Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh cầu giấy

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ THỊ HÀ

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦU GIẤY

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ THỊ HÀ

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦU GIẤY

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN CHÍ ANH

Hà Nội – 2017


CAM KẾT
Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” là công
trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các kết quả trình bày trong nghiên cƣ́u luận văn là trung thực và chƣa từng
đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trƣớc đây.
Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của ngƣời khác đảm bảo theo
đúng các quy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách
báo, thông tin đƣợc đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh
mục tài liệu tham khảo của luận văn.
Hà Nội, năm 2017


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận
đƣợc sự giúp đỡ của nhiều tập thể, cá nhân trong và ngoài trƣờng.
Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và sự biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Phan
Chí Anh, Giảng viên trƣờng Đại học Kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quố c Gia Hà Nô ̣i ,
ngƣời đã luôn tận tình hƣớng dẫn, động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành kế t
quả nghiên cứ luận văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy cô giáo trong khoa Quản trị
kinh doanh, khoa Sau Đại học đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong
quá trình học tập và nghiên cứu.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến các lãnh đạo, giám đốc chi nhánh

Cầu Giấy, các trƣởng phòng giao dịch, các cán bộ nhân viên thuộc chi nhánh
Cầu Giấy – Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam đã nhiệt tình
trao đổi, góp ý và cung cấp thông tin tƣ liệu cho tôi hoàn thành kế t quả nghiên
cƣ́u luận văn.
Xin trân tro ̣ng cảm ơn!


TÓM TẮT
Luận văn: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Hàng hải Việt Nam” gồm 04 phần chính nhƣ sau:
Chƣơng 1: Trình bày tổng quan về tình hình nghiên cứu. Cũng trong
Chƣơng này tác giả trình bày cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và chất
lƣợng dịch vụ tại quầy, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với sự
trung thành của họ đối với ngân hàng.
Chƣơng 2: Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu trong luận văn. Trong
đó, tác giả đƣa ra các mô hình nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, phƣơng pháp
thu thập và phƣơng pháp xử lý số liệu.
Chƣơng 3: Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt
Nam, phân tích đánh giá số liệu thu thập đƣợc. Phân tích đánh giá chất lƣợng
dịch vụ cảm nhận của KH tại quầy của MSB Cầu Giấy.
Chƣơng 4: Tác giả đƣa ra các biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
đối với dịch vụ tại quầy của MSB Cầu Giấy từ đó nâng cao sự trung thành của
họ đối với MSB Cầu Giấy.


MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................... ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................ iv

PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 5
1.1. Khái quát về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng ........................ 5
1.1.1. Dịch vụ ............................................................................................ 5
1.1.2. Chất lượng....................................................................................... 7
1.1.3. Chất lượng dịch vụ ........................................................................ 10
1.2. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng ....................... 17
1.2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự (1985)......................................................................................... 18
1.2.2. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và
Taylor (1992) .......................................................................................... 24
1.2.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng
sự (1990) ................................................................................................. 24
1.3. Kết luận Chƣơng 1 ............................................................................... 26
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 27
2.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................. 27
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................... 28
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ...................................................... 28
2.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................... 30
2.3. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................. 30


2.4. Kết luận Chƣơng 2 ............................................................................... 32
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT
NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY.................................................................... 33
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam ......................... 33
3.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển ......................................... 33
3.1.2. Tổng quan về MSB Cầu Giấy – Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng

TMCP Hàng hải Việt Nam ...................................................................... 39
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại MSB Cầu Giấy ....................... 41
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại MSB Cầu Giấy ........... 45
3.2.1. Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu .................................................. 45
3.2.2. Kết quả phân tích phiếu khảo sát .................................................. 51
3.2.3. Kết quả phân tích phỏng vấn khách hàng ..................................... 60
3.3. Hạn chế của các yếu tố liên quan đến sự trung thành của khách hàng tại
MSB Cầu Giấy ............................................................................................ 62
3.3.1. Hạn chế về yếu tố Sự tin cậy của khách hàng............................... 62
3.3.2. Hạn chế về yếu tố Năng lực phục vụ............................................. 62
3.3.3. Hạn chế về Yếu tố hữu hình .......................................................... 62
3.3.4. Hạn chế về yếu tố Sự đồng cảm .................................................... 63
3.3.5. Hạn chế về yếu tố Sự đáp ứng....................................................... 63
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MSB CẦU GIẤY ................................ 65
4.1. Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ tại quầy của Maritime Bank
trong thời gian tới ........................................................................................ 65
4.1.1. Định hướng phát triển chung ........................................................ 65
4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của
Maritime Bank – Chi nhánh Cầu Giấy ................................................... 67


