CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TƯ VẤN CÔNG NGHỆ THIẾT BỊ VÀ KIỂM ĐỊNH XÂY DỰNG (CONINCO) - BỘ XÂY DỰNG

Chuyên đề thực tập chuyên ngành
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 5
LỜI NÓI ĐẦU 6
CHƯƠNG I:
TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000.
I. Quản lý chất lượng.
8
1. Khái niệm quản lý chất lượng 8
2. Thực chất của hoạt động quản lý chất lượng 10
3. Nhiệm vụ của quản lý chất lượng 10
4. Nội dung của công tác quản lý chất lượng 11
5. Các mô hình, phương pháp quản lý chất lượng 13
6. Các nguyên tắc và công cụ quản lý chất lượng 15
7. Hiệu quả quản lý chất lượng 16
8. Quản lý chất lượng quản lý 17
II. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.
18
1. Nội dung cơ bản của Bộ Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 18
2. Nội dung áp dụng ISO 9001: 2000 24
3. Quá trình áp dụng ISO 9001: 2000 27
CHƯƠNG II:
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG
TY TƯ VẤN CÔNG NGHỆ THIẾT BỊ VÀ KIỂM ĐỊNH XÂY
DỰNG (CONINCO) - BỘ XÂY DỰNG.
I. Công ty tư vấn công nghệ thiết bị và kiểm định xây dựng
(CONINCO) - Bộ Xây dựng.
35
II. Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng của Công ty
trong thời gian qua.

42
Nguyễn Thị Minh Hạnh _ Quản lý kinh tế 44A
2
Chuyên đề thực tập chuyên ngành
1. Quản lý chất lượng tại Công ty CONINCO - Những thành
tựu đạt được.
42
2. Những mặt còn tồn tại trong hoạt động quản lý chất lượng. 61
III. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng của Công
ty CONINCO.
64
1. Nhận xét chung về tình hình quản lý tại Công ty CONINCO. 64
2. Nguyên nhân những khó khăn, tồn tại. 68
CHƯƠNG III:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TƯ VẤN
CÔNG NGHỆ THIẾT BỊ VÀ KIỂM ĐỊNH XÂY DỰNG
(CONINCO) - BỘ XÂY DỰNG.
I. Mục tiêu, nhiệm vụ và phương hướng hoạt động của Công
ty trong năm 2006.
70
1. Mục tiêu chung 70
2. Phương hướng đảm bảo chất lượng 74
II. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác
quản lý chất lượng tại Công ty CONINCO.
74
1. Các giải pháp 74
1.1. Tăng cường sự tham gia và cam kết của lãnh đạo 75
1.2. Không ngừng nâng cao nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001: 2000 cho cán bộ công nhân viên trong toàn Công ty

77
1.3. Linh hoạt và sáng tạo trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000
80
1.4. Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực của Công ty đi đôi với quản
lý tri thức
81
1.5. Nâng cao hiệu quả hoạt động của lực lượng trực tiếp tham gia vào
quá trình quản lý và cải tiến chất lượng
85
1.6. ISO Online - Giải pháp cho một kênh thông tin hiệu quả 87
1.7. Kết hợp ISO 9001: 2000 với các mô hình nâng cao hiệu quả hoạt 89
Nguyễn Thị Minh Hạnh _ Quản lý kinh tế 44A
3
Chuyên đề thực tập chuyên ngành
động quản lý chất lượng như 5S, Six Sigma, Kaizen và xây dựng TQM
2. Một vài kiến nghị 100
2.1. Đối với Công ty CONINCO 100
2.2. Đối với nhà nước và các cơ quan quản lý 102
KẾT LUẬN 104
PHỤ LỤC 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO 107
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ISO
(International Standardization Organization)
:
Tổ chức quốc tế phi chính phủ
về tiêu chuẩn hoá.
PDCA
(Plan - Do - Check - Act)

:
Chu trình quản lý chất lượng
của Deming.
QC
(Quality Control)
: Kiểm soát chất lượng.
QMR
(Quality Management Representative)
:
Đại diện lãnh đạo về quản lý
chất lượng.
TCVN
: Tiêu chuẩn Việt Nam.
TQM
(Total Quality Management)
: Quản lý chất lượng đồng bộ.
Nguyễn Thị Minh Hạnh _ Quản lý kinh tế 44A
4
Chuyên đề thực tập chuyên ngành
LỜI MỞ ĐẦU
Khi đặt ra câu hỏi: "Vấn đề của các ngài là gì?", bạn sẽ nhận được câu trả
lời từ nhiều doanh nghiệp Việt Nam nói rằng vấn đề của họ là thiếu vốn, thiếu
công nghệ mà có ít doanh nghiệp nghĩ rằng nếu có các yếu tố đó thì họ sẽ làm gì,
làm như thế nào để tạo ra những sản phẩm có chất lượng cạnh tranh và kinh
doanh có hiệu quả nhất.
Có một triết lý rằng: Khi công nghệ càng hiện đại thì tác hại của việc quản
lý kém càng ảnh hưởng lớn đến kết quả sản xuất kinh doanh và ngược lại. Trong
cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt ở quy mô toàn cầu hiện nay, muốn thành công
các doanh nghiệp phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Để làm được điều này, doanh nghiệp phải đem lại niềm tin trong chính nội

