NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại VIỄN THÔNG QUẢNG TRỊ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.32 MB, 138 trang )
tờ
H
NGUYN QUANG VặĩNG
uờ
Bĩ GIAẽO DUC VAè AèO TAO
AI HOĩC HU
TRặèNG AI HOĩC KINH T
ai
ho
c
Ki
nh
NNG CAO CHT LặĩNG DậCH VU
CHM SOẽC KHAẽCH HAèNG TAI VIN
THNG QUANG TRậ
Tr
ng
LUN VN THAC Sẫ KHOA HOĩC KINH
T
HU, 2017
Bĩ GIAẽO DUC VAè AèO TAO
AI HOĩC HU
TRặèNG AI HOĩC KINH T
tờ
H
uờ
NGUYN QUANG VặĩNG
c
Ki
nh
NNG CAO CHT LặĩNG DậCH VU
CHM SOẽC KHAẽCH HAèNG TAI VIN
THNG QUANG TRậ
ho
CHUYN NGAèNH: QUAN LYẽ KINH T
MAẻ
ai
S: 60 34 04 10
Tr
ng
LUN VN THAC Sẫ KHOA HOĩC KINH
T
NGặèI HặẽNG DN KHOA HOĩC:
HIU
HU, 2017
TS. TRặNG CHấ
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn này là kết quả nghiên cứu của tác giả dưới sự
hướng dẫn khoa học của giáo viên. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong Luận
văn này là hoàn toàn trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
tê
́H
uê
́
Những thông tin trích dẫn trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng.
nh
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c
Ki
NGUYỄN QUANG VƯỢNG
i
LỜI CẢM ƠN
Cho phép tôi được bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất đến tất cả các đơn vị và cá
nhân đã quan tâm, tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Trước hết, tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình và đầy trách nhiệm của TS. Trương
Chí Hiếu trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin
uê
́
được gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý Thầy, Cô giáo của Trường Đại
tê
́H
học Kinh tế - Đại học Huế đã tạo điều kiện thuận lợi về mọi mặt trong suốt thời
gian vừa qua.
Tôi xin cảm ơn VNPT Quảng Trị và các đơn vị trực thuộc của VNPT Quảng
nh
Trị đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, thu thập số liệu để thực hiện đề tài này.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên,
Ki
ủng hộ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt thời gian vừa qua.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng không thể tránh khỏi những hạn chế và
ho
̣c
thiếu sót nhất định khi thực hiện luận văn. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến
của quý Thầy, Cô giáo và bạn đọc.
Đ
ại
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Tr
ươ
̀ng
Nguyễn Quang Vượng
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên : NGUYỄN QUANG VƯỢNG
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ -K16E QLKT
Niên khóa: 2015-2017.
Người hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG CHÍ HIẾU
Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
uê
́
HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG TRỊ”
tê
́H
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng ở trên thị trường dịch vụ viễn
thông trong nước cũng như quốc tế, hầu hết các doanh nghiệp viễn thông luôn coi trọng
nh
đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời coi đây là vấn
đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi
Ki
một doanh nghiệp, trong đó có Viễn Thông Quảng Trị (VNPT Quảng Trị).
̣c
Hiện nay, VNPT Quảng Trị đang đứng trước những thách thức lớn trong
ho
việc thu hút và giữ chân khách hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh trực tiếp với
doanh nghiệp này luôn có thế mạnh về công nghệ và tiền vốn (như Viettel, FPT, …)
ại
đã xây dựng những chiến lược kinh doanh rất bài bản để chiếm lĩnh thị trường. Với
Đ
những áp lực đó, VNPT Quảng Trị đã không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh
̀ng
của mình thông qua xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng nhằm giúp đơn
vị tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng.
ươ
Xuất phát từ thực tế đó, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá đúng
thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị, trên cơ sở
Tr
đó, đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công
tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị trong thời gian tới.