4.1.3. Tài sản của ngân hàng .................................................................. 68
4.2. Các giải pháp Maritime Bank đã áp dụng để nâng cao chất lƣợng dịch
vụ khách hàng.............................................................................................. 69
4.3. Một số khuyến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
khách hàng tại MSB Cầu Giấy.................................................................... 71
4.3.1. Giải pháp tác động vào nhóm Nhân tố hữu hình .......................... 71
4.3.2. Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy ............................................... 71
4.3.3. Giải pháp liên quan đến Năng lực phục vụ .................................. 73

4.3.4. Giải pháp liên quan đến Sự đáp ứng ............................................ 73
4.3.5. Giải pháp liên quan đến Sự đồng cảm .......................................... 74
4.3.6. Một số khuyến nghị biện pháp kỹ thuật cải thiện chất lượng dịch
vụ theo từng nhóm đối tượng khách hàng ............................................... 75
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 79
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT Chữ viết tắt

Nguyên nghĩa

1

HĐCĐ

Hội đồng cổ đông

2

KH

Khách hàng

3

Maritime Bank (MSB)

4

MEAN

5

MSB Cầu Giấy

6

NH

Ngân hàng

7

NH TMCP

Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần

8

NHTM

Ngân hàng Thƣơng Mại

9

NV

Nhân viên

10

PGD

Phòng Giao dịch

11

SD

Độ lệch chuẩn

12

WTO

Tổ chức Thƣơng mại thế giới

Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng
Hải Việt Nam
Giá trị trung bình
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Hàng
Hải Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy

i


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

Tên bảng
Các biến quan sát trong từng thành phần của sự

Trang

1

Bảng 2.1

2

Bảng 3.1

Thống kê tỷ lệ khách hàng đƣợc khảo sát theo thu nhập

46

3

Bảng 3.2

Thống kê tỷ lệ khách hàng đƣợc khảo sát theo độ tuổi

47

4

Bảng 3.3

5

Bảng 3.4

6

Bảng 3.5

7

Bảng 3.6

Thống kê Sự tin cậy

55

8

Bảng 3.7

Thống kê Năng lực phục vụ

56

9

Bảng 3.8

Thống kê Sự đáp ứng

57

10

Bảng 3.9

Thống kê Sự đồng cảm

58

11

Bảng 3.10 Thống kê Yếu tố hữu hình

59

12

Bảng 3.11 Kết quả phỏng vấn khách hàng

60

13

Bảng 4.1

trung thành của khách hàng

Thống kê tỷ lệ khách hàng đƣợc khảo sát theo trình
độ học vấn
Thống kê kết quả khảo sát các yếu tố liên quan đến
chất lƣợng dịch vụ
Phân tích các yếu tố chất lƣợng dịch vụ theo các
đặc điểm nhân khẩu của khách hàng

