Một số biện pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ cấp nước sạch của công ty cổ phần cấp nước hải phòng

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM

HOÀNG THỊ THUỲ DƢƠNG

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ
CẤP NƢỚC SẠCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
CẤP NƢỚC HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HẢI PHÒNG - 2016


BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM

HOÀNG THỊ THUỲ DƢƠNG

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ
CẤP NƢỚC SẠCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
CẤP NƢỚC HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 60340410

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Đặng Công Xƣởng

HẢI PHÒNG - 2016


LỜI CAM ĐOAN
- Tên đề tài: "Một số biện pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ cấp nƣớc sạch của
Công ty Cổ phần Cấp nƣớc Hải Phòng"
- Giáo viên hƣớng dẫn:

PGS.TS. Đặng Công Xƣởng

- Tên học viên:

Hoàng Thị Thùy Dƣơng

- Địa chỉ học viên:

Thành phố Hải Phòng

- Số điện thoại liên lạc:

0979.086.058

- Ngày nộp luận văn:

15/03/2016

Lời cam đoan: Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình do chính tôi
nghiên cứu và soạn thảo. Tôi không sao chép từ bất kỳ một bài viết nào đã đƣợc
công bố mà không trích dẫn nguồn gốc. Số liệu và kết quả nghiên cứu là hoàn toàn
trung thực. Nếu có bất kỳ một sự vi phạm nào, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Tác giả luận văn

Hoàng Thị Thùy Dƣơng

i


LỜI CẢM ƠN
Trong qúa trình viết luận văn tôi đã nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ của các
thầy cô giáo Bộ môn, Học viện đào tạo sau đại học; Ban Giám đốc, cán bộ Công ty
Cổ phần Cấp nƣớc Hải Phòng. Đặc biệt là sự hƣớng dẫn tận tình của PGS.TS Đặng
Công Xƣởng để tôi hoàn thành luận văn một cách tốt nhất.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các thầy cô giáo, quý Công ty, gia
đình, bạn bè và đồng nghiệp. Điều đó đã cổ vũ và giúp tôi nhận thức, làm sáng tỏ
thêm cả về lý luận và thực tiễn trong lĩnh vực mà luận văn nghiên cứu.
Luận văn này là quá trình nghiên cứu công phu, tỉ mỉ, sự làm việc khoa học
và nghiêm túc của bản thân. Song do khả năng và trình độ có hạn nên không thể
tránh khỏi những thiếu sót nhất định.
Tôi rất mong nhận đƣợc sự quan tâm, đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và
những độc giả quan tâm đến đề tài này.
Tác giả luận văn

Hoàng Thị Thùy Dƣơng

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU .......................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ..................................................................... vii
MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ TRONG NGÀNH DỊCH VỤ .... 2
1.1 Tổng quan về ngành dịch vụ và dịch vụ cấp nƣớc .............................................. 2
1.1.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ ..................................................................... 2
1.1.2 Khái niệm và vai trò của dịch vụ cấp nƣớc đối với sự phát triển kinh tế xã hội4
1.1.3 Các yếu tố tác động đến dịch vụ cấp nƣớc....................................................... 7
1.1.4 Cung cầu trong dịch vụ cấp nƣớc sạch ............................................................ 7
1.1.5 Quy trình hệ thống cấp nƣớc và công nghệ sản xuất nƣớc sạch ...................... 9
1.1.6 Tiêu chuẩn chất lƣợng nƣớc sạch................................................................... 12
1.2 Kinh doanh dịch vụ cấp nƣớc............................................................................ 14
1.3 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả dịch vụ cấp nƣớc sạch...................................... 15
1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ cấp nƣớc ......................................................... 15
1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ....................................... 17
1.4 Kinh nghiệm của các tỉnh, thành phố về chất lƣợng dịch vụ cấp nƣớc sạch .... 23
CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CẤP NƢỚC
SẠCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƢỚC HẢI PHÒNG ........................... 27
2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Cấp nƣớc Hải Phòng ...................................... 27
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................... 27

2.1.2 Mô hình tổ chức của Công ty ......................................................................... 30
2.1.3 Ngành nghề hoạt động.................................................................................... 30
2.1.4 Hệ thống quy trình cấp nƣớc sạch trên địa bàn thành phố Hải Phòng ........... 32
2.2 Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty giai đoạn 2011 – 2015................. 37

iii


2.3 Đánh giá hiệu quả dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty trên địa bàn thành
phố ........................................................................................................................... 48
2.3.1 Thành tựu ....................................................................................................... 48
2.3.2 Hạn chế ........................................................................................................... 57
CHƢƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CẤP
NƢỚC SẠCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƢỚC HẢI PHÒNG .............. 60
3.1 Phƣơng hƣớng và mục tiêu phát triển của Công ty đến năm 2020 ................... 60
3.2 Các biện pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ cấp nƣớc sạch của Công ty CP Cấp
nƣớc Hải Phòng ....................................................................................................... 63
3.2.1 Biện pháp ứng dụng khoa học kỹ thuật - quản lý nhằm giảm tỷ lệ thất thoát
nƣớc ......................................................................................................................... 63
3.2.2 Mở rộng giao lƣu đối ngoại, hợp tác quốc tế nhằm học hỏi, đổi mới trang
thiết bị ứng dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến vào quá trình sản xuất kinh doanh .. 64
3.2.3 Biện pháp cải thiện quy trình lắp đặt máy nƣớc, chất lƣợng nƣớc cung cấp và
hệ thống đƣờng ống mạng lƣới cấp nƣớc................................................................ 64
3.2.4 Biện pháp áp dụng chiến lƣợc Marketing đẩy mạnh phát triển mở rộng thị
trƣờng, chăm sóc khách hàng .................................................................................. 67
3.2.5 Biện pháp nâng cao chất lƣợng cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp. 68
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 70
KIẾN NGHỊ ............................................................................................................ 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 72

iv


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU
Chữ viết tắt

Giải thích

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

HĐQT

Hội đồng quản trị

NMN

Nhà máy nƣớc

SXKD

Sản xuất kinh doanh

KCN

Khu công nghiệp

DVCN

Dịch vụ cấp nƣớc

CNCN

Chi nhánh cấp nƣớc

QSDĐ

Quyền sử dụng đất

TQL&KD

Tổ quản lý và kinh doanh

SLN

Sản lƣợng nƣớc

CMND

Chứng minh nhân dân

HTCN

Hệ thống cấp nƣớc

SHGĐ

Sinh hoạt gia đình

KD,DV

Kinh doanh dịch vụ

XD

Xây dựng

CQHCSN

Cơ quan hành chính sự nghiệp

DNVP

Doanh nghiệp văn phòng

SX

Sản xuất

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

v


DANH MỤC CÁC BẢNG

Số bảng

1.1
1.2

Tên bảng
Tiêu chuẩn chất lƣợng nƣớc sạch
Chỉ tiêu hàm lƣợng các chất có trong nƣớc sạch đã qua