2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phương
pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phương pháp kiểm định trong phần
mềm SPSS…
iii
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Kết quả nghiên cứu cho thấy, hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của
VNPT Quảng Trị được tổ chức theo mô hình các trung tâm viễn thông huyện, thành
phố, thị xã, Trung tâm Dịch vụ khách hàng. Quy trình chăm sóc khách hàng được tổ
chức khá bài bản, từ giai đoạn trước khi cung cấp dịch vụ, trong quá trình cung cấp
dịch vụ và sau khi đã cung cấp dịch vụ. Việc phân loại từng nhóm khách hàng đã
uê
́
được thực hiện nhằm xây dựng và áp dụng các chính sách riêng cho từng nhóm đối
tượng khách hàng.
tê
́H
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị được cấu
thành bởi 3 yếu tố chủ chốt, bao gồm: (1) Sự quan tâm, chia sẻ và tạo dựng
niềm tin cho khách hàng; (2) Phong cách, thái độ và năng lực phụ vụ của nhân
nh
viên; (3) Cơ sở vật chất và đồng phục của nhân viên. Hầu hết khách hàng đều
khách hàng tại VNPT Quảng Trị.
Ki
cảm nhận được sự hài lòng về yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc
ho
̣c
Dựa trên các kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất 06 nhóm giải pháp chủ yếu
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm: 1) Đổi mới
ại
chính sách chăm sóc khách hàng; 2) Đẩy mạnh cải cách thủ tục cung cấp dịch vụ; 3)
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; 4) Hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị
Đ
và phương tiện kỹ thuật; 5) Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách;
̀ng
6) Nâng cao uy tín, thương hiệu của VNPT Quảng Trị.
Kết quả nghiên cứu của luận văn là tài liệu tham khảo có giá trị đối với
ươ
VNPT Quảng Trị trong việc xây dựng các chính sách, chương trình chăm sóc khách
Tr
hàng mang tính hiệu quả và bền vững hơn trong thời gian tới.
iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Đường dây thuê bao số bất đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line)
ARPU
Doanh thu bình quân một khách hàng (Average Revenue Per User)
BCVT
Bưu chính viễn thông
BTS
Hệ thống trạm thông tin di động
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
CP
Chính phủ
CSKH
Chăm sóc khách hàng
CH
Cửa hàng
DN
Doanh nghiệp
ĐB
Điểm bán
ĐL
ĐVT
Đại lý
Đơn vị tính
EFA
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
FTTH
GATS
Internet tốc độ cao bằng cáp quang
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ
HĐQT
Hội đồng quản trị
KMO
Kaiser-Meyer-Olkin
NXB
Nhà xuất bản
PABX
PTNT
Hệ thống chuyển mạch tự động riêng
Phát triển nông thôn
PTTH
Phát thanh truyền hình
tê
́H
nh
Ki
̣c
ho
ại
Đ
Quyết định
Phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences)
ươ
SPSS
̀ng
QĐ
uê
́
ADSL
Tổ chức cán bộ
TT
Thứ tự
Tr
TCCB
TTGD
Trung tâm giao dịch
TTVT
TX
Trung tâm viễn thông
Thị xã
UBND
Ủy ban nhân dân
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (Vietnam Posts and
VNPT
Telecommunications Group)
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .................................................v
uê
́
MỤC LỤC................................................................................................................. vi
tê
́H
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ...............................................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH........................................................................................ xii
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1
nh
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
Ki
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
ho
̣c
5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................9
PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...................................................................10
ại
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Đ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG ..........................................................................................................10
̀ng
1.1. Khái niệm về dịch vụ và Viễn thông..................................................................10
ươ
1.1.1. Dịch vụ ............................................................................................................10
1.1.2. Viễn thông .......................................................................................................11
Tr
1.2. Khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng và dịch vụ khách hàng trong lĩnh
vực viễn thông ...........................................................................................................12
1.2.1 Khách hàng.......................................................................................................12
1.2.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng.......................................................................13
1.2.3. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông ...............................................15
1.3. Vai trò, nội dung chăm sóc khách hàng .............................................................16
1.3.1. Chăm sóc khách hàng......................................................................................16
vi
1.3.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp ................................17
1.3.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn
thông .........................................................................................................................18
1.3.4. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ viễn thông .....................................................................................................20
1.3.5. Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp
uê
́
dịch vụ viễn thông .....................................................................................................21
1.3.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
tê
́H
các doanh nghiệp viễn thông.....................................................................................24
1.4. Thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng tại thị trường Việt Nam ...............25
1.4.1. Thị trường viễn thông Việt Nam hiện nay ......................................................25
nh
1.4.2. Công tác chăm sóc khách hàng tại thị trường Việt Nam ................................26
Ki
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI VNPT QUẢNG TRỊ .............................................................................28
ho
̣c
2.1 Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Quảng Trị...................................28