Một số giải pháp nâng cáo chất lƣợng dịch vụ cho
từng nhóm khách hàng

ii

31

48

49

51

75


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT

Biểu đồ

Tên biểu đồ

1

Biểu đồ 3.1

2

Biểu đồ 3.2 Sự hoàn thành chỉ tiêu doanh thu trong năm 2016

42

3

Biểu đồ 3.3 Kết quả lợi nhuận so với chỉ tiêu

43

4

Biểu đồ 3.4 Kết quả chi phí so với thực đạt trong năm 2016

43

5

Biểu đồ 3.5 So sánh kết quả kinh doanh của hai năm 2015 và 2016

44

6

Biểu đồ 3.6

7

Biểu đồ 3.7 Thang điểm trung bình của các nhân tố

So sánh doanh thu và lợi nhuận của MSB CN Cầu
Giấy qua hai năm 2015 và 2016

Thống kê số tài khoản đƣợc mở mới tại mỗi phòng
giao dịch

iii

Trang
42

45
50


DANH MỤC CÁC HÌNH

STT

Hình

Tên hình
Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

Trang

1

Hình 1.1

2

Hình 1.2

Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng

18

3

Hình 1.3

Mô hình các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

19

4

Hình 1.4

Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ

25

5

Hình 2.1

6

Hình 3.1

Sơ đồ tổ chức của MSB

36

7

Hình 3.2

Sơ đồ tổ chức của MSB Cầu Giấy

40

8

Hình 3.3

9

Hình 3.4

10

Hình 3.5

của khách hàng

Khung phân tích chất lƣợng dịch vụ và sự trung
thành của khách hàng

Thống kê tỷ lệ khách hàng đƣợc khảo sát theo
thu nhập
Thống kê tỷ lệ khách hàng đƣợc khảo sát theo độ
tuổi
Thống kê tỷ lệ khách hàng đƣợc khảo sát theo
trình độ học vấn

iv

17

28

48

49

49


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Chất lƣợng dịch vụ trong hệ thống ngân hàng sẽ đƣợc đo lƣờng bằng
cảm nhận của khách hàng và sự trung thành của họ với ngân hàng. Hiện nay
với sự hội nhập kinh tế quốc tế, việc mở rộng quy mô các ngân hàng cùng sự
cạnh tranh giữa các NH TMCP ngày càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết,
việc áp trần lãi suất huy động cũng nhƣ lãi suất vay của ngân hàng nhà nƣớc,
lãi suất không còn là yếu tố để cạnh tranh giữa các ngân hàng. Khách hàng
quan tâm đến nhiều yếu tố khác nhƣ sự đa dạng chất lƣợng của sản phẩm,
dịch vụ cung cấp. Nhƣ vậy để thu hút khách hàng các ngân hàng phải cạnh
tranh đƣa ra những dịch vụ tốt nhất, giúp cho khách hàng hài lòng. Chất
lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng
nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
Từ năm 2010 đến nay đã có một số đề tài nghiên cứu về chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại tuy
nhiên phạm vi nghiên cứu của các đề tài chỉ phân tích địch tính có mở rộng về
mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng tuy
nhiên chƣa đề cập đến sự trung thành của khách hàng với ngân hàng, đây thực
sự mới là vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm hiện nay.
Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam là một trong
những ngân hàng thƣơng mại cổ phần thành lập đầu tiên ở Việt Nam. Tuy vậy
trƣớc bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế, hƣớng tới
mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, quản trị chất lƣợng
dịch vụ cảm nhận của khách hàng nhằm tăng sức cạnh tranh cũng nhƣ lòng
trung thành của khách hàng là một vấn đề cần giải quyết đối với từng chi
nhánh, điểm giao dịch của Ngân Hàng Hàng Hải Việt Nam.
1


Xuất phát từ thực trạng trên cũng nhƣ tính cấp thiết của chất lƣợng dịch
vụ ảnh hƣởng tới cảm nhận của khách hàng từ đó dẫn đến lòng trung thành
của họ đối với ngân hàng, tôi đã chọn đề tài : “Nghiên cứu chất lượng dịch

vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” làm
đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình và mong muốn tìm ra những yếu
tố tiên quyết trong chất lƣợng dịch vụ giúp tăng sự trung thành của khách
hàng với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải nói riêng và hệ thống
Ngân hàng TMCP nói chung.
Luận văn sẽ tiến hành nghiên cứu thực chứng nhằm trả lời 3 câu hỏi
nghiên cứu chủ yếu nhƣ sau:
(1) Những yếu tố nào cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt là chất
lƣợng dịch vụ tại quầy trong hệ thống bán lẻ ngân hàng?
(2) Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng tại chi
nhánh Cầu Giấy - Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam và nguyên nhân nào
dẫn đến thực trạng nhƣ vậy?
(3) Giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách
hàng, từ đó làm tăng sự trung thành của khách hàng đối với MSB nói chung
và MSB Cầu Giấy nói riêng?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1.Mục đích nghiên cứu
Mục đích của luận văn là đề suất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng tại Chi Nhánh Cầu Giấy – Ngân
Hàng Thƣơng Mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam từ đó nâng cao sự trung thành
của khách hàng đối với ngân hàng giúp tăng thị phần khách hàng.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Một là, tổng hợp các lý luận và nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ.