Trang
13
14

xử lý
1.3

Tình hình sử dụng nƣớc sạch ở các vùng miền trên cả

23

nƣớc
2.1

Giá bán nƣớc sạch của Công ty Cổ phần Cấp nƣớc Hải

39

Phòng
2.2
2.3

Sản lƣợng thực tế của công ty qua các năm

Kết quả kiểm tra chất lƣợng nƣớc hàng tháng của Công

49
50

ty năm 2015
2.4

Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ cấp nƣớc của

52

Công ty năm 2015
2.5

Đánh giá về mức độ chăm sóc khách hàng

52

2.6

Tổng hợp sản lƣợng theo mục đích sử dụng - Năm 2014

53

2.7

So sánh sản lƣợng tiêu thụ năm 2013 - 2015

53

3.1

Chỉ tiêu kế hoạch của Công ty

60

3.2

Công suất dự kiến phát triển các nhà máy sản xuất

61

vi


DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Số hình, sơ

Tên

đồ, biểu đồ

Trang

1.1

Sơ đồ hệ thống cấp nƣớc trực tiếp

11

1.2

Sơ đồ hệ thống cấp nƣớc tuần hoàn

11

2.1

Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần Cấp

31

nƣớc Hải Phòng
2.1

Biểu đồ tỷ lệ nƣớc thất thoát của công ty theo
từng năm 2012-2015

vii

57


MỞ ĐẦU
Nền kinh tế đất nƣớc đang chuyển mình mạnh mẽ theo nền kinh tế thị trƣờng,
đòi hỏi mỗi doanh nghiệp luôn chủ động, sáng tạo phát huy tối đa lợi thế và năng
lực để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình ngày càng phát triển
cả về bề rộng lẫn bề sâu.

Đối với Công ty Cấp nƣớc Hải Phòng , doanh nghiệp có rất nhiều năm hoạt
độngvề sản xuất cũng nhƣ cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên mặt hàng mà doanh nghiệp
kinh doanh lại khá đặc biệt, chính là nƣớc _ một trong những nguồn tài nguyên vô
giá mà thiên nhiên ban tặng cho chúng ta, chiếm tới 3/4 sự sống trên trái đất nhƣng
nếu không biết sử dụng và khai thác một cách hiệu quả thì sẽ lãng phí rồi dần dẫn
đến cạn kiệt. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty là sản xuất và cung cấp
nƣớc sạch phục vụ nhu cầu sinh hoạt và sản xuất kinh doanh của khách hàng là
mọi ngƣời dân sinh sống trong khu vực nội thành, ngoại thành, các khu công
nghiệp và một số vùng phụ cận. Vấn đề đặt ra lại là làm thế nào để đáp ứng đƣợc
tất cả nhu cầu sử dụng nƣớc sạch ngày càng cao một cách hiệu quả, với chất lƣợng
dịch vụ tốt nhất, thông qua việc ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ
quản lý,… xứng đáng với tiêu chí hội nhập toàn cầu của đât nƣớc. Vì vậy, tôi xin
đƣợc lựa chọn đề tài nghiên cứu "Một số biện pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ cấp
nƣớc sạch của Công ty Cổ phần Cấp nƣớc Hải Phòng" đƣợc ứng dụng trên địa bàn
thành phố Hải Phòng để góp phần phát triển hơn nữa hoạt động sản xuất kinh
doanh của Công ty cũng nhƣ dịch vụ cấp nƣớc.
Nội dung nghiên cứu đề tài gồm:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả trong ngành dịch vụ
Chƣơng 2: Phân tích thực trạng hiệu quả dịch vụ cấp nƣớc sạch của Công ty
Cổ phần Cấp nƣớc Hải Phòng
Chƣơng 3: Một số biện pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ cấp nƣớc sạch của
Công ty Cổ phần Cấp nƣớc Hải Phòng

1


CHƢƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ TRONG NGÀNH DỊCH VỤ
1.1 Tổng quan về ngành dịch vụ và dịch vụ cấp nƣớc
1.1.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ

Trong cuộc sống hàng ngày có rất nhiều những hoạt động trao đổi gọi chung
là dịch vụ và ngƣợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và
nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái
niệm, định nghĩa về dịch vụ nhƣng để có thể hình dung về dịch vụ trong chuyên đề
này ta có thể hiểu nhƣ sau:
- Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số
đông, có tổ chức và đƣợc trả công. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc
hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng phi vật chất[1]. Theo quan điểm
kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng nhằm thỏa mãn những nhu cầu
nhƣ: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe,... và mang lại lợi nhuận.
- Philip Kotler định nghĩa về dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản
phẩm vật chất.
- Cung ứng dịch vụ là hoạt động thƣơng mại, theo đó một bên (sau đây gọi là
bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận
thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh
toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.[2]
Tóm lại, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ
khác nhau nhƣng nói chung: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu
cầu nào đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm
cụ thể nhƣ hàng hóa mà nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Hoạt động của ngành dịch vụ đóng vai trò to lớn trong môt trƣờng kinh tế xã hội.
- Dịch vụ góp phần thúc đẩy sản xuất, lƣu thông, phân phối hàng hóa, thúc
đẩy thƣơng mại hàng hóa phát triển trong phạm vi quốc gia cũng nhƣ quốc tế.