2.1.1 Giới thiệu chung về VNPT Quảng Trị .............................................................28
ại
2.1.2. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................28
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động .........................................................................................31
Đ
2.1.4. Năng lực hạ tầng kinh doanh của VNPT Quảng Trị.......................................31
̀ng
2.1.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT Quảng Trị.......................32
2.2. Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Trị .................35
ươ
2.2.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Trị.......35
Tr
2.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng ...............................................................36
2.2.3 Quản lý khách hàng..........................................................................................39
2.2.4 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng........42
2.2.5. Hỗ trợ, giao tiếp với khách hàng.....................................................................46
2.2.6. Chất lượng nguồn nhân lực .............................................................................50
2.2.7. Hệ thống kênh phân phối ................................................................................52
vii
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
VNPT Quảng Trị.......................................................................................................54
2.3.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ........................................................................54
2.3.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của VNPT Quảng Trị.............................................................................57
2.3.3. Tổng hợp ý kiến đánh giá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc
uê
́
khách hàng tại VNPT Quảng Trị ..............................................................................67
2.4. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với việc nâng cao chất
tê
́H
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị .......................................73
2.4.1. Điểm mạnh ......................................................................................................73
2.4.2. Điểm yếu .........................................................................................................74
nh
2.4.3. Cơ hội ..............................................................................................................75
Ki
2.4.4. Thách thức.......................................................................................................76
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
ho
̣c
KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG TRỊ ..............................................................77
3.1. Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Trị.......77
ại
3.1.1. Định hướng chung về phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2020 ...............77
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng....................78
Đ
3.2. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
̀ng
VNPT Quảng Trị.......................................................................................................79
3.2.1. Đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng ......................................................79
ươ
3.2.2. Tăng cường cải cách thủ tục cung cấp dịch vụ ...............................................82
Tr
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..............................................................83
3.2.4. Hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương tiện kỹ thuật ...............85
3.2.5. Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách .................................87
3.2.6. Nâng cao uy tín, thương hiệu của VNPT Quảng Trị ......................................89
PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................91
1. Kết luận .................................................................................................................91
2. Kiến nghị ...............................................................................................................93
viii
2.1. Đối với Bộ Thông tin và Truyền thông, UBND tỉnh Quảng Trị .......................93
2.2. Đối với Tập đoàn VNPT Việt Nam ...................................................................93
2.3. Đối với VNPT Quảng Trị...................................................................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................95
PHỤ LỤC .................................................................................................................98
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
uê
́
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 VÀ 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c
Ki
nh
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
tê
́H
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
ix
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Bảng 1.1.
Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng
Trị ..........................................................................................................7
Tình hình sử dụng lao động của VNPT Quảng Trị năm 2016 ...........31
Bảng 2.2.
Số liệu hạ tầng của VNPT Quảng Trị năm các năm 2016 ..................32
Bảng 2.3.
Số liệu phát triển của VNPT Quảng Trị từ năm 2014 đến 2016.........33
Bảng 2.4.
Tình hình biến động khách hàng từ năm 2014 đến 2016 ....................34
Bảng 2.5.
Số liệu khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biêt, khách hàng lớn,
tê
́H
uê
́
Bảng 2.1.
khách hàng doanh thu cao tính đến 31/12/2016 của VNPT Quảng Trị
Bảng 2.6.
nh
.............................................................................................................41
Số lượng thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng của VNPT
Bảng 2.7.
Ki
Quảng Trị từ năm 2014 đến 2016 .......................................................45
Tình hình khiếu nại có cơ sở của khách hàng tại VNPT Quảng Trị giai
Bảng 2.8.
ho
̣c
đoạn 2014 – 2016 ................................................................................50
Trình độ đào tạo của nhân viên giao dịch và nhân viên bán hàng chăm
ại
sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị năm 2016 ................................51
Kênh phân phối của VNPT Quảng Trị đến 31/12/2016......................53
Bảng 2.10.
