạng thái cảm xúc của một người bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với
những kỳ vọng của chính họ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lịng của khách hàng là
một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng
một dịch vụ.
1.3.2. Khái niệm sự hài lịng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của
khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự
khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi
(Parasuraman và ctg,1988; Spreng và ctg,1996).
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách
hàng là lý thuyết “Kỳ vọng- Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển
bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ
chức.
Theo Philip Kotler (1991), sự thỏa mãn - hài lòng của khách
hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng
sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.
1.3.3. Sự hài lịng đối với việc sử dụng phần mềm
Theo phương thức phân loại phần mềm được chào bán trên thị


10
trường bởi nhà cung cấp phần mềm thì hoạt động sử dụng phần mềm
đóng gói được xem là hoạt động tiêu dùng sản phẩm, có nghĩa là sự

hài lịng được nghiên cứu trên các nhân tố cấu thành nên chất lượng
phần mềm vì khi sử dụng một sản phẩm nào đó thì chất lượng sản
phẩm ln là yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng, đặc biệt sản
phẩm ở đây là phần mềm chỉ có thể đánh giá sự hài lòng trên cảm
nhận chất lượng thực tế sau khi đã sử dụng phần mềm dựa trên
những tính năng của phần mềm và mức độ đáp ứng sự hài lòng đối
với người sử dụng của các tính năng đó.
Tuy nhiên, hoạt động sử dụng PMKT còn được xem là hoạt
động tiêu dùng dịch vụ vì đáp ứng cả bốn đặc điểm của dịch vụ: (1)
Tính vơ hình; (2) Tính khơng ổn định; (3) Tính đồng thời; (4) Tính
mong manh. Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng, NCC
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ
và sự hài lịng khách hàng có mối quan hệ tương hỗ với nhau và quyết
định sự hài lòng khách hàng.
Nghiên cứu của Sander Kekre, Mayuram S.Krishnan, Kannan
Srinivasan “Drives of customer Satisfaction for software product:
implication for design and service support”. Nghiên cứu được thực
hiện trên 2500 khách hàng. Sau khi phân tích các mơ hình đưa ra các
kết luận: có 5 nhân tố là chức năng, tin cậy, khả chuyển, bảo trì và
hiệu suất tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và mức
độ tác động giữa các nhân tố là khác nhau, đồng thời mức độ hài
lịng cũng khác nhau giữa các nhóm khách hàng.
1.3.4. Các mơ hình nghiên cứu sự hài lịng khách hàng
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng khách hàng chịu
sự tác động của 5 yếu tố: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm,
giá cả, nhân tố hoàn cảnh, nhân tố cá nhân (xem hình 1.1).


11
Mơ hình Servqual (Parasuraman et al.1988, 1991) được sử

dụng phổ biến trong đo lường chất lượng dịch vụ. Mơ hình nhằm đo
lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần, gồm: sự tin
cậy, sự đáp ứngm năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình
(xem hình 1.2).
Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ (ACSI), sự hài lòng của khách
hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và
giá trị cảm nhận. Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự
mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng. Tuy nhiên,
chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực cơng (xem hình 1.3).
Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu
(ECSI) so với mơ hình ACSI , hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu
có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài
lịng của khách hàng là sự tác động của 4 nhân tố: hình ảnh thương
hiệu, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản hẩm hữu hình
và vơ hình. Thơng thường, chỉ số ECSI thường áp dụng đo lường các
sản phẩm, ngành (xem hình 1.4).
1.4. MỘT SỐ MƠ HÌNH CHẤT LƢỢNG PHẦN MỀM
1.4.1. Mơ hình chất lƣợng phần mềm của McCall
Mơ hình Mc Call xác định chất lượng của một sản phẩm phần
mềm thông qua việc giải quyết ba quan điểm: (i) hoạt động sản
phẩm nhằm xác định các yếu tố chất lượng ảnh hưởng đến mức độ
mà phần mềm cung cấp các kết quả theo yêu cầu người sử dụng. Nó
bao gồm tính chính xác, độ tin cậy, hiệu quả, tính tồn vẹn và khả
năng sử dụng các tiêu chí; (ii) sửa đổi sản phẩm là khả năng trải qua
những thay đổi, bao gồm sửa lỗi và thích ứng với hệ thống. Nó bao
gồm bảo trì, linh hoạt và khả năng kiểm tra tiêu chuẩn; (iii) chuyển
đổi sản phẩm là khả năng thích ứng với mơi trường mới, phù hợp với
thay đổi nhanh chóng của phần cứng (xem hình 1.5).