bộ và với khách hàng rằng doanh nghiệp sẽ thực hiện, sẽ duy trì, sẽ liên tục cải
tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thậm chí sẽ đáp ứng vượt mức mong
đợi. Như vậy, chính chất lượng và các vấn đề liên quan đến chất lượng mới là
mối quan tâm của các doanh nghiệp. Có thể nói không chút phóng đại rằng các
phương pháp quản lý chất lượng đã và đang được ứng dụng như một phương
pháp quản lý kinh doanh rất có hiệu quả. Mặt khác, để cạnh tranh và duy trì được
chất lượng với hiệu quả kinh tế cao cũng như đạt được các mục tiêu trong kinh
doanh, doanh nghiệp không thể chỉ áp dụng các biện pháp đơn lẻ mà phải xây
dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu lực giúp doanh nghiệp tạo được
lòng tin và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Nguyễn Thị Minh Hạnh _ Quản lý kinh tế 44A
5
Chuyên đề thực tập chuyên ngành
Hiện nay có rất nhiều phương pháp và hệ thống quản lý chất lượng được
ứng dụng trong nhiều doanh nghiệp, tổ chức ở mọi lĩnh vực và quy mô khác
nhau, trong đó có ISO. ISO - Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá được khắp nơi
trên thế giới biết đến như một nhà cung cấp các tiêu chuẩn theo định hướng của
thị trường có hiệu quả.
Các chuyên gia quốc tế đã kết luận: "Sử dụng ISO 9001 họ có thể chứng
tỏ được hiệu quả công ty và đảm bảo cải tiến liên tục về chất lượng". ISO 9000
sẽ đem lại những điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, các tổ chức trong
môi trường kinh doanh khó khăn và đầy sự cạnh tranh. Tony Curley, tập đoàn
Internal Controller TNT - Anh đã nói rằng: "ISO 9000 là mục tiêu đầu tiên trên
con đường chất lượng của chúng tôi. Với một mạng lưới các cơ sở trên khắp
nước Anh, chúng tôi cần một định mức tiêu chuẩn để từ đó có thể nhận ra thực
trạng tốt nhất để tạo niềm tin rằng chúng tôi đang đi đúng hướng. Tiêu chuẩn
ISO 9000 cho chúng tôi điều đó và là nền tảng khởi đầu đảm bảo cho chất lượng
tương lai".
Với những kiến thức cơ bản nêu trên về tầm quan trọng của quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, em nhận thấy rằng việc nghiên cứu về vấn đề này

rất phù hợp đối với sinh viên của khoa Khoa học quản lý khi đang tham gia thực
tập tại một công ty chuyên ngành tư vấn đang áp dụng ISO, vì vậy em đã chọn
đề tài: "Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2000 - Ứng
dụng tại Công ty tư vấn công nghệ thiết bị và kiểm định xây dựng (CONINCO)
- Bộ Xây dựng" là đề tài cho Chuyên đề thực tập chuyên ngành của mình.
Ngoài mục lục, lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, chuyên đề được
kết cấu thành ba chương:
Chương I: Tổng quan về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9000.
Nguyễn Thị Minh Hạnh _ Quản lý kinh tế 44A
6
Chuyên đề thực tập chuyên ngành
Chương II: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Công ty tư vấn
công nghệ thiết bị và kiểm định xây dựng (CONINCO) - Bộ Xây dựng.
Chương III: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác
quản lý chất lượng tại Công ty tư vấn công nghệ thiết bị và kiểm định xây dựng
(CONINCO) - Bộ Xây dựng.
CHƯƠNG I:
TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000.
I. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.
1. Khái niệm quản lý chất lượng:
Chất lượng không tự dưng mà có, nó là kết quả của sự tác động của hàng
loạt các yếu tố có mối quan hệ mật thiết với nhau. Muốn đạt được chất lượng
mong muốn thì cần phải có sự quản lý một cách khoa học và hợp lý các yếu tố
này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng đã và đang được áp dụng rộng rãi trong mọi ngành,
mọi lĩnh vực, mọi loại hình doanh nghiệp từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ cho dù
là có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo
cho doanh nghiệp làm đúng những gì phải làm, và nếu doanh nghiệp muốn cạnh

tranh trên thị trường quốc tế thì càng phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về
quản lý chất lượng có hiệu quả. Để giải quyết tốt bài toán chất lượng thì cần phải
có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng.
Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (ISO) định nghĩa: "Quản lý chất
lượng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác
Nguyễn Thị Minh Hạnh _ Quản lý kinh tế 44A
7
Chuyên đề thực tập chuyên ngành
định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng
những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng
và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng".
Tiêu chuẩn Việt Nam định nghĩa: "Quản lý chất lượng là các hoạt động có
phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng".
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính
sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Trong đó:
- Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung
vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết
và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào
việc thực hiện các yêu cầu chất lượng.
- Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào
cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
Mục đích của đảm bảo chất lượng là đề phòng sai sót, phát hiện và xác
định nguyên nhân, cũng như khắc phục và đề phòng sai sót tái xuất hiện. Cơ sở
của đảm bảo chất lượng là nêu rõ những việc làm gì sẽ được tiến hành, thực hiện
những việc đã đề ra, lập hồ sơ về những việc đã làm, kiểm tra kết quả thực hiện
và tiến hành điều chỉnh, cải thiện tình hình.
- Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào

nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Trong cải tiến chất lượng, các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như
hiệu lực, hiệu quả hay xác định nguồn gốc.
Nguyễn Thị Minh Hạnh _ Quản lý kinh tế 44A
8
Chuyên đề thực tập chuyên ngành
Tóm lại, mục tiêu của quản lý chất lượng trong hệ thống là nhằm đảm bảo
chất lượng sản phẩm, dịch vụ được tạo ra với chi phí thấp nhất trong điều kiện
mà hệ thống tồn tại và phát triển. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng là
một phương thức quản lý hiệu quả nhờ đó hệ thống có thể phản ứng nhạy bén
trước những biến đổi của môi trường, luôn tạo ra sản phẩm, dịch vụ thoả mãn
nhu cầu của người sử dụng với chi phí thấp nhất.
2. Thực chất của hoạt động quản lý chất lượng:
Có thể khẳng định ngay rằng: Quản lý chất lượng chính là chất lượng của
công tác quản lý, bởi hoạt động quản lý chất lượng về thực chất có thể được xem
là một tập hợp bao gồm các hoạt động của các chức năng quản lý. Đó là các hoạt
động như hoạch định chất lượng, tổ chức, kiểm soát chất lượng và điều chỉnh
chất lượng của đội ngũ cán bộ quản lý. Như vậy, đối với một hệ thống, cơ sở của
hoạt động quản lý chất lượng là chất lượng quản lý, trong quản lý chất lượng
phải chú ý tới chính hiệu quả của công tác quản lý mà cụ thể là đội ngũ cán bộ
quản lý.
3. Nhiệm vụ của quản lý chất lượng:
Nhiệm vụ của quản lý chất lượng là xây dựng một hệ thống theo hướng
đảm bảo chất lượng trong mỗi phân hệ, bộ phận, cụ thể là:
- Nhiệm vụ đầu tiên của quản lý chất lượng là xác định yêu cầu chất lượng
cần đạt được trong từng giai đoạn hoạt động nhất định.
- Nhiệm vụ thứ hai là duy trì chất lượng hoạt động của hệ thống nhằm đảm
bảo những tiêu chuẩn mà hệ thống đã quy định (theo thiết kế, theo tiêu chuẩn
theo các cam kết hay mong muốn đã định) được thực hiện bằng những biện
pháp, phương pháp nào đó.

Nguyễn Thị Minh Hạnh _ Quản lý kinh tế 44A
9
Chuyên đề thực tập chuyên ngành
- Nhiệm vụ thứ ba của quản lý chất lượng là tiến hành cải tiến chất lượng.
Trên cơ sở liên tục cải tiến mà phát hiện, đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn, đáp ứng
tốt hơn các đòi hỏi của phát triển mà hệ thống có thể thực hiện được.
Quản lý chất lượng vừa là hoạt động có ý nghĩa chiến lược, vừa là hoạt
động mang tính tác nghiệp, do đó quản lý chất lượng phải được thực hiện ở mọi
cấp, mọi quá trình, và tất cả các bộ phận, phân hệ trong hệ thống đều phải có
trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích nhất định trong việc quản lý chất
lượng.
4. Nội dung của công tác quản lý chất lượng:
* Hoạch định: Đây là giai đoạn đầu tiên của quản lý chất lượng nhằm
hình thành chiến lược chất lượng của hệ thống, chuẩn bị những gì cần thiết cho
hoạt động quản lý chất lượng. Việc hoạch định chất lượng khi được thực hiện
chính xác và đầy đủ sẽ giúp cho các hoạt động tiếp theo có được định hướng tốt.
Sơ đồ vòng tròn chất lượng Deming
(Nguồn: cuốn [8], trang 429)
Nguyễn Thị Minh Hạnh _ Quản lý kinh tế 44A
10
Chuyên đề thực tập chuyên ngành
Trong bước hoạch định hệ thống chất lượng, cần phải xác định: Tiêu
chuẩn hệ thống quản lý chất lượng sẽ áp dụng cũng như phạm vi triển khai áp
dụng, mục tiêu chất lượng tổng quát, chính sách chất lượng theo đuổi; sự cam kết
của chủ doanh nghiệp hay Ban Giám đốc doanh nghiệp; xác định chủ thể sử
dụng sản phẩm được tạo ra; quá trình tạo ra những đặc điểm sản phẩm thoả mãn
nhu cầu của chủ thể sử dụng; cơ cấu nhân sự cho lực lượng triển khai; các nguồn
lực cần thiết và đầy đủ để hệ thống có thể hoạt động được; lập kế hoạch thời
gian…
* Thực hiện: Trong quản lý chất lượng, đây là giai đoạn viết những gì cần

phải làm và làm những gì đã viết, tức là thông qua các hoạt động, kỹ thuật,
phương tiện và phương pháp cụ thể để đảm bảo chất lượng theo đúng yêu cầu và
kế hoạch đã hoạch định mà điều khiển các hoạt động tác nghiệp.
Giai đoạn này bao gồm các nội dung: Thành lập lực lượng triển khai hệ
thống quản lý chất lượng; xây dựng và phổ biến hệ thống tài liệu chất lượng để
từ đó xác định rõ chức năng, trách nhiệm và công việc của mỗi bộ phận và mỗi
cá nhân; đào tạo về chất lượng nhằm trang bị kiến thức về các tiêu chuẩn chất
lượng, nâng cao hiểu biết về lợi ích mà khách hàng, nhân viên và doanh nghiệp
nhận được khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (các chương trình đào tạo
được thực hiện đối với tất cả mọi người trong doanh nghiệp); cung cấp đầy đủ
các nguồn lực cần thiết để thực hiện.
* Kiểm tra: Là giai đoạn đánh giá những gì đã làm.
Muốn xét xem hệ thống quản lý chất lượng có được áp dụng đúng hay
không, doanh nghiệp phải kiểm tra thông qua hoạt động đánh giá chất lượng nội
bộ trong toàn doanh nghiệp, so sánh chất lượng thực tế, phân tích sai lệch và xem
Nguyễn Thị Minh Hạnh _ Quản lý kinh tế 44A
11
Chuyên đề thực tập chuyên ngành
xét lại việc quản lý, từ đó triển khai các hoạt động khắc phục và phòng ngừa,
đồng thời phân tích thông tin về chất lượng làm cơ sở cho việc cải tiến.
* Duy trì và cải tiến: Là giai đoạn duy trì những gì đã tốt và cải tiến những
gì chưa tốt.
Đây là những hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các hoạt
động hay quá trình nhằm tăng thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Doanh nghiệp phải xác định đòi hỏi về cải tiến chất lượng mà từ đó xây
dựng phương án cải tiến; cung cấp các nguồn lực cho cải tiến; đào tạo và khuyến
khích khuyến khích mọi người có ý thức và tham gia đầy đủ vào quá trình cải
tiến doanh nghiệp. Như vậy, doanh nghiệp phải thường xuyên xem xét lại chính
sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; đảm bảo cam kết của Ban Giám đốc; đo
lường mức độ phù hợp của hệ thống so với các tiêu chuẩn để phát hiện ra những