2


Thật vậy, dịch vụ - thƣơng mại chính là cầu nối giữa các yếu tố “đầu vào” và

“đầu ra” trong quá trình sản xuất hàng hóa, tiêu thụ sản phẩm. Buôn bán quốc tế,
đặc biệt là buôn bán hàng hóa sẽ lƣu hành nhƣ thế nào nếu không có dịch vụ vận
tải? Dịch vụ thanh toán? Chính sự ra đời và phát triển của dịch vụ vận tải nhƣ vận
tải đƣờng bộ, đƣờng không, đƣờng biển đã góp phần khắc phục đƣợc trở ngại về
địa lý, đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hóa, thúc đẩy nhu cầu mua bán, trao đổi
hàng hóa từ Quốc gia này đến quốc gia khác, từ khu vực này đến khu vực địa lý
khác... Các dịch vụ ngân hàng cũng cho phép khâu thanh toán đƣợc diễn ra một
cách có hiệu quả, giúp cả hai bên xuất khẩu và nhập khẩu đạt đƣợc mục đích
trong quan hệ buôn bán. Các dịch vụ viễn thông, thông tin cũng có vai trò hỗ trợ
cho các hoạt động thƣơng mại trong việc kích cầu, rút ngắn thời gian ra quyết
định mua hàng của ngƣời tiêu dùng. Các dịch vụ nhƣ dịch vụ đại lý, buôn bán,
bán lẻ giữ vai trò trung gian kết nối giữa ngƣời sản xuất với ngƣời tiêu dùng;
đồng thời góp phần đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, rút ngắn thời gian
hàng hóa lƣu thông, giúp các nhà sản xuất nhanh chóng thu hồi vốn để đầu tƣ tái
sản xuất. Nhƣ vậy, dịch vụ có ảnh hƣởng mạnh mẽ tới các hoạt động thƣơng mại
hàng hóa.
- Trong quá trình CNH - HĐH đất nƣớc, thƣơng mại và dịch vụ đã trở thành
yếu tố quan trọng trong quá trình sản xuất là bởi vì nhu cầu về dịch vụ xuất phát
từ chính các nhà sản xuất khi họ nhận thấy rằng, để có thể tồn tại trong sự cạnh
tranh khốc liệt ở cả thị trƣờng nội địa và thị trƣờng nƣớc ngoài, phải đƣa nhiều
hơn các yếu tố dịch vụ vào trong quá trình sản xuất để hạ giá thành và nâng cao
chất lƣợng nhƣ dịch vụ khoa học, kỹ thuật công nghệ.[3]
- Sự tăng trƣởng của các ngành dịch vụ còn là động lực cho sự phát triển
kinh tế, cũng nhƣ có tác động tích cực đối với phân công lao động xã hội. Nền
kinh tế càng phát triển thì dịch vụ càng phong phú, đa dạng. Hiện nay, sự phát
triển thƣơng mại và dịch vụ phản ánh trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.
Trình độ phát triển kinh tế của một nƣớc càng cao thì tỷ trọng của dịch vụ trong
cơ cấu ngành kinh tế nƣớc đó càng lớn. Dịch vụ phát triển sẽ thúc đẩy phân công

3

lao động xã hội và chuyên môn hóa, tạo điều kiện cho lĩnh vực sản xuất khác phát
triển[3].
- Thông qua mua bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trƣờng, khả năng tiêu dùng,
nâng cao mức tiêu thụ và hƣởng thụ của cá nhân và doanh nghiệp cũng tăng lên
góp phần thúc đẩy sản xuất, mở rộng thị trƣờng lao động và phân công lao động
trong xã hội.[3]
- Trong xu thế hội nhập quốc tế, thị trƣờng trong nƣớc sẽ liên hệ chặt chẽ với
thị trƣờng nƣớc ngoài thông qua hoạt động ngoại thƣơng, nếu dịch vụ và thƣơng
mại phát triển mạnh mẽ chắc chắn sẽ mở rộng đƣợc thị trƣờng thu hút các yếu tố
đầu vào, đầu ra của thị trƣờng. Chính vì điều này, dịch vụ thực sự là cầu nối gắn
kết giữa thị trƣờng trong nƣớc với thị trƣờng ngoài nƣớc, phù hợp với xu thế hội
nhập và mở cửa ở nƣớc ta hiện nay.[3]
- Dịch vụ luôn thể hiện sự cạnh tranh giữa các chủ thể kinh doanh trên thị
trƣờng mua bán hàng hóa dịch vụ. Quan hệ giữa các chủ thể kinh doanh là quan
hệ bình đẳng về mặt lý thuyết, đó là thuận mua vừa bán. Cho nên trong hoạt động
dịch vụ đòi hỏi các chủ thể kinh doanh luôn phải năng động, sáng tạo, kể cả nghệ
thuật để không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh hàgn hóa dịch vụ trên thị
trƣờng, góp phần thúc đẩy lực lƣợng sản xuất phát triển nhanh chóng và điều này
sẽ làm nền tảng vững chắc giúp các doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong sự
cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay.[3]
1.1.2 Khái niệm và vai trò của dịch vụ cấp nƣớc đối với sự phát triển kinh tế
xã hội
a. Khái niệm
- Theo UNESCO: Nƣớc sạch là nƣớc an toàn cho ăn uống và sinh hoạt hàng
ngày bao gồm nƣớc mặt đã qua xử lý và nƣớc chƣa qua xử lý song không bị ô
nhiễm (nƣớc giếng ngầm, nƣớc giếng khoan đƣợc bảo vệ.
- Dịch vụ cấp nƣớc là loại hình hoạt động của doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân
gọi chung là ngƣời bán trong lĩnh vực bán buôn, bán lẻ hàng hóa là nƣớc sạch đã

qua xử lý, chế biến cho bên mua.