12
1.4.2. Mơ hình chất lƣợng phần mềm Boehm
Mơ hình chất lượng của Boehm được cải tiến trên mơ hình của
McCall và đồng nghiệp của ông (Boehm, Brown, Kaspar, Lipow &
MacCleod, 1978).
Giống như mơ hình Mc Call, mơ hình này cũng chỉ được hiệu
quả xác định các biện pháp về phần mềm chất lượng, nhưng rất khó
khăn để xác định yêu cầu chất lượng (xem hình 1.6).
1.4.3. Mơ hình chất lƣợng ISO-9126
Mơ hình chất lượng ISO-9126 trên thực tế được mơ tả là một
phương pháp phân loại và chia nhỏ những thuộc tính chất lượng,
nhằm tạo ra những đại lượng đo đếm được dùng để kiểm định chất
lượng của sản phẩm phần mềm (xem hình 1.7).
1.5. MỘT SỐ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG PHẦN
MỀM KẾ TỐN
Theo Nguyễn Mạnh Tồn, Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2012),
“Tiêu chí đánh giá chất lượng phần mềm kế tốn” – Tạp chí Khoa
học Cơng nghệ và Ahmad A. Abu-Musa (2005), “The Determinates
Of Selecting Accounting Software: A Proposed Model”, The review
of Business imformation systems, đã trình bày một số tiêu chí quan
trọng để đánh giá chất lượng phần mềm kế toán.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Như vậy, trong chương 1 tác giả đã đưa ra được những lí luận
tổng quan về phần mềm kế tốn, vai trị của nó, chất lượng phần
mềm cũng như một số tiêu chí đánh giá chất lượng phầm mềm kế
toán. Đồng thời, cũng đề cập tới các nhân tố tác động và một số mơ
hình nghiên cứu trước đó có liên quan đến các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán để làm cơ sở tham
khảo và nghiên cứu.

13
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

 Thiết kế hệ thống (khả dụng)
 Tính chức năng
 Tính khả chuyển (tùy chỉnh)
 Tính tin cậy
 Tính hiệu quả
 Khả năng bảo trì
 Thương hiệu
 Giá cả
 Dịch vụ:
2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu đề xuất được xây dựng như sau
Thiết kế hệ thống
Chức năng
Khả chuyển
Tin cậy

Sự
hài lòng của
người sử dụng

Hiệu quả
Bảo trì
Giá cả

Dịch vụ

Hình 2.1. Mơ hình đề xuất nghiên cứu


14
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU:
Sơ đồ tiến trình nghiên cứu (xem hình 2.2).
2.2.3. Phỏng vấn thử:
2.2.4. Nghiên cứu chính thức:
a. Chọn mẫu
b. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.5. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố EFA
Phân tích tương quan (Hệ số Pearson)
Phân tích mơ hình hồi quy
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Nội dung chính của chương 2 đó là từ những cơ sở lý luận và
một số nghiên cứu đi trước xây dựng các giả thiết và đề xuất mơ
hình nghiên cứu. Trong đó đưa ra chi tiết, cụ thể về các nội dung về:
thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, cách thức chọn mẫu cũng
như phương pháp thu thập và xử lý số liệu của nghiên cứu.
Chương 2 là chương cơ sở mà dựa vào đó nghiên cứu được
tiến hành theo một cách khoa học và chính xác.
CHƢƠNG 3
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÕNG CỦA NGƢỜI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TỐN
3.1.THỐNG KÊ MƠ TẢ
3.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu

Sau khi gửi trực tiếp 350 Phiếu khảo sát cho các đơn vị, doanh
nghiệp trên địa bàn Đà Nẵng thì tổng số phiếu thu được là 295 phiếu,
trong đó tổng số phiếu hợp lệ là 270 phiếu (trên 90%), đảm bảo số
mẫu để tiến hành phân tích nghiên cứu (xem bảng 3.1).