khác biệt; đưa ra các hoạt động khắc phục và phòng ngừa; duy trì thường xuyên
việc đánh giá chất lượng nội bộ; thực hiện công tác đào tạo…
Tóm lại doanh nghiệp phải luôn thực hiện cải tiến, cải tiến hơn nữa.
5. Các mô hình, phương pháp quản lý chất lượng:
5.1. Một số mô hình quản lý chất lượng hiện đại:
* Hệ thống quản lý tích hợp: Giúp doanh nghiệp phát huy tối đa hiệu quả
các mô hình quản lý chất lượng theo ISO 9000, ISO 14000 (quản lý môi trường)
… khi doanh nghiệp phải áp dụng đồng thời nhiều hệ thống quản lý không giới
hạn. Khi áp dụng hệ thống quản lý tích hợp, doanh nghiệp căn cứ vào loại hình
hoạt động của mình. Sử dụng mô hình này không chỉ giảm chi phí về thời gian
và tiền bạc, và quan trọng nhất là tạo sự thống nhất trong tổ chức vì một mục
tiêu, mọi hoạt động sẽ dễ dàng quản lý và kiểm soát hơn. Phiên bản ISO 9000:
Nguyễn Thị Minh Hạnh _ Quản lý kinh tế 44A
12
Chuyên đề thực tập chuyên ngành
2000 là hệ thống có khả năng tương thích với đồng thời nhiều tiêu chuẩn khác,
đặc biệt là với tiêu chuẩn ISO 14000.
* Hệ thống quản lý tri thức: Trong các yêu cầu của hệ thống quản lý theo
tiêu chuẩn ISO 9000 đã đề cập đến nhiều yêu cầu tương tự như trong quản lý tri
thức, nhưng phần lớn các doanh nghiệp khi áp dụng thì lại thiếu sự linh hoạt và
chỉ dừng lại ở mức độ sơ khai. Do vậy khi doanh nghiệp đã có hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn thì việc xây dựng và áp dụng một hệ thống quản lý tri
thức sẽ đem lại nhiều thuận lợi cho doanh nghiệp mà quan trọng nhất là kích
thích việc trau dồi và phổ biến tri thức tạo ra những ưu thế cạnh tranh cao hơn.
* ISO 9000 với các mô hình nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh
nghiệp:
 Kết hợp ISO 9000 với Six Sigma;
 Cải tiến liên tục theo tinh thần Kaizen.
Hai mô hình này sẽ được trình bày cụ thể trong chương giải pháp.
5.2. Câc phương pháp quản lý chất lượng:

Trong lịch sử phát triển của sản xuất, tuỳ theo quan điểm và cách nhìn
nhận, xem xét mà người ta đưa ra các phương pháp quản lý chất lượng khác
nhau. Tuy nhiên có một số phương pháp quản lý chất lượng phổ biến sau:
5.2.1. Kiểm tra chất lượng:
Đây là phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù
hợp với các quy định đặt ra. Đó là các hoạt động như đo lường, xem xét, phân
tích, thử nghiệm… và so sánh các sản phẩm nhằm chọn lọc và loại bỏ bất cứ sản
phẩm nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay yêu cầu kỹ thuật. Nhưng đây không
phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất khi phải sản xuất với khối lượng lớn và
yêu cầu của khách hàng về chất lượng ngày càng cao, sự cạnh tranh ngày một
khốc liệt.
Nguyễn Thị Minh Hạnh _ Quản lý kinh tế 44A
13
Chuyên đề thực tập chuyên ngành
5.2.2. Kiểm soát chất lượng:
Đây là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng nhằm
đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Để đảm bảo chất lượng thì nhà sản xuất phải
kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng
nhằm ngăn ngừa sai lỗi. Kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố con người,
phương pháp và quá trình, đầu vào, thiết bị và môi trường.
5.2.3. Kiểm soát chất lượng toàn diện:
Đây là phương thức quản lý không chỉ dừng lại ở việc áp dụng vào các
quá trình trước quá trình sản xuất và kiểm tra mà hơn thế nữa nó đòi hỏi phải đạt
được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thoả mãn người tiêu dùng, tức là
phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó.
Kiểm soát chất lượng toàn diện là phương pháp quản lý sao cho các hoạt
động có thể tiến hành một cách hiệu quả nhất và thoả mãn khách hàng bằng cách
thống nhất các nỗ lực của tất cả các bộ phận trong tổ chức có liên quan đến hoạt
động phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng.
5.2.4. Quản lý chất lượng toàn diện:

Quản lý chất lượng toàn diện là phương pháp quản lý định hướng vào chất
lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm thực hiện mục tiêu dài hạn
của tổ chức thông qua sự thoả mãn của khách hàng và lợi ích của mọi thành viên
của tổ chức và của xã hội.
Quản lý chất lượng toàn diện cung cấp một hệ thống toàn diện cho công
tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động
được sự tham gia của mọi thành viên nhằm đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra.
Mục tiêu của quản lý chất lượng toàn diện là cải tiến chất lượng sản phẩm và
Nguyễn Thị Minh Hạnh _ Quản lý kinh tế 44A
14
Chuyên đề thực tập chuyên ngành
thoả mãn khách hàng tốt nhất. Đặc điểm chung của quản lý chất lượng toàn diện
là: Chất lượng được định hướng bởi khách hàng; quan điểm hệ thống; đề cao vai
trò lãnh đạo trong tổ chức; sự tham gia của mọi người; sử dụng các công cụ
thống kê toán; liên tục cải tiến chất lượng; …
6. Các nguyên tắc và công cụ quản lý chất lượng:
6.1. Các nguyên tắc quản lý chất lượng:
 Chất lượng không phải là cái cho không: Nguyên tắc này đòi hỏi người lãnh
đạo và hệ thống phải chi phí nhiều, cả công sức, tiền của, thông tin và các chi
phí cần thiết khác để có được chất lượng cao cho mọi hoạt động, ở đây chính
là chất lượng cao cho các sản phẩm, dịch vụ mà hệ thống tạo ra.
 Sự sống còn của hệ thống phụ thuộc vào chất lượng, nếu hệ thống không quan
tâm hay thiếu tập trung vào chất lượng và những vấn đề liên quan đến chất
lượng của các hoạt động của mình thì hệ thống sẽ suy yếu và có thể dẫn đến
sụp đổ, đặc biệt là trong điều kiện biến động mạnh mẽ của xu hướng hội nhập
kinh tế quốc tế và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
 Không có điểm kết đối với chất lượng: Đây là nguyên tắc đòi hỏi người lãnh
đạo không bao giờ được phép thoả mãn với các kết quả đã đạt được mà phải
xác định rằng không có điểm dừng cho chất lượng. Nguyên tắc này cũng đòi
hỏi để có được chất lượng mong muốn cần phải tiến hành từng bước với các

mục đích, mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn phát triển của hệ thống.
6.2. Các công cụ quản lý chất lượng:
Để quản lý chất lượng một cách hiệu quả cần phải áp dụng các công cụ mà
cụ thể ở đây là áp dụng các kỹ thuật thống kê (như: chọn mẫu dựa trên các quy
tắc xác suất và mức chất lượng chấp nhận được) với các công cụ thống kê như:
phiếu kiểm tra (thu thập dữ liệu), biểu đồ Pareto (xác định các vấn đề chủ yếu),
Nguyễn Thị Minh Hạnh _ Quản lý kinh tế 44A
15
Chuyên đề thực tập chuyên ngành
biểu đồ phân tán (xác định mối quan hệ giữa các vấn đề), lưu đồ (xác định vấn đề
xảy ra ở đâu), biểu đồ nhân quả (xác định nguyên nhân gây ra vấn đề).
Các công cụ trên có thể được kết hợp một cách linh hoạt nhằm nhanh
chóng phát hiện các vấn đề chất lượng và quan trọng hơn là tìm được nguyên
nhân gây ra vấn đề để từ đó đề ra các biện pháp thích hợp để phòng ngừa hoặc
khắc phục các vấn đề chất lượng.
7. Hiệu quả quản lý chất lượng:
Hiệu quả quản lý chất lượng là hiệu quả thu được trong việc nâng cao chất
lượng hoạt động của hệ thống thông qua chất lượng sản phẩm và mức chấp nhận
sản phẩm của khách thể sử dụng sản phẩm
1
.
Hiệu quả quản lý chất lượng là kết quả của các chi phí cho việc quản lý
chất lượng của hệ thống so với những tổn thất phải gánh chịu khi tạo ra nó. Chỉ
khi quản lý chất lượng có hiệu quả thì hệ thống mới có thể tồn tại và phát triển
bền vững. Tóm lại, đối với một hệ thống, hiệu quả quản lý chất lượng vừa là mục
tiêu và vừa là động lực của sự phát triển.
8. Quản lý chất lượng quản lý:
Như đã nói, thực chất của hoạt động quản lý chất lượng chính là chất
lượng của công tác quản lý, do đó ngoài chất lượng hoạt động nói chung của hệ
thống, quản lý chất lượng phải chú ý tới chất lượng quản lý.

Chất lượng quản lý là tổng thể những đặc tính của hoạt động quản lý có
thể đáp ứng được cao nhất các nhiệm vụ quản lý đề ra cho mỗi giai đoạn phát
triển của hệ thống
2
.
1
Cuốn [8], trang 447.
2
Cuốn [8], trang 448.
Nguyễn Thị Minh Hạnh _ Quản lý kinh tế 44A
16
Chuyên đề thực tập chuyên ngành
Chất lượng quản lý thể hiện ở các khía cạnh như: yếu tố quan trọng nhất là
năng lực, trình độ và uy tín của người lãnh đạo; mức độ phối kết hợp của các cá
nhân trong hệ thống; các quyết định quản lý đã ban hành có hiệu lực không, việc
thực hiện các quyết định này có đạt hiệu quả không và ở mức độ nào; hiệu quả
hoạt động chung của hệ thống; các tổn thất đã xảy ra và phản ứng của các khách
thể có liên quan.
Chất lượng quản lý muốn đạt kết quả cần phải quản lý chất lượng quản lý.
Quản lý chất lượng quản lý là sự tác động liên tục, theo kế hoạch của người lãnh
đạo trong việc không ngừng hoàn thiện, đổi mới cơ cấu tổ chức hệ thống và phát
hiện, bồi dưỡng, đào tạo, sử dụng đội ngũ cán bộ nhân viên của bộ phận quản lý
hướng vào chất lượng hoạt động của hệ thống
3
.
Quản lý chất lượng quản lý gồm các nội dung cụ thể sau: Liên tục đổi mới,
hoàn thiện cơ cấu tổ chức hệ thống, ban hành quy chế, nội quy hoạt động đối với
từng nhóm, từng phân hệ và đối với toàn bộ hệ thống một cách khoa học; hoàn
thiện hệ thống thông tin trong hệ thống, bảo đảm lưu thông thông tin thông suốt,
phòng ngừa các sự cố và tổn thất gây ra do chủ quan như sự phối hợp thiếu đồng