4


Dịch vụ cung cấp nƣớc sạch mang tính xã hội, phục vụ lợi ích cho cộng đồng
là chính, tính kinh tế - lợi nhuận không phải là mục tiêu chi phối hoạt động dịch vụ
này nếu xét dƣới góc độ một dịch vụ công.
Nếu xét dƣới góc độ là một dịch vụ công, dịch vụ cung cấp nƣớc sạch là
những hoạt động của bên cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng nƣớc sạch của
nhân dân, bảo đảm phục vụ cho lợi ích chung của toàn xã hội do các cơ quan công
quyền hay các chủ thể đƣợc cơ quan công quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.
Chính vì vậy, dịch vụ cung cấp nƣớc sạch có tính xã hội, phục vụ lợi ích cộng
đồng là chính, tính kinh tế - lợi nhuận không phải là mục tiêu chi phối hoạt động
dịch vụ này.
Nếu xét dƣới góc độ thƣơng mại, dịch vụ cung cấp nƣớc sạch là một hoạt
động thƣơng mại, theo đó một bên (gọi là bên cung cấp dịch vụ) có nghĩa vụ thực
hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (tức là
khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ
theo thỏa thuận do hai bên đã thống nhất kí kết thông qua hợp đồng dịch vụ cung
cấp nƣớc sạch.
b. Vai trò của dịch vụ cung cấp nƣớc sạch đối với sự phát triển kinh tế xã hội
* Vai trò của nƣớc:
Nƣớc là nền tảng của sự sống, Nhà bác học Lê Quý Đôn đã từng đánh giá: "
Vạn vật không có nƣớc không thể sống đƣợc, mọi việc không có nƣớc không thể
thành đƣợc". Bây giờ, mọi quốc gia trên thế giới cũng khẳng định nƣớc là tài
nguyên quan trọng thứ hai sau tài nguyên con ngƣời.
- Đối với đời sống con ngƣời: Nƣớc tham gia vận chuyển các chất dinh dƣỡng,
các sản phẩm trung gian trong quá trình trao đổi chất, điều hòa nhiệt độ cơ thể.
- Đối với sản xuất: Trong công nghiệp, có một số ngành nghề không thể hoạt

động đƣợc nếu thiếu nƣớc nhƣ sản xuất điện, dệt may, chế biến thủy hải sản …
Trong nông - lâm - ngƣ nghiệp, động thực vật có cấu trúc chiếm tới 95-99% trọng
lƣợng đối với các loại cây dƣới nƣớc, 70% các loại cây trên cạn, 80% trọng lƣợng
các loại cá, 65-75% trọng lƣợng con ngƣời và các loại động vật. Do đó việc cung

5


cấp nƣớc một cách đều đặn, thƣờng xuyên và dúng cách sẽ là căn nguyên của sự
sống, giúp cho mùa màng tƣơi tốt, động vật phát triển duy trì sự sống, cho năng
suất cao.
* Vai trò của nƣớc sạch đối với đời sống con ngƣời:
Cũng nhƣ không khí và ánh sáng, nƣớc không thể thiếu trong cuộc sống của
con ngƣời nhất là nƣớc sạch. Trong quá trình hình thành sự sống trên trái đất, nƣớc
và môi trƣờng nƣớc đóng vai trò vô cùng quan trọng. Nƣớc tham gia vào quá trình
tái sinh thế giới hữu cơ. Trong quá trình trao đổi chất, nƣớc có vai trò trung tâm.
Nƣớc là dung môi của rất nhiều chất và đóng vai trò dân đƣờng cho muối đi vào cơ
thể. Trong các khu dân cƣ, nƣớc phục vụ cho các mục đích sinh hoạt, nâng cao đời
sống tinh thần cho ngƣời dân. Nƣớc là tài nguyên của thiên nhiên, là yếu tố cần
thiết để duy trì sự sống.
Nƣớc sạch là một hàng hóa đáp ứng nhu cầu cấp thiết của con ngƣời để tồn tại,
là một trong những yếu tố tác động đến sự phát triển cảu xã hội vì nó góp phần
nâng cao sức khỏe, nâng cao chất lƣợng cho cuộc sống cộng đồng. Do vậy, Chính
phủ các nƣớc nói chung và chính phủ Việt Nam nói riêng đặc biệt quan tâm đến
việc bảo vệ, duy trì, phát triển nguồn nƣớc.
Nƣớc còn đóng vai trò quan trọng trong sản xuất, phục vụ cho nhiều ngành
công nghiệp khác nhau. Nếu mọi ngƣời trên thế giới đều đƣợc sử dụng nƣớc sạch
trong ăn uống, sinh hoạt thì sẽ giảm đáng kể các loại bệnh tật do không dùng nƣớc
gây nên. Mục tiêu tiếp tục nâng cao tuổi thọ của ngƣời dân Việt Nam, hạ thấp tỷ lệ
tử vong ở trẻ nhỏ sẽ không đạt đƣợc khi chƣa giải quyết đƣợc tình trạng ngƣời dân

thiếu nƣớc sạch để ăn uống, sinh hoạt và tình trạng ô nhiễm nguồn nƣớc, ô nhiễm
môi trƣờng.
Việc sử dụng nƣớc sạch, giữ gìn môi trƣờng xanh - sạch - đẹp góp phần bảo
vệ cộng đồng dân cƣ, nâng cao chất lƣợng cuộc sống. Ngoài ra, cải thiện chất
lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch góp phần nâng cao nếp sống văn hóa, văn minh,
nâng cao ý thức giữ gìn và bảo vệ môi trƣờng ở mọi nơi. Hạn chế sự chênh lệch về