15
3.1.2. Phân bổ theo thời gian và vị trí cơng tác (xem bảng
3.2)
3.1.3. Phân tổ theo thời gian và lĩnh vực hoạt động sử dụng
phần mềm kế toán (xem bảng 3.3)
3.1.4. Phân tổ theo vị trí và tên phần mềm kế tốn đang sử
dụng (xem bảng 3.4)
3.1.5. Thống kê mơ tả các biến (xem bảng 3.5)
3.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (BẰNG HỆ
SỐ CRONBACH’S ALPHA)
Hệ số Crobach’s Alpha là phép kiểm định thống kê dùng để
kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Theo đó,
độ tin cậy của thang đo tốt khi hệ số tương quan biến tổng (Corrected
Iterm – Total Correlation) > 0.3 (Nunally & Burnstein, 1994) và hệ
số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên được xem là mức chấp nhận được
và thích hợp để đưa vào phân tích tiếp theo.
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhóm
nhân tố độc lập tác động đến sự hài lịng
Kết quả phân tích nhân tố khám phá thu được là: Hệ số KMO
= 0.775; sig = 0.000 trong kiểm định Barlett. Như vậy các biến có
tương quan chặt chẽ với cùng một hay nhiều nhân tố và ma trận
tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị bị bác bỏ theo kết quả
kiểm định Barlett, thỏa điều kiện của phân tích nhân tố.

Dựa vào phụ lục 3.4 ta thấy rằng theo tiêu chuẩn eigenvalue
>1 có 9 nhân tố được rút ra. Chín nhân tố được rút ra với phương sai
trích 70.208% giải thích được 70.208% biến thiên của dữ liệu.
Kết quả phân tích 9 nhân tố ban đầu của thang đo sự hài lịng
sau khi thực hiện phân tích nhân tố đã cho ra 9 nhân tố đạt giá trị


16
phân biệt. Đồng thời các nhân tố Thiết kế hệ thống (5 biến), Chức
năng (5 biến) , Khả chuyển (4 biến), Tin cậy (3 biến), Hiệu quả (3
biến), Khả năng bảo trì (3 biến), Thương hiệu (3 biến), Giá cả (2
biến), Dịch vụ (2 biến) và Sự hài lòng (3 biến) khơng có sự thay đổi
thành phần các biến nên vẫn giữ nguyên tên nhân tố, trong đó các
nhân tố khơng có sự xáo trộn nên khơng cần kiểm định lại độ tin cậy.
Như vậy, mơ hình nghiên cứu qua phân tích nhân tố được giữ
nguyên.
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhóm
phụ thuộc Sự hài lịng của ngƣời sử dụng
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy hệ sô KMO =
0.710; sig = 0.000 trong kiểm định Barlett. Như vậy thỏa điều kiện
của phân tích nhân tố. Một nhân tố được rút ra với phương sai trích
73.92% (xem bảng 3.7).
3.4. PHÂN TÍCH MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN
Từ kết quả trong bảng 3.8, ta thấy hệ số sig của các nhân tố
độc lập khi đối chiếu tương quan với biến Hài lòng phải có giá trị
sig<0.05 thì nhân tố độc lập có quan hệ tương quan tuyến tính với
nhân tố hài lịng, vì vậy các nhân tố thiết kế hệ thống, khả chuyển,
hiệu quả, giá cả bị loại ra khỏi mơ hình (xem bảng 3.9).
Biến phụ thuộc Sự hài lòng với từng biến độc lập có sự
tương quan với nhau, thể hiện cụ thể qua hệ số tương quan như sau:

Chức năng (0.619), Tin cậy (0.606). Khả năng bảo trì (0.578),
Thương hiệu (0.188), Giá cả (0.120). Sơ bộ ta có thể kết luận các
biến độc lập này có thể đưa vào mơ hình để giải thích biến phụ thuộc
Sự hài lịng.
Hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
khá cao. Điều này cần xem xét hiện tượng đa cộng tuyến khi đưa các


17
biến vào phân tích hồi quy.
3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY
3.5.1. Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của ngƣời
sử dụng phần mềm kế toán
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của
từng nhân tố đến mức độ hài lòng của người sử dụng. Phân tích hồi quy
sẽ được thực hiện với biến độc lập là chức năng (CN), tin cậy (TC), khả
năng bảo trì (KNBT), thương hiệu (TH), Dịch vụ (DV) và biến phụ
thuộc là sự hài lòng của người dùng (HL). Giá trị của các yếu tố được
dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được
kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương Enter, mức ý
nghĩa 5% cho mô hình này (xem bảng 3.11).
Mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến:
HL = β0 + β1 * CN + β2 * TC + β3 * KNBT+ β4 * TH + β5 *DV
Với β1, β2, β3, β4,β5 là các hệ số hồi quy riêng
Theo bảng 3.12 ta có mơ hình hồi quy có dạng
HL = - 0.651 + 0.292 * CN + 0.288 * TC + 0.258 *KN BT +
0.140 * TH+ 0.171* DV
3.5.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