2


Hai là, phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của
khách hàng tại chi nhánh Cầu Giấy - Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng
hải Việt Nam từ đó đƣa ra nguyên nhân dẫn đến cảm nhận của khách hàng.

Ba là, đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
nhằm nâng cao sự trung thành của khách hàng với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Hàng hải Việt Nam.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1.Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là những yếu tố cấu thành chất lƣợng
dịch vụ cảm nhận của khách hàng ảnh hƣởng đến lòng trung thành của họ đối
với ngân hàng.
3.2.Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những yếu tố chất lƣợng dịch
vụ cảm nhận của khách hàng, mối quan hệ giữa những yếu tố đó đến sự trung
thành của khách hàng với ngân hàng.
Về không gian: Nghiên cứu đƣợc tiến hành từ các khách hàng giao dịch
tại Chi Nhánh Cầu Giấy Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
Về thời gian:Nghiên cứu đƣợc tiến hành từ tháng 6 năm 2015 đến
tháng 5 năm 2017.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng 2 phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng:
Nghiên cứu định tính: Thảo luận, tham khảo ý kiến, sử dụng mô hình
thang đo Servqual của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) có điều chỉnh
mô hình phù hợp với thị trƣờng và dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu định lƣợng: Khảo sát thực tế bằng bảng các câu hỏi để thu
thập dữ liệu với mẫu là 120 khách hàng của chi nhánh Cầu Giấy – ngân hàng
TMCP Việt Nam, sau đó đem dữ liệu phân tích định lƣợng tìm ra nguyên nhân
3


cũng nhƣ giải pháp giúp tăng lòng trung thành của khách hàng tại Chi nhánh
Cầu Giấy nói riêng và Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải nói chung.
5. Những đóng góp của đề tài nghiên cứu

5.1. Về mặt lý luận
Nghiên cứu đã tổng hợp các công trình nghiên cứu về chất lƣợng
dịch vụ nói chung và trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, đã kế thừa, điều
chỉnh và kiểm định mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và lòng trung
thành của khách hàng phù hợp với bối cảnh ngân hàng tại Việt Nam.
5.2. Về mặt thực tiễn
Nghiên cứu luận văn có những đóng góp sau:
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
- Phân tích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tới sự trung thành của khách
hàng tại CN Cầu Giấy – Ngân Hàng TMCP Hàng Hải VN.
- Luận văn đƣa ra đƣợc các giải pháp liên quan đến chất lƣợng cảm nhận của
khách hàng nhằm tăng sự trung thành của họ đối với Chi Nhánh Cầu Giấy nói
riêng và Ngân Hàng TMCP Hàng Hải nói chung.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Tóm tắt, Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục,
cấu trúc của luận văn gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng
dịch vụ tại ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại quầy tại Ngân hàng
Thƣơng mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy.
Chƣơng 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự trung thành của khách hàng
tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy.