6


điều kiện sinh hoạt giữa nông thôn và thành thị, giữa các vùng khác nhau; hạn chế
tình trạng mất vệ sinh nghiêm trọng đang diễn ra tại nhiều vùng miền.
1.1.3 Các yếu tố tác động đến dịch vụ cấp nƣớc
- Về chính sách: Quyết định số 1929/QĐ-TTg ngayf 20/11/2009 đã mô tả các
định hƣớng phát triển ngành cấp nƣớc Việt Nam tại các khu vực đô thị và khu
công nghiệp năm 2025, tầm nhìn đến 2050. Quy định về việc khai thác và sử dụng
nguồn nƣớc: Nƣớc là cội nguồn của sự sống, là một trong những thành phần chủ
yếu của môi trƣờng. Nhu cầu về phát triển KTXH ngày càng tăng thì nhu cầu sử
dụng nƣớc sạch ngày càng lớn.
- Yếu tố thị trƣờng: Mỗi mặt hàng đƣợc SXKD đều có thị trƣờng tiêu thụ
riêng, nhất là các loại mặt hàng mang tính đặc biệt, ít có sự cạnh tranh nhƣ nƣớc
sạch, điện, … Tuy nhiên, không phải vì thế mà các doanh nghiệp không quan tâm
đến số lƣợng, chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Điều kiện địa lý: Đây cũng là một nguyên nhân ảnh hƣởng không nhỏ đến
nâng cao hiệu quả dịch vụ cấp nƣớc sạch. Tùy vào từng khu vực, từng địa hình cụ
thể mà có quyết định đầu tƣ cho ngành này một cạch hợp lý. Địa điểm khai thác
nguồn nguyên liệu, cơ sở sản xuất, tiêu thuh sản phẩm nếu không ổn định, hợp lý
thì sẽ dẫn đến chi phí cao, không hiệu quả.
- Yếu tố con ngƣời: Con ngƣời luôn là yếu tố quan trọng và quyết định đối
với mọi hoạt động của doanh nghiệp, thể hiện qua khả năng, trình độ, ý thức của

đội ngũ quản lý và ngƣời lao động. Đội ngũ lao động tác động tới năng lực cạnh
tranh cảu doanh nghiệp thông qua các yếu tố nhƣ trình độ nghiệp vụ chuyên môn
của ngƣời lao động, năng suất lao động, thái độ phục vụ khách hàng, sự sáng tạo…
Các nhân tố này ảnh hƣởng trực tiếp tới việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm, chi
phí sản xuất.
1.1.4 Cung cầu trong dịch vụ cấp nƣớc sạch
- Cung trong dịch vụ cấp nƣớc sạch: Hiện nay, đối với đất nƣớc ta ngành cấp
nƣớc còn là ngành kinh doanh độc quyền không kể đến những cơ sơ sản xuất nƣớc
tinh khiết của những cá nhân, tổ chức ngoài quốc danh. Năm 2015, Nhà nƣớc đã

7


tiến hành hoàn tất thủ tục cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nƣớc trong đó có các
công ty cấp nƣớc tại các tỉnh thành. Cung trong ngành này cũng có những điểm
chung với các ngành dịch vụ khác trong nền kinh tế, tuy nhiên vẫn có những đặc
thù riêng. Để đáp ứng đƣợc cầu ngày càng cao của thị trƣờng, đòi hỏi nhu cầu về
vốn phải rất lớn mới có thể xây dựng một hệ thống cấp nƣớc hoàn chỉnh, phù hợp
với các tiêu chuẩn hiện đại là rất tốn kém. Các dây chuyền công nghệ, đƣờng ống
cấp nƣớc cũ vẫn đƣợc các công ty cấp nƣớc tận dụng để giảm chi phí đầu tƣ, chi
phí khấu hao và để doanh nghiệp có lãi trong hiện tại. Do không chú trọng đầu tƣ,
cải tạo hệ thống cấp nƣớc hoặc đầu tƣ không đồng bộ nên không thể cung cấp
nƣớc đƣợc cho nhiều đối tƣợng có nhu cầu. Đây là một tổn thất rất lớn cho ngành
cấp nƣớc nếu không kịp thời đầu tƣ vào phát triển dịch vụ cung cấp nƣớc sạch thì
trong một thời gian không xa lƣợng khách hàng sử dụng nƣớc của các công ty sẽ
sụt giảm. Để có vốn thực hiện đầu tƣ, cải tạo mới các công ty này đều thong qua
các nguồn vay nƣớc ngoài. Tình trạng, trình độ máy móc thiết bị và công nghệ có
ảnh hƣởng một cách sâu sắc tới năng lực cạnh tranh của sản phẩm. Đó là yếu tố vật
chất quan trọng nhất thể hiện năng lực sản xuất, tác động trực tiếp đến chất lƣợng,
năng suất sản xuất. Ngoài ra, công nghệ còn ảnh hƣởng tới giá thành và giá bán

của sản phẩm. Doanh nghiệp có công nghệ phù hợp sẽ có lợi thế cạnh tranh rất lớn
do chi phí sản xuất thấp, chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ cao.
- Cầu trong dịch vụ cấp nƣớc sạch: Mặc dù cầu về nƣớc luôn là vấn đề hàng
đầu và cực kỳ cao trong đời sống hàng ngày của con ngƣời nhƣng ở Việt Nam, một
số khu vực nông thôn có nhận thức về nƣớc sạch còn thấp. Theo cách hiểu của đa
số ngƣời dân thì nƣớc là nguồn tài nguyên vô tận và họ có thể tự tìm cho mình
nhiều nguồn nƣớc khác nhau để sử dụng nhƣ ao, hồ, sông, suối, giếng khoan, nƣớc
mƣa, … họ có quyền khai thác, sử dụng một cách tự do, thoải mái. Đây chính là
nguyên nhân làm ô nhiễm nguồn cung cấp nƣớc và làm cạn kiệt, thay đổi nguồn
cung cấp nƣớc cho hiện tại và tƣơng lai. Trong khi đó, một số khu vực bị thiên tai,
hạn hán triền miên, không có nƣớc dùng cho sinh hoạt, không có nƣớc tƣới tiêu
đồng ruộng, cây trồng vật nuôi chết dần chết mòn, cho thấy nhu cầu về nƣớc vô