 Kiểm định khơng có mối tương quan giữa các biến độc lập

(khơng có hiện tượng đa cộng tuyến)
Trong hồi quy đa biến, nhất là hồi quy theo chuỗi thời gian,
thường có hiện tượng các biến độc lập có mối quan hệ nào đó với
nhau, hiện tượng này cịn gọi là hiện tượng đa cộng tuyến.
Theo hệ số phóng đại phương sai VIF (bảng 3.11) của các biến
trong mơ hình đều rất thấp, từ 1.012 – 2.083 nhỏ hơn 10 nên khơng
có hiện tượng đa cộng tuyến.
 Kiểm tra tính độc lập của sai số (khơng có tương quan giữa


18
các phần dư)
Durbin-Waston (bảng 3.12) là 1.671 (1<1.671<3) chấp nhận
được nên khơng có hiện tượng tự tương quan chuỗi giữa các phần dư.
 Kiểm định phương sai của sai số không đổi
Kiểm định đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa
(Standardized residual) và giá trị dự đốn chuẩn hóa (Standardized
predicted value) cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0
(tức quanh giá trị trung bình của phần dư) trong một phạm vi không
đổi, không tạo ra một hình dạng nào cụ thể. Điều này có nghĩa là
phương sai của phần dư không đổi.
 Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp mơ hình.
Hệ số R = 0.742 và hệ số điều chỉnh (Ajusted R square) =
0.550 (bảng 3.12). Chỉ số R2 là thước đo đánh giá độ phù hợp mơ
hình đã được xây dựng trên dữ liệu mẫu phù hợp đến mức nào so với
dữ liệu, có nghĩa là 55% sự biến thiên của mức độ hài lịng của người
sử dụng phần mềm được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các
biến độc lập.
Đại lượng F được sử dụng để kiểm định điều này, F (bảng
3.13) = 64.558 tương ứng với mức ý nghĩa sig = 0.000, bác bỏ H0, do

đó có thể kết luận mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp với tổng thể.
 Kiểm tra giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy
Trị thống kê t dùng để kiểm định giả thuyết này. Căn cứ vào
bảng hệ số mơ hình hồi quy (bảng 3.12), có thể thấy các mức ý nghĩa
quan sát được đối với hệ số độ dốc của mơ hình đều có sig < 0.05,
chứng tỏ giả thuyết H0 bị bác bỏ với độ tin cậy 95%, nghĩa là biến
phụ thuộc và các biến độc lập có mối quan hệ ảnh hưởng lẫn nhau.
 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Kiểm tra biểu đồ tần số của phần dư cho thấy phân phối phần
dư xấp xỉ chuẩn (độ lệch chuẩn Std. Dev = 0.991 tức gần bằng 1)


19
(phụ lục 3.6.5). Điều này có nghĩa là giả định phân phối chuẩn của
phần dư không bị vi phạm.
3.5.3. Kết quả
Như vậy phương trình hồi quy tốt nhất về sự hài lịng của
người sử dụng phần mềm kế tốn là:
HL = - 0.651 + 0.292 * chức năng + 0.288 * tin cậy + 0.258 *
khả năng bảo trì + 0.140 * thương hiệu+ 0.171* dịch vụ.
Như vậy dựa vào kết quả hồi quy đa biến, tác giả kết luận có 5
nhân tố tác động đến mức độ hài lịng của người sử dụng PMKT là
chức năng, tin cậy, khả năng bảo trì, thương hiệu và dịch vụ.
3.6. PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ANOVA
Phân tích ANOVA một chiều (One – Way ANOVA) được
thực hiện để tìm hiểu sâu hơn về sự hài lịng với các nhóm khác
nhau: thời gian sử dụng, vị trí người sử dụng, lĩnh vực hoạt động của
người sử dụng và tên phần mềm được sử dụng.
Kết quả phân tích Anova với độ tin cậy 95% của thời gian sử
dụng, vị trí người sử dụng, lĩnh vực hoạt động của người sử dụng và

tên phần mềm đều có các giá trị sig >0.05, có thể kết luận khơng có
sự khác biệt về sự hài lịng với các yếu tố định tính này.
3.7. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT MƠ HÌNH
Qua kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy 5 nhân tố:
chức năng, tin cậy, khả năng bảo trì, thương hiệu và dịch vụ tác động
đến sự hài lòng và tác động cùng chiều, tức là khi gia tăng bất kỳ một
nhân tố nào trong 5 nhân tố trên đều làm tăng sự hài lòng của người
sử dụng PMKT với mức ý nghĩa 5% của mẫu dữ liệu đã khảo sát và
khơng có sự khác nhau về sự hài lịng giữa các nhóm đối tượng thời
gian, chức vụ và lĩnh vực hoạt động.