Đặc điểm về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nghề nghiệp, thu nhập
Đ
Bảng 2.9.
̀ng
và thời gian sử dụng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ VNPT Quảng Trị của
ươ
khách hàng được điều tra năm 2017 ...................................................54
Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ CSKH ..................57
Bảng 2.12.
Đánh giá độ tin cậy thang đo thành phần sự phản hồi sau khi loại bỏ
Tr
Bảng 2.11.
Bảng 2.13.
mục hỏi SPH2......................................................................................59
Đánh giá độ tin cậy thang đo thành phần Sự đảm bảo và Cơ sở vật
chất sau khi loại bỏ mục hỏi SĐB2 và CSVC3...................................60
Bảng 2.14.
Kiểm định KMO và Bartlett (KMO and Bartlett's Test).....................61
Bảng 2.15.
Kết quả phân tích nhân tố các thành phần chất lượng dịch vụ CSKH
tại VNPT Quảng Trị ............................................................................62
x
Bảng 2.16.
So sánh điểm đánh giá bình quân về yếu tố F1giữa các nhóm khách
hàng .....................................................................................................69
Bảng 2.17.
So sánh điểm đánh giá bình quân về yếu tố Phong cách, thái độ và
năng lực phục vụ của nhân viên giữa các nhóm khách hàng ..............71
Bảng 2.18.
So sánh điểm đánh giá bình quân về yếu tố Cơ sở vật chất và đồng
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c
Ki
nh
tê
́H
uê
́
phục của nhân viên giữa các nhóm khách hàng ..................................73
xi
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1.
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF..............................................15
Hình 1.2.
Nguyên nhân khách hàng rời bỏ doanh nghiệp .....................................25
Hình 1.3.
Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại VNPT Quảng Trị ................................................................................6
Sơ đồ mô hình tổ chức bộ máy của VNPT Quảng Trị ..........................30
Hình 2.2.
Mức độ tác động của các biến quan sát đến nhân tố F1 “Sự quan tâm,
tê
́H
uê
́
Hình 2.1:
chia sẻ và tạo dựng niềm tin cho khách hàng” ......................................64
Hình 2.3.
Mức độ tác động của các biến quan sát đến nhân tố F2 “Phong cách,
Hình 2.4.
nh
thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên”..........................................65
Mức độ tác động của các biến quan sát đến nhân tố F2 “Cơ sở vật chất
ổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các biến quan sát thuộc
̣c
Hình 2.5.
Ki
và đồng phục của nhân viên” ..................................................................66
Hình 2.6.
ho
yếu tố sự quan tâm, chia sẻ và tạo dựng niềm tin cho khách hàng ............68
Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các biến quan sát
Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các biến quan sát
Đ
Hình 2.7.
ại
thuộc yếu tố Phong cách, thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên ..70
Tr
ươ
̀ng
thuộc yếu tố Cơ sở vật chất và đồng phục của nhân viên........................72
xii
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những bước
chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới Viễn thông, mở rộng
phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của
uê
́
Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng
được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ
tê
́H
đổi mới. Ngành Viễn thông đã thiết lập, mở rộng được nhiều tuyến thông tin (viba
số, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh...), lắp đặt tổng đài điện tử số ở tất cả các tỉnh,
thành phố, huyện lỵ mở ra nhiều dịch vụ mới như truyền số liệu, Email, Internet,
nh
thông tin di động, nhắn tin... với công nghệ tiên tiến.
Ki
Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường
có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành
̣c
viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các
ho
loại hình dịch vụ, từ cố định, di dộng, nhắn tin, các dịch vụ Internet,… đến nay thị
trường viễn thông Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hòa. Việc có khá nhiều
ại
nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hòa này cũng
Đ
là nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình hình, đòi hỏi các doanh nghiệp, muốn
̀ng
có được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh
khác biệt, hiệu quả.
ươ
Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là
những doanh nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân
Tr
loại để chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng đúng nhu cầu của các khách hàng.