8


cùng cao. Trên cùng một quốc gia nói riêng và trên thế giới nói chung, cầu về nƣớc
sạch sinh hoạt cũng có nhiều sự khác biệt rõ rệt phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ tập
quán sinh hoạt, khu vực địa lý, trình độ học vấn, …
1.1.5 Quy trình hệ thống cấp nƣớc và công nghệ sản xuất nƣớc sạch
- Hệ thống cấp nƣớc là hệ thống các công trình, trải qua các bƣớc làm nhiệm
vụ thu nhận nƣớc từ nguồn, xử lý làm sạch, điều hóa, dự trữ, vận chuyển và phân
phối nƣớc đến các nơi tiêu thụ.
* Các yêu cầu cơ bản đối với một hệ thống cấp nƣớc là:
- Bảo đảm đƣa đầy đủ và liên tục lƣợng nƣớc cần thiết đến các nơi tiêu dùng.
- Bảo đảm chất lƣợng nƣớc đáp ứng các yêu cầu sử dụng
- Giá thành xây dựng và quản lý rẻ
- Thi công và quản lydễ dàng thuận tiện, có khả năng tự động hoá và cơ giới
hoá việc khai thác, xử lý và vận chuyển nƣớc.
*Hệ thống cấp nƣớc đô thị là một hệ thống bao gồm rất nhiều những công

trình với những chức năng làm việc khác nhau đƣợc bố trí hợp lý theo các công
đoạn liên hoàn nhằm đáp ứng mọi yêu cầu và quy mô sử dụng nƣớc của các đối
tƣợng tiêu dùng khác nhau trong đô thị
* Hệ thống cấp nƣớc đƣợc phân thành nhiều loại khác nhau.
a.Theo đối tƣợng phục vụ
- Hệ thống cấp nƣớc đô thị
- Hệ thống cấp nƣớc khu công nghiệp, nông nghiệp
- Hệ thống cấp nƣớc đƣờng sắt
b.Theo chức năng phục vụ
- Hệ thống cấp nƣớc sinh hoạt
- Hệ thống cấp nƣớc sản xuất
- Hệ thống cấp nƣớc chữa cháy
c. Theo phƣơng pháp sử dụng nƣớc
- Hệ thống cấp nƣớc trực tiếp:nƣớc dùng xong thải đi ngay
- Hệ thống cấp nƣớc tuần hoàn: nƣớc chảy tuần hoàn trong mộtchu trình kín.

9


- Hệ thống này tiết kiệm nƣớc vì chỉ cần bổ sung một phần nƣớc hao hụt trong
quá trình tuần hoàn, thƣờng dùng trong công nghiệp.
- Hệ thống cấp nƣớc dùng lại: nƣớc cóthể dùng lại một vài lần rồi mới thải đi,
thƣờng áp dụng trong công nghiệp.
d.Theo nguồn nƣớc
- Hệ thống cấp nƣớc ngầm
- Hệ thống cấp nƣớc mặt
e.Theo nguyên tắc làm việc
- Hệ thống cấp nƣớc có áp: nƣớc chảy trong ống chịu áp lực do bơm hoặc bể
chứa nƣớc trên cao tạo ra.
- Hệ thống cấp nƣớc tự chảy (không áp): nƣớc tự chảy theo ống hoặc mƣơng

hở do chênh lệch địa hình.
f.Theo phạm vi cấp nƣớc
- Hệ thống cấp nƣớc thành phố
- Hệ thống cấp nƣớc khu dân cƣ, tiểu khu nhà ở
- Hệ thống cấp nƣớc nông thôn
g.Theo phƣơng pháp chữa cháy
- Hệ thống chữa cháy áp lực thấp: áp lực nƣớc ở mạng lƣới đƣờng ống cấp
nƣớc thấp nên phải dùng bơm đặt trên xe chữa cháy nhằm tạo ra áp lực cần thiết để
dập tắt đám cháy. Bơm cóthể hút trực tiếp từđƣờng ống thành phố hay từthùng
chứa nƣớc trên xe chữa cháy.
- Hệ thống chữa cháy áp lực cao: áp lực nƣớc trên mạng lƣới đƣờng ống đảm
bảo đƣa nƣớc tới mọi nơi chữa cháy, do đó đội phòng cháy chữa cháy chỉ việc lắp
ống vải gai vào họng chữa cháy trên mạng lƣới đƣờng ống để lấy nƣớc chữa cháy.
Mỗi loại hệ thống về yêu cầu, quy mô, tính chất và thành phần công trình có
khác nhau nhƣng dù phân chia theo cách nào thì sơ đồ của nó cũng có thể là 2 loại
cơ bản: sơ đồ hệ thống cấp nƣớc trực tiếp (hình 1.1) và sơ đồ hệ thống cấp nƣớc
tuần hoàn (hình 1.2)

10


Hình 1.1 Sơ đồ hệ thống cấp nƣớc trực tiếp
1.Nguồn nƣớc: nƣớc mặt hoặc nƣớc ngầm
2. Công trình thu + Trạm bơm cấp 1: thu nƣớc từnguồn và bơm lên trạm xử l‎y
3.Trạm xử ly: làm sạch nƣớc nguồn đạt yêu cầu chất lƣợng sử dụng
4.Bể chứa nƣớc sạch: điều hoà lƣu lƣợng giữa trạm bơm cấp 1 và cấp 2
5.Trạm bơm cấp 2: đƣa nƣớc đã xử ly từ bể chứa nƣớc sạch đến mạng lƣới
tiêu dùng
6. Đài nƣớc: điều hoà lƣu lƣợng giữa trạm bơm cấp 2 và mạng lƣới tiêu dùng
7. Mạng lƣới truyền dẫn và phân phối: gồm mạng cấp 1 truyền dẫn, mạng cấp

2 phân phối và mạng cấp 3 đấu nối với các ống cấp vào nhà.