4


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1. Khái quát về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Cho đến nay đã có rất nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau
về khái niệm dịch vụ:
- Theo Zeithaml và Bitner (2009), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
- Một số học giả định nghĩa dịch vụ là quy trình sản xuất và tiêu thụ với
sự tham gia của khách hàng trong hoạt động sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
(Edvardsson, 2005) hay là các trải nghiệm về cách thức làm hài lòng khách
hàng (Tyagi và Gupta, 2008).
- Theo Hopkins và Hoffmann (2005), dịch vụ là những trải nghiệm mà
khách hàng nhận đƣợc trong khi thực hiện dịch vụ.
- Theo ISO8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên
cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ có thể đƣợc xem nhƣ một loạt các giao dịch tƣơng tác với đầu
vào và đầu ra.Đầu vào dịch vụ có thể đƣợc xem nhƣ các tiếp xúc với khách
hàng, hệ thống, kỹ năng giao tiếp và môi trƣờng làm việc.Đầu ra của một dịch
5


vụ có thể đƣợc xem là giao dịch thực hiện thành công cho một khách hàng.
Chính khía cạnh này khiến rất khó để đo lƣờng chính xác chất lƣợng dịch vụ
bởi vì nó bao gồm nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ là một dạng sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các
loại sản phẩm hàng hóa khác ở tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không
thể tách rời và tính không thể lƣu trữ. Chính những đặc điểm này làm cho
dịch vụ trở nên khó định lƣợng chính xác và khó nhận dạng bằng mắt thƣờng,
cụ thể dịch vụ có những đặc tính cơ bản sau:
Tính vô hình: Không giống nhƣ sản phẩm vật chất, có nhiều dịch vụ
không thể nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không
ngửi thấy đƣợc trƣợc khi ngƣời ta mua chúng. Để giảm bớt Sự không chắc
chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch
vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá
cả mà họ thấy. Do dịch vụ có tính vô hình nên các nhà cung cấp dịch vụ
thƣờng cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và
đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Robinson, 1999).
Tính không đồng nhất: Đặc tính cũng đƣợc xem nhƣ là sự khác biệt của
dịch vụ so với các sản phẩm công nghiệp. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ
thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và
địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm
sức lao động cao, bởi việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên
sẽ rất khó đảm bảo (Caruana và pitt, 1997)
Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở
việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi: giai đoạn sản xuất và
giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời.Điều này
6


không giống với hàng hóa vật chất.Hàng hóa vật chất đƣợc sản xuất ra, nhập
kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới đƣợc
tiêu dùng.Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở
giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong toàn bộ

hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.Khi đó, chất lƣợng dịch vụ thể
hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ
của công ty.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem
bán nhƣ hàng hóa khác. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không phải
vấn đề khi nhu cầu ổn định. Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các nhà cung
cấp dịch vụ sẽ gặp khó khan trong việc duy trì hoạt động kinh doanh của họ
Sự tham gia của khách hàng: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thƣờng
tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Sự hiện diện của khách
hàng nhƣ là ngƣời tham gia trong quá trình dịch vụ đòi hỏi sự chú ý đặc biệt
đến việc thiết kế bố trí mặt bằng điểm giao dịch, điều này không thể thấy ở
hoạt động sản xuất truyền thống.Chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc nâng cao nếu
mặt bằng và quy trình của cơ sở dịch vụ đƣợc thiết kế và bài trí dựa trên quan
điểm của khách hàng.Sự chú ý đến trang trí bên trong, trang thiết bị, cách
trình bày, âm thanh và thậm chí màu sắc bên trong có thể ảnh hƣởng đến nhận
thức của khách hàng về dịch vụ (Fitzsimmons, 2008).
1.1.2. Chất lượng
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lƣợng đƣợc xem là một khái niệm chủ quan, thay đổi theo không
gian và thời gian. Có nhiều quan niệm, định nghĩa khác nhau về chất lƣợng, tùy
thuộc vào nhận thức, nhu cầu, mong đợi của ngƣời cung cấp và ngƣời sử dụng
sản phẩm dịch vụ. Các nhà quản trị và khoa học cố gắng giải thích và phân loại
chất lƣợng theo nhiều cách tiếp cận sau: chất lƣợng tuyệt hảo, chất lƣợng theo
7


quan điểm ngƣời thiết kế sản phẩm, chất lƣợng theo quan điểm ngƣời sử dụng,
chất lƣợng theo quan điểm ngƣời sản xuất và chất lƣợng theo quan điểm dựa trên
giá trị (Foster, 2004; Kasper, Helsdingen và Gabbie, 2006).
Chất lƣợng tuyệt hảo có nghĩa là các sản phẩm hoặc dịch vụ có chất