Việc chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ
những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy việc hoàn
thiện công tác quản lý và CSKH đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng
được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác
quản lý và CSKH không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn
1
khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của
doanh nghiệp đối với khách hàng. Có thể nói, quản lý và CSKH là vấn đề có ý
nghĩa sống còn, là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu một cách có hệ
thống việc CSKH sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh,
từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường.
uê
́
Viễn Thông Quảng Trị (Tên viết tắt là VNPT Quảng Trị) là một đơn vị kinh tế
hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Những năm gần
tê
́H
đay, thị trường viễn thông có sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt vì có nhiều doanh
nghiệp có tiềm lực về công nghệ và tiền vốn như Viettel, FPT, Mobifone,
Vietnamobile…. Những doanh nghiệp đó đã xây dựng những chiến lược kinh doanh
nh
rất bài bản, chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể, khoa học để thu hút khách hàng
Ki
chiếm lĩnh thị trường. Vì vậy đặt VNPT Quảng Trị trước những thách thức lớn cần
giải quyết, trong đó việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua công cụ CSKH
ho
̣c
được đặt ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo được vị thế, xây
dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng.
ại
Để đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại VNPT Quảng Trị, từ đó chỉ ra
được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với các đối thủ. Trên cơ sở đó, nghiên
Đ
cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác
̀ng
CSKH, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Viễn Thông Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế.
ươ
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tr
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn Thông Quảng Trị; trên cơ sở đó, đề
xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Viễn thông Quảng Trị trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ
2
chăm sóc khách hàng.
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
VNPT Quảng Trị.
- Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của VNPT Quảng Trị.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
uê
́
VNPT Quảng Trị.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
tê
́H
Đối tượng ngiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị.
Không gian: Tại VNPT Quảng Trị.
nh
Phạm vi nghiên cứu:
Ki
Thời gian: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
ho
được thực hiện trong năm 2016.
̣c
VNPT Quảng Trị trong giai đoạn 2014-2016; Phân tích số liệu điều tra khách hàng
4. Phương pháp nghiên cứu
ại
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu
Số liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn 157 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của
Đ
VNPT Quảng Trị theo bảng câu hỏi thiết kế sẵn được thu thập thông qua chọn mẫu.
̀ng
Số liệu thứ cấp: Từ báo cáo của VNPT Quảng Trị, của Sở Thông tin và Truyền
thông Quảng Trị, của Bộ Thông tin và Truyền thông.
ươ
4.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu
Tr
- Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra
theo các hình thức phù hợp với mục đích và yêu cầu nghiên cứu.
- Việc xử lý, tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần
mềm thống kê chuyên dụng như: SPSS, excel, …
4.3. Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả: sử dụng các bảng biểu, các sơ đồ và đồ thị để
mô tả những chỉ tiêu cần thiết trong quá trình phân tích.
3
- Ngoài ra, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để đánh giá,
nhận diện và mức độ cảm nhận của khách đối với các yếu tố cấu thành chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị.
4.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại VNPT Quảng Trị
Đến nay, đã có nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
với các nghiên cứu gần đây của một số tác giả trong nước:
uê
́
hàng tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông tại thị trường Việt Nam,
tê
́H
Hồ Thị Phương Thảo (2013) đã công bố kết quả nghiên cứu “Nâng cao chất
lượng dịch chăm sóc khách hàng trực tuyến tại Trung tâm dịch vụ khách hàng
VNPT Thừa Thiên Huế” [19]. Dựa vào thang đo SERVQUAL của Parsusaman
nh
(1988), tác giả đã điều chỉnh lại thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Ki
trực tuyến tại doanh nghiệp nghiên cứu, với 5 yếu tố cấu thành, bao gồm: Tin cậy;
Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm; Phương tiện hữu hình. Nghiên cứu này tiến
̣c
hành điều tra 250 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
ho
tuyến của VNPT Thừa Thiên Huế, trên cơ sở đó sử dụng phương pháp phân tích
nhân tố để rút gọn lại tập hợp các mục hỏi. Theo kết quả nghiên cứu, có 2 yếu tố
ại
giải thích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại Trung tâm dịch vụ
Đ
khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế, bao gồm: (1) Mức độ tin cậy, đồng cảm, đáp
̀ng
ứng và năng lực phục vụ; (2) Các yếu tố hữu hình của dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Kết quả nghiên cứu này là cơ sở lý thuyết quan trọng đối với đề tài luận văn
ươ
do đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là
cùng loại hình doanh nghiệp viễn thông trong hệ thống VNPT Việt Nam. Hạn chế
Tr
của nghiên cứu này là chưa làm rõ lý do chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Tác giả chưa đi sâu phân tích mức độ cảm nhận của khách
hàng đối với 2 yếu tố giải thích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mặt khác,
các khuyến cáo đối với VNPT Thừa Thiên Huế chưa tương xứng với kết quả nghiên
cứu có được.