bộ, sự mâu thuẫn nội bộ, phản ứng nhanh với môi trường ngoài; phát hiện và bồi
dưỡng nhân tài, thu hút được chất xám bên ngoài.
II. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000.
1. Nội dung cơ bản của Bộ Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:
ISO (International Standardization Organization) là liên đoàn quốc tế của
các cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia và là tổ chức tiêu chuẩn hoá lớn nhất của thế
giới hiện nay.
Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hoá và
các hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng
3
Cuốn [8], trang 448.
Nguyễn Thị Minh Hạnh _ Quản lý kinh tế 44A
17
Chuyên đề thực tập chuyên ngành
hoá và dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới cũng như phát triển sự hợp tác trong
lĩnh vực trí tuệ, khoa học công nghệ và kinh tế. Kết quả của các hoạt động kỹ
thuật của ISO là các tiêu chuẩn quốc tế ISO và được công bố như là các tiêu
chuẩn quốc tế chính thức.
Tháng 12 năm 2000, Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế ISO đã ấn hành bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 : 2000.
1.1. Ý nghĩa của Bộ Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:
Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực
quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa khách hàng
và nhà sản xuất. Đây chính là một phương thức hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự
xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng trong tổ chức mình, đồng thời
đó cũng là phương tiện để khách hàng có thể căn cứ vào đó để tiến hành các hoạt
động kiểm tra trước khi đi tới quyết định cuối cùng. Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000
đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể được áp dụng một
cách rộng rãi và linh hoạt trong bất kỳ loại hình tổ chức nào. Tóm lại, ISO 9000
là một phương thức quản lý hướng dẫn các tổ chức xây dựng một mô hình quản

lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã
chọn.
1.2. Vai trò chung của ISO 9000:
Quản lý chất lượng: ISO sẽ giúp những nhà cung cấp có những định
hướng đúng đắn trong việc thực hiện tại tổ chức họ một hệ thống chất lượng hiệu
quả hoặc trong việc cải thiện các hệ thống sẵn có.
Đảm bảo chất lượng: Các tiêu chuẩn trong ISO 9001: 2000 (trước đây là
trong ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) đưa ra các yêu cầu về hệ thống chất
Nguyễn Thị Minh Hạnh _ Quản lý kinh tế 44A
18
Chuyên đề thực tập chuyên ngành
lượng mà các khách hàng có thể sử dụng để xem xét, đánh giá mức độ đáp ứng
mà hệ thống của nhà cung cấp mang lại.
Hai vai trò này của ISO 9000 có tác dụng bổ sung, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy
nhiên, trong phạm vi chương trình đăng ký đảm bảo chất lượng thì vai trò đảm
bảo chất lượng sẽ có ưu thế hơn mặc dù giá trị kinh tế của cả hai vai trò đều rất
quan trọng.
Hệ thống chất lượng: là cơ chế tổ chức các thủ tục quy trình và nguồn lực
cần có để thực hiện việc quản lý chất lượng.
Hệ thống chất lượng có vai trò quản lý toàn bộ các quy trình trong chu kỳ
của một sản phẩm liên quan tới chất lượng từ khâu xác định nhu cầu thị trường
đến khâu đáp ứng các yêu cầu trong giai đoạn cuối cùng.
1.3. Cấu trúc của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 và phiên bản mới ISO 9001:
2000:
Hệ thống bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng hiện nay (ISO 9000 : 2000) bao
gồm bốn tiêu chuẩn:
- ISO 9000: 2000: hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng;
- ISO 9001: 2000: hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu;
- ISO 9004: 2000: hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến.
- ISO 19011: 2000: hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đánh giá.

Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 do ISO/TC 176 soát xét - ban hành vào
năm 2000 tập trung vào các điểm sau
4
:
 Thừa nhận quan điểm " tiếp cận quá trình" dựa vào các quá trình chủ
yếu khi quản lý chất lượng (như quá trình quản lý các nguồn lực, tiêu
thụ sản phẩm và đo lường, cải tiến) với các cận quá trình liên quan
(như thiết lập kế hoạch quản lý hệ thống, thông qua chương trình quản
4
Nội dung do Trung tâm Năng suất Việt Nam - VPC cung cấp.
Nguyễn Thị Minh Hạnh _ Quản lý kinh tế 44A
19
Chuyên đề thực tập chuyên ngành
lý nhân lực; môi trường; thiết kế và phát triển; mua sắm; sản xuất; giám
sát và đo lường, phân tích dữ liệu; cải tiến) và những quá trình khác.
 Áp dụng ISO 9001: 2000 theo hướng tiếp cận quá trình thay vì sử dụng
ISO 9002 và ISO 9003 trước đây sẽ giúp các cơ quan không cần phải
quan tâm đến việc quản lý chất lượng suốt quá trình bán những sản
phẩm mà họ không sản xuất (sản phẩm thiết kế và phát triển)
 ISO 9001: 2000 và ISO 9004: 2000 đều thể hiện sự định hướng lại
mục tiêu: hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 định hướng vào
đáp ứng nhu cầu khách hàng trong khi ISO 9004: 2000 là hệ thống
quản lý chất lượng nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh vượt mức.
Trong ISO 9001: 2000, các yêu cầu tăng cường đều liên quan tới
việc thoả mãn nhu cầu khách hàng và cải tiến liên tục sản phẩm, còn
các yêu cầu giảm bớt là thủ tục cung cấp tư liệu.
 Có thể loại bỏ việc sử dụng ISO 8402 nhờ đã có những định nghĩa rõ
ràng về hệ thống quản lý chất lượng nêu trong tiêu chuẩn ISO 9000:
2000.
Trong Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, ISO 9001: 2000 là tiêu chuẩn