lƣợng không thể so sánh đƣợc, có tính vƣợt trội, độc đáo, duy nhất và nhấn
mạnh đến cách thức mà cá nhân nhận thức và trải nghiệm chất lƣợng.
Chất lƣợng theo quan điểm ngƣời thiết kế đề cập đến các đặc điểm hữu
hình hoặc các đặc tính chức năng của sản phẩm và dịch vụ, phẩm chất mà làm
cho khách hàng đánh giá một sản phẩm hoặc dịch vụ cao hơn sản phẩm hay
dịch vụ khác.
Chất lƣợng theo quan điểm ngƣời sử dụng/ngƣời tiêu dùng (khách hàng)
đề cập đến việc sản phẩm và dịch vụ phải đáp ứng các yêu cầu sử dụng của
khách hàng, chú ý đến các công năng của sản phẩm để làm hài lòng khách hàng.
Chất lƣợng dựa trên quan điểm của nhà sản xuất đặt trọng tâm vào việc
các sản phẩm hoặc dịch vụ của các nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp dịch vụ
phải đáp ứng đƣợc các yêu cầu/thông số kỹ thuật tiêu chuẩn sản phẩm và dịch
vụ.Đây còn đƣợc xem là quan niệm chất lƣợng dựa trên tiêu chuẩn.
Quan niệm chất lƣợng dựa trên giá trị đề cập đến việc sản phẩm, dịch
vụ phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng về giá cả, chất lƣợng và tính sẵn
sàng. Định nghĩa chất lƣợng của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) xem
chất lƣợng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch
vụ đáp ứng nhu cầu khách háng (ISO8402).
Chất lƣợng thƣờng đƣợc hiểu là khi khách hàng cảm nhận sản
phẩm/dịch vụ mà họ nhận đƣợc có giá trị bằng hoặc vƣợt quá những kỳ vọng
ban đầu của họ. Do vậy, chất lƣợng thƣờng đƣợc biểu hiện bằng công thức
nhƣ sau:

8


Q = P/E
Trong đó: Q: Chất lƣợng
P: Giá trị cảm nhận
E: Sự mong đợi

Nếu Q > 1, khách hàng đánh giá là sản phẩm hay dịch vụ có chất lƣợng
tốt.Việc xác định P và E dựa trên sự cảm nhận của khách hàng về đặc tính sản
phẩm dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng.
1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng
Chất lƣợng có một số đặc điểm nhƣ sau:
Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nếu một sản phẩm vì lý
do nào đó mà không đáp ứng đƣợc nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lƣợng
kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không
gian, điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính
của đối tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này không chỉ từ phía khách hàng, mà còn từ các bên liên quan nhƣ các
yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các quy định, tiêu
chuẩn nhƣng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ
có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc trong quá trình sử dụng.
1.1.2.3. Quản trị chất lượng
Quản trị chất lƣợng đƣợc xem là tập hợp các chức năng và quá trình
hƣớng vào việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lƣợng tất yếu của sản
phẩm khi thiết kế, chế tạo, phân phối và tiêu dùng. Các học giả cho rằng quản
trị chất lƣợng chính là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chƣơng trình và
9


sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cƣờng
chất lƣợng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất
có tính hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của
ngƣời tiêu dung.

A. V. Feigenbaum, cho rằng quản trị chất lƣợng là một hệ thống hoạt
động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức
(một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lƣợng, duy
trì mức chất lƣợng đã đạt đƣợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu
dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng.
Theo bộ tiêu chuẩn JIS (Japanese Industrial Standards), quản trị chất
lƣợng là hệ thống các phƣơng pháp sản xuất ra các loại hàng hóa có chất
lƣợng cao nhất hoặc đƣa ra những dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất nhằm thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao của ngƣời tiêu dùng.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO)
định nghĩa quản trị chất lƣợng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề
ra mục tiêu chất lƣợng, chính sách chất lƣợng và thực hiện chúng bằng các biện
pháp nhƣ hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải
tiến chất lƣợng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lƣợng nhất định.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Hiện nay có khá nhiều cách tiếp cận về chất lƣợng dịch vụ:
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là “tập hợp
các đặc tính của một đối tƣợng, tạo cho đối tƣợng có khả năng thỏa mãn
những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”
Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và
Donnelly, 1996, cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là Sự mà một dịch vụ
đáp ứng đƣợcc các nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
10