Hình 1.2 Sơ đồ hệ thống cấp nƣớc tuần hoàn
Công trình thu đón nhận nƣớc tự chảy từ nguồn vào trạm bơm cấp I hút nƣớc
từ công trình thu bơm lên khu xử lí rồi dự trữ ở bể chứa, trạm bơm cấp II bơm
nƣớc từ bể chứa vào hệ thống dãn đến đài vào hệ thống mạng lƣới phân phối. Về
chế độ công tác thì hố thu, trạm bơm cấp I và khu xử lý làm việc điều hòa trong
ngày. Bể chứa có chức năng điều hòa, chỉnh lƣu lƣợng nƣớc giữa khu xử lí va yêu
cầu của mạng lƣới theo thời gian. Đài nƣớc dùng để điều hòa áp lực và một phần
lƣu lƣợng. Tùy theo chất lƣợng nƣớc yêu cầu, điều kiện tự nhiên, nhất là nguồn
nƣớc và các chỉ tiêu kinh tế kĩ thuật có thể thêm hoặc bớt các công trình trong các

11


sơ đồ trên. Có thể kết hợp công trình thu và trạm bơm cấp I vào một công trình địa
chất và địa hình cho phép.
* Lựa chọn Hệ thống cấp nƣớc: căn cứ vào 3 yếu tố cơ bản
- Điều kiện tự nhiên: nguồn nƣớc, địa hình,khíhậu…
- Yêu cầu của đối tƣợng dùng nƣớc: lƣu lƣợng, chất lƣợng, áp lực,…
- Khả năng thực thi: khối lƣợng xây dựng và thiết bịkỹ thuật, thời gian, giá
thành xây dựng và quản ly
Để có1 sơ đồ HTCN tốt, hợp lý cần so sánh kinh tế, kỹ thuật nhiều phƣơng án,
phải tiến hành so sánh toàn bộ cũng nhƣtổng bộ phận của sơ đồ để có đƣợc sơ đồ
hệ thống hợp lý, hiệu quả kinh tếcao.
1.1.6 Tiêu chuẩn chất lƣợng nƣớc sạch
Sản phẩm nƣớc sạch của Công ty đƣợc kiểm soát vô cùng chặt chẽ từ khâu
sản xuất đến khi đƣợc dẫn đến nơi tiêu thụ của khách hàng. Hàng tháng phải thực
hiện định kỳ lấy mẫu nƣớc tại điểm đầu, điểm cuối và điểm giữa nguồn do đơn vị
kiểm tra chất lƣợng có uy tín thẩm định và có giấy chứng nhận. Tuy nhiên, đôi khi

chất lƣợng sản phẩm nƣớc sạch cũng không hoàn toàn đạt yêu cầu kiểm định nhƣ
bị đục, lắng, cặn, … do đƣờng ống gặp sự cố phải kịp thời khắc phục, hoặc có thời
gian ngừng cấp nƣớc nên khi cấp lại lƣu lƣợng nƣớc mạnh đẩy các cặn bẩn ra
ngoài.
Dƣới đây là bảng tiêu chuẩn chất lƣợng nƣớc sạch và bảng chỉ tiêu hàm lƣợng
các chất có trong nƣớc sạch đã qua xử lý theo Quy chuẩn Việt Nam số
01/2009/BYT do Bộ Y tế đặt ra khi tiến hành lấy mẫu nƣớc và xét nghiệm. Theo
đó, các doanh nghiệp đang hoạt động trong ngành cấp nƣớc đều phải tuân theo
đúng bộ quy chuẩn về chất lƣợng nƣớc dƣới đây.

12


Bảng 1.1 Tiêu chuẩn chất lƣợng nƣớc sạch
STT

CHỈ TIÊU

ĐƠN VỊ
TÍNH

QCVN
01:2009/BYT

MIN

MAX

AVG

mg/l PtCo

≤ 15

0

0

0

Không có
mùi, vị lạ

0

0

0

≤ 2

0,09

0,15

0,12

6,5 - 8,5

7

7,2

7,1

1

Màu sắc

2

Mùi vị

3

độ đục

4

pH

5

Clo dƣ

mg/l

0,3 - 0,5

0,5

0,6

0,6

6

độ cứng
(CACO3)

mg/l

≤ 300

22

25

24

7

Độ kiềm

mg/l

KQĐ

19

30

24

8

Clorua (Cl-)

mg/l

≤ 250

8,9

10,2

9,8

9

Sắt (Fe)

mg/l

≤ 0,3

0,01

0,02

0,015

10

Mangan (Mn)

mg/l

≤ 0,3

0,01

0,03

0,023

11

Chỉ số
Permanganat

mg/l

≤ 2,0

0,26

0,5

0,34

12

Nitrat (NO3-)

mg/l

≤ 50

0,45

1,3

0,81

13

Nitrit (NO2-)

mg/l

≤ 3,0

0

0

0

14

Sunphat
((SO4)2-)

mg/l

≤ 250

3,1

7,5

4,53

15

Coliform tổng

MPN/100ml

0

0

0

0

16

NTU

Coliform chịu
MPN/100ml
0
0
0
nhiệt
(Nguồn: Tài liệu nội bộ Công ty Cấp nước Hải Phòng)
13

0


Bảng 1.2 Chỉ tiêu hàm lƣợng các chất có trong nƣớc sạch đã qua xử lý
Thông số

STT

Đơn vị

QCVN 01-

tính

2009/BYT

1

Tổng chất rắn hoa tan (TDS)

mg/l

1.000

2

Hàm lƣợng Nhôm

mg/l

0,2

3

Hàm lƣợng Amoni (NH4)

mg/l

3

4

Hàm lƣợng ASen (As)

mg/l

0,01

5

Hàm lƣợng Florua (F)

mg/l

1,5

6

Hàm lƣợng Hydro sunfur (H2S)

mg/l

0,05

7

Hàm lƣợng Chì (Pb)

mg/l

0,01

8

Hàm lƣợng Thủy ngân tổng hợp (Hg)

mg/l

0,001

9

Hàm lƣợng Natri (Na)

mg/l

200

10

Phenol và dẫn xuất cảu phenol

mg/l

1

11

Benzen

mg/l

10

12

Benzo(a) pyren

mg/l

0,7

13

Monoclorobenzen

mg/l

300

14

Monocloramin

mg/l

3

15

Tổng hoạt độ

pCi/l

3

16

Tổng hoạt độ

pCi/l

30

(Nguồn: Tài liệu nội bộ Công ty Cấp nước Hải Phòng)
1.2 Kinh doanh dịch vụ cấp nƣớc
- Công ty cấp nƣớc phải lập phƣơng án các mức giá nƣớc tùy theo từng vùng,
từng khu vực cấp nƣớc, đồng thời mỗi mức giá phải phụ thuộc vào từng mục đích
sử dụng khác nhau sẽ có giá khác nhau.
- Công ty phải bảo đảm chất lƣợng của mạng lƣới đƣờng ống dẫn nƣớc đến
từng hộ tiêu dùng từ đồng hồ tổng đến đồng hồ khối rồi đến đồng hồ con hay từ
đƣờng ống cấp 1 đến đƣờng ống cấp 3, đến đƣờng ống nhánh khoa học, dẫn nƣớc
với áp lực tốt.