20
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chương 3 đã trình bày kết quả kiểm định thang đo thông qua
đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA, kiểm định sự phù hợp của mơ hình cùng với các giả thuyết đi
kèm đánh giá các biến định tính với sự hài lịng.
Từ kết quả này, mơ hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đã
được hiệu chỉnh. Sau đó là đánh giá sự phù hợp của mơ hình nghiên
cứu bằng phân tích hồi quy đa biến và cuối cùng là kiểm định giả
thuyết.
Kết quả thực hiện Cronbach’s Alpha, biến quan sát chức năng
gồm CN6, CN7, CN8, biến quan sát khả chuyển KC2, KC6, biến
quan sát tin cậy gồm TC4, TC5, biến quan sát hiệu quả HQ2, biến
quan sát giá cả GC1, biến quan sát dịch vụ DV1 đã bị loại bỏ ra khỏi
thang đo, các biến còn lại đạt yêu cầu để đưa vào phân tích EFA.
Kết quả phân tích EFA từ 9 nhân tố của mơ hình ban đầu vẫn
giữ nguyên 9 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng.
Kết quả kiểm định Pearson, phân tích hồi quy đa biến cho thấy

mơ hình đánh giá sự hài lịng khách hàng sử dụng PMKT tác động
bởi 5 nhân tố Chức năng, tin cậy, khả năng bảo trì, thương hiệu, dịch
vụ.
CHƢƠNG 4
KẾT LUẬN
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người sử dụng
PMKT bị ảnh hưởng bởi 5 nhân tố: (1) chức năng, (2) tin cậy, (3)
khả năng bảo trì, (4) thương hiệu và (5) dịch vụ.
Sự hài lịng = - 0.651 + 0.292 * chức năng + 0.288 * tin cậy +
0.258 * khả năng bảo trì + 0.140 * thương hiệu+ 0.171* dịch vụ.


21
4.1. ỨNG DỤNG KẾT QUẢ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀO
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG PMKT
Theo kết quả nghiên cứu thì chất lượng PMKT phụ thuộc vào
5 nhân tố. Sau đây là thống kê về các nhân tố cấu thành chất lượng
PMKT do người sử dụng đánh giá (xem bảng 4.1)
Nhìn vào bảng Thống kê điểm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng PMKT, nhìn chung các nhân tố đều được người sử
dụng đánh giá có điểm trung bình trên 3 điểm (thiên về đồng ý),
trong đó dịch vụ được đánh giá cao nhất (3.9574) cho thấy PMKT
hiện nay dịch vụ được người dùng chấp nhận được, tuy chưa phải là
đồng ý (thang điểm 4) nhưng điểm trung bình này cũng cho biết chất
lượng dịch vụ cao. Tiếp theo là về mặt chức năng PMKT cũng được
người dùng cảm nhận tốt (3.8259). Tuy nhiên về mặt tin cậy thì đánh
giá thấp (3.6012).
Qua quá trình khảo sát điều tra đánh giá sự hài lịng người sử
dụng PMKT và từ mơ hình sự hài lòng tác giả rút ra một số nhận xét
đóng góp sau:

- Phần mềm kế tốn hiện nay đáp ứng tốt về mặt chức năng,
điều này rất cần thiết đối với các tổ chức, DN. Chức năng của PMKT
được người dùng đánh giá khá cao. Theo nghiên cứu và khảo sát thì
PMKT vẫn đảm bảo được một số tính năng như truy vấn ngược khi
xem báo cáo thực hiện nhanh chóng và chính xác, cảnh báo, ngăn chặn
q trình nhập liệu: sai định dạng, tính có thực của mã hàng hóa,
khách hàng; số lượng xuất vượt số lượng tồn…. Cũng như một số tính
năng mới đã được thiết lập như cho biết các thơng số, chỉ tiêu tài chính
thuận lợi cho nhà quản lý, nhà quản trị phân tích tình hình kinh doanh,
tình hình tài chính của DN, khả năng phân quyền truy cập vào hệ
thống nhằm tăng tính bảo mật, an tồn dữ liệu. Ngồi ra các tính năng