Bạch Tường Vy (2013) đã thực hiện nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao
4
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Thừa
Thiên Huế” [24]. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố dựa trên
số liệu điều tra 147 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau của
Viễn thông Thừa Thiên Huế. Cũng giống như nghiên cứu của tác giả Hồ Thị
Phương Thảo, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Vinaphone trả sau tại Viễn thông Thừa Thiên Huế được xây dựng dựa trên mô hình
uê
́
SERVQUAL,với 5 yếu tố được đề xuất, bao gồm: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục
vụ; Đồng cảm; và phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, chất
tê
́H
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Thừa Thiên
Huế được cấu thành 4 yếu tố, bao gồm: Độ tin cậy; Năng lực phục vụ và đồng cảm;
Đáp ứng; và Phương tiện hữu hình. Trong nghiên cứu này, tác giả đã có nhiều nổ
nh
lực trong việc điều tra 147 khách hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc
Ki
khách hàng. Phương pháp điều tra và xử lý số liệu tương đối đảm bảo ý nghĩa khoa
học và sự tin cậy. Tác giả đã cố gắng trong việc sử dụng các phương pháp phân tích
ho
̣c
nhân tố, hồi quy tương quan để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Có thể nói đây là sự đóng
ại
góp quan trọng của đề tài làm tài liệu tham khảo cho việc tiếp cận xây dựng mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị. Hạn
Đ
chế của nghiên cứu này là chưa làm rõ sự khác biệt về điểm đánh giá giữa các nhóm
̀ng
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Nguyễn Phan Như Ngọc (2015) đã thực hiện đề tài “Mô hình Servqual trong
ươ
lĩnh vực tổng đài điện thoại của ngành viễn thông di động” [13]. Trên cơ sở vận
Tr
dụng thang đo SERVQUAL, tác giả đã xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng với 5 yếu tố cấu thành, bao gồm: Sự tin cậy; Sự đáp ứng;
Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; và Các yếu tố kỹ thuật. Dựa trên bộ số liệu điều
tra khách hàng tại thị trường TP. Hồ Chí Minh với 200 mẫu, kết hợp sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực tổng đài điện thoại của ngành viễn thông di
động được giải thích bởi 3 yếu tố cấu thành: Sự tin cậy và sự đáp ứng; Năng lực phụ
5
vụ và sự cảm thông; Các yếu tố kỹ thuật. Có thể cho rằng, nghiên cứu này đã mở ra
hướng tiếp cận trong xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại VNPT Quảng Trị. Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu này là cỡ mẫu
nghiên cứu quá nhỏ, chưa phản ánh tính đại diện cho khách hàng sử dụng dịch vụ
trong lĩnh vực tổng đài điện thoại của ngành viễn thông di động.
Tóm lại, các nghiên cứu vừa được đề cập ở trên là cơ sở lý thuyết quan trọng,
uê
́
có giá trị tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị. Tuy nhiên, nhằm đạt được mục tiêu
tê
́H
nghiên cứu đề ra, trong phạm vi nghiên cứu này chúng tôi chỉ tập trung làm rõ chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị thông qua đánh giá sự
cảm nhận của khách hàng về “Sự thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ VNPT Quảng
nh
Trị”. Chính vì thế, nghiên cứu này vận dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Ki
SERVPERF của Cronin và Taylor thay vì vận dụng mô hình SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự. Điều này có thể được giải thích bởi lý do là nghiên cứu
ho
̣c
này không đi sâu phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự kỳ vọng của
khách hàng (khác với các nghiên cứu vừa được đề cập ở trên) mà chỉ tập trung
Đ
khách hàng.