chính. Đây là tiêu chuẩn đề ra các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất
lượng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng mà doanh
nghiệp cần phải đáp ứng. Do đó, khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn này, doanh nghiệp cần phải xác định phạm vi áp dụng tuỳ theo hoạt
động thực tế tại tổ chức mình.
Theo ý nghĩa chung trong kinh doanh, có thể hiểu ISO 9001 : 2000 chính
là việc thực hiện tốt và kiểm soát một cách chặt chẽ hệ thống quản lý chất lượng
được lập thành văn bản. Nghĩa là doanh nghiệp cần phải có một hệ thống quản lý
được văn bản hoá để biến các yếu tố đầu vào thành các kết quả đầu ra như mong
muốn. Nói một cách đơn giản, doanh nghiệp phải:
Nguyễn Thị Minh Hạnh _ Quản lý kinh tế 44A
20
Chuyên đề thực tập chuyên ngành
- Viết ra những gì cần làm;
- Thực hiện đúng như những gì đã viết ra;
- Lưu giữ các hồ sơ, tài liệu về những gì đã làm, nhất là khi có sự không
phù hợp giữa thực tế và những gì đã viết ra.
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 còn nêu ra các yêu cầu được sử dụng để đánh
giá khả năng của doanh nghiệp cung cấp một cách ổn định các sản phẩm đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu pháp định, chế định được áp
dụng mà nhờ đó đạt được sự thoả mãn của khách hàng. Tiêu chuẩn này được sử
dụng trong việc chứng nhận, và cũng là tiêu chuẩn duy nhất trong Bộ Tiêu chuẩn
ISO 9000 được sử dụng cho đánh giá của bên thứ ba.
Tóm lại, Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 quy định các hoạt động cần thiết khi
triển khai áp dụng hệ thống chất lượng và hướng vào cải tiến hệ thống quản lý
của mình để không ngừng nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.
1.4. Vì sao nên áp dụng Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000?:
Trước hết, những vấn đề thúc đẩy doanh nghiệp áp dụng ISO 9001: 2000
là do áp lực từ thị trường như yêu cầu từ phía khách hàng, do yêu cầu về mặt
pháp lý của các cơ quan quản lý nhà nước, xu thế hội nhập kinh tế quốc tế,

những vấn đề về trách nhiệm, yêu cầu đăng ký của nhà cung ứng, nhu cầu cải
thiện nội bộ, cải tiến hiệu quả hoạt động và duy trì lợi thế, nâng cao sức cạnh
tranh trên thị trường của chính doanh nghiệp.
Thông qua việc tuân thủ, vận dụng các yêu cầu của tiêu chuẩn, doanh
nghiệp có thể hoàn thiện công tác quản lý của mình, nhờ đó phòng ngừa được
những sai lỗi. Một số vấn đề vướng mắc của doanh nghiệp được giải quyết nhờ
áp dụng Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 nói chung và Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 nói
riêng.
Nguyễn Thị Minh Hạnh _ Quản lý kinh tế 44A
21
Chuyên đề thực tập chuyên ngành
Việc xây dựng, vận hành và được chứng nhận một hệ thống đảm bảo chất
lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp:
- Nâng cao sự thoả mãn của khách hàng, đem lại lòng tin cho khách hàng;
hơn nữa, việc đạt được chứng nhận sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm
được tiền bạc và thời gian vì khách hàng không phải đánh giá lại hệ thống
chất lượng của tổ chức;
- Nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trường trong nước và
quốc tế;
- Giúp lãnh đạo quản lý một cách có hiệu quả hoạt động của tổ chức và
làm tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực (xây dựng cơ cấu tổ
chức rõ ràng, hợp lý, tận dụng được ưu thế về nhân sự, tránh những vướng
mắc chồng chéo về chức năng) và tiét kiệm chi phí;
- Cải tiến việc kiểm soát các quá trình chủ yếu, làm việc có kế hoạch, có
mục tiêu, đánh giá được kết quả, nhờ đó phòng ngừa được những sai lỗi,
phế phẩm, nhờ đó giảm thiểu chi phí, đồng thời tạo cơ sở cải tiến thường
xuyên;
- Đảm bảo thông tin nội bộ thông suốt: cung cấp dữ liệu thực hiện, đưa ra
hệ thống đảm bảo, nhận dạng, kiểm soát và hành động phản ứng trước mọi
tình huống nhờ vòng lặp thông tin phản hồi;

- Đưa ra hệ thống văn bản, hồ sơ lưu trữ kiểm soát các sản phẩm, dịch vụ
và các hoạt động cũng như những thay đổi của sản phẩm, dịch vụ và các
hoạt động, đồng thời xác định mức độ chất lượng, hiệu quả và thành tựu;
- Đưa ra những quy trình bằng văn bản xác định rõ quyền hạn, trách nhiệm
và các yêu cầu chung, thúc đẩy nề nếp làm việc tốt;
- Nâng cao sự tin tưởng nội bộ, nâng cao tinh thần của nhân viên nhờ các
mục tiêu rõ ràng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả, sự lãnh
đạo và đề cao sự đóng góp của họ;
Nguyễn Thị Minh Hạnh _ Quản lý kinh tế 44A
22
Chuyên đề thực tập chuyên ngành
- Chứng nhận về sự phù hợp trong nhiều trường hợp là "giấy thông hành"
để các doanh nghiệp tham gia vào thị trường quốc tế vì doanh nghiệp đã
có được sự đảm bảo của bên thứ ba; không những vậy, với một số loại sản
phẩm ở những thị trường nhất định, việc được chứng nhận theo Tiêu
chuẩn ISO 9000 là một yêu cầu bắt buộc, giúp vượt qua rào cản kỹ thuật
trong thương mại.
Như vậy, việc áp dụng ISO 9001: 2000 nhằm mục tiêu quan trọng nhất
của doanh nghiệp là mang lại niềm tin cho người tiêu dùng, để giữ khách hàng
và làm thoả mãn khách hàng thì sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng. ISO cung cấp một cơ chế cho phép các
doanh nghiệp tiếp cận một cách hệ thống các hoạt động diễn ra trong doanh
nghiệp, vì vậy doanh nghiệp sẽ có khả năng cung cấp một cách ổn định các sản
phẩm, dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng. Điều đó có nghĩa là khách
hàng luôn hài lòng với các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp. Bên
cạnh đó, các tiêu chuẩn trong ISO cũng sẽ góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp.
2. Nội dung áp dụng ISO 9001: 2000:
2.1. Bốn nguyên lý áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001: 2000:

- Hệ thống quản lý chất lượng quyết định chất lượng của sản phẩm, dịch
vụ do doanh nghiệp tạo ra.
- Làm đúng ngay từ đầu.
- Phòng ngừa hơn khắc phục.
Nguyễn Thị Minh Hạnh _ Quản lý kinh tế 44A
23
Chuyên đề thực tập chuyên ngành
- Quản lý theo quá trình.
2.2. Nội dung áp dụng của Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000:
Nội dung của Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 gồm 8 mục:
Mục 1: Phạm vi (khái quát; ứng dụng)
Mục 2: Tiêu chuẩn viện dẫn
Mục 3: Thuật ngữ và định nghĩa
Mục 4: Hệ thống quản lý chất lượng (các yêu cầu chung; các yêu cầu về
tài liệu: khái quát, sổ tay chất lượng, kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ chất
lượng)
Mục 5: Trách nhiệm của lãnh đạo (Cam kết của lãnh đạo; Định hướng bởi
khách hàng; Chính sách chất lượng; Hoạch định: mục tiêu chất lượng, hoạch
định hệ thống quản lý chất lượng; Trách nhiệm, quyền hạn và thông tin liên lạc:
Trách nhiệm và quyền hạn, đại diện của lãnh đạo, thông tin nội bộ; Xem xét của
lãnh đạo: khái quát, đầu vào của xem xét, kết quả của xem xét)
Mục 6: Quản lý nguồn lực (cung cấp các nguồn lực; nguồn nhân lực: khái
quát, đào tạo, nhận thức và nhân lực; cơ sở vật chất; môi trường làm việc)
Mục 7: Tạo sản phẩm (Hoạch định các quá trình tạo sản phẩm; Các quá
trình liên quan đến khách hàng; Thiết kế và phát triển; Mua hàng; Sản xuất và
cung cấp dịch vụ; Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường)
Mục 8: Đo lường, phân tích và cải tiến (Khái quát; Theo dõi và đo lường:
sự thoả mãn của khách hàng, đánh giá nội bộ, theo dõi và đo lường các quá trình,
theo dõi và đo lường sản phẩm; Kiểm soát sản phẩm không phù hợp; Phân tích
dữ liệu; Cải tiến: cải tiến thường xuyên, hành động khắc phục, hành động phòng

ngừa)
Mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình:
Nguyễn Thị Minh Hạnh _ Quản lý kinh tế 44A
24
Chuyên đề thực tập chuyên ngành
Cải tiến thường xuyên
hệ thống chất lượng
Khách
hàng
Yêu
cầu
Trách nhiệm
lãnh đạo
Khách
hàng
Thoả
mãn
Quản lý
nguồn
lực
Đo lường,
phân tích
và cải tiến
Đầu ra
Đầu vào
Hình thành (Sản
xuất / dịch vụ)
Sản phẩm
Các hoạt động tạo giá trị gia tăng
Dòng thông tin

(Nguồn: Trung tâm năng suất Việt Nam - VPC).
Mối quan hệ giữa các yêu cầu của hệ thống được mô tả qua mô hình
phương pháp tiếp cận theo quá trình.
Ưu thế của cách tiếp cận theo quá trình là sự kiểm soát các quá trình đơn
lẻ đang diễn ra trong hệ thống cũng như bao trùm cả sự kết hợp và tương tác giữa
các quá trình đó. Cách tiếp cận trên nhấn mạnh việc hiểu và đáp ứng các yêu cầu;
Nguyễn Thị Minh Hạnh _ Quản lý kinh tế 44A
25
Chuyên đề thực tập chuyên ngành
nhu cầu xem xét quá trình trong vấn đề giá trị gia tăng; có kết quả và hiệu quả
của quá trình; cải tiến thường xuyên quá trình trên cơ sở đo lường mục tiêu.
3. Quá trình áp dụng ISO 9001: 2000:
3.1. Các nguyên tắc:
Để đạt được hiệu quả cải tiến, bộ khung tám nguyên tắc quản lý chất
lượng chủ yếu theo tiêu chuẩn sửa đổi ISO 9001: 2000 do Trung tâm Năng suất
Việt Nam - VPC cung cấp sau đây sẽ giúp các tổ chức có được sự hướng dẫn
thực hiện quản lý nâng cao hiệu quả hoạt động:
Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng:
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng, dựa vào khách hàng của mình để
tồn tại và vì thế cần hiểu rõ nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cũng
như đáp ứng kịp thời và phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo:
Người lãnh đạo phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích
và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ,
trong đó mọi người quan tâm và chịu trách nhiệm trong việc đạt được mục tiêu
của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người:
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mộ doanh nghiệp và sự tham
gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh
nghiệp, do vậy mọi người cần đem hết sức mình tham gia vào các công việc

nhằm đem lại lợi ích cao nhất cho tổ chức.
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình:
Khi các hoạt động và các nguồn lực liên quan được xử lý như một quá
trình công nghệ thì sẽ đem lại hiệu quả mong đợi, nhờ đó: hạ thấp được chi phí,
rút ngắn thời gian nhờ sử dụng các nguồn lực có hiệu quả; thu được kết quả ổn
Nguyễn Thị Minh Hạnh _ Quản lý kinh tế 44A
26