14


- Lắp đặt họng cứu hỏa theo quy định; chịu trách nhiệm quản lý, vận hành,
bảo dƣỡng, bảo vệ hệ thống cấp nƣớc và các bể nƣớc tại các khu dân cƣ tập trung
để cấp nƣớc đến các họng cứu hỏa, trụ nƣớc phòng cháy chữa cháy; phối hợp với
Phòng Cảnh sát phòng cháy chữa cháy và cứu nạn, cứu hộ xây dựng phƣơng án
quản lý, sử dụng hệ thống cấp nƣớc phòng cháy chữa cháy
- Cung cấp ổn định dịch vụ cấp nƣớc cho các khách hàng sử dụng nƣớc về
chất lƣợng nƣớc, áp lực, lƣu lƣợng và tính liên tục theo quy chuẩn kỹ thuật và hợp
đồng dịch vụ cấp nƣớc đã ký. Phải cung cấp nƣớc sạch đảm bảo theo quy chuẩn; tự
tổ chức kiểm tra chất lƣợng nƣớc theo định kỳ để đảm bảo nƣớc cung cấp đạt tiêu
chuẩn chất lƣợng theo quy định.
- Nếu có sự cố trên hệ thống cấp nƣớc, Công ty cấp nƣớc phải thông báo trên
các phƣơng tiện thông tin đại chúng và truyền thông trong vòng 3 ngày làm việc

liên tục để khách hàng có biện pháp dự trữ nƣớc trong thời gian khôi phục dịch vụ
cấp nƣớc
- Đối với khách hàng sử dụng nƣớc, đƣợc cung cấp đầy đủ, kịp thời về số
lƣợng, bảo đảm chất lƣợng dịch vụ đã nêu trong hợp đồng; đƣợc yêu cầu đơn vị
cấp nƣớc kịp thời khôi phục việc cấp nƣớc khi có sự cố; đƣợc cung cấp hoặc giới
thiệu thông tin về hoạt động cấp nƣớc; đƣợc bồi thƣờng thiệt hại do đơn vị cấp
nƣớc gây ra theo quy định của pháp luật; đƣợc yêu cầu đơn vị cấp nƣớc kiểm tra
chất lƣợng dịch vụ, tính chính xác của thiết bị đo đếm, số tiền nƣớc phải thanh toán;
khiếu nại tố cáo các hành vi vi phạm pháp luật về cấp nƣớc của đơn vị cấp nƣớc
hoặc các.
1.3 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả dịch vụ cấp nƣớc sạch
1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ cấp nƣớc
Hiệu quả dịch vụ cung cấp nƣớc sạch không chỉ thể hiện ở việc không ngừng
mở rộng trên tất cả các mặt thuộc phạm vi của lĩnh vực cung cấp nƣớc sạch. Trong
đó bao gồm cả hiệu quả về quy mô cũng nhƣ chất lƣợng cung cấp dịch vụ, nhằm
tối đa hóa tiêu thụ và hiệu quả thƣơng mại cũng nhƣ tối đa hóa lợi ích của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề cần giải quyết hiện nay là phát triển dịch vụ nói

15


chung và dịch vụ cấp nƣớc nói riêng. Phát triển dịch vụ cung cấp nƣớc sạch là phải
tập trung vào:
- Phát triển quy mô, cơ cấu thƣơng mại tham gia vào quá trình cung cấp dịch
vụ, chính là sự gia tăng khả năng cung cấp của doanh nghiệp khi nhu cầu tiêu dùng
dịch vụ tăng, sự đa dang về chủng loại dịch vụ, sự đa dạng về ngƣời mua và ngƣời
bán trên thị trƣờng.
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ: Đây là nhân tố quan trọng nhất, là điều kiện
để đánh giá sự phát triển của dịch vụ. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp để gia
tăng khả năng tiêu thụ, từ đó tạo ra các mối quan hệ lâu dài với khách hàng mục

tiêu.
- Nâng cao hiệu quả thƣơng mại: Trên phƣơng diện vĩ mô hiệu quả thƣơng
mại phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực phục vụ cho hoạt động cung ứng dịch
vụ nói chung của cả nền kinh tế. Trên phƣơng diện vi mô, hiệu quả thƣơng mại
phản ánh mối quan hệ so sánh giữa kết quả hoạt động cung ứng dịch vụ với chi phí
mà doanh nghiệp phải bỏ ra để đạt đƣợc kết bquar đó. Nâng cao hiệu quả hoạt
động thƣơng mại nghĩa là phải nâng cao trình độ sử dụng các nguồn lực trong nền
kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, lao động, công nghệ,… trong các doanh
nghiệp.
Trong thời đại hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế nhƣ hiện nay,
Những nguy cơ và thách thức luôn rình rập các doanh nghiệp Việt Nam là điều
hoàn toàn không tránh khỏi và đối với doanh nghiệp cấp nƣớc cũng không là ngoại
lệ. Do đó, chất lƣợng dịch vụ trở thành vấn đề quan tâm số một của các doanh
nghiệp cùng với tôn chỉ khách hàng là thƣợng đế. Vậy, hiệu quả dịch vụ cấp nƣớc
đƣợc đánh giá qua những chỉ tiêu sau đây:
- Chỉ tiêu về chất lƣợng nƣớ theo tiêu chuẩn Việt Nam, lƣu lƣợng nƣớc tối đa
và tối thiểu
- Áp lực nƣớc tại các trạm bơm, áp lực nƣớc ở các đƣờng ống dẫn và áp lực
tại đồng hồ đo nƣớc. Áp lực nƣớc trung bình là 1,5 kg/cm2 và tối thiểu không dƣới
0,5 kg/cm2

16