Edvardsson, Thomsson và Ovrerveit (1994) cho rằng dịch vụ đƣợc
đánh giá là chất lƣợng khi dịch vụ đó đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách
hàng và làm thỏa mãn nhu cầu ngầm định của họ.
Theo quan điểm của Phillip Kotler, chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa

là khả năng của một dịch vụ, bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính
xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện
các chức năng của nó (Kotler và cộng sự, 2005)
Cronin và Taylor (1992) lập luận rằng chất lƣợng dịch vụ nên đƣợc xem
nhƣ thái độ của khách hàng đối với dịch vụ. Quan điểm này hỗ trợ việc đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ dựa trên nhận thức (hiệu suất) về chất lƣợng dịch vụ.
Tiếp cận theo một góc nhìn khác, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng
với cảm nhận của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ. Theo cách tiếp cận này, chất
lƣợng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá. Sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng
dịch vụ của khách hàng và mong đợi của họ trƣớc khi tiêu dùng dịch vụ đó.
Chất lượng = Sự thỏa mãn
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng
Chất lượng cảm nhận = Cảm nhận – Kỳ vọng
1.1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ, nhƣng xét
mộtcách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm cơ bản sau:
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ
thể hiện đƣợc tính vƣợt trội “ƣu việt” của mình so với những sản phẩm khác.
Chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh
tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.Bên cạnh đó, sự đánh giá về tính vƣợt trội
của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời
11


tiếp nhận dịch vụ.Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất
lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng trong tại quầy trong hoạt động ngân hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những
mục cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy,

dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trƣng vƣợt
trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định
các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ.
Tính cung ứng: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/
chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc cung ứng dịch vụ, phong
thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt
hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp
dịch vụ.Chính vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, trƣớc hết nhà cung cấp
phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình
rằng hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng nên chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và
lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu
khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ
không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc.Đặc biệt trong môi
trƣờng kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao
giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách
hàngvà cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.Sẽ là vô ích và không có
chất lƣợng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá
trị. Xét trên phƣơng diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã
bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ nhƣ vậy vì tuy chất lƣợng dịch
vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến
hành triển khai dịch vụ nhƣng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch
vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lƣợng
12


dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn
nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
Tính tạo ra giá trị: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với giá trị đƣợc tạo ra

nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc
coi là không có chất lƣợng.Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối
tƣợng tiếp nhận những giá trị đó, vì vậy việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay
cụ thể hơn là xem xét các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh
giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.Thông thƣờng, khách
hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại và so sánh
chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận đƣợc.Nói cách khác, tính giá trị của
chất lƣợng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng)
hơn là nội tại (doanh nghiệp).Dịch vụ có chất lƣợng cao là dịch vụ tạo ra các
giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong
muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ
cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho
việc xây dựng, phát triển chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.3.3. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Hai mô hình thông dụng đƣợc dung để đánh giá chất lƣợng dịch vụ là
mô hình chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của Gronroos (1984) và
mô hình chất lƣợng đƣợc đánh giá dựa vào 5 khoảng cách của Parasuaraman
và cộng sự (1985). Cách tiếp cận của Parasuaraman mà sau này cụ thể hóa
thành mô hình SERVQUAL (Parasuaraman, 1988) đƣợc áp dụng khá phổ
biến và phù hợp để áp dụng đánh giá chất lƣợng dịch vụ của nhiều loại hình
dịch vụ nhƣ tài chính, ngân hàng…
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuaraman và cộng sự (1985) cho
thấy bức tranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
bởi khách hàng có thể mô hình hóa thành 10 thành phần, đó là:

13