22
cũng rất cần thiết như tự động xử lý bút toán trùng, tự động nhắc các
khoản nợ đến hạn và tính lãi quá hạn một cách hiệu quả, cho phép
kiểm sốt q trình nhập liệu khơng được đánh giá cao, chưa đáp ứng
được yêu cầu người dùng. Đây là những tính năng cơ bản PMKT tốt
phải có nhưng PMKT hiện nay vẫn chưa đáp ứng được nên mức độ
hài lòng của người dùng về chức năng còn thấp, đặc biệt trong giai
đoạn hiện nay khi mức độ ứng dụng một hệ thống tổng thể đang được
ứng dụng rộng rãi và là mục tiêu các DN hướng tới.
- Tính tin cậy cũng là một trong những yếu tố được cho là quan
trọng góp phần nâng cao chất lượng PMKT cũng như sự hài lòng của
người sử dụng PMKT. Đối với PMKT, người sử dụng đánh giá khá
cao trong việc đảm bảo dữ liệu được chính xác cũng như khả năng
phục hồi dữ liệu. Đây cũng là yếu tố quan trọng của tất cả các phần
mềm cần phải đạt được.
- Khả năng bảo trì là một trong những yêu cầu mà các công ty
cung cấp phần mềm cần quan tâm. Người sử dụng đánh giá cao khả

năng kiểm soát lỗi phần mềm cũng như khả năng khắc phục sự cố
nhanh nhất, PMKT có thể cập nhật các phiên bản mới qua internet
mà không cần phải cài đặt lại và những phiên bản mới càng ngày
càng hoàn thiện hơn. Điều này sẽ giúp DN giảm bớt chi phí và thuận
lợi cho người làm cơng tác kế tốn.
- Thương hiệu PMKT là một trong những yếu tố mà người sử
dụng quan tâm. Người sử dụng đánh giá cao lịch sử nhà cung cấp có
danh tiếng trên thị trường cũng như mức độ phổ biến của phần mềm
trên thị trường trước khi lựa chọn một PMKT phù hợp cho tổ chức,
DN mình.
- Dịch vụ cũng là một trong những yếu tố mà người sử dụng
quan tâm. Người sử dụng đánh giá cao chính sách hỗ trợ online cũng


23
như chính sách bảo hành từ phía các cơng ty cung cấp phần mềm.
Tuy nhiên, về hỗ trợ kịp thời, nhanh chóng khi có u cầu khơng
được người sử dụng đánh giá cao. Đây cũng là yếu tố mà các công ty
cung cấp PMKT cần quan tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
đến người sử dụng.
4.2. HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT CHO CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO
- Mặc dù nghiên cứu đã đưa ra được những kết quả và đóng
góp nhất định nhưng nghiên cứu vẫn còn nhiều hạn chế không tránh
khỏi. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của
người sử dụng PMKT mới chỉ thấy được 5 nhân tố tác động, mức độ
phù hợp mới đạt 55%. Các nhân tố: Thiết kế hệ thống, khả chuyển,
hiệu quả, giá cả trong nghiên cứu chưa thấy được có thực sự tác động
đến sự hài lịng của người sử dụng hay khơng. Điều này cho thấy,
vẫn cịn những yếu tố khác tác động hoặc kích thước mẫu chưa đủ để

đánh giá kỹ đến sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán.
- Luận văn chỉ mới sử dụng phương pháp phân tích tương
quan hồi quy để xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của
người sử dụng. Phương pháp này vẫn có những hạn chế vốn có của
nó, chưa xem xét tác động nhân quả và mối quan hệ giữa các biến số
trong mơ hình. Trong tương lai cần xem xét đến mơ hình phân tích
cấu trúc thì kết quả sẽ có tính thuyết phục hơn.
- Nghiên cứu chỉ thực hiện trong phạm vi Đà Nẵng và kích
thước mẫu chỉ mới đáp ứng ở mức độ tối thiểu, tính đại diện tổng thể
chưa cao. Nghiên cứu cần mở rộng thêm phạm vi nghiên cứu để đảm
bảo cho kết quả tốt hơn.
- Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính
đại diện thấp, khả năng khái quát chưa cao. Các nghiên cứu sau nên
chọn phương pháp chọn mẫu xác suất cho khả năng khái quát cao hơn.