ại
nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua cảm nhận
Tr
ươ
̀ng
Sự tin tưởng
Sự phản hồi
Chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách
hàng tại VNPT
Quảng Trị
Sự đảm bảo
Sự cảm thông
Cơ sở vật chất hữu hình
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại VNPT Quảng Trị
6
Để đảm bảo tính chắc chắn và phù hợp với điều kiện thực tế tại địa bàn nghiên
cứu, chúng tôi sử dụng phương pháp thảo luận nhóm và phương pháp chuyên gia
nhằm chọn lọc và cấu trúc lại mô hình nghiên cứu. Theo đó, chúng tôi đề xuất mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị với 5
yếu tố cấu thành, bao gồm: (1) Sự tin tưởng, (2) Sự phản hồi, (3) Sự đảm bảo, (4)
Sự cảm thông, (5) Cơ sở vật chất hữu hình.
uê
́
Sau khi đề xuất 05 yếu tố trong mô hình nghiên cứu, tác giả tiếp tục thực hiện
một nghiên cứu định tính bằng phỏng vấn sâu các nhà quản lý tại VNPT Quảng Trị
tê
́H
cho từng yếu tố như sau: Đối với yếu tố “…” Anh (Chị) hài lòng hoặc chưa hài
lòng ở những điểm nào, xin nêu cụ thể”. Sau khi ghi chép, phân loại và sàng lọc,
nghiên cứu cấu trúc các ý kiến nổi trội để xây dựng thang đo cho từng yếu tố (xem
nh
bảng 1.1). Nghiên cứu sử dụng thang điểm likert 5 mức độ, trong đó 1 điểm là thể
Ki
hiện mức độ đồng ý không cao của khách hàng hoặc mức độ hài lòng rất thấp, và 5
điểm thể hiện mức độ đồng ý rất cao hoặc mức độ rất hài lòng về yếu tố cấu thành
̣c
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
ho
Bảng 1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Ký hiệu
̀ng
Đ
Thành phần
ại
tại VNPT Quảng Trị
ươ
STT1
Khi VNPT Quảng Trị hứa làm điều gì đó với
Anh/Chị vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
Khi Anh/Chị gặp trở ngại trong khi sử dụng dịch vụ
STT2
Tr
SỰ TIN
Biến quan sát (Items)
TƯỞNG
viễn thông thì VNPT Quảng Trị luôn quan tâm thực
sự để giải quyết trở ngại đó
(Reliability)
STT3
STT4
VNPT Quảng Trị thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần
đầu với Anh/Chị
VNPT Quảng Trị luôn thực hiện đúng như những gì
đã cam kết
7
Thành phần
Ký hiệu
Biến quan sát (Items)
VNPT Quảng Trị luôn quan tâm, giải quyết các thắc
STT5
mắc hay khiếu nại của Anh/Chị một cách thỏa đáng,
nhanh và triệt để
HỒI
(Responsiness) SPH3
SPH4
uê
́
dịch vụ cho Anh/Chị
Nhân viên VNPT Quảng Trị luôn sẵn sàng hỗ trợ
Anh/Chị
Nhân viên VNPT Quảng Trị phục vụ Anh/ Chị nhanh
chóng và đúng hẹn
Cách cư xử của nhân viên VNPT Quảng trị gây niềm
tin cho Anh/Chị
SĐB3
Tr
ươ
̀ng
(assurance)
SỰ CẢM
Anh/Chị cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với
VNPT Quảng Trị
ại
BẢO
Đ
SỰ ĐẢM
SĐB2
ho
̣c
SĐB1
Nhân viên VNPT Quảng Trị nhanh chóng thực hiện
tê
́H
SPH2
nào thực hiện dịch vụ
nh
SỰ PHẢN
Nhân viên VNPT Quảng Trị cho Anh/Chị biết khi
Ki
SPH1
SĐB4
SCT1
Nhân viên VNPT Quảng Trị luôn niềm nở với
Anh/Chị
Nhân viên VNPT Quảng Trị có chuyên môn nghiệp
vụ tốt
VNPT Quảng Trị luôn đặc biệt quan tâm đến
Anh/Chị
THÔNG
(Empathy)
SCT2
VNPT Quảng Trị có nhân viên biết quan tâm đến
Anh/Chị
8
Ký hiệu
SCT4
SCT5
VNPT Quảng Trị lấy lợi ích của Anh/Chị là điều tâm
niệm của họ
Nhân viên VNPT Quảng Trị hiểu rõ những nhu cầu
của Anh/Chị
uê
́
SCT3
Biến quan sát (Items)
VNPT Quảng Trị giao dịch vào những giờ thuận tiện
tê
́H
Thành phần
Cơ sở vật chất tại các cửa hàng, điểm giao dịch của
CSVC1
VNPT Quảng Trị khang trang, tiện nghi (máy móc
CSVC2
CHẤT HỮU
Nhân viên VNPT Quảng Trị luôn mặc đồng phục
gọn gàng, lịch sự
Ki
CƠ SỞ VẬT
nh
hiện đại, báo chí, brochure đa dạng,…)
HÌNH
đơn,… của VNPT Quảng Trị rõ ràng và dễ hiểu
Hệ thống đại lý của VNPT Quảng Trị rộng khắp và
ại
CSVC4
Các giấy tờ như hợp đồng cung cấp dịch vụ, hóa
̣c
CSVC3
ho
(Tangibility)
Đ
hợp lý
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
̀ng
5. Kết cấu của luận văn
ươ
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 03 chương:
-Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
Tr
hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông.
-Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT
Quảng Trị.
-Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
VNPT Quảng Trị
9
PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Khái niệm về dịch vụ và Viễn thông
uê
́
1.1.1. Dịch vụ
tê
́H
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các
nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng
hạn, Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu
nh
cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”[15]. Tuy nhiên cách giải thích này còn khái
quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Trong cuốn “Lựa chọn bước
Ki
đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”[10], tác giả đã đưa ra
khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá
ho
̣c
trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm
được”. Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này
ại
đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh sức lao động con người
Đ
trong các sản phẩm vô hình.
Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia
̀ng
khác nhau trên thế giới. Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ
ươ
(GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn,
trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành. Tổng cộng có 155 phân ngành
Tr
với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ
ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động
ngân hàng.
Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như
sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô
hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”
Dịch vụ có các đặc tính sau :
10
Thứ nhất: Dịch vụ mang tính vô hình, dịch vụ thể hiện ở chỗ “Là những
thứ mà khi đem bán không thể rơi vào tay chân bạn”. Nếu các SP là những hàng hoá
hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học…nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và
do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn thì dịch vụ lại không tồn tại dưới dạng vật
chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể
xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá.
uê
́
Thứ hai: Quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn
ra đồng thời. Khác với quá trình sản xuất hàng hoá – một quá trình tách khỏi lưu
tê
́H
thông và tiêu dùng, do đó hàng hoá có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận
chuyển đi nơi khác theo nhu cầu thị trường, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với
tiêu dùng dịch vụ. Khi tính toán sản lượng của nền kinh tế, ban phân tích kinh tế của
nh
Bộ thương mại Mỹ đã định nghĩa khái quát “Các ngành dịch vụ là những ngành mà
Ki
sản phẩm của nó không thể được lưu trữ và được tiêu dùng tại thời điểm và nơi diễn
ra hoạt động mua bán”. Hay nói cách khác, dịch vụ không thể lưu trữ được do quá
ho
̣c
trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, do vậy không thể sản xuất dịch vụ
hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng.
ại
Thứ ba: Tính không ổn định và khó xác định: Chất lượng dịch vụ mang
tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ
Đ
thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với
̀ng
cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi
theo thời gian.
ươ
1.1.2. Viễn thông
Tr
Theo quan điểm của Pete Moulton [35], [25], “Viễn thông là khoa học của sự
truyền đạt thông tin qua một khoảng cách dài sử dụng công nghệ điện thoại hoặc
công nghệ vô tuyến, nó liên quan đến việc sử dụng các công nghệ vi điện tử, công
nghệ máy tính và công nghệ máy tính cá nhân để truyền, nhận và chuyển mạch âm
thanh, dữ liệu, hình ảnh qua các phương tiện truyền dẫn khác nhau như cáp đồng,
cáp quang và truyền dẫn điện từ”. Tương tự quan điểm của Pete Moulton, trong
bảng phân ngành của mình, Tổ chức thương mại thế giới (WTO) [38] cũng